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Modelagem de Processos de NegócioAula 2- Processos de Negócio
Andréa Magalhães [email protected]
2017.01
2MPN 2017.01
Agenda
• Definição
• Classificações
• Hierarquia
• Modelo
• Elementos
• Visões e Modelos
4MPN 2017.01
O que são processos?
“Uma ordenação específica de atividades
de trabalho através do tempo e do
espaço, com um início, fim e um conjunto
claramente definido de entradas e
saídas.”
Davenport, 1993
5MPN 2017.01
O que são processos?
“Conjunto definido de atividades ou
comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar
uma ou mais metas.”
ABPMP, 2009
6MPN 2017.01
O que são processos?
Processo de Resolução de Defeitos
“Minha máquina de lavar não funciona!”
VALO
R
Garantia?
Comprade PeçasEnvio do
Serviço
Técnico
Cliente
Call Center
Cliente
7MPN 2017.01
O que são processos?
• Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo com os objetivos da empresa
• Explicita como a empresa funciona e como suas atividades devem ser executadas
Atividade
1
Atividade
2
Atividade
3
9MPN 2017.01
O que são processos?
• Visão sistêmica
Processo
Materiais
Informações
DocumentosPr
oced
imen
tos
Reg
ras
Leis
e n
orm
as
Produtos
Informações
DocumentosCo
labo
rado
res
Equi
pam
ento
s
Sist
emas
Rep
ositó
rios
de
Info
rmaç
ões
Pape
is
12MPN 2017.01
O que são processos?
• Os processos existem nas organizações mesmo que não sejam claros, visíveis, documentados ou organizados.
• Processos implícitos x explícitos• Processos implícitos são difíceis de serem seguidos, em
especial por novatos
• Processos explícitos estabelecem as regras de forma clara
15MPN 2017.01
O que são processos?
• Instâncias
define
representado por
Instância A
Instância B
Instância C
Modelo de Processo
17MPN 2017.01
Classificações de ProcessosTipos de processos• Processos-chave
• Relacionam-se diretamente com o cliente
• Processos de suporte• Colaboram com os processos-chave na
obtenção de sucesso junto aos clientes
• Processos gerenciais• Coordenam as atividades de apoio aos
processos-chave
18MPN 2017.01
Classificações de ProcessosTipos de processos• Exemplo: Empresa de Petróleo
• Processos-chave• Produção de petróleo• Exploração de petróleo
• Processos de suporte• Processos administrativos: contratação de pessoas, aquisição
de material, etc...
• Processos gerenciais• Controle da produção de petróleo
19MPN 2017.01
Classificações de ProcessosTipos de processos• Exemplo: Seguradora
• Processos-chave• Adesão• Benefícios
• Processos de suporte• Financeiro• Contabilidade
• Processos gerenciais• Governança• Riscos
20MPN 2017.01
• Críticos: falhas no processo podem gerar problemas de grandes proporções• Grande oportunidade de melhoria
• Ex: Processos de entrega de produto ou serviços
• Não críticos: falhas no processo podem gerar problemas de pequenas proporções• Ex: Processo de atualização do site
(PAIM et al., 2009)
Classificações de ProcessosCriticidade
21MPN 2017.01
• Ad-hoc• Repetitivo
• Normatizados
• Mensurados
• Geridos
(BPMM OMG, 2008)
Classificações de ProcessosMaturidade
22MPN 2017.01
• Ad-hoc:• Processos disparados por demandas não
frequentes• O encaminhamento não possui um conjunto
de atividades definidas
Classificações de ProcessosMaturidade
23MPN 2017.01
• Repetitivo: • Processos que são realizados com frequência
• Sequência de atividades está bem definida, porém não se encontra documentada.
