UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

MOBBING NA DELOVNEM MESTU (MOBBING AT WORK)

Študent: Rok Hudohmet Redni študij Številka indeksa: 81581849 Program: univerzitetni Študijska smer: Splošni management Mentor: prof. Vojko Potočan Maribor, maj, 2008

2

Predgovor

V vsakdanjem življenju se vse bolj srečujemo z nasiljem, ne samo na ulici, v družini, ampak tudi na delovnem mestu. Pogosto se temu nasilju ne daje dosti pozornosti ali pa se ga ne spozna kot takšnega. Mnogokrat pa se lahko zgodi, da se začne nasilje ponavljati in postane konstantno mučenje ali breme napadenega. V primeru, da se takšna oblika nasilja začne pojavljati na delovnem mestu, pravimo temu pojavu mobbing. Mobbing je “ konfliktov polna komunikacija na delovnem mestu med sodelavci ali med podrejenimi in nadrejenimi, pri čemer je napadena oseba v podrejenem položaju. Izpostavljena je sistematičnemu in dlje časa trajajočim napadom ene ali več oseb. Mobbing, kot vse bolj pogosta oblika nasilja nad zaposlenimi, lahko ima zelo negativne posledice na zaposlene. Te se odražajo v vedno več konfliktnih situacijah, stresu pri zaposlenih, bežanju od dela, nezadovoljstvu, zmanšanju komunikacije med zaposlenimi, zmanšanju storilnosti, čustveni izčrpanosti..., kar se posledično pozna na učinkovitosti podjetja. Za temo mobbing sem se odločil, ker sem želel ugotoviti ali se mobbing v podjetju pojavlja, kako pogosto se izvaja in koliko zaposlenih čuti posledice tega dejanja. Hkrati me je zanimalo, kakšne so možne posledice mobbinga na podjetje, kako se mu lahko izognemo in katera je najboljša rešitev za odstranjevanje tega škodljivega pojava. Diplomsko nalogo sem razdelil na pet poglavij. V prvem, uvodnem delu, sem ob kratki predstavitvi predstavil cilje, trditve, predpostavke, omejitve in predvidene metode raziskovanja. V drugem poglavju sem se osredotočil na konflikt. Predstavil sem, kaj je konflikt oziroma različne definicije konflikta, opisal vrste konfliktov, vzroke, posledice, kako se izognemo ali rešimo konflikta in kakšno povezavo ima konflikt z mobbingom. To nas pripelje do naslednjega, tretjega poglavja, kjer sem se osredotočil na glavno temo diplomske naloge, to je mobbing. Najprej sem opredelil z definicijami, kaj mobbing je, nato pa sem naštel 45 dejanj mobbinga po Heinzu Leymannu ter opisal potek mobbinga skozi njegove faze. Predstavil sem tudi vzroke za nastanek mobbinga ter posledice, ki jih lahko takšno dejanje pusti za sabo in končal pri možnih rešitvah za preprečevanje nastanka mobbinga. V četrtem poglavju je podrobneje opisana in grafično prikazana analiza ankete, ki sem jo izvedel v podjetju Cinkarna Celje, v oddelku prodaja in marketing. Pri petem poglavju sem se osredotočil na možnosti preprečevanja mobbinga in se izključno odločil za komunikacijo kot možno rešitev pri reševanju tega problema. Tako sem komunikacijo podrobneje opisal in razčlenil. Nato sem predstavil še motnje, ki lahko nastanejo pri komunikaciji in končal pri učinkoviti komunikaciji. Med pisanjem diplomske naloge sem ugotovil, da se mobbing definitivno pojavlja v podjetju, in da med največje krivce za nastanek mobbinga spadajo slaba komunikacija ter slaba organizacija dela. Ugotovil sem tudi, da se mobbing najpogosteje pojavlja med sodelavci, kar ni tako presenetljivo, saj je med njimi največ kontaktov. Kot najboljši predlog za reševanje problema sem navedel komunikacijo, saj sem opazil, da se ob pomankanju ali ob neprimerni

3

komunikaciji lahko konfliktne razmere hitro sprevržejo v nezaželjeno dejanje kot je mobbing in tako začnejo negativno vplivati na podjetje. Ker sem pri pisanju diplomske naloge v raziskovalnem delu uporabil anketni vpašalnik kot vir informacij za potrditev hipotez, sem pričakoval manjše zaplete in omejitve. Poudariti moramo, da imamo pri izvajanju ankete opravka z različnimi ljudmi, in da nimajo vsi časa, nekateri pa celo volje, sodelovati pri raziskavi. Moja največja težava je bila prav v občutljivi temi moje diplomske naloge. Kot vemo, ljudje zelo težko priznajo, da so imeli težave ali da jih še imajo. Zato so se v nekaterih anketah pojavljali nasprotujoči si odgovori, kot naprimer, da se z vsemi dobro razume, v naslednjem odgovoru pa trdi, da se vsaj enkrat na teden skrega s sodelavcem. Druga omejitev je bila, da nekateri niso poznali izraza in jim je bilo treba razložiti, kaj mobbing sploh je. Drugače pa se z večjimi omejitvami nisem srečeval.

4

KAZALO : 1. UVOD......................................................................................................................................5

1.1 Opredelitev področja in opis problema .............................................................................5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve naloge..............................................................................5 1.3 Predpostavke in omejitve...................................................................................................6 1.4 Metode raziskovanja..........................................................................................................6

2. KONFLIKT .............................................................................................................................7 2.1 Opredelitev konfliktov.......................................................................................................7 2.2 Vrste konfliktov.................................................................................................................8

2.2.3 Vrste konfliktov glede na udeležence v konfliktu ......................................................8 2.2.4 Vrste konfliktov z vidika teorije odločanja ................................................................9 2.2.5 Funkcionalni in disfunkcionalni konflitki ..................................................................9 2.2.6 Konflikt odnosov, vsebinski in mešani konflikti......................................................10 2.2.7 Horizontalni in vertikalni konflikti...........................................................................10

2.3 Vzroki za nastanek konfliktov.........................................................................................10 2.4 Posledice konfliktov ........................................................................................................12 2.5 Reševanje konfliktov .......................................................................................................12 2.6 Konflikt kot vzrok pojava mobbinga...............................................................................13

3. MOBBING ............................................................................................................................14 3.1 Opredelitev mobbinga .....................................................................................................14 3.2 Dejanja mobbinga............................................................................................................15 3.3 Faze mobbinga.................................................................................................................17 3.4 Vzroki za nastanek mobbinga..........................................................................................19 3.5 Posledice mobbinga.........................................................................................................20 3.6 Preprečevanje mobbinga..................................................................................................22

4. ANKETA OB MOBBINGU NA DELOVNEM MESTU.....................................................23 4.1 Rezultati in analiza ankete...............................................................................................23 4.2 Rezultati obravnave ankete..............................................................................................36

5. PREDLOGI ZA PREPREČEVANJE MOBBINGA.............................................................38 5.1 Opredelitev komuciranja .................................................................................................38 5.2 Načini in vrste komuniciranja .........................................................................................39

5.2.1 Verbalna komunikacija.............................................................................................40 5.2.2 Neverbalna komunikacija .........................................................................................40 5.2.3 Enosmerna in dvosmerna komunikacija...................................................................41

5.3 Motnje pri komuniciranju................................................................................................42 5.4 Učinkovito komuniciranje ...............................................................................................43

6. SKLEP...................................................................................................................................44 6.1 Temelnje ugotovitve ........................................................................................................44 6.2 Odprti problemi ...............................................................................................................44

Povzetek ....................................................................................................................................46 Abstract......................................................................................................................................47 Literatura: ..................................................................................................................................48 Elektronski viri: .........................................................................................................................49 Seznam slik:...............................................................................................................................51 Priloga........................................................................................................................................52

5

1. UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema V današnjem času se daje v podjetjih vse večji pomen komunikaciji in čim boljšemu sodelovanju ali drugače rečeno team work-u. Le tako je lahko podjetje v današnjem času konkurenčno, saj star pregovor pravi, da več glav več ve. Tu pa se neizbežno srečujejo ljudje z različnimi karakterji, interesi in željami, kar velikokrat pripelje do konfliktov. Procesi v skupinah in timih ne tečejo vedno gladko, ampak se velikokrat zapletejo. Pri zapletih je kjučnega pomena, da se le ti razrešijo, ker se lahko v nasprotnem primeru razvije konflikt v mobbing. To je posebna oblika čustvenega nasilja, ki se vedno pogosteje pojavlja v podjetjih in povzroča vedno večje stroške. Mobbing lahko povzroči žrtvam hude zdravstvene težave, tako psihične in vedenjske kot tudi telesne, na primer: depresija ali anksiozne motnje, nespečnost, razdražljivost, visok krvni tlak, glavobol, bolečine v trebuhu, sklepih in mišicah, srčno-žilne bolezni, motnje hranjenja in podobno. Žrtve vse težje opravljajo svoje delo in se zapirajo vase, postajajo vse manj samozavestne, sramujejo se svojega položaja in jih je strah, vse to pa negativno vpliva tako na odnose v službi kot tudi v družini in v krogu prijateljev.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve naloge Za to temo sem se odločil, ker menim, da se mora podjetje, zaradi vse večjih pritiskov potrošniške družbe in posledično konkurence, boriti za vsak kos trga. S tem se povečuje pritisk na zaposlene, kar privede do stresnih situacij, ki so lahko kasneje povod za nastajanje mobbinga v podjetju. Glavni cilj diplomske naloge je, ugotoviti, kaj so glavni razlogi za pojavljanje mobbinga v podjetju, kakšne so posledice mobbinga in ali se zaposleni sploh zavedajo tega pojava. Saj je zavedanje težav prvi korak pri odpravljanju le teh. Odpravljanje težav ali ovir za nemoteno delovanje pa je ključnega pomena za podjetje pri vedno bolj konkurenčnem trgu, na katerem se mora dokazovati, da lahko preživi. Hipoteze ki jih bom v nadeljevanju diplomske naloge potrdil ali ovrgel, so naslednje: Hipoteza 1: Mobbing je na delovnem mestu prisoten Hipoteza 2: Neustrezna komunikacija je najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov Hipoteza 3: Vzrok za nastanek mobbinga na delovnem mestu je organizacija dela Hipoteza 4: Pobudniki mobbinga so pretežno sodelavci Hipoteza 5: Žrtve mobbinga so največkrat delavci s nižjo izobrazbo

6

1.3 Predpostavke in omejitve Predpostavljamo, da v podjetju ne poznajo vzrokov in posledic vpliva mobbinga na zaposlene in delovanje podjetja. V podjetjih se premalo naredi za preprečevanje čustvenega nasilja nad zaposelnimi. Zaposleni niso dovolj pozorni na pojavljanje mobbinga na delovnem mestu. S poznavanjem vzrokov za nastanek mobbinga bi lahko podjetje preprečilo nastanek le tega in izboljšalo delovno atmosfero. V podjetju vedno bolj prevladujejo psihične obremenitve. Omejitve diplomski nalogi so naslednje:

- pomanjkanje mojih izkušenj na področju raziskovanja - problem raziskovanja z zelo občutljivo temo - majhnost vzorca - osredotočili se bomo na en oddelek v določenem podjetju - resnost – iskrenost pri izpolnjevanju anket

1.4 Metode raziskovanja Ker v diplomski nalogi obravnavam temo mobbing, je raziskava osredotočena na posamezne funkcije v podjetju - govorimo o poslovni raziskavi. Poslovna raziskava bo temeljila na komparativni statiki, saj bom primerjal hipoteze z dobljenimi rezultati raziskave. Za raziskavo bom uporabil analitični pristop. Pri analitičnem pristopu pa bom uporabil metodo interakcije med deduktivnim in induktivnim pristopom.

7

2. KONFLIKT Pojmi, kot so spor, spopad, vojna, so tiste oznake, s katerimi označujemo različen obseg in intenzivnost konflikta kot eno od možnih ravnanj, s katerim akterji reagirajo na spremembe v svojem okolju. Konflikt je mogoče opredeliti tudi kot obliko različno nasilnega urejanja odnosov med vpletenimi akterji, ki imajo nezdružljive interese, cilje in strategije za realizacijo le-teh. Nezdružljivost pa pomeni, da realizacija opcij nekaterih akterjev izključuje realizacijo opcij drugih akterjev. Četudi je nezdružljivost interesov in opcij potreben, nikakor ni zadosten pogoj zanje, temveč je vedno tudi rezultat nehotenja urejati nesoglasja na nekonflikten način. Alternativa konfliktu kot izbranemu načinu ravnanja je različno obsežna in intenzivna kooperacija (Novak, 1991). Večina ljudi razume konflikt kot prepir ali celo pretep ter meni, da so konflikti škodljivi, in da se jim je najbolje izogibati. Po drugi strani pa strokovnjaki ugotavljajo, da so konflikti v medosebnih odnosih neizogibni, in da je ključnega pomena, kaj se z njimi naredi. Eden od štirih glavnih vzrokov za neuspeh v zakonu je namreč pomanjkanje spretnosti za reševanje problemov in konfliktov. Smiselno je torej, da razvijamo svoje sposobnosti za njihovo obvladovanje in reševanje.

2.1 Opredelitev konfliktov Ljudje neprestano težimo k ohranjanju biološkega in socialnega ravnotežja. Da bi to dosegli, zadovoljujemo svoje potrebe, želje in interese. Pri zadovoljevanju teh potreb pa velikokrat naletimo na ovire. Nastane neprijetno čustveno stanje: konflikt ali frustracija. - frustracija, ko je ovira zunanja, - konflikt, ko je ovira notranja (Lipičnik 1998, 159-160) Morton Deutsch (Deutsch 1973) definira konflikt kot spopad nezdružljivih teženj in učinkov v posamezniku, skupini in narodu ali med posamezniki, skupinami in narodi v konkurenčnih ali kooperacijskih položajih. Tako lahko po tej defniciji razlikujemo intrapersonalne in interpersonalne konflikte, potem konflikte v skupinah in konflikte med skupinami ter intranacionalne in internacionalne konflikte. Konflikti so rezultat različnih ciljev in interesov posameznikov ali skupin. Lahko jih razumemo tudi kot rezultat nasprotovanja ali oviranja pri doseganju ciljev. (Vrčko, 1996) Werner Michael Esser (Esser 1975) loči pri konfliktih odnos, vir, ravnanje, motivacijo in predmet konflikta. Odnos do konflikta je lahko nasilen in nenasilen. Vir konflikta je lahko eksogen in endogen. Ravnanje v zvezi s konfliktom je lahko funkcionalno in nefunkcionalno, motivacija je lahko iskrena in neiskrena, predmet konflikta pa je lahko vsebinski ali čustven. Fred Luthans (Luthans 1989) opisuje tradicionalen in sodoben odnos do konfliktov. V tradicionalnem odnosu se konfliktu ogibamo, prisojamo ga prepirljivcem, krivca pa nujno potrebujemo. V sodobnem odnosu konflikt jemlemo kot neogiben, integralni del vsake

8

spremembe. Določen je s strukturiranimi dejavniki in je v minimalnem obsegu celo optimalnen način medsebojnega vedenja. Ker se večina konfliktov zgodi hkrati in na večih ravneh, konflikt vedno vsebuje tudi prepričanja in zaznavo ljudi o sedanjih ali preteklih dogodkih in njihovem odzivanju nanje. Nadalje je pomembno za razumevanje konflikta tudi poznavanje potreb ljudi glede materialnih dobrin, varnosti in kontrole. Isto lahko povemo za pozicijo, s katere gledajo na konflikt kot tudi o metodah, ki jih uporabljajo za dosego svojih ciljev. Nekateri raziskovalci primerjajo konflikte z ledeno goro, ki drugemu zakriva pogled na večino vsebujočih dejavnikov (Berghof-handbook, 2004). Tako so vidni samo zaključki in pozicija, skriti pred drugim pa interesi, vrednote, potrebe, želje ter namere.

