تألیف

دكت ور

أحمد أبراهيم عبد الهادي اهللا جماعة عبد دكتور إلعمال أستاذ إدارة ا استاذ إدارة األعمال

جامعة بنها – كلية التجارة جامعة بنها –كلية التجارة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

الحديث الشرعي الحديث الذي جمع فأوعي

جاء إعرابي إلي رسول اهللا ص فقال يا : قال) رضي اهللا عنه ( عن خالد إبن الوليد جئت أسألك عما يغنيني في الدنيا واآلخرة فقال رسول اهللا ص سل ما : رسول اهللا

:بدالك أريد أن أكون أعلم الناس: قال

.س إتق اهللا تكن أعلم النالي اهللا عليه وسلمصفقال أريد أن أكون أغني الناس: قال

كن قانعا تكن أغني الناسلي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن أكون أعدل الناس: قال

ا تحب لنفسك تكن أعدل الناس أحب للناس ملي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن أكون خير الناس: قال

فقال ص كن نافعا للناس تكن خير الناس أحب أن أكون أخص الناس إلي اهللا: قال

أكثر ذكر اهللا تكن أخص الناس إلي اهللالي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن يكمل إيماني : قال

حسن خلقك يكمل إيمانك عليه وسلملي اهللاصفقال أحب أن أكون من المحسنين: قال

وإن لم تكن تراه فإنه يراك أعبد اهللا كأنك تراه لي اهللا عليه وسلم صفقال .من المحسنينتكن أحب أن أكون من المطيعين : قال

. أد فرائض اهللا تكن من المطيعينلي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن ألقي اهللا نقيا من الذنوب: الق

أغتسل من الجنابة متطهرا تلقي اهللا نقيا مـن لي اهللا عليه وسلم صفقال .الذنوب

أحب أن أحشر يوم القيامة في النور: قال أرحم نفسك وأرحم عباده يرحمك ربـك يـوم لي اهللا عليه وسلم صفقال

القيامة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ل ذنوبيأحب أن تق: قال أكثر من اإلستغفار تقل ذنوبك لي اهللا عليه وسلمصفقال

أحب أن أكون أكرم الناس: قالال تشكو من أمرك شئ إلي الخلق تكن أكـرم : لي اهللا عليه وسلم صفقال

الناس أحب أن أكون أقوي الناس: قال

أقوي الناس توكل علي اهللا تكن لي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن يوسع اهللا علي في الرزق : قال

دم علي الطهارة يوسع اهللا عليك في الرزق: لي اهللا عليه وسلمصفقال أحب أن أكون من أحباب اهللا ورسوله : قال

أحب ما أحب اهللا ورسوله تكن من أحبابهم :لي اهللا عليه وسلمصفقال من سخط اهللا ورسوله يوم القيامة أحب أن أكون أمنا: قال

ضب علي أحد من خلق اهللا تكـن أمنـا ال تغ : لي اهللا عليه وسلم صفقال . يوم القيامةمن سخط اهللا

أحب أن تستجاب دعواتي : قال اجتنب أكل الحرام تستجاب دعواتك: لي اهللا عليه وسلمص فقال

قيامة أحب أن يسترني ربي يوم ال: قال أستر عيوب أخوانك يسترك اهللا يوم القيامة: فقال ص

ما الذي ينجني من الذنوب؟ أو قال من الخطايا : قال الدموع والخضوع واألمراض: لي اهللا عليه وسلمص فقال

أي حسنة أعظم عند اهللا تعالي؟: قال سوء الخلق والشح المناع: لملي اهللا عليه وسص فقال

ما الذي يسكن غضب الرب في الدنيا واآلخرة؟: قال الصدقة الخفية وصلة الرحم: لي اهللا عليه وسلمصفقال

ما الذي يطفئ نار جهنم يوم القيامة؟: قالفقال ص الصبر فـي الـدنيا علـي الـبالء : لي اهللا عليه وسلم صفقال

.والمصائب

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:جاء هذا الكتاب ليحقق للطالب والدارسين والممارسين األهداف التالية

. وخصائصها ومجاالتهاتوضح مفهوم عملية التفاوض -١

تنمية مهارات تجميع البيانات والتحضير الجيد لعملية التفاوض -٢

تنمية مهارات التخطيط الجيد لعملية التفـاوض لتحقيـق مـصلحة -٣ ولة المؤسسة او الد

تطوير مهارات االستماع واالتصاالت والتعبير والحـديث الجيـد -٤ . والمقابلة والحوار واالتصاالت

تنمية مهارات التعامل مع أنماط البشر لزيادة كفاءة المفاوضة فـي -٥ . شالتعامل مع الطرف اآلخر واكتساب ثقتهم واقناعهم

. تنمية مهارات مواجهة االعتراضات وكيفية الرد عليها -٦

لمفاهيم التفاوض احقيق تلك األهداف تضمنت محتويات الكتاب شرح ولتوأهمية وعناصره ومناهجه وعرضا ألهم المبادئ واألسس التي يقوم عليها،

. وخصائص تلك العملية وطبيعتها

وتعرض الكتاب كذلك لمراحل أو خطوات التخطـيط العلمـي لعمليـة فرص والتحديد والقيود التفاوض من حيث وضع األهداف المطلوبة وتحديد ال

والمناخ السائد وكيفية تحديد القضايا ا لتفاوضية، وكيفيـة تجهيـز البيانـات والمعلومــات والوثــائق الالزمــة، وكيفيــة توظيفهــا لتحقيــق األهــداف

وطريقة تقييم المركز التفاوضـي ألطـراف التفـاوض وتحديـد المرغوبة، عناصر وأبعاد أي قـضية ونظرا لتعدد. والتكيفات التفاوضية االستراتجيات

تفاوضية وتعدد جوانبها والخبرات المتعددة الالئقة لها فمن الضروري حسن

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

اختيار فريق التفاوض وكذلك اختبار لغة التفاوض وتحديد أجندة التفـاوض واإلنفاق على مكان التفاوض وكيفية إجراء وترتيب االتـصاالت الالزمـة

. ةوتوقيتاتها واإلعداد للجلسة االفتتاحي

وتعرض الكتاب كذلك لمقومات نجاح وفعالية عملية التفاوض وشروط نجاحها والمهارات الالزمة للتفاوض مثل مهـارات االتـصاالت ومهـارة

. التحدث والتعبير واالستماع واالتصاالت ومهارات استخدام الوقت وغيرها

.مولى وولي التوفيق العم نهواهللا نسأل أن ينفعنا بما يعلمنا إن

...التوفيقواهللا ولي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

األستاذ الدكتور

عبداهللا جماعة

–

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

رقم الصفحة الموضوع مسلسل

١ الحديث الشريف ١

٢ أهداف الكتاب ومقدمته ٢

٣ مفهوم التفاوض وأهميته : الفصل األول ٣

مفهوم التفاوض -١/١

الفروق بين مفهـوم التفـاوض ومفهـوم -١/٢ . المساومة والوساطة والتحكيم

مجاالت وحاالت التفاوض -١/٣

أهمية التفاوض على مـستوى منظمـات -١/٤ األعمال

مداخل التفاوض -١/٥

لعملية التفاوض المبادئ العامة-١/٦

الشروط العامة لنجاح عملية التفاوض -١/٧

المواصفات الالزمة للمـدير كمفـاوض -١/٨ . فعال

الفروق بين مفهوم التفاوض وبين مفهـوم -٢/٢

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

الوساطة

خصائص عملية التفاوض : الفصل الثاني -٢

طبيعة عملية التفاوض – ٢/١

اوض صعوبة عملية التف– ٢/٢

مقومات عملية التفاوض -٢/٣

المتغيرات المـؤثرة فـي إدارة عمليـة -٢/٤ التفاوض

التخطيط لعملية التفاوض: الفصل الثالث -٣

تحديد األهداف -٣/١

تحديد الفرص والقيود -٣/٢

تحديد القضايا التفاوضية -٣/٣

ق تجهيز البيانات والمعلومات والوثائ– ٣/٤

تقييم المركز التفاوضي النسبي -٣/٥

ــات -٣/٦ ــتراتيجيات أو التكتيك ــد اإلس تحدي التفاوضية

اختيار الفريق التفاوضي -٣/٧

تحديد أجندة التفاوض -٣/٨

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

اختيار لغة التفاوض -٣/٩

تحديد مكان التفاوض -٣/١٠

االتصال بالطرف اآلخر للتفاوض -٣/١١

االستعداد لعقد الجلسة األولى -٣/١٢

مراحل التنفيذ الفعلي للتفاوض: الفصل الرابع

مقدمة ٤/١

المرحلة التفنيذية األولي االتفاق علي جدول ٤/٢ األعمال

المرحلة التفيذية الثانية إجراء المفاوضـات ٤/٣ الفعلية

أو المرحلة التنفيذية الثالثة صياغة االتفاقية ٤/٤ .المعاهدة والتوقيع عليها واعتمادها

طرق إجراء الحوار مع الطرف األخر ٤/٥

أساليب العامل مع الطرف األخر وعمليـة ٤/٦ اتفاقهم

المهارات األساسـية الالزمـة :الفصل الخامس للتفاوض

مقدمة ٥/١

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مهارة اختيار اسلوب الحديث ٥/٢

اصل مـع الطـرف مهارة االستفهام والتو ٥/٣ األخر

مهارة االستمتاع واألصغاء الفعال ٥/٤

خصائص االنصات ٥/٥

التفاوض فـي مجـال البيـع : الفصل السادس والتسويق

اهمية مضمون الحديث البيعي ٦/١

خطوات افتتاح الحديث البيعي ٦/٢

االساليب الفنية لالسـتحواذ علـي اهتمـام ٦/٣ العمالء

المداخل األساسية لجـذب انتبـاه العمـالء ٦/٤ واهتمامتهم اثناء الحديث

اإلعتراضات التي يثيرها العمـالء أثنـاء ٦/٥ الحديث البيعي

طرق معالجة االعتراضات التـي يثيرهـا ٦/٦ العمالء اثناء الحديث البيعي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مهارات االتصال مع األخرين : الفصل السابع

صال اهمية االت٧/١

اهمية االتصال لإلدارة ٧/٢

. عملية االتصال٧/٣

انواع االيصاالت ٧/٤

المشكالت المتعلقة باإليصاالت ٧/٥

انـواع الشخـصيات واسـاليب : الفصل الثامن التعامل معها

مفهوم الشخصية ٨/١

تكوين الشخصية ٨/٢

اساليب فهم الشخصية ٨/٣

الشخصيات انواع ٨/٤

قياس عناصر الشخصية ٨/٥

انواع العمالء وكيفية التفاوض والتعامل مع ٨/٦ كل منهم وكسبهم

المراجعة وأسئلةتطبيقات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مفھوم التفاوض ١/١ الف روق ب ین مفھ وم التف اوض ومفھ وم الم ساومة والوس اطة -١/٢

.والتحكیم . مجاالت وحاالت التفاوض-١/٣ ت األعمال أھمیة التفاوض على مستوى منظما-١/٤ مداخل التفاوض-١/٥ المبادئ العامة لعملیة التفاوض -١/٦ الشروط العامة لنجاح عملیة التفاوض -١/٧ . المواصفات الالزمة للمدیر كمفاوض فعال-١/٨

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: مفهوم التفاوض - ١/١

وم التفـاوض ، يختلف الكتاب والباحثون حول تعريف أو تحديد مفه وذلك باختالف األساس الفكري الذي ينطلق منـه المفهـوم، أو بـاختالف األسلوب المستخدم، وبالرغم من وجود اتفاق عام على جـوهر ومـضمون

. وطبيعة عملية التفاوض وفيما يلي عرضا لبعض من هذه المفاهيم

ومناقشة بين طـرفين حـول موضـوع معـين التفاوض هو حوار :أوال إلى اتفاق يحقق مـصلحة للطـرفين مثـل التفـاوض بـين إدارة للوصول . وبين الموردين لتوريد اآلالت والمعدات والخامات والمستلزماتتالمشتريا

محادثات لالتفاق حول هدف معين أو مشكلة قائمة أو مرتقبة هو عقد : ثانيا يا مثل التفاوض حول مشكلة مياه النيل بين مصر والسودان من ناحية وأثيوب

. وباق يدول المنبع لتحقيق المصالح المشتركة

التفاوض عبارة عن محادثات تجرى بين فريقين متحاربين من أهـل : ثالثا عقد اتفاق الهدنة أو صلح مثل ما يحدث بين العرب وإسرائيل منذ سـنوات

. يلة حول إقامة الدولة الفلسطينيةطو

ين طرفين أو أكثر حـول موقف تعبير حركي قائم ب يعتبر التفاوض : رابعا قضية معينة، ويتم من خالله عرض وتبـادل وتقريـب وجهـات النظـر، واستخدام كافة أساليب اإلقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو للحصول على منفعة جديدة بإجبار الطرف اآلخر على القيام بعمل معين، أو االمتناع عـن

. عمل معين ما ويحقق مصالح الطرفين

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

هو أسلوب للحوار والتعبير عن وجهات النظر انطالقا من موقف : خامسامعين بغية الوصول إلى اتفاق ملزم بين األطراف المـشتركة فـي عمليـة التفاوض حول موضوع معين يكون اقتـصاديا أو سياسـيا أو اجتماعيـا أو غيره من عدة دول او دولتين وكذلك بين المنظمـات حـول التحالفـات أو

. وغيرهااالندماجات

كما نؤكد أن التفاوض يجمع بين صفة العلم وصـفة الفـن ، ألنـه يتطلب العديد من المعارف والعلوم المرتبطة بالمنطق والفلسفة واالقتـصاد واإلدارة والتكاليف وغيرها كما يتضمن كذلك فن التحـاور واالستـشارات

تعبيـر واالعتراضات والرد عليه ومن االستماع واالتصاالت والتحـدث وال . وغير ذلك من الصفات والمهارات واألدوات

هذه التعريفات مجرد طرق للتعبير أو أسس فكرية وعملية محـددة ينطلق منها واضح التعريف، فإن مفهومنا للتفاوض ينصرف إلى أنه عمليـة

متكاملة األبعاد تقوم على الرغبة في التفاهم بين طرفين أو أكثـر ديناميكيةيحقق لهم مصلحة مشتركة حول قـضايا أو نزاعـات أو اتفاقللوصول إلى

. خالفات أو مشكالت بينهم

وتمتد عملية التفاوض بـدءا مـن اإلعـداد للمفاوضـات مـرورا بالمفاوضات ذاتها وأنتهاء بصياغة توقيع اتفاق أو معاهدة بـين األطـراف المشاركة في المفاوضات، فهو يؤكد على أن التفاوض هو عملية ديناميكيـة

قديم المقترحات والنقاش حولها، باإلضافة إلى تجميع البيانات والمعلومـات تل للتحضير للمناقشات والحوارات حول الموضوعات المثارة

تشتمل كذلك الصياغة النهائية للمناقشات من نتـائج أو اتفاقـات أو حلول وكيفية وضعها موضع التطبيق العملي، فالحقيقة أن التفاوض يـشمل

احل والتفاوض ال يحدث إال لوجود مصالح مختلفة لطـرفين أو كل هذه المر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

أكثر سواء كانت هذه األطراف دوال أم منظمات أم أفـرادا حـول مختلـف . القضايا والمشكالت

اختالف الرؤى والمواقف يمكن أن يكـون محـال وجدير بالذكر أن أن تباين وتعارض المصالح هو أكثر الموضوعات التي تـدعو إالللتفاوض

. إلى التفاوض والحوار

ومن التحليل السابق يمكن اعتبار التفاوض مشاركة لحل مشكلة ما، وأنه يبدأ بالتركز على المصالح ، ثم يتم تحديد البدائل الممكنة لتحقيق هـذه

التفكير في أسلوب حل المشكلة على نحو يحـوز رضـا لالمصالح من خال . جميع األطراف

:مساومة والوساطة والتحكيم الفرق بين التفاوض وال-١/٢

هناك تشابه كبير وخلط بين البعض فيما يتعلق بهذه المفاهيم رغـم وجود فروق جوهرية بينها وفيما يلي بيان تلك الفروق من الهدف والقـوى

:المؤثرة ونوع العالقة

:أوال التفاوض والمساومة

المساومة التفاوض من حيث

خسارة / نصر نصر / نصر الهدف

عدم التكافؤ التكافؤ والتوازن القوى

قضية واحدة قضايا عديدة معقدة موضوع القضية

أخذ فقط عطاء / أخذ نوع العالقة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:التفاوض والوساطة والتحكيم : ثانيا

. يعني مواجهة وحوار مباشر بين أطراف النزاع: التفاوض -١

بهـدف تعني دخول طرف آخر بين أطراف النـزاع : الوساطة -٢ . مساعدة المتفاوضين على التوصل إلى حل

بين أطراف النـزاع ) قاضي ٠ يعين دخول طرف آخر : التحكيم -٣ملزم لجميع األطراف، وهـو شـكل مـن ) حكم(للتوصل إلى حل

. األشكال القانونية لفض النزاع ، ويتميز بالسرعة وقلة التكاليف

حاالت ومجاالت التفاوض – ١/٣

هو عملية تبادل الحوار واآلراء واالقتراحات بين طـرفين قلنا أن التفاوض أو أكثر بينهم مصالح مشتركة، وذلك بهدف التوصل إلى حل واتفـاق فـي

. قضايا نزاعية مطروحة وذلك حاالت متعددة وحاالت متنوعة

:ويستخدم التفاوض في الحاالت التالية

. عند تجديد عقود قائمة -١

. عند التعامل مع مورد جديد -٢

. ند التعامل مع مورد محتكرع -٣

. عند شراء آالت ومعدات رأسمالية أو استبدال القديم منها -٤

. عند ظهور مشكالت تعترض تنفيذ االلتزامات والعقود الحالية -٥

. عند حدوث تغيرات حادة تؤثر في اقتصاديات العقود القائمة -٦

مثـل قـرارات : عند اتخاذ العديد من القرارات داخـل المنظمـة -٧ت اإلعالنيـة واالنـدماج أن التحالفـات ، أو عـن القيـام الحمال

. بالحمالت اإلعالنية والمعارض وغيرها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

. عند وجود قضايا نزاعية بين طرفين أو اكثر لتحقيق مصالحهم -٨

عند المقابالت مع الخاصة باختيار المـديرين وكـذلك المقـابالت -٩متعهدي البيعية وخاصة مع كبار العمالء والوكالء ومنافذ التوزيع و

.. النقل والتخزين واإلعالن وغيرها

وتمتد عملية التفاوض من اإلعداد للمفاوضات مرورا بالمفاوضـات ذاتها وانتهاء بصياغة توقيع اتفاق أو معاهدة بين األطراف المـشاركة فـي

، فهو يؤكد على أن التفاوض هوعملية ديناميكية تقديم المقترحات المفاوضات . فة إلى ذلك مراحل التحضير للمناقشاتوالنقاش حولها، باإلضا

كما تشمل الصياغة النهائية لما سفر عنه المناقـشات مـن نتـائج، وكيفية وضعها موضع التطبيق العملي، فالحقيقة أن التفاوض يشمل كل هذه المراحل والتفاوض ال يحدث إال لوجود مصالح مختلفة لطـرفين أو أكثـر

. نظمات أم أفراداسواء كانت هذه األطراف دوال أم م

غير اننا نسترعى االنتباه إلى أنه وإن كان اختالف الرؤى والمواقف يمكن أن يكن محال للتفاوض إال أن اختالف وتعارض المصالح هـو أكثـر

. الموضوعات التي تدعو إلى التفاوض للتوصل إلى اتفاق

وبناء على ذلك يمكن اعتبار التفاوض مشاركة لحل مشكلة ما، وأنه دأ بالتركيز على المصالح، ثم يتم تحديد البـدائل الممكنـة لتحديـد هـذه يب

المصالح من خالل التفكير في أسلوب حل المشكلة على نحو يحـوز رضـا . جميع األطراف

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)١(شكل رقم

عناصر التفاوض ونتائجه في عملية التوريد

وجود قضايا

يؤدي حلها إلى

تحقيق مصالح

السعر وقت

التوريد الكمية شروط التوريد

الجودشروط ة

الدفع الموا

مكان صفات التسليم

ما بعد البيع

تكلفة النقل

أساليب

تحقيق مصلحة

تحديد إبرام السعر

الصفقة استمرار تدعيم التعامل

العالقات

تجنب تحقيق النزاعات

أرباح

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ع العمالء عملية وفي مجال البيع والتسويق يكون عملية التفاوض م مستمرة بالنسبة لمندوبي البيـع أو إدارة التـسويق والبيـع عمومـا وفـي تعامالتهم مع العمالء ومع وكالء البيع ومع المستوردين ومع تجار الجملـة

. وتجار التجزئة والوسطاء عموما

ولنجاح إدارة التسويق والبيع في إدارتهم يلزم النجاح فـي عمليـات : فر عدة مقومات ومواصفات التفاوض وذلك بتوا

: البائع المعاصر كمفاوض ناجح مع العمالء شروط المدير و

يلزم توافر الشروط التالية للمدير والبائع والمعاصر حتي يكـون مفـاوض :فعال

التأكد من االتفاق على األساسيات والفهم المشترك مع اآلخرين -١

)المفاهيم ، التصورات ، االفتراضات ، التوجهات (

الثقـة ( التهيئة الداخلية الذاتية للمدير قبل التفاوض مع اآلخـرين -٢بالنفس، وباآلخرين، االقتناع بجدوى التفاوض ، معرفة العوائـق ،

). االستعداد للمفاجآت

التأكد من المعرفة الكافية بموضوعات التفاوض واالقتناع بها -٣

). ، المنافعالجوانب، الموضوعات ، القضايا ، المعرفة ، االقتناع(

التأكد من المعرفة الصحيحة واإلدراك التام ألنماط البشر والقـدرة -٤ الـدوافع –تباين األشخاص (على التعامل الفعال مع كل نمط منهم

لنجاح ) التحدث – االنصات – االستماع – األسئلة – االنفعاالت – . في عملية التفاوض مع العمالء وكسبهم بصفة دائمة

. والمهارات التفاوضية األساسية لدى المفاوضتوفر الخصائص -٥

التخطيط واإلعداد الجيد لكل عملية تفاوضية -٦

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

اختيار المداخل المناسبة للتفاوض -٧

االستخدام واالستثمار السليم للوقت الالزم للتفاوض -٨

التوظيف الفعال للبيانات والمعلومـات واألسـئلة خـالل عمليـة -٩ التفاوض

نماط العمالء وكيفية التعامـل مـع كـل القدرة على التعرف على أ -١٠ شخصية فيها

التفاوض وهي المسار األساسي الذي إستراتيجيةالقدرة على اختيار -١١يتبعه المفاوض لتحقيق أهداف منظمته ، وكذلك القدرة على اختيار التكتيكات التفاوضية وهي التحركات قصيرة المدى والمناورات في

صبغة تنفيذية تسهم فـي تحقيـق اتجاهات متناسقة أو متضادة ذات . التفاوض وأهدافهاإستراتيجية

التفاوض مع العمالء ما إستراتيجيةومن العوامل المؤثرة في اختيار والمركز التفاوضي – القيود المفروضة – المطلوب تحقيقها األهداف : يلي

شخصية وقيم – مواطن القوة ومواطن الضعف لكل طرف –النسبي للعميل ات ومهارات كل طرف ومدى خطورة النتائج المترتبة علـى فـشل واتجاه

. المفاوضات ورد الفعل المتوقع من الطرف اآلخر وغير ذلك

: مداخل عملية التفاوض ١/٥

مدخل المصالح المشتركة ومـدخل : وهناك مدخالن للتفاوض هما : الصراع، ويمكن المقارنة بينهما من خالل الجدول التالي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)٢(جدول رقم

مداخل عملية التفاوض

منهج الصراع منهج المصالح المشتركة المفهوم-١

تعاون اطراف التفاوض لتحقيـق * وتعظيم مصالحهم المشتركة

تنازع أطراف التفاوض ، وسعي * كل منهم لتعظيم مكاسبه واإلضـرار

بمصالح األطراف األخرى االفتراضات األساسية-٢

. تكافؤ المراكز التفاوضية* . جود مصالح مرتبطة ومشتركة* فهم إمكانيات ومشكالت ورغبات *

. األطراف األخرى تكافؤ الحقوق والواجبات *

عدم تكافؤ المراكز التفاوضية * . تعارض المصالح* عدم تقبل أراء ووجهـات النظـر *

. األخرى تنازع الحقوق والواجبات *

االستراتيجيات المستخدمة-٣ــلال* ــامي، (تكام ــي، األم الخلف

). األفقيــاون * ــوير التع ــيع ، (تط التوس

).ارتقائزمنيـا، (توسيع نطـاق التعـاون *

)مكانيا

، الوقــت، الجهــد( االســتنزاف * )المال

)تفتيت الفريق، القضية( التشتيت * )اإلخضاع ( إحكام السيطرة * . الغزو المنظم* )االنتحار( ا لتدمير الذاتي *

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:مبادئ العامة للتفاوض ال١/٦

توجد عدة مبادئ علمية لعملية التفاوض بـين األطـراف المختلفـة وعلى أي مستوى من المستويات سواء على مـستوى المنظمـة أو علـى

-: ومن هذه المبادئ ما يلي : مستوى الدولةأو على المستوى الدولي

. مبدأ المصلحة أو المنفعة-٢ مبدأ االلتزام -١

. مبدأ التكافؤ-٤ العالقات التبادلية مبدأ-٣

. مبدأ االستمرارية-٦ مبدأ التوقيت الزمني -٥

: مبدأ االلتزام : أوال

المبدأ التزام كل طرف من أطراف التفـاوض بأهـداف هذاويعني جهته التي يمثلها، وكذلك التزام كل طرف بما يتم االتفاق عليـه والـشروط

. التي قد يتوصلون إلهي بموافقة الطرفينواالتفاقيات والتعهدات

: مبدأ المصلحة أو المنفعة : ثانيا

وهذا المبدأ يفترض وجود منفعة أو مصلحة لالطراف المشتركة في . وهذا المبدأ يعتبر شرطا أساسيا لقيام التفاوض واالستمرار فيه . التفاوض

:مبدأ العالقات المتبادلة : ثالثا

بمفهوم المخالفة أنـه ال يمكـن أن يكـون هنـاك المبدأ يعني اذوه تفاوض من جانب واحد ولكن العالقات المزدوجة أو المتعددة المتبادلة حسب أطراف التفاوض هي ضمان استمرار التفاوض باستمرار وجود العالقـات

. التبادلية

: االستمرارية مبدأ : رابعا

بـين الطـرفين دون ويعني هذا المبدأ أن التفاوض البد أن يتواصل وال يمكن أن يتم التفاوض بشكل متقطع ، وأال يـتم االنتقـال إلـى . توقف

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مواضيع أخرى دون التوصل إلى حلول جزئية لما يـتم التفـاوض حولـه، ويمكن أن يتوقف التفاوض مؤقتا ولفترات متفق عليها على أن تستمر مـن

المبدأ األساسي هـو ويظل. النقاط التي انتهت إليها أو حسب اتفاق الطرفين . استمرارية التفاوض لحين التوصل لالتفاق وفقا للسقف الزمني المحدد

مبدأ التوقيت الزمني : خامسا

ال يعقل أن يبدأ تفاوض حول موضوع ما إلى ما ال نهاية أو بـدون بل إن المبدأ األساسي للتفاوض الفعال هو التقيد بجـدول . سقف زمني محدد

كن أن يمتد لفترات أخـرى حـسب اتفـاق األطـراف زمني للتفاوض ويم . المتفاوضة أو حسب مقتضيات الظروف

مبدأ التكافؤ : سادسا

من الضروري لنجاح عملية التفاوض وتحقيق التوازن في األهداف والمصالح والنتائج، أن يكون هناك درجة من التكافؤ النسبي بـين طرفـي

، حالة وجود طرف قوي جـدا التفاوض وال يعقل أن يكون التفاوض منطقي أو ضعيف، وذلك مثل ما يحدث اآلن من تعـارض بـين إسـرائيل وبـين فلسطين، فهذا يجعل الطرف القوي يعرض شروطه ويماطل ويسوق ويمـدد

.عملية التفاوض ويعرض أهدافه ومصالحه

الشروط العامة لنجاح التفاوض ١/٧

لتفـاوض عملية ا ومن الجدير بالذكر أن هناك شروطا عامة لنجاح دول أو األفراد وفي مجال البيـع والتـسويق أو على مستوى المنظمات أو ال

:وأهم هذه الشروط ما يلي . في أي مجال أخر

ضرورة التخطيط الجيد لعملية التفاوض لكل موضـوع أو قـضية -١ . لتحقيق األهداف المحددة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

دراسة المداخل البديلة للتفاوض واختيار المـدخل المناسـب لكـل -٢ قضية أو موضوع وفقا لحجم وقوة الطرف األخرى في التفاوض

اختيار االستراتيجية والتكتيك المناسب للتفاوض وسيتم شرح ذلـك -٣ . في فصل قادم

ضرورة االستخدام الجيد للوقت الالزم للتفاوض والتقيـد بالجـدول -٤ الزمني المحدد

ضرورة التوظيف الجيد للبيانات والمعلومـات والوثـائق خـالل -٥ راحل التفاوض م

: للتفاوض الفعال المواصفات الالزمة للمدير ١/٨

وهناك مواصفات وشروط ينبغي توافرها فـي المـدير أو عـضو فريـق : التفاوض أهمها

أن يتصف عضو فريـق التفـاوض بمهـارة التحـدث والتعبيـر -١واالستماع واإلنصات وسوف نعرض لذلك بالتفصيل فـي فـصل

. قادم

التفاوض بقوة الشخصية وقدرته على التفهم أن يتصف عضو فريق -٢واالستفسار والحوار والتأثير واإلقناع والرد على حجج اآلخـرين

. بحجج منطقية

القدرة على المناورة وتوظيف البيانات والوثائق والمعلومات وطرح -٣ التساؤالت

ضرورة توافر الخبرة والكفاءة في التخصص النوعي لكل عـضو -٤يث تتكامل الخبرات والتخصصات الالزمـة في فريق التفاوض بح

. لتغطية عناصر قضية أو موضوع التفاوض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

القدرة على اكتشاف مناطق القـوة والـضعف، وإدراك الفـرص -٥ والقيود والمعوقات

القدرة على الرد على االعتراضـات وحـل المـشكالت واتخـاذ -٦ القرارات والتوصل إلى حلول واتفاقات

والتحلـي بالـصبر ومقاومـة التحلـي بالثقـة بـالنفس ضرورة -٧ . االستفزازات واالستعداد بالمفاجآت

ـ المعرفة ال -٨ شر والقـدرة علـى صحيحة واإللمام الكامل بأنماط الب . التعامل مع كل منها حسب طبيعة شخصية كل نمط

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

طبیعة عملیة التفاوض وتطورھا ١/ ٢

معوقات التفاوض وكیفیة مواجھتھا ٢/٢

عملیة التفاوض مقومات ٢/٣

المتغیرات المؤثرة في إدراك عملیة التفاوض ٢/٤

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: طبيعة عملية التفاوض وتطورها – ٢/١

فاوض من السلوكيات التي مارسـها اإلنـسان منـذ أقـدم يعتبر الت العصور وعبر تاريخه الطويل، وفي قضايا ال حصر لهـا، وتتـراوح فـي أهميتها ما بين أحداث الحيـاة اليوميـة البـسيطة، والمـشاكل الـسياسية،

. واالقتصادية واالجتماعية والعسكرية المعقدة

صبحت تحدد مـصير ومع قدم هذه الممارسة واتساع نطاقها بحيث أ المجتمعات والدول، نجد أن بعض الكتاب يعتبـر ان التفـاوض علـم مـر

، ، أو ما يطلق عليه فن التفاوض ) نمرحلة الف : ( بمراحل ثالثة متتابعة هي ، أو مـا ) مرحلة العلم (أو ما يطلق عليه أدب التفاوض ، ) ومرحلة األدب (

. يطلق عليه علم التفاوض

بوجود األخـرى، وعلـى مراحل ال تختفي ن كان كل من هذه ال وإ هذا المنحنى يستهدف تأكيد أهمية التفاوض وضـرورة الرغم من إدراكنا أن

البحث في أدبياته وتنمية خبراته، ورغم أن التفاوض قد تطور كفـرع مـن فروع المعرفة، فال زال الطريق طويال أمام استنباط قواعد وقوانين عامـة

. وصول إلى نتائج محددة ومعروفة سلفاتوفر شروط انطباعها إلى ال

فموضوعات التفاوض تتباين وتتجـدد كـل يـوم، واسـتراتيجيات وتكتيكات التفاوض تتغير وتتباين ليس فقط مع تباين الموضـوعات وإنمـا أيضا مع طبيعة الموقف التفاوضي، فالتفاوض فن يعتمد بالدرجـة األولـى

الثقافية، وإلمـامهم بموضـوع على مهارات المفاوضين ومؤهالتهم العلمية و المفاوضات وأبعاده المباشرة وغير المباشـرة وحـسن تقـديرهم لموقفـه

. التفاوضي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

كذلك دراسة وتحليل شخصيات األطراف المقابلة في المفاوضـات ، وطبيعة واتجاهات سياسات المؤسسات التي يمثلونها ، وال شك في أن تكوين

عتمد على توظيف الكثيـر مـن العلـوم هذه المهارات، وبناء تلك القدرات ي االجتماعية والطبيعية ، ونظم المعلومات واألساليب الرياضية واالحـصائية

. لذلك فإن التفاوض هو علم وفن معا

: صعوبات التفاوض وكيفية التغلب عليها ٢/٢

مجموعة من المعوقات التي تقف في طريـق التعـاون مـع وهناك : يها ، وتتمثل هذه المعوقات في اآلخرين والعمل على التغلب عل

رد الفعل الشخصي الذي قد يتمثل في القيام برد فعـل مـضاد -١ومتصاعد، بما قد يؤدي إلى فقـدان التواصـل مـع أطـراف

. التفاوض

سواء من حيث أسلوبه في التـشبث تقدير سلوك الطرف األخر -٢بموقفه، أو تقديره بأن التهاون قد يؤدي إلى االستسالم، وذلـك

. واقع الخلفية الشخصية للطرف اآلخرمن

اتجاهات ومشاعر اآلخرين من حيث مدى وجود مشاعر سـلبية -٣ . تجاه الطرف اآلخر قد تدفع الستخدام مواقف متشددة

عدم رضاء اآلخرين، كأن يكون هناك خوف من إراقـة مـاء -٤ . الوجه في حالة التراجع

الطـرف قوة اآلخرين والتي قد تغري بعدم االهتمام بمـصالح -٥ اآلخر في التفاوض واالستهانة به

أن يتوصل المفاوض إلـى – في ظل هذه العوامل –ومن المفترض إستراتيجية مضادة لعبور هذه العوائق من خالل خمس خطوات تعتمد فـي مجملها على عدم التعريض للرفض ، وبالتالي االعتماد على الفعـل غيـر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

الهدف ، وتفادي رغبة الطـرف المباشر، وليس المباشر للوصول إلى نفس اآلخر في دفعنا إلى طرق أخرى تتمشى مع إمكانياته وأهدافه المرحليـة أو

. حرصه بصفة عامة على أن يتم اللعب وفقا للقواعد التي يضعها هو

فهناك قاعدة رئيسية تتضمن أن يستحسن عدم اللعب بطريقة الخصم ي أسـلوب اللعـب غيـر ، ولكن يفضل االلتفاف حول مقاومته واختراقها ف

المباشر وذلك من خالل أساليب الحل المشتركة للمشكلة ، واعتبار أن كـل . ضربة من الخصم تعد إلحراز هدف ضده وتصحيح النتيجة

وأيا كانت التكتيكات المتبعة في عملية التفاوض فإن هدفـه النهـائي ك مـن البد وأن يتمثل في الوصول إلى اتفاق يرضي عنه كال الطرفين، وذل

خالل تشجيع الخصم نفسه على الوصول إلى نفس الفكرة بذاتها بـدال مـن فرضها عليه، ويجب بصفة عامة خلق الجو المناسب لكي يتعلم فيه الخـصم

سبل التغلب على العوائـق ا ومساعدته في التوصل للحل نفسه، وذلك بإيجاد : ليها ،على النحو التالي لمشار إ

خصي ، واستعادة التوازن، والتركيز السيطرة على رد الفعل الش -١ على تحقيق الهدف

مساعدة الطرف اآلخر على تبديد المخاوف المبدئية ، ويـستعيد -٢توازنه العقلي ، من خالل أسلوب معين يهدف إلى تشجيعه على المشاركة في الحلول، وكثيرا ما يقضي هذا األسلوب باالعتراف

يمثل ذلك التزاما بسالمة موقف الخصم في حدود معينة دون أن . بقبول هذاالموقف

التظاهر بقبول كل ما يقوله الخصم مـع العمـل علـى إعـادة -٣ . صياغته بأن تطلب منه مساعدتك في تفسيره

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٢٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

محاولة بناء جسر من األفكار واالستنتاجات المترابطة للعبـور -٤ . من موقف الخصم إلى الحل الذي يرضى الطرفين معا

بار على الرجوع إلى المواقـف إجهاض محاوالت الخصم لإلج -٥السابقة ، أو المواجهات غير المفيدة ، وقد يجد في ذلك إقناعـه

، دي المفاوضات إلى فوز طرف بمفرده بأنه من المستحيل أن تؤ ومن أهم وسائل هذا اإلقناع استخدام ما يعرف باستعمال القـوة

لتعليم الخصم

وذلك من خـالل ومن المهم إعمال جميع هذه الخطوات بتناسق تام، . مقتضيات المسألة التي يتم التعامل معها كموضوع للتفاوض

: مقومات عملية التفاوض - ٣/ ٢

إن الحاجة إلى التفاوض ال تنشأ إال لوجود مشكلة أو قـضية تثيـر مصالح متعارضة بين طرفين أو أكثر، ويترتب على ذلك أن التفـاوض لـه

فرص النجاح في الوصول إلى حلول عدد من المقومات الرئيسية التي تحدد . وإلغاء

: وأهم هذه المقومات هي

: القوة التفاوضية -١

صادية والـسياسة واالجتماعيـة وتعبر عن مجموعة العوامل االقت والعسكرية ومدى تطورها واحتماالت استمرارها ونموها فـي المـستقبل ،

لية علـى الموقـف وهي عوامل تتداخل فيها األبعاد المحلية واإلقليمية والدو . التفاوضي لألطراف

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: قاعدة المعلومات -٢

التي تستند إليها أطراف التفاوض ، حيث تتسع هذه القاعدة لتـشكل كل المعلومات الفعلية واالحتمالية عن موضوع التفاوض وكافة أبعاد البيئـة المحيطة به، وكذلك عن األطراف المشاركين وأعضاء الوفود مـن حيـث

لمي والثقافي ووضعهم الوظيفي وحدود سلطاتهم ومـصدر هـذه تكوينهم الع . السلطات ، وصفاتهم الشخصية وحياتهم االجتماعية واتجاهاتهم

: القوة التفاوضية -٣

حيث تنصرف إلى كفاءة وصالحية فريق المفاوضين، ومهارتهم في . إدارة وتوجيه التفاوض في مراحله المختلفة

الرغبة المشتركة -٤

وض في الوصول إلى اتفـاق كلـي أوجزئـي حـول ألطراف التفا موضوع التفاوض ، وتعتمد هذه الرغبة على الكثير من العوامـل، ومـن أ همها المصالح المشتركة التي يمكن تحقيقها من خالل الوصول إلى اتفـاق، والتوازن على مستوى مجموع العوامل االقتصادية والسياسة واالجتماعيـة

. درة التفاوضيةوالعسكرية التي تحدد المق

: توفر المناخ المناسب -٥

للقيام بعملية التفاوض ونجاحها في الوصول إلى نتائج مرغوبة مـن أطراف التفاوض ، أو اطراف أخرى لها مصلحة في الوصـول إلـى هـذه النتائج، من أهم ما يتعلق بهذا المناخ أن يكون موضـوع التفـاوض حيويـا

. وساخنا في ضوء التغيرات الجارية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

المتغيرات المؤثر في إدارة عملية التفاوض ٢/٤

يرتبط بالمقومات السابقة عدد من المتغيرات تؤثر في فهـم عمليـة :التفاوض والقدرة على متابعتها، ومن أهم ههذ المتغيرات ما يلي

طبيعة المسألة محل التفاوض وأهداف المفاوضات، وذلك من حيث درجة -أ ومدى اتصالها وتشابكها مـع غيرهـا مـن التعقيد في المسائل المطروحة

القضايا أو المصالح سواء تلك التي تخص أطراف المفاوضـات أو أطرافـا . أخرى قادرة على التأثير على مسار المفاوضات

توازن القوى والعالقات بين أطراف المفاوضات، وما يمثله ذلـك مـن -ب . ميزة نسبية لطرف على طرف آخر

في ظل المؤثرات الداخلية، خاصـة بـالنظر إلـى أساليب صنع القرار -جأسلوب اتخاذ القرار ومدى وجود قوى داخلية ذات تأثيرات محددة أومطالب

القوى في أي قرار نهائي من خـالل هذهخاصة، وإمكانية حساب تأثير مثل أهم الثقافة التي يمكن أن تؤثر على موقف طرف من األطراف في مواجهة

. الطرف اآلخر للتفاوض

الجوانب النفسية ومهارات التفاوض، وخاصة مـن حيـث مواصـفات -دمن قبيل تقديم التنازالت األقرب قرب النهائية، واستخدام ( المفاوض الماهر

حالة تساوي عناصر التنازالت بصورة متوازنة وديناميكية ، ويالحظ أنه في ). القوة التفاوضية يكون الفوز للطرف األكثر مهارة

انية تدخل أطراف خارجيـة ذات مـصالح مرتبطـة بموضـوع إمك -هـ .التفاوض أو أطراف أخرى ، كلما كان ذلك مفيدا في عملية التفاوض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

تحدید األھداف ٣/١ تحدید الفرص والقیود التفاوضیة٣/٢ حصر القضایا التفاوضیة ٣/٣ تجھیز البیانات والمعلومات والوثائق ٣/٤ تقییم المركز التفاوضي النسبي ٣/٥ تحدید اإلستراتیجیات التكنیكیات البدیلة ٣/٦ اختیار الفریق التفاوضیة ٣/٧ حدید أجندة التفاوض ت٣/٨ اختیار لغة التفاوض ٣/٩ تحدید مكان التفاوض ٣/١٠ االتصال بالطرف اآلخر ٣/١١ االستعداد والجلسة األولى ٣/١٢

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: تحديد األهداف وبدائلها -٣/١

تختلف أهداف التفاوض باختالف موضوع التفاوض ،والموقف ن ،وحاجات والمركز التفاوضي النسبي لكل طرف ،وخصائص المفاوضي

.سواء علي المستوي الشخصي أو المؤسسي ، وحوافز كل منهمودوافع

وعموما يجب تحديد األهداف األساسية والفرعية لعملية التفاوض وحتى تتجنب الفشل يجب وضع بدائل لتلك األهداف ،ومن أهم خصائص

:األهداف التفاوضية ما يلي

المرونة ) ج الواقعية )ب الوضوح ) أ

. المفاوض بها اقتناع)ـه المشاركة )د

السرية ) ح القابلية للتعديل )ز القابلية للقياس ) و

:وترجع أهمية سرية األهداف التفاوضية إلي ما يلي

.االستفادة من احتمال تحقيق أهداف أكثر طموحا ) أ

ي عند التناول عن بعض عدم إضعاف مركزك التفاوض) ب .األهداف

.ناء المفاوضات عرض أهداف وهمية ثم التنازل عنها أث) ج

.إرباك الطرف اآلخر لعدم معرفته لما تصبو إليه ) د

.إتاحة قدر أكبر من المرونة في المناورة ) ـه

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)٣(شكل رقم

خصائص األهداف التفاوضية

الوضوح

خصائص األهداف

اقتناع المفاوض بها

الواقعية

المرونة

المشاركة

القابلية للقياس

القابلية للتعديل

غير معلنة للطرف اآلخر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: تحديد الفرص والقيود التفاوضية-٣/٢

يقصد بالقيود التفاوضية الحدود والنطاق العام الذي يحدد للمفاوض مناولته في تحقيق لممكنة وغير الممكنة ،ونطاق ومدي حركته والبدائل ا

:األهداف ،ومنها

:القيود المالية ) أ

مثل تحديد قيمة إجمالية لالعتماد ال يمكن تجاوزه ،أو سعر محدد وهنا يجب علي فريق ...للشراء أو شروط دفع يجب االلتزام بها ،وغيرها

.د مالي المفاوضين حساب تكلفة وعائد التخلي عن كل قي

:القيود التشريعية والقانونية ) ب

وتمثل كافة األحكام واإلجراءات والقواعد والجزاءات والشروط التي يحتمها التشريع أو القانون أو االتفاقات المعقودة بالنسبة ألي متغير من

:المتغيرات محل التفاوض ،ومنها

لقوانين االتفاقات والمعاهدات الدولية واإلقليمية ،والتشريعات واواإلجراءات ،والقواعد المتعلقة باالستيراد والجمارك ،واالقتراض ،والنقد

.،وقوانين حماية البيئة وغيرها

) :الفنية (القيود التكنولوجية ) ج

وهي القيود المرتبط بالمواصفات الفنية لموضوع التفاوض ،أو على بظروف واشتراطات التشغيل ،ولتحقيق المرونة يجب تحديد الحد األ

. واألدنى لتك المواصفات ،وتكلفة عائد التمسك بكل منها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:بشريةالقيود ال) د

: وهي جميع االعتبارات اإلنسانية التي تفرض علي المفاوض ،مثل ، للتشغيل والصيانة ،ومدي توافرهاالمهارات والكفاءات البشرية الالزمة

. ،وغيرها والظروف المادية للتشغيل المرتبطة بالعنصر اإلنساني

:القيود الزمنية ) ـه

تحديد مدي زمني أو تاريخ محدد إلنجاز التفاوض ،أو للبدء أو :مثل .لالنتهاء من التوريد ،أو لبدء التشغيل ،وغيرها

:القيود اإلستراتيجية ) و

وهي القيود غير المباشرة المفروضة علي الموقف التفاوض ،مثل مع المورد بصرف النظر عن شروطه رغبة المنظمة في استمرار التعامل :

،أو التقيد بالشراء من مصادر توريد محددة ، ألنها تقوم بشراء احتياجاتها .امن المنظمة وغيره

: تحديد القضايا التفاوضية -٣/٣

تحديد نقاط الخالف التي سيجري التفاوض بشأنها ومن الضروريتساع الهوة بين وجهتي قبل بدء التفاوض الفعلي ،فإذا لم يتيسر ذلك نتيجة ال

نظر الطرفين ،فإنه يمكن تحديدها خالل الجلسة أو الجلسات األولي .للتفاوض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:ويمر تحديد القضايا التفاوضية بأربعة مراحل هي

):واسعة ،ضيقة (تحديد نطاق القضايا ) أ

:مثال لتحديد نطاق القضايا التفاوضية

قضايا محددة النطاق قضايا واسعة النطاقالعملة المتعامل بها،سعر الصرف ،سعر البيع ، شروط البيع والتوريد

فترة السماح ،الدفعة المقدمة ،خصم الكمية ،خصم تعديل الدفع ،فترة التوريد ،جداول التوريد

.الخ....،غرامات التأخير تكلفة التعبئة ) مباشرة ،غير مباشرة (تكلفة اإلنتاج التكلفة

.الخ ...قل ،تكلفة التأمين والتغليف ،تكلفة النمسئولية الفحص ،مكان الفحص ،أساليب الفحص الفحص

،حجم عينة الفحص ، إجراءات رفض الشحنة الخ ...

أعمال التركيبات ،تجارب التشغيل ،التدريب خدمات ما بعد البيع ،الصيانة الدورية ،قطع الغيار ،فترة الضمان

الخ ...

للقضايا يصعب من عملية التفاوض ويالحظ أن التحديد الواسع،ويقلل من فرص النجاح ،وقد يستخدم كإستراتيجية لتمييع الموقف أو

.إضاعة الوقت

):منفصل ،مترابط (تحديد مدخل معالجة القضايا ) ج

يتوقف اختيار المدخل علي القوة النسبية لطرفي التفاوض وأهداف لل من مرونة الطرفين ، أما كل منهما ،فالمدخل المنفصل أو المستقبل يق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

المدخل المترابط فيسهل عملية تبادل التنازالت ، وبالتالي يخفض التكاليف .الكلية لتسوية القضية

:تحديد حدود المرونة المسموح بها ) د

يجب أن يحدد لكل قضية نزاعية هدف يمثل الغاية المثلي لفريق ح بتجاوزه ،والمدى ال يسم) حسب نوع القضية (التفاوض كما يحدد له أدني

بين الهدف األمثل ،وهذا الحد يمثل منطقة المناورة ،لذا يجب علي فريق التفاوض االتفاق علي توقيت تقديم التنازالت ومقدارها ،حيث أنها تقدم

.بالتدريج

وفي حالة وجود سياسة ثابتة يلتزم بها أحد طرفي التفاوض كخط كرا للطرف اآلخر حتى يتم االلتزام ثابت في كافة تعاقداته ،فإنه يجب ذكر مب

.به كقيد عام يريح المفاوضين ،وال يبدد جهودهم

:تحديد االفتراضات التفاوضية ) هـ

في أي تفاوض ال تكون األهداف الحقيقية معلنة بجالء ،وعن طريق .تبادل المعلومات واآلراء وإجراء الحوار بين أعضاء كل فريق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٣٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

):٤(من الشكل التالي رقم ويمكن توضيح تلك االفتراضات

)٤(شكل رقم االفتراضات التفاوضية

توضع افتراضات عن الطرف اآلخر ،وبتحليل موقف هذا الطرف يعاد صياغة االفتراضات التي تعد حجر الزاوية في اختيار استراتيجيات

.وتكتيكات التفاوض

:تجهيز البيانات والمعلومات والوثائق ٣/٤

لخطوه يتم تجهيز البيانات والمعلومات والوثائق سواء وفي هذه أ .الخاصة بالمنظمة وتلك الخاصة بالطرف األخر

مراحل تحديد القضايا المرنة

تحديد حدود المرونة حد أعلى ، حد (المسموح بها

)أدنى

تحديد مداخل معالجة القضايا

مترابط –منفصل (

تحديد االفتراضات

تحديد نطاق القضايا )واسعة ، ضيقة (

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

.البيانات والمعلومات الخاصة بالمنظمة وتشمل : أوال

ويشمل أهدافه ،وسياساته ،وإمكانياته وموارده الحالية والمستقبلية روضة ،وخبراته ،ومواطن القوة والضعف لديه،والقيود التفاوضية المف

والوثائق اواتجاهاته ،والفرص والتهديدات الحالية والمحتملة وغيره .والمستندات المؤيدة لكل ذلك

:البيانات والمعلومات والوثائق الخاصة بالطرف اآلخر :ثانيا

ويشمل أهدافه وسياساته وموارده واتجاهاته ،ومركز المالي ،وتكلفة لديه،ومواطن قوته وضعفه، وخبراتنا السابقة اإلنتاج ونسبة الطاقة المستغلة

معه ،والقيود التفاوضية المفروضة عليه ،والفرص والتهديدات الحالية .والمحتملة المعرض لها ،وغيرها

: تقييم المركز التفاوضي النسبي٣/٥

يقصد به تحديد المركز التفاوضي للمنظمة مقارنة بالمركز وركز التفاوضي النسبي بمواطن القوة التفاوضي للطرف اآلخر، ويتأثر الم

إدراكها والموارد المتاحة ،ودرجة اعتمادية كل ومواطن الضعف ومديطرف علي الطرف اآلخر ،ومدي إدراك تلك الدرجة من االعتمادية ،ويهدف هذا التقييم إلي وضع األهداف التفاوضية وحدودها وتحديد

جآت استراتيجيات وتكتيكات التفاوض ،والحد من المفا

: تحديد االستراتيجيات والتكتيكات التفاوضية ٣/٦

بعه المفاوض إستراتيجية التفاوض هي المسار األساسي الذي يت .لتحقيق أهداف منظمته

تسهم في تحقيق إستراتيجية التفاوض ة أو متضادة ذات صبغة تنفيذيض ومن العوامل المؤثرة علي اختيار إستراتيجية التفاو. وأهدافها العامة

األهداف المطلوب تحقيقها ،والقيود المفروضة ،والمركز التفاوضي النسبي :

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

،ومواطن قوة ومواطن ضعف كل طرف ،وشخصية وقيم واتجاهات ومهارات طرفي التفاوض ،ومدي خطورة النتائج المترتبة علي فشل

.المفاوضات ورد الفعل المتوقع من الطرف اآلخر ،وغيرها

:تيجيات التفاوض إلي وعموما يمكن تقسيم استرا

استراتيجيات ماذا نحقق؟ )أ

استراتيجيات كيف نحقق؟ )ب

استراتيجيات متى نحقق ؟ )ج

-:وفیما یلي شرحا لكل منھا

استراتيجيات ماذا نحقق ؟: أوال

فوز (وهي ترتكز علي النتيجة التي يحققها كل من طرفي التفاوض و فوز أحدهما ،أ)ف/ف(،وقد يسفر التفاوض عن فوز الطرفين )أو خسارة

كما يتضح من الشكل ).خ/خ(، أو خسارة الطرفين )ف/خ(،أو )خ/ف(فقط :التالي

)٥(شكل رقم إستراتيجية ماذا نحقق

الطرف اآلخر المفاوض

خسارة فوز

خ/ ف ف/ ف فوز خ/ خ ف/ خ خسارة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)فوز / فوز ( إستراتيجية – ١

لطرفي التفاوض ،ومن تهدف إلي تعظيم وتوسيع المنافع المشتركة :تكتيكاتها المتبعة ما يلي

.تشكيل مجموعات عمل لدراسة وحل نقاط الخالف .١

.المصارحة وكشف الحقائق كاملة .٢

.عقد لقاءات جانبية بين رئيسي فريقي التفاوض .٣

.طلب استراحة لمراجعة الموقف .٤

.تحديد موعد نهائي إلنهاء التفاوض .٥

.تبادل الهدايا الرمزية .٦

لو ؟ فمثال عن التفاوض علي السعر ،يتساءل المشتري ..ماذا .٧أو ما هو سعرك لو تحملنا تكلفة ..عن ماهر سعرك لو ضاعفنا الكمية ؟

.النقل ؟ أو ما هو سعرك لو تم الشراء نقدا دون تقسيط ؟ وهكذا

):خسارة / فوز ( إستراتيجية -٢

يحققه تهدف إلي تعظيم المكاسب الذاتية فقط وعدم االهتمام بما :الطرف اآلخر ،أو إلحاق الضرر به ،ومن تكتيكاتها المتبعة ما يلي

:الخداع -١

) السعر مثال ( أي إظهار مواطن اهتمام غير حقيقية للطرف اآلخر مواعيد التسليم (مما يؤدي إلي صرف نظره عن مواطن االهتمام الحقيقي ،

ول علي تحقيق رف األفال يحظي بالعناية الواجبة مما يساعد الط، )مثال .هدفه الحقيقي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:ادعاء االفتقار إلي السلطة -٢

عندما يقع المفاوض في موقف يجبر فيه علي تقديم تنازل أو قبول تضحية كبيرة ، فإنه يدعي عدم تفويضه سلطة إتمام الصفقة بهذه الشروط

.وضرورة الرجوع إلي اإلدارة العليا

:الصقر والحمامة -١

أعضاء فريق التفاوض ،فالبعض متشدد أي توزيع األدوار علي ).الحمامة ( ، واآلخر مسالم وغير متشدد )الصقر(

)طلب تبريرات(لماذا -٢

أي طلب تبريرات عن موقف الطرف اآلخر ،بغرض اكتشاف نواياه وأهدافه واتخاذ الموقف والقرار الذي يعظم مكاسب المنظمة ويدني مكاسب

.الطرف اآلخر

:يجاب تحويل االعتراض إلي إ-٥

وتعني مواجهة العبارات المتشددة والسلبية للطرف اآلخر بسؤال ال "بنعم "يمكنه اإلجابة عليه سوي

استراتيجيات كيف نحقق ؟: ثانيا

:وتشمل عدة استراتيجيات متباينة منها

.إستراتيجية هجومية ،إستراتيجية دفاعية )١

.إستراتيجية التدرج ،إستراتيجية القنص )٢

.التعاون ،إستراتيجية المواجهة إستراتيجية )٣

.لنزاع ،إستراتيجية مواجهة النزاعإستراتيجية تفادي ا )٤

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:ومن التكتيكات المتبعة في التفاوض ما يلي

. المشاركة ) ٣ .منتصف الطريق) ٢ .المساهمة ) ١

إرسال مندوب )٥ التدرج )٤

استراتيجيات متى ؟) ثالثا

:لوقت المناسب وتقوم علي حسن اختيار ا

.لبدء الحديث أو التوقف عنه )١

.لالنسحاب الحقيقي أو الظاهري )٢

.لطرح بدائل مضادة لمقترحات الطرف اآلخر )٣

.للتمسك بموقف معين أو للمساومة عليه )٤

.لطلب االستراحة )٥

:ومن التكتيكات المتبعة في هذا ما يلي

التسويف )١

األمر الواقع )٢

المفاجأة )٣

االنسحاب الهادئ )٤

لتراجع ا )٥

االنسحاب الظاهري )٦

نهاية المطاف )٧

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: اختيار فريق التفاوض ٣/٧

من الضروري ف التفاوض بشروط خاصةيتم اختيار أعضاء فريق الذكاء وقوة المالحظة :أن يتصف المفاوض الماهر بعدة صفات أهمها

،وحسن وسرعة التصرف ،والقدرة علي التعبير ،والجلد والصبر ،وإتقان فن والقدرة علي لعب مختلف األدوار ،وسعة الحيلة ،وإتقان لغة اإلنصات،

.المفاوض اآلخر

تقارب أو تماثل المستوي اإلداري أو ومن الضروري مراعاةالوظيفي لطرفي التفاوض ،وتقارب عدد أعضاء الفريقين ،ويذكر أن مزايا

.المفاوض الفرد هي عيوب الفريق التفاوضي ،والعكس صحيح

.س فريق التفاوض مسئوليات رئي ٣/٧

:وتتمثل مسئوليات رئيس فريق التفاوض فيما يلي

توضيح أهداف التفاوض ،وحدودها الدنيا والعليا،وضمان اقتناع )١ .أعضاء الفريق بها وبإمكانية تحقيقها

توظيف واستثمار تخصص وخبرة ومعارف كل أعضاء الفريق )٢ .للخدمة عملية التفاوض

بفريق التفاوض تبعا لسير تحديد توقيت استخدام كل عضو )٣ المفاوضات

.تنسيق أدوار أعضاء الفريق بما يحقق التفاهم والتكامل بينهم )٤

توزيع األدوار والمهام وتوقيت التدخل في الحوار أو االنسحاب )٥ منه

االتفاق علي اإلشارات السرية لتبادل الحوار الصامت بين )٦ .أعضاء الفريق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

قحد األعضاء الحدود المتفتغيير مسار المنافسة عند تجاوز أ )٧ .عليها

. طلب وقف التفاوض مؤقتا للتشاور مع أعضاء الفريق )٨

رفع الروح المعنوية للفريق والحفاظ عليها خاصة في المراحل )٩ .الحرجة للتفاوض

.تنمية الثقة المتبادلة والعالقات الحسنة بين أعضاء الفريق )١٠

.هم ضمان المشاركة الفعالة لألعضاء طبقا لدور كل من )١١

ضمان وتوفير التأييد الكامل لكل عضو من قبل باقي )١٢ أعضاء الفريق

.االتصال بالقيادة والتشاور معها )١٣

أن اختيار الوفد التفاوضي يكون لمعايير مناسبة لموضوع وعموما فالتفاوض ومستوي الوفد المقابل ،ومن الضروري تمثيل كل المؤسسات

التفاوضي مع ضرورة التنسيق والتخصصات الفنية الالزمة لهذا الموضوعبين أعضاء الوفد من خالل تقسيم وتنظيم العمل بينهم مع الحرص علي اختيار رئيس الوفد ومنح الصالحيات إلدارة عملية التفاوض وفقا لألهداف

.المحددة

: تحديد أجندة التفاوض ٣/٨

تعكس أجندة التفاوض فكر وإستراتيجية المفاوض ،وتمثل ترجمة يناريو المفاوضات ، وتصور تسلسل التكتيكات المتبعة خالل عملية لس

