moha.gov.vn SIPAS 2015.pdf · triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015

LỜI NÓI ĐẦU

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương

trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục

tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước đạt mức trên 80%;… sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn

vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80% vào

năm 2020”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước

trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Để có một phương pháp chung, thống

nhất về đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng và triển khai Đề

án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước". Thực hiện nhiệm vụ được giao, Bộ Nội vụ đã xây dựng,

ban hành Phương pháp đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (tại Quyết định số 1383/QĐ-

BNVngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ). Năm 2015, Bộ Nội vụ tiến hành

triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi chung là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ

hành chính - SIPAS), nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành

chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời thông qua đó, cũng

nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp

cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính

nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Trong quá trình triển khai

Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ đã cùng với Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ

quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam ký kết Chương trình

phối hợp triển xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015.

Với sự giám sát, phối hợp chặt chẽ Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt

Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, Bộ Nội vụ đã nỗ lực triển khai Kế

Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015

hoạch xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 một cách nghiêm

túc, khách quan, phù hợp với nguồn lực, bối cảnh và đã hoàn thành khảo sát 15.120

mẫu được chọn từ 10 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đại diện 07 vùng trong

cả nước, trên 06 thủ tục hành chính đại diện cho những thủ tục hành chính liên

quan mật thiết đến cuộc sống thường ngày của người dân. Qua quá trình phân tích,

xử lý số liệu, Bộ Nội vụ đã hoàn thành Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành

chính năm 2015.

Bộ Nội vụ xin trân trọng cảm ơn Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt

Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam về sự phối hợp tích cực, hiệu quả

trong triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm

2015. Đồng thời, chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các cơ

quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân có liên quan của 10 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung

ương, là: Cà Mau, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Hà Nội, Hà Tĩnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Hưng

Yên, Lai Châu, Quảng Ninh và Tây Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi và phối hợp chặt

chẽ với Bộ Nội vụ trong quá trình triển khai khảo sát, thu thập thông tin, dữ liệu để

xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015.

Bộ Nội vụ mong rằng những thông tin mà Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục

vụ hành chính năm 2015 mang lại sẽ là nguồn thông tin tham khảo hữu ích, góp

phần giúp các cơ quan hành chính nhà nước cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ

hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức./.

Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015 1

MỤC LỤC

PHẦN I................................................................................................................... 12

TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦACƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ................ 12

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU .......................................................................................... 12

1. Mục tiêu ............................................................................................................ 12

2. Yêu cầu ............................................................................................................. 12

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG ...................................................................... 13

1. Phạm vi ............................................................................................................. 13

2. Đối tượng ......................................................................................................... 13

III. CÁC YẾU TỐ, TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC .................................... 13

1. Tiếp cận dịch vụ ................................................................................................ 13

a) Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính: ..................................................................... 13

b) Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. ........................................................................................................... 14

2. Thủ tục hành chính ........................................................................................... 14

a) Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính: ...................................................... 14

b) Sự hài lòng về thủ tục hành chính. .................................................................... 14

3. Sự phục vụ của công chức ................................................................................ 14

a) Đánh giá về sự phục vụ của công chức: ............................................................. 14

b) Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức. .................................................. 14

4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước ..................... 14

a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc: .......................................................... 14

b) Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: ........... 15

IV. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỂ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH (SIPAS) .................................................................. 16

1. Chọn dịch vụ khảo sát ....................................................................................... 16


2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu) .................................... 17

3. Chọn mẫu điều tra ............................................................................................ 17

a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc: ............................................................. 17

b) Chon mâu điêu tra quy mô câp tinh: ................................................................. 20

c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ: ................................................................................. 22

4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học .......................................................... 22

a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc: ...................................................................................... 22

b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi cấp tỉnh, cấp bộ: ............................................................................. 22

5. Tổ chức điều tra xã hội học .............................................................................. 23

6. Tổng hợp, phân tích số liệu .............................................................................. 23

a) Phân mêm thống kê: ......................................................................................... 23

b) Tinh toan cac chi sô: .......................................................................................... 23

7. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) ................ 24

PHẦN II ................................................................................................................. 26

XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤHÀNH CHÍNH NĂM 2015 ........................... 26

I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015 ....................................................................................... 26

1. Phạm vi, đối tượng khảo sát ............................................................................ 27

1.1. Các dịch vụ hành chính được khảo sát: .......................................................... 27

1.2. Đối tượng khảo sát: ........................................................................................ 27

2. Chọn mẫu khảo sát ........................................................................................... 28

2.1. Chọn địa phương để khảo sát: ....................................................................... 28

2.2. Số lượng mẫu khảo sát: .................................................................................. 28

3. Phương pháp tiến hành khảo sát ..................................................................... 30

4. Thời gian khảo sát ............................................................................................ 31

II. TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ....................................................................... 31

1. Tỷ lệ phản hồi phiếu khảo sát ........................................................................... 31


2. Thành phần đối tượng tham gia khảo sát ........................................................ 34

2.1. Thành phần đối tượng khảo sát theo độ tuổi: ................................................ 34

2.2. Thành phần đối tượng khảo sát theo giới tính: .............................................. 35

2.3. Thành phần đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn: .................................. 36

2.4. Thành phần đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp: ........................................ 37

III. PHÂN TÍCH CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ............................................................................................... 38

1.Về tiếp cận dịch vụ ............................................................................................ 39

1.1. Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ: ........................................................ 40

a) Hình thức tìm hiểu thông tin về dịch vụ: ........................................................... 40

b) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ: ...................... 41

c) Sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ: .................................................. 42

d) Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính: ........................... 43

đ) Sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm TTHC: ............................ 44

e) Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính:...................... 45

1.2. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ: ...................................................................... 47

2. Về thủ tục hành chính ....................................................................................... 48

2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính: ................................................... 48

a) Sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính: ................................. 48

b) Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính: ............................... 49

c) Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính: ............ 50

2.2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính: ................................................................. 51

3. Về sự phục vụ của công chức ........................................................................... 52

3.1. Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức: ............................................. 52

a) Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực: ......................................................................... 52

b) Sự tận tình, chu đáo: ......................................................................................... 53

c) Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức: ................................................. 54

d) Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc: .................. 55

3.2. Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức: ...................................................... 56


4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính ......................................................... 57

4.1. Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính: ...................... 57

a) Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được: ........................................................................... 57

b) Số lần người dân đi lại để giải quyết thủ tục hành chính: .................................. 59

c) Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính: .................................... 60

d) Sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính: ...................................... 61

đ) Trả thêm tiền ngoài quy định phải nộp: ............................................................ 61

e) Sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp theo quy định: ..................................... 63

g) Có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính: .......................... 64

h) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí: ............................................................... 65

i) Sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân: ....................................................................................... 66

4.2. Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính: .................................... 67

5. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính ...................... 69

6.Gợi ý của người dân về các nội dung ưu tiên cần cải tiến về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước .............................................. 71

PHẦN III ................................................................................................................ 75

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75

I. ĐÁNH GIÁ CHUNG ............................................................................................. 75

II. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 76


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Cấu trúc Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.................................. 15

Bảng 2. Phân bổ phiếu điều tra tại các tỉnh, thành phố ....................................... 29

Bảng 3. Phân bổ phiếu điều tra đối với từng đơn vị cấp xã trong một đơn vị hành

chính cấp huyện được chọn khảo sát ................................................................... 30

Bảng 4. Kết quả thu phiếu khảo sát phân theo thủ tục hành chính .................... 31

Bảng 5. Phiếu khảo sát thu được phân theo tỉnh, thành phố .............................. 33

Bảng 6. Tổng hợp đánh giá về tiếp cận dịch vụ .................................................... 46

Bảng 7. Tổng hợp đánh giá chất lượng thủ tục hành chính ................................. 51

Bảng 8. Tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ của công chức ........................... 56

Bảng 9. Tổng hợp đánh giá chất lượng kết quả giải quyết TTHC ......................... 67

Bảng 10. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính .............................................. 70


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. Tỷ lệ phiếu thu về hợp lệ ..................................................................................... 32

Biểu đồ 2. Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi ............................................................... 34

Biểu đồ 3. Đối tượng khảo sát phân theo giới tính ............................................................. 35

Biểu đồ 4. Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn ............................................... 36

Biểu đồ 5. Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp ...................................................... 37

Biểu đồ 6. Đánh giá về hình thức tiếp cận dịch vụ .............................................................. 40

Biểu đồ 7. Đánh giá về sự thuận tiện, dễ dàng trong tìm hiểu thông tin về dịch vụ ........ 41

Biểu đồ 8. Mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ .......................................... 42

Biểu đồ 9. Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm TTHC ................................................. 43

Biểu đồ 10. Sự thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị ................................................ 44

Biểu đồ 11. Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm TTHC .......................................... 45

Biểu đồ 12. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ .......................................................................... 47

Biểu đồ 13. Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC...................................................... 48

Biểu đồ 14. Sự đơn giản, dễ kê khai hồ sơ TTHC ................................................................. 49

Biểu đồ 15. Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC ............................... 50

Biểu đồ 16. Sự hài lòng về thủ tục hành chính .................................................................... 51

Biểu đồ 17. Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức ................................................ 52

Biểu đồ 18. Sự tận tình, chu đáo của công chức ................................................................. 53

Biểu đồ 19. Sự hướng dẫn dễ dàng, dễ hiểu của công chức ............................................. 54

Biểu đồ 20. Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định của công chức ................................. 55

Biểu đồ 21. Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức ........................................................ 56

Biểu đồ 22. Sự đầy đủ, chính xác của thông tin ................................................................... 57

Biểu đồ 23. Số lần đi lại để giải quyết TTHC ......................................................................... 59

Biểu đồ 24. Sự đúng hẹn trả kết quả .................................................................................... 60

Biểu đồ 25. Sự hợp lý của thời gian giải quyết TTHC .......................................................... 61

Biểu đồ 26. Chi phí ngoài quy định ....................................................................................... 62


Biểu đồ 27. Đánh giá về sự hợp lý của mức phí/lệ phí ....................................................... 63

Biểu đồ 28. Phản ánh, kiến nghị về giải quyết TTHC ........................................................... 64

Biểu đồ 29. Đánh giá về sự dễ dàng, thuận tiện trong thực hiện phản ánh, kiến nghị .... 65

Biểu đồ 30. Sự trách nhiệm của cơ quan hành chính trong giải quyết phản ánh, kiến nghị

................................................................................................................................................. 66

Biểu đồ 31. Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC ............................................................ 68

Biểu đồ 32. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC ........................................... 69

Biểu đồ 33. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp CMND ................................................ 71

Biểu đồ 34. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp GCNQSDĐ ......................................... 72

Biểu đồ 35. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp giấy phép xây dựng .......................... 72

Biểu đồ 36. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng Chứng thực .............................................. 73

Biểu đồ 37. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp Đăng ký kết hôn ............................... 73

Biểu đồ 38. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp Giấy khai sinh.................................... 74


DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục .................................................................................................................. 78

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT TẠI CÁC TỈNH, THÀNH PHỐ ............................... 78

Phụ lục I ................................................................................................................ 78

Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ và sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ của các

tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt) ......................................................... 78

Phụ lục II ............................................................................................................... 82

Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính và sự hài lòng về thủ tục hành chính

giữa các tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt) ............................................ 82

Phụ lục III .............................................................................................................. 85

Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức và sự hài lòng về sự phục vụ của

công chức các tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt) .................................. 85

Phụ lục IV .............................................................................................................. 88

Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết TTHC và sự hài lòng về kết quả giải

quyết TTHC (% đánh giá tốt và rất tốt) ................................................................. 88

Phụ lục V ............................................................................................................... 94

Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính phân theo các tỉnh,

thành phố ............................................................................................................. 94

Phụ lục VI .............................................................................................................. 96

Phân tích kết quả khảo sát theo từng tỉnh, thành phố (Tỉnh, thành phố đạt tỷ lệ

cao nhất, thấp nhất và trung vị) ........................................................................... 96

Phụ lục VII.1 ........................................................................................................ 102

Số người đánh giá: “Các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ quan

hành chính nhà nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng” .......................... 102

Phụ lục VII.2 ........................................................................................................ 103



Phụ lục VII.3 ........................................................................................................ 104




Phụ lục VII.4 ........................................................................................................ 105



Phụ lục VII.5 ........................................................................................................ 106



Phụ lục VIII.1 ....................................................................................................... 107

Số người đánh giá: “Cơ quan hành chính nhà nước giải quyết phản ánh, kiến nghị

của người dân có trách nhiệm” .......................................................................... 107

Phụ lục VIII.2 ....................................................................................................... 108



Phụ lục VIII.3 ....................................................................................................... 109



Phụ lục VIII.4 ....................................................................................................... 110



Phụ lục VIII.5 ....................................................................................................... 111




GIẢI THÍCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT

- CMND: Thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân

- Quyền sử dụng đất; QSDĐ: Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Xây dựng; XDNO: Thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở

- Kết hôn: Thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn

- Khai sinh: Thủ tục cấp Giấy khai sinh

- TTHC: Thủ tục hành chính

- HCNN: Hành chính nhà nước

- CQHC: Cơ quan hành chính

- SIPAS: Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính)


BÁO CÁO

CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015

(SIPAS 2015)


PHẦN I

TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦACƠ QUAN

HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

được ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt

ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm

2015… và trên 80% vào năm 2020”. Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao

Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân,

tổ chức đối sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Qua quá trình triển khai

xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012,

phê duyệt Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Theo đó, một phương pháp chung,

thống nhất về đo lường, xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự

phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi chung là Chỉ số hài lòng về

sự phục vụ hành chính) đã được áp dụng để đánh giá kết quả, chất lượng cung cấp

các dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp.

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ

quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách

quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà

nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu,

mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng

phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người

dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh: Satisfaction Index

of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS) được xác định bảo đảm phản ánh

khách quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của


cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công

cụ thể.

- Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, độ tin cậy cao, với chi phí thấp, phù

hợp với năng lực của cán bộ, công chức.

- Thông qua SIPAS và các thông tin thu được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện,

nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

1. Phạm vi

- Phạm vi toàn quốc: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự

phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên phạm vi cả nước.

- Phạm vi cấp tỉnh: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự

phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh, thành phố.

- Phạm vi cấp bộ: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc bộ.

2. Đối tượng

Đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

III. CÁC YẾU TỐ, TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI

VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 04 yếu

tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần

để đo lường, cụ thể như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ

a) Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở

vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:

- Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính.

- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính.

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được

cung cấp.


- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân,

tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.

b) Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp

dịch vụ hành chính.

2. Thủ tục hành chính

a) Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính.

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính.

- Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

b) Sự hài lòng về thủ tục hành chính.

3. Sự phục vụ của công chức

a) Đánh giá về sự phục vụ của công chức:

- Thái độ phục vụ của công chức.

- Năng lực giải quyết công việc của công chức.

b) Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức.

4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:

- Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước.

- Thời gian giải quyết công việc.

- Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc.

- Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết

quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.


b) Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước:

Bảng 1. Cấu trúc Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

TT YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN CHỈ SỐ

1 TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1.1 Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính

1.1.1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính

1.1.2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính

1.1.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính

1.1.4 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

1.2 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ

2 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính

2.1.1 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính

2.1.2 Sự đơn giản, dễ hiểu của các qui định về hồ sơ của thủ tục hành chính

2.1.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

2.2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính

3 SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC

3.1 Đánh giá về sự phục vụ của công chức


TT YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN CHỈ SỐ

3.1.1 Thái độ phục vụ của công chức

3.1.2 Năng lực giải quyết công việc của công chức

3.2 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức

4 KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC

4.1 Đánh giá về kết quả giải quyết công việc

4.1.1 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước

4.1.2 Thời gian giải quyết công việc

4.1.3 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc

4.1.4 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

4.2 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

5 SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH

IV. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỂ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI

LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH (SIPAS)

1. Chọn dịch vụ khảo sát

- Đối với phạm vi toàn quốc: Bước đầu, Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính

công để điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm

vi toàn quốc, gồm: Câp Chưng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung

đât; cấp Giây phep xây dưng nha ơ; Chưng thưc; câp Giây khai sinh; câp Giây đăng

ky kêt hôn.

- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh có thể lựa chọn 06 dịch vụ hành chính công đã

được Bộ Nội vụ chọn hoặc lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo sát


tuỳ thuộc vào yêu cầu quản lý nhà nước và nguồn lực của địa phương.

- Phạm vi cấp bộ: Các bộ có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ

quan bộ hoặc đơn vị trực thuộc căn cứ tình hình thực tế để chọn dịch vụ hành chính

cần khảo sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ hoặc đơn vị thuộc bộ.

2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu)

- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài

lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

là người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả ơ 06 dịch vụ

hành chính công Bộ Nội vụ đã chọn hoặc các dịch vụ hành chính công do các bộ, các

tỉnh đã chọn.

- Quy mô mâu điêu tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch vụ

hành chính được lựa chọn và tính toán theo công thưc sau đây:

N

n =

1 + N (e)2

Trong đó:

- n: Là quy mô mâu điêu tra (tổng số người dân, tổ chức được chọn để điều tra).

- N: Là tổng dân số mẫu (tổng số người dân, tổ chức đã giao dịch của dịch vụ

hành chính công trong môt khoang thơi gian nhât đinh được lựa chọn để điều tra).

- e:Là sai số cho phép (5%).

3. Chọn mẫu điều tra

a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc:

- Đối với cac dich vu hanh chinh công đươc thưc hiên ơ câp huyên (câp Chưng

minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung đât; câp Giây phep xây dưng

nha ơ…):

Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính được tiến hành theo phương

phap chon mâu ngâu nhiên, nhiêu giai đoan, bao gôm 03 giai đoan, cu thê như sau:

+ Giai đoan 1 - Chon tinh, thanh phô trưc thuôc Trung ương:

Bươc 1: Chia 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành các nhóm theo

các tiêu chí xác định (vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội…). Để đơn giản chọn tiêu


chí vùng miền để chia các tỉnh, thành phố thành 07 vùng theo quy định của Chính

phủ (Tây băc; Đông băc; Đông băng sông Hông; Băc Trung bô; Nam Trung bô va Tây

Nguyên; Đông Nam bô; Tây Nam bô). Săp xêp cac tinh, thanh phô trưc thuôc Trung

ương trong môi vung theo thư tư a, b, c.

Bươc 2: Chọn ngẫu nhiên mỗi vùng 20%-30% số tỉnh, thành phố; trong đo,

thanh phô trưc thuôc Trung ương se đươc chon măc đinh.

+ Giai đoan 2 - Chon huyên, quân, thi xa, thanh phô thuôc tinh:

Bươc 1: Lâp danh sách các đơn vị quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc

tỉnh (goi tăt la câp huyên) trong mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đa đươc

chon ơ giai đoan 1 và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tai Nghị định

15/2007/NĐ-CP ngay 26/01/2007 cua Chinh phu vê phân loai đơn vi hanh chinh câp

tinh va câp huyên. Săp xêp cac đơn vi câp huyên cua cac tinh đa chon theo thư tư

a, b, c.

Bươc 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vi câp huyên cua môi nhom, vơi số

lượng khoảng 20% - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đo, cac đơn vi hanh chinh

câp huyên la trung tâm hanh chinh cua tinh đươc chon măc đinh. Có thể chọn số

đơn vị cấp huyện ở các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau, hoặc ở các thành

phố trực thuộc Trung ương xếp loại đặc biệt chọn số đơn vị hành chính cấp huyện

nhiều hơn các tỉnh, thành phố khác.

Trên cơ sở 02 giai đoan trên sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành

chính cấp huyện điêu tra được chia theo vùng, miền, theo tỉnh, thành phố và loại

đơn vị hành chính cấp huyện.

+ Giai đoan 3 - Chon ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu đê điêu tra:

Bươc 1: Xac đinh tông sô giao dich cua dich vu se điêu tra đa đươc thưc hiên

trong khoang 02 - 03 năm liên kê vơi năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach

ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc

chon ơ giai đoan 2.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp

huyên đươc chon ơ giai đoan 2 theo công thưc nêu tai Khoan 2, Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng huyên đươc chon ơ trên se

đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.


Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi huyên đươc chon theo

phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng huyên va

tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

- Đối với cac dich vu hanh chinh công đươc thưc hiên ơ câp xa (Chưng thưc;

câp Giây khai sinh; câp Giây đăng ky kêt hôn…):

Đối với các dịch vụ hành chính công được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu

thực hiện theo các giai đoan, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính

tại cấp huyện ở trên, nhưng bổ sung thêm viêc chon số đơn vị hành chính cấp xã tai

cac huyên để điều tra, cu thê qua trinh chon mâu gôm 04 giai đoan la:


Thưc hiên giông giai đoan 1 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực

hiện ở cấp huyện nêu trên. Đê đơn gian, sư dung danh sach tinh đa đươc xac đinh ơ

giai đoan 1 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện.


Thưc hiên giông giai đoan 2 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực

hiện ở cấp huyện nêu trên. Đê đơn gian, sư dung danh sach huyên đa đươc xac đinh ơ

giai đoan 2 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện.

+ Giai đoan 3 - Chon xa, phương, thi trân:

Bươc 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở

giai đoan 2 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 Loại I, Loại II, Loại III như quy

định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại

đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Săp xêp cac đơn vi hanh chinh câp xa tại các

huyện đươc chon theo thứ tự abc.

Bươc 2: Tai mỗi huyện đươc chon ơ bươc 1 chọn ngẫu nhiên 20% - 30% số

đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đôi vơi đơn vi hanh chinh câp xa la trung

tâm hanh chinh cua huyên đươc chon măc đinh.

Tổng hợp bươc 1 va bươc 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã

được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.



trong khoang 02 - 03 năm liên kê vơi năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach


ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon

ơ giai đoan 3.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp xa

đươc chon ơ giai đoan 03 theo công thưc nêu tai Khoan 2, Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng xa đươc chon ơ trên se đươc

quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi xa đươc chon theo

phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng xa va tông

sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

b) Chon mâu điêu tra quy mô câp tinh:

- Đối với cac dich vu hanh chinh công đươc thưc hiên ơ câp huyên (câp Chưng

minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung đât; câp Giây phep xây dưng nha

ơ…):

Chon mâu gôm 02 giai đoan như sau:


Căn cư vao yêu câu va kha năng nguôn lưc thưc hiên (con ngươi, kinh phi,

thơi gian…), cac tinh co thê lưa chon môt trong hai cach: (i) chon tât ca sô đơn vi

hanh chinh câp huyên đê điêu tra, khao sat; (ii) tiến hành phân nhom cac huyên

thanh Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tai Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngay

26/01/2007 cua Chinh phu vê phân loai đơn vi hanh chinh câp tinh va câp huyên,

sau đo chon ngâu nhiên 20% - 30% sô đơn vi câp huyên cho môi nhom (chu y đơn

vi câp huyên la Trung tâm hanh chinh cua tinh đươc chon măc đinh).



trong năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung

dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc chon ơ giai đoan 1.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp

huyên đươc chon ơ giai đoan 1 theo công thưc nêu tai Khoan 2, Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng huyên đươc chon ơ trên se

đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.


Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi huyên đươc chon theo

phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng huyên va

tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

- Đối với cac dich vu hanh chinh công đươc thưc hiên ơ câp xa (Chưng thưc;


Chon mâu gôm 03 giai đoan:


Sư dung danh sach đơn vi hanh chinh câp huyên đa xac đinh ơ giai đoan 1

cua chon mâu đôi vơi cac dich vu hanh chinh thưc hiên ơ câp huyên nêu trên.


Bươc 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở

giai đoan 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 03 Loại I, Loại II, Loại III như

quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân

loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Săp xêp cac đơn vi hanh chinh câp xa

tại các huyện đươc chon theo thứ tự a, b, c.

Bươc 2: Tai mỗi huyện đươc chon ơ bươc 1 chọn ngẫu nhiên 20% - 30% số

đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đôi vơi đơn vi hanh chinh câp xa la trung

tâm hanh chinh cua huyên đươc chon măc đinh.

Tổng hợp bươc 1 va bươc 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã

được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.



trong năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung

dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon ơ giai đoan 2.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp xa

đươc chon ơ giai đoan 2 theo công thưc nêu tai Khoan 2, Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng xa đươc chon ơ trên se đươc

quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi xa đươc chon theo

phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng xa va tông

sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.


c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ:

Trên cơ sở tổng số giao dịch trong năm của dịch vụ hành chính công được các

bộ lựa chọn, lập danh sách ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu trong năm điêu

tra và tiên hanh chọn mâu ngẫu nhiên đơn gian, vơi quy mô mẫu theo công thức

nêu ở Khoản 2, Mục III.

4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học

a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục

vụ hành chính phạm vi toàn quốc:

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định

tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV đươc Bộ Nội vụ xây dưng thành 06 phiếu hỏi đôi

vơi 06 dich vu hanh chinh la: Câp Chưng minh nhân dân; câp Giây Chưng nhân quyên

sư dung đât; câp Giây phep xây dưng nha ơ; Chưng thưc; câp Giây khai sinh; câp

Giây đăng ky kêt hôn (co cac phiêu hoi kem theo).

- Môi phiêu hoi gôm 2 phân: (i) Phân thông tin chung giơi thiêu vê muc đich

khảo sát, hương dân cach tra lơi cac câu hoi, thông tin ca nhân cua ngươi đươc hoi

va (ii) phân câu hoi. Cac câu hoi điêu tra xa hôi hoc trong phiêu hoi cua tưng dich vu

găn vơi cac tiêu chi, tiêu chi thanh phân quy đinh tai Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

Trong đo, co cac câu hoi vê đanh gia chât lương cung câp dich vu theo tưng yêu tô;

cac câu hoi vê sư hai long cua ngươi dân đôi vơi tưng yêu tô va câu hoi chung đê

đanh gia sư hai long đôi vơi toan bô dich vu. Cac câu hoi nay phân lơn đươc xây

dưng thang đanh gia 05 mưc. Ngoai ra con co môt câu hoi đê ngươi dân nêu y kiên

cua minh vê nhưng vân đê giup cai thiên, nâng cao chât lương cung câp dich vu cua

cơ quan hanh chinh nha nươc. Cac câu hoi điêu tra nêu trong cac phiêu hoi noi trên

la băt buôc khi tiên hanh khao sat sư hai long cua ngươi dân.

b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ

hành chính phạm vi cấp tỉnh, cấp bộ:

- Căn cư vao kêt câu, nôi dung phiêu hoi cua 06 dich vu hanh chinh do Bộ Nội

vụ ban hành, cac bô, cac tinh co thê xây dưng cac phiêu hoi cho cac dich vu hanh

chinh khac thuộc trách nhiệm quản lý, thực hiện của bộ, tỉnh để đanh gia mưc đô

hai long cua ngươi dân, tô chưc đôi vơi cac dich vu hanh chinh nay khi cân thiêt.


- Ngoai các câu hỏi theo quy định để tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự

phục vụ hành chính và các chỉ số phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ theo quy

định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV (như đã được cụ thể hoá tại 06 bộ phiếu hỏi

do Bộ Nội vụ ban hành), tuy yêu câu, điêu kiên thưc tê cua cac bô, cac tinh co thê

bô sung thêm nhưng câu hoi khac đê thu thâp nhưng thông tin cân thiêt phuc vu

yêu câu quan ly cua minh.

5. Tổ chức điều tra xã hội học

Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để

người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời. Các bộ, các tỉnh có thể áp dụng một

hoặc nhiều phương thức điều tra trong số các phương thức sau đây, tùy thuộc vào

điều kiện nguồn lực và yêu cầu thực tế:

- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực

tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu

cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ

chức trả lời xong.

- Gửi phiếu qua đường bưu điện: Cơ quan điều tra gửi phiếu đến từng người

dân, tổ chức qua đường bưu điện để người dân, tổ chức trả lời và tiến hành thu

phiếu mà người dân, tổ chức gửi lại (qua đường bưu điện hoặc hình thức khác).

- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời

phiếu: Cơ quan điều tra chọn một địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân

(hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu.

- Điêu tra trực tuyến trên trên mạng điện tử: Tuỳ thuộc vào yêu cầu, nguồn

lực và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây

dựng phần mềm khảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người

dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ

quan hành chính.

6. Tổng hợp, phân tích số liệu

a) Phân mêm thống kê:

Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp, phân tích sô liệu điêu tra xa hôi hoc

đôi vơi cac dich vu hanh chinh đa đươc thưc hiên.

b) Tinh toan cac chi sô:


- Chỉ số hài lòng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có

câu trả lời ở mức "Hài lòng" và "Rất hài lòng" so với tổng số người dân, tổ chức tham

gia trả lời, bao gồm các chỉ số:

+ Chi sô hai long vê sư phuc vu hanh chinh (SIPAS), hoặc có thể gọi là Chỉ số

tổng hợp: Được xác định bằng ty lê phân trăm sô ngươi tra lơi ơ mưc “Hai long” va

“Rât hai long” đôi vơi câu hoi hai long chung vê toan bô dich vu;

+ Chi sô thanh phân: Được xác định bằng ty lê phân trăm sô ngươi tra lơi ơ

mưc “Hai long” va “Rât hai long” đôi vơi câu hoi vê sư hai long theo tưng yêu tô cua

dich vu hanh chinh được quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Các chỉ số đanh gia chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

theo tưng yêu tô cua dich vu: Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm

số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương

(mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ

chức tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chi thuôc

04 yếu tố cua dich vu hanh chinh được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đê xuât cua ngươi dân, tô chưc: Tổng

hợp, phân tích y kiên người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải

thiện để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

7. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

(SIPAS)

Trên cơ sơ triên khai điêu tra xa hôi hoc đo lương sự hài lòng của người dân,

tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp,

phân tích, tính toán các chỉ số để xây dưng Bao cao kết quả Chỉ số hài lòng về sự

phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc hoặc cấp bộ, cấp tỉnh vơi cac nôi dung cơ

ban sau đây:

- Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự

phục vụ của cơ quan hành chính, trong đó gồm có:

+ Mục tiêu;

+ Nội dung;

+ Phạm vi, đối tượng;

+ Phương pháp thực hiện;


+ Tổ chức thực hiện.

- Kết quả điều tra xa hôi hoc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính:

+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm;

+ Tổng hợp, phân tích sô liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng;

+ Tổng hợp, phân tích sô liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng.

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị:

+ Đanh gia chung vê ưu, nhươc điêm va kêt qua triên khai, nhưng vân đê cân

quan tâm, rut kinh nghiêm đê triên khai tôt hơn cho cac năm sau;

+ Nhân xet, đanh gia vê kêt qua Chi sô hai long về sự phục vụ hành chính đat

đươc trong năm;

+ Nhân xet, đanh gia các y kiên ngươi dân, tô chưc vê viêc nâng cao chât

lương cung câp dich vu.

- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có:

+ Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm trước

liền kề năm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra (đối với quy

mô toàn quốc thì lấy số liệu 02 - 03 năm gần nhất);

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học

của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;

+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.


PHẦN II

XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015

I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC

VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015

Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 127/QĐ-BNV ngày 04/3/2015

phê duyệt Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Tiếp theo, nhằm tăng cường sự

phối hợp giữa Bộ Nội vụ và các tổ chức chính trị - xã hội, bảo đảm tính khách quan

trong điều tra, khảo sát, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước, Bộ Nội vụ cùng với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận

Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam đã ký Chương trình

phối hợp số 11/CTPH-BNV-MTTQVN-HCCB ngày 06/7/2015 về việc triển khai xác

định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước năm 2015 và Kếhoạch số 02/KH-BNV-MTTQVN-HCCB ngày

14/7/2015 về việc thực hiện khảo sát xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ

chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Theo Chương

trình phối hợp số 11/CTPH-BNV-MTTQVN-HCCB và Kế hoạch số 02/KH-BNV-

MTTQVN-HCCB, Bộ Nội vụ chịu trách nhiệm chủ trì triển khai các hoạt động khảo

sát, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS, Ủy ban Trung ương

Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam phối hợp

tham gia, đồng thời giám sát quá trình triển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục

vụ hành chính. Ba cơ quan đã phân công các đơn vị làm đầu mối đại diện cho 3 cơ

quan trong quá trình thực hiện khảo sát, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành

chính.

Theo Chương trình phối hợp số 11/CTPH-BNV-MTTQVN-HCCB ngày

06/7/2015, Bộ Nội vụ chịu trách nhiệm: (i) chủ trì xây dựng kế hoạch khảo sát và kế

hoạch xây dựng, công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015; (ii)

chủ trì triển khai các nội dung kỹ thuật như: Chọn mẫu, cỡ mẫu khảo sát, xây dựng,

thiết kế bộ câu hỏi khảo sát và tài liệu hướng dẫn khảo sát cụ thể cho từng thủ tục

hành chính, tiến hành khảo sát, tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát, tính toán xác

định chỉ số...; (iii) phối hợp, thống nhất với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương


Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh Việt Nam các tiêu chí và quy trình

giám sát khảo sát của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh Việt Nam;

(iv)cung cấp các tài liệu cần thiết, phối hợp và tạo thuận lợi để Ủy ban Mặt trận Tổ

quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện vai trò giám sát quá trình

triển khai kế hoạch khảo sát, việc tổng hợp, phân tích số liệu, xây dựng báo cáo kết

quả khảo sát; việc xác định, công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm

2015.

Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh Việt

Namchịu trách nhiệm: (i) thống nhất các tiêu chí và quy trình giám sát của Mặt trận

Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh Việt Nam đối với quá trình khảo sát và tổng

hợp dữ liệu khảo sát xác định chỉ số hài lòng năm 2015; (ii)phối hợp tham gia đồng

thời thực hiện giám sát hoạt động khảo sát và tổng hợp dữ liệu khảo sát do Bộ Nội

vụ chủ trì thực hiện; (iii) chủ trì tuyên truyền, vận động nhân dân tham gia khảo sát

để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015; (iv) hướng dẫn Ban

Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam cấp tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt

Nam cấp tỉnh tham gia phối hợp với Sở Nội vụ triển khai khảo sát tại địa phương;

(v) tổng hợp ý kiến, dư luận xã hội liên quan đến kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục

vụ hành chính năm 2015 được công bố.

Kết quả cụ thể triển khai công tác điều tra, khảo sát tại các địa phương như sau:

1. Phạm vi, đối tượng khảo sát

1.1. Phạm vi khảo sát:

Xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 được thực hiện

đối với 06 thủ tục hành chính, gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, cấp Giấy đăng ký kết hôn,

cấp Giấy khai sinh và Chứng thực. 06 thủ tục hành chính này được lựa chọn đại diện

cho những thủ tục hành chính liên quan mật thiết đến cuộc sống thường ngày của

người dân, trong đó gồm cả các thủ tục hành chính phức tạp và các thủ hành chính

đơn giản. Trong số đó, 03 thủ tục được giải quyết ở cấp huyện, là: Cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở và cấp Giấy chứng minh

nhân dân và 03 thủ tục còn lại được giải quyết ở cấp xã, là: cấp Giấy đăng ký kết

hôn, cấp Giấy khai sinh và Chứng thực.

1.2. Đối tượng khảo sát:


Đối tượng khảo sát xác định Chỉ số hài lòng năm 2015 là người dân, tổ chức

đã giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả đối với 06 thủ tục hành chính nói

trên trong khoảng thời gian từ tháng 01/2014 - 6/2015.

2. Chọn mẫu khảo sát

2.1. Chọn địa phương để khảo sát:

Chọn 10 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trong cả nước trong đó có 03

thành phố trực thuộc Trung ương và 07 tỉnh đại diện cho 07 vùng trong cả nước

theo quy định của Chính phủ, gồm: Hà Nội, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà

Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh, Cà Mau.

Tại 10 tỉnh, thành phố trên, chọn 36 quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh

(sau đây gọi chung là cấp huyện), trong đó mỗi thành phố chọn 05 quận và mỗi tỉnh

chọn 03 huyện. Sau đó, chọn 108 xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã)

từ 36 huyện trên để khảo sát.

2.2. Số lượng mẫu khảo sát:

Tổng mẫu khảo sát xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm

2015 là 15.120 phiếu, được phân bổ như sau:

- Đối với mỗi thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện (gồm cấp Giấy chứng

minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng

nhà ở), thực hiện 50 phiếu/thủ tục/huyện, tổng cộng là 5.400 phiếu;

- Đối với mỗi thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã (gồm cấp Giấy đăng ký

kết hôn, cấp Giấy khai sinh; Chứng thực), thực hiện 30 phiếu/thủ tục/xã, tổng cộng

là 9.720 phiếu.


Bảng 2. Phân bổ phiếu điều tra tại các tỉnh, thành phố

Tỉnh, thành phố

Số phiếu của 3 TTHC thực hiện tại cấp huyện

Số phiếu của 3 TTHC thực hiện tại cấp xã

Tổng phiếu

Lai Châu 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.

09 xã x 03 TTHC x 30 phiếu = 810 phiếu.

1.260

Quảng Ninh

03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

Hà Nội 05 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 750 phiếu.

15 xã x 03 TTHC x 30 phiếu = 1.350 phiếu.

2.100

Hưng Yên 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

Hà Tĩnh 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

Đà Nẵng 05 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 750 phiếu.


2.100

Đắk Lắk 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

TP. Hồ Chí Minh

05 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 750 phiếu.


2.100

Tây Ninh 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

Cà Mau 03 huyện x 03 TTHC x 50 phiếu = 450 phiếu.


1.260

Cộng: 36 huyện = 5.400 phiếu 108 xã = 9.720 phiếu 15.120


Bảng 3. Phân bổ phiếu điều tra đối với từng đơn vị cấp xã trong một đơn vị hành chính cấp huyện được chọn khảo sát

Thủ tục hành chính Xã 1 Xã 2 Xã 3 Cộng

Cấp Chứng minh nhân dân 16 17 17 50

Cấp phép xây dựng nhà ở 17 16 17 50

Cấp Giấy CNQSD đất 17 17 16 50

Chứng thực 30 30 30 90

Cấp Giấy đăng ký kết hôn 30 30 30 90

Cấp Giấy khai sinh 30 30 30 90

Cộng: 140 140 140 420

3. Phương pháp tiến hành khảo sát

Phương pháp khảo sát được lựa chọn để triển khai xác định Chỉ số hài lòng

về sự phục vụ hành chính năm 2015 là mời đối tượng khảo sát tập trung tại 01 điểm

ở mỗi xã để trả lời phiếu khảo sát.

Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam

và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam tiến hành khảo sát. Tại mỗi tỉnh, thành

phố, thành lập 01 Tổ công tác gồm: (i) các điều phối viên, là đại diện cán bộ, công chức

của Sở Nội vụ, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh,(ii) các điều tra

viên (02 điều tra viên/huyện, là công chức phòng Nội vụ và Ủy ban Mặt trận Tổ quốc

huyện hoặc Hội Cựu chiến binh huyện) và (iii) các cộng tác viên (02 cộng tác viên/xã, là

cán bộ của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc xã và Hội Cựu chiến binh xã). Tổ công tác của mỗi

tỉnh, thành phố trực tiếp thực hiện khảo sát tại địa phương, trong đó các điều tra viên

chịu trách nhiệm hướng dẫn, giải thích, phát và thu phiếu khảo sát, với sự hỗ trợ, phối

hợp của các điều phối viên và cộng tác viên. Bộ Nội vụ, Ủy ban Trung ương Mặt trận

Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam thành lập các đoàn giám

sát để thực hiện giám sát, hướng dẫn và hỗ trợ việc triển khai khảo sát tại tất cả 10

tỉnh, thành phố.


4. Thời gian khảo sát

Thời gian thực hiện khảo sát xác định Chỉ số hài lòng 2015 tại 10 tỉnh, thành

phố diễn ra từ 29/9/2015 đến ngày 13/10/2015.

II. TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Tỷ lệphản hồi phiếu khảo sát

Tổng số phiếu khảo sát đối với tất cả 06 thủ tục hành chính tại 10 tỉnh, thành

phố,theo kế hoạch, là 15.120 phiếu. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 11.873 phiếu,

đạt 78,53%. Phiếu khảo sát phân bổ ở các thủ tục hành chính và các tỉnh, thành phố

như sau:

Bảng 4. Kết quả thu phiếu khảo sát phân theo thủ tục hành chính

Nội dung CMND Quyền sử dụng

đất

Xây dựng nhà ở

Chứng thực

Kết hôn Khai sinh

Cộng

Tổng số phiếu khảo sát thu về

1.390 1.317 1.226 2.683 2.582 2.675 11.873

Tổng số phiếu khảo sát theo kế hoạch

1.800 1.800 1.800 3.240 3.240 3.240 15.120

Mức độ đạt kế hoạch(%)

77,22% 73,17% 68,11% 82,81% 79,69% 82,56% 78,53%


Biểu đồ 1. Tỷ lệ phiếu thu về hợp lệ

Thủ tục cấp phép xây dựng nhà ở có số phiếu khảo sát thu về thấp nhất, đạt

68,11% theo kế hoạch. Một lý do quan trọng có thể giải thích cho việc tỷ lệ này thấp

nhất là ở các vùng nông thôn, miền núi, số lượng người dân xin cấp giấy chứng nhận

xây dựng nhà không nhiều. 05 thủ tục còn lại có số phiếu khảo sát thu về đạt từ

77,22% - 82,81% theo kế hoạch.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

CMND

QSDĐ

XDNO

Chứng thực

Đăng ký kết hôn

Khai sinh

77%

73%

68%

83%

80%

83%

Tổng số phiếu thu về hợp lệ


Bảng 5. Phiếu khảo sát thu được phân theo tỉnh, thành phố

Tỉnh/Thành phố

Số phiếu thu về/Tỷ

lệ %

CMND Quyền sử dụng

đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Cộng

Cà Mau Phiếu 62 87 63 164 156 170 702

% 41,3% 58,0% 42,0% 60,7% 57,8% 63,0% 55,71%

Đà Nẵng Phiếu 242 215 220 445 431 436 1.989

% 96,8% 86,0% 88,0% 98,9% 95,8% 96,9% 94,71%

Đắk Lắk Phiếu 96 105 98 215 193 191 898

% 64,0% 70,0% 65,3% 79,6% 71,5% 70,7% 71,27%

Tây Ninh Phiếu 124 102 136 240 236 248 1.086

% 82,7% 68,0% 90,7% 88,9% 87,4% 91,9% 86,19%

TP. Hồ Chí Minh

Phiếu 238 234 241 433 439 438 2.023

% 95,2% 93,6% 96,4% 96,2% 97,6% 97,3% 96,33%

Hà Nội Phiếu 195 169 181 354 343 342 1.584

% 78,0% 67,6% 72,4% 78,7% 76,2% 76,0% 75,43%

Hà Tĩnh Phiếu 125 145 107 269 261 269 1.176

% 83,3% 96,7% 71,3% 99,6% 96,7% 99,6% 93,33%

Quảng Ninh Phiếu 110 107 92 201 198 208 916

% 73,3% 71,3% 61,3% 74,4% 73,3% 77,0% 72,70%

Hưng Yên Phiếu 116 96 52 226 217 241 948

% 77,3% 64,0% 34,7% 83,7% 80,4% 89,3% 75,24%

Lai Châu Phiếu 82 57 36 136 108 132 551

% 54,7% 38,0% 24,0% 50,4% 40,0% 48,9% 43,73%


Các tỉnh, thành phố có số phiếu khảo sát thu về khác nhau. Thành phố Hồ Chí

Minh, Đà Nẵng, Hà Tĩnh và Tây Ninh là 04 tỉnh, thành phố có số phiếu khảo sát thu

về lớn nhất, đạt từ 86,19% - 96,33% kế hoạch. Hà Nội, Hưng Yên, Quảng Ninh và

Đắk Lắk là các tỉnh, thành phố có số phiếu khảo sát thu về đạt từ 75,43% -71,27%

kế hoạch. 02 tỉnh còn lại là Cà Mau và Lai Châu có số phiếu khảo sát thu về thấp

nhất, chỉ đạt 55,71% và 43,73% kế hoạch.

2. Thành phần đối tượng tham giakhảo sát

2.1. Thành phần đối tượng khảo sát theo độ tuổi:

Biểu đồ 2. Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi

Tuổi của người dân tham gia khảo sát được phân thành 05 mức, gồm: Dưới

25 tuổi, từ 25 - 34 tuổi, từ 35 - 49 tuổi, từ 50 - 60 tuổi và trên 60 tuổi. Số người dân

tham gia khảo sát ở cả 06 thủ tục phần lớn nằm ở 3 mức tuổi là: 25 - 34, 35 - 49 và

50 - 60. Thủ tục Đăng ký kết hôn có số người trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, là

2,3% (chủ yếu là các trường hợp xin cấp lại Giấy đăng ký kết hôn). Thủ tục cấp Giấy

CMND

Quyền sử dụng đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

0% 20% 40% 60% 80% 100%

24,1

1,8

1,5

10,1

21,3

11,4

21,5

12,8

12,8

25,6

55,5

40,8

27,2

36,7

42,7

29,1

15,4

27,0

17,8

30,9

28,3

21,7

5,6

14,3

9,3

17,9

14,8

13,3

2,3

6,5

Độ tuổi

< 25 25 - 34 35 - 49 50 - 60 > 60

1383

1309

1219

2669

2577

2672


chứng nhận quyền sử dụng và cấp Giấy phép xây dựng nhà ở là 2 thủ tục có số lượng

người dân dưới 25 tuổi ít nhất, chiếm 1,8% và 1,5%.

2.2. Thành phần đối tượng khảo sát theo giới tính:

Biểuđồ 3. Đối tượng khảo sát phân theo giới tính

Người tham gia khảo sát là nữ có số lượng ít hơn so với nam. Ở 06 thủ tục

được khảo sát, tỷ lệ nữ chiếm từ 34,8% - 47,7% và nam từ 52,3% - 65,9% tổng số

người được hỏi.

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

52,3

65,2

65,9

53,5

65,2

56,2

47,7

34,8

34,1

46,5

34,8

43,8

Giới tính

Nam Nữ


2.3. Thành phần đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn:

Biểu đồ 4. Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn của người dân tham gia khảo sát được phân theo 06 nhóm:

Biết đọc, biết viết; cấp 1; cấp 2, cấp 3; trung cấp, dạy nghề; cao đẳng, đại học; và

trình độ khác. Số lượng người ở mỗi nhóm trình độ học vấn khá đồng đều giữa 06

thủ tục hành chính được khảo sát. Số lượng người dân tham gia khảo sát có trình

độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, từ 24,7% - 32,6%, tiếp đến là trình độ cấp

III, từ 23,9% - 28,8% và cấp II từ 16,9% - 23,9%. Số người ở nhóm biết đọc, biết viết

và cấp 1 cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể, từ 2,1% - 5,8%.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

4

5,8

4

4,8

2,1

3,7

7,3

8,2

6,8

7

3,9

6,5

18,3

23,9

18,3

19,8

16,9

20,9

28,8

22,5

23,9

25,6

26,9

26,4

11

11,3

11,3

11,6

13,9

12,3

24,7

24,4

30

26,9

32,6

27,2

2,7

2,4

4,5

1,6

3

1,8

1

0,4

0,1

0,7

0,2

0,4

Trình độ học vấn

Biết đọc, biết viết Cấp 1 Cấp 2Cấp 3 Trung cấp, dạy nghề Cao đẳng, đại họcTrên đại học Khác


2.4. Thành phần đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp:

Biểu đồ 5. Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp của người dân tham gia khảo sát được phân theo 06 nhóm, gồm:

Nội trợ/lao động tự do; nghỉ hưu; sinh viên; làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư

nhân; cán bộ/công chức/viên chức; nghề nghiệp khác. Một điều ngạc nhiên là người

làm nội trợ/lao động tự do chiếm gần một nửa số người tham gia khảo sát, từ 41,5%

- 47,3% (trừ thủ tục cấp phép xây dựng nhà ở là 38,8%). Nhóm nghề nghiệp có số

người tham gia khảo sát lớn thứ hai là nhóm làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư

nhân, chiếm từ 20,3% - 34,4%. Nhóm nghề nghiệp là cán bộ/công chức/viên chức

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

41,5

45,4

38,8

42,7

42,5

47,3

10,3

17,0

16,5

12,2

3.3

7,8

10,4

1,4

0.9

6,2

2.3

1,0

20,8

20,3

26,5

21,8

34,4

26,2

11,8

12,2

15,4

13,7

15,6

14,7

5,1

3,7

1,9

3,3

1,9

3,0

Nghề nghiệp

Nội trợ/ Lao động tự do Nghỉ hưu

Sinh viên Làm vệc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân

Cán bộ/công chức/ viên chức Khác


có số người tham gia khảo sát lớn thứ 3, từ 11,8% -15,6%. Sinh viên là nhóm nghề

nghiệp có số người tham gia khảo sát thấp nhất, chỉ từ 0,9% - 10,4%, tuy nhiên cũng

đều có mặt ở cả 06 thủ tục hành chính được khảo sát.

III. PHÂN TÍCH CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG

THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

Thuật ngữ “Hài lòng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau: Sự đồng ý, cảm

giác thanh thản, cảm giác đạt được mục đích, cảm giác hạnh phúc với kết quả hay

cảm giác không gặp rắc rối... Không chỉ chất lượng dịch vụ, mà còn có nhiều yếu tố

khác tác động đến sự hài lòng, như: Trình độ, sự hiểu biết, nhận thức, nhu cầu,

mong muốn, kinh nghiệm trước đây, quan điểm/định kiến đối với các cơ quan hành

chính nhà nước… của mỗi cá nhân. Ngay cả khi phân tích tác động của chất lượng

dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân, tổ chức cũng có nhiều

nghiên cứu, ý kiến khác nhau về việc các khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ có

vai trò tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động của các khía cạnh đó như thế

nào.

Hiện nay, Chính phủ chưa có quy định chung, thống nhất về tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ hành chính công công. Tại các cơ quan cung cấp dịch vụ công cũng

không có những quy định này. Do vậy, cảm nhận của người dân, tổ chức về chất

lượng dịch vụ hành chính công công, hay sự phục vụcủa cơ quan hành chính nhà

nước, hiện nay chưa được đưa ra dựa trên sự so sánh giữa thực tế với một tiêu

chuẩn thống nhất chung mà thường chỉ là sự so sánh thực tế với nhận thức, nhu

cầu của mỗi cá nhân người dân, tổ chức. Trong trường hợp này, các yếu tố như trình

độ hiểu biết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trước đây, tính cách…

của mỗi cá nhân người có vai trò quan trọng, mang tính quyết định nhiều hơn đối

với sự hài lòng của cá nhân. Có thể xảy ra trường hợp cùng một thủ tục hành chính

được giải quyết ở cùng một cơ quan, đơn vị, nhưng cảm nhận hài lòng của người

dân, tổ chức có thể là: Cá nhân A cảm thấy hài lòng, cá nhân B thấy bình thường và

cá nhân C thấy không hài lòng... Hoặc có thể là: Một bộ phận người dân hài lòng,

nhưng một bộ phận người dân lại có sự phàn nàn. Chính vì vậy, Phương pháp đo

lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

nhà nước của Bộ Nội vụ tiến hànhđo lường riêng rẽ cảm nhận của người dân, tổ


chức về chất lượng và sự hài lòng đối với từng yếu tố, yếu tố thành phần của quá

trình giải quyết thủ tục hành chính mà không quy đổi từ cảm nhận về chất lượng ra

sự hài lòng.

Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 sẽ tổng hợp, phân

tích dữ liệu khảo sát và xây dựng các chỉ số phản ánh cảm nhận của người dân, tổ

chức về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số chất lượng)

và các chỉ số phản ánh sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước (Chỉ số hài lòng) của từng thủ tục hành chính trong phạm

vi cả nước (trên cơ sở tổng hợp dữ liệu khảo sát chung của 10 tỉnh, thành phố đối

với từng thủ tục). Ngoài ra, Báo cáo này cũng sẽ cung cấp kết quả tính toán, tổng

hợp các chỉ số riêng của từng tỉnh, thành phố (cho từng thủ tục hành chính) với ý

nghĩa đại diện cho nhóm các tỉnh, thành thuộc 07 vùng trong cả nước để phục vụ

cho việc tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính trên phạm vi

cả nước.

1. Về tiếp cận dịch vụ

Người dân tham gia khảo sát được đề nghị đánh giá thông tin về việc giải

quyết thủ tục hành chính và trụ sở của cơ quan nơi giải quyết thủ tục hành chính

mà họ tiếp cận. Các thông tin này bao gồm: Cơ quan nào giải quyết thủ tục hành

chính cho người dân, địa điểm của cơ quan đó, giờ làm việc giải quyết thủ tục hành

chính của cơ quan đó; làm thế nào để người dân có được các thông tin trên và chất

lượng thông tin như thế nào; nơi đón tiếp, giải quyết thủ tục hành chính cho người

dân có không gian và trang thiết bị phục vụ người dân ra sao…


1.1. Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ:

a) Hình thức tìm hiểu thông tin về dịch vụ:

Biểu đồ 6. Đánh giá về hình thức tiếp cận dịch vụ

Các hình thức mà người dân, tổ chức sử dụng để tiếp cận thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước gồm: Hỏi người thân, bạn bè; hỏi chính quyền phường, xã; qua phương tiện thông tin đại chúng; qua mạng internet. Hình thức tiếp cận thông tin phổ biến mà người dân thường sử dụng ở cả 06 thủ tục hành chính được khảo sát là thông qua chính quyền phường xã. Số lượng người sử dụng hình thức này chiếm từ 62% - 76%. Tiếp đến là hình thức thông qua hỏi người thân, bạn bè, chiếm từ 11% - 17%. Chỉ có từ 4% -8% người dân ở 06 thủ tục hành chính sử dụng hình thức tiếp cận qua mạng internet.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

17%

13%

16%

11%

14%

11%

62%

71%

64%

72%

71%

76%

12%

10%

12%

13%

7%

8%

8%

5%

8%

4%

7%

5%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

Các hình thức tìm hiểu thông tin về dịch vụ

Hỏi người thân Qua chính quyền phường, xã

Qua phương tiện thông tin đại chúng Qua Mạng Internet

Khác


Hiện nay, Chính phủ đang đẩy mạnh triển khai “Chính phủ điện tử” và hiện đại hóa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tuy nhiên, qua khảo sát có thể thấy số lượng người dân tiếp cận thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính thông qua mạng internet là rất ít. Đây là một điều đáng lưu tâm đối với Chính phủ và các chính quyền địa phương để đảm bảo thực hiện hiệu lực, hiệu quả chương trình “Chính phủ điện tử” và chương trình hiện đại hóa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Chính phủ và các chính quyền địa phương cần đẩy mạnh hơn nữa việc thông tin, tuyên truyền và tạo các điệu kiện cần thiết để người dân trở thành công dân điện tử.

b) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ:

Biểu đồ 7. Đánh giá về sự thuận tiện, dễ dàng trong tìm hiểu thông tin về dịch vụ

Có 51,8% - 69,3% người dân được hỏi đánh giá việc tìm hiểu thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước là dễ dàng, thuận tiện. Số người dân cho rằng việc tìm hiểu thông tin là bình thường (không dễ, không khó) chiếm từ 29,5% - 43,6%. Điều này cho thấy việc tiếp cận thông tin về việc giải quyết thủ tục của cơ quan hành chính nhà nước chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện. Tỷ lệ người dân đánh giá dễ dàng, thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện đều thấp hơn so với 03 thủ tục giải quyết ở cấp

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

CMND Quyền sử dụng đất

Xây dựng Chứng thực Kết hôn Khai sinh

2,34,6 4,1

2,3 1,1 1,3

38,5

43,640,0

35,1

29,531,8

59,2

51,8

55,9

62,6

69,367,0

Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ

Không thuận tiện Bình thường Thuận tiện


xã. Dường như các thủ tục được giải quyết ở cấp hành chính càng cao thì càng khó tiếp cận thông tin hơn cho người dân.

c) Sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ:

Biểu đồ 8. Mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ

Có 54,2% - 73,0% người dân được hỏi đánh giá các thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước mà họ tiếp cận được trước khi tiến hành giải quyết thủ tục hành chính là đầy đủ, chính xác. Tỷ lệ thấp nhất là 54,2%, thuộc về thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cao nhất là 73%, thuộc về thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



1,73,3 2,9 1,9 0,8 1,2

34,8

42,5

37,4

31,4

26,2

30,0

63,5

54,2

59,7

66,7

73,0

68,8

Mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ

Thấp Bình thường Cao


d)Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính:

Biểu đồ 9. Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm TTHC

Trung bình, trên 50% người dân được hỏi cho rằng trang thiết bị tại nơi giải quyết các thủ tục hành chính được khảo sát là hiện đại và khoảng 40% cho rằng bình thường. Đây là kết quả của những nỗ lực nâng cao chất lượng công sở và trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương trong thời gian qua. Tuy nhiên, các tỷ lệ này cho thấy còn rất nhiều việc phải làm trong triển khai hiện đại hóa nền hành chính nhà nước nói chung cũng như hiện đại hóa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong thời gian tới.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0



3,7 4,5 3,75,2

2,3 3,0

41,743,8 43,3

39,937,0

39,0

54,651,8 53,0

54,9

60,658,1

Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm TTHC



đ) Sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm TTHC:

chính

Biểu đồ 10. Sự thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị

Trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính chưa thực sự thuận tiện

cho người dân khai thác, sử dụng trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Chỉ

từ 49,9% - 62,5% số người dân được hỏi cho rằng các trang thiết bị là thuận tiện

trong sử dụng. Các tỷ lệ trên cho thấy việcthực hiện chương trình hiện đại hóa Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả ở địa phương, ngoài việc nâng cấp trụ sở và bố trí

trang thiết bịhiện đại, cũng cần phải quan tâm đến việc đảm bảo trụ sở và các trang

thiết bị dễ khai thác, sử dụng để giúp người dân thuận tiện, nhanh chóng trong quá

trình giải quyết thủ tục hành chính.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0



1,8 2,9 3,2 4,02,1 1,6

42,4

47,243,9

39,8

35,438,7

55,8

49,952,9

56,2

62,559,7

Sự thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính



e) Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính:

Biểu đồ 11. Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm TTHC

Chính phủ đã có quy định về diện tích bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của

các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, đồng thời nhiều địa phương cũng

đã triển khai hiện đại hóa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tuy nhiên ở cả 06 thủ

tục được khảo sát đều chỉ có trên 50% người dân cảm thấy thoải mái, tiện nghi khi

ngồi chờ và giải quyết thủ tục hành chính. Qua công tác kiểm tra và báo cáo tình

hình thực hiện cải cách hành chính của các địa phương cho đến nay, ở nhiều địa

phương, nơi ngồi chờ và giải quyết thủ tục hành chính của người dân, tổ chức chưa

đáp ứng được về mặt diện tích, không gian cũng như trang thiết bị. Có thể đây là lý

do giải thích cho tình trạng chỉ có phân nửa số người dân được hỏi cảm thấy thoải

mái, tiện nghi và phân nửa còn lại thấy bình thường và bất tiện như trên.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0



3,95,3

3,0 3,6 2,9 3,7

45,244,1 43,4

40,7

37,3

40,0

50,9 50,5

53,755,7

59,7

56,2

Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính



Bảng 6. Tổng hợp đánh giá về tiếp cận dịch vụ

Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân

Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính

59,2% 51,8%

55,9%

62,6% 69,3% 67,0%

Thông tin tìm hiểu được về việc giải quyết thủ tục hành chính đầy đủ, chính xác

63,5% 54,2% 59,7% 66,7% 73,0% 68,8%

Trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính hiện đại, đầy đủ

54,6% 51,8% 53,0% 54,9% 60,6% 58,1%

Dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng các trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính

55,8% 49,9% 52,9% 56,2% 62,5% 59,7%

Nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính tiện nghi, thoải mái

50,9% 50,5% 53,7% 55,7% 59,7% 56,2%


1.2.Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ:

Biểu đồ 12. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Cho dù đánh giá việc tiếp cận thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính

và trụ sở, trang thiết bị của nơi giải quyết thủ tục hành chính không cao lắm nhưng

người dân cũng hài lòng về yếu tố này. Trong số những người được hỏi, số người

cảm nhận hài lòng chiếm từ 73,7% - 86,1% ở cả 06 thủ tục được khảo sát. Thủ tục

cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ người dân hài lòng về tiếp cận dịch

vụ thấp nhất là 73,7% và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có tỷ lệ hài lòng cao nhất

là 86,1%.

