МАГИСТЕРСКИ ТРУД - Квалитетот на услугите …eccfp.uklo.edu.mk/files/PostgraduateUpload/Ljupce...МАГИСТЕРСКИ ТРУД - Квалитетот

МАГИСТЕРСКИ ТРУД

Квалитетот на услугите во хотелската индустрија како фактор

за лојалност на клиентите

Кандидат: Ментор:

Љупче Житошански 01/12 МАМ Проф. д-р Каролина Илиеска

Февруари, 2014

Прилеп

МАГИСТЕРСКИ ТРУД - Квалитетот на услугите во хотелската

индустрија, како фактор за лојалност на клиентите

2

Содржина

ВОВЕД ........................................................................................................................................... 4

1.Цел на истражувањето ........................................................................................................... 6

2.Методологија на истражувањето .......................................................................................... 6

I. УЛОГАТА И ЗНАЧЕЊЕТО НА ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА........................................ 8

1.1.Улога и значење на хотелската индустрија ...................................................................... 8

1.2. Влијание на глобалните движења врз хотелската индустрија ..................................... 10

1.3. Влијание на ИТ врз хотелската индустрија ................................................................... 11

II. КВАЛИТЕТОТ НА УСЛУГИТЕ ВО ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА ............................. 13

2.1.Фактори кои влијаат врз квалитетот на услугите во хотелската индустрија .............. 13

2.2.Детерминанти на квалитетот на услугите во хотелската индустрија .......................... 17

2.3.Управување со вкупниот квалитет во хотелската индустрија ...................................... 21

2.4.Мерење на квалитетот на услугите во хотелската индустрија ..................................... 23

III. МАРКЕТИНГ-МИКС НА УСЛУГИТЕ ВО ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА ................. 28

3.1.Маркетинг-микс на услуги 8П ......................................................................................... 28

3.1.1.Услужен производ ...................................................................................................... 30

3.1.2.Место и време ............................................................................................................. 30

3.1.3.Промоција .................................................................................................................... 31

3.1.4.Цена .............................................................................................................................. 32

3.1.5.Услужен амбиент ........................................................................................................ 34

3.1.6.Процес .......................................................................................................................... 35

3.1.7.Луѓе .............................................................................................................................. 36



3

3.1.8.Продуктивност и квалитет. ........................................................................................ 37

3.2. Улога и значење на услужниот производ ...................................................................... 37

3.2.1. Дизајн и позиционирање на услужен производ ...................................................... 41

3.2.2.Развој на нова услуга .................................................................................................. 43

3.2.3. Бренд на услуга .......................................................................................................... 46

IV. СТРАТЕГИЈАТА ЗА УНАПРЕДУВАЊЕ НА КВАЛИТЕТИТ НА УСЛУГИТЕ ВО

ХОТЕЛИЕРСТВОТО .................................................................................................................. 49

4.1.Пакет-услуги ...................................................................................................................... 49

4.2.Систем „ALL INCLUSIVE“ во хотелската индустрија ................................................. 50

4.2.1.Фактори за успехот на услугата ,,all inclusive“ ........................................................ 52

V. КРЕИРАЊЕ НА ПРОФИТАБИЛНИ ОДНОСИ СО КЛИЕНТИТЕ ВО ХОТЕЛСКАТА

ИНДУСТРИЈА............................................................................................................................. 55

5.1. Задоволство на клиентите ............................................................................................... 55

5.2. Управување со однесувањето кон клиентите ................................................................ 57

5.3.ЦРМ-менаџмент и креирање профитабилни односи со клиентите .............................. 59

VI. СТУДИЈА НА СЛУЧАЈ ....................................................................................................... 65

6.1.Истражување на квалитетот на услугите во хотелската индустрија во Република

Македонија и неговото влијание врз градењето профитабилни односи со клиентите .... 65

ЗАКЛУЧОК ................................................................................................................................. 90

КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА.................................................................................................... 94

ПРИЛОГ ....................................................................................................................................... 96

Анкетен прашалник за менаџерите во хотелската индустрија во Република Македонија

поврзан со квалитетот на хотелските услуги и нивното влијание врз градењето

профитабилни односи со клиентите ...................................................................................... 96

Анкетен прашалник за корисниците на услуги во хотелската индустрија во Република

Македонија поврзан со квалитетот на хотелските услуги ................................................ 101



4

ВОВЕД

Услугите во хотелската индустрија се појавуваат уште во најстаро време и како

такви се развиваат и заземаат сè посилно место во националните економии на земјите во

светот. Карактеристично е да се напомене дека во почетокот на деведесеттите години од

минатиот век, квалитетот на хотелските услуги кои се нудат станува еден од клучните

фактори за ефективната дејност на хотелската индустрија. Тоа води до подобрување и

усовршување на материјалната база, подигање на квалифицираноста на ангажираните

хотелски кадри, подобрување на технологијата и организацијата на услужувањето,

примената на нови технички и технолошки решенија, нудење на сè повеќе и поразлични

хотелски услуги кои се барани од гостите и кои одговараат на нивните очекувања и

барања.

Од тие причини во овој труд ќе биде посветено најголемо внимание на квалитетот на

хотелските услуги во поглед на нивниот развој и влијание врз градењето на профитабилен

однос со клиенти. Поради нивното значење, магистерскиот труд чии тези ќе бидат

елаборирани во натамошниот дел е на тема: Квалитетот на услугите во хотелската

индустрија како фактор за лoјалност на клиентите.

При опсервација на оваа проблематика ќе треба да се има предвид нивната

мултидимензионалност и комплексност. Токму затоа најнапред ќе биде даден општ осврт

врз истражувањата на проблематиката, што во натамошната анализа претставува појдовна

основа за проучување и конкретизација на суштината на предметот на истражување.

Обемот и комплексноста на проучуваната проблематика, предметот и целите на

истражување со целосниот респект кон методолошкиот приод ќе имаат пресудна улога во

определување на композицијата на овај магистерски труд. Оттука, покрај воведот и

заклучните согледувања трудот е поделен на шест дела.

Во првиот дел којшто е со наслов: Улога и значење на хотелската индустрија, цел на

опсервација и детална анализа ќе биде појавата и развојот на хотелската индустрија,



5

улогата и нејзинито значење, влијанието на глобалните движења врз хотелската

индустрија, како и влијание на ИТ врз хотелската индустрија.

Вториот дел ќе се однесува на квалитетот на услугите во хотелската индустрија, каде

посебно внимание ќе биде насочено на факторите кои влијаат врз квалитетот на услугите

во хотелската индустрија, детерминанти кои влијаат на квалитетот, како и управувањето

со вкупниот квалитет во хотелската индустрија и начините на мерење на нивниот

квалитет.

Третиот дел ќе се однесува на маркетинг-миксот на услугите во хотелската

индустрија, каде посебен акцент се става на маркетинг-микс на услуги 8П и самиот

услужен производ каде посебно ќе бидат анализирани елементите на услужниот производ

и тоа услужен систем, услужен процес, услужна понуда, дизајн и позиционирање на

услужен производ, развој на нова услуга и бренд на услугата како посебни сегменти на

услужниот производ кој во голема мера придонесуваат за дефинирање на неговиот

квалитет.

Четвртиот дел е со наслов: Стратегијата за унапредување на квалитетот на

услугите во хотелиерството, каде цел на опсервација ќе бидат примената на систем „ALL

INCLUSIVE“ во хотелската индустрија, како и факторите кои влијаат за неговата успешна

примена.

Креирањето профитабилни односи со клиентите во хотелската индустрија ќе биде

цел на опсервација во петтиот дел, каде посебно ќе биде анализирано задоволството на

клиентите, управување со однесувањето кон клиентите како и примената ЦРМ-менаџмент

при креирање на профитабилни односи со клиентите.

Шестиот дел претставува практична анализа на квалитетот на услугите во хотелската

индустрија во Република Македонија, каде цел на опсервација ќе биде анализата на

квалитетот на хотелските услуги во Република Македонија во однос на градење на

профитабилен однос со клиенти.



6

1.Цел на истражувањето

Основна цел на ова истражување е преку квалитетот на услугите во хотелската

индустрија да се осознае нивното значење во градењето на профитабилен однос со

клиенти. Тргнувајќи од комплексноста на истражувањето, најпрво е извршена теоретска

разработка на појавата и развојот на хотелската индустрија како и факторите кои влијаат ,

за понатаму да се утврдат и некои стратегии кои се клучни во утврдувањето на квалитетот

на услугите. Исто така, поради комплексноста на проблематиката која се истражува, како

посебни цели се дефинираат поимот и развој на хотелската индустрија, факторите кои

влијаат врз квалитетот на услугите во хотелската индустрија, влијанието на цената на

квалитетот на услугите во хотелската индустрија, примена на маркетинг-миксот во насока

на подобрување на квалитетот на услугите во хотелската индустрија, примена на

стратегијата TQM во унапредување на квалитетот на услугите во хотелиерството, систем

„ALL INCLUSIVE“ во хотелската индустрија како пример за квалитет на услугите. Како

цел на опсервација е и анализата на квалитетот на услугите во хотелската индустрија во

Република Македонија, посебно акцентирајќи го значењето на овие услуги како

неопходни за градење на профитабилен однос со клиенти.

2.Методологија на истражувањето

Во самото истражување се применува аналитички пристап, со кој најнапред е

разработена теоретска разработка на појавата и развојот на хотелската индустрија, со

посебен осврт на факторите кои влијаат врз тој квалитет. Исто така, ставен е акцент и на

маркетинг-миксот како значаен сегмент во процесот на градење на профитабилен однос со

клиенти. Како посебен дел направена е и студија на случај, каде е направена анализа на

квалитетот на услугите во хотелската индустрија во Република Македонија.



7

Со користење на индуктивниот и на дедуктивниот метод, се дојде до сознанија за

состојбата и за динамиката на промените што ја детерминираат оваа проблематика, која е

предмет на истражување. Примената на дедуктивниот метод беше неизбежна бидејќи со

овој метод се откриваат составните компоненти на појавата и нивното дејство врз

целината. Исто така, со овој метод се овозможи најпрво да се укаже на најважното при

испитувањето, па патоа да се даде објаснување за деталите. Исто така се применети

квалитативни и квантитативни методолошки постапки и методи, меѓу кои можеме да ги

истакнеме следните:

Анализа

Набљудување

Компарација

Статистичка анализа

Анализата е метод кој вклучува обработка на сите достапни материјали кои се

поврзани со зададената тематика. Притоа, како литература се вклучени книги, извештаи,

релевантни публикации, онлајн бази на податоци, како и сите други објавени материјали

од областа на квалитетот на услугите во хотелската индустрија. Набљудувањето како

квантитативен метод е спроведено врз селектирани испитаници, заради објективно

согледување на истражуваната проблематика и добивање на комплетна претстава за

состојбата која е присутна во моментот на спроведување на истражувањето, а

компаративниот метод послужи за споредување на добиените сознанија во

истражувањето.

Собраните податоци, статистички се обработуваат заради изведување на заклучоци

и истите се табеларно и графичко обликувани користеќи ја компјутерската програма MS

Office Excel.



8

I. УЛОГАТА И ЗНАЧЕЊЕТО НА ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА

1.1.Улога и значење на хотелската индустрија

Хотелската индустрија е еден од клучните сегменти во рамките на современиот

меѓународен туризам. Со напредокот на технологијата, комуникацијата и транспортот,

зголемувањето на мобилноста на луѓето и желбата за патување и осознавање на светот се

детерминанти кои придонесле за развој на хотелската индустрија и зголемувањето на

нејзиното значење во рамките на меѓународниот туризам и глобалната економија.

Притоа, потребно е да се потенцира дека развојот на оваа индустрија е

правопропорционален со развојот на туризмот кој опфаќа најголем проток на стоки,

услуги и луѓе, па оттука улогата и значењето на хотелиерството се во постојан пораст

пред сè поради зголемената диференцијација на туристичките услуги кои во текот на

историјата се менувале.

Во почетокот, под хотелиерство се подразбирала дејност која е поврзана со нудење

услови за преноќевање, но денес овој термин има многу поширока дефиниција која

опфаќа цела индустрија која се занимава со престој и исхрана на туристи, како и понуда

на дополнителни услуги, поврзани со нивниот престој сè со цел да ги задоволи нивните

желби и потреби на најдобар можен начин. Карактеритично е да се напомене дека во

современи услови на интензивен технички прогрес, материјалната база на хотелиерството

се развива брзо и постојано се усовршува и модернизира што придонесува да се создаде

голема конкуренција на овај пазар. Притоа, на секоја компанија од хотелската индустрија

предизвик ѝ е да создаде поголема удобност за гостите во хотелот или другите објекти за

престој.

Значењето на хотелиерството се потенцира и со појавата на најразличен тип на

хотели, кои се слика на целокупниот социјално-економски, технолошки и културно-

општествен развој, притоа, поаѓајќи од терминолошкото значење на зборот „хотел“ кој



9

означува голема куќа која се карактеризира со атрактивни и луксузни апартмани кои се

даваат под наем за ден, седмица или месец. Хотелите за првпат се појавиле во Париз во

1669 година, а потоа и во Англија во 1760 година како резултат на зголемениот интерес за

меѓународниот туризам и трговија.1 Современите хотели почнале да се развиваат во

почетокот на XIX век кога се создаваат хотели со стандардизирани перформанси во

квалитет на услугите и стануваат широко употребувани.2

Значењето на хотелската индустрија сè повеќе се зголемило и со создавањето на

Меѓународната асоцијација на хотелиерите во Будимпешта во 1926 година и оттогаш таа

претставува организациона рамка која го контролира и развива квалитетот на услугите

кои се нудат. Оваа асоцијација хотелот го дефинира како „објект за сместување, чија цел

е да прима гости кои имаат намера да престојуваат таму временски, и кон кој се додава

објект за исхрана со помалку или повеќе развиена форма. Хотелите треба да одговараат на

сe попребирливите цивилизирани луѓе, како и на прогресот постигнат во областа на

начинот на живот и хигиената на хранење“.3

Од дефиницијата, може да се согледа дека основната хотелиерската дејност е

давање на услуги за сместување односно издавање на наместени соби за ноќевање и

одмор, но покрај тоа во оваа дејност спаѓаат и низа дополнителни услуги како што е

исхраната, поради која во голем степен хотелот е придружен со објекти за исхрана.

Современите објекти за престој се комплексно обезбедени со објекти за исхрана од

различен вид и капацитет (хотелско-ресторански комплекс). Другите дополнителни

услуги организирани од страна на хотелите се поврзани со потребите на гостите. Такви

можат да бидат: информација и услови за комуникација, секојдневни услуги (бербер,

фризер, козметичар, чистење, перење, пеглање, ПТТ услуги и др.), трговија, авто-услуги,

активности за забава, транспорт и др.

Како императив за развојот и значењето на хотелската индустрија, секако треба да

се потенцира и квалитетот на услугите кој се очекува од страна на гостите, нивната

1 Medlik, S., Ingram, H., The business of hotels, Butterworth-Heinemann, 2000, р.21

2 12 Ransley, J., Ingram, H., eds., Developing hospitality properties and facilities, Elsevier Butterworth-Heinemann,

2004, p.54 3 Трпчевски, Ф., Димовски, Ч., Агенциско и хотелско работење, Скопје, 1997, стр.142



10

перцепција за туристички производи, нивниот одмор и искуствата, нивното задоволство и

конечно, нивното повторно посетување. Тие императиви ја создаваат новата класа на

туристички менаџери и професионалци во хотелската индустрија, која придонесува за

поголема стандардизација и подобрување на квалитетот на услугите и задоволувањето на

потребите на корисниците кое ќе влијае врз градењето профитабилни односи меѓу

хотелите и клиентите.

1.2. Влијание на глобалните движења врз хотелската индустрија

Глобализацијата и интернационализацијата имаат големо влијание во хотелската

индустрија, а и на меѓународниот туризам воопшто. Имено, се потенцира дека

глобализацијата го олеснува растот во туризмот и потребата на населението да патува и да

посетува различни туристички места. Уривањето или олеснувањето на безвизниот режим

кој е секако резултат на глобализацијата, исто така има големо влијание во развојот на

хотелската индустрија.