:ما يلي . مراحل التفاوض ،فاألجندة تحدد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

.بنود أعمال المفاوضات )١

.ترتيب تناول بنود جداول األعمال )٢

.مدي االرتباط أو االنفصال بين هذه البنود )٣

.وھناك عدة بدائل لوضع أجندة التفاوض

:بدائل تحديد أجندة التفاوض

:البدء بالقضايا األساسية )١

وتعني البدء بحل القضايا األساسية الهامة ،مما يسهل حل القضايا الثانوية .وتقديم تنازالت بشأنها

:البدء بالقضايا الثانوية )٢

وعني تأجيل المواجهة ،وذلك بحل القضايا الثانوية ،مما يشيع جو استمرار التفاوض من الثقة والتعاون بين طرفي التفاوض ،ويشجعهما علي

.وتقديم تنازالت لحل القضايا األساسية

:وضع أسس وشروط عامة يتم التفاوض علي كيفية تنفيذها )٣

فمثال في مجال الشراء يتم االتفاق علي السعر ،والمواصفات من يتحمل – مثال –،والكمية كشروط أو أسس عامة،ثم يتم التفاوض علي

ميل والتفريغ والتأمين ،وعلي جداول تكلفة الفحص ، وتكاليف النقل والتح .ومواعيد التسليم ،وعلي فترة السماح ،وغيرها من شروط

:تجميع القضايا المتجانسة )٤

فنية ، مالية ، قانونية (وتعني تصنيف القضايا حسب النوع وتشكل عدة لجان أو مجموعات عمل من كل فريق ،كل منها )الخ..،تسويقية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

خر في المجال المخصص له ،ثم تعود هذه يتفاوض مع نظيره الطرف اآل .اللجان أو المجموعات لالجتماع معا للتشاور والتنسيق

: اختيار لغة التفاوض ٣/٩

عامة أنه من الضروري اختيار لغة التفاوض –ويمكن القول بصفة يتقنها جميع أعضاء الفريق ،وفي حالة استخدام كل طرف للغته القومية

ويجب أن .. الفريقين لك فريق ، أو مشتركا لكلبمترجم،يجب االستعانة تعليقا أويتسم المترجم باألمانة والحياد التام ،وغير مسموح له بإبداء رأيا

خاصا به

:ية التالية في هذا الشأن األساسومن الضروري مراعاة المبادئ

.ال تتفاوض بلغة ال تفهمها تماما )أ

.ال تخجل من استيضاح عندما ال نفهم ) ب

كثيرا ما تختلف التعبيرات اللغوية علي المدلول الحرفي للكلمة ،فمثال ) ج لدي المفاوض األمريكي تعني أن هناك واقعا يجب إيجاد proplemكلمة

حلول لتغييره ،بينما لدي المفاوض الياباني تعني أن هناك واقعا قد يكتفي .بدراسته وتحليله دون ضرورة لتغييره

لدي العامة يعني الموافقة ،بينما لدي المفاوض I understandلفظ .األمريكي يعني أنه ينصت ويتابع حديث الطرف اآلخر

لإلشارة إلي I will consider itيستخدم المفاوض الياباني لفظ .no الطلب ،ولكنه ردا دبلوماسيا بدال من استخدام كلمة أورفض االقتراح

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٤٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: التفاوض مكان تحديد٣/١٠

د مكان عقد المفاوضات باألتفاق وفقا لطبيعية المشكلة أو يتم تحديالصراع فقد يتم االتفاق علي مكان التفاوض لدي الطرف األول أو الطرف

وقد يتم االتفاق علي مكان التفاوض بدون األخر أو في أرض محايدة .مشكلة

وفي كل األحوال يجب تهيئة المكان من حيث االستقبال والجلسات .مناسبة وأساليب الضيافة المناسبةواإلقامة ال

:ترتيب االتصاالت ٣/١١

لخطوات التنفيذية لبدء يجب أن تتصل بالطرف اآلخر لالتفاق علي ا فريق التفاوض ،واللغة وعدد ،ولتحديد مكان التفاوض ،المفاوضاتوموضوعات التفاوض ،وغيرها وعند االتصال يجب مراعاة ،المستخدمة

:القواعد العامة التالية

أن يقوم باالتصال شخص علي مستوي وظيفي مناسب لمن ) أ .سيتم االتصال به

. باللباقة واللياقة التامة في الحديث م االلتزا ) ب

.االلتزام التام بالمواعيد المحددة) ج

.إبداء المرونة في المناقشة مع الحزم التام عند الضرورة ) د

.لثقة السعي لخلق صورة للمفاوض تدعو لالحترام وكسب ا)ه

ومن األمور األساسية في اإلعداد للمفاوضات أن تكون هناك اتصاالت تعارف ومجاالت ودية وتبادل لألراء العامة بين الوقوف قبل أول اجتماع رسمي حيث أن ذلك يمكن اعضاء الوقوف من تكوين انطباعات

.حقيقية عن بعضهم البعض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:اإلعداد للجلسة االفتتاحية ٣/١٢

جو من الجمود ةنه عادة ما يسود الجلسة االفتتاحيويمكن القول أوالحذر والترقب ،لذا يجب عدم البدء بموضوعات تبعث علي االكتئاب أو التشاؤم،أو تفجير قضايا جدلية حادة ،أو ذات حساسية دينية أو سياسية أو

ي من الطرفين بل يجب استخدام طرق لكسر حدة االكتئاب طائفية أل .والجمود

وأساليب تكتيكية لكسر حدة الجمود والحذر والترقب وهناك طرق :ومن هذا األساليب ما يلي.يسود جلسات التفاوض خاصة الجلسة األولي

: أساليب كسر هذا الجمود ٣/١٢/١

-:يمكن استخدام واحد أكثر من األساليب التالية

.البدء بحوار عام خارج موضوع التفاوض .١

حدث معين تناولته صحف اليوم البدء باإلشارة إلي خبر هام أو .٢ .أو األمس ويفضل األخبار المرتبطة بموضوع التفاوض

البدء بقصة مزيفة ، أو باسترجاع ذكريات سعيدة مرتبطة .٣ .بموضوع أو أطراف أو مكان التفاوض

البدء بطرح مالحظات أو مبادئ عامة ال تثير اعتراض الطرف .٤أسس عملية اآلخر وتخدم هدفا موضعيا وهو االتفاق علي

.التفاوض

البدء بتوضيح المصالح المشتركة ،والرغبة في جعل هذه .٥ .الصفة أساس لعالقة ثابتة ومستمرة مستقبال

تجسيد المزايا والمنافع التي سيحققها الطرف اآلخر من التوصل .٦ .إلي اتفاق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مقدمة ٤/١

المرحلة التنفیذیة األولي االتفاق علي جدول األعمال ٤/٢

المرحلة التنفیذیة الثانیة إجراء المفاوضات الفعلیة ٤/٣

أو المعاھدة والتوقیع علیھا واعتمادھا ذیة الثالثة صیاغة االتفاقیةنفی الرحلة الت٤/٤

طرق إجراء الحوار مع الطرف اآلخر ٤/٥

أسالیب التعامل مع الطرف اآلخر أثناء عملیة التفاوض ٤/٦ الشروط العامة لنجاح عملیة التفاوض -١/٧ . المواصفات الالزمة للمدیر كمفاوض فعال-١/٨

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مقدمه ٤/١

كن إيجاز مراحل التنفيذ الفعلي للتفاوض منذ الجلسة األولي بعد يماتخاذ الخطوات السابقة للتخطيط واإلعداد للمفاوضات ،بمرحلة اإلعداد لبدء المفاوضات ،وتشمل االستطالع واالستكشافات وتشمل بلورة القضايا

وتمدن الموضوعات األساسية .التفاوضية واالنفاق علي جدول األعمال لفرعية يلي ذلك عملية تقديم العروض والمبادرات والمقتراحات ،ثم تبدا وا

عملية الحوار والمساوات لخادة كل طرف تعظيم مكاسبه وتقديم تنازالت متبادلة حتى يتم االتفاق علي شكل نهائي للبنود واالتفاقيات والتوصيات

المتبادلة عليها واعتمادها بين السلطان المختصة في الطرفين

)٤( يمكن توضيح ذلك من خالل الشكل التالي رقمو

)٤(شكل رقم مراحل التنفيذ الفعلي للتفاوض

المفهوم المرحلةإدراك مطالب الطرف اآلخر ،وتكوين فكرة االستطالع واالستكشافات

مشتركة عن نوع الصفقة الممكن عقدها ، وتقييم اتجاهات ومواقف وأهداف الطرف

لنزاعية األساسية اآلخر وبلورة القضايا اوالفرعية التي تستدعي تسوية خالل جلسات

.التفاوض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

تبادل المبادرات والمقترحات والعروض تقديم العروض الخاصة بكل قضية نزاعية

التناسق –المساومة والتنازل المتبادل

محاولة كل طرف تعظيم مكاسبه ،أو تقديم تنازالت متبادلة

إلي الشكل النهائي لالتفاق وبنوده التوصل التسوية باالتفاق األساسية

صياغة جميع بنود االتفاق والتوقيع علي العقد اإلقرار أو االتفاق المبرم واعتماده من السلطة

.المختصة

:االتفاق علي جدول األعمال :المرحلة األولي

ويمكن أن يتم ذلك من خالل االتصاالت السابقة علي عقد ل الجلسة الرسمية األولي حيث يجري التمهيد لبد المفاوضات ،أو خال

المفاوضات وافتتاحها والتعرف علي المطالب المطروحة من كل طرف علي نحو محدد وكثيرا ما يثير االتفاق علي جدول األعمال مشكلة التعارض بين المطالب وتقدير كل طرف لمدي أهمية وإلحاح مطالبه ، ويفضل أن يكون

األعمال يتضمن موضوعات التفاوض زا بمقترح لجدولالوفد المفاوض جاه

:إجراء المفاوضات الفعلية حول المطالب المطروحة :المرحلة الثانية

ومن المفيد هنا اإلشارة إلي أن المفاوضات الفعلية تبدأ عادة بما يسمي العروض االفتتاحية التي تتضمن المواقف التي تقرها األطراف قبل

.ي في أي مرحلة متميزة منها بداية المفاوضات أو

وتكمن أهمية هذه العروض فيما تتيحه من استشفاف وجود حد أدني مقبول كبداية للتفاوض ،هذا علي الرغم من أنها قد تكون متشددة وبمعني

.آخر تفادي طرح التنازالتت مقدما للطرف اآلخر دون معرفة حدود موقفه

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:معاهدة والتوقيع عليها صياغة االتفاقية أو ال:المرحلة الثالثة

حيث تتم صياغة ما تم التوصل إليه من نقاط االتفاق في شكل يتعين ياتفاقية أو معاهدة ،وهنا نشير إلي عدد من االعتبارات الهامة الت

:علي المفاوض مراعتها عند صياغة االتفاقات أو المعاهدات

:وتتمثل هذه االعتبارات فيما يلي

ة علي اللغة التي تتفق األطراف علي أهمية النص في الصياغ .١الرجوع إليها عند حدوث خالف حول تفسير بعض أو كل بنود

.االتفاق

الحرص علي استخدام تعبيرات محددة واضحة وال تحتمل التأويل .٢ .ألكثر من معني

الحرص علي أن تكون بنود االتفاقية بسيطة وغير مركبة .٣ذا اقتضي بيان تنفيذ ،وبمعني أن يخصص لكل التزام بند واحد،وإ

أحد االلتزامات أكثر من خطوة توضع كل منها في بند فرعي .تابع للبند الخاص بهذا االلتزام

النص علي إجراءت التصديق علي االتفاقية أو المعاهدة ،وكذلك .٤ .النص علي حدود زمنية الستكمال هذه اإلجراءت

مدة التي النص علي مواعيد محددة لخطوات تنفيذ االتفاقية ،وال .٥يستغرقها تنفيذ كل خطوة ،وفي حالة المعاهدات يجب النص علي

.موعد بدء سريانها ،ومدتها ،وأسلوب تجديدها ، أو تعديلها

من المستحسن أن تتم مراحل مبدئية وغير رسمية للصياغة تتقدم .٦للمفاوضات ،علي أن يعهد بالصياغة النهائية إلي ممثلين لك

لديهم الخبرات اللغوية والقانونية الكافية أطراف المفاوضات تتوفر لمراعاة االعتبارات المشار إليها وكذلك من المستحسن تخصيص

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

جلسة أو أكثر في ختام المفاوضات لمراجعة الصياغة النهائية .والحصول علي التوضيحات الالزمة بشأنها

ولتنفيذ عملة التفاوض وإجراء التفاوض من الضروري دراسة .٧ذاتي لكل طرف ،وكيفية التعامل مع الطرف المقابل االستعداد ال

خالل عملية التفاوض نفسها ، وهو استعداد ديناميكي يسبق .الدخول في عملية التفاوض ويستمر معها أثناء المفاوضات

:طرق إجراء عملیة التفاوض :يمكن إجراء عملية التفاوض بعدة طرق أهمها

يد تحقيقه في هذا الموقف وهو ماذا تر:االستعداد بطرح سؤال بسيط .١؟ مع إعادة اإلجابة علي السؤال قبيل االنتهاء من الموقف من حيث مقارنة مدي تحقيق الهدف الموضوع الذهن ،والذي يكون عادة هدفا بسيطا أو جزيئا،فم المعروف أنه ال يعادل أهمية االستعداد الجيد

نتائجها للمفاوضات ما يمكن أن تقوم به من خطوات الحقة لتدارك ،ويالحظ هنا أنه من مسئوليتك الشخصية أن تتغلب علي القيود

.الزمنية التي تحول دون قيامك بهذا االستعداد الجيد

حيث يتعين حصر قضية :تحديد وتشخيص القضية التفاوضية .٢التفاوض وتعريفها بدقة في ضوء الهدف التفاوضي لكل طرف ،ومن

تحديد كل من المصالح خالل تحديد اتجاه التفاوض علي أساس .واالهتمامات ،مع ترتيب المصالح ،مضمون ذلك تحديدا ما أريد

وكذلك الهامش المقبول بالنسبة لي ،يلي ذلك تحديد ما أريد ،وكذلك الهامش المقبول بالنسبة لهم سواء كان حدا أوليا يتضمن مبالغات ومزايدات

،وفي ضوء عناصر أم حدا يقبلون النزول إليه من خالل عملية التفاوض .القوة التفاوضية التي يمتلكها كل طرف

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ثم يعقب ذلك محاولة الوصول إلي حلول مبتكرة تحقق فائدة متبادلة للطرفين ويراعي هنا عدم التمسك بحل واحد ،وإنما ابتكار وتقييم الحلول علي نحو ذاتي أي كل طرف أوال ثم تقييمها من حيث القدرة علي تحقي قال

تدرجيا وعلي نحو متبادل –الخاصة ومصالح اآلخرين ،ثم طرحها المصالح للتفاوض مع اآلخري ،ومع تجنب صراعات اإلرادات واالستعداد لقبول –

.حل وسط يحقق مصالح األطراف علي نحو متوازن

استعراض البدائل التي يمكن اللجوء إليها من حيث أسلوب )٣إليها ،وتقييم مدي التي يمكن التوصل التفاوض ،ومن حيث الحلول

فعاليتها من زاوية االقتراب من تحقيق الهدف من التفاوض بكسب وفيما .أكبر قدر ممكن من المصالح التي تدور في إطار هذا الهدف

يتعلق بالبدائل التي يمكن اللجوء إليها االستعانة بطرف ثالث لخدمة ن المصلحة المنتظرة ،وذلك من خالل الوساطة أو التحكيم ،أما ع

البدائل التي تحقق الهدف من المفاوضة ،فمن الضروري االحتفاظ بسلم البدائل بطريقة مرتبة وفقا لمراحل المفاوضات وتطوراتها ،

علي أن يكون سلم البدائل الخاص بك غير معلن ،مع العمل في نفس الوقت وفقا لمراحل المفاوضات وتطوراتها ،علي أن يكون

علن ،مع العمل في نفس الوقت وفقا سلم البدائل الخاص بك غير م :لمجموعة من الخطوات تتمثل فيما يلي

تعزيز أفضل البدائل لالتفاق ،وذلك بأن يكون هناك بديل مناسب أو ) أقوي يمكن طرحه في الوقت المناسب ،وتعين علي المفاوض إتباع

.التكتيكات التي من شأنها تهيئة الخصم لقبول هذا البديل

لحة في ضرورة أو عدم ضرورة االتفاق ،بمعني أنه تحديد المص) بليس المهم هو مجرد استمرار الحوار دون تحديد هدف واضح يبرر

.الدخول في هذا الحوار

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

تصور أفضل البدائل للطرف اآلخرمن الدخول في االتفاق ،وهو ) جما يبرر أيضا اإلقدام علي الدخول في اتفاق مع الطرف اآلخر ،وإذا

يل أيضا اإلقدام علي الدخول في اتفاق مع الطرف كان هذا البداآلخر ،وإذا كان هذا البديل غير مناسب أو غير واقعي ،فقد تضطره في البداية إلي الدخول في عملية إجبار مستخدما في ذلك كافة عناصر القوة في موقفك التفاوضي ، أو الدخول في علمية

بطبيعة المشكلة محل إعادة تشكيل لذهن ومفاهيم اآلخر فيما يتعلق .التفاوض ، وأبعادها ،وتداعياتها

ويستحسن أن يتم ذلك بصور :صياغة االقتراحات والعروض ) دمتوازنة توضح إمكانية التوصل التفاق ، أو بمعني آخر وضع

.مشاريع صياغة تلقي قدرا من القبول العام لدي المفاوضين

أو الحد األدنى الذي :وضع حلوال بعيدا عن األهداف المتواضعة ) هيعد قابال للتحقيق بدون عناء ،وهنا يجب تحديد الحد المتفق عليه مع أهدافك بطريقة يقبلها الطرف اآلخر ،مما يعني التعرف علي الحلول التي قد ال تكون مثالية ولكنها تحقق القدر األساسي من أهدافك وتقنع الطرف اآلخر ، بأن قدرا متوازنا من مصالحه

قق بهذه الحلول ، وهنا نشير إلي ضرورة أن يكون المفاوض يتحعلي وعي تام بالحد الفاصل ،أو الحد األدنى الذي ال يمكن له

.تجاوزه عند طرح البدائل

بمعني إمكانية مناقشة ما يمكن :إجراء مماثلة متوقع للمفاوضات ) ويطرحه الطرف اآلخر من حيث مواقفه األساسية ومواقفة أن

ة ،وما يمكن له تصور حدوثه في بروفة مقصودةللتفاوض البديلتعتمد علي محاكاة موقف الطرف اآلخر من حيث الحجج

.والمبررات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:التعامل مع الطرف اآلخر أثناء عملية التفاوض

ويتعلق األمر هنا باألساليب التي تتبع أثناء التفاوض حيث أن هناك :ما يلي عددا من االعتبارات التي يمكن تلخيصها في

محاولة بناء عالقة :االعتراف بقيمة الشخص الذي تتفاوض معه ) أول بعض ودية معه باساليب غير مبتذلة ،ومن خالل حوارات ح

عات االجتماعية أو األحداث العامة الجارية ،مع الحرص وضالمويسجل عليك مواقف علي أال يترتب علي ذل تمكين الخصم من أن

تطور ع حريتك في التكيف مأو وجهات نظر تصبح قيدا عليالمفاوضات ، أو اتباع األساليب التي تعظم فرص تحقيق المصالح

ة ل التفاوض والرجوع خطوواألهداف التي تسعي إليها من خالللوراء أحيانا لفهم الموقف بموضوعية ،ويمكن بالطبع أن يحدث

.ذلك أيضا في المراحل المختلفة للمفاوضات

وإن :دئية حول القضايا المطروحة للتفاوضاستبعاد المجادلة المب ) بكان المستحسن عمل خطوة تكتيكية تجاه الخصم حتى يسهل اختراق موقفه وذلك باالستماع لوجهات نظره بانتباه ،وتلخيص المطروح وإعادة موقفه وذلك باالستماع لوجهات نظره بانتباه ،وتلخيص

لرغبة في المطروح وإعادة االعتذار بحاجتك إلي مزيد إبداء االتسليم بوجهات نظره مع االعتذار بحاجتك إلي مزيد من التوضيحات ،مما يدعوك إلي طرح تساؤالت تصاغ وترتب بطريقة

.معينة تخدم األهداف التي تتوخي تحقيقها من المفاوضات

وهو األمر الذي يساعد :توصل لتحديد مبدئي ألسلوب الخصمال) جالوقوف علي أسلوب الخصم من علي استخدام أساليب مضادة حالة

حيث كونه متحجرا أم هجوميا أم يتصف باعتماده علي الحيل .والخداع

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٥٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

سواء من حيث المنطق :تحديد نقاط الضعف في موقفك الشخصي) د،أو المشروعية أو اإلمكانيات واألساليب المتبعة مع الوقوف علي

.ك ما يمكن أن يحاول الخصم التركيز عليه للنفاذ إلي موقف

ويكون إتباع أي من :رد الهجوم ، التسامح ،أو قطع المفاوضات) ـههذه األساليب متوقفا علي األسلوب الذي يتبعه الطرف المقابل ،وتعد هذه األساليب في مجملها تكتيكات تتسم بالسلبية ولكنها تمثل مواقف يجب التعامل معها قبل أو خالل عملية التفاوض ،وإن كان من

ة عامة تجنب مخاطر االنفعال الذي يمكن أن يؤثر علي المفيد بصفالطرف اآلخر سواء من حيث مدي جدوى التفاوض أساسا أو

.الشروط التي يمكن التوصل أليها من خالله

وهو ما قد يحدث : اكتساب وقت للتفكير في الموقف بصورة عامة ) ومن خالل الصمت المتعمد أثناء التفاوض ،أو ترك اآلخرين

ن مواقف بديلة كما قد يحدث أيضا من خالل محاول إعادة يطرحو . األفكار الرئيسية بأسلوب مسموع للجميع بترتي

وذلك قد يفيد :طلب وقت إضافي لترتيب الموقف مع أعضاء الوفد ) زموقفك ، وإن كان يعطي للطرف اآلخر فرصة للتدبر وترتيب

.موقفه أيضا

خاصة حال الوقوع تحت ضغط :تجنب اتخاذ قرارات فورية سريعة ) ح .نفسي أو عصبي

بمعني السعي للحصول علي مطالب :تفادي التصلب أو التساهل) طمحددة من جانبك مع إبداء قدر من المرونة وفقا لمقتضيات الموقف

.دون مبالغة في هذه المرونة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ولكن فضال عن استخدام : إتباع أسلوب نعم بدال من أسلوب ال ) ياللة علي أنك والطرف المقابل في سلة واحدة ،ومن عبارات ذات د

قبيل ذلك استخدام عبارات نحن نريد ونحن نفعل بدال من استخدام الضمير المفرد للمتكلم أو للمخاطب مع مراعاة عدم التفريط أو اإلفراط في الدفاع عن وجهة النظر الخاصة بك أو في إبداء الرغبة

في الوصول إلي حلول ومع في الوصول إلي التنسيق أو التسرع مراعاة إمكانية اعتراف بالخالف مع إبداء قدر من التفاؤل بإمكانية

.تجاوز الخالف بالصبر وبالمرونة المتبادلة من الطرفين

إعادة صياغة التكتيكات وذلك بالدوران حول الموقف الجامد ) ك سواء بالتجاهل أو إعادة التفسير مع تحويل اتجاه هجوم :للخصم

خصم بتجاهل هذا الهجوم أو بإعادة صياغة محتوياته بصورة التربطه بموضوع المشكلة محل البحث ،توجيه بعض األسئلة التي تزيد إجابات الخصم عليها من مناطق االتفاق ،ويكون ذلك علي نحو يؤدي إلي الوصول إلي استخدام كلمة نحن بدال من أنا وأنت

ك في حل المشكلة للوصول والمهم هنا الوصول إلي نقطة االشتراإلي نقطة التحول وبناء جسر لعبور المفاوضات من خالل االستفادة من آراء الخصم وجعله طرفا في طرح البدائل والتصورات ، يمكن هنا أيضا طرح بعض المطالب التي كانت تبدو للخصم بعيدة عن الذهن كذلك من المهم تفادي االنصراف عن الخصم بدعوي

ه ،بل يجب توسيع مناطق االتفاق من خالل بعض عدم منطقيت .فإنه يمكن أن يحدث كذا ..الصيغ من قبيل إذا تم كذا

مساعدة الخصم علي التراجع دون فقد ماء الوجه ، ويكون ذلك من ) لخالل أفكار مثل تغير الظروف أو تدخل طرف ثالث ،أو مفاهيم

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ة إذا تراجع العدالة أو اإلشارة غلي أن هناك آماال أهم متوقع .الخصم عن موقفه

إمكانية فتح الطريق لسياسة الخطوة خطوة ، وذلك للتغلب علي ) مصعوبة المخاطر المتوقعة مع االحتفاظ بفرص إرجاء االلتزام

.النهائي لحين الوصول غلي نهاية المطاف

تفادي تصعيد الموقف كلما كان ذلك مناسبا لنجاح المفاوضات في ) ن .ألهداف المحددة الوصول إلي ا

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مقدمة ٥/١

مھارة اختیار اسلوب الحدیث الفعال٥/٢

. الطرف األخر مھارة االستفھام والتواصل مع٥/٣

. مھارة االستماع واإلصغاء الفعال٥/٤

خصائص اإلنصات ٥/٥

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

الفصل الخامس المهارات الالزمة للتفاوض

: مقدمة ٥/١

من العوامل الرئيسية لنجاح المفاوض في عملية فهمه وتطبيقه لقواعد وأسس نموذج االتصال المزدوج وتطبيق هذا النموذج يستلزم مهارات عالية في الحديث واالستماع واإلنصات وتتلخص األسس العلمية

:العملية للحديث الفعال فيما يلي و

:مهارة اختيار اسلوب الحديث ٥/٢

وهي مهارات تحويل األفكار والمعاني لكلمات تشكل الرسالة الذي يوجهها المفاوض للطرف اآلخر وذلك

.استخدام اسلوب بسيط وسهل لترجمة األفكار والمعاني .١

.مراعاة المستوي الثقافي للمتحدث إليه .٢

.قية األفكار تسلسل ومنط .٣

.االختصار في الحديث وعدم التكلم بسرعة .٤

مراقبة ردود الفعل علي الطرف اآلخر لمتابعة فهمه للرسالة .٥

.التكلم بوضوح والعناية بمخارج األلفاظ .٦

اختيار الوقت المناسب للتحدث .٧

مراعاة الحالة النفسية للطرف اآلخر .٨

يتها التأكد من دقة وصحة المعلومات حفاظا علي مصداق .٩

المحافظة علي هدوء األعصاب وعدم القيام بحركات أو .١٠ . ذهن الطرف اآلخرة تإشارات لفظية تشت

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

.لي بالمعرفة والتكبر علي الطرف اآلخراعدم التع .١١

إعطاء ملخص في بداية الحديث عن الموضوع الذي يتم .١٢ . التفاوض بشأنه

ختام الحديث بالتركيز علي أهم النقاط التي ذكرت .١٣

والتواصل مع الطرف اآلخر رة االستفهاممها: ٥/٣

وهي مهارة تأكيد المعني عن طريق إثارة األسئلة واإلجابات علي األسئلة ومهارة االستفهام تتطلب متابعة مستمرة لرد فعل الرسالة علي المستقبل من خالل متابعة الردود اللفظية وغير اللفظية التي تصدر من

:طلب ذلك ويت.المفاوض علي الطرف اآلخر .

.اختيار الوقت المناسب إللقاء األسئلة علي الطرف اآلخر .١

.تشجيع الطرف اآلخر علي الرد علي األسئلة .٢

.تشجيع الطرف اآلخر علي توجيه أسئلة استفسارية .٣

استخدام أسلوب إثارة األسئلة واإلجابة عليها كوسيلة .٤ .لتوضيح لمعاني

جراء الحوارت من الممارسة العملية اكتساب مهارات في أو :المبادئ األساسية التي يجب مراعاتها هي أن والمقابالت إال

.الدقة والتركيز في موضوع التفاوض .١

الموضوعية والفهم والتعمق في موضوع المناقشة .٢

الصدق واإليمان بما تقوله والجدية .٣

التوقيت المناسب للدخول في مداخالت واإلستئذان في ذلك .٤

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

لسلبي أو اإلعتراض غير الفعل اتجنب ما يؤدي إلي رد .٥ المستهدف

ضرورة استخدام التساؤالت التي تدفع الطرف اآلخر .٦ .المستهدفة " نعم " لإلجابة ب

من المالحظ بقوة أن الكلمة الواحدة التي تخرج منك قد .٧وقد تفقدك عشرات العمالء خاصة ) صديق(تكسبك عميل

عامة قد تصنع ال حتى في الحياة أوسويقتفي مجال البيع وال . األعداء وقد تدخلك النار هذه الكلمة المسيئة

ماذا تقول وإنما هي في كيف القضية ليست في وتذكر كذلك أنمر في الحديث ومتى تسكت ومتى تتحدث وأسلوبك في الحديث ،ومتي تس

بمراحل تنفيذ وتقييم نتهي من الحديث وكيف تنتهي منه وهي مرتبطةتألن العميل في مجال البيع .ط وتحضير لما تقولهل ذلك تخطيومتابعة وقب

والتسويق أو المفاوض معك عموما في أي مجال يدرك مدي صدقك ذلك ألن تعبيراتك وإشاراتك .يتك وإيمانك من خالل تعبيراتك جدواهتمامك و

كان أن الطرف اآلخر المفاوض أي العميل أو الناس عموما يحكمون عليك ن كذلك من خالل تعبيراتك وإشاراتك ليس فقط من خالل حديثك ولك

.وإيماءتك

:مهارة االستماع واإلصغاء الفعال ٥/٤

: مستويات أو أنواع لالستماع واإلصغاء هي٣يمكن القول أن هناك

، المذياع أثناء العملهو عندما تستمع إلي:اإلصغاء السطحي .١فس الوقت تعرف انه في نأنت ال تعطيه أذنا صاغية ، ولكنكف

االنتباه إلي بداية برنامج معين ،كنشرة األحوال ل وبإمكانكيعم .الجوية مثال

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

وهو ما يالحظ عامة في المناسبات االجتماعية : اإلصغاء اليقظ .٢،فالمستمع يبدو مصغيا باهتمام إلي المتكلم ، ولكنه في الحقيقة

. في الحديثةيغلب أفكاره ومشاعره ويخطط للمقاطع

أن تضع نفسك مكان المتكلم لمحاولة هو : اإلصغاء المركز .٣معرفة أفكاره ومشاعره وهذا النوع من اإلصغاء هو النوع المطلوب في االجتماعات والمقابالت الرسمية والمفاوضات وجميع األعمال العامة وذلك حتى تتمكن من فهم موقف

.الشخص األخر

التفاوض هو مستوي اإلصغاء المركزه فيوما ينبغي التركيز علي :والذي يمكن تطويره من خالل ما يلي

جميع الكلمات يمكنها :الكلمات المشحونة بالمشاعر والعواطف .١اإلعتراف :التعبير عن المشاعر ولكن بعض الكلمات تبدو أكثر تأثيرا مثل

.وهكذا .نقطة الصفر التكامل .الترحيب . القبول .