Classificações de ProcessosMaturidade
24MPN 2017.01
• Normatizados: • Processos que são realizados com
frequência
• Sequência de atividades está bem definida e documentada
Padrão 001 – Processo 1
Classificações de ProcessosMaturidade
25MPN 2017.01
• Mensurados: • Processos que além de documentados,
apresentam um conjunto de indicadores para medição de seu desempenho
Classificações de ProcessosMaturidade
Padrão 001 – Processo 1
26MPN 2017.01
• Geridos: • Processos que são mensurados e a partir dos
resultados, são melhorados.
Classificações de ProcessosMaturidade
Versão 1
Versão 2, após análise
28MPN 2017.01
Hierarquia
Tarefa
Menor unidade de execução
Atividade
Ações a serem realizadas dentro de um processo ou subprocesso
Subprocesso
Processo que está incluso em outro processo
Processo
Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo, com começo, fim, entradas e saídas
Macroprocesso
Visão horizontal da organização
30MPN 2017.01
Finalizar intervençãoPreparar intervenção demanutenção
Preparar intervenção deinvestimento
Acompanhar intervenção
Gerenciar aexecução dosprojetos comintervençã...
Intervir em poços RNCE
Programarcontrataçãodeinstrument...
Programaraquisição eutilização demateriais e
Gerenciar asações de SMSde poço
Finalizar intervençãoAcompanhar intervenção
Macroprocesso
Sondainstalada
Serviço desondagemconcluído
Poço prontopara sertestado
Grupo deexecução de
intervenção empoços
Testar eficiênciavolumétrica
Elaborarplanejamento
diário
UN-RNCE/ATP-ARG/IP
Empresa deintervenção em
poços
Prover auxílio aogrupo de
execução daintervenção
Realizarintervenção
diária
Gerar boletimdiário deoperação
Necessidade deauxílio técnico
Avaliar auxíliosolicitado naintervenção
Necessidade deauxílio da gerência
de Reservatório
Prover auxílio àmesa de
operações
Capacidade deprover auxílio
Solicitar auxílioà mesa deoperações
Solicitar auxílioà gerência deEngenharia de
Poços
Sem necessidadede auxílio técnico
Imprimir boletimdiário deoperação
Enviar boletimdiário deoperação
Prepararintervenção demanutenção
Finalizarintervenção
Prepararintervenção decompletação
Poçonecessitado
de maisintervenção
Resultado deteste
insatisfatório
UN-RNCE/ST/EP
Processo
Hierarquia
Testareficiência
volumétrica
Bomba defundo
Boletim diário de operações de intervenção
Alto doRodrigues
Grupo deexecução deintervençã...
BDCA
Eficiênciavolumétrica
Atividade
32MPN 2017.01
Modelo
• O conhecimento humano é composto de modelos do mundo real ou de modelos criados a partir de outros existentes em nossa mente
• Consiste em criar um modelo de uma parcela do mundo real ou a partir de outro modelo
• Em um modelo optamos por representar as características do mundo real que são do nosso interesse, ou seja, que são relevantes para o propósito da modelagem
33MPN 2017.01
Modelo de Processos
• Documentação de um processo através de notaçãográfica e textual
• Descreve o processo que as pessoas realizam paraagregar valor aos seus clientes com forte ênfase emcomo o trabalho é feito.• Apresenta quem, o que, quando, onde, porque, como e com qual
custo um produto ou serviço é desenvolvido (5W2H)
• Componente importante do modelo de negócios daorganização, que serve como referência para asatividades de análise e melhoria do negócio.
36MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Objetivo• Razão para a realização do trabalho
• Ex: “Selecionar os candidatos com qualidade técnica” é oobjetivo do processo de Realizar processo seletivo
37MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Atividade• Unidade lógica de trabalho
• Agrega valor
• Independente
• Repetível
AtividadeREVER CURRÍCULOS
+
Sub-Processo
38MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Evento• Acontecimento do mundo real que provoca
uma ação• Inicia o processo
• Afeta o comportamento ou a execução do processo
• Finaliza o processo
• Determina o alcance de um período pré-estabelecido
• Ex: Início do mês
39MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Conector• Usado para controlar divergências e/ou
convergências da sequência do fluxo
• Determina decisões, como unir ou dividir trajetos
40MPN 2017.01
Elementos do processo
• Regra de negócio• Diretiva destinada a influenciar ou guiar o
comportamento do negócio
• Declaração de políticas e práticas que determinam o que é possível, desejável ou impossível na operação do negócio
41MPN 2017.01
Elementos do processo
• Regra de negócio• Garante que o negócio será conduzido de acordo
com:
• Restrições internas• padrão de eficiência, atendimento às metas
• Restrições externas• leis, regulamentações
42MPN 2017.01
Elementos do processo
• Regra de negócio• Informal
• Linguagem natural
• Utilizar termos definidos no Glossário ou Modelo de Dados para reduzir possibilidade de ambiguidade
• Formal• Linguagens formais podem ser traduzidas para programas
mais facilmente
• Mais específica
• Menos ambígua
• Ex: OCL (Object Constraint Language)
43MPN 2017.01
Elementos do processo
• Regra de negócio• Para a contratação dos candidatos é necessário que
eles tenham 2º. grau completo”
• “Quando um Cliente solicita um Item customizado, ele deve pagar 20% a mais pelo Produto.”
• “Apenas Gerentes podem aprovar um Desconto.”
• “O Desconto máximo é de 40%.”
44MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Unidade organizacional• Representa as áreas da organização
explicitadas no organograma• Ex: diretoria, gerência, departamento, área
operacional, assessoria
45MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Papel• Responsável pela execução das atividades
• Agentes humanos ou sistemas• Ex: O gerente de RH é o responsável por “Rever
currículos”
46MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Gestor do Processo• Pessoa na organização que possui responsabilidade pelo
processo e que gerencia planejamentos eimplementações de mudanças
Gerente X
RiscosEstratégia
Pessoas
SarbanesOxley
Controles
TI
PlanejamentoCapacidade
TI
Responsável pela gestão do processo, zelando pelo desempenho e pela sua melhoria contínua, interagindo com todas as áreas da organização que influenciam nas atividades do processo.
47MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Stakeholders• Grupos com algum tipo distinto de interesse no processo
48MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Entradas/Saídas• Insumos necessários
• Produtos gerados• Ex: Na atividade rever currículo, a entrada é o
currículo e a saída é o currículo revisto
Avaliar currículos
CurrículosAvaliação
49MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Recurso• Item que auxilia na realização da atividade
• Físico, Informação, Sistema
• Ex: Na atividade rever currículo, é utilizado comoapoio um repositório de currículos
Rever currículos
Repositório de currículos
50MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Risco• Representa um risco apresentado na execução da
atividade• É algo que caso ocorra poderá impactar na execução da
atividade.
• Exemplos:• Emissão de gases tóxicos
• Ruídos elevados
• Fraude
Risco
51MPN 2017.01
Elementos do Processo
• Indicador• Medida quantitativa, estabelecida previamente, que reflete os fatores críticos de sucesso de uma organização
• Forma de medir e analisar o cumprimento dos objetivos previamente traçados pelo planejamento estratégico através de uma sistemática de avaliação
• Difere de organização para organização
• Difere de processo para processo
• Reflete os objetivos da organização
53MPN 2017.01
Elementos da Atividade
Risco
Indicador dedesempenho
Produto
Equipamento
Produto
Dados/Informação
Dados/Informação
DocumentoDocumento
Documento eletrônicoDocumento eletrônico
Atividade
Atividade demúltiplasinstâncias
Ponto de controle
SYS
Atividade sistêmica
Unidadeorganizacional
Posto detrabalho
Tipo de unidadeorganizacional
Regra de negócioTermo técnico
Unidadeorganizacional
externa
Posto detrabalho externo
Tipo de postode trabalho
Terceiro Sistema deaplicação
Grupo
Localidade
Conhecimento Requisito denegócio
TelaPonto crítico
Classe desistema deaplicação
MaterialBanco de dados Banco de dados
54MPN 2017.01
Atividade PráticaDescrição do Processo - Farmácia• Clientes deixam suas prescrições no balcão ou no drive-through.