Có sự khác nhau khá rõ rệt về sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ giữa các thủ tục

hành chính giải quyết ở cấp huyện và các thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã. Cả

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



2,33,9 3,2 2,2 1,1 1,8

17,9

22,419,9

15,912,8 13,9

79,7

73,776,9

81,9

86,184,2

Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Không hài lòng BÌnh thường Hài lòng


03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện đều có tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch

vụ ở mức trên 70%, trong khi đó tỷ lệ này của 03 thủ tục hành chính giải quyết ở

cấp xã trên 80% ở cấp xã.

Số người dân cảm nhận không hài lòng về tiếp cận thông tin về việc giải quyết

thủ tục hành chính và trụ sở, trang thiết bị của nơi giải quyết thủ tục hành chính

chiếm từ 1,1% - 3,9% người được hỏi, còn lại là cảm nhận bình thường.

2. Về thủ tục hành chính

2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:

a) Sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính:

Biểu đồ 13. Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC

Có 55,5% - 71,7% người dân được hỏi cho rằng các quy định về thủ tục hành chính liên quan đến công việc của bản thân họ đã được công khai đầy đủ. Thủ tục

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



2,34,0 2,8 2,4

0,6 1,4

37,0

40,5

35,8

31,2

27,629,2

60,6

55,5

61,5

66,5

71,769,4

Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC



cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được đánh giá thấp nhất về sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính, chỉ có 55,5% người dân được hỏi đồng ý. Thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn được đánh giá tốt nhất về nội dung này, với tỷ lệ 71,7% người dân được hỏi đồng ý.

b)Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính:

Biểu đồ 14. Sự đơn giản, dễ kê khai hồ sơ TTHC

Trong 06 thủ tục hành chính được khảo sát, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có hồ sơ phức tạp, khó kê khai nhất, chỉ có 49,2% số người được hỏi cho rằng đơn giản, dễ kê khai và tiếp đến là thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, với tỷ lệ là 56,1%. Thủ tục đăng ký kết hôn có hồ sơ được đánh giá đơn giản, dễ kê khai nhất, với tỷ lệ 71,3% số người được hỏi đánh giá; 03 thủ tục còn lại có 60% và trên 60% số người được hỏi cho rằng hồ sơ đơn giản, dễ kê khai. Tuy nhiên, số người được hỏi cho rằng các hồ sơ phức tạp, khó kê khai cũng không nhiều, chỉ từ 1% - 4,7% số người được hỏi.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



1,34,7 3,3 2,1 1,0 1,0

38,7

46,1

40,6

34,1

27,630,7

60,0

49,2

56,1

63,8

71,368,3

Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ TTHC



c) Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 15. Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC

Người dân đánh giá không cao về sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính của 06 thủ tục hành chính được khảo sát. Mặc dù số người cho rằng quy trình giải quyết thủ tục hành chính là phức tạp, khó khăn chiếm tỉ lệ khá thấp, từ 0,7% - 5% số người được hỏi nhưng số người dân đánh giá là dễ dàng, thuận tiện cũng không cao lắm, từ 49,4% - 70,6% số người được hỏi. Cũng tương tự như đánh giá về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ thủ tục hành chính, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được ít đánh giá tích cực nhất (49,4%) và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn nhận được nhiều đánh giá tích cực nhất (70,6%).

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



2,85,0 3,9

2,20,6 0,7

37,2

45,6

40,3

32,228,8

30,6

60,0

49,4

55,9

65,6

70,668,7

Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính



Bảng 7. Tổng hợp đánh giá chất lượng thủ tục hành chính

Tiêu chí đánh giá CMND Quyền sử dụng

đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Các quy định về thủ tục hành chính được công khai đầy đủ

60,6% 55,5% 61,5% 66,5% 71,7% 69,4%

Hồ sơ làm thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai

60,0% 49,2% 56,1% 63,8% 71,3% 68,3%

Quy trình giải quyết thủ tục hành chínhthuận tiện

60,0% 49,4% 55,9% 65,6% 70,6% 68,7%

2.2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính:

Biểu đồ 16. Sự hài lòng về thủ tục hành chính

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



2,34,6 3,2 2,3 0,8 1,5

16,7

21,920,1

12,810,4 11,8

80,9

73,576,7

84,888,7

86,7

Sự hài lòng về thủ tục hành chính



Người dân khá hài lòng về thủ tục hành chính, với tỷ lệ từ 73,5% - 88,7%,

trong đó thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt tỷ lệ hài lòng thấp

nhất và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn đạt tỷ lệ cao nhất. Cũng giống như khi

đánh giá chất lượng quy định thủ tục hành chính, 03 thủ tục hành chính giải quyết

ở cấp huyện được hài lòng thấp hơn 03 thủ tục ở cấp xã.

3. Về sự phục vụ của công chức

3.1. Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức:

a) Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực:

Biểu đồ 17. Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức

Khi được đề nghị đánh giá về thái độ giao tiếp của người công chức trong quá

trình giải quyết công việc với người dân đối với 06 thủ tục hành chính được khảo

sát, số người dân cho rằng công chức lịch sự, đúng mực chiếm 54,5% - 71,8% số

người được hỏi. Một tỉ lệ rất thấp người dân đánh giá không tốt về thái độ giao tiếp

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



3,2 3,9 3,5 2,4 1,2 1,6

37,9

41,6

37,6

29,627,0 28,3

58,8

54,5

58,8

68,0

71,870,1

Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức



của công chức, chiếm từ 1,6 - 3,9%, còn lại là cảm thấy bình thường, chiếm từ 27%

- 41,6%. Hiện nay,đội ngũ công chức cấp huyện được cho là những người có trình

độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cao hơn so với công chức cấp xã. Tuy nhiên,

kết quả khảo sát phản ánh công chức cấp huyện có thái độ giao tiếp với người dân

(trung bình 54,7% đối với 03 thủ tục cấp huyện) kém hơn so với công chức cấp xã

(trung bình 70% đối với 03 thủ tục cấp xã) và gần một nửa số họ cần phải cải thiện

để trở thành công chức lịch sự, đúng mực.

b)Sự tận tình, chu đáo của công chức:

Biểu đồ 18. Sự tận tình, chu đáo của công chức

Từ 52,9% - 72,9% người dân được hỏi đánh giá công chức chu đáo, tận tình trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đối với 06 thủ tục hành chính được khảo sát. Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là thủ tục được đánh giá thấp nhất về sự chu đáo, tận tình của công chức với 52,9% người dân được hỏi đồng ý. Thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn là thủ tục được đánh giá cao nhất với

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



3,34,9 3,9 2,8

1,3 2,2

38,1

42,239,2

27,725,8

27,9

58,5

52,9

57,0

69,472,9

70,0

Sự tận tình, chu đáo của công chức


tỷ lệ 72,9% người dân được hỏi đồng ý. Trung bình có 56,1% người dân được hỏi đánh giá công chức tận tình, chu đáo đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện và 70,7% người dân được hỏi đánh giá công chức tận tình, chu đáo đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã.

c)Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức:

Biểu đồ 19. Sự hướng dẫn dễ dàng, dễ hiểu của công chức

Từ 54% - 72,8% người dân được hỏi đánh giá công chức hướng dẫn rõ ràng,

dễ hiểu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, trong đó tỷ lệ thấp nhất vẫn

thuộc thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tỷ lệ cao nhất vẫn thuộc

thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn. Cũng lại có sự cách biệt tương đối lớn về tỷ lệ

đánh giá giữa 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện với 03 thủ tục hành

chính ở cấp xã. Trung bình có 57,8% người dân được hỏi cho rằng công chức hướng

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



2,54,3 3,4

2,1 0,9 1,2

36,6

41,7

37,7

30,7

26,227,8

60,8

54,0

58,7

67,2

72,871,0

Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức



dẫn rõ ràng, dễ hiểu đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện, trong khi

đó tỷ lệ tương ứng đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã là 70,3%.

d) Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc:

Biểu đồ 20. Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định của công chức

Công chức được đánh giá cao hơn ở sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định

trong quá trình giải quyết công việc cho người dân so với ở sự giao tiếp lịch sự, đúng

mực; sự tận tình, chu đáo và sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu. Tỷ lệ người dân đánh

giá công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định chiếm từ 55,1% - 73,3%, trong

đó thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là 55,1%, thủ tục cấp Giấy đăng

ký kết hôn là 73,3% và các thủ tục còn lại đều trên 60%. Số liệu khảo sát không chỉ

phản ánh công chức cấp huyện có thái độ giao tiếp và tinh thần phục vụ thấp hơn

công chức cấp xã mà cả năng lực chuyên môn trong giải quyết thủ tục hành chính

với người dân cũng thấp hơn.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



2,13,9 2,8 2,1 1,2 1,0

33,1

40,9

34,8

30,1

25,526,9

64,8

55,1

62,3

67,8

73,3 72,1

Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định



Bảng 8. Tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ của công chức


đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Công chứcgiao tiếp lịch sự, đúng mực

58,8% 54,5% 58,8% 68,0% 71,8% 70,1%

Công chức tận tình, chu đáo

58,5% 52,9% 57,0% 69,4% 72,9% 70,0%

Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu

60,8% 54,0% 58,7% 67,2% 72,8% 71,0%

Công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định

64,8% 55,1% 62,3% 67,8% 73,3% 72,1%

3.2.Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức:

Biểu đồ 21. Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



2,14,5 3,0 2,4 1,3 1,6

18,521,2 21,7

13,3 11,6 13,0

79,4

74,3 75,4

84,387,2

85,3

Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức



Tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức đối

với 06 thủ tục là từ 74,3% - 87,2%, trong đó thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất có tỷ lệ thấp nhất là 74,3% và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có tỷ lệ cao

nhất là 87,2%. Đánh giá chất lượng phục vụ của công chức không cao lắm, nhưng

người dân cũng dễ dàng cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức, giống như

hài lòng về việc tiếp cận thông tin (Biểu đồ 12) và thủ tục hành chính (Biểu đồ 16).

Người dân hài lòng về sự phục vụ của công chức đối với cả 06 thủ tục hành

chính như vậy nhưng không có nghĩa là người dân cho rằng chất lượng giao tiếp,

phục vụ, năng lực chuyên môn của công chức đã đủ tốt. Vẫn có 27,3% - 47,1% số

người dân được hỏi đánh giá sự giao tiếp, tinh thần phục vụ và năng lực chuyên

môn của công chức ở mức bình thường và thấp (Bảng 8).

4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

4.1. Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính:

a) Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục

hành chính mà người dân nhận được:

Biểu đồ 22. Sự đầy đủ, chính xác của thông tin

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0



1,8 2,9 2,1 1,5 0,8 0,6

29,7

36,832,9

28,4

22,0 22,4

68,5

60,2

65,0

70,1

77,2 76,9

Sự đầy đủ, chính xác của thông tin



Khi được đề nghị đánh giá sự đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên giấy

tờ là kết quả mà người dân nhận được sau khi giải quyết thủ tục hành chính (Giấy

chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng

nhà ở, bản Chứng thực, Giấy đăng ký khai sinh và Giấy đăng ký kết hôn, Giấy thông

báo...) số người dân đánh giá tốt chiếm từ 60,2% - 77,2% những người được hỏi,

còn lại cho rằng bình thường và một số ít cho rằng chưa tốt.

Mặc dù việc giải quyết thủ tục Đăng ký kết hôn và thủ tục cấp Giấy khai sinh

hiện nay đã trở nên đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng hơn rất nhiều nhưng vẫn còn

xảy ra tình trạng sai sót, thiếu thông tin ở kết quả giải quyết cho người dân, khi mà

0,8% và 0,6% số người được hỏi có đánh giá như vậy đối với 02 thủ tục này. Thủ tục

cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ đánh giá sai sót, thiếu thông tin

cao nhất là 2,9%, tiếp đến là thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, với 2,1% số

người được hỏi có cùng đánh giá.

Qua đánh giá của người dân, có thể thấy rằng các cơ quan giải quyết 06 thủ

tục hành chính được khảo sát cần phải xem xét lại, bổ sung, chỉnh sửa lại cho đúng

ít nhất là 0,6% - 2,9% số lượng giấy chứng nhận, giấy phép hay các văn bản trả lời

mà họ cấp cho người dân sau khi giải quyết thủ tục hành chính.


b) Số lần người dân đi lại để giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 23. Số lần đi lại để giải quyết TTHC

Những nỗ lực cải tiến chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính

nhà nước trong thời gian qua thể hiện rõ nét qua việc giảm đáng kể số lần người

dân phải đi lại đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết thủ tục hành chính,

đặc biệt là các thủ tục hành chính ở cấp xã. Hiện nay đối 03 thủ tục hành chính giải

quyết ở cấp xã, trung bình khoảng 70% số người dân được hỏi chỉ cần đi lại 01 lần,

hay trung bình 95% đi lại từ 01 đến 02 lần. Đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết

ở cấp huyện, số người chỉ cần đi lại 01 lần chiếm trung bình khoảng 33% và số người

đi lại 02 lần chiếm trung bình là 80% số người được hỏi.

Số người dân phải đi lại từ 03 lần trở lên trong quá trình giải quyết thủ tục

hành chính ở 03 thủ tục hành chính giải quyết tại cấp xã và thủ tục cấp Giấy chứng

minh nhân dân là 2% - 10% số người được hỏi. Đối với 02 thủ tục còn lại là thủ tục

cấp Giấy phép xây dựng nhà ở và thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

có số người dân phải đi lại từ 3 lần trở lên là 16% và 37% số người được hỏi.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

40%

24%

35%

74%

63%

65%

53%

40%

49%

16%

35%

30%

6%

20%

12%

4%

2%

3%

1%

17%

4%

6%

0%

1%

Số lần người dân đi lại để giải quyết TTHC

1 lần 2 lần 3 lần > 3 lần


c) Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 24. Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết TTHC

Người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ quan hành chính nhà nước

trong việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành cho người dân. Thủ tục cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, mặc dù được đánh giá thấp nhất trong 06 thủ tục được

khảo sát, cũng có 81% người dân được hỏi cho rằng kết quả được trả đúng hẹn và

2,8% trả sớm hơn hẹn. Thủ tục Đăng ký kết hôn được đánh giá cao nhất về sự đúng

hẹn với 89,1% người dân được hỏi khẳng định nhận kết quả đúng hẹn và 9,1% nhận

kết quả sớm hơn hẹn.

Tuy nhiên, các cơ quan hành chính nhà nước giải quyết 06 thủ tục được khảo

sát vẫn còn phải cải thiện để đảm bảo không lỡ hẹn trả kết quả cho người dân, bởi

vẫn còn 1,8% - 16,1% người dân được hỏi nói rằng họ bị lỡ hẹn.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CMND


Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

5,1

2,8

4,2

9,8

9,1

8,9

87,0

81,0

86,7

86,7

89,1

88,3

7,4

16,1

9,0

3,4

1,8

2,7

Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Sớm hơn giấy hẹn Đúng hẹn Muộn hơn giấy hẹn


d) Sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 25. Sự hợp lý của thời gian giải quyết TTHC

Thời gian giải quyết thủ tục hành chính theo quy định chưa thực sự hợp lý trong mắt người dân. 06 thủ tục được khảo sát chỉ nhận được từ 43,9% - 66,5% (trung bình là 56,8%) ý kiến đánh giá hợp lý từ những người dân được hỏi, trong đó thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được tỷ lệ thấp nhất là 43,9%.

Trong thời gian qua, các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đã triển khai rà soát, cắt giảm thời gian giải quyết, đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính theo chỉ đạo của Chính phủ và lãnh đạo chính quyền địa phương. Kết quả khảo sát trên khẳng định các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương vẫn còn phải tiếp tục việc cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.

đ) Trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí:

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0



3,5

7,25,2

2,10,9 0,7

43,6

48,9

42,2

37,6

32,634,2

52,9

43,9

52,6

60,3

66,565,1

Sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính

Không hợp lý Bình thường Hợp lý


Biểu đồ 26. Chi phí ngoài quy định

Toàn bộ 06 thủ tục được khảo sát đều có tình trạng người dân phải trả thêm

tiền ngoài phí, lệ phí phải nộp/không phải nộp theo quy định của Chính phủ. 02 thủ

tục hành chính hiện nay mà Chính phủ quy định không thu phí, lệ phí đối với người

dân, gồm cấp Giấy đăng ký kết hôn và cấp Giấy khai sinh lại là 02 thủ tục có nhiều

người trả tiền ngoài quy định nhất, chiếm 21,9% và 28,4% số người được hỏi. 04

thủ tục còn lại có số người dân khẳng định phải trả thêm tiền ngoài phí, lệ phí chiếm

từ 4,9% - 9,7% số người được hỏi.

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Xây dựng Chứng thực


4,99,7 8,4 5,5

21,928,4

94,990,0 91,4 94,3

78,071,6

Trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí


e) Sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp theo quy định:

Biểu đồ 27. Sự hợp lý của mức phí/lệ phí phải nộp theo quy định

Trong số 06 thủ tục hành chính được khảo sát, có 04 thủ tục được quy định

thu phí, lệ phí, gồm: Thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân; thủ tục cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất; thủ tục Cấp phép xây dựng nhà ở và thủ tục cấp Chứng

thực. Chỉ có 42,7% - 48,7% số người được hỏi cho rằng mức phí, lệ phí theo quy

định hiện nay ở 04 thủ tục trên là hợp lý. Phần lớn số người được hỏi đánh giá mức

phí, lệ phí hiện nay là bình thường, từ 49,2% - 53%, và một số ít người được hỏicho

rằng mức phí, lệ phí họ phải nộp theo quy định là cao, từ 2,1% - 4,7%.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0



3,14,7

3,52,1

53,0 52,6

49,3 49,2

43,9 42,7

47,148,7

Sự hợp lý của mức phí/lệ phí phải nộp theo quy định

Không hợp lý Bình thường Hợp lý


g) Phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 28. Phản ánh, kiến nghị về giải quyết TTHC

Dư luận hiện nay có nhiều phàn nàn về việc giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy số người dân có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước đối với 06 thủ tục được khảo sát là không nhiều, chỉ chiếm từ 4,6% - 11,4% số người được hỏi; trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được nhiều phản ánh, kiến nghị nhất và thủ tục cấp Giấy khai sinh nhận được ít nhất.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0




9,0 11,48,3 7,0 4,7 4,6

90,9 88,691,5 92,9 95,3 95,4

Phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết TTHC


h) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí:

Biểu đồ 29. Sự dễ dàng, thuận tiện trong sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị

Những người dân đã từng có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục

hành chính nhà nước đánh giá không cao về sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử

dụng các phương tiện, hình thức mà cơ quan hành chính nhà nước bố trí. Chỉ có

25% - 39,4% số người đã từng có phản ánh, kiến nghị (Bảng 9) cho rằng dễ sử dụng

các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị mà cơ quan hành chính nhà nước

đã bố trí, còn lại 45,2% - 48,3% đánh giá bình thường và 7% - 23% đánh giá là khó

khăn, bất tiện.

Các chỉ số trên nói lên rằng các cơ quan hành chính nhà nước cần phải hành

động ngay để đảm bảo người dân được dễ dàng, thuận tiện trong phản ánh, kiến

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0



12,5

23,0

15,5

7,8 7,08,3

48,3

52,0 51,552,8

45,2

53,3

39,2

25,0

33,0

39,4

47,8

38,3

Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan HCNN bố trí



nghị với cơ quan về việc giải quyết thủ tục hành chính. Có như vậy mới đảm bảo xây

dựng được một nền hành chính dân chủ, phục vụ, chuyên nghiệp.

i) Sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản

ánh, kiến nghị của người dân:

Biểu đồ 30. Sự trách nhiệm của CQHC trong giải quyết phản ánh, kiến nghị

Kết quả cho thấy, sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong

việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân được đánh giá khá tích cực. 70,3%

- 82,4% số người đã từng có phản ánh, kiến nghị đánh giá cơ quan hành chính nhà

nước đã có trách nhiệm trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân. Tuy

nhiên, vẫn còn 1,7 - 4,8% số người đã từng có phản ánh, kiến nghị đánh giá cơ quan

hành chính nhà nước còn thiếu trách nhiệm trong giải quyết phản ánh, kiến nghị

của người dân trong giải quyết TTHC.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



1,74,8

2,0 1,7 1,7 2,5

9,2

17,9 18,4

8,97,0 7,6

79,8

70,373,5 74,3

78,3

82,4

Sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân

Thiếu trách nhiệm BÌnh thường Trách nhiệm


Bảng 9. Tổng hợp đánh giá chất lượng kết quả giải quyết TTHC

Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân

Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Thông tin trên giấy tờ người dân nhận được đầy đủ, chính xác

68,5% 60,2% 65,0% 70,1% 77,2% 76,9%

Đi lại 1-2 lần trong quá trình giải quyết TTHC

93% 64% 84% 90% 98% 95%

Kết quả giải quyết TTHC được trả đúng hẹn

93,6% 83,9% 91,0% 96,6% 98,2% 97,3%

Thời gian giải quyết TTHC hợp lý 52,9% 43,9% 52,6% 60,3% 66,5% 65,1%

Không trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí

95% 90% 92% 94% 78% 72%

Phí/lệ phí hợp lệ 43,9% 42,7% 47,1% 48,7% Ko thu

Ko thu

Không có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết TTHC

90,9% 88,6% 91,5% 92,9% 95,3% 95,4%

Các hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng (*)

39,2% 25,0% 33,0% 39,4% 47,8% 38,8%

Cơ quan hành chính nhà nước giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân có trách nhiệm (*)

79,8% 70,3% 73,5% 74,3% 78,3% 82,4%

(*) Là đánh giá của những người đã từng có phản ánh, kiến nghị (chiếm 4,5 - 11,4% tổng số người tham gia khảo sát ở 06 thủ tục).