2.2 Vrste konfliktov Brajša (1994, 254) je pisal, da konflikti v podjetjih lahko nastajejo v posameznih zaposlenih, med posameznimi sodelavci, med posameznikom in skupino ter med skupinami. Konflikte, ki nastanejo v zaposlenih imenujemo intrapersonalni konflikti in jih štejemo med individualne konflikte. Ostale tri pa imenujemo interpersonalni konflikti in jih uvrščamo med organizacijske konflikte. Konflikti lahko težijo k naraščanju (eskalirajoči konflikti) ali k pojemanju (deskalirajoči konflikti) napetosti med udeleženci. Glede na njihovo racionalnost so lahko racionalni ali zavedni in iracionalni ali nezavedni. Nadalje delimo konflikte glede na njihovo opaznost na lateralne, skrite in težje prepoznavne konflikte ter na manifestne, odkrite in lahko prepoznavne konflikte. Posledica prvih je napeto in konfliktno ozračje med ljudmi, posledica drugih pa njihovi odkriti medsebojni spopadi.

2.2.3 Vrste konfliktov glede na udeležence v konfliktu Brajša (1994, 255-257), Vrčko (1996) in Lipičnik (1980, 160) so pisali o štirih vrstah konfliktov, ki jih delimo glede na udeležence v konfliktu: - konflikt znotraj posameznika - konflikti med skupinami - konflikti med posamezniki - konflikti med posameznikom in skupino Posameznik igra v svojem življenju različne vloge. Nekatere so njegove, druge so tiste, ki jih zahteva zunanji svet. Posameznik v podjetju bi moral pokazati samostojnost, aktivnost in delati po svojih najboljših močeh. Postavljen je med ostale zaposlene, s katerimi vedno ne uspe vzpostaviti dobrih odnosov, opravljati mora delo, ki je včasih neprimerno glede na njegovo znanje, sposobnosti in zmožnosti. To pa povzroči razdvojenost v osebi sami oziroma pripelje do individualnega konflikta. Ta konflikt je lahko posledica boja med pozitivnimi

9

motivi ali negativnimi motivi. Z razrešitvijo individualnega konflikta lahko osebo motiviramo k boljšemu delovanju in tako pospešimo kreativnost. Konflikti med delovnimi skupinami so zelo pogosti in so posledica različnih ciljev, zahtev posameznikov, medsebojne odvisnosti med skupinami in podobno. Podobne delovne skupine lahko imajo različne cilje, kar lahko pripelje do nasprotovanj. Dve skupini imata lahko enake cilje, vendar različne poti in sredstva za dosego le-teh. Obe skupini postavljata svoje metode za doseganje ciljev v ospredje in tako zaideta v konfliktno situacijo. Nekatere delovne skupine so glede na dejavnost bolj ali manj odvisne ena od druge. Takšni primeri se pogosto pojavljajo v proizvodnih in storitvenih dejavnostih. Konfliktom se izognemo tako, da postopke predvidimo in načrtujemo in jih med izvajanjem dela nenehno spremljamo, oziroma če je potrebno tudi ustrezno ukrepamo.

2.2.4 Vrste konfliktov z vidika teorije odločanja Vrčko (1996) govori o vrstah konfliktov z vidika odločanja kot posledicah treh dejavnikov: • konflikti kot posledica različne presoje - ko želita dve skupini izvesti določene nezdružljive in med seboj nasprotujoče si aktivnosti, izvedba teh aktivnosti pa temelji na napačnem presojanju posledic; • konflikti kot posledica različnega vrednotenja - pri teh konfliktih skupini različno ocenjujeta posledice istega dejanja; • konflikti kot posledica razdelitve - ki nastanejo, ko skupini pričakujeta za izvedbo določene aktivnosti neko ugodnost ali stvar, vendar je ugodnost mogoča samo za eno skupino.

2.2.5 Funkcionalni in disfunkcionalni konflitki O funkcionalnih in disfunkcionalnih konfliktih sta pisala Vrčko (1996) in Brajša (1994, 253) • Funkcionalni konflikti povečujejo učinkovitost podjetja. Tak konflikt nastane, ko se skupini v podjetju strinjata o cilju, razhajata pa se pri poteh za doseganje tega cilja. So pozitivni, saj konflikt spodbuja tekmovalnost med dvema skupinama. Vsaka skupina hoče zmagati, to pa posledično vzpodbuja konkurenčnost in izboljšuje poslovanje podjetja. • Disfunkcionalni konflikti pa ovirajo in preprečujejo doseganje postavljenih ciljev podjetja. S tem se posledično slabšajo rezultati podjetja. Razdiralno delujejo tudi na odnose med zaposlenimi, ki lahko posledično povzročajo pri zaposlenih otopelost in nezainteresiranost za delo. Reševanje in preprečevanje disfunkcionalnih konfliktov je naloga vodij.

10

2.2.6 Konflikt odnosov, vsebinski in mešani konflikti Konflikte lahko delimo na konflikte odnosov , vsebinske in mešane konflikte. • Konflikt odnosov, npr.: sodelavec je začel kritizirati vaše delo kmalu potem, ko ste dobili višjo oceno delovne uspešnosti kot on. Problem ni vaše delo (vsebina), pač pa medosebni odnos, ki se pojavlja. • Vsebinski konflikt, npr.: z zavarovalnico sklepate pogodbo o življenjskem zavarovanju Skrbi vas, kako bo urejena morebitna predčasna prekinitev pogodbe. Vsebina pogodbe, ki jo niste mogli natančno dogovoriti z agentom, je nadvse pomembna. • Mešani - vsebinski konflikt in konflikt odnosov, npr.: sosed je dozidal še eno nadstropje v svoji hiši. Zaradi tega je sedaj vaš vrt ves dan v senci. Rekel je, da je taka adaptacija odobrena. Ko ste se pozanimali na občini, ste odkrili, da ni gradil po načrtu. Vaši in njegovi otroci so najboljši prijatelji, drug ob drugem pa bosta živela še vrsto let. Kaj narediti, - ga prijaviti ali potlačiti svoja čustva. NAJPOGOSTEJE SO KONFLIKTI MEŠANI! (Vrčko 1996).

2.2.7 Horizontalni in vertikalni konflikti Konflikte lahko delimo tudi glede na strukturo zaposlenih v podjetju na horizontalne in vertikalne konflikte. • Horizontalni konflikti nastanejo, kadar imajo posamezniki ali oddelki na isti ravni v podjetju nasprotujoče si interese. Nastopijo torej med posamezniki ali med skupinami na isti ravni v hierarhiji. Vzroki za nastanek takšnih konfliktov so lahko velikost podjetja, različnost ciljev in vlog v podjetju, tehnologija, medsebojna odvisnost ter motnje v komunikaciji. Velikost podjetja vpliva na nastanek konfliktov med oddelki v tej meri, da lahko naraščajoče število zaposlenih povzroči spremembe v obstoječi strukturi, razdelitvi moči ali obsegu kontrole. Skupna tehnologija povečuje odvisnost med oddelki in doseganje ciljev v enem oddelku lahko pomeni breme za druge oddelke. • Vertikalni konflikti so zelo močno povezani s hierarhijo. To so konflikti med dvema posameznikoma, skupinama ali oddelkoma, kjer je ena stran podrejena drugi. Do konfliktov pridemo običajno zaradi težav pri komuniciranju, različnih strukturnih razmerij moči, nezdružljivosti ciljev in podobnega.

2.3 Vzroki za nastanek konfliktov Za nastanek konfliktov je v veliki meri krivo različno mišlenje dveh ali več posameznikov, katerih osebnosti so najverjetnje do neke mere različne. Kadar imamo dve ali več različnih osebnosti, je konflikt čez daljše obdobje neizbežen. Pri tem je ključnega pomena za uspešno

11

delovanje tima, da se konflikt razreši po najkrajši poti. Tu pa se pojavi vprašanje, kako je posameznik izobražen, motiviran in sposoben se s konfliktom spopasti in ga rešiti ali pa ga izkoristiti kot nov vir informacij. Ker se konflikti v delovnem okolju vedno znova pojavljajo, morajo biti zaposleni pripravljeni na soočanje in reševanje ter sprejetje določenih sprememb. Kajti konflikti so le opozorilo, da je potrebno začeti s spremembami. V nasprotnem primeru so konflikti lahko vzrok za razpad razmerij znotraj podjetja, kar ima posledično negativne vplive na poslovanje in lahko v najhujših primerih povzročijo razpad podjetja. Za doseganje zastavljenih ciljev v podjetju se morajo posamezniki, navkljub svojim razlikam, dobro poznati, da bi lahko bilo njihovo sodelovanje uspešno. Ni pa nujno, da si ti ljudje med seboj ustrezajo. Tu se pojavi vprašanje tolerance, popuščanja, kompromisov, pravilnega vodenja in prioritet zastavljenih ciljev. Konflikti tukaj najpogosteje nastanejo zaradi nerazumevanja med podrejenimii in nadrejenimi ter nerazumevanja med sodelavci. Zato je pomembno, da nadrejeni poznajo vedenje, občutenje, lastnosti in razmišlanje svojih zaposlenih. Le tako bo vzpostavljena uspešna komunikacija med zaposlenimi v podjetju, ki pripomore k boljšemu delovanju le-tega. Težave v komunikaciji, organizaciji in osebnosti tako opredelimo kot tri glavne vzroke konfliktov, s katerimi lahko razložimo nastanek večine konfliktov. Širše opredeljujemo področje vzrokov konfliktov na strukturne, politične, ekonomske in kulturne faktorje, ki vsak zase prispevajo k nastanku konfliktov (Brown, 1997 ). V podjetjih se pogosto srečujemo z različnimi vrstami konfliktov, ki so neizogibni v vsakem okolju, kjer se pojavljata dve osebi. Vzrokov za nastanek konfliktov je ponavadi več in se med seboj prepletajo. Najpomembnejši vzroki za nastanek konfliktov so tesno povezani z različnostjo ljudi. Ljudje imamo različne cilje, interese in želje, zaradi katerih lahko pridemo v konfliktne situacije. Razlike med posamezniki so lahko zaradi njihove odprtosti in zaprtosti, zadržanosti in impulzivnosti, požrtvovalnosti in rezerviranosti itd. Pomemben vzrok konfliktov je tudi vpliv okolja, v katerem se posameznik ali skupina nahaja. Posamezniki, ki pripadajo skupinam, morajo biti v medsebojnem razmerju bolj prilagodljivi kot pa v medsebojnem razmerju z ljudmi iz svojega okolja.V podjetju nastanjejo konflikti najpogosteje zaradi razlik v ciljih, različnosti vlog in značilnosti organizacijske strukture. Konflikti so tudi vzrok slabe komunikacije med dvema sodelavcema, skupinama ali posameznikom in skupino. Do motenj v komunikaciji pride zaradi psiholoških ovir: med oddajnikom in sprejemnikom ni empatije, kar je pogosto posledica slabega poznavanja drug drugega, semantičnih ovir: prejemniku sporočilo ne pomeni isto, kar je ponavadi posledica razlik v jeziku in kulturi in mehaničnih ovir, ki so motnje komunikacijskega kanala (ropot, šum, itd.) (Kos, 2007).

12

2.4 Posledice konfliktov Da bi bili bolj motivirani za razvijanje umetnosti obvladovanja konfliktov, pomaga, če imamo pred očmi koristi, ki jih (razrešeni) konflikti prinašajo in možne negativne posledice nerazrešenih konfliktov. Če konfliktov ne razrešujemo, tvegamo poslabšanje vzdušja, upad komunikacije in slabitev odnosa ter sčasoma njegovo prekinitev ali pa porast nasilja v odnosu. Tvegamo tudi, da (p)ostanemo ujetniki nerazrešenih konfliktov, saj dokler le teh ne razrešimo, odnos ne more napredovati na zadevnem področju. V še težjih primerih pa lahko nerazrešeni konflikti povzročijo tudi duševne ali psihosomatske bolezni. Najmilejša posledica konfliktov, ki bi jih morali razrešiti, pa jih ne, pa je motnja optimalnega delovanja tako posameznikov ali skupine kot celote (Iršič, 2003). Po drugi strani konflikti prinašajo celo vrsto pozitivnih posledic, saj pripomorejo, da ozavestimo probleme in najdemo ustrezne(jše) rešitve, spodbujajo spremembe, razbijajo monotonijo in mobilizirajo energijo, omogočajo, da bolj spoznamo sebe in drugega ter poglobimo in obogatimo odnos. Poleg tega razrešeni konflikti prispevajo k širjenju znanja in poglabljanju razumevanja sveta in življenja, omogočajo bolj intenzivno sodelovanje, prinašajo višjo raven kulture v interakciji ter omogočajo večje zaupanje tako sebi kot drugemu (Iršič 2003).

2.5 Reševanje konfliktov Pri reševanju konfliktov obstaja več strategij: • Izogibanje: umaknemo se v svojo lupino kot želve, da bi se konfliktu izognili. To pomeni, da se odpovemo cilju in odnosu, saj se izognemo sporni temi kot tudi ljudem, s katerimi smo v konfliktu. Način počiva na verovanju, da se je lažje umakniti, kot soočiti s konfliktom. • Prisila: konflikt poskušamo obvladati s silo, nasprotno stran pa prisiliti, da sprejme našo obliko rešitve. To je tekmovalen pristop do konflikta. Običajno konflikt eskalira in zelo verjetno je, da se bo pojavil tudi v prihodnje. • Pomiritev: konflikt se poskuša zmanjšati tako, da medosebni odnosi ne bodo prizadeti. Ljudje verjamejo, da pogovor o konfliktu bolj škodi, kot pa koristi medosebnim odnosom. • Kompromis: pripravljenost, da se delno odpovemo svojemu cilju, drugega pa poskušamo prepričati, da stori podobno. Išče se rešitev, s katero bi obe strani nekaj pridobili, čeprav ta rešitev za nobeno stran ni ravno idealna. Za skupno dobro se žrtvuje dele svojega cilja, pa tudi določene vidike odnosa.