يقول أثناء إحدي المقابالت :استخدام مالحظات ذات مغزي .٢بعد االنتهاء من الجامعة نصت بااللتحاق بالعمل في المجال (شخص ما

هذه مالحظة ذات مغزي ،فمن نصحه ولماذا أتبع نصيحته ؟وهل ) الزراعي .إلخ...كان ذلك مخالفا لميله؟ وكيف يشعر اآلن ؟

إن االهتمام بالبناء الخاص بالجملة بمعني اختيار :بناء الجملة .٣لتي تتناسب مع المستمع والتي تثير اهتمامه يدفعه إلي األلفاظ والكلمات ا

.حسن اإلنصات والتركيز في الحوار

تستخدم هذه اإلشارات كثيرا ولكن البعض ال :اإلشارات الدالة .٤فمثال قد يقول الزبون لوكيل البيع لوال أعتقد أنني أستطيع تحمل .ينتبه لها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

الجيد من وكيل البيع يفهم وباإلصغاء .نفقات شراء جرار جديد هذا الشهر ).هذا الشهر (اإلشارة الدالة هنا .أن ذلك ال يعني رفض الشراء

وعموما يمكن توفير بعض المقومات التي تساعد علي التركيز في ومن ثم قد .رع من التفوه بالكالم ساإلصغاء ذلك أن الذهن يستطيع العمل بأ

انحباس الهواء في ومما يساعد علي الثروة. يسهل علي المخ أن يشرد .أو التكلم بشكل رتيب أو إحساس المستمع بالتعب واإلرهاق .الغرفة

:ومما يساعد علي رفع درجة التركيز واالنتباه .ضرورة التأكد من سماع ورؤية المتحدث جيدا -١

ضرورة التركيز علي ما يقوله المتحدث -٢

ضرورة الهدوء والسيطرة علي األعصاب -٣

بقا وتوجها سلبيا من المتحدث عدم إتخاذ موقفا مس -٤

.ضرورة تجاهل األمور الملفتة للنظر -٥

التي تمر بها ولتحليل عملية اإلنصات يمكن تصور المراحل التالية ).٨(عملية اإلنصات كما يتضح من الشكل التالي رقم

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)٨(شكل رقم مراحل عملية االنصات

االستماع) ١(

التفسير) ٢(

االستيعاب) ٣(

التذكر)٤(

التقييم) ٥(

االستجابة)٦(

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٦٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

واإلنصات وفقا لعدة أسس كما يتضح من كما يمكننا التفرقة بين االستماع )٩(الجدول التالي رقم

)٩(جدول رقم الفروق بين االستماع واإلنصات

المنصت المستمع األسس مابحث عن ١

مجاالت االهتمام

يبحث عن أهمية الموضوع يستمع بفتور ومغزاه

احكم ٢علي

المحتوي وليس علي

طرقة الحديث

ت يقل اهتمامه إذا كان طريقة المتحدث سيئة

يبحث عن المحتوي وبتجاهل طريقة المتحدث أو أخطائه

في الحديث

ال تتعجل ٣ بالتقييم

يقاطع ويدخل مبكرا في الجدل

ال يقيم حتى يهم تمام يعنيه المتحدث

أنصت ٤إلي

األفكار

ينصت إلي المغزى الرئيسي يبحث عن الحائق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

سلوبه بدون ال يغير من أ كن مرنا ٥

مالحظات ويأتي بإشارات غير مشجعة

ال يكثر من التسجيل ويستخدم طرقا عديدة لفهم

لكل متحدث (المتحدث )طريق

تعمد ٦ اإلنصات

متفرغ تماما للحديث يستمع ال يبذل جهدا وانتباهه عادي وينصت بكامل حواسه

قاوم ٧ التشتت

يهل تشتيت انتباهه إي أمور أخري

عن مصادر التشويش يبتعد ويقام العادات السيئة ومصادر الضوضاء ويعرف

.تمام كيف يركز درب ٨

عقلك يقبل علي اإلنصات إلي يهرب من االستماع لألمور

األمور التفصيلية ينساق وراء األمور كن يقظا ٩

االنفعالية العاطفية يفسر الكلمات االنفعالية

استفد ١٠من

قاعدة أن ر التفكي

أسرع من

الحديث

قد يشرد في أحالم يقظة أثناء االستماع

يركز ،يحلل، يعمل الفكر ،يقيم نبرة صوت المتحدث

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: خصائص االنصات ٥/٥

تشير الدراسات والبحوث العلمية أن خصائص اإلنصات يمكن توصيفها :بالقواعد التالية

الجانب العضوي اإلنصات ال يعني االستماع ،فاالستماع يعني فقط :أوال من عملية اإلنصات ممثلة في صورة الغحساس بالموجات الصوتية

:وترجمتها ،يلي ذلك ثالث مراحل أخري حتى يتحقق اإلنصات وهي

التفسير -١

التقييم -٢

االستجابة -٣

وبالتالي تكتمل علمية اإلنصات مع اكتمال األجزاء األربعة المشار إليها

هارة اإلنصات الفعال يجب التعرف علي أسباب أو قبل ان تجيد م :ثانيا ويمكن إيجاز هذه . دوافع الحديث مع اآلخرين أو لماذا يتحدث إلينا اآلخرون

:األسباب فيما يلي

نقل المعلومات -١ اإلقناع -٢

التعارف -٣

تبادل المشاعر -٤

اإلنصات هو عملية اتصال في المرتبة األولي ،حيث أوضحت : ثالثا حديث (من ساعات العمل في عملية اإلنصات % ٨٠ضي الدراسات أننا نق

يقضيه المرء في عملية اإلنصات % ٤٥منها ما ال يقل عن ) إنصات – .وحدها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ال تتشكل عادة اإلنصات لدينا نتيجة التدريب بل علي العكس تتكون : رابعانتيجة لعدم التدريب ،حيث بين الشكل التالي ترتيب طريقة تعاملنا لمهارات

ال والدرجة التي نستخدمها ومدي اكتسابها عن طريق التعليم االتصويوضح هذا الترتيب أن اإلنصات هو أكثر مهارات االتصال استخداما .

.وأقلها تعلما

الحديث الحديث الحديث نصاتإ رابعا ثالثا ثانيا أوال ترتيب تعلمها %٩ألقل ا %١٨فأقل %٣٠أقل %٤٠األكثر استخدامها

األكثر فأكثر أكثر األقل إمكانية إمكانية تعلمها

معظم األفراد ال يجيدون اإلنصات الفعال ،حيث أثبتت الدراسات : خامسا أنه بعد اإلنصات المستمر لمدة عشر دقائق ال يتجاوز ما سمعه وفهمه وقيمة

منها لتنتهي % ٥٠ ساعة يفقد ٤٨وخالل .المستمع عن نصف ماقيل تقريبا بمعني أخر أننا نحتجز في ذكرتنا ما ال .من أصلها % ٢٥الرسالة عمليا إلي

.يزيد عن ربع ما نسمعه ونصت إليه

إن انعدام مهارة اإلنصات الفعال مكلفة للغاية ،حيث يترتب عليها : سادسا .إعادة تنفيذ األعمال مرة أخري

.إن مهارات اإلنصات يمكن تعلمها أو اكتسابها: سابعا

: مهارات االستماع واإلنصات الفعال ما يلي لبوتتط

التركيز علي مواضع تركيز الطرف اآلخر المتحدث .١

.عدم المقاطعة إطالق عن تحدث الطرق اآلخر .٢

عدم االنشغال بتكوين رأس أو إنطباع أثناء تحدث الطرف اآلخر .٣

المھارة األسس

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

التحدث (يجب مالحظة أنه توجد صعوبة في الجمع بين الفم المفتوح .٤ )التفكير (العقل المفتوح )+

.ضرورة التركيز علي مواضع عدم تركيز الطرف اآلخر المتحدث .٥

ير واإليماءات واإلشارات من الضروري التركيز علي أساليب التعب .٦ وغيرها

.خر تحليل مواضع التناسق والتعارض في حديث الطرف اآل .٧

مهارة الذكاء وسرعة البديهة في مالحظة تلميحات وإيماءات الطرف .٨ .اآلخر المتحدث

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

أھمیة مضمون الحدیث البیعي – ٦/١

خطوات افتتاح الحدیث البیعي ٦/٢

األسالیب الفنیة لالستحواذ على انتباه واھتمام العمالء – ٦/٣

المداخل األساسیة لجذب انتباه العمالء وإثارة اھتمامھم أثناء الحدیث البیع ٦/٤

یثیرھا العمالء أثناء الحدیث البیعي االعتراضات التي ٦/٥

طرق معالجة االعتراضات التي یثیرھا العمالء أثناء الحدیث البیعي ٦/٦

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: أهمية ومضمون الحديث البيعي – ٦/١

تحتاج إدارة البيع إلى مقابالت بيعية لكبار العمالء وصغارهم علـى اديث تفاوضية تسمى بالحـديث البيعـي والـذي حد سواء وبالتالي تقوم بأح

-:يهدف إلى ما يلي

. خلق االنسجام مع العميل -١

. رضاء العميل عن زيارتك -٢

. تصحيح أو تأكيد المعلومات السابقة -٣

. رغبة العميل في االستماع إليك -٤

وتتحقق هذه األهداف مع اللحظات األولى مـن بدايـة المقابلـة أو الحديث البيعيك

األولى من اللقاء يقرر العميل الرغبة أو عدم الرغبة في مقابلتك ففي اللحظة . واالستمرار أو عدم االستمرار في مقابلتك لالستماع إليك

وتـصحيح أوتأكيـد فإذا نجحت في ذلك تبدأ عملية خلق التجاوب واالنسجام توجه إليه بعض األسئلة وتحمله على أن يحـدثك . المعلومات السابقة للعميل

. الته وحاجاتهعن مشك

: خطوات افتتاح الحديث البيعي -٦/٢

ومن الضروري في مرحلة جذب انتباه العميـل وإثـارة اهتمامـه : واالستحواذ عليه أن تقوم بالخطوات الثالثة التالية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

العميل المستهدف بنفسك لكي يشعر بأن الحـديث معـك .. عرف -١ . يستحق وقته الثمين

. هذا الترتيب للعميلنفسك ومنتجك وشركتك وب.. سوق -٢

على انتباه العميل واهتمامه حتى يصبح مستعدا لـسماع .. استحوذ -٣ . عرضك البيعي

وهي تقـل فـي . الدقائق األولى من المقابلة ويستغرق افتتاح الحديث البيعي ويجب أن تكون على دراية ومعرفة جيدة بما ستفعل . العادة عن خمس دقائق

ـ واجر تجارب على . وما بها حديث ا بطريقـة إلقائها حتى تستطيع أن تلقيه . طبيعية وبثقةدون تفكير ودون تردد أو ارتباك أو تصنع

االساليب المعنية لالستحواذ على انتباه واهتمام العمالء ٦/٣

إذا تبينت أنك غير قادر على جذب انتباه عميلك وإثارة اهتمامه فطبق هـذه -: العناصر األربعة بالشكل التالي

: وذلك عن طريق اإلجراءات التالية : عنصر الشدة : أوال

. غير سرعة صوتك -١

. غير سرعة إلقائك -٢

.توقف بين عبارة وأخرى -٣

. كرر ما تقول -٤

: عنصر التباين أو التضاد : ثانيا

. باستخدام األلفاظ المضادة والعكسية لزيادة الفهم واإلدراكوذلك

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

بتوجيـه أسـئلة عـن وذلك عن طريق قيامـك : عنصر التشويق : ثالثا موضوعات شخصية أو تجارية تثير اهتمام عميلك وتثير اشتياقه للتفسير أو

. المزيد

وذلك بمبادرتك باستخدام أسلوب فني جديد أو غريب : عنصر الجدة :رابعا . أو بدرجة تثير االهتمام

: المداخل األساسية لجذب انتباه العميل وإثارة اهتمامه ٦/٤

تالي عرضا للمداخل الفنية لجذب انتبـاه العمـالء وإثـارة يوضح الجدول ال : اهتمامتهم أثناء الحديث البيعي

)١٢(جدول رقم المداخل الفنية لجذب انتباه وإثارة اهتمامهم اثناء الحديث

المضمون المداخل مـــدخل -١

التركيز علـى المنفعة

استهالك الحديث بتصريح أو سؤال يركز أفكار العميـل لى المنافع التي يقدمهافورا ع

مدخل إثارة -٢ فضول العميل

يقوم على استخدام سؤال أو أسلوب مبتكر بأمانة وصـدق وليس كحيلة ، مما قد يؤدي إلى استقبال حار وطيب مـن

. جانب العميل أحياناــدخل -٣ المـ

الدرامي فالتمثيل يؤدي لجـذب . كل فرد منا يجب أن يشاهد تمثيال

ويبلغ أفضل تأثيره عندما تستدرج . االهتمام االنتباه وإثارة العميل المستهدف إلى الحركة

ــدخل -٤ المـ الواقعي

بوسعك أن تحول حقيقة ما متعلقة بمنتجك ومثيرة لالهتمام . إلى جملة افتتاحية مشوقة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مدخل تقـديم -٥

المساعدة للعميل هناك قليلون من البشر يستطيعون مقاومة مساعدة تقـدم

ويشتد تأثير هذا المدخل إذا واكبـه تقـديم . مباشرةلهم الحقائق التي تبرهن وتثبت أن اقتراحك كفيل بمـساعدة

. العميل مدخل تقـديم -٦

ــي عارضـــ المنتجات

هنا يتم تقديم مندوب البيع للعميل المرتقب عادة بخطاب موجه من الشركة أو بطاقة تقديم وتعارف أو توصـية

ويـستغل . للعميل المرتقب وشهادة من صديق أو زميل . هذا التقديم كاستهالك للزيارة

ــدخل -٧ المــ االختباري

كثيرا ما توفر أنباء الصحف أو مقاالتها معلومـات ذات . المرتقب ومركزه في السوق طابع شخصي عن عميلك

وبوسعك استغالل هذه المعلومات لتقديم اقتـراح بيعـي . للعميل المرتقب

ح لك هذا المدخل ا لفرصة لجعل عميلـك المرتقـب يتي مدخل اآلراء -٨شريكا لك في العرض ويثير اهتمامه بدرجـة كبيـرة، وذلك بأن تعرض عليه خدمتك وتضرب مثال لما يمكن

. أن تؤديه مدخل تقـديم -٩

الهدايا الرمزيـة والعينات المجانية

يحب معظم األفراد الحصول على شـئ دون مقابـل ، أو العينات المجانية، وكلمـا كانـت مثل الهدايا الرمزية

الهدية طريفة أو غير عادية ازدادت حـرارة المقابلـة . ويحب أن ترتبط الهدية بما تبيع

مــــدخل -١٠ المديح واإلطراء

غالبا ما تقابل المجامالت الصادقة والمـديح واإلطـراء بقبول حسن من جانب العمالء المرتقبين، وذلك بعكـس

كذب، فإذا الحظت شيئا على مكتـب التملق والنفاق وال العميل أوعلى جدار حجرته يصلح ألن يكـون مبعـث

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٧٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

فخر له فبوسعك في كثير من األحيان استغالله الفتتـاح . الحديث البيعي

مــــدخل -١٢ المنتجات

إن الكثير من األشياء ا لتي تجذب العين قد تبيع نفـسها تلقائيا، فالناس يحبون أن يـروا ويفحـصوا ويجربـوا

العارض بتقـديم وينبني التمهيد هنا على قيام . بأنفسهم . المنتج أو الخدمة إلى العميل المرتقب ويوجه إليه أسئلة

مــــدخل -١٣ األسئلة

يتم في هذا المدخل تقديم حقيق مثيرة لالهتمام العميـل عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها مصاغة في قالـب أو

لعميل وغيـر مثيـر على هيئة سؤال بسيط موجه إلى ا للجدل ويستدعي جوابا من العميل يحمله على المساهمة

. في العرض البيعي مــــدخل -١٤

الخدمات من ألذ المغريات للناس أن يتطوع شخص آلخـر ألداء الخدمات نيابة عنهم، أو إلعفـائهم مـن المـسئولية أو

واالقتراحات التي تعد بمثل هذه الخدمات . انشغال البال ال سيما بتكاليف أقل نفس المزايا –وض البيعية في العر . ذات إغراء واسع النطاق –الحالية

مــــدخل -١٥ الصدمة

من الممكن استخدام أسلوب هز األعصاب بصدمة خفيفة . بفاعلية كبيرة في ميدان البيع

مــــدخل -١٦المــــــسح

واالستقصاء

بوسك أن تعد أسئلة عن سـلعتك أو خـدمتك لتـسألها . للعميل

: االعتراضات التي يثيرها العمالء أثناء التفاوض البيعي ٦/٥

من الضروري للبائع أن يدرس ويتعلم الطـرق المختلفـة لمعالجـة اعتراضات العمالء، حيث يميل أي عميل دائما إلى االعتـراض أو إبـداء

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

االسباب أو التذرع بالحجج لعدم الشراء الخاصة إذا شعر بأن ما يسمعه من والخوف دائما هو العامـل المختلفـي وراء ... طدم بإحدى غرائزهالبائع يص

. أي اعتراض، فالعميل يخاف من أن يكون قد أخطأ إذا اشترى

ومن الضروري أن نوضح أنه ال يجوز للبائع أن يجادل كثيرا فـي معالجة االعتراض ويجب مالحظة أن يكون البائع في موقف التعـاون مـع

ومن الضروري معالجة هذه . وقف الصراع معه العميل المرتقب وليس في م العميل وعدم جرح كبريائه وذلك باسـتخدام إلى االعتراضات بدون اإلساءة

وأن يكـون ) أن الزبون دائما على حق (القاعدة الشهيرة في فن البيع وهي ...). نعم رأيك سليم ولكن(الرد دائما

لعمالء ويستعد لهـا كذلك يمكن للبائع أن يتنبأ باالعتراضات من جانب ا ومن الضروري أن يقوم البائع بما يلي قبل الـرد . ويضع خطة للرد عليها

: على االعتراضات

أن يصغى باهتمام قبل الرد وأن يترك العميل يـسرد اعتراضـه -١ . بالكامل

أن يظهر البائع اهتمامه باالعتراض وال يحاول التقليل من شـأنه -٢ . واحترامه

يدرك العميـل أن البـائع يفكـر ويـزن عدم التسرع بالرد حتى -٣ . االعتراض ويقدره

. ترديد االعتراض قبل الرد عليه -٤

. عدم تضخيم االعتراض وعدم االستخاف به -٥

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:طرق معالجة اعتراضات العمالء -٦/٥/١

وهناك عدة وسائل يمكن للبائع اتباعها لمعالجة اعتراضات العمـالء :أهمها

: تراض وسيلة الرفض المباشر لالع-١

هناك حاالت تكون فيها الوسيلة المباشرة هي األنسب وذلك إذا كان أو إذا اعترض العميل على وجود . االعتراض غير قائم على أساس صحيح

. مضار أو عيوب في السلعة في حين ال وجود لهذه األضرار مطلقا

: وسيلة للرفض غير المباشر لالعتراض -٢

لى اعتراضات العمالء هي األكثر وهي من أنسب الطرق في الرد ع استعماال ألنها تناسب كثير من المواقف وتستخدم مع كثير مـن العمـالء ،

: وأساس هذا الرفض هو

....)نعم يا سيدي إنك على صواب ولكن(

دة من االعتـراض وتحويلـه إلـى طريقة الترجمة العكسية أو االستفا -٣ :ميزة

ن االعتراض الذي يثيره العميـل وسيلة االستفادة من االعتراض أل وتسمى يرتد إليه ثانية في صدره سبب من االسباب التي تدعو إلى الـشراء ولـيس

وإذا اعترض على أن ياقة القميص قصيرة جدا فيقال له أن هـذا . رفضه ..هو من مميزات القميص ألنه يتمشى مع موضة هذا العام وهكذا

طريقة التعويض -٤

ة االعتراض من جانب العميـل ولكـن وهذه الوسيلة تعترف بصح تظهر في نفس الوقت بعض المزايا التي يفترض أنها تعـوض سـبب هـذا االعتراض فمثال قد يتعرض العميل على ان ثمن السلعة مرتفع فيرد البـائع

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

بذكر مغريات أخرى للسلعة تعوض الثمن ألن الغالي ثمنه فيه كمـا يقـول . المثل الشائع

: الستجواب طريقة األسئلة أو ا-٥

وهي إحدى الوسائل الجيدة في معالجة اعتراضات العمالء وتستخدم أن يكون االعتراض من الغموض والعموميـة بحيـث ال : في حالتين هما

يتأكد البائع ما يدور في ذهن العميل عندئذ تستخدم هذه الطريقـة إلجبـاره ي يثيـره على التوضيح كما تستخدم لتوضيح عدم المنطق في االعتراض الذ

. العميل

: طريق التجاوز عن االعتراض -٦

حيث يستخدم البائع هذه الطريقة في معالجة االعتراضـات عنـدما يكون االعتراض تافها أو غامضا وال يستحق الرد بل يحاول البائع في هـذه الحالة أن يبتسم ويمر سريعا إلـى غيرهـا أو يتظـاهر بعـدم االسـتماع

رها ولكن ال يجب تطبيق هذه الطريقة عنـدما لالعتراض ويمضي لنقطة غي . يكون االعتراض صحيحا ويستحق الرد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

أھمیة االتصال ٧/١

أھمیة االتصال لإلدارة ٧/٢

عملیة االتصال ٧/٣

أنواع االتصال ٧/٤

المشكالت المتعلقة باالتصاالت ٧/٥

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: أهمية االتصال٧/١

تعتبر االتصاالت أساس أو عماد حياتنا اليومية، فنحن نتبادل كميات ن األحـوال إلـى ونوعيات ضخمة من البيانات والمعلومات، فمن السؤال ع

تبادل المشاعر ونقل األفكار ، واستعراض األخبار وتناقل وجهات النظـر، بشكل يمكن أن نعتبر اإلنسان مركز معلومات متنقل مع مراكز أخرى يرسل

" . الجسر الذي يصل اإلنسان باألخرى " إليها ويستلم منها، فاالتصاالت هي

أهمية االتصال لإلدارة ٧/٢

ا إلى منظمات األعمال نحد أن نجاح اإلدارة يتوقف إلـى وإذا انتقلن حد كبير على فاعلية االتصال باآلخرين، فاالتصاالت هي المفتاح إلى فعالية اإلدارة، أو هي المركبة التي تسمح للمدير أن ينجز كل مهامـه الوظيفيـة، فلكي يخطط بنجاح ، يجب أن تتوافر لديه القدرة على توصيل رؤيته بـشكل

م إلى العاملين، ولكي ينظم بنجاح يجب أن يشجع إنسياب االتصاالت من سليأعلى إلى أسفل ، وبالعكس، بجانب االتصاالت على نفس المستوى اإلداري، ولكي يقود بنجاح يجب أن يوجه العامين إلى األهـداف المطلوبـة، ولكـي

ا على يراقب بنجاح يجب أن يتصل بالمرؤوسين ليتابع التقدم في األداء مؤكد . تحقيق األهداف ويتدخل بالتصحيح الالزم

متـصل – بحكم وظيفتـه –وعلى ذلك، فإنه يجب أن يكون المدير ، ولكن ماذا يجعل المدير متصال فعال؟ effective communicatorفعال

بداية يجب أن يتفهم المدير ما هي االتصاالت ؟ ثم كيف تعمل االتـصاالت ي والتنظيمي؟ وأخيرا ما هي الموانـع التـي في كل من المستويين ا لشخص

تعرقل االتصاالت ؟ وكيفية القضاء عليها ؟

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

عملية االتصاالت طبيعة ٧/٣

تتضمن عملية االتصاالت في أبسط صورها رسالة من رسالة من شخص أو مجموعة من األشخاص إلى وحدا أو عدد من األشخاص األخرين باستخدام

رسالة على بيانات ومعلومات يريـد الطـرف وسيلة ما، وتحتوي الرسالة ال األول توصيلها للثاني ، ويقابل هذه الرسالة رد يتضمن إجابة المستلم، التـي

إلـخ، ..قد تكون بالقبول أو بالرفض أو السكوت أو التأجيل أو االعتـراض : كما يتضح ذلك في الشكل التالي

)١٣(شكل رقم النموذج المبسط لالتصاالت

الـرد

يتضح من الشكل السابق أن االتصاالت ليست عمل فردي، ولكنهـا معالجة ديناميكية ترتبط بطرفين ، مرسل ومستقبل ، فإذا تحدث الفرد إلـى نفسه في غرفة خالية أو صاح في جماد ، فإنه يتحـدث ولكـن ال يحـدث اتصاالت، وإذا تحدث شخصا بلغتين مختلفتين ، فلن تحدث أي كلمة بينهمـا

لذا فإن االتصال الفعال هو الذي يحدث تبادل وتفاعل بين أطـراف اتصاال، . االتصال

المستقبل وسيلة االتصال المرسالة المرسل

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:عناصر عملية االتصاالت

خمـسة – كما يتضح من الشكل السابق –تشمل عملية االتصاالت : عناصر أساسية، هي

: المرسل

وهو الشخص الذي يحمل في ذهنه فكرة أو معنى محدد يريد أن ينقلـه .إلى الشخص األخر

: الرسالة -١

يضع المرسل الفكرة أو المعنى المراد توصيله في صـورة رسـالة إشارات ( تتضمن تعبير عن هذا المعنى أو ترجمة للفكرة في صورة كلمات

). إلخ .... تعبيرات الوجه – أرقام – رموز –

: وسيلة االتصال -٢

هي طريقة أو قناة نقل الرسالة من المرسل إلى المستقبل، فقـد يـتم نقل الرسالة عن طريق الحديث الشخصي ، المكالمات الهاتفيـة، الخطابـات والمذكرات والتقارير، أو بأي وسيلة من السؤال االليكترونية الحديثـة مـن

. إلخ... حاسب آلي ، فاكس، تلكس ،

المستقبل -٣

يستلم المستقبل الرسالة، ويقوم ترجمتها إلى معنى معين، قد يكـون للمعنى الذي قصده المرسل، وقد يكون مختلفـا عنـه أو هذا المعنى مطابقا

. حتى مناقضا له

: الرد على الرسالة -٤

بناء على المعنى الذي فهمه المستقبل ، فإنـه يعطـي ردا عليهـا، يوضح استجابته للمرسل ، وكيفية ترجمته للرسالة، لذلك فـإن هـذا الـرد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

feedback فـي المعنـى يساعد على التحقق من التماثـل أو االخـتالف . المقصود من االتصال

اتجاه االتصاالت

، أو قد يكون في اتجـاهين one – wayقد يكون االتصال في اتجاه واحد two رسالة إلى الـشخص ) أ( ، فإذا اقتصر األمر على أن يبلغ الشخص

دون أن يكون للطرف الثاني حق الرد، كان هذا اتصاال في اتجاه واحد ) ب( :الشكل ، كما في هذا

اتصال في اتجاه واحد

ويشابه هذا االتصال في المنظمة ما يقوم به عنـد إعطـاء أوامـره . وتعليماته دون أن يكون للمرءوسين فرصة المناقشة

إن إحدى مخاطر هذا االتصال هو افتراض المرسل إنه إذا قام بنقل مطلـوب، الرسالة فيجب أن تستقبل ، وأن يستجيب لها المـستقبل بالفعـل ال

ولكن ربما يكون هذا االتصال حديث في الهواء، ذلك أن عملية االتـصاالت ال تقتصر على نقل البيانات والمعلومات فقط، وإنما تشمل أيضا تفسير هـذه المعاني من جانب أطراف االتصال، وهو ما يحدث اختالفا في التفسير بـين

ستقبل، ويرجع ذلـك المعنى المقصود عند المرسل والمعنى المفهوم عند الم إلى اختالف الناس في تصوراتهم وإدراكهم للـشئ الواحـد مـن حـولهم، واختالف إدراك الفرد الواحد من موقف آلخـر، وتبعـا لحالتـه الـصحية والنفسية ، مع ذلك قد يكون االتصال في اتجاه واحـد مفيـدا فـي بعـض

ب أ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ـ ررة الحاالت وخاصة بالنسبة لألعمال الروتينيـة أو لحـل مـشكالت متك . الحدوث

أما االتصال ذات االتجاهين فيتمثل في إعطاء الفرصة للمستقبل في إلـخ، ..الرد على المرسل باالستفسار أو االستيضاح أو الرفض أو االعتذار

:كما يتضح في هذا الشكل

ويتميز االتصال في االتجاهين بدقة المعلومـات المتبادلـة التاحـة ويستوضح ، وإصدار أحكام صحيحة علـى الفرصة للمستقبل ليناقش ويتفهم

الرسالة، وبذلك ترتفع ثقته بنفسه، إال أنه في المقابل يتصف بطول الوقـت وكثرة الضوضاء لتدخل المستقبل في الحديث وقد يعتـرض علـى حـديث المرسل، فضال عن أن المرسل قد يتعرض للنقد أو للهجـوم مـن جانـب

. ورة في الرسالة الطرف اآلخر إذا رأى األخير خطأ أو قص

أنواع االتصاالت ٧/٤

تأخذ االتصاالت بين الناس عدة أشكال تؤثر على فاعلية نقل الرسالة بين المرسل والمستقبل وعلى تحقيق التطابق والماثـل فـي فهـم المعنـى