4.2. Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính:

Biểu đồ 31. Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC

Người dân cũng khá hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà họ nhận được. Số người hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thấp nhất trong 06 thủ tục hành chính, chiếm 73,7% số người được hỏi và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có số người hài lòng về kết quả giải quyết cao nhất, chiếm 89,8% số người được hỏi. Các thủ tục còn lại nhận được sự hài lòng về kết quả giải quyết là 78,1% đối với thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, 83% đối với thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân, 86,2% đối với thủ tục Chứng thực và 87,4% đối với thủ tục cấp Giấy khai sinh.

,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



1,7

5,83,7

2,0 0.6 1,1

15,2

20,518,1

11,89,6

11,5

83,0

73,7

78,1

86,289,8

87,4

Sự hài lòng kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Không hài lòng Bình thường Hài lòng


5. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính (Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính)

Biểu đồ 32. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC

Kết quả khảo sát cho thấyngười dân khá hài lòng về toàn bộ quá trình giải

quyết thủ tục hành chínhđối với 06 thủ tục hành chính được khảo sát, từ 74,4 - 89,5

số người được hỏi. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính

cũng tương tự như sự hài lòng về các yếu tố của quá trình giải quyết thủ tục hành

chính (tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả

giải quyết), thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được ít hài lòng

nhất, tiếp đến là thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, thủ tục cấp Chứng minh

nhân dân, thủ tục cấp Chứng thực, thủ tục cấp Giấy khai sinh và thủ tục cấp Giấy

đăng ký kết hôn luôn nhận được nhiều hài lòng nhất.

,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0



1,75,3

3,71,7 0.7 0.9

14,9

20,317,9

12,39,8

11,5

83,4

74,4

78,4

86,089,5

87,5

Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Không hài lòng Bình thường Hài lòng


Bảng 10. Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 thủ tục hành chính

STT Chỉ số hài lòng CMND Quyền SDĐ


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

1 Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ (%)

79,7 73,7 76,9 81,9 86,1 84,2

- Tổng số người trả lời 1.365 1.295 1.193 2.624 2.548 2.626

- Tổng số người hài lòng 1.088 954 917 2.148 2.193 2.212

2 Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính (%)

80,9 73,5 76,7 84,8 88,7 86,7



3 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của công chức (%)

79,4 74,3 75,4 84,3 87,2 85,3



4 Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (%)

83,0 73,7 78,1 86,2 89,8 87,4

- Tổng số người trả lời 1.373 1.296 1.208 2.659 2..562 2.644


5 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (%)

83,4 74,4 78,4 86,0 89,5 87,5




6. Gợi ý của người dân về các nội dung ưu tiên cần cải tiến trong việc giải

quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước

Khi được đề nghị chọn ưu tiên 03 nội dung của quá trình giải quyết thủ tục

hành chính để cải tiến, các thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện được người

dân chọn 03 nội dung giống nhau và tương tự như vậy, các thủ tục hành chính giải

quyết ở cấp xã cũng được người dân chọn 03 nội dung giống nhau.

03 nội dung được chọn để cải tiến đối với các thủ tục hành chính giải quyết ở

cấp huyện là (sắp xếp lần lượt theo mức độ ưu tiên cao đến thấp): (i) mở rộng các

hình thức thông tin; (ii) tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính; (iii) rút ngắn thời

gian giải quyết thủ tục hành chính,với số người lựa chọn trong khoảng 21,9% -

12,4%. Trong khi đó, 03 nội dung được chọn để cải tiến đối với các thủ tục hành

chính ở cấp xã là: (i) mở rộng các hình thức thông tin; (ii) tiếp tục đơn giản hóa hành

chính; (iii) cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, với số người lựa chọn

trong khoảng 21,3 - 13,2%.

Biểu đồ 33. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp CMND

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%12,0%14,0%16,0%18,0%20,0%

Khác

Tiếp cận, giải quyết các phản ánh, kiến nghị của …

Giảm phí/lệ phí

Rút ngắn thời gian

Nâng cao năng lực giải quyết công việc của …

Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của …

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin

Tăng tính công khai, minh bạch

Tiếp tục đơn giản hóa các TTHC

Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

Mở rộng các hình thức thông tin

0,1%

4,7%

4,7%

15,7%

3,7%

7,8%

9,2%

7,8%

16,7%

11,2%

18.4%

CMND


Biểu đồ 34. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp GCNQSD

Biểu đồ 35. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp Giấy phép xây dựng

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%12,0%14,0%16,0%18,0%20,0%

Khác











0,2%

3,3%

7,6%

14,3%

4,2%

7,3%

6,8%

9,9%

18,5%

8,6%

19,3%


0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Khác











0,2%

3,6%

5,0%

12,4%

4,6%

5,9%

8,3%

8,5%

18,8%

10,8%

21,9%

Xây dựng


Biểu đồ 36. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng Chứng thực

Biểu đồ 37. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp Đăng ký kết hôn

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0%

Khác

Tiếp cận, giải quyết các phản ánh, kiến nghị …




Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ …






0,1%

3,9%

4,6%

4,8%

3,5%

4,1%

14,6%

10,0%

18,8%

16,1%

19,5%

Chứng thực

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Khác











0,0%

0,0%

2,4%

9,2%

4,3%

6,8%

13,6%

8,2%

18,3%

16,0%

21,3%

Kết hôn


Biểu đồ 38. Gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng cấp Giấy khai sinh

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Khác





Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ …






0,0%

0,1%

5,6%

8,2%

4,1%

6,5%

13,2%

6,5%

18,3%

16,3%

21,3%

Khai sinh


PHẦN III

KẾT LUẬN

I. ĐÁNH GIÁ CHUNG

1. Đây là lần đầu tiên Bộ Nội vụ tiến hành đo lường, xác định Chỉ số hài lòng về

sự phục vụ hành chính trên phạm vi cả nước. Quá trình triển khai đã được hỗ trợ,

phối hợp tích cực, trách nhiệm của Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam,

Hội Cựu chiến binh Việt Nam và các địa phương, các cơ quan liên quan. Đặc biệt, quá

trình khảo sát tại 108 đơn vị hành chính cấp xã có sự phối hợp thực hiện và giám

sát của Mặt trận Tổ quốc và Hội Cựu chiến binh các cấp ở địa phương, đảm bảo tính

khách quan, trung thực của dữ liệu khảo sát ở mức độ cao.

2. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nhiều giai đoạn được áp dụng để chọn

mẫu các địa phương và người dân, tổ chức làm đối tượng khảo sát xác định Chỉ số

hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015, do vậy bảo đảm được tính khoa học,

khách quan, đại diện của mẫu khảo sát. 108 xã, phường, thị trấn được chọn khảo sát

từ 36 quận, huyện, thành phố thuộc tỉnh của 10 tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ương, đảm bảo trong đó có xã, phường, thị trấn đại diện cho đô thị, nông thôn, miền

núi; kinh tế phát triển tốt, trung bình và yếu và đại diện cho 07 vùng trong cả nước.

06 thủ tục hành chính được chọn khảo sát là những thủ tục hành chính có liên quan

mật thiết tới đời sống của người dân, được người dân và xã hội đặc biệt quan tâm,

bao gồm cả các thủ tục phức tạp, khó khăn cũng như các thủ tục đơn giản, dễ dàng.

Việc khảo sát bằng cách trực tiếp phát phiếu hỏi cho người dân trả lời tại một điểm

tập trung, công khai ở mỗi xã, phường, thị trấn với sự tham gia triển khai khảo sát

và giám sát khảo sát của các cơ quan Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu

chiến binh Việt Nam từ cấp Trung ương đến cấp xã tạo được lòng tin của người dân

cũng như đảm bảo tính khách quan, tin cậy của kết quả khảo sát.

3. Kết quả triển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm

2015 không chỉ đưa ra các Chỉ số hài lòng mà còn đưa ra các Chỉ số đánh giá chất

lượng. Các chỉ số thu được sẽ được sử dụng làm chỉ số gốc để so sánh với các chỉ số

xác định trong những năm tiếp theo, nhằm theo dõi sự thay đổi, cải thiện chất lượng

phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả tính toán

các chỉ số cho thấy các Chỉ số hài lòng chung cả nước của 06 thủ tục hành chính

được khảo sát là khá cao. Đồng thời có sự khác biệt tương đối rõ nét về Chỉ số hài


lòng của người dân, tổ chức đối với từng thủ tục hành chính được khảo sát. Điều

này phù hợp với thực tế hiện nay, việc giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh, Đăng

ký kết hôn, Chứng thực... của các cơ quan hành chính cơ bản đã được cải thiện hơn

trước, chất lượng dịch vụ tốt và có kết quả hải lòng của người dân cao hơn đối với

các thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà

ở... hiện còn đang rườm rà, phức tạp, gây khó khăn, bức xúc cho người dân, tổ chức.

So sánh tương quan giữa các chỉ số đánh giá về chất lượng với chỉ số hài lòng theo

từng yếu tố và toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho thấy, các chỉ số

đánh giá về chất lượng các yếu tố của dịch vụ thấp hơn so với các chỉ số hài lòng

của từng yếu tố và Chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính

ở cả 06 thủ tục hành chính được khảo sát và có sự khác biệt rõ rệt giữa các tỉnh,

thành phố. Điều này cần phải tiếp tục nghiên cứu, tìm ra nguyên nhân, các yếu tố

ảnh hưởng quan trọng, quyết định đến sự hài lòng của người dân, tổ chức và mối

quan hệ giữa đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng, để bảo đảm độ tin cậy của

kết quả khảo sát, đồng thời giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được

các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.

II. KIẾN NGHỊ

1. Kết quả xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cung cấp thông

tin về sự hài lòng và cảm nhận, đánh giá của người dân về quá trình cung cấp dịch

vụ công của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một nguồn thông tin tương đối

khách quan, chính xác về kết quả và tác động của cải cách hành chính đối với người

dân, tổ chức. Đề nghị các bộ, ngành, địa phương nghiên cứu, khai thác các thông

tin này một cách hiệu quả trong công tác quản lý, qua đó thực hiện các biện pháp

cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng

của người dân.

2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước là một phương pháp thu thập thông tin, đánh

giá về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính theo hướng dân chủ, công khai,

minh bạch. Trên cơ sở kinh nghiệm triển khai thực tế trên phạm vi cả nước, Bộ Nội

vụ tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương thức tổ chức thực hiện để

Phương pháp này ngày càng phù hợp, sát với yêu cầu thực tiễn. Để kết quả Chỉ số hài

lòng về sự phục vụ hành chính thực sự khách quan, chất lượng và hữu ích, phục vụ

cho mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, đề nghị các cơ quan hành chính các

cấp, các tổ chức chính trị - xã hội, người dân và doanh nghiệp tiếp tục quan tâm, phối


hợp chặt chẽ, hiệu quả với Bộ Nội vụ trong quá trình khảo sát xác định Chỉ số hài lòng

về sự phục vụ hành chính.

3. Đề nghị Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương quan tâm triển khai khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, lấy đó làm cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công công, xây dựng nền hành chính phục vụ.

Đề nghị các bộ, ngành quản lý các lĩnh vực thủ tục hành chính được khảo sát xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính căn cứ các thông tin thu thập được có những giải pháp, hành động kịp thời nhằm tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện các điều kiện cần thiết, nâng cao năng lực đội ngũ công chức để phục vụ người dân, tổ chức tốt hơn.

4. Đề nghị các bộ, ngành và địa phương tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về mục đích, ý nghĩa của Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm nâng cao hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc tham gia đánh giá kết quả cải cách hành chính, góp phần tích cực xây dựng nền hành chính dân chủ, phục vụ nhân dân./.


Phụ lục

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT TẠI CÁC TỈNH, THÀNH PHỐ

Phụ lục I

Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ và sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ của các tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt)

Tiêu chí đánh giá CMND Quyền sửdụng

đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc giải quyết TTHC

Cà Mau 48,4 52,9 34,9 65,2 67,3 57,6

Đà Nẵng 82,6 80,4 74,5 89,4 92,9 89,0

Đắk Lắk 43,8 34,6 37,1 41,3 52,3 46,1

Hà Nội 63,4 42,3 55,8 63,0 74,0 69,2

Hà Tĩnh 45,1 35,1 52,8 42,6 53,8 47,0

TP. Hồ Chí Minh 56,2 53,4 51,0 53,6 61,5 64,8

Hưng Yên 32,5 90,6 46,2 44,4 58,1 51,9

Lai Châu 45,1 35,1 52,8 42,6 53,8 47,0

Quảng Ninh 59,1 44,9 64,1 59,5 70,9 68,8

Tây Ninh 52,8 43,1 39,7 58,2 57,2 55,6

Thông tin tìm hiểu được về việc giải quyết TTHC đầy đủ, chính xác

Cà Mau 48,4 52,9 34,9 65,2 67,3 57,6

Đà Nẵng 89,2 81,8 79,1 91,0 92,2 89,4

Đắk Lắk 50,0 34,3 40,2 46,3 56,0 46,1



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Hà Nội 67,2 46,7 64,6 69,6 78,7 71,8

Hà Tĩnh 46,3 45,6 61,1 42,6 63,8 55,0

TP. Hồ Chí Minh 56,5 56,4 50,6 58,0 66,5 66,4

Hưng Yên 40,9 29,2 42,3 50,2 62,0 49,6

Lai Châu 46,3 45,6 61,1 42,6 63,8 55,0

Quảng Ninh 65,5 48,6 67,4 64,2 76,6 75,2

Tây Ninh 56,9 42,2 49,3 62,5 57,6 61,3

Trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính hiện đại, đầy đủ

Cà Mau 53,2 43,7 34,9 56,1 57,7 57,1

Đà Nẵng 45,6 58,1 54,8 49,8 57,6 55,0

Đắk Lắk 39,6 29,5 36,1 37,7 46,4 34,0

Hà Nội 67,7 40,5 53,6 54,1 67,1 62,4

Hà Tĩnh 36,3 42,1 33,3 33,8 39,6 35,6

TP. Hồ Chí Minh 82,5 85,6 77,3 87,4 85,9 87,4

Hưng Yên 33,9 26,3 40,4 37,6 50,2 42,0

Lai Châu 36,3 42,1 33,3 33,8 39,6 35,6

Quảng Ninh 56,4 48,6 47,8 52,7 63,1 65,4

Tây Ninh 51,2 51,0 44,4 59,6 55,1 59,3

Dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng các trang thiết bị tại nơi giải quyết TTHC

Cà Mau 49,2 40,0 33,3 61,0 65,4 61,2



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Đà Nẵng 80,3 84,5 78,1 87,4 87,5 86,5

Đắk Lắk 39,8 30,7 34,4 37,7 45,6 37,2

Hà Nội 60,5 40,5 56,9 54,7 67,3 63,2

Hà Tĩnh 44,3 38,6 37,1 38,8 49,1 44,7

TP. Hồ Chí Minh 49,1 58,1 55,2 51,7 58,4 55,5

Hưng Yên 36,1 25,8 36,5 35,6 53,5 42,4

Lai Châu 44,3 38,6 37,1 38,8 49,1 44,7

Quảng Ninh 56,6 42,9 45,7 53,7 64,6 67,1

Tây Ninh 58,1 43,4 39,7 55,8 53,6 59,8

Nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính tiện nghi, thoải mái

Cà Mau 45,2 46,0 28,6 49,4 48,7 45,5

Đà Nẵng 79,4 83,6 76,1 87,3 86,7 88,6

Đắk Lắk 32,3 26,7 35,4 36,6 44,3 34,9

Hà Nội 56,8 39,9 59,0 57,7 62,2 60,7

Hà Tĩnh 37,0 33,9 36,1 38,9 38,9 40,0

TP. Hồ Chí Minh 46,6 56,5 55,9 50,5 56,6 55,8

Hưng Yên 20,7 22,1 30,8 35,7 53,5 39,3

Lai Châu 37,0 33,9 36,1 38,9 38,9 40,0

Quảng Ninh 50,5 52,3 54,9 56,0 57,1 61,4

Tây Ninh 54,5 44,1 42,6 54,6 53,8 47,2



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Cà Mau 85,5 65,1 72,6 87,7 95,5 82,8

Đà Nẵng 94,1 92,5 94,0 96,4 99,2 98,8

Đắk Lắk 80,9 69,9 73,4 65,2 82,7 80,6

Hà Nội 78,0 61,9 70,9 81,7 88,1 82,7

Hà Tĩnh 90,1 89,5 80,0 80,5 85,8 82,3

TP. Hồ Chí Minh 77,5 83,1 73,6 84,1 83,2 83,9

Hưng Yên 62,5 53,2 56,9 67,5 83,1 74,0

Lai Châu 90,1 89,5 80,0 80,5 85,8 82,3

Quảng Ninh 78,0 65,1 71,7 77,4 87,8 87,7

Tây Ninh 78,7 73,3 75,0 81,1 70,6 85,0


Phụ lục II

Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính và sự hài lòng về thủ tục hành chính giữa các tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt)


đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Các quy định về TTHC được công khai đầy đủ

Cà Mau 46,8 46,0 42,9 67,5 66,5 60,4

Đà Nẵng 85,8 82,3 77,2 86,5 91,4 89,8

Đắk Lắk 49,5 35,6 43,3 49,1 55,4 47,4

Hà Nội 62,1 44,0 66,9 69,4 81,8 74,3

Hà Tĩnh 51,2 49,1 50,0 43,7 56,1 59,1

TP. Hồ Chí Minh 54,9 63,1 56,5 62,6 66,7 71,2

Hưng Yên 39,1 30,2 50,0 51,8 60,9 52,3

Lai Châu 51,2 49,1 50,0 43,7 56,1 59,1

Quảng Ninh 61,8 49,5 69,6 66,7 71,1 71,6

Tây Ninh 53,7 47,1 48,5 61,5 56,4 59,3

Hồ sơ làm TTHC đơn giản, dễ kê khai

Cà Mau 47,5 50,6 41,3 63,4 65,8 60,0

Đà Nẵng 78,3 75,8 67,1 85,8 89,8 89,2

Đắk Lắk 48,4 29,5 42,7 44,9 49,5 46,3

Hà Nội 63,5 37,2 61,3 65,9 79,5 74,8

Hà Tĩnh 46,3 42,9 50,0 48,1 55,7 52,7



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

TP. Hồ Chí Minh 54,7 53,0 53,2 58,9 65,4 69,0

Hưng Yên 39,3 25,0 40,4 42,1 57,7 46,4

Lai Châu 46,3 42,9 50,0 48,1 55,7 52,7

Quảng Ninh 70,9 45,8 59,3 66,7 75,3 71,0

Tây Ninh 57,7 41,2 46,3 60,8 57,3 58,5

Quy trình giải quyết TTHCthuận tiện

Cà Mau 41,9 43,0 40,3 70,7 62,8 63,3

Đà Nẵng 85,0 75,8 69,6 89,7 91,3 88,7

Đắk Lắk 43,2 25,7 35,4 47,4 50,0 47,6

Hà Nội 62,1 41,3 62,6 65,3 80,6 74,1

Hà Tĩnh 45,1 45,6 47,2 44,0 52,8 54,5

TP. Hồ Chí Minh 55,3 55,6 54,0 60,4 64,7 69,9

Hưng Yên 38,3 22,1 43,1 45,4 58,0 6,4

Lai Châu 45,1 45,6 47,2 44,0 52,8 54,5

Quảng Ninh 68,2 43,9 62,2 63,5 74,2 73,4

Tây Ninh 65,0 49,0 45,2 65,4 58,1 58,8

Sự hài lòng về TTHC

Cà Mau 87,1 72,1 79,4 93,9 96,8 91,1

Đà Nẵng 94,1 89,3 88,8 95,5 99,2 98,2

Đắk Lắk 76,6 62,1 72,9 72,9 83,7 82,6



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Hà Nội 76,2 65,6 74,0 83,5 92,9 86,0