13

• Reševanje problema: konflikt se obravnava kot problem, ki ga je potrebno in možno rešiti. Zato se išče rešitev, ki bo omogočila uresničitev tako lastnih ciljev kot tudi ciljev drugega. Konflikt se razume kot možnost za izboljšanje odnosa (Vrčko, 1996). Pri reševanju konfliktov vsaka rešitev pripelje do sprememb. Ena od značilnosti ljudi je, da se spremembam, če je to le možno, izognejo, kar posledično pogosto pripelje do izogibanja konfliktov. Na daljši rok ima to skoraj vedno negativne posledice. Bolje je, da se s konfliktom soočimo in ga razčistimo. Le tako bo lahko podjetje delovalo nemoteno in uspešno.

2.6 Konflikt kot vzrok pojava mobbinga

V današnji družbi, polni časovne stiske in preobremenjenosti zaposlenih, se zna zgodoti, da se nastali konflikti kopičijo in zaostrujejo, se ne razrešijo, kot bi se morali. Nerešen konflikt lahko privede do mobbinga. Sprva se začne konflikt z nesporazumon med dvema ali več zaposlenimi. V primeru, da se prvotni nesporazum ne reši, se ga noče rešiti ali pa ni rešljiv, se lahko le-ta zaostruje in čez čas preide v nasilno dejanje. Velikokrat prvotni nesporazum ali konflikt izgubi pomen ali se ga nasplošno pozabi. Ostanejo le posledice nerešenega konflikta, ki so lahko vsaj za enega udeleženca v konfliktu škodljive.

14

3. MOBBING Večina ljudi je še vedno prepričana, da je nasilje na delovnem mestu zgolj stvar posameznika, bodisi, da se za to ne zanimamo (gledamo proč, smo tiho in opravljamo svoje delo) ali smo mnenja, da si je zaposleni sam kriv (ni dovolj simpatičen, ne zna biti "grebator"), je človek brez hrbtenice, ker se ne zna ali ne more braniti. Večina pa je takih, ki ob vsem tem preprosto zamahnejo z roko in si mislijo, da se jih to ne tiče (Mobbing si, 2006). Odnosi in interakcije krojijo družbo in naš obstoj v njej. Dobri odnosi na delovnem mestu so kjučnega pomena za uspešno delovanje podjetja. Ključne pri tem so vrednote, ki močno vplivajo na splošno vzdušje v posameznem podjetju, zato morajo vodilni v svoje poslovne načrte vključiti tudi načrtovanje usmerjanja razvoja želenih vrednot. Pri tem je pomembna tudi komunikacija znotraj delovne skupine, ki se najbolje razvije v obliki neformalnih druženj zaposlenih: razne delavnice, spoznavni vikendi, novoletne zabave, izleti. Tako se oblikuje bolj sproščeno delovno okolje, pojavi se večja solidarnost med delavci, pa tudi konflikti in problemi se hiterje rešijo. Vendar to predstavlja le en vidik složnega delovanja, drugi je bolj temačen, to je mobbing, ki se po svetu, žal pa tudi pri nas, pojavlja v čedalje večjih razsežnosti (Tušar, 2006). Nasilje na delovnem mestu je izredno širok pojem, ki v svoji najširši definiciji lahko obsega tako fizično in spolno nasilje, kot tudi čustveno ali psihično nasilje. Obsega lahko eno napadalno dejanje ali pa celo vrsto ponavljajočih se prikritih sovražnih dejanj med zaposlenimi (Report of the Queensland Government Workplace Bullying Taskforce, 2004). Empirične raziskave so celo pokazale, da je nadlegovanje na delovnem mestu proces, ki se odvija postopoma in kjer je vedenje sprva precej diskretno in posredno in ga je kot takega težko prepoznati, kasneje pa se razvije v bolj odprto in neposredno vedenje posameznega zaposlenega ali skupine zaposlenih (Einarsen v Report of the Queensland Government Workplace Bullying Taskforce, 2004).

3.1 Opredelitev mobbinga Izraz mobbing izhaja iz grške besede to mob, ki pomeni drhal, sodrga, oziroma izhaja iz glagola mob, v prevodu pa pomeni planiti, napasti, lotiti se koga, kar že poda osnovno definicijo mobbinga. Izraz si je izmislil etolog Konrad Lorenz in je z njim označeval napad skupine živali na vsilljivca (Leymann, 2000). Napad skupine živali na vsiljivca – “to mob” (mislim, da so tako imenovali tudi ulične bande) torej izhaja iz nasilja na ulicah in to se vse več prenaša tudi v naša delovna okolja, kjer gre tako za psihično kot fizično nasilje in ustrahovanje.

15

Leta 1995 je Heinz Leyman identificiral pojav psihičnega nasilja v delovnih okoljih: “TO MOB” (angl) – napasti, lotiti se koga, planiti na… “ŠIKANIRANJE” (izpeljano iz francoskega jezika) – namerno povzročanje nevšečnosti, neprijetnosti Mobbing je “ konfliktov polna komunikacija na delovnem mestu med sodelavci ali med podrejenimi in nadrejenimi, pri čemer je napadena oseba v podrejenem položaju. In izpostavljena sistematičnemu in dlje časa trajajočim napadom ene ali več oseb z namenom izrina iz delovne organizacije oziroma sistema.”(Mobbing si, 2006) Cvetko sicer pojmuje mobbing kot posebno vrsto šikane, pri čemer naznani, da se pojma šikaniranje in mobbing v določenih pogledih prekrivata, in sicer na način, da lahko pojmujemo mobbing kot vrsto šikaniranja, zato kadar govorimo o šikani, še ni nujno da s tem mislimo na mobbing: "Glede na definicijo pa velja, da je mobbing vedno šikana, šikana pa ni vedno mobbing. Razlika je predvsem vsebinska, nastaja pa tudi zaradi različnega pomena besede v originalnem pomenu in pri prenosu v drugo jezikovno področje" (Cvetko 2003, 895). Po neki drugi definiciji je mobbing ˝bullying ali psihični teror na delovnem mestu, sovražno vedenje na delu, travma na delovnem mestu, nevljudnost ali psihična agresija in čustveno nasilje.˝ (Mobbin USA. 2006) »Mobbing« lahko razumemo kot skupek ravnanj delodajalca, predstavnikov delodajalca ali sodelavcev, ki določenega delavca postavljajo v primerjavi s sodelavci v slabši položaj, ga šikanirajo in ponižujejo na način, da sta prizadeta njegovo dostojanstvo in osebnost (običajno tudi zasebnost). »Mobbing« torej lahko povezujemo s šikaniranjem, diskriminacijo in viktimizacijo, predvsem pa z nezmožnostjo delodajalca, da zagotavlja takšno delovno okolje, v katerem delavec ali delavci niso izpostavljeni neželjenemu ravnanju, ki ustvarja zastrašujoče, sovražne ali ponižujoče delovne odnose in okolje (Inšpektorat republike Slovenije za delo, 2007).

3.2 Dejanja mobbinga Leymann (1993, 33-34) je v svojih raziskavah naletel na 45 tipičnih mobbing dejanj, kar (skupaj z definicijo) olajša raziskovanje pojava, obenem pa pojav približa tistim, ki ga šele spoznavajo. Mobbing dejanja je razdelil v skupine: 1. napadi na možnost komuniciranja

• omejevanje možnosti komuniciranja s strani nadrejenega; • večkratno prekinjanje govora, jemanje besede; • omejevanje možnosti komuniciranja s strani sodelavcev; • kričanje oz. glasno zmerjanje;

16

• konstantno kritiziranje dela; • konstantno kritiziranje osebnega življenja; • nadlegovanje po telefonu; • verbalne grožnje; • pisne grožnje; • izmikanje stikom, odklonilne geste oziroma pogledi; • izmikanje stikom, dajanje nejasnih pripomb, brez navedb razlogov izmikanja,

2. napadi na socialne stike

• nenadoma se s prizadetim nihče več ne pogovarja; • ko prizadeti koga v podjetju ogovori, ga le-ta ignorira; • premestitev v pisarno daleč od sodelavcev; • sodelavcem je prepovedano pogovarjati se s posamezno osebo; • splošno ignoriranje v podjetju,

3. napadi na socialni ugled

• ogovarjanje za hrbtom; • širjenje govoric; • poskusi smešenja posameznika; • domnevanje, da je posameznik psihični bolnik; • poskus prisile v psihiatrični pregled; • norčevanje iz telesnih hib; • oponašanje načina hoje, glasu ali gest, z namenom, da bi se nekoga osmešilo; • napadanje političnega ali verskega prepričanja; • norčevanje iz zasebnega življenja; • norčevanje iz narodnosti; • siljenje k opravljanju nalog, ki negativno vplivajo na samozavest; • delovne napore se ocenjuje napačno ali z namenom žalitve; • dvomi v poslovne odločitve posameznika; • posameznik je deležen kletvic in obscenih izrazov; • posameznik je deležen poskusov spolnega zbliževanja ali verbalnih spolnih ponudb,

4. napadi na kakovost delovne in življenjske situacije

• posameznik ne dobiva novih delovnih nalog; • odvzete so mu vse delovne naloge, in sicer v tolikšni meri, da si še sam ne more

izmisliti kakšne naloge zase; • dodeljevanje nesmiselnih delovnih nalog; • dodeljevanje nalog daleč pod nivojem sposobnosti; • dodeljevanje vedno novih nalog (pogosteje, kot ostalim sodelavcem); • dodeljevanje nalog, ki žalijo dostojanstvo; • dodeljevanje naloge daleč nad nivojem kvalifikacij, z namenom diskreditacije,

5. napadi na zdravje

• siljenje k opravljanju zdravju škodljivih nalog; • grožnje s fizičnim nasiljem;

17

• uporaba lažjega fizičnega nasilja, da se nekoga “disciplinira”; • fizično zlorabljanje; • namerno povzročanje škode ali nepotrebnih stroškov posamezniku; • namerno povzročanje psihične škode na domu ali delovnem mestu; • spolni napadi.

3.3 Faze mobbinga

Mobbing je proces, ki največkrat poteka po določenem redu. To zaporedje se lahko spreminja, vendar z vidika žrtve vedno obstajajo temeljne faze. Temelnje faze si praviloma sledijo v treh stopnjah:

1. Konflikt

Nerešen konflikt lahko privede do mobbinga. Proces se začne z nesporazumom med napadalcem in žrtvijo, pri čemer je nesporazum lahko bistven, najpogosteje pa je nepomemben. Če enega prvotnega nesporazuma ne rešimo na zadovoljiv način, ali če se ga sploh ne da rešiti, se ta zaostruje, ponavlja in počasi pripelje do faze, ko nastane nasilno dejanje. Prvotni nesporazum postane največkrat popolnoma nepomemben, in se lahko kot spodbujevalec problema popolnoma izgubi.

V tem obdobju, ki običajno traja od pol leta do enega leta, se žrtev že srečuje s prvimi težavami, ki se kažejo na njenem zdravju, doživlja prve psihosomatske težave, na primer znojenje, težave s spanjem, bolečine v želodcu, glavobole, razdražljivost, potrtost, in utrujenost. V hujših primerih pride celo do bolj resnih težav, kot so težave z želodcem, krvnim obtokom in bitjem srca.

2. Psihoteror se pričenja Konflikt ni bil rešen in je v drugi fazi potisnjen v ozadje. Tarča napadov postane osebnost napadenega, sodelujoči pa si načrtno izmišljajo in izvajajo dejanja, ki mu škodujejo. Komunikacija je prekinjena, delo oteženo, govorice se širijo… V tej fazi procesa mobbinga je čutiti strašljive spremembe: v kratkem času iz priljubljenega in spoštovanega sodelavca mobirani postane “outsider”, s katerim nihče noče imeti opravka. Tudi ostali sodelujoči se spremenijo - postanejo neprijazni, muhasti, nezaupljivi, celo agresivni. Nekateri pa trpijo potiho in delujejo potlačeno. Naštete reakcije so po konfliktu čisto normalne, vendar pa se zaradi dlje časa trajajočega mobbinga izoblikujejo v vedenjske vzorce. V tej fazi so opazne prve motnje med mobiranim in njegovim socialnim okoljem. Mobirani v tej fazi namreč ni več sposoben vzpostaviti kontakta z ljudmi v svojem delovnem okolju. Da bi postal spet “normalen”, bi potreboval občutek varnosti in podpore s strani sodelavcev, vendar pa se dogaja prav nasprotno: ker se je

18

zaradi mobbinga spremenil in deluje “drugače”, se od njega odvračajo tudi tisti sodelavci, ki v proces mobbinga niso direktno vključeni (Leymann, 1993, 60). Po približno šestih mesecih postajajo psihosomatske motnje vedno resnejše, razen njih pa se pričnejo kazati resne psihične težave. Te označujemo s pojmom »posttraumatski stres«, pod katerim običajno razumemo:

• zapoznelo reakcijo na obremenjujoč dogodek, ki je posameznika močno ogrožal (na primer žrtve ali priče posilstev, mučenja, vojne, ipd.),

• neizogibne, ponavljajoče se spomine ali ponovitve dogodka v spominu ali sanjah, • čustveno zaprtost, otopitev čustev, izogibanje dražljajem, ki bi lahko priklicali spomine

na travmo (Resh, 1997). 3. Prvi disciplinski ukrepi Ponižanjem in mobbing-dejanjem na delovnem mestu sledijo pogosto ukrepi delodajalca, saj mobirani postane “problematičen”: pogosto je nekoncentriran, dela napake in je zaradi psihosomatskih težav pogosto na bolniški. Tudi če je nadrejeni do tega trenutka bil nevtralen, je sedaj prisiljen ukrepati. Verjetno bo mobiranega opozoril na napake in mu – v primeru, da se bodo napake ponavljale – izrekel opomin. Za mobiranega predstavljajo ti ukrepi novo nepravico. Pogosto je razlog za opomin ali premestitev na novo delovno mesto čisto banalen, vendar nadrejeni poseže po tem sredstvu, da bi tako rešil “primer” oziroma odpravil problem, s katerim se ne zna drugače spopasti. Naslednja neprijetna posledica uradnega postopka (disciplinskega - znotraj podjetja ali pravnega – na sodišču) je, da primer postane javen. Če kateri od sodelavcev do takrat ni še nič opazil, bo najkasneje sedaj pričel “opažati”, da je z mobbiranim “nekaj narobe”. Njegov slab ugled ga spremlja vsepovsod, tako da si tudi od premestitve na novo delovno mesto ne more obetati novega začetka (Leymann, 1993, 60). Če mobbing traja eno do dve leti, se psihični in fizični simptomi še bolj poslabšajo. Prizadeti poročajo o depresijah, o občutku nesmiselnosti svojega početja. V iskanju instance, ki bi jim lahko pomagala, vedno znova pripovedujejo svojo zgodbo. V tej fazi se poveča nevarnost zlorabe zdravil ali odvisnosti od le-teh. Tudi alkoholizem je v tej fazi pogost. Ob koncu te faze je običajna akutna suicidnost (Resh, 1997). 4. Delovno razmerje se konča Primeri mobbinga, ki preide v četrto fazo, se skoraj vedno končajo s prekinitvijo delovnega razmerja. Za odpoved se odločita ali mobirani, ki mobbinga ne prenese več ali pa delodajalec, ki s primerim izgovorom, delavca odpusti. Pogosto le-ta pri tej odpustitvi ne protestira preveč, pod pritiskom celo privoli v sporazumno prekinitev delovnega razmerja.

19

Del mobiranih trpi za tako močnimi psihosomatskimi obolenji, da so za delo trajno nesposobni ter se upokojijo iz zdravstvenih razlogov (invalidska upokojitev) (Leymann, 1993, 61). Ponovni vstop v poklic ali na trg delovne sile je skoraj nemogoč, saj so mobirani telesno in duševno tako poškodovani, da pritiskom delovnega procesa niso več dorasli – tudi, če bi jih kdo (glede na njihov ugled v poklicu) sploh zaposlil.

3.4 Vzroki za nastanek mobbinga

Bolj kot je družba tekmovalna, večji kot je boj za oblast in hujši je boj za preživetje, večja je nevarnost za pojav mobbinga v delovnem okolju (Mobbing si, 2006).

Za nastanek mobbinga pa je le redko kriv samo en vzrok. Zelo pogosto so vzroki odvisni od mobiranih, moberjev, oddelka, vodje, podjetja in celo gospodarskih ciklov. Med objektivne vzroke prištevamo: 1. organizacija dela, 2. način vodenja, 3. socialni položaj mobiranih, 4. moralni nivo posameznikov. 1. Organizacija dela Pogosto konflikte, ki se pozneje razvijejo v mobbing, sprožijo pomanjkljivosti v organizaciji delovnega procesa, konstantna časovna stiska, premalo zaposlenih v oddelku, zunanji pritiski, nejasna ali nasprotujoča si navodila... Za vse, ki delajo pod takimi pogoji, so konflikti ventil za frustracije, ki jih čutijo zaradi preobremenjenosti. Posebej verjetno je, da bodo žrtve mobbinga postali tisti zaposleni, ki svojega dela ne opravijo dovolj dobro ali pa ga opravljajo preveč dobro (under- and overachivers). Naštejemo lahko še nekaj pomanjkljivosti pri organizaciji delovnega procesa, ki vodijo v mobbing (Resh, 1997,18):

• nezasedena delovna mesta; • časovna stiska; • toga hierarhija z nezadostnimi možnostmi komunikacije (enosmerna komunikacija); • visoka odgovornost, a nizka možnost odločanja; • podcenjevanje sposobnosti zaposlenih; • podcenjevanje dela zaposlenih;

2. Način vodenja Nadrejeni naj bi bil sposoben opaziti, da je kdo od zaposlenih mobiran in njegove dolžnosti naj bi obsegale tudi posredovanje. Prej ko posreduje, boljše so možnosti za zaustavitev procesa. Z jasnimi navodili, pravilnim upravljanjem s človeškimi viri ter (po potrebi) jasno ločitvijo mobiranega in moberja bi lahko tudi sam preprečil ali prekinil mobiranje. Na žalost pa nadrejeni niso vedno nedolžni pri nastanku mobbinga (Leymann,1993).

20

3. Socialni položaj mobbiranih Tudi osebne značilnosti lahko sprožijo proces mobbinga (kar pa ne pomeni, da je mobirani sam kriv za razvoj mobbinga). Pozornost moberja lahko pritegne kulturna ali nacionalna pripadnost, spol, barva kože ali kakšna osebnostna lastnost. Ista oseba bi bila lahko v kateri drugi skupini ali oddelku popolnoma sprejeta in celo priljubljena. To postane najbolj očitno tam, kjer se neko osebo izključuje zaradi dejavnikov, na katere sama nima vpliva. 4. Moralni nivo posameznika Mobbing med sodelavci le redko izvajajo po naravi zlobni ljudje. Pogosteje se mobbing razvije zato, ker mober ne razmišlja o posledicah svojih dejanj. Poleg oseb, ki si zavestno izmišljajo mobbing dejanja in hočejo s temi sodelavca namerno prizadeti, v procesu mobbinga sodeluje še dosti ljudi, ki mobbing sploh omogočajo. To so osebe, ki zaradi nepremišljenosti ali malomarnosti sodelujejo pri mobiranju ali ga »le« opazujejo, ne da bi posredovale. Mobbing se pogosto razvije le zato, ker se ga tolerira. Redkeje se bo pojavljal, če v podjetju uspejo razviti enoten moralni nivo, zaradi katerega mobbing-dejanja delujejo nesprejemljivo. Pri tem ni mogoče prepovedati konfliktov, saj so le-ti nujni in tudi s prepovedmi se jih ne da preprečiti. Iz konflikta se mobbing razvije le, če se nihče ne potrudi konflikta rešiti. Do tedaj pa velja, da se posamezniki za mobbing odločajo iz naslednjih razlogov:

• kot ventil za sproščanje agresij, ki nastanejo na delovnem mestu ali v osebnem življenju (na primer: trajna prezaposlenost, zastarela delovna oprema, trajno nestrinjanje z odločitvami nadrejenih, …);

• za okrepitev občutka povezanosti znotraj skupine ("Vsi proti enemu!", "Skupaj smo močnejši!");

• za uveljavljanje moči (nadrejeni so še posebej nagnjeni k temu); • za znižanje stroškov (na primer: načrtno mobiranje z namenom izrina zaposlenega iz

podjetja, da bi se tako izognili plačilu odpravnine). Za mobbing se posameznik lahko odloči tudi, ker se boji, da bo:

• izgubil delovno mesto; • spregledan pri napredovanju; • nezadostno upoštevan pri odločitvah podjetja; • sam postal žrtev mobbinga.

3.5 Posledice mobbinga

Posledice mobbinga bomo prikazali z vidika žrtev, sodelavcev, delodajalca in družbe.

1. Posledice za žrtev:

Psihično nasilje lahko povzroči žrtvam hude zdravstvene težave, tako psihične in vedenjske kot tudi telesne, na primer: depresija ali anksiozne motnje, nespečnost, razdražljivost, visok

21

krvni tlak, glavobol, bolečine v trebuhu, sklepih in mišicah, srčno-žilne bolezni, motnje hranjenja itd. Žrtve vse težje opravljajo svoje delo in se zapirajo vase, postajajo vse manj samozavestne, sramujejo se svojega položaja in jih je strah, vse to pa negativno vpliva tako na odnose v službi kot tudi v družini in v krogu prijateljev (Čili za delo, 2007).

Psihično nasilje lahko pogosto načne ekonomsko stabilnost žrtve in njene družine, če pride do dolgotrajne bolniške odsotnosti, odpovedi delovnega razmerja ali zamenjave službe.

2. Posledice za sodelavce

Sodelavci, ki opazujejo žrtev iz njihovega delovnega okolja, so v težkem položaju. Zgodi se, da se tudi sami umikajo v odsotnost z dela, kar povzroča stroške njim in podjetju ter moti delovni proces.

Če sodelavci prepoznajo dejanja mobbinga, najpogosteje priskočijo na pomoč in skušajo proces ustaviti. V kolikor pa jim napadalca ne uspe ustaviti, obstaja strah, da tudi sami ostanejo žrtev mobbinga. Od vsakega posameznika je odvisno ali bo nasprotoval napadalcu ali bo stopil med opazovalce. Posledica se kaže v moralni dilemi, ki jo mora posameznik premagati. Poraja pa se tudi vprašanje, koliko so sodelavci osveščeni s problemom mobbinga in ali ga sploh prepoznajo (Cvetko 2003, 901).

3. Posledice za delodajalca

Negativne posledice psihičnega nasilja seveda nosi tudi delodajalec, ki ima stroške zaradi slabše učinkovitosti pri delu, slabih delovnih odnosov, negativnega ugleda v javnosti, bolniške odsotnosti, povečane fluktuacije zaposlenih, usposabljanja novih delavcev itd.( Čili za delo, 2006).

Posledice se kažejo v slabši delovni klimi, zmanjšana je motivacija in ljudje so manj kreativni. Upada ugled pri strankah, poslovnih partnerjih in iskalcih zaposlitve. Poveča se fluktuacija, visoka je stopja notranjih odpovedi, zaradi tega podjetje utrpi upad kvalitete in kvalitetne proizvodnje. Večja fluktutacija delavcev je posledica manjših plač zaradi bolniške odsotnosti, slabše storilnosti in slabih medsebojnih odnosov. Pogosta in daljša odsotnost zaradi bolniške odsotnosti je posledica umikanja napadalcu in zdravljenja psihičnih in fizičnih težav, ki pa povzroča stroške podjetju in žrtvi, moti delovni proces, kar pa zmanjšuje produktivnost in socialno varnost zaposlenega (Cvetko 2003,901).

4. Posledice za družbo

Izgublja tudi družba nasploh, saj žrtev psihičnega nasilja slabše opravlja svoje naloge tako v službi kot zunaj nje, je pogosto v bolniškem staležu ali postane celo trajno nesposobna za delo in se invalidsko upokoji, potrebuje pogosto ali celo stalno zdravljenje. Tako padejo stroški in breme obolele osebe na družbo (Čili za delo, 2006).

22

3.6 Preprečevanje mobbinga

Za preprečevanje in obvladovanje psihičnega nasilja mora organizacija sprejeti politiko, ki se mora začeti z izjavo o zavezi k reševanju problematike. Politika mora jasno opredeliti glavna načela, na primer: da organizacija psihičnega nasilja ne bo dopuščala, da je psihično nasilje organizacijski problem in ga je mogoče reševati, da ima vsak zaposlen pravico do spoštljivega odnosa itd. Nadalje mora politika vsebovati definicijo psihičnega nasilja, po možnosti tudi listo dejanj, ki jih štejemo pod psihično nasilje. Sledi opredelitev dolžnosti menedžerjev in predstavnikov sindikatov v zvezi z reševanjem primerov psihičnega nasilja, hkrati pa je treba usposobiti tudi kontaktne osebe, na katere se lahko obrnejo žrtve, če svojega problema ne želijo deliti z vodjem ali sindikalnim zaupnikom. Določiti je treba postopek prijave psihičnega nasilja in reševanja ter nudenja pomoči žrtvam. O politiki morajo biti dobro obveščeni vsi zaposleni, pomembno pa je tudi nenehno spremljanje učinkov politike, da bi jo lahko tudi sproti izboljševali.

Ukrepi preprečevanja psihičnega nasilja na delovnem mestu zajemajo tudi:

• seznanjanje zaposlenih o psihičnem nasilju in njegovih posledicah; • pravočasno reševanje konfliktov; • oblikovanje jasnih zahtev in pričakovanj glede posameznih delovnih mest ter

seznanjanje zaposlenih s temi zahtevami; • redno obveščanje zaposlenih o dogajanju v organizaciji; • ustvarjanje kulture sodelovanje in zaupanja med zaposlenimi; • prijavljanje in reševanje primerov psihičnega nasilja.

Čeprav bi žrtve najraje čim prej zbežale psihičnemu nasilju, je treba ravnati premišljeno, da ne bi pod težo čustev sprejeli kakšne preuranjene odločitve, na primer dali odpoved. Pred tem je namreč mogoče storiti še marsikaj:

• poiskati pomoč pri nadrejenih in/ali pri tistih, ki so v podjetju zadolženi za zdravje in varnost pri delu, kadrovske zadeve ali delavske pravice;

• obrniti se na pooblaščenega zdravnika specialista medicine dela, prometa in športa; • prositi za premestitev na drugo delovno mesto; • zbirati dokaze o psihičnem nasilju; • poiskati zaveznike (sodelavci, sindikalni zaupnik…); • svojo izkušnjo deliti z ljudmi, ki so bili prav tako žrtve psihičnega nasilja.

Ob tem je zelo pomembno, da žrtev ohrani samozavest, se izogiba samoobtoževanju, utrjuje socialne stike in išče pomoč v družini in med prijatelji brez nepotrebnega sproščanja negativnih čustev ( Čili za delo, 2006.)

23

4. ANKETA OB MOBBINGU NA DELOVNEM MESTU Pri svoji diplomski nalogi sem se odločil, da bom opravil anketno raziskavo o mobbingu na delovnem mestu v podjetju Cinkarna Celje v oddelku marketing in prodaja. Anketiranje sem izvajal 16. januarja 2008. Rezultati pa so prikazani s pomočjo grafov in opisno.

4.1 Rezultati in analiza ankete V anketi je sodelovalo 35 oseb, od tega 21 žensk in 14 moških. Slika 1: Anketirani po spolu

Anketirani po spolu

60%

40%

ženskemoški

Vir: Rezultati anket Iz grafa 2 je razvidno, da v tem oddelku prevladujejo zaposleni po starosti med 36 in 55 let.

24

Slika 2: Anketirani po starosti

Anketirani po starosti

02468

1012141618

do 25 let od 26 do 35let

od 36 do 45let

od 46 do 55let

56 in več

Starost

Šte

vilo

ank

etir

anih

Vir: Rezultati ankete Iz grafa 3 razberemo, da ima največ anketiranih končano srednjo šolo in sicer kar 60 %. Delež tistih s poklicno in visoko šolo znaša 8,5 % ter delež z višjo in univerzitetno izobrazbo 11,5 %. Slika 3: Anketirani po stopnji izobrazbe

Anketirani po stopnji izobrazbe

0% 9%

59%

11%

9%12%

osnovna šola ali manjpoklicna šolasrednja šolavišja šolavisoka šolauniverzitetna izobrazba

Vir: Rezultat ankete

25

Najpogostejša oblika komuniciranja v oddelku je telefonski pogovor, katerega delež znaša kar 69%. To po mojem mnenju ni tako presenetljivo glede na to, da gre za marketinški oddelek. Naslednja oblika komuniciranja, s komaj 17 %, je e-pošta, slesdi s 14% osebni razgovor. Noben od anketiranih pa ni obkrožil sestanka, pisnih sporočil in oglasne deske. Razlog, da odgovori: sestanek, pisana sporočila in oglasna deska niso bili obkroženi je, da smo povpraševali po najpogostejši obliki komuniciranja in ne po vseh oblikah komuniciranja. Slika 4: Najpogostejša oblika komuniciranja

Najpogostejša oblika komuniciranja

14%

69%

0%

0% 17% 0% osebni razgovortelefonsestanekpisana sporočilae-poštaoglasna deska

Vir: Rezultati ankete Za uspešno delovanje podjetja je zelo pomembno, da med zaposlenimi vladajo dobri medsebojni odnosi. V petem vprašanju ankete me je zanimal odnos med sodelavci. Kot kaže graf 5, se kar 59% anketiranih dobro razume s sodelavci, 29% se jih zelo dobro razume s sodelavci ter 12% zadovoljivo. To, da noben od anketiranih ni obkrožil trditve nikakor ne, me je na začetku zelo presenetilo. Možno je, da je to posledica neiskrenosti zaposlenih, saj se, po mojem mnenju, zaposleni ne želijo izpostavljati in se zameriti svojim sodelavcem, čeprav je bila anketa anonimna.

26

Slika 5: Razumevanje s sodelavci

Razumevanje s sodelavci

29%

59%

12% 0%

zelo dobrodobrozadovoljivonikakor ne

Vir: Rezultati ankete Podobno petemu vprašanju je tudi šesto vprašanje v anketi, kjer me je zanimal odnos med vodjo in njegovimi podrejenimi. Kot pri petem vprašanju, se tudi sodeč po odgovorih na šesto vprašanje večina (69%) anketiranih dobro razume z vodjo, kar je za oddelek pozitivno. Opazna pa je razlika odgovorih zelo dobro, kjer se je število odgovorov v odstotkih zmanjšalo kar za 20% in pri odgovoru nikakor ne, kjer se je število odgovorov povečalo za 8,5%. Ti rezultati so bili pričakovani, saj zaposleni ne morejo vzpostaviti prijateljskega odnosa z nadrejenim in obratno, ker bi s tem lahko nadrejeni izgubljal avtoriteto. Na drugi strani pa moramo razumeti porast odgovora nikakor ne, ker nadrejeni pogosto izvajajo pritiske nad podrejenimi zaradi vse večjih zahtev in pritiskov s strani vodstva podjetja. Prav tu pa nastanejo situacije, iz katerih se lahko ravijejo konflikti in kasneje mobbing.

27

Slika 6: Razumevanje z vodjo

Razumevanje z vodjo

9%

68%

14%9%

zelo dobrodobrozadovoljivonikakor ne

Vir: Rezultati ankete Pri sedmem vprašanju ankete sem ugotavljal, kako pogosto se konflikti pojavljajo v oddelku. Skoraj polovica (48%) je prepričana, da se konflikti pojavljajo v oddelku večkrat mesečno. Da se konflikti pojavljajo večkrat tedensko, je prepričanih 20% anketiranih, ter da se pojavljajo dnevno pa 6%. 26% jih je obkrožilo, da se konflikti sploh ne pojavljajo med zaposlenimi. Tu je seveda potrebno poudariti, da je za večino ljudi konflikt vsakdanji in neizogiben pojav, ki je prisoten povsod, tako v službenem kot v zasebnem življenju. Menim, da je za anketirane, ki so obkrožili odgovor, da se konflikti ne pojavljajo med zaposlenimi, konflikt v poslu nekaj vsakdanjega in ga ne vidijo kot takšnega, temveč kot normalen proces v komuniciranju. Slika 7: Pogostost pojavljanja konfliktov

Pogostost pojavljanja konfliktov

6%20%

48%

26%dnevnotedenskomesečnose ne pojavljajo

Vir: Rezultati ankete

28

Ugotavljam, da je bilo 37% anketiranih v zadnjih šestih mesecih v konfliktu z nadrejenim. Za takšen rezultat so po mojem mnenju največji krivec prav visoke zahteve vodstva, ki se odražajo v preobremenjenosti zaposlenih ter posledično nastanku konfliktov med nadrejenimi in podrejenimi. S sodelavci je prišlo v konflikt samo 11% anketiranih, kar potrjuje dober odnos med zaposlenimi, ki se je pokazal že pri odgovorih na peto vprašanje. Presenečajo pa me rezultati pri odgovorih s podrejenim in s poslovnim partnerjem ter z nobenim od navedenih in nisem bil v konfliktu. Pri prvih dveh je rezultat nič procentov in pri drugih dveh 26% za vsako vprašanje. Tu gre, po mojem mnenju, za isti tip ljudi kot sem ga opisal pri sedmem vprašanju, torej za ljudi, ki vidijo konflikt kot navaden proces pri poslovanju. Slika 8: Najpogostejši partner v konfliktu

Najpogostejši partner v konfliktu

11%

37%

0%

0%

26%

26%s sodelavciz nadrejenims podrejenims poslovnim partnerjemz nobenim od navedenihnisem bil/a v konfliktu

Vir: Rezultati ankete Vzrok za nastanek konfliktov ponavadi ni en sam, ampak se več dejavnikov medsebojno prepleta. Anketirane sem vprašal, kateri je najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov. Največ, kar 11 (31.5%) je odgovorilo, da je vzrok pomanjkljiva in neprimerna komunikacija. Menim, da je to posledica prevelikega obsega dela in k temu pripadajoča časovna stiska, saj zaposleni nimajo dovolj časa za jasno komuniciranje, kar lahko pripelje do nesporazumov in nastanka konflikta. Takoj za pomankljivo in neprimerno komunikacijo sledi odgovor nesodelovnje zaposlenih in medsebojno neobveščanje z 8 (23%) odgovori. V zvezi s tem bi izpostavil način komuniciranja. Kot smo iz odgovorov na četrto vprašanje izvedeli, največ komunikacije poteka preko telefonskih pogovorov, kjer je dosegljivost zaposlenih velikokrat vprašljiva. Posamezni razgovori med zaposlenimi, ki se dobro razumejo, lahko zaidejo v osebne razgovore in se temu primerno tudi zavlečejo. Na tretjem mestu sta se s po štirimi odgovori kot najpogostejši vzrok za nastanek konfliktov znašla dva: tekmovalnost in preobremenjenost z delom. Sledijo jima: pomankanje informacij in razlike v osebnostih zaposlenih s po tremi pozitivnimi odgovori. Na koncu z enim pozitivnim odgovorom še krivična kritika in krivične obtožbe ter premajhna pripadnost podjetju

29

Slika 9: Najpogostejši vzrok za nastanek konfliktov

Najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov

3

11

4 4

8

1

3

1

0

2

4

6

8

10

12

1

Vzrok za nastanek konfliktov

Št. a

nket

iran

ih

Pomanjkanje informacij

Pomanjkljiva in neprimernakomunikacijaTekmovalnost

Preobremenjenost z delom

Nesodelovanje zaposlenih inmedsebojno neobveščanjeKrivična kritika in krivičneobtožbeRazlike v osebnostihzaposlenihPremajhna pripadnost podjetju

Vir: Rezultati ankete Ljudje rešujejo konflikte na različne načine. Nekateri z jezo, s prizadetostjo ali celo z uporabo sile. Bolj uspešna pot za reševanje konfliktov je, da skupno rešimo problem. Pot do tega je pogovor, s katerim skušamo ugotoviti, kaj teži posameznika. Tudi rezultati ankete so pokazali, da kar 54% anketiranih meni, da je pogovor pot do rešitve konflikta. 46% pa jih meni, da se je konfliktu bolje vnaprej izogniti. Po moje to ni vedno dobro, saj se veča možnost, da ne pride do sodelovanja med zaposlenimi ampak do popuščanja manj konfliktnih oseb. Tu pa lahko podjetje izgublja na produktivnosti in hkrati na inovativnosti. Noben od anketiranih pa se ne strinja s tem, da v reševanje konflikta vstopi tretja oseba, ali da bi s konfliktom počakali, da se razreši.

30

Slika 10: Načini reševanja konfliktov

Načini reševanja konfliktov

54%

0%

0%

46%

pogovor

tretja oseba

počakam

se izogibam

Vir: Rezultati ankete Pričakovani so bili tudi rezultati o vplivu dejavnikov na uspešno reševanje konfliktov. Več kot polovica (51%) anketiranih meni, da uspešna komunikacija med udeleženci v konfliktu vodi v reševanje le-teh. Kar 40% anketiranih pa meni, da je za uspešno reševanje konfliktov potrebna popustljivost enega od udeležencev v konfliktu. Upravičenost te vrste reševanja konfliktov je mnogokrat vprašljiva. Saj poskuša vsaka stran doseči svoj prav. Velikokrat tudi z grožnjami in tako sili drugo stran, da bi popustila. Z 9% sledi odgovor strah pred nadrejenim. Ta odgovor anketiranih bi pripisal pritiskom nadrejenih na zaposlene zaradi prevelikega obsega dela. Slika 11: Vpliv dejavnikov na uspešno reševanje konflktov

Vpliv dejavnikov na uspešno reševanje konfliktov

0% 9%

51%0%

40%pritiskstrahuspešna komunikacijavzgojni ukrepipopustljivost

Vir: Rezultati ankete

31

Z dvanajstim vprašanjem sem želel ugotoviti prisotnost določenih dejavnikov, zaradi katerih se mobbing najpogosteje pojavlja. Ugotovil sem, da se dejavniki, ki kažejo na prisotnost mobbinga pojavljajo v podjetju, vendar s tem še ne potrjujem, da se mobbing res izvaja. Ker je bilo pri tem vprašanju možnih več odgovorov, sem ugotovil, da največ anketiranih opaža slabo delovno vzdušje med zaposlenimi (21 odgovorov). Na drugem mestu je slabo vzdušje med zaposlenim in vodstvom (15 odgovorov). Ti odgovori so me presenetili, saj so anketirani pri četrtem in petem vprašanju ankete v večini odgovorili, da se dobro razumejo s sodelavci kot tudi z vodjo. Z devetimi odgovori sledi nezadovoljstvo glede kakovosti vodenja in s sedmimi odgovori izredno velike zahteve pri delu. Za nenavadne spremembe se je odločilo 5 anketiranih, za velik stres pri delu in negotova delovna mesta 2 in 2 sta odgovorila da v podjetju ne opazita nič nenavadnega. Slika 12: Prisotnost dejavnikov, zaradi katerih se mobbing najpogosteje pojavlja

Vir: Rezultati ankete V tabeli 13 sem prikazal oblike napadalnega vedenja s strani sodelavcev, vodje in podrejenih, ki sem jih obdelal z vprašanji 13, 14 in 15 v anketnem vprašalniku. Ugotavljam prisotnost oblik napadalnega vedenja v podjetju tako v horizontalni kot tudi v vertikalni smeri. Vse oblike napadalnega vedenja se največkrat pojavljajo s strani sodelavcev, nato s strani vodje in na koncu s strani podrejenih. Najpogostejše oblike napadalnega vedenja so delitev neprimernih nalog, ki jih sodelavci v enaki meri doživljajo od sodelavcev ko tudi vodje, ter malo manj od podrejenih. Temu sledi prenehanje komunikacije, seganje v besedo in širjenje neprijetnih govoric. Pri vseh treh vprašanjih prevladujejo napadi s strani sodelavcev. Glede na to, da imajo s sodelavci največ stikov, je po mojem mnenju tudi stopnja

Prisotnost dejavnikov, zaradi katerih se mobbing najpogosteje pojavlja

5

2

21 9

7

2

15 2

0 5 10 15 20 25

Nenavadne spremembe v podjetju

Negotova delovna mesta

Slabo delovno vzdušje med zaposlenimi

Nezadovoljstvo glede kakovosti vodenja

Izredno velike zahteve pri delu

Veliki stres zaradi dela

Slabo vzdušje med zaposlenimi in vodstvom

Ne opazim nič nenavadnega

Št. odgovorov

32

napadov višja. Norčevanja iz telesnih hib in zasebnega življenja pa ni obkrožil nobeden od anketiranih. S strani podrejenih kar 24 anketiranih ni doživelo nobene od oblik napadalnega vedenja, s strani vodje 18 anketiranih in s strani sodelavcev 14. To še enkrat potrjuje sklep, da se največ napadov zgodi s strani sodelavcev. Slika 13: Oblike napadalnega vedenja

Oblike napadalnega vedenja

0

5

10

15

20

25

30

Kričan

je

Segan

je v b

esed

o

Preklin

janje

Verbaln

e grož

nje

Splošn

o ign

oriranje

Preneh

anje

komun

ikacije

Norčev

anje

zarad

i telesn

ih hib

Norčev

anje

iz za

sebn

ega ž

ivljen

ja

Delitev

nepri

mernih d

elovn

ih na

log

Širjenje

nepri

jetnih

govo

ric

Drugo

Nič od

našte

tega

napadalno vedenje sstrani sodelavcevnapadalno vedenje sstrani vodjenapadalno vedenje sstrani podrejenih

Vir: Rezultati ankete Mobbing je večkrat ponovljen napad na posameznika, pri čemer je pomembno časovno obdobje. Nekateri raziskovalci pojava mobbinga trdijo, da lahko o mobbingu govorimo šele, če se napad ponovi enkrat na teden v obdobju šestih mesecev, drugi pa, da gre za mobbing že, če se napad ponovi samo nekajkrat v pol leta. Uporabil bom teorijo, da se napad dogaja vsaj enkrat tedensko.

33

Kar 40% anketiranih je odgovorilo, da se z obliko napadalnega vedenja sreča samo nekajkrat letno, 20% nekajkrat mesečno. 26% anketiranih pa še nikoli ni doživelo oblike napadalnega vedenja. Ti podatki so za podjetje razveseljivi. Toda še vedno pa je 14% anketiranih izjavilo, da doživljajo napade vsaj enkrat tedensko. To pomeni, da se v podjetju pojavlja mobbing. Slika 14: Pogostost pojavljanja oblik napadalnega vedenja

Vir: Rezultati ankete Kar 37% anketiranih trdi, da je najpomembnejši vzrok za nastanek mobbinga način vodenja, ki zajema nezadostno komunikacijo in prisilo kot način vodenja. Takoj za načinom vodenja je s 34% organizacija dela, ki zajema nezasedena delovna mesta, časovni pritisk, visoko stopnjo odgovornosti, nizko stopnjo odločanja, podcenjevanje sposobnosti ter dela zaposlenih. 26% anketirnaih trdi, da je za mobbing kriv moralni nivo posameznika ter le 3% jih meni, da je za nastanek kriv socialni položaj žrtve.

Pogostost pojavljanja oblik napadalnega vedenja

0% 14%

20%

40%

26% Vsaj enkrat dnevno Vsaj enkrat tedensko Nekajkrat mesečno Samo nekajkrat letno Nikoli

34

Slika 15: Vzroki za nastanek mobbinga

Vzroki za nastanek mobbinga

34%

37%

3%

26%Organizacija dela

Način vodenja

Socialni položaj žrtve

Moralni nivoposameznikov

Vir: Rezultati ankete Glede na to, da je mobbing prisoten na delovnem mestu, so prisotna tudi njegova znamenja. Najpogostejše znamenje je slabo odločanje, nato sledi zmanjšana storilnost, agresivno komuniciranje, napake pri delu in poskusi izoliranja posameznikov. V manjši meri pa se pojavljajo izostajanje z dela, težave z disciplino ter zamujanje na delo. 8 anketiranih pa ne opaža nobenega znamenja mobbinga. Slika 16: Znamenja mobbinga

Vir: Rezultati ankete

Znamenja mobbinga

4

3

3

6

5

6

0

5

13 8

0 2 4 6 8 10 12 14

Izostajanje z dela

Zamujanje

Težave z disciplino

Agresivno komuniciranje

Poskusi izoliranja posameznikov Zmanjšana storilnost

Nezgode pri delu

Napake pri delu

Slabo odločanje

Nič od naštetega

Št . odgovorov

35

Reakcije, ki jih žrtve mobbinga najpogosteje opažajo, so splošna preutrujenost (16 odgovorov), razdražljivost (13 odgovorov), motnje spanja (6 odgovorov) in nezmožnost komuniciranja (5 odgovorov). V manjši meri se pojavljajo prebavne motnje (4 odgovori), nezadostno spoštovanje (4 odgovori) ter povišan pritisk (2 odgovora). Odnosi v družini ne trpijo zaradi pojava mobbinga, prav tako se ne opaža obolenja mišic ter nastanek depresije. Slika 17: Reakcije žrtev mobbinga

Reakcije žrtev mobbinga

5

13

0

0

4

6

4

2

0

16

0 5 10 15 20

Nezmožnost komuniciranja

Razdražljivost

Težave v družinskih odnosih

Depresija

Nezadostno samospoštovanje

Motnje spanja

Prebavne motnje

Povišan pritisk

Obolenje mišic

Splošna preotrujenost

Št. odgovorov

Vir: Rezultat ankete

36

4.2 Rezultati obravnave ankete Na temelju rezultatov ankete lahko ugotovimo naslednje: HIPOTEZA 1: Mobbing je na delovnem mestu prisoten Mobbing je večkrat ponovljen napad na posameznika, pri čemer je pomembno časovno obdobje. Nekateri raziskovalci pojava mobbinga trdijo, da lahko o mobbingu govorimo šele, če se napad ponovi enkrat na teden v obdobju šestih mesecev, drugi pa, da gre za mobbing že, če se napad ponovi samo nekajkrat v pol leta. Pri raziskavi sem ugotovil, da se mobbing v podjetju definitivno pojavja. To je najbolj razvidno iz odgovorov na 16. vprašanje ankete, kjer sem spraševal o pogostosti pojavljanja oblik napadalnega vedenja s strani vodje, sodelavcev in podrejenih. Čeprev je večina anketiranih (86%) odgovorila, da se napadi dogajajo vsaj enkirat mesečno, enkrat letno ali pa nikoli, moramo poudariti, da je 14% anketiranih odgovorilo, da se dogajajo napadi vsaj enkrat tedensko, kar po vseh teorijah spada med obliko mobbinga. S tem spoznanjem potrjujem prvo hipotezo. Podatki za potrditev te hipoteze so obdelani v grafu 16. HIPOTEZA 2: Neustrezna komunikacija je najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov V anketnem vprašalniku sem pri devetem vprašanju o razlogu za nastanek konflikta ugotovil, da je kar 31.5% anketiranih potrdilo, da je največji vzrok pomanjkljiva in neprimerna komunikacija. Nato sem pri enajstem vprašanju ponovno dobil potrditev, da komunikacija igra pomembno vlogo pri reševanju konfliktov, saj je kar 51% anketiranih odgovorilo, da je komunikacija tista, ki je najpomembnejša za razreševanje konfliktov. Zato lahko hipotezo, da je neustrezna komunikacija najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov, potrdim. HIPOTEZA 3: Vzrok za nastanek mobbinga na delovnem mestu je organizacija dela Organizacija dela v podjetju zajema predvsem pomanjkljivosti delovnega procesa, kot so premalo zaposlenih v določenih oddelkih, nezasedena delovna mesta, visoka odgovornost posameznikov, nizka možnost odločanja, podcenjevanje sposobnosti dela zaposlenih ter časovni pritisk. Anketirani so se pri sedemnajstem vprašanju anketnega vprašalnika odločali med danimi odgovori, kaj je po njihovem mnenju najpomembnejši vzrok za nastanek mobbinga v podjetju. Te hipoteze ne morem v celoti sprejeti, saj je za nastanek mobbinga 37% anketrianih obkrožilo način vodenja, 34% anketiranih pa organizacijo dela. Čeprav je razlika le en anketirani, ne morem sprejeti te hipoteze. HIPOTEZA 4: Pobudniki mobbinga so pretežno sodelavci Podatke za potrditev te hipoteze, da so sodelavci največkrat pobudniki za nastanek mobbinga, oziroma, da sodelavci največkrat izvajajo mobbing na delovnem mestu, sem obdelal v grafu

37

13. Rezultati so zbrani na podlagi odgovorov iz 13., 14., in 15. vprašanja anketnega vprašalnika, kjer sem ugotavljal, katere oblike napadalnega vedenja, ki potrjujejo mobbing, so anketirani doživljali s strani sodelavcev, vodje in podrejenih. Ugotovil sem, da se neprimerno več oblik napadalnega vedenja pojavlja med sodelavci, pa tudi število napadenih je večje med sodelavci kot s strani vodje ali podrejenih. Zato lahko hipotezo, da so pobudniki mobbinga pretežno sodelavci, potrdim. HIPOTEZA 5: Žrtve mobbinga so največkrat delavci z nižjo izobrazbo Pri tej hipotezi sem naletel na težavo majhnosti vzorca. Ker sem se odločil, da bom raziskavo izpeljal v enem oddelku podjetja, ni bilo dosti zaposlenih z različno stopnjo izobrazbe, da bi lahko na kakršenkoli način potrdil to hipotezo. To nam prikaže odgovor na drugo vprašanje, kjer je v oddelku kar 60% zaposlenih s srednješolsko izobrazbo.

38

5. PREDLOGI ZA PREPREČEVANJE MOBBINGA Načinov za preprečevanje mobbinga je več. Mi smo se osredotočili za komunikacijo in jo bomo v nadeljevanju podrobneje opisali. Komunikacija je proces izmenjave podatkov in informacij za medsebojno sporazumevanje. Komuniciranje poteka z besedami, gibi, mimiko, in je veliko več kot le pogovarjanje. Tudi molk je seveda oblika komuniciranja. Komunikacija je vedno dvosmeren proces, saj je povezana s sočasno medsebojno zaznavo in hkratno medsebojno izmenjavo sporočil. Raziskave so pokazale, da na človekovo osebno srečo in zadovoljstvo v veliki meri vpliva kakovost odnosov, tako zasebnih kot poslovnih. Ključ do dobrih odnosov pa je ravno učinkovita komunikacija. Ron L. Hubbart je pred leti zapisal, da je človek le toliko živ, kolikor lahko komunicira. Neučinkovita komunikacija vodi do nesoglasij in konfliktov, kar pa niža dodano vrednost samega odnosa. Posledica slabe komunikacije je lahko nabor negativnih čustev v posamezniku, ki vodijo do kasnejšega nekontroliranega racionalnega izbruha (ki pa ima skoraj vedno negativne posledice). Torej učinkovito komuniciranje je nedvomno pomembna veščina za uspešnost vsakega posameznika, enako seveda velja tudi za podjetnike (Kos, 2007).

5.1 Opredelitev komuciranja Beseda komuniciranje izvira iz latinske besede communicare in pomeni občevati razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet. To pomeni, da si udeleženci s komunciranjem izmenjujejo informacije, znanja in izkušnje. (Možina in drugi 2004, 20) Človeško komuniciranje se zgodi, ko neka oseba odgovori na sporočilo in mu pripiše nek pomen. (Kreps 1990, 25) Komunikacija je skupen pomen, ki se oblikuje med dvema ali več osebami s pomočjo verbalne ali neverbalne transakcije. Temeljni material oziroroma surovina za komuniciranje je verbalna ali neverbalna informacija. Dve ali več oseb, vključenih v verbalno ali neverbalno transakcijo, je s tem vpleteno v oblikovanje, sprejemanje in interpretacijo take informacije. Pri tem se komuniciranje zgodi do mere, do katere je rezultat tega procesa skupen pomen ali interpretacija (Daniels in Spiker 1994, 27). Komunikacija je eden izmed temeljnih procesov v družbi, ki posledično zagotavlja sam obstoj družbe. Neprestano se mora odvijati med posamezniki, ki so tako v medsebojnem razmerju. Bistvo komuniciranja je, da morajo osebe , ki v tem procesu sodelujejo, delovati podobno in imeti usklajene poglede, da bi skupaj dosegle namen ali cilj komuniciranja. Seveda ni dovolj postaviti cilje, komuniciranje je uspešno, če zastavljene cilje tudi dosežemo. V procesu komuniciranja se izmenjujejo znanje, informacije in izkušnje, s katerimi tako ali drugače sodelujemo.

39

Komuniciraje je prenos informacij med oddajnikom in sprejemnikom s pomenskimi simboli. Je način izmenjavanja idej, stališč, vrednot, mnenj in dejstev. Za potek komunikacijskega procesa sta bistvena pošiljatelj, ki sproži proces, in prejemnik, ki zvezo zaključuje. Komunikacijski sistem sestavljajo še sporočilo - informacija, komunikacijska pot in pot povratne informacije (Možina in drugi 2004, 50-51).

Komunikacija služi naslednjim namenom:

• izmenjava informacij in usklajevanje mnenj, • vplivanje na drugo osebo oziroma več oseb, • reševanje problemov in nesoglasij, • vzdrževanje stikov in razvoj odnosov (Kos 2006)

Pogoj, da komuniciranje lahko poteka, je, da so prisotni vsi elementui komunikacijskega sistema. Ti pa so: oddajnik, sprejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal. Enostaven komunikacijski sistem ima en oddajnik in en sprejemnik (Florjančič in Ferjan 2000,16).

Proces komuniciranja sestavljajo štirje elementi:

• oddajnik oziroma pošiljatelj, ki je vir informacij in tudi pobudnik komunikacijskega procesa,

• sprejemnik - poslušalec, sogovornik, ki je lahko oseba, skupina ali naprava, • sporočilo oziroma informacija, ki je lahko besedna ali nebesedna, • komunikacijska pot - kanal, ki je lahko osebni neposredni stik, telefon, pismo, e-pošta

itd. ( Kos, 2006)

Poleg enostavnih komunikacijskih sistemov pa poznamo tudi bolj kompleksne sisteme z enim ali več komunikacijskimi kanali, ki jih lahko sestavljajo:

• en oddajnik in več sprejemnikov • več oddajnikov in en sprejenik • več oddajnikov in več sprejemnikov (Florjančič in Ferjan 2000, 17)

5.2 Načini in vrste komuniciranja Ko govorimo o komuniciranju, moramo poudariti, da obstaja več načinov komuniciranja. V vsakdanjem življenju nam je bližja in bolj razumljiva delitev na neverbalno in verbalno komunikacijo. Po različnih kriterijih pa je mogoče razlikovati tudi druge zvrsti komunikacije: namerno, nenamerno, signalno, simbolno...

40

5.2.1 Verbalna komunikacija

Besedno komuniciranje je lahko govorno ali pisno. Govorno komuniciranje obsega nagovore, formalizirane razgovore med dvema osebama, razgovore v skupini oziroma z njo in neformalne govorice. Govorno komuniciranje je hitro, običajno obsega tudi povratno informiranje ter omogoča sočasno komuniciranje več ljudi. Govorno sporočilo ima vrsto prednosti. Lahko ga brž oddamo, in če prejemnik podvomi, ali je sporočilo prav sprejel, lahko s povratnim informiranjem hitro odkrijemo napako in sprejeto sporočilo popravimo. Slabosti govornega komuniciranja se pokažejo tedaj, kadar si sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenašanju sporočila, tem več je možnosti, da se bo v komuniciranju pojavila neurejenost (entropija): sporočilo, ki doseže prejemnika, se lahko močno razlikuje od poslanega sporočila (Možina in drugi 2004, 54). Pisno komuniciranje poteka prek pisem, časopisov in revij, oglasnih plošč in mnogih drugih priprav (elektronskih in optičnih), ki prenašajo sporočilo z zapisano besedo, s simboli, z barvami, risbami ali kako drugače. Prednosti pisnega sporočila so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče tudi kasneje preverjati. Pošiljatelju in prejemniku ostaja dokumentiran zapis sporočila, ki ga lahko hranita neomejeno dolgo. Pisne komunikacije so ponavadi bolj dodelane in jasne kot govorne, saj pošiljatelj praviloma premisli, kaj bo napisal, ker ve, da bo zapis sporočila pričal, da je bilo poslano z jasno določeno vsebino in nič drugače. Pisno sporočilo pa ima tudi slabosti. Za nastanek sporočila v končni obliki je potrebnega več časa. Govorjenje je pač hitrejše od pisanja; poleg tega mora biti pisna komunikacija veliko bolj natančna kot govorna. Pri pisnem komuniciranju največkrat, razen pri interaktivnem pisnem sporočanju, npr. preko e-pošte, ni takojšnjega povratnega informiranja. Pri govornem komuniciranju se prejemnik lahko brž odzove na sporočilo, pri pisnem komuniciranju pa pošiljatelj niti ne ve zagotovo, ali je prejemnik sporočilo dobil in ali ga je razumel tako, kot želi pošiljatelj (Možina in drugi 2004, 54-55).

5.2.2 Neverbalna komunikacija Nebesedna komunikacija je vse komuniciranje brez besed, kjer pomene izmenjujemo s pomočjo simbolov. Je bistveni del človekovega komuniciranja z besednim jazom. Telesni

41

jezik zavzema vsa gibanja in izraze, s katerimi telo namensko ustvarja simbole in pomene. Telesno delo pa je neposredno delo z in skozi in v telesu, ki prek direktne telesne dejavnosti vzbudi telesne, čustvene in psihološke spremembe (Rutten-Saris 1992, 159-160).

Ljudje mislijo, da komunicirajo samo z besedami, in da je sporocilo prav takšno, kakršnega smo izrekli, vendar pa z neverbalno komunikacijo prenašamo 70 odstotkov sporočila in nas zato sogovornik lahko razume drugače. Ne pozabimo dodati, da sporočilo ni tisto, kar smo izrekli, ampak tisto, kar je sogovornik razumel (Petar 2006, 20). Nebesedno komuniciranje je mnogo težje obvladovati, kar pomeni, da manj vešč udeleženec izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj ozaveščen udeleženec pa izve tako mnogo več kot iz izrečenih ali zapisanih besed. To seveda pomeni, da je besedno sporočanje mnogo zanesljivejše, manj tvegano od nebesednega in kdor slednjega ne obvlada, pač tvega, da ne obvladuje dobre polovice sporočil, ki jih daje, ali da ne razume dobre polovice sporočil, ki jih prejema (Berlogar 1999, 53). Človekovo dojemanje sogovornika je zelo kompleksen prosces. Kot povedano, ima neverbalno sporočanje zelo velik pomen za razumevanje človekovih čustvenih stanj in procesov. Neverbalno sporočamo na različne načine: z obleko in obutvijo, z modnimi dodatki, kozmetiko, pričesko, avtomobilom in še marsičim. Toda človek hote ali nehote sporoča tudi s svojim telesom. Gre za sporočila, katera oddajamo preko raznih gibov telesa, kretenj, mimike obraza, drže telesa; vse to pogosto imenujemo govorica telesa. Govorica telesa obsega nekaj stotisoč izrazov. Povprečno izobražen človek razume nekaj tisoč besed, v vsakdanjem komuniciranju pa jih uporablja nekaj sto. Torej je govorica telesa mnogo bolj kompleksen proces kot besedno komuniciranje (Florjančič in Ferjan 2000, 42). Najbolj poznani vrsti nebesedne komunikacije sta govorica telesa (55 %) in besedna intonacija (38 %). Govorica telesa obsega položaj in gibanje ljudi v prostoru, držo in hojo ljudi, gestiko (kretnje rok, nog, glave) in mimiko (izraz obraza, oči) in ima največji pomen v medosebni komunikaciji (Možina in drugi 2004, 56-58).

