TITULO: FORMULACIN DE UN MODELO OPERACIONAL
PARAwww.monografias.comDesarrollo y aplicacin de un modelo
operacional para la gestin de aprovisionamiento hotelera.Indice1.
Introduccin2. Desarrollo3. Elemento Operacional 14. Elemento
Operacional 25. Elemento Operacional 36. Elemento Operacional 47.
Aplicaciones Y Resultados8. Conclusiones9.
Bibliografa1BIBLIOGRAFIA1. IntroduccinEn los ltimos aos el mundo ha
sufrido una serie de cambios, especialmente en lo que respecta a
las prcticas de los negocios.El cliente se ha convertido en una
fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto y del
servicio en lugar de ser nicamente el objetivo de las campaas
publicitarias de empresas productivas y de servicios. En las
empresas hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio
alcance para satisfacer las necesidades del cliente. La misin ya no
consiste en ser mejores que la competencia. La misin ahora es la
Excelencia.En consecuencia, las formas clsicas de dirigir a las
organizaciones basadas en el anlisis y la optimizacin de cada una
de sus reas funcionales van perdiendo vigencia a favor de enfoques
de direccin sistmicos que abogan por conseguir un funcionamiento
del sistema suficientemente satisfactorio para cada una de sus
partes. El Control Total de la Calidad, la Direccin por Objetivos,
el Marketing y la Logstica, entre otros constituyen bajo formas y
campos diferentes, mtodos de gestin inspirados en un enfoque
integrador y sistmico.En particular la Logstica aborda el estudio
del conjunto de actividades que se desarrollan sobre los flujos
materiales, informativos y financieros desde un origen hasta un
destino con una visin sistmica e integrada con el objetivo de
brindar a los clientes internos o externos de la organizacin un
servicio de calidad en el momento oportuno con un mnimo de
gastos.La evaluacin del marco terico y prctico de la logstica y en
especfico de la gestin de aprovisionamiento, las experiencias de
investigaciones precedentes validadas en este campo y el
conocimiento de las condiciones concretas en que se desarrolla la
economa cubana y en especfico el sector del turismo, han permitido
en el contexto de esta investigacin proponer un modelo operacional
y sistemas computacionales para la gestin de aprovisionamiento de
empresas hoteleras.El Modelo Operacional fue aplicado en el Hotel
Meli Santiago de Cuba.2. DesarrolloConcepciones Tericas y Prcticas
para la Propuesta de un Modelo Operacional para la Gestin de
Aprovisionamiento Hotelera.La gestin de aprovisionamiento debe
enmarcarse dentro de una visin de un modelo de calidad total
dirigido a los clientes y a la calidad del servicio como un proceso
de mejora continua.En el servicio hotelero la calidad es la medida
en que la organizacin es capaz de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes. Aunque las expectativas son una
cuestin individual, se centran bsicamente en los aspectos
materiales y funcionales del servicio. Por consiguiente constituye
un reto para la empresa hotelera desarrollar una gestin de
aprovisionamientos integrada que asegure productos y servicios que
sean percibidos por los clientes internos y externos conforme a las
necesidades que desea satisfacer.El objetivo del modelo operacional
que se propone es integrar los elementos operacionales de la gestin
de aprovisionamiento hotelera para mejorar el proceso de toma de
decisiones y contribuir a la elevacin de la eficiencia y la calidad
del servicio a los clientes.Los elementos operacionales del modelo
son los siguientes:1-Anlisis de la demanda de los
aprovisionamientos.2-Clasificacin de los productos en
inventario.3-Gestin de Inventario.4-Anlisis de los
Proveedores.5-Gestin de Transporte.6-Gestin de Almacenamiento.En la
concepcin del modelo se ha considerado que el punto de partida es
el cliente y las valoraciones de diferentes autores que coinciden
en afirmar que la planificacin estratgica proporciona la direccin
que guiar la misin, los objetivos y las estrategias de la empresa
al facilitar el desarrollo de los planes para cada una de sus reas
funcionales.En el modelo operacional se representan los principales
clientes internos que interactan con aprovisionamientos: Bebidas y
Alimentos, Regidura de Pisos, Comercializacin y Economa Finanzas.El
modelo se representa a travs de un diagrama de flujos. Los
elementos operacionales se identifican en el modelo por el cdigo
numrico sealado anteriormente. En la Figura 1 se muestra el modelo
y en la Tabla 1 se exponen las relaciones representadas en el mismo
.En el desarrollo del modelo se emplea para hacer referencias a las
relaciones informativas o materiales entre cada uno de los
elementos operacionales y entre estos y las reas funcionales de la
organizacin la notacin siguiente: (Cdigo de Origen - Cdigo de
Destino).RELACIONESDESCRIPCION DE LAS RELACIONES INFORMATIVAS Y
MATERIALESEF-1Consumos histricos de los productos (Puntos de Venta,
Almacenes), precio de costoO-1Especificaciones de Calidad de los
productos y Dotacin por HabitacionesC-1a- Caractersticas de los
clientes de los principales pases emisoresb- Cantidad proyectada de
clientes y Tipos de Planes de Pensin Alimenticia.c- Niveles de
ocupacin proyectadosd- Estacionalidad de la demanda tursticae-
Preferencias y expectativas de los clientes1-2Presentacin de las
caractersticas de la proyeccin de la demanda1-4 y 1-3Idem 1-2
O-2Criterios de evaluacin cualitativa de los productosEF-2a- Precio
de costo promedio del productob- Nivel de existencia (fsico y en
valor) y los movimientos del inventario4-2Procedencia del proveedor
(Nacional o Extranjero)2-3Clasificacin Integral (A,B,C) de los
productos en inventarioEF-3a- Fechas de recepcin y despacho de los
productosb- Idem EF-2a c- Disponibilidad financiera para la
adquisicin de los productos4-3Condiciones de oferta de los
proveedores en las negociaciones6-3Capacidad neta de
almacenamiento3-4Presentacin de la poltica de inventario de los
productos3-6Niveles de existencia mximos, mnimos, medios y de
seguridad 3-EFRecursos monetarios necesarios para ejecutar las
comprasEF-4a- Estado de la deuda contraida con los proveedoresb-
Valor del volumen de compras realizadas a los
proveedoresO-4Informaciones bsicas para evaluar y seleccin de
proveedores4-OPresentacin de nuevas ofertas4-5Ordenes de transporte
con medios propios para productos seleccionados4-PPresentacin de
pedidos a los proveedores seleccionadosP-4Presentacin de
ofertasO-5Especificaciones para asegurar la calidad en la
transportacin con medios propiosO-6Solicitudes de productos
6-ONiveles de existencia de los productos en el
almacn6-EFInformaciones para el registro contable del movimiento de
los productosP-5Entrega de materiales 5-6Entrega de suministros por
el transporte de la organizacin5-EFInformaciones sobre gastos de
transporteP-6Entrega de los suministros por el
proveedor6-AREASDespacho de los productos a las reas internasTabla
No.1 Relaciones informativas y materiales reflejadas en el
modelo.En el modelo se presentan todos los elementos operacionales
de la gestin de aprovisionamiento hotelera, no obstante en el
desarrollo de la investigacin el autor slo analiza la demanda, la
clasificacin de los productos, la gestin de inventarios y el
anlisis de los proveedores por constituir los elementos
operacionales de mayor implicacin en el problema estratgico de la
funcin de aprovisionamiento de la mayora de los hoteles del Polo
Turstico de Santiago de Cuba.Para los elementos operacionales del
modelo que el autor desarrolla en la investigacin se proponen
mtodos, procedimientos y sistemas computacionales que transforman
las entradas (Inputs) en salidas (Outputs) y aportan importantes
juicios para la seleccin de la alternativa ms idnea en el proceso
de toma de decisiones. 3. Elemento Operacional 1Anlisis de la
Demanda de los aprovisionamientos.El objetivo de este elemento
operacional es determinar para cada artculo las cantidades
requeridas por el hotel para desarrollar un aprovisionamiento
eficiente y orientado al cliente. Se consideran como premisas las
entradas informativas reflejadas en el modelo.El desarrollo del
elemento operacional Anlisis de la Demanda de los
Aprovisionamientos se realiza a travs de las siguientes etapas:1-
Anlisis de los clientes.2- Clasificacin de los productos en los
puntos de venta.3- Proyeccin de la demanda.Anlisis de los
Clientes.Para el anlisis de la demanda se requieren conocer un
conjunto de informaciones relacionadas con los clientes (C-1),
estas son: las caractersticas de los clientes de los principales
pases emisores, la cantidad prevista de clientes, los niveles de
ocupacin proyectados, la estacionalidad de la demanda turstica y
las expectativas de los clientes.Para caracterizar los principales
mercados emisores es necesario disponer de las siguientes
informaciones: edad predominante, status socioeconmico, el ndice de
satisfaccin general, las preferencias en bebidas y alimentos, la
modalidad de turismo predominante (estancia o recorrido), los tipos
de planes de pensin alimenticia y la estacionalidad de la demanda
.Anlisis de la Tendencia y Estacionalidad Hotelera.En la
investigacin, la determinacin de ndices de estacionalidad a partir
de los turistas das mensuales no slo tiene importancia para la
desestacionalizacin de datos y elaboracin de pronsticos sino tambin
para desarrollar de forma ms objetiva y eficiente una logstica que
responda a la satisfaccin de los gustos y preferencias de los
clientes y administrar el inventario medio en correspondencia con
el nivel de actividad y ocupacin del hotel con un efecto positivo
sobre los costos.Clasificacin de los Productos en los Puntos de
Venta.En los marcos de la gestin hotelera y extrahotelera, han sido
desarrollados mtodos que posibilitan lograr ofertas de productos
mejores estructurados en cuanto a precios, costos y margen de
contribucin que pueden orientar la gestin de aprovisionamiento
hacia el cumplimiento ms efectivo de su Misin. Estos son, entre
otros: Matriz de Kasavana-Smith, Matriz de Miller, Matriz de
Pavesic.El autor, valorando el conjunto de posibles mtodos a
aplicar sugiere adoptar la Matriz de Pavesic la cual permite
clasificar la oferta de productos a partir del margen de
contribucin y el porcentaje de costo ponderados por las cantidades
demandadas. La matriz clasifica los productos ofertados en cuatro
cuadrantes), con caractersticas diferentes:Productos Estrellas:
Alto margen de contribucin y bajo porcentaje de costo.Productos
Estndar: Alto margen de contribucin y alto porcentaje de
costo.Productos Durmientes: Bajo margen de contribucin y bajo
porcentaje de costo.Productos Perros: Bajo margen de contribucin y
alto porcentaje de costo.La informacin bsica que se requiere es la
siguiente: cantidad de unidades vendidas, cantidad de
presentaciones, precio de venta y precio de costo (EF-1).E S T A N
D A RE S T R E L L A SALTOP E R R O SD U R M I E N T E SBAJOA L T
OB A J OFigura 2 Matriz de PavesicPara realizar la clasificacin de
los productos en los puntos de ventas se recomienda el empleo del
sistema computacional IPP, diseado y programado por el autor.
Proyeccin de la Demanda.Existe consenso en que de los mtodos de
pronstico por series de tiempo es el Alisamiento Exponencial el que
ms se adecua a la prediccin a corto plazo del control de
inventarios debido a las posibilidades de: automatizacin del
proceso de clculo, operar con costos relativamente bajos, conceder
mayor importancia a los datos de demandas recientes que a los menos
recientes al realizar el pronstico.La seleccin del mtodo de
Alisamiento Exponencial para proyectar la demanda de productos en
inventario de empresas hoteleras responde tambin a la existencia de
un elevado nmero de artculos a procesar que poseen una demanda
independiente aleatoria .El autor recomienda el empleo del Sistema
Computacional STATISTICA para la aplicacin de los diferentes
modelos de alisamiento exponencial por sus bondades relacionadas
con la rapidez del procesamiento, la flexibilidad en el manejo de
la informacin primaria, las posibilidades de graficar, adems de
determinar automticamente las constantes de alisado que hacen mnimo
la medida del error del pronstico. 4. Elemento Operacional
2Clasificacin de los Productos en Inventario.El objetivo que
persigue este elemento operacional del modelo es clasificar los
productos en inventario para establecer estrategias diferenciadas
que posibiliten una gestin de aprovisionamiento eficiente y
orientada a los clientes.Es generalizada la tendencia de
diferenciar la gestin de inventario en dependencia de las
caractersticas de los artculos que lo componen. El mismo nivel de
generalizacin presenta en la literatura revisada la recomendacin de
aplicar como mtodo de clasificacin el Mtodo ABC a partir del empleo
de una variable o parmetro base cuantificable.Las informaciones
bsicas que se requieren para su aplicacin se relacionan con la
demanda pronosticada para el perodo (1-2), el precio de costo, los
movimientos del producto, los niveles de existencia (EF-2) y
criterios de evaluacin cualitativos (O-2). Concepcin de un Enfoque
Multicriterio en la Aplicacin del Mtodo ABC.El autor desarrolla una
regla de decisin que combina criterios cuantitativos para la
clasificacin del inventario a travs de un cdigo selectivo integral.
Para la aplicacin del mtodo ABC con un enfoque multicriterio
resulta indispensable la utilizacin de las tcnicas de computacin.
Se recomienda el uso del sistema computacional ABCI, diseado y
programado por el autor en el lenguaje de programacin FOXPRO para
Windows.5. Elemento Operacional 3Gestin de Inventarios.La gestin de
inventario se deriva de la importancia que tienen las existencias
para la empresa y por tanto la necesidad de administrarlas y
controlarlas. El objetivo de este elemento operacional consiste
fundamentalmente en mantener un nivel de inventario que permita un
mximo nivel de servicio a los clientes a un mnimo de costo. Para la
investigacin han resultado de notable inters el mtodo de los
Niveles de Servicios y el mtodo de la Partida de Recepcin debido a
su nivel de aplicacin prctica, a los requerimientos de
informaciones bsicas disponibles en los registros contables de la
empresa hotelera, a la base cientfica y econmica que sustenta a
estos mtodos, a sus posibilidades reales de automatizacin e
integracin al sistema computarizado de gestin de los inventarios
InterHotel 2000, as como por las ventajas que ofrece al calcular
para cada producto el ciclo medio de suministro, la demanda media
diaria, el nivel mximo, medio y mnimo de inventario y el inventario
de seguridad.Formulacin de Polticas en la Gestin de Inventario
Hotelera.En los marcos de la gestin de inventario hotelera se
recomienda preferentemente el empleo del sistema de revisin
continua, considerando que el registro de los movimientos de los
inventarios se lleva a cabo por medios automatizados que
posibilitan conocer en todo momento el nivel de existencia en
inventario de cada producto, adems este sistema genera niveles de
inventario promedio menores que el sistema de revisin peridica.A
juicio del autor, la poltica "Punto de pedido fijo - nivel de
inventario mximo", conocida como poltica "Mini-Max", que implica un
tamao de lote variable brinda mayor flexibilidad en la aplicacin de
los mtodos propuestos para la determinacin de los diferentes
niveles de inventario y se adecua a las caractersticas de la
empresa hotelera en la que los niveles de existencia son sensibles
a la estacionalidad que experimenta la demanda turstica y a las
expectativas de los clientes. Las informaciones bsicas que se
requieren son las siguientes: disponer de la clasificacin integral
de los productos (2-3), las fechas de recepcin y despacho de los
productos, el precio de costo promedio y la disponibilidad
financiera para ejecutar la adquisicin de los productos (EF-3), as
como las restricciones de capacidad de almacenamiento.Para aplicar
esta poltica y determinar los diferentes niveles de inventario, el
autor se basa fundamentalmente en el mtodo de la Partida de
Recepcin y de los Niveles de Servicios, as como de adecuaciones que
se consideran necesarias y oportunas tener en cuenta para el clculo
del inventario de seguridad y del punto del pedido.Para aplicar los
mtodos expuestos, se recomienda el Sistema Computacional NORMAS,
validado por la prctica empresarial, la experiencia cientfica del
autor en los marcos de la gestin de aprovisionamiento hotelera. 6.
Elemento Operacional 4Anlisis de los Proveedores. El objetivo de
este elemento operacional del modelo es desarrollar un
procedimiento que permita realizar una evaluacin de los proveedores
con un enfoque estratgico de forma que posibilite adoptar
estrategias que mejoren la calidad y competitividad del servicio
hotelero y su eficiencia. En los marcos de esta investigacin fueron
analizadas varias referencias a mtodos que permiten la seleccin de
los proveedores . Sin embargo stos no agotan las posibilidades de
realizar una evaluacin estratgica e integral de los mismos en los
marcos de la gestin de aprovisionamiento hotelera y por este motivo
se propone a continuacin un procedimiento a travs de un conjunto de
etapas para realizar una evaluacin estratgica de los proveedores
sobre la base de parmetros o criterios que inciden directamente en
la calidad y eficiencia del servicio hotelero.Las etapas que se
proponen para la evaluacin estratgica y seleccin de los proveedores
son las siguientes:I. Clasificacin de los proveedores.II. Definicin
de los parmetros ms importantes para la evaluacin de los
proveedores.III. Formulacin de la matriz de evaluacin de los
proveedores.IV. Determinacin del nivel de incidencia de los
proveedores en la calidad del servicio.V. Seleccin de los
proveedores.Etapa I: Clasificacin de los Proveedores.La
clasificacin de los proveedores le permite a la empresa dirigir,
diferenciar y concentrar los esfuerzos de aprovisionamiento hacia
donde sea ms eficaz, facilitar la identificacin de los proveedores
claves con los que mantener una relacin constructiva a largo plazo.
Sobre esta base, el autor sugiere la posibilidad de aplicar mtodos
cuantitativos como el Principio de Pareto.Para la clasificacin de
los proveedores atendiendo al valor de las compras se recomienda
utilizar el sistema computacional PROVEEDORES, diseado y programado
por el autor en FOXPRO para Windows. II Etapa: Definicin de los
Parmetros ms Importantes para la Evaluacin de los Proveedores.Para
definir el nivel de importancia de cada parmetro se valor la
posibilidad de emplear diferentes mtodos, no obstante, por la
naturaleza del proceso que se investiga y por existir condiciones
propicias para su aplicacin, el autor sugiere la utilizacin de la
encuesta y el Mtodo Delphi. Se sugiere seleccionar los expertos,
calcular el Coeficiente de Concordancia de Kendall, verificar si la
concordancia es casual o no a partir de una prueba de hiptesis, as
como determinar el peso especfico de cada parmetro como resultado
de las valoraciones de los expertos.Etapa III: Formulacin de la
Matriz de Evaluacin de los Proveedores.La matriz de evaluacin de
los proveedores se conforma a partir de los parmetros seleccionados
en el paso anterior y de una escala de evaluacin cualitativa tipo
Likert. Como criterio generalizado para una evaluacin en un
parmetro se calcula la media aritmtica de las valoraciones que
emiten los expertos .Para caracterizar el grado de concordancia de
los expertos en cada evaluacin se utiliza el coeficiente de
variacin, donde a mayor valor del coeficiente de variacin menor ser
el grado de concordancia de los expertos con relacin a la evaluacin
media del proveedor en cada parmetro.Etapa IV: Determinacin del
Nivel de Incidencia de los Proveedores en la Calidad del Servicio.
Para la determinacin del nivel de incidencia de los proveedores en
la calidad del servicio se propone la relacin siguiente: mNcij =
Eij * Wij i=1Donde:Ncij: Nivel de incidencia del proveedor i en el
parmetro j.Wj: Peso especfico del parmetro j.m: Cantidad de
proveedores a evaluar.Como resultado de esta etapa es posible
determinar el nivel en que los proveedores satisfacen las
expectativas de la organizacin en trminos de cada parmetro de
evaluacin y de forma general. Etapa V: Seleccin de los
Proveedores.La seleccin de proveedores consiste en elegir a un
abastecedor con un determinado perfil, susceptible de ser definido
a travs de unas evaluaciones que permitan hacer comparaciones entre
los que podran constituir la cartera de proveedores.El autor
sugiere el empleo del Mtodo de los Indices del Rendimiento Material
para la seleccin de proveedores de productos que tienen un peso
significativo de mermas durante el proceso de transformacin como
son los productos crnicos, pescados, aves, entre otros. Asimismo se
recomienda el empleo del Mtodo del Punto Ideal por reflejar el
nivel en que las expectativas de la organizacin no son satisfechas
por sus suministradores. Durante el desarrollo de la investigacin
se pudo constatar que estos mtodos constituyen una novedad prctica
en el campo de la toma de decisiones para la seleccin de los
mejores proveedores en los marcos de la gestin hotelera.7.
Aplicaciones Y ResultadosDesde el punto de vista econmico la
aplicacin del modelo en el Hotel Meli Santiago de Cuba condujo a un
ahorro de $ 10037.01 USD/ Mes, por la disminucin de los niveles de
inventarios en los almacenes de Vveres-Bebidas y Regidura de Pisos
y por concepto de seleccin de los mejores proveedores de algunos
productos se logr un ahorro de $ 923.91 USD/ Mes.La generalizacin
del modelo operacional propuesto es valorada de forma satisfactoria
por la delegacin teritorial del MINTUR y de Cubanacn as como por la
direccin de instalaciones hoteleras y extrahoteleras del Polo
Turstico de Santiago de Cuba. Entre ellas: Hotel Casagranda
perteneciente a la Cadena Gran Caribe, Hotel Horizontes Las
Amricas, Hotel Horizontes Costa Morena y la Compaa de Restaurantes
Palmares S.A de Cubanacn.En particular, la introduccin parcial del
modelo en el Hotel Horizontes Costa Morena report un ahorro de
4798.77 USD por la adecuacin de los niveles de inventarios a la
demanda hotelera, as como una mejora cualitativa en el nivel de
servicio a los clientes internos y externos. 8. Conclusiones-En la
bibliografa consultada que aborda la gestin hotelera han sido
insuficientemente tratados aspectos tericos y prcticos asociados a
la gestin de los aprovisionamientos. Entre ellos:El Enfoque
Logstico de las empresas hoteleras.La integracin de los elementos
operacionales en el subsistema de aprovisionamiento hotelero.La
adecuacin de los niveles de inventarios a la estacionalidad de la
demanda hotelera y a los gustos y preferencias de los clientes.-Se
desarroll y aplic un modelo enfocado hacia el cliente que integra
coherentemente los elementos operacionales que concurren en la
gestin de aprovisionamiento hotelera mostrando sus relaciones
informativas y materiales.-Del modelo operacional se seleccionaron
aquellos elementos ms significativos para los hoteles del Polo
Turstico de Santiago de Cuba y se desarrollaron, aplicaron y
validaron los sistemas computacionales de soporte que favorecieron
el proceso de toma de decisiones, contribuyendo a elevar la
eficiencia y el nivel de satisfaccin de los clientes.- La aplicacin
del Modelo en el Hotel Meli Santiago de Cuba report un efecto
econmico de $ 10037.01 USD/mes por concepto de ahorros por la
reduccin de los niveles de inventario en los almacenes de Vveres
Bebidas y Regidura de Pisos. De igual forma se obtuvo un ahorro de
$ 923.91 USD por la conveniente seleccin de los proveedores en los
productos analizados.-El modelo operacional y los sistemas
computacionales desarrollados pueden ser implementados y
generalizados a otras cadenas hoteleras y polos tursticos del
pas.9. Bibliografa 1BIBLIOGRAFIA1.Amat Salas Oriol, Contabilidad y
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de Operaciones, Editorial Mc Graw Hill, Mxico, 1992.Trabajo enviado
por:Oscar Parada Gutirrez. [email protected] en
Economa. Doctor en Ciencias Econmicas y Empresariales. Facultad de
Economa. Universidad de Oriente. CUBA.