: أنواع االتصاالت فيما يلي المطلوب من الرسالة ، وتتمثل

: االتصاالت اللفظية : أوال

تصاالت اللفظية في نقل البيانـات والمعلومـات عـن طريـق تتمثل اال استخدام اللغة، أو الكلمات المنطوقة والمكتوبة، بمعنى أنـه يمكـن أن يـتم

:االتصال إما في شكل شفوي أو في شكل كتابي

ب أ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٨٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:االتصاالت الشفوية -١

تعبر االتصاالت الشفوية عن تبادل األفكار والبيانات والمعلومـات بـين لمستقبل باستخدام الكلمات المنطوقة، ومن أمثلة هـذا االتـصال ، المرسل وا

، face to face communicationاالتصال المباشر بين طرفي االتصال . إلخ.. االجتماعات، التليفونات ، المناقشات ،

ويسمح هذا النوع من االتصال بالتعرف على ردود أفعـال الـذين القرار أو التعليمـات بـصورة فوريـة يتلقون الرسالة ، ويمكن من تعديل

قـد يتطلـب – من جهة أخرى –لتتالءم مع الموقف بعد المناقشة، إال أنه تكلفة وجهد أكبر حيث يتطلب األمر انتقال المدير أو مجموعة المرءوسـين إلى مكان اللقاء ، كما يتطلب من المدير القدرة علـى مواجهـة الموقـف ،

. لمناقشاتواالستعداد لما قد ينتج عن ا

:االتصاالت الكتابية -٢

تعبر االتصاالت الكتابية عن نقل األفكـار والبيانـات والمعلومـات باستخدام الكلمات المكتوبة، ومن أمثل هذا االتصال ، التقارير ، التعليمات ، المذكرات المنشورات المطبوعة، الرسائل التي تنقل مـن خـالل شـبكات

. لتلكسالحاسب اآللي ، رسائل الفاكس وا

وتسمح االتصاالت المكتوبة بنقل المعلومات إلى عـدد كبيـر مـن األفراد مع إمكانية استيعابهم لها بسرعتهم الخاصة، هذا إلى جانب إمكـان الرجوع إليها في المستقبل ، كذلك تمكن من شرح هذه المعلومـات بطـرق

مثال ذلك – إن استدعى األمر ذلك –مختلفة، مع تقديم الكثير من التفاصيل التقرير المالي الذي ينطوي على العديد من التفاصـيل واألرقـام ، يفـضل

. ايصالها عن طريق الكتابة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ولكي يحقق هذا االتصال الفعالية في نقل البيانـات والمعلومـات ، يجب أن تكون الكتابة كاملة تقدم كل المعلومات الضرورية، بجانب الوضوح

عبارات المحيرة أو المضللة التي قد تـسبب في العرض واالبتعاد كلية عن ال سوء فهم القارئ بجانب حـسن الـصياغة وتجنـب األخطـاء اإلمالئيـة

. إلخ... والنحوية

تصاالت االليكترونية اال -٣

أتاحت التطورات التكنولوجية المتالحقة طرق عديدة ومتنوعة لنقل ـ صال بوسـائل األفكار والبيانات والمعلومات بين الناس ، كما أثـرت االت

عصرية كثيرة منها شبكات الحاسب اآللـي ، آالت الفاكـسيميلي ، البريـد ، الفيـديو electronic mail ، التبريد االليكتروني voice mailالصوتي

كاسيت، الشبكات التليفزيونية الخاصة، وتقنيات أخرى متقدمة ، في طريقها . بالأن تحل محل الوسائل التقليدية في االتصال مستق

وتسمح هذه االتصاالت الحديثة بنقل كم هائل من المعلومات وبشكل أسرع ، ولعدد كبير من األفراد ، فعلى سبيل المثال يساعد البريد الـصوتي على توفير الوقت الذي يضيع في إعداد المكالمات التليفونية والرد عليهـا ،

ى عـدد كبيـر مـن كما تساعد شبكات المؤتمرات التليفونية بنقل الرسالة إل . الناس في مواقع شتى دون تكاليف سفر أو وقت

وبرغم ما تتيحه االتصاالت االليكترونيـة مـن مزايـا الـسرعة ، والسهولة والكفاءة وخفض التكاليف في نقل المعلومات ، إال أنـه يجـب أال يفوتنا أنها ال تعـدو أن تكـون آالت أووسـائل، وأن المعلومـات الدقيقـة

الرسالة ذات الوصف الجيد تصدر دائما من اإلنسان ، وأنـه ال والمناسبة، و . فائدة ترجي من هذه الوسائل الحديثة ما لم يكن اإلنسان يجيد استعمالها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

االتصاالت غير اللفظية : ثانيا

تعتبر االتصاالت غير اللفظية هي نقل األخبار والمعلومات باستخدام ق عليها أيضا لغة الجسم وقد تكـون اإلشارات أو اإليماءات والسلوك ، ويطل

هذه اإلشارات أو التلميحات مقصودة أو غير مقصودة من مصدر االتصال، من المعاني وبصفة % ٩٠وتصل نسبة استخدامها في االتصال ما يقرب من

–خاصة في الرسائل التي تتعلق باإلحساس أو الشعور ، ولذلك يكون لهـا الرسائل اللفظية، حيث يميل الناس إلى تأثير القوى من –في بعض األحيان

. تصديق الرسائل غير اللفظية عن اللفظية منها عندما يتعارض االثنان

ويتطلب ذلك من المدير مالحظة هذه االتصاالت وترجمتهـا إلـى المعنى المقصود، من حيث تعبيرات الوجه وحركة العينين، الصمت، الـزي

س على المقعد، حركـات أصـابع الشخصي، استخدام النظارة، طريقة الجلو إلخ، على أي حال فإن فهم الرسائل غير اللفظية وترجمتها لـيس .. اليدين،

بالعملية التي يستهان بها، نظرا ألختالف تأثير هذه الرسائل من ثقافـة إلـى . أخرى داخل المجتمع وداخل المنظمة أيضا

: االتصاالت التنظيمية

نات والمعلومات والحقـائق داخـل يقصد بها االتصاالت تبادل البيا المنظمة وخارجها من خالل شبكة اتصال يتم فيها ربط اإلدارات واألقـسام والعاملين فيها ببعضهم البعض، وتتخذ هذه االتصاالت عدة أنماط أو أشكال، فربما تكون بين شخص أخر، أو بين مجموعة من الناس ومجموعة أخرى،

ورة على األعضاء والعاملين بالمنظمـة أو ربما تكون ههذ االتصاالت مقص أو تكون موجهة إلى خارجها، أو خليط من كل هذا ، ونتناول فيما يلي هـذه

. األنماط المختلفة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

االتصاالت الشخصية : أوال

يتم هذا النوع من االتصال بين شخصين فقط ، مثال بـين المـدير م التعاون، وشـرح والمرؤوس، يتم من خاللها توطيد العالقات وتعميق مفهو

أهداف العمل والتنسيق بين الواجبات ومعرفة مشكالت التنفيذ والمساعدة في . حلها

وتسمح هذه االتصاالت بفرص أكبر في تحقيـق الفهـم واالقتنـاع الكافي لطرفي االتصال، وتماثل اإلدراك للمعاني والرمـوز التـي تـشملها

حدث واإلنصات كمهـارات الرسالة، ويتطلب هذا االتصال توافر مهارات الت . أساسية في تحقيق أثر المطلوب من عملية االتصال

االتصاالت الجماعية : ثانيا

تتعلق االتصاالت الجماعية بتبادل البيانات والمعلومات بـين عـدة أفراد أو بين مجموعة من األشخاص، كأن يتصل المـدير بمجموعـة مـن

. إلخ... من العمالءالمرؤوسين مثال، أو بمندوبي البيع لمجموعة

: وتتحدد االتصاالت بين األفراد بناء على مجموعة من العوامل ، وهي

حيث يحدد هذا الحجم إمكانية االتـصال وتبـادل : حجم الجماعة -١المعلومات داخل الجماعة، فزيادة حجم الجماعة يؤدي على زيـادة

لتـي عدد العالقات المتبادلة، وبناء على ذلك فإن شبكة االتـصال ا تتضمن مجموعة من اثنى عشر شخصا تكون أكثر تنوعا وتعقيـدا

. من مجموعة تضم ثالثة أشخاص فقط

فمن المحتمـل أن يـسيطر : المكانة النسبية لكل عضو بالجماعة -٢األعضاء الذين يتمتعون بمنزلة أو مكانة أكبر على شبكة االتـصال

. أكثر من أولئك ذوي المكانة االقل

. ومات والمشاركة في معرفتهامدى انتشار المعل -٣

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

كمية المعلومات التي في حوزة كل عضوة من أعضاء الجماعة -٤

. درجة رضاء األعضاء عن ادوارهم ووظائفهم -٥

، ) أ(ولبيان تلك االتصاالت الجماعية، سنأخذ مجموعـة مـن األفـراد تمثل فريق عمل ، فإنه يمكن أن ينتج من اتصاالت هـذه ) هـ) (جـ(، )ب(

ما يقرب من ستين شبكة اتصال، ولكن سـنركز علـى خمـس المجموعة : الشكل التالي شبكات اتصال اساسية يوضحهما

شبكات االتصال المركزية : النوع األول

، السلـسلة Y state وتسمى أحيانا النجمة wheelوتشمل العجلة chain وتحدد هذه الشبكات بوضوح دور وظيفة كل عضو بها ، ويساعد ، في التحكم إلى حد كبير في تكـاليف العمـل الـسرعة فـي حـل في ذلك

، فـإن ) أ(المشكالت، بينما تكون الروح المعنوية منخفضة ، ألنه باسـتثناء ال يتصل إال بشخص واحد فقـط ممـا ) هـ(، ) د(، ) جـ(، ) ب(كل من

يؤثر على عامل الرضاء، أضف إلى ذلك أن شبكات االتـصال المركزيـة لك فهي تمثل عائق نحو تطويع أو تغييـر متطلبـات العمـل غير مرنة، ولذ

حسبما تسفر عنه ظروف التطبيق الفعلي، بجانب كبت القـدرات اإلبداعيـة . لألعضاء

: شبكات االتصال الالمركزية : النوع الثاني

، pinwheelوتشمل شبكة االتصاالت المفتوحة، أو كل القنـوات ات ألن يعمل اعضائها فـي مجموعـات ، وتميل هذه الشبك Circleالدائرة

مما يساعد على حل المشكالت غير الروتينية والمعقدة ، عالوة علـى أنهـا تسمح لكل عضو أن يشارك بخبرته في المجموعة، مما يوفر مناخ أفـضل لإلبداع واالبتكار في العمل، ورفع المعنويـة لألعـضاء، ويـنعكس ذلـك

. بالرضاء والقناعة لكل عضو

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

دول التالي الخصائص المميزة لكل شبكة من الشبكات الخمـس الجويوضح . وتأثيراتها المختلفة بالمقارنة ببعضها البعض

)١٥(جدول رقم

خصائص شبكات االتصال

الشبكات الخصائص

المفتوحة الدائرة السلسلة U العجلة

منخفضة جدا منخفضة معتدلة مرتفعة مرتفعة جدا درجة المركزية منخفضة جدا منخفضة معتدلة مرتفعة مرتفعة جدا لى التنبؤ قدرة القيادة ع

مرتفع معتدل معتدل منخفض منخفض معدل رضا المجموعة منخفضة جدا منخفض معتدل عالي عالي مدى الرضا الشخصي للقائد

االتصاالت الداخلية :ثالثا

تعني االتصاالت الداخلية تبادل البيانات والمعلومـات بـين إدارات ام المنظمة، بغرض تخصيص مهام العمل، وتنسيق األنشطة ، وتحقيـق واقس

. األهداف المرجوة ، وما إلى ذلك

وتناسب هذه البيانات والمعلومات من خالل قنوات االتصال الرسمية رأسيا وأفقيا، كذلك من خالل القنوات غير الرسمية لالتـصال، وفـي يلـي

: شرح لكل منهما

: االتصاالت الرسمية -١

وتتمثل في انسياب البيانات والمعلومات من خـالل القنـوات الرسـمية لالتصال التي تحددها خطوط السلطة داخل المنظمة ويخدم هذا االتصال عدة

:أغراض ، هي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

. إعالم المروءوسين باألهداف والسياسات -١

. إبالغ األومر للمرءوسين -٢

إصدار توجيهات الرؤساء بـشأن خطـوات العمـل وتسلـسله -٣ . راءتهوإج

تلقي استفسارات المروءوسـين بـشأن األهـداف والـسياسات -٤ واإلجراءات

عالج مشكالت العمل -٥

إرسال نتائج العمل من المروءوسين إلـى الرؤسـاء وتوضـيح -٦ . اتجاهاتها وتقدمها

تعريف العاملين بالتغيرات التي تزمع اإلدارة إحداثها -٧

النتاجيـة تطوير اتجاهات العاملين وأفكارهم نحو موضوعات ا -٨ والعالقات وغيرها

إنسياب المعلومات – كما سبق الذكر –وتشمل االتصاالت الرسمية . داخل المنظمة رأسيا وأفقيا

االتصال الرأسي -أ

هو انسياب المعلومات في اتجاهين أو نوعين من االتصال ، هـابط من أعلى إلى أسفل وصاعد من أسفل إلى أعلى ، وشـبه بعـض الكتـاب

الذي ينحدر من أعلى إلى أسفل فيسيل بقوة ويبلغ الت الهابطة بالماء االتصا، أما االتصاالت الصاعدة فإن مجراهـا )عدد كبير من الناس (مساحة كبيرة

صعب، ألنه يصعد من أسفل على أعلى ويقاوم الجاذبية إلى األرض فيبلـغ . عددا قليال من الناس

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: الصاعد وفيما يلي عرض الكل من االتصال الهابط

االتصال الهابط -١

هو انسياب المعلومات من المستويات اإلدارية األعلى إلـى المـستويات : األدنى، ويتضمن هذا االتصال ما يلي

. األوامر والتعليمات بشأن الوظيفة التي يؤديها المروءوسين -

. توجيهات وشرح جزئيات العمل -

ا األهداف والقرارات والسياسات المطلوب تنفيذه -

إبالغ المروءوسين بمستوى أدائهم ومدى تقدمهم ونقاط الضعف في - . األداء

االتصال الصاعد -٢

يأخذ االتصال الصاعد طريقة من أسـفل إلـى أعلـى ، أي مـن المروءوسين إلى الرؤساء، ويزود هذا االتصال المستويات األعلى بإرجـاع

بطة ، فكـل منهمـا االثر، وبردود أفعال المروءوسين تجاه االتصاالت الها . يدعم األخر

ويسلك االتصال عدة سبل، منها التقـارير المكتوبـة، االجتماعـات الدورية، االقتراحات، الشكاوي المشاركة، ومـا قـد تجريـه اإلدارة مـن

. استقصاءات اآلراء بين العاملين

االتصال األفقي -ب

قع علـى يجرى هذا االتصال بين العاملين واإلدارات واألقسام التي ت نفس المستويات التنظيمية وتستفيد اإلدارة من هذه االتصاالت فـي إنجـاز العديد من الوظائف الحيوية ، تتعلق بتنسيق العمل، تبادل المعلومات ، حـل المشكالت، الفهم المشترك للعمل المطلـوب تنفيـذه ، اإلقـالل مـن حـدة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

عـاملين الصراعات واالحتكاكات، وأخيرا دعم صـالت التعـاون بـين ال . واإلدارات واألقسام

االتصاالت غير الرسمية -٢

تنساب المعلومات في هذه االتصاالت دون الرجوع إلى التنظيم الرسمي ، وبالتالي فهو ال يتبع التسلسل الوظيفي، وال ينظر إلى العالقات

. الرسمية المقررة

م وبمقارنة االتصاالت غير الرسمية باالتصاالت نجد أن األولى تتس بالسرعة في نقل وتبادل المعلومات ، وقد أظهر أحد البحـوث أن االتـصال

ذلـك من الوقت في نقل المعلومـات، % ٧٥غير الرسمي يختصر أكثر من من القنوات الرسمية، وتسمح بمزيـد مـن ألن القنوات غير الرسمية أقصر

فـي التغذية العكسية للمعلومات، كما تتسم باعتمادها على الوسائل الـشفوية . االتصال ، مع ذلك قد يعتمد أحيانا على الوسائل الكتابية أيضا

إن أحد األشكال الشائعة لالتصاالت غير الرسمية ما يطلـق عليـه ، وتمثل قناة غير رسـمية لتبـادل المعلومـات مـن Grapevineالكرمة

.نظيم الرسمي وال سلطان له عليهاشخص إلى آخر، ال تخضع للت

:هناك أربعة أنماط لالتصال غير الرسمية ، هي ويمكن القول أن

: single strand السلسلة المفردة -أ

)ب(يخبـر ) أ(يتم هنا نقل المعلومات من شخص إلى أخر ، أي أن وهكذا حتى يعرف كل األشخاص المعلومات ، حتـى .. ،)جـ(يخبر ) ب(،

لـسلة متغيرة وغير صحيحة ، وكلما كانت الس) و(تصل إلى الشخص األخر . أطول كانت المعلومات أكثر عرضة للتحريف أو التشويش

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

Gossip chain سلسلة النميمة -ب

يتم فيها نقل المعلومات ولكن ببطء، ألنها تعتمد على شخص واحـد . يخبر كل واحدة على حدة

: Probability السلة االحتمالية -جـ

) ب(إلـى ) أ(هذه السلسلة ليس لها نمط محدد لالتصال، حيث ينقل بنقلها بدوره إلى اآلخرين، وبذلك فإن بعـض ) ب(معلومات معينة، ثم يقوم

. األفراد يكون قد سمع فعال المعلومات والبعض اآلخر لم يسمعها مطلقا

: Cluster chain السلسلة العنقودية -د

وتعتبر من أكثر األنماط السائدة في االتصاالت غير الرسمية، حيث ) أ(مات من شخص إلى أخر بشكل انتفائي، بمعنى أن يخبـر يتم نقل المعلو

. بمعلومات تصل المعلومات إلى اآلخرين، وتكون قد تغيرت تماما) ب(

: Extermal communicationاالتصاالت الخارجية : رابعا

وتتمثل في تبادل البيانات والمعلومـات بـين المنظمـة والجهـات شمل شـبكة االتـصال الخارجيـة الخارجية من أفراد ومنظمات أخرى، وت

. العمالء ، الموردين، المؤسسات والهيئات الحكومية، البنوك، وغيرها

وتهدف هذه االتصاالت الخارجية إلى تحقيق عالقـات طيبـة بـين المنظمات والجهات الخارجية، وإحاطتها علما بنوع السلع والخـدمات التـي

مـن المعلومـات التـي تقدمها المنظمة، وفي ذات الوقت تستفيد المنظمـة تستقبلها من الخارج في التعرف علـى ردود األفعـال المختلفـة للجهـات الخارجية ، ومقترحاتها ومشكالتها مما يعمق عالقات التفاهم والثقة والتعاون

. المتبادل بينهما

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

٩٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: المشكالت المتعلقة باالتصاالت مع اآلخرين ٧/٥

صر أساسية ، هـي سبق أن حددنا عناصر االتصال في خمسة عنا المرسل، الوسيلة، المستقبل ، إرجاع األثر، وينطوي كل عنصر مـن هـذه العناصر على عدد من المشكالت ، تقلل من فعالية االتصال ، وقد تشوه نقل

. األمر تفهم هذه المشكالت لتحسين االتصاالتوفهم المعنى، بذلك يتطلب

: المشكالت المتعلقة بالمرسل : أوال

معظم المشكالت بالعوامل النفسية ا لتي يكـون عليهـا المرسـل تتعلق والتي تؤثر عليه في نقل الرسالة ، بجانب عوامـل أخـرى، وتتمثـل تلـك

: المشكالت فيما يلي

الحالة المزاجية العاطفية التي يوجد عليها الفـرد عنـدما يرسـل -١ن ، مثل االسترخاء أو العصبية، الوثوق أو التردد، األما المعلومات

.إلخ... أو الخوف،

افتراض المرسل أنه ما دامت ا لرسالة قد أرسلها فيجب أن تستقبل -٢: " يقول لمرءوسـيه ) مثال ( فقد نرى المدير – كما ذكرنا سابقا –

. لماذا لم تنفذ العمل ؟ لقد أرسلت لك مذكرة كتابية بذلك ؟

استخدام المرسل لبعض المصطلحات الفنية التـي قـد ال يحـيط -٣ . تقبل بها علما، مما ينتج عن ذلك عدم الفهم واالستيعابالمس

عدم القدرة على التعبير الواضح والصياغة السليمة لعبارته شـفويا -٤أو كتابة فالبعض دقيق في عبارته ، حريص في كلماته، والـبعض اآلخر ليس كذلك، وهناك من يطيل، ومن يختصر ، ومن يعـوزه

. التعبير السليم

ت المناسب لنقل الرسالة نتيجة ضغوط العمل، مـا عدم اختيار الوق -٥ . تم من قدرة المستقبل على فهمها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: المشكالت المتعلقة بالرسالة : ثانيا

عدم وضوح الرسالة محل االتصال، وعدم القدرة على تحديد الهدف منها بدقة، فهل يريد المرسل من المستقبل مشاركته في حل مشكلة معينـة ؟

أم تغيير انطباعاته عن موقف معين؟ يتطلب كـل . ئ ما ؟ أم يريد إقناعه بش . من هذه األهداف مدخل اتصال مختلف

: المشكالت المتعلقة بنقل الرسالة : ثالثا

عدم استخدام الوسائل المناسبة لالتصال بمعنى أن طبيعة الرسـالة -١نفسها تحدد أي الوسائل أفضل لنقلها من اجتماعـات، مـذكرات،

. إلخ...تقرير

قد يتوافر لدى المنظمة األساليب الحديثة في االتصال، ومع ذلك ال -٢ . يحسن العاملون استخدامها أو قد يسيئون استعمالها

بعد المسافة التنظيمية أو تعدد المستويات اإلدارية بالمنظمـة قـد -٣يمثل عقبة في تبادل المعلومات من وإلى هـذه المـستويات، ممـا

لمعنوية، وتزداد المـشكلة بزيـادة يؤخر العمل ، ويضعف الروح ا التشتت الجغرافي لفروع المنظمة، وفي دراسة شملت مائة شـركة

فـي عمليـة الرسـالة ، اتـضح أن أعمال عن فقدان المعلومات المعلومات عندما تخرج من مكتب الرئيس حتى تصل إلى العاملين

%. ٣٠تكون قد اختزلت إلى

ل البيانات عمدا أو نتيجـة التشويه أو التحريف الذي يحدث عند نق -٤ . سوء فهم، وبصفة خاصة في االتصاالت الشفوية

: المشكالت المتعلقة باستقبال الرسالة : رابعا

عدم القدرة على اإلنصات الجيد ، فنحن نسمع بأذاننا ولكن نصغى -١بعقولنا، ومن الممكن أن يسمع الشخص كل كلمة تقال له ولكـن ال

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ى سبيل المثال يمكن أن يستمع الفرد تصل جميعها إلى عقله ، وعل كلمة في الدقيقة، في حين يمكنـه التحـدث ٥٠٠إلى ما يقرب من

كلمة في الدقيقة مما يعطي الفرصة لملـل المـستمع ١٢٥بمعدل . واالنشغال بموضوعات أخرى

االفتراضات التي يضعها الفرد مسبا عن مصدر االتصال ، حيـث -٢طفية، والكره للـشخص المرسـل، تتدخل العوامل االجتماعية والعا

. وقد نجد ذلك على سبيل المثال بين بعض اإلدارات بالمنظمة

االختالفات بين المرسل والمستقبل من حيث الخبـرة والمـؤهالت -٣ . والخلفية العلمية

التسرع في اشتقاق النتائج أو بنـاء تكهنـات قبـل إتمـام عمليـة -٤ . االتصاالت

" للمعلومات، فكل شخص يلجـأ إلـى التقنية التي يجربها المستقبل -٥المعلومات التي يستقبلها ويكيفها وفقا إلرادته، فينتقي منها ما " فلترة

. يريده ويهمل األخرى

درجة النضوج التي يكون عليها المستقبل ، ومدى اهتمامه بـآراء -٦ . اآلخرين ودرجة قبوله لالختالفات في الرأي

. رالمشكالت المتعلقة بإرجاع األث: خامسا

إن الغرض من إرجاع األثر هو غلق حلقة االتصال ، والتأكد مـن فهم المستقبل المعني المقـصود مـن الرسـالة ، واسـتجابته بـرد الفعـل

: إال أنه قد تواجه هذه المرحلة بعض العوائق، وهي ... المطلوب

عدم األخذ في االعتبار الرسائل غير اللفظية أو التلميحات، والتـي -١ . عن وصول الرسالة من عدمهاتعطي مؤشرات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

تركيز المرسل إلى األهداف والحاجات التي يسعى إلـى إشـباعها -٢ . دون اهتمام لحاجات ودوافع المستقبل

: طرق التغلب على مشكالت االتصال

يمكن تحقيق االتصاالت الفعالة، إذا تـم مراعـاة مجموعـة مـن . رضناها مسبقاوقد رأينا تقسيمها وفقا للمشكالت التي ع... الجوانب

: من جانب المرسل : أوال

التنبيه إلى الحالة النفسية التي يوجد عليه المستقبل حتـى يتوصـل -١ . إلى تهيئته ذهنيا لقبول الرسالة

تنمية مهارات التحدث ، من حيـث االهتمـام بمحتـوى الحـديث -٢ومضمونه واستخدام الصوت المناسب، واختيـار نغمـة الـصوت

أصلح كالمك قليال وإال فسد : ول وليام شكسبير وتنويع طبقاته، ويق . حظك، فاالنطباع األول لدى اآلخرين ينشا من طريقة حديثة

مراعاة الفروق الفردية بين األفراد، واختيـار الوقـت المناسـب -٣ . لالتصال

أن يمكن القول مقرونا بالفعل، فاألفعال تتكمل بصوت أعلـى مـن -٤ . الكلمات

التي تحمل المعنى والبعـد تمامـا عـن استخدام األلفاظ البسيطة -٥المصطلحات الفنية التي يجهلها الطرف اآلخر ومحاولـة التحـدث

. بلغة اآلخرين

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

من جانب الرسالة : ثانيا

إن أفضل ما نقدمه فيما يتعلق بطرق التغلب على مشكالت الرسالة هـو نـب التي تتعلق بتحديد الجوا the C's of communication ٥ theقائمة

: الواجب مراعاتها في االتصاالت اللفظية وغير اللفظية ، وهي

: الوضوح -١

تتطلب الرسالة أن تكون مباشرة وصريحة ومنطقية ا لعرض مـن . حيث تسلسل األفكار، واستخدام األلفاظ السهلة البسيطة وغير العقدة

، وإذا بدت .K.I.S.Sوتستخدم بعض المنظمات األمريكية الحروف معقدة بدون داع، تقوم بإعادتها إلى الراسـل لمراجعتهـا، وتعنـي الرسالة

keep it simple, stupid التكامل -٢

. أي شمول الرسالة لكافة جوانب الموضوع من ناحية الكم والكيف

اإليجاز -٣

بما يكفي الغرض من الرسالة والبعد عن التطويل واإلسهاب الذي قد يخـل . والفتوربالمعنى، ويصيب المستقبل بالملل

التحديد -٤

أي البعد عن األلفاظ التي تحتمل الشك أو ازدواجية المعنى، وبالتالي تـسمح للتأويل في تفسيرها

الصحة والدقة -٥

صدق الرسالة أمر له أهميته في نجاح عملية االتصاالت ، فربما ن إى تخدم المعلومات الكاذبة أهدافنا في الوقت الحاضر ، ولكن تكلفتها أكبر عل

. المدى الطويل

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

جانب نقل الرسالة : ثالثا

استخدام الوسائل المناسبة لالتـصال، وتـدريب العـاملين علـى -١االستخدام الكفء لها ، وكيفية اإلفادة منها ، كذلك تنمية قـدراتهم

. على تحليل البيانات وفهمها وتداولها

ـ -٢ ل أن تعالج اإلدارة جديا تشويه االتصاالت وتحريفها ، وذلك بتقليعدد المستويات واألشخاص الذين تمر المعلومـات مـن خاللهـم

. وتعزيز المعلومات بصفة مستمرة عن طريق المذكرات

تشجيع االتصال غير الرسمي ليعزز االتـصال الرسـمي وزيـادة -٣ . فرص التفاهم المشترك والتعاون لتحقيق األهداف

جانب استقبال الرسالة : رابعا

مارستها في المواقف اليومية المتكـررة تنمية مهارات اإلنصات وم -١ . حيث أثبتت الدراسات أنه يمكن تعلمها

أن يحاول المدير أن يتعرف على مرؤوسيه من حيـث خلفيـاتهم -٢وأفكارهم، بما يساعد على تقريب الفجوات الـسلوكية واإلدراكيـة

. والعاطفية بينهما

معلومات وسـهولة للتدريب أثر كبير في تنمية مهارات االتصال واستقبال ال . فهمها وتداولها

: جانب إرجاع األثر : خامسا

تشجيع االتصال في االتجاهين في كل المستويات التنظيمية لزيـادة -١ . التفاهم بين األطراف ؟

التنبيه إلى التلميحات واإليماءات الصادرة من المستقبل بمـا يـساد -٢ . على التأكد من تحقيق األثر المطلوب من االتصال

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ادل األدوار بين المرسل والمستقبل ، ويمكن أن تستخدم بعـض تب -٣هل أنت : العبارات أو األسئلة التي تحقق االستيعاب للرسالة، مثل

. إلخ .. ؟ ، وما هو رأيك ؟ .. متأكد من؟ أنا أقصد

تشجيع النقد البناء من المستقبل ، طالمـا كـان هدفـه اإلرشـاد -٤ . واإلصالح

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

مفھوم الشخصیة ٨/١ تكوین الشخصیة ٨/٢ أسالیب فھم الشخصیة ٨/٣ الشخصیات أنواع ٨/٤ قیاس عناصر الشخصیة ٨/٥ . أنواع العمالء وكیفیة التفاوض والتعامل مع كل نمط٨/٦

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

- -

مفهوم الشخصية -٨/١

ماذا نعني عندما نقول أن فالنا من الناس له شخصية قويـة ؟ أو أن . فالنا له شخصية ممتازة ؟

بمثل هذه العبارات نشير عادة علـى مـدى التـأثير االجتمـاعي لوك ذلـك الـشخص، االيجابي للشخص، أي مدى تفاعل الناس ايجابيا مع س

وهناك افتراض صقل شخصية الفرد أمر ممكن ويعتمد على تعلمـه بعـض وذلـك . المؤثرات االجتماعية مثل تحسين مظهره وطريقة كالمه وتصرفاته

وهناك من يقول بـأن . افتراض إمكانية اكتساب عناصر معينة في الشخصية النـا لـه أن ف : الشخصية تعتمد على أبرز الصفات في الشخص كأن نقول

شخصية جريئة أو مرحة أو خجولة ، وهو تعريف مبني على افتـراض أن . الشخصية ال تكتسب من بيئة الشخص، ولكنها شئ خاص به

فإنهم يركـزون علـى يتحدث السيكولوجيون عن الشخصية وعندماوليس هناك اتفاق الفوارق الفردية، أي الصفات التي تميز شخصا عن آخر،

شخصية ، ولكن لخدمة هدفنا في هذا المجال نقول بـأن على تعريف محدد ال الشخصية عبارة عن أنماط مميزة للسلوك وأساليب التفكير ا لتي تحدد تكيف

. الشخص مع المحيط

والسلوك عبارة عن نتيجة للتفاعل بين الخصائص الشخـصية مـن . جهة ، والمجتمع والمحيط الطبيعي للموقف من جهة أخرى

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ما بعد فإن نظريات الشخصية تختلف في إطـار ولكن كما سنرى في االعتقاد بأن صفة معينة ال تتغير وال تختلف باختالف المحيط أو البيئة التي

مثال هل األمانة في حد ذاتها سمة ثابتة في الشخص في . يطرا فيها الموقف . جميع المواقف أم أنها تعتمد أساسا على موقف محدد؟

لفرد فإنه يشتمل علـى عناصـر وإذا وجد وصف كامل لشخصية ا كثيرة منها القدرات الذهنية والدوافع المكتسبة مع نمو الفـرد وردود الفعـل العاطفية والميول واالعتقادات الشخصية والقيم األخالقية، والشئ الذي يهمنا في هذا المجال هو اختالف تداخل هذه العناصر مع بعضها من فرد إلى أخر

. وبين غيرهبحيث يمكن التفريق بينه

تكوين الشخصية ٨/٢

يولد اإلنسان بقدرات كامنة معينة، ويعتمد تطـوير هـذه القـدرات ومـع أن .. الكامنة على مدى النضج وعلى الخبرات المصاحبة لعملية النمو

األطفال حديثي الوالدة بصفة عامة يتصرفون بنفس الطريقـة تقريبـا فـإن مميزا عن اآلخرين كامنة فيهم منـذ السمات التي ستجعل كال منهم فيما بعد

الوالدة، فالذكاء والقدرات الخاصة والمواهب المختلفة لها حكم وراثي إلـى . حد كبير

ولقد وجد من خالل إحدى الدراسات أن هناك فوارق فردية تالحـظ مـستوى : بعد الوالدة بفترة يمكن تنبئ ببعض الخصائص الشخصية مثـل

دى القدرة على التكيف مع التغيرات في المحيط النشاط، ومدى االنتبااه، وم والمزاج العام فقد يتميز الطفل بالنشاط ويمكن جذب انتباهه بـسهولة ولديـه

وطفل آخر يغلب عليه الهدوء واإلصـرار . القابلية للتكيف مع مواقف جديدة على التركيز على نشاط معين ويتحفظ حيال أي شئ جديد عليه، ومثل هـذه

سية للمزاج كانت تتصف بالبقاء واالستمرار في نـسبة كبيـرة السمات األسا . من االطمئنان الذين يتم متابعة تطورهم ونموهم خالل أربعة عشر عاما

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٠٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

يودل بها الطفل تعتمد على واألمور التي قد تطرأ على القدرات التي خبراته وتجاربه أثناء نموه ويمكن التمييز بين صنفين هما الخبـرة ا لعامـة

برة الفريدة والخبرة العامة هي التي يشترك فيها معظم األفراد الناشـئين والخأما الخبرة الفريدة فهي التـي ال . في ثقافة معينة أو في فرع من ثقافة معينة

. يمكن التنبؤ بها من خالل الثقافة التي ينشأ فيها الفرد

تشترك كل أسرة ومجتمع في ثقافة معينة وفي اعتقـادات وعـادات يتعلم الطفل أن يتصرف بالطرق المتوقعة منه فـي عامة، وأثناء النمو وقيم

. تلك الثقافة

وفي ثقافة معقدة مثل تلك التي في الواليات المتحدة الحتوائها علـى ثقافات فرعية متعددة لكل منها وجهات نظر خاصة حول أمور متعددة مثـل

نشأ في حي فقير مزدحم القيم األخالقية والمظهر والنجاح فالولد الفقير الذي ي تنقصه أدنى متطلبات النظافة والحياة الكريمـة يتوقـع منـه أن يتـصرف بطريقة مختلفة عن طريق تصرف طفل آخر نـشأ فـي ضـاحية يـسكنها مجموعة من الطبقة المتوسطة وتتوفر كـل الخـدمات العامـة والـصحية

قع مـثال أن فمن المتو . قد تؤثر في الشخصية والترفيهية، والمهن المختلفة يكون هناك اختالف بين سلوك األطباء وسائقي الشاحنات والفنـانين، ولقـد أصبح التصنيف الوظيفي المذكور أقل تماسكا في االعوام القليلة الماضـية في الواليات المتحدة األمريكية، حيث أنهم لم يعودوا يتعبجون مـن رجـل

دوا يـستغربون مـن إلى أسفل األذنين ولم يعو أعمال مرموق يسدل شعره أمرأة تقوم بمد أسالك التليفون في الشوارع، ولكن إلى حد ما مازال النـاس يشعرون بارتياح في مهنة او وظيفة معينـة إذا تـصرفوا كمـا يتـصرف

. اآلخرون في نفس المهنة أو الوظيفة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

فعلى . ويمكن أيضا تنبؤ السلوك إذا كان في إطار اجتماعي معروف إلى حد كبير أن نتوقع كيفية سلوك وتصرف مجموعـة سبيل المثال نستطيع

. من الناس في احتفال رسمي أو مباراة في كرة القدم أو في جنازة

ومع أن الظروف الثقافية لمجموعة ما تـؤدي إلـى صـفة عامـة للمجموعة، فإن الشخصية الفردية ال يمكن أبدا تنبؤها بصفة تامة من معرفة

: وذلك لسببين المجموعة التي نشأ فيها الشخص

اختالف التأثير على الشخص ألنه يصدر عن أشخاص ال يتفقهون -١ . في جميع قيمهم وخلفياتهم الشخصية

. أن لكل فرد بعض الخبرات الفريدة التي ليست لدى اآلخرين -٢

. ويتفاعل كل فرد بطريقته الخاصـة مـع الـضغوط االجتماعيـة بيولوجية ، وهي فوارق في والفوارق الفردية في السلوك قد تنتج من فوارق

ويتأثر السلوك بالمكافـآت والعقوبـات . القوة ، والحساسية ، ودرجة التحمل التي يتعرض لها الشخص في مراحل نموه ويظهر ذلك عليه في المواقـف

. المالئمة

ان االختالف في بعض تصرفات أخوة أشقاء نـشأوا فـي نفـس . ا للسلوكالمنزل يدل على وجود دوافع غير مكتسبة أيض

وباإلضافة على تأثير الوراثة البيولوجية وتأثير الثقافة فـي تكـوين شخصية اإلنسان، فإن لبعض التجارب والخبرات التي يمـر بهـا اإلنـسان

وفاة أحد الوالدين قد تعطل بعض جوانـب هويـة الـشخص . التأثير أيضا . المعتادة

أساليب فهم الشخصية ٨/٣

عامة والفريدة تتـداخل وتتفاعـل مـع إن تجارب وخبرات الفرد ال الصفات الكامنة الموروثة التي تشكل الشخصية ، أما عن كيفية حدوث ذلـك

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ويمكن تجميع معظم نظريات . وصفة الشخصية الناتجة عنها فهناك نظريات : الشخصية تحت أربع مظالت رئيسية

)trat(السمات -١

) Psychoanalytic(التحليل النفسي -٢

) social learning(عي التعلم االجتما -٣

)Humanistic(العنصر اإلنساني -٤

)١٦( جدول رقم

محاور سمات شخصية

األزواج المتضادة الوصفية المحاور – صامت –كثير الكالم االنبساطية

كتوم –منفتح حذر –مخاطر سريع التهيج –هادي الطباع

– جموح –وديع التقبلية – سلبي –متعاون

مهمل–مرتب عي الو ال يعتمد عليه –متحمل للمسئولية

بؤوس –مثابر عصبي –هادئ

موسوس –غير موسوس غير حساس للفن والجمال –حساس للفن والجمال الثقافة

جلف –مصقول غير تأملي –مفكر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

أنواع الشخصيات - ٨/٤

كمـا و. تعتبر عملية التصنيف النوعي من أسس دراسة معظم العلوم تم تصنيف أنواع األحجار والصخور وأنواع السحب وأنـواع النباتـات ،

ومـن قـديم . حاول الدراسون في مجال طبيعة اإلنسان تصنيف الشخصيات الزمان حاولت إحدى النظريات الشخصية تصنيف الشخصية علـى أسـس

فمثال الشخص الذي يميل إلى البدانة كان يوصف بأنـه يميـل . بنية الجسم واء ، وحب العزلة ، بينما وصف الشخص ذو الجسم الرياضـي بأنـه لالنط

. يميل إلى الضوضاء والصالبة والقيام بنشاط بدني

وهناك نظرية أخرى قامت بتقسيم جميـع الشخـصيات والعناصـر واالنطواء يـدل . االنطواء واالنبساط : الشخصية في قسمين رئيسيين هما

خاصة فـي أوقـات الـضغوط وبصفة/ على انسحاب اإلنسان من محيطه وقـد . يميل االنطوائي إلى الخجل ويفضل العمل بمفرده . العاطفية والصراع

يقف االنطوائي على المنبر للتعبير عن تأييده ألمر ما ويدافع عنه بقوة ولكن أمـا الـشخص . بالرغم من ذلك فإنه يشعر داخليا بأنه غير مرتاح لما قاله

قبوال بين رفاقه وزمالئه وينجح في الوظائف المنبسط فيكون عادة اجتماعيا م . التي تعتمد على التعامل مع الناس مثل عمل المبيعات او التسويق

وتبدو نظريات نوع الشخصية بصفة عامة جذابة ألنها توفر طريقـة سهلة للنظر في الشخصية، ولكن الشخصية في الواقع أكثر تعقيدا من ذلـك

. بكثير

الناس في أنواع، افترضت نظريات السمة وبدال من محاولة تصنيف أنه يمكن وصف الشخصية بحكم موضعها أو مكانها في عدد من المحـاور المستمرة المتصلة التي تمثل كل منهما سمة معينة، ويمكن بتلك النظريـات أن تحدد الشخصية جداول متدرجة لقيـاس الـذكاء أو لقيـاس االسـتقرار

االعتداء أو الجرأة لقيـاس القـدرة علـى العاطفي أو لقياس مدى الميل إلى

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

والمقصود بالـسمة المميـزة أي . االبتكار أو أي عدد من المحاور األخرى صفة يختلف بها اإلنسان أو الشخص المعين عن شخص أخر بطريقة ثابتـة

أن فالنـا ذكـي، او : ومتناسقة نسبيا وعندما نحاول وصف اآلخرين بقولنا يص أو قلق البال ، أو متوتر، فإننا نـستخدم ممكن استثارته بسهولة، أو حر

ويأتي تحديد السمة عادة من مالحظـة الـسلوك . مصطلحات تتعلق بالسمة فمثال، مالحظة شخص يتصرف بطريقة عدوانية في مناسبات متعددة تؤدي

" الميـل إلـى العـدوان " إلى وصفنا له بأنه شخص عدواني، وباسـتخدام ننا نتذكر أن ذلـك نـاتج مـن مالحظـة كوصف للسمة أمر مقبول طالما أ

ولكن ينبغي عدم االعتماد على وصف السمة لتفسير سلوك معـين . السلوككأن نقول بأن شخصا ضرب زميله ألنه يتسم بالعدوانية، وذلك ألن الـسلوك يمكن أن يستخدم في تحديد السمات بينما ال تفسر السمات السلوك في جميـع

. الظروف

: الذين يشغلون في حقل نظرية السمة باآلتي ويهتم السيكولوجيون

. تحديد السمات األساسية التي توفر وصفا له معنى عن الشخصية -١

. إيجاد طريقة لقياس تلك السمات األساسية -٢

ولكن ما هي السمات ؟ هناك اآلالف الكلمـات التـي تـشير إلـى الخصائص أو الصفات في السلوك، فكيف يمكن أن تختار عددا محدود مـن تلك الكلمات بحيث تشتمل على جميع السمات بدون تكـرار ؟ إن إحـدى ا

والتحليل العنـصري الـذي . ذلك نستخدم التحليل العنصري لطرق لتحقيق هو عبارة عـن وسـيلة إحـصائية معقـدة " التحليل العاملي " يسمى أحيانا

. لتقليص عدد كبير من المقاييس إلى عدد أصغر بأبعاد مستقلة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

– مهمـل –مـنظم : (مثـل " األضداد الوصفية " بلغة الشخصية ثم تطلب من مجموعة النـاس أن يقيمـوا ) سلبي – متعاون – قلق –هادئ

. أصدقائهم باستخدام قائمة طويلة من هذه الكلمات

تحصل على أقل عدد ممكن مـن المحـاور أو " التحليل العاملي " وبطريقة التـي تـدل عليهـا الكلمـات العناصر التي تشتمل على أكثر الخـصائص

. المستخدمة

طريقة ناجحة لحصر مجموعة من السمات األساسية، " والتحليل العاملي " ولكن سبب وجود اختالف في األساليب اإلحـصائية وفـي نمـط البيانـات المختارة للتحليل فإن الدراسات ال تنتهي دائما إلى نفس أنـواع أو أعـداد

" د بعض الباحثين خمـسة عناصـر أسـموها فمثال وج . العناصر األساسية . للشخصية بينما توصل آخرون إلى عشرين عنصرا" المحاور األساسية

وبالرغم من عدم االتفاق على سمات أساسية فإن هناك بعض أوجه " التطابق فمثال وجد أن هناك محورين ثابتين إلى حد معقول في دراسـات

: للشخصية هما " التحليل العاملي

. االنبساط–النطوائية ا-١

. عدم الثبات– الثبات -٢

على الدرجة التي يكون عليهـا " االنبساط –االنطواء " ويدل محور اإلعداد األساسي للشخص متجها في االتجاه الذاتي أو في االتجاه األخر نحو

فهو محور العاطفة يتدرج عليهـا " عدم الثبات –الثبات " اما . العالم المحيط في طـرق ) هادئ ، أو متكيف جيدا، أو يمكن االعتماد عليها (ان من اإلنس . الثبات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: ويمكن تعيين السمات الشخصية بطريقتين

يقوم الشخص بوصف نفسه عن طريق اجابته على أسـئلة تـدور -١ حول ميوله وشعوره وسلوكه

يقوم شخص أخر بتقييم سمات الشخص أما من خالل ما يعرفه عنه -٢ . مالحظات المباشرة لسلوكهأو عن طريق ال

قياس عناصر الشخصية

قائمة جرد الشخصية هي في الواقع عبارة عن استبيان يقـرر فيـه الشخص أفعاله وشعوره في مواقف معينة ، وهي تـشبه إلـى حـد كبيـر المقابالت المقننة حيث يتم سؤال كل شخص نفس األسئلة وتعطي اإلجابـات

. ة بواسطة األجهزة المخصصة لـذلك على نموذج يمكن حصرها منه بسهول " وقائمة جرد الشخصية قد تكون مصممة لقياس محو واحد للشخصية مثـل

أو يمكن أن تكون مصممة لقياس سمات الشخـصية " االنبساط –االنطواء متعددة في نفس الوقت بحيث تكون النتيجة عبـارة عـن صـورة جانبيـة

. جابته للشخص من خالل العالقات التي تجل عليه من إ

ولقد استخدمت استراتيجيات مختلفة لبناء أو إعـداد قـوائم جـرد الموضح في الجـدول " الستة عشر عنصر للشخصية " الشخصية ، استبيان

هو أحد النماذج، ويعتمد على طريقة التحليل العاملي فلقد استطاع أحـد ) ٢( السمات الباحثين بتلك الطريقة أن يعزل ستة عشر عنصرا مميزا اعتبرها

ثم قام باستحداث أو تصميم أسئلة لقياس كل مـن تلـك . الشخصية األساسية . العوامل الستة عشر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

نموذج جرد الشخصية

منبسط متحفظ ١ أكثر ذكاء أقل ذكاء ٢ ثابت عاطفيا يتأثر بأحاسيسه ٣ قيادي تابع ٤ مرح جاد ٥ حي الضمير )لمصلحته الذاتي ٠نفعي ٦ مغامر بان ج ٧ سريع التأثر (حساس ) ال يتأثر ( واقعي المزاج أو التفكير ٨ نزاع إلى الشك واالرتياب يثق في الغير والمحيط ٩

خيالي عملي ١٠ الذع وعنيف األسلوب صريح ومباشر ١١ )قلق وخائف(غير واثق واثق بنفسه ١٢ يميل إلى التجربة محافظ ١٣ يعتمد على نفسه المجموعة يعتمد على ١٤ منضبط غير منضبط ١٥ متوتر األعصاب هادئ األعصاب ١٦

وهناك قائمة أخرى لجرد الشخصية تسمى قائمة جـرد الشخـصية وهو اختصار لجـرد (.M.M.P.L)متعددة المراحل ويرمز لها بالرمز بـ

). الشخصية متعددة المراحل لوالية منسوتا

لمساعدة خبراء علـم (.M.M.P.L)طوير الـ وبصفة مبدئية تم ت النفس اإلكلينيكي واألمراض العقلية في تشخيص أنماط الشخـصيات غيـر

ويتكون االختبار من حوالي خمسمائة وخمسين عبارة عن الميـول . العادية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

وردود الفعل العاطفية والظواهر السيكولوجية والبدنية الطبيعية والخبرات أو . التجارب الماضية

يتم حصر اإلجابات بعد إعطائها الدرجات تبعا لمدى التوافق بـين واإلجابات التي يعطيها الفرد واإلجابات التي يعطيها المرضى الـذين لـديهم

. أنواع مختلفة من المشاكل النفسية

مـشتق مـن فـوارق بـين (.M.M.P.L)وحيث أن جدول الــ شخص يقول الحقيقة عن مجموعات معيارية فال يهم في الحقيقة ما إذا كان ال

) صـيح (فلو أختار جميع الفصامين كلمة . والشئ المهم هو أنه يقول . نفسهلم تحبني أمي أبـدا : ( بالنسبة للعبارة ) خطأ(وجميع األفراد الطبيعيين كلمة

فإن اإلجابات تميز بين المجموعتين بصرف النظر عن الـسلوك الفعلـي ) اختبار يبني علـى طريقـه البنـاء وهذه تعتبر إحدى ميزات أي . لألمهات

التجريبي ألن هناك افتراضا عند وضع االختبار بأن إجابات معينة تدل على اعتقـد : ( بالنسبة للعبارة ) صحيح (فاختيار كلمة . اضطرابات نفسية معينة

قد يفترض أن يكـون ) أن معظم الناس يلجأون إلى الكذب كوسيلة لتقدمهم وعندما أدرج هـذا العنـصر ) . إلفراط في الشك ا( إشارة لجنون االرتياب

رتياب كانوا وجد أن المرضى المشخصين يجنون اال (.M.M.P.L)في الـ بالنسبة لتلـك العبـارة مـن ) صحيح ( الختيار كلمة بشكل ملحوظ أقل ميال . األشخاص الطبيعيين

:المقاييس المتدرجة

إلجابة بأمانـة يكون الشخص متحيزا في إجابته إذا لم يكن متحفزا ل فقد يكون التحيز بهدف إجابته تعكـس . على عناصر قائمة جرد الشخصية

مثال، إذا أراد أن يتجنب الخدمة العسكرية فـإن تحيـزه يكـون . امرا معينا وحتى الشخص الـذي يحـاول أن . بإعطاء اجابات تدل على عدم صالحيته

ولقد . ال يعلم عنها يكون دقيقا بقدر اإلمكان قد تكون لديه سمات وميول التي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

تم توظيف بعض الحيل والتدابير في قوائم جرد الشخصية للتعـويض عـن . مثل هذه األمور ولكن النتيجة لم تكن مرضية تماما

لتجنب هذه المشكلة هي استخدام شخص اخر لتقيـيم وإحدى الطرق الفرد أما على أساس معرفة سابقة أو عن طريق مالحظته في مواقف معينة

ع هذا النوع من التقدير في إطار عام فإنه يـتم اسـتخدام المقـاييس ولوضالمدرجة، والمقاييس المتدرجة عبارة عن وسيلة لتـسجيل التقـديرات التـي

يالحـظ بعـض األمثلـة علـى ) ٣(تعطي للسمات المختلفة، وفي الجدول . المقاييس المدرجة

:ولكي يكون القياس معنى فيجب على الشخص القائم بالعملية . أن يفهم التدرج -١أن يكون على قدر من العلم عن الشخص حتى يمكن التوصل إلـى -٢

. تقديرات لها معنى ومدلول

أن يتجنب تأثير الهالة وهو عبارة عن هيمنة االنطبـاع الشخـصي -٣ عن سمة أو أكثر على التقدير العام للشخصية

:تقييم أسلوب السمة يح االختبـارات المـصممة بالرغم من الجهد المبذول نحو بناء وتلق

لقياس السمات، لم يكن ألي من تلك االختبارات قـوة تنبؤيـة كبيـرة عـن لذلك فإن فائدة هذه االختبارات قد تكون أكبر في الفرز العام . شخصية الفرد

.اعية، مثال لفصل المضطربين عقلياوالغربلة االجتم

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١١٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

بعض األمثلة على المقاييس المتدرجة في )١(الجدول

راسة الشخصية بطريقة السمات د هـ د ج ب أ السؤال أو الطلب

كيف تصف ثقة الفرد بنفسه ؟

يعتبر نفسه غير قادر على النجاح في أي شئ

يعطي قدراته تقديرا أقل مما يستحق

يعرف بالضبط مدى قدراته

يعطي قدراته تقديرا أكثر مما يستحقه

يعتبر نفسه قادرا على كل شئ

قطة التي أشر إلى الن تصف رزانة الشخص؟

قلق بعض الشئ متوتر وعصبي للغاية ويغضب بسرعة

متوسط الرزانة واإلحساس بالطمأنينة

رابط الجأش ويتكيف واثق من نفسه حينذا مع الحاالت

الطارئة كيف تقدر مدى التحكم

العاطفي للشخص؟ ا مرتفع جد فوق المتوسط متوسط أقل من المتوسط منخفض جدا

هل يقاوم الشخص اآلخرين ويعاديهم ؟

دائما في الغالب في بعض األحيان في النادر ال

كيف تقدر تصرف الوالد مع الطفل

ال يوجد تحكم في العاطفة أو االنفعال عند

التجاوب مع سلوك الطفل

يتحكم فيه العاطفة أكثر من المنطق عند التعامل

مع الطفل

ة يتم التعبير عن العاطفبحرية ولكن يوجد تحكم

في التصرف

يحتفظ بهدوئه وموضوعيته بالرغم من

إثارته

ال يظهر أي عالمات للعاطفة، هناك تحكم مستمر في العاطفة

يحتاج الشخص إلى حث مستمر ألداء العمل المطلوب منه أم هل

يؤديه بدون حث؟

يحتاج إلى تحضير كثير إلنجاز واجبات عادية

ينجز الواجبات العادية . حيانايحتاج إلى حفز أ بدون حفز خارجي

ينجز األعمال اإلضافية بمجرد اقتراحه عليه

يبحث عن المزيد من العمل ويوجد لنفسه

مهمات إضافية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

أنماط العمالء وكيفية التفاوض والتعامل معهم٨/٦

)الصديق (النمط األول

:صفات الشخصية

حديث يتسم بالمرح -١

لنصيحة يقبل التوجيه وا -٢

ينتظر من أصدقائه ممن يؤدون له خدمات الكثيـر والكثيـر مـن -٣الخدمات اإلضافية ينصرف إلى األبد عن يتعامل معـه إذا كـذب

. عليه

. يتطرق إلى موضوعات مختلفة إذا صادقك -٤

كيف تتعامل معه ؟

. اسأله أسئلة محددة على اإلجابة بنعم أو ال وكن صادقا معه -١

موضوع المعروف عليه وجهه إلى الحديث في ال -٢

. ال تنخدع بحديثه فيخرجك عن الموضوع -٣

. تحدث بلغته وطريقته إن أمكن -٤

لخص الموضوع والنقاط البيعية وفقا للمنافع والمزايا التـي تعـود -٥ . عليه

)الثرثار (النمط الثاني

:صفات الشخصية

يتدخل فيما ال يعنيه وفي موضوعات تخص المتعامل معه بغـض -١ . حساسيتهاالنظر عن مدى

. الكالم ال ثمن لديه وبالتالي فهو مسرف في ذلك -٢

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

يشرك اآلخرين في أحاديث تدار بينه محدثه ويحاول أن يـسيطر -٣ . على الحديث كله

الوقت بالنسبة له ملكه شخصيا ومن يتعامل معه يجب أن عي هـذه -٤ . الحقيقة ويتعامل معه من منطلقها

كيف تتعامل معه ؟

. تنفعل وكن ودوداحافظ على هدوئك وال -١

وجه إليه أسئلة قصيرة ومغلقة -٢

احرص على العودة إلى الموضوع الذي تعرضه وتولي أنت إدارة -٣ دفه المقابلة

نظم وقتك وحاول السيطرة عليه أثناء المقابلة -٤

جرب أن تدخل معه في مرحلة إتمام الصفقة -٥

)خشن المعاملة (النمط الثالث

:صفات الشخصية سريع الغضب -١ قلق ومتوتر -٢

عدواني -٣

مغرور -٤

. راغب في أن يترك انطباعا لدى مؤدي الخدمة بأهميته -٥

متسمك بآرائه -٦

مندفع -٧

يخشاه اآلخرين لسوء معاملته -٨

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

كيف تتعامل معه ؟

كن مستعدا دائما للتعامل معه وأظهر رغبتك في خدمتـه وتحقيـق -١ مصلحته

. حافظ على هدوئك وكن واقعيا -٢

انصت إليه جيدا -٣

ل تخفيف التوتر وطمن العميل حاو -٤

اسعى إلى كسب ثقة العميل -٥

. ال تدخل في جدال معه ولكن تعامل معه بحزم وأدب -٦

)المستقر على أمره (النمط الرابع

:صفات الشخصية

. عنيد -١

متمسك باتجاهاته وأرائه -٢

. يشعرك بعلمه ويعلمك عملك -٣

. فخور بنفسه إلى أقصى مستوى -٤

. ب أفكار خالقةيبدو دائما على أنه صاح -٥

يشعرك بأن هناك فرقا بينه وبين األخرين -٦

كيف تتعامل معه ؟

انصت إليه جيدا -١

احترم وجهة نظره وأراءه وال تنفعل -٢

ابتسم وكن مرحا معه -٣

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

ال تأخذ كالمه على أنه يمس شخصيتك -٤

ركز على نواحي االتفاق معه -٥

رد على جميع اسئلته واعتراضاته بصبر -٦

عاطفة أساسا للمناقشة معها اتخذ المنطق وليس ال -٧

. شجعه على طرح أفكاره -٨

. أكد له أنه لديك الكثير من الخبرات -٩

)المتردد (النمط الخامس

:صفات الشخصية

.شديد القلق .١

.يفكر كثيرا أو يتخذ قرارا .٢

.يفكر كثيرا أو يتردد كثيرا .٣

.يتق في نفسه بقدر محدود وال يثق في اآلخرين بقدر كبير .٤

ل معه ؟كيف تتعام

.كن صبورا وال تنفعل .١

.رد علي جميع استفساراته واعتراضاته .٢

.أعطه كثيرا من التأكيدات .٣

.أظهر له مزايا اتخاذ القرار اآلن .٤

.أظهر له مزايا اتخاذ القرار اآلن .٥

.ساعده علي اتخاذ القراراآلن .٦

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٤ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)المغرور(النمط السادس

:صفات الشخصية

.ن كل معاونة دائما يتوقع أن يقدم له اآلخرو-١

. آرائه تنسم بالتصلب -٢

. معجب بنفسه دائما علي لسانه كلمة أنا -٣

. يعتبر كل من يتعامل معه منفذا بتعليماته-٤

. سريع الغضب -٥

كيف تتعامل معه ؟

.أعرف السبب في غروره وإعجابه بنفسه -١

نقبل تعليقاته وأحرص علي المثارة في عرض خدماتك -٢ .إلضراء ومارس معه المديح وا

.ال تغضب وال تنفعل وحافظ علي هدوئك -٣

أحرص علي التعامل معه وكسبه من الزاوية التي تمثل -٤ .إعجابه بنفسه من خالل عالقة مكملة

.ال تحاول االنتقام منه -٥

العميل الحاذق البشوش

إنه مغتبط بإستقبالك ،سعيد بالحديث عن أي شئ واإلصغاء إلقتراحك غير مهتم بالشراء ،وما لم تكن حريصا إلنه ،واإلنصات لحديثك ولكنه

.يشكرك في حفاوة ويصرفك خاوي اليدين

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٥ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

؟كيف تتعامل معه

فوجه غليه أسئلة يتعذر . أنه قد ال يكون صاحب السلطة في إتخاذ القرار * :عليه اإلابة عنها مال لم يكن كذلك

كيف يمكن أن تستخدم خدمتك ؟-١

أن يحيلك إلي شخص مهتم بالشراء من يدرس شراءها ؟ هل يستطيع -٢ .اآلن ؟ إذا لم تستطيع إثارة إهتمام جدي لديه ،فال تضيع وقتك معه

النمط الثامن العميل المتسرع

يبدو فاقد الصبر يقطع عليك الحديث كثيرا ،وقد يوافق علي الشراء ثم يعدل .،ومن السهل ان يمل ويتضايق : وقد يحاول أن يعوقك او يؤخر .

:ل كيف تعام

عليك ان تحاول معاملته بسرعة ،مبرزا المنافع محاوال إبرام إتفاق -١.

قدم له بيانا عمليا إذا شاء ولكن واصل الضغط عليه وإستحثاثه -٢بطريقة ودية وتجاربه ليصدر قرارا حاسما إذا بدا عليه الملل فدع

.التفصيالت وأشرح المنافع العامة بإيخاز وحاول إبرام إتفاق

العميل المتذبذب:عالنمط التاس

:صفات الشخصية

قد يكره البت في األمور ويبدو مضطرب األعصاب غير واثق غير مستقر .في أقواله ومسلكة وتصرفاته

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٦ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

كيف تتعامل معه ؟

خير ما تفعله هو ان تساعده علي تركيز إنتباهه علي مجري -١ تصرف واحد

ذ قرار تجنب تخيره بين أمرين ،فهذا يجعله يظن أنه مضطر إلتخا -٢قدم له دليال قويا وأسباب منطقية إلتخاذ إتجاه موضوعي،وكن

.حازما معه

العميل الستبصر:النمط العاشر

:صفات الشخصية

يبدو هادئا ،حادا ،غير متعجل في الكالم والسلوك والتصرفات ،يصغي .بإنتباه ويوجه أسئلة دقيقة ،ويدرس كل نقطة بإمعان

كيف تتعامل معه ؟

من معرفتك الدقيقة لخدمتك بالقياس للمنافسة ، قدوم له غثباتا كم متأكد *حاول ان تقدم البرهان الذي يرجوه .وفيرة وأنت تبرز المنافع التي سيكسبها

.ما دام يدرس مقترحاتك دراسة جدية .

.النمط الحادي عشر العميل الصامت

:صفات الشخصية

عالمات تعكـس قد يجلس مستمعا دون أن يقول شيئا أو تبدو عليه .أفكاره

؟كيف تتعامل معه

بالحقائق فقدم له البرهان والمزايا التي ستعود عليـه مـن سيتأثر *يجب أن توجه إليه أسئلة لمحاولـة إخراجـه عـن .عمله بإحترام .عرضك .الصمت

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٧ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

العميل الجامد المغلق ذهنيا:النمط الثاني عشر

الشخصية صفات

اهن والموردين الحاليين للملفـات إنه ثابت في رضاه عن الوضع الر .والخدمات ،واليري داعيا للتغيير

كيف تتعامل معه ؟

سله عن سبب رضاه عن الموقف الـراهن بالتفـصيل ،وتـصيد *وحاول إكتشاف السبيل لتحـسن الموقـف .البوادر التي تتم عن عدم الرضا

.وأتم تعاطفك حول إستطاعتك أن تقدم له قيم أكبر.الراهن

لثالث عشر العميل المتحرك او المتنقلالنمط ا

:صفات الشخصية

ينصت لحديثك ،ويستوعب كل ما تـذكر عـن الخدمـة والـسعر بك فيما بعد ، وبداخله ريب في أنه سيذهب غلـي ،ويصرفك قائال ساتصل

هذا الطراز غالبا ما يستغل .مكان آخر ويحاول الحصول علي صفقة أفضل . ي تخفيضات أو أسعار خاصة بائعا ضد آخر محاوال الحصول عل

كيف تتعامل معه؟

حاول أن تخلث لديه شعورا بالتعجل في الشراء اآلن ،أبرز المنافع *،كسرعة التسليم ورخص السعر لتقنعه بأنه سيكسب باإلقدام علـي الـشراء

.،يجب أن تحاول غثبات أن البت اآلن في مصلحته

العميل المماطل:النمط الرابع عشر

:ية صفات الشخص

أو هو ال يستطيع أن يستقر علـي رأي اآلن –ينصت لك ولكن لن .فهو يطلب مهلةرثما يحسن رأيه

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٨ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

؟كيف تتعامل معه

لماذا ال تستطيع غتخاذ : ا مثل ذتحر أسباب اإلرجاء بأسئلة تبدأ ب لما •قرار نهائي اآلن؟ أحمله علي إبداء أسباب إيجابية وسلبية ،وأتم ختـام

أره شهادات مـن الراضـين .سباب اإليجابية عرضك لإلبرام علي األ .عن إستعمال خدمتك ،بين له أنه سيوفر فرقا بالبت اآلن

النمط الخامس عشر

)موغز الصدر (نمط العميل الساخط

:صفات الشخصية

يضايقك ولكن يبادر بمهاجمة شركتك أو سلعتك لنواحي نقـص حيقيقـة أو لخدمة أو لديه تجربـة أخـري موهوم في األداء في الماضي ، أو لقصور ا

غير مرضية ،وقد ال تكون شكواه موجهة إلي شركتك بالذات ،وإنمـا ضـد .سياسات البنوك بوجه عام

كيف تتعامل معه ؟

فهمك األولي هو أن تكتشف ما إذا كانت لديه مشكلة حقيقية تـستطيع •إذا وجدت فتصدي لها فورا وأبذل كل ما تـستطيع . مساعدته لحلها

ال حيلة لـي إزاء (ثم تحول إلي قاعدة شخصية قائال .في الحال لحلها لكني أستطيع تفاديها في المـستقبل فهـل .... أخطاء الماضي يا سيد

تمنححني فرة ألثبت ذلك ،فإن تدرس اليوم ما أعرضه ؟

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٢٩ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)اإليجابي(غتط العميل الم:النمط السادس عشر

:صفات الشخصية

ر قراره عن معرفة شـاملةنحقيقية إنه إيجابي ويفرض رأيه ،هو يصد •أو موهوبة ،لكل شئ وهو يصدر علي البت بقراره الخاص أن يكـون

.حاد الطبع أوخشنا في لغته ومسلكه

؟كيف تتعامل معه

أمتدح شخصيته وجامله ،وأثن علي كل مـا تـستطيع مـن سـمات •شخصية أو عمله أظهر إحتراما لنجاحه ، وذكائـه ورأيـه ومـا أن

.،متى بادر بسؤاله عما تعرض من عروض يضمئن إليك

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٣٠ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

)أسئلة للمراجعة (تطبيقات

السؤال األول

.ناقش العبارات التالية

تقتصر حاالت التفاوض عادة علـي حـاالت الـصراع أو النـزاع أو -١ .تعارض االهداف

.هناك مجاالت كثيرة يمكن في منظمات األعمال تحتاج غلي تفاوض -٢

.التفاوض في الحياة العامة خارج نطاق األعمال ال توجد حاجة إلي -٣

ال تختلف مبادئ وممارسـات وأدوات التفـاوض بـاختالف مجـاالت -٤ وأهداف التفاوض

.)الفصال (التفاوض هو نوع من المساومة أو -٥

توجد فروق جوهرية بين التفاوض وصور السلوك األخـري المتـصلة -٦ .بفض النزاع

ن أنواع الـضعغف والخنـوع ويجـب فـرض التفاوض يعتبر نوعا م -٧ .بقوةاألهداف

.يحتاج الفرد إلي التفاوض حتى لو لم يلتقي باآلخرين -٨

ظهرت أسباب عديدة في السنوات األخيرة أدت إلي تزايد الحاجـة إلـي -٩ .التفاوض في مجال عملك

.التفاوض فن فقط وال يعتبر علما -١٠

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٣١ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

:السؤال الثاني

:ارات التالية مامدي صحة العب

التفاوض عبارة عن مواقف تشتمل علي فـرص متاحـةلي ألحقـق )١ .في مجال عملي .مكاسب واضحة

والتوصل إلي اتفاق نهـائي يتم االنتهاء من المفاوضات أن من المفيد )٢ .في أقصر وقت ممكن

يؤدي عرض بديل واحد قوي في عملية التفاوض إلي سرعة االتفـاق )٣ .بين أطراف التفاوض

أن تكون هناك بعض القضايا أو الجوانب في موضع التفـاوض يجب )٤ غير قابلة للتفاوض عليها

يمكن للمفاوض أن يفقد أعصابه عند تعرضه لضغوط غير عادية في )٥ المواقف التفاوضية

.من المفيد دائما لنجاح التفاوض طرح التساؤالت المثيرة له )٦

إلـي إثـارة غير مألوفة عادة يؤدي عرض تساؤالت غير متوقعة أو )٧ . وتعميق االختالف بين أطراف التفاوض االنفعاالت

ال يمكن تطبيق التعاون في مجال البيع )٨

.يوجد شبه كبير بين التفاوض ولعبة شد الحبل )٩

يمكن تطبيق أسلوب التفاوض مع مختلف الشخصيات بنفس الطريقة )١٠

.يمكن القول أن الفائز في حلبة المالكمة أو المصارعةمفاوض بارع )١١

ال يحتاج المدير إلي التفاوض مع مرؤوسيه ألنه يأمرهم )١٢

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٣٢ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

: السؤال الثالث

:ما هو رأيك في العبارات التالية

يحتاج الرؤوس للتفاوض مع رئيسه أو مديره-١

التفاوض الناجح يجب أن ال يتأثر بالجوانب االجتماعيـة التـي تتوقـف -٢لسيطرة عليهـا أساسا علي جوانب نفسية وتخضع لظروف خارجية يصعب ا

.

يجب التأكد من توفر كافة البيانات والمعلومات اللالزمة للتفـاوض -٣ قبل بدء عملية التفاوض

يجب أن يكون صوت المفاوض أعلي من صوتة الطـرف اآلخـر -٤ لكسب النتائج

فاشلة إذا لم ينتج عنها اتفـاق محـدد بـين التفاوض تعتبر عملية -٥ .أطراف التفاوض

.وض من الصقور وليس من الحمائميجب تكوين فريق التفا -٦

المفاوض الذي يثير اعتراضات كثيرة تعتبر فعاال -٧

من االستماع واإلنصات ليس ضروري للتفاوض مثل من الحـديث -٨ .والتعبير

تتمتع المرأة بعديد من الصفات والخصائص التي تجعلها عادة فـي -٩موقف تفاوضي أقوي بالمقارنة بالرجال وخاصة إذا كان لها مـصالح

.قوية من التفاوض

ليس هناك أهمية لوقت التفاوض المهم تحقيق األهداف المحددة -١٠

.يجب عدم االهتمام باعتراضات الطرف اآلخر في التفاوض -١١

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

)٢٨٤(التفاوض رقم كودي

١٣٣ برنامج مهارات البيع والتسويق مركز التعليم المفتوح

السؤال الرابع

:صحة العبارات التالية مدى وضح

.إن التخطيط الجيد للتفاوض يضمن نجاح التفاوض -١

فريق التفاوض هواألساس في نجاح التفاوض -٢

من البديهي أن االستراتيجية التفاوضية السليمة لموقف تفاوضي معين -٣ تكون مالئمة في عديد من المواقف التفاوضية األخري

يمكن أن يتم التفاوض بدون أجندة للتفاوض -٤

ك التفاوضي الذي ثبت نجاحه في موقف تفاوضي معين إن التكتي-٥ .ي يعني بالضرورة مالءمته لمواقف تفاوضية أخر

ه يمكن إجراء المفاوضات دون تحديد أهداف معين-٦

الوقت أو الزمن مصدرا لعديد من القيود والتهديدات في يعتبر-٧ .مل الذكي من المفاوض الناجح االتفاوض يتطلب التع

الزمن عنصر غيرهام في نجاح عملية التفاوض -٨

طة فكلها لها وض والمساومة والتحكيم والوسا ليس هناك فرق بين التفا١٠ .نفس المعني

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

القسم الثانى

األستاذ الدكتور ادى ـــد الھـم عبـراھیــد إبـأحم

كلية التجارة جامعة بنها –أستاذ إدارة األعمال

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢-

القسم الثاني اتها المتغيرات االقتصادية والتكنولوجية وتأثير

على فاعلية الفريق التفاوضي مدخل سلوكي

في هذا القسم . مقدمة -إدوار الفريق التفاوضي فـي ضـوء المتغيـرات : الفصل األول -

. االقتصادية والتكنولوجية ببيئة األعمال . الجدارات الالزم توافرها لدي فريق التفاوض: الفصل الثاني -لوكية فـي عمليـات االتصاالت والتفاعالت الـس : الفصل الثالث -

.التفاوض . الجوانب السلوكية في اإلعداد لعملية التفاوض: الفصل الرابع -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣-

مقدمة الفصل الثاني المتغيرات االقتصادية والتكنولوجية وتأثيراتها

على فاعلية الفريق التفاوضي

ولهذا اإلدارة الفعالة لعمليات التفاوض هي إحدى محددات األداء والنجاح التنظيمي، فإن اإلدارة الفعالة لعملية التفاوض يمكن أن تحقق مزايا تنافسية مـستقبال ذلـك أن نجاح كثير من المنظمات يكون نتيجة لكل من االبتكارات التكنولوجيـة والطريقـة

. التي تستخدم بها المنظمة مواردها لمواجهة التحديات التنافسيةز بتغيرات جذرية وجوهريـة، حيـث هنـاك البيئة الحالية والمستقبلية لألعمال تتمي

أعداد كبيرة من المتنافسين باإلضافة إلى تزايد حاالت االندماج بـين العديـد مـن المنظمات باإلضافة إلى تزايد االعتماد على العمليات التكنولوجية وأن مثـل هـذه األمور تتطلب أفراد أو أعضاء في فرق التفاوض تجيـد التفـاوض فـي حـاالت

بين المنظمات أو التفاوض على استخدام أو شراء بعض أنواع التكنولوجيا االندماج . وذلك من أجل مراجعة التكاليف وتخفيضها لصالح المستهلك

هناك ضرورات لخلق ثقافة تنافسية وجدارات فنية يمكن من خاللها كسب الـسوق بشكل وأن الشئ الوحيد الذي يميز بين متنافس وآخر هو مستوى جودة قوة العمل و

وكيفية استخدامهم لما يعرفونه وسرعة تعلمهـم خاص فيما يتعلق بما يعرفه الناس . وتصرفهم في المواقف المختلفة خاصة في المواقف التفاوضية

التطورات السريعة في االقتصاد العالمي والتحسينات في كـل دقيقـة فـي طاقـة لهـا تـأثيرات لتـي ن بعد، كل ذلك كان من القوي ا الكمبيوتر وأدوات االتصال ع

أساسية في تغيير تصميم المنظمات ليكون التصميم مناسبا ألداء العمل حتى لو كان . ذلك يتم بمنطق مختلف تماما عما كان متبعا في تصميم الهياكل التنظيمية التقليدية

ترتب على التطورات التكنولوجية اختفاء كثير من الوظائف وظهـور العديـد مـن التي تتطلب مهارات وسلوكيات تختلف عما هو موجـود حاليـا، الوظائف األخرى

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤-

وبما يتناسب وطبيعة المهام الجديدة ببيئة العمل وأيضا طرأت تغيرات عديدة بالنسبة ينطبق لك على أسلوب الفريق التفاوضـي فـي لخصائص المديرين والقادة وبالتالي

. ق التفاوضيالعمل وأيضا الخصائص الواجب توافرها لدي أفراد الفريعلى مستوى العالمية فإن كثيرا من المنظمات كانت اهتماماتها محليـة ولـم تكـن شريكا في العالمية ولهذا فكثيرا من المفاوضين الحاليين لم يتعرضوا مباشـرة إلـى موضوع تخطي الحدود المحلية في مجال التفاوض فغالبيتهم يعملون على أوطـانهم

أما اآلن وفـي المـستقبل . خبرة من العمل في عدة دول فيما عدا بعضهم ممن لديه فإن أفراد الفريق التفاوضي سوف يكون عابر للحدود وتتزايد أهمية هـذا الفريـق

. التفاوضي في الشركات التي تصنف دوليانتائج المفاوضات التي يتوصل إليه الفريق التفاوضي لها تـأثيرات علـى جوانـب

تمتد إلى استراتيجية وتصميم التنظيم وإدارة وتطـوير متعددة ألنشطة المنظمة وقد فرق العمل والتحالفات والقضايا التنافسية حتى يمكنها أن تساهم فـي األعمـال وأن

. تكون لها تأثيراتها على تطوير المنظمةإن مسار التغيير الذي يواجه جميع المنظمات اليوم هو أحد التحديات التـي تواجـه

ض وبالتالي فإن الفريق التفاوضي يجب أن يضع في اعتباراتـه إدارة عمليات التفاو التغيير عندما يتفاوض مع الطرف أو األطراف األخرى في التفاوض وأيـضا مـن الضروري مواجهة التغيير وأن يكون هناك تنسيق في هذا المجـال بـين الفريـق

اتخاذ قـرار التفاوضي وباقي المديرين الذين يقودون التغيير في المنظمة حتى يمكن . فعالة

إن التغيير يعنى سرعة االستجابة لما هو حولنا، فكثير من الماضي سـوف يـستمر في المستقبل فتعلم ما حدث يجب دراسته وما يجب تغيير فهو شـئ أساسـي ألنـه

. سوف تتم بعض األنشطة بالمنظمة مستقبال بشكل مختلف عما هو حالياون مختلفة في المستقبل لهذا يراعـي فريـق التوقعات والمهارات والمخرجات ستك

التفاوض فهم التغيير التنظيمي وانعكاساته على أداء األعمال بالمنظمة وأيضا علـى . الموقف التنافسي والتفاوضي للمنظمة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥-

وتكنولوجيـة ببيئـة األعمـال حاليـا أن هناك تغيرات اقتصادية ولهذا فإننا نعتقد ا على المنظمة وموقفهـا ودراستها وتحديد تأثيراته ومستقبليا يتطلب األمر مواجهتها

والتفاوضي وأن تلك التغيرات ليست على المستوى المحلى فقـط ولكنهـا التنافسي . تكتسب وتتزايد أهميتها على المستويين المحلي والدولي

مما سبق يمكن القول أن النظرة التقليدية لموضوع التفاوض فـي مجـال األعمـال فيها فلم يعد األمر مجرد ذكر مجموعة مهارات يجـب توافرهـا يجب إعادة النظر

لدي الفريق التفاوضي وأن تقتصر األمور على أن كل عملية تفاوض تنفصل عـن األخرى وفي بعض األحيان وقد ال يهتم الفريق التفاوضي بدراسة تـأثيرات نتـائج

. العمليات التفاوضية على المنظمة حاليا ومستقبلياؤيتنا للتفاوض في مجال األعمال هي أكثر شـموال ألن اإلدارة الفعالـة لهذا فإن ر

ونتائج عمليات التفاوض هي أحد العوامل األساسية في اإلدارة الفعالة للمنظمة ككل في ضوء ما يحدث من تغيرات متـسارعة علـى حاليا ومستقبليا ولهذا نرى ما يلي

: المستوى االقتصادي والتكنولوجي والتنظيمي الفريق التفاوضي له أدوار محددة يقوم بها في ضوء المتغيـرات االقتـصادية -١

. والتكنولوجية ببيئة األعمالهناك جدارات يجب أن تتوافر لدي كل فرد من أفراد الفريق التفاوضي ليؤدي -٢

. أعماله بشكل أكثر فعالية تحقيقا ألهداف عملية التفاوض

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٦-

الفصل األول

في ضوء المتغيرات لفريق التفاوضي اأدوار االقتصادية والتكنولوجية ببيئة األعمال

الفصل في هذا

. مقدمة - . على التغيرات في أدوار الفريق التفاوضيأثر التنافسية - . أثر العالمية على التغيرات في أدوار الفريق التفاوضي - .أثر تكنولوجيا المعلومات على أدوار الفريق التفاوضي - . تنظيمية وتأثيراتها على أدوار الفريق التفاوضيتطورات الال -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٧-

الفصل األول في ضوء المتغيرات الفريق التفاوضي أدوار

االقتصادية والتكنولوجية بيئة األعمال

مراجعة الفكر اإلداري في هذا الصدد تشير إلى أن متغيرات التنافـسية، العالميـة، ترتب علي ذلك من تطورات كانت لهـا تـأثيرات علـى تكنولوجيا المعلومات وما

وبالتالي تأثيرات على إدارة العمليات التفاوضية من حيـث تحديـد البيئة التنظيمية أدوار الفريق التفاوضي وكيفية تفاعله مع تلك التغيرات إلمكانية تحقيـق األهـداف

. التنظيمية : هذا ونتناول بالدراسة العناصر األساسية التالية

. على التغيرات في أدوار األفراد أو الفريق التفاوضيافسية أثر التن -١ . أثر العالمية على التغيرات في أدوار األفراد أو الفريق التفاوضي-٢ أثر تكنولوجيا المعلومات علـى التغيـرات فـي أدوار األفـراد أو الفريـق -٣

. التفاوضيتغيرات فـي أدوار األفـراد أو الفريـق التطورات التنظيمية وتأثيراتها على ال -٤

. التفاوضي : هذا ونقوم بمناقشة العناصر السابقة على النحو التالي

. أثر التنافسية على التغيرات في أدوار األفراد أو الفريق التفاوضي-١في ظل التكتالت االقتصادية والتحالفات التي بدأت تتزايد قوتهـا وانتـشارها منـذ

بح البقاء والنمو في عالم األعمال من األمور شـديدة الـصعوبة السبعينات فقد أص . سواء كان ذلك محليا أو دوليا

على ضوء التغيرات والتطورات التي تحدث في االقتصاد العالمي، فقد أصبح هناك اتجاه لدي كثير من المنظمات سواء كانت كبيرة أو صغيرة أن تمتد أعمالها علـى

لى العالم بأنه سوقها ولم يعد يقتصر اهتمامها على السوق المستوى العالمي وتنظر إ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٨-

يعتمد على أن يكون للمنظمـة مـستهلكين فـي المحلي فقد، ذلك أن البقاء مستقبال . مختلف أنحاء العالم

النمو في األسواق يحتاج إلى تزايد االستثمار في البحوث وتقـديم منتجـات عاليـة ام مداخل تسويقية ابتكارية لمواجهة حاجـات الجودة والرقابة على التكاليف واستخد

األسواق الدولية، ويترتب على المنافسة الدولية توقعات خاصة بالجودة واستمرارية تحسين المنتجات وإذا ما تمت االستجابة للتحديات فإنه يكـون واضـحا أن النـاس

. الذين سينتجون السلعة أو الخدمة مؤهلين لذلكمزايا تنافسية نعتقد أن له تأثير علـى فريـق لبحث عن التحدي الخاص باستمرار ا

المفاوضين ليؤدى إلى تركيز مجهوداتهم ليكونوا جزء من المنظمة فـي مواجهـة المنافسة، ويمكنهم االستجابة للمنافسة من خالل أن يكون لهم رؤية خاصة بالتكاليف

يق قيمة مضافة األساليب والوسائل التي تمكنهم تحق عند مفاوضتهم لآلخرين وزيادة المفاوضون يجـب علـيهم النظـر إلـى من خالل فعالية عملية التفاوض، فهؤالء

االلتزامات المالية التي قد تترتب على عملية تفاوضية معينة على أسـاس تنـافس وذلك بسبب استمرارية الضغوط التنافسية لألعمال بمختلف أشكالها لتقليل التكـاليف

. والوقتجديدة، فهي تأتي وتذهب طبقا للظروف االقتصادية وظـروف ضغوط التكلفة ليست

المنظمة، إال أن الجديد هو قوة هذه الضغوط وتزايد التركيز على الجودة وتطبيقات المنافسة التي تجعل المنظمة تتنافس دوليا، وهذا يجعل أو يخلـق مجموعـة مـن

. يجب أن يستجيب لها المفاوضونضغوط التكاليف ملية للفريق التفاوضي من خالل اختيار بعض أفراد هذا الفريـق هناك مساهمات ع

والذين لـديهم مهـارات التعامـل مـع من المبدعين والمبتكرين في أداء أعمالهم التكنولوجيا المنظورة وذلك للتعامل مع بعض جوانب القضايا التفاوضية التـي قـد

. تتطلب فكرا ابتكاريا أو تكنولوجيا أكثر تطورا

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٩-

ور الهامة أيضا أن يكون لدي الفريق التفاوضـي ثقافـة تـشجع المرونـة من األم والتغيير والتكيف في مختلف مراحل التفاوض خاصة أن هذا الفريق ربمـا يـساعد

. بدرجة أو بأخرى في تدعيم استراتيجية األعمالإن المفاوض أو الفريق التفاوضي بشكل عام يجب أن يكون علـى درايـة كاملـة

المنظمة واألنشطة التكتيكية، كما يجـب أيـضا إدراك المفاوضـين أن باستراتيجيةالثقافة التنافسية تتسق مع استراتيجيات األعمال وهم بذلك يـساعدون فـي تعظـيم

. االختيارات االستراتيجية المتاحة في عملية التفاوضضـي هذا ويمكن القول أن التنافسية لها تأثيرات على أدوار وأنشطة الفريـق التفاو

: على النحو التالي– الفريق التفاوضي ال يعمل بشكل منفصل عن المنظمة وإنما له دور كـشريك -

. في األعمال-بشكل ما فـي تنفيـذ اسـتراتيجية -بشكل أو بآخر –الفريق التفاوضي له دراية وشريك -

. المنظمة تحديات المنافسة تتطلب من الفريـق التفاوضـي أن يـصبح أكثـر ارتباطـا -

باستراتيجية المنظمة وربما يمكنه أن يساهم في تقديم مداخل أكثر تطـورا فـي هذا الصدد بناء على تعامالته في القضايا التفاوضية المختلفة المرتبطة بمجـال

. األعمالأن يقدم آراء وأفكار تتعلق بـالتطوير التنظيمـي وإدارة يمكن للفريق التفاوضي -

تعامالته في القضايا التفاوضـية المختلفـة المرتبطـة التغيير بنجاح بناء على بمجال األعمال والمساهمة أيضا في خلق ثقافة تنافسية تتسق مع اسـتراتيجيات

. األعمال : ية على التغيرات في أدوار األفراد أو الفريق التفاوضيالم أثر الع-٢

جية، ولكنها تعنـى قد أن العالمية هي مجرد تنفيذ أعمال في األسواق الخار تمن المع كثيرة فهي مرحلة من مراحل نمو استراتيجيات المنظمـات وهياكلهـا أشياء أخري

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٠-

وثقافتها أي أنها سلوك تنظيمي متطور تتبناه المنظمة بهدف التفاعل مع جملـة مـع . العوامل المتشابكة

العالمية هي إحدى المتغيرات التي أثرت وتؤثر على أنشطة وأهداف المنظمات ذلك كثير من المنظمات تحقق عوائد ضخمة من أسواقها وعملياتها فيما وراء البحار أن

وبالتالي فإن التفاوض في هذا المجال يكون له أوجه متعـددة خاصـة فـي حالـة االندماج بين بعض المنظمات أو في مجال الصفقات المختلفة على المستوى العالمي

ين في مجال األعمـال الدوليـة بشكل عام وبالتالي يتبقى هناك مفاوضين متخصص وأن يكون لديهم معلومات تساعدهم في هذا المجال وليحصلوا على معلومات عـن

. المنافسين أو الخصوم لهم في التفاوضفي مجال األعمال أن عمليات التفاوض على مستوى صصين خهناك اتفاق لدي المت

أثيرات العالمية سواء األعمال الدولية ستتزايد خاصة أن جميع الصناعات تتعرض لت إن عالمية األعمـال حـدث . كانت صغيرة أو كبيرة وأصبحت الفرص أكثر عالمية

. جديد لم يسبق له مثيل ومعدالته متزايدة بشكل غير متوقعهناك دول االتحاد األوربي وتحالف دول جنوب شـرق آسـيا وانفتـاح األسـواق

ضـغوط تنافـسية علـى المنافسة في أقطار مثل الصين وروسيا والهند وضـعت الصناعات الرئيسية، كما أن استراتيجية تدويل اإلنتاج أخذت فـي النمـو والتزايـد

. بمعدالت سريعة حيث العمالة وتوافر التسهيالت اإلنتاجية والتسويقية بتكلفة أقلمتطلبات العالمية سوف تؤدى إلى إعادة التفكير في كثيـر مـن قـضايا األعمـال

فاوض في المنظمات سيكون مختلفا عما هو موجود اليوم حيث ومستقبل عمليات الت . ستكون المنظمات مجموعة متنوعة من التحالفات والعالقات

هناك قضايا يجب على الفريق التفاوضي أن يدرسها قبل القيام بعمليـات التفـاوض على المستوى الدولي وأول هذه القضايا هي ما يتعلق بالحساسية للفـروق الثقافيـة

. ناء عمليات التفاوضأثالحساسية للفروق الثقافية ال تشمل فقط الدفء في العالقات، ولكن أيضا معرفة القيم والمعتقدات واتجاهات الخصم في المفاوضات والذين يأتون مـن ثقافـات مختلفـة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١١-

تماما، والحساسية الثقافية مطلوبة إلدارة أفضل لعملية التفاوض وهي أساسية أيـضا . فاعلية مع قضايا اإلدارة الدوليةللتعامل ب

المعرفة الثقافية تتضمن أيضا معرفة الفروق داخل الثقافة الواحـدة وأيـضا غيـر الثقافات المختلفة، المعوقات الخاصة بجودة التفاعل بين الثقافات ليس سببها هو

ئيسي إلى وجود مسافة بين الثقافة المختلفة والثقافات األخرى ولكن يرجع السبب الر عدم إدراك الخلفية السياسية واالجتماعية واالقتـصادية للثقافـة ووجـود بعـض

. المعتقدات الشائعة عن بعض الثقافاتفي عملية الموازنة بين احتياجات األعمـال الدوليـة والتنـوع الثقـافي فـإن دور

. محددةالمفاوضين هو تطبيق االستراتيجيات التنظيمية مع الحساسية لتأثيرات ثقافية وضع األساس الثقافي للمفاوضات فإن التحدي التالي هو تطبيق عملية التفاوض دبع

ومن األمور الهامـة تـدعيم . على المستوى الدولي لزيادة سرعة عمليات التفاوض . اختيار وتنمية المفاوضين الدوليين وتحفيزهم

والمفـاوض في هذا الصدد يجب أن تدرك أن هناك فروقا بين المفاوض المحلـي الدولي، فالمفاوض الدولي يدرك المنافسة كفرصة ويفهم األعمـال الدوليـة ولديـه القدرة على أن يعمل عبر الحدود التنظيمية والثقافية والوظيفية وقادر على الموازنة

. بين متطلبات التكامل الدولي وسرعة االستجابة للظروف المحليةاسية لمفاوضي المستقبل وتنميـتهم تحتـاج العقلية العالمية هي أحد الخصائص األس

إلى خلق بيئة مناسبة لنموهم، فيكون هناك تركيز على إمدادهم بالفرص الكتـساب مهاراتهم التفاوضية الدولية واستخدام أساليب غير تقليدية لتنميتهم مثل تكليفهم بمهام

اكتـساب في ثقافات متعددة، كما أن برامج التعليم الداخلية بمنشآتهم تركـز علـى الخبرة العالمية والمهارات العالمية والمشاركة في غالبية برامج التـدريب الدوليـة، ذلك أن الربط بين المفاوضين وحاجات األعمال الدولية من خالل مـداخل مختلفـة

. للتعلم تكون ضروريةفي مجال العالمية يتحمل الفريق التفاوضي مسئولية تعزيز التعلم التنظيمي الـدولي

خالل استثارة االبتكارية واإلبداع والتدفق الحر لألفكار عبر الحدود وتـستخدم من

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٢-

المداخل المختلفة للتحسين المستمر على المستوى الدولي، ففـي مجـال المنافـسة الدولية، فإن المزايا التنافسية ستعتمد بصورة أقـل علـى التخطـيط االسـتراتيجي

. ليم أو المناطق المختلفة من العالموبصورة أكبر على سلوك العاملين عبر األقاهذا ويمكن القول أن العالمية لها تأثير على أدوار وأنشطة فريق المفاوضين علـى

: النحو التالي . تزايد دور وأهمية الفريق التفاوضي على المستوى الدولي-١ ضرورة االهتمام بإعداد الفريق التفاوضي للقيام بالمهـام التفاوضـية علـى -٢

. المستوى الدولي : تزايد دور الفريق التفاوضي في التطوير التنظيمي من خالل-٣

. تنمية مفاوضي المستقبل الدوليين-أ مراعاة تطبيق االستراتيجيات التنظيمية مع الحساسية للتنـوع الثقـافي -ب

. للخصوم الدوليين في مجال المفاوضاتوم الـدوليين عبـر الثقافـات دراسة القضايا الخاصة بسلوك الخـص -جـ

. المختلفةبرامج تنمية المفاوضين يجب أن تركز على اكتساب خبـرات ومهـام -د

. التفاوض في المجال الدولي : أثر تكنولوجيا المعلومات في أدوار األفراد والفريق التفاوضي-٣

هـا، التقدم في تكنولوجيا المعلومات يغير طبيعة كال من المنظمـات والوظـائف ب وبالتكنولوجيا الجديدة فإن المنظمات تكون قادرة على األداء بمستويات إدارية أقـل

. وال مركزية بدون أن تفقد التحكم أو الرقابة على األداءمن خالل التكنولوجيا تستطيع المنظمات أن تستفيد من التصميمات الجديدة للوظائف

ف تغير كيف يؤدى العمل وكيف لتحقيق تكامل أفضل لنظم العمل، فالتكنولوجيا سو يمكن ربط العاملين بدون أن تكون االتصاالت وجها لوجه وكيف يمكن للتكنولوجيا

التكنولوجيا سوف تجعل المعلومـات متاحـة ويـسهل . أن تغير أنماط االتصاالت

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٣-

تستخدم تكنولوجيا المعلومـات بطـرق الحصول عليها وتربط العاملين معا وسوف . تكارية والجودة والتنافسيةجديدة لتحفيز االب

وتصنيف ونشر التطورات السريعة في تكنولوجيا المعلومات مكنت من جمع ودمج المعلومات بشكل لم يسبق له مثيل وبتلك الوسيلة أصبح من الممكن مشاركة األفراد في اتخاذ قرارات تلتصق بعملهم مباشرة مما قد يؤدى إلى انخفاض تكـاليف اإلدارة

.أكثر وتوافر المعلومات الالزمة التخاذ القراراتواستجابة وإذا كان للعمليات التفاوضية تكلفتها، فإن الفريق التفاوضـي يحتـاج إلـى ذكـاء تكنولوجي للحصول على مزايا تخفيض التكلفة التي تقدمها التكنولوجيا، فكثير مـن

ي التكنولوجيـا المفاوضين قد يفشلون في فهم اإلمكانات التكنولوجية ألنهم يفكرون ف على أنها حل للمشكالت التي يواجهونها بينما الفائدة العظمي من التكنولوجيـا هـي

. إحالل ما هو موجود بشئ مختلف وأفضل بصورة أساسيةأكثر اهتمامـا بالمعلومـات مـن خـالل أجهـزة في المستقبل سيكون المفاوضون

ة وهي تلك المعلومات التي الكمبيوتر وأيضا سيحتاجون إلى المعلومات غير المهيكل . تحصل عليها من خالل المناقشات مع الزمالء والعمالء المنافسين

أحد الموضوعات التي لها أهميتها في هذا الـصدد هـو الـتعلم التنظيمـي وإدارة المعرفة، ففي المنظمات التقليدية نجد أن المعرفة بالمنظمة تنتقل بين رؤسائها ويـتم

امالت والتفاعالت مع الناس باألقسام أو الوحدات المختلفـة اقتسامها من خالل التع بالمنظمات وجماعات العمل، إال أن المنظمات ال تستطيع أن تستمر فـي المنافـسة

. لوقت طويل بمداخل غير رسمية للمعرفة والتعلمإن التعلم أصل يجب إدارته بكفاءة، واألكثر من ذلك أن التعلم يجب أن يبرز عبـر

الوظيفية وطبقا للحاجة له ويجب أن ينشر عبـر الحـواجز التنظيميـة المجموعات . والجغرافية

إن فريق المفاوضين الذين لديهم معارف هم الذين يمكن االعتماد عليهم في العمليات التفاوضية وتحسين جودة القرارات التي يتخذونها في المواقف التفاوضـية، حيـث

. ية وتحسين عملية اتخاذ القراراتنظام المعلومات يقوم بتدعيم التنافس

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٤-

إن تكنولوجيا المعلومات تؤثر على أدوار وأنشطة فريق العمـل التفاوضـي علـى : النحو التالي

التطورات في تكنولوجيا المعلومات تؤدى إلى تحوالت ومداخل جديدة فـي -أداء األدوار وأنشطة فريق العمل التفاوضي وتسهل ربطها باسـتراتيجيات

. األعماليمكن أن تحقق مزايا تنافسية من خـالل نظم المعلومات ونظم دعم القرار -

. ترشيد التكلفة الحقيقية لكثير من أنشطة فريق العمل التفاوضي

التطورات في تكنولوجيا المعلومات قد تـؤدى إلـى تزايـد دور الفريـق -التفاوضي في تقديم مقترحات إلدارة التغيير والتطوير التنظيمـي وزيـادة

الية التنظيمية بناء على نتائج يتم التوصل إليها من خالل المناقشات مـع الفع . الخصوم أثناء عمليات التفاوض

تزايد دور الفريق التفاوضي في تقديم مقترحات تتعلـق بـالتعلم التنظيمـي -وإدارة المعرفة بالمنظمة من خالل ما يتم التوصل إليه من معلومات خـالل

. ء عمليات التفاوضالمناقشات مع الخصوم أثنا

تحليـل وتـصميم التطورات التكنولوجية تؤدى إلى تحوالت فـي مجـال - . الوظائف واستخدام مداخل جديدة في إدارة عمليات التفاوض

: التطورات التنظيمية وتأثيراتها على أدوار وأنشطة الفريق التفاوضي-٤شاركة فـي المجـاز ربما كان من أهم معايير تميز قرارات تصميم التنظيم هو الم

االستراتيجية التنظيمية حيث أصبحت االستراتيجية أكثر تعقيدا وتطـورا وعالميـة، وهذا يقودنا إلى إعادة اختبار تصميم التنظيم على كل مستوياته، حتى أنه في نفـس التنظيم نجد وحدات تنظيمية مختلفة يتم تركيبها بمنطق مختلف تماما وذلك لتعظـيم

. من خالل أن يكون التصميم مناسب ألداء العملالقيم المضافةفي الماضي كان النجاح التنظيمي يقوم على الحجم، وضـوح الـدور، التخـصص والرقابة وهذه العوامل األربعة تعني أن هناك حدود جامدة للتنظيم، ومن المثالي أن

قـد يعرف كل فرد وظيفته وحدودها ويؤدى عمله على وجه الدقة، وحيث أن العالم

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٥-

التاريخي للمنظمات أصبحت تمثـل عائقـا تغير، فإن هذه العوامل الخاصة بالنجاح . هاما

هناك عوامل جديدة من عوامل النجاح قد ظهرت، وهذه العوامل تـشمل الـسرعة، فالتركيز على السرعة يقوى االسـتجابة للمـستهلكين . المرونة، التكامل واالبتكارية

للسوق بسرعة أكبر، هناك أيـضا مرونـة فـي بصورة أسرع حيث تقدم المنتجات وصف الوظيفة ومهام العمل وستتغير األدوار، التكامل يشمل وصف المتخصـصين

ما لم يكن هناك متخصصين يعملون طول الوقت بالمنظمة، معا من أجل نقل التعلم . هذه العوامل ترى أن طبيعة مشاركة القوى العاملة ستتغير

دثت تغيرات في الحياة الوظيفية للعاملين، فلم يعد هناك مـن التطورات التنظيمية أح في المنظمـات، يظل يعمل في منظمة ما طوال عمره الوظيفي وتغير هيكل العمالة

هذا وتؤدى قوة العمل بمختلف أشكالها في هياكل أكثر ديناميكية وتزايـد اسـتخدام . فرق العمل وهي مدخل لتحقيق هدف ما

ياكل التنظيمية سيكون طريق حياة، أيضا سـيتزايد االهتمـام استخدام الفرق في اله بالتنظيمات الشبكية والفرق عبر الوظائف مستقبال حيث تعمل قوة العمل في فـرق عمل وفرق مهام ومشروعات، فإن مفهوم الوظيفة قد تغير وحل محله مهام عمـل

ـ وظيفي سريعة التحول وليس بالضرورة أن تقع بعض هذه المهام في الوصـف الللعامل ولتصبح الوظيفة مجموعة متنوعة أو محفظة من الخبرات تتـسع وظـائف عديدة وتعدل مسئوليات الوظيفة وتظهر وظائف جديـدة وسـيكون التنـافس بـين

. العاملين على مهام العمل أكثر من التنافس على الترقية ألعلىالة وإعادة هيكلتها إعادة هيكلة المنظمات والتحول إلى الحجم الصغير وتخفيض العم

وتأثيرات التكنولوجيا وتكنولوجيا المعلومات والعالميـة والتنافـسية أدت إلـى مـا . يوصف بعقد نفس جديد بين العامل وصاحب العمل

العقد النفسي في الماضي كان واضحا ومستقيما، فكال من العاملين وأصحاب العمل العقد النفسي كان يشير إلى الـوالء يرون العالقة مستقرة ومعروفة، وهذا النمط من

بين العامل وصاحب العمل ولقد تحطم العقد النفسي القديم بـسبب القـوى الـسابق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٦-

اإلشارة إليها وترتب على التطورات التنظيمية أيضا ضعف الوالء لـدي العـاملين بسبب عدم تعهد أصحاب العمل بتوفير األمان الوظيفي لهم خاصـة أن العـاملون

األداء الجيد لم يعد ضمانا للبقاء فـي العمـل أو اإلحـساس باألمـان يعلمون بأن . الوظيفي

التغيرات في بيئة العمل تتطلب سياسات االختيار وتنميـة القـادة بالمنظمـات ألن مجموعة مهارات القائد الفعال قد تغيرت، إن القيادة تفاعل معقد بين القائـد والبيئـة

تم تجاهله في اختيار وتـدريب القـادة فحتـى اآلن االجتماعية والتنظيمية وهذا ما ي . غالبية أساليب أو سياسات اختيار القادة ومداخل تنميتهم ليست صحيحة أو صـادقة

لهذا فإن اختيار الفريق التفاوضي يجب أن يشمل األفراد الـذين لـديهم القـدرات ـ ل تحـت الفكرية والخبرة المتعلقة بالجوانب التفاوضية وجعلهم قادرين علـى العم

الظروف لهم باالستخدام الفعال لمواردهم الفكرية التي تم اختيارهم . على أساسها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٧-

الفصل الثاني الجدارات الالزم توافرها لدي فريق التفاوض

الفصل في هذا

. مقدمة - . مفهوم الجدارة - . الدراسات المتعلقة بالجدارات في الفكر اإلداري - . الجدارات الواجب توافرها لدي أعضاء الفريق التفاوضي -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٨-

الفصل الثاني الجدارات الالزم توافرها لدي فريق التفاوض

مقدمــة

األدوار واألنشطة التي يقوم بها أعضاء فريق التفاوض تتطلب تـوافر خـصائص ية معينة وأن يكون معينة، حيث ينبغي أن يتوافر لديهم مهارات وقدرات سلوكية وفن

لديهم رؤية استراتيجية ليس في مجـال التفـاوض فقـط ولكـن علـى مـستوى . استراتيجيات األعمال واستراتيجية المنظمة ككل

إال أن هذا األمر قد يواجه العديد من المعوقات يصعب التغلب عليها وربمـا كـان فاوضـي، فـإنهم أضعف هذه المعوقات هي قدرات أو إمكانات غالبية في الفريق الت

حتى يؤدون دورهم االستراتيجي في مجال المفاوضات فإنهم يحتـاجون أن يتـوافر لديهم القدرة على مواجهة التغيير ويكون لديهم خبرات ومهارات ورؤيـة لألعمـال

أيضا القدرة على مواجهة المواقف الغامـضة، . وفهم تأثيرات السوق على األعمال ع التعقيـدات المختلفـة والمـشاعر نحـو اآلخـرين التكيف مع التغيير، التعامل م

. ومهارات حل الصراعاتإن أفراد الفريق التفاوضي يجب أن يعيدوا تشكيل أنفسهم ويؤهلون أنفـسهم بـشكل مختلف وأن ال يكون هناك حدود لذلك وأن مهامهم مركبة من عناصر مختلفة تبني

يعرفونه وقادرون على على خبرات متنوعة داخل وخارج المنظمة وتركز على ما . أدائه

: هذا وسوف نتناول بالدراسة العناصر التالية . مفهوم الجدارة - . مراجعة لنتائج بعض الدراسات في مجال الجدارة ألعضاء فرق التفاوض -

. التصنيفات المختلفة لجدارات أفراد فريق التفاوض -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-١٩-

: نحو التاليهذا ونتناول بالدراسة العناصر السابق اإلشارة إليها على ال : مفهوم الجدارة-١

يؤيد فكرة أن الجدارة هـي مجموعـة خـصائص المفهوم التقليدي في هذا الصدد . أساسية لدي الفرد تؤثر في سلوكه وتؤدى إلى التميز في األداء

المفهوم الحديث للجدارة يضع في اعتباره درجة التغيير والتأثيرات المختلفـة علـى وم الجدارة أصبح له أبعاد أوسع، هـذا المفهـوم يـرى أن المنظمات، لهذا فإن مفه

وعلى المستوى الجمـاعي . الجدارة هي مجموعة من أبعاد اإلدارة يمكن مالحظتها تشمل الفريق، العمليات، والقدرات واإلمكانيات التنظيمية مما يؤدى إلى أداء عـالي

الجدارات تشمل مـدى وبناء على هذا التعريف فإن . وإمداد المنظمة بمزايا تنافسية : واسع من إمكانات وقدرات الفرد، الفريق، أو اإلمكانات التنظيمية على النحو التالي

. المعرفة أو المهارات التي تساعد في أداء الوظيفة الحالية • . المعرفة أو المهارات المطلوبة للنجاح مستقبال •

ـ • ستوى الفـرد أو أفضل التطبيقات العقلية أو السلوكية لألداء العالي على م . الفريق

. إمكانات العمليات التي تحقق أداء األعمال •

. طرق جديدة للتفكير أو السلوك تؤدي إلى تحقيق مزايا تنافسية •

) سواء كان يعمل بمفرده أو عضو في فريق (هذا المفهوم يوضح أن جدارات الفرد انات التنظيميـة هي األساس وأن االستغالل الجيد لهذه الجدارات يتطلب توافر اإلمك

حتى يمكن تحقيق األداء التنظيمي المناسب والمزايا التنافسية، أيضا، هـذا المفهـوم يوضح أن مجموعة الخصائص الشخصية تمثل البعد الرئيسي للجـدارة مـن بـين

. األبعاد المختلفة : الدراسات المتعلقة بالجدارات في الفكر اإلداري-٢

من الدراسات التي لها أهميتها مـن ) ١٩٩٨-١٩٨٨(تعتبر دراسة جامعة متشجان حيث تحديدها وتصنيفها لجدارات المديرين فهي من أولي الدراسات في هذا الصدد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٠-

واستمرت مدة عشر سنوات وتتلخص نتائج هذه الدراسة في أن المديرين يجـب أن : يكون لديهم جدارات في ثالثة ميادين وهي

القدرة على التغيير، المنافسة الخارجية، دراسـة المعرفة باألعمال، المعرفة الفنية، و المستهلك، الفعالية الشخصية في التعامل عم بـاقي المـديرين، المـصداقية وإدارة الثقافة وتعني كيفية خلق أنماط جيدة لسلوك العاملين ليكونوا أكثر تبصرا ويعملـون

. كجماعة واحدة في المنظمةعرف على آراء المبحوثين فيما يتعلق بالجـدارات الدراسة الثانية كان من أهدافها الت

الواجب توافرها لدى مديري الموارد البشرية وقد كان من نتائجها أن يكون لـديهم رؤية واسعة في مجال األعمال ويساهم بأفكار لرقابة التكاليف والبرامج باإلضـافة

ارد البـشرية، إلى مهارات التحليل وحل المشكالت، البراعة في القضايا الفنية للمو . الفعالية في االتصاالت الشخصية وإدارة الصراعات وبناء فرق العمل

الدراسة الثالثة هي دراسة ألحد علماء اإلدارة حيث تم استطالع آراء طبقـة اإلدارة العليا ببعض المنظمات بالواليات المتحدة فيما يتعلق بجدارات المديرين ولقـد كـان

دارات إلى نوعين رئيسيين مـن الجـدارات وهمـا من نتائج الدراسة تصنيف الج . الجدارات العامة والجدارات الفنية

بالنسبة للنوع األول من الجدارات وهي الجدارات العامة فإنها تشمل سبعة مهـارات األعمال، خدمة المستهلك، اإلبداع واتخاذ المخاطرة، تـدعيم التغييـر معرفة : هي

عمل، القيـادة وأخيـرا المهـارات الشخـصية التنظيمي، الخبرة في تكوين فرق ال . والفعالية الشخصية

. ألداء الوظيفةأما النوع الثاني وهو الجدارات الفنية والخاصة بالجوانب الفنية الدراسة الرابعة قامت بها جمعية إدارة الموارد البشرية األمريكيـة بهـدف وضـع

يمكنهم االستجابة للتغيـرات نموذج للجدارات الالزمة لمديري الموارد البشرية حتى وقد أوضحت آراء المبحـوثين . التنظيمية والتحديات التنافسية التي تواجه المنظمات

أهمية فريق العمل اإلداري وتحديد القضايا البيئية التي يكـون لهـا تـأثير علـى . استراتيجية األعمال والتركيز على قضايا األعمال وقيادة التغيير التنظيمي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢١-

إلى ما سبق فقد حدد المبحوثين ضـرورة تـوافر المهـارات والـصفات باإلضافة : الشخصية التالية

. المهارات الشخصية - . مهارات االتصاالت -

. معرفة األعمال -

. التوجه نحو التغيير -

. اإليجابية في اتخاذ القرارات -

. اإلبتكارى/ التفكير اإلبداعي -

. االهتمامات االستراتيجية -

. المرونة والتكيف -

. هارات تكوين فريق العملم -

. المعرفة الفنية لألنشطة -

. مهارات القيادة -

. االستقاللية في العمل والتفكير -

نموذج جمعية إدارة الموارد البشرية "وبناء على هذه النتائج تم تصميم نموذج يسمي وقد تضمن هذا النموذج خمسة جدارات رئيـسية " لجدارات مديري الموارد البشرية

: وهى : جدارة األولي في النموذجال

خاصة بالبراعة الفنية في األنشطة التقليدية لوظيفة الموارد البشرية وتشمل تخطـيط الموارد البشرية والجواب واالختبار واإلحالل، التنمية والتدريب، العالقات العمالية، التعويضات والمكافآت والرعاية الصحية، األمن المهني، بحوث األفراد، التطـوير

. التنظيمي، نظم المعلومات البشرية

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٢-

: الجدارة الثانية في النموذجخاصة بالمعرفة في مجال األعمال وتشمل الرؤية الواضحة لالستراتيجية، معرفـة الصناعة، وجهة النظر فيما يتعلق بالقيمـة المـضافة لوظيفـة المـوارد البـشرية

.والمهارات العامة للمدير : وذج النملثة فيالجدارة الثا

خاصة بإدارة التأثير وتشمل مهارات التفاوض، مهارات االتصاالت، بناء التحالفات . الموضوعياكوالشبكات، اإلدر

: النموذجالرابعة فيالجدارة خاصة بالقيادة التنظيمية والوظيفية وتشمل تنمية اآلخرين، مهارات إدارة الجماعـة

. ن خالل الرؤية الشاملة وأخيرا األمانةأو فريق العمل، التسويق الوظيفي، القيادة م : الخامسة الدراسة

تحدد الجدارات الالزمة للمدير بناء على الدور المتنامي وهذه الدراسة تقترح عـدة جدارات تساعد في الربط بين األداء الفردي واستراتيجية األعمال وتلك الجـدارات

: هيعلى خدمة العمالء، المرونة، البحث عـن دافعية اإلنجاز، المفاهيم الفكرية، التركيز

المعلومات، المبادأة، التأثير واالستماع والفهم، االستجابة، تقاسم المعلومات والـتعلم . واستخدام الخبراء : الدراسة السادسة

تقترح بناء نموذج للجدارات لدي المتخصصين يركز على الجانب الخاص بفعاليتهم . بالمنظمةفي عالقاتهم الشخصية باآلخرين

: الدراسة السابعةتناولت بالدراسة متطلبات الجدارة وكان من نتائج هذه الدراسة اقتـراح للجـدارات

: يتكون من ثالث أجزاء

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٣-

جدارة وهـي ) ١١(وعددها يشمل الجدارات الرئيسية : الجزء األول من الجدارات ى األمور، التوجه األخالقيات، االتصاالت، االستماع، معايير الجودة، قدرة الحكم عل

.بالنتائج، الثقة بالنفس، المبادأة، الحماس وااللتزاميشمل ما يسمي بالجـدارات اإلضـافية وعـدد سـتة : الجزء الثاني من الجدارات

: جدارات وتتكون منالتأثير، االستخدام المناسب للموارد، االهتمام بالعمالء، االبتكار، محاولة البحث عن

. ت الخاصة باألعمالإجابات لبعض التساؤالجـدارة خاصـة ) ٣٣(الجزء الثالث واألخير يسمى جدارات الدور ويتكـون مـن

. بالفاعلية في أداء الدورهذا وقد قام أحد الباحثين بمراجعة العديد من الدراسات في هذا الصدد وأشار إلـى أن الدراسات توصلت إلي وجود أربعة مجموعات من الجدارات يجب توافرها لدى

: لمتخصصيناالمعرفة باألعمال من حيث الفهم الكامل للتمويـل، التـسويق، العمليـات، -

. االستراتيجيات . المعرفة الفنية في مجال التخصص -

التغيير والعمليات حيث يحتاج المتخصصون إلى نموذج للتغييـر والقـدرة - . على تطبيق النموذج في مواقف معينة

ن في مجـال معـين أشـخاص من المفترض أن المتخصصو : المصداقية - . موثوق بهم من خالل صحة أعمالهم وعالقاتهم

: الجدارات الواجب توافرها لدي الفريق التفاوضيمراجعة الفكر اإلداري في هذا المجال توضح أن ما يحدث من تحوالت وتغيـرات في األنشطة واألدوار بالمنظمات تتطلب توافر جـدارات معينـة لـدي المـديرين

شكل عام وفي مجال التفاوض نقترح التصنيف التالي للجدارات الواجـب واألفراد ب : توافرها لدي األفراد أو أعضاء فريق التفاوض

: الجدارة الشخصية-١

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٤-

: وهي خاصة بالفعالية الشخصية وتتكون من .مهارات وقدرات أساسية • . المعرفة باألعمال •

. المعرفة باستراتيجيات المنظمة •

. طرةاتخاذ قرارات المخا •

. مهارات التفاوض •

. مهارات حل الصراعات •

. القدرة على مواجهة المواقف الغامضة •

. التكيف لما يحدث من تغييرات •

. االهتمام بالبعد الخاص بالفروق الثقافية في عملية التفاوض •

. الفعالية في االتصاالت •

: الجدارة الفنية-٢ التفـاوض وتتكـون مـن خبـرات هذه الجدارة خاصة بالفعالية الفنية ألفراد فريق

ومعرفة باألسس النظرية لعمليات التفاوض وإداراتهـا ومـشكالتها وكيفيـة حلهـا واختيار االستراتيجيات التفاوضية المناسبة ومواجهة ما قد يحدث من مواقف غيـر متوقعة من بعض األفراد في فريقي التفاوض والبراعة الفنية في تحقيـق األهـداف

.من خالل التفاوضمن ضمن الجدارات الفنية أيـضا المعرفـة بالتوجهـات وإمكانـات اسـتخداماتها واالستفادة منها في هذا المجال ومعرفة مبادئ وأساليب وعمليات التحليل التنظيمـي والتغيير التنظيمي ألن لذلك عالقة بشكل أو بآخر ببعض القرارات التي يمكـن أن

. تتخذ عند عملية التفاوض مع الخصوم : جدارة التوجه االستراتيجي-٣

تتعلق هذه الجدارة بدراسة تأثيرات أي قرارات قد تتخذ أثناء عملية التفاوض علـى . بعض الجوانب االستراتيجية للمنظمة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٥-

تشمل هذه الجدارة مجموعة من المعارف والمهارات والقدرات والخبرات منها الفهم ذ االستراتيجيات، وقد يكون ذلـك الواضح لرسالة المنظمة والخبرة في صياغة وتنفي

إطار مناسب يلتزم به الفريق التفاوضي عند وضعه الستراتيجيات عملية التفـاوض . نفسها

إن كل قرار يتم االتفاق عليه في عملية التفاوض مع الخصم يجب دراسة تأثيراتـه مـة على كافة االستراتيجيات التمويلية والتسويقية والتكنولوجية وعلى أهداف المنظ

. بشكل عامأيضا مهارات الربط بين االستراتيجيات الفرعية وعالقة ذلك بما يتخذ من قـرارات

. في مجال المفاوضاتالرؤية المستقبلية لها أهميتها أيضا عند االتفاق مع الطرف اآلخـر فـي عمليـات التفاوض فتتم دراسة القرار وتأثيراته الحالية والمستقبلية على بعض األنـشطة فـي

. المنظمةمن المهارات األساسية لدى أفراد الفريق التفاوضي الرؤية الواسـعة فـي مجـال األعمال ألن لذلك عالقة بطبيعة القرارات التي تتخذ من خالل عمليـات التفـاوض

. حيث ينعكس ذلك على كافة مجاالت األعمال واألنشطة بالمنظمةات العمل كفريق واحـد لتحقيـق الفريق التفاوضي أيضا يجب أن تتوافر لدية مهار

أهدافه وفي نفس الوقت كان هذا الفريق يكون لديه المهارة في التفاعل مـع فريـق . اته اإليجابية على عملية التفاوضالعمل اإلداري، حتى يكون له تأثير

الخبرات المتعددة في مجاالت المنتجات وبيئات األعمال الدولية المختلفة لها أهميتها ة التفاوض حيث أن تلك الخبرات تساعد الفريق التفاوضـي فـي تقييمـه أثناء عملي

. للفرص التسويقية أو االستثمارية على المستوى الدولي بشكل أكثر دقة وفعاليةقد يكون ذلك مفيدا وضروريا في حاالت االندماج أو السيطرة أو التحالف خاصـة

القرار المناسب عنـد تقيـيم على المستوى الدولي، وتلك الخبرات تساعد في اتخاذ . األصول للمنظمات المندمجة على سبيل المثال

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٦-

المهارة في معالجة المشكالت التي قد تظهر أثناء عمليات التفاوض بسبب اختالفات . الثقافات وأيضا المواقف التي يترتب عليها حدوث أزمات بين فريقي التفاوض

: جدارات التغيير والتطوير التنظيمي-٤المهارة في معالجة قضايا الثقافة التنظيمية وعالقتها ببعض القرارات التفاوضية -

حيث تكتسب الثقافة التنظيمية أهمية كبيرة في تشكيل سلوكيات كافة األطـراف بالمنظمة ولهذا فإن الفريق التفاوضي يجب أن يكون لديه خبـرات ومعلومـات

ى يلقي القـرار أو القـرارات ذات تتعلق بالثقافة التنظيمية السائدة بالمنظمة حت .الصلة قبوال من أعضاء المنظمة

طبيعة التفاوض تتطلب المهارة في تعليم الذات والمعرفة وتطوير طرق التفكيـر - . وذلك لكل أفراد الفريق التفاوضي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٧-

الفصل الثالث االتصاالت والتفاعالت السلوكية

في عمليات التفاوض الفصل ا في هذ

. مقدمة - . أهمية االتصاالت الفعالة ومعناها - . بعض الجوانب النفسية لالتصاالت الشخصية - ما هي معوقات فعالية االتصاالت؟ - كيف يمكن التغلب على معوقات االتصال؟ - .الفروق بين الرجال والنساء في عملية االتصاالت - . تطوير المهارات الشخصية في االتصاالت - . الفعالأسس التفاوض - كيف تقيس جدارتك االتصالية؟ -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٨-

الفصل الثالث االتصاالت والتفاعالت الشخصية

في عمليات التفاوض : مقدمــة

في هذا الفصل سنقدم مفاهيم أساسية في االتصاالت الشخصية وطرقهـا ومعوقـات باإلضافة إلى ما سبق سنتعرض . االتصال الفعال وطرق التغلب على هذه المعوقات

إلى العديد من المهارات الشخصية في االتصاالت مثل االستماع بالفعـال، اإلمـداد بالتغذية العكسية بالمعلومات، التفويض، إدارة الصراع والتفاