Mercadona Total

7/24/2019 Mercadona Total

1/30


2/30

#icieron surir posteriormente una corriente que planteaba que losconceptos de tica y neocios eran diferentes y dicotmicos, de talforma que incluso llearon a denirse como antanicos o mutuamentee%cluyentes (7en, 23859 1reeman, 233:9 ;ic9 1reeman, 233:9;ic


3/30

orani'aciones en el conte%to del capitalismo contempor$neo (o#nson y7mit#, 23339 ;eaver, Trevi!o y Coc#ran, 2333b9 ;er#ane, +9 )orter y*ramer, ++9 7oule, ++9 /onaldson, +09 )ar


4/30

)ara valorar este aspecto se #a considerado la dicultad de proporcionaruna denicin e%acta sobre qu sinica actuar ticamente (/onaldsony )reston, 233>9 ;ic+>-. dem$s #ay que a!adir que laliteratura #a estudiado la compatibilidad de los principios b$sicos del

Modelo de Gestin de Calidad Total con principios ticos desde diversasperspectivas (Haiborn y )ayne, 2334-. )or todo ello, en el presentetrabajo se #a decidido adoptar un concepto amplio de tica que permitasuperar las diferentes concepciones, ya que alunas de las cu$les no soncompatibles entre s" (*oe#n, 2338-. )or eso y siuiendo el criterio deKayebpour y *oe#n (+0A 08- se #a decidido adoptar un concepto lom$s amplio posible de tica, tratando de recoer as" los aspectos queresultan comunes y aceptados para las diversas concepciones.

)artiendo del planteamiento e%puesto en el p$rrafo anterior, se recoencinco aspectos fundamentalesA )rimero.L &as buenas acciones son

resultado de tener conciencia. 7eundo.L ctuar bien requiere escuc#arbien (ser receptivo-. Tercero.L ctuar bien implica un e%amen cr"tico delas creencias de todas las partes implicadas o rupos de intersrelevantes (sta


5/30

estrec#os mediante una relacin estable tratando de compartir valoresF(Mercadona, +4A 25-, trata de satisfacer permanentemente a lasociedad con cuyo desarrollo se siente vinculada y comprometidaF(Mercadona, +:A 25- y por 6ltimo la remuneracin del capital es elresultado de la satisfaccin del resto de componentes de la empresaF

(Mercadona, +4A 28-. Con la aplicacin del modelo se pretendeconseuir la m$%ima satisfaccin de las necesidades de cada uno de losrupos, #aciendo compatibles los objetivos econmicos de la empresacon los objetivos de los rupos de inters vinculados a la orani'acin.7u )residente, uan Hoi, lo pone claramente de maniesto, cuandoarma A sobre todo creemos que una empresa puede anar muc#odinero, pero si antes todos est$n satisfec#osF (Kavarro Carcel, +>A 53-Esta perspectiva conduce a que cada una de las decisiones que setoman dentro de la empresa deba ajustarse a este modelo, lo queencamina su actuacin #acia una conducta econmicamente rentable,pero socialmente responsable y ticamente correcta al mismo tiempo.

7in embaro cabe destacar que Mercadona no se conforma slo conponer en marc#a iniciativas tica y socialmente responsables ypublicitarlas a travs de los diversos medios de los que dispone laempresa, sino que va m$s all$, preocup$ndose por medir su impacto ysu actuacin lobal, as" como la percepcin que tienen los diferentesrupos de inters vinculados con la orani'acin sobre sucomportamiento. Con la nalidad de evaluar el alcance de las medidasadoptadas, #a encarado a una entidad independiente la reali'acin deuna auditoria tica que valore el rado de cumplimiento de sus

objetivos. &os resultados obtenidos de la misma y el posicionamiento deMercadona desde el punto de vista de su reputacin a nivel nacional einternacional parecen demostrar la idoneidad del modelo de estinimplantado y avalan la consecucin de unos objetivos ticoLsociales que,enfocados en l"nea con el resto de la estrateia de la empresa y con susobjetivos econmicos, le permiten disfrutar de una posicin diferenciadaen el mercado y de una notable ventaja competitiva respecto al resto deempresas del sector ()orter y *ramer, ++-.

)artiendo de estas premisas el trabajo presenta en primer luar unapartado de car$cter terico en el que se e%pone la relacin e%istente

entre la tica de los neocios y el modelo de estin de calidad total. continuacin se describe como la adopcin del modelo de estin decalidad total por Mercadona #a conducido a la empresa por un lado aadoptar una serie de iniciativas que permiten vericar su compromisocon todos los rupos de inters vinculados a la orani'acin y, por otrolado, #a dotado a la alta direccin de la empresa de un instrumento detoma de decisiones co#erente con su modelo de estin y con principios


6/30

ticos. )osteriormente, se considera la evaluacin e%terna del modelo deestin tico de la empresa y, por 6ltimo, el trabajo nali'a con unapartado en el que se presentan las conclusiones e implicacionesdirectivas del mismo.LA ORIENTACIN TICA Y SOCIAL DEL MODELO DE GESTIN DE

CALIDAD TOTALComo concepto, la estin de la calidad #a ido evolucionando en los6ltimos a!os, al mismo tiempo que #a ido cambiando el entorno y lasnecesidades empresariales para adaptarse a ste. Este avance en laestin de la calidad #a conducido a la literatura a concebirplanteamientos y enfoques distintos, que comparten la ubicacin centraldel concepto de calidad, pero que proresivamente y con el paso deltiempo, se #an ido consolidando como enfoques cada ve' m$sestraticos, amplios y proactivos (Camisn, Gon'ale' y Cru', +4-. /e#ec#o, el concepto de estin de calidad fue abordado de manera

parcial #asta la lleada a partir de los a!os noventa de orientacionesm$s lobales que se concretaron en el modelo de estin de calidadtotal. Este enfoque dota a la estin de la calidad de un contenidomultidimensional que busca la e%celencia total de la orani'acin a lolaro de toda la cadena de creacin de valor de la empresa (/ean yEvans, 233:9 Blac< y )orter, 233>9 an /er ;iele, ;illiams y /ale, +9/oulas y ude, +2-.