Hà Tĩnh 87,5 87,7 75,0 81,3 88,8 87,6

TP. Hồ Chí Minh 86,3 80,8 72,1 85,8 85,2 86,2

Hưng Yên 63,7 53,8 59,6 71,4 79,0 73,7

Lai Châu 87,5 87,7 75,0 81,3 88,8 87,6

Quảng Ninh 80,0 62,3 73,9 81,8 88,3 87,5

Tây Ninh 78,2 75,0 75,6 84,4 82,1 84,0


Phụ lục III

Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức và sự hài lòng về sự phục vụ của công chức các tỉnh, thành phố (% đánh giá tốt và rất tốt)


đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Công chức giao tiếp lịch sự, đúng mực

Cà Mau 52,5 47,1 52,4 75,6 66,7 66,5

Đà Nẵng 80,1 81,3 74,1 91,2 89,8 91,1

Đắk Lắk 44,7 37,1 42,7 47,2 53,9 50,8

Hà Nội 61,1 50,0 67,4 74,8 75,8 76,2

Hà Tĩnh 48,1 45,5 52,8 54,5 57,4 59,2

TP. Hồ Chí Minh 53,4 57,5 57,3 58,4 68,9 69,3

Hưng Yên 35,7 32,3 34,6 45,6 65,0 55,5

Lai Châu 48,1 45,5 52,8 54,5 57,4 59,2

Quảng Ninh 60,0 50,5 64,1 72,0 73,2 73,1

Tây Ninh 61,8 51,0 42,6 65,0 63,6 58,3

Công chức tận tình, chu đáo

Cà Mau 51,6 53,5 52,4 78,0 71,8 68,0

Đà Nẵng 75,1 77,1 73,6 92,6 92,2 91,3

Đắk Lắk 51,1 28,6 41,2 51,9 53,9 47,6

Hà Nội 61,7 46,7 63,3 76,1 78,1 74,7

Hà Tĩnh 50,0 50,9 61,1 60,9 65,7 59,8



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

TP. Hồ Chí Minh 55,7 57,1 54,0 59,5 67,0 68,2

Hưng Yên 32,2 27,4 31,4 46,6 69,3 56,9

Lai Châu 50,0 50,9 61,1 60,9 65,7 59,8

Quảng Ninh 63,6 53,3 66,3 72,5 73,2 76,3

Tây Ninh 63,1 50,0 43,0 65,4 64,7 57,9

Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu

Cà Mau 57,4 47,1 49,2 74,2 72,9 68,8

Đà Nẵng 76,3 81,9 74,5 89,4 92,2 91,1

Đắk Lắk 49,5 33,7 44,3 48,4 53,4 52,6

Hà Nội 59,6 49,7 63,3 72,4 81,8 78,1

Hà Tĩnh 55,6 42,1 62,9 49,3 61,3 61,4

TP. Hồ Chí Minh 56,1 55,6 53,8 59,8 67,6 68,7

Hưng Yên 40,0 26,0 40,4 47,5 63,9 48,5

Lai Châu 55,6 42,1 62,9 49,3 61,3 61,4

Quảng Ninh 70,0 51,9 68,5 75,4 79,7 76,9

Tây Ninh 65,0 52,0 46,7 59,2 61,1 63,6

Công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định

Cà Mau 59,7 42,4 54,0 74,2 73,1 65,9

Đà Nẵng 75,5 81,8 81,3 89,4 90,6 92,2

Đắk Lắk 51,6 33,3 41,7 53,5 54,4 50,8



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Hà Nội 66,1 50,6 65,0 74,2 83,2 78,3

Hà Tĩnh 60,0 42,1 61,1 52,6 63,0 58,3

TP. Hồ Chí Minh 61,7 59,5 57,7 59,1 67,7 68,5

Hưng Yên 53,9 33,7 44,2 43,5 64,5 59,8

Lai Châu 60,0 42,1 61,1 52,6 63,0 58,3

Quảng Ninh 70,9 53,3 71,7 74,2 82,3 78,4

Tây Ninh 67,7 50,5 52,2 62,6 59,3 63,6

Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức

Cà Mau 90,3 73,3 77,8 93,9 97,4 91,1

Đà Nẵng 92,4 88,2 89,9 97,3 96,1 97,7

Đắk Lắk 79,8 69,3 68,1 71,7 77,5 80,0

Hà Nội 72,5 67,5 76,4 86,5 92,9 85,6

Hà Tĩnh 80,2 84,2 80,6 81,6 83,2 85,5

TP. Hồ Chí Minh 80,9 77,8 71,9 82,3 86,2 83,5

Hưng Yên 65,8 58,9 48,1 68,6 81,4 73,5

Lai Châu 80,2 84,2 80,6 81,6 83,2 85,5

Quảng Ninh 80,9 71,0 76,1 84,5 89,3 87,0

Tây Ninh 79,8 74,5 72,8 85,6 81,3 82,5


Phụ lục IV

Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết TTHC và sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC (% đánh giá tốt và rất tốt)


đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Thông tin trên giấy tờ người dân nhận được đầy đủ, chính xác

Cà Mau 58,1 52,3 46,0 72,6 67,3 65,3

Đà Nẵng 85,5 86,9 79,0 88,5 91,3 92,0

Đắk Lắk 50,5 41,2 53,1 57,2 58,1 55,8

Hà Nội 75,3 45,2 68,9 72,0 89,8 82,5

Hà Tĩnh 52,4 57,1 61,1 55,1 64,8 65,2

TP. Hồ Chí Minh 57,7 59,8 56,1 59,9 68,9 77,0

Hưng Yên 60,5 50,0 61,5 55,9 73,1 70,8

Lai Châu 52,4 57,1 61,1 55,1 64,8 65,2

Quảng Ninh 77,1 58,9 73,9 74,6 81,7 79,3

Tây Ninh 65,0 52,9 55,9 61,5 62,7 67,2

Đi 1 - 2 lần trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Cà Mau 96,4 45,6 79,6 95,4 97,2 97,3

Đà Nẵng 97,1 78,5 90,8 96,4 99,1 100,0

Đắk Lắk 87,0 40,7 82,8 87,6 73,7 95,3

Hà Nội 85,0 64,2 79,5 83,0 97,9 94,2

Hà Tĩnh 97,2 80,0 90,3 93,5 100,0 97,3



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

TP. Hồ Chí Minh 96,0 50,3 74,7 89,2 93,4 91,2

Hưng Yên 87,6 76,1 82,9 72,8 98,4 83,3

Lai Châu 97,2 80,0 90,3 93,5 100,0 97,3

Quảng Ninh 91,7 63,5 82,6 94,2 93,7 97,5

Tây Ninh 98,4 63,4 86,7 87,0 97,6 94,2

Kết quả giải quyết TTHC được trả đúng hẹn

Cà Mau 93,3 92,0 84,1 95,7 94,8 92,3

Đà Nẵng 79,1 85,3 85,0 82,1 88,5 80,6

Đắk Lắk 77,9 78,4 85,3 83,6 84,7 83,2

Hà Nội 86,7 79,9 94,4 84,6 89,9 87,0

Hà Tĩnh 87,5 88,7 88,9 93,4 92,4 86,3

TP. Hồ Chí Minh 97,8 79,8 85,0 86,6 95,5 93,2

Hưng Yên 76,7 71,3 61,5 82,1 90,4 88,4

Lai Châu 87,5 88,7 88,9 93,4 92,4 86,3

Quảng Ninh 77,8 77,6 90,2 80,9 89,3 88,1

Tây Ninh 93,5 87,3 93,3 92,4 94,9 92,1

Thời gian giải quyết TTHC hợp lý

Cà Mau 50,0 30,2 38,1 60,1 60,1 57,1

Đà Nẵng 76,8 79,5 78,1 83,8 93,8 86,0

Đắk Lắk 37,9 30,8 36,7 44,6 50,8 40,6



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Hà Nội 52,6 36,1 57,9 60,8 73,1 67,0

Hà Tĩnh 54,9 41,1 36,1 45,1 58,5 59,5

TP. Hồ Chí Minh 50,4 43,3 47,1 55,3 61,1 67,5

Hưng Yên 33,7 27,1 34,6 39,6 63,7 48,7

Lai Châu 54,9 41,1 36,1 45,1 58,5 59,5

Quảng Ninh 41,7 31,1 51,1 58,7 56,6 74,0

Tây Ninh 59,5 43,1 44,9 62,1 55,6 55,0

Không trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí

Cà Mau 98,4 94,2 88,7 97,0 80,8 62,4

Đà Nẵng 99,2 92,4 92,7 95,9 56,3 79,3

Đắk Lắk 95,7 90,3 91,7 94,8 80,1 62,1

Hà Nội 90,7 89,6 98,3 93,7 93,0 75,0

Hà Tĩnh 95,1 92,9 88,6 94,0 81,1 77,3

TP. Hồ Chí Minh 94,0 90,1 84,9 96,3 58,5 59,3

Hưng Yên 91,0 87,4 94,2 89,0 82,9 71,4

Lai Châu 95,1 92,9 88,6 94,0 81,1 77,3

Quảng Ninh 94,5 91,5 91,1 93,5 76,6 74,3

Tây Ninh 93,5 87,3 90,4 88,5 63,4 62,1

Phí/lệ phí hợp lệ

Cà Mau 30,5 38,8 28,6 42,9



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Đà Nẵng 70,0 70,4 71,8 72,3

Đắk Lắk 28,7 32,7 36,7 36,9

Hà Nội 41,7 33,3 49,4 46,0

Hà Tĩnh 27,5 40,4 27,8 35,8

TP. Hồ Chí Minh 44,1 42,0 45,6 49,4

Hưng Yên 27,5 43,6 48,1 34,4

Lai Châu 27,5 40,4 27,8 35,8

Quảng Ninh 44,9 27,1 38,0 37,3

Tây Ninh 46,3 38,2 32,4 50,2

Có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết TTHC

Cà Mau 4,8 11,5 14,3 1,2 3,2 5,3

Đà Nẵng 8,7 5,2 2,3 4,1 0 2,6

Đắk Lắk 6,5 14,6 12,8 8,4 13,5 5,2

Hà Nội 9,6 12,8 5,6 8,5 2,0 4,2

Hà Tĩnh 9,0 17,5 17,6 8,8 11,2 6,9

TP. Hồ Chí Minh 9,4 9,9 12,9 8,7 5,2 6,7

Hưng Yên 17,6 21,9 11,8 12,1 4,3 6,6

Lai Châu 9,0 17,5 17,6 8,8 11,2 6,9

Quảng Ninh 9,3 15,2 9,8 9,5 1,5 3,4

Tây Ninh 7,4 2,9 3,0 3,8 1,7 3,7



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng

(Chi tiết tại Phụ lục VII: 1,2,3,4,5)

Cà Mau

Đà Nẵng

Đắk Lắk

Hà Nội

Hà Tĩnh

TP. Hồ Chí Minh

Hưng Yên

Lai Châu

Quảng Ninh

Tây Ninh

Cơ quan HCNN giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân có trách nhiệm

(Chi tiết tại Phụ lục VIII: 1,2,3,4,5)

Cà Mau

Đà Nẵng

Đắk Lắk

Hà Nội

Hà Tĩnh

TP. Hồ Chí Minh



đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Hưng Yên

Lai Châu

Quảng Ninh

Tây Ninh

Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC

Cà Mau 88,7 73,3 84,1 91,4 97,4 90,5

Đà Nẵng 96,7 91,5 90,8 97,7 98,4 97,9

Đắk Lắk 82,6 67,3 75,5 71,8 85,4 84,2

Hà Nội 76,3 64,4 77,8 85,7 91,7 86,1

Hà Tĩnh 85,4 78,6 86,1 83,1 86,1 87,1

TP. Hồ Chí Minh 86,1 77,1 74,9 86,6 86,9 87,5

Hưng Yên 69,0 61,5 55,8 76,8 80,2 76,2

Lai Châu 85,4 78,6 86,1 83,1 86,1 87,1

Quảng Ninh 82,6 69,2 77,2 84,6 93,4 89,8

Tây Ninh 82,1 77,5 72,1 85,2 87,2 84,7


Phụ lục V

Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính phân theo các tỉnh, thành phố

(Đơn vị tính: %; lượt người)

Chỉ số hài lòng

Tỉnh, TP


đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Cà Mau 91,9 70,9 82,5 92,0 97,4 92,4

- Tổng số người được hỏi 62 86 63 163 156 170

- Tổng số người hài lòng 57 61 52 150 152 157

Đà Nẵng 95,9 90,1 93,1 97,9 96,9 98,2



Đắk Lắk 83,7 70,5 77,1 71,2 85,5 82,6



Hà Nội 81,9 66,1 78,2 85,5 93,3 85,4



Hà Tĩnh 81,7 86,0 83,3 80,9 88,0 88,6



TP. Hồ Chí Minh 85,3 80,2 72,9 88,2 85,8 87,8



Chỉ số hài lòng

Tỉnh, TP


đất

Xây dựng

Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh


Hưng Yên 64,6 61,7 54,9 75,8 82,2 76,6



Lai Châu 81,7 86,0 83,3 80,9 88,0 88,6



Quảng Ninh 81,7 70,1 79,3 84,1 93,9 90,3



Tây Ninh 84,6 75,5 73,3 85,7 84,7 85,4




Phụ lục VI

Phân tích kết quả khảo sát theo từng tỉnh, thành phố (tỉnh, thành phố đạt tỷ lệ cao nhất, thấp nhất và trung vị)

(Đơn vị tính: %)

TT Tiêu chí đánh giá

Chứng minh nhân dân

Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

1. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1.1. Dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc giải quyết TTHC

Cao nhất 82,6 90,6 74,5 89,4 92,9 89

Thấp nhất 32,5 34,6 34,9 41,3 52,3 46,1

Trung vị 50,6 44 51,9 55,9 59,8 56,6

1.2. Thông tin tìm hiểu được về việc giải quyết TTHC đầy đủ, chính xác

Cao nhất 89,2 81,8 79,1 91 92,2 89,4

Thấp nhất 40,9 29,2 34,9 42,6 56 46,1

Trung vị 53,25 46,15 55,85 60,25 65,15 59,45

1.3. Trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính hiện đại, đầy đủ

Cao nhất 82,5 85,6 77,3 87,4 85,9 87,4

Thấp nhất 33,9 26,3 33,3 33,8 39,6 34

Trung vị 48,4 42,9 42,4 51,25 56,35 56,05

1.4. Dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng các trang thiết bị tại nơi giải quyết TTHC

Cao nhất 80,3 84,5 78,1 87,4 87,5 86,5

Thấp nhất 36,1 25,8 33,3 35,6 45,6 37,2




Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Trung vị 49,15 40,25 38,4 52,7 56 57,65

1.5. Nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính tiện nghi, thoải mái

Cao nhất 79,4 83,6 76,1 87,3 86,7 88,6

Thấp nhất 20,7 22,1 28,6 35,7 38,9 34,9

Trung vị 45,9 42 39,35 49,95 53,65 46,35

1.6. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Cao nhất 94,1 92,5 94 96,4 99,2 98,8

Thấp nhất 62,5 53,2 56,9 65,2 70,6 74

Trung vị 79,8 71,6 73,5 80,8 85,8 82,75

2. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

2.1. Các quy định về thủ tục hành chính được công khai đầy đủ

Cao nhất 85,8 82,3 77,2 86,5 91,4 89,8

Thấp nhất 39,1 30,2 42,9 43,7 55,4 47,4

Trung vị 52,45 48,1 50 62,05 63,7 59,85

2.2. Hồ sơ làm thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai

Cao nhất 78,3 75,8 67,1 85,8 89,8 89,2

Thấp nhất 39,3 25 40,4 42,1 49,5 46,3

Trung vị 51,55 42,9 50 59,85 61,55 59,25

2.3. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuận tiện




Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Cao nhất 85 75,8 69,6 89,7 91,3 88,7

Thấp nhất 38,3 22,1 35,4 44 50 46,4

Trung vị 50,2 44,75 47,2 61,95 60,45 61,05


Cao nhất 94,1 89,3 88,8 95,5 99,2 98,2

Thấp nhất 63,7 53,8 59,6 71,4 79 73,7

Trung vị 83,15 73,55 74,5 82,65 88,55 86,85

3. SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC

3.1. Công chức giao tiếp lịch sự, đúng mực

Cao nhất 80,1 81,3 74,1 91,2 89,8 91,1

Thấp nhất 35,7 32,3 34,6 45,6 53,9 50,8

Trung vị 52,95 48,55 52,8 61,7 65,85 62,85

3.2. Công chức tận tình, chu đáo

Cao nhất 75,1 77,1 73,6 92,6 92,2 91,3

Thấp nhất 32,2 27,4 31,4 46,6 53,9 47,6

Trung vị 53,65 50,9 57,55 63,15 68,15 63,9

3.3 Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu

Cao nhất 76,3 81,9 74,5 89,4 92,2 91,1

Thấp nhất 40 26 40,4 47,5 53,4 48,5




Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Trung vị 56,75 48,4 58,35 59,5 65,75 66,15

3.4 Công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định

Cao nhất 75,5 81,8 81,3 89,4 90,6 92,2

Thấp nhất 51,6 33,3 41,7 43,5 54,4 50,8

Trung vị 60,85 46,45 59,4 60,85 66,1 64,75

3.5 Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức

Cao nhất 92,4 88,2 89,9 97,3 97,4 97,7

Thấp nhất 65,8 58,9 48,1 68,6 77,5 73,5

Trung vị 80,2 73,9 76,25 83,4 84,7 85,5

4. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

4.1. Thông tin trên giấy tờ người dân nhận được đầy đủ, chính xác

Cao 85,5 86,9 79 88,5 91,3 92

Thấp 50,5 41,2 46 55,1 58,1 55,8

Trung vị 59,3 55 61,1 60,7 68,1 69

4.2. Đi lại 1-2 lần trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Cao nhất 98,4 80 90,8 96,4 100 100

Thấp nhất 85 40,7 74,7 72,8 73,7 83,3

Trung vị 96,2 63,85 82,85 91,35 97,75 96,3

4.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được trả đúng hẹn




Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

Cao nhất 97,8 92,0 94,4 95,7 95,5 93,2

Thấp nhất 76,7 71,3 61,5 80,9 84,7 80,6

Trung vị 87,1 82,6 87,1 85,6 91,4 87,55

4.4. Thời gian giải quyết thủ tục hành chính hợp lý

Cao nhất 76,8 79,5 78,1 83,8 93,8 86

Thấp nhất 33,7 27,1 34,6 39,6 50,8 40,6

Trung vị 57,2 43,2 54,5 61,45 68,4 70,75

4.5. Phải trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí

Cao nhất 9,3 12,7 15,1 11,5 43,7 40,7

Thấp nhất 0,8 5,8 1,7 3 7 20,7

Trung vị 5,2 9,1 9,25 6 19,55 27,15

4.6. Có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính

Cao nhất 17,6 21,9 17,6 12,1 13,5 6,9

Thấp nhất 4,8 2,9 2,3 1,2 1,5 2,6

Trung vị 9,0 13,7 12,3 8,6 4,75 5,25

4.7 Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Cao nhất 96,7 91,5 90,8 97,7 98,4 97,9

Thấp nhất 69 61,5 55,8 71,8 80,2 76,2

Trung vị 84 75,2 77,5 84,9 87,05 87,1




Quyền sử

dụng đất


Chứng thực

Kết hôn

Khai sinh

5. SỰ HÀI LÒNG VỀ TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT TTHC

Cao nhất 95,9 90,1 93,1 97,9 97,4 98,2

Thấp nhất 64,6 61,7 54,9 71,2 82,2 76,6

Trung vị 82,8 73,2 78,8 84,8 88,0 88,2


Phụ lục VII.1

Số người đánh giá: “Các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ1 quan hành chính nhà nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng”

Cà Mau

CMND Quyền sử

dụng đất Xây

dựng Chứng thực


Rất không thuận tiện

Không thuận tiện 1 3 1 1 1

Bình thường 3 6 1 3 7

Thuận tiện 1 3 1 1 1 1

Rất thuận tiện 1 1

Đà Nẵng

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




Không thuận tiện 2 1 1

Bình thường 8 6 3 3

Thuận tiện 11 3 7 10

Rất thuận tiện 1 1 7

102 nội dung đánh giá là: (1) Các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà

nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng và (2) Cơ quan hành chính nhà nước giải quyết phản ánh, kiến

nghị của người dân có trách nhiệm, do có số người trả lời ở một số tiêu chí quá ít, nên chỉ thống kê số người

trả lời các phương án mà không tính các chỉ số tương ứng.


