BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đầu Hải Nam Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 16/09/1991 Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 18110017

I- Tên đề tài:

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

ii

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, em đã nhận được

sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá

nhân. Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập

kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của

nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị…

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thành Long–

người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng

dẫn em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu

khoa học.

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền đạt những

kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh

khỏi những thiếu sót. Em kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người

quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng

góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Học viên Đầu Hải Nam

iii

TÓM TẮT

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, công nghệ thông tin

và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong

đó có tài chính ngân hàng. Điều này đã giúp ngành ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm

dịch vụ mới với ứng dụng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử,

một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng đang bắt đầu phát triển và đem

lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu

kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

trong và ngoài nước, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện

tử của BIDV Chi nhánh BRVT. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa

lý luận và khảo sát thực tế sự hài lòng của Khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh BRVT để rút ra những kết quả đạt được cũng như

những điểm hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh

BRVT.

Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với định hướng phát triển của hệ thống ngân

hàng cũng như BIDV Chi nhánh BRVT, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và

kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi

nhánh BRVT. Khi giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ và theo một lộ trình

hợp lý sẽ góp phần đưa hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT

ngày càng phát triển, hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BRVT sẽ ngày

càng bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa.

MỤC LỤC

iv

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ....................................................................... ix

1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

3.Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3

4.Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3

5.Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3

6.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

6.1Dữ liệu nghiên cứu ................................................................................................. 3

6.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................................... 4

6.3.Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................... 4

7.Bố cục của luận văn ................................................................................................. 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 6

1.1.Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................... 6

1.1.1.Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 6

1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 7

1.1.3.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 8

1.1.4.Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 8

1.1.5.Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 12

1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 14

1.2.1.Khái niệm ......................................................................................................... 14

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 16

1.2.3.Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ............................................... 17

1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 21

1.3.Tổng quan các công trình nghiên cứu ................................................................. 22

v

1.3.1.Tình hình nghiên cứu quốc tế ........................................................................... 22

1.3.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................................. 28

1.3.3.Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 32

1.3.4.Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 34

1.3.5.Phương pháp thực hiện nghiên cứu .................................................................. 36

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...................................................... 37

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bà Rịa - Vũng

Tàu ............................................................................................................................. 37

2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển ........................................................................... 37

2.1.2.Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 37

2.1.3.Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................ 37

2.1.4.Thực trạng về hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019

................................................................................................................................... 38

2.1.5.Thực trạng kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2019......... 44

2.2.Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR – VT .................................................. 45

2.2.1.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố thái độ khách hàng ... 45

2.2.2.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí ...................... 47

2.2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử

................................................................................................................................... 49

2.2.4.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông ....... 59

2.2.5.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình ................... 60

2.2.6.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ............. 64

2.2.7.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố An toàn- bảo mật ............. 67

2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT ............................................................................................................ 68

2.3.1.Kết quả khảo sát ............................................................................................... 68

vi

2.3.2.Đánh giá những kết quả đạt được về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT ............................................................................................................ 69

2.3.3.Đánh giá những hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT

................................................................................................................................... 70

2.3.4.Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................................... 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .................................... 77

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77

3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu

................................................................................................................................... 77

3.2.1.Hoạt động marketing và truyền thông .............................................................. 77

3.2.2.Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán ......................................... 79

3.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ .......................................................................... 80

3.2.4.Đầu tư công nghệ, kỹ thuật .............................................................................. 82

3.2.5.Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ................................... 83

3.2.6.Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật ..................................................... 85

3.2.7.Chi phí dịch vụ và lãi suất ................................................................................ 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 88

BẢNG HỎI KHẢO SÁT .......................................................................................... 92

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Giải thích

NHNN Ngân hàng nhà nước

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

NHTM Ngân hàng thương mại

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT Ngân hàng điện tử

BRVT Bà Rịa Vũng Tàu

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu ............................................................... 32

Bảng 1.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 33

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay ..................................... 38

ĐVT : Tỷ đồng .......................................................................................................... 38

Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh BR-VT .................................. 41

Bảng 2.3. Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 .............. 43

Bảng 2.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT giai đoạn 2015-

2019 ........................................................................................................................... 44

Bảng 2.4. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV

BR-VT ....................................................................................................................... 45

Bảng 2.5. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................ 47

Bảng 2.6:Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015-

2019 ........................................................................................................................... 53

Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT ............................ 54

Bảng 2.8. Thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 .............. 56

Bảng 2.9. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn

2015 - 2019 ............................................................................................................... 56

Bảng 2.10. Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 -

2019 ........................................................................................................................... 57

Bảng 2.11. Doanh số phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 -

2019 ........................................................................................................................... 58

ĐVT: Triệu đồng ....................................................................................................... 58

Bảng 2.12. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT giai đoạn

2015 - 2019 ............................................................................................................... 60

Bảng 2.13. Số lượng giao dịch được thực hiện ......................................................... 62

Bảng 2.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ

thanh toán .................................................................................................................. 67

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Sơ đồ mô hình The Nordic Model ............................................................ 18

Nguồn: Gronroos (1984) ........................................................................................... 18

Hình 1.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................ 19

Nguồn: Parasuraman (1985) ..................................................................................... 19

Hình 1.3. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................... 20

Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................... 21

Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 22

Hình 1.6. Khung lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV BR-VT ......................................................................................... 31

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 .................. 39

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 .................. 40

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT giai

đoạn 2015 - 2019 ....................................................................................................... 46

Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ của khách hàng ................... 47

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT ..................... 47

Hình 2.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT ............................................................................................................ 49

Hình 2.3. Dịch vụ SMS Banking của BIDV ............................................................. 50

Hình 2.4. Dịch vụ Internet Banking của BIDV ......................................................... 50

Hình 2.5. Ứng dụng dịch vụ BIDV SmartBanking ................................................... 50

Hình 2.6. Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV .......................................................... 52

Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử

của BIDV BR-VT ..................................................................................................... 59

Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông ...................... 60

Hình 2.9. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình .................................. 64

Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ .......................... 65

Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về nhân tố an toàn bảo mật ............................ 68

Hình 2.12. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

BR-VT ....................................................................................................................... 69

1

GIỚI THIỆU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi

đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung

cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận

dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các

khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử).

Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm

số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí và

tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách

hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi

phí giao dịch.

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều

nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng

người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi

cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói

riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

ngày một cao. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân

hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện

tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của

khách hàng do đó chưa hài lòng được khách hàng và có được các khách hàng

trung thành.

Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân

hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết

phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ

giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng

và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi

2

phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng

cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng.

Trong những năm qua, với nỗ lực triển khai của toàn hệ thống phòng

giao dịch, tất cả các dịch vụ của BIDV BR-VT đều tăng trưởng khá tốt. Trong

đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng

trưởng tích cực trên 15.5%, nhóm thanh toán trong nước đạt mức tăng trưởng khả

quan so với các năm trước. Kết thúc quý 4/2019, hoạt động thu dịch vụ của Chi

nhánh tăng 25% so cùng kỳ năm 2018, đạt xấp xỉ 85% kế hoạch. Dịch vụ ngân

hàng điện tử tăng trưởng khá, trong đó như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (e-

banking) tăng 39%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Trong những năm tới, BIDV BR-VT

hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng

phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử của Chi nhánh cũng cho thấy còn những khó khăn, thách thức

và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch

vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Bà Rịa Vũng Tàu khẳng định vị thế, thương

hiệu của mình. Song, chi nhánh vẫn chưa có những nghiên cứu khảo sát chuyên

sâu về sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà

Rịa Vũng Tàu” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận văn là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải

pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu.

Đề xuất một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với

3

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu diễn ra như thế nào?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào?

Các giải pháp nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.

4. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.

5. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, hoạt động

cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015-2019; Số liệu sơ cấp được điều

tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa

Vũng Tàu từ tháng 11/2019 đến 3/2020

6. Phương pháp nghiên cứu

6.1 . Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng

Tàu), Số liệu từ Niên Giám Thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại

BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

4

- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ 300 khách hàng về

dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu).

6.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này tiến hành thu thập các tài liệu công trình nghiên cứu khoa

học, sách chuyên khảo, tài liệu hội thảo có uy tín về lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, sư hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc

lược khảo, đánh giá các công trình nghiên cứu trước trong các tài liệu chuyên

khảo, tham khảo ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tiến hành kế thừa và phát triển

mô hình nghiên cứu trươc trong việc xây dựng mô hình sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV- Bà Rịa Vũng Tàu.

6.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu

thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để

phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số

tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách

hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá sự hài lòng đối với

chất lượng hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các phiếu dữ liệu khảo

sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch

dữ liệu và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích biểu đồ đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT.

7. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ

biểu, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và

phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

5

hàng đối với ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ thường được thấy trong các nghiên cứu về kinh

doanh. Nhiều học giả cung cấp các định nghĩa khác nhau của dịch vụ.

Ramaswamy (1996) định nghĩa “dịch vụ là các giao dịch kinh doanh diễn ra giữa

nhà tài trợ (cung cấp dịch vụ) và nhận (khách hàng) nhằm thỏa mãn khách hàng”.

Gronroos (1990) chỉ ra rằng: dịch vụ là một hoạt động hay chuỗi các hoạt động ít

hữu hinh hơn bình thường, không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa

khách hàng và nhân viên và/hoặc hệ thống dịch vụ nhà cung cấp, mà được cung

cấp các giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được

áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến

quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra

đồng thời không tách rời nhau; Lý thuyết trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ

tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vô hình; trong nguyên lý

marketing, Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích

được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không

dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.

Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa

khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so

với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos,

1988). Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế

các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.

7

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân

hàng cung cấp cho khách hàng của mình (Võ Kim Thanh, 2001). Dịch vụ ngân

hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải

các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu

hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ) (Đỗ Xuân Hồng, 2004).

Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt

động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của

khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân

hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Theo định nghĩa của Tổ chức

thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất

tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.

Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm,

dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng

vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt

động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được

coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế

giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động

tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và

công chúng.

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc

phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách

khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được

gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các

ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho

vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ

người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy

như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua

mạng,…

8

1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân

hàng điện tử. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ

Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng

truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài

chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống

phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng

thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản

phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn

và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,

không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối

(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,

điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng

điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,

điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công

nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại,

mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị

điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang

đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối

mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng

điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với

9

khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.

Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể

tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh

chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các

chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác

về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử

dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước

giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần

khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực

hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện

điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của

mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua

mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận

lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.

Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt

động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du

lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và

thế giới.

1.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho cả

ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn khá nhiều

rủi ro:

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh

và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng

như từ bên trong đối với hệ thống và các dịch vụ điện tử của mình. Rủi ro hoạt

động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân

hàng trao đổi với các đối tác khác. Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng

10

ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các

điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin

công cộng như internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát không tốt có

thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện

thành công những hành động bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ bị tấn công từ

bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có

liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình. Các lỗi

không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của

người sử dụng. Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt

ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ

năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt cập

nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động của các

nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó

khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm,

dịch vụ tài chính tới khách hàng. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc

trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống

điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập

nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng, và chính yếu

tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập

nhật. Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng

cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt

động. Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc

truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an

toàn bảo mật.

Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “

ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân

hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về

ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách

11

hàng. Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ

khách hàng sẽ trở nên khó khăn.

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt

động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng. Sự vi

phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng

tin của khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi

các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được

cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.

Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một

ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng.

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống

viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách

hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế.

Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản

phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại.

Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không

tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền

lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết

lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo

mật cá nhân. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa

gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách

hàng này. Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham

gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được

quy định rõ trong hợp đồng…

Rủi ro tín dụng: Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một

khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn

hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó. Các ngân hàng tham gia vào hoạt động

kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua

12

những kênh không phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của

mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý. Những thủ tục không phù hợp trong

việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ

xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng. Ngân hàng thanh toán chứng từ

điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian

thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán. Các ngân hàng mua

tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của

mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành

không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử.

Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không

còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng

ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thể rất

đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ

không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng

những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc không đáp

ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình

trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân

hàng sẽ bị hủy hoại.

Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát

sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến. Các ngân

hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi

suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy.

Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái

nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến

động tỷ giá hối đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện

tử chính là đối tượng của loại rủi ro này.

1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng điện tử): dịch vụ này giúp khách

hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt

động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của

13

ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin

rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về

ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng

và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân

hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn

cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ

thống bảo mật rất tốn kém.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng

giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng

xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông

qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch

vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này,

khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy

tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng

phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống

Home banking của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung

cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các

loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất,

giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê

năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng

tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay,

qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách

hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS

banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia,

khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng

14

là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá

nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ

thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải

số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động,

giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính

xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch

vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân

(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ

thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là

thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.

Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung

nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện

thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá

nhân. Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin

được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông

tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của dịch vụ này là phải

có người trực 24/24 giờ.

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ có thể làm cho một tổ chức này khác biệt với một tổ

chức khác và từ đó đạt được ưu thế cạnh tranh (Mohr, 1982). Sự gia tăng không

ngừng của chất lượng các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt

động hiệu quả hơn, thu hút hơn, nhận được sự hài lòng và giữ được nhiều khách

hàng hơn (Gronroos và cộng sự, 1984).Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch

vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt

động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty. Theo Parasuraman

và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách

hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ

nhận được. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách

15

hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản

phẩm.

Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được

hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu

quả hơn, thuận tiện hơn. Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và

bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử. Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và

nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh,

năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác,

cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm

mỹ, và tính an toàn. Các tác giả cho rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng

truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp

ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập. Polatoglu và Ekin (2001) điều tra sự chấp

nhận của người tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân

hàng điện tử và phát hiện ba thuộc tính có khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất

lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm.

Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được

hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu

quả hơn, thuận tiện hơn. Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và

bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử. Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và

nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ

truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của

ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và

chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu

chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch

sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi

16

đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả

chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử. Tương tự như vậy, Bauer và

Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng

thông tin ngân hàng điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá

trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh. Ngoài ra, Siu và Mou (2005) đã

điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Hồng Kông. Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra

bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố. Trong

4 tiêu chí này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mô

hình e-SEVRQUAL và các tiêu chí còn lại mới được tạo ra.

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là một tiền đề quan trọng tạo nên sự trung

thành khách hàng. Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng

mong muốn (Oliver, 1993), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa

mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse và

Wilton,1988). Sự hài lòng là cảm xúc của một người, đó là niềm vui hay sự thất

vọng từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với sự kỳ vọng

của họ (Kotler, 2000; Jamal và Kamal, 2002). Sự hài lòng của khách hàng là một

quá trình tâm lý của việc đánh giá kết quả nhận được so với sự kỳ vọng

(Egan,2004).

Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc có thể giữ chân khách

hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một tổ chức (Jamal và Kamal năm 2002;

Egan,2004). Theo Parasuraman và cộng sự (2005), giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”. Còn Zeithalm (2001) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình

huống, giá cả, yếu tố cá nhân.

Thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980) được sử dụng rộng rãi trong

lý thuyết hành vi khách hàng để nghiên cứu sự hài lòng, hành vi lặp lại và

maketing dịch vụ. Mô hình sự hài lòng có thể được ứng dụng trong thị trưởng

17

B2C cũng như thị trường B2B. Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng

gay gắt, sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là thành công đáng kể cho

doanh nghiệp bởi vì sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn tới việc giữ chân

khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tóm lại, có thể định nghĩa:

“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi

của khách hàng về những giá trị/lợi ích của sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng thấp

hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự trung thành và hành vi

mua lặp lại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.

1.2.3. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)

Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm

1984. Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh

hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ

vọng trong dịch vụ. Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách

hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan

đến những gì khách hàng được thỏa mãn. Yếu tố thứ hai liên quan đến việc

khách hàng được thỏa mãn như thế nào. Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh

tiếng (hình ảnh của tổ chức, công ty). Gi Du Kang và Jeffrey James (2004) đã

nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Gronroos. Mô hình này dựa trên mô

hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mô hình này

giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng chức năng (Functional Quality) thể hiện quá trình chuyển

giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5

thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm

thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu.

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự

nhận được từ dịch vụ mà công ty cung cấp.

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc

trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm

18

nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào

những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất

lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó.

Hình 1.1. Sơ đồ mô hình The Nordic Model

Nguồn: Gronroos (1984)

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận

chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ

thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp

tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất

lượng sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng, người tiêu dùng.

1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ

(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh

doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu

đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL

được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là

khá toàn diện. Sau đó mô hình servqual tiếp thục hoàn thiện thông qua việc

tập trung vào khái niệm về ” Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng.

Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan

nhất về chất lượng của dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

19

và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.

Hình 1.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số

của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các

khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn

khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự

(1988, 1991) với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố, thang đo

này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các

khái niệm cơ bản của thang đo, dùng đẻ đo lường chất lượng dịch vụ và cung

cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng.

- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả

năng cung cấp dịch vụ như đã hứa.

- Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng

20

phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am

hiểu và khả năng tạo an tâm, tin tưởng.

- Sự cảm thông: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và

khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng của khách.

- Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của

nhân viên, khẩu hiệu.

Hình 1.3. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

1.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (SQ5)

Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được

xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng

ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân

hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ.

Cho nên, để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường

CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia và Nantel

(2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service

Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu

quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4)

Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6)

Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.

Mức độ tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Cảm thông

Hữu hình

Chất lượng dịch vụ

SERQUAL

SERQUAL

21

Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nguồn: Bahia và Nantel (SQ5)

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan

hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của

khách hàng. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ

tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái

niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng(1996) cho rằng giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng (Croniin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và

Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả của hai

yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và

Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng.

Mức độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Danh mục dịch vụ

Tiếp cận

Hữu hình

Chất lượng dịch vụ BSQ

Giá cả

22

Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.3.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế

Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh,

năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác,

cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm

mỹ, và tính an toàn. Polatoglu và Ekin (2001) điều tra sự chấp nhận của người

tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử và

phát hiện ba thuộc tính có khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ

ngân hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm.

Jamal và Naser (2003) đã kiểm tra yếu tố quyết định sự hài lòng của

khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Pakistan. Sử dụng một cuộc khảo sát của

300 câu hỏi đã được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của ngân hàng ở

Pakistan, nghiên cứu đã thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa thang đo về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tính

hữu hình và sự hài lòng của khách hàng không được hỗ trợ trong nghiên cứu.

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng cảm

nhận

Nhu cầu được

đáp ứng

Nhu cầu

không được

đáp ứng

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng

dịch vụ

Sự hài lòng

23

Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ

truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của

ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và

chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử.

Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện

không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như

sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền

thống và điện tử. Tương tự như vậy, Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6

tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng điện tử: tính

bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và

đáp ứng nhanh. Ngoài ra, Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông. Các tác giả sử

dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy,

hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố. Trong 4 tiêu chí này, hiệu quả

được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mô hình e-SEVRQUAL và

các tiêu chí còn lại mới được tạo ra.

Maenpaa (2006) đã xem xét hàng loạt các tài liệu và các phân tích định

lượng, phát triển 7 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tính

thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính cá nhân, đầu

tư, và thăm dò. Nhà nghiên cứu tiếp tục cho thấy rằng các ngân hàng cung cấp

các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tập trung hơn vào các nhóm người tiêu

dùng ngày càng tăng là giới trẻ, những người được xem là triển vọng cho tương

lai. Pikkarainen và cộng sự (2006) đã tập trung thực hiện các dịch vụ ngân hàng

điện tử dựa trên một quan điểm hài lòng của người sử dụng máy tính. Các tác giả

lập luận rằng 3 tiêu chí - nội dung, dễ sử dụng, và độ chính xác là cơ sở vững

chắc đối với việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính ở ngân hàng

điện tử. Từ đó các tác giả kết luận rằng một mối quan hệ vững chắc giữa các tiêu

chí và toàn bộ sự hài lòng về ngân hàng điện tử.

24

Ehigie (2006) nghiên cứu ảnh hưởng của kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng dự đoán trung thành của khách hàng với các ngân hàng tại Nigeria.

Các nghiên cứu trong đó sử dụng các phương pháp hỗn hợp kết hợp cả hai cuộc

thảo luận nhóm tập trung (18 người tham gia) và phỏng vấn sâu (24 trả lời) để

phát triển một quy mô đo lường được sử dụng để khảo sát 247 khách hàng. Sử

dụng hồi quy phân cấp, nghiên cứu tiết lộ rằng cả về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng là yếu tố quyết định quan trọng của lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng góp nhiều hơn.

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng

BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong

ngành. Nghiên cứu sử dụng một quá trình phân tích các tài liệu nghiên cứu, phân

tích dữ liệu thực nghiệm của ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra độ tin cậy, một

phân tích nhân tố, và một phân tích hồi quy để xác định thành phần và đánh giá

độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định

của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để bao gồm đảm bảo / đồng cảm, hiệu

quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và

quy mô BSQ. Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ

duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng

năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện

tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, và cộng sự, 2006).

Như vậy nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yếu tố khách hàng và chất lượng

dịch vụ của các ngân hàng đáp ứng.

Rumani và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với mẫu 248 khách hàng

ngân hàng tại hai thành phố Bucharest và Constana đã khám phá ra rằng các yếu

tố như: Số lượng máy ATM, có tiện ích Telephone Banking, nhân viên cho thấy

sự quan tâm đến khách hàng, hình ảnh, danh tiếng và quy mô của ngân hàng có

ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các

yếu tố khác như dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, các yếu tố về quảng cáo có ít

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho

25

thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố lựa chọn ngân hàng.

Mohammad (2012), dịch vụ ngân hàng điện tử đang được sử dụng ngày

càng tăng trong hầu hết các nước, bao gồm cả Jordan. Mặc dù nghiên cứu trước

đã xác nhận tầm quan trọng của dịch vụ cho ngân hàng và mức độ hài lòng của

khách hàng đối với của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan là vẫn còn thấp.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch

vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ

(TAM) với các lý thuyết về mô hình hành vi kế hoạch (TPB) và kết hợp năm yếu

tố văn hóa và cnhận thức rủi ro để đề xuất một mô hình lý thuyết. Dữ liệu chính

được thu thập từ 387 câu hỏi hợp lệ đã được phát hành ngẫu nhiên cho khách

hàng tại 26 ngân hàng tại Jordan. Phân tích hồi qui được sử dụng để thử nghiệm

các giả thuyết. Những phát hiện chính của nghiên cứu: yếu tố dễ dàng sử dụng và

tính hữu dụng tác động tích cực và đáng kể. Nhận thức rủi ro có tác động mạnh

hơn thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử.

Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của

khách hàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng

tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 140

người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ liên quan đến ngân hàng của. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ

liệu bằng thống kê mô tả, phân tích nhân tố và tương quan. Kết quả nghiên cứu

chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo

quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana.

Bên cạnh đó, kết quả cho thấy sự đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch

vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất.

Abdullah và cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất

lượng dịch vụ qua đó xác định sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở

New Zealand. Mô hình ban đầu bao gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy,

sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tạo điều kiện cho dẫn đến năm giả

26

thuyết nghiên cứu. Tuy nhiên nó đã được phát hiện ra rằng một số nhân tố được

đánh giá cao tương quan dẫn đến xem xét các mô hình mà cuối cùng làm giảm

còn ba giả thuyết. Tất cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong

mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5 phần trăm.

Ismail và cộng sự (2014), thẻ tín dụng đã được xem như là một sản phẩm

cạnh tranh ngân hàng giúp cải thiện vị trí và cải thiện giao dịch tài chính giữa các

khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến thái

độ của khách hàng trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Malaysia. Nghiên cứu xem

xét những ảnh hưởng của kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức, ảnh

hưởng gia đình và các yếu tố tôn giáo về thái độ đối với việc sử dụng thẻ tín

dụng. Các nghiên cứu thấy rằng kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức

và ảnh hưởng của gia đình đối với thái độ người tiêu dùng đối với việc sử dụng

thẻ tín dụng. Chi tiết hơn, nhận thức được xếp hạng cao nhất, tiếp theo là ảnh

hưởng gia đình và kiến thức. Xác định các yếu tố giúp cung cấp các thông tin tốt

hơn để lập kế hoạch trong tương lai đối với dịch vụ thẻ tín dụng.

Dehbini và cộng sự (2015), nghiên cứu nhằm mục đích để phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán điện tử. Nghiên cứu này được

dựa trên 6 giả thuyết, phân tích các mối quan hệ giữa thẻ thanh toán điện tử và

một số yếu tố như sự hài lòng, bắt buộc, dễ sử dụng, tính hữu dụng, định mức và

thanh toán ngoài ngân hàng. Phân tích dữ liệu đã được thực hiện bằng phần mềm

SPSS. Trong nghiên cứu này, nhà nghiên cứu đã sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên,

các công cụ nghiên cứu này đã là các câu hỏi, sau khi phỏng vấn với các công

dân, các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán bằng thẻ thanh toán điện tử. Độ tin cậy

và tính hợp lệ của các câu hỏi đã cho thấy rằng các câu hỏi có thể chấp nhận

được tin cậy và hiệu lực. Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng tất cả những yếu

tố 6 trên tác động đáng kể đến thanh toán bằng thẻ điện tử của công dân. Thứ tự

ưu tiên của các yếu tố này là như sau: tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lòng, bắt

buộc, hạn mức và thanh toán ngoài ngân hàng.

Nguyen va cộng sự (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng

cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành

27

ngân hàng. Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERQUAL năm yếu

tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ

thống. Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển, và lĩnh vực ngân hàng có

phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Về vấn đề

này, trong bối cảnh Việt Nam cung cấp cơ hội tốt để kiểm tra các vấn đề của

ngân hàng chất lượng. Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu bản

chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hướng tập trung vào

thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ.

Reddy và Reddy (2015), ngày nay công nghệ thông tin phức tạp và có vị

trí quan trọng trong tương lai phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngành

ngân hàng. Gia tăng sử dụng dịch vụ di động và sử dụng internet như một kênh

phân phối mới cho các giao dịch ngân hàng và kinh doanh quốc tế đòi hỏi sự chú

ý hơn tới bảo mật và chống gian lận trong hoạt động ngân hành điện tử. Sự phát

triển và tiến bộ ngày càng tăng về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã

mang lại rất nhiều thay đổi trong hầu như tất cả các khía cạnh của cuộc sống.

Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích mà thêm giá trị để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng trong điều kiện tốt hơn chất lượng dịch vụ và đồng thời cho phép

các ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Kết quả

nghiên cứu cho thấy chi phí, dễ sử dụng, tính cập nhật, an toàn- bảo mật tác động

tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Asadpoor và Abolfazli (2017), mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra

tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat. Nghiên cứu sử dụng phương pháp

phân tích hồi quy tương quan. Nghiên cứu dữ liệu được thu thập từ mẫu ngẫu

nhiên 384 của khách hàng của ngân hàng Saderat tại Urmia và Salmas sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử và được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS.

Kết quả cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tích cực và

trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh

hưởng trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng. Sự sẵn sàng, an toàn- bảo

mật, độ tin cậy, yếu tố khách hàng và hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự

28

hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về

lòng trung thành của khách hàng.

1.3.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa các biến. Các nghiên

cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối

quan hệ giữa các biến:

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu so sánh 2

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và

Taylor,1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các

tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình

SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô

hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình

SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc

phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng

dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện

hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam,

trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu

này đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất

của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992),

Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000). Do đó, bài viết hệ

thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên

các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác

biệt giữa các mô hình, các ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp

tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở

nghiên cứu và doanh nghiệp.

Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung

từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại

29

Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô

hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3)

Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6)

Tin cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về con người. Các thành phần này đã thể

hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của

Parasuraman (1988).

Nguyễn Thành Công (2015), trong hoạt động nghiên cứu cũng như hoạt

động kinh doanh, CLDV luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên

cứu và doanh nghiệp. Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả

nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát

triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Trong hoạt động đo lường và đánh giá

CLDV, Parasuraman và cộng sự (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường

SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin

cậy cao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mặc dù

vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu

khác đã điều mô hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau tại những quốc gia khác nhau. Bên cạnh đó, bài viết này cũng

chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến

CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc

lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai

những công trình nghiên cứu tiếp theo.

Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái

(2015), nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ

được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách

hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô

hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Số liệu được thu thập thông qua phiếu

khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu

tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở

30

vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có

ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng

không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực

hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ

khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng gửi tiết kiệm.

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), nghiên cứu về mô hình chấp

nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác

định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng

Ebanking ở Việt Nam. Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption

Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT.

Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy

đa biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương

thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan,

hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ trong khi đó yếu tố rủi ro

giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận Ebanking. Yếu tố sự chấp

nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng Ebanking. Đồng thời

nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử

dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác biệt theo 5

trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự khác biệt

theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu họcthuận với sự chấp nhận Ebanking.

1.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điên tử

Nghiên cứu cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình lý thuyết về chất

lượng dịch vụ. Trong đó căn bản vẫn là mô hình lý thuyết SERQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình BSQ của Bahia và Nantel (SQ5) đo

lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng, phù hợp với xu hướng Marketing hiện

đại và phát triển của công nghệ. Có thể thấy các công trình nghiên cứu trước đây

31

trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng

đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đa số các nghiên cứu

còn nghiêng về việc sử dụng mô hình SERQUAL nguyên bản nhằm phân tích

chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử. Tuy nhiên nghiên cứu này

sẽ không hoàn toàn sư dụng mô hình SERQUAL nguyên bản mà chỉ kế thừa về

tính hữu hình và năng lực phục vụ trong mô hình gốc và phát triển thêm các giả

thiết liên quan nhiều hơn đến e-Banking. Các giả thiết nghiên cứu được phát

triển chủ yếu áp dụng kế thừa các nhân tố của các mô hình nghiên cứu nền tảng

và được cập nhật như của Jun và Cai (2001), Siu và Mou (2005), Maenpaa

(2006) Mohammad (2012), Reddy và Reddy (2015), Asadpoor và Abolfazli

(2017). Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự thống nhất các

thang đo của 3 nghiên cứu trên. Trong khi đo lường sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng vẫn dựa trên các thang đo nền tảng của mô hình BSQ của

Bahia và Nantel (SQ5) và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng như

Jamal và Naser (2003), Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng

(2012).

Hình 1.6. Khung lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT

Chi phí

Dễ dàng sử dụng

Bảo mật – an toàn

Thái độ khách hàng

Sự hài lòng của

khách hàng về dịch

vụ ngân hàng điện tử

Tính hữu hình

Năng lực phục vụ

Tiếp cận truyền thông

32

1.3.3. Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1)

mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang được

đo lường và (2) việc gắn số hoặc kí tự này phải nhất quán đối với các sự vật được

đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang

đó đo Likert 5 bậc dựa trên nghiên cứu của Jun và Cai (2001), Mohammad

(2012), Reddy và Reddy (2015), Asadpoor và Abolfazli (2017). Đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự thống nhất các thang đo của 3 nghiên cứu

trên. Trong khi đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng vẫn

dựa trên các thang đo nền tảng của mô hình BSQ của Bahia và Nantel (SQ5) và

các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng như Jamal và Naser (2003),

Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng (2012). Thang đo các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng cụ

thể bao gồm: Chi phí (5); Tiện ích (5); Thái độ khách hàng (5); Tiếp cận truyền

thông (5); Tính hữu hình (5); Năng lực phục vụ (5); An toàn- bảo mật (4).Thang

đo Likert sẽ được sử dụng để đo mức độ mà người tham gia đồng ý hoặc không

đồng ý với những câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng,

đo lường thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với 5 lựa chọn từ (1) là hoàn

toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý, khách hàng tự đánh dấu “x” vào các

mức độ cho sẵn: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình

thường ; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 1.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu

Yếu tố Định nghĩa Nguồn

Biến độc lập

Chi phí

Bao gồm việc cung cấp dịch vụ thẻ với lãi

suất, phí duy trì cạnh tranh. Hạn mức tín dụng

phù hợp với nhu cầu, chi tiêu và thanh toán

của khách hàng.

Yang và Fang

(2004), Dehbini và

cộng sự (2015,

Reddy và Reddy

(2015)

Tiện ích

Là các loại tiện ích được cung cấp bởi ngân

hàng, bao gồm các tiện ích thanh toán trực

tiếp tại điểm chấp nhận thẻ, online, các chương

trình khuyến mãi, thanh toán quốc tế và vấn đề

Jun và Cai (2001),

Rumani và cộng sự

(2011), Reddy và

Reddy (2015)

33

về đánh cắp thông tin cá nhân.

Thái độ khách

hàng

Thái độ khách hàng được định nghĩa là niềm

tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

thẻ, sẵn sàng chi tiêu, cân bằng chi tiêu và thu

nhập, ý thức trách nhiệm đối với các khoản nợ

và nhận thức của họ đối với rủi ro khi sử dụng

dịch vụ e-Banking.

Mohammad (2012),

Ismail và cộng sự

(2014)

Tiếp cận

truyền thông

Được định nghĩa là mức độ tiếp cận thường

xuyên thông tin về dịch vụ e-Banking thông

qua các kênh và phương tiện truyền thông.

Shafinar Ismail và

các cộng sự (2014)

Tính hữu hình

Chính là cơ sở vật chất, phương tiện của ngân

hàng, đăng ký sử dụng e-Banking đơn giản,

website của ngân hàng và các thiết bị hiện đại

(máy tính, camera, máy ATM, POS…, đa

dạng sản phẩm dịch vụ đáp ứng sự lựa chọn

và nhu cầu của khách hàng

Parasuraman (1985),

Abdullah và cộng sự

(2014), Dehbini và

cộng sự (2015)

Năng lực phục

vụ

Nhằm đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng

dịch vụ e-Banking, thực hiện cam kết dịch vụ

nhanh chóng kịp thời, giải đáp đầy đủ thắc

mắc, khiếu nại khách hàng về sản phẩm dịch

vụ. Đặc biệt là thái độ phục vụ chuyên nghiệp

của nhân viên.

Parasuraman (1985),

Hà Thạch (2012),

Nguyen va cộng sự

(2015)

An toàn- bảo

mật

Được đánh trên các tiêu chí về bảo mật thông

tin khách hàng, an toàn trong giao dịch trực

tuyến và trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ,

tính phí phát sinh các giao dịch chính xác.

Flavian, Tores và

Guinaliu (2004),

Asadpoor và

Abolfazli (2017).

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước

Từ kết quả thu được sau nghiên cứu định tính, tác giả hình thành thang

đo chính thức bao gồm 40 câu hỏi đại diện cho 36 biến số quan sát 07 nhóm

nhân tố ảnh hưởng, 04 biên số đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang

đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý.

Thang đo cụ thể như sau:

Bảng 1.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể

Nhân tố Mã hóa Thang đo

Chi phí

CP1 1. Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý

CP2 2. Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý

CP3 3. Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán

CP4 4. Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác

CP5 5. Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu

Tiện ích

TI1 6. Dễ dàng thanh toán Online

TI2 7. Thẻ thanh toán của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi

TI3 8. Có nhiều chương trình khuyến mãi

34

TI4 9. Tốc đô giao dịch nhanh chóng, an toàn

TI5 10. Có thể thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán

Thái độ của

khách hàng

TD1 11. Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích e- Banking

TD2 12. Khách hàng sẵn sàng sử dụng e- Banking để giao dịch

TD3 13. Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng

TD4 14. Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ

TD5 15. Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ e- Banking

Tính hữu hình

HH1 16. Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi

HH2 17. Thủ tục đăng ký sử dụng e-Banking đơn giản

HH3 18. Trang webste của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận

khi thực hiện giao dịch điện tử

HH4 19. Bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch điện tử

HH5 20. Sản phẩm e-Banking đa dạng để lựa chọn

HH6 21. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera,

máy ATM,…

An toàn – Bảo

mật

AT1 22. Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối

AT2 23. Giao dịch online đảm bảo an toàn

AT3 24. Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ

AT4 25. Ngân hàng tính phí chính xác

AT5 26. Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính…

Tiếp cận

truyền thông

TC1 27. Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình

TC2 28. Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí

TC3 29. Tiếp cận thông tin từ Internet, website

TC4 30. Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh

TC5 31. Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ

Năng lực phục

vụ

NL1 32. Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ e-Banking

NL2 33. Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời

NL3 34. Thực hiện đúng cam kết dịch vụ

NL4 35. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng

NL5 36. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của NVNH

Sự hài lòng

của khách

hàng về dịch

vụ NHĐT

HL1 37. Dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đáng tin cậy

HL2 38. Sẽ luôn sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong giao dịch

HL3 39. Cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của ngân hàng

HL4 40. Dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp chuyên nghiệp

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước

1.3.4. Phương pháp thu thập số liệu

• Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng khảo sát là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Do đối tượng khảo sát tương đối rộng, dễ

tiếp cận nên tác giả quyết định chọn mẫu được theo phương pháp thuận tiện, phi

xác suất.

• Thiết kế mẫu và bảng hỏi

35

Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010), theo quy tắc thông thường,

kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong

muốn là 7 quan sát cho mỗi biến. n > 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là thông thường thì số

quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích

nhân tố EFA. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo

Tabachnick và Fidell (2007) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định:

n >= 50 + 5m (m là số biến độc lập). Do đó, trong nghiên cứu này, kích thước

mẫu tối thiểu phải là: 50+5*7=85.Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ

liệu với kích cỡ mẫu tối thiểu là 85. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát

trực tiếp khách hàng giao dịch tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Để đạt được kích cỡ

mẫu cần thiết cho nghiên cứu, tác giả đã phát ra 330 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi

bao gồm 40 phát biểu, trong đó có 31 phát biểu về các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, 05 phát biểu về chất

lượng dịch vụ e-Banking và 04 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu.

Bảng hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng bảng hỏi có cấu trúc. Nội

dung chủ yếu của bảng hỏi chính là các thang đo các nhân tố ảnh hưởng, chất

lượng dịch vụ e-Banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của

Ngân hàng. Cấu trúc bảng hỏi gồm 3 phần:

Phần I: Giới thiệu tác giả và mục đích nghiên cứu của đề tài, cam kết của

tác giả về tính bảo mật thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.

Phần II: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát bao gồm: giới tính,

thu nhập, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và dịch vụ e-Banking đang sử

dụng.

Phần III: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo

lường chất lượng dịch vụ e-banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

ngân hàng của Ngân hàng nói chung thông qua thang đo Likert 1-5. Yêu cầu đối

với các câu hỏi cần rõ ràng, logic, ngắn gọn, tập trung và dễ hiểu để đối tượng

điều tra có thể trả lời chính xác và bám sát được mục tiêu nghiên cứu. Các câu

36

hỏi cần được phân ra rõ ràng, riêng biệt theo nhóm các nhân tố ảnh hưởng, chất

lượng dịch vụ e-Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để

đối tượng khảo sát tiện theo dõi và đánh giá.

Tác giả đã phát ra 330 bảng câu hỏi thong qua hình thức phát trực tiếp

hoặc dùng Google form gửi qua thư điện tử cho khách hàng, sau 05 tháng từ

tháng 06 đến tháng 05 tháng 07 năm 2020 số bảng trả lời thu về là 315 bảng

(với tỉ lệ hồi đáp là %). Trong đó, số lượng bảng trả lời hợp lệ là 300 phiếu. Số

phiếu thu thập trực tiếp tại các phòng giao dịch là 220 phiếu, số phiếu thu thập

Online là 80 phiếu đáp ứng yêu cầu. Sau khi tiến hành kiểm phiếu và đánh giá

chất lượng bảng hỏi. Các số liệu thu thập sẽ được nhập vào Excel và được dùng

để phân tích tiếp ở chương tiếp theo.

1.3.5. Phương pháp thực hiện nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Là phương pháp có liên quan đến

việc thu thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác

nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nghiên

cứu ở đây là thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động cung cấp dịch vụ

ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT. Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số

tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách

hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá sự hài lòng đối với

chất lượng hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các phiếu dữ liệu khảo

sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch

dữ liệu và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích biểu đồ đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT.

37

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bà

Rịa - Vũng Tàu

2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ

- Cho vay cá nhân và doanh nghiệp (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn): bao

gồm các SP cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển, và

các SP cho vay đặc thù khác như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng

trước tiền bán chứng khoán,…

- Huy động tiền gửi dân cư và tổ chức kinh tế (ngắn, trung, dài hạn): tiền

gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,

và phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,

- Dịch vụ chuyển tiền/ thanh toán trong nước và quốc tế: TTr, DA, DP…

- Dịch vụ mở và sử dụng tài khoản: tài khoản thanh toán CN/ DN, tài khoản

thẻ

- Dịch vụ kho quỹ: quản lý và giữ hộ tài sản của KH

- Dịch vụ tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu

- Dịch vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh

- Dịch vụ chiết khấu và tái chiết khấu

- Dịch vụ bao thanh toán

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

- Dịch vụ chi trả kiều hối

- Dịch vụ phát hành và sử dụng thẻ (thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ trả

trước…)

38

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking (iPay, VBH); Mobile

Banking (SMS Banking, VnTopup, BankPlus, ví điện tử MOMO…)

- Ngân hàng điện tử: thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán cước điện

thoại,… và SP OBU (thu phí tự động xe ô tô không dừng trạm)

- Cho thuê và dịch vụ tư vấn tài chính …

2.1.4. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT giai đoạn

2015 – 2019

2.1.4.1. Tình hình huy động và cho vay

BIDV là NHTM có mô hình ngân hàng đa năng cung cấp đầy đủ các dịch

vụ tài chính hàng đầu cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và định chế. Hiện

nay ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đang chịu áp lực cạnh

tranh với 04 ngân hàng lớn đó là Vietinbank, Vietcombank, Agribank và

Sacombank. BIDV đã thực hiện cổ phần hóa thành công theo đúng chỉ đạo của

Chính phủ, bảo đảm hài hòa lợi ích của Nhà nước, doanh nghiệp, nhà đầu tư và

người lao động. Với việc cổ phần hóa, BIDV hướng đến mục tiêu phát triển

thành NHTM CP và ngân hàng bán lẻ dẫn đầu về quy mô và chất lượng. BIDV

Chi nhánh BR-VT có thương hiệu uy tín với hơn hơn 42 năm hoạt động trên địa

bàn Tỉnh BR-VT. Với các chủ trương, chính sách và phát triển sản phẩm đã thực

hiện, quy mô bán lẻ tại chi nhánh tăng trưởng bình quân 27.6% giai đoạn 2015-

2019.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay

ĐVT : Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Tiền gửi khách hàng 3,423 3,838 4,624 5,318 6,275

Tiền gửi KHCN 2,721 3,103 3,659 4,179 5,171

Dư nợ cho vay 2,536 2,959 3,521 4,016 4,609

Dư nợ bán lẻ 1,252 1,517 1,913 2,361 2,933

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

Cơ cấu huy động và tín dụng chuyển dịch theo đúng định hướng gia tăng

dịch vụ bán lẻ và giảm dần tỷ trọng bán buôn; cơ cấu nguồn vốn huy động dịch

39

chuyển theo sát với định hướng phát triển của NHTMCP Đầu tư và phát triển

Việt Nam từ bán buôn sang bán lẻ và định hướng thu hút nguồn vốn huy động

chi phí thấp; tỷ lệ nơ xấu giảm và thấp hơn mức khống chế kế hoạch.

Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 3,423 tỷ đồng lên đạt 6,275 tỷ

đồng. Huy động vốn tại chi nhánh có mức tăng trưởng bình quân khá cao đạt

18%, trong đó chủ yếu là năm 2017 có mức tăng trưởng mạnh nhất lên tới

20.5%. Huy động vốn bán lẻ tại chi nhánh chiếm tỷ trọng cao trên 82% trong

tổng huy động vốn qua các năm và có xu hướng tăng dần, nguồn vốn huy động

bán lẻ tăng từ 2,830 tỷ đồng lên đạt 5,271 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng trung bình

qua các năm đạt 19%. Đây là giai đoạn huy động vốn tại chi nhánh phát triển

mạnh do chi nhánh đã tích cực truyền thông, quảng bá các sản phẩm huy động

vốn, đặc biệt là các chương trình Tiết kiệm dự thưởng, quay số may mắn. Trong

giai đoạn này, với các chương trình tiết kiệm dự thưởng triển khai, chi nhánh đã

may mắn có 3 khách hàng trúng giải nhất là 1 chiếc xe hơi với giá trị từ 500-600

triệu đồng. Điều này đã góp phần tăng niềm tin của khách hàng vào các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.

Thị phần của chi nhánh trên địa bàn duy trì ở vị trí thứ 2 trên 13%.

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

40

Dư nợ cho vay khách hàng tại BIDV BR-VT có xu hướng tăng chậm lại

tăng từ 2,536 tỷ đồng lên đạt 4,609 tỷ đồng, với mức tăng trưởng bình quân

15.93%, trong đó tăng trưởng mạnh nhất năm 2017 với mức tăng trưởng là

18.99%. Do chịu ảnh hưởng của nền kinh tế, hoạt động sản xuất của các doanh

nghiệp gặp nhiều khó khăn, áp lực đảm bảo chất lượng tín dụng, lành mạnh hoá

tài chính từ NHNN và hội sở BIDV nên tín dụng khó tăng trưởng, tốc độ tăng

trưởng có xu hướng giảm mạnh kể từ năm 2018, tốc độ giảm sâu xuống còn

14.06%. Kết thúc quý 4/2019 với tốc độ tăng trưởng được cải thiện với 14.77%.

Để hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng, chi nhánh đã kịp thời giảm lãi suất

cho vay. Việc giảm lãi suất cho vay đã góp phần hỗ trợ khách hàng tiếp cận được

nguồn vốn ngân hàng, giảm chi phí vốn nhưng đồng thời cũng làm giảm thu nhập

từ tín dụng của BIDV. Vì vậy, để đảm bảo hoàn thành kế hoạch lợi nhuận, chi

nhánh đã đẩy mạnh mảng cho vay bán lẻ với các sản phẩm cho vay ô tô, cho vay

cầm cố, cho vay tín chấp tiêu dùng. Trong những năm gần đây, với mục tiêu trở

thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, tín dụng bán lẻ đang được chú trọng phát triển,

từ năm 2015 - 2019 tín dụng bán lẻ đạt mức tăng trưởng 23.6%, dư nợ bán lẻ

tăng từ 1252 tỷ đồng lên đạt 2,933 tỷ đồng, trong đó tăng trưởng mạnh nhất năm

2017 là 26.1%, với các sản phẩm phù hợp với đại bộ phận khách hàng dân cư

như cho vay tín chấp, cho vay thấu chi, cho vay mua nhà ở,…

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

41

Ngân hàng BIDV là ngân hàng cung ứng lượng vốn lớn cho các doanh

nghiệp Nhà nước hiện nay trong nền kinh tế. BIDV đã từng bước chuyển dịch cơ

cấu theo xu hướng ngân hàng đa năng cho cả khối khách hàng thể nhân và cá

nhân, vừa cho vay bán buôn vừa mở rộng bán lẻ. Quy mô khách hàng gia tăng

nhanh chóng và uy tín, hình ảnh, thương hiệu cua BIDV đã đươc nâng cao mạnh

mẽ trên địa bàn. Danh mục cho vay của BIDV BR-VT đa dạng và tập trung vào

các ngành nghề tăng trưởng tốt, chất lượng tín dụng đảm bảo, quản lý tài sản hiệu

quả và cơ cấu, nguồn vốn vững mạnh, triển vọng phát triển tốt.

Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh BR-VT

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Tỷ lệ dư nợ/huy động 74.09% 77.10% 76.15% 75.52% 73.45%

Tỷ lệ dư nợ/huy động

vốn bán lẻ 93.20% 95.36% 96.23% 96.10% 89.13%

Tỷ lệ nợ xấu 0.58% 0.99% 0.82% 0.47% 0.37%

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

Giai đoạn 2015 - 2019, cho vay tiêu dùng cá nhân và cho vay các doanh

nghiệp ngoài quốc doanh (DNNQD) có xu hướng tăng. Trong đó tín dụng dịch

vụ bán lẻ chiếm hơn 55.48% trên tổng dư nợ. Chiếm tỉ trọng cao nhất trong dư

nợ tín dụng đối với dịch vụ bán buôn là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên

địa bàn Tỉnh BR-VT. Tỷ trọng dư nợ tín dụng của các DNNQD tăng qua các năm

và đi cùng là xu hướng giảm dần về dư nợ của các DNNN. Bên cạnh đó, tỷ trọng

cho vay cá nhân tăng trưởng đều qua các năm. Nhìn chung cho thấy nổ lực của

BIDV trong việc đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư vốn ở nhiều ngành sản xuất kinh

doanh, giảm thiểu rủi ro, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng. Đồng thời,

ngân hàng sử dụng được nguồn vốn rẻ với lượng vốn lớn từ việc các khách hàng

lớn mở tài khoản tiền gửi Việt Nam Đồng và ngoại tệ trong thanh toán để phục

vụ hoạt động kinh doanh. Hiện nay, chất lượng tín dụng của ngân hàng phụ thuộc

nhiều vào khả năng trả nợ của khách hàng. BIDV - Chi nhánh BR-VT đã và đang

xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng cho cả khách hàng pháp nhân và thể nhân,

nhằm quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Hoạt

động tín dụng luôn tăng trưởng trong phạm vi kiểm soát, chủ động linh hoạt và

42

kịp thời theo những chỉ đạo của hội sở chính về công tác tín dụng. Cơ cấu dư nợ

theo thành phần kính tế khá hợp lý, phù hợp với những chuyển dịch cơ cấu kinh

tế. BIDV BR-VT luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại,

để hỗ trợ tích cực cho ngân hàng trong công tác quản trị điều hành, quản lý

nghiệp vụ, phát triển các sản phẩm, gia tăng tiện ích nhằm đáp ứng yêu cầu của

khách hàng; đồng thời giúp ngân hàng tăng cường kiểm soát, hạn chế rủi ro,

giảm thiểu chi phí, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ. Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm

bảo phần lớn là đảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai do đặc điểm của

Ngân hàng đầu tư cho vay là các dự án bất động sản, máy móc thiết bị. Vì vậy rủi

ro về pháp lý và kinh tế với tài sản đảm bảo tương đối cao. Cơ cấu dư nợ theo

thành phần kinh tế: Hoạt động tín dụng của BIDV chưa đa dạng khách hàng, tập

trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân. Việc này sẽ dẫn đến tập trung quá nhiều

rủi ro vào một nhóm khách sẽ dẫn đến chất lượng tín dụng chưa cao. Bên cạnh

đó, sản phẩm tín dụng cung cấp chủ yếu vẫn là hoạt động cho vay truyền thống.

điều đó cho thấy sản phẩm tín dụng chưa thật sự phù hợp với tiềm năng của Chi

nhánh, đã làm giảm khả năng cạnh tranh trong tương lai.Cơ cấu dư nợ cho vay

trung dài hạn tương đối cao trong khi nguồn vốn huy động chủ yếu là ngắn hạn.

Thời gian vay càng lâu, rủi ro càng cao và sẽ dẫn đến chất lượng tín dụng giảm.

Mặc dù Chi nhánh đã có hệ thống chấm điểm cho tài sản đảm bảo nhưng chất

lượng hệ thống còn thấp, chưa cập nhật và chưa chính xác. Vì vậy, thời gian định

giá tài sản đảm bảo kéo dài và tốn kém chi phí cho việc định giá. Hiện nay,

NHNN cho phép các NHTM tự thỏa thuận và tự chịu trách nhiệm xác định giá trị

tài sản thế chấp, cầm cố của khách hàng, do đó việc thẩm định giá trị các tài sản

bảo đảm theo giá trị thị trường là một vấn đề khó khăn. Bên cạnh đó, ngân hàng

chỉ tiến hành định giá lại tài sản khi chưa phát hiện các khoản vay có vấn đề để

tiến hành thủ tục thanh lý tài sản mà chưa quan tâm đến việc định giá lại tài sản

thế chấp, cầm cố theo định kỳ làm xuất hiện tình trạng giá trị thanh lý thấp hơn

so với giá trị thẩm định ban đầu khiến cho ngân hàng không thu hồi đủ nợ và lãi

vay từ khách hàng.

2.1.4.2. Kết quả kinh doanh

43

Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT có nhiều tín hiệu khả

quan, chuyển biến tích cực. Lơi nhuận trước thuế có xu hướng tăng, lợi nhuận

trước thuế năm 2015 đạt 75.44 tỷ đồng, đến năm 2018 chỉ tiêu này đạt 131.43 tỷ

đồng tăng 15.38% so với năm 2017. Năm 2019, lợi nhuận đạt 150.31 tỷ đồng,

tăng 14.36% so với năm 2018, vươt kế hoạch năm. Lợi nhuận từ hoạt động kinh

doanh xuất phát từ hoạt động cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Trong

đó dịch vụ tín dụng bán lẻ đang ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của chi nhánh. Hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ và ngân hàng

điện tử cũng được Chi nhánh BR-VT quan tâm đầu tư, định hướng phát triển

kinh doanh, mạnh về số lượng và đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu của

BIDV. Điều này thể hiện rõ tốc độ tăng trưởng nhanh của thu nhập ròng từ hoạt

động bán lẻ tăng lên từ 54.84 tỷ đồng (năm 2015) lên đạt 107.53 tỷ đồng trong

năm 2019 (tăng 21.01% so với năm 2018). BIDV BR-VT đang dẫn đầu thị

trường về cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại trên địa bàn Tỉnh BR-VT. Trong

đó chiếm thị phần 22.5% đối với nghiệp vụ tài trợ thương mại, nền tảng vững

chắc là các khách hàng XNK hàng đầu trên địa bàn. BIDV BR-VT hiện là đối tác

chiến lược ở Việt Nam của tất cả các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng số 1 trên địa

bàn Tỉnh BR-VT về cung cấp dịch vụ thẻ có 30% thị phần về số lượng thẻ tín

dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ, 44% thị phần về doanh số

thanh toán thẻ Credit. Mạng lưới ATM của Chi nhánh BR-VT được đánh giá là

có quy mô lớn nhất, với khoảng 35 máy ATM được đặt tại trên địa bàn thị xã,

huyện. Hệ thống ATM cũng được vận hành ổn định, luôn đảm bảo tiền mặt phục

vụ nhu cầu của người dân trên địa bàn.

Bảng 2.3. Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019

Khoản mục 2015 2016 2017 2018 2019

Thu ròng dịch vụ bán lẻ 46.84 60.71 80.02 88.86 107.53

Thu ròng dịch vụ KHDN 28.6 30.46 33.89 42.57 42.78

Tổng TNTT 75.44 91.17 113.91 131.43 150.31

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

44

2.1.5. Thực trạng kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-

2019

Trong những năm gần đây ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam đã

xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm

hoạt động, BIDV đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện

đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh

toán tiên tiến. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT

tăng từ 2.08 tỷ đồng (năm 2013) lên đạt 15.85 tỷ đồng trong năm 2017. Tuy

nhiên dịch vụ này tiếp tỷ trọng thấp trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi

nhánh, thực tế hiện nay hoạt động của chi nhánh phụ thuộc gần như vào hoạt

động tín dụng và thu phí dịch vụ.. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có xu

hướng tăng đột biến trong năm 2018 đạt 4.26 tỷ đồng xấp xỉ gấp 43.4 với năm

2017. Điều này cho thấy bước chuyển mình trong dịch vụ thẻ của chi nhánh. Đến

năm 2019, thu nhập ròng từ dịch vụ này đạt 5.43 tỷ đồng, tăng trưởng chậm lại

với mức tăng trưởng 27.4%. Đối với dịch vụ e-Banking, thu nhập ròng cũng có

những chuyển biến tích cực từ chỗ chỉ có 590 triệu đồng trong năm 2015 đã tăng

lên đạt 2.12 tỷ đồng kết thúc quý 4/2019. Cũng như dịch vụ thẻ, dịch vụ e-

banking cũng có bước chuyển mình mạnh mẽ kể từ năm 2017.

Bảng 2.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT giai

đoạn 2015-2019

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Thu ròng dịch vụ bán lẻ 46.84 60.71 80.02 88.86 107.53

Thu ròng từ hoạt động dịch vụ 21.43 26.56 29.33 30.42 32.54

Thu nhập ròng từ thẻ 1.88 2.43 2.97 4.26 5.43

Thu nhập ròng từ e-Banking 0.59 0.79 1.08 1.53 2.12

Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân

hàng điện tử 2.47 3.22 4.05 5.79 7.55

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

45

2.2. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR – VT

2.2.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố thái độ khách

hàng

BIDV BR-VT được xem là một trong những ngân hàng dẫn đầu về vị thế

cạnh tranh thẻ. Tính đến cuối tháng 12/2019, Chi nhánh chiếm 56% thị phần

thanh toán trực tuyến thẻ quốc tế và 50% thẻ nội địa trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa

Vũng Tàu. Chi nhánh BR-VT đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt với thị

phần thẻ phát hành chiếm trên 21%, doanh số sử dụng thẻ nội địa chiếm gần

18.8%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng

tăng qua các năm. Từ chỗ 32,986 khách hàng (năm 2015) đã tăng lên đạt 90,335

khách hàng vào năm 2019 với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 29.15%. Tuy

nhiên tốc độ tăng trưởng khách hàng có xu hướng giảm. BIDV BR-VT hiện có

trên 76,238 chủ thẻ và 14,097 khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử.

Trong đó tốc độ tăng trưởng của chủ thể giảm mạnh từ 58.23% (năm 2016)

xuống còn 15.12% trong năm 2019. Trong khi số lượng khách hàng sử dụng

ebanking lại có những chuyển biến tích cực với tốc độ tăng trưởng tăng nhanh

qua các năm.

Bảng 2.4. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập

của BIDV BR-VT

Chỉ tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Chủ thẻ 24,684 39,059 53,857 66,225 76,238

Người sử dụng e-Banking 8,302 9,025 10,233 11,854 14,097

Tổng số khách hàng 32,986 48,084 64,090 78,079 90,335

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

Xét về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chiếm

ưu thế chiếm trung bình qua các năm xấp xỉ 81.86%. Tỷ trong khách hàng sử

46

dụng dịch vụ này tăng qua các năm và điều này đồng nghĩa với việc tỷ trong

người sử dụng e-Banking có xu hướng giảm mặc dù có mức tăng trưởng đáng

ghi nhận trong thời gian qua.

Đối với cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-

VT có xu hướng chuyển dịch vụ e-banking. Tuy nhiên thu nhập ròng từ dịch vụ

thẻ vẫn chiếm ưu thế.

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của

BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

Kết quả khảo sát cho thấy nhận thức rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng điện tử còn thấp, nhiều khách hàng chưa nắm được hết những rủi ro

trong giao dịch điện tử, do đó mà thiếu các giải pháp phòng ngừa rủi ro. Khách

hàng thường e ngại các rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến việc ý

thức chấp nhận sử dụng chưa cao, vẫn còn tư duy thói quen tiêu dùng bằng tiền

mặt và thanh toán, giao dịch trực tiếp qua PGD của ngân hàng.

47

Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ của khách hàng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT

2.2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí

Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa,

BIDVđang dần chuyển hướng sang đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

để mang lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch cao nhất. BIDV BR-VT luôn mong

muốn đem đến cho khách hàng một ứng dụng dễ dàng thực hiện những giao dịch

cơ bản hàng ngày nhưng vẫn tiết kiệm được chi phí và thời gian đi lại, mặt khác

là để tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

Bảng 2.5. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV

Tên dịch vụ/

Mức phí BIDV Online

Smart

Banking BSMS Bankplus

Phí đăng ký Miễn phí Miễn phí Miễn phí ---

Phí duy trì (*) 55.000đ/ năm Miễn phí 9.900đ/ tháng Miễn phí

Tra cứu số dư Miễn phí --- --- 990đ/ lần

Chuyển tiền

trong hệ thống 3.300đ/ giao dịch.

1.100đ/ giao

dịch Không áp

dụng

3.300đ/

giao dịch.

Chuyển tiền

ngoài hệ thống 6.600đ/ giao dịch

6.600đ/ giao

dịch

Không áp

dụng

Thanh toán

khác Tùy thuộc vào mục đích thanh toán

Nguồn: Cổng thông tin điện tử www.Bidv.com.vn

(*) Phí duy trì này dành cho gói tài chính. Bạn có thể chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn với gói này. Bạn được miễn phí duy trì gói phi tài chính, nhưng lại

không thể chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn.

Đối với phí duy trì dịch vụ Mobile Banking và iBanking, Chi nhánh chỉ áp

dụng khi khách hàng có phát sinh các giao dịch tài chính trong tháng. Hơn nữa,

ngân hàng này đang áp dụng chính sách ưu đãi miễn phí 1 dịch vụ với khách

hàng phát sinh giao dịch tài chính trên đồng thời cả 2 dịch vụ Mobile Banking và

iBanking trong tháng...Trong thời gian qua ngân hàng điều chỉnh các loại phí

giao dịch, trong đó có giao dịch qua ngân hàng điện tử là xu hướng dễ hiểu, bởi

48

chi phí đầu tư, nâng cấp hệ thống với các dịch vụ này tương đối lớn, đặc biệt

trong bối cảnh yêu cầu bảo đảm an toàn cho khách hàng ngày càng cao.

Hầu hết các dịch vụ gia tăng, Chi nhánh đều miễn phí giao dịch cho khách

hàng. Khách hàng chỉ chịu một khoản phí nhỏ từ nhà cung cấp thanh toán.BIDV

BR-VT luôn có biểu phí thẻ đầy đủ, rõ ràng, công khai và cạnh tranh như phí

phát hành, phí thường niên, lãi suất thẻ tín dụng, v.v…Mặt khác, với những uy

tín sẵn có đối với khách hàng, các Chi nhánh đã thu hút được lượng khách hàng

rất lớn. Số lượng giao dịch qua Banknetvn chiếm khoảng 30% tổng số giao dịch.

Điều này cho thấy BIDV là một trong những đối tác lớn nhất của Banknetvn.Tuy

nhiên, ngân hàng chưa có chiến lược và chương trình tính toán phí một cách khoa

học cho từng loại sản phẩm, dịch vụ thẻ riêng biệt, chưa định giá đúng sản phẩm

dịch vụ thẻ đang cung ứng ra thị trường. Mặc dù đã có biểu phí dịch vụ theo quy

định dành cho toàn hệ thống nhưng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV lúc thì miễn phí

nhưng lúc lại thu phí phát hành là 100.000 VNĐ. Phí duy trì tài khoản hoạt động

đến 50.000 VNĐ. Thẻ VISA cũng với mức phí đó không có gì khác biệt, hai loại

sản phẩm khác nhau mang lại hiệu quả khác nhau nhưng chính sách giá không có

được cái gọi là linh hoạt chỉ theo một khuôn mẫu nhất định. Do vậy, dẫn đến việc

quy định mức phí dịch vụ chưa phản ánh đúng bản chất, hiệu quả và chất lượng

sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Việc quy định mức phí chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở

tham khảo mức phí đối với sản phẩm cùng loại củamột số ngân hàng khác.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy khách hàng khá hài lòng về chi phí

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV BRVT. Có thể thấy khách hàng

đánh giá phí duy trì dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay có lợi thế cạnh tranh so với

các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng bán buôn như VCB, Agribank,

Vietinbank…Đối với thẻ tín dụng, hạn mức chi tiêu, lãi suất được đánh giá là

hợp lý và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức, dịch vụ ngân hàng số còn giúp khách

hàng tiết kiệm về chi phí. Để khuyến khích người dùng cũng như cải thiện trải

nghiệm cho khách hàng, các ngân hàng hiện nay đều có các chính sách giảm phí

nhiều dịch vụ như chuyển tiền, rút tiền ATM, duy trì tài khoản,…Như vậy, BIDV

49

BR-VT cần tiếp tục duy trì thế mạnh, tiếp tục duy trì chính sách phí tín dụng hấp

dẫn, cạnh tranh nhằm mang lại sự tiện lợi, sự tiết kiệm tối đa về mặt thời gian và

chi phí cho người dùng.

Hình 2.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí dịch vụ ngân

hàng điện tử của BIDV BR-VT

2.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về tiện ích dịch vụ ngân hàng

điện tử

BIDV đã và đang chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm

dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp

cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng

nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile

banking.

50

Hình 2.3. Dịch vụ SMS Banking của BIDV

BIDV Online (IBMB): Chính là dịch vụ Internet banking; cho phép chuyển tiền,

thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng hay thậm

chí là gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn tại quầy… thông qua thiết bị kết

nối Internet như laptop hoặc điện thoại thông minh.

Hình 2.4. Dịch vụ Internet Banking của BIDV

BIDV Smart Banking: Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động cho

phép khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên. Bạn cần

tải ứng dụng này xuống điện thoại di động, điện thoại của bạn phải hỗ trợ cài đặt

được ứng dụng này của BIDV. Khi muốn sử dụng dịch vụ, bạn chỉ cần chạy ứng

dụng và kết nối Internet là có thể sử dụng. BIDV đã áp dụng công nghệ xác thực

bằng vân tay cho ứng dụng này, tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

Hình 2.5. Ứng dụng dịch vụ BIDV SmartBanking

51

SMS Banking BIDV (BSMS): Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện

thoại di động, cho phép vấn tin và/hoặc nhận các tin nhắn tự động liên quan đến

tài khoản của khách hàng và thông tin khác qua tin nhắn.

BIDV Mobile Bankplus: cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại

BIDV chuyển tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động sử dụng

thuê bao Viettel. Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu số dư, lịch

sử giao dịch cũng như chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao Viettel khác và

thanh toán hóa đơn.

Nhìn chung so với các ngân hàng khác, BIDV BR-VT có lợi thế cạnh

tranh rất lớn. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đội ngũ cán bộ đông đảo cũng

như mạng lưới đại lý trải khắp trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Đây là điều

kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và

quốc tế.Hơn thế nữa, với việc phát triển đồng thời 3 loại thẻ: Ghi nợ nội địa, Ghi

nợ quốc tế và tín dụng quốc tế phục vụ khá đầy đủ nhu cầu của các loại đối tượng

khách hàng cùng nhiều dịch vụ đi kèm đa dạng hấp dẫn. Luôn tiên phong trong

việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, BIDV là ngân

hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

BIDV BR-VT luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán

thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. Khách hàng có thể lựa chọn từ sản phẩm thẻ ghi

nợ nội địa Thẻ BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV eTrans, thẻ ghi nợ quốc tế

MasterCard. Có 4 thẻ Visa debit BIDV: BIDV Ready, BIDV MU, BIDV

Vietravel và BIDV Premier chỉ dành cho khách VIP của ngân hàng hoặc các sản

phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới. Có thể

thấy sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu

việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ BIDV thực sự giúp khách hàng khẳng

định phong cách sống, thái độ tiêu dùng, tiết kiệm của khách hàng.

52

Hình 2.6. Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV

Các khách hàng sử dụng thẻ nội địa thương hiệu BIDV hay các thương

hiệu thẻ quốc tế Visa, Mastercard sẽ có thêm một dịch vụ thanh toán thuận tiện

trên các xe taxi mà BIDV cùng với các Tập đoàn Taxi mang lại. Khách hàng sử

dụng thẻ của BIDV thanh toán trên các xe của các Tập đoàn taxi sẽ nhận được

mức chiết khấu 2-5% trị giá hóa đơn. Để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn

trong việc thanh toán tiền điện qua hệ thống ngân hàng, tạo tiện ích và thuận lợi

cho khách hàng khi chuyển đổi qua hình thức thu tiền điện mới của EVN đã

chính thức triển khai Dịch vụ thanh toàn tiền điện qua 2 kênh mới: Thanh toán tại

Quầy và Thanh toán qua Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử).

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT khá đa dạng, về cơ

bản đã đáp ứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao

dịch tài chính của KH ở mọi lúc mọi nơi. Hiện tại BIDV cung cấp các sản phẩm,

dịch vụ e-Banking bao gồm: iPay, BBH 2.0, SMS Banking, VN Topup, Ví điện

tử MoMo, Mobile BankPlus, SP OBU và E-Fast On... Các dịch vụ trên có nhiều

tiện ích, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của ngân hàng

như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản (trong và ngoài hệ thống), thanh

toán hóa đơn (tiền điện, tiền vé máy bay, cước viễn thông VNPT, cước ADSL),

nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước, thanh toán phí cầu đường, mua hàng

trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay, nhận tiền kiều hối, thông

báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng hoặc

53

khi đến hạn trả nợ khoản vay hoặc khi ngân hàng có các chương trình đặc biệt (

ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng), tra cứu thông tin tài chính – ngân hàng

(tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS ) … thông qua các thiết bị điện tử có

kết nối internet mà không cần phải đến quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện

tử đã góp phần rất lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV,

đồng thời đem lại nguồn thu phí ổn định cho Chi nhánh trong những năm vừa

qua.

Bảng 2.6: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT giai

đoạn 2015-2019

Chỉ Tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

SMS Banking 5,284 5,800 6,579 7,600 8,958

Internet Banking 4,263 4,579 5,189 6,032 7,253

- KHCN đăng ký Ipay 4,195 4,506 5,114 5,951 7,164

- KHDN đăng ký BBH 2.0 68 73 76 81 88

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ mới sử dụng 2 dịch vụ là SMS banking

và internet banking …, các dịch vụ khác vẫn chưa thực sự thu hút được đông đảo

khách hàng sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là kênh phân phối

khá hiệu quả, vì vậy lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm phát triển mạnh, khai thác

tối đa các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, BIDV đã

nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa

chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống internet banking.

BIDV cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng

truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin

(CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt

các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động

kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT. Hệ thống CNTT đã

góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công

việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử

54

lý giao dịch. Tính đến nay, khoảng 80% số lượng giao dịch của BIDV BR-VT đã

được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng,

giao dịch trong thời gian gần đây…

Đối với dịch vụ thẻ: Số lượng phát hành các loại thẻ có xu hướng tăng

qua các năm từ 29,868 thẻ trong năm 2015 tăng dần lên đạt 125,793 thẻ; Tuy

vậy, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ giảm từ mức tăng 81.2% trong năm 2015

xuống còn mức tăng trưởng 24.96% trong năm 2019. Số lượng thẻ thanh toán nội

địa BIDV BR-VT phát hành tăng trưởng mạnh từ 28,235 thẻ lên đạt 120,948 thẻ,

tốc độ tăng trường nhanh nhất trong các loại thẻ, với tốc độ trung bình 45.03%.

Loại thẻ ghi nợ quốc tế của Chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 32.3%.

Tiếp theo là thẻ tín dụng quốc tế có mức độ tăng trưởng tương đương với mức

tăng trưởng xấp xỉ 31%. Tổng số Số lượng thẻ này tăng từ 1,135thẻ trong năm

2015 lên đạt 3,342 thẻ trong năm 2019.

Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT

ĐVT : Thẻ

Chỉ tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Thẻ ghi nợ nội địa 28,235 49,233 72,768 96,613 120,948

Thẻ ghi nợ quốc tế 498 760 954 1,253 1,503

Thẻ tín dụng quốc tế 1135 1565 2216 2796 3342

Tổng số thẻ phát hành 29,868 51,558 75,938 100,662 125,793

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế trong thời gian qua có xu

hướng tăng nhanh, tuy vậy chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ (<1%), trong khi đó

số lượng thẻ ghi nợ nội địa luôn duy trì tỷ trọng trên mức 99% tổng số lượng thẻ

phát hành ở cả 5 năm 2015 – 2019. Việc phát hành các thẻ thanh toán quốc tế

hiện nay vẫn chủ yếu tập trung đối với các cá nhân có điều kiện kinh tế khá giả

dành cho việc đi du lịch, nghỉ dưỡng và sinh sống, học tập ở nước ngoài hay các

CBNV, doanh nhân sinh sống và làm việc tại Việt Nam… Có thể nói một thực tế

đáng lo ngại là hiện nay đối tượng sử dụng thẻ này vẫn còn khiêm tốn. Khách

hàng có xu hướng thích tiêu dùng các loại thẻ ghi nợ nội địa và các tiện ích đi

55

kèm mang lại khiến cho loại thẻ này có cơ hội phát triển, được khách hàng quan

tâm, đón nhận sử dụng. Hiện có nhiều khách hàng cùng lúc sở hữu 5-7 chiếc thẻ

khác nhau gây rắc phiền hà trong việc giữ gìn bảo quản thẻ. Thực tế cho thấy

việc chấp nhận thanh toán thẻ còn hạn chế, chỉ được thực hiện ở các doanh

nghiệp (chủ yếu là để trả lương cho nhân viên), siêu thị, trung tâm mua sắm lớn,

một số nơi công cộng tại các thành phố lớn nên chưa thu hút được lượng lớn

khách hàng quan tâm sử dụng các dịch vụ.Tiến hành ra soát, đánh giá thực trạng

các Panô quảng cáo xuống cấp hoặc nội dung không phù hợp, từ đó đã thay mới

Panô có nội dung sát với các tiện ích, dịch vụ e-banking của chi nhánh đang triển

khai hiện nay cập nhật sự thay đổi thị trường, cạnh tranh và cập nhật sự phát triển

công nghệ, các cam kết đối với khách hàng. Có thể thấy cơ cấu thẻ chưa hợp lý,

cân đối. Sự bất hợp lý này khiến cho mức đóng góp của thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ

tín dụng quốc tế trở nên nhỏ bé và không đáng kể trong hoạt động phát hành thẻ

của BIDV BR-VT. Việc cập nhật thông tin, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng

vẫn còn chưa thực hiện tốt vẫn còn mang nặng tính hình thức. Trong thời gian

qua BIDV BR-VT triển khai các hợp đồng liên kết với các nhà mạng viễn thông

(Viettel, Vinaphone, Mobile…), các đơn vị liên kết và các doanh nghiệp cơ quan

quan lý nhà nước nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán, giới thiệu và liên kết

sản phẩm, thanh toán tiền lương cho CBCNV.

Trong số 04 ngân hàng là các ngân hàng lớn có thị phần thẻ thanh toán lớn

nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam. Có thể thấy quy mô thẻ của Chi nhánh còn

thua kém luôn dẫn đầu thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng

Vietcombank và Vietinbank, Sacombank. Thị phần thẻ thanh toán hiện nay là miếng

bánh được chia nhỏ, khoảng cách thị phần giữa các ngân hàng có xu hướng ngày

càng thu hẹp dần, bên cạnh đó sự tham gia của các ngân hàng ngoại có xu hướng thu

hút khách hàng lớn do nền tảng công nghệ, vốn đầu tư dồi dào, kinh nghiệm phát

triển dịch vụ cũng là thế mạnh cua họ, những điều này được coi là mối đe dọa đến

thị phần đối với các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Mặc dù vậy, BIDV là

ngân hàng hàng đầu về thẻ, doanh số thanh toán thẻ tín dụng và chiếm khoảng 30%

56

thị phần về số lượng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ và

44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ tín dụng trên địa bàn Tỉnh BR-VT.

Bảng 2.8. Thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019

(Đơn vị: tỷ đồng)

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Doanh số rút tiền mặt 1,969 2,787 3,867 5,117 6,521

Doanh số chuyển khoản 128 158 202 329 494

Tổng 2,097 2,945 4,070 5,446 7,015

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Qua bảng trên có thể thấy, doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển

khoản đều tăng qua các năm nhưng với tốc độ tăng giảm dần, cụ thể: Doanh số

rút tiền mặt năm 2016 đạt gần 1,969 tỷ Đồng, con số này tăng lên với tốc độ

41.53% vào năm 2015 và đạt mức gần 2,787 tỷ Đồng. Đến năm 2017 tiếp tục

tăng nhưng với tốc độ giảm nhẹ so với trước đó là 32.31% đạt mức 5,117 tỷ

Đồng. Kết thúc năm 2019, doanh số tiền mặt đạt 6,521 tăng 27.44% so với cùng

kỳ năm trước. Doanh số chuyển khoản năm 2015 đạt 128 tỷ Đồng, năm 2017

tăng 27.65% so với năm 2016 đạt mức 158 tỷ Đồng và đến năm 2018 tăng lên

đạt 329 tỷ Đồng (tương ứng với tốc độ tăng khá cao là 62.63%). Năm 2019,

doanh số chuyển khoản đạt 494 tỷ đồng tăng 50.3%. Sự biến động của 2 khoản

mục trên đã kéo tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ từ mức gần 2,097 tỷ Đồng

(năm 2015), sang năm 2018 đạt mức 5,446 tỷ đồng và chạm mốc 7,015 tỷ đồng

(năm 2019) với tốc độ tăng xấp xỉ tốc độ tăng của doanh số rút tiền mặt do chịu

sự chi phối gần như tuyệt đối của khoản mục này.

Bảng 2.9. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh BR-VT

giai đoạn 2015 - 2019

(Đơn vị: %)

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Doanh số rút tiền mặt 93.90% 94.62% 95.03% 93.96% 92.96%

Doanh số chuyển khoản 6.10% 5.38% 4.97% 6.04% 7.04%

57

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Doanh số rút tiền mặt giai đoạn 2015 - 2019 của Chi nhánh BR-VT tuy có

giảm nhưng vẫn được duy trì trên mức 90% tổng doanh số thanh toán qua máy

ATM, cụ thể năm 2017 chiếm 95,03%, đến năm 2018 là 93,96% và dừng chân ở

mức 92,96% vào cuối năm 2019. Điều này đồng nghĩa với việc tỷ trọng doanh số

chuyển khoản trên tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ có tăng nhưng vẫn chưa

vượt qua được mức 10%, cụ thể chỉ tiêu này đạt 4,97% (năm 2017), 6,04% (năm

2018), 7,04% (năm 2019). Nguyên nhân doanh số rút tiền mặt của NHTMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh BR-VT luôn cao là do thói quen sử

dụng tiền mặt của người sử dụng, thường thanh toán bằng tiền mặt, chứ ít khi sử

dụng thẻ để thanh toán chuyển khoản. Doanh số thanh toán thẻ qua các năm giai

đoạn 2015 - 2019 đều tăng là do càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp hiện nay

thực hiện việc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản ATM, bên cạnh đó, nhu

cầu chuyển tiền từ gia đình cho các sinh viên ở xa cho việc chi tra học phí, các

khoản chi tiêu hàng tháng hoặc việc chi trả chi phí đi du lịch (khách sạn, vé máy

bay, các dịch vụ giải trí, vận tải hành khách…)… cũng khá lớn, bởi thẻ ATM của

BIDV đang dần trở nên quen thuộc hơn trong cộng đồng sinh viên bên cạnh thẻ

ATM của các NHTM cổ phần lớn khác như Agribank, Vietinbank hay

Vietcombank, Techcombank, Sacombank...

Bảng 2.10. Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn

2015 - 2019

(Đơn vị: nghìn USD)

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Thanh toán hàng hóa, dịch vụ 9,329 12,002 13,354 16,543 24,984

Ứng tiền mặt 2,900 3,509 4,809 5,171 7,678

Tổng 12,229 15,511 18,163 21,713 32,663

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Qua bảng trên có thể thấy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại

Chi nhánh BR-VT có tăng qua các năm nhưng với tốc độ tăng giảm dần và mức

58

tăng tuyệt đối chưa cao. Doanh số thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế của toàn hệ

thống năm 2015 là 9.32 triệu USD, con số này năm 2016 đạt mức 12 triệu USD và

tiếp tục tăng vào năm 2019 nhưng với tốc độ lớn hơn 50.43% và đạt 24.9 triệu USD.

Trong khi đó, thanh toán bằng chuyển khoản tại các điểm POS chiếm tỷ trọng

lớn trong tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng, đối tượng thanh toán thẻ chủ

yếu là người nước ngoài làm việc, sinh sống hoặc đi du lịch tại Việt Nam. Doanh

số rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng năm 2016 đạt 2.9 triệu USD có tốc độ tăng đạt

20.95%. Năm 2018, khoản mức thanh toán vẫn duy trì đà tăng và đạt 5.17 triệu

USD tăng 7.3% so với năm 2017. Sang năm 2019, chỉ tiêu này tăng mạnh đạt

7.67 triệu USD với tỷ lệ tăng 48.53%. Các khách hàng sử dụng và thanh toán

bằng thẻ tín dụng chủ yếu là các khách du lịch nước ngoài nên việc rút tiền mặt

để chi tiêu trên hành trình rât hạn chế do thói quen thận trọng khi đi du lịch xuất

ngoại mà thanh toán bằng chuyển khoản là chủ yếu, điều này được thể hiện dù

các chỉ tiêu trên đều biến động qua các năm nhưng doanh số thanh toán bằng

chuyển khoản luôn có tỷ trọng được duy trì ổn định trên mức 75%.

Bảng 2.11. Doanh số phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT giai

đoạn 2015 - 2019

ĐVT: Triệu đồng

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

ATM 11,174 17,721 26,188 37,199 51,213

Thẻ tín dụng 2,464 3,287 5,414 7,864 11,628

Thẻ thanh toán 3,249 4,029 5,122 6,619 8,536

Tổng 16,887 25,036 36,724 51,682 71,377

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Doanh số phát hành và thanh toán của thẻ ghi nợ Chi nhánh đều thể hiện

sự vượt trội và chiếm ưu thế, nổi bật hơn hẳn so với thẻ tín dụng. Đối với doanh

số phát hành, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn co hơn rất nhiều so với thẻ ghi

nợ và thẻ tín dụng quốc tế của toàn hệ thống Phòng giao dịch của BIDV BR-VT.

Đối với doanh số thanh toán, thẻ ghi nợ cũng lớn hơn rất nhiều so với thẻ tín

dụng; tuy nhiên, doanh số thanh toán của thẻ ghi nợ cũng chịu sự chi phối chủ

59

yếu của thẻ ghi nợ nội địa, dấu ấn của thẻ ghi nợ quốc tế vẫn chưa thực sự rõ nét.

Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng thẻ tín dụng được Chi nhánh phát hành cũng

như số lượng chủ thẻ còn khiêm tốn đã kéo theo doanh số thanh toán cũng không

đáng kể nếu so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa mà toàn bộ hệ thống đạt được trong

thời gian qua.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang chứng minh cho khách hàng vai trò

không thể thiếu trong các giao dịch tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Hiện nay

BIDV đang cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích đa dạng như thanh toán thẻ,

thẻ tín dụng, Internet banking, SMS banking, Apps trên điện thoại thông minh.

Nhìn chung, các dịch vụ này ngày càng được khách hàng đón nhận. Tuy nhiên,

khách hàng vẫn phản hồi về việc khó khăn trong thanh toán thẻ quốc tế, thanh

toán trực tuyến, khách hàng cho rằng BIDV BR-VT nên có nhiều chính sách

khuyến mãi hơn nữa nhằm làm hài lòng khách hàng thân thiết và tăng cường thu

hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trên địa bàn.

Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiện ích dịch vụ ngân

hàng điện tử của BIDV BR-VT

2.2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền

thông

Công tác khuếch trương, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nói chung, thẻ nói

riêng nhìn chung chưa được thực hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài

hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panô, cabin và hình ảnh trên màn hình chờ của

máy ATM, v.v... chưa phong phú, đa dạng, chưa thực sự thu hút được sự chú ư

60

của khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh BR-VT cũng chưa có sự tổng kết, đánh giá

kết quả thu được sau khi thực hiện một chương trình khuếch trương, quảng cáo

cụ thể. Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu của sản phẩm, dịch vụ thẻ là tại quầy

giao dịch của các chi nhánh. Trong khi một số ngân hàng khác đã bắt đầu triển

khai thêm kênh phân phối hiện đại như: qua mạng internet, trực tiếp tại nhà

khách hàng, thông qua đại lý phát hành,... Tất cả những đánh giá trên bên cạnh

đánh giá chủ quan từ việc phân tích cũng như tổng hợp từ các báo cáo tổng kết

hoạt động kinh doanh và hội nghị khác hàng, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát

khách hàng nhằm có được quan điểm khách quan đối với hoạt động này. Kết quả

hình khá khớp, phù hợp, logic với những nhận định phân tích trên đây của nghiên

cứu này.

Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông

2.2.5. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường Việt Nam với

thiết bị đầu ra chủ yếu là máy ATM, POS tại các ĐVCNT và các đơn vị liên kết.

Do vậy, đòi hỏi mạng lưới ATM, POS cũng tăng theo để đáp ứng yêu cầu giao

dịch ngày càng tăng của khách hàng. Trong những năm qua lãnh đạo BIDV BR-

VT đã có những cố gắng nổ lực trong việc phất triển mạng lưới giao dịch của

mình trên toàn Tỉnh đóng góp chung vào sự phát triển thị trường thẻ thanh toán

đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển và dự báo sẽ bùng nổ vào năm 2020.

Bảng 2.12. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT

giai đoạn 2015 - 2019

61

Chỉ tiêu Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Số lượng máyATM 11 16 20 25 35

Số lượng máy POS 197 304 357 442 536

Số lượng ĐVCNT 38 43 52 59 73

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

- Phát triển Mạng lưới máy ATM

Tình hình giao dịch tự động tại các điểm ATM của Chi nhánh có xu

hướng tăng trưởng tốt trong thời gian qua. Theo thống kê của trung tâm thẻ, số

lượng máy ATM phát triển nhanh từ 8 máy ATM trong năm 2013, con số này đã

tăng lên 25 trong năm 2016 và năm 2017 theo thống kê có 26 máy ATM tại các

chi nhánh trên toàn quốc. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ truyền thống, ATM của

Chi nhánh trên toàn quốc còn cung cấp dịch vụ thanh toán và rút tiền mặt cho các

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard.

Tuy nhiên bên cạnh việc phát triển mạng lưới ATM nhanh chóng, thì vẫn có

nhiều hạn chế như vận hàng máy ATM chưa tốt, xuất hiện nhiều lỗi cảnh báo

(báo lỗi hỏng, báo lỗi hết tiền, báo lỗi in hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin…), mặc

dù đã có nhiều dịch vụ tiện ích nhưng khách hàng hiện nay còn e ngại, ít sử

dụng,… Trong những năm qua số lượng máy ATM tăng lên, mặc dù vậy sự phát

triển nhanh chóng của số lượng thẻ phát hành đưa ra cho trung tâm thẻ những sự

thách thức lớn đối với phát triển mạng lưới ATM, hiện tượng khách hàng phải

đứng, ngồi xếp hàng chờ rút tiền vẫn xảy ra phổ biến trên toàn quốc, đặc biệt là

trong những ngày cuối năm, lễ tết hệ thống ATM luôn nằm trong tình trạng báo

hết tiền, lỗi giao dịch thì nhiều khách hàng tỏ ra thất vọng vì không thể rút được

tiền mặt để mua sắm, chi tiêu.

- Mạng lưới ĐVCNT

Các ĐVCNT của Chi nhánh có thể thấy chưa thật sự phát huy hết tác

dụng, chủ yếu phục vụ cho khách hàng nước ngoài, cơ hội phục vụ các khách

hàng trong nước hiện nay là không đạt yêu cầu kỳ vọng. Có thể thấy trình độ

nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế, xuất

62

hiện các rủi ro do không tuân thủ đúng qui trình nghiệp vụ, do trình độ chuyên

môn kém.

- Số lượng giao dịch

Số lượng giao dịch qua máy ATM và các ĐVCNT tăng trưởng tốt qua các

năm. Tổng số giao dịch năm 2015 là 714 nghìn giao dịch, năm 2017 đạt 1,440

giao dịch tăng 37.06% so với cùng kỳ năm 2016. Đến năm 2018, số lượng giao

dịch đạt 1,693 nghìn, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng giảm mạnh chỉ đạt 17.59%.

Tốc độ tăng trưởng giao dịch có xu hướng cải thiện trong năm 2019 với tốc độ

tăng trưởng 26.16%.Nguyên nhân chính chủ yếu là do nền kinh tế Việt Nam

đang dần hồi phục, tỷ lệ thất nghiệp giảm, tác động của các khu công nghiệp, đầu

tư nước ngoài cũng tác động cải thiện chi tiêu của người dân trên địa bàn Tỉnh

BR-VT có khuynh hướng gia tăng, Chi nhánh cũng đã tập trung đầu tư rất lớn

vào hệ thống máy ATM và đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình

thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ.

Bảng 2.13. Số lượng giao dịch được thực hiện

ĐVT: Nghìn giao dịch

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Giao dịch rút tiền mặt 656 964 1397 1562 2188

Giao dịch chuyển khoản 57 86 113 130 155

Tổng 714 1050 1440 1693 2136

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT

Kết quả thống kê giao dịch của Chi nhánh cho thấy chủ yếu là các giao

dịch rút tiền mặt (92% - 93%). Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu sử dụng tiền

mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng đã làm cho tỷ lệ lớn

các giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số, khách hàng chưa có thói quen

thanh toán tiền dịch vụ qua thẻ, ATM được xem như một chiếc ví điện tử an

toàn, tiện lợi, có thể rút tiền thuận tiện.

BIDV BR-VT tiếp tục triển khai thêm nhiều máy ATM trên toàn Tỉnh,

nhằm nâng cao thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ và góp phần khẳng định

vị thế trên toàn quốc nói chung. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chú trọng mở rộng

63

mạng lưới EDC/POS tại nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Việc mở rộng

mạng lưới ATM, EDC/POS mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian giao dịch cho

các chủ thẻ và khách hàng của các ngân hàng, các đối tác liên kết tham gia kết

nối thanh toán thẻ với ngân hàng. Tuy vậy có thể thấy nhiều địa bàn vẫn còn

chưa thực sự sôi nổi trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, sự tiếp cận của người dân đối

với dịch vụ này còn khá e dè do đó mà số lượng đơn vị chấp nhân thẻ còn thấp,

chủ yếu chỉ có trong các khách sạn, nhà hàng quy mô lớn với mục đích là phục

vụ các khách hàng nước ngoài, bên cạnh đó, một số ít các siêu thị cũng chấp

nhận việc thanh toán qua thẻ, tuy nhiên số lượng khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ

để thanh toán không nhiều. Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự

tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt

máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được

máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những

điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch

thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc

tính toán hiệu quả sử dụng của máy. Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy

ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại

như: Chưa trang bị đầy đủ hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao

tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM

trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.

Ngân hàng chưa trang bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an

toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm

phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.

Đánh giá về cơ sở vật chất từ quan điểm 300 khách hàng tham gia khảo

sát điều tra về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT cho thấy rõ hiện nay

mạng lưới thanh toán tự động chưa mang lại thật sự sự tiện lợi cho khách hàng,

nhiều điểm thanh toán nhiều khi vẫn còn tình trạng bị hỏng, mất điện, lỗi phần

mềm nên khách hàng không thể giao dịch. Trang bị cậy ATM vẫn chưa hoàn

toàn đầy đủ như thiếu hệ thống điều hòa làm mát, lắp đặt camera an ninh chưa

đầy đủ, hoặc vị trí góc nhìn chưa thuận lợi.

64

Hình 2.9. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình

2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

BIDV BR-VT đã có một vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán

buôn với nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty, các doanh nghiệp

lớn, Chi nhánh đã xây dựng thành công nền tảng phân bố rộng rãi và đa dạng đã

tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp

vừa và nhỏ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và có chất lượng cao.

Trong giai đoạn hiện nay, với đặc thù hoạt động của BIDV địa bàn hoạt động

rộng khắp, yêu cầu thực tiễn đòi hỏi năng lực phục vụ ngày càng tăng lên, sản

phẩm dịch vụ, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh đa dạng…, đòi hỏi công tác phát

triển nguồn nhân lực phải được đổi mới, hoàn thiện cả về nội dung, cách thức tổ

chức quản lý để đáp ứng được các yêu cầu thực tế đặt ra…. Có thể thấy trong

những năm qua toàn hệ thống ngân hàng và các chi nhánh đã nổ lực trong việc

tuyển dụng và xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực, 305 nhân viên của chi nhánh

hầu hết đều có trình độ chuyên môn đại học trở lên và có phẩm chất đạo đức tốt,

tận tâm với công việc.

Để khách quan hơn khi đánh giá về hoạt động chăm khách hàng tại BIDV

Chi nhánh BR-VT, nghiên cứu thực hiện khảo sát khách hàng giao dịch ngân

hàng tự động tại chi nhánh. Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên ngân hàng cần

phải thấu hiểu hơn nữa nhu cầu của khách hàng, cải thiện các kỹ năng chăm sóc

khách hàng chuyên nghiệp hơn để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì

65

khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn. Cấp thiết hoàn thiện bộ máy chăm sóc

khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động CSKH tại chi nhánh.

Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

Hệ thống, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ của chi nhánh ngày càng

khởi sắc, đa dạng cả về nội dung và hình thức. Nội dung đào tạo đã chuyển từ

đào tạo thụ động sang đào tạo có mục tiêu, trọng điểm. Tuy nhiên, trong giai

đoạn hiện nay, với đặc thù hoạt động của BIDV BR-VT địa bàn hoạt động rộng

khắp, số lượng cán bộ đông và ngày càng tăng lên, sản phẩm dịch vụ, lĩnh vực,

ngành nghề kinh doanh đa dạng…, đòi hỏi công tác đào tạo của Chi nhánh phải

được đổi mới, hoàn thiện cả về nội dung, cách thức tổ chức quản lý để đáp ứng

được các yêu cầu thực tế đặt ra…Thực tế, công tác đào tạo phát triển tại chi

nhánh chưa được quan tâm, đầu tư thỏa đáng. Số lượng cán bộ chuyên trách tại

chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản

cả về kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng tự động và kỹ năng marketing tiếp thị. Trình

độ, kỹ năng triển khai nghiệp vụ thẻ của cán bộ tại các phòng giao dịch trực

thuộc thiếu đồng bộ và còn bất cập. việc phát triển mạng lưới đại lý của BIDV

gặp khó khăn do các khách hàng chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do

việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán. Hoặc nhiều đại lý phàn nàn

rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi

nhuận của họ. Và cũng có những khách hàng đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt

những phụ phí bằng hoặc cao hơn mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa ra

khiến cho nhiều khách hàng e ngại thanh toán bằng thẻ. Không những thế chính

sách khuyến khích cho các khách hang vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân

hàng khác. Tư duy, nhận thức của một bộ phận không nhỏ cán bộ, nhân viên của

66

BIDV về phát triển các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại còn nhiều bất

cập. Công tác đào tạo phải xây dựng được một chiến lược cụ thể; Việc đào tạo phải

gắn với định hướng kinh doanh; Hình thức đào tạo phải phong phú trên cả 2 phương

diện tại TTĐT và tại chi nhánh để bám sát với nhu cầu thực tiễn của từng đơn vị;

Chất lượng cán bộ được cử đi đào tạo phải trúng và đúng; Phải định kỳ tổ chức thi

sát hạch tay nghề để tuyển chọn và nâng cao chất lượng cán bộ; Phải gắn đào tạo với

công tác đánh giá, bổ nhiệm, quy hoạch cán bộ.

Trong thời gian vừa qua, các hệ thống PGD của BIDV BR-VT đã có nhiều

nỗ lực thay đổi, điều chỉnh nhằm hỗ trợ, giải đáp kịp thời cho khách hàng thông

qua nhiều hình thức khác nhau như: bằng văn bản, contact center, SMS, qua

Email,v.v... Do nhiều chi nhánh chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng qua Contact

Center và Trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tập trung cho tất cả các nghiệp

vụ. Mặc dù vậy, Trung tâm Thẻ tại các chi nhánh cũng đã cố gắng chỉ đạo các

cán bộ trực hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 24/7. Số lượng cuộc gọi khách hàng

phản ánh qua trung tâm chăm sóc khách hàng phản ánh về những lỗi phát sinh,

hay bất tiện, gặp rắc rối trong sử dụng dịch vụ thẻ có xu hướng giảm qua các năm

từ 2882 cuộc gọi/tháng(năm 2012) giảm xuống còn 2195 cuộc gọi/tháng. Trong

khi đó số lượng khách hàng phàn nàn về nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân

viên dịch vụ thẻ cũng có nhiều tín hiệu lạc quan giảm mạnh từ 2475 cuộc gọi

xuống còn 1893 cuộc gọi vào năm 2016. Công tác hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc

được thực hiện nhìn chung là kịp thời, hợp lý đã mang lại niềm tin cho khách

hàng (tỷ lệ xử lý/phản hồi khách hàng tăng từ 85.5% lên đạt 97.81%. Tuy vậy

vẫn còn tồn tại một số khó khăn vướng mắc và thách thức vì bên cạnh các cuộc

gọi trực tiếp đến trung tâm chăm sóc khách hàng là hàng ngàn email, hàng ngàn

lượt tiếp xúc, xử lý khách hàng tại các PGD, Chi nhánh trên toàn quốc. Số lượng

khách hàng phản hồi tiêu cực hiện nay khá cao. Nhiều khách hàng phản ánh về

thái độ, phong thái, tiếp xúc trả lời khách hàng chưa nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng

dẫn đến việc thắc mắc khiếu nại kéo dài. Bên cạnh đó một số nhân viên chưa

nắm được tường tận nghiệp vụ chuyên môn nên gặp lúng túng khi xử lý thông tin

khách hàng dẫn đến khách hàng mất kiến nhẫn và tốn thời gian để giải quyết.

67

Bảng 2.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch

vụ thẻ thanh toán

ĐVT: Cuộc gọi, %

Khoản mục Năm

2015

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Số KH phàn nàn về dịch vụ thẻ /ngày 2882 2621 2508 2321 2195

Số KH phàn nàn về nhân viên/ngày 2475 2301 2132 2002 1893

Tỷ lệ xử lý/phản hồi 85.5% 88.67% 92.56% 95.78% 97.81%

Hài lòng chất lượng cuộc gọi 78.2% 83.7% 88.6% 93.5% 95.5%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV BR-VT

Công tác nghiên cứu thu thập và xử lý thông tin về dịch vụ thẻ của BIDV

BR-VT chưa được thực hiện đồng bộ, khoa học. Có thể thấy việc thu thập thông

tin thị trường, khách hàng của CBNV tại các chi nhánh chưa được triển khai

thường xuyên, nhiều cán bộ còn bị nhắc nhở khiển trách, chỉnh đốn song vẫn

chưa có tính hiệu lực răn đe.

2.2.7. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố An toàn- bảo mật

Công tác kiềm tra chuyên đề nghiệp vụ NHĐT luôn được quan tâm chú

trọng, BIDV BR-VT đã phối hợp với Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ xây dựng đề

cương kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ để các chi nhánh trong toàn hệ thống tổ

chức tự kiêm tra, kiêm tra chéo và gửi báo cáo về Trụ sờ chính. Ngoài ra, theo

chỉ đạo của Tổng Giám đốc tại văn bản số 1207/BIDV-KTNB ngày 20/07/2014,

Trung tâm đã tổ chức 04 đoàn kiềm tra thực hiện kiểm tra, phúc tra chuyên đề

nghiệp vụ tại 23 chi nhánh trong toàn hệ thống, tổng hợp kết quả kiểm tra chuyên

đê gửi Ban Kiêm tra kiêm soát nội bộ. Công tác kiểm tra và phúc tra đã góp phần

nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT tại BIDV BR-VT trong toàn hệ

thống, đảm bảo chấp hành đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ cũng như kịp thời

chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế trong triển khai nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy họ cảm nhận thấy rủi ro khi giao

dịch bằng thẻ thanh toán, sản phẩm thẻ theo quan điểm của khách hàng chưa có

nhiều tiện ích cạnh tranh với các giá trị gia tăng thiết thực hấp đẫn. Mặc dù trong

thời gian gần đây phía ngân hàng đã có các chương trình khuyến mãi thiết thực

68

nhằm thu hút và tri ân khách hàng song khách hàng vẫn chưa tiếp nhận, nhận

thức tích cực và thúc đẩy hành vi sử dụng các tiện ích dịch vụ, cũng như đăng ký

sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó theo kiến nghị của khách hàng thì ngân hàng cần

có chính sách lãi suất, thanh toán phù hợp và linh hoạt hơn.

Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về nhân tố an toàn bảo mật

2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV BR-VT

2.3.1. Kết quả khảo sát

Theo quan điểm từ phía khách hàng có thể dễ dàng nhận ra lợi thể của

dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT có thể dễ dàng nhận ra đó là thủ tục

đăng ký nhanh gọn và dễ dàng thanh toán trực tuyến. Song sản phẩm vẫn chưa

đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi phí đăng ký sử dụng và chi phí

giao dịch chuyển khoản, thanh toán vẫn chưa thực sự linh hoạt, cạnh tranh so với

ngân hàng khác.

69

Hình 2.12. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử của BIDV BR-VT

2.3.2. Đánh giá những kết quả đạt được về hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV BR-VT

2.3.2.1. Mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng

Một trong những yếu tố tiên quyết giúp các ngân hàng thành công trong

việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của bộ phận KH DNNVV

và KHCN là yếu tố hệ thống mạng lưới kênh phân phối, bao gồm cả kênh phân

phối hữu hình các điểm giao dịch và kênh phân phối điện tử (hệ thống ATM,

POS, Internet Banking…). Nhận thức được tầm quan trọng, trong những năm

vừa qua, MB đã tập trung mở rộng mạng lưới đến khắp các tỉnh thành trong cả

nước nhằm tiếp cận KH, tăng cường thị phần bán lẻ. Tính đến hết năm 2018,

BIDV chi nhánh BR-VT đã có 9 điểm giao dịch và 13 máy ATM, 32 máy POS

trên khắp toàn tỉnh. Với số lượng phòng giao dịch ngày càng tăng, BIDV BR-VT

có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT không ngừng

được hoàn thiện theo hướng đa dạng hóa, tăng cường tiện ích đối với nhóm các

sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các sản phẩm mới mang hàm lượng

công nghệ cao. Thời gian vừa qua Chi nhánh cũng tập trung triển khai các dịch

vụ ngân hàng điện tử, phát triển thêm các sản phẩm mới như triển khai chính

thức thẻ tín dụng Visa, triển khai sản phẩm Bank Plus. Việc cung cấp các sản

phẩm ngân hàng điện tử mới này sẽ đem tại sự tiện ích cho khách hàng, tăng

cường khả năng phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của họ, đồng thời đem lại nguồn

thu phí dịch vụ ổn định cho ngân hàng.

2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được nâng cao

Ngoài các yếu tố về phát triển mạng lưới cũng như đa dạng hóa sản phẩm

thì yếu tố chất lượng sản phẩm cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong

tiếp cận thị phần bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ

70

ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Chi nhánh BR-VT ngày càng được nâng cao về

chất lượng.

BIDV BR-VT không ngừng nâng cao chất lượng thông qua việc đổi mới

phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đổi mới quy trình thực hiện, tăng tiện ích

phục vụ khách hàng. Ngoài ra ngân hàng còn chú trọng đến phong cách phục vụ và

các dịch vụ hậu mãi nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng, tin cậy. Đội ngũ

nhân viên kinh doanh của ngân hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, có trình

độ chuyên môn, có khả năng tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt, Nhận thức về kinh

doanh của đội ngũ bán hàng cũng được chuyển đổi một cách mạnh mẽ, từ thụ động

phục vụ khách hàng trước đây sang chủ động tiếp cận, tiếp thị, bán hàng và chăm

sóc khách hàng như hiện nay. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch cũng được thiết kế,

bố trí lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tạo cho khách hàng cảm giác

thoải mái, thân thiện mỗi khi đến giao dịch tại ngân hàng. BIDV BR-VT đã không

ngừng cải tiến về tính năng sử dụng, chất lượng dịch vụ. Chi nhánh đã nâng cấp

hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) từ phiên bản R5 lên R10, nhằm tăng

cường năng lực của hạ tầng CNTT.

2.3.3. Đánh giá những hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

BR-VT

2.3.2.1. Dịch vụ chưa đa dạng

BIDV BR-VT tuy đã chú trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm của

dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng so với các NHTMCP khác, đặc biệt là nhóm

các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như ACB, Sacombank, Techcombank

hay Eximbank thì có thể thấy rằng các sản phẩm của Chi nhánh trong lĩnh vực

này chưa thực sự đa dạng, không có yếu tố khác biệt, chưa định hướng theo nhu

cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ, Internet và mạng xã hội. Ví

dụ như tại một số địa bàn thuộc khu vực Trung tâm Thành Phố Bà Rịa Vũng Tàu,

KCN Bà Rịa Vũng Tàu, người dân ở đây thường có thói quen tích trữ vàng. Nắm

bắt được yếu tố tâm lý này, một số ngân hàng như ACB, Eximbank đã triển khai

sản phẩm huy động vàng và đã huy động được một nguồn lực tài chính lớn từ

khu vực dân cư, Bên cạnh đó các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

71

phục vụ cho đối tượng KH có thu nhập cao, như cán bộ công nhân viên tại các

thành phố lớn, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng DVBL. Mà trên thực

tế đối tượng này chiếm tới 70% dân số, đây là một trong những thị trường tiềm

năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.3.2.2. Hệ thống kênh phân phối chưa phù hợp

Mặc dù hệ thống mạng lưới đã được tập trung phát triển trong thời gian

gần đây, nhưng so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Ngân hàng Á Châu

hay Techcombanh thì hệ thống mạng lưới hiện tại của BIDV BR-VT hiện nay

vẫn còn mỏng và phân bố không đồng đều. Hiện nay, Ngân hàng Á Châu có 18

chi nhánh, Phòng giao dịch, Ngân hàng Techcombank có trên 16 chi nhánh và

phòng giao dịch, trong khi đó tại BIDV BR-VT mới phát triển được 10 điểm giao

dịch, tập trung chủ yếu tại thành phố và các khu đô thị lớn, đặc biệt mạng lưới

máy ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng được

một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng, Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng

nông thôn còn rất mơ hồ về ngân hàng điện tử của ngân hàng. Trong khi đó thị

trường các vùng miền ngoài các thành phố, khu đô thị hiện nay có nhu cầu sử dụng

dịch vụ ngân hàng khá lớn và là một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng kinh

doanh bán lẻ.

2.3.2.3. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu

Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có hạ tầng CNTT

hiện đại, trên thực tế BIDV BR-VT đã hoàn thiện xong chương trình hiện đại hóa

công nghệ ngân hàng, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu

phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt là chưa tận dụng,

khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ thống Core Banking. Trong xử lý các

giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý

chậm làm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và

hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp

ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách

hàng.

2.3.2.4. Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ chưa thực sự phù hợp

72

Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phù hợp, chưa khai thác hết tiềm

năng hiện có trên thị trường. Cụ thể, cơ cấu sản phẩm còn nghiêng về dịch vụ thẻ

còn dịch vụ e-Banking chiếm tỷ trọng tương đối khiêm tốn. Với dân số lớn, thu

nhập bình quân đầu người tăng nhanh trong những năm gần đây, thói quen tiêu

dùng của người dân có nhiều thay đổi, khách hàngđã cởi mở hơn và không còn

tâm lý e ngại khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (trong đó có dịch vụ ngân

hàng điện tử), thì mảng e-Banking vẫn còn rất nhiều tiềm năng để Chi nhánh có

thể khai thác, tăng nhanh thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan

- Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của hoạt

động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được

xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử

lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp

dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ

phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập và không

bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển

khai dịch vụ mới.

- Trong năm vừa qua do lạm phát tăng cao đã làm cho việc huy động vốn

của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, để huy động được vốn, hoặc không muốn

vốn từ ngân hàng mình “chạy” sang các ngân hàng khác, thì phải nâng lãi suất

huy động sát với diễn biến của thị trường vốn. Nhưng nâng lên bao nhiêu là hợp

lý, luôn là bài toán khó đối với mỗi ngân hàng. Lạm phát tăng cao, NHNN phải

thực hiện thắt chặt tiền tệ để giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhưng nhu

cầu tiêu dùng của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh vẫn rất lớn, các ngân

hàng chỉ có thể đáp ứng cho một số ít khách hàng với những hợp đồng đã ký

hoặc những khách hàng thực sự có thu nhập, được đánh giá với mức độ rủi ro

cho phép. Tất cả những yếu tố trên đã tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh

của ngân hàng nói chung cũng như ở mảng ngân hàng tự động nói riêng.

73

- Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là nhắm vào đối tượng là KHCN,

tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và

dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân

cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng mở rộng và phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế.

- Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn hạn chế. Tuy

đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang

thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng

dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công

nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì

vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng

bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan

- Sản phẩm và tiện ích dịch vụ: BIDV BR-VT trước đây chưa xây dựng

được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó

vấn đề phát triển sản phẩm mới của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được ngân

hàng đầu tư đúng mức. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và

dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng

khác. Ngoài ra, công tác điều tra nghiên cứu thị trường bán lẻ tại BIDV được

thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu chưa cao, đối tượng nghiên

cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang

triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác. Những

sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển

khai thành công. Bên cạnh đó, hiệu quả chính sách khách hàng còn thấp; thủ tục

giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn

nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; bộ

máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng.

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn

hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh

74

nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện tử để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ KHCN

tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó chính sách chăm

sóc khách hàng chưa hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu

cầu cơ bản về dịch vụ Ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập

trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa

quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.

- Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt

động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện

nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh BR-VT tư lớn vào việc

quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như

webside, truyền hình, báo chí… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc

tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống ngân hàng mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực

cụ thể. Khi có các sản phẩm mới, các dịch vụ ưu đãi của ngân hàng đối với khách

hàng, thì hầu hết các chi nhánh phòng giao dịch của BIDV BR-VT chỉ dừng lại ở

việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại điểm giao dịch.

- Nguyên nhân khác: Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng

là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng mức độ liên kết

với nhau chưa chặt chẽ. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện

đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ như hoạt động thanh toán thẻ,

séc, máy rút tiền tự động ATM… do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra

sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và điều quan trọng hơn sẽ gây phiền toái cho

khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ

còn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt

động còn mờ nhạt.

75

76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Chi nhánh BR-VT. Phân tích khai quát thực trạng hoạt động kinh

doanh của BIDV BR-VT. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử thông qua: kết quả kinh doanh, thực trạng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm

dịch vụ, phân tích kết quả phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ e-Baning. Đánh giá hoạt

động Marketing và chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất hạ tầng. Kết quả phân

tích đã đánh giá được những thành tựu đáng ghi nhận của BIDV BR-VT đối với

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và nhận diện các hạn chế cần khắc phục của

chi nhánh trong thời gian tới.

77

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa

Vũng Tàu

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa

Vũng Tàu

3.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông

Cần tập trung các nguồn lực nhằm xây dựng, triển khai các chương trình

khuyến mại, marketing thông qua các kênh khác nhau đối với một số loại hình

dịch vụ, tiện ích thẻ thanh toán. Các chương trình này cần có sự phối hợp đồng

bộ của toàn hệ thống chi nhánh, PGD, các đơn vị liên quan và các đối tác liên

kết.

Cần quán triệt các bộ phận quản lý hệ thống của ngân hàng phố hợp chặt

chẽ với PGD, các đơn vị liên kết, doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước,

các đơn vị viễn thông… nhằm thực hiện có hiệu quả các chương trình ưu đãi,

khuyến mãi, các hoạt động cộng đồng, tri ân khách hàng… nhằm kéo khách hàng

đến gần hơn với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp trong thời gian tới.

Ngân hàng cần xây dựng thiết kế website ấn tượng, quản trị bảo mật

website hiệu quả hơn nữa nhằm bảo vệ khách hàng trước các rủi ro tấn công

mạng, rủi ro giao dịch, rủi ro đánh cắp thông tin, rủi ro thời gian thực hiện dịch

vu…Bên cạnh đó cần chú trọng cung cấp thông tin kịp thời về các loại thẻ, dịch

vụ tiện ích đi kèm, thiết kê catalogue, hình ảnh ấn tượng trên cổng thông tin điện

tử, các trang mạng xã hội và báo chí, truyền hình, diễn đàn nhằm cung cấp thông

tin sản phẩm dịch vụ chính xác, kịp thời, tạo ấn tượng cho khách hàng quan tâm

đến dịch vụ e-Banking mà BIDV cung cấp.

Tập trung hiệu chỉnh, xuất bản cuốn cẩm nang thẻ thanh toán, công nghệ,

dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) dành cho các chi nhánh, ĐVCNT, đối tác

78

liên kết nhằm cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời và hữu ích cho

khách hàng. Các cuốn cẩm nang cần đảm bảo các nội dung cần thiết ngắn gọn,

thiết kế bát mắt, dễ hiễu phân phát đến từng phòng giao dịch, tới tận khách hàng

(thông qua hình thức gửi trực tiếp, gửi email, fax ..), đăng công khai trên cổng

thông tin điện tử của ngân hàng để khách hàng tiện download.

Thay đổi từ duy tiếp cận khách hàng, ngoài việc khách hàng trực tiếp đến

tham khảo thông tin hay giao dịch với ngân hàng thì lãnh đạo Chi nhánh BIDV

BRVT cần chủ động quán triệt, đào tạo nhân viên chuyên sâu các giải pháp,

kênh, kỹ năng, thái độ tiếp cận khách hàng tạo cho nhân viên sự tin tin và linh

hoạt với sự hỗ trợ tốt nhất để đạt hiệu quả trong công việc, kéo khách hàng cam

kết sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán lâu dài.

Thực hiện việc phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách đối với

từng đối tượng khách hàng linh hoạt và phù hợp. Theo quan điểm cá nhân thì

BIDV cần phân loại khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán

theo 05 nhóm cơ bản bao gồm: cán bộ ngân hàng; cán bộ hưu trí; cán bộ cơ quan

thuộc chính phủ, các bộ ngành; khách hàng thông thường và sinh viên. Việc tập

trung vào nhóm khách hàng nào thì cần phải có quá trình thực hiện đánh giá kết

quả kinh doanh, kết quả cung cấp sản phẩm dịch vụ, khảo sát sát khách hàng, đề

xuất kiến nghị của lãnh đạo các chi nhánh trên toàn quốc nhằm phù hợp tốt nhất

đối với vị trí địa lý đặc điểm dân cư, kinh tế xã hội từng địa phương.

Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức

quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu

của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân

hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ.

Chú trọng đến hiệu quả việc lập ra kế hoạch marketing và cần đưa ra các

phương pháp, chỉ tiêu cụ thể để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động

marketing trong từng tháng, từng quý, từng năm hay từng giai đoạn phát triển và

có tầm nhìn xa hơn nữa đến sự phát triển bền vững.

79

3.2.2. Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán

❖ Mở rộng mạng lưới ĐVCNT

Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên đầu tư mạnh hơn nữa đối với hoạt động

tiếp thị đến các điểm du lịch, nhà ga, sân bay, các cửa hàng tiện ích, siêu thị mini,

cửa hàng tạp hóa, cửa hàng thời trang, cửa hàng điện thoại di động, kinh doanh

nội thất...và tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới POS tại siêu thị, các doanh

nghiệp, khu công nghiệp và khu vui chơi giải trí. Đưa mạng lưới hệ thống POS

thanh toán ra các địa điểm ngoại thành tại các thành phố và phát triển mở rộng ra

khu vực đông dân cư ở nông thôn.

Tăng cường mối quan hệ hợp tác thân thiết giữa ngân hàng và các bên liên

quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán.

Phát triển mạng lưới ĐVCNT cần phải có cái nhìn toàn diện, tầm nhìn bao

quát, gắn các chính sách cần phát triển chung và riêng theo từng chi nhánh đặc

thù. BIDV BRVT nên có các ưu đãi chính sách hấp dẫn nhằm thu hút sự đồng

thuận, liên kết hợp tác của các ĐVCNT thẻ BIDV và ưu tiên sử dụng POS tại các

điểm thanh toán. Một số giải pháp khuyến nghị như: có thể ưu đãi phí; cho vay,

thanh toán; khuyến mãi; thưởng khuyến khích đối với các ĐVCNT đạt các chỉ

tiêu doanh số cao và ổn định, quảng bá tốt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

❖ Phát triển hệ thống ATM

Chi nhánh cần gia tăng, nâng cao tiện ích và đảm bảo an ninh, an toàn tại

các máy ATM. Trung tâm thẻ cần phối hợp với các đơn vị, tổ chức liên quan

nghiên cứu và triển khai một số dịch vụ tiện ích: tiện ích về thanh toán lương

hưu, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán các hoa đơn dịch vụ gia tăng, thu thuế,

vấn tin các dịch vụ qua hệ thống ATM…

Ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới ATM tới các địa bàn, khu vực tập

trung nhiều cư dân, người lao động, tại các siêu thị bán lẻ, trung tâm mua sắm

lớn , các cơ quan nhà máy xí nghiệp, các khu công nghiệp, khu chế xuất để gia

tăng tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt không nên chỉ tập trung mở rộng mạng

80

lưới tại các thành phố lớn mà cần mở rộng chi nhánh đến khu vực chưa phát

triển, khu vực nông thôn miền núi. Tuy nhiên vị trí đặt ATM cần nghiên cứu kỹ

lưỡng phù hợp với nhu cầu sử dụng, tính thuận tiện, đảm an ninh, an toàn, dễ

giám sát.

3.2.3. Tăng cường năng lực phục vụ

3.2.3.1. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- BIDV BRVT cần tổ chức hội nghị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, E-

Banking, công nghệ thẻ, từ đó xây dựng kế hoạch với chương trình hành động cụ

thể.

- Nâng cao nhận thức, quán triệt công tác quản trị điều hành đối với lãnh

đạo các chi nhánh trên toàn quốc đối với nội dung, hiệu quả, đổi mới hoạt động

đào tạo cán bộ, phát huy các nguồn nhân lực tại chỗ.

Hướng dẫn áp dụng các quy chuẩn CBNV trong các lĩnh vực chuyên môn

hoạt động nhằm xây dựng kế hoạch, nội dung các chương trình đào tạo phù hợp

nhằm xây dựng, cũng cố, phát triển đội ngũ chuyên gia làm việc tại các chi

nhánh.

Hướng dẫn, giám sát, theo dõi đánh giá hoạt động tổ chức các lớp bồi

dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức hành nghề, các kỹ năng, tính

chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, rủi ro, vận hành hệ thống ngân hàng điện

tử, cập nhật các công nghệ mới.

- Xây dựng quy chuẩn, quy chế làm việc chuyên nghiệp đối với các GDV

để mỗi cá nhân đều có nhận thức, tư duy phù hợp trong việc vững vàng chuyên

môn nghiệp vụ, chăm sóc phát triển khách hàng, gắn kết sự hài lòng của khách

hàng đối với chi nhánh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới các khách

hàng tiềm năng, duy trì khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ than toán và các

dịch vụ tiện ích kèm theo.

81

- Công tác tuyển dụng cán bộ của các chi nhánh cần phải tuân thủ chặt

chẽ quy trình chung của Hội sở BIDV, thành lập bộ phận thanh tra đánh giá kết

quả tuyển dụng tránh tình trạng tuyển người nhà xa rời người tài, có năng lực.

- Tăng cường hiệu quả công tác đánh giá thành tích, năng suất làm việc

của cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống các chi nhánh trên toàn quốc nhằm thanh

lọc đội ngũ còn yếu kém về năng lực, củng cố hiệu quả hoạt động của các chi

nhánh.

- Bên cạnh tuân thủ văn hóa doanh nghiệp theo quy định cụ thể của BIDV

BRVT cần điều chỉnh thay đổi, vận dụng linh hoạt nhằm xây dựng nét văn hóa

riêng của chi nhánh mình nhưng vẫn giữ được những quy định chung nhất của

ngân hàng.

3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu nâng chất lượng dịch vụ nhằm

gia tăng sự hài lòng, khuyến khích sự tham gia, sự cam kết sử dụng dịch vụ của

khách hàng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng tự động của BIDV.

Cần gấp rút hoàn thiện quy chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống

để đưa vào thực hiện một cách quy cũ, có hệ thống.

Khẩn trương triển khai xây dựng các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với

khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đáp ứng sự hài lòng của khách

hàng trong giao dịch với khách hàng và tạo dấu ấn về nét văn hóa riêng có của

BIDV BRVT nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng, tin cậy nhằm níu kéo giữ chân

khách hàng tiềm năng. Việc công bố triển khai đào tạo, thực hiện các chuẩn mực

giao tiếp cần triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống cần có sự tham gia nhiệt tình,

có trách nhiệm của các bên liên quan.

Tập trung xây dựng hoàn thiện cácchiến lược khách hàng phù hợp nhằm

tạo ra mối quan hệ khăng khít, bền chặt dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng.

Việc xây dựng chiến lược cần có sự tham gia của thẩm đinh của các Cấp lãnh

đạo (HĐQT, HĐTV, Tổng Giám đốc, Giám đốc) và sự phối hợp chặt chẽ của các

82

phòng ban cũng như sự tham gia của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng, kinh doanh, Marketing. Chiến lược khách hàng cần xây dựng

một cách khoa học chung nhất cho toàn bộ hệ thống, huy động nguồn lực một

cách hiệu quả và lấy khách hàng, đối tác làm trung tâm.

Tổ chức các lớp huấn luyện công tác CSKH cho toàn bộ các CBNV trong

toàn hệ thống chi nhánh trên toàn quốc hàng tháng, hàng quý. Quán triệt các

quản lý, nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phụng sự khách hàng châm

“giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” trên toàn hệ thống, thường

xuyên giám sát theo dõi một cách thường xuyên và khách quan.

3.2.3.3. Tăng cường độ tin cậy về dịch vụ

Theo kết quả khảo sát khách hàng cho thấy BIDV cần đơn giản hóa thủ

tục đối với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc giảm thời gian cấp phát hành thẻ,

nên giảm hoặc miễn phí dịch vụ thẻ sẽ thu hút thêm và giữa chân khách hàng

trung thành. Khẩn trương cần kiện toàn quy trình cung cấp dịch vụ thẻ dựa trên

thái độ cầu thị, tiếp thu, giải quyết các vướng mắc trong quá trình cung cấp dịch

vụ thẻ nhằm giá tăng tính cạnh tranh, qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng

hơn và gia tăng thị phần.

Cần phối hợp với các bên liên quan (chủ thẻ, chi nhánh, trung tâm thẻ,

Ban quản trị rủi ro, tổ chức chính quyền, công an các địa phương…) nhằm đưa ra

biện pháp tối ưu, hiệu quả phòng tránh các rủi ro (gian lận, giả mạo, bảo mật

thông tin, tấn công mạng công nghệ cao…) có thể xảy ra đối với chủ thẻ và ngân

hàng. Lãnh đạo ngân hàng cần chỉ đạo quyết liệt, nâng cao hiệu quả hoạt động an

ninh mạng một cách tuyệt đối, nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức cán bộ nhân

viên tạo niềm tin, sự hài lòng cho các chủ thẻ duy trì tiếp sử dụng dịch vụ của

BIDV BRVT.

3.2.4. Đầu tư công nghệ, kỹ thuật

Trung tâm thẻ cần phải có các giải pháp pháp kĩ thuật hướng dẫn một cách

khoa học đến tận các chi nhánh nhằm phòng ngừa và khắc phục rủi ro trục trặc kĩ

83

thuật đối với hệ thống máy tính, điều khiển, giám sát, bảo mật, đường truyền

thông tin internet và máy ATM, POS.

Kiến nghị với Hội sở cấp bách xây dựng phòng ban nghiên cứu phát triển

các phần mềm quản lý, phần mềm giao dịch, các phần mềm tiện ích, phần mềm

quản trị an ninh mạng nhằm đảm bảo hệ thống phát triển an toàn, tạo ra nhiều

tiện ích cho khách hàng giảm chi phí mua ngoài và thuê ngoài.

Chi nhánh cần được đầu tư và nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng

internet băng thông rộng nhằm hạn chế tối đa các rủi ro kỹ thuật ảnh hưởng đến

việc thực hiện các giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm thời

gian xử lý các nghiệp vụ của nhân viên.

Đầu tư hoàn thiện hạ tầng công nghệ, trong đó tập trung vào phần mềm

bảo mật, quản trị vận hành hệ thống thông tin nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hưởng

của các sự cố đảm bảo hoạt động của ngân hàng diễn ra bình thường, đặc biệt là

các rủi ro kỹ thuật (bảo mật, thông tin giao dịch hoặc tính an toàn hệ thống cung

cấp dịch vụ Internet banking, Mobile banking, mối đe dọa từ tấn công mạng làm

tắc nghẽn hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng nhằm thực hiện các hành vi

phạm phát gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng).

Trong xu thế công nghiệp 4.0, ngân hàng hiện đại ngày càng phát triển

cần kiến nghị với BIDV ứng dụng, phát loại thẻ chip tiêu chuẩn EMV nhằm đảm

bảo tính bảo mật chống sao chép thông tin dữ liệu và với nhiều tiện ích hỗ trợ

cho các dịch vụ khác cho khách hàng giao dịch tại ngân hàng.

3.2.5. Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ

Chi nhánh cùng với hội sở trao đổi, nghiên cứu đề xuất chiến lược phát

triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với danh sách các khách hàng ưu tiên với

những ưu đãi đặc biệt nhằm tạo và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

tiềm năng. Một số ưu đãi đối với AutoBanking được đề xuất như: tăng hạn mức

lên tới 50 - 100 triệu đồng giao dịch/ngày; chuyển tiền tối đa không giới hạn ; áp

84

dụng ưu đãi thanh toán tại một số nhà hàng, khách sạn lớn, khu vui chơi giải trí,

mua sắm, thời trang, Salon Auto, Head xe máy...với mức giá ưu đãi.

Cần tập trung phát triển mạnh các loại hình thanh toán trực tuyến, các loại

thẻ thanh toán và dịch vụ kèm theo thiết kế riêng dành riêng cho phụ nữ liên kết

hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, giải trí, nhà hàng, Spa, làm đẹp với những

ưu đãi hấp dẫn.

Tiếp tục phát triển mạnh các tiện ích cho hệ thống thanh toán trực tuyến,

thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Đưa sản phẩm thẻ này vào danh mục sản phẩm chiến

lược, lâu dài.Tuy nhiên cần nghiên cứu đa dạng hóa thêm các tiện ích hướng

khách hàng quan tâm, gia tăng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với nhiều

sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định.

Liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và

quốc tế tập trung vào các lĩnh vực thương mại điện tử, siêu thị, du lịch, du học,

bảo hiểm- tài chính, hàng không, bưu chính viễn thông, xăng dầu, thương mại

điện tử…Đó là các đối tác tiềm năng bền vững có sự liên kết lâu dài.

Nghiên cứu phát triển loại thẻ liên kết sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực

như: âm nhạc, các hoạt động giải trí, truyền hình, du lịch khám phá, chăm sóc

sức khỏe tại các cơ sở y tế… Thẻ này cần đảm bảo rằng khách hàng sẽ được

hưởng không chỉ các ưu đãi về lãi suất mà cần có dịch vụ chăm sóc, tư vấn tận

tình chu đáo từ các đơn vị liên kết dịch vụ với ngân hàng.

Nghiên cứu các chính sách thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng và tiêu

dùng trực tuyến qua hệ thống Baning Online và khách hàng sử dụng thẻ thanh

toán cùng với đối tác liên kết có uy tín đảm bảo ngân hàng hài lòng tất cả các

dịch vụ được cung cấp. Đối với ngân hàng thì có thể ưu đãi phí, lãi suất, thời gian

ân hạn cho các chủ thẻ; từ phía đối tác liên kết thì có thể có các ưu đãi về giá,

khuyến mại, cơ cấu giải thưởng hấp dẫn… kích cầu tiêu dùng của KHCN. Phối

hợp đồng bộ với các ĐVCNT, thanh tra giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ

85

khuyến mãi, phát thưởng của các đối tác liên kết chính xác để tạo uy tín, sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking và tiêu dùng thẻ BIDV.

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ khác như: thanh toán dịch vụ

điện, nước, rác thải, internet, truyền hình, phí thủ tục hành chính, thẻ khám sức

khỏe, giao thông đường bộ, đặc biệt là thanh toán xăng dầu, nhiên liệu.

Nghiên cứu bổ sung các tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng cho SMS

Banking, Internetbanking và thẻ thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày

càng thay đổi như: Thanh toán hoá đơn (bảo hiểm, mua thanh toán dịch vụ điện

thoại trả trước, xăng dầu, chăm sóc sức khỏe y tế...), tra cứu các thông tin khuyến

mãi tại các cây ATM, cập nhật thông tin cảnh báo, phòng chóng gian lận, tội

phạm công nghệ cao...

Nghiên cứu phát triển các ứng dụng Mobilebanking trên các thiết bị điện

thoại di động, máy tính bảng, điện thoại thông mình (Anroid, IOS..), với các tiến

ích như các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…)

mọi lúc mọi nơi. Triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất cả các

đối tượng khách hàng cá nhân.

3.2.6. Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật

Thực hiện tốt công tác đào tạo và phát triển đội ngũ CBNV trình độ

chuyên môn cao để có thể đánh giá phát hiện các sai sót, xử lý lỗi hệ thống,

phòng ngừa rủi ro từ các hoạt động xâm nhập của các đối tượng tin tặc, các đối

tượng lừa đảo xuyên quốc gia phạm tội trên lãnh thổ Việt Nam nhằm duy trì sự

an tâm, hài lòng của khách hàng. Trong đó cần chú trọng phát triển đội ngũ

chuyên gia kỹ thuật, công nghệ với những chính sách hấp dẫn nhằm duy trì sự

gắn bó của họ đối với nghề nghiệp và ngân hàng.

Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng in hình cá nhân lên bề mặt các

loại thẻ nhằm ngăn ngừa tình trạng chuyển nhượng thẻ tự do và việc sử dụng thẻ

ăn cắp của người khác đảm bảo an ninh an toàn đối với các hoạt động giao dịch

của ngân hàng, ngăn ngừa tội phạm công nghệ cao.

86

Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn chủ thẻ kỹ lưỡng, dễ hiểu về sử dụng

thẻ, kỹ năng bảo quản, bảo vệ an toàn thẻ, các thủ tục khiếu nại, cập nhật thông

tin, liên hệ với ngân hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc thẻ thanh toán hay khi có

thay đổi về địa chỉ liên hệ, địa chỉ công tác.

Lãnh đạo Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng bộ phận chuyên môn

chuyên nghiên cứu, phân tích rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, phát triển

đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, bộ phận này thành lập cần có sự tư

vấn hướng dẫn của các chuyên gia đến từ các hệ thống ngân hàng tại các quốc

gia phát triển như Mỹ, Anh, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada...

Nắm bắt các cơ hội hợp tác, xúc tiến đầu tư với đối tác chiến lược đặc biệt

là trong lĩnh vực công nghệ thông tin, bảo mật hệ thống, công nghệ ngân hàng

nhằm trao đổi kinh nghiệm, tư vấn của các chuyên gia, học giả nước ngoài đối

với hoạt động đầu tư phát triển cơ sở vật chất hạ tầng thông tin, nâng cấp, thay

mới thiết bị, nghiên cứu phát triển các phần mềm bảo mật và công nghệ thanh

toán hiện nay từ các quốc gia phát triển.

3.2.7. Chi phí dịch vụ và lãi suất

Tiến hành phân loại kỹ lưỡng các đối tượng khách hàng để có thể quy

định mức lãi suất bám sát mục tiêu phát triển của các chi nhánh trên toàn quốc

cũng như nhu cầu tiêu dùng và mức độ gia tăng thu nhập của khách hàng trong

bối cảnh hệ thống NHTM ngày càng cạnh tranh khốc liệt thời kỳ hội nhập, công

nghiệp 4.0. Kết hợp với các đối tác liên kết nhằm xây dựng thêm các ưu đãi hấp

dẫn hơn đối với khách hàng về lãi suất để giữ chân khách hàng. Đối với ngân

hàng thì có thể ưu đãi phí, lãi suất, thời gian ân hạn cho các chủ thẻ; từ phía đối

tác liên kết thì có thể có các ưu đãi về giá, các chương trình khuyến mại, bốc

thăm trung thưởng các phần quà, giải thưởng may mắn… cho khách hàng giao

dịch, sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán trên toàn bộ hệ thống chi

nhánh.

87

Với khách hàng mới giao dịch lần đầu tại ngân hàng, cần có thái độ tôn

trọng, quan tâm, chăm sóc chu đáo, tận tích và đề xuất mức phí hấp dẫn đối nhằm

thu hút các đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng, duy trì gắn bó với các sản

phẩm dịch vụ thẻ thanh toán, Internet Banking của BIDV.

Phân loại các mức lãi suất linh hoạt, hợp lý giữa các khu vực nông thôn,

thị trấn và thành thị, vùng sâu vùng xa.

Tối ưu hóa chênh lệch giữa mức lãi suất huy động vốn và cho vay khách

hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng, giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng

trung thành với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Nghiên cứu phân tích điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo từng giai đoạn,

từng kỳ hạn, căn cứ tuân thủ mục tiêu định hướng phát triển của từng PGD, mục

tiêu phát triển chung của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu và Hội sở.

Chỉ đạo các chi nhánh cần chủ động tiến hành khảo sát khách hàng, điều

tra, nghiên cứu thị trường nhằm đề xuất các chính sách đối với từng phân khúc

khách hàng linh hoạt phù hợp nhằm đáp ứng các mục tiêu cạnh tranh và phát

triển.

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

• Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013-

2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín

dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013;

• Đặng Công Hoàn (2015), “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư

tại Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ của trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

• Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện

hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ, Học viện Chính trị - Hành chính

Quốc gia Hồ Chí Minh.

• Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức.

• Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay

SERVPERF –Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,

Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32

• Nguyễn Thành Công (2015),Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng, Phát triển & hội nhập, Số 20 (30) : 43- 54.

• Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.

Tiếng Anh

• Abdullah, Moha Asri et al (2014), “Service Quality and Consumer Perception

on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New

Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol

1(1), p. 71-80.

• Abdullah, Moha Asri et al (2014), “Service Quality and Consumer Perception

on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New

Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol

1(1), p. 71-80.

89

• Ahmad Jamal, Kamal Naser (2003), "Factors influencing customer

satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of

Commerce and Management , Vol. 13 (2), pp.29-53

• Asadpoor S, Abolfazli A (2017), Effect of Electronic Service Quality on

Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank’s Customers, International

Journal of Scientific Study, Vol 5 (4): 407-411.

• Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015), Factors influencing the adoption

of electronic payment cards in urban micro-payments, Basic Research Journal

of Business Management and Accounts,Vol. 4(2) pp. 62-70. Available online

http//www.basicresearchjournals.org.

• E. Tsoukatos, E. Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in

retail banking”, EuroMed Journal of Business, vol. 5 (1), pp. 85-100.

• Flavian, C., Guinaliu, M., & Torres, E. (2006). How Bricks and Mortar

Attributes Affect Online Banking Adoption. International Journal of Bank

Marketing, 24(6), 406–423. doi:10.1108/02652320610701735.

• Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, (2005) "Measuring the

quality of e‐banking portals", International Journal of Bank Marketing, Vol.

23 Issue: 2, pp.153-175, https://doi.org/10.1108/02652320510584395

• Hasan Bukhari S. F, Ismail A, Shaukat Memon S. F (2015), Global Journal of

Management and Business Research: E Marketing, Volume 15 (9): 1-14.

• Ismail S, Amin H, Shayeri F S (2014), Determinants of Attitude towards

Credit Card Usage, Journal Pengurusan 41(2014): 145 – 154.

• Katariina Mäenpää, (2006) "Clustering the consumers on the basis of their

perceptions of the Internet banking services", Internet Research , Vol. 16

Issue: 3, pp.304-322, https://doi.org/10.1108/10662240610673718

• Liao, Z., and Cheung, M.T. (2002). Internet-based e-banking and consumer

attitudes: an empirical study. Information & Management, Vol. 39 No. 4, pp.

283-95.

90

• M. Jun, S. H. Cai (2001), “The Key Determinants of Internet Banking Service

Quality A Content Analysis,” International Journal of Bank Marketing, Vol.

19(7), pp. 276-291.

• Maya Sari (2011), Factors Affecting the Behavior of University Community

to Use Credit Card, International Research Journal of Business Studies vol4

(3): 217 – 228.

• Mohammad O. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic

Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, International

Journal of Business and Social Science Vol. 3 (17), pp: 294-315.

• Noel Yee-Man Siu & Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service

Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong, Journal of International

Consumer Marketing, vol 17(4): 99-116.

• Okan Veli Safakli (2007). Motivating Factors of Credit Card Usage and

Ownership: Evidence from Northern Cyprus. Investment Management and

Financial Innovations (open access), 4(4): 133- 143.

• Parasuraman et al. (1985), A concept model of service quality and its

implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50

• Parasuraman et al. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring

customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40

• Philip Gerrard, J. Barton Cunningham, (2003) "The diffusion of Internet

banking among Singapore consumers", International Journal of Bank

Marketing, Vol. 21 Issue: 1, pp.16-28,

https://doi.org/10.1108/02652320310457776.

• Reddy K, Reddy M. S (2015), A Study On Customer’s Perception And

Satisfaction Towards Electronic Banking In Khammam District, IOSR

Journal of Business and Management, Vol17 (12): pp: 20-27

• T. V. Quyet, N. Q. Vinh, T. Chang (2015). Service Quality and Its Effects on

Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry.

Advanced Science and Technology Letters, Business, vol. 102, pp. 18-23.

91

• Yang, Z., Fang, X. (2004), "Online Service Quality Dimensions and their

Relationships with Satisfation : A Content Analysis of. Customer Reviews of

Securities Brokerage Services",. International Journal of Service Industry

Management, Vol. 15,. No. 3, pp. 302-326.

92

BẢNG HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh (Chị), tôi tên là Nguyễn Văn A. Hiện nay tôi là học viên cao

học khoa……trường đại học……………Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại 4.0 tại ngân hàng BIDV

chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”. Tôi rất vui khi Anh (Chị) nhận lời tham gia cuộc

khảo sát này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Anh (Chị) cung cấp chỉ sử dụng

vào mục đích nghiên cứu mà không sử dụng vào mục đích nào khác. Thông tin

cá nhân của Anh (Chị) sẽ được bảo mật hoàn toàn.

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên:………………………………………………………………

Địa chỉ:…………………………………………………………………

Đơn vị công tác:…………………………………………………………

1. Giới tính: □ Nam □ Nữ

2. Tuổi:

□ Dưới 30 tuổi □ 30-40 tuổi □ 40- 50 tuổi □ Trên 50 tuổi

3. Thu nhập:

□ Dưới 5 triệu □ 5-10 triệu □ 10- 15 triệu □ Trên 15 triệu.

4. Nghề nghiệp

□ Nhân viên văn phòng □ Công chức viên chức

□ Công nhân □ Hưu trí

□ Hộ kinh doanh □ Doanh nhân

5. Trình độ học vấn:

□ THPT- THCN □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học

II. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG

Anh (Chị) vui lòng tô vào Ô ở bên dưới ứng với mỗi câu hỏi tương ứng

với thang điểm likert 1-5 ( trong đó 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý

lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đông ý)

93

Stt Thang đo 1 2 3 4 5

Chi phí

1. Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý? □ □ □ □ □

2. Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý? □ □ □ □ □

3. Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh

toán? □ □ □ □ □

4. Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng

khác? □ □ □ □ □

5. Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu? □ □ □ □ □

Tiện ích

6. Dễ dàng thanh toán Online? □ □ □ □ □

7. Thẻ thanh toán của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi? □ □ □ □ □

8. Có nhiều chương trình khuyến mãi? □ □ □ □ □

9. Tốc đô giao dịch nhanh chóng, an toàn? □ □ □ □ □

10. Có thể thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán

của ngân hàng? □ □ □ □ □

Thái độ của khách hàng

11. Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích e- Banking? □ □ □ □ □

12. Khách hàng sẵn sàng sử dụng e- Banking để giao dịch? □ □ □ □ □

13. Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng? □ □ □ □ □

14. Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ? □ □ □ □ □

15. Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ e- Banking? □ □ □ □ □

Tính hữu hình

16. Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi? □ □ □ □ □

17. Thủ tục đăng ký sử dụng e-Banking đơn giản? □ □ □ □ □

18. Trang webste của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp

cận khi thực hiện giao dịch điện tử? □ □ □ □ □

19. Bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch

điện tử? □ □ □ □ □

20. Sản phẩm e-Banking đa dạng để lựa chọn? □ □ □ □ □

21. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,

camera, máy ATM,… ? □ □ □ □ □

An toàn – Bảo mật

94

22. Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối? □ □ □ □ □

23. Giao dịch online đảm bảo an toàn? □ □ □ □ □

24. Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ? □ □ □ □ □

25. Ngân hàng tính phí chính xác? □ □ □ □ □

26. Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính…? □ □ □ □ □

Tiếp cận truyền thông

27. Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình? □ □ □ □ □

28. Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí? □ □ □ □ □

29. Tiếp cận thông tin từ Internet, website? □ □ □ □ □

30. Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh? □ □ □ □ □

31. Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ? □ □ □ □ □

Năng lực phục vụ

32. Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ e-Banking? □ □ □ □ □

33. Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời? □ □ □ □ □

34. Thực hiện đúng cam kết dịch vụ? □ □ □ □ □

35. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng? □ □ □ □ □

36. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của NVNH? □ □ □ □ □

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

37. Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáng tin cậy? □ □ □ □ □

38. Sẽ luôn sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong giao dịch? □ □ □ □ □

39. Tôi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của ngân hàng? □ □ □ □ □

40. Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp chuyên nghiệp? □ □ □ □ □