Како резултат на тоа, хотелската индустрија настојувала да се организираат

патувања на различни локалитети кои имаат нешто единствено и посебно и кое би ги

издвоило од другите дестинации со својата сценска убавина, фестивали или уметнички

дела. Новите туристички дестинации исто така развиваат ново, вродено патување со

мотивации и културни потреби како што се барањето нов идентитет, самоактуализацијата

и личниот развој, а од физичките потреби - рекреација и одмор. Ваквата промена во

потрошувачкиот параметар почна да произведува нови туристички барања на нови

производи, различни флексибилности и персонализација.

Новите туристи исто така започнаа да развиваат нови вредности и погледи кон

светот кои ја истакнуваат важноста на семејството и екологијата. Всушност, сè повеќе и

повеќе туристите бараат исполнување на внатрешните потреби и наоѓање на лично

изразување во културата, етиката и моралот, а исто така се истакнува важноста на

интелектуалната, емоционална и духовна благосостојба кои доведуваат до промени на

дестинацијата, поголема примена на маркетинг и развој на повеќе целни и кориснички

производи.



11

Развојот на глобализацијата создава услови за подобрување на квалитетот на

хотелските услуги кој станува еден од клучните фактори за ефективната дејност на

хотелските објекти. Тоа води до подобрување и усовршување на материјалната база,

подигање на квалифицираноста на ангажираните хотелски кадри, подобрување на

технологијата и организацијата на услужувањето, примената на нови технички и

технолошки решенија, нудење на сè повеќе и поразлични хотелски услуги кои се барани

од гостите и кои одговараат на нивните очекувања и барања.

1.3. Влијание на ИТ врз хотелската индустрија

Влијанието на информатичката технологија во развојот на глобалното

хотелиерство во голема мера придонесе за промена на однесувањето на потрошувачите

кое пред сè, се изразува преку глобалната ориентираност која е резултат на развојот на

комуникацијата и информатичката технологија, како и зголемената социјална и економска

размена. Тие се изложени на различни култури и развија нови идеи и ставови. Со развојот

на информатичката технологија потрошувачите започнале да бараат полесен пристап до

информаци, пониски трошоци за транспортот, како и поголема флексибилност во

патувањето. Исто така, потрошувачите почнаа повторно да бараат да се оцени нивното

потрошувачко однесување, користењето на времето и ставовите кон одморот. Овие

промени во однесувањето на потрошувачите генерираа побарувачка за нови искуства.

За развојот на хотелската индустрија треба да се потенцира и брзото ширење на

информатичката технологија која ја подобрува ефикасноста на индустријата како и

квалитетот на услугите што се нудат на потрошувачите. Исто така, генерира зголемена

побарувачка на нови патни услуги, како што се: компјутеризирани хотели и автомобилски

резервации, резервација на онлајн услуги, телеконференции, видеоброшури, паметни

картички и електронски средства за преведување. Зголемената употреба на Интернет во

дестинациите за маркетинг, директна продажба и резервациите доведува до електронски

туристички пазар. Со развојот на информатичката технологија се создаваат и

софистицирани веб-сајтови преку кои се овозможува директно ширење на туристичките



12

информации за потенцијалните клиенти. Притоа, треба да се потенцира дека влијанието на

технологијата и Интернет драстично ја намалува потребата за патување со посредници.

Со зголемување и подобрување на информатичката технологија клиентите

очекуваат да се обезбеди конзистентноста на задоволување на потребите на клиентите.

Притоа, информатичката технологија потребно е да даде одговор на следните прашања: 4

Како може ИТ да влијае на услугите понудени од страна на хотелската индустрија?

Како може ИТ да влијае на пазарот на хотелски услуги на клиентите и однесување?

Како може ИТ да влијае на економичноста на хотелските операции ?

ИТ во хотелската индустрија, како целина, има големо влијание при стандардизацијата

на услугите кои се нудат и можноста за задоволување на специфичните потреби на

туристите. Исто така, ИТ влијае на пазарот на хотелски услуги каде овозможува собирање

и користење на податоците за клиентите, кое пак во голема мера придонесува за

сегментација на корисниците и позиционирање на хотелите во рамките на глобалниот

пазар на хотелски услуги. Треба да се потенцира и тоа дека развојот на ИТ влијае и врз

економичноста на услугите кои ги нуди секој хотел поединечно, па поради тоа секој хотел

има свој систем на информации кој придонесува за подобрување на перформансите кои ги

нудат хотелските услуги.

4 Ташков, Н., Методијески, Д., Хотелијерство, УГД, Штип, 2012, стр.54



13

II. КВАЛИТЕТОТ НА УСЛУГИТЕ ВО ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА

2.1.Фактори кои влијаат врз квалитетот на услугите во хотелската индустрија

Кога зборуваме за услугата во хотелската индустрија, од суштинско значење е

првата посета за да се исполнат или дури и подобро да се надминат очекувањата на

гостите. Квалитетот на услуги ги вклучува сите параметри кои ќе резултираат со

задоволство на гостите. Еден од принципиелните начини по кој компаниите од хотелската

индустрија може да се разликуваат меѓу себе, е преку конзистентна испорака на повисок

квалитет од конкурентите. Притоа, се доаѓа до заклучок дека извонредниот квалитет може

да им даде потенцијална конкурентска предност која води до супериорност во нудење на

услугите и остварување на профит. Кога се зборува за квалитетот на услугите, секако

треба да се потенцира дека подобриот по квалитетна услуга резултира со високи трошоци.

Но, инвестициите вообичаено се вредни да се направат, бидејќи поголемото задоволство

на потрошувачот води до зголемена посетеност на хотелите и поголем профит.5

Кога се зборува за квалитетот на хотелските услуги исто така треба да се потенцира

дека може да влијаат повеќе фактори кои можат да бидат клучните детерминанти на

квалитетот на услугите преку кои потрошувачите го оценуваат нивниот квалитетот. Па

оттука, клучните фактори на квалитетот на услугите можат да се поделат на две општи

групи:6

Надворешни фактори,

Внатрешни фактори.

Надворешните фактори кои влијаат на квалитетот на услугите се оние кои се

условени од надворешното окружување и пред сè тука треба да се спомнат:

5 Ристевска-Јовановска, С., Маркетинг на услуги,Скопје,2012 стр.311

6 Berry L.L./Parasuraman A., Marketing Services,The Free Press, New York, 2010, p.125



14

Потрошувачи,

Конкуренција,

Државна регулатива,

Технологија,

Развој на производи и иновации.

Потрошувачите се клучен фактор во развојот на хотелската индустрија. Притоа, во

тој контекст се земаат желбите и потребите на потрошувачите. Хотелите мора да нудат

услуги поврзани и со културните и современите стилови на живеење на туристите посебно

во денешни услови на глобализација на хотелската индустрија. Конкуренцијата е исто

така битен фактор во развојот на квалитетот на хотелските услуги затоа што поголемата

конкуренција влијае во подобрувањето на квалитетот на хотелските услуги. И државната

регулатива во голема мера може да влијае во подобрување на квалитетот на услугите,

преку субвенционирање на хотелите и нудење на можности за поголема

интернационализација и промовирање на локалните хотели во странство. Технологијата е

битен фактор за развојот на квалитетот на хотелските услуги, затоа што примената на

новите технологии во голема мера ќе влијае во задоволувањето на високите критериуми

на корисниците. Развојот на производи и иновации во хотелската индустрија исто така

има големо влијание во подобрување на квалитетот на услугите што ги нудат хотелите и

создава можност за поголема креативност во нудењето на најразлични пакети на

туристички услуги.

Внатрешните фактори се параметри кои влијаат врз квалитетот на услугите и

произлегуваат од компанијата. Притоа, внатрешните фактори произлегуваат од

организациските ресурси кои ги поседува компанијата и кои овозможуваат да се задоволат

потребите на корисниците и да се создаде конкурентска предност.

Како внатрешни фактори може да ги издиференцираме следните:7

7Cerović Z., Hotelski menadžment, Zagreb, 2005,.p.38 - 45



15

Физички фактори,

Човечки фактори,

Фактори кои влијаат на информациите,

Финансиски фактори.

Физичките фактори се однесуваат на материјалните ресурси кои ги имаат хотелите и

тоа како што се:

Згради,

Опрема,

Архитектура,

Големина и луксуз на соби во хотел,

Ресторани.

Физичките ресурси вклучуваат разновидност на природните ресурси кои ги поседува

хотелот. Кога се зборува за овие фактори потребно е да се напомене дека во рамките на

компанијата мора да се воспостави таков однос меѓу опремата која ќе обезбеди највисоки

производствени резултати по најниски можни трошоци. Па оттука, мора да се потенцира

дека доколку хотелите сакаат да обезбедат квалитет на услугите со што пониски трошоци,

потребно е рационално користење на опремата и нејзино соодветно одржување.

Човечките фактори се доста значајни за квалитетот на услугите кои ги нуди хотелот.

Тука треба да се потенцира дека човекот е клучен фактор за секоја организација, тој е

носител на сите активности во хотелиерството, па оттука мора да се потенцира дека

неговата улога е од клучно значење за постигнување на целите на компанијата. Човечкиот

фактор е доста комплексен, затоа што потребно е да се обезбеди персонал кој не е само

нумеричка квалификација, стручен кадар и други структури, туку првенствено акцент се



16

става на нивната креативна и ефикасна работа, која започнува и ги поврзува сите други

ресурси.8

Успехот на компанијата во голема мера зависи од квалитетот на човечките ресурси, па

затоа секоја компанија мора да инвестира во развојот и едукацијата на вработените за

постојано да ги развиваат своите вештини и способности. Човечките ресурси се основа на

хотелските услуги, па поради тоа персоналот мора да е компетентен, да се однесува

професионално и во прв план да му биде задоволувањето на желбите и потребите на

гостите.

Факторите поврзани со информации се значајна компонента на хотелот за да може

да понуди квалитетни услуги. Информациите се основа за бизнис-менаџментот, односно

основа за донесување одлуки, организирање, прогнозирање и сл. Информациите сега се

клучен ресурс од кои зависи постоењето на хотелот и компаниите, бидејќи во зависност

од начинот и брзината на собирање на сите релевантни информации во врска со клиентите

ќе зависи и успехот во нивната работа. Хотелот во своето работење може да добие многу

информации, но притоа мора да ги издиференцира битните со што ќе обезбеди

конкурентска предност пред другите и подобро позиционирање на пазарот. Клучен

предуслов за опстанок во динамична и турбулентна околина е постоењето на соодветен

информативен систем кој е базиран на информации за обработка на систем којшто

поддржува работење, управување и донесување одлуки во хотелите.

Финансиските фактори се однесуваат на обезбедување на финансиски ресурси во

хотелите. Кога се зборува за компаниите во хотелската индустрија, финансиските ресурси

се потребни за нормално работење и нудење на поквалитетни услуги. Притоа, потребно е

да се напомене дека исполнувањето на луксузните желби и потреби на туристите бараат

поседување на финансиски средства кои можат да се инвестираат во различни сегменти.

Посликовито диференцирање на факторите кои влијаат врз квалитетот на услугите во

хотелската индустрија, илустративно е прикажано на следната слика:

8 Cerović Z., Hotelski menadžment, Zagreb, 2005,.p.42



17

Слика бр.1 Фактори кои влијаат врз квалитетот на услугите во хотелската индустрија

2.2.Детерминанти на квалитетот на услугите во хотелската индустрија

Квалитетот на услугите кој го нудат хотелите е битен сегмент за развој на

хотелската индустрија. Притоа, таа претставува перцепција на корисниците на услугите

кои ги нудат хотелите врз основа на искуства или стандарди. На квалитетот на услугата

влијаат повеќе детерминанти кои во маркетинг теоријата можат да се класифицираат на

повеќе начини. Притоа, една од поопштите класификации на детерминантите кои влијаат

на квалитетот на услугите е следната:9

9 Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009, стр.78



18

Време

Правовременост

Потполност

Љубезност

Конзистентност

Достапост и погодност

Точност

Времето како детерминанта на квалитетот на услугата потребно е да даде одговор на

прашањата и тоа: колку долго корисникот мора да чека за услугата и колку трае нејзиното

користење. Од друга страна правовременоста потребно е да потенцира дека услугата ќе

биде испорачана во моментот кога му е потребна на корисникот. Ова е од посебна

важност при нудењето на услугите, затоа што услугата не може претходно да се произведе

и складира, туку таа се извршува во време кога е потребна. Потполноста е исто така важна

карактеристика на услугата затоа што нејзиниот квалитет и повторна примена ќе зависи

од тоа дали во целост ги задоволува потребите на корисникот. Љубезноста и

конзистентноста на персоналот кој ја извршува услугата исто така е битна доколку се сака

да се има подобра перцепција за квалитетот на услугите кои се нудат. Достапноста и

погодноста потребно е да дадат одговор на прашањето дали лесно се доаѓа до услугите и

што треба да направи компанијата за да ги подобри овие детерминанти.Точноста како

детерминанта на квалитетот на услугата се однесува на нејзината стандардизација која е

многу тешко да се овозможи кога станува збор за извршувањето на услугите.

Исто така, во литературата се појавува и уште една класификација на детерминантите

на квалитетот на услугата која ја надополнува претходната. Па така, како детерминанти на

квалитет на услугата можат да се наведат и следните:10

Достапност,

Комуникација,

10

Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009, стр.78



19

Компетентност,

Кредибилитет,

Услужност,

Одговорност,

Сигурност,

Допирливост.

Достапноста е детерминанта на квалитетот на услугите која произлегува од

можноста корисникот да ја добие услугата во моментот кога му е потребна. Од друга

страна, комуникацијата на компанијата со корисниците е детерминанта од која зависи

перцепцијата на корисникот за квалитетот на услугата. Со цел да се обезбедат подобри

перформанси на понудената услуга, извршителите потребно е да бидат компетентни при

нејзиното извршување, како и да имаат кредибилитет да влијаат на однесувањето на

корисниците. Во исто време потребно е да нудат и одговорност и сигурност дека услугата

е онаква како што ја посакуваат корисниците. Услужноста како детерминанта се однесува

на тоа дека вработените кои ги нудат услугите потребно е секогаш да се трудат да го

услужат клиентот, односно да се грижат за задоволувањето на потребите на корисниците.

Допирливоста пак на услугата е исто така важна детерминанта за квалитетот на услугите

иако кај многу услуги допирливата односно видливата компонента на услугата е доста

минимална.

Овие детерминанти се прикажани на следната слика, каде се покажува нивното

влијание врз квалитетот на услугата. 11

11




20

Слика бр. 2 Детермананти на квалитетот на услугата

Притоа, од оваа слика се покажува дека во квалитетот на услугата кој зависи од

очекуваното ниво на услугата и перцепцијата на квалитетот од страна на корисниците,

покрај детерминантите влијаат и промоцијата на услугата, искуствата од корисниците во

минатото како и потребите на корисниците од услугата.

1. Достапност,

2. Комуникација,

3. Компетентност,

4. Кредибилитет,

5. Услужност,

6. Одговорност,

7. Сигурност,

8. Допирливост.

Промоција ,,уста на уста“

Лични потреби

Искуство од минатото

Квалитет на услугата

Очекувано ниво на услуга

Перципиран квалитет на добиената услуга



21

2.3.Управување со вкупниот квалитет во хотелската индустрија

Од перцепцијата на клиентите за квалитетот на услугата во голема мера ќе зависи и

развојот и посетеноста на хотелите, па поради тоа менаџментот мора да обрне посебно

внимание на управувањето со вкупниот квалитет на тие услови. Самиот менаџмент за

управување со вкупниот квалитет на услугите е дефиниран со TQM (Total Quality

Management) кој вклучува инкорпорирани различни концепти кои се засновани на

системот на потполна контрола на квалитетот. Управувањето со вкупниот квалитет од

страна на менаџерите опфаќа управување со целата организација во која се собрани сите

значајни карактеристики на квалитетот, а посебно оние кои се важни за корисникот.

Притоа, ваквиот начин на управување со квалитетот го опфаќа целиот процес на работа во

хотелот преку кој ќе се унапреди квалитетот на услугите на начин на кој најдобро би биле

задоволени потребите и очекувањата на корисниците.

Со овој начин на управување со квалитетот се придонесува да се лоцира проблемот

на квалитетот внатре во компанијата, а притоа да не се изгубат од вид потребите на

корисниците. Тоа го овозможува примената на TQM филозофијата која претставува

комплет алатки и процеси чии излези даваат корисничка сатисфакција и континуиран

напредок. 12

За успехот на TQM неопходни се три компоненти и тоа: ефективен тренинг,

ефективна имплементација и потполна посветеност на топ-менаџментот, преку кои се

диференцираат следните параметри : 13

Континуирано унапредување на процесите;

Насоченост кон корисникот/потрошувачот;

Превенција од дефекти;

Универзална одговорност.

12

Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009, стр.89 13




22

Континуираното унапредување на процесите опфаќа постојано унапредување на

процесите од страна на вработените, со цел на што подобар начин да се извршат услугите

и да се зголеми задоволството на клиентите од тие услуги. Притоа, овие процеси се

дефинираат како збир на активности кои преку услуги се нудат на корисниците. Со цел да

се унапреди овој процес потребно е точно да се дефинираат корисниците на тие услуги и

какви се нивните потреби и очекувања. Континуираното унапредување претставува

процес кој подразбира станување на стратешка цел на хотелот за константно подобрување

на услугите кои ги нуди со постојано следење на глобалните трендови. Карактеристично е

да се напомене дека овој процес никогаш не престанува, но сепак хотелите треба да се

водат од следните чекори, и тоа :14

Одбирање на подобрување на специфична цел;

Одбирање на тим за спроведување на подобрувањето;

Дефинирање на процесот со помош на дијаграм на текот;

Дефинирање на проблемите кои се јавуваат во процесот;

Предложување одобрувања;

Имплементирање на пилот-проект;

Мерење на резултатите;

Пристап кон финална имплементација;

Премин на следен проблем.

Притоа, потребно е да се истакне дека овие чекори потребно е да се имплементираат

хиерархиски од најниското ниво на компанијата, па сè до врвот. Насоченоста кон

корисникот/потрошувачот е важен параметар, затоа што секој корисник кој го посетува

хотелот и ги користи неговите услуги е од посебна важност. Треба да се истакне дека секој

посетител има своја перцепција за квалитетот на услугите па поради тоа мора да се обрне

внимание на секој поединечно. Ова го вклучува утврдувањето на потребите на корисникот

и пронаоѓање на начин за исполнување на неговите желби и потреби. Превенцијата од

дефекти во TQM е пристап кој е насочен кон превенција од дефектите, а не само на

14




23

контрола која ги открива дефектите после нивното појавување. Методи кои се користат за

превенција од дефектите се: статистичка контрола на процесот и користење на методи за

ненастанување на дефекти во услугата. Универзалната одговорност пак, како параметар

подразбира учество и посветеност на сите одделенија во компанијата, а не само на

одделението за квалитет. Потребата за постојано унапредување на квалитетот мора да

постои во целокупното работење и секој вработен мора да бара начини и методи за

унапредување на хотелските услуги и задоволување на желбите и потребите на туристите.

2.4.Мерење на квалитетот на услугите во хотелската индустрија

Компаниите во хотелската индустрија со цел да можат да бидат конкурентни и да

ги задоволат специфичните барања на туристите, мора да понудат квалитетни услуги.

Притоа, за да бидат сигурни дека нудат квалитетни услуги кои ги задоволуваат желбите и

потребите на корисниците мора да дефинираат критериуми и да најдат соодветен начин за

да ги исполнат истите. При анализа на квалитетот на услугата, исто така треба да се

потенцира дека потребно е да се истражи конкуренцијата и клиентите и да се добие реална

слика за положбата на компанијата на пазарот и во споредба со другите. Во контекст на

истражувањето на квалитетот на услугите во хотелската индустрија, посебно внимание се

посветува на перцепциите и очекувањата на потрошувачите, кои се водечки принцип при

одлучувањето за подобрување на услугата што компанијата треба да ја направи. Поради

фактот што постои директна врска меѓу квалитетот на услугата и задоволството на

клиентите во хотелската индустрија, важно е за компанијата да направи анализа за

квалитетот на услуга. Притоа, важно за таа анализа е да се направат разлики во

управувањето со знаење и нивните вистински очекувања, кои разлики произлегуваат од

можноста на компанијата да добие правовремени информации за желбите и потребите на

потрошувачите.

При анализа на мерење на квалитетот на услугите секако потребно е да се споменат

и нивоата на кои може да се измери квалитетот. Карактеристика на услугите е тоа што

немаат многу видливи перформанси, па поради тоа не може да се оценат стандардните



24

перформанси за квалитет. Но сепак, компаниите кои се посветени на квалитет треба да

овозможат три нивоа на квалитет и тоа:15

Организацискo ниво,

Процесно ниво,

Оперативно ниво.

На организациското ниво грижата за квалитетот се состои во задоволување на

побарувањата на надворешните корисници, поради што секоја компанија треба да ги земе

предвид сугестиите на корисниците. Од друга страна, на процесното ниво,

организациските единици се конципирани како функции или сектори како што се:

маркетинг и истражување, проектирање, финансирање и сл. А пак на оперативното ниво,

стандардите за влез мора да се засноваат на побарувачките кои се дефинирани на

организациското и на процесното ниво. Овие стандарди подразбираат точност,

прецизност, потполност, почитување на рокови и трошоци.

Исто така, кога се зборува за мерење на квалитетот на услугата тоа треба да се

заснова на целисходноста и потребноста, односно да се дефинира односот помеѓу оној

што дава услуги и корисникот на тие услуги. Притоа, тој однос е конструктивен

единствено ако услугата со нејзината цена, траење и погодност претставува одговор на

потребите и барањата на корисникот.

Еден од најважните елементи на мерењето на квалитетот на услугата се врзува за

односот помеѓу квалитетот и цената. Повисокото ниво на квалитет, не резултира секогаш

со зголемување на цената. Некогаш унапредувањето на квалитетот во суштина ги

редуцира трошоците на квалитетот. Па оттука, може да се констатира дека кога

компанијата го подобрува квалитетот, таа мора да води сметка како се одразува тоа на

нејзините вкупни трошоци, продуктивноста и потрошувачката сатисфакција. Притоа, како

трошоци на квалитет се дефинираат сите трошоци кои се направени при обезбедување на

услугата со цел тие да одговараат на утврдените стандарди на квалитет. Како трошоци на

15




25

квалитетот на услугата може да ги издиференцираме следните видови трошоци:16

Трошоци на превенција,

Трошоци на проценка,

Трошоци на неуспех.

Првиот тип трошоци ги опфаќаат трошоците на превенција при настанување на

дефект. Примери на овие трошоци се обука на вработените, контрола на сите процеси,

трошоци на реинженеринг и сл. Трошоците на проценка се дефинираат како трошоци кои

директно се вклучени во проценката на квалитетот, како што се трошоците на инспекција

и тестирање, а трошоци на неуспех се јавуваат кога дефектот е настанат и како таков е

идентификуван. Притоа, потребно е да се потенцира дека колку повеќе се вложува во

трошоците на превенција, учеството на двата останати трошоци во вкупните трошоци се

намалува, а со сето тоа се намалуваат и вкупните трошоци на квалитетот.

При анализа на мерење на квалитетот на услугите секако потребно е да се спомне и

начинот на кој може да се измери квалитетот, иако карактеристика на услугите е тоа што

немаат многу видливи перформанси па поради тоа не може да се оценат перформансите за

квалитет. Сепак, во процесот на мерење на услугите се создаваат неколку разлики помеѓу

некои димензии.

Поексплицитно претставување на овие разлики кои се суштински во мерењето на

квалитетот на услугите е прикажано на следната слика која го прикажува нивното

меѓусебно влијание и интеракција во насока на подобрување на односите меѓу

компанијата и клиентите.

16




26

Слика бр.3 Концептуален модел за квалитетот на услугите

Притоа, во моделот може да се издиференцираат пет разлики и тоа :17

Разлика (gap1) – каде очекувањето на корисникот управува со перцепцијата на

разликата, односно менаџментот може да има различни перцепции за тоа што корисникот

очекува. Тоа бара соодветен менаџмент-процес и истражување на пазарот.

Разлика (gap2) – претставува разлика во спецификацијата на квалитетот на

услугата. Притоа, менаџментот е овластен да го претвори очекувањето на корисникот во

спецификациите на квалитетот на услугата. Оваа разлика е во релација со дизајнот на

услугата.

17




27

Разлика (gap3) – претставува разлика во доставувањето на услугата, а самата

реализација на доставување на услугата не гарантира висок квалитет на доставувањето

или перформансите на услугата. Причина за тоа е недостаток од соодветна поддршка од

фронталниот персонал и негова варијабилност, проблеми во процесот на доставување и

сл.

Разлика (gaр4) – се однесува на разликата во екстерната комуникација. Притоа,

очекувањата на корисникот се прикриени со екстерната комуникација со услужната

компанија.

Разлика (gap5) – претставува разлика меѓу очекуваната услуга и перципираната

услуга. Притоа, перципираниот квалитет зависи од големината и насоката на разликата.

Оваа разлика исто така зависи и од примената на маркетингот.



28

III. МАРКЕТИНГ-МИКС НА УСЛУГИТЕ ВО ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА

3.1.Маркетинг-микс на услуги 8П

Кога зборуваме за стратегиите на пазарот на производи, маркетарите вообичаено

посочуваат четири основни елементи:

1. Производ,

2. Цена,

3. Дистрибуција и

4. Промоција.

Овие елементи се познатите „4Р'ѕ“ од маркетинг-миксот и претставуваат

општоприфатена класификација на маркетинг-процесот. Но сепак, поради специфичноста

на услугите овој општ модел мора да се модифицира и прошири уште со: услужен

амбиент, процеси и луѓе. Ако кон нив се додаде и продуктивноста и квалитетот како

значајна варијабла во маркетингот, се доаѓа до констатација дека маркетинг-миксот на

услугите вклучува 8Р'ѕ, кој претставува сет од меѓусебно поврзани варијабли со кои се

соочуваат менаџерите во услужните компании. Осум П (8Р'ѕ) како инструмент на

маркетингот ги содржи следните елементи на маркетинг-миксот на услугите:18

1. Услужен производ,

2. Место и време,

3. Промоција,

4. Цена,

5. Услужен амбиент,

6. Процес,

7. Луѓе,

8. Продуктивност и квалитет.

18




29

Со цел посликовито да се прикажат овие инструменти е прикажана следната слика:

Слика бр.4 Маркетинг-микс на услуги

Карактеристично е да се напомене дека овие елементи често се разгледуваат

одвоено, но треба да се има предвид дека истите се поврзани меѓу себе. Со приказот на

составните елементи на на овој маркетинг-микс, сосем јасно станува дека маркетингот не



30

може да се извршува успешно во изолација од другите функции од услужниот сектор.

Поради ваквата комплексност на услужните компании покрај екстерен маркетинг им е

потребен и интерен маркетинг. Во таа смисла, најзначајниот придонес кој може да го даде

маркетинг-одделот во една услужна компанија претставува изнаоѓање софистициран

начин сите останати служби во компанијата да го применуваат маркетингот во своето

работење.19

3.1.1.Услужен производ

Услужниот производ најчесто опфаќа повеќе услуги. Менаџерите мора да ги

изберат карактеристиките на сите услуги кои се нудат за да се утврдат нивните елементи

врз основа на барањата на корисниците. Кога се зборува за услужниот производ, потребно

е да се разгледаат сите аспекти од услужното извршување кои имаат потенцијал да ја

креираат вредноста за корисниците.

Поради специфичноста на услужниот проивод во рамките на услугата во овој труд

тој е подетално објаснет во делот 3.2.

3.1.2.Место и време

Испораката на произведените елементи на потрошувачите вклучува решенија за

времето и местото на испорака, како и методите и каналите кои се користат. Испораката

може да вклучува физички и електронски дистрибутивни канали или и двата, во зависност

од природата на услугите кои се добавувани. Притоа, треба да се напомене дека местото и

времето на давање на услугата делуваат на перцепцијата на корисникот за вредносга на

услугата.

19

Ристевска-Јовановска, С., Маркетинг на услуги, Скопје, 2012, стр.13



31

Услужната компанија и корисниците имаат спротивставени ставови по однос на

прашањето за местото и времето за извршување на услугата. Имено, услужната компанија

настојува да го централизира давањето на услугата со цел постигнување на економија на

обемот, а во однос на времето на давање на услугата нејзина тенденција е да ги заврши

активностите за пократко време поради рационално ангажирање на вработените и

опремата. Корисниците пак, сакаат локална достапност на услугата и време на испорака на

услугата кое ним им одговара.

3.1.3.Промоција

Промоција во рамките на маркетинг-миксот на услугите претставува

поттикнување на потрошувачите за користење на некоја услуга. Карактеристично е да се

напомене дека целта на промоцијата е да се привлече интересот за услугата кај

потрошувачите, при што од нив се бара брзо реагирање, односно користење на одредена

услуга во дадениот момент, а тоа се прави со користење на специјални краткорочни

техники.

Промоција на услугата се спроведува од повеќе причини. Меѓу нив се креирање и

градење имиџ во јавноста, промовирање на трговската марка и влијание на зголемувањето

на продажбата на услугите. Притоа, во текот на планирањето, како и во текот на

спроведувањето на своите промотивни активности, компанијата мора да го има предвид и

можното негативно влијание на нејзиниот имиџ или марка, кои можат да настанат поради

негативните промени во перцепцијата на промотивните активности од страна на

потрошувачите. На пример, недостатокот на подароци или примероци во текот на

промотивната кампања, може да доведе до незадоволство кај потрошувачите и до

создавање на негативна слика за компанијата, која недоволно добро ги планира и

спроведува своите промотивни активности. Слично е и со лошото организирање на

специјални настани. Бидејќи непредвидени работи секогаш можат да се случат, неопходно

е компанијата да земе предвид одреден степен на ризик и неизвесност во процесот на

организирање и спроведување на промотивните активности.



32

Компаниите можат да испорачуваат услуги директно на корисниците или

индиректно преку посредници. Ниту една маркетинг-програма не би била успешна без

ефективна комуникација. Во маркетингот на услужни дејности многу од комуникациите

се од едукативна природа, посебно за новите корисници. Компаниите треба да ги

информираат потрошувачите за бенефитите од услугите, каде и кога може да ги добијат и

како да земат учество во производниот процес. Комуникациите можат да бидат

воспоставени преку индивидуи, како што се продавачи и персонал на првата продажна

линија или преку медиуми (телевизија, радио, весници, магазини, постери, брошури,

билборди, мобилни телефони, веб-страници и др.). Промотивните активности може да

влијаат на изборот на брендот, како и да ги поттикнат потрошувачите да купуваат.

3.1.4.Цена

Цената е компонента која се однесува на трошоците на кои се изложени

корисниците во добивањето на бенефитите од услужниот производ. Маркетарите мора да

разберат каде е можно да бараат минимизирање на трошоците кои корисниците ги плаќаат

при купувањето и користењето на услугата. Овие трошоци ги вклучуваат додатните

парични трошоци како што се патните трошоци до локацијата на добивање на услугата,

временските издатоци, несаканите ментални и физички напори, како и изложувањето на

негативни искуства.

Поаѓајќи од тоа, поимот цена на услугата може да се дефинира како паричен износ

наплатен за одредена услуга или пак како збир на сите вредности кои корисникот ги

заменува за користа од располагање или користење на одредена услуга.20

Кога се зборува за цената на услугата, потребно е да се напоменат и нејзините цели

кои се однесуваат на:21

20





33

3големување на бројот на корисници на услугата;

Максимализација на профитот од услугата и

Лидерство во квалитетот на услугата.

Притоа, интересен аспект за формирање на цената на услугата е тоа што корисниците

ја користат цената како показател за услужните трошоци и претставува променлива

(варијабла). Во тој контекст, потребно е да се издиференцираат и методи за формирање на

цената, а тоа се:22

Метод заснован на трошоци,

Метод заснован на конкурентски цени,

Метод заснован на влијанието на пазарот.

Првиот метод е наречен уште метод за формирање на цената заснован на трошоци, кој

во себе вклучува пресметување на единица трошок за секој инпут употребен во процесот

на создавање на услугата. Овој метод е лесно пресметлив и се одредува врз основа на

трошоците. Вториот метод компаниите го употребуваат кога се соочуваат со ситуација во

која мора да иницираат промени на цената или да одговорат на промените на цените на

конкурентите. Со третиот метод, цената ја формулираат врз основа на перципираната

вредност на услугата од страна на корисникот, при што побарувачката може да се

детерминира како квантитет на услугата која ќе биде продадена на пазарот со различни

цени за определен период.

22




34

3.1.5.Услужен амбиент

Услужниот амбиент е „суровина“ за производство на услугата.23

На тој начин, тој

станува дел од услугата и важна променлива во маркетинг-миксот на услугата. Со

елементите на услужниот амбиент се овозможува да се компензира недопирливоста на

услугата. Производот на услужната компанија не го сочинува само множеството елементи

кои ја сочинуваат услугата, туку тоа се резултатите кои се постигнуваат со давање на

услугата. Резултатите во голема мера зависат од влијанието на оној дел од процесот на

производство на услугата кој е транспарентен за корисникот. Маркетиншкото значење на

услужниот амбиент се состои во надополнување на недопирливите елементи на услугата

со што повеќе допирливи елементи и управување со перцепциите и очекувањата на

корисниците на услугата.

Исто така, услужниот амбиент може да игра важна улога за:24

Пакувањето на услугата,

Oлеснувањето на извршувањето на услужниот процес

Влијанието на социјализација на корисниците и вработените,

Ја диференцира услужната компанија од конкуренцијата.

Пакувањето на услугата го одразува развојот на имиџот на услугата и

предизвикувањето емоционални реакции, а исто така овозможува да се спакува услугата

и да им се испрати на корисниците информација за нејзиниот квалитет. Од друга страна,

втората улога се однесува на тоа дека добро дизајниран и функционален услужен

амбиент, го олеснува услужниот процес преку уредно поставени шалтери, ознаки, удобни

столици, пријатна температура. Во однос на влијанието на социјализацијата на

корисниците и вработените, треба да се напомене дека услужниот амбиент им

23





35

овозможува на вработените и корисниците да ги реализираат нивнинте меѓусебни врски и

тоа врски меѓу вработените и врски меѓу вработените и корисниците, а со тоа се остава

позитивна слика за услужната компанија во јавноста. Во однос на диференцирањето на

услужната компанија од конкуренцијата, преку услужниот амбиент се испраќа

информација до опкружувањето за каков тип услуга се работи и за кој пазарен сегмент.

3.1.6.Процес

Процесот како елемент на маркетинг-миксот на услугата, претставува метод и

серија на активности во извршувањето на услугите. Ефективното креирање и

испорачување на услугите на потрошувачите бара дизајнирање и имплементирање на

ефективни процеси. Лошо дизајнираните процеси често се водат бавно и бирократски,

создаваат тешкотии за услужниот персонал при извршувањето на нивната работа,

неефективно се испорачуваат резултирајќи во ниска продуктивност, а резултатите се

незадоволни потрошувачи.

Процесот на давање на услуга за корисникот е дел од самата услуга. Притоа,

одлуките за процесот на давање на услугата треба да ги опфаќаат и одлуките за степенот

на учеството на корисникот во процесот на давање на услугата и одлуките за правата и

одговорностите на вработените во услужната компанија самостојно да одлучуваат за

чекорите на давање на услугата. Исто така, со процесот на давање на услугата, услужната

компанија треба да се позиционира на пазарот и да стекне конкурентска предност.



36

3.1.7.Луѓе

Многу услуги директно зависат од интеракцијата помеѓу потрошувачите и

вработените во компаниите. Природата на овие интеракции како што се средување на

косата или зборување со услужниот персонал, силно влијаат на перципираниот квалитет

на услугата од страна на потрошувачите.25

Поаѓајќи од тоа, со право може да се напомене дека високо стручни и мотивирани

вработени се услов за квалитет на услугата и продуктивност на услужниот процес, а како

основни причини за важноста на вработените во услужната компанија се:26

- тие се дел од услугата (испораката на услугата е дел од нејзиниот квалитет);

- вработените на првата линија на услугата ја презентираат услужната компанија, а од

аспект на корисникот тие се компанијата;

- вработените на првата линија на услугата и услугата се дел од брендот и од нив зависи

дали ќе се остварат ветувањата за брендот;

- услужниот персонал е извор на лојалност за корисникот (вработените на првата линија

на услугата ги откриваат потребите, ја испорачуваат услугата и градат врски со

корисниците);

- услужниот персонал е клуч за остварување на продуктивноста на операциите на првата

линија на услугата;

- услужниот персонал е важен фактор за генерирање на продажба.

25

Ристевска-Јовановска, С., Маркетинг на услуги, Скопје, 2012,стр.12 26




37

3.1.8.Продуктивност и квалитет.

Квалитетот на услугите често е основан на интеракциите на корисниците со

персоналот. Непишано правило во успешните услужни компании е посветување големи

напори во регрутирањето, обуката и мотивирањето на вработените. Продуктивноста и

квалитетот се исто така битен сегмент во маркетинг-миксот на услугите. Притоа,

продуктивноста покажува колку ефективно се искористени услужните инпути кои се

трансформирани во аутпути со вредност која треба да ги задоволи потребите на

потрошувачите, а пак квалитетот е степен до кој услугата може да излезе во пресрет на

потребите, желбите и очекувањата на потрошувачите. Квалитетот и продуктивноста на

услугата се две насоки за креирање вредност за корисникот и услужната компанија.

Квалитетот се фокусира на придобивките кои се креираат за корисникот, а

продуктивноста се насочува кон финансиските трошоци кои ги прави услужната

компанија.

Постои интегрална врска меѓу квалитетот на услугата и продуктивноста во

услужната компанија, а стратешката цел на овие две димензии е да се овозможи создавање

на поголема вредност за корисникот и услужната компанија.

3.2. Улога и значење на услужниот производ

Карактеристично за услугата која се разликува од производот е тоа дека во текот на

процесот на производство на услугата, не се создава само услужен производ, туку

истовремено тој му се испорачува на корисникот. Притоа, самиот систем на давање на

услугата претставува процес во кој едновремено земаат учество давателите и примателите

на услугата. Оттука, потребно е да се креира систем за давање на услуги со кој треба да се

управуваат односите помеѓу давателот и примателот на услугата, сè со цел да се постигне

поефикасен начин на исполнување на услугата. Како еден од најзначајните параметри на



38

процесот на давање на услугата е секако директниот контакт со корисниците преку кој се

обезбедува зголемување на вредноста за корисникот.

Самиот услужен процес е динамична и сложена категорија на кој потребно е да му се

посвети големо внимание, па оттука потребно е да се издиференцираат и неколку групи

на услужни процеси и тоа: 27

Услужен процeс за корисникот,

Услужен процес за имотот,

Услужен процес за ментална стимулација,

Услужен процес за информации.

Услужниот процeс за корисникот ги вклучува допирливите елементи на услугата за

корисникот како што е транспортот па патници. Од друга страна, услужниот процес за

имотот ги вклучува допирливите елементи на услугата кои му припаѓаат на корисникот.

Притоа, карактеристично за корисникот е тоа што не мора секогаш да биде присутен

бидејќи тој е помалку инволвиран во услужниот процес. Третата група на процеси ги

опфаќа услужните процеси за ментална стимулација која вклучува недопирливи елементи

наменети за психата на корисникот, каде потребно е присуство на корисникот освен ако

услужннот процес не се врши преку некој медиум. Услужниот процес за информации е

четвртиот тип кој вклучува недопирливи елементи насочени кон профит за корисникот.

Тука карактеристично е да се напомене дека информацијата може да биде ставена на некој

допирлив носител и присуството на корисникот е детерминирано од неговата желба да се

сретне со давателот на услугата.

При дефинирање на услужниот процес на услугите потребно е да се напомене дека тој

се дели на два дела и тоа:28

27





39

Видлив дел за корисннкот,

Невидлив дел за кориснпкот.

Видливиот дел за корисникот е оној дел од системот на давање на услугата кој е

директно видлив за корисникот и тој дел го доживува во текот на купувањето на услугата.

Од друга страна, невидливиот дел за корисникот од системот на давање на услугата е

делот кој корисникот не го гледа, а кој има значајна улога за поддршка на видливиот дел

на услугата и зголемување на квалитетот на самата услуга. Поаѓајќи од овие

карактеристики се дизајнира услужниот процес кој е потребно да опфаќа разбирање и

планирање на интеракција меѓу различните елементи на тој процес. Како интеракции меѓу

корисникот и давателот на услугата во текот на овој процес можат да се издвојат:

Вработените кои се во директен контакт со корисникот;

Меѓу самите корнсници;

Меѓу корисникот и амбиентот во кој се дава услугата;

Меѓу корисникот и системот на давателот на услугите.

Исто така, треба да се потенцира дека обликот на услужната понуда зависи од тоа

кои услуги ќе бидат дадени, кога и на кој начин ќе бидат дадени и кој ќе ги даде. Исто

така, потребно е да се избере и развие техника за дизајнирање на тој процес.

Услужната понуда треба да се конципира со детерминирање на услужниот пакет

кој претставува пакет на услуги кои се неопходни за да се задоволат потребите на

корисникот и целните пазари. Основниот услужен пакет треба да се состои од: 29

1. Срж или клучна услуга;

2. Дополнителни услуги;

3. Помошни услуги.

29




40

Клучната услуга е онаа поради која услужната компанија постои на пазарот. Тоа е

всушност она што корисниците го купуваат. Од друга страна, дополнителните услуги

му помагаат на корисникот да ја купи услугата и да ја користи на вистински начин,

односно тоа се услуги кои го олеснуваат процесот на давање на услугата. Помошните

услуги служат за зголемување на вредноста и диференцирање на услугата од услугите

на конкурентите.

Во однос на техниките за дизајнирање на услужниот процес во маркетинг

литературата познати се две техники, и тоа:30

Изработка на блок-дијаграм за услужниот тек,

Развој на функција за квалитет.

Првата техника потребно е да содржи систематски метод за анализа и претставување

на чекорите во услужниот процес, преку кои ќе се открие зависноста меѓу активностите,

луѓето и услужниот производ, а исто така се откриваат и критичните точки за

потенцијалните грешки во услугата.

Втората техника го вклучува корисникот во дизајнирањето на услужниот процес.

Притоа, овој метод за услужни компании го креира т.н. „услужна куќа“ чија основа е

мрежа на квалитативни односи. Таа мрежа се состои од три елементи и тоа:31

кориснички критериуми за квалитет,

аспекти на услужната компанија,

мрежа на односи која го мери односот меѓу корисникот и услужниот аспект.

Првиот елемент го сочинуваат персоналот, сигурност, чувствителност, емпатија,

допирливост и сл. Вториот елемент содржи плански, процедурални и персонални аспекти

30





41

на системот за испорака на услугата, а третиот елемент содржи односи кои го мерат

односот меѓу корисникот и услужниот аспект.

3.2.1. Дизајн и позиционирање на услужен производ

Услугите се специфична категорија чиј квалитет во голема мера зависи од процесот

на нејзиниот дизајн, развој и позиционарање. Карактеристично за услугата е тоа што секој

нејзин корисник има свои желби и потреби, па поради тоа ретко може да се пронајдат две

услуги кои се доживуваат на ист начн. Карактеристично е да се напомене дека кај

услугите недопирливиот дел е поголем од видливиот, па поради тоа самата перцепција за

квалитетот е комплексен систем. Поаѓајќи од тоа и самиот дизајн на услужниот производ

е комплексна задача која бара да се разбере како да се комбинира основната и

дополнителните услуги, со цел да се креира услужен производ кој ќе ги исполни

очекувањата на корисниците на целниот пазарен сегмент. При дизајнирањето на

услужниот процес потребно е да се опише текот на активности, деловите, процесот,

врските и зависноста меѓу деловите во процесот на создавање на услужниот производ.

Услужниот концепт го појаснуваат интеракциите на корисниците и вработените во

услужната компанија како и интеракцијата на дополнителните активности и

систематските задачи. Како резултат на примената на овој концепт е олеснувањето на

интеграцијата меѓу маркетингот, операциите и управувањето со човечките ресурси во

услужната компанија. Услужниот концепт овозможува реинженеринг на услужниот

процес, што подразбира анализа и редизајн на процесите со цел креирање и подобрување

на перформансите во сите сегменти и трошоци, квалитет, брзина и корисничко искуство

со услугата. При дизајнирање на производниот процес потребно е да се изврши и

сегментирање на пазарот преку кое може подобро да се дефинира позицијата на



42

компанијата на пазарот. Постојат четири можни фокуси на услужната компанија кон

пазарот и тоа:32

Целосно фокусирана услужна компанија;

Пазарно фокусирана услужна компанија;

Услужно фокусирана услужна компанија ;

Нефокусирани услужни компании.

Првиот фокус се однесува на ограничен број на услуги, најчесто на основна услуга

наменета за специфичен пазарен сегмент. Следниот фокус се однесува на насочување на

оптималниот микс на услугата на еден или неколку пазарни сегменти. Услужната понуда

содржи широк спектар на услуги кој настанува на ограничен географски пазар кој го

сочинуваат семејства кои сами го планираат патувањето, но нуди широк асортиман на

услуги. Во четвртиот фокус, компаниите се обидуваат да покријат широк пазар со широка

понуда на услуги, па затоа не се насочува само на еден сегмент.

При дефинирање на дизајнот на услужниот процес посебно внимание се посветува

и на услужниот производ кој треба да овозможи одржлива конкурентска предност за

услужната компанија. Таа конкурентска предност може да ја постигне доколку се понудат

производи кои ќе бидат подобро позиционирани на пазарот. Со цел да се обезбеди таа

конкурентска предност, самата компанија мора да го планира својот процес и да дефинира

определена стратегија за дизајн и позиционирање на услужниот производ кој најчесто

треба да ги вклучува следните параметри:33

атрибути на услужниот производ,

релации поврзани со цената и квалитетот на услужниот производ,

услови за користење,

карактеристики на корисникот,

класа на услужниот производ.

32





43

При дефинирање на атрибутите на услужниот производ, тие пред сè потребно е да

бидат едноставни за примена, при што ќе му овозможат на корисникот да ги користи тие

услуги без многу напор. Исто така, потребно е да се дефинира ,,разумна цена“ која ќе ја

потенцира вредноста на услугата што се нуди. Покрај цената, и условите за користење се

доста важни, па поради тоа потребно е точно да се издиференцираат условите кои треба да

се исполнат за да се користи определена услуга. Покрај тоа, компанијата потребно е да ги

познава и карактеристиките на своите корисници со цел да им понуди услуга која

најдобро ќе ги исполни нивните желби и потреби. Во однос на класата на услужниот

производ, потребно е да се потенцира дека различен тип на услуги различно се

вреднувани од корисниците.

Иако овие параметри се дефинирани одделно, специфично е да се напомене дека

најчесто мора да се комбинираат со цел услужните компании да дизајнираат услужен

производ кој ќе ги задоволи потребите на своите корисници, а со тоа ќе обезбеди

конкурентска предност на пазарот.

3.2.2.Развој на нова услуга

Услугите се широко распространети и може да ги има во сите сегменти на

човековото работење и живеење, посебно во денешни услови кога сè повеќе луѓе се свесни

за потребата на повеќето услуги. Поради тоа, голем број компании се трудат да развијат

што поквалитетни и иновативни услуги кои треба да ги задоволат специфичните желби и

потреби на корисниците. Оттука, причини за развој на нова услуга можат да бидат

следните: 34

пополнување на неискористените услужни капацитети;

настојување да се воспостави баланс во портфолиото на услужната компанија со

цел таа да не зависи само од една или неколку услуги;

34

Veljikovic, S., Mаrketing usluga, Beograd, 2008, str.284



44

развој на долгорочни односи со корисниците преку континуирано задоволување на

нивните променливи очекувања;

желба да се пополни празнината во услужната понуда на целниот пазар која се

појавила како резултат на повлекување на некоја конкурентска компанија;

појава на нови конкуренти кои настојуваат да задоволат исти потреби на целниот

пазар како и услугите на услужната компанија;

промена на условите на работење како последица на мерки од државата во насока

на поттикнување на иновативност на услужната компанија.

Покрај дефинирањето на причините за развој на нова услуга потребно е да се

анализираат и следните и тоа:

Придобивки од услугата за корисникот,

Карактеристики на процесот на давање на услугата.

Овие два аспекта во голема мера ќе придонесат да се утврди дали е потребно да се

вложува во нова услуга и како таа ќе влијае на финансиските резултати од работењето на

компанијата. Доколку се утврди дека компанијата има потреба и капацитети од развој на

нова услуга, потребно е да се издиференцираат и степените за нејзин развој. Во маркетинг

литературата постојат следните степени за развојот на нова услуга и тоа: 35

Суштински иновации на услугата,

Иновација на суштинските процеси,

Продолжување на услужната линија,

Продолжување на линијата на процесот,

Дополнителна иновација на услугата,

Унапредување на услугата,

Промена на стилот.

35

Lovelock, Ch., Principes of Service Marketing and Menagement, 2004, p.231-233



45

Првиот степен се однесува на нови услуги за корисниците какви претходно не биле

присутни на пазарот, исто така вклучуваат и нови карактеристики на услугата и радикално

нови процеси. Вториот се однесува на вклучување на нови процеси и нов начин на давање

на основната услуга кое резултира со нови придобивки како што е случајот со Интернетот,

кој овозможува услужната компанија да понуди нови облици на давање на услугата со

нови процеси кои штедат време и пари за корисникот, студирање на далечина, испорака на

списанија преку Интернет. Третиот систем се однесува на дополнување на постоечката

услужна линија и појава на нова услуга која може да биде наменета за постоечки или нови

корисници. Продолжувањето на линијата на процесот е четврт степен кој е помалку

иновативен од иновацијата на процесот и нуди различен нов начин на давање на

постоечката услуга со цел давање на ново искуство и зголемување на довербата кај

корисникот. Петтиот степен се однесува на воведување на нови олеснувања или елементи

на подобрување на услугата на постоечката основна услуга што значително ја унапредува

постоечката дополнителна услуга. Шестото се однесува на најчестата иновација која

вклучува умерени промени на перформансите на постоечката услуга вклучувајќи

унапредување на основната услуга и дополнителните услуги. Промена на стилот е следен

степен кој претставува наједноставен облик на иновација каде нема суштински промени

во процесот или перформансите на услугата, туку има промена на некои мали детали кои

го привлекуваат вниманието на корисникот.

Развојот на услугата поминува и низ шест фази кои не мора да бидат задолжителни

доколку некоја фаза претходно покаже дека развојот на услугата е неоправдан. Тие фази

се следните:36

Прибирање на идеи,

Редукција на идеи,

Услужен концепт,

Деловна анализа,

Развој на конкретна услуга,

Лансирање на новата услуга на пазарот.

36

Veljikovic, S., Mаrketing usluga, Beograd, 2008, str.286



46

Првата фаза е прибирање на идеи каде компанијата се труди да ги искористи сите

извори за да ги добие потребните информации во врска со придобивките и потребата на

корисниците за тој тип на услуга. Од друга страна, редукцијата на идеи се врши врз

основа на утврдени критериуми кои се дефинираат согласно изводливоста на идеите и

ресурсите на услужната компанија. Услужниот концепт е фаза на развојот на новата

услуга кој опфаќа дефинирање на начин на кој идејата ќе се претвори во услуга која има

вредност за корисникот, а притоа се врши и прелиминарно тестирање на идејата на

целниот пазар или таргетираната група. Деловната анализа е фаза каде се врши

спецификација на потребните ресурси, анализа на трошоците и придобивките од услугата,

како и временската димензија, приходот, пазарното учество и цената која може да се

постигне за услугата. Развој на конкретна услуга - освен конкретна услуга потребно е да

се креираат и допирливи елементи во услужниот процес, односно услужен амбиент преку

кој ќе може да се изврши тестирање на новата услуга со помош на фокус-група.

Лансирањето на новата услуга на пазарот се однесува на одлуките за тоа на кого, каде,

како и кога да му се понуди новата услуга како и времето и трошоците на лансирање на

новата услуга кои се критични фактори за успех.

3.2.3. Бренд на услуга

Брендот претставува име, термин, симбол, облик по што се индентификува

определена услуга од своите конкурентски услуги. Притоа, секој бренд на услуга

претставува нејзино обележје со кое се одделува од другите услуги. Исто така, брендот

претставува декодирање на сигналите што потрошувачите/купувачите ги добиваат во

процесот на комуникација.37

Општо гледано, брендот може да се дефинира како

карактеристика на услугата со која се одделува од другиот широк спектар на услуги.

Имено, брендот не е само име, туку тој претставува ветување дека услужната компанија

цело време конзистентно ќе ги задоволува очекувањата на корисниците и ќе обезбеди

37

Philip Kotler, Marketing Management Millenium Edition, University of Phoenix, 2002, USA, p.719



47

определена стандардизација на услугата со што ќе се гарантира нејзиниот квалитет.

Притоа, перцепцијата на корисникот за брендот на услугата и неговиот избор на бренд

непосредно влијаат на резултатите од работењето на услужната компанија, па оттука

улогата на брендот може да се согледа преку:38

Обезбедување придобивки и за корисникот и за компанијата;

Создавање конкурентска предност;

Создавање финансиска вредност.

Придобивките кои ги има корисникот од услугата, може да се состојат во следното:

Сигурност при купувањето;

Задоволство од користењето на услугата;

Обработување на информации.

Како придобивки на услужната компанија може да се издиференцираат следните :

Стекнување конкурентска предност;

Зголемена ефикасност на маркетинг-програмите;

Лојалност на корисникот кон брендот;

Премиум цена /повисоки маржи;

Проширување (екстензија) на брендот;

Влијание врз дистрибуцијата.

Проценката на конкурентската предност на брендот овозможува:

- Утврдување на лојалноста на корисниците кон брендот;

- Свесност за брендот;

- Вреднување на квалитетот од страна на корисниците;

38




48

- Асоцијација за брендот.

При брендирањето на услугата, потребно е да се потенцира дека тоа претставува

предизвик за секоја компанија пред сè поради специфичностите кои ги има самата услуга

и неможноста да се стандардизираат во целина. Но сепак, брендот на услугата потребно е

да ги поседува следните карактеристики и тоа:39

Различност,

Значајност,

Лесен за памтење,

Флексибилност.

Различност е карактеристика на услугата која ја одделува од другите услуги, а

значајноста укажува на природата на услугата преку која се пренесува интересот за

користа од услугата и помага во идентификувањето и позиционирањето на давателот на

услугата во свеста на корисникот. Лесно име за памтење е исто така карактеристика на

брендот, но и флексибилноста е битна карактеристика преку која услугата треба да ги

задоволи не само тековните, туку и идните барања на корисникот за промена на услугата.

Покрај карактеристиките кои треба да ги поседува брендот на услугата, потребно е

да се издиференцираат и елементите на услугата кои создаваат вредност. Притоа, како

основни критериуми за избор на елементи на брендот треба да бидат запаметливост,

смисла, можност за заштита, прилагодливост, преносливост, како и културолошки и

географски критериуми. Кога се зборува за развојот на силен бренд од услужната

компанија, се бара и :

осознавање на потребата на корисникот;

способност да се нудат услуги кои ќе ги исполнат очекувањата на корисниците;

креативност;

39

Dosoen, Dj., Marketing usluga, Zagreb, 2002, str.146-147



49

способност за диференцирано комуницирање на начин кој корисниците го

разбираат и го мотивираат.

IV. СТРАТЕГИЈАТА ЗА УНАПРЕДУВАЊЕ НА КВАЛИТЕТОТ НА УСЛУГИТЕ ВО

ХОТЕЛИЕРСТВОТО

4.1.Пакет на услуги

За да ги задоволат префинетите потреби на туристите, хотелите мора да понудат

специфичен тип на услуги кои од една страна ќе ги задоволат традиционалните потреби на

туристите, но од друга страна ќе овозможат исполнување на желбите и потребите кои ги

носат новите услови на живеење. Во изминатите децении најчесто хотелските услуги

нудеа сместување и храна, за денес да имаме таква форма на услуги кои треба да ги

задоволат најпребирливите корисници. Во денешни услови, хотелската индустрија

потребно е да развие голема понуда на услуги за повеќе категории на корисници. За да ја

намали комплексноста на таа поделба, таа диференцира пакет на услуги за различни

типови на корисници со слични желби и потреби.

Пред дефинирање на пакетот на услуги најнапред е потребно да се направи разлика

помеѓу диференцијацијата на услугите и самиот пакет на услуги кои се нудат.

Диференцијацијата на услугата се дефинира како карактеристики кои ги поседува

услугата на некоја компанија и според кои се разликува од своите конкуренти. Од друга

страна, пакетот на услуги претставува сет на услуги кои ги нуди компанијата со цел да ги

задоволи префинетите вкусови на своите потрошувачи.

Карактеристично е да се напомене дека најчесто, пакетите на услуги потребно е да

нудат покрај основната услуга и низа други дополнителни услуги поврзани со потребите

на потрошувачите. Тоа пред сè е важно да се напомене при нудење на пакет на услуги од

страна на хотелите, каде освен основната услуга за сместување хотелите нудат и низа

други дополнителни услуги кои им се потребни на гостите за време на нивниот престој.



50

Тие услуги се наречени дополнителни хотелиерски услуги и се класифицирани врз

основа на сличностa во технологијата, организацијата и нивната цел. Притоа, најчесто во

пакетот на хотелски услуги спаѓаат следните услуги:

исхрана;

информација, комуникација;

трговска дејност;

секојдневни услуги;

услуги од сферата на забавата;

услуги од сферата на спортот;

балнеолошки услуги;

козметички процедури и други услуги за релаксација.

При дефинирање на пакетот на услуги кои ги нудат хотелите, секако покрај

потребите на туристите потребно е да се имаат предвид и видот, категоријата, капацитетот

и намената на објектот за престој.

Така на пример, eден мал хотел треба да понуди пакет на услуги кои се

најкористени и непосредно поврзани со престојот на гостинот – информација и

комуникација, како и секојдневни услуги. Ако еден хотел е од традиционален тип, тој

може да одбере комплет од услуги кои се во согласност со барањата на гостите, но ако е

со повисока категорија, понудените услуги треба да се на повисоко ниво.

Ако еден хотел се наоѓа во развиен туристички регион тој може да практикува

организација на екскурзии, а ако е посетуван од организирани туристи треба да

практикува анимација. Ако хотелот е за хоби-туризам, неопходно е да понуди пакет на

услуги поврзани со спортска дејност и сл.

4.2.Систем „ALL INCLUSIVE“ во хотелската индустрија

Патувањето и одморот се потреби на туристите кои заземаат голем замав во

последните декади. Притоа, најчесто тоа се потреби од задоволство на туристите, па



51

поради тоа тие очекуваат услуги кои имаат соодветен квалитет и ќе ги задоволат нивните

желби. Поаѓајќи од тоа се појавува нов систем на задоволување на потребите на

корисниците кој е наречен „ол инклузив“. Тоа е систем кој се однесува на патување

кадешто се вклучени транспортните трошоци до и од дестинацијата (најчесто со авион),

како и трошоците за престој и за трансфер аеродром – хотел и обратно. Во цената може да

бидат вклучени и други елементи на туристичкиот продукт, на пример сите или некои

оброци во хотелот, екскурзии и др. Одмор од типот „ол инклузив“ постои кога сите

трошоци на туристот во дестинацијата се виртуелно вклучени во една претплатена цена.

Ваквиот одмор може да биде продаден како пакет кој ги вклучува трошоците за транспорт

и трансфери. Покриеното од цената може да варира. Најчесто во ваквиот одмор се

вклучени: ноќевање, сите оброци, пијалаци, вклучени се пиво и вино барем на ручек и

вечера, вечерна забава, користење на спортските и други објекти.

Туристичко место „all inclusive“ е комплекс кој нуди одмор од тип „ол инклузив“ и

најчесто е повеќе од еден хотел. Во него може да има неколку базени, барови и ресторани,

приватна плажа, градини и разновидност од спортски објекти – терени за тенис, водни

спортови и др. Супер „ол инклузив“ и ултра „ол инклузив“ одмори, се одделен тип на

туристички места (најчесто се среќаваат на Карибите), кои се стремат во претплатената

цена да вклучат сè од што туристот ќе има потреба во дестинацијата.

Развојот на концепцијата ,,all inclusive“ е уште пред Втората светска војна каде

постоеле логори за одмор во кои било обезбедено јадење, дејности и забава на место. Но,

почетокот на современата индустрија „ол инклузив“ е поставен кога француската

компанија „Клуб Мед“ (1950 год.) организира нов тип на одмор во камп, определен како

бегство од цивилизацијата. Жерар Биц ја доразвива оваа идеја. Во 1952 год. на островот

Крф тој отвора село Клуб Мед од сламени колиби во полинезиски стил. Во 60-тите и 70-

тите години на минатиот век концепцијата на „Клуб Мед“ се прифаќа и развива брзо во

Германија, САД и скандинавските држави, квалитетот на услугата се зголемува, а

хотелските услуги стануваат сè подобри. До 80-тите години одморите „ол инклузив“ се



52

предмет на работа само на некои туроператори. На Карибите идејата се развива во

луксузни изолирани ултра „all inclusive“ туристички места, како Сандали и Супер клуб. 40

Во Европа услугата „ол инклузив“ се развива на доста поразличен начин од

Карибите. Заедно со селата Клуб Мед се развиваат хотелски пакети „ол инклузив“ кои се

насочуваат кон масовниот пазар во почетокот на 80-тите години и стануваат многу

популарни во Велика Британија. Ваквите одмори се организираат и во независни хотели

во туристичките места на Средоземното Море и се продаваат од туроператори. Во 80-тите

години на минатиот век, поради рецесијата и опаѓањето на интересот кон хотелските

аранжмани се забележува бум во барањето и организирањето на одмори тип „self-

catering“, а цената е како на основните хотелски пакети. Како одговор на тоа,

туроператорите нудат „ол инклузив“ одмори, кои и покрај тоа што се поскапи од

основните пакети се прифатени многу добро, бидејќи вклучуваат неограничено

количество на храна, пијалаци и забава во дестинацијата.

Се покажало дека се многу поволни за семејствата, бидејќи во цената биле

вклучени сокови, сладолед, јадења за децата и организирана забава за нив. Задоволни биле

и потрошувачите и организаторите, а пакетот „ол инклузив“ генерирал висок профит, кој

се делел меѓу хотелите и туроператорите. Во средината на 90-тите години има голема

понуда, а мала побарувачка на туристичките продукти (на пр. во Кипар), поради што

многу хотели ја користат услугата „ол инклузив“ како средство за преживување во

бизнисот.

4.2.1.Фактори за успехот на услугата ,,all inclusive“

Системот „all inclusive“ е широко застапен во глобални рамки поради фактот што

најчесто туристите кои користат инклузив патувања и одмори (лет, трансфер и ноќевање

со појадок) ги трошат истите средства за истите работи како кај традиционалните одмори,

но за топли, безалкохолни и алкохолни пијалаци, јадења, екскурзии, спортски објекти,

услуги под наем (автомобил, велосипед) и ноќна забава можат да потрошат повеќе. Многу

40

Ташков, Н., Методијески, Д., Хотелијерство, УГД, Штип, 2012, стр.153



53

од туристите би сакале да ги решат финансиските прашања пред да тргнат на одмор. Тоа

што не треба да носат со себе пари додека се на одмор влијае позитивно врз нивната

психа, бидејќи не треба да решаваат за дополнителни плаќања за консумација на услугите.

Како фактори кои влијаат на квалитетот на услугите на ,,all inclusive“ се:41

Ефективност,

Контрола на квалитетот,

Обезбедување на заштитеност,

Управување со очекувањата на консуматорот,

Зголемување на финансиските можности и ограничување на слободното

време,

Криминалот и стравот од него,

Факторот на улични напади и измами со пари,

Тотална релаксација,

Претходно плаќање на одморот.

За хотелот и неговите менаџери, одморот „ол инклузив“ е со висока ефективност.

Ги предвидуваат сите трошоци кои туристот ќе ги направи за храна, пијалаци и забава и

на тој начин можат да ја планираат многу прецизно нивната консумација, бидејќи знаат

колку туристи ќе имаат. Освен тоа, се избегнуваат и трошоците за издавање сметки на

гостите на хотелот. Во хотелите кои ја нудат услугата ,,all inclusive“, се прави сеопфатна

контрола на квалитетот. Тоа им овозможува на туроператорите да го намалат персоналот

во дестинацијата. Туристичките агенции добиваат повисоки провизии поради повисоките

цени на пакетите „ол инклузив“ (агенциите добиваат процент од сè она кое е вклучено во

цената на „ол инклузив“, дури и од бакшишите и месните даноци). Хотелите „ол

инклузив“ создаваат чувство на заштитеност кај туристите. Туристите се чувствуваат

уверени во рамките и надвор од својот хотел. Туроператорите кои работат со пакетите „ол

инклузив“ во Европа, пробуваат да управуваат со очекувањата на клиентите со брошури

41




54

во кои во детали е опишано сè она што можат да го добијат во еден хотел. Обично пакетот

„ол инклузив“ вклучува:

неограничено бифе со секакви јадења;

снек-бар кој е отворен додека главниот ресторан не работи во кој се нудат

хамбургери, сендвичи и др.;

бар со локални пијалаци и безалкохолни пијалаци – бесплатни само до

полноќ, потоа гостинот си плаќа;

различни игри – стрелички, базен;

спорт – фитнес, тенис, кошарка, одбојка, водни спортови.

Пазарот се развива и туроператорите сметаат дека клиентите се готови да платат

малку повеќе, но да добијат разновидна забава. Како резултат на тоа, ,,all inclusive“

пакетите во хотелите со 4 и 5 ѕвезди се продаваат подобро од оние на хотелите со 3 ѕвезди,

а хотелите ги зголемуваат можностите за нудење на услугите. Зголемувањето на

финансиските можности и ограничувањето на слободното време е исто така важен фактор,

затоа што многу луѓе во денешно време можат многу тешко го планираат времето за

одмор. Поради тоа туристите бараат одмор кој ќе им овозможи максимум задоволство за

минимум време и се готови да платат за тоа, а точно пакетот „ол инклузив“ може да им го

даде тоа. Криминалот и стравот од него е исто така важен фактор при посета на странски

држави. Тоа посебно може да се истакне во денешно време кога се појавија многу немири

во земји кои се туристички дестинации како Египет и сл., па хотелите кои нудат „ол

инклузив“ им даваат чувство на сигурност на своите гости, како директно – со огради и

обезбедување, така и индиректно – со намалување на искушенијата кои се нудат од

локалните криминални елементи. Туристите ,,all inclusive“ не се оддалечуваат многу од

хотелот и не носат многу пари со себе. Така тие можат да се чувствуваат помирни.

Факторот на улични напади и измами со пари – голем број од туристите (најмногу на

возраст од 45 до 54 години) се плашат од напади на улица (посебно жените) или од измама

во продавница, менувачница и др. Одморите „ол инклузив“ нудат сигурност дека

туристите ќе бидат заштитени од вакви работи, што е позитивно оценето барем од

половината од потенцијалните „ол инклузив“ туристи. Исто така, треба да се потенцира



55

дека туристите во текот на својот одмор сакаат тотална релаксација која секако во голема

мера ќе се овозможи ако претходно се платени сите трошоци поврзани со одморот.

V. КРЕИРАЊЕ НА ПРОФИТАБИЛНИ ОДНОСИ СО КЛИЕНТИТЕ ВО

ХОТЕЛСКАТА ИНДУСТРИЈА

5.1. Задоволство на клиентите

Задоволството на корисниците е појдовна основа со која услужните компании се

соочуваат со конкуренцијта. Доколку со своите услуги можат во голема мера да ги

задоволат желбите и потребите на своите клиенти, компанијата може добро да се

позиционира на пазарот. Задоволството на корисниците во маркетинг литературата

најчесто ја има следната дефиниција: ,,Сатисфакцијата на корисникот е негово лично

чувство на задоволство или разочарување, кое резултирало од споредувањето на

перципираните перформанси на добиената услуга во однос на неговите очекувања“. 42

При дефинирањето на задоволството на корисниците од услугата потребно е да се

потенцира дека задоволниот корисник е лојален корисник кој подолго време ќе ги користи

услугите и е битна повратна реакција која ѝ е потребна на компанијата. Како

детерминанти кои влијаат врз задоволството на клиентот од услугата, можат да се наведат

следните :43

42

Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009,стр.96

43Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009, стр.97



56

Вкупна вредност за корисникот,

Вкупни трошоци за корисникот.

Вкупната вредност за корисникот опфаќа лична вредност на корисникот и вредност на

услугата. Од друга страна, вкупните трошоци за корисникот опфаќаат парични трошоци,

потрошено време и потрошена енергија. Притоа, испорачаната вредност за корисникот ќе

биде разликата меѓу вкупната вредност за корисникот и вкупните трошоци за корисникот

која графички може да се претстави на следниот начин: 44

Слика бр. 5 Детерминанти на испорачана вредност за корисникот

44




57

Карактеристично е да се напомене дека задоволството на корисникот е критична

вредност за одржлив успех на секоја услужна компанија посебно во денешно време на

пазарна економија и сè поголема конкуренција. Притоа, за една компанија да се носи со

конкуренцијата, потребно е да ги открие очекувањата на корисниците и да креира

стратегија со која ќе ги исполни нивните очекувања. Но, проблем со кој се соочува секоја

компанија е да се идентификуваат факторите кои влијаат врз сатисфакцијата на

корисникот и да се измери интензитетот на нивното влијание како и нивната меѓусебна

поврзаност. Исто така, потребно е да се констатираат какви и колкави се релациите меѓу

сатисфакцијата на корисникот и квалитетот на услугите и врз база на тие сознанија да се

создаде стратегија за подобрување на перформансите на услугата.

5.2. Управување со однесувањето кон клиентите

Компанијата за да може успешно да ги таргетира корисниците на нивните услуги

потребно е да воспостави однос со нив и уште поважно, да може да управува со нивното

однесување. Тоа посебно е важно при нудење на хотелските услуги каде потребно е да се

развијат два типа на релации и тоа :

Меѓусебни односи гостин – персонал,

Комуникација со гостите.

Меѓусебните односи гостин – персонал се од круцијално значење, затоа што од

квалитетот на тие односи клиентот добива претстава за квалитетот на хотелските услуги и

повторно ќе се реши да го посети или не. Притоа, за да се постигне беспрекорно

поведение на персоналот, потребно е постојано да се потенцираат определени правила на

однесување и тоа:

Гостинот е најважниот човек кој влегува во хотелот.

Гостинот не пречи во работата на хотелот, затоа што тој постои за него.

Гостинот не е име од статистиката.

Гостинот е секогаш во право.



58

Доброто мислење на гостинот за хотелот е најголема реклама која не може

да биде купена, туку само заработена со беспрекорна услуга.

Покрај почитувањата на правилата за однесување со гостите, персоналот е

потребно да гради и поблизок однос со гостите потенцирајќи ја меѓусебната почит и

учтивост. Доколку произлезат тешки и конфликтни ситуации, треба да се направат напори

истите да се решат на љубезен начин. За да можеме подобро да ги услужиме клиентите,

неопходно е подобро да ги запознаеме, треба да ги слушаме и набљудуваме. За таа цел

треба да се побара одговор на следниве прашања:

Зошто гостите го посетиле хотелот?

Која е причината поради која дошле?

Од каде доаѓаат клиентите и преку кого?

Зошто гостите го избрале точно нашиот хотел?

За да се даде одговор на сите овие прашања, потребно е да се потенцира дека

хотелот може да биде претпочитан поради својата местоположба, услугите и квалитетот

на услужниот персонал, традициите. Ако услужниот персонал не може да влијае на

местополжбата бидејќи таа е географски дадена, врз видот, обемот и квалитетот на

производите бидејќи тоа е работа на менаџерската екипа, секој член од колективот може

да влијае врз квалитетот на услужувањето. При висок квалитет на услугите, гостите ќе се

вратат повторно.

Исто така, за добро да се управува со однесувањето на гостите потребно е да се

биде во постојана комуникација со нив. Кога се контактира со гостите, не е важно само

што ќе се каже, но и како ќе се каже. Исто така, од битно значење не се само зборовите

туку и надворешниот изглед, тонот, гестовите, изразот на лицето. Надворешниот изглед на

персоналот е доста важен за оцена на квалитетот на хотелската услуга што се нуди, па

оттука секој вработен треба да се труди да одржува лична хигиена и чиста и средена

облека. Посебно внимание се обрнува и на шминката кај женскиот персонал која е

потребно да биде дискретна, користење на лесен парфем за пријатна миризба,

избегнување навики како чепкање нос, грицкање нокти, гризење коса, џвакање на гума за



59

џвакање, растегнување, проѕевање, при разговор со клиенти да се игра со накит или копче,

да се тропка со нога или молив. Исто така и изразот на лицето на вработените потребно е

да биде дефиниран, каде посебно се потенцира дека преку лични симпатии или антипатии

кои се изразуваат со гестовите можат да го отфрлат гостинот. Притоа, потребно е да се

потенцира дека секогаш потребно е гостите да се гледаат во очи додека се разговара со

нив и да се настапува љубезно и професионално. Исто така, тука треба да дојде до израз

индивидуалноста, што ќе им покаже на гостите дека тие комуницираат со луѓе, а не со

роботи, дека персоналот си ја познава работата и ги смета посетителите за многу важни.

Со сите овие правила на однесување може да се воспостави еден систем за управување со

однесувањето на клиентите кое ќе доведе до градење на перцепција за квалитетот на

услугата од страна на клиентот и за воспоставување на еден долгорочен однос.

5.3.ЦРМ – менаџмент и креирање профитабилни односи со клиентите

ЦРМ односно менаџмент на однесување со потрошувачите, е понова категорија во

маркетинг-менаџирањето на односите со потрошувачите коe зезема значајно место во

управувањето на односите со потрошувачите и креирањето на профитабилно-долгорочен

однос со нив. Овој менаџмент поаѓа од верувањето дека воспоставувањето на одржливи

односи со клиентите е камен-темелник за добивање лојални клиенти кои се главен мотив

на секоја компанија. Во тој поглед, успешното спроведување на ЦРМ-стратегијата ќе биде

од голема корист за самата компанија преку која се овозможува создавање на лојални

корисници, подобра сегментација и таргетирање на корисничките групи, како и

подобрување на позицијата на пазарот. Исто така, тоа придонесува и до зголемување на

продажбата, добивање на повисок квалитет на услуги и поголем пристап до информации

за своите корисници.

ЦРМ е систем со кој клиентот се става во центарот на деловниот процес, а

имплементирањето на најдобрите ЦРМ-практики е клуч за стекнување на лојалност на

клиентот. Овој систем овозможува да се проучи однесувањето на клиентот и да се дадат

правилни насоки за најдобро опслужување на клиентите и подобрување на односите и



60

релациите со нив. Однесувањето на клиентот е во фокусот на модерните компании, каде

менаџментот на однесување со потрошувачите претставува синтеза на повеќе

функционалности како продажба, менаџмент, маркетинг и комуникација со корисниците

како главна карактеристика. Исто така, овој систем опфаќа истражување на пазарот, развој

на менаџментот, тестови за различни услуги, реклами, анализа на продажба, анализа на

однесувањето од корисниците како и канали за комуникација, телемаркетинг, центар за

телефонски повици и сл.45

Во ЦРМ се имплементираат најразлични аспекти за комуникација со цел да се

акумулираат повеќе податоци за клиентите и да може интелигентниот систем да се обучи

со поквалитетно знаење, за да се остварат поквалитетни релации со клиентите. Притоа,

може да се потенцира дека менаџментот на однесување со потрошувачите е процес кој

собира информации за продажба, маркетинг, сегашни и потенцијални клиенти со цел да

може да донесе правилни и анализирани деловни одлуки кои доведуваат до профит, но и

до развој на компетитивни тактики за компаниите кои ги имплементираат овие системи.

Со техниките кои се имплементираат во овие системи треба да се подобрат

параметрите кои се сметаат за компетитивни на пазарот за една компанија, а тие го

вклучуваат пред сè задоволството на клиентите. Компаниите мора да бидат привлечни за

клиентите, а тоа секако ќе се овозможи со зголемување на интерактивните релации меѓу

клиентите и компанијата, со што би се зголемило дејствувањето на компанијата на

пазарот.

Значењето на ЦРМ посебно може да се увиди во некои услужни сектори пред сè во

хотелиерството каде посебно е важно да се направи стратегија за менаџирањето со

односите со клиентите, од која стратегија во голема мера ќе зависи и перцепцијата за

квалитетот на услугите што се нудат. Како резултат на тоа и во теоријата се посветува

големо внимание во насока на развивање на теоретска и емпириска основа за влијанието

на ЦРМ во развојот на хотелските перформанси.46

Примената ЦРМ има трајни придобивки за компанијата затоа што таа генерира

голем број на информации за клиентите. Пред сè, од овој менаџмент се добиваат

45


46 „International Review of Management and Marketing“, Vol. 2, No.4, 2012, p.220-230 221



61

информации кои се однесуваат на внатрешните карактеристики на услугата и влијанието

на тие карактеритики кај потрошувачката кои се неопходни за да се изгради траен однос.

Тоа посебно треба да се истакне во спроведувањето на ЦРМ во хотелската индустрија

затоа што преку неа добиваат многу податоци за постоечките и идните клиенти и нивните

променливи желби и потреби. 47

Хотелската индустрија како и секој сектор мора да биде високо конкурентна и да

биде во можност да го направи поволно деловното опкружување кое ќе резултира со

воспоставување плодна соработка помеѓу самите компании, но и помеѓу компаниите и

нивните клиенти. Таквите односи секако во голема мера ќе придонесат да се осознаат

зголемените очекувања на клиентите, нивната ценовна чувствителност, поголема

независност на пазарот и сл., при што ќе се овозможи ЦРМ да стане еден од

најефикасните начини за развој на голема база на податоци за клиенти, преку која ќе се

овозможи подобрување на профитабилниот однос со корисниците.

Менаџментот на однесување со потрошувачите опфаќа работење со клиентите од

различни оддели како продажба или маркетинг, при што самиот систем овозможува

директна комуникација со клиентите со одреден рекламен материјал, промотивни

кампањи, телемаркетинг и сл. Покрај тоа, овој систем овозможува и соработка меѓу

членовите на тимот, како и делење на информации кои се поврзани со клиентите со цел да

се излезе во пресрет на нивните желби и потреби.

На пример, одредени информации кои се собрани од тимот за поддршка на

клиенти може да ги искористи тимот за продажба за креирање на попримамливи и

поповолни понуди во зависност од желбите на клинетите. Со тоа се докажува дека ЦРМ е

мултидимензионален концепт кој се состои од следните компоненти и тоа:48

Клиент-ориентација,

ЦРМ-организација,

Управување со знаењето,

Технологија врз основа на ЦРМ.

47

Kotler, P., When to use CRM and When to forget it, 2002, p.9 48

„International Review of Management and Marketing“, Vol. 2, No.4, 2012, pp.220-230 221



62

Клиентската ориентација на компанијата овозможува да се зголемат долготрајните

задоволства на клиентите и да се создадат лојални клиенти. Притоа, потребно е да се

потенцира дека ориентацијата кон клиентите е клучен фактор во успешната

имплементација на ЦРМ. Со примена на овој менаџмент се подобрува разбирањето на

клиентите и се аспектира неговото големо значење посебно во компаниите кои се наоѓаат

во хотелската индустрија. Тоа е важно да се напомене посебно заради фактот што

квалитетот на испораката на услуги во хотелите во голема мера зависи од интеракцијата

помеѓу давателите на услуги и нејзините корисници. Со цел да се подобри услугата во

хотелите, хотелиерите треба да се фокусираат на интеракцијата на корисникот, преку која

може да се овозможи градење на позитивен однос помеѓу корисникот и давателот на

услугата, кој однос од друга страна придонесува за зголемување на организациските

перформанси .

Од друга страна, ЦРМ-организација се однесува на подобрување на односите меѓу

вработените и клиентите, каде основен акцент треба да се стави на компанијата која е

потребно да развие соодветна работна средина за своите вработени преку користење на

современи алатки и технологија, инспиративно лидерство и соодветни наградни системи.

Треба да се напомене дека менаџментот на однесување со потрошувачите не бара

само подобрување на технолошкиот квалитет или системи, тука се потенцира ефикасниот

услужен концепт, како и највисоко ниво на подобрување на односите со клиентите.

Поради тоа имплементацијата на ЦРМ треба да се заснова на активното вклучување на

вработените, затоа што менаџментот на однесување со потрошувачите мора да биде

суштинско средство преку кое компаниите ќе ги мерат ефектите од фундаменталните

промени на начин со кој тие ги организираат и координираат деловните процеси со

вработени и клиенти. Позитивното влијание на ЦРМ-организацијата овозможува

зголемување на задоволството на своите клиенти, кои во голема мера ќе придонесат за

зголемување на финансиските и маркетинг-перформанси на компанијта. Исто така, треба

да се потенцира дека ЦРМ може да влијае и на идните маркетинг решенија, како што се

брендирање, цена, комуникација и дистрибуција.

Во однос на управувањето со знаењето, потребно е да се потенцира дека

информациите за клиентите може да се соберат единствено преку директна интеракција со



63

нив. Притоа, треба да се напомене дека од добиените информации компанијата може да

согледа дали менаџментот на однесување со потрошувачите е успешен или не, и што

треба да се направи за да се подобри ефикасното трансформирање на информациите за

клиентот за потребите на компанијата. Во врска со ова, може да се потенцира дека

менаџерските знаења за клиентите во голема мера влијаат врз успехот на компанијата да

изгради подобри односи со своите купувачи. Секој менаџмент е свесен дека успехот во

управувањето со односите со потрошувачите во голема мера зависи од начинот на

собирање и анализа на информациите на клиентите како и информации кои се користат за

развивање на високоперсонализирани услуги. Исто така, управувањето со знаењето за

клиентите ѝ овозможува на компанијата да остане конкурентна на пазарот, да добие

широки познавања за пазарот и да го искористи во нејзините постоечки знаења за

клиентите. Овој систем се препорачува пред сè во хотелската индустрија, затоа што

хотелите кои имаат повеќе знаење за своите клиенти имаат поголеми шанси да спроведат

успешни маркетинг-активности за исполнување на потребите на клиентите. Покрај тоа, се

потенцира дека ЦРМ и управувањето со знаење за клиентот е цврсто поврзан со

маркетинг-способностите на вработените преку кои ќе можат полесно да ги извршат

стратешките менаџерски одлуки за подобрување на перформансите во работењето.

Во спроведувањето на ЦРМ големо влијание има и употребата на информатичката

технологија, а тоа посебно може да се истакне во хотелската индустрија затоа што со

соодветна употреба на технологијата во маркетингот се овозможува да се добијат

правовремени информации од вистинските луѓе во вистинско време, што придонесува за

донесување на правилни одлуки поврзани со подобрувањето на хотелските перформанси.

Во овој поглед, новите технологии се сметаат како основен двигател на промените во

хотелската индустрија, каде под влијание на информатичката технологија ЦРМ им

овозможува на организациите да ги планираат и спроведат успешните маркетинг-

активности за задржување на вниманието на клиентите на подолг период. Исто така,

потребно е да се потенцира дека ЦРМ-технологијата ги подобрува маркетинг-

способностите и тоа преку обезбедување на вредни информации за клиентите кои

претставуваат база за постигнување на одредени маркетинг-цели многу поефикасно. Кога

се зборува за менаџирањето со однесувањето на клиентите како систем, потребно е акцент



64

да се стави и на неговата посредничка улога во однос на маркетингот и стратегиското

планирање кое во голема мера помага во подобрување на перформансите на самата

компанија. Притоа, значењето на оваа посредничка улога на ЦРМ се однесува на

дизајнирање на маркетинг-концепт кој во голема мера ќе придонесе за градењето на

профитабилни односи со клиентите.

На сите овие компоненти потребно е да им се обрне посебно внимание од страна на

менаџментот, сè со цел да се овозможи правилно спроведување на ЦРМ без кој не може да

се креираат профитабилни односи со клиентите.



65

VI. СТУДИЈА НА СЛУЧАЈ

6.1.Истражување на квалитетот на услугите во хотелската индустрија во Република

Македонија и неговото влијание врз градењето профитабилни односи со клиентите

Во овој дел е прикажан текот на емпириското истражување, каде пред сè е обрнато

внимание на методологијата и техниката на истражување, динамиката и примерокот, на

очекуваните резултати како и хипотетска рамка на истражувањето. Преку оваа студија на

случај, направен е обид да се даде одговор на низа прашања во врска со квалитетот на

услугите во хотелската индустрија во Република Македонија и неговото влијание врз

градењето профитабилни односи со клиентите. Во рамките на истражувањето користени

се анализа, анкета, набљудување, компарација и статистичка анализа како методи, кои

имаат за цел да се дефинираат заклучоците за тоа кaков е квалитетот на услугите во

хотелската индустрија во Република Македонија и како тој влијаe врз градењето

профитабилни односи со клиентите.

Во истражувањето главен акцент се става на анкетата која е спроведена на

менаџерскиот тим во повеќе хотели во Прилеп, Скопје, Охрид и Дојран и беа анкетирани

репрезентативен извадок од 15 хотели во период од 1 – 20 декември 2013 год. Исто така,

направен е и прашалник за корисниците на хотелски услуги што го пополнија

репрезентативен број од 50 потрошувачи на хотелски услуги кои се поделени според пол и

старосна структура со цел да се добие целосна слика и за другата страна на квалитетот на

хотелските услуги.

По прибирањето, анализата и обработката на податоците добени од емпириското

истражување, се дојде до резултати кои треба да дадат подобра слика за тоа каков е

квалитетот на услугите во хотелската индустрија во Република Македонија и како тоа

влијание врз градењето профитабилни односи со клиентите. Притоа, за експлицитно

прикажување на резултатите, прашањата се направени во два анкетни прашалници и тоа

првиот е прашалник за менаџментот на хотелите и е составен од 15 прашања, а другиот е

прашалник за корисниците на хотелски услуги во кој се наведени 10 прашања. За секое

анкетно прашање е направен табеларен и графички приказ.



66

Во понатамошниот дел се прикажани резултатите од истражувањето на менаџерите

во петнаесет хотели кои се со различна големина и струтура со цел да се утврди еден

глобален резултат за квалитетот на услугите во хотелската индустрија во Република

Македонија и неговото влијание врз градењето профитабилни односи со клиентите.

1. Дали глобализацијата влијае врз хотелиерството во Република Македонија?

Табела бр.1 Табеларен приказ за прашањето бр.1 од Прашалникот за менаџери на

хотелски услуги

Одговор Број Процент

Да 7 46.67

Не 3 20

Делумно 5 33.33

Графикон бр.1 Графички приказ за прашањето бр.1 од Прашалникот за менаџери на




67

2. Колку се применува информатичката технологија во Вашиот хотел?




Многу 10 66.67

Малку 0 0




3. Дали примената на информатичката технологија во Вашиoт хотел влијае во

подобрувањето на квалитетот на услугите?




Да 10 66.67

Не 0 0




68



4. Дали знаете кои фактори влијаат врз квалитетот на услугите што ги нуди

Вашиот хотел?




Да 8 53.33

Не 2 13.33






69

5. Колку детерминантите на квалитет влијаат во стандардизацијата на

квалитетот на услугите во Вашиот хотел?




Многу 10 66.67

Малку 0 0




6. Дали знаете што значи TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) ?




Да 9 60

Не 1 6.67




70



7. Колку TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) се применува во Вашиот хотел?




Многу 7 46.67

Малку 2 13.33

Делумно 6 40





71

8. Дали ги знаете придобивките на TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) во

градењето профитабилни односи со клиентите ?




Да 6 40

Не 2 13.33




9. Дали се применуваат инструментите на маркетинг-микост во промоција на





Да 10 66.67

Не 0 0




72



10. Дали имате дефинирано пакет на услуги за различни типови на корисници на

услуги во Вашиот хотел ?




Да 12 80

Не 0 0

Делумно 3 20





73

11.Дали во Вашиот хотел нудите услуги од системот “ол инклузив“?




Да 6 40

Не 9 60

Делумно 0 0



12. Дали водите грижа за задоволството на клиентите кои го посетуваат Вашиот

хотел?




Да 11 73.33

Не 0 0




74



13. Дали имате развиено определена стратегија за управување на односите со

клиентите ?




Да 9 60

Не 0 0

Делумно 6 40





75

14. Дали знаете што претставува CRM (Customer relationship management)?




Да 6 40

Не 4 26.67




15. Дали примената на CRM (Customer relationship management) има влијание врз

градењето профитабилни односи со клиентите?




Да 2 13.33

Не 5 33.33




76



Во понатамошниот дел исто така е направена и анализа на прашалник во кој се

добиваат сознанија за мислењето на потрошувачите за хотелските услуги и на тој начин се

добива слика од другата страна за квалитетот на хотелските услуги.

Најнапред графички е прикажан популацискиот примерок кој е поделен според

полот и старосната структура со цел да се добијат порелевантни податоци. Понатаму,

табеларно и графички се прикажани податоците од анкетата.

Графикон бр.16 Графички приказ според полот од Прашалникот за корисници на




77

Графикон бр.17 Графички приказ според старосната структура од Прашалникот за

корисници на хотелски услуги

16. Се применува информатичката технологија во хотелите во Република Македонија

Табела бр.16 Табеларен приказ за прашањето бр.1 од Прашалникот за корисници на


Број Процент

1 0 0

2 0 0

3 8 16

4 14 28

5 28 56



78

Графикон бр.18 Графички приказ за прашањето бр.1 од Прашалникот за корисници на


16. Дефинираниот пакет на услуги е прилагодлив на потребите на корисниците на

хотелските услуги




1 0 0

2 3 6

3 12 24

4 13 26

5 22 44



79



17. Одличните хотели даваат висок квалитет на услуги за сместување (конфор на

собите, високо ниво на хигиена, пријатна атмосфера)




1 0 0

2 0 0

3 16 32

4 12 24

5 22 44



80



18. Хотелите имаат развиено културно-забавен живот во и надвор од нив (можност за

забава во објектот, можност за спорт, можност за факултативни излети и

рекреација)



81




1 0 0

2 0 0

3 11 22

4 15 30

5 24 48





82

19. Хотелите имаат развиено служба за односи со јавност




1 0 0

2 0 0

3 15 30

4 21 42

5 14 28





83

20. Хотелите обавуваат маркетинг-услуги на високо ниво




1 0 0

2 0 0

3 13 26

4 22 44

5 15 30





84

21. Персоналот во хотелите е на високо професионално ниво




1 0 0

2 0 0

3 12 24

4 14 28

5 24 48





85

22. Клиентите се задоволни од услугите кои се нудат




1 0 0

2 0 0

3 12 24

4 12 24

5 26 52





86

23. Персоналот му посветува внимание на секој индивидуален посетител




1 0 0

2 0 0

3 12 24

4 15 30

5 23 46





87

24. Персоналот се грижи за конфорот на своите клиенти




1 0 0

2 0 0

3 4 8

4 10 20

5 36 72





88

При анализата на истражувањето на квалитетот на услугите во хотелската

индустрија во Република Македонија и неговото влијание врз градењето профитабилни

односи со клиентите се дојде до некои заклучоци кои потенцираат дека хотелската

индустрија во Република Македонија не е имуна на глобализацијата и светските трендови.

Во однос на глобализацијата 47 % од испитаните менаџери во хотелите сметаат дека таа

влијае во нивната работа, а исто така висок е процентот на оние кои сметаат дека

информатичките технологии се значајни за развојот на хотелската индустрија во

Република Македонија, посебно се истакнува тоа со фактот што Интернетот и новата

информатичка технологија е доста застапена во сите сектори посебно во услужниот

сектор, пред сè во хотелиерството. Оваа констатација се потенцира со фактот дека дури

67% од испитаните менаџери во хотелите сметаат дека применувањето информатичката

технологија влијае во подобрување на квалитетот на хотелските услуги во насока на

задоволување на современите желби и потреби на туристите. Исто така, посебно внимание

се посветува и на факторите кои влијаат врз квалитетот на услугите на хотелите и на

можноста да се стандардизираат определени перформанси на услугите.

Во анализата посебно внимание се посветува и на TQM, па затоа се поставуваат

прашањата дали хотелските менаџери знаат што е TQM и колку тоа се применува во

подобрување на квалитетот на услугите и какви придобивки се добиваат од него. Притоа,

се потенцира дека во време на голема конкуренција и присуство на многу ентитети на

пазарот, мора да се зголеми акцентот на квалитетот на целокупното работење во

туристичките и хотелските компании. На пазарот мора да се излезе со квалитетен

производ, услуга со прифатлива цена и во договорениот рок. Поради тоа TQM е прифатен

во проектирањето на менаџмент-систем во македонските туристички компании. Дури над

50% од испитаните менаџери во хотелите се свесни за придобивките на TQM и како тие

влијаат врз квалитетот на услугите. Во подобрувањето на услугите исто така големо

внимание заземаат и елементите на маркетинг-миксот како во подобрување на квалитетот

на услугите, така и во промоција на услугите кои ги нудат хотелите. Во однос на услугите

кои ги нудат хотелите во Македонија дури 80% нудат пакет на услуги на дефинирани

таргетни групи, но помал е процентот на оние кои нудат услуги од типот „ол инклузив“ и

тоа 40%.



89

Кога станува збор за грижата за задоволството на клиентите кои го посетуваат

хотелот дури 73% од хотелите се грижат за сатисфакцијата на туристите, а 60% нудат

определена стратегија за управување на односите со клиентите. Радува фактот што голем

број од менаџерите на хотелите знаат што значи менаџмент на однесување со

потрошувачите и тоа дури 73% се запознати целосно или делумно. Висок е процентот и на

менаџери кои развиваат стратегија за менаџментот на однесување со потрошувачите кој

има големо значење во градењето профитабилни односи со клиентите.

Исто така, при анализата на мислењето на самите корисници на хотелски услуги се

доаѓа до констатација дека во глобала сите корисници се задоволни од услугите што ги

нудат хотелите во Република Македонија. Притоа, висок е процентот на корисници на

услуги кои сметаат дека хотелите користат информатичка технологија и тоа над 50% од

испитаните корисници, што претставува императив за нудење на квалитетни услуги во

смисла на нудење на квалитетни информации поврзани со самите хотели, нивните

сместувачки капацитети и понуди.

Исто така, над 40% од испитаниците се согласуваат дека хотелите даваат висок

квалитет на услуги за сместување како што се конфорот на собите, високото ниво на

хигиена, пријатна атмосфера и сл. Во однос на професионалното однесување на

персоналот, клиентите сметаат дека персоналот се грижи за конфорот на своите клиенти и

тоа се потенцира фактот што персоналот му посветува внимание на секој индивидуален

посетител, а дури 76% целосно или делумно потрошувачите сметаат дека хотелите имаат

развиено служба за односи со јавност која служи за да го подобрува имиџот на хотелот.

Во однос на маркетинг-услугите дури 74% од испитаните корисници се согласуваат

делумно или целосно дека хотелите обавуваат квалитетни маркетинг-услуги во контекст

на промовирањето на хотелот и услугите кои ги нуди за забава, одмор и рекреација.



90

ЗАКЛУЧОК

Хотелската индустрија е еден од клучните сегменти во рамките на современиот

меѓународен туризам, па оттука квалитетот на услугите што ги нуди се неопходни за

градењето на профитабилен однос со клиентите. Имено, во подобрувањето на квалитетот

на хотелската индустрија влијае напредокот на технологијата, комуникацијата и

транспортот, зголемувањето на мобилноста на луѓето и желбата за патувањето и

осознавање на светот. Притоа, потребно е да се потенцира дека развојот на оваа

индустрија е правопропорционален со развојот на туризмот кој опфаќа најголем проток на

стоки, услуги и луѓе, па оттука улогата и значењето на хотелиерството е во постојан

пораст пред сè поради зголемената диференцијација на туристичките услуги кои во текот

на историјата се менувале.

Како императив за развојот и значењето на хотелската индустрија секако треба да

се потенцира и квалитетот на услугите кој се очекува од страна на гостите, нивната

перцепција за туристички производи, нивниот одмор и искуствата, нивното задоволство и

конечно, нивното повторно посетување. Тие императиви создаваат нова класа на

туристички менаџери и професионалци во хотелската индустрија во која придонесуваат за

поголема стандардизација и подобрување на квалитетот на услугите, задоволството и

потребите на корисниците кое ќе влијае врз градењето профитабилни односи меѓу

хотелите и клиентите. Новите туристички дестинации, исто така развиваат ново, вродено

патување со мотивации и културни потреби како што се барање нов идентитет,

самоактуализацијата и личниот развој, а од физички - рекреација и одмор. Ваквата

промена во потрошувачкиот параметар почна да произведува нови туристички барања на

нови производи, различни флексибилности и персонализација. Притоа, потребно е да се

потенцира дека сè повеќе и повеќе, туристите бараат исполнување на внатрешните

потреби и наоѓање на лично изразување во културата, етиката и моралот, исто така се

истакнува важноста на интелектуалната, емоционалната и духовна благосостојба кои

доведуваат до промени на дестинацијата, поголема примена на маркетингот и развој на

повеќе целни и кориснички производи. Во создавањето на желбите и потребите на

клиентите, секако големо влијание има и информатичката технологија која во голема мера



91

придонесува за промена на однесувањето на потрошувачите на глобално ниво. Имено, со

развојот на информатичката технологија потрошувачите започнале да бараат полесен

пристап до информаци, пониски трошоци за транспортот, како и поголема флексибилност

во патувањето. Исто така, потрошувачите почнаа повторно да бараат да се оцени нивното

потрошувачко однесување, користењето на времето и ставовите кон одморот.

За развојот на хотелската индустрија треба да се потенцира и брзото ширење на

информатичката технологија, при што со развојот на информатичката технологија се

создаваат и софистицирани веб-сајтови преку кои се овозможува директно ширење на

туристичките информации за потенцијалните клиенти. Интернет стана најголема барана

важност во хотелските соби, аеродромите, информациите за патувањето, забавните центри

и образовните институции.

Во однос на факторите и детерминанти кои влијаат врз квалитетот на услугите во

хотелската индустрија, важно е да се напомене дека се од суштинско значење доколку се

сака да се понуди услуга со високи перформанси која ќе ги задоволи желбите и потребите

на корисниците. Притоа, квалитетот на услугите ги вклучува сите параметри кои ќе

резултираат со задоволство на гостите.

Од перцепцијата на клиентите за квалитетот на услугата во голема мера ќе зависи и

развојот и посетеноста на хотелите, па поради тоа менаџментот мора да обрне посебно

внимание на управување со вкупниот квалитет на тие услови. Оттука, самиот менаџмент

за управување со вкупниот квалитет на услугите е дефиниран со TQM кој вклучува

инкорпорирани различни концепти кои се засновани на системот на потполна контрола на

квалитетот. Притоа, важно е да се потенцира дека управувањето со вкупниот квалитет од

страна на менаџерите опфаќа управување со целата организација во која се собрани сите

значајни карактеристики на квалитетот, а посебно оние кои се важни за корисникот. Во

однос на хотелската индустрија тоа управување вклучува унапредување на квалитетот на

услугите на начин на кој најдобро би биле задоволени потребите и очекувањата на

корисниците. Овој начин на управување со квалитетот тежнее да го лоцира проблемот на

квалитетот внатре во компанијата, а притоа да не се изгубат од вид потребите на

корисниците. Компаниите за да бидат сигурни дека нудат квалитетни услуги кои ги



92

задоволуваат желбите и потребите на корисниците, мора да дефинираат критериуми и да

најдат соодветен начин за да ги исполнат истите. Поради фактот што постои директна

врска меѓу квалитетот на услугата и задоволството на клиентите во хотелската индустрија,

важно е за компанијата да направи анализа во квалитетот на услугата. Кога зборуваме за

стратегиите на пазарот на услуги, маркетарите вообичаено посочуваат осум елементи:

услужен производ, место и време, промоција, цена, услужен амбиент, процес, луѓе и

продуктивност и квалитет од кои секој сам по себе е комплексен но и битен во

обезбедувањето на квалитет на услугите. Како еден од најзначајните параметри на

процесот на давање на услугата е секако директниот контакт со корисниците преку кој се

обезбедува зголемување на вредноста на корисникот. Карактеристично за услугата е тоа

што секој нејзин корисник има свои желби и потреби, па поради тоа ретко може да се

пронајдат две услуги кои се доживуваат на ист начн. Карактеристично е да се напомене

дека кај услугите недопирливиот дел е поголем од видливиот, па поради тоа самата

перцепција за квалитетот е комплексен систем. Поаѓајќи од тоа и самиот дизајн на

услужниот производ е комплексна задача која бара да се разбере како да се комбинира

основната и дополнителните услуги со цел да се креира услужен производ кој ќе ги

исполни очекувањата корисниците на целниот пазарен сегмент.

За да ги задоволат префинетите потреби на туристите, хотелите мора да понудат

специфичен тип на услуги кои од една страна ќе ги задоволат традиционалните потреби на

туристите, но од друга страна ќе овозможат исполнување на желбите и потребите кои ги

носат новите услови на живеење. Во изминатите децении најчесто хотелските услуги

нудеа сместување и храна, за денес да имаме таква форма на услуги кои треба да ги

задоволат најпребирливите корисници. Задоволството на корисниците е појдовна основа

со која услужните компании ќе се носат со конкуренцијта. Доколку со своите услуги може

во голема мера да ги задоволи желбите и потребите на своите клиенти, компанијата може

добро да се позиционира на пазарот. Компанијата за да може успешно да ги таргетира

корисниците на нејзините услуги потребно е да воспостави однос со нив и да создаде

можност да управува со нивното однесување. Тоа посебно е важно при нудење на

хотелските услуги каде потребно е да се развијат два типа на релации и тоа меѓусебните

односи гостин – персонал и комуникација со гостите. Меѓусебните односи гостин –



93

персонал се од круцијално значење затоа што од квалитетот на тие односи клиентот

добива претстава за квалитетот на хотелските услуги и повторно ќе се реши да го посети

или не. Исто така, за добро да се управува со однесувањето на гостите потребно е да се

биде во постојана комуникација со нив. Во контекст на анализа на задоволството на

потрошувачите кои се неминовен параметар за создавањето на профитабилен однос со

компанијата, потребно е да се потенцира и улогата на менаџментот на однесување со

потрошувачите која претставува понова категорија во маркетинг-менаџирањето со

односите со потрошувачите. Овој менаџмент поаѓа од верувањето дека воспоставување

на одржливи односи со клиентите е камен-темелник за добивање лојални клиенти кои се

главен мотив на секоја компанија. Во тој поглед, успешното спроведување на ЦРМ-

стратегијата ќе биде од голема корист за самата компанија преку која се овозможува

создавање на лојални корисници, подобра сегментација и таргетирање на корисничките

групи, како и подобрување на позицијатa на пазарот. Исто така, тоа придонесува и до

зголемување на продажбата, добивање на повисок квалитет на услуги и поголем пристап

до информации за своите корисници. Во спроведувањето на ЦРМ големо влијание има и

употребата на информатичката технологија, тоа посебно може да се истакне во хотелската

индустрија затоа што со соодветна употреба на технологијата во маркетингот се

овозможува да се добијат правовремени информации од вистинските луѓе во вистинско

време, што придонесува за донесување на правилни одлуки поврзани со подобрување на

хотелските перформанси. Во овој поглед, новите технологии се сметаат како основни

двигатели за промените во хотелската индустрија, каде под влијанието на информатичката

технологија ЦРМ им овозможува на организациите да ги планираат и спроведат

успешните маркетинг-активности за задржување на вниманието на клиентите на подолг

период.

И на крај, може да се заклучи дека менаџментот на компаниите во хотелската

индустрија секој на посебен начин во зависност од капацитетите, се грижи за подобрување

на квалитетот на услугите во насока на градење на профитабилни односи со клиентите

како неопходен сегмент во развојот на перформанси со кои се создава конкурентска

предност.



94

КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА

1. Ацковска, М., Туризмот и економскиот развој на Република Македонија,

Економски институт, Скопје, 2009

2. Akroush, N.M., Dahiyat, E.S., Gharaibeh, S.H., Abu-Lail, N.B. Customer relationship

management implementation, 2011

3. Bardi, J., Hotel front office management, John Wiley and Sons, Inc., 2007

4. Barrows, C., Powers, T., Management in the hospitality industry, John Wiley & Sons,

Inc., 2009

5. Bahamon, A., New hotels, Collins Design, 2003

6. Bettina, M., The hotel as setting in early twentieth-century German and Austrian

literature: checking in to tell a story, Camden House, 2006

7. Berry, L., Marketing Services: Competing Trough Quality, Cambridge, MA, 2003

8. Berry L.L./Parasuraman A., Marketing Services,The Free Press, New York, 2010

9. „Classification of hotel establishments within the EU“, the European Consumer Centre

Network, 2009

10. Cerović, Z., Hotelski menadžment, Zagreb, 2005

11. Dosoen, Dj., Marketing usluga, Zagreb, 2002

12. Goeldner, C., Ritchie, B., Tourism: principles, practices, philosophies, John Wiley &

Sons, Inc., 2009

13. Gibson, P., Cruise operations management, Butterworth–Heinemann Elsevier, 2006

14. Grongroos, C., Strategic Management and Marketing in Service Sector, NY, 2005

15. Илиеска, К., Маркетинг на услуги, Битола, 2009

16. „Implications for Future Research“, Journal of Marketing

17. „International Review of Management and Marketing“, Vol. 2, No.4, 2012

18. Котлер, Ф. и др., Маркетинг во хотелската индустрија и туризмот, петто

издание, Дата Понс, Скопје, 2009



95

19. Kotler, P., When to use CRM and When to forget it, 2002

20. Kainthola, P., Priniciples of hotel management, Global Media, 2009

21. Lovelock Ch., Principes of Service Marketing and Menagement, 2004

22. Medlik, S., Ingram, H., The business of hotels, Butterworth-Heinemann, 2000

23. Ransley, J., Ingram, H., eds., Developing hospitality properties and facilities, Elsevier

Butterworth-Heinemann, 2004, p.54

24. Rispoli, M., Tamma, M., Le imprese alberghiere nell’industria dei viaggi e del turismo,

CEDAM, Padova, 1996, str.153-154.

25. Ристевска-Јовановска, С., Mаркетинг теорија и практика, Економски факултет,

Скопје, 2010

26. Ристевска-Јовановска, С. и др., Маркетинг на услужни дејности, Економски

факултет, Скопје, 2008

27. Ристевска-Јовановска, С., Маркетинг на услуги, Скопје, 2012

28. Секуловска, Н. и др., Маркетинг истражување, 3 издание, Економски факултет

Скопје, 2008

29. Ташков, Н., Вељанов, Т., Технологија на послужувањето, УГД, Штип, 2009

30. Ташков, Н., Методијески, Д., Хотелијерство, УГД, Штип, 2012.

31. Трпчевски, Ф., Димовски, Ч., Агенциско и хотелско работење, Просветно дело,

Скопје, 1997

32. „Туризам во Република Македонија 3, 2006-2011“, Државен завод за статистика на

Република Македонија, Скопје, 2012

33. Veljikovic, S., Merketing usluga, Beograd, 2008

34. Weber, S., Mikacic, V., Osnove turizma, Školska knjiga, Zagreb, 1999

35. www.wikipedia.com

36. http://www.marketingteacher.com

37. http://www.siteselection.com/

38. http://hotelimakedonija.com.mk/

http://www.marketingteacher.com/

http://www.siteselection.com/

http://hotelimakedonija.com.mk/



96

ПРИЛОГ

Анкетен прашалник за менаџерите во хотелската индустрија во Република

Македонија поврзан со квалитетот на хотелските услуги и нивното влијание врз

градењето профитабилни односи со клиентите

Тим/ работна организација____________________________________________

Работна позиција____________________________________________

Ве молиме секое прашање внимателно да го прочитате и да дадете еден од

понудените одговори.

Одговорите се следни:

А) Да

Б) Не

В) Делумно

1. Дали глобализацијата влијае во хотелиерството во Република Македонија?

А) Да

Б) Не

В) Делумно



97

2. Колку се применува информатичката технологија во Вашиот хотел?

А)Многу

Б) Малку

В) Делумно

3. Дали примената на информатичката технологија во вашиот хотел влијае во

подобрување на квалитетот на услугите?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

4. Дали знаете кои фактори влијаат врз квалитетот на услугите што ги нуди Вашиот

хотел?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

5. Колку детерминантите на квалитет влијаат во стандардизацијата на квалитетот

на услугите во Вашиот хотел?

А)Многу

Б) Малку

В) Делумно



98

6. Дали знаете што значи TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) ?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

7. Колку TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) се применува во Вашиот хотел?

А)Многу

Б) Малку

В) Делумно

8. Дали ги знаете придобивките на TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) врз

градењето профитабилни односи со клиентите ?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

9. Дали се применуваат инструментите на маркетинг-микост во промоција на


А) Да

Б) Не

В) Делумно



99

10. Дали имате дефинирано пакет на услуги за различни типови на корисници на

услуги во Вашиот хотел ?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

11.Дали во Вашиот хотел нудите услуги од системот „ол инклузив“?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

12. Дали водите грижа за задоволството на клиентите кои го посетуваат Вашиот

хотел?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

13. Дали имате развиено определена стратегија за управување на односите со

клиентите ?

А) Да

Б) Не

В) Делумно



100

14. Дали знаете што претставува CRM (Customer relationship management)?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

15. Дали примената на CRM (Customer relationship management) има влијание врз

градењето профитабилни односи со клиентите?

А) Да

Б) Не

В) Делумно

Ви благодарам на соработката!



101

Анкетен прашалник за корисниците на услуги во хотелската индустрија во

Република Македонија поврзан со квалитетот на хотелските услуги

Почитувани корисници,

Со цел да се прошири соработката и да се подобрат хотелските услуги низ хотелите

во Република Македонија, Ве молиме да се изјасните за впечатоците за квалитетот на

услугите базирани на вашето искуство.

Оваа анкета е анонимна, а добиените резултати ќе бидат искористени исклучиво за

научни цели со основна претпоставка и ќе придонесат за подобрување на квалитетот на

хотелските услуги.

Најпрвин е потребно да заокружите пол и старосна структура:

1. Пол: машки женски

2. Старосна структура: до 18 од 18-30 30-50 над 50

Ве молиме искрено на скала од 1 – 5 да дадете мислење во врска со следните

претпоставки:

1- Целосно не се сложувам

2- Не се сложувам

3- Неутрално

4- Се сложувам

5- Целосно се сложувам



102

1. Се применува информатичката технологија во хотелите во Република

Македонија

1 2 3 4 5

2. Дефинираниот пакет на услуги е прилагодлив на потребите на корисниците на

хотелските услуги

1 2 3 4 5

3. Одличните хотели даваат висок квалитет на услуги за сместување (конфор на

собите, високо ниво на хигиена, пријатна атмосфера)

1 2 3 4 5

4. Хотелите имаат развиено културно-забавен живот во и надвор од нив (можност

за забава во објектот, можност за спорт, можност за факултативни излети и

рекреација)

1 2 3 4 5

5. Хотелите имаат развиено служба за односи со јавност

1 2 3 4 5



103

6. Хотелите обавуваат маркетинг-услуги на високо ниво

1 2 3 4 5

7. Персоналот во хотелите и на високо професионално ниво

1 2 3 4 5

8. Клиентите се задоволни од услугите кои се нудат

1 2 3 4 5

9. Пресоналот му посветува внимание на секој индивидуален посетител

1 2 3 4 5

10. Персоналот се грижи за конфорот на своите клиенти

1 2 3 4 5

Ви благодарам на соработката!

Documents

МАГИСТЕРСКИ ТРУД - Квалитетот на услугите …eccfp.uklo.edu.mk/files/PostgraduateUpload/Ljupce...МАГИСТЕРСКИ ТРУД - Квалитетот