Phụ lục VII.2

Số người đánh giá: “Các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng”

Đắk Lắk

CMND Quyền sử

dụng đất Xây



Rất không thuận tiện 1

Không thuận tiện 1 3 5 3 1

Bình thường 3 9 6 8 13 9

Thuận tiện 2 1 5 13


Hà Nội

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




Không thuận tiện 3 5 2 1


Thuận tiện 5 6 2 10 1 5



Phụ lục VII.3


Hà Tĩnh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây








TP. Hồ Chí Minh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây



Rất không thuận tiện 1 1


Bình thường 16 13 13 15 1 14

Thuận tiện 4 4 11 9 8 13

Rất thuận tiện 2 4 4 10 4 1


Phụ lục VII.4


Hưng Yên

CMND Quyền sử

dụng đất Xây



Rất không thuận tiện 1 1 1

Không thuận tiện 3 5 4 3 1 3

Bình thường 12 11 2 18 7 7

Thuận tiện 3 3 4 2 4

Rất thuận tiện 1 1 1 1

Lai Châu

CMND Quyền sử

dụng đất Xây



Rất không thuận tiện 1 2 1 2 1

Không thuận tiện 4 1 1





Phụ lục VII.5


Quảng Ninh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




Không thuận tiện 2 2




Tây Ninh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




Không thuận tiện 1



Rất thuận tiện 2


Phụ lục VIII.1

Số người đánh giá: “Cơ quan hành chính nhà nước giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân có trách nhiệm”

Cà Mau

CMND Quyền sử

dụng đất Xây dựng Chứng

thực Kết hôn Khai sinh

Rất thiếu trách nhiệm

2

Thiếu trách nhiệm 1 2 3 1


Trách nhiệm 1 1 1 1 1

Rất trách nhiệm 1 1

Đà Nẵng

CMND Quyền sử

dụng đất Xây dựng Chứng

thực Kết hôn Khai sinh


1

Thiếu trách nhiệm 1 1 1



Rất trách nhiệm 4 6 4


Phụ lục VIII.2


Đắk Lắk

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




1

Thiếu trách nhiệm 1 4 2 4 1



Rất trách nhiệm 1

Hà Nội

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




Thiếu trách nhiệm 2 2 4 5 1 1


Trách nhiệm 4 5 2 14 4 5

Rất trách nhiệm 1 2 1 7


Phụ lục VIII.3


Hà Tĩnh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




1

Thiếu trách nhiệm 2 1




TP. Hồ Chí Minh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




1

Thiếu trách nhiệm 1 2 4 1 1

Bình thường 12 12 11 16 9 14


Rất trách nhiệm 1 4 4 13 1


Phụ lục VIII.4


Hưng Yên

CMND Quyền

sử dụng đất




1 1

Thiếu trách nhiệm

3 4 2 1 1 3

Bình thường 11 13 4 16 6 7



Lai Châu

CMND Quyền

sử dụng đất




1 1 1 1


1 5 1 3 4 1





Phụ lục VIII.5


Quảng Ninh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




1 2


2 3 1 1 1 1



Rất trách nhiệm 1 2 1

Tây Ninh

CMND Quyền sử

dụng đất Xây




1


1 1 1





BỘ NỘI VỤ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Số: 1383 /QĐ-BNV Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2012

QUYẾT ĐỊNH

Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”

BỘ TRƯỞNG BỘ NỘI VỤ

Căn cứ Nghị định số 61/2012/NĐ-CP ngày 10/8/2012 của Chính phủ quy định

chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Nội vụ;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020;

Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của

người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” với các

nội dung chủ yếu sau đây:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG CỦA ĐỀ ÁN

1. Mục tiêu

a) Mục tiêu chung:

Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Phương pháp đo lường sự

hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công

công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính

nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những

biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng

cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.


b) Mục tiêu cụ thể:

- Xác định được các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng

của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp

dụng chung cho tất cả các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước

cung cấp;

- Xác định được bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo các tiêu chí, tiêu chí thành

phần, phù hợp với từng loại dịch vụ hành chính công;

- Xác định được Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của

cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính,

tiếng Anh là SIPAS);

- Công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

2. Yêu cầu

- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải cho kết quả đánh giá khách quan,

trung thực của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Bảo đảm tính khả thi, đơn giản, dễ áp dụng, chi phí thấp, phù hợp với năng

lực của đội ngũ công chức.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần được xác định với số lượng, nội

dung phù hợp với các dịch vụ hành chính công, bảo đảm tính khoa học và có sự lôgic

chặt chẽ giữa đánh giá chất lượng với mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học được xác định phù hợp với hệ thống tiêu chí,

tiêu chí thành phần, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ dân trí.

- Thông qua Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các cơ quan hành chính

nhà nước nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của người dân, tổ chức để có giải

pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ hành chính công

cho người dân, tổ chức.

3. Phạm vi và đối tượng của Đề án

- Phạm vi của đề án là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự

phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên phạm vi cả nước.

- Đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp.


II. CÁC YẾU TỐ, TIÊU CHÍ, TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 4 yếu tố

cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành

chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành

phần để đo lường, cụ thể như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ

a) Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính công và

cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính công:

- Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính công;

- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính công;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được

cung cấp;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân,

tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công.

b) Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp

dịch vụ hành chính công.

2. Thủ tục hành chính

a) Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;

- Sựthuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

b) Sự hài lòng về thủ tục hành chính.

3. Sự phục vụ của công chức

a) Đánh giá về sự phục vụ của công chức:

- Thái độ phục vụ của công chức;

- Năng lực giải quyết công việc của công chức.


b) Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức.

4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:

- Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;

- Thời gian giải quyết công việc;

- Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

- Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết

quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.

b) Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà

nước.

III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỂ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH

1. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học

Trên cơ sở số lượng tiêu chí, tiêu chí thành phần xác định trong phương pháp

đo lường sự hài lòng, số lượng và nội dung câu hỏi được xây dựng thống nhất cho

tất cả các dịch vụ hành chính công theo nguyên tắc như sau:

a) Đối với các tiêu chí, tiêu chí thành phần đánh giá chất lượng tại các Điểm a

Khoản 1, 2, 3, 4 Mục II:

- Các câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng để lấy ý kiến người dân, tổ

chức đánh giá về chất lượng phục vụ trên từng yếu tố của dịch vụ hành chính công.

- Số lượng câu hỏi tuỳ thuộc vào số lượng, tính chất của từng tiêu chí thành

phần (01 tiêu chí thành phần có thể có 01 hoặc nhiều câu hỏi).

- Thang đánh giá của các câu hỏi được thống nhất 5 mức (thứ tự đánh giá

chất lượng tăng dần là 1, 2, 3, 4, 5) để thuận tiện cho việc tổng hợp, phân tích kết

quả điều tra xã hội học.

b) Đối với các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người dân, tổ chức tại các

Điểm b Khoản 1, 2, 3, 4 Mục II:

- Mỗi tiêu chí có một câu hỏi điều tra xã hội học tương ứng, phản ánh mức

độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính công.


- Thang đánh giá của các câu hỏi được thống nhất 5 mức theo thứ tự tăng

dần là: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài

lòng”.

c) Câu hỏi chung:

Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ

hành chính công. Câu hỏi này được thiết kế 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “rất

không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.

Căn cứ vào yêu cầu thực tế, Bộ Nội vụ xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học

cụ thể cho từng dịch vụ hành chính công để tổ chức thực hiện.

2. Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học

- Số lượng mẫu điều tra xã hội học được xây dựng cho từng loại dịch vụ hành

chính công, tuỳ thuộc vào cấp độ điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của

người dân, tổ chức trên phạm vi cả nước hay trong phạm vi cấp tỉnh.

- Bộ Nội vụ hướng dẫn cụ thể việc chọn mẫu điều tra xã hội học cho từng cấp

độ điều tra xã hội học.

3. Xác định các chỉ số

a) Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức:

- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành

chính công được xác định trong phương án trả lời của các câu hỏi tương ứng với

các tiêu chí tại các Điểm b Khoản 1, 2, 3, 4 Mục II (5 mức: “rất không hài lòng”;

“không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).

- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ hành chính

công được xác định tại câu hỏi chung (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”;

“bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính: Là tỷ lệ % số người có phương án

trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với toàn bộ dịch vụ hành chính công cụ thể do

cơ quan hành chính nhà nước cung cấp (tại câu hỏi chung của bộ câu hỏi điều tra

xã hội học) trên tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại dòng cuối cùng

có tên là “Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự

phục vụ hành chính”.


- Các chỉ số hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính công được

xác định bằng tỷ lệ % số người có phương án trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối

với các câu hỏi tương ứng với các tiêu chí tại Điểm b của các Khoản 1, 2, 3, 4 Mục II

trên tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong

cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.

b) Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính công:

- Là tỷ lệ % số người đánh giá ở mức 4 và 5 của các câu hỏi tương ứng với các

tiêu chí thành phần tại các Điểm a Khoản 1, 2, 3, 4 Mục II trên tổng số mẫu điều tra

xã hội học, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ

số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.

- Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính công do người dân, tổ

chức đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lòng của người dân, tổ chức, thông

qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng

cung cấp dịch vụ của mình.

Tổng hợp các chỉ số hài lòng và chỉ số chất lượng cung cấp dịch vụ được thể

hiện tại Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụhành chính” dưới đây.

CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH

TT YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN

CHỈ SỐ

1 TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1.1 Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính công

1.1.1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính

1.1.2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính công

1.1.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính công

1.1.4 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ


1.2 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ

2 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính

2.1.1 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính

2.1.2 Sự đơn giản, dễ hiểu của các qui định về hồ sơ của thủ tục hành chính

2.1.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính


3 SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC

3.1 Đánh giá về sự phục vụ của công chức

3.1.1 Thái độ phục vụ của công chức

3.1.2 Năng lực giải quyết công việc của công chức

3.2 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức

4 KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC

4.1 Đánh giá về kết quả giải quyết công việc

4.1.1 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước

4.1.2 Thời gian giải quyết công việc

4.1.3 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc

4.1.4 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

4.2 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

5 SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH


IV. GIẢI PHÁP

1. Tuyên truyền, phổ biến về Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Việc tuyên truyền, tập huấn về Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao

tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo các ngành, các cấp, của công chức trong việc tổ

chức cung cấp dịch vụ hành chính công, vì lợi ích của người dân, tổ chức. Thông qua

tuyên truyền, nâng cao nhận thức về quyền, lợi ích, trách nhiệm của người dân, tổ

chức trong việc theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước. Các hình thức tuyên truyền là:

- Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến cho đội ngũ công chức về mục tiêu,

ý nghĩa, nội dung của Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng để nâng cao nhận

thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của

người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Các hình thức tuyên truyền khác: thông qua hội thảo, hội nghị, điều tra xã

hội học, công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

2. Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, điều hành của các ngành, các cấp trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức và định kỳ tiến hành điều tra xã hội học để khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức

Để nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các ngành, các cấp

chính quyền cần tập trung thực hiện tốt các nhiệm vụ:

- Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra để việc tổ chức triển khai

cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn.

- Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức

về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Tổ chức điều tra xã hội học bảo đảm khách quan, trung thực để phản ánh

đúng mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công

do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp.


- Thông qua Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành

chính nhà nước phải có giải pháp cần thiết để củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công của mình, là cơ sở để nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành

chính.

3. Bảo đảm nguồn lực triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

- Bố trí công chức để thực hiện các nhiệm vụ triển khai áp dụng Phương pháp

đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức theo yêu cầu. Thường xuyên tổ chức

tập huấn cho đội ngũ công chức về phương pháp, kỹ năng tiến hành đo lường sự

hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

nước trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính công cụ thể.

- Xây dựng cơ sở dữ liệu về Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

- Bố trí đủ kinh phí cho việc triển khai điều tra xã hội học, tổng hợp, phân tích

số liệu và xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trách nhiệm thực hiện

a) Bộ Nội vụ

- Vụ Cải cách hành chính:

+ Xây dựng trình Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành văn bản hướng dẫn các bộ,

ngành, địa phương triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi

trách nhiệm của bộ, ngành, địa phương.

+ Tổ chức tuyên truyền, tập huấn và hướng dẫn triển khai áp dụng Phương

pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để xác định Chỉ số hài lòng về sự

phục vụ hành chính.

+ Lập kế hoạch và xây dựng dự toán kinh phí cho việc triển khai áp dụng

Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.

+ Xác định nhóm đối tượng, quy mô mẫu điều tra xã hội học cho từng dịch vụ

hành chính công theo yêu cầu.


+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học và chủ trì tổ chức điều tra xã hội

học để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với quy mô cả nước. Giúp

Bộ Nội vụ tổ chức công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

+ Chủ trì việc rà soát, đề xuất việc hoàn thiện Phương pháp đo lường sự hài

lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Vụ Kế hoạch - Tài chính:

Phối hợp với Vụ Cải cách hành chính lập dự toán kinh phí triển khai nhiệm vụ

đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước theo sự chỉ đạo của Bộ trưởng để tổng hợp chung vào dự toán ngân

sách hàng năm của Bộ Nội vụ và gửi Bộ Tài chính theo quy định.

- Các đơn vị khác thuộc Bộ:

Theo chức năng của đơn vị phối hợp với Vụ Cải cách hành chính thực hiện các

nhiệm vụ trong triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

b) Các bộ, cơ quan ngang bộ, Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc

Trung ương:

- Triển khai công việc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phạm vi

trách nhiệm của bộ, cơ quan ngang bộ, Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực

thuộc Trung ương theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ.

- Căn cứ vào Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành, các bộ, cơ

quan ngang bộ, Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cụ thể

hoá để áp dụng đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan, tổ

chức trực thuộc phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực tế của bộ, cơ quan ngang

bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

2. Thời gian thực hiện

a) Giai đoạn 2012 - 2015:

- Triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ

chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại các bộ, cơ quan ngang


bộ, các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

- Sơ kết việc triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước để hoàn thiện

phương pháp.

b) Giai đoạn 2016 - 2020:

- Tiếp tục triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Nghiên cứu các giải pháp để triển khai áp dụng có hiệu quả Phương pháp

đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước.

- Tổng kết việc triển khai áp dụng phương pháp để hoàn thiện và thể chế hoá

cho giai đoạn cải cách hành chính tiếp theo của Chính phủ.

3. Kinh phí thực hiện

a) Kinh phí triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nằm trong kinh

phí cải cách hành chính, được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước và các nguồn tài

trợ hợp pháp khác (nếu có).

b) Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp

dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ

của cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính

phủ, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách

nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận: KT. BỘ TRƯỞNG - Như Điều 3; THỨ TRƯỞNG

- Bộ trưởng (để b/c);

- Sở Nội vụ các tỉnh, TP trực thuộc TW; (Đã ký) - Lưu: VT, CCHC.

Nguyễn Tiến Dĩnh


BỘ NỘI VỤ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Số: 1159 /BNV-CCHC V/v hướng dẫn triển khai Phương pháp đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2014

Kính gửi: - Các bộ, cơ quan ngang bộ; - Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

Thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Quyết định số 1383/QĐ-BNV), Bộ Nội vụ hướng dẫn cac bô, cơ quan ngang bô (goi chung la bô), Uy ban nhân dân cac tinh, thanh phô trưc thuôc Trung ương (goi chung la tinh) triển khai Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vơi nhưng nôi dung sau:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) được xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công công cụ thể.

- Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, độ tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.


- Thông qua SIPAS và các thông tin thu được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công công của các cơ quan hành chính.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

1. Phạm vi

- Phạm vi toàn quốc: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên phạm vi cả nước.

- Phạm vi cấp tỉnh: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh, thành phố.

- Phạm vi cấp bộ: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc bộ.

2. Đối tượng

Đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

III. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỂ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH (SIPAS)

1. Chọn dịch vụ khảo sát

- Đối với phạm vi toàn quốc: Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính công công để điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc, gồm: Câp Chưng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung đât; cấp Giây phep xây dưng nha ơ; Chưng thưc; câp Giây khai sinh; câp Giây đăng ky kêt hôn.

- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh có thể lựa chọn 6 dịch vụ hành chính công công đã được Bộ Nội vụ chọn hoặc lựa chọn các dịch vụ hành chính công công khác để khảo sát tuỳ thuộc vào yêu cầu quản lý nhà nước và nguồn lực của địa phương.

- Phạm vi cấp bộ: Các bộ có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công công tại cơ quan bộ hoặc đơn vị trực thuộc căn cứ tình hình thực tế để chọn dịch vụ hành chính công cần khảo sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ hoặc đơn vị thuộc bộ.

2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu)

- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thanh và


nhận kết quả) ơ 06 thủ tục hanh chinh Bộ Nội vụ đã chọn hoặc các dịch vụ hành chính công khác do các bộ, các tỉnh đã chọn.

- Quy mô mâu điêu tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính công được lựa chọn và tính toán theo công thưc sau đây:

N

n =

1 + N (e)2

Trong đó:

- n : quy mô mâu điêu tra,là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.

- N : là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính công sẽ điều tra được thống kê trong môt khoang thơi gian nhât đinh (là tổng sô người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhât đinh).

- e là sai số cho phép (5%)

3. Chọn mẫu điều tra

a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc

- Đối với cac dich vu hanh chinh đươc thưc hiên ơ câp huyên (câp Chưng

minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung đât; câp Giây phep xây dưng nha ơ…):

Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính công được tiến hành theo phương phap chon mâu ngâu nhiên, nhiêu giai đoan, bao gôm 3 giai đoan, cu thê như sau:


Bươc 1: Chia 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành các nhóm theo các tiêu chí xác định (vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội…). Để đơn giản chọn tiêu chí vùng miền để chia các tỉnh, thành phố thành 7 vùng theo quy định của Chính phủ (Tây băc; Đông băc; Đông băng sông Hông; Băc Trung bô; Nam Trung bô va Tây Nguyên; Đông Nam bô; Tây Nam bô). Săp xêp cac tinh, thanh phô trưc thuôc Trung ương trong môi vung theo thư tư abc.

Bươc 2: Chọn ngẫu nhiên mỗi vùng 20 - 30% số tỉnh, thành phố; trong đo, thanh phô trưc thuôc Trung ương se đươc chon măc đinh.



Bươc 1: Lâp danh sách các đơn vị quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (goi tăt la câp huyên) trong mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đa đươc chon ơ giai đoan 1 và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tai Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngay 26/01/2007 cua Chinh phu vê phân loai đơn vi hanh chinh câp tinh va câp huyên. Săp xêp cac đơn vi câp huyên cua cac tinh đa chon theo thư tư abc.

Bươc 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vi câp huyên cua môi nhom, vơi số lượng khoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đo, cac đơn vi hanh chinh câp huyên la trung tâm hanh chinh cua tinh đươc chon măc đinh. Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ở các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau, hoặc ở các thành phố trực thuộc Trung ương xếp loại đặc biệt chọn số đơn vị hành chính cấp huyện nhiều hơn các tỉnh, thành phố khác.

Trên cơ sở 2 giai đoan trên sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chính cấp huyện điêu tra được chia theo vùng, miền, theo tỉnh, thành phố và loại đơn vị hành chính cấp huyện.


Bươc 1: Xac đinh tông sô giao dich cua dich vu se điêu tra đa đươc thưc hiên trong khoang 2 - 3 năm liên kê vơi năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc chon ơ giai đoan 2.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc chon ơ giai đoan 2 theo công thưc nêu tai Khoan 2 Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng huyên đươc chon ơ trên se đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi huyên đươc chon theo phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng huyên va tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

- Đối với cac dich vu hanh chinh đươc thưc hiên ơ câp xa (Chưng thưc;


Đối với các dịch vụ hành chính công được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu thực hiện theo các giai đoan, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện ở trên, nhưng bổ sung thêm viêc chon số đơn vị hành chính cấp xã tai cac huyên để điều tra, cu thê qua trinh chon mâu gôm 4 giai đoan la:



Thưc hiên giông giai đoan 1 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện nêu trên. Đê đơn gian, sư dung danh sach tinh đa đươc xac đinh ơ giai đoan 1 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện.


Thưc hiên giông giai đoan 2 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện nêu trên. Đê đơn gian, sư dung danh sach huyên đa đươc xac đinh ơ giai đoan 2 cua chon mâu đôi vơi các dịch vụ hanh chinh thực hiện ở cấp huyện.

- Giai đoan 3 - Chon xa, phương, thi trân:

Bươc 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoan 2 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Săp xêp cac đơn vi hanh chinh câp xa tại các huyện đươc chon theo thứ tự abc.

Bươc 2: Tai mỗi huyện đươc chon ơ bươc 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đôi vơi đơn vi hanh chinh câp xa la trung tâm hanh chinh cua huyên đươc chon măc đinh.

Tổng hợp bươc 1 va bươc 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.


Bươc 1: Xac đinh tông sô giao dich cua dich vu se điêu tra đa đươc thưc hiên trong khoang 2 - 3 năm liên kê vơi năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon ơ giai đoan 3.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon ơ giai đoan 3 theo công thưc nêu tai Khoan 2 Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng xa đươc chon ơ trên se đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi xa đươc chon theo phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng xa va tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

b) Chon mâu điêu tra quy mô câp tinh

- Đối với cac dich vu hanh chinh đươc thưc hiên ơ câp huyên (câp Chưng

minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyên sư dung đât; câp Giây phep xây dưng


nha ơ…):

Chon mâu gôm 2 giai đoan như sau:


Căn cư vao yêu câu va kha năng nguôn lưc thưc hiên (con ngươi, kinh phi, thơi gian…), cac tinh co thê lưa chon môt trong hai cach: (i) chon tât ca sô đơn vi hanh chinh câp huyên đê điêu tra, khao sat; (ii) tiến hành phân nhom cac huyên thanh loại I, II, III theo tiêu chí tai Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngay 26/01/2007 cua Chinh phu vê phân loai đơn vi hanh chinh câp tinh va câp huyên, sau đo chon ngâu nhiên 20 - 30% sô đơn vi câp huyên cho môi nhom (chu y đơn vi câp huyên la trung tâm hanh chinh cua tinh đươc chon măc đinh).


Bươc 1: Xac đinh tông sô giao dich cua dich vu se điêu tra đa đươc thưc hiên trong năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc chon ơ giai đoan 1.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp huyên đươc chon ơ giai đoan 1 theo công thưc nêu tai Khoan 2 Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng huyên đươc chon ơ trên se đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi huyên đươc chon theo phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng huyên va tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

- Đối với cac dich vu hanh chinh đươc thưc hiên ơ câp xa (Chưng thưc;


Chon mâu gôm 3 giai đoan:


Sư dung danh sach đơn vi hanh chinh câp huyên đa xac đinh ơ giai đoan 1 cua chon mâu đôi vơi cac dich vu hanh chinh thưc hiên ơ câp huyên nêu trên.


Bươc 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoan 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn. Săp xêp cac đơn vi hanh chinh câp xa tại các huyện đươc chon theo thứ tự abc.


Bươc 2: Tai mỗi huyện đươc chon ơ bươc 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đôi vơi đơn vi hanh chinh câp xa la trung tâm hanh chinh cua huyên đươc chon măc đinh.

Tổng hợp bươc 1 va bươc 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.


Bươc 1: Xac đinh tông sô giao dich cua dich vu se điêu tra đa đươc thưc hiên trong năm điêu tra trên cơ sơ tông hơp danh sach ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu cua tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon ơ giai đoan 2.

Bươc 2: Xac đinh quy mô mâu điêu tra đôi vơi tưng đơn vi hanh chinh câp xa đươc chon ơ giai đoan 2 theo công thưc nêu tai Khoan 2 Mục III.

Bươc 3: Tông hơp quy mô mâu điêu tra cua tưng xa đươc chon ơ trên se đươc quy mô mâu điêu tra cua dich vu.

Bươc 4: Chon ngươi dân, tô chưc đê điêu tra tai môi xa đươc chon theo phương phap chon ngâu nhiên, bao đam tông sô mâu điêu tra cua tưng xa va tông sô mâu điêu tra cua dich vu đa đươc tinh toan ơ bươc 2 va bươc 3.

c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ

Trên cơ sở tổng số giao dịch trong năm của dịch vụ hành chính công được các bộ lựa chọn, lập danh sách ngươi dân, tô chưc đa sư dung dich vu trong năm điêu tra và tiên hanh chọn mâu ngẫu nhiên đơn gian, vơi quy mô mẫu theo công thức nêu ở Khoản 2 Mục III.

4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học

a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV đươc Bộ Nội vụ xây dưng thành 6 phiếu hỏi đôi vơi 6 dich vu hanh chinh la: Câp Chưng minh nhân dân; câp Giây Chưng nhân quyên sư dung đât; câp Giây phep xây dưng nha ơ; Chưng thưc; câp Giây khai sinh; câp Giây đăng ky kêt hôn (co cac phiêu hoi kem theo).

- Môi phiêu hoi gôm 2 phân: (i) Phân thông tin chung giơi thiêu vê muc đich khảo sát, hương dân cach tra lơi cac câu hoi, thông tin ca nhân cua ngươi đươc hoi va (ii) Phân câu hoi. Cac câu hoi điêu tra xa hôi hoc trong phiêu hoi cua tưng dich vu găn vơi cac tiêu chi, tiêu chi thanh phân quy đinh tai Quyết định số 1383/QĐ-BNV.


Trong đo, co cac câu hoi vê đanh gia chât lương cung câp dich vu theo tưng yêu tô; cac câu hoi vê sư hai long cua ngươi dân đôi vơi tưng yêu tô va câu hoi chung đê đanh gia sư hai long đôi vơi toan bô dich vu. Cac câu hoi nay phân lơn đươc xây dưng thang đanh gia 5 mưc. Ngoai ra con co môt câu hoi đê ngươi dân nêu y kiên cua minh vê nhưng vân đê giup cai thiên, nâng cao chât lương cung câp dich vu cua cơ quan hanh chinh nha nươc. Cac câu hoi điêu tra nêu trong cac phiêu hoi noi trên la băt buôc khi tiên hanh khao sat sư hai long cua ngươi dân.

b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi cấp tỉnh, cấp bộ

- Căn cư vao kêt câu, nôi dung phiêu hoi cua 6 dich vu hanh chinh do Bộ Nội vụ ban hành, cac bô, cac tinh co thê xây dưng cac phiêu hoi cho cac dich vu hanh chinh khac thuộc trách nhiệm quản lý, thực hiện của bộ, tỉnh để đanh gia mưc đô hai long cua ngươi dân, tô chưc đôi vơi cac dich vu hanh chinh nay khi cân thiêt.

- Ngoai các câu hỏi theo quy định để tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và các chỉ số phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ theo quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV (như đã được cụ thể hoá tại 6 bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụ ban hành), tuy yêu câu, điêu kiên thưc tê cua cac bô, cac tinh co thê bô sung thêm nhưng câu hoi khac đê thu thâp nhưng thông tin cân thiêt phuc vu yêu câu quan ly cua minh.

5. Tổ chức điều tra xã hội học

Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời. Các bộ, các tỉnh có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức điều tra trong số các phương thức sau đây, tùy thuộc vào điều kiện nguồn lực và yêu cầu thực tế:

- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong.

- Gửi phiếu qua đường bưu điện: Cơ quan điều tra gửi phiếu đến từng người dân, tổ chức qua đường bưu điện để người dân, tổ chức trả lời và tiến hành thu phiếu mà người dân, tổ chức gửi lại (qua đường bưu điện hoặc hình thức khác).

- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan điều tra chọn một địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu.


- Điêu tra trực tuyến trên trên mạng điện tử: Tuỳ thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềm khảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính.

6. Tổng hợp, phân tích số liệu

a) Phân mêm thống kê

Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp, phân tích sô liệu điêu tra xa hôi hoc đôi vơi cac dich vu hanh chinh đa đươc thưc hiên.

b) Tinh toan cac chi sô

- Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời:

+ Chi sô hai long vê sư phuc vu hanh chinh (SIPAS): Ty lê phân trăm sô ngươi tra lơi ơ mưc “hai long” va “rât hai long” đôi vơi câu hoi hai long chung vê toan bô dich vu.

+ Chi sô thanh phân: Ty lê phân trăm sô ngươi tra lơi ơ mưc “hai long” va “rât hai long” đôi vơi câu hoi vê sư hai long theo tưng yêu tô cua dich vu hanh chinh được quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Các chỉ số đanh gia chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo tưng yêu tô cua dich vu: Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương (mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chi thuôc 4 yếu tố cua dich vu hanh chinh được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đê xuât cua ngươi dân, tô chưc: Tổng hợp, phân tích y kiên người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

7. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

Trên cơ sơ triên khai điêu tra xa hôi hoc đo lương sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp, phân tích, tính toán các chỉ số để xây dưng Bao cao kết quả Chỉ số hài lòng về sự


phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc hoặc cấp bộ, cấp tỉnh vơi cac nôi dung cơ ban sau đây:

- Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, trong đó gồm có:

+ Mục tiêu

+ Nội dung

+ Phạm vi, đối tượng

+ Phương pháp thực hiện

+ Tổ chức thực hiện

- Kết quả điều tra xa hôi hoc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính:

+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm;

+ Tổng hợp, phân tích sô liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng;

+ Tổng hợp, phân tích sô liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng.

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị:

+ Đanh gia chung vê ưu, nhươc điêm va kêt qua triên khai, nhưng vân đê cân quan tâm, rut kinh nghiêm đê triên khai tôt hơn cho cac năm sau.

+ Nhân xet, đanh gia vê kêt qua Chi sô hai long về sự phục vụ hành chính đat đươc trong năm.

+ Nhân xet, đanh gia các y kiên ngươi dân, tô chưc vê viêc nâng cao chât lương cung câp dich vu.

- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có:

+ Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm trước liền kề năm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra (đối với quy mô toàn quốc thì lấy số liệu 2 - 3 năm gần nhất);

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;

+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.


IV. TRACH NHIÊM VA THƠI GIAN TRIÊN KHAI

1. Quy mô toan quôc

- Bô Nôi vu chiu trach nhiêm chu tri tô chưc triên khai theo yêu câu cua Chinh phu.

- Thơi gian: 2 - 3 năm tô chưc môt lân. Thơi điêm thực hiện vao Quy I cua năm sau liền kề năm điêu tra.

2. Quy mô câp tinh

- Sở Nội vụ chủ trì giúp Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện xác định va công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính trong phạm vi cấp tỉnh.

- Thời gian thực hiện do các tỉnh quyết định. Thời điểm thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điêu tra.

3. Quy mô câp bô

- Các bộ quyết định viêc triên khai xác định và công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đối với các cơ quan thuộc và trực thuộc bộ theo yêu cầu.

- Vu Tô chưc can bô cua cac bô, nganh la cơ quan chu tri giúp bộ triên khai thưc hiên xác định và công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.

Trên đây là hướng dẫn của Bộ Nội vụ về triên khai Phương phap đo lương sư hai long của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Trong quá trình triển khai thực hiện có vấn đề gì vướng mắc, ý kiến phản ánh xin gửi về Bộ Nội vụ (ông Phạm Minh Hùng - Vụ Cải cách hành chính, ĐT: 04.37957077, DĐ: 0986.333.966, email: [email protected]) để kịp thời giải quyết./.

Nơi nhận: - Như trên; - Bộ trưởng (để b/c); - Thư trương Nguyên Tiên Dinh; - Lưu: VT, CCHC.

KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG

(Đã ký)

Nguyễn Tiến Dĩnh

mailto:[email protected]


BỘ NỘI VỤ

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CẤP GIẤY CHỨNG MINH NHÂN DÂN

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy chứng minh nhân dân.

Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị Ông/Bà:

- Đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn,

đối với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời.

- Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có thang điểm.

Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi ở các trang sau.

Mã số phiếu:…………...


III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:

1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ

3. Trình độ học vấn:

Biết đọc, biết viết

Tiểu học (cấp I)

Trung học cơ sở (cấp II)

Trung học phổ thông (cấp III)

Dạy nghề/Trung cấp

Cao đẳng/Đại học

Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:

Nội trợ/Lao động tự do

Nghỉ hưu

Sinh viên

Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân

Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng CAND

Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..


B. PHẦN CÂU HỎI

I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy chứng minh nhân dânbằng cách nào?

Qua hỏi người thân, bạn bè.

Qua chính quyền phường, xã.

Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…).

Quang mạng internet.

Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy chứng minh nhân dân (cơ quan cấp Giấy chứng minh nhân dân, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy chứng minh nhân dân (cơ quan cấp Giấy chứng minh nhân dân, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân :

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?



1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy chứng minh nhân dân (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân)?

Rất khônghài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5


Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

III. CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN

Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân ?


1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?



Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên Giấy chứng minh nhân dân mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân:………………….

- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không?

Sớm hơn giấy hẹn

Đúng như giấy hẹn

Muộn hơn giấy hẹn

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?



1 2 3 4 5

- Khi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Có Không

Câu 19. Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước:

- Trong quá trình làm thủ tục cấpGiấy chứng minh nhân dân,Ông/Bà có

phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không

(Nếu trả lời “có” thì tiếp tục trả lời câu 19; nếu trả lời “không” thì chuyển

sang câu 20)

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc

sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà

nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch

tiếp dân và người tiếp dân…)?


1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà

nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?


1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG MINH NHÂN DÂN

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG MINH NHÂN DÂN

Câu 22. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ

quan cấp Giấy chứng minh nhân dânvà thủ tục cấp Giấy chứng minh

nhân dân

Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại

nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy chứng minh

nhân dân

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng

minh nhân dân

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành

chính

Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người

dân

Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức

Rút ngắn thời gian cấp Giấy chứng minh nhân dân


Giảm phí/lệ phí cấp Giấy chứng minh nhân dân

Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân

Khác (xin ghi cụ thể)

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ!


BỘ NỘI VỤ

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT



Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.













1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ








Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:


Nghỉ hưu

Sinh viên



Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân

Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..



Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy chứng nhận quyền sử dụng đấtbằng cách nào?





Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy chứng nhận quyền sử dụng đất (cơ quan cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy chứng nhận quyền sử dụng đất (cơ quan cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất :


- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất)?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5


Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ?



1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất:………………….






- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


1 2 3 4 5

- Khi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Có Không


- Trong quá trình làm thủ tục cấpGiấy chứng nhận quyền sử dụng

đất,Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không


sang câu 20)






1 2 3 4 5





1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT




quan cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtvà thủ tục cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất



nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất


chính


dân


Rút ngắn thời gian cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Giảm phí/lệ phí cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất



………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



BỘ NỘI VỤ


CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở



Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy phép xây dựng nhà ở.













1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ








Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:


Nghỉ hưu

Sinh viên




Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..



Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ởbằng cách nào?





Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ở (cơ quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ở (cơ quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở :

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?



1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy phép xây dựng nhà ở (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở)?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5


Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở ?


1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?



1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên Giấy phép xây dựng nhà ở mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: ….





- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở:


- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


1 2 3 4 5

- Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Có Không


- Trong quá trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở,Ông/Bà có phản

ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không


sang câu 20)






1 2 3 4 5




1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?



Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở




quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ởvà thủ tục cấp Giấy phép xây dựng

nhà ở


nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy phép xây dựng

nhà ở

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy phép

xây dựng nhà ở


chính



dân


Rút ngắn thời gian cấp Giấy phép xây dựng nhà ở

Giảm phí/lệ phí cấp Giấy phép xây dựng nhà ở



………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



BỘ NỘI VỤ


CHỨNG THỰC



Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính chứng thực.













1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ








Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:


Nghỉ hưu

Sinh viên




Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..



Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục chứng thựcbằng cách nào?





Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục chứng thực (cơ quan chứng thực, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục chứng thực (cơ quan chứng thực, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục chứng thực :

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục chứng thực?



1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ chứng thực (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục chứng thực)?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục chứng thực của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5


Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục chứng thực?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục chứng thực?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục chứng thực ?


1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục chứng thực?



1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục chứng thực?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của kết quả chứng thực ở mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục chứng thực:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục chứng thực:………………….





- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục chứng thực mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục chứng thực:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục chứng thực?



1 2 3 4 5

- Khi làm thủ tục chứng thực, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Có Không


- Trong quá trình làm thủ tục chứng thực,Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì

với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không


sang câu 20)






1 2 3 4 5




1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục chứng thực?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CHỨNG THỰC

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục chứng thực?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CHỨNG THỰC




quan chứng thực và thủ tục chứng thực


nơi làm thủ tục chứng thực

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về chứng thực

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục chứng thực


chính


dân


Rút ngắn thời gian chứng thực

Giảm phí/lệ phí chứng thực



………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………


………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



BỘ NỘI VỤ


CẤP GIẤY ĐĂNG KÝ KẾT HÔN



Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy đăng ký kết hôn.













1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ








Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:


Nghỉ hưu

Sinh viên




Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..



Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy đăng ký kết hônbằng cách nào?





Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy đăng ký kết hôn (cơ quan cấp Giấy đăng ký kết hôn, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy đăng ký kết hôn (cơ quan cấp Giấy đăng ký kết hôn, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn :

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?



1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy đăng ký kết hôn (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn)?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5


Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn ?


1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?



1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên Giấy đăng ký kết hôn mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn:…………





- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Khi làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn, Ông/Bà có phải trả khoản chi phí nào không?

Có Không



- Trong quá trình làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn,Ông/Bà có phản ánh,

kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không


sang câu 20)






1 2 3 4 5




1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY ĐĂNG KÝ KẾT HÔN

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn?


Không hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng


Bình thường

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY ĐĂNG KÝ KẾT HÔN




quan cấp Giấy đăng ký kết hônvà thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn


nơi làm thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy đăng ký kết

hôn

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy đăng ký

kết hôn


chính


dân


Rút ngắn thời gian cấp Giấy đăng ký kết hôn



………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



BỘ NỘI VỤ


CẤP GIẤY KHAI SINH



Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy khai sinh.













1. Độ tuổi:

Dưới 25 tuổi

25 - 34 tuổi

35 – 49 tuổi

50 – 60 tuổi

Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

Nam

Nữ








Trên Đại học

Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:


Nghỉ hưu

Sinh viên




Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..



Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy khai sinhbằng cách nào?





Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy khai sinh (cơ quan cấp Giấy khai sinh, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy khai sinh (cơ quan cấp Giấy khai sinh, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?


1 2 3 4 5

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh :

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?



1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy khai sinh (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy khai sinh)?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy khai sinh của cơ quan hành chính nhà nước?


1 2 3 4 5

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5


Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy khai sinh?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


1 2 3 4 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy khai sinh ?


1 2 3 4 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?



1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng


Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên Giấy khai sinh mà Ông/Bà đã nhận?


1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy khai sinh: ……………….





- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?


1 2 3 4 5

Câu 18. Khi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh, Ông/Bà có phải trả khoản chi phí nào không?

Có Không



- Trong quá trình làm thủ tục cấp Giấy khai sinh,Ông/Bà có phản ánh, kiến

nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không


sang câu 20)






1 2 3 4 5




1 2 3 4 5

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?


Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY KHAI SINH

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?


Không hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng


Bình thường

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY KHAI SINH




quan cấp Giấy khai sinhvà thủ tục cấp Giấy khai sinh


nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy khai sinh

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy khai

sinh


chính


dân


Rút ngắn thời gian cấp Giấy khai sinh



………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………


Documents

moha.gov.vn SIPAS 2015.pdf · triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính