Mis lecture 6

1

СЭЗДС. MBA хөтөлбөр. Менежментийн Мэдээллийн Системүүд

2011-2012 оны хичээлийн жил

СЭЗДС. МСМ Тэнхим. Багш Д.Болормаа

11.1 © 2006 by Prentice Hall

Лекц 6

Байгууллагын нэгтгэсэн

системүүд ба Бизнес

процессийн нэгтгэл

Менежментийн Мэдээллийн Системүүд Байгууллагын нэгтгэсэн системүүд ба Бизнес процессын нэгтгэл

Багш Д.Болормаа, СЭЗДС-МСМ Тэнхим

[email protected]


• Үйл ажиллагааны төгөлдөршилтөнд хүрэхэд

байгууллагын нэгтгэсэн системүүд бизнест хэрхэн

тусалж байна вэ?

• Нийлүүлэлтийн сүлжээг удирдах системүүд

төлөвлөлт, үйлдвэрлэл ба нийлүүлэгчтэй хийдэг

ложистикийг хэрхэн зохицуулдаг вэ?

• Хэрэглэгчтэй харилцах, түншлэх системүүд

хэрэглэгчтэй хадгалах, түншлэхэд яаж тусалдаг

вэ?

...


Хичээлийн зорилго


• Байгууллагын хэрэглээний програмуудыг

функциональ нэгж дундын шинэ

үйлчилгээнүүдэд зориулсан платформууд

дээр хэрхэн ашиглаж болох вэ?

• Байгууллагын нэгтгэсэн системүүдийн

менежментийн өмнө гаргаж ирдэг сорилтууд

ба менежментийн шийдлүүд

Хичээлийн зорилго



И-БИЗНЕСИЙГ ДЭМЖДЭГ НЭГТГЭСЭН СИСТЕМИЙН ДЭД БҮТЭЦ

НИЙЛҮҮЛЭЛТИЙН СҮЛЖЭЭЭНИЙ

СИСТЕМ (SCM

Худалдан авалт

БАЙГУУЛЛАГЫН НӨӨЦ

ТӨЛӨВЛӨЛТИЙН СИСТЕМ (ERP)

Дотоод бизнес процесс

ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ

СИСТЕМ (CRM)

Маркетинг, Борлуулалт ТҮ

НШ

ТЭ

Й Х

АР

ИЛ

ЦА

Х С

ИС

ТЕ

М

Тү

гээ

лт, Б

ор

луул

ал

т

МЭ

ДЛ

ЭГ

ИЙ

Н М

ЕН

ЕЖ

МЕ

НТ

ИЙ

Н

СИ

СТ

ЕМ

(K

MS

)

Хам

ты

н а

жи

лл

агаа,

Ши

йд

вэр

гар

гал

т

ХЭРЭГЛЭГЧИД

АЖ

ИЛ

ЧИ

Д

БИ

ЗН

ЕС

ИЙ

Н

ТҮ

НШ

ҮҮ

Д

НИЙЛҮҮЛЭГЧИД

Интранет

И-бизнес

И-худалдаа

И-засаглал Экстранет

Экстранет

Интранет

Интр

анет

Экс

транет



Байгууллагын нэгтгэсэн систем ERP -Функциональ нэгж дундын

системүүд

• Олон төрлийн и-бизнесийн програмуудын бизнесийн хамтын ажиллагааг

дэмжих боломжийг нь сайжруулахын тулд байгууллагын хэрэглээний

програмуудыг нэгтгэх хэрэгцээ шаардлага гардаг

• Бизнесийн уламжлалт функцүүдийн хил хязгаарыг арилган байгууллагын

хэмжээнд бизнесийн амин чухал процессуудыг дахин зохион байгуулж,

сайжруулна.

Enterprise systems – Байгууллагын нэгтгэсэн систем

Cross –Functional system - Функциональ нэгж дундын системүүд

БАЙГУУЛЛАГЫН НЭГТГЭСЭН СИСТЕМҮҮД



• Байгууллагын Нөөцийн Төлөвлөлтийн (ERP) системүүд гэж

нэрлэдэг

• Санхүү, НББ, хүний нөөц, үйлдвэрлэл үйлчилгээ, борлуулалт,

маркетингийн дотоод үндсэн бизнесийн процессуудыг дэмждэг

нийтлэг, төв мэдээллийн сантай, хоорондоо уялдаа холбоотой

програмын модулиуд тай

• Олон функц ба бизнес процессуудад байгууллагын нарийн

зохицуулалт ба хяналтыг хийхэд зориулагдсан өгөгдөл,

мэдээллийг ашиглах боломжтой болгоно

Байгууллагын нэгтгэсэн системүүд (ERP) яаж ажилладаг вэ?