5.2.3 Enosmerna in dvosmerna komunikacija Pri enosmerni komunikaciji potuje sporočilo od oddajnika do sprejemnika, torej le v eno smer. Uporablja se takrat, ko je informacija enostavna in povsem razumljiva. Pri dvosmernem komuniciranju se v istem komunikacijskem sistemu prenese informacija od oddajnika do sprejemnika in nazaj. Tak način je zelo pogost in je primeren takrat, ko informacija ni povsem razumljiva. Zato je nujno, da se oddajnik prepriča, če je sprejemnik informacijo pravilno sprejel, kar pomeni, da je potrebna povratna informacija o prejemu

42

sporočila. Dvosmerna komunikacja je nujno potrebna, kadar so med oddajniki in prejemniki posredniki. Pri enosmerni komunikaciji želimo ohraniti podrejenost sprejemnika, pri dvosmerni pa doseči natančnost in enakopravnost komunikacije. Enosmerna komunikacija je hitrejša od dvosmerne in je navidez bolj urejena. Prihrani čas, posebej takrat, kadar je namenjena velikemu številu poslušalcev. Ni pa povratne informacije, zato je takšno komuniciranje manj natančno, saj oddajnik ne ve ali je sprejemnik sporočilo pravilno razumel in kakšna je njegova reakcija. Pri dvosmerni komunikaciji mora biti sprejemnik sporočilo sposoben sprejeti in nato poslati povratno informacijo, tako da oddajnika dopolnjuje in popravlja v delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni in razumljivi ali pa se z deli sporočila ne strinja (Možina in drugi 2004, 66.)

5.3 Motnje pri komuniciranju

Pogosto pri prenosu sporočila prihaja do motenj. To pomeni, da do prejemnika ne pride sporočilo, kot si ga mi želimo. Ločimo tri vrste motenj (ovir):

• Psihološke ovire: Med oddajnikom in sprejemnikom ni empatije, kar je pogosto posledica slabega poznavanja drug drugega.

• Semantične ovire: Prejemniku sporočilo ne pomeni isto, kar je ponavadi posledica razlik v jeziku in kulturi.

• Mehanične ovire, ki so motnje komunikacijskega kanala (ropot, šum, itd.).

Kot omenjeno, so prvi problem učinkovitega komuniciranja ovire pri procesu zaznavanja in filtriranje informacij. Filtriranje je povezano s psihološkimi ovirami, ker se le-to dogaja v mišljenju. Temeljnega pomena pri filtriranju so predpostavke oziroma domneve. Tu gre za psihološke ovire, ki so povezane s stališči, prepričanji in vrednotami. Gre za najbolj običajen izvor težav v medosebni komunikaciji, pri čemer so še posebno močni predsodki in stereotipi, ki vplivajo na proces kodiranja, pa tudi proces dekodiranja (Kos 2007).

Semantične ovire se nanašajo na nepremišljeno uporabo besed oziroma na različno interpretacijo določene besede. Če se ne uporablja besed na ustrezen način in z ustreznim pomenom, je velika verjetnost, da informacija ni pravilno razumljena. Pri tem je pomembno zavedanje, da “pomen besed obstaja v mislih, ne v besedah samih”. Pomen besed znotraj posameznih skupin je do neke mere dogovorjen in takrat, ko se uporablja besede pomensko drugače od ustaljene rabe, se poveča verjetnost, da bo prejemnik pripisal besedam nek svoj pomen (Kos 2007).

In kot omenjeno, tretje, mehanične ovire pogosto otežujejo ali onemogočajo komunikacijo. Sem sodijo vse fizične motnje, kot so na primer ropot, ki prihaja z ulice, zračnost učilnice, temperatura, osvetljenost, dnevni čas in podobno. Te mehanske ovire se da identificirati in cilj je seveda, da se jih eliminira v največjem možnem obsegu (Kos 2007).

43

5.4 Učinkovito komuniciranje

Če pogledamo strokovno definicijo, je učinkovita komunikacija med dvema osebama tista, pri kateri si prejemnik razlaga sporočilo pošiljatelja enako, kot je le–ta želel, da bi si ga. Učinkovita komunikacija je torej odvisna od učinkovitega pošiljanja in od učinkovitega prejemanja sporočil ( Kos 2007).

Ker smo ljudje sociološka bitja, je nemogoče, da se bi izognali komuniciranju na takšen ali drugač način. Seveda pa ne moremo pričakovati, da bodo vse oddane informacije razumljene kot bi si želeli. Saj se ljudje močno razlikujemo tako po obnašanju kot razmišljanju. Prav zaradi tega dejstva pa so motnje, nasprotovanja in nerazumljivost neizbežen del samega procesa komuniciranja (Kos 2007).

Za izogib oviram, se je smiselno pri komunikaciji držati določenih usmeritev. Za identifikacijo in odpravljanje motenj moramo biti pozorni predvsem na:

• Razumevanje med oddajnikom in sprejemnikom, torej če se dobro razumeta; ali smo z osebo, s katero komuniciramo, na enaki “valovni dolžini”, in če nismo, kako lahko uskladimo valovni dolžini, oziroma kako lahko najdemo skupno stališče ali perspektivo.

• Obilnost sporočanja se poveča s ponavljanjem sporočila in povratnim informiranjem; torej s povratno informacijo se moramo prepričati, ali je bilo sporočilo učinkovito posredovano ali pa ga je potrebno ponoviti. Pri tem je smiselno analizirati ali se pojavljajo semantične ovire ali je poimenovanje besed usklajeno.

• In tretji fokus je, ali je sprejemnik razumel celotno sporočilo ali pa je potrebno omejevanje sporočanja, kar pomeni, da se napravi selekcija sporočil tako na strani oddajnika kot tudi prejemnika. Pri tem je potrebno identificirati tudi vse mehanične ovire in jih odstraniti, če je le možno.

44

6. SKLEP

6.1 Temelnje ugotovitve Sodobna družba deluje na način, da posameznik brez sodelovanja v skupnosti le težko uspe. Za doseganje začrtanih ciljev je, poleg trdnega zaupanja v svoje sposobnosti, zmožnosti in prepričanja, potrebna uspešna komunikacija. Pri vsakem organiziranen delu zaposleni med seboj komunicirajo in se sporazumevajo, kar poteka z besedami, pisanjem, govorico telesa ali na kakšen drug način. Vendar pa nenehna težnja po uspehu in dokazovanju povzroča konkurenco, pomankanje časa, večje pritiske, kar vodi k neuspešni komunikaciji, ki rahlja razmerja in pripelje udeležence v stanje konflikta. Tako kot komuniciranje, je tudi prisotnost konfliktov sestavni del našega življenja. Konflikti so nekaj povsem naravnega, saj so prisotni povsod. Pojavljajo se v vsakem podjetju in sicer med posamezniki, med posamezniki in skupino ter med skupinami. Konflikte je potrebno prepoznati, se z njimi soočiti in jih znati reševati. Neustrezna ali pomanjkljiva komunikacija pripelje do konfliktnih situacij. Koflikte bomo uspešno reševali, če bomo znali sogovornika poslušati, se jasno, natančno in razumljivo izražali, uporabljali povratne informacije ter si za sogovornika vzeli potreben čas. Dlje časa nerešeni konflikti lahko imajo za posledico mobbing oziroma nasilje na delovnem mestu, ki postaja eden izmed resnejših problemov današnjega časa. Mobbing lahko povzroča tako psihične kot tudi fizične motnje posameznika, kar lahko posledično vpliva na produktivnost ali zmanjšanje učinkovitosti sposameznika, skupine ali podjetja. Šteje pa se tudi za dejanje, katerega cilj je zatiranje in se z moralnega vidika obsoja.

6.2 Odprti problemi Družba je kot celota sestavljena iz posameznikov, ki imajo vsak po svoje izoblikovane osebnosti. Tako lahko nekateri dobro prenašajo konfliktne situcije, spet drugi pa se z njimi zelo težko soočajo. To nas pripelje do spoznanja, da se v družbi določena dejanja ne dojemajo enakopravno in se lahko na koncu drugače interpretirajo. Tako lahko ena oseba razume neko dejanje kot šalo ali nekaj neškodljivega, druga pa lahko to sprejme kot napad na njih same. Tu nastane prvi problem pri reševanju tako konflikta kot tudi dejanja mobbinga, saj je lahko nekdo prepričan, da ni naredil nič narobe in se bo še vedno posluževal svojega načina obnašanja. Drugi problem je v komunikaciji. V primeru nesporazuma bi bilo normalno, da se prizadeta oseba pogovori z osebo, od katere je bila napadena in razčisti problem ali pa to dejanje prijavi svojemu nadrejenemu, da on postori potrebne korake za razrešitev le-tega. Tu pa se ponovno srečamo z osebnostjo posameznika. Nekateri se lahko pogovorijo o vsem, tudi o kočljivih temah, medtem ko se drugi raje zaprejo vase in potlačijo čustva, kar lahko zelo slabo vpliva na posameznikovo psihično kot kasneje tudi fizično stanje. Zato je v podjetjih zelo pomembno, da se konkretno določijo meje, kaj je sprejemljivo in kaj ni, in da so s temi

45

pravili seznanjeni vsi zaposleni ali sodelujoči v poslovnem procesu. Drugače povedano: podjetja se morajo zavedati problema mobbinga in začeti izvajati ukrepe, da se ta dejanja prekinejo ali pa se sploh ne pojavijo.

46

Povzetek Podjetje sestavljajo ljudje, ki vsakodnevno komunicirajo, rešujejo probleme in premagujejo medsebojne konflikte. Med zaposlenimi pri tem nastajajo razmerja, ki se kažejo v nadrejenosti in podrejenosti, torej poteka poslovanje v podjetju po načelu hierarhije. Zaradi vse večjih zahtev in obremenitev vodstva in lastnikov zaposleni čutijo pritiske, ob tem pa prihaja do konfliktov. Nastanka konfliktov ne smemo tajiti, temveč jih moramo sprejejti kot nekaj naravnega. Naučiti se moramo, da konflikti nimajo samo negativnega, ampak tudi pozitiven vpliv na podjetje. Na podlagi posameznih primerov moramo ugotoviti, kdaj konflikti še koristijo podjetju, kdaj pa so za podjetje škodljivi. Konflikti prinašajo podjetju spremembe, spodbujajo nove ideje in omogočajo pridobivanje novih spoznanj. Lažje jih je reševati, dokler so še na začetku, kajti lahko se hitro razrastejo in se sprevržejo v resnejšo obliko osebnega napada, ki ga drugače imenujemo mobbing ali čustveno nasilje na delovnem mestu. Konflikti se razvijejo do različnih stopenj. V diplomski nalogi sem obravnaval konflikte, ki se razvijejo do takšne stopnje, da se posamezniki lahko počutijo ogrožene. Ta pojav imenujemo mobbing. Za mobbing poznamo različne izraze kot so čustveno nasilje na delovnem mestu, žaljivo, neprijazno ravnanje, šikaniranje in podobno. Vzroki za mobbing so največkrat v organizaciji dela. Sem spadajo nejasna navodila, premalo zaposlenih v nekaterih oddelkih, časovna stiska, visoka odgovornost in nizka zmožnost odločanja, kakor tudi podcenjevanje sposobnosti zaposlenih in podcenjevanje dela zaposlenih. Žrtev mobbinga je lahko vsakdo v delovnem razmerju. Žrtve so deležne različnih oblik napadalnega vedenja s strani napadalca. Najpogostejše so: seganje v besedo, prenehanje komunikacije, splošno ignoriranje, širjenje neprijetnih govoric… Reakcije, ki jih žrtve mobbinga kažejo, so splošna preutrujenost, razdražlivost, motnje spanja, povišan krvni pritisk… Za reševanje in nadaljnje preprečevanje mobbinga je zelo pomembno prepoznati ta dejanja v čim bolj zgodni fazi. Vodilni kadri morajo biti neprestano pozorni na dogajanja v podjetju. Vodja naj bi imel neposredno vlogo psihologa na delovnem mestu, saj se mora naučiti razbrati tudi skrite signale, ki jih zaposleni oddajajo. Vzroke za nastanek konfliktov, ki se lahko kasneje sprevržejo v mobbing, najpogosteje najdemo v pomankljivi in neprimerni komunikaciji. Uspešna komunikacija je odvisna od govorne izmenjave med udeleženci in od jasnosti znakov, ki jih med seboj zavedno ali nezavedno pošiljamo. Vsi udeleženci v konfliktu morajo zelo dobro poznati komunikacijski proces, če želijo uspešno premagovati komunikacijske ovire in s tem prispevati k uspešnemu reševanju konfliktov. Potruditi se moramo poslušati drug drugega in poskušati sprejeti mišljenje soudeleženca, čeprav se z njim popolnoma ne strinjamo. Ključne besede: konflikt, delovno mesto, mobbing, komunikacija

47

Abstract Company is build form many different people who communicate, solve problems and overcome their conflicts. Becouse there are increasing demand and load from their leadership and owners, employees fell pressured, therefore the conflicts are started. We can not hide the conflict but must accept it as something natural. We have to learn that the conflict does not always have negative but also positive influence on company. Based on individual cases, we have to figure out when the conflicts are good for the company and when they are bad. Conflicts are bringing changes to company, they are encouraging new ideas and they are allowing production of new realizations. It is easier to solve them, as long as they are still at the beginning , as can quickly grow and turn in to more serious shape of personal attack, that we call mobbing or emotional violence at workplace.

Conflicts develop to different degrees. In my paper I treated conflicts, that develop to such degree, that individuals can feel endangered. We call this phenomenon mobbing. We know for mobbing different expressions as are emotionally violence at workplace, insulting, unkind treatment, hazing and so on. Most often causes for mobbing are in organization of work. Vague instructions belong here, too few employees in some departments, time distress, high responsibility and low ability deciding, like also underestimating of ability of employees and underestimating of their work. Victim of mobbing can be everybody in contractual employment relationship. Victims get different types of aggressive behavior from attacker. The most common are jumping in your words, stopping communication, general disregard, spreading of unpleasant rumours …..Reactions that the victims of mobbing are showing are general tiredness ,they are irritated, disturbances of sleep, blood pressure increased…

For resolving and further disabling of mobbing is very important to recognize this action in junger phase of development. Management must be constantly watching what is going on in the company. Leader, in a way, must be a psychologist because he should be able to read hidden signals from employees.

Causes for creation of conflicts, that can afterward turns in to mobbing, oftenest find in deficient and inappropriate communications. Successful communication depends upon speaking exchange between participants and odes of clarity of sign, that them between self conscious or unconsciously send. All participants in conflict must know communication process very well, if they want to defeat communication barriers successfully and with this to contribute to successful rescuing of conflicts. We have to strive to listen to each other and to try to accepted opinion of others, although we completely don't agree.

Key words: conflict, work place, mobbing, comunnication

48

Literatura:

1. Belogar, Janko. (1999). Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana, Gospodarski vestnik

2. Brajša, Pavao. 1994. Managerska komunikologija: Gospodarski vestnik

3. Brown, Judith M. ur. (1997) Hong Kong ' s transitions 1842 – 1997. Oxford: St. Martin

Press.

4. Cvetko, A. (2003): 'Mobbing- posebna vrsta šikane v delovnih razmerjih" Podjetje in

delo, Ljubljana.

5. Ferjan, marko (1998) poslovno komuniciranje. Kranj, založba moderna organizacija

6. Florjančič, Jože, Ferjan, Marko. (2000) Management poslovnega komuniciranja.

Kranja , Moderna organizacija

7. Heller, R., Hindle, T. (2001): "Veliki poslovni priročnik", Založba Mladinska knjiga,

Ljubljana.

8. Iršič, Marko.(2005). Uvod v razreševanje konfliktov v medsebojnih odnosih.

Ljubljana, Zavod Rakmo

9. Leymann, H., (1993), Mobbing - Psychoterror am Arbeitsplatz, Reinbek, Rohwolt

Taschenbuch Verlag GmbH

10. Lipicnik, B. (1998): "Ravnanje z ljudmi pri delu- Human Resources Management"

Gospodarski vestnik, Ljubljana.

11. Možina, Stane, Mitja I. Tavcar, Nada Zupan in Ana Nusa Kneževič. 2004. Poslovno

komuniciranje: evropske razseznosti. Maribor: Obzorja.

12. Petar, Sasa. 2006. Prodano! Ljubljana: Slovenska knjiga.

13. Resh, M., (1997), Mobbing und Konflikte am Arbeitsplatz, Seevetal, DGB -

Informationen zur Angestelltenpolitik

14. Rutten-Saris, Marijke (1992): Porajajoči se jezik telesa. Assen: Van Gorcum & Comp.

B. V.

15. Robbins, P . Stephen: Management: Concepts and practices. New Jersey: Practice Hall,

inc., Englewood Cliffs, 1983.

16. Tkalec, L. (2001): "Šikaniranje. Teorija in praksa" Ljubljana

49

Elektronski viri:

1. Komunike (03.06.2007). Pozitivno komunicioranje. [Online] Dostopno na: http://www.komunikeweb.net/products/komunikacija_komuniciranje.htm (Oktober 23,2007)

2. Društvo za nenasilno komunikacijo (2005). Nenasilna komunikacija. [Online]Dostopno na: http://www.drustvo-dnk.si/OP_nenasilna-komunikacija.html (November 5,2007)

3. Kos, Blaž. (2007). Prvi vtis in govorica telesa. [Online] Dostopno na: Daimonion (2006): http://www.daimonion.si/category/komunikacija-prezentacije/ (November 6,2007)

4. Pedagoška fakulteta (2003). Komunikacija. [Online] Dostopno na: http://www.pfmb.uni-mb.si:8080/oddelki/trener/tudijska%20gradiva/Maribor-komunikacija-1.pdf (November 8,2007)

5. Iršič, Marko (2003). Umetnost obvladovanja konfliktov. [Online] Dostopno na: Zavod Rakmo (2003): http://www.rakmo.si/clanki/konflikt.htm (November 15,2007)

6. Moj uspeh (2003). 9 nasvetov kako obvladati konflikt in jezo. [Online] Dostopno na: http://www.mojuspeh.com/koraki48.shtml (November 18,2007)

7. Drugi svet (2007). Konflikt kot priložnost za rast odnosa. [Online] Dostopno na: http://www.drugisvet.com/In-Blog-Veritas/konflikt_rast_odnosa.html (November 20, 2007)

8. Merriam – Webster (2007). Conflict. [Online] Dostopno na: http://www.m-w.com/dictionary/conflict (Decembe 2, 2007)

9. Office of human resources (2006). About conflict. [Online] Dostopno na: http://www.ohrd.wisc.edu/onlinetraining/resolution/aboutwhatisit.htm (December 2, 2007)

10. Dobro jutro (2003). Konflikt kot priložnost. [Online] Dostopno na: http://www.dobrojutro.net/?stran=arhiv&tip=18&id=9298 (December 3,2007)

11. Vrčko, Matjaž (1996). Konflikti in nasprotja v organizaciji[Online] Dostopno na: Šolski center Novo mesto (1996): http://www.sc-nm.com/scnm/_visja/Documents/prosojKONFLIKTI.pdf (December 2,2007)

12. Berghof – Handbook (2007). Conflict management. [Online] Dostopno na: http://www.berghof-handbook.net/ (December 4, 2007)

13. Kapital (2005). Konflikt - izguba ali pozitivna vzpodbuda?. [Online] Dostopno na: http://www.revijakapital.com/kapital/zivljenjskislog.php?idclanka=1658 (December 5, 2007)

14. Mobbing.si (2006). Kaj je to mobbing. [Online] Dostopno na: http://www.mobbing.si/ (December 6, 2007)

15. Čili za delo (2007). Mobbing ali psihično nasilje na delovnem mestu. [Online] Dostopno na: http://www.cilizadelo.si/default-30510.html (December 6, 2007)

16. Leymann, Heinz (2000). The mobbing encyclopedia. [Online] Dostopno na: http://www.leymann.se/English/frame.html (December 6, 2007)

17. Inšpektorat Republike Slovenije za delo (2007). Trpinčenje na delovnem mestu (Mobbig). [Online] Dostopno na:

50

http://www.id.gov.si/si/pogosta_vprasanja_in_odgovori/delovna_razmerja/2_varstvo_dostojanstva_na_delovnem_mestu/trpincenje_na_delovnem_mestu_mobbing/ (December 8, 2007)

18. Mobbing – U.S.A. (2006). Mobbing is…. [Online] Dostopno na: http://www.mobbing-usa.com/ (December 6, 2007)

19. Wikipedia (2007). Mobbing. [Online] Dostopno na: http://en.wikipedia.org/wiki/Mobbing (December 6, 2007)

20. Encyclopedia Britannica (2006). Mobbing. [Online] Dostopno na: http://www.britannica.com/eb/topic-386763/mobbing (December 9,2007)

21. Ramage, Roderick (1.11.1996). Mobbing in the workplace. [Online] Dostopno na: http://www.law-office.demon.co.uk/art%20mobbing-1.htm (December 9, 2007)

22. Mobbing.ca (2004). Introduction to workplace mobbing. [Online] Dostopno na: http://members.shaw.ca/mobbing/mobbingCA/introduction.htm (December 12, 2007)

23. SFgov (2000). Mobbing. [Online] Dostopno na: http://www.sfgov.org/site/bdsupvrs_page.asp?id=51318 (December 12, 2007)

24. Cinkarna Celje (2007). O podjetju. [Online] Dostopno na: http://www.cinkarna.si/ (December 13, 2007)

25. Tušar, Vesna (2006): Odnosi na delovnem mestu. [Online] Dostopno na: http://www.zaposlitev.net/delo.php?m=iskalci&a=karierni_center&a2=clanek&idb=46 (januar 5,2008)

51

Seznam slik: Slika 1: Anketirani po spolu ......................................................................................................23 Slika 2: Anketirani po starosti ...................................................................................................24 Slika 3: Anketirani po stopnji izobrazbe ...................................................................................24 Slika 4: Najpogostejša oblika komuniciranja ............................................................................25 Slika 5: Razumevanje s sodelavci .............................................................................................26 Slika 6: Razumevanje z vodjo ...................................................................................................27 Slika 7: Pogostost pojavljanja konfliktov..................................................................................27 Slika 8: Najpogostejši partner v konfliktu.................................................................................28 Slika 9: Najpogostejši vzrok za nastanek konfliktov.................................................................29 Slika 10: Načini reševanja konfliktov .......................................................................................30 Slika 11: Vpliv dejavnikov na uspešno reševanje konflktov.....................................................30 Slika 12: Prisotnost dejavnikov, zaradi katerih se mobbing najpogosteje pojavlja..................31 Slika 13: Oblike napadalnega vedenja ......................................................................................32 Slika 14: Pogostost pojavljanja oblik napadalnega vedenja......................................................33 Slika 15: Vzroki za nastanek mobbinga ....................................................................................34 Slika 16: Znamenja mobbinga...................................................................................................34 Slika 17: Reakcije žrtev mobbinga............................................................................................35

52

Priloga: Anketni vprašalnik: Splošni podatki 1. Spol: M Ž 2. Starost:

a) do 25 let b) od 26 do 35 let c) od 36 do 45 let d) od 46 do 55 let e) 56 ali več

3. Dokončana izobrazba

a) osnovna šola ali manj b) poklicna šola c) srednja šola d) višja šola e) visoka šola f) univerzitetna izobrazba

4. Katero obliko komunikacije najpogosteje uporabljate v podjetju? Izberite enega od naštetih načinov.

a) osebni razgovor b) telefon c) sestanek d) pisana sporočila e) e-pošta f) oglasna deska

5. Kako se razumete s sodelavci?

a) zelo dobro b) dobro c) zadovoljivo d) nikakor ne

53

6. Kako se razumete z vodjo?

a) zelo dobro b) dobro c) zadovoljivo d) nikakor ne

7. Ali se v podjetju večkrat pojavljajo konflikti in če se, kako pogosto?

a) da, večkrat dnevno b) da, večkrat tedensko c) da, večkrat mesečno d) ne

8. S kom ste bili v zadnjih 6 mesecih najpogosteje v konfliktu?

a) s sodelavci b) z nadrejenim c) s podrejenim d) s poslovnim partnerjem e) z nobenim od navedenih f) nisem bil(a) v konfliktu

9. Kateri je po vašem mnenju najpomembnejši vzrok za nastanek konfliktov v podjetju? Izberite enega od naštetih načinov

a) pomanjkanje informacij b) pomanjkljiva in neprimerna komunikacija c) tekmovalnost d) preobremenjenost z delom e) nesodelovanje zaposlenih in medsebojno neobveščanje f) krivična kritika in krivične obtožbe g) razlike v osebnostih zaposlenih h) premajhna pripadnost podjetju

10. Kako rešujete konfliktno situacijo? Izberite enega od naštetih načinov

a) pogovorim se z osebo, s katero sem v konfliktu b) prireševanju konflikta aktivno sodeluje tretja oseba c) počakam, da se konflikt reši sam d) konfliktom se v naprej izogibam

54

11. Kaj po vašem mnenju vpliva na uspešnost reševanja konfliktov v podjetju? Izberite enega od naštetih načinov.

a) pritisk bližnjih sodelavcev b) strah pred nadrejenim c) uspešna komunikacija med udeleženenimi v konfliktu d) vzgojni ukrepi s strani vodstva e) popustljivost enega od udeležencev v konfliktu

12. Ali ste v zadnjih šestih mesecih naleteli na katerega od spodaj navedenih dejavnikov? Možnih je več odgovorov.

a) nenavadne spremembe v podjetju b) negotova delovna mesta c) slabo delovno vzdušje med zaposlenimi d) nezadovoljstvo glede kakovosti vodenja e) izredno velike zahteve pri delu f) veliki stres zaradi dela g) slabo vzdušje med zaposlenimi in vodstvom h) ne opažam nič nenavadnega

13. Ali ste v zadnjih šestih mesecih doživeli katero izmed oblik napadalnega vedenja namenjenega vam s strani sodelavcev? Možnih več odgovorov.

a) kričanje b) seganje v besedo c) preklinjanje d) verbalne grožnje e) splošno ignoriranje f) prenehanje komunikacije g) norčevanje zaradi telesnih hib h) norčevanje iz zasebnega življenja i) delitev neprimernih delovnih nalog j) širjenje neprijetnih govoric k) drugo ______________________ l) nič od naštetega

55

14. Ali ste v zadnjih šestih mesecih doživeli katero izmed oblik napadalnega vedenja namenjenega vam s strani vodje? Možnih več odgovorov.

a) kričanje b) seganje v besedo c) preklinjanje d) verbalne grožnje e) splošno ignoriranje f) prenehanje komunikacije g) norčevanje zaradi telesnih hib h) norčevanje iz zasebnega življenja i) delitev neprimernih delovnih nalog j) širjenje neprijetnih govoric k) drugo ______________________ l) nič od naštetega

15. Ali ste v zadnjih šestih mesecih doživeli katero izmed oblik napadalnega vedenja namenjenega vam s strani podrejenih? Možnih več odgovorov.

a) kričanje b) seganje v besedo c) preklinjanje d) verbalne grožnje e) splošno ignoriranje f) prenehanje komunikacije g) norčevanje zaradi telesnih hib h) norčevanje iz zasebnega življenja i) delitev neprimernih delovnih nalog j) širjenje neprijetnih govoric k) drugo ______________________ l) nič od naštetega

16. Kako pogosto se vam pojavljajo oblike napadalnega vedenja s strani sodelavcev, vodje ali podrejenih?

a) vsaj enkrat dnevno b) vsaj enkrat tedensko c) nekajkrat mesečno d) samo nekajkrat letno e) nikoli

56

17. Kaj je po vašem mnenju najpogostejši vzrok za nastanek mobbinga v podjetju? Izberite enega od naštetih načinov.

a) organizacija dela, ki zajema nezasedena delovna mesta, časovni pritisk, visoko stopnjo odgovornosti, nizko stopnjo odločanja, podcenjevanje sposobnosti ter dela zaposlenih

b) način vodenja, ki zajema nezadostno komunikacijo in prisilo kot način vodenja c) socialni položaj žrtve, ki zajema kulturno in nacionalno pripadnost, spol ter bravo

kože d) moralni nivo posameznikov, ki zajema uveljavljanje moči, strah pred izgubo

delovnega mesta, nezadovoljstvo na delovnem mestu 18. Ali na ravni podjetja opažate katerega od naštetih pojavov? Možnih je več odgovorov.

a) izostajane z dela b) zamujanje c) težave z discipline d) agresivno komuniciranje e) poskusi izoliranja posameznikov f) zmanjšano storilnost g) nezgode pri delu h) napake pri delu i) slabo odločanje j) nič od naštetega

19. Katere reakcije ste opazili pri sebi, če ste doživeli katero izmed oblik mobbinga? Možnih je več odgovorov.

a) nezmožnost koncentriranja b) razdražljivost c) težave v družinskih odnosih d) depresijo e) nezadostno samospoštovanje f) motnje spanja g) prebavne motnje h) povišan krvni pritisk i) obolenje mišic j) splošna preutrujenost