• Os clientes podem solicitar que sua prescrição seja preparada imediatamente. Neste caso, eles têm que esperarentre 15 minutos e uma hora, dependendo da carga de trabalho atual.
• A maioria dos clientes não está disposta a esperar tanto tempo. Então, pode optar por definir um horário de entregaposterior.
• A cada hora, um dos técnicos da farmácia pega todas as prescrições a serem preparadas e cadastra os detalhes(médico, paciente e medicação) de cada uma no sistema da farmácia.
• O sistema da farmácia executa uma verificação automatizada chamada Avaliação de Utilização de Drogas (AUD)para determinar se a receita contém qualquer droga incompatível com outros fármacos que tenham sido usadospelo mesmo cliente no passado ou drogas inadequadas para o cliente de acordo com os seus dados (por exemplo,idade).
• Os alarmes levantados durante a AUD automatizada são revisados por um farmacêutico que executa umaverificação mais aprofundada. Em alguns casos, o farmacêutico liga para o médico que emitiu a receita médica, afim de confirmá-la.
• Após a AUD, o sistema executa uma verificação de seguro a fim de determinar se a política de seguro do clientepagará uma parte ou todo o custo do medicamento. Na maioria dos casos, o resultado desta verificação é que acompanhia de seguros pagará por uma determinada porcentagem dos custos, enquanto o cliente terá que pagar orestante.
• Uma vez que a prescrição passa pela verificação do seguro, ela é atribuída a um técnico que recolhe osmedicamentos das prateleiras e coloca-os em um saco com a prescrição grampeada.
• Após esta verificação de qualidade, o farmacêutico sela o saco e coloca-o na área de pick-up.
• Quando um cliente chega para buscar uma receita, um técnico recupera a prescrição e recebe o pagamento (quandonão há cobertura total do seguro).
(DUMAS, 2013)
55MPN 2017.01
Atividade PráticaProcesso - Farmácia• Identifique os seguintes elementos do processo
• Nome do processo
• Objetivo
• Evento(s) inicial(is) / final(is)
• Atores
• Regras
• Atividades
• Pontos de decisão
• Entradas / Saídas
• Recursos utilizados
58MPN 2017.01
Modelo de Objetivos
Detalhar e visualizar os objetivos e ligá-los aos processos de negócios
Detalhar e visualizar os objetivos e ligá-los aos processos de negócios
OBJETIVO: Melhorar o Serviço para o Cliente
Sub-objetivo:Tomadas de
decisões mais rápidas
Meta: 3 dias mais rápido
Sub-objetivo:Reduzir espera no
telefoneMeta: 20 min
menos
Aumentar númerode clientes
Melhorarrelacionamento
com cliente
Aumentarconhecimento do
cliente sobre oproduto
Garantirdisponibilidade do
portifólio deprodutos
59MPN 2017.01
Estrutura Organizacional
• Visando aos propósitos e resultados empresariais específicos desenham-se as estruturas para que as pessoas consigam realizar a sua parte do trabalho
• Definição de responsabilidades
• Direcionamento das capacidades e recursos da organização
60MPN 2017.01
Estrutura Organizacional
• Complexidade• Extensão da diferenciação em uma organização
• Formalização• Grau no qual uma organização se apoia em
normas e procedimentos para direcionar o comportamento dos seus empregados
• Centralização• Autoridade de tomada de decisão
61MPN 2017.01
Estrutura Organizacional
Detalhar e visualizar a estrutura da organização até o nível de função.
Os elementos da organização serão usados nos demais modelos.
Detalhar e visualizar a estrutura da organização até o nível de função.
Os elementos da organização serão usados nos demais modelos.
Diretoria geral
Diretoria dequalidade
Diretoria devendas
Gerente dequalidade
Analista dequalidade
Gerente devendas
Vendedor
62MPN 2017.01
Modelo de Localização
• Representa os lugares onde se situam as unidades organizacionais
63MPN 2017.01
Modelo de Localização
• Mostra a dispersão geográfica da execução do processo
Brasil
RN
Natal
UN-RNCE
Alto doRodrigues
UN-RNCE/ATP-ARG
Pólo Alto doRodrigues
Campo Alto doRodrigues
Guamaré
Sala deColaboração
Natal
64MPN 2017.01
Glossário
• Definição dos conceitos do negócio• Descreve os termos específicos de forma a
prover maior entendimento do negócio.
• Cada termo possui uma descrição
• Evolução: • Modelo de dados
Bacia Bloco Campo
Fluido Gás Gás associado
Poço Poço-coluna Poço injetor
65MPN 2017.01
Cadeia de Valor
Pro
cess
os
de
Ne
gó
cio
Pro
cess
os
de
Ge
stã
o
Pro
cess
os
de
Ap
oio
Administração
Financeiro
Marketing
Vendas
Tecnologia da
Informação
Prestação de
Serviços
Desenvolviment
o de ProdutosPesquisa
Estratégia
Detalhar o conjunto de macroprocessos desempenhados por uma organização.
Detalhar o conjunto de macroprocessos desempenhados por uma organização.
66MPN 2017.01
Fluxo de processoSequência de
execução de atividades do processo mostrando as passagens de bastão entre os diferentes atores
Sequência de execução de atividades do processo mostrando as passagens de bastão entre os diferentes atores
67MPN 2017.01
Diagrama de Detalhamento de Atividades
Rever currículos
Detalhar cada atividade do processo, especificando suas entradas, saídas, papéis, unidades organizacionais e recursos utilizados...
Detalhar cada atividade do processo, especificando suas entradas, saídas, papéis, unidades organizacionais e recursos utilizados...
68MPN 2017.01
Diagrama de Detalhamento de Atividades
Detalhar cada atividade do processo, especificando suas entradas, saídas, papéis, unidades organizacionais e recursos utilizados...
Detalhar cada atividade do processo, especificando suas entradas, saídas, papéis, unidades organizacionais e recursos utilizados...
Testareficiência
volumétrica
Bomba defundo
Boletim diário de operações de intervenção
Alto doRodrigues
Grupo deexecução deintervençã...
BDCA
Eficiênciavolumétrica
69MPN 2017.01
Cardápio
• Pense como em um restaurante...• Em função do problema, se escolhe os modelos e
elementos que serão modelados
• Cuidado• Menos do que o necessário pode não prover o
entendimento do negócio
• Mais do que o necessário pode aumentar os custos
70MPN 2017.01
Atividade PráticaProcesso - Farmácia
• Qual(is) diagrama(s) abaixo você criaria para estamodelagem? Por que?• Modelo de Objetivos
• Estrutura Organizacional
• Modelo de Localização
• Glossário
• Cadeia de Valor
• Fluxo de Processo
• Modelo de Atividades
72MPN 2017.01
Leitura Complementar
• Magdaleno, A. M.; Cappelli, C.; Baião, F.; et al., 2007, "UmaEstratégia para Gestão Integrada de Processos e Tecnologia daInformação através da Modelagem de Processos de Negócio emOrganizações", Revista Cientefico – Faculdade Ruy Barbosa, pp.45–53.
• Lindsay, A.; Downs, Denise; Lunn, Ken. Business processes—attempts to find a definition, Information and Software Technology,Volume 45, Issue 15, 1 December 2003, pp. 1015-1019,http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0950584903001290
Modelagem de Processos de NegócioAula 2- Processos de Negócio
Andréa Magalhães [email protected]
2017.01