Enterprise Resource Planning (ERP) systems – Байгууллагын Нөөцийн Төлөвлөлтийн системүүд

2





Байгууллагын нэгтгэсэн системүүд (Байгууллагын Нөөц

Төлөвлөлтийн систем-ERP) гэж юу вэ?

Байгууллагын

хэмжээнд байгаа өөр

өөр олон бизнес

процесс, функциональ

нэгжүүдэд өгөгдлийг

дундаа ашиглах

боломж олгодог

нэгтгэсэн програмын

модулиуд болон

төвлөрсөн мэдээллийн

сантай багц ПХ

БАЙГУУЛЛАГЫН НЭГТГЭСЭН СИСТЕМҮҮД (ERP)


Төвлөрсөн

мэдээллийн сан

Санхүү,

НББ

Бэлэн мөнгө

Авлагын данс

Хэрэглэгчийн зээл

Орлого

Хүний

нөөц

Ажилласан цаг

Ажиллах хүчний зардал

Ажлын ур чадварууд

Үйлдвэрлэл,

Үйлчилгээ

Борлуулалт,

маркетинг

Захиалгууд

Борлуулалтын

таамаглалууд

Буцаах хүсэлтүүд

Үнийн өөрчлөлт

Материал

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөө

Тээвэрлэх өдрүүд

Үйлдэрлэийн чадавх

Худалдан авалтууд 11.8 © 2006 by Prentice Hall

ERP-ийн бүрэлдхүүн хэсгүүд



Хэрэглэгчид

Ажилчид

Үйлдвэрлэлийн

төлөвлөгөө

Борлуулалт

Түгээлт

Захиалгын

удирдлага

Хүний нөөц Санхүү, НББ

Нэгдсэн

ложистикууд


• Хэрэглэхийг хүсэж байгаа системийн функцүүдийг сонгоно

• Байгууллагын бизнес процессууд нь ПХ дотор агуулагдсан эсэхийг

тодорхойлохын тулд автоматжуулахыг хүсэж байгаа БП-г ПХ-ын

урьдчилан тодорхойлсон бизнес процессууд руу буулгана.

• Бизнесийн онцлог руу системийн тодорхой хэсгүүдийг

тохируулахын тулд ПХ-д байдаг конфигурацийн хүснэгтүүдийг

ашиглана.

• Хэрэв систем байгууллагын бизнесээ явуулдаг арга замыг

дэмжихгүй байвал компани зарим ПХ-ыг дахин бичиж болно.

• Системийн өөрийн болгож өөрчлөх хэсэг 5%-с бага байхаар

төлөвлөх



Байгууллагын нэгтгэсэн (ERP) системүүдийн хөгжүүлэлт ба

нэвтрүүлэлтийн онцлог


• SAP (3000 гаруй конфигурацийн хүснэгттэй)

• Oracle (PeopleSoft)

• Infor Global Solutions

• Microsoft

• Монголд: Интерактив, USI



Байгууллагын нэгтгэсэн (ERP) системүүдийн топ нийлүүлэгчид


Process Map for Procuring New Equipment

ENTERPRISE SYSTEMS

Management Information Systems Chapter 11 Enterprise Applications and Business Process

Integration


• Байгууллага - илүү нэгдсэн, цогц систем

• Чанар ба үр ашгийг сайжруулна

• Илүү үр ашигтай, зардал багатай, хэрэглэгчээр

хөтлүүлсэн бизнес процессууд

• Илүү сайн шийдвэр гаргахад хэрэгтэй функциональ

нэгж дундын мэдээлэл

• Функцүүдийн хоорондох “ханыг эвдэж” байгууллагыг

илүү уян хатан болгоно

Байгууллагын нэгтгэсэн систем ERP-ийн

бизнесийн үнэ цэнэ



3





Шинэ ERP-ийг нэвтрүүлэх төслийн зардлууд




ERP-ийн төслийн уналтын шалтгаанууд

• ERP-г төлөвлөх, хөгжүүлэх, сургах үйл ажиллагаа ямар нарийн төвөгтэйг мэдэхгүй байх

• ERP-ыг хэрэглэх ажилтнууд системийг төлөвлөх, хөгжүүлэх процесст оролцохгүй байх

• Хэтэрхий ихийг хэтэрхий хурдан хийхийг оролдох

• Сургалт хангалтгүй байх

• Хангалттай хэмжээний өгөгдлүүдийг оруулж, туршаагүй

• ERP-г борлуулагч эсвэл зөвлөлгөө өгч буй компаниудад хэт найдах




• Байгууллагууд болон бизнес процессуудын сүлжээ

• Материалыг худалдан авч, түүхий эд материалыг

завсрын ба эцсийн бүтээгдхүүн болгон хувиргах

• Эцсийн бүтээгдхүүнийг хэрэглэгчдэд тарааж, түгээхэд

тусална.

• Буцааж буй барааны худалдан авагчаас борлуулагч

руу буцах эсрэг чиглэл дэх урсгал буюу эсрэг

ложистикийг агуулна.

НИЙЛҮҮЛЭЛТИЙН СҮЛЖЭЭГ УДИРДАХ СИСТЕМҮҮД (SCM)

Supply Chain – Нийлүүлэлтийн сүлжээ


Нийлүүлэлтийн сүлжээ


• Мэдээлэл, бүтээгдэхүүн, фондын урсгалыг

хурдасгах

• Цаг хугацаа, ажил, хүчин чармайлтуудын давхцал,

бараа материалын зардлыг бууруулахын тулд

• Бизнес процессуудад зохицуулалт хийх

Нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлага (SCM):

Нийлүүлэлтийн сүлжээ (Үргэлжлэл)



Supply chain management (SCM) - Нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлага




Нийлүүлэгчид





Захиалга, Буцаах хүсэлт, Засвар үйлчилгээний хүсэлт, Төлбөр тооцоо

Чадавх, бараа материалын түвшин, Нийлүүлэх хуваарь, Төлбөрийн горимууд

Нийлүүлэгч Үйлдвэрлэгч Дистрибутор

Жижиглэн-

гийн

худалдаа

Хэрэглэгч


• Төлөвлөгөө: Эх үүсвэр, үйлдвэрлэл, хүргэх

шаардлагуудыг хангахын тулд эрэлт ба

нийлүүлэлтийг тэнцвэржүүлэх

• Эх үүсвэр, сурвалж: Бүтээгдэхүүн эсвэл

үйлчилгээг бий болгоход шаардлагатай бараа

материал, үйлчилгээг худалдан авах үйл

ажиллагаа

Нийлүүлэлтийн Сүлжээний процессууд - Нийлүүлэлтийн

Сүлжээний Амьдралын цикл

SCOR (Chain Operations Reference Model) нь нийлүүлэлтийн

сүлжээний таван процессыг тодорхойлдог:



4





• Үйлдвэрлэх: Бүтээгдэхүүнийг эцсийн төлөв байдал

руу нь хөрвүүлэх процессүүд

• Хүргэж өгөх: Захиалгын тээвэрлэлт ба түгээлтийг

удирдах процессууд

• Буцаалт: Бүтээгдэхүүний буцаалт, хүргэлтийн

дараахь хэрэглэгчийг дэмжих үйл ажиллагаатай

холбоотой процессууд


Сүлжээний Амьдралын цикл (Үргэлжлэл)




• Нийлүүлэлтийн сүлжээнд нөлөөлдөг бүх хүчин

зүйлүүдийг төлөвлөж, хянах

Ложистикууд:




Сүлжээний Амьдралын цикл (Үргэлжлэл)


Нийлүүлэлтийн Сүлжээний удирдлагын гол процессууд



Төлөвлөгөө

• Нөөцүүдийг шаардлагуудтай балансжуулах

• Нийлүүлэтийн сүлжээний төлөвлөгөөг бизнесийн

санхүүгийн төлөвлөгөөтэй нийцүүлэх

Эх сурвалж

• Нийлүүлэгчдийг

тодорхойлох

• Хүргэлтийг төлөвлөх

• Бараа материалыг

удирдах

Үйлдвэрлэл

• Үйлдэрлэлийг төлөвлөх

• Чанар ба гүйцэтгэлийг

үнэлэх

• Процесс доторх ажлыг

удирдах

Хүргэлт

• Курьерүүдийг сонгох

• Тээвэрлэлтийг чиглүүлэх

• Агуулах удирдах

• Хэрэглэгчдэд нэхэмжлэх

хүргүүлэх

Буцаалт

• Буцаалтыг зөвшөөрөх

• Буцаалтыг төлөвлөх

• Буцаалтыг хүлээн авах

• Буцаалтын зээлийн

асуудлууд


• Бүрэлдэхүүн хэсгүүд шаардлагатай болсон яг тэр үед нь

тэдгээрийг ирүүлэх,

• Эцсийн бүтээгдэхүүнүүдийг үйлдвэрлэлийн шугамаас гармагц

нь тээвэрлүүлэх замаар

• Бараа материалыг хамгийн доод хэмжээнд байлгах цагийн

хуваарийн төлөвлөлтийн систем

Яг цагт нь стратеги:

Мэдээлэл ба Нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлага

Алдаатай, буруу, эсвэл цаг үеэ олоогүй мэдээлэл нь нийлүүлэлтийн

сүлжээнд хадгалалт, илүүдэл бараа материал зэрэг үр ашиггүй

байдлыг бий болгоно.



Just-in-time strategy – Яг цагт нь стратеги


• Нийлүүлэлтийн сүлжээгээр мэдээлэл нэг

байгууллага/нэгжээс нөгөө рүү дамжуулагддаг

учраас бүтээгдэхүүний эрэлтийн тухай мэдээлэл

гажуудах

“Ташуур”-ын үр нөлөө:

Мэдээлэл ба Нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлага (Үргэлжлэл)




“Ташуур”-ын үр нөлөө:



5





Нийлүүлэлтийн Сүлжээний удирдлагын системүүд: Компани ба

нийлүүлэлтийн сүлжээний түншүүдийн хоорондох мэдээллийн

урсгалыг автоматжуулна

• Нийлүүлэлтийн Сүлжээний төлөвлөлтийн системүүд:

Бүтээгдэхүүний эрэлтийн таамаглалуудыг (эрэлтийн төлөвлөгөө)

гаргаж, тухайн бүтээгдэхүүнд зориулагдсан эх үүсвэрүүд ба

үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөөнүүдийг боловсруулахад тусална

• Нийлүүлэлтийн Сүлжээний гүйцэтгэлийн системүүд: тухайн

бүтээгдэхүүнүүд зөв газрууд руугаа хамгийн үр ашигтай

хэлбэрээр хүргэгдэх боломжийг хангахын тулд түгээлтийн төв ба

агуулахуудаар дамжигдах бүтээгдэхүүнүүдийн урсгалыг

удирдана

Нийлүүлэлтийн Сүлжээг удирдах програмууд




Нийлүүлэлтийн Сүлжээний гүйцэтгэлийг хэмжих хэмжээсүүд:

Нийлүүлэлтийн Сүлжээний гүйцэтгэлийг хэмжих

• Гүйцэтгэлийн хувь (захиалгуудыг тогтоосон

хуггацаанд нь гүйцэтгэх чадвар)

• Захиалгаас хүргэлт хүртэлх дундаж хугацаа

• Бараа материалыг нийлүүлэх өдрийн тоо

• Таамаглалын нарийвчлал

• Эх үүсвэрүүд ба бүтээгдэхүүнийг үйлдвэрлэх

циклийн хугацаа




Нийлүүлэлтийн Сүлжээний Удирдлага ба Интернет

Нийлүүлэлтийн Сүлжээний Удирдлагад зориулсан Интранет ба Экстранет



Интранет

Төлөвлөгөө,

Цагийн

хуваарь

Нийлүүлэгч

Дистрибутор Жижиглэнгийн

худалдаа

Хэрэглэгч Ложистикийн

үйлчилгээ

Захиалга

боловсруулах Худалдан

авах

ажиллагаа

Үйлдвэрлэл Тээвэрлэлт

Бараа

материал


Интернетэд суурилсан нийлүүлэлтийн сүлжээний

удирдлагын програмууд

• Иж бүрэн стандарт хэрэгслүүдээр хангана

• Глобаль нийлүүлэлтийн сүлжээнүүдэд тусална

• Зардлуудыг бууруулна

• Хэрэглэгчид үр ашигтай хариу өгөх боломж олгоно

• Харилцан тохирсон нийлүүлэлтийн сүлжээнүүдийг бий болгоно




Nike-ийн нийлүүлэлтийн сүлжээ

Худалдан авалт, үйлдвэрлэх, бүтэгдээхүүнийг зөөхөд оролцож байгаа үйл ажиллагаануудыг зохицуулж байгаа Nike-ийн

нийлүүлэлтийн сүлжээн доторх гол нэгжүүд болон дотоод ба гадаад мэдээллийн урсгалыг харуулж байна. Энд зөвхөн пүүз

болон пүүзний ул нийлүүлэгчид дээр төвлөрсөн эхний хэсгийн хялбаршуулсан нийлүүлэлтийн сүлжээг харуулсан



Дээд талын урсгал

Доод талын урсгал

Гэрээт

нийлүүлэгч

Гэрээт

нийлүүлэгч

Nike Дистрибу

тор

Жижиглэн-

гийн

худалдаа Хэрэглэгч

Захиалга, Буцаах хүсэлт, Засвар үйлчилгээний хүсэлт, Төлбөр тооцоо

Чадавх, бараа материалын түвшин, Нийлүүлэх хуваарь, Төлбөрийн горимууд


Нийлүүлэлтийн Сүлжээг удирдах системүүдийн

мэдээллийн ач холбогдол

• Хэзээ, юуг үйлдвэрлэж, хадгалж, тээвэрлэхийг шийдэх

• Захиалгуудыг хурдан мэдээллэх

• Захиалгуудын төлөв байдлыг мөшгих

• Бараа материалын хүртээмжийг шалгаж, бараа материалын түвшинг

хянах

• Бараа материал, тээвэрлэлт, агуулахын зардлыг бууруулах

• Тээвэрлэлтийг мөшгинө

• Хэрэглэгчийн бодит эрэлтэнд тулгуурлан үйлдвэрлэлийг төлөвлөнө.

• Бүтээгдэхүүний дизайнд гарсан өөрчлөлтүүдийг хурдан мэдээллэнэ.



6





Нийлүүлэлтийн Сүлжээг удирдах системүүдийн

бизнесийн үнэ цэнэ

• Хэрэглэгчдэд үйлчлэх үйлчилгээ ба мэдрэмж дээшилнэ

• Мөнгөн хөрөнгийн ашиглалт сайжирна

• Бүтээгдхүүнийг үйлдвэрлэх, худалдан авах, тээвэрлэхэд

оролцож байгаа бүх үйл ажиллагааг нягт холбож,

зохицуулна

• Нийлүүлэгч, үйлдвэрлэгч, дистрибутор, үйлчлүүлэгчдийн

ложистикийн хугацааг нэгтгэнэ.

• Цаг хугацаа, илүү хүчин чармайлт, нийлүүлэлтийн

зардлыг бууруулна.




Шахалтанд суурилсан загвар:

• Үйлдвэрлэлийн мастер төлөвлөгөө нь

бүтээгдэхүүнүүдийн эрэлтийн таамаглалууд дээр

тулгуурлах ба бүтээгдэхүүнүүдийг хэрэглэгчдэд

“шахна”

Эрэлтэнд суурилсан загвар:

• Нийлүүлэлтийн сүлжээ нь хэрэглэгчийн бодит

захиалгууд буюу худалдан авалтаар хөтлөгдөнө



Push-based model – Шахалтанд суурилсан загвар

Pull-based model - Эрэлтэнд суурилсан загвар


Шахалтанд ба Эрэлтэнд суурилсан нийлүүлэлтийн сүлжээний ялгаа



Шахалтанд суурилсан загвар

Нийлүүлэгч Үйлдвэрлэгч Дистрибутор Жижиглэн-

гийн

худалдаа

Хэрэглэгч

Таамаглалаар

нийлүүлэх

Таамаглал дээр

тулгуурласан

үйлдвэрлэл


тулгуурласан бараа

материал


тулгуурласан бэлэн

бүтээгдэхүүн

Лангуун дээр

юу байгааг

худалдан авах

Эрэлтэнд суурилсан загвар

Нийлүүлэгч Үйлдвэрлэгч Дистрибутор Жижиглэн-

гийн

худалдаа

Хэрэглэгч

Захиалгаар

нийлүүлэх

Захиалгаар

үйлдвэрлэх

Агуулахыг

автоматаар

сэлбэх

Дэлгүүрийг

автоматаар

сэлбэх

Хэрэглэгчийн

захиалга

Эрэлтэнд суурилсан загвар нь “Үйлдвэрлэсэн зүйлээ борлуулах биш харин

Борлуулах зүйлээ үйлдвэрлэх” гэсэн зарчмаар Шахалтанд суурилсан

загвараас ялгаатай 11.34 © 2006 by Prentice Hall

Ирээдүйн Интернетээр хөтлүүлсэн нийлүүлэлтийн сүлжээ



Нийлүүлэгч

Үйлдвэрлэгч

Дистрибутор

Жижиглэнгийн

худалдаа

Хэрэглэгч

Виртуаль

үйлдвэрлэгчид

Ложистик

нийлүүлэгчид

Гэрээт

үйлдвэрлэгчид

Сүлжээний зах

зээлийн

газрууд

Хувийн

салбарын

сүлжээнүүд Ложистикийн

солилцоонууд


• Нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлага нь ердийн

автоматжуулалт, бүх оролцогчид ба хамтрагчдын

сүлжээг бий болгохоос илүү ихийг агуулж

байдаг.

• Эхний үе шатан дээр гол төлөв нийлүүлэлтийн

сүлжээн доторх янз бүрийн үе шатуудын

хэрэгцээг тодорхойлохын тулд тэдгээр үе

шатуудыг оновчтой болгох хэрэгтэй байдаг.

Нийлүүлэлтийн сүлжээний үр ашгийг дээшлүүлэх




SCM-д гардаг асуудлуудын шалтгаан

• Зөв эрэлтийг төлөвлөсөн мэдлэг, хэрэгслүүд ба

удирдамж хангалтгүй

• Алдаатай буюу хэт оптимист эрэлтийн таамаглалууд

• Алдаатай үйлдвэрлэл, агуулахын нөөц, бусад

өгөгдлүүд

• Компани дотор болон түншүүдийн хоорондын

хамтын ажиллагаа хангалтгүй

• SCM-ийн програм хангамж дутуу, бүрэн гүйцэд биш,

нэвтрүүлэхэд хэцүү гэж үзэх



7





• Харилцагч, үйлчлүүлэгчийн тухай мэдээлэл

хэдий чинээ их байна төдий чинээ тэдэнд сайн

үйлчилж чадна гэсэн санаан дээр гарч иржээ.

• CRM нь нийтээр цуглуулсан мэдээ,

мэдээллүүдээс үйлчлүүлэгчийн зан төлвийн тухай

мэдэж болох учраас хувийн мэдээллийн

нууцлалын асуудлыг хөндөж байдаг.

ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ, ТҮНШЛЭХ СИСТЕМҮҮД (CRM)



• Орлого, ашигт байдал, хэрэглэгчийн сэтгэл

ханамж, хэрэглэгчийг хадгалах үйл ажиллагааг

оновчтой болгох зорилгоор хэрэглэгчтэй

харилцах, түншлэх үйл ажиллагааг удирдахад

зориулагдсан систем


Customer Relationship Management (CRM) – Хэрэглэгчтэй харилцах, түншлэх системүүд


Хэрэглэгчтэй харилцах, түншлэх систем (CRM)


• Зохицуулалт ба хэрэглэгчдийн худалдан авалтыг

сайжруулахын тулд хэрэглэгчийн мэдээлэл ба

шинжилгээний хэрэгслүүдийг ашиглан

байгууллагыг борлуулалтын түншүүдтэй

түншлэх,харилцах, хамтран ажиллах боломж

олгодог автоматжуулсан систем

ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ, ТҮНШЛЭХ ҮЙЛ АЖИЛЛАГААГ УДИРДАХ (CRM)

Partner Relationship Management (PRM): – Түншүүдтэй харилцах системүүд


Түншүүдтэй харилцах, түншлэх систем (CRM)


Хэрэглэгчтэй харилцах, түншлэх үйл ажиллагааг

удирдах хэрэгслүүд

CRM системүүд:

• Байгууллагын бүх алба нэгжүүдээс

хэрэглэгчийн мэдээллийг цуглуулж, нэгтгэнэ

• Тухайн мэдээллүүдийг нэгтгэж, шинжилнэ

• Гарц, үр дүнгүүдийг байгууллагын хэмжээнд

байгаа төрөл бүрийн системүүд болон

хэрэглэгчтэй харьцдаг цэгүүд рүү тарааж

түгээнэ




Харилцах цэг:

• Телефон утас, имэйл, хэрэглэгчдэд үйлчлэх тасаг,

уламжлалт шуудан, Вэб сайт, эсвэл жижиглэнгийн

дэлгүүр зэрэг хэрэглэгчтэй харилцах арга

Хэрэглэгчтэй харилцах, түншлэх үйл

ажиллагааг удирдах хэрэгслүүд (Үргэлжлэл)



Touch point - Харилцах цэг



удирдах (CRM) програм хангамж

• Жижигхэн хадгалах хэрэгслээс эхлээд том масштабтай

байгууллагын хэрэглээний програм хүртэл хэлбэртэй байж

болно

• Нийлүүлэлтийн сүлжээг удирдах програм зэрэг байгууллагын

бусад хэрэглээний програмуудтай холбогдож болно

• PRM ба ажилчидтай харилцах системд (ERM) зориулсан

модулиудыг агуулж болно.

...

Employee relationship management (ERM) - Ажилчидтай харилцах систем



8





o Борлуулагчдын автоматжуулсан хэрэгсэл

o Хэрэглэгчдийн үйлчилгээ

o Маркетинг

• Гол төлөв доорх хэрэгслүүдийг агуулдаг:


удирдах (CRM) програм хангамж (Үргэлжлэл)

Sales Force Automation (SFA) - Борлуулагчдын автоматжуулсан хэрэгсэл




CRM цогц систем

CRM системүүд хэрэглэгчийг олон талаас нь шинжилнэ. Тэдгээр системүүд нь хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэх,

борлуулалт хийх, сурталчилгаа хийх зэрэг хэрэглэгчтэй түншлэх бүх талын асуудлыг шийдэхийн тулд цогц

нэгтгэсэн системүүдийг хэрэглэнэ.



Хэрэглэгч

Факс Имэйл

Телефон Вэб

Маркетинг,

Гүйцэтгэл

Борлуулалт

• Up sell

• Cross sell

Холбоо барих ба

Данс удирдах

Хэрэглэгчдэд

үйлчлэх, дэмжлэг

үзүүлэх

Хэрэглэгчдийн

хадгалах, үнэнч

байлгах

хөтөлбөрүүд


• Компанийн хэмжээгээр хэрэглэгчийн тухай нэгдмэл ойлголтоор хангана.

• Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийг олон эх сурвалжаас нэгтгэж, асуултуудад хариулах шинжилгээний хэрэгслүүдээр хангана.

• Хэрэглэгчдэд тогтмол мессэж илгээнэ.

• Хэрэглэгчдэд халамж үйлчилгээ үзүүлнэ.

• Хэрэглэгчтэй удаан хугацааны түншлэлийг тогтооно

• Хамгийн сайн хэрэглэгчдийг тодорхойлно

CRM системүүд (Үргэлжлэл):




CRM Програм хангамжийн боломжууд



Хэрэглэгчийн мэдээлэл

Борлуулалт Маркетинг Үйлчилгээ

Үйлчилгээний

шинжилгээ

Дуудлагын төв &

тусламж



Буцаалтын

менежмент

Хэрэглэгчийн сэтгэл

ханамжийг удирдах

Үйлчилгээг хүргэх

Маркетингийн

шинжилгээ

Маркетингийн үйл

ажиллагаа

Маркетингийн

төлөвлөлт

Үйл явдлын

удирдлага

Сувгийн урамшууллын

удирдлага

Компанит ажлын

удирдлага


шинжилгээ

Газар дээрх

борлуулалт



Захиалгын

удирдлага

Манлайллын

удирдлага

Дансны удирдлага


Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг удирдах үйл ажиллагаа



Үйлчилгээн

ий хүсэлт

хүлээх

авах


мэдээллийг

олж авах


мэдээллийн

сан


мэдээлэл

байна уу?

Хэрэглэгчийг

оноогоор

үнэлэх

Өндөр үнэ

цэнэтэй & үнэнч

байна уу?

Тусгай санал,

үйлчилгээгээр

хангах

Хамгийн сайн

агент руу

шилжүүлэх


асуудлыг

шийдвэрлэх

Тийм

Үгүй

Тийм

Үгүй


Үйл ажиллагааны ба Шинжилгээний CRM

Үйл ажиллагааны CRM:

• Борлуулалтын автоматжуулсан хэрэгслүүд, дуудлагын

төв ба хэрэглэгчлэл үйлчлэх, дэмжлэг үзүүүлэх,

маркетингийн автоматжуулалт зэрэг хэрэглэгчтэй нүүр

тулдаг програмууд

• Жишээнүүд: Компанит ажлын удирдлага, и-маркетинг,

данс ба харилцаа холбооны удирдлага, санаачлагын

удирдлага, телемаркетинг, телеборлуулалт, и-

борлуулалт, газар дээрх борлуулалт



9





Шинжилгээний CRM:

• Бизнесийн үйл ажиллагааны гүйцэтгэлийг сайжруулах

мэдээллээр хангахын тулд

• Үйл ажиллагааны CRM програмуудын боловсруулсан

хэрэглэгчдийн мэдээллийг шинжилдэг програмууд

• Жишээнүүд: Хэрэглэгчдийг сегментчлэх стратегиуд;

хэрэглэгчийн профайлыг боловсруулах; хэрэглэгч эсвэл

бүтээгдэхүүний ашигт байдлыг шинжлэх; борлуулалтын

үргэлжлэх хугацааны цикл дэх хандлагуудыг тодорхойлох;

гарч ирсэн манлайллыг ба өөрчлөлтийн хувийг шинжлэх




Шинжилгээний CRM-ийн Өгөгдлийн Агуулах




Өгөгдлийн

Агуулах

• OLAP

• Өгөгдөл олборлолт

•Өгөгдөл шинжлэх

бусад хэрэгслүүд

• Ашигтай, орлого

оруулдаг

хэрэглэгчид

• Зах зээлийн

сегмент

• Хэрэглэгчийн

профайлууд

• Хольцын хувь

Сувгууд

• Дуудлагын төв

• Вэб сайт

• Газар дээрх борлуулалт

• Газар дээрх борлуулалт

• Шууд шуудан

• Имэйл

• Жижиглэнгийн дэлгүүр

• Түнш

Бусад эх сурвалжууд

• Уламжлалт системүүд

• Хүн ам зүйн мэдээлэл

• Гуравдагч талын мэдээлэл

• Маркетингийн компанит

ажлын мэдээлэл

Хэрэглэгчийн мэдээлэл


• Үйлчлүүлэгчийн амьдралын цикл: Компани ба түүний

үйлчлүүлэгчдийн хоорондох гурван үе шаттай процесс.

1. Олж авах – шинэ үйлчлүүлэгчдийг олж авах

2. Харилцах, түншлэлийг сайжруулах –

үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл ханамжтай байлгах, cross sell

ба up-sell хийх

3. Хадгалах –Хамгийн үнэнч ба орлоготой

үйлчлүүлэгчдийг тодруулж, шагнаж урамшуулах

CRM нь үйлчлүүлэгчийн амьдралын циклийг дэмжиж байдаг.




CRM-ийн уналтын шалтгаанууд

• Ойлголт ба бэлтгэл дутагдах

• Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд эхлээд бизнес

процессуудыг өөрчлөхгүйгээр харин програмуудад найдах

• Бизнесийн хамтрагчид төсөлд оролцохгүй байх,

бэлтгэгдэхгүй байх

• CRM-ийн төслүүдийн 50 гаруй хувь нь амалж

байсан үр дүнгээ өгдөггүй

• Бизнесийн байгууллагуудын 20 гаруй хувь нь CRM

үйлчлүүлэгчтэй түншлэх үйл явцыг эвдсэн гэж

тайлагнадаг.





удирдах (CRM) системийн бизнесийн үнэ цэнэ

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж дээшилнэ

• Илүү үр дүнтэй маркетинг хийж ба шууд маркетингийн

зардлууд буурна

• Хэрэглэгчдийг олж авах, хадгалах зардлууд буурна

• Сайн үйлчлүүлэгчдийг тодорхойлох ба үйл ажиллагаагаа

тэдэнд чиглүүлнэ

• Бүтээгдхүүн үйлчилгээг бодит цаг хугацаанд тохируулан

өөрчлөх, хувь хүний сонирхолд нийцүүлнэ




БАЙГУУЛЛАГЫН ХАМТЫН АЖИЛЛАГААНЫ СИСТЕМҮҮД

• Байгууллагын хамтын ажиллагааны системүүд

• Бизнесийн баг ба ажлын хэсгүүдийн

гишүүдийн хоорондох

• Харилцаа, хамтын ажиллагаа,

зохицуулалтыг сайжруулдаг

• Функциональ нэгж дундын нэгдсэн

мэдээллийн систем

Enterprise Collaboration Systems (ECS) – Байгууллагын хамтын ажиллагааны системүүд


10





Байгууллагын хамтын ажиллагааны

системүүдийн зорилго

• Харилцах: Бие биентэйгээ мэдээллээ хуваалцах

• Зохицуулах: Хувь хүмүүсийн ажлуудыг

зохицуулах, бие биенийхээ нөөцүүдийг ашиглах

• Хамтран ажиллах: Хамтарсан төсөл ба

томилогдсон ажлууд дээр хамтран ажиллах




ECS хэрэгслүүд




БАЙГУУЛЛАГЫН ХЭРЭГЛЭЭНИЙ ПРОГРАМУУДЫН НЭГТГЭЛ

• EAI нь функц дундын системүүдийг холбоно • Мэдээ, мэдээллийг хөрвүүлэх

• Системүүдийн хооронд харилцах

• Системийн интерфейсүүд рүү хандахад хэрэглэгддэг

• middleware –ийн үүргийг гүйцэтгэнэ

Enterprise Application Integration (EAI) – Байгууллагын хэрэглээний програмуудын нэгтгэл



EAI яаж ажилладаг вэ?



• Үйл ажиллагааны зохицуулалтыг ба менежментийн

шийдвэр гаргалтыг сайжруулах

• Бараа материалын өртөг зардал, захиалгаас хүргэлт

хүртэлх хугацааг бууруулах, хэрэглэгчдэд илүү үр

ашигтай хариу өгөх, бүтээгдэхүүн ба хэрэглэгчийн

ашигт байдлыг илүү сайжруулах

MЕНЕЖМЕНТИЙН ТААТАЙ БОЛОМЖУУД, СОРИЛТУУД БА ШИЙДЛҮҮД

Менежментийн таатай боломжууд:



• Эзэмшлийн нийт өртөг зардал өндөр

• Байгууллага өөрчлөгдөх шаардлагууд

• Стратегийн үнэ цэнийг ойлгох

Менежментийн сорилтууд:



11





• Бизнесийн зорилтууд руу эхлээд харах

• Мэдээлэл ба мэдээллийн удирдлагад анхаарал

хандуулах

• Дээд шатны удирдлагын оролцоо ба хэрэглэгчийн

дэмжлэг

• Боловсрол ба сургалт

Шийдлийн удирдамжууд:




Лекц 6

Удирдлагын Мэдээллийн Системүүд Байгууллагын хэрэглээний програмууд ба Бизнес процессын нэгтгэл

Байгууллагын нэгтгэсэн

системүүд ба Бизнес

процессийн нэгтгэл

Багш Д.Болормаа, СЭЗДС-МСМ Тэнхим

[email protected]

Documents

Mis lecture 6