El modelo de estin de calidad total se puede denir como un sistemade direccin enfocado #acia las personas que busca el constanteincremento de la satisfaccin del consumidor a un coste realcontinuamente menor. Calidad total es un enfoque sistmico completo,(no un $rea o un prorama aislado-, y una parte interal de la estrateiade alto nivel9 trabaja #ori'ontalmente cru'ando funciones ydepartamentos, implica a todos los empleados desde la cima #asta labase, y se e%tiende #acia atr$s y #acia delante para incluir la cadena deproveedores y la cadena de clientes. Calidad total acent6a el aprendi'ajey la adaptacin al cambio continuo como claves para el %itoF (EvansO233+P, citado en Cur


7/30

pesar de no aparecer e%pl"citamente entre los principios b$sicos quedenen el modelo de estin de calidad total, la literatura sobre calidady tica #a estudiado ampliamente la vinculacin entre el modelo decalidad y el comportamiento tico y social de la empresa (Hot#, 233097teeples, 233:9 Haiborn y )ayne, 23349 )ace, 23339 ;ic-. partir de estosestudios #an surido dos corrientes en la literatura, la primera de ellasdeende que la adopcin del modelo de estin de calidad total y susprincipios b$sicos supone adoptar de forma directa y autom$tica uncomportamiento ticamente responsable (Hot#, 23309 7teeples, 233:9)ace, 2333-. Ko obstante, otro rupo de autores #a suerido que, apesar de que la adopcin de iniciativas, principios, pr$cticas y#erramientas procedentes del modelo de estin de calidad total puedenpromover orani'aciones ticas, stas no son sucientes por s" solas,para crear corporaciones que lo sean (Kayebpour y *oe#n, +0A 05-. /e#ec#o alunos autores consideran que subestimar los valores ticos delmodelo #a podido llevar a resultados neativos en las compa!"as oincluso a fracasos en la implantacin del modelo de estin de calidadtotal (Guilln y Gon'$le', +29 ;ic-.

El concepto de estin de calidad total, como un proceso de cambio queafecta a toda la orani'acin, lleva a la compa!"a a la adopcin denuevos modelos que se fundamentan en un conjunto amplio de variablesque afectan no slo a las actividades internas de la empresa, sino alimpacto que tienen sobre otros aentes e%ternos como clientes,

proveedores, comunidad local, instituciones p6blicas, arupacionesvoluntarias o no lucrativas y la sociedad en su conjunto (Camisn et al.,+4-. El principio de orientacin #acia los rupos deinters(stakeholders) supone movili'ar recursos para satisfacer lasnecesidades de sus rupos de inters clave (Tan, 23359 *oc#an yHubinstein, +9 rasli, ++A 0>9 ?7E, +:-.

En este sentido parece evidente que este planteamiento va m$s all$ deconsiderar si resulta inmoral o injusta una produccin de malacalidad (elms y utc#ins, 233+-. Esto sit6a el enfoque de estinbasado en la calidad total muy pr%imo a los enfoques de

responsabilidad social corporativa y tica empresarial (Hao et al., 23349Hao, 7olis y Ha#unat#an, 2333-. ;ic2- plantea que laadopcin del modelo TNM lleva impl"citos un conjunto de valoresmorales que deben ser desarrollados y mantenidos si se desea que elmodelo funcioneF. En esta misma l"nea 7vensson y ;ood (+>A ++-se!alan que la tica de los neocios puede ser percibida como un valorcrucial Qper seR en el modelo de estin de calidad totalF e incluso


8/30

puede llear a decirse que el modelo de estin de calidad total essimplemente una buena tica puesta en pr$cticaF (Haiborn y )ayne,2334A 340-.

)ara vericar la aplicacin del enfoque tico del modelo aludido y

observar las iniciativas que se #an puesto en pr$ctica en el marco delmismo, se #a eleido como metodolo"a de investiacin el empleo deun caso de naturale'a e%ploratoria. &a literatura plantea que la eleccinde la metodolo"a de investiacin es continente a los problemas ycuestiones objeto de estudio y al estado de desarrollo de cualquier$mbito de conocimiento (Eisen#ardt, 23839 )ettireD, 2339 Jin, 233:-.El empleo del mtodo del caso se considera adecuado en el presentetrabajo, debido a que se ajusta perfectamente con las premisas quedene Jin (233:- en su estudio. 7e6n este autor, esta metodolo"adebe ser seleccionada en primer luar cuando se pretende seuir unateor"a que especica un conjunto particular de resultados en una

situacin concreta, y se encuentra una empresa que se #alla en esasituacin. El caso constituir"a una prueba cr"tica de la teor"a y de suaplicabilidad a la orani'acin. En seundo luar, si se pretende estudiaralunas caracter"sticas espec"cas de una situacin, poco com6n,e%traordinaria o e%trema en la que se encuentra la propia orani'acin,se puede usar esta metodolo"a para comparar o contrastar. )or 6ltimo,si se pretende anali'ar una situacin o una orani'acin que se #aestudiado pocas veces y es 6nica en su naturale'a, se puede emplear elestudio de casos esperando aprender alo nuevo e importante.

En este sentido, la eleccin de Mercadona como caso de estudio pareceser adecuada, ya que se trata de un ejemplo sobresaliente de laimplantacin del enfoque de estin basado en la Calidad Total con unaorientacin tica #acia la satisfaccin de las necesidades de los distintosrupos de inters vinculados con ella. Este planteamiento #ace que estaempresa pueda ser considerada e%celente en la implantacin de estemodelo, conur$ndola como un ejemplo 6nico para vericar laaplicacin tica del mismo. )ara la reali'acin del presente trabajo deinvestiacin se #an empleado las memorias de la empresa, dossieresde prensa econmica, rese!as de entrevistas con el presidente ydirectivos de Mercadona publicadas en prensa y observaciones de los

investiadores [2][2] &a recoida de informacin se reali' en elper"odo.... El empleo de estos mtodos es continente con elplanteamiento de Jin (2382A >8- que sostiene que utili'ar comometodolo"a de investiacin el estudio de casos no implica el empleode un tipo particular de evidenciasF. /e #ec#o, los casos combinandiferentes mtodos de recoleccin de datos, tales como arc#ivos,
https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no35


9/30

entrevistas, empleo de cuestionarios y observaciones, o unacombinacin de estos mtodos (Eisen#ardt, 23839 Jin, 2382-.ENFOQUE TICO Y MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL: ELCASO DE MERCADONA

Mercadona es una empresa familiar de distribucin comercial deproductos de alimentacin e #iiene, interada dentro del semento desupermercados de ran tama!o (m$s de 2. m+- que responde a unmodelo de comercio urbano de pro%imidad. &a denominacin socialMercadona 7.. aparece en 2355, pero la compa!"a tuvo su orien enC$rnicas Hoi, empresa familiar propiedad de 1rancisco Hoi Ballester,especiali'ada en el despiece y venta de carnes y que, posteriormente, setransform en un rupo de oc#o tiendas de ultramarinos (Mercadona,+4-.

En 2382, uno de sus #ijos, uan Hoi que asumi la direccin de la

empresa, constituy una peque!a cadena comercial de variosestablecimientos, la cual pronto comen' a crecer y a adquirir una ciertadimensin en la Comunidad alenciana e introducirse en otrascomunidades. &a e%pansin de la empresa coincidi con una poca decrecimiento en el sector de la distribucin comercial, impulsadofundamentalmente por ciertas variables como la concentracin de lapoblacin en las ciudades y la incorporacin de la mujer al mercadolaboral. Motivadas y atra"das por este crecimiento, las randes cadenasde distribucin europeas comen'aron a introducirse en Espa!a. &aestrateia de estas randes compa!"as consisti en la apertura derandes supercies comerciales, #ipermercados, donde se establec"anprecios bajos en determinados productos empleando una estrateia defuertes promociones, ofertas y descuentos que eran apoyados poraresivas campa!as publicitarias en los medios de comunicacin(Kavarro Carcel, +>A 5L53-. Estos precios se conseu"an racias aestrateias de presin y ajuste de precios sobre los proveedores. travs de este sistema, se captaba a clientes que, atra"dos por losprecios bajos, no slo adquir"an los productos en oferta, sino otros porlos que paaban precios m$s elevados, en los que las cadenas obten"anelevados m$renes de benecio.

Como consecuencia de esta estrateia, en los a!os noventa se produjouna ran concentracin en el sector de las cadenas de alimentacin quepasaron a ser controladas por multinacionales e%tranjeras. &acompetencia de estas empresas endureci la rivalidad en la industria,que pas a tener la consideracin de madura, con fuerte competencia ypeque!os m$renes, lo que conuraba un entorno altamentecambiante y muy turbulento. nte esta situacin, Mercadona adopt unapol"tica similar a la de las randes cadenas de #ipermercadosA ajustar los


10/30

precios con sus proveedores y reali'ar fuertes campa!as publicitariaspara promocionar los productos que pon"a en oferta cada d"a. 7inembaro, los resultados no fueron los esperados, ya que esa era laestrateia de las randes supercies de distribucin comercial yMercadona conseu"a vender m$s, pero cada a!o la empresa anaba

menos. /e #ec#o, en 233 con una facturacin de 540 mill. S obtuvo unbenecio de menos de 2> mill. S, un a!o despus en 2332, la facturacinalcan' los 855 mill. S pero obtuvo unos benecios de menos de 4 mill. S(Kavarro Carcel, +>9 Caparrs y Biot, +4-.

1ue un per"odo muy delicado en el que la empresa tuvo que afrontarmomentos de ran dicultad. Ko obstante, el presidente, incluso conofertas de compra tentadoras, se mantuvo rme en su conviccin depermanecer en el neocio. s", en 2330 uan Hoi opt por implantar unaestrateia que rompiera la din$mica del sector y decidi introducir elModelo de Gestin de Calidad Total. Esta iniciativa se tradujo en una

nueva estrateia comercial resumida en un lema sencillo 7iempre)recios Bajos (7)B-. Mientras el resto de competidores insertaban adiario publicidad de forma masiva en los medios de comunicacin,Mercadona cort en seco sus astos publicitarios. En plena vor$ine deofertas, Mercadona las anul todas, comprometindose con los clientes avender siempre al mismo precio y con los proveedores a ser el en suscompras durante a!os con precios estables (Caparrs y Biot, +4-9proveedores, por otra parte, para los que #ab"a sido uno de losdistribuidores m$s duros neociando. 7u principal objetivo era blindarseen medio de tanta turbulencia e implantar un modelo peculiar, oriinal,

novedoso dentro del sector de la distribucin comercialA estabilidad enprecios, proveedores y trabajadores para conseuir clientes jos. 1ue eneste momento cuando, al amparo de la denicin de la nueva estrateia,la empresa llev a cabo la redenicin de su misin. &os supermercadosde Mercadona pretend"an convertirse en los prescriptores de lassoluciones necesarias para que el cliente se fabrique su compra totalF(Mercadona, +4-.

&os resultados, tras la adopcin del nuevo modelo, no invitaban aloptimismo. unque la empresa conseu"a vender pr$cticamente el dobleque cuatro a!os antes, los benecios no lleaban a la mitad. Ko

obstante, el presidente fue consecuente con su decisin y mantuvo conrme'a la estrateia basada en el nuevo modelo de estin. En 233> losresultados mejoraron y a partir de ese momento la empresa se lan' aun espectacular e imparable proceso de crecimiento, fundamentalmenteor$nico y en forma de Qmanc#a de aceiteR, que le #a convertido en unade las cadenas de supermercados con mayor presencia y m$s rentablesdel mercado. nales de +5 Mercadona contaba con 4.


11/30

empleados, m$s de 2.2 supermercados distribuidos en la pr$cticatotalidad del territorio nacional y obtuvo un benecio neto de 004millones S (Mercadona, +5-. dem$s, en los 6ltimos a!os mantiene unritmo de aperturas de apro%imadamente un centenar de nuevossupermercados cada a!o (Figura 1-. Este ritmo le #a supuesto alcan'ar

una tasa de crecimiento anual del +>,+, lo que #a situado a Mercadonaen la decimocuarta posicin del ran


12/30

1iura 2 L K6mero de 7upermercados Mercadona

En cuanto a la relacin con los proveedores, son los productos

elaborados por ellos los que deben conseuir la m$%ima satisfaccin delos clientes. )or consiuiente, Mercadona #a establecido una vinculacincon sus proveedores basada en la conan'a, la cooperacin, lacolaboracin mutua y la estabilidad. En lo que respecta al cuartocomponente de la empresa, la sociedad, al ser el medio en el que laempresa reali'a su actividad, Mercadona se siente vinculada ycomprometida con su desarrollo. )or este motivo pone en marc#adistintas iniciativas que fomentan y promueven el crecimientoeconmico y la creacin de valor, favoreciendo adem$s la mejora delentorno educativo, social y medioambiental.

)or 6ltimo, a travs de la satisfaccin de las necesidades de clientes,trabajadores, proveedores y sociedad, Mercadona contribuye a satisfacerlas e%pectativas del quinto elemento de su modelo, el capital. /e estaforma los accionistas perciben como retribucin econmica de suinversin recursos derivados de la satisfaccin de las necesidades detodos los componentes de la empresa y se consiuen unos resultados


13/30

econmicos que permiten el crecimiento y la e%pansin a medio y laropla'o de la compa!"a retroalimentando el modelo de estin (Figura 2-.

7in embaro, a pesar de su aparente sencille', la aplicacin del modelode estin de calidad total no es sencilla, ni f$cil. /e #ec#o, una de las

dicultades principales del mismo radica en la introduccin yel desarrollo de proramas y #erramientas que permitan satisfacer atodos y cada uno de los diversos componentes de la empresa. 7e intentaconseuir, adem$s, que lo #aan de forma que perciban que se est$nsatisfaciendo sus necesidades, lo que permitir$ transmitir una imaen deempresa responsable y ticamente comprometida. En cualquier caso, eldisponer de un modelo tan potente, le #a permitido a Mercadonaalcan'ar ventajas competitivas sobre la competencia, orientar de formalobal su estrateia y cultura orani'ativa #acia un enfoque tico ysobre todo, disponer de una #erramienta potente y co#erente para latoma de decisiones ticas y socialmente responsables.

1iura + L =rientacin tica del modelo de estin de Calidad Total en

Mercadona

En este sentido, el modelo de estin de calidad total dota al obiernocorporativo de la empresa de un instrumento que permite diriir sucomportamiento bajo par$metros ticos. s", toda iniciativa propuestapara su adopcin dentro de la compa!"a, debe ser evaluada conforme asu adecuacin al modelo y solamente se adopta y pone en pr$ctica porla empresa en el caso de que las consecuencias de la misma produ'can


14/30

satisfaccin en los cinco componentes, rec#a'$ndose en caso contrario.Es decir, la orientacin a la satisfaccin de las necesidades de losdiferentes rupos de inters de la empresa permite discernir si ladecisin es tica o no. En el momento que las consecuencias de unadecisin no satisfaan las necesidades de aluno de los componentes

del modelo ser$ rec#a'ada, esto aseura que todas las decisiones quetoma la empresa son ticas y correctas se6n el planteamientoe%puesto. /e esta forma es como la empresa determina y pone enpr$ctica su idea de responsabilidad y establece una clara distincin entrelo moral y justo y lo inmoral e injusto.

)artiendo de estas premisas la Taba 1 pretende resumir loscomportamientos ticos de Mercadona en relacin a los diversos ruposde inters que conuran la orani'acin.Taba 1 ! A"#ua"i$%&' (#i"a' )& M&r"a)$%a

continuacin se va a proceder a anali'ar las diferentes actuacionesque Mercadona en el ejercicio de su responsabilidad, tanto interna comoe%terna, lleva a cabo con cada uno de sus cinco componentes.ORIENTACIN TICA *ACIA LA SATISFACCIN DE NECESIDADESDE CLIENTES

?no de los pilares fundamentales del modelo de estin de calidad totales su orientacin #acia la satisfaccin de las necesidades del cliente. Espor este motivo que Mercadona sit6a al cliente en una posicinprivileiada y reali'a un ran n6mero de actividades e iniciativas paraconseuir cuidar, deli'ar y lorar que sus clientes creen el m$%imovalor posible como resultado de reali'ar su compra en Mercadona. &aempresa toma decisiones orientadas a satisfacer las necesidades de susclientes. )osee una clara orientacin #acia ellos, de manera que son


15/30

considerados como los jefes. 7i se anali'an en particular las actuacionesde car$cter tico que la empresa Mercadona lleva a cabo #acia susclientes, se pueden destacar las siuientes.

En primer luar, como empresa dedicada a la distribucin comercial,

Mercadona aranti'a la m$%ima calidad de sus productos. )ara ello,parte del principio de que ser"a injusto e inmoral el comerciali'arproductos de mala calidad o que se encontrasen en mal estado deconservacin (elms y utc#ins, 233+-. )ara ello, Mercadona tiene undepartamento de calidad que, a travs del trabajo conjunto con losproveedores, debe aranti'ar la calidad nutricional de todos losproductos de alimentacin de la empresa. )ara ello a lo laro de los6ltimos ejercicios, se #an introducido en sus estanter"as alimentos m$sricos en bra, m$s productos ecolicoUveetales, se #an sustituido lasrasas saturadas por aceite de irasol, productos con bajos niveles desal, se #an puesto en marc#a ejercicios de tra'abilidad alimentaria con

los proveedores, se #an rmado convenios de colaboracin conentidades especiali'adas en certicacin y el Ministerio de 7anidad yConsumo para apoyar la implantacin de modelos y #$bitos de consumosaludables y mejorar la nutricin de la poblacin (Mercadona +L+4-. En l"nea con estas iniciativas, durante el a!o +> se procedi ala revisin de todos los productos para evaluar el contenido de posiblesalrenos. En aquellos donde se #an detectado, o bien #an sidosustituidos por otros o, si no era posible su sustitucin, se #aincorporado la informacin en el etiquetado para facilitar la compra alcliente (Mercadona, +>-.

En seundo luar, Mercadona #a adquirido con sus clientes elcompromiso de mantener Q7iempre precios bajosR. Esta estrateiasupone que el cliente tiene la arant"a, por parte de Mercadona, de queel precio de los productos de las marcas propias de Mercadona en lossupermercados son siempre lo m$s bajos posibles y no est$n sometidosa ofertas y descuentos en precios. dem$s Mercadona aranti'a entodos esos productos los principios de vida y denominacin,aranti'ando el orien y la fec#a de envasado de los productos, as"como la misma denominacin en productos con la misma calidad.

)ero adem$s Mercadona no se conforma slo con cumplir esoscompromisos en calidad y precio adquiridos con sus clientes, sino queadem$s procura adelantarse a la satisfaccin de sus necesidadesfuturas. Con este objetivo, la empresa lleva a cabo una renovacinpermanente del surtido como fruto de su investiacin, siempremanteniendo la lealtad #acia sus clientes y el compromiso de nocambiar a productos de menor calidad. /e #ec#o, durante el a!o +>incorpor m$s de 2.+ nuevas referencias a su cat$loo (Mercadona,


16/30

+>-. Como muestra de su investiacin e innovacin, siempre alservicio de satisfacer las necesidades de sus clientes, aluna de lasiniciativas que #a desarrollado la empresa recientemente #a sido lasustitucin de los mostradores de carne de los supermercados pormodernas carnicer"as con bandejeros para aranti'ar una mayor calidad

en el tratamiento de sta, la elaboracin de productos pioneros como elembutido sin tripa, verduras coneladas en bandejas listas para calentaren el microondas, c#amp6 o jabn de manos sin necesidad de aua,envasado individual de boller"a, eliminacin de rapas en las infusioneso la introduccin del sistema de Qsolap"nR en las latas de conserva(Mercadona ++L+4-.

Estas actuaciones sirven para incrementar la satisfaccin de lasnecesidades de los clientes y mostrarles su compromiso. )ara conseuireste objetivo resulta esencial el establecimiento de mecanismos decomunicacin que permitan mantener un di$loo @uido entre la empresa

y sus clientes. En este sentido, durante el a!o +>, Mercadona reali'm$s de 2>. #oras de reuniones y cursos monor$cos y utili' lacomunicacin directa en m$s de 2+. encuentros con clientes, lo quele permiti llear a m$s 2,+ millones de #oares e invirti un total de2+,> millones de euros en mejorar la comunicacin con stos(Mercadona, +>-. Mercadona dispone, adem$s, de un servicio deatencin telefnico al cliente ratuito, dnde 0+ empleados resuelvendudas y atienden suerencias, quejas y peticiones de los usuarios.dem$s, Mercadona percibe cada queja que reali'an los clientes en losservicios de atencin al cliente no como un problema, sino m$s bien

como una oportunidad de interrelacin con l. /esde la direccin see%ie que en un pla'o breve de tiempo se d una respuesta al cliente enrelacin a la queja planteada.

)or 6ltimo, Mercadona adem$s muestra su compromiso con colectivosque tienen problemas de salud, facilitando el acceso de los mismos aalimentos adecuados para ellos. s", Mercadona ofrece productosespec"cos para el consumo de personas cel"acas y diabticas. En +>ofert m$s de +5 productos de los que la 1ederacin de sociacionesde Cel"acos de Espa!a (1CE-, incorpora en el libro que anualmenteedita y fue la primera empresa en ofrecer dos tipos de alletas sin luten

para este colectivo. dem$s, tal y como se mencionaba anteriormente,promociona #$bitos saludables de alimentacin a travs de la sociacinEspa!ola de /istribuidores, utoservicios y 7upermercados (7E/7-,as" como con otras asociaciones, que junto con el Ministerio de 7anidady Consumo, apoyan la difusin y la reali'acin de la estrateia K=7(Kutricin, ctividad 1isica y )revencin de la =besidad-, cuyo objetivoes implementar modelos de #$bitos de consumo para mejorar la


17/30

nutricin de la poblacin a travs de una oferta de productos con unmenor aporte calrico, un menor contenido en rasas, a'6cares y sal yun mayor contenido en bra (Mercadona, +4-.

ACTUACIONES TICAS *ACIA LOS EM+LEADOS)ara la direccin de la empresa, la orientacin #acia el compromiso conel personal dentro de la compa!"a es otro de los pilares del modelo deestin de calidad total. En base a esta premisa, debe e%istir concienciade calidad entre todos los miembros de la orani'acin y la direccin dela empresa debe tener presente que la calidad se #ace con personas. Eneste sentido, se debe conseuir compromiso, implicacin yUoparticipacin de los trabajadores, incorporando ciertos valores ticos quese traducen en pr$cticas concretas de estin de recursos #umanos.)artiendo de esas premisas, el objetivo fundamental de la direccin de laempresa es dinicar al m$%imo la labor del trabajador en unsupermercado. s", para conseuir satisfacer las necesidades de sus

trabajadores y favorecer una percepcin favorable de la plantilla #acia laempresa y sus objetivos, Mercadona se #a comprometido con laestabilidad de su plantilla. =frece a todos sus trabajadores un contratojo de car$cter indenido, formacin continua del personal a lo laro detoda su vida laboral, establecimiento de una pol"tica de retribucinsuperior a la media del sector, un procedimiento de promocin interna,donde todos los puestos directivos son ocupados por personal de laempresa y, por 6ltimo, #a puesto en marc#a iniciativas novedosas ypioneras en materia de conciliacin de la vida laboral y familiar, as"como de proteccin y salud de sus trabajadores.

En primer luar, Mercadona est$ comprometida con la creacin deempleo estable y de calidad. En un sector donde predominan loscontratos eventuales y temporales y dnde la rotacin y el absentismoson muy elevados, Mercadona adquiri el compromiso de aranti'ar uncontrato jo de car$cter indenido a todos sus empleados, los cualesdisfrutan de la tranquilidad y benecios que aporta la estabilidad laboral.Esta decisin #a convertido a Mercadona en una de las empresaespa!olas l"deres en la creacin de empleo jo (Mercadona, +4-.

Mercadona no slo proporciona a sus trabajadores un contrato jo, sino

que tambin se preocupa por aumentar su cualicacin. /e este modo,la formacin es una de las primeras muestras del compromiso deMercadona con sus trabajadores. &a formacin de stos comien'a desdeel momento que se incorporan a la empresa con el denominado Q)lan decoidaR. ntes de que comiencen a trabajar, todos los empleadosreciben formacin durante nueve semanas, donde se les trata deinculcar la cultura de la empresa, a travs de cursos espec"cos en elmodelo de estin de calidad total. )ara facilitar el aprendi'aje, la


18/30

empresa dispone de manuales que se entrean a todos los trabajadores,donde se incorporan las principales ideas del modelo y ejerciciospr$cticos que, posteriormente, son evaluados a travs de e%$menes ypruebas escritas. En realidad, cualquier prorama de formacin, que espuesto en marc#a por la empresa, se eval6a. &os proramas de

formacin, impartidos por personal en plantilla, en muc#as ocasiones,son reali'ados en los propios supermercados, dnde en todos ellose%isten aulas #abilitadas para recibir formacin. ?na ve' incorporados asus puestos de trabajo, la formacin que reciben los trabajadores,durante su estancia en la empresa, es muy variada, y comprende desdela utili'acin de nuevas #erramientas tecnolicas, #asta laespeciali'acin de tareas en el supermercado o cursos de lidera'o, as"como en prevencin de riesos laborales. Mediante esta pol"tica deformacin, se consiue el desarrollo de las capacidades de losempleados que se ve complementada con una pol"tica de promocininterna, lo que facilita su identicacin con Mercadona. /e #ec#o, latotalidad de las personas que ocupan caros directivos de la empresason fruto de la promocin interna que, partiendo desde la base, puedenllear #asta al Consejo de /ireccin. &a inversin en formacin de lostrabajadores es una de las partidas de asto m$s importantes de lacompa!"a (Figura ,-. /urante el ejercicio +5 se destinaron 5+millones deS, una media de m$s de 2.+ euros por trabajador y seimpartieron m$s de :,> millones de #oras de formacin a lostrabajadores de la empresa (5> #oras por trabajador- (Mercadona, +5-.Esto ayuda a que la empresa pueda conseuir mejor sus objetivos aldisponer de un personal m$s cualicado, @e%ible y motivado. Esta

pol"tica de formacin y promocin interna se ve complementadacon unapol"tica salarial centrada en el principio de equidad, esto es, a idnticaresponsabilidad, iual sueldo. &os trabajadores parten de un salario quese encuentra por encima de la media del sector y la compa!"a estableceprimas por cumplimiento de objetivos que en los 6ltimos a!os se #antraducido en una compensacin entre una y dos mensualidades e%tra desalario por trabajador.


19/30

1iura 0 L Vnversin en formacin (en millones de euros-

En l"nea con esas iniciativas, Mercadona apuesta, adem$s, por conseuirlos mayores niveles posibles de conciliacin entre la vida laboral y lafamiliar de sus trabajadores a travs de servicios y prestacionesadicionales, as" como al tratar de conseuir la m$%ima proteccin deltrabajador. /e esta forma, Mercadona trata de mejorar continuamentelas condiciones de trabajo de sus empleadosA uarder"as ratuitas en loscentros lo"sticos, ampliacin de un mes adicional del permiso dematernidad por cuenta de la empresa, no apertura de supermercados losdominos o la pol"tica de acercamiento de trabajadores al supermercadom$s cercano a su domicilio. )or 6ltimo, en relacin al cuidado yproteccin del trabajador, Mercadona tambin desarrolla actividadespreventivas y correctivas en el $mbito de la seuridad y la salud, sobretodo mediante una cultura de prevencin interna, que mide y promueveactivamente la ausencia de accidentes o enfermedades a travs de un/epartamento interno de )revencin de Hiesos &aborales. Comomedida adicional de prevencin y seuridad, todos los trabajadores de la


20/30

empresa tienen un seuro de vida por el que se abona a los empleadosel 2 de su sueldo en caso de incapacidad y se #an articuladomedidas que aranti'an el sostenimiento de la familia en caso defallecimiento de trabajadores de la empresa, aseurando nanciacinpara los estudios de sus #ijos y ofreciendo a stos la posibilidad de

incorporarse a la compa!"a.

ACTUACIONES TICAS *ACIA LOS +RO-EEDORES&a incorporacin del principio de cooperacin e%terna al sistema devalores de la estin de calidad total consiste en e%tender lacooperacin m$s all$ de los l"mites empresariales. Mercadona, lo poneen pr$ctica de una manera especial con sus proveedores. &a relacinentre Mercadona y sus proveedores persiue la cooperacin, laestabilidad en la relacin, los benecios mutuos, as" como el compartirformacin e informacin para la mejora de todos los procesos deneocio. Esta capacidad de e%pansin del modelo de estin de calidad

total #acia otros componentes de la cadena de valor de la empresapermite que los valores ticos de la compa!"a se e%pandan m$s all$ delos l"mites empresariales.

&a relacin entre Mercadona y sus proveedores se fundamenta en unaserie de principios b$sicosA tratar a los proveedores como Qnos ustar"aque nos tratasen a nosotros mismosR (respeto, educacin, equidadinterna-, limitar la adquisicin de productos a aquellos que creen valor,en el sentido que sean capaces de satisfacer una necesidad, obliacinde cumplimiento de los compromisos establecidos entre la empresa ysus proveedores, establecimiento de relaciones bajo el principio deQanar y anarR, es decir, que ambas empresas alcancen beneciosmutuos de su relacin y, por 6ltimo, la aplicacin del Qprincipio desalvauardaR, consistente en que, lleado el caso de nali'acin de larelacin contractual con el proveedor, se establece un per"odotransitorio, que puede durar #asta tres a!os, durante los cu$les ambascompa!"as mantienen sus compromisos de forma que ambas empresassean capaces de buscar nuevos clientes y proveedores que aseuren sumutua supervivencia.

Como puede apreciarse el compromiso es el elemento esencial que

preside la relacin entre Mercadona y sus proveedores. 7in embaro,cabe destacar que el rado de compromiso es diferente en funcin de larelacin establecida entre Mercadona y sus empresas suministradoras.s", Mercadona distinue cuatro cateor"as de proveedoresA cl$sicos, QalcollR, intermediarios e interproveedores. &os proveedores cl$sicos, conlos que se mantiene una relacin contractual convencional, sonsuministradores de productos y servicios que el cliente demanda,principalmente motivado por las inversiones en mar


21/30

esas compa!"as. En seundo luar, los proveedores Qal collR, (al cuello-,son empresas productoras con dicultades para dar salida a susproductos9 Mercadona adquiere sus productos y estas empresasdependen de las ventas reali'adas a la cadena de supermercados paraaseurar su supervivencia9 sin embaro trabajar con Mercadona

posibilita que las empresas puedan seuir con sus neocios, evitandocierres que tendr"an efectos traum$ticos sobre sus plantillas. En tercerluar, los intermediarios son aentes que se encuentran entre elproveedor y Mercadona. Mercadona sostiene que estos intermediarios noa!aden valor, son innecesarios y lo 6nico que #acen es incrementar elcoste del producto para el cliente, por lo que trata de evitarlos.

)or 6ltimo, los interproveedores representan la 6ltima cateor"a deproveedores de la empresa. Estas empresas comparten con Mercadonala losof"a de estin basada en el modelo de calidad total y con ellasMercadona mantiene una relacin a laro pla'o, (indenida-, y con

voluntad de desarrollar actividades conjuntas. &a direccin deMercadona est$ comprometida con el crecimiento, desarrollo ysostenibilidad de sus interproveedores, dedicando importantes recursosa la investiacin conjunta y mejora de productos, que incrementan lacompetitividad de stos y sus posibilidades de satisfacer las necesidadesdel cliente. s", su compromiso es mantener contratos de por vida ypaar un precio QjustoR y estable que permita al proveedor aseurarsiempre sus costes m$s un maren de benecio. dem$s, desde elpunto de vista medioambiental, desarrolla proramas de a#orro derecursos combinados que son premiados anualmente a travs de un

alardn que reconoce su esfuer'o. En el a!o +>, este premio seotor a un proveedor que fue capa' de desarrollar en los rollos de papel(#iinico, cocina- un sistema que permit"a compactar el papel mediantela e%traccin del aire sobrante en los productos de celulosa. Estainiciativa supuso un notable a#orro de espacio y la reduccin de un totalde 23 toneladas de pl$stico, 2.+ toneladas de cartn y 2.8 #orasde transporte al a!o, con lo que se reduce el da!o #acia el medioambiente (Mercadona, +>-. Este tipo de pol"ticas combinadas entreMercadona y sus proveedores es bastante #abitual, incentiv$ndoseconstantemente, motivo por el que se otora un premio al mejorproyecto del a!o.

Es con esta 6ltima cateor"a de proveedores con los que Mercadonaconsiue e%tender en mayor medida los principios del modelo de estinbasado en la calidad total, posibilitando la e%pansin del modelo y de loscomportamientos ticos que el modelo implica a sus proveedores. Eneste sentido Mercadona e%ie la satisfaccin de las necesidades detodos los componentes de la empresa proveedoraA clientes,


22/30

trabajadores, proveedores, sociedad y capital, imponiendo auditorias ypol"ticas de libros abiertos, de compartir informacin y certicacionespara conseuir vericar la seuridad alimentaria de sus productos ymedioambiental de sus procesos de neocio.

ACTUACIONES TICAS *ACIA LA SOCIEDADEl an$lisis del efecto e impacto de las acciones empresariales en elentorno social en que la empresa desarrolla su actividad, tambin va aser un aspecto denitorio de las empresas que desarrollan un modelo deestin basado en la calidad total. En este sentido, Mercadona participaimplantando multitud de iniciativas que pretenden contribuir al avancesocial en diversos aspectosA educacin e investiacin, mejora y cuidadodel medioambiente, desarrollo de proramas de ayuda a colectivos conproblemas de salud y desfavorecidos, revitali'acin del comercio en'onas urbanas, participacin en asociaciones sectoriales de distribucincomercial y, por 6ltimo, creacin de rique'a y puestos de trabajo en el

sector aroalimentario espa!ol.

En primer luar, en el plano educativo, participa en numerosasiniciativas que vinculan los estudios universitarios con la actividadempresarial, fundamentalmente en el $mbito de la Comunidadalenciana. Cabe destacar la participacin desde el a!o 2333 en laC$tedra de Cultura Empresarial que orani'a la 1undacin ?niversidadLEmpresa de alencia, el convenio que mantiene desde el a!o +0 conla ?niversidad de licante para patrocinar junto con la Caja de #orrosdel Mediterr$neo, la C$tedra de Empresa 1amiliar y la colaboracinactiva con la 1undacin Escuela de /ireccin de Empresas delMediterr$neo (E/EM- de la que la compa!"a es fundadora en el a!o++, con el n de mejorar la formacin acadmica, el desarrollo de#abilidades empresariales y los conocimientos de funcionamiento yestin de las empresas familiares, as" como de tratar de inculcar losbenecios que reporta una estin con una losof"a basada en losprincipios ticos y orientada al lidera'o (Mercadona, 2333L+>-.dem$s recientemente Mercadona rm un Convenio de Colaboracincon la ?niversidad )olitcnica de alencia con el objetivo de desarrollarproramas inform$ticos para asinar #orarios de trabajo a susempleados (Mercadona, +4-. Tambin desarrolla proramas de

investiacin en materias relacionadas con el desarrollo aroalimentariocon ?niversidades y Centros de Vnvestiacin en toda Espa!a(?niversidad de alencia, ?niversidad de Buros, ?niversidad de &en,Vnstituto Canario de Vnvestiaciones rarias y con el Centro Catal$n dela Kutricin del Centro de Estudios Catalanes-. )or 6ltimo, es frecuente laparticipacin de sus directivos en distintos foros de debate, conresos,seminarios y proramas institucionales de orientacin divulativa. Enseundo luar, en relacin a la mejora y el cuidado del medio ambiente,


23/30

#a adoptado el principio de mantener un comportamiento responsablecon el entorno. Con este motivo, #a puesto en marc#a diversosproramas de reciclaje de residuos, reali'a estudios sobre su tratamientoe implanta medidas y soluciones lobales tendentes a minimi'ar elimpacto medioambiental de sus actividades, busca mecanismos que

permitan conseuir la m$%ima eciencia enertica y optimi'a lossistemas de distribucin urbana de mercanc"as a nivel nacional y a nivelurbano en las ciudades[,][,] Mercadona #a lleado a un acuerdo conHEK1E para el....

En lo que respecta a la ayuda a colectivos sociales con problemas desalud o desfavorecidos, Mercadona dispone de productos especiales ensus supermercados para clientes cel"acos, sin luten, y para diabticos,sin a'6car, lo que facilita la compra de estos rupos. dem$s, laempresa #a rmado convenios con instituciones p6blicas para impulsarmedidas conjuntas que posibiliten la insercin laboral de mujeres

v"ctimas de violencia domstica o proyectos de formacin profesional ysocial de jvenes con dicultades de insercin socioLlaboral. )or otrolado, Mercadona tambin #a contribuido notablemente a la revitali'aciny el dinamismo del comercio urbano de pro%imidad. )ara ello #arestaurado y relan'ado los tradicionales mercados urbanos, situados enel centro de las ciudades, introduciendo un supermercado en su interior.El modelo de Mercadona de Q7upermercados de conan'aR sostiene quela conan'a tiene muc#o que ver con la cercan"a y pro%imidad con elcliente. /e #ec#o, el supermercado de Mercadona se dene como unatienda de barrio que comparte muc#as de las caracter"sticas

tradicionales de este tipo de establecimientosA preocupacin por losvecinos y su entorno, conan'a mutua, colaboracin y cercan"a.

)ara nali'ar, en lo que respecta a la participacin en asociacionessectoriales y en la eneracin de rique'a, Mercadona participa en7E/7 (sociacin Espa!ola de /istribuidores, utoservicios y7upermercados-, en la EC=C (sociacin Espa!ola de CodicacinComercial-. =cupa un luar importante en la 7ociedad Espa!ola de7euridad limentaria, al formar parte de sus ranos directivos y en lasociacin para la Vnvestiacin de la Vndustria roalimentaria, conrepresentacin en el consejo rector. mbas asociaciones pretenden el

desarrollo del sector y la participacin coordinada para la mejora ydesarrollo del tejido industrial y econmico vinculado a estasorani'aciones. En referencia a la creacin de rique'a, cabe destacaralunos aspectos cuantitativos que son resaltados por la compa!"a, talescomo la importante y creciente contribucin de la empresa al productointerior bruto (Figura .-, el lidera'o en Espa!a respecto a laeneracin de empleo estable, as" como la importancia de su inversin
https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36https://www.cairn.info/revue-management-2008-2-page-161.htm#no36


24/30

en la industria aroalimentaria espa!ola. En relacin a este 6ltimoaspecto, se6n datos del VKE, durante el a!o +4 la inversin conjuntade la industria aroalimentaria espa!ola fue de 0.4:+ millones de euros.En ese mismo per"odo la inversin conjunta de los Vnterproveedores deMercadona, que en la ran mayor"a de los casos se encuentra dentro de

este sector, fue de 5 millones de euros, de acuerdo con datosfacilitados por Mercadona, lo que representa apro%imadamente unaquinta parte del total y muestra la importancia de la inversin deMercadona en este sector (Mercadona, +4-.

ACTUACIONES TICAS *ACIA EL CA+ITALEl resultado de la actividad de la compa!"a bajo el modelo e%puestotambin tiene una repercusin a nivel de resultados econmicoLnancieros y de creacin de valor para sus propietarios. En primer luar,cabe destacar que Mercadona es una empresa familiar que no coti'a enbolsa. Bajo la forma societaria de sociedad annima, presenta una

distribucin accionarial muy concentrada, donde la propiedad y elcontrol mayoritario est$ en manos del presidente de la compa!"a uanHoi y de su familia.

El presidente sostiene que, bajo el modelo de estin de calidad total,tambin es justa la satisfaccin de las necesidades del 6ltimocomponente de la empresa, el capital, es decir, de aquellas personas yentidades que invierten su dinero en la compa!"a aportando recursoseconmicos. Esta circunstancia #ace que la empresa tambin presenteuna clara orientacin #acia la ma%imi'acin de resultados, como unaforma de satisfacer los deseos y necesidades de sus accionistas. En estesentido, el modelo de estin de la empresa busca que sus accionistasobtenan una serie de ventajas, que se consideran valiosas, tales comorentabilidad, estabilidad, seuridad y disminucin m$%ima del rieso desu inversin.


25/30

1iura : L portacin de Mercadona al )VB (millones de S-

En l"nea con este planteamiento, los resultados econmicos de laempresa se pueden cataloar como espectaculares. En relacin con losbenecios, cabe destacar que el benecio neto de la compa!"a se #amultiplicado m$s de 0: veces en los 6ltimos die' a!os, #asta llear auna cifra de +:+ millones de euros. &a evolucin tanto del beneciobruto como del benecio neto de la empresa, a partir de la implantacindel modelo de estin de calidad total, se puede apreciar en la Figura/.

En relacin con los benecios, cabe destacar que el benecio neto de lacompa!"a se #a multiplicado m$s de :8 veces desde +> #astaalcan'ar una cifra de 004 millones de euros en +5 (Mercadona, +5-.

Ello #a posibilitado el crecimiento or$nico de la compa!"a y unaespectacular pol"tica de e%pansin que #a llevado a la apertura denuevos supermercados, almacenes y centros lo"sticos de la empresapor toda la eoraf"a espa!ola en los 6ltimos a!os.


26/30

En la Figura 0 se puede observar la evolucin tanto de los recursospropios de la empresa como de las inversiones de la compa!"a. 7on elresultado de una cuidadosa pol"tica de distribucin de benecios, quepermite fortalecer e incrementar los recursos propios de la empresa y

multiplicar las inversiones que posibilitan su crecimiento y e%pansin,aseurando los efectos positivos y multiplicadores del modelo de estinde calidad total.1iura > L Evolucin del benecio (milliones de euros-

7in embaro, desde el punto de vista tico, la evolucin de losprincipales indicadores econmicos de la empresa son el resultado de uncomportamiento tico y responsable que permite la satisfaccin de lasnecesidades del resto de componentes del modelo A clientes,trabajadores, proveedores y sociedad. &a continuacin de la presentepol"tica, as" como la mejora y aan'amiento del modelo de estin decalidad total, deber"an aseurar la viabilidad futura del proyecto,

conrmar la tendencia creciente respecto a los resultados e incrementarel valor del capital aportado por los accionistas, en l"nea con losresultados obtenidos en los 6ltimos ejercicios.

LA -ALORACIN TICA DEL MODELO DE GES TIN?na de las mayores peculiaridades de Mercadona en relacin al enfoquedel modelo de estin de calidad total, es que la compa!"a no se limita aponer en marc#a iniciativas tendentes a mostrar su compromiso y


27/30

responsabilidad con los diversos rupos de inters vinculados con lacompa!"a y publicitarlas, sino que est$ preocupada por medir elimpacto, la repercusin y la valoracin de esas pol"ticas y de susdecisiones de obierno corporativo. Con esta nalidad, en el a!o ++ laempresa encar de forma voluntaria la reali'acin de una auditoria

tica a una asociacin independiente, la 1undacin para la Wtica de losKeocios y las =rani'aciones (WTK=H-, que dio como resultado unavaloracin muy satisfactoria del cumplimiento de los est$ndares ticosrequeridos y que, se6n la direccin de la empresa, debe servir comoreferencia para el desarrollo de la pol"tica de responsabilidad socialcorporativa de la compa!"a.1iura 4 L Hecursos propios e inversiones de la empresa (millones deeuros-

&a 1undacin WTK=H, fundada en 233: promueve el estudio, el

desarrollo y la difusin de la Wtica econmica y empresarial, as" como elrespeto de los comportamientos ticos y los valores morales en laactividad empresarial y orani'ativa. En este sentido los estudios deesta orani'acin valoran los niveles de compromiso y aceptacin quecaracteri'an a una empresa como tica, vericando la co#esin yconsistencia de sus pr$cticas y estructuras orani'ativas. El objetivo dela auditor"a tica de Mercadona se centraba en conocer elmente lapercepcin que ten"an los cinco componentes de la empresaA clientes,


28/30

trabajadores, proveedores, sociedad y capital sobre la empresa. )ara sureali'acin se efectuaron +. entrevistas personales y encuestastelefnicas en diversos luares de Espa!a. El informe nal siue lametodolo"a EL2, que intera los criterios ticos com6nmenteaceptados a nivel internacional conforme a los valores b$sicos de tica

c"vica A interidad, credibilidad, justicia, di$loo, transparencia, dinidad,lealidad, compromiso c"vico, ecolo"a y responsabilidad (Garc"aLMar'$,+>-[.][.] En el art"culo de /omino Garc"aLMar'$ (+>- seencuentran....

&os resultados de la auditor"a mostraron una valoracin muysatisfactoria de los est$ndares ticos de la empresa con una puntuacinnal de :,02 puntos en una escala de uno a cinco puntos. &a /ireccinde Mercadona se mostr satisfec#a con los resultados obtenidos y secomprometi a repetir la auditor"a tica cada tres a!os para seuiravan'ando en los aspectos mejorables (WTK=H, +0, y Memorias

Mercadona-.

Ko obstante la constatacin efectuada en el p$rrafo anterior, eldesarrollo de un comportamiento tico en Mercadona no slo se re@eja apartir de an$lisis reali'ados a nivel nacional, sino que en la 6ltimaedicin del informe QGlobal )ulse Trac< +5R (Heputation Vnstitute,+5-, Mercadona alcan'aba la cuarta posicin en un ran


29/30

En eneral, se pueden distinuir tres randes niveles en el rado deimplantacin de comportamientos ticos y socialmente responsables enlas compa!"as. El primer nivel consiste en el pao de impuestos y en elcumplimiento de la leislacin viente9 el seundo pretende implantar

procesos de innovacin y actuaciones ticas que van m$s all$ de lanormativa leal y por 6ltimo, el tercer nivel comprende aquellascompa!"as en las cu$les la responsabilidad social y la tica de losneocios se intera dentro de la estin, la estrateia y lacompetitividad empresarial, convirtindose en un instrumento quepuede otorar ventajas competitivas en el mercado ()orter y *ramer,++-.

Este es el caso de la empresa de distribucin comercial Mercadona. &aintroduccin del modelo de estin de calidad total, enfocado a lasatisfaccin de las necesidades de todos los rupos de inters

vinculados con la empresa, #a dotado a esta compa!"a de una#erramienta para la toma de decisiones que permite valorar la idoneidadde las resoluciones adoptadas y desarrollar un comportamiento quepueda ser valorado como tico y adecuado para con cada uno de susrupos de inters. /e esta suerte, Mercadona se preocupa de lasatisfaccin ptima de las necesidades de sus clientesproporcion$ndoles productos de elevada calidad y saludables queresponden a sus necesidades9 busca conseuir la m$%ima reali'acin delas e%pectativas de su plantilla de trabajadores, a travs de ladinicacin de su trabajo, poniendo en pr$ctica iniciativas pioneras que

contribuyen a conurar una plantilla motivada y comprometida9muestra a sus proveedores que el compromiso es una elemento clavepara la consecucin de anancias mutuas9 trata de entrear a lasociedad donde desarrolla sus actividades una parte de la rique'aenerada, esfor'$ndose por preservar al m$%imo la armon"a del entornodonde desarrolla sus actuaciones9 por 6ltimo, la retribucin del capitalre@eja la satisfaccin del resto de componentes de la empresa y portanto representa una retribucin tica y justa en base a la creacin devalor enerada.

Bajo estas premisas el comportamiento de la empresa cumple con los

cinco criterios que se #an considerado v$lidamente aceptados en elpresente trabajo para calicar la actuacin de una empresa comopropiamente tica. En consecuencia, Mercadona muestra concienciay responsabilidad en relacin a sus actuaciones9 es sensible y receptivapara mejorar la satisfaccin de necesidades9 e%amina y valora lascreencias de todos los rupos de inters que conuran la empresa y, ala #ora de tomar decisiones, valora distintas opciones e identica la


30/30

mejor, procurando que sus actuaciones permitan preservar unacomunidad de intereses.

El caso e%puesto maniesta un ejemplo de aplicacin e%itosa del modelode estin de calidad total que #a permitido alcan'ar unos resultados

econmicos sobresalientes y unos niveles de comportamiento tico muypositivos, reconocidos a nivel nacional e internacional. El ejemplo deMercadona cobra a6n m$s valor, ya que se encuentra en un sector enfase de madure' y que presenta actualmente unos altos niveles decompetencia. &a descripcin de esta e%periencia pretende #acer llear alos directivos una invitacin a la re@e%in sobre la compatibilidad ysincron"a entre el modelo de estin de calidad total y uncomportamiento ticamente responsable, considerando as" la posibilidadde implantar este modelo en otros sectores de actividad econmica. Eneste sentido Mercadona puede considerarse un e%celente punto dereferencia para orientar #acia el %ito futuras iniciativas.

Documents

Mercadona Total