TURISTIČKE AGENCIJE POVIJESNI TIJEK NASTANKA TURISTIČKIH AGENCIJA

Putovanje u ljudskom društvu

Povijest i razvoj čovječanstva u neposrednoj su vezi sa migracijskim kretanjima čovjeka. Motivi

migracijskih kretanja čovjeka su različiti kroz njegova povijest Pokretačka snaga migracijskih

kretanja čovjeka jedanput je to plodnija zemlja za obradu, kasnije i izvan vlastitog životnog

ishodišta , bolji uvjeti za rad i život. Povijest turističkog putovanja počinje onog trenutka u

povijesti čovječanstva kada su sazreli i društveni i tehnički i gospodarski uvjeti da velik ili barem

veći dio čovječanstva raspolaže određenim slobodnim vremenom i slobodnim financijskim

sredstvima koja može namijeniti turističkim putovanjima. Takvi su uvjeti nastali polovicom XIX

stoljeća, u vrijeme općeg napretka čovječanstva u svim oblastima njegove aktivnosti.

Razvoj putovanja i posredovanja u tom putovanju

Postoji snažna veza između razvoja prometnih sredstava i putovanja. Razvoj putovanja

poticalo je razvoj prometnih sredstava a prometna sredstva su razvila i povećala broj

putovanja. Prijelomna godina bila je 1825., kada je u Engleskoj prvi put uvedena

željeznička veza.

Otkrića, Karla Fridricha Benza i Gottlieba Daimera, motora s unutarnjim izgaranjem ,

1885. i 1886. pokazali su put kojim valja poći u daljnjem istraživanju i usavršavanju.

Međutim, iako je sam izum automobila nastao u Staro svijetu , Novi je svijet zadužio

čovječanstvo razvojem automobila kao masovnog prijevoznog sredstva. Sve zasluge pripadaju

Henryju Fordu, koji 1908. godine organizira prvu serijsku proizvodnju automobila na tekućoj

vrpci, što je ne samo da je povećalo broj proizvedenih automobila već i smanjilo troškove

proizvodnje, a cijenom( u prodaji) učinio automobil pristupačnim širokim slojevima stanovništva.

Automobil je izvršio svojevrsnu revoluciju u putovanju: oslobodio je čovjeka u kretanju po

velikim prostorima, omogućio mu da dopre u dotad nepristupačna područja,da prijevoznim

sredstvom dođe u neposrednu blizinu svog cilja, uz veću kvalitetu, udobnost i brzinu putovanja.

1919. godine ostvarena prva putnička komercijalna zrakoplovna linija između Pariza i Londona,

čovjek nije bio potpuno svjestan utjecaja koji će ti epohalni letovi imati na njegovu budućnost, na

budućnost putovanja i na razvoj turizma. Osim što je omogućio brza putovanja na velikim

udaljenostima, zračni je prijevoz utjecao i na znatno sniženje cijene prijevoza u usporedbi s

drugim prijevoznim sredstvima( osobito u usporedbi s potrebnim vremenom za istu udaljenost) .

Iako je nesumnjivo da su tehnička dostignuća u razvoju pojedinih prijevoznih sredstava donekle

određivala i povijesni razvoj putovanja općenito, ipak nijedno od njih nije uspjelo čovjeka

usmjeriti samo na jedan oblik ili jednu vrstu putovanja. Uvijek je manje ili više postojala podjela

rada između pojedinih grana prometa

Povijesni pregled i tržišni uvjeti nastanka turističkih agencija

Razvijajući svoju društvenu osnovu turizam je paralelno razvio čitav sustav i tehniku djelovanja,

namijenjenu zadovoljavanju sve raznovrsnijih i složenijih zahtjeva mase turističkih konzumenata

Tako se na turističkom tržištu pojavila specifična gospodarska organizacija s osnovnim zadatkom

da posreduje između onih koji nude turističku uslugu i onih koji je konzumiraju. Budući da je

njezina djelatnost vezana uz sferu putovanja i ime koje je dobila vezano je uz osnovno područje

njezine aktivnosti. Tako se pojavila putnička agencija. Od već poznatih karakteristika turističke

ponude ( kompleksnost, statičnost, neelastičnost, diverzificiranost) sa stajališta nastanka i

aktivnosti agencije bitne su:

- statičnost turističke ponude, odnosno njezina nepokretljivost

- diverzficiranost te ponude.

Tim dvjema karakteristikama dodali bismo i jednu koja je vrlo važna sa stajališta nastanka

agencije: - prostorna udaljenost i odvojenost ponude od emitivnih turističkih područja.

Nemoguće je čak zamisliti probleme i komplikacije kada bi svaki potencijalni turist kontaktirao

individualno i izravno s brojnim hotelima i restoranima, s raznovrsnim promatranim

organizacijama i poduzećima, s turističkim mjestima i svim ostalim organizacijama i faktorima

koji djeluju u sklopu turističke ponude. Osobito je nezamisliv takav kontakt kad se radi o

organizaciji putovanja i boravka u inozemstvu, gdje uz sve ostale karakteristike identične i na

domaćem tržištu treba dodati sve različite devizne, carinske i druge probleme koji proistječu iz

nepoznavanja stranih jezika, propisa, običaja i sl. u životu drugih naroda i država. To su sve

razlozi što velik dio turističke potražnje traži posredničku uslugu turističke agencije i prihvaća ja

kao najpogodniji oblik i sredstvo organizacije svojih putovanja i boravka u turističkim

područjima. Turističke agencije ostvaruju poslovni odnos kontaktirajući i s turističkom

potražnjom i s turističkom ponudom. Takav položaj turističkih agencija očituje se u povezivanju

interesa i potreba sudionika na strani ponude i na strani potražnje na turističkom tržištu, što dalja

dokazuje njihovu dvostruku posredničku ulogu:

- turističke agencije, s jedne strane, vezuju uza se veliku masu turističke klijentele, tumačeći

njezine potrebe želje i interese.

- turističke agencije zastupaju interese na strani turističke ponude, nudeći na tržištu njezine

usluge i proizvode, oblikujući ih često u specifično agencijsko ruho (na primjer paušalno

putovanje)

Obavljanje te usluge povezivanja potreba i interesa turističke ponude i turističke potražnje

tijekom vremena stvorio je kod turističkih agencija sve preduvjete da njihov utjecaj bude mnogo

snažniji nego kad su djelovale na turističkom tržištu samo kao posrednici.

Takva je uloga toliko pojačala na tržištu značenje agencije da ona u današnjim uvjetima

turističkog tržišta često ima ( kad su po srijedi velike turističke agencije i koncerni ) mnogo veću

snagu od drugih aktera turističke ponude. Mogućnosti razvoja turističkog poslovanja, koje su

proistekle iz takva odnosa turističkog tržišta i turističke agencije, stvorili su od agencije tržišnog

regulatora interesa i potreba sudionika turističke ponude, s jedne strane, i sudionika turističke

potražnje, s druge strane.

Nastanak agencija u svijetu

Postanak putničke odnosno turističke agencije vezan je za ime čovjeka koji je prvi shvatio i

iskoristio značenje mogućnosti masovnog prijevoza- Thomasa Cooka. Kao tajnik saveza

antialkoholičarskih društava dobio je zadatak da organizira godišnji kongres. U želji da kongres

uspije i da mu prisustvuje što više sudionika, Cook dolazi na jedinstvenu ideju da organizira

zajednički odlazak na kongres svih sudionika prijevoznim sredstvom koje je tada još bilo

senzacija. Cook je pretpostavljao da kongres sam po sebi nije dovoljno atraktivan da privuče veći

broj sudionika. Računajući s atraktivnošću željeznice Cook je predložio željezničkoj kompaniji

„Midland“ da za sudionike kongresa rezervira čitavu kompoziciju vlaka. . Uz povlaštenu putnu

kartu, Cook je u cijenu uključio i serviranje popodnevnog čaja, a u skladu s engleskom

tradicijom. Ideja je prihvaćena i ostvarena 5. srpnja 1841. Taj se datum smatra danom prve

organizirane turističke akcije s unaprijed postavljenim programom i kalkulacijom.

Odaziv izletu i kongresu (odazvalo se 570 ljudi) bio je bolji od svih očekivanja, pa je taj uspjeh

potakao Thomasa Cooka da osnuje prvu putničku agenciju „Cook“. Sa željezničkom kompanijom

„Midland“ Cook zaključuje ugovor kojimse kompanija obavezuje da Cooku stavlja na

raspolaganje željezničke kompozicije, a on za uzvrat obvezuje da željezničkoj kompaniji

pribavlja putnike. Ako bismo željeli sumirati i sistematizirati rezultate agencije „Thomas Cook

and Son“ i doprinos razvoju putovanja, a zatim i agencijskom poslovanju, možemo reći da je

njezin pionirski pothvat prvi upozorio na određene momente koji su pokazali temelj budućeg

agencijskog poslovanja u turizmu. - Prvi put se pokazalo što u modernom shvaćanju putovanja (

kao poslovanja) znači veća skupina( grupa) putnika koji se, iako do tada međusobno nepoznati,

okupljaju radi putovanja. - Prvi put putnik je mogao na jednom mjestu riješiti sve svoje probleme

vezane uz putovanje, pa je kupujući aranžman agencije bio spreman za taj komfor platiti

određenu cijenu. - Prvi put se upozorilo na mogućnosti koje i za agenciju i za putnika proistječu

iz činjenice da se nudi usluga koja ujedinjuje više različitih i pojedinačnih usluga.

Nastanak agencija u Hrvatskoj

-2.listopada 1923. filijala „Putnika“ osnovana je i u Zagrebu, pa je tako i na hrvatskom području

formirana prva domaća putnička agencija.

- davati putnicima i turistima besplatne informacije

- sastavljati putne programe i priređivati izlete i poučna putovanja

- baviti se prodajom voznih isprava putnicima u zemlji i u inozemstvu za željeznice, parobrode,

avione i dr.

POJAM I TEORIJA TURISTIČKOG POSREDOVANJA

Posredovanje označuje zapravo pravni odnos koji nastaje kad se jedna strana ( posrednik, agent

ili mešetar ) obvezuje da drugu stranu ( komitenta ) dovede u odgovarajuću poslovnu vezu s

nekom trećom osobom, s kojom je komitent spreman, ili bi tek takvu spremnost trebao iskazati,

zaključiti kupoprodajni ili drugi ugovor robnog prometa. Od posredovanja razlikujemo pojam

zastupništva u kojem se trgovački agent obvezuje da u ime i za račun druge strane, nalogodavaca

ili komitenta, zaključuje kupoprodajne ili druge ugovore, a druga se strana obvezuje a će mu za to

latiti određenu naknadu

S ekonomskog stajališta bitno za posrednika i za zastupnika jest spremnost komitenta da plati

naknadu posredniku i zastupniku za njegov trud, odnosno da u to ime plati proviziju, koja je tako

postala gospodarskom osnovicom života posrednika, odnosno zastupnika. Zanimljivo je da je u

pravnom smislu osnovna obveza posrednika u gotovo svim modernim gospodarskim sustavima to

da postupa pažnjom dobrog privrednika. Odatle proistječe i najvažniji zadatak posrednika da

ulaže maksimalan trud da komitentu pronađe najboljeg kupca, ali i da kupca dovedu u vezu s

najboljim mogućim prodavačem robe. Teorija turističkog posredovanja ili posredovanja u

turizmu izvodi se iz pojmova posredovanja i zastupanja u trgovini. Kako je postupak samo

dovođenje u vezu komitenta jednostavniji, a to je postupak posrednika, logično je da se upravo

takav oblik posredovanja i pojavio kao prvi u turizmu, odnosno na turističkom tržištu.

Predstavnik posredovanja u turizmu, odnosno gospodarski subjekt posredovanja u turizmu jest

turistička agencija, ali i svi drugi organizatori putovanja koji se bave sličnim ili istim poslovima

kao i turistička agencija.

U masovnim oblicima turističkih kretanja takvi su gospodarski subjekti veoma potrebni, jer

obavljaju poslove koordinacije i organizacije na turističkom tržištu. S pravnog stajališta za njih je

karakteristično da poslove sklapaju u ime i za račun putnika, ili u svoje ime a za račun putnika,ali

i sami neposredno obavljaju pojedine (posredničke) usluge u svoje ime i za svoj račun. Turistička

je agencija nesumnjivo prvi i najpoznatiji predstavnik turističkog posredovanja, ali danas nije i

jedini. Na posebnome je mjestu turoperator Turistička agencija uvijek je vezana za turističko

tržište i orijentirana na njega. Turistička agencija je jedan od reprezentanata odnosa na

turističkom tržištu, pa i produkt tih odnosa. Bit tih odnosa sadržan je u permanentnoj aktivnosti

svih sudionika turističke ponude da svoju prisutnost i djelovanje moraju pokazati samo

posredovanjem određenih privrednih subjekata. Zapravo, radi se o usluzi koju agencija daje svim

sudionicima turističkog tržišta, a kako u svom sadržaju ponude pojedinih sudionika turističke

ponude prevladavaju jednako usluge, to je razumljivo da se turistička agencija svrstala u uslužnu

djelatnost.

DEFINICIJA I PRAVNI STATUS TURISTIČKIH AGENCIJA

Postanak turističke agencije vezan uz razvoj putovanja općenito, a i onda i uz razvoj specifičnog

putovanja koje se zove turizam. Putovanje, dakle, može egzistirati bez agencije, ali agencija ne

može bez putovanja: ono je njezin nužni dio koji uvjetuje i njezin nastanak, njezinu djelatnost i

njezinu egzistenciju. Dok se turistička potreba iscrpljivala donekle u putovanju i najužim

aktivnostima vezanim za to putovanje, i agencija je u turizmu nosila naziv PUTNIČKA.

Kada je, međutim, potreba za putovanjem prerasla u mnogo kompleksniju turističku potrebu,

sazreli su uvjeti da taj prvobitni naziv doživi odgovarajuću promjenu. Od tog vremena govorimo

o TURISTIČKOJ AGENCIJI.

Turistička agencija je privredni organizam uslužnog karaktera ( dakle neproizvodni u izravnom

smislu riječi), i to takav organizam koji pretežno na turističkom tržištu pronalazi interese za svoje

usluge. Zato turističku agenciju svrstavamo u skupinu uslužnih gospodarskih organizacija jer

usluga prevladava u strukturi agencijskog „predmeta razmjene“

Autori S. i Z. Marković daju definiciju da su turističke agencije „specifične privredne

organizacije koje se u ekonomskom i organizacijskom smislu svrstavaju u turističku privredu, ali

imaju poseban položaj i prema turističkoj potražnji i prema turističkoj ponudi.

Poznati njemački teoretičari turizma Heinz Klatt i Jurgen Fischer, „Putnička agencija je ono

privredno poduzeće koje usluge trećih poduzeća, koje su ( usluge ) potrebne za putovanje i

boravak,posjeduje turistima, ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove „vlastite

usluge“. Vukonić- Turističku agenciju definira kao gospodarstveni organizam ( organizaciju )

čija se osnovna djelatnost sastoji od organiziranja i prodaje putovanja i boravka te

pružanju drugih usluga putnicima i sudionicima turističkog prometa.

Zahtjev za izdavanje rješenja kojim se potvrđuje da turistička agencija udovoljava propisanim

uvjetima sadrži:

- tvrtku i sjedište turističke agencije,

- rješenje o upisu u trgovački registar,

- prijedlog vrste turističke agencije,

- dokaz o pravu korištenja poslovnog prostora,

- podatke glede uređenja i opremljenosti poslovnog prostora,

- podatke i dokaze o voditelju poslovnice sukladno zakonu.

Koncesija za osnivanje turističke agencije dobiva se ako su se ispunili posebni uvjeti, odnosno

pružile garancije:

-garancija moralne poćudnosti, podnošenjem dokaza da osobe zaposlene u agenciji posjeduju

„ dobru moralnu i društvenu reputaciju“, odnosno da nisu kažnjavane,

-garancija solventnosti, kojom se traži određeni financijski polog ili

minimum kapitala iz kojeg bi se mogle naplatiti eventualne štete klijentima nastale lošim

poslovanjem agencije, garancija da su ispunjene materijalne pretpostavke za obavljanje profesije,

kojom se traži od osoblja iskustvo u obavljanju agencijskog poslovanja i drugi dokazi o

stručnosti, a osim toga i određeni uvjeti za rad ( primjerene radne prostorije i slično).

ZADACI, POSLOVI I FUNKCIJE TURISTIČKIH AGENCIJA

Na turističkom tržištu djeluje vrlo velik broj drugih i raznovrsnih faktora, pa je – želimo li

utvrditi zadatke pred kojima se nalazi agencija u turizmu – potrebno analizirati zadatke i

ulogu agencije posebno u sferi turističke ponude, a posebno u sferi turističke potražnje.

Jaka konkurencija na turističkom tržištu prisilila je turističke agencije na odgovarajuće

napore za poboljšanje kvalitete usluga i proizvoda.

Predmet poslovanja agencija su usluge, i to one kojima se zadovoljavaju potrebe turista i drugih

osoba što putuju. Velik je broj takvih pojedinačnih usluga, a ( osobito u domaćoj turističkoj

praksi ) u te se poslove ubraja:

- organiziranje putovanja i izleta za domaće i inozemne turiste u zemlji i inozemstvu,

- organizacije posjeta različitim privrednim, kulturnim, zabavnim, sportskim i drugim

manifestacijama i priredbama,

- organiziranje poslovnih, stručnih i studijskih putovanja u zemlji i inozemstvu ( pretežno za

domaće turiste ),

- organiziranje razgledavanja turističkih znamenitosti ( prirodnih rijetkosti, kulturnih i povijesnih

spomenika )

- organiziranje službe vodiča, predstavnika, službe asistencije ( u dolasku i odlasku iz mjesta

turističke destinacije ) i transfera,

- organiziranje službe turističkih i ostalih putnih informacija,

- posredništvo u pribavljanju putovnica i drugih putnih dokumenata,

- prodaja svih vrsta karata u putničkom prijevozu u svim vrstama prometa ( cestovnom,

željezničkom, zračnom, morskom i riječnom ),

- organiziranje ( osiguranje ) usluga smještaja i prehrane, u svim vrstama ugostiteljskih objekata u

zemlji i inozemstvu,

- posredništvo u iznajmljivanju različitih sredstava prijevoza (autobusa, brodova, aviona ) između

zainteresiranih putnika i odgovarajućih prometnih organizacija,

- iznajmljivanje vlastitih prijevoznih sredstava ( osobnih automobila, autobusa, brodova,

zrakoplova ),

- organiziranje čarter-prijevoza u zračnom i cestovnom prometu,

-posredništvo u osiguranju putnika i turista(domaćih i inozemnih) kao i njihove prtljage i vozila,

- izdavanje turističkih publikacija(vodiča, monografija, fotografija ).

Ti se poslovi mogli podijeliti i sistematizirati na četiri velike skupine:

- prvo, usluge s područja prijevoza putnika, gdje valja ubrojiti prodaju svih vrsta karata u svim

vrstama prijevoza ( cestovnom, željezničkom, zračnom, morskom i riječnom ),

- drugo, usluge s područja ugostiteljstva i hotelijerstva, gdje se ubrajaju sve vrste tih usluga izvan

mjesta boravka turista ili putnika,

- treće, skupine usluga – aranžman, gdje agencija formira svoj vlastiti proizvod u punom smislu

te riječi, nudeći korisniku zajednički niz usluga,

- četvrto, ostale usluge, to su različite sporedne usluge, na primjer, prodaja karata za različite

priredbe, odnosno manifestacije, prodaja trgovačke robe, mijenjački poslovi, posredništvo u

pribavljanju viza i putovnica, čuvanje prtljage.

Posrednička funkcija turističke agencije sastoji se od one njezine djelatnosti u kojoj kao

posrednik prodaje putnicima i turistima različite usluge, za račun izvršitelja usluge. Kao

posrednik pri prodaji, turistička agencija naplaćuje od izvršitelja usluge odgovarajuću proviziju.

U tim se poslovima turistička agencija pojavljuje: ili kao posrednik, što znači da uz proviziju

obavlja poslove u vlastito ime, ali za tuđi račun, ili kao poduzetnik, što znači da poslove

obavlja u vlastito ime i za vlastiti račun, pa joj pripada i cijeli dohodak. Kao posrednik na

tržištu, turistička agencija je kao i drugi posrednici, na primjer, trgovačke agencije i obrtnička (

špediterska ) poduzeća. Posrednička djelatnost turističkih agencija obuhvaća poslove posrednika

u svezi s:

- putovanjem ( prodaja svih vrsta voznih karata, rezervacija mjesta u prijevoznim sredstvima,

informacije o cijeni prijevoza ),

- boravkom ( rezervacija smještaja i prehrane, prodaja smještajnih kapaciteta, rezervacija i

prodaja karata od njih se razlikuje po predmetu prodaje, dok trgovačka agencija posreduje za

razne priredbe, izlete ),

- ostalim uslugama turistima, odnosno putnicima ( posredovanje pri osiguranju prtljage klijenata,

osobnog osiguranja klijenta protiv nezgode na putu, dobavljanje dozvola za lov i ribolov,

posredovanje u međunarodnom platnom prometu, posredovanje pri nabavljanju putnih isprava ).

Može se govoriti o agenciji koja se na turističkom tržištu pojavljuje kao:

- savjetnik – informativno-savjetodavna funkcija

- propagator – propagandna funkcija

- čisti posrednik ili posrednik u užem smislu – posrednička funkcija

- poduzetnik ili organizator – organizatorska funkcija

Informativno-savjetodavna funkcija turističke agencije sastoji se od besplatnih turističkih

informacija i korisnih savjeta s područja putničkog prometa, ugostiteljstva, hotelijerstva, deviznih

propisa i propisa o izdavanju putovnica i viza. Ta je usluga besplatna i neobavezna za klijenta

koji je zatražio ( i dobio) određenu informaciju, tako da tražene usluge može realizirati, odnosno

koristiti i izvan agencije koja mu je dala informacije. Propagandna funkcija turističke agencije

manifestira se u dva oblika:

1. „čistom“ komercijalnom propagandnom porukom koju agencija distribuira dostupnim

kanalima i različitim propagandnim medijima

2. propagiranjem turizma kao pojave i fenomena ( naglašavajući koristi od turističkih putovanja,

uvjete za dolazak u turističke predjele, pravo na odmor i relaksaciju na turistički način,

sudjelovanje u različitim udruženjima i forumima koji odlučuju o faktorima nužnim da se ostvari

turistički promet ), u čemu je komercijalna poruka manje zastupljena.

ODNOS TURISTIČKIH AGENCIJA I NJIHOVIH POSLOVNIH PARTNERA

Kad se govori o poslovnim partnerima, misli se uglavnom na druga poduzeća s kojima se dolazi u

različite poslovne odnose. Turistička agencija radi prodaje svojih usluga uspostavlja s klijentom

poslovne odnose ili izravno ili preko drugih agencija kao posrednika. Turistička agencija izravno

posluje sa svojom klijentelom radom svoje mreže poslovnica; djelovanjem svoje informativno

propagandne službe uspostavlja neposredni usmeni ili pismeni kontakt sa svojim stalnim i

potencijalnim klijentom. Djelatnost turističke organizacije je kompleksna. Te organizacije-

poslovni partneri- egzistiraju i djeluju na tržištu, može se konstatirati:

- da se ekonomska suština oblika i načina djelovanja agencije na tržištu svodi u osnovici na

posredovanje,

- da se prvobitna aktivnost agencije svodila na njezinu užu posredničku ulogu,

- da se toj aktivnosti s vremenom priključila i jedna nova djelatnost agencije, djelatnost

organizatora putovanja i boravka.

ODNOS TURISTIČKIH AGENCIJA I TURISTA

Korisnik usluge agencije, turist-putnik, bez obzira na to pojavljuje li se agencija kao posrednik ili

kao organizator, aktom kupnje (aranžmana ili kojeg drugog proizvoda turističke agencije )stupa

u svojevrstan pravni odnos s agencijom. Specifičnost je tog odnosa, za razliku od drugih pravnih

odnosa, to što korisnik –turist ne sklapa ili potpisuje „klasičan“ ugovor, već se pravni odnos

regulira određenim dokumentima koji samo poprimaju osnovne karakteristike ugovora: obvezuju,

odnosno utvrđuju prava i obveze obiju ugovornih strana. Turistička agencija u oba slučaja, kao

posrednik ili kao organizator, mora poštovati opća načela koja vrijede u privrednom pravu i

preuzeti obveze koje imaju svi koji vode poslove drugih ( briga o interesima turističkih klijenata,

pažljivo birati izvršitelje usluga, slijediti u svemu instrukcije klijenata ). Ovisno o vrsti usluge,

odnosno aranžmana koji kupuje, turist „zaključuje“ ugovor na dva osnovna načela:

- na temelju vlastite ponude, odnosno zahtjeva, kad stvarno i neposredno pregovaraju agencija i

turist, a rezultat je ugovor prilagođen interesima obiju strana i

- na temelju agencijske ponude pripremljene unaprijed, s fiksnim elementima ( vrstama usluga,

vremenom korištenja, cijenom i dr.), a kad se ne pregovara, a turist odlučuje hoće li takvu ponudu

prihvatiti ili odbiti; to je tzv. ugovor po pristanku ili adhezivni ugovor.

Takav dokument morao bi minimalno imati:

- naziv organizatora putovanja i boravka,

- ime putnika-turista( skupine ili pojedinca),

- osnovne podatke o vrsti usluga,

- termine u kojima traju usluge ( početak i kraj pružanja usluga),

- mjesto i datum izdavanja dokumenta i

- globalnu ili pojedinačnu cijenu, ovisno o vrsti turističkog aranžmana i prirodi posla.

Odnos turističke agencije i turističkog korisnika pravno se regulira dvama temeljnim ugovorima:

posredničkim ugovorom o putovanju i ugovorom o organiziranju putovanja. U uvjetima

masovnog turizma turistička agencija u svojoj privrednoj djelatnosti ne potvrđuje se samo kao

posrednik pojedinačnih usluga ( vezanih uz putovanja i boravak putnikaturista) već i kao

poduzetnik, koji stvara, organizira i na tržištu plasira vlastiti proizvod, kao jedinstvenu tvorevinu

sastavljenu od više pojedinačnih usluga. Svi odnosi koji nastaju iz takva oblika agencijske

djelatnosti regulirani su jedinstvenim ugovorom o organiziranju putovanja. Pod pojmom tog

ugovora razumije se da se organizator putovanja, što je redovito turistička agencija, obvezuje

pribaviti putniku skup usluga koje se sastoje od prijevoza, boravka i drugih usluga, a putnik se

obvezuje organizatoru platiti jednu skupnu ( paušalnu ) cijenu. Riječ je o dvostranom pravnom

poslu u kojem se agencija obvezuje da će djelovati kao organizator putovanja, odnosno da će

turistu pružiti organizirano putovanje. Turist se pak obvezuje platiti odgovarajuću cijenu.

Agencija se obvezuje da će usluge putovanja izvršiti u svoje ime, pa čak i onda kada dio usluga

ugrađenih u aranžman (integrirani turistički proizvod ) povjerava na izvršenje nekom od

dobavljača – davatelja usluga.

U pravilu, možemo reći da je ugovor o organiziranju putovanja zaključen kada turist prihvati

ponudu turističke agencije, a ona mu to saopćava pismeno – „potvrdom rezervacije“. Turistov

prihvat ponude zove se „prijava za putovanje“. Stajalište prava je da se i tada radi o neformalnom

ugovoru, jer „ni uplata akontacije koju prati zaključenje ugovora ne pretvara ga u realni ugovor“.

Kao i kod drugih pravnih poslova, između stranaka iz ugovora o organiziranju putovanja nastaju

međusobna prava i obveze:

- obveze turističke agencije su da se stara o pravima i interesima putnika pažnjom dobrog

putničkog agenta, zatim da pripremi putovanje, da putniku pruži potrebna objašnjenja radi lakšeg

i sigurnijeg odvijanja putovanja i da pruži usluge predviđene programom putovanja.

- obveze turista-putnika su da plati paušalnu cijenu i da poduzme mjere potrebne za organizirano

putovanje.

- U odnosu putnika-turista i agencije jasno je da putnik traži od agencije da mu pribavi jednu ili

više usluga vezanih uz njegovo putovanje, odnosno boravak, usluge koje izvode treće osobe,

neposredni davatelji usluga.

Od trenutka kad je turist prenio svoje želje turističkoj agenciji, on se prepušta njezinoj

sposobnosti i poslovnoj umješnosti; u svom izravnom kontaktu s davateljem usluge očekuje

izvršenje usluge, a nikako sklapanje ugovora, koji je u njegovo ime sklopila turistička agencija.

Analizirajući pravni karakteristike toga odnosa, može se konstatirati da se radi o ugovoru o

mandatu s određenim specifičnostima zato što turistička agencija na temelju naloga turista

zaključuje ugovor s davateljima usluga ne samo za račun, nego i u ime turista. Posredničkim

ugovorom o putovanju posrednik se obvezuje a u ime i za račun putnika sklopi bilo ugovor o

putovanju bilo o izvršenju jedne ili više posebnih usluga koje omogućuju da se ostvari neko

putovanje ili boravak, a putnik se obvezuje za to platiti naknadu. U pravnom smislu bit toga

odnosa jest:

- sa stajališta turističke agencije, da se uglavnom o putovanju agencija veže za turista, a da

istodobno između nje i davatelja usluge nema nikakve pravne veze ( budući da je u tom odnosu

zastupnik turista )

- sa stajališta turista, da se ugovorom o putovanju zapravo vezao dvama ugovorima, jednim za

agenciju, a drugim za davatelja usluge.

Četiri su temeljna pravna obilježja posredničkog ugovora o putovanju:

-to je neformalan ugovor, a različite pismene potvrde koje katkad izdaju turističke agencije, a

potpisuju putnici-turisti, ne čine ugovor formalnim, već im je svrha da osiguraju dokaz da je

ugovor zaključen, to je teretni ugovor, jer on u poslovnom prometu postaje voljom stranaka,

profesionalnim tarifama nalogoprimca i poslovnim običajima, u pravilu teretan pravni posao, -

njime se između agencije i turista zasniva odnos povjerenja, jer turist, uvjeren u pouzdanost

informacija kojima raspolaže i uopće u sposobnost agencije, dobrovoljno joj se povjerava.

Agencija je pak dužna štititi interese putnika-turista čak i onda kad turist nije do kraja precizan u

istraživanju svojih želja. - iz njega za agenciju proistječu obveze sredstava, što znači da se

agencija obvezuje da će ugovorene poslove u ime i za račun klijenata obaviti s dužnom pažnjom i

po pravilima struke, a dužna je nadoknaditi štetu, ne ako nedostaje cilj zbog kojega je nastala

njezina obveza, već ako pri pokušaju izvršenja nedostaje profesionalna pažnja agencije.

Kakva su dakle, općenito prava i obveze stranaka što proistječu iz posredničkog ugovora o

putovanju? Radi se o međusobnim pravima i obvezama prema kojima je:

- turistička agencija dužna obaviti povjereni posao, zatim ga obaviti stručno kako se od nje

očekuje, odnosno pažnjom dobrog ( putničkog) agenta i obavijestiti turista-putnika o toku

izvršenja ugovora, odnosno o eventualnim smetnjama u njegovom izvršenju.

- turist( putnik) dužan je snositi troškove agencije, a to znači predati joj određena novčana

sredstva potrebna da se zaključi posao, odnosno platiti sve troškove koji nastaju agenciji u

obavljanju određenog posla za turista; osim toga, obaveza turista je da prema određenoj tarifi ili

prema poslovnom običaju nagradi agenciju za njezin trud.

Turistička agencija i gospodarski subjekti ugostiteljstva

Najvažniji poslovni kontakti u turističkoj ponudi, s obzirom na turističke agencije, jesu njihovi

odnosi s hotelskim, to jest ugostiteljskim poduzećima. Ugostiteljska su poduzeća u turističkoj

ponudi za turističke agencije najvažniji poslovni partneri, bez kojih ne bi mogle zadovoljiti

osnovne potrebe turista za smještajem, prehranom i drugim uslugama tih organizacija. Zato

turističke agencije posvećuju punu pozornost uspostavljanju što boljih poslovnih odnosa s

ugostiteljskim poduzećima. S druge strane, i ugostiteljska poduzeća žele što bolje odnose s

turističkim agencijama, jer one mogu znatno pridonijeti njihovim poslovnim rezultatima.

Ugostiteljska su poduzeća osobito zainteresirana za suradnju s turističkim agencijama kada

nemaju potpuno iskorištene kapacitete . No u glavnoj turističkoj sezoni nije tako, a agencije su

baš tada voljne surađivati.Unatoč izuzetnim slučajevima oba su poslovna partnera zainteresirana

za suradnju, jer iz nje izvlače uzajamnu korist. Turističke agencije i ugostiteljska poduzeća

trebaju uspostaviti poslovne odnose koji će biti protkani međusobnim razumijevanjem i

povjerenjem. Ti odnosi moraju biti takvi da turističke agencije vjeruju da će njihovi klijenti u

ugostiteljskim poduzećima dobiti ugovorenu kvalitetu usluga, da će biti zadovoljni uslugom

poslovnih partnera agencija, jer će samo tako klijenti postati stalne mušterije s punim

povjerenjem u posredničku organizaciju s kojom su sklopile ugovor. Osim toga, turističke

agencije moraju biti sigurne da će ugostiteljska poduzeća prihvatiti njihove rezervacije ako to

ikako budu mogla. Istodobno ugostiteljska poduzeća moraju biti sigurna da će njihovi poslovni

partneri, turističke agencije, učiniti sve da popune ugovorene kapacitete, i da ih eventualno ne

storniraju nekoliko dana prije ugovorena roka. U poslovnom odnosu ugostiteljskih poduzeća i

turističkih agencija vrlo je osjetljivo i važno pitanje provizije, koju agencije dobivaju kao

naknadu za svoj trud. Visina provizije može s uglavnom razmatrati dvojako. Prvo, da li je visina

provizije koju traže turističke agencije , i uglavnom dobivaju, prevelika ili nije. Drugo, što

turističke agencije daju ugostiteljskim poduzećima za dobivenu proviziju. Ugostiteljstvo je često

voljno razumno povećati proviziju turističkim agencijama ako su one voljne preuzeti i veće rizike

poslovanja. Ugostiteljska poduzeća su svjesna da je plasman njihovih kapaciteta, s obzirom na

sve jaču konkurenciju na turističkom tržištu, sve kompliciranije i riskantnije. Veliki turistički

koncerni u turističkoj potražnji mogu nametati malim poslovnim partnerima gotovo u potpunosti

svoju poslovnu logiku, svoj način poslovanja. Oni mogu turističku ponudu dovesti u potpuno

inferioran položaj s obzirom na turističku potražnju. Zato i kod ugostiteljskih poduzeća dolazi do

okrupnjavanja i stvaranja raznih grupacija. Stvaranje hotelskih grupacija može se pozitivno

odraziti ne samo na ugostiteljstvo, već i na djelatnost turističkih agencija. Najčešća privredna

organizacija iz domene ugostiteljstva koja ulazi u ugovorni odnos s turističkom agencijom jest

hotel odnosno hotelsko poduzeće. Mnogostrukost njihovih veza uzrokovala je uspostavljanje

različitih pojedinačnih ugovora među kojima su najčešći:

- agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji

- ugovor o zakupu ugostiteljskih kapaciteta

- ugovor o alotmanu ili ugovor o angažiranju ugostiteljskih kapaciteta.

Svi spomenuti ugovori karakteristični su za turizam i odnose među partnerima na turističkom

tržištu, pa zahtijevaju od turističkih agencija opsežne pripreme u svezi upoznavanjem općih

karakteristika, kvalitete i cijena hotelskih i drugih ugostiteljskih usluga, drugih smještajnih i

općenito ugostiteljskih objekata i kapaciteta, atraktivnosti turističkog mjesta. Početkom svake

godine turističke agencije obnavljaju ugovore s hotelima, a zbog čestih promjena na turističkom

tržištu oba partnera često mijenjaju mnoge od klauzula svog ugovora o međusobnom poslovnom

odnosu. Hoteli često dopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju

nove sadržaje, pa turistička agencija prije nego što se odluči na obnavljanje ugovora sa stranim

poslovnim partnerom ili za izbor novoga upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju

ispunjene i potvrđene kao službeni iskaz o svojim mogućnostima i uvjetima uz koje mogu i žele

poslovati. Ti upitnici sadrže razne podatke koji se odnose na kapacitet,usluge i cijene hotela. Oni

su bitan dio dokumentacije turističke agencije. Potreba da se svake godine obnavljaju ugovori

između hotelskih poduzeća i turističkih agencija velik je radni napor za obje ugovorne strane, jer

traži mnogo vremena i rada, a to znači i mnogo troškova. No taj je dio poslovanja nužan za oba

poslovna partnera i on se ne može izbjeći.

Agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji

„ Agencijskim ugovorom o hotelskim uslugama ( ugovorom o rezervaciji) hotelijer se

obavezuje da će na zahtjev turističke agencije za njezine klijente- korisnike usluge

rezervirati smještaj, ishranu i druge usluge po ugovorenim cijenama i da će platiti

proviziju, a agencija se obvezuje pružene usluge platiti neposredno, a ako usluge izravno

plaća korisnik, obvezuje se izdati turističku uputnicu (vaučer)“ ( Gorenc).

Turistička agencija povezana uz turista putnika posredničkim ugovorom o putovanju istupa

prema hotelijeru kao zastupnik. Međutim, agencija može sklopiti ugovor i u svoje ime. Tada

ugovor veže agenciju kao naručitelja i hotelijera koji se obvezuje pružiti usluge turističko

korisniku kojega je poslala agencija. Jedna je od karakteristika toga ugovora jest da on ne sadrži

rizik ni za jednu ugovorenu stranku, jer agencija ne šalje turista u hotel dok ne dobije potvrđenu

rezervaciju, odnosno hotel ne potvrđuje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta. Kad agencija

dobije negativan odgovor na zatraženu rezervaciju, troškove nastale traženjem rezervacije snosi

krajnji korisnik, turist putnik. Ugovor o rezervaciji nastaje kad turistička agencija, na osnovi

cjenika hotelskih usluga, rezervira određeni kapacitet smještaja kod hotelskih poduzeća. Kad

agencija primi potvrdu hotela o rezervaciji, tada ona obično izdaje „voucher“ korisniku hotelske

usluge i upućuje ga u hotel. Hotelijer odobrava turističkoj agenciji proviziju za posredovanje, i to

od iznosa računa koje hotelsko poduzeće izdaje klijentu za obračun troškova usluge( noćenje,

prehrana). Hotelijer se tim ugovorom obvezuje da se pridržava cijena fiksiranih u cjenicima i da

na njih odobrava uobičajenu proviziju. Ponekad turistička agencija ne zaračunava hotelskim

poduzećima proviziju za takvo posredovanje, već se zadovoljava izravnom naplatom posredničke

usluge od svog klijenta, korisnika usluga. U Hrvatskoj je materija agencijskog ugovora o

hotelskim uslugama regulirana Uzancama o ugostiteljstvu Agencijski ugovor o hotelskim

uslugama ima dvije varijante, a razlikuje se prema tome da li se odnosi na:

- individualne putnike (uzanca 69) ili

- na putnike u grupi(uzanca 73).

U tom pravnom odnosu individualnim putnikom smatra se pojedinac koji posredovanjem

agencije osigurava hotelske usluge, a ne koristi se posebnim povlasticama za grupe. Grupa je,

pak, određeni broj osoba koje putuju zajedno, a turistička agencija i hotelijer je smatraju

poslovnom cjelinom, pa joj hotelijer odobrava posebne uvjete ( povlastice) utvrđene u

odgovarajućem ugovoru.

Ugovor o zakupu ugostiteljskih objekata

Ugovorom o zakupu ugostiteljskih objekata ugostitelj se obvezuje putničkoj agenciji staviti „ na

duže vrijeme na upotrebu određeni ugostiteljski objekt( u cjelini ili djelomično“ ( Gorenc) s

osobljem radi smještaja i pružanja drugih ugostiteljskih usluga klijentima agencije, a agencija se

obvezuje platiti ugovorenu naknadu zakupninu. Predmet ovog ugovora nije samo ugostiteljski

objekt, već i sva oprema i osoblje koje pruža usluge. Ugovor o zakupu ugostiteljskih objekata

mnogo se koristi u prilikama kada je na određenoj lokaciji , traženoj na tržištu, manjak

smještajnih kapaciteta ili smještajnih kapaciteta određene kvalitete , pa se agencija tako želi

osigurati da će na tržištu moći ponuditi određeni proizvod na određenoj lokaciji. U toj vrsti

ugovora bitan je ekonomski odnos agencije i hotelijera, u kojem agencija preuzima sav rizik

poslovanja. Ona se, naime obvezuje platiti zakupninu koja je nezavisna od stupnja iskorištenosti

smještajnih ( zakupljenih) kapaciteta. Osnovna obveza koju po tom ugovoru preuzima hotelijer

jest stavljanje objekta na upotrebu turističkoj agenciji“ u ispravnom stanju za ekonomsko

iskorištavanje“, što razumijeva ukupnu odgovornost hotelijera za sve usluge koje će ugovorom

precizirano vrijeme pružati ugostiteljski objekt. S druge strane, osnovna obveza turističke

agencije prema tom ugovoru jest plaćanje naknade hotelijeru za zakupljeni objekt, bez obzira na

to je li uspjela plasirati zakupljene kapacitete na turističkom tržištu ili nije. Agencija pri tom

preuzima punu odgovornost da zbog njezinih uputa o korištenju objekta neće nastati šteta za

hotelijera.

Ugovor o alotmanu

Ugovor o alotmanu( franc.allotment) odnosno ugovor o angažiranju ugostiteljskih kapaciteta

(hotelijer) obvezuje se određeni dio svog kapaciteta ( kreveta odnosno soba) u određenom

razdoblju i uz određene cijene i druge uvjete staviti agenciji na raspolaganje. S druge strane

agencija se se obvezuje da će popuniti ugovorene kapacitete i da će za pružene usluge platiti

ugovorenu cijenu. Pravo nudi ovu definiciju ugovora o alotmanu:

“Ugostitelj se obvezuje da u toku određenog vremena stavi na raspolaganje turističkoj agenciji

određeni broj ležaja u određenom objektu, pruži ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija

i plati joj određenu proviziju, a ova se obvezuje da nastoji da ih popuni odnosno da obavijesti u

utvrđenim rokovima da to nije u mogućnosti kao i da plati cijenu pruženih usluga ukoliko je

koristila angažirane hotelske kapacitete.”

Ugovorom je predviđena provizija koju hotelsko poduzeće priznaje agenciji na hotelske cijene.

Turistička je agencija dužna pravovremeno u ugovorenom roku otkazati kapacitete koje ne može,

zbog bilo kojeg razloga,popuniti. U protivnom hotelsko poduzeće ima pravo naplatiti agenciji

ugovorene penale. Hotelsko se poduzeće može slobodno koristiti tim ugovorenim kapacitetima

samo kad ih turistička agencija otkaže ili ako prođe rok predviđen za otkaz, a gost agencije ih ne

upotrijebi.

Ugovor o alotmanu postoji samo u turizmu, a od svih ugovora kojima turistička agencija stupa u

turističko-pravni odnos s hotelijerima, ugovor o alotmanu najčešće je u poslovnoj praksi. Kako se

radi o ugovorima koji se redovno obnavljaju svake godine to postoje tipski formulari sa

standardnim klauzulama na osnovi kojih se zaključuje spomenuti ugovor. Nužni elementi takvog

ugovora jesu:

- naziv ugovornih strana

- razdoblje rezervacije

- raspodjela rezervacija u određenom razdoblju(detalji o sobama)

- cijene usluga prema sezonama

- specijalni uvjeti( povlastice besplatne usluge)

- uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije

- obavještavanje o toku prodaje hotelskih kapaciteta

- zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora i eventualno otkazivanje

- raspored poslanih i potvrđenih rezervacija

- zadnji rok za slanje ruming lista

- naknade za neizvršene ili nepotpuno izvršenje ugovora od hotelijera

- način plaćanja.

U poslovnoj praksi ugovori oalotmanu javljaju se u dva oblika:

- kao ugovor o alotmanu s pravom na jednostavni raskid, gdje se agencija samo obvezuje da će

pokušati, odnosno nastojati da u ugovorenom vremenskom razdoblju popuni ugovorene

kapacitete. U dogovorenom roku agencija je dužna obavijestiti hotel o rezultatu svojih nastojanja

i kad takav rok protekne, hotel može nezavisno od agencije raspolagati svojim

kapacitetima( prodavati ih drugim klijentima ili poslovnim partnerima). U praksi se ugovor

zaključuje na godinu dana, a u ugovorenim rokovima agencija javlja je li za naredno razdoblje

plasirala

kapacitete hotela ili nije. Ako nije, ugovor o alotmanu ne prestaje važiti za slijedeće razdoblje

koje je ugovorom fiksirano unutar godine dana. Ako drugačije nije određeno predviđeni rok za

otkazivanje individualnih rezervacija je 30 dana a za grupne aranžmane je od 7 do 60 dana ovisno

o postotku storniranja.

- kao ugovor o alotmanu s „garancijom punjenja“ u kojem je obaveza agencije fiksna, što znači

da agencija hotelu ne može otkazati ugovor niti djelomično niti u cjelini. Neiskorišteni ležaj po

danu agencija je dužna platiti hotelijeru. Ta se naknada obično utvrđuje u fiksnom iznosu, a u

praksi se uobičajio iznos do 75% od vrijednosti neiskorištene usluge.

Ako bismo analizirali obje vrste alotmanskih ugovora, tada bi nam se na prvi pogled moglo

učiniti da položaj ugovornih stranaka nije ravnopravan. Naime, čini se da je položaj turističke

agencije povoljniji, jer teorijski ona ne bi trebala poslati ni jednog turista, a da pritom

pravodobnim obavještavanjem hotela ne prekrši klauzule ugovor. S druge strane, hotel je

obvezan čuvati ugovorene kapacitete samo za agenciju s kojom je sklopio alotmanski ugovor,

odnosno s njima može raspolagati samo privremeno kao smo već objasnili. Agencija koja ne bi

popunjavala kapacitete hotela s kojim je sklopila alotmanski ugovor gubila bi dvostruko : Prvo,

ne bi ostvarila svoj planirani promet( dakle dohodak), Drugo slijedećih godina ne bi više željeli

uspostaviti bilo kakav poslovni odnos s takvom agencijom. Bez unaprijed osiguranih kreveta

agencija nije u stanju izići na tržište sa svojim „proizvodima“, raznovrsnim aranžmanima. Tako

se zatvara krug poslovnog interesa i na relativno jednostavan način objašnjavaju korijeni

toga,samo na prvi pogled nelogičnog poslovnog odnosa koji nastaje između agencije i hotelijera

zaključenjem alotmanskog ugovora.

Odnos turističke agencije i građana- davatelja usluga

Usluge iz domene ugostiteljstva i smještaja mogu pružati pojedinci koji nisu ugostitelji ni

hotelijeri. „Ugovor o suradnji obvezuje se građanin- davalac usluge izdavanja sobe, ležajeva,

pansiona i zemljišta za kampiranje, pružiti ugovorene usluge gostima koje mu uputi turistička

organizacija, a ova se obavezuje da se uz naknadu ( proviziju) slati građaninu- davatelju usluge

goste koji kod nje zatraže privatni smještaj, odnosno druge usluge iz ugovora, obaviti naplatu

usluga od gosta i isplatiti davatelju usluge primljene uplate.“ ( Gorenc)

Ugovor o suradnji je:

-imenovani ugovor, jer ga zakonodavac izričito predviđa i utvrđuje njegov sadržaj

-formalni ugovor jer mora biti sastavljen u pismenom obliku i organizacija ga mora dostaviti

nadležnom organu u točno zakonom preciziranom roku.

- konsezualan ugovor, jer stupa na snagu od trenutka kada su se stranke sporazumjele o njegovu

sadržaju

- dvostrano obvezan ugovor, jer svaka strana njime preuzima utvrđena prava i obveze

- naplatan ugovor, jer organizacija radi uz naknadu, odnosno uz proviziju.

- Osnovna obveza davatelja usluga ( građanina) jest pružanje usluge gostima utvrđene ugovorom

o suradnji, te plaćanje provizije. Osim toga davatelj usluge ima i druge obveze, kako ih je

regulirao zakonodavac, među kojima je, na primjer, obveza isticanja naziva i vrste objekta te

cjenika usluga. Osnovna je obveza turističke agencije da od gosta naplati usluge koje je dobio od

davatelja usluge građanina i da isplati davatelju usluge primljene uplate od gosta.

Turistička agencija i gospodarski subjekti prometa

Putovanje je nezamislivo bez prijevoznog sredstva , kao što je turizam nezamisliv bez putovanja

ili turistička agencija bez poslovnog odnosa s prometnim poduzećima – prijevoznicima.

Turistička agencija stupa u poslovni odnos s praktički svim vrstama prometnih poduzeća,

odnosno s poduzećima – prijevoznicima u svim vrstama prijevoza, iako intenzitet tih odnosa nije

u svim slučajevima i kod svih vrsta prijevoza jednak. Ugovor koji agencija sklapa s prometnim

poduzećem najčešće ima oblik ugovora o prijevozu putnika . U poslovno-pravnom smislu tu su

moguća dva slučaja: Kad agencija na temelju posredničkog ugovora o putovanju, koji izravno

veže putnika i prijevoznika, pribavlja turistu-putniku pojedinačnu uslugu prijevoza dakle nastupa

kao zastupnik turista-putnika. Kad agencija na temelju ugovora o organizaciji putovanja, odnosno

u pripremi spomenutog ugovora, nastupa kao poduzetnik, a u ugovoru se pojavljuje kao poslovni

partner, odnosno stranka. U poslovnom smislu sadržaj poslovnog odnosa i ugovora kao pravnog

dokumenta koji regulira taj odnos sastoji se od:

- prodaje voznih karata putnicima ( turistima)

- povjeravanja izvršenja prijevoza različitim prijevoznicima.

U poslovnom smislu važno je navesti da prijevoznik odobrava agenciji nižu cijenu prijevoza nego

što je za istu relaciju dobiva individualni putnik. Osim kao čisti prodavač pojedinačnih karata za

pojedine brodske linije u domaćem i međunarodnom prometu agencija se pojavljuje i kao

prodavač za brodarsku kompaniju u dva temeljna oblika:

- kao prodavač pojedinačnih „mjesta“, odnosno karata za neku kružnu vožnju

brodom( organizator je brodarska kompanija)

- kao prodavač-zakupac, kad se agencija pojavljuje kao zakupac fiksnog broja mjesta na

krstarenju, koje prodaje na turističkom tržištu vrlo često i u vlastito ime.

U cestovnom prometu turističke agencije zakupljuju cestovna prijevozna sredstva s vozačem i

bez vozača. Turistička se agencija vrlo često koristi zračnim prijevozom kad organizira

putovanje. Tada se radi izvršenja prijevoza obraća zrakoplovnoj kompaniji i s njom zaključuje

dvije vrste ugovora:

- Ugovor o prijevozu putnika, kad sklapa tzv. skupni ugovor o prijevozu a prema

prijevozniku nastupa u svoje ime ali u korist putnika

- Ugovor o čarteru, kada preuzima obvezu plaćanja zakupnine za određeni prostor u

avionu, a avioprijevoznik se obvezuje agenciji staviti na raspolaganje zrakoplov i usluge

njegove posade.

Ugovor o čarteru posebna je vrsta ugovora koji agencija primjenjuje kod organizatora( paušalno)

putovanje. Agencija se obvezuje da će popuniti kapacitete određenog aviona, na određenoj

relaciji i u određeno vrijeme, te da će za tu uslugu platiti unaprijed fiksno ugovorenu cijenu

zrakoplovnoj kompaniji(kao prijevozniku). Prijevoznik se pak obvezuje da će turističkoj agenciji

u dogovoreno vrijeme i za određenu relaciju staviti na raspolaganje zrakoplov određenog

kapaciteta s posadom i u njemu pružiti uobičajenu uslugu( hanu i piće). Bitni elementi ugovora o

čarteru u zračnom prijevozu (prometu) jesu:

- vrijeme angažiranja zrakoplova( dan i sat)

- vrijeme za koje se zrakoplov angažira( dužina leta)

- destinacija na kojoj se angažira zrakoplov( utvrđivanje zračne luke polijetanja i slijetanja)

- tip zrakoplova

- broj sjedišta

- vrste usluge za vrijeme leta

- cijena angažiranja zrakoplova

- način i pravo otkaza

Temeljna prednost koja za agenciju i krajnjeg korisnik ( turista) proistječe iz ugovora jest niža

cijena prijevoza od cijene koju putnik za istu relaciju plaća u redovnom prijevozu, te u skraćenom

vremenu prijevoza. Niže cijene postižu se u čarteru zato što se kapacitet zrakoplova bolje

popunjava takvom prodajom, pa se tako smanjuje troškovi prijevoza po putniku-turistu. Ugovori

o čarteru mogu se različito podijeliti, četiri su temeljne skupine:

1. ugovor o zakupu sati letenja, po kojem turistička agencija zakupljuje na određeno razdoblje

( najčešće za godinu dana) određeni broj sati leta određenog tipa zrakoplova prilažući ugovoru

( obično kao njegov aneks) raspored odredišta i vrijeme izvođenje letova.

2. ugovor o lancu čarterskih letova, po kojem agencija zakupljuje zrakoplove, za određene letove

s većim brojem polaznika, prema točno utvrđenoj učestalosti letova i vremenom polazaka.

3. ugovor o iznajmljivanju zrakoplova za određeno mjesto ad hoc(jedan let ili nekoliko letova,

najčešće dva)

4. ugovor o blok čarteru, prema kojem turistička agencija zakupljuje određeni broj mjesta u

zrakoplovu na utvrđenoj čarterskoj liniji koju organizira zrakoplovni prijevoznik. U čarterskim

ugovorima cijena zakupa zrakoplova utvrđuje zračni prijevoznik, i to na temelju trajanja

leta( osnovicu čini sat letenja) i cijene usluga zračnih luka koje se koriste na pojedinom

čarterskom letu. U ugovorima o blok-čarteru cijena se određuje po jednom sjedištu ili za

unaprijed utvrđeni obvezni broj sjedišta u zrakoplovu.

Odnos turističkih agencija s drugim poduzećima koja djeluju u turizmu

U svom svakodnevnom poslovanju turističke su agencije u kontaktu s mnogobrojnim

poduzećima.

Ti kontakti donose dva pravna odnosa:

- jedan prema kojemu agencija osigurava izvršenje neke od svojih usluga, odnosno

izvršenje svojih turističkih aranžmana ili zadovoljava druge( i za njezinu djelatnost

manje važne) turističke usluge, odnosno potrebe turističkih korisnika.

drugi prema kojemu turističke agencija osigurava uvjete za svoju aktivnost, cjelokupnu ili

djelomičnu. U prvom primjeru turistička agencija stupa u poslovno-pravni odnos s različitim

privrednim poduzećima, Zaključujući „ sa različitim poduzimačima ugovore o kupoprodaji,

komisionu, zastupanju i djelu“ ( Šmid) . Broj robe i usluga koje agencija može ponuditi turistima,

svojim klijentima,praktički je neograničen. Turističke agencije osiguravaju uvjete za svoju

djelatnost s tri skupine poslovnih partnera:

- državni organi

- turistička poduzeća

- banke i osiguravajući zavodi.

Turistička agencija kontaktira s mnogobrojni državnim organima uprave kako bi osigurala pravo

da obavlja određene poslove za koje je potrebno odobrenje tih organa.To su prije svega dozvole

za vađenje putovnica i viza. Stupanjem u poslovni odnos sa državnim organima i poduzećima

turistička agencija ne zaključuje redovito ugovore, osim, eventualno, ugovor o poslovnoj

suradnji. Turističke agencije s bankama stupaju u poslovni odnos zbog različitih razloga: zbog

osiguranja sredstava za vlastitu reprodukciju, zbog osiguranja sredstava za obavljanje poslova

turističke štednje, zbog kreditiranja turističkih aranžmana i drugih poslova. Osim toga, da bi

turistička agencija mogla ostvariti pravo na obavljanje jednog od tradicionalnih poslova-

mijenjanje stranih sredstava plaćanja, ona stupa u poslovno-pravni odnos s bankom ili drugom

novčarskom institucijom kako bi novčanom pozajmicom osigurala dovoljno gotovog novca za

obavljanje mjenjačkog posla. U mijenjačkim poslovima donesena je odluka da se mijenjanje

efektivne valute i čekova slobodno ugovara između poslovnih banaka i turističkih agencija. Tom

odlukom mjenjački posao agencije reguliran je dvama ugovorima koji međusobno sklapaju

poslovna banka i turistička agencija:

- ugovor o poslovnoj suradnji za obavljanje mijenjačkih poslova

- ugovor o kratkoročnom( beskamatnom) kreditu.

Međusobni odnos turističkih agencija

Obujam turističkog prometa koji se danas odvija na međunarodnom planu, međusobna

udaljenost( prostorna) receptivnih i inicijativnih turističkih područja i komplicirana tehnika

izvršenja turističkih aranžmana, sve su to razlozi koji međusobnu suradnju turističkih agencija

postavljaju kao imperativ suvremenog agencijskog poslovanja na domaćem i osobito na

međunarodnom turističkom tržištu. Dvije su temeljne skupine poslova zbog kojih su agencije

upućene na međunarodnu suradnju:

- prvo, zbog pružanja određenih usluga turistima koji su oni zatražili od turističke agencije ( ad

hoc)

- drugo, zbog pružanja usluga turistima iz agencijskog turističkog aranžmana.

U prvom se primjeru zaključuje ugovor čiji je predmet usluga zatražena od putnika, a u drugome

je predmet ugovora izvršavanje usluge iz već zaključenog ugovora s putnikom turistom.

U pravnom smislu u prvom primjeru govorimo o posredničkom ugovoru o putovanju, a u drugom

primjeru najčešće o ugovoru o djelu. Da bi se osiguralo što kvalitetnije izvršenje aranžmana u

turističkim destinacijama, emitivna turistička agencija uspostavlja najčešće poslovni odnos s

domaćom agencijom odnosno s turističkom agencijom receptivnog tipa, koja svakako bolje

poznaje vlastite prilike i operativno djeluje na prostoru na kojem inicijativna agencija organizira

izvršenje turističkog aranžmana.

Udruživanje turističkih agencija

Privredni subjekti udružuje se međusobno zbog različitih razloga, ali redovito da bi zaštitili

vlastite interese i unaprijedili vlastito poslovanje. Udružuju se radi unapređivanja vlastitog

poslovanja, uspješnijeg uključivanja u međunarodno turističko tržište, kao i jačanja svog

konkurentskog položaja. Mnoga od tih udruženja imaju više tisuća članova, pa u nacionalnom ( a

često i u međunarodnom) turizmu imaju vrlo važnu ulogu. Prijedlozi, preporuke , konvencije i

druge odluke koje donose na svojim godišnjim skupovima (kongresima) odrednice su ponašanja

na turističkom tržištu, i to ne samo za članove udruženja već i za druge sudionike turističke

ponude. Svojim ugledom i organiziranošću među najpoznatija nacionalna udruženja turističkih

agencija ubrajaju se ASTA ( „American Society of Travel Agents“) DRV („Deutscher

Reiseburoverband“)ABTA ( Association of British Travel Agents). Danas na međunarodnom

planu postoji niz udruženja turističkih agencija koje se formiraju dvojako:

- kao svjetska( međunarodna) udruženja individualnih turističkih agencija, drugih organizatora

putovanja, pa i drugih srodnih organizacija

- kao međunarodna udruženja nacionalnih udruženja turističkih agencija.

VRSTE I PODJELA TURISTIČKIH AGENCIJA

Kriteriji za podjelu turističkih agencija

Na turističkom tržištu djeluju brojne vrste turističkih agencija, što je posljedica razvoja

turističke ponude i turističke potražnje. Njihova raznolikost proistječe iz različitih uvjeta

rada, u kojima djeluju.

Turističke agencije na turističkom tržištu razlikuju se prema ovim kriterijima:

- karakteru poslovanja

- predmetu poslovanja

- prostornom obuhvatu

- organizacijskom sustavu

- načinu djelovanja

- vlasništvu sredstava poslovanja

Emitivne turističke agencije

Pod emitivnim poslovanjem obično se razumijeva sva aktivnost agencija usmjerena na

animiranje domaćih potencijalnih turističkih korisnika da se uključe u agencijske aranžmane koji

obuhvaćaju putovanje i boravak u inozemstvu, gdje se agencija pretežno pojavljuje kao posrednik

u pribavljanju različitih usluga ( domaćim) turistima u inozemstvu. Emitivni poslovi turističke

agencije mogu se definirati kao poslovi kojima agencija organizirano inicira i omogućuje

putovanje i boravak individualaca ili grupa turista na inozemnom i domaćem tržištu Suština tih

aranžmana jest da to da kupnjom usluga drugih turističkih agencija formira „vlastitu turističku

robu“ na osnovi vlastitih kriterija i mjerila te da na temelju vlastitog istraživanja turističkog

tržišta ( turističke potražnje ponajprije). Pojam emitivnog razumijeva područja(zemlje) koja

karakterizira velik broj stanovnika, ekonomski sposobnih da se uključe u turistički promet.

Na osnovi tog kriterija razlikujemo:

- turističke agencije pretežno emitivnog ( inicijativnog) karaktera

- turističke agencije pretežno receptivnog karaktera

- turističke agencije kombiniranog emitivno-receptivnog karaktera.

Ovisno o karakteristikama područja u kojem djeluju, agencije emitivnog karaktera pretežno se

bave organiziranjem putovanja (aranžmana) i emisijom putnika – turista, a agencije receptivnog

karaktera pretežno se bave pružanjem usluga turistima koji borave na njihovu području. Kako je

inozemni turizam redovito favoriziran oblik turističkog prometa, to se u receptivnim turističkim

agencijama veći dio poslovanja odnosi na pružanje usluga inozemnim turistima. Inicijativne

turističke agencije po prirodi svoga osnovnog posla –organiziranja putovanja za domaće

nacionalno stanovništvo u zemlji i inozemstvu-uspostavljaju poslovne odnose i s domaćim i s

inozemnim turističkim agencijama receptivnog tipa, koje za njihov račun preuzimaju izvršenje

dijela ili cjelokupnih aranžmana inicijativnih agencija.

Receptivne turističke agencije

Uobičajeno je da se pod receptivnim poslovanjem agencije podrazumijeva svu aktivnost agencije

usmjerene na „pribavljanje“ turista iz inozemnih tržišta u receptivna turistička područja

(pretežno) zemlje u kojoj je sjedište agencije , odnosno u kojoj neposredno agencija obavlja svoju

aktivnost, kao i aktivnost pružanja različitih usluga za vrijeme boravka u mjestu njihova

turističkog cilja. Receptivni poslovi turističke agencije su poslovi kojima ona organizira boravak i

prihvat turista u izrazito receptivnim turističkim područjima. U tom dijelu poslovanja agencija se

pojavljuje kao izraziti posrednik, dakako, ako ne raspolaže vlastitim kapacitetima( prijevozom,

smještajem).

Grosističke i detaljističke turističke agencije

Prema predmetu njihova poslovanja mogu se razlikovati ovi tipovi turističkih agencija:

- grosistička turistička agencija,

- detaljistička turistička agencija,

- grosističko-detaljistička turistička agencija.

Za grosističku turističku agenciju na međunarodnom turističkom tržištu koristi se specijalizirani

naziv-„touroperator“. Već prema nazivu vidljivo da se radi o takvim turističkim agencijama koje

organiziraju putovanja, osobito paušalna, izrađuju programe takvih putovanja i boravaka,

zakupljuju hotelske i prijevozničke kapacitete , a da pritom sama agencija „touroperator“ ne

prodaje ta putovanja izravno klijenteli, nego taj posao povjerava drugim turističkim agencijama

ili nekome drugom zainteresiranom turističkom posredniku.

Te agencije kao organizatori turističkih aranžmana ugovaraju uvjete pripremljenog putovanja

( aranžmana) i radi toga stupaju u ugovorne odnose s velikim brojem davatelja usluga:

hotelima,prometnim organizacijama kulturnim ustanovama i drugim izvršiteljima usluga

predviđenih programom aranžmana. One u pravilu ne stupaju u poslovni kontakt s krajnjim

korisnicima

–kupcima svojih turističkih aranžmana, već svoj finalni proizvodturistički aranžman- daju drugim

agencijama da kao njihovi zastupnici stupe u odnose s krajnjim korisnicima, sklapajući s njima

ugovore o organiziranju individualnih putovanja u skupini. Turističke agencije detaljisti ( engl.

retail saler) svoju djelatnost ograničavaju na propagandu i prodaju turističkih usluga iz

poslovanja i u organizaciji grosističkih turističkih agencijatouroperatora(najčešće turistički

aranžmani). Ipak, na europskom tržištu najčešći je mješovit oblik tih turističkih agencija-

turistička agencija grosističko-detaljističkog tipa. Prema prostornom obuhvatu tržišta na kojem

turistička agencija obavlja svoju djelatnost razlikuju se agencije:

- regionalnog,

- nacionalnog i

- međunarodnog karaktera.

Regionalne turističke agencija svoje poslovanje često ograničavaju na vrlo uzak prostor, najčešće

jedne regije ili nekog grada. Takva agencija specijalizirana je za određene usluge na svom užem

području koje, kao dobavljač, pruža korisnicima turističkih aranžmana koje u osnovi organiziraju

organizatori putovanja ali i s individualnim turistima. U funkciji organizatora te se agencije

pojavljuju samo u izuzetnim prilikama ( npr. za naručena grupna putovanja ili u izletničkom

turizmu). Nacionalne turističke agencije djeluju na cijelom prostoru jedne zemlje i obavljaju sve

vrste agencijskih poslova, uz ograničenje da to nisu aranžmani koji prostorno prelaze nacionalne

granice. Međunarodne turističke agencije su ovlaštene za obavljanje turističkog prometa s

inozemstvom. To su najčešće veliki gospodarski organizmi koji znatnije pridonose stvaranju

turističke politike svoje zemlje.

Turističke agencije s mrežom i bez mreže poslovnica

Prema organizacijskom sastavu na turističko tržištu razlikuju se:

- turističke agencije bez mreže poslovnica

- turističke agencije s mrežom poslovnica

Turističke agencije bez mreže poslovnica su gospodarski subjekti s jednim poslovnim

( prodajnim) mjestom- jednom poslovnicom. Usluge takvih agencija uglavnom su namijenjene

mjesnom stanovništvu , a samo ponekad drugim turistima. Turistička agencija s mrežom

poslovnica imaju karakter velikih gospodarskih subjekata-organizacija. Preko razvijene mreže

vlastitih poslovnica one nastoje kontaktirati sa što je moguće većim brojem potencijalnih

klijenata- turističkim tržištem ( potražnje). Njihovo poslovanje redovito prelazi nacionalne

granice.

Specifičnost turističkih agencija s mrežom poslovnica jest to što razvijena mreža poslovnica

omogućuje:

- razvijenu podjelu rada, osobito u poslovima prodaje

- decentralizaciju poslova prodaje

- specijalizaciju poslovanja agencija.

Podjela rada u tim vrstama turističkih agencija izvršena je između centrale turističke agencije i

njezinih poslovnica. Centrala obavlja tzv. zajedničke poslove za sve poslovnice (poslove nabave,

knjigovodstva,kadrovske poslove) i agenciju kao cjelinu, a poslovnice se otvaraju radi poslova

prodaje. U podjeli rada između centrale i poslovnice potrebno je utvrditi:

- ovlaštenje poslovnice

- područje tržišta poslovnice

- administrativne poslove prenesene na poslovnicu.

U svezi s poslovima prodaje koje poslovnica zaključuje s klijentima, potrebno je razlikovati:

- odnos poslovnice i klijenta

- odnos poslovnice i centrale

- odnos klijenta jedne poslovnice prema drugim poslovnicama iste agencije.

Odnos poslovnice i agencije(centrale) u čijem je sastavu poslovnica utvrđen je statutom turističke

agencije. U odnosu klijenta kao kupca usluge i poslovnice kao prodavača usluga, poslovnica

djeluje:

- kao prodavač usluge

- kao izvršilac usluge.

Razvijena organizacija turističke agencije i njezina rasprostranjena mreža poslovnica na širokom

tržišnom području omogućuju turističkoj agenciji uključivanje u poslovanje svih poslova

karakterističnih turističkoj agenciji.

Samostalne i zavisne turističke agencije

Prema načinu koji se pojavljuje na turističkom tržištu, agencije se mogu podijeliti na:

- samostalne turističke agencije, koje djeluju kao samostalni gospodarski organizmi

- zavisne turističke agencije, koje djeluju u sustavu neke druge gospodarske jedinice organizacije.

Turistička agencija kao samostalna gospodarski subjekt klasičan je proizvod turističkog tržišta na

kojem djeluje kao spona između turističke ponude i turističke potražnje, u čemu je njezina

osnovna gospodarska funkcija. Zavisne turističke agencije djeluju u sastavu drugih poduzeća i u

svojoj su aktivnosti u svemu zavisne od svojih osnivača. Turističke agencije kao svoje poslovne

jedinice osnivaju i druga poduzeća, na primjer robne kuće, banke.

Touroperator

- turoperator je naziv za jednu vrstu turističkih agencija kod kojih prevladava tzv.

organizatorska funkcija. Predmet poslovanja turoperatora su prije svega turistički (paušalni)

aranžmani, a to znači organiziranje, prodaja i izvršenje turističkih aranžmana. „Turoperator je

kompanija koja kreira i plasira na tržištu inclusive ture, obavlja turističke usluge i pojavljuje se

kao subkontraktor u njihovu izvršenju.“

„Turoperator je nesumnjivo proizvođač posebnog turističkog proizvoda“ ( Burkarta i Medlika. )

Oni nastanak turoperatora vezuju uz korištenje čarterskih letova u turističkim aranžmanima.

Godine 1950. engleska agencija „Horizont“ prvi je put unaprijed programiranom aranžmanu

koristila zrakoplovni čarterski prijevoz. U Njemačkoj prvi aranžman s čarterskim prijevozom

organizirala je 1955. godine agencija „Dr.Tigges –Fahrten“ ( putovanje na Mallorku).

Ideja je bila vrlo jednostavna : primjenom ( snižene) čarterske cijene snizili su ukupnu cijenu

pojedinog aranžmana , i tako aranžman približili većem broju potencijalnih korisnika. I obratno,

velik broj korisnika ( putnika) povećat će prosječnu iskorištenost zrakoplova, i tako avionskoj

kompaniji omogućiti da ponudi tržištu nižu cijenu ( tarifu) prijevoza.

„Turoperatori su istovremeno organizatori, proizvođači i nositelji kompletnih programa“,

cjelovitih turističkih proizvoda, u kojima nude turističkom tržištu stotine i tisuće turističkih

destinacija širom Svijeta.

Turoperatori se prvo na tržištu pojavljuju kao kupci na veliko, prije svega ugostiteljskih,

hotelskih i prijevozničkih kapaciteta, a zatim i drugih usluga potrebnih da se zadovolje turističke

potrebe,odnosno da se organizira turistički aranžman. Kupujući na veliko , kupujući masovno,

turoperator je dosuše preuzeo velik rizik plasmana ( prodaje) zakupljenih kapaciteta, ali je

osigurao dva preduvjeta za stvaranje atraktivnog turističkog aranžmana:

- prvo, osigurao je velik broj kapaciteta u najrazličitijim turističkim destinacijama i vrstama

prijevoznih sredstava, stvarajući tako širok izbor potencijalnim korisnicima, lišavajući ih svake

bojazni daće ostati bez željenog odmora, u željenoj destinaciji, pa čak i u željenom objektu.

- drugo, osigurao je jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici, što mu je omogućilo sniženje i krajnje,

prodajne cijene cjelokupnog turističkog aranžmana ( dakle i njegove veće prođe).

Poslovanje turoperatora koncentrirano je na proizvodnju, a ne na prodaju u užem operativnom

smislu. To ne znači da se ne bavi prodajom krajnjem korisniku, turistu, već taj posao ostavlja

detaljistički orijentiranim turističkim agencijama i drugim organizacijama koje u njemu nalaze

svoj ekonomski probitak. Tendencija turoperatora je da smanji svoju ovisnost o prodavaču na

malo, o turističkoj detaljističkoj agenciji, pa pokušava uvesti prodaju preko pošte i posebno

interneta ili na vlastitim štandovima u velikim robnim kućama, supermarketima, na izložbama i

sajmovima. Ekonomska se bit poslovanja turoperatora svodi na što je moguće veće smanjenje

vlastitih troškova, a to znači smanjenje prodajne cijene i što je više moguće korisnika aranžmana.

S obzirom na sadržaj programa, turoperator je pretežno orijentiran na zračni prijevoz koji je sam

po sebi relativno skup. Računa se da oko:

- 40% troškova obuhvaćenih prodajnom cijenom aranžmana otpada na troškove prijevoza,

- 40% na troškove hotelskih i ugostiteljskih usluga i transfere,

- 10%( u prosjeku) na proviziju drugih agencija,

- 10 % ostaje turoperatoru.

Proces reprodukcije i poslovanja poduzeća turističkog posredovanja

U svakom radnom procesu, kao u onom u sklopu gospodarstva, tako i izvan njega, uvijek

sudjeluju tri temeljna čimbenika:

- rad,

- sredstva rada

- predmeti rada.

Specifičnosti elemenata radnog procesa turističke agencije

Kako bismo što jednostavnije okarakterizirali radni proces turističke agencije? Osnovicu

cjelokupnog djelovanja čini usluga, pa se i radni proces turističke agencije odvija pretežno na

način na koji se općenito odvija proces rada u pružanju usluga. Za razliku od proizvodnje i

prometa, prva je osnovna karakteristika usluga, a onda i razlika radnog procesa na području

usluga, vrlo snažna prisutnost ljudskog, dakle živog rada.

Za sve vrste radnih procesa karakteristično je i to da se ne mogu odvijati bez određenih temeljnih

funkcija:

financijske funkcije

nabavne funkcije

proizvodne funkcije

prodajne funkcije.

Slijed kojim su navedene funkcije nije slučajan, jer se njime odvija i logika radnog procesa.

Specifičnosti radne snage u turističkom posredovanju

Osnovno značenje ljudskom faktoru za djelatnost turističkog posredovanja daju, s jedne strane,

specifičnost ( turističke) usluge koju pružaju turističke agencije , a s druge strane, odnos te usluge

i potrošača, pogotovo u fazama prodaje i izvršenja turističkih aranžmana. Te osobitosti u radnom

procesu zahtijevaju relativno brojnu radnu snagu, a među njima dosta osoblja specijaliziranog za

pojedine specifične poslove.

Kadrovi turističke agencije, s obzirom na sadržaj njihova rada, mogu se podijeliti na tri temeljne

skupine:

- komercijalni kadrovi,

- specijalizirani kadrovi za poslove turističke agencije

- pomoćni kadrovi

Uspjeh poslovanja turističke agencije ovisi o kvalitetno i kvalificirano obavljenom kreiranju,

prodaji i izvršenju turističkih aranžmana. Zbog toga se od velikog broja zaposlenih u turističkoj

agenciji zahtijevaju istodobno i specijalizirana znanja i poznavanje relativno širokog područja

turističkih i drugih za agencijski posao relevantnih područja. Od takvih se kadrova očekuje

poznavanje ekonomije, organizacije rada u područjima ugostiteljstva općenito, hotelijerstva i

različitih grana prometa. O dobrom poznavanju tih djelatnosti ovisi i sklapanje povoljnih ugovora

za turističku agenciju u međusobnoj poslovnoj suradnji ili kojega drugog ugovornog odnosa.

Tome valja dodati i specijalizirana znanja koja se traže u turističkoj agenciji , na primjer, znanje

zemljopisa pojedinih zemalja , znanje o kulturnom i povijesnom naslijeđu i spomenicima, o

klimatskim prilikama, o folkloru i drugim običajima u životu pojedinih naroda . Tome valja

dodati i poznavanje rada agencije, odnosno općenito poznavanje funkcioniranja turističkog

tržišta, i napose, posredovanja na tom tržištu. Tijekom svog postojanja turistička agencija je

razvila i takva specijalistička radna mjesta koja traže dodatno i specijalističko školovanje.

U takve kadrove ubrajamo:

- turističke vodiče

- turističke( agencijske) zastupnike

- prodavač putnih karata u zračnom prometu.

TURISTIČKI VODIČ je „osoba koja turistima pokazuje i stručno objašnjava prirodne ljepote i

rijetkosti, kulturno- povijesne spomenike, umjetnička djela, etnografske i druge znamenitosti,

povijesne događaje i legende o tim događajima i ličnostima, društveno- političke tekovine i

zbivanja te ekonomska dostignuća, mjesta i područja.“

Među turističkim vodičima razlikujemo dvije osnovne skupine:

- vodiče specijalizirane i ovlaštene za razgled određenog mjesta, grada ili područja.

- vodiče- pratitelje aranžmana( vođe puta).

Turistički agencijski zastupnik naziv je za jedno relativno novo zanimanje u djelatnosti turističkih

agencija. Po svojim zadacima često je vrlo sličan vodiču, turistički agencijski zastupnik ipak se

od njega bitno razlikuje. On predstavlja organizatora aranžmana ili turističku agenciju pred:

- dobavljačem ( davateljem) usluge ( hotelijerom, lokalnom turističkom agencijom, lokalnim

prijevoznikom)

- neposrednim korisnikom turističkog aranžmana.

Poslovnica je donekle produženi dio ruke turističke agencije koji je u neposrednom dodiru s

potencijalnom klijentelom, koji ne samo da prodaje, nego i osluškuje reagiranje kupaca, a što je

veoma važno za unapređenje poslovanja turističke agencije u cjelini. U skladu s poslovima koje

obavlja poslovnica turističke agencije, osoblje angažirano na tom radu može se podijeliti:

- rukovodeće kadrove

- šalterske kadrove

- operativne kadrove

- pomoćne kadrove.

Struktura poslovnih sredstava u turističkom posredovanju

Da bi turistička agencija mogla uspješno ispuniti svoje zadatke na turističkom tržištu,

kontinuirano djelovati i ostvariti trajan proces reprodukcije, mora raspolagati određenim

sredstvima, koji se troše različito, prema njihovoj vrsti i prema stupnju njihova korištenja.

Rezultat tog trošenja i kombinacije s trošenjem radne snage stvaranje novih proizvoda. Poslovna

sredstva su jedan od dvaju faktora radnog procesa turističke agencije, a izostanak jednog od njih

onemogućuje cjelokupan radni proces. Sredstva turističke agencije su sva materijalna dobra,

- pokretna i

- nepokretna,

koja služe ostvarivanju zadataka turističke agencije. Svojom namjenom ona mogu biti:

- sredstva za proizvodnju i

- sredstva zajedničke potrošnje.

Sredstva za proizvodnju su takva sredstva koja se ulažu u proces reprodukcije da se time omogući

bilo proizvodnja bilo razmjena u procesu reprodukcije.

Po karakteru svog reproduciranja dijelimo ih na:

- osnovna i

- obrtna sredstva.

Izvršena podjela polazi od toga da li pojedina od njih u proizvodnom procesu sudjeluju samo

jednom ili je njihovo sudjelovanje višekratno.

Prema obliku u kojem su u reprodukciji ta se sredstva dijele na:

- sredstva u naturalnom i

- sredstva u novčanom obliku.

Sredstva koja ostaju u prvobitnom obliku su osnovna, a koja mijenjaju oblik u toku reprodukcije

su obrtna sredstva. Osnovna i obrtna sredstva mogu se međusobno razlikovati i stupnjem u kojem

sudjeluju u procesu proizvodnje:

-osnovna sredstva na proizvod prenose samo jedan svoj dio, a

- obrtna sredstva se materijalno i vrijednosno potpuno prenose u novi proizvod , odnosno u cjelini

ulaze u prodajnu cijenu.

Osnovna sredstva turističke agencije

U osnovna sredstva turističke agencije ubrajaju se sva sredstva „ koja u toku dužeg vremenskog

razdoblja i u nizu proizvodnih ciklusa služe za obavljanje proizvodnje ili druge privredne

djelatnosti“. Njihova je osnovna karakteristika što je ciklus njihove reprodukcije redovito

višestruko duži od ciklusa reprodukcije proizvoda čiju proizvodnju omogućuju. U radu turističke

agencije najčešće su osnovna sredstva u upotrebi:

- zemljište( koje služi za gospodarske svrhe)

- građevinski objekti privrednoga karaktera

- oruđa za rad

- patenti, licence i druga prava

- osnivačka ulaganja.

Obrtna sredstva turističke agencije

Obrtna sredstva turističke agencije onaj su dio „ukupnih sredstava koja su poduzeću potrebna za

proizvodnju i realizaciju“. Za obrtna sredstva je karakteristično da svoju vrijednost u cijelosti

prenose na proizvode i usluge, odnosno da u cjelini obrtna sredstva sudjeluju u prodajnoj cijeni.

Tako se obrtna sredstva pojavljuju:

- u stvarnom( materijalnom) obliku

- novčanom obliku

- u obliku prava.

U turističkim agencijama obrtna se sredstva u stvarnom(materijalnom) obliku pojavljuju kao

zalihe materijala i sitnog inventara i kao zalihe trgovinske robe. Da bi mogla zadovoljiti brojne i

različite potrebe svoje klijentele, turistička agencija raspolaže zalihama određene trgovačke

robe(suvenira, autokarata, vodiča i drugih turističkih edicija). U novčanom obliku obrtna sredstva

pojavljuje se u turističkoj agenciji kao:

- gotovina u blagajni i na banci

- valute i devize

- mjenice i vrijednosni papiri.

U obliku prava, odnosno u prijelaznom obliku, obrtna se sredstva kod turističkih agencija ne

razlikuju od tih sredstava u drugim gospodarskim poduzećima.

U tom se obliku obrtna sredstva pojavljuju kao:

- potraživanja od kupaca

- kreditni odnosi

- aktivna vremenska razgraničenja

- različite preplaćene obveze

- ostala potraživanja.

Tržišna( marketinška) koncepcija i politika poslovanja u turističkom posredovanju

Zadatak marketinga i njegova funkcija je sustavna analiza tržišnih uvjeta, kako bi se zadovoljile

potrebe svih sudionika na tržištu i stvorili određeni i tržištu primjereni proizvodi i usluge.

Postoje tri važna razloga zbog kojih je marketing nužan oblik poslovne politike:

- poboljšava se sustav informacija u čitavom sustavu turizma, ali i među samim turističkim

agencijama,

- osposobljavaju se turističke agencije i drugi organizatori putovanja da se odupru konkurenciji

na međunarodnom turističkom tržištu

- primjenom marketinga stvaraju se uvjeti za donošenje objektivnih i realnih poslovnih odluka,

ali istovremeno omogućuje se njihova kontrola, kao i kontrola ukupnog učinka turističke agencije

Marketing uvodi sustav temeljnih funkcija na kojima valja graditi cjelokupno poslovanje

agencije, a to su: istraživanja tržišta, planiranje proizvoda, prodaja i distribucija te komuniciranje

s tržištem, odnosno promocija.

Poslovno odlučivanje u poduzećima turističkog posredovanja

Odlučivanje je proces u kojem se pripremaju, donose i realiziraju odluke.

„Pod odlučivanjem razumijemo izbor između mogućih alternativnih rješenja nekog problema, tj.

Izbor između alternativnih mogućnosti ponašanja“. Teorija marketinga zastupa mišljenje da se

takvo poslovno odlučivanje može postići samo znanstvenim pristupom i metodama koje

obuhvaćaju:

- sustavno i kontinuirano prikupljanje i sređivanje podataka i njihovo adekvatno uključivanje u

informacijski sustav poduzeća

- analiziranje podataka i informacija

- definiranje problema, odnosno dijagnoza uzroka nastanka određenih pojava u poslovanju

- predviđanje, odnosno prognoziranje djelovanje faktora poslovanja u budućnosti, kao i ishoda

mogućih pravaca akcije poduzeća

- formiranje varijanti za postizanje ciljeva poslovanja

- donošenje odluke kao kombinacije predloženih mogućih rješenja.

U turističkoj agenciji proces poslovnog odlučivanja odvija se na tri razine:

- na razini cjelokupne turističke agencije

- na razini pojedine poslovne jedinice, odnosno organizacijske jedinice

- na razini pojedine marketinške funkcije u turističkoj agenciji.

Istraživanje tržišta za potrebe poslovne politike

„Istraživanje tržišta preuzima ulogu dobavljača informacija pri stvaranju konkretnih odluka“.

U agencijama receptivnog karaktera akcent je u istraživanjima na poznavanju potrošača

(turista)kad su već u turističkoj destinaciji, dakle i svih uvjeta i sadržaja ponude koji mogu

odgovoriti zahtjevima potražnje. U emitivnoj agenciji akcent je pak na istraživanjima zahtjeva

potencijalnih turista za putovanje i turistički boravak u zemlji i inozemstvu, te na istraživanju

uvjeta u tim turističkim destinacijama koji će svi zajedno rezultirati potrebnom količinom

relevantnih informacija da bi agencija mogla formirati turistički aranžman.

-Kakvo je mišljenje javnosti o svekolikom radu turističke agencije?

- Koje turističke destinacije u aranžmanima agencija imaju najviše-najmanje negativnih

predodžaba u svijesti potencijalnih turista?

- Kakvi se izleti najviše traže( po dužini trajanja izleta, vrstama usluga, vrsti prijevoznog

sredstva, danu u tjednu )?

- Koje su osnovne karakteristike klijenata koji se odlučuju na aranžmane za godišnje odmore?

- Kako je primljen na tržištu posljednji katalog aranžmana agencije? Koje su karakteristične

zamjerke turista?

Politika proizvoda

Turistički aranžman- temeljni proizvod poduzeća turističkog posredovanja

Pojam turističkog proizvoda agencije, dakle pojam onog „dobra“ koje agencija konkretno plasira

na turističko tržište kao rezultat vlastitog rada i angažmana i koji agencija nudi na tržištu. U

agencijskom poslovanju takav njezin proizvod poznat je pod nazivom – turistički aranžman.

Pojam turističkog aranžmana možemo najkraće definirati kao dvije usluge ili više njih, koje su u

vremenu i po sadržaju sinkronizirane, a nude se potencijalnom turistu bilo po vlastitoj odluci

agencije, bilo na traženje klijenta, kojima on(turist)zadovoljava djelomično ili potpuno svoju

turističku potrebu. Zakonodavac je definirao ovaj aranžman kao „unaprijed utvrđenu kombinaciju

od najmanje dvije ponuđene pojedinačne usluge koje se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj

cijeni, s tim da ukupna usluga traje dulje od dvadeset i četiri sata ili uključuje barem jedno

noćenje, odnosno smještaj“.

„Osnovni pojam aranžmana u ovom kontekstu je da turist može kupiti odmor po jedinstvenoj

cijeni ,mnogo jeftinije nego što može turist ako kupuje komponente odmora odvojeno i izravno

od putničkog agenta na malo“. S. I Z Marković“paušalnim putovanjem smatra se takav skup

usluga koji obuhvaća put i boravak , a uz to često još i veći ili manji boj drugih usluga u toku

puta ili boravka u turističkom mjestu, a to sve nudi i prodaje samo u cjelini, i to uz jednu skupnu

ili paušalnu cijenu“. Turistička agencija i turoperator formiraju i plasiraju na turističkom

tržištu više vrsta različitih aranžmana. Na temelju različitih kriterija, turistički se aranžmani mogu

podijeliti uz odgovarajuću distinkciju:

- prema tržišnom kriteriju- na domaće i inozemne aranžmane

- prema vrstama usluga koje sadrže- na inicijativne i receptivne

- prema broju turista, sudionika aranžmana- individualne i skupne(grupe)

- prema svom nastanku- na naručene( po narudžbi klijenta) i raspisane( po objavljenom programu

agencije)

- prema načinu izvođenja ili načinu putovanja- na boravišne i akcione aranžmane ili ture

- prema upotrijebljenom prijevoznom sredstvu- na zrakoplovne, autobusne, željezničke i brodske

aranžmane

Stvaranje turističkog aranžmana

Stvaranje aranžmana je dug, sustavan i kontinuiran posao, proces koji agencija gotovo ikada u

potpunosti ne prekida, jer bi je to onemogućilo da se svake godine , dakle kontinuirano,

pojavljuje se na tržištu sa svojim proizvodima. Cjelokupni proces stvaranja i odvijanja turističkog

aranžmana može se sistematizirati u deset međusobno prepoznatljivih faza:

1. postavljanje grubog programa,

2. sastavljanje djelomične kalkulacije,

3. sastavljanje glavne kalkulacije,

- određivanje prodajne cijene,

- raspisivanje aranžmana, njegova promocija na tržištu,

- informacije,akvizicija, buking, uplate klijenta,

- izvedba aranžmana,

- obavijest o izvršenom aranžmanu,

- sastavljanje obračuna,

- određivanje uspješnosti aranžmana.

Vrste turističkih aranžmana

Sa stajališta agencije podjela turističkih aranžmana na:

- Emitivne turističke aranžmane, koji proistječu iz istoimenog poslovanja agencije, a to su

aranžmani u kojima turistički korisnici realiziraju svoje potrebe i želje za putovanjem,

- Receptivne turističke aranžmane, koji proistječu iz receptivnog karaktera poslovanja njihovih

organizatora, a čine ih aranžmani dvaju osnovnih tipova:

- one koji se nude klijenteli u mjestima njihovih prebivališta za turistički boravak u području

( mjesta, regiji, zemlji) sjedišta turističke agencije i

- one koji se nude u mjestima turističkog cilja.

Poslovanje s individualnom klijentelom razlikuje se od onog u grupnim aranžmanima u dva

osnovna elementa:

-aranžman se formira redovno po narudžbi, dakle, stvara se tek kada to od turističke agencije

klijent zatraži,

- odnos prema gostima mnogo je izravniji, suptilniji, nastoji se udovoljiti pojedinačnoj želji gosta,

njegovim sugestijama, pa su ti aranžmani skuplji i postižu mnogo više cijene kod turista

negoli kod grupnih aranžmana.

Poslovi grupnih aranžmana razlikuju se od poslova kod individualnih aranžmana prije svega time

što se ovdje radi:

- o organiziranom zajedničkom putovanju i boravku grupe turista,

- o prodaji niza pojedinačnih usluga povezano u jednom (zajedničkom) turističkom aranžmanu,

- u prodaji unaprijed formiranih, vremenski determiniranih aranžmana po paušalnoj cijeni.

Naručeni i raspisani turistički aranžmani

Poslužimo li se kriterijem nastanka turističkog aranžmana, tada aranžmane u turističkoj

agenciji možemo podijeliti na:

- naručene turističke aranžmane, koje agencija formira na temelju narudžbe svoga

klijenta.

- raspisane turističke aranžmane, koje agencija formira vlastitom inicijativom.

Naručeni turistički aranžmani ( po narudžbi klijenta) obično se organiziraju kao:

- individualni

- grupni.

U oba slučaja naručitelj određuje njihov sadržaj, itinerar, strukturu usluga, a turistička agencija

samo je organizator putovanja i boravka turista, odnosno izravni izvršitelj jednog dijela (ili čak

svih usluga). Naručeni se aranžmani mogu organizirati i na temelju traženja (zahtijeva)pojedine

skupine zainteresiranih putnika(turista). Najčešće su to kolektivi pojedinih poduzeća, sudionici

stručnih i znanstvenih skupova, simpozija, kongresa , zatim članovi različitih profesionalnih i

drugih organizacija, udruženja klubova, obrazovnih institucija Raspisani turistički aranžmani

odnosno aranžmani koje je pripremila turistička agencija po unaprijed planiranom programu i

objavila, odnosno ponudila na tržištu, isto tako mogu biti individualni i grupni. Koristeći se

svojim iskustvom i rezultatima istraživanja i praćenja tržišta, turistička agencija sastavlja

program aranžmana i objavljuje ga na neki od prikladnih načina, danas još najviše zasebnim

akcijama , obično kao godišnji program aranžmana. Interesi za takve aranžmane pojavljuju se

pojedinačno – bez obzira na to radi li se o individualcima ili grupama – a putuju zajednički, kao

skupina.

Boravišni turistički aranžmani

Samo ime aranžmana upućuje na njegovu osnovnu karakteristiku: duži boravak u nekoj

turističkoj destinaciji. Zbog toga je izbor destinacije ključni zadatak pri izradi aranžmana.

Destinacija određuje izbor, odnosno odluku kupca, pa se razumljivo da se prema izboru turističke

destinacije agencija mora odnositi s najvećom mogućom pozornošću. Duljina boravka u

aranžman uvodi ideju dopunskih, dodatnih sadržaja, koji imaju obogatiti sadržaj aranžmana,

učiniti ga zanimljivim za kupca-turista. To su različite priredbe i manifestacije, ali i kraći izleti u

šire područje destinacije,čime se postiže veća zainteresiranost turista za takvu vrstu aranžmana.

Budući da je turistička sezona relativno kratka, agencije moraju zgusnuti ponudu takvih

aranžmana na relativno kratko razdoblje , što se obično postiže na dva načina:

- velikim izborom turističkih destinacija u programu agencije

- velikim brojem polazaka na istom turističkom aranžmanu.

Tako se stvaraju „lanci aranžmana“, u kojima se prijevozno sredstvo za polazak jedne grupe

koristi za povratak druge grupe. Tako se povećala i iskorištenost (zakupljenih) kapaciteta

prijevoza što je važno i agenciji i prijevozniku, a u konačnici se odražava i na prodajnu cijenu

aranžmana.

Akcijski turistički aranžmani – ture

U akcionom aranžmanu ili turi, za razliku od boravišnog aranžmana, osnovni je sadržaj

samo putovanje, odnosno kretanje turista po zadanom itineraru.

Tako putovanje postaje smisao aranžmana. To od agencije traži izbor takvog itinerara koji

usputnim sadržajima može zainteresirati potencijalnog turista i pružiti mu zadovoljstva koja će ga

i motivirati da se odluči na upravo takav turistički aranžman. Umješnost agencija koje njeguju

takve aranžmane jest pronaći vrijednost i atraktivnosti koje će privući klijentelu. Agencije svake

godine obično nude tržištu nešto posebno, svoj adut, kojim bi trebale privući i stare i nove

korisnike.

IT- aranžmani

- aranžman, što je kratica sastavljena od početnih slova engleskih riječi inclusive tours( ture u

koje je sve uključeno). Suvremeni pojam IT-aranžmana označava kombinaciju zračnog prijevoza

i još najmanje jedne usluge. To je individualni aranžman koji se temelji na specijalnoj, sniženoj

tarifi zračnog prijevoza i vrijedi samo ako se koristi u kombinaciji s bilo kojom drugom uslugom.

Obveza je organizatora IT-aranžmana da pruži zaokruženi skup usluga( uz obvezatni prijevoz

zrakoplovom) kojim će putnik- turist u potpunosti zadovoljiti svoje osnovne potrebe.Iako su u

svojoj biti IT-aranžmani individualnog tipa, dakle agencija ih formira „na samome mjestu“ po

zahtjevu klijenta, turoperatori i drugi organizatori aranžmana(putovanja) planiraju IT-aranžmane

unaprijed kao dio svoje ukupne ponude turističkog aranžmana potencijalnim klijentima. Više je

vrsta IT-tarifa na osnovi kojih se mogu formirati istoimeni aranžmani:

- individualne IT-tarife (aranžmani) za putovanje pojedinaca

- grupne IT-tarife (aranžmani) za putovanja turističkih grupa

- Fly and Drive IT-tarife (aranžmani) za putovanja s kombiniranim korištenjem zrakoplovnog

prijevoza i iznajmljivanja automobila u odredišnom mjestu

- Fly Cruises IT-tarifa (aranžmani) kada se zrakoplov koristi za prijevoz do broda kojim se

nastavlja turističko putovanja (krstarenje)

„Incentive“-turistički aranžman

Turističko putovanje vrlo brzo postalo jedan od atraktivnih oblika stimulacije, postalo je vrlo

prihvatljivo incentive. Upravo zbog njihove namjene mnogi takve aranžmane nazivaju

„motivirajućim“. Motiv za korištenje takvog oblika aranžmana nema samo korisnik, nego i drugi

sudionici u aranžmanu, pa otuda i sve prisutnija objašnjenja u stručnoj literaturi da je aranžman

jednako incentive , osim za korisnika, još i za naručitelja, za turističku agenciju, za davanje

pojedinih usluga u sklopu aranžmana i za samu turističku destinaciju u kojoj se realizira

aranžman. Incentive aranžmani potpuno su besplatni za svoje korisnike, a sve troškove snosi onaj

gospodarski organizam koji je nagradio sudionike aranžmana za njihov ulog u nekom poslovnom

rezultatu, koji je nastao prije nego što je počeo sam turistički aranžman. Poslovi s incentive

aranžmanima vrlo su lukrativni za turističku agenciju, jer se na relativno visoko kvalitetnim

uslugama postiže viša pojedinačna cijena , pa to( uz isti postotni iznos) za agenciju znači veću

masu provizije.

Kako se najveći dio aranžmana izvodi izvan pune turističke sezone, za hotelijere i prijevoznike to

znači veću prosječnu iskorištenost kapaciteta.

Izlet kao oblik turističkog aranžmana

O izletu kao turističkom aranžmanu govorimo kada receptivna turistička agencija organizira

kraća turistička putovanja, do tri dana, za turiste koji su u svojoj turističkoj destinaciji. S obzirom

na svoj osnovni cilj, izlet i akcijski aranžman moraju imati zgusnut i aktivan sadržaj, jer za uspjeh

su podjednako važni i sadržaji i izvedba izleta. Pod tim razumijevamo kvalitetan prijevoz i

nadasve kvalitetno vođenje izleta. Štoviše, o vođenje izleta ovisi i njegov uspjeh, a to znači i

krajnji poslovni uspjeh turističke agencije.

Ostali karakteristični oblici turističkog aranžmana

U praksi organizatori turističkih aranžmana nastoje što je više moguće proširiti lepezu aranžmana

koje nude tržištu. Prvi je tzv. studijski turistički aranžman, ili kako ga često u praksi

zovu, studijsko putovanje. Riječ je takvoj vrsti turističkog aranžmana koji obuhvaća one

segmente korisnika koji:

- radi stručnog usavršavanja žele obići određeno područje, posjetiti neki gospodarski

- radi prisustvovanja nekom stručnom ili znanstvenom skupu, na primjer, kongresu.

Osim studijskih putovanja, u ovoj kategoriji turističkih aranžmana česta je i vrsta tzv. affinity-

aranžmana. To su aranžmani kod kojih je svrha „druga a ne turistička“, odnosno u takvim

aranžmanima putovanje nije bitan dio njegovog sadržaja, kao što je kod mnogih drugih turističkih

aranžmana, već je putovanje samo sredstvo da bi se zadovoljio neki drugi interes pojedinca ili

skupine. U originalnom značenju, naročito na turističkom tržištu SAD, affinity aranžmani

namijenjeni su članovima pojedinih klubova i udruženja, koji su obvezni da prije nego se uključe

u takav aranžmana budu određeno vrijeme članovi tih klubova ili udruženja.

Četiri su osnovne skupine afinitetnih aranžmana:

- zdravstveni razlozi , na primjer liječenje i rehabilitacija,

- vjerski razlozi, među kojima su popularna tzv. hodočašća

- politički razlozi, kada sudionici aranžmana odlaze na različite političke skupove

- hobistički razlozi,

Realizacija turističkih aranžmana

Realizacija turističkih aranžmana, kao radni proces, odvija se u dvije faze, koje međusobno

vremenski nisu strogo odvojene.

To su:

- faze pripreme izvršenja i

- faza izvršenja turističkog aranžmana.

Nekoliko je temeljnih zadataka koje turistička agencija mora obaviti u sklopu pripremne faze za

izvođenje aranžmana:

-Sastavljanje liste putnika ili popisa sudionika aranžmana,

- Sastavljanje rooming- liste, tj. posebnog popisa putnika prema karakteristikama smještaja-na

temelju traženih soba,njihove veličine, komfora.

-Osiguranje putnih dokumenata, putovnica i viza za sudionike aranžmana.

- Osiguranje putnih dokumenata- voznih isprava, odnosno putnih karata.

- Pružanje konačnih informacija sudionicima aranžmana. Te informacije mogu biti pismene, što

je gotovo postalo praksa u radu agencija.

U sklopu receptivnog posla u izvršenju aranžmana s vlastitim uslugama prijevoza brinu se

vlastite „operativne jedinice“.Poslovi koje one s tog područja obavljaju mogu se podijeliti na

dvije osnovne skupine:

- izvršenje transfera

- izvršenje izleta

Obavljanje transfera

Transfer je organizirani prijevoz sudionika aranžmana između dviju točaka, najčešće u dolasku i

pri povratku, između prometnog terminala i hotela ili drugog smještajnog kapaciteta i obratno.

Temeljni je posao koji će omogućiti kvalitetno izvođenje transfera jest evidencija svih odlazaka i

dolazaka turista koji putuju uz posredovanje ili u izravnoj organizaciji (domaće) turističke

agencije bez obzira na prometno sredstvo koji će se koristiti.

Provođenje izleta

Važno je razlikovati izlete koji se organiziraju u sklopu tzv. receptivnih turističkih aranžmana od

izleta koji su „finalni“ proizvod emitivnih poslova turističkih agencija. Svakako su mnogo

zanimljiviji izleti koji se organiziraju u boravišnim turističkim mjestima da bi se obogatila

turistička ponuda i ostvario povećani turistički promet. Ti se izleti organiziraju kao

stalan,sadržajem planiran i fiksan oblik putovanja na kraće udaljenosti i u relativnom kratkom

vremenu. Formiranje veličine izletničke skupine limitirano je veličinom prijevoznog sredstva

( autobus,broda, zrakoplova).

Politika cijena

Specifičnosti turističkog proizvoda, osobito kad je po srijedi proizvod agencije, daju za pravo

onima koji govore o određenim specifičnostima na kojima se gradi cijena u turizmu općenito, pa

zatim i cijena u turističkoj agenciji. Tu mislimo na elemente turističkog proizvoda koji nemaju

materijalne vrijednosti u pravom smislu riječi, kao što su na primjer , sunčano podneblje,

pješčana plaža, šumski pejzaž , ali koji kao elementi proizvoda i te kako utječu na formiranje

cijene turističkog proizvoda agencije. Da bi mogla formirati cijenu svog turističkog aranžmana,

agencija mora raspolagati trima osnovnim vrijednostima:

- cijenama usluga pojedinih dobavljača usluga koje agencija ukomponira u svoj aranžman i

plaćanje kojih je preuzela;

- troškovima koje sama agencija ima u sklopu svog poslovanja, stvaranja plasmana i izvršenja

aranžmana( tzv. Fiksnim troškovima)

- vrijednost vlastitog rada, dakle i naknade za taj rad.

Agencija se na turističkom tržištu može naći u osnovici u dvije različite situacije:

- kad unaprijed formira odgovarajuće aranžmane s unaprijed utvrđenom cijenom za sve unaprijed

predviđene varijante mogućeg korištenja;

- kad potencijalni korisnik dolazi u agenciju s individualnim zahtjevom pa se tada cijena formira

ili kao nova cijena ( ako je posrijedi cjelovit aranžman) prema pojedinačnim cijenama iz cjenika

agencije i cjenika drugih davatelja usluga ili se ( ako turist samo kupuje u agenciji kao

posredniku individualnu uslugu drugog davatelja) samo potencijalnom korisniku prenosi cijena

koju je za određenu uslugu formirao sam neposredni davatelj.

Troškovi u poslovanju poduzeća turističkog posredovanja

Posljedica svake gospodarske djelatnosti jesu učinci, a oni nastaju trošenjem dobara i usluga.

Učinci su dakle uvjetovani troškovima. Tako je i u poslovanju u turizmu, tako je i s poslovanjem

u turističkom posredovanju. Troškovima koji se najčešće susreću u turističkom posredovanju: o

prirodnim troškovima, o direktnim i indirektnim troškovima, o troškovima po mjestu

nastanka, o troškovima po dinamici te o planiranju troškova u turističkom posredovanju.

U agencijskom poslovanju troškove valja promatrati s dvaju temeljnih aspekata:

- kao troškove agencije

- kao troškove aranžmana.

Valja razlikovati izdatke od troškova, jer su pojmovno različite kategorije. Pojam izdataka

uključuje različite kategorije (izdatke): novčane i materijalne. Izdatak može nastati odjedanput,

pa i unaprijed( ako, na primjer, djelomično godinu dana unaprijed, platimo zakup hotelskog

smještaja), a mogu nastati i posve nezavisno od „proizvodnje“ agencije( na primjer oročena

sredstva kod banke).

Prirodne vrste troškova

- troškovi materijala

-troškovi usluga trećih

- troškovi sredstva ( amortizacija)

- troškovi rada

- kalkulativni doprinosi i obveze

- različiti troškovi

U turističkom posredovanju u troškove materijala ubrajaju se: nabavna vrijednost usluga,

zakupljenih kapaciteta( smještaja, prijevoza i sl) od trećih subjekata, troškovi tehničkog i

kancelarijskog materijala, promotivnog materijala, a kod agencije s vlastitim prijevozničkim

kapacitetima i troškova goriva i maziva. Kategoriji troškova usluga pripadaju i usluge trećih

poduzeća , učinjene agenciji da bi se osigurao normalan tijek poslovanja. To su telefonski

troškovi, putni troškovi, troškovi platnog prometa. Troškovi sredstava(amortizacije)- kad su

agencije počele nabavljati vlastita vozila, znatno se povećao i udjel tih troškova. Pod troškovima

rada razumiju se zapravo dvije vrste troškova To je skupina tzv.osobnih izdataka, koji se

isplaćuju radnicima iz dohotka( dakle ne terete materijalne troškove), te skupina tzv.

ukalkuliranih osobnih dohodaka( plaća), a to su nagrade radnicima agencije za obavljeni rad,

zajedno sa svim doprinosima. Kako je za turističku agenciju karakterističan živi ljudski rad, a u

mnogim receptivnim, pa i emitivnim agencijama i inače dosta brojni zaposleni još se povećavaju

sezonskim radnicima , to je i postotni udio tih kategorija troškova u ukupnim troškovima

turističke agencije visok. Skupina troškova doprinosa i drugih obveza ukalkulira se na osnovici

propisa.U sklopu te skupine troškova razlikujemo ugovorne obveze( koje proistječu iz ugovora

koje je agencija sklopila sa svojim poslovnim partnerima) od zakonskih obveza koje se plaćaju

državi na temelju zakonskih propisa što vrijede bilo za posredovanje, bilo za trgovačke

organizacije.

Ostali troškovi - za obrazovanje i doškolovanje, troškovi promocije,troškovi sudjelovanja na

izložbama i sajmovima i slični troškovi.

Direktni i indirektni troškovi

Potrebe podjele troškova na direktne i indirektne proistječe iz nužnosti da se utvrdi cijena

koštanja proizvoda odnosno usluge. Ta je podjela u turističkoj agenciji potrebna da bi se odredilo

može li se trošak direktno obuhvatiti u cijeni agencijske usluge, odnosno aranžmana ili ne može.

Direktni troškovi su oni koji se obračunavaju po jedinici usluge. Oni su nepromijenjeni za

jednog korisnika, a turistička agencija ih tretira kao varijabilne troškove.

Plaća radnika agencije može biti direktan trošak u izradi aranžmana, ako se njegov rad može

precizno odrediti pri izradi konkretnog aranžmana. To je gotovo pravilo u agencijskom

poslovanju.

Amortizacija se teško može prihvatiti kao direktni trošak u kalkulaciji aranžmana, jer je teško

razlikovati izravan učinak opreme, odnosno bilo kojeg osnovnog sredstva za određeni aranžman.

Kako su materijalni troškovi uglavnom direktni, u turističkoj su agenciji i gorivo i mazivo

direktan trošak turističkog aranžmana.

Indirektni troškovi su oni koji su u masi uvijek isti( pa ih sa stajališta agencije ubrajamo u fiksne

troškove) i ne mogu se neposredno razgraničiti na pojedine proizvode agencije, dakle na pojedine

turističke aranžmane. Tako se i opći troškovi poslovnog upravljanja (menadžementa) tretiraju

kao indirektni , jer je teško odrediti koji je dio aranžmana agencije učinjen upravo zbog jednog

određenog aranžmana ili u njegovu korist.

Indirektni troškovi smanjuju se povećanjem broja aranžmana, odnosno broja korisnika(kupaca),

pa je zbog toga indirektni trošak proporcionalno direktni trošak svakog aranžmana.

Troškovi po mjestu nastanka

Evidentiranje troškova po mjestu njihova nastanka nastalo je iz potrebe da se razgraniče

odgovornosti za poslovanje i konačni učinak poduzeća pojedinih organizacijskih jedinica u

poduzeću. Evidentiranje troškova po mjestu nastanka obvezno je za sve gospodarske subjekte, pa

tako i turističke agencije. Takva evidencija pomaže i ispravnijem sustavu stimulacije radnika, jer

ne samo da je moguće korektno odrediti plaće, nego se može odrediti i pravi sustav njihova

stimuliranja.

Troškovi po nositeljima

Nastojanje poduzeća da utvrdi cijenu proizvodnje svakog proizvoda ili usluge, odnosno svake

njihove vrste, zahtijevalo je evidentiranje troškova po nositeljima. U agencijskom poslovanju to

znači po pojedinim vrstama turističkih aranžmana, iako troškove valja razvrstati i na sve ostale

usluge agencije. Prema nositeljima troškova, dakle turističkim aranžmanima, najjednostavnije je

registrirati direktne troškove, a indirektne valja posredno ugraditi u cijenu aranžmana.

Troškovi po dinamici

Pojedini se troškovi pojavljuju s dinamikom opsega proizvodnje, odnosno kao funkcija vremena.

Kako se zapravo radi o troškovima koji različito reagiraju na različite stupnjeve zaposlenosti, u

teorijskim radovima iz ekonomike poduzeća upravo se zaposlenost spominje kao kriterij za

podjelu tih troškova.

Fiksni troškovi nezavisni su u svojoj sumi od opsega proizvodnje, oni su funkcija kapaciteta

agencije. Rastom mehanizacije a potom kompjuterizacije rada turističke agencije , raste i udio

fiksnih troškova u ukupnim troškovima turističke agencije. Kako su oni neovisni o količini

prodanih aranžmana, ostaju konstantno jednaki cijelu godinu, ali se porastom broja aranžmana

smanjuju po jednom aranžmanu.

Varijabilni se troškovi ponašaju sasvim drukčije.osjetljivi su na svaku promjenu u proizvodnji.

Pojednostavljeno rečeno, kada bi se obustavila proizvodnja aranžmana, varijabilni bi troškovi

iznosili 0. Varijabilni se troškovi mogu ponašati proporcionalno promjenama u proizvodnji

( rastu u padaju proporcionalno s rastom ili padom proizvodnje, dakle broja aranžmana), mogu se

ponašati degresivno (ako je relativni rast troškova sporiji od relativnog rasta broja aranžmana :to

znači da takvi troškovi doduše apsolutno rastu, ali je rast sve slabiji, dakle realativno opadaju), a

mogu se ponašati progresivno(ako je relativni rast troškova veći od relativnog rasta broja

aranžmana).

Kalkulacije turističkih aranžmana

Kalkulirati znači razmišljati o metodama i načinu s pomoću kojih se najbolje može utvrditi

veličina cijene u pojedinim privrednim organizacijama. S najtežim problemom kalkulacije

aranžmana agencija se suočava zbog nepoznanice koja izravno djeluje na formiranje cijena

aranžmana:

Turistička organizacija nikada ne može sa sigurnošću utvrditi količinu aranžmana koju će

plasirati na tržište, jer ta količina ne ovisi o njezinu kapacitetu, već o tržištu potražnje. U praksi

turističke agencije primjenjuju se uglavnom tri pristupa kalkulaciji aranžmana:

- orijentacija kalkulacije prema troškovima

- orijentacija kalkulacije prema ciljnoj skupini

- orijentacija kalkulacije prema konkurenciji.

Kalkulacija turističkog aranžmana mora zadovoljiti određene kriterije, principe, kojih se

agencija valja pridržavati za sve vrijeme procesa izrade cijene tih aranžmana, odnosno kalkulacije

gospodarske organizacije. To su:

- princip jasnoće - kalkulacija mora biti jasna

- princip dokumentarnosti - svi elementi kalkulacije moraju biti čvrsto razloženi

- princip usporedivosti - tako da se pojedini elementi kalkulacije mogu uspoređivati s

prošlogodišnjim

- princip ažurnosti - kako bi se pravodobno obznanila cijena na tržištu

- princip vremenskog razgraničenja - kako bi se troškovi koji nastaju jednokratno raspodijelili

na razdoblje prema kojem se sastavlja kalkulacija.

U turističkoj agenciji najvažniji je oblik tzv. stvarne kalkulacije, koju valja izraditi prije objave

godišnjeg prodajnog programa, odnosno koju obvezno i inače treba izraditi uvijek prije nego što

dođe do same realizacije usluga.

Primjenom koncepcije marketinga u poslovanju turističkih agencija i turoperatora izražena je

diverzifikacija cijena prema elementima:

- turističkoj sezoni

- radnom terminu

- terminu bukinga

- stupnju konkretizacije

- ciljnoj skupini

Elementi kalkulacije u poslovanju turističkih agencija, a koje agencija mora poštovati bez obzira

na to koji način orijentacije kalkuliranja aranžmana primijenila, treba dijeliti na:

- usluge koje agencija prodaje za račun drugih dobavljača i pritom ostvaruje posredničku

proviziju

- usluge koje agencija obavlja za svoj račun i pritom ostvaruje razliku u cijeni.

Cijenu usluga koje turistička agencija prodaje za tuđi račun formiraju sami dobavljači odnosno

izvršitelji usluga. Cijene usluga koje agencija obavlja za svoj račun, formira sama agencija u

skladu s vlastitom poslovnom politikom,tržišnim prilikama, konkurencijom. Za vlastiti račun

turistička agencija organizira:

- prijevoze i transfere

- turističke aranžmane

Kod svakog aranžmana znaju se direktni troškovi i po aranžmanu(skupno) i po putniku/turistu.

Planirani indirektni troškovi, pak, poznati su samo u ukupnom iznosu za cijeli turistički

aranžman. Zbog toga se osnovni postupak kalkulacije svodi na proračun s kojom vrijednošću

indirektnih troškova treba teretiti cijenu pojedinog aranžmana. Iskustvo prakse pokazuje da

glavninu troškova turističkog aranžmana čine troškovi prijevoza, pa se onda upravo ti troškovi

koriste kao osnovica na kojoj se obavlja spomenuti proračun, odnosno prema njima se pokušava

u određenoj proporciji raspodijeliti iznos indirektnih troškova.

Politika plasmana

Poznata je izreka u ekonomiji da bez dobre prodaje, a to znači dobro organizirane i kvalitetne,

nema ni realizacije proizvoda na tržištu. Koliko god proizvod bio kvalitetan, to nikada nije

dovoljno samo po sebi da se dobro prodaje na tržištu. Zato mnogi teoretičari naglašavaju važnost

svekolikog procesa plasmana na svim područjima gospodarske djelatnosti kao najtežu fazu

poslovanja jer pri kupnji utjecaj prodavača relativno je manji nego u bilo kojoj drugoj fazi

procesa rada. Takvi stavovi u radu turističke agencije dobivaju punu podršku. Turistički proizvod

poprima stvarne karakteristike proizvoda- robe tek kad se njegova upotrebna vrijednost potvrdi

na tržištu, odnosno kad se tim proizvodom zadovolje turističke potrebe pojedinog korisnika ili

skupine turističkih korisnika.

U procesu plasmana postoji nekoliko odvojenih faza, To su:

• prodaja

• buking

• promocija

Buking (booking)

Postupak bukinga odvija se isključivo na turističkom tržištu , a karakterističan je za agencijsko

poslovanje, i to osobito za fazu masovnog turizma, odnosno za fazu prodaje masovnih turističkih

aranžmana. U hrvatskom jeziku taj bi se izraz mogao prevesti kao „uknjižba“, jer to i jest prvotni

smisao i pravi sadržaj pojma booking. Pokušamo li vrlo kratko definirati taj pojam, mogli bismo

reći da on obuhvaća zapravo sustavnu i temeljitu evidenciju i praćenje tijeka prijava ili

rezervacija. Bookingom se evidentiraju svi turistički korisnici agencijskih aranžmana, i to po više

elemenata:

- po pojedinoj turističkoj destinaciji,

- po pojedinom aranžmanu, te još točnije,

- po određenom datumu polaska i trajanja aranžmana

- po vrsti smještajnog objekta,

- prijevoznom sredstvu.

Na osnovi bukinga agencija se odlučuje za definitivno potvrđivanje zakupa kapaciteta( smještaja,

prijevoza), a buking je jedini i siguran način da se precizno utvrdi popunjenost zakupljenih

kapaciteta. U praksi se bukingom često zove cijela prodaja, pa je on u mnogi sredinama sinonim

za termin prodaja. Prodaja je neodvojiv i nezamisliv proces bez bukinga . Prodaja u bukingu

nalazi čvrstu osnovicu za svoj rad, pa na podacima bukinga temelji svoje poslovne odluke kojima

nastoji u pozitivnom smislu korigirati eventualne greške u stvaranju aranžmana(izboru

destinacije, trajanju aranžmana, vrsti objekta za smještaj). U procesu bukinga uvijek su uključena

najmanje dva, a najčešće tri faktora:

- Klijent (turist),

- agencijska jedinica ili prodajno mjesto koje prima narudžbu i - centralno mjesto(bukinga), gdje

se takve narudžbe evidentiraju, pohranjuju i prate

• Dva su osnovna sustava koja turističke agencije i turoperatori(naročito) upotrebljavaju u

bukingu:

- sustav centralnog bukinga, gdje se prijave turista za određene turističke aranžmane prosljeđuju

izravno u jedno središnje mjesto koje sve evidentira i daje konačnu suglasnost u prodaji

- sustav alotmanskog bukinga , kad prodajna mjesta raspolažu određenim kontingentom

aranžmana i u sklopu tog kontingenta (alotmana) ponašaju se(u prodaji) sasvim samostalno.

Računalo se u turizmu počelo primjenjivati upravo u području rezervacija, i to u sustavu bukinga

za prodaju putničkih karata u zračnom prijevozu. Pojavom turoperatora primjena računala u

bukingu definitivno je potvrdila svoje mjesto, ne samo zato što je to značilo veliku uštedu

zaposlenih, već i zbog sigurnosti koju su stekli svi sudionici u procesu bukinga, jer su se time

greške svele na minimum. No ne treba zaboraviti da je i ljudski faktor i dalje nužan za opskrbu

računala podacima. Računala su minimalizirala vrijeme potrebno da klijent dobije potrebne

informacije o željenom aranžmanu i kupi ga.

Od 1987. godine u Europi se upotrebljavaju dva velika sustava: „Amadeus“ i „Galileo“, pretežno

za komuniciranje turističkih agencija i zrakoplovnih kompanija. Koji se sve elementi programa

aranžmana evidentiraju bukingom? Prije svega,to je cjelovit aranžman, segmentiran prema

pojedinim turističkim destinacijama. Dalje, to su sve pojedinačne usluge u aranžmanu, ali

različite informacije vezane uz sadržaj aranžmana, na primjer veličina soba, njihov smještaj u

objektu ( kat, pogled,čak i broj sobe) komfor( tuš, kada, hladnjak, televizor ili radio). Posebno se

evidentiraju dodaci na cijenu ili popusti u određenim prilikama, dodatni sadržaji, sportski i

zabavni sadržaji.

Oblici plasmana turističkog aranžmana

Različite vrste aranžmana imaju i različite putove do svojih krajnjih korisnika.

Turističke aranžmane agencija plasira potencijalnim korisnicima:

- preko vlastitih prodajnih mjesta( bez obzira na to je li riječ o klasičnoj agencijskoj poslovnici ili

samostalnom prodajnom mjestu)

- preko tuđih prodajnih mjesta, mreže prodajnih mjesta( na primjer detaljističkih agencija)

- izravnom prodajom velikim poslovnim partnerima( na primjer velikim gospodarskim sustavima

ili velikim poduzećima koja za svoje zaposlene organiziraju ljetovanja ili zimovanja i izravno

ugovaraju aranžmane s turističkim agencijom).

Uz spomenute prodajno-propagandne edicije agencija u postupku plasmana mora opskrbiti

prodaju mjesta i dodatnom, za prodaju vrlo važnom dokumentacijom:

- priručnicima za prodaju,informativnim edicijama s dodatnim informacijama o uvjetima uz koje

se aranžman može prodati i drugim informacijama o tehnici prodaje

- evidencijskom dokumentacijom( formularima, obrascima za evidenciju prodaje aranžmana,

prijavama, potvrdama različite namjene).

Katalog aranžmana

U uvjetima razvoja tržišta, turizam karakterizira masovnost u smislu velikog broja ljudi

uključenih u turističke tokove na domaćem i međunarodnom planu. Uz navedene karakteristike

turističkog proizvoda, to su osnovni razlozi zbog kojih se turističke agencije moraju pozabaviti

problemom prezentacije svojih proizvoda-turističkih aranžmana tržišta. U tom nastojanju nastala

je prodajno-propagandna edicija poznata kao katalog aranžmana ili program putovanja.

Izradi kataloga, kao u ostalom i svim poslovnim aktivnostima u agenciji, treba prići planski i

sustavno. Iako je katalog aranžmana klasično poslovno i prodajno propagandno sredstvo

poduzeća-agencije, on svojim sadržajem, u kojem su usluge različitih turističkih područja, prelazi

uske komercijalne interese samo jedne gospodarske organizacije. U tom smislu ovdje govorimo o

planiranju kataloga aranžmana, što obuhvaća:

- planiranje aranžmana ( tu fazu uključujemo samo uvjetno u ovaj kontekst)

- planiranje sadržaja kataloga

- planiranje dispozicije pojedinih elemenata i komponenti sadržaja u katalogu

- planiranje likovne obrade kataloga

- planiranje izrade kataloga(uključujući troškove izrade)

- planiranje distribucije kataloga

- plansko predviđanje i kontrolu djelotvornosti kataloga, kao završne faze čitavog procesa

plasmana kataloga

Katalog bi morao sadržati ove temeljne elemente:

-program aranžmana( sadržaj putovanja i boravak)

-vrijeme(polasci, trajanje pojedinih aranžmana, vremenski uvjeti

-cijenu( najčešće kao paušalnu cijenu za ukupni aranžman ali i za neke pojedinačne usluge koje

se kao dodatak ili suplement mogu naručiti kod agencije)

-posebne uvjete ( po kojima se može kupiti aranžman i uz koje organizator izvodi aranžman)

Turistička agencija kao kanal prodaje

Turoperatori su na međunarodnom turističkom tržištu upućeni na suradnju s turističkim

agencijama. Štoviše, agencije su gotovo nužan uvjet za opstanak turoperatora: One danas čine

najaktivniji i najorganiziraniji dio kanala prodaje turoperatora. Turistička agencija je, barem na

planu masovnosti izgubila ulogu stvaratelja turističkog aranžmana, ali je zadržala ulogu

prodavača, koji vjerojatno neće biti ugrožen ni daljim razvojem elektronike i njezinog sve većeg

uključivanja u prodaju turističkih aranžmana. Agencija je zadržala i ulogu stvaratelja aranžmana i

to poglavito u prilikama kad se od nje naručuju posebni aranžmani, najčešće za skupine korisnika

ili za tzv. zatvorene skupine, ali i za individualne turiste. Svojim saznanjima „iz prve ruke“, iz

neposrednog i osobnog kontakta s klijentom, agencija je postala idealan savjetnik turoperatora u

fazi pripreme i izrade turističkih aranžmana. U funkciji kanala prodaje važnost agencije je još

veća kod povećane konkurencije među pojedinim turoperatorima, jer agencijski službenici u

osobnom kontaktu mogu usmjeriti klijentovo razmišljanje, a time i izbor, ne samo prema nekoj

turističkoj destinaciji, nego i prema određenom organizatoru aranžmana

Primjena suvremenih tehnika prodaje u agencijskom poslovanju

Razvoj tehnike u posljednjim desetljećima, a poglavito informatičkih tehnologija, znatno je

unaprijedio metode i načine prodaje aranžmana u turističkim agencijama i kod turoperatora. Kao

i u drugim domenama života i rada, tako je primjena informatičkih tehnologija u radu agencije

označilo novo, rekli bismo revolucionarno razdoblje. Elektronična računala omogućila su

agenciji vrlo precizan i sustavan pristup samom postupku prodaje, a to znači i evidenciju

prodanih aranžmana, odnosno pojedinačnih usluga i kapaciteta u sklopu tih aranžmana, ali i izvan

njih.

Promotivna politika

Pojam promotivnih aktivnosti u turističkom poslovanju

Promocija pripada području komuniciranja, a ona sama kao pojam zapravo znači sustav

komunikacije prodavača i korisnika na turističkom tržištu. Ako pokušamo detaljnije definirati taj

pojam, možemo reći da se pod promocijom razumiju sva sredstva i metode kojima se prenose

informacije radi utjecaja na ponašanje korisnika određenih proizvoda i usluga. U turizmu zadatak

promotivnih aktivnosti nešto je složeniji, a i važniji nego na mnogim drugim tržištima. Razlog je

u već poznatim karakteristikama turističkog tržišta i turističkog proizvoda. Turist-nepoznat,

udaljen, sklon supstitucijama i podložan promjenama već donesenih („čvrstih“)odluka- traži niz

informacija iz kojih će tek selekcijom, uz poštovanje određenih kriterija svojstvenih pojedinim

segmentima potražnje, birati sebi adekvatno rješenje.

Četiri oblika u kojima se promocija pojavljuje u poslovanju poduzeća:

1. kao osobna prodaja ( Personal Selling), gdje se zapravo radi o neposrednom, osobnom

kontaktu prodavača i kupca, odnosno korisnika, s namjerom da se proda određeni proizvod i

usluga.

2. kao propaganda (Advertising), odnosno kao ekonomska propaganda koja kao aktivnost

predstavlja plaćeni oblik komuniciranja prodavača s kupcem (korisnikom) posredovanjem

sredstava i medija propagande.

3. kao publicitet(Publicity) gdje se radi o neplaćenom obliku propagiranja, zapravo o načinu

stvaranja popularnosti preko sredstava masovnog komuniciranja, odnosno uz njihovu pomoć.

4. kao unapređenje plasmana( Sales promotion) odnosno kao različite ( marketinške) aktivnosti

kojima se nastoji stimulirati prodaja robe i usluga, na primjer, rasprodaje, degustacije,

demonstracije (proizvoda).

Velik broj različitih propagandnih sredstava i medija koje agencija može upotrijebiti u svojoj

propagandnoj aktivnosti traži od nje da se opredijeli ili samo za jedno od njih ili za njihovu

kombinaciju. Pri takvim odlukama turistička se agencija koristi određenim kriterijima, među

kojima se u literaturi najčešće spominju:

1. kriterij troškova, prema kojem agencija propagandno sredstvo ili medij izabire na temelju

cijena izrade takvih sredstava ili cijena prenošenja poruke pojedinim medijima.

2. kriterij važnosti sredstava ili medija na određenom tržištu, prema kojem agencija izabire pošto

je upoznala prednosti što joj nosi pojedina vrsta sredstava i, još češće, medija na određenom

tržištu, jer intenzitet uloge koji pojedini medij ima na tržištu nije u svim sredinama jednak

3. kriterij propagandnog budžeta, prema kojem se agencija odlučuje za izbor sredstava ili medija

na temelju raspoloživih sredstava, često zanemarujući druge kriterije.

4. kriterij vrijednosti aranžmana u sklopu prodajnog programa agencije, gdje se agencija odlučuje

na veće propagandne izdatke ako se radi o aranžmanu koji po zakupljenom kapacitetu smještaja i

prijevoza čini velik ( ili relativno velik) dio ukupnog prometa i poslovanja agencije.

Sadržaj promotivnih aktivnosti

Polazeći od osnovnog stava da turistička propaganda u poduzeću( komercijalna turistička

propaganda) treba težiti privlačenju pažnje određene klijentele na prodajni program turističke

agencije, te utjecati na klijente da donesu odluku o kupovanju (odnosno korištenju) usluge

agencije ili njezina proizvoda-turističkog aranžmana, turističke agencije dijele svoju propagandnu

aktivnost na:

• propagandu vezanu uz inozemno tržište

• propagandu vezanu uz domaće tržište

Koliko god turistička agencija, naročito u našim uvjetima, odvaja relativno mala sredstva za

propagandu u inozemstvu i taj dio propagandne aktivnosti uglavnom prepušta svom inozemnom

poslovnom partner u turističkoj agenciji ili turoperatoru) toliko dodatnom propagandnom

aktivnošću u zemlji nastoji animirati klijenta koji je već stigao i orijentirati ga na izbor i kupnju

pojedinih svojih usluga. To znači da se u propagandnom smislu kad je riječ o inozemnoj

klijenteli, agencija ne pojavljuje aktivno pri privlačenju potencijalnog klijenta za dolazak u

zemlju, već se orijentira na tzv. sekundarnu propagandnu aktivnost, kad je gost već došao u

zemlju.

Ekonomska propaganda turističke agencije može se provoditi:

- kao pojedinačna akcija

- kao propagandna kampanja.

Ekonomska propaganda turističke agencije mora biti pažljivo usklađena s odabranim

propagandnim sredstvima koja odgovaraju ciljevima poslovne politike turističke agencije, ali i

prilikama na tržištu na kojem djeluju.

1. Katalog s programom aranžmana i putovanja koja se organiziraju u tekućoj godini.

To je ujedno osnovna propaganda i osnovna informativno-prodajna edicija turističke agencije ,

namijenjena domaćem i međunarodnom emitivnom turističkom tržištu ( ako je tako orijentirano

poslovanje agencije).

2. Turistički prospekt je propagandno sredstvo kojim turističke agencije propagiraju

pojedinačne usluge, bilo da je riječ o vlastitim, bilo tuđim uslugama. Osim toga, u prospektu se

mogu tiskati dodatni programi specijalnih ili prigodnih aranžmana, ili pak dodatne informacije

općenitog tipa ( na primjer, o poslovanju i njegovim rezultatima u turističkoj agenciji kao cjelini).

3. Oglas se vrlo često koristi i vrlo je efikasno propagandno sredstvo turističkih agencija. Na

turističkom se tržištu obavljaju preko jednog propagandnog medija ili više njih ( tiska,

radija,TV). Kreirati efikasan oglas znači poznavati oglasnu propagandnu tehniku,način

prezentacije teksta ili ilustracije, vrijeme prezentacije, izbor najpovoljnijeg medija.

4. Propagandna( reklamna) ploča se često koristi u turizmu općenito. Turističke agencije

jednostavnim i kratkim tekstom – porukom nastoje svratiti pozornost na neki detalj svog

poslovanja, a nerijetko samo na svoje ime kao simbola na neki detalj svog poslovanja, a nerijetko

samo na svoje ime kao simbola određenog ugleda, kvalitete i sadržaja rada. Često se te ploče

postavljaju uz cestu i na frekventivnijim mjestima , kao što su zračne luke, autobusni i željeznički

kolodvori, brodska pristaništa, postaje podzemnih željeznica u velikim gradovima.

5.Turistički plakat koristi se kao i propagandna ploča. Razlikuje se materijalom od kojega su

napravljeni, likovnom obradom i načinom distribucije. Turističke se agencije plakatom koriste u

situacijama neuobičajenim za njegovu upotrebu u ekonomskoj propagandi. Naime, turističke

agencije plakat upotrebljavaju kad žele ukratko javnosti predočiti godišnji program aranžmana,

pa je na njemu relativno mnogo teksta , a vrlo malo ilustracija. To je suprotno teorijskim i

praktičnim stavovima i saznanjima o sadržaju, obliku i efikasnosti djelovanja plakata kao

propagandnog sredstva.

Za promoviranje turističkih aranžmana agencije često organiziraju različite aktivnosti s javnošću

( public realtions): konferencije za novinare i druge predstavnike sredstava priopćavanja( tisak,

radio, TV), pozive novinarima i snimateljima da prisustvuju izvođenju nekog turističkog

aranžmana ( taj se često koristi pri uvođenju novih aranžmana na tržište) i slično. Utvrđivanje

efikasnosti djelovanja turističke propagande, odnosno ekonomičnosti uloženih financijskih

sredstava, važan je element cjelokupnog propagandnog djelovanja turističke agencije. Efikasnost

sredstava uloženih u propagandu najčešće se mjeri usporedbom s ostvarenim prometom prije i

poslije propagandne akcije.

Promotivni budžet agencije

U planiranju poslovanja turističke agencije i organizatora putovanja vrlo je važno određivanje

financijskih sredstava namijenjenih promociji. Teorijski postoji niz načina za određivanje tog

budžeta, ali se u praksi koriste dva:

- kao postotak od ukupno ostvarenog prihoda

- kao veličina planiranih troškova na osnovi plana promotivnih aktivnosti za određenu godinu.

U oba slučaja agencija kalkulira troškove promocije u cijenu svojih usluga tako da se alikvotni

dio troškova, koji je unaprijed predviđen planom troškova propagande, uračunava u cijenu

pojedinih usluga i proizvoda, kao i svaki drugi direktni trošak Ipak se može reći da u normalnim

uvjetima međunarodnih turističkih prilika najveći dio financijskih sredstava agencije i

organizatora putovanja koriste za svoje osnovne prodajne edicije za kataloge i brošure.

Računa se da takva sredstva iznose oko 50% ukupnog promotivnog budžeta agencije i

turoperatora.

Organizacija poduzeća turističkog posredovanja

Organizacija poduzeća turističkog posredovanja s jedne strane adekvatna je organizaciji svakog

gospodarskog poduzeća , dakako posebno onog koje djeluje na području usluga, a s druge je

strane pod utjecajem ( specifičnosti ) turističkog tržišta . I upravo tu, na drugoj strani, nalazimo

obilježja koja bismo mogli nazvati specifičnima glede organizacije tih poduzeća. Ili, drugim

riječima, koliko je specifično turističko tržište, toliko je specifična i organizacija poduzeća

turističkog posredovanja

Opći pristup pojmu organizacije

Općenito se pod organizacijom poduzeća razumijeva usklađivanje rada pojedinih elemenata koji

čine organizam poduzeća kako bi se osiguralo uspješno izvršenje zadataka poduzeća na tržištu.

Drugim riječima, organizirati u poduzeću znači koordinirati unutrašnje snage gospodarskog

organizma poduzeća in usklađivati njihove međusobne odnose. Ili, organizacija-to je sustav

odnosa pojedinih jedinica poduzeća. Poslu organizacije poduzeća se prilazi na osnovi podjele

zadataka koje poduzeće treba obaviti da bi zadovoljilo svoju funkciju na tržištu. Tako i turističku

agenciju ili turoperatora treba organizirati na osnovi podjele poslova i zadataka koje moraju

obaviti da bi s uspjehom obavili svoju funkciju posrednika i organizatora putovanja(aranžmana)

na turističkom tržištu.

Dva su principa na osnovi kojih se može izvršiti načelna podjela rada subjekata u turističkom

posredovanju:

- podjela rada na osnovi različitih aktivnosti( prema objektu), na primjer davanje informacija,

vođenje korespondencije, izdavanje putnih karata ili vaučera, primanje novčanih uplata.

- podjela na osnovi objekata rada, usluge koje se pružaju i koje treba pripremiti, na primjer

posredničke usluge, posebna paušalna putovanja, godišnji programi, buking.

Rukovođenje poduzećima turističkog posredovanja

Suvremena teorija i praksa ekonomike i organizacije poduzeća poznaje na današnjem tržištu

nekoliko osnovnih tipova organizacije rukovođenja, koja se, u načelu, primjenjuju i kod svih

vrsta subjekata turističkog posredovanja.To su:

1. linijski tip rukovođenja, gdje se komunikacija u prenošenju naredaba, odnosno davanje

zadataka obavlja izravno između nadređenih i podređenih po liniji hijerarhije.

Temeljna je prednost tog oblika organizacije jedinstvenost i jedinstvo rukovođenja, jer svaki

pojedinac jasno zna čiji nalog treba slušati, izvršavati i kome je odgovoran. Negativne strane tog

tipa organizacije jesu što se od rukovoditelja traži univerzalno znanje, pa je često u opasnosti

autoritativnost samog naloga, zatim vrlo dug put potreban da nalog stigne do izvršitelja.

2. funkcionalni tip rukovođenja- najviši rukovoditelj po rangu prenosi dio svog autoriteta na

više nižih rukovoditelja u skladu s njihovom specijalnošću. Tako se skraćuje put naređivanja,

naredbe izvršiteljima dolaze od zaista kompetentnih osoba. Nedostaci što isti djelatnik može

dobiti naloge od dvojice pa i više rukovoditelja, što otežava rad, a može čak i stvoriti neugodne

zabune.

3. Stožerno-linijski tip rukovođenja nastao je dodavanjem linijskom sustavu rukovođenja

stožernog mjesta, dakle jedinice stručnjaka. Stožer stručnjaka ne može naređivati, već je njegova

uloga isključivo savjetodavnog karaktera. Nedostatak tog tipa rukovođenja proistječe iz mogućih

razmimoilaženja između mišljenja stručnjaka ( iz stožernog mjesta) i rukovoditelja.

4. Projektni tip rukovođenja dobio je naziv po ustroju funkcije rukovođenja, gdje se rad

organizira po predmetima, odnosno objektima koji se projektiraju, studiraju, izgrađuju.

Poslovno organizirati znači izvršiti unutrašnju podjelu cjelokupnog organizma turističke agencije

na pojedine niže organizacijske oblike(jedinice), od kojih svaka ima svoju funkciju i djelatnost

kojom prati neku od faza i područja agencijskog djelovanja.

Istraživanje tržišta i turistička propaganda dva su područja koja je agencija uvijek, ali ne možda

uvijek jednako izraženo,smatrala vrlo važnim za ukupnu uspješnost svog poslovanja. Zbog toga

uostalom i pozicioniranje tih službi u organizacijskoj strukturi agencije, tako da su pod izravnim

nadzorom i „patronom“ rukovodstva agencije. Ali možda je upravo izdvojenost tih službi od onih

organizacijskih jedinica koje se neposredno koriste njihovim uslugama i rezultatima rada,

potaknula sve glasnija upozorenja da takva njihova pozicija u organizaciji agencije ne pridonosi

efikasnosti ni uspješnosti rada agencije.

Marketinški pristup organizaciji turističke agencije

Središte svih marketinških aktivnosti je potrošač i zadovoljenje njegovih potreba.

Za primjenu i provedbu marketinške koncepcije u poslovanju poduzeća, pa tako i turističke

agencije, potrebno je ispuniti neke preduvjete, odnosno zadovoljiti prethodne principe :

-potrebno je da marketing shvate i prihvate najprije upravna tijela agencije te njezini pojedini

organizacijski dijelovi, a zatim i svi zaposleni u agenciji.

Vrstu marketinške organizacije agencije osim njezine veličine (promet,asortiman) određuju i

drugi faktori:

- veličina i snaga vlastite prodajne mreže

- dugoročne odluke o oblikovanju proizvoda, o sustavu prodaje, o politici komuniciranja, o

tržišnim segmentima

- položaj agencijskog poslovanja u užem smislu u strukturi poslovanja i organizacije čitavog

poduzeća, ako se radi o složenim gospodarskim sustavima

- spremnost zaposlenih da prihvate marketinšku koncepciju organizacije i podrede svoje poslovno

ponašanje principu marketinga.

Jednodimenzionalna marketinška organizacija turističke agencije

Organizacijske se jedinice u poduzeću formiraju na temelju kriterija funkcija (ostvarenja rada)

proizvoda,(objekata),prostora (regije) i potrošača (kupca, korisnika). Ako je organizacija izvršena

samo na temelju jednog od tih kriterija, govorimo o jednodimenzionalnom obliku organizacije.

Drugim riječima, takav oblik organizacije ima samo jednu dimenziju koordinacije, pa govorimo o

funkcionalnom, proizvodnom, regionalnom i prema korisniku(potrošaču) orijentiranom obliku

marketinške organizacije agencije u turizmu.

Organizacija poslova marketinga „prema proizvodu“

Takva organizacija marketinga može se naći u turističkim agencijama srednje veličine kod kojih

obujam poslova marketing-servisa nije dovoljan da bi se formirao poseban odjel ili sektor pa se ti

poslovi obavljaju odvojeno za svaku skupinu proizvoda. U agencijskom smislu pod skupinom

proizvoda razumijemo na primjer poslove vezane isključivo uz organizaciju ljetovanja,

organizaciju IT- aranžmana ili organizaciju turističkih aranžmana zdravstvenog turizma, pa

pojedine organizacijske jedinice unutar agencije nose identične nazive( na primjer „odjel

ljetovanja“, odjel IT aranžmana, odjel zdravstvenog turizma)

Voditelj poslova marketinga

Prema prostornom kriteriju govorimo on tzv. Regionaln usmjerenoj marketinškoj organizaciji,

gdje je organizacijska struktura poduzeća podređena prostornom razmještaju sadašnjih i budućih

tržišta, pa je tako koncipirana i marketinška organizacija. Takva je organizacija vrlo prikladna za

turističke agencije i općenito organizatore putovanja, jer je upravo jedna od temeljnih

karakteristika njihova rada stroga međusobna podjela na domaće i međunarodno turističko tržište.

Touroperator- posebnosti organizacije

Organizacijska struktura turoperatora mora se podrediti činjenici:

- da je turoperator proizvođač na turističkom tržištu

- da je njegov kupac redovito detaljistička agencija

- Kao masovni proizvođač, turoperator razvija mnogobrojne pa i složene poslovne veze s velikim

brojem poslovnih partnera, a tu je neizbježno poznavanje potreba, želja i navika turističkih

korisnika , jer njima su namijenjeni turoperatorovi proizvodi.

- To bi bile okosnice na kojima turoperator temelji vlastitu organizaciju, a to su otprilike i kriteriji

kojih se drži pri odlučivanju o postavljanju vlastite organizacijske strukture.

Masovnost koja, osim planiranog krajnjeg pozitivnog poslovnog učinka, koji se temelji na

zakonitostima računa velikih brojeva, nosi i znatan rizik, na svoj je način dala pečat organizaciji

turoperatora. Budući da je masovna proizvodnja turoperatora, a mnogo je manji broj poslovnih

partnera koji mu omogućuje da realizira tu masovnu proizvodnju, to je i njegova organizacija

podređena masovnom proizvodnom programu.

Kod turoperatora prodajom se bavi posebna organizacijska jedinica koja komunicira s

detaljističkim agencijama, vlastitim eventualnim prodajnim mjestima (poslovnicama)i drugim

prodajnim punktovima. Kod manjih turoperatora u sklopu te jedinice smještaju se i poslovi

promocije, budući da su oni nužna podrška samoj prodaji

Poslovnice turističke agencije

Glede turističkog tržišta krajnji kontakt s klijentom turistička agencija ostvaruje mrežom

prodajnih mjesta –vlastitih i tuđih-koja se kao organizacijske jedinice, najčešće zovu poslovnice.

U organizaciji poslovanja jedne turističke agencije poslovnicu možemo shvatiti i kao kreativnu

poslovnu jedinicu. Pretežni karakter poslovanja svrstava poslovnicu u onu kariku u poslovanju

turističke agencije kojom se obavlja poglavito:

- direktan kontakt s potencijalnom klijentelom

- prodaja aranžmana i drugih usluga iz programa rada turističke agencije

- konkretno izvršenje mnogih aranžmana „prolazi“ upravo kroz poslovnicu, počinje ili završava u

poslovnici turističke agencije.

Osnovni organizacijski dijelovi poslovnice zapravo slijede osnovne poslove turističke

agencije(poslovnice):

- prodaja

- izvršenje usluga

- obračun

- proizvodnja, odnosno stvaranje aranžmana(eventualno).

Funkcija prodaje u poslovnici

U praksi prodajni odjel poslovnice turističke agencije ima popularno ime „šalter“.

Pretežni dio orijentacije poslovnice danas je prodaja turističkih aranžmana-vlastitih i tuđih- čemu

je podređena i unutrašnja organizacija rada u poslovnici. Ovisno o opsegu prodaje, na tom je

poslu angažiran odgovarajući broj šalterskog osoblja.

Poslovnica se uglavnom može koristiti dvama temeljnim oblicima sustava rezervacije odnosno

bukinga:

- poslovnica obavlja individualnu prodaju i za svaki prodani aranžman traži potvrdu centralnog

bukinga proizvođača aranžmana

- poslovnica preuzima alotmansku prodaju aranžmana.

- Osim prodaje turističkih aranžmana, dakle osim prodaje koja se ostvaruje uglavnom izravnim

kontaktom s individualnom klijentelom na šalteru, poslovnica turističke agencije nastoji se

koristiti i drugim kanalima prodaje.

- To su najčešće kontaktiranja s određenim gospodarskim, obrazovnim i drugim organizacijama i

poduzećima uz ponudu aranžmana bez posredovanja svog punkta na šalteru poslovnice.

Organizacija ostalih poslovnih aktivnosti u turističkoj agenciji

Financijsko poslovanje turističke agencije

Financijski se poslovi u turističkoj agenciji obavljaju u sklopu posebnog sektora ili posebne

službe koji u organizacijskom smislu najčešće s direkcijom poduzeća tvore izdvojenu cjelinu.

Ovisno o vrstama poslova i zadacima, taj se sektor dijeli na više organizacijskih radnih jedinica.

U njemu su tri temeljne skupine poslova:

- fakturiranje

- financijska operativa

- Knjigovodstvo

1. Fakturni dio poslova relativno je jednostavan i sastoji se od uspostavljanja faktura (računa)

koje sa specifikacijom usluga i originalnim primjercima vaučera šalju na naplatu davateljima

usluga u sklopu aranžmana, bilo turističkim agencijama, bilo drugim poduzećima. Poslovi

financijske operative mnogo su kompliciraniji i načinom rada i značenjem za djelovanje agencije.

Oni obuhvaćaju:

- pribavljanje financijskih sredstava potrebnih za rad turističke agencije

- devizno poslovanje

- blagajničko poslovanje

- kontrolu i likvidaciju dokumenata

- naplate potraživanja

- plaćanje prispjelih obveza

- obračun plaća

Knjigovodstvo se u turističkoj agenciji vodi uobičajenim knjigovodstvenim tehnikama koje se

primjenjuju i u drugim uslužnim djelatnostima.

Osim financijskog, u turističkoj agenciji vodi se i:

- knjigovodstvo osnovnih sredstava

- knjigovodstvo kupaca i dobavljača

- devizno knjigovodstvo

- materijalno knjigovodstvo

- pogonsko knjigovodstvo

- knjigovodstvo plaća

- financijsko knjigovodstvo.

Plansko-analitički poslovi

Prema razdoblju, i u turističkoj se agenciji planira za dugoročno, srednjoročno i godišnje

razdoblje, a operativni se planovi donose za kraća razdoblja. Dugoročni je plan za turističku

agenciju njezina globalna vizija razvoja, i to za cjelinu i za njezine najvažnije dijelove

Srednjoročni plan ima zadatak realizirati dugoročnu razvojnu orijentaciju agencije, za bliže i

kraće razdoblje, u pravilu do pet godina. Godišnji plan je već plan konkretnih akcija

Zajednički (opći) i posebni stručni poslovi u turističkoj agenciji

To su poslovi koji imaju zadatak omogućiti djelovanje agencije kao poslovnog organizma.

To su prije svih,

- financijska operativa

- knjigovodstvo

Službe koje obavljaju takve poslove mogu se u svim ekonomskim mikrosustavima i

makrosustavima nazvati jednim imenom – zajedničkima. Osim financijske operative i

knjigovodstva, u te poslove pripadaju: Kadrovski poslovi koji prate potrebe, planiraju i

pribavljaju kadrove za agenciju, izabiru i razmještaju kadrove na odgovarajuća radna mjesta te

vode proces obrazovanja kadrova. Opći poslovi u sklopu kojih se vode pravnički poslovi, poslovi

tajništva, protokola, ekonomata i održavanja prostorija.

Plansko analitički poslovi

Razvojni poslovi

Važan dio zadatka kadrovske službe u svezi je s obrazovanjem i usavršavanjem kadrova agencije,

a poglavito tehnički dio takvih poslova( o obrazovanju i usavršavanju kadrova brine se i

poslovodstvo turističke agencije. Opći poslovi u turističkoj agenciji obuhvaćaju poslove pravne

prirode, pribavljanje i obrazovanje kadrova, pribavljanje kancelarijskog i drugog materijala i

pribora, administrativne poslove vezane uz upravljanje u agenciji, vođenje arhive i drugih

administrativnih poslova poduzeća. Služba (odjel,sektor) pravnih poslova koja mora obavljati sve

vrste pravnih poslova, i one iz domene radnog prava(namijenjene potrebama zaposlenih u

agenciji) i one iz domene trgovačkog prava. U takve se poslove ubrajaju: praćenje propisa iz

domene poslovanja turističke agencije, izrada nacrta ugovora i drugih vrsta pravnih dokumenata i

akata, naročito normativnog karaktera. Zastupanje agencije u slučaju sporova, davanje pravnih

objašnjenja u svezi s tekućim poslovima turističke agencije. Ipak osnovni zadatak pravne službe

u turističkoj agenciji jest briga da poslovanje agencije bude u skladu s propisima i zakonskim

odredbama, te da njezini interesi budu pravno zaštićeni.

REZULTATI POSLOVANJA I EKONOMSKA MJERILA USPJEŠNOSTI

POSLOVANJA U TURISTIČKOM POSREDOVANJU

Pojam uspjeha u poslovanju turističkih agencija ( u ekonomskom smislu)

Uspjeh na bilo kojem području, pa i u poslovanju, sasvim je relativan pojam. U određenim

situacijama kad je poslovanje poduzeća striktno limitirano tržištem ili odnosima na tržištu, ili kad

je otežano zbog općih okolnosti gospodarskog ili čak političkog života, uspjeh poslovanja

svakako se shvaća drukčije, nego kad takvih ograničenja nema.

Uspjeh poslovanja može se promatrati na razini:

- cijelog poduzeća,dakle na razini turističke agencije

- turoperatora,

- njihove organizacijske jedinice

- proizvoda

- odnosno pojedinog proizvodnog programa (u turističkom poslovanju to znači na razini jednog

aranžmana ili jednog šireg prodajnog programa kao što su na primjer, sezonski programi

aranžmana ili pojedine skupine segmentiranih i diferenciranih aranžmana).

U tom se kontekstu može ocijeniti poslovanje agencije ili turoperatora uspješnim, a da poslovanje

neke organizacijske jedinice pokazuje negativan poslovni rezultat.

U poslovanju lučimo pojam:

- poslovni rezultat ili učinak od

- uspjeh.

Učinkom valja smatrati ostvareni financijski rezultat, dohodak, dobit ili gubitak. U tržišnoj

ekonomiji veličina(iskazana gotovo uvijek u financijskoj vrijednosti, ali ponekad i u veličini

fizičkog prometa) koja ostaje poduzeću poslije nadoknade svih ulaganja u proizvodnju, bez

obzira na to odakle se nadoknađuju utrošeni činitelji, jest dobit, odnosno gubitak ako je rezultat

negativan. Zbog toga je u literaturi česta teza da je dobit osnovni pokazatelj uspješnosti

poslovanja. No vrijednost te dobiti može biti vrlo različita, od jedne vrijednosne jedinice do vrlo

velikog broja vrijednosnih jedinica. U svakom od tih slučajeva riječ je o dobiti,ali svi oni koji

ostvaruju dobit u rasponu navedenih jedinica, neće ocijeniti jednako uspješnim svoje poslovanje.

To je logično, jer uspjehom u teorijskom smislu valja smatrati onaj krajnji rezultat poslovanja u

kojem su utrošci bili makar za jednu jedinu novčanu jedinicu manji od učinka. Još ispravnije bilo

bi reći da je razlika prihoda i rashoda na kraju razdoblja bruto-dobit. Ako bruto-dobit uvećamo

za realizirane osobne dohotke, dobivamo još jednu važnu kategoriju u obračunu poslovnog

rezultat- dohodak. Neto-dobit, ili jednostavno dobit, dobije se raspoređivanjem dohotka,

odnosno kad se od dohotka podmire udjeli drugih u zajedničkom dohotku, kad se podmire plaće

neovisno o visini dobiti i pokriju eventualni gubici iz prethodnih godina. Poslovni se rezultat u

turističkoj agenciji izražava brojem usluga koje je agencija uspjela plasirati na tržište u

određenom razdoblju. Poslovni rezultat turoperatora izražava se brojem turističkih aranžmana

koje je plasirao na turističko tržište( neovisno o kanalima prodaje kojima je to učinio, vlastitim ili

tuđima). Takav se poslovni rezultat u oba slučaja izražava različitim jedinicama mjere, jer su po

srijedi različite vrste usluga: postelje,realizirana noćenja, zakupljene veličine kapaciteta u

različitim vrstama prijevoza, broj prodanih karata za različite vrste putničkog prijevoza,

prevezeni putnici na izletima, broj korisnika po jednoj vrsti aranžmana, broj transfera na jednoj

relaciji ili ukupnih transfera.

Uspjeh poslovanja može se definirati kao potpuno ili djelomično ispunjenje ciljeva poduzeća. U

poslovanju subjekata turističkog posredovanja postignuti učinci imaju smisla samo kad se na

tržištu mogu realizirati prodajom. Pritom ne govorimo samo o fizičkoj prodaji( količini

prodanih turističkih aranžmana) nego o dostignutoj kvaliteti, visini cijene,pri čemu je izražena

„tržišnost“ prodaje. Ona se ostvaruje samo kada se ( naši) proizvodi, naši turistički aranžmani,

traže na tržištu, pa za ocjenu uspješnosti postignuti opseg prodaje uspoređujemo po planiranoj i

po ostvarenoj cijeni. Svojom djelatnošću i općim poslovnim odnosima svako poduzeće

turističkog posredovanja stječe određeni imidž (predodžbu, sliku) ili poslovni ugled, pa je i njega

potrebno uključiti u uspješnost poslovanja, mjerenjem tog ugleda.

Prihod turističke agencije je poslovni rezultat ili učinak pomnožen prodajnom cijenom

realiziranih usluga.

Prihod je rezultat tržišnih uvjeta u kojima posluje turistička agencija ili drugi organizator

putovanja.

Učinak je isključivo rezultat zalaganja osoblja tijekom poslovanja.

Utrošak u poslovanju turističke agencije, u dijelu kada agencija posreduje u prodaji usluga za

tuđi račun ili kada se radi o prodaji i izvršenju usluga za vlastiti račun, predstavlja količinsko

trošenje tekućeg rada, sredstava, materijala i tuđih usluga.

Trošak poduzeća turističkog posredovanja je utrošak je pomnožen cijenom(nabavnom)

potrošenih faktora. U tom odnosu važno je uočiti stalnu prisutnost usluga trećih koje se ne mogu

podvesti pod klasičan pojam troška.

Agencija ili turoperator nastojati da im prihodna strana bude uvijek veća od potrošnje, jer u

tome je smisao ekonomije. Racionalno ponašanje tih poduzeća čini smišljeno minimiziranje

utrošaka, jer tako se onda smanjuju troškovi agencije.

Pojam razlike u cijeni

Poduzeća turističkog posredovanja ostvaruju svoj ukupni prihod iz svih poslova kojima se bave.

Kod turoperatora jedini prihod je onaj koji se ostvaruje prodajom turističkih aranžmana.

Turistička agencija, bez obzira na strukturu poslova kojima se bavi, uvijek prihod ostvaruje:

- iz naknade dobivene za svoju posredničku ulogu-provizije

- iz prodaje vlastitih usluga na domaćem i međunarodnom tržištu

- iz prodaje različite robe

- iz udjela u zajednički ostvarenom dohotku s drugim davateljima usluga na turističkom tržištu, i

drugim poduzećima s kojima se agencija povezuje radi stvaranja zajedničkog dohotka.

- iz devizne stimulacije.

Tehnikom poslovanja ukupnoj knjigovodstvenoj evidenciji turističke agencije pripada i velik

iznos sredstava koja zapravo ne pripadaju agenciji, već kod kojih se agencija pojavljuje samo kao

transmisija, kao poluga transmisije financijskih sredstava (sredstava plaćanja)između potrošača i

davatelja usluga. U ukupni prihod agencije ne ubraja samo provizija kao protuvrijednost za

stvarno izvršeni rad agencije, već je cjelokupna vrijednost usluge , odnosno iznos koji je agencija

naplatila od turista, a koji predstavlja i protuvrijednost za usluge koja su pružile druga poduzeća.

Turističke agencije su uvele novi pojam-razlika u cijeni -kao izraz za stvarnu vrijednost

ukupnog prihoda agencije, bez sredstava koja nisu nastala agencijskim radom i s kojim ne

raspolaže agencija, već ona pripadaju poslovnim partnerima turističke agencije, davateljima

usluga koji njima i raspolažu. U raspodijeli ukupnog prihoda, agencija knjigovodstveno prikazuje

takva sredstva kao trošak ( za agenciju),što ona i jesu

Dohodak se formira kao razlika ukupnog prihoda i ostvarenih troškova( od kojih najveći dio

zapravo vrijednost usluga trećih), smanjuje se udio dohotka u strukturi ukupnog prihoda agencije

ispod uobičajenih odnosa koji vladaju na turističkom tržištu. Uvođenjem pojma razlike u cijeni

nastojale su se izbjeći nelogičnosti koje u analizi formiranja iz raspodjele ukupnog prihoda

agencije, nastaju zbog udjela vrijednosti usluga trećih u strukturi tog prihoda, a da pritom u

analizi obuhvate ostali takvi troškovi agencije Dohodak agencije nije jednak pojmu razlike u

cijeni. Oni se razlikuju za visinu stvarnih troškova agencije (troškova materijala, energije.

Mjerenje ekonomičnosti i rentabilnosti

Kod definiranja uspješnosti poslovanja, postavljaju zapravo ova (temeljna) pitanja:

- da li su izrađeni proizvodi, odnosno izvršene usluge, kvantitativno i kvalitativno dovoljni s

obzirom na zahtjeve i potrebe kupaca-potrošača, kao i s obzirom na kvalitetu i količinu faktora,

koji su ulagani u proizvodnju i druge radne procese;

- da li zadovoljava i odnos između vrijednosti učinaka i vrijednosti uloženih faktora;

- da li su ukupna sredstva, koja su bila na raspolaganju najbolje iskorištena, tako da je

poslovanjem ostvaren i najveći mogući iznos za davanje naknade dobavljačima sredstava za

proizvodnju, za plaćanje radnika i za pokriće raznovrsnih društvenih potreba,

- da se suština tih pitanja svodi na promatranje uspjeha sa stajališta:

- proizvodnosti,

- ekonomičnosti i

- rentabilnosti

Ocjena proizvodnosti rada kod turističkih posrednika nema takav smisao kao u nekim drugim

sektorima gospodarstva. Naime, proizvodnost rada se utvrđuje stavljanjem u odnos ostvarene

količine proizvoda i vremena potrebnog za njihovu proizvodnju. Agencija, ako to želi, može

mjeriti proizvodnost, i to tako da količinsku vrijednost usluga(aranžman) podijeli s uloženom

količinom rada. Usluge se u pravilu, množe stalnim prodajnim cijenama, a uložena količina rada

stalnim plaćama radnika. Povećanje proizvodnosti rada može se ostvariti na dva načina:ili

povećanjem učinka uz istu količinu tekućeg rada, ili smanjenjem uložene količine rada uz isti

učinak. Ekonomičnost uzima u obzir odnos dvaju vrlo važnih faktora procesa poslovanja:učinak

izražen količinom proizvoda ili prihodom, te troškove. ekonomičnost poduzeća pokazuje

odnos ostvarenog učinka i utrošenih elemenata

Ukupni učinak Q ili Pr

E = ------------------- odnosno ----------------,

Ukupni utrošak Tr

Gdje Q označuje količinski a, a Pr vrijednosni izraz učinka (prihoda). Tim odnosom

utvrđujemo koliku količinu proizvoda ostvarujemo utroškom jedne novčane jedinice.

Pitanje se može postaviti i recipročno, odnosno koliko troškova otpada na jedinicu proizvoda,

dakle

Tre = -------------------Q ili Pr

Principom ekonomičnosti smatra se onom situacijom u kojoj se određeni rezultat nastoji

ostvariti najmanjim mogućim sredstvima ili određenim sredstvima ostvariti što je moguće

veći rezultat. Ekonomičnost u posredničkoj turističkoj praksi iskazujemo kvocijentom

ekonomičnosti. Ako je kvocijent veći od jedan, znači da agencija posluje ekonomično, a ako je

koeficijent manji od jedan, to upozorava na ekonomično poslovanje. Ako je vrijednost

prihoda, izjednačena s vrijednošću rashoda ( koeficijent ima vrijednost 1) , to pokazuje da

je poslovanje agencije na samoj granici ekonomičnoga.

Rentabilnost

- se smatra „financijskom izdašnosti“, odnos uspjeha poduzeća i sredstava, kao pokazivač

poslovnosti poduzeća.

- Rentabilnost se u tržišnoj ekonomiji nastoji ostvariti ne samo iz redovnog nego iz izvanrednog

poslovanja, „već prema tome kako mu se pruži prilika da ostvari rentu na uloženi kapital“.

- Stoga je u slučaju rentabilnosti u žiži interesa uloženi kapital.

Rentabilnost se mjeri odnosom financijskog rezultata, odnosno profita prema uloženim,

odnosno utrošenim sredstvima. U nazivnik treba uzeti u obzir prosječno uložena poslovna

sredstva (osnovna i obrtna sredstva). U tržišnoj ekonomiji rentabilnost najvažnije mjerilo

uspješnosti poslovanja, jer ono pokazuje ulogu kapitala u stvaranju akumulacije.

Ostvarenje profita temelji je cilj poslovanja poduzeća u tržišnoj ekonomiji:

Profit x 100 R = --------------------------- uložena sredstva (kapital)

Kod poduzeća turističkog posredovanja rentabilnost se može mjeriti koeficijentom

rentabilnosti prodaje, dakle profit Krp = -------------- Prodaja

gdje se prodaja izjednačuje s realizacijom od prodaje aranžmana odnosno i drugih usluga ako se

poduzeće turističkog posredovanja bavi i takvim poslovanjem. Međutim, mnogo je veći problem

s brojnikom tog izraza, odnosno postavlja se pitanje koju vrijednost uzeti u proračun, u slučaju

posredničke aktivnosti. Pitanje je, naime,što izraziti kao profit, jer već smo naglasili da to može

biti ukupna stvarna realizacija ( promet, prihod). Valja se opredijeliti samo na stvarni prihod

agencije, dakle na razliku u cijeni kao ishodišnu veličinu za utvrđivanje profita. Ako bismo

govorili o rentabilnosti turističkog aranžmana ili niza aranžmana( skupine, programa)tada je

razlika između prodajne cijene i cijene koštanja aranžmana razlika realizacije. Ako nju

podijelimo cijenom koštanja, dobivamo postotak rentabilnosti svake pojedine vrste aranžmana

Ako tako postupimo sa svakim aranžmanom, dobit ćemo sliku rentabilnosti niza proizvoda, pa će

poduzeće turističkog posredovanja moći u svojoj poslovnoj politici težiti proizvodnji onih

aranžmana koji će postići veći stupanj pojedinačne rentabilnosti.

Mrtvom točkom rentabilnosti zovemo takvu poslovnu situaciju u kojoj je čisti financijski

rezultat, odnosno profit(dobit) jednak nuli,dakle, kada nema ni dobiti ni gubitka, a poduzeće je na

granici rentabilnosti.

Brzina kruženja obrtnih sredstava

Za razliku od drugih aktivnosti na turističkom tržištu, a posebno za razliku od ugostiteljstva,

obrtni ciklus obrtnih sredstava u turističkom posredovanju ima nešto drukčije karakteristike.

Čitav ciklus prolazi kroz dvije faze:

- fazu nabave

- fazu proizvodnje i nabave

Između faze zakupa kapaciteta i njihovog stvarnog korištenja relativno, a često i apsolutno veliko

razdoblje, to davatelji usluga traže od poduzeća turističkog posredovanja garanciju da će

kapaciteti biti korišteni, tj. Traže akontaciju za zakup ili rezervaciju

Za agenciju ili turoperatora to znači da moraju posjedovati dovoljnu masu obrtnih sredstava.

Druga spomenuta faza ujedinjuje zapravo dvije faze iz procesa poslovanja poduzeća – fazu

proizvodnje i fazu prodaje - koje djeluju paralelno i sinkronizirano. U fazi plasmana, odnosno

preciznije u fazi neposredne prodaje, klijentela plaća turističkoj agenciji i drugim prodavačima

turističkih aranžmana. Aranžmani se pretvaraju u novac. Tako sve agencije koje se bave

neposrednom prodajom turističkih aranžmana, u razdoblju u kojem se odvija ta prodaja, dolaze u

posjed relativno velikih financijskih sredstava od kojih samo dio treba odmah transferirati

stvarnim organizatorima aranžmana( ako to nije sama agencija-prodavač). Naime, turoperator,

kao glavni organizator turističkih aranžmana, na tržištu se pojavljuje kao prodavač u odnosu

prema turističkoj agenciji, kao što se i agencija pojavljuje kao prodavač u odnosu prema krajnjem

korisniku. Zbog toga turoperator traži avansiranje određenog dijela ukupne pretpostavljene

realizacije od turističke agencije, pa tako turoperator dolazi u posjed obrtnih sredstava od kojih

mu dio treba za avansiranje neposrednih davatelja usluge koje se opet tako osiguravaju za

plaćanje vlastitih usluga. To je obrtni krug kroz koji prolaze obrtna sredstva , iako se ona u tom

krugu ne ponavljaju uvijek s tim imenom. Inače, kod turoperatora kod kojeg se agencija

pojavljuje kao kupac,ne radi se uvijek , pa ni pretežno , o gotovini, nego o novčanim

potraživanjima, a naplata slijedi kad je proizvod (aranžman) konzumiran. Koeficijent obrtaja

obrtnih sredstava u poduzećima turističkog posredovanja pokazuje, kao u ostalom i kod svih

drugih djelatnosti, koliko se puta sredstva obrnu u toku određenog vremena, a najčešće

tijekom jedne (poslovne) godine. Veći obrtaj za poduzeće znači manju potrebu za obrtnim

sredstvima jer se istom količinom sredstava plaćaju različite usluge.

Koeficijent obrtaja obrtnih sredstava dobije se u načelu na dva načina:

- u odnos se stavljaju ukupni prihod i prosječno angažirana obrtna sredstva, u odnos

stavlja razdoblje za koje se računa koeficijent obrtaja i vrijeme trajanja obrtaja. U

turističkom posredovanju koeficijent obrtaja obrtnih sredstava relativno je nizak, jer su

obrtna sredstva, osobito kod receptivnih agencija, relativno dugo razdoblje vezano u

potraživanjima. Neravnomjerna potreba zbog sezonalnosti u poslovanju turističke agencije i

turoperatora stvaraju nemale teškoće i potrebu pribavljanja dodatnih obrtnih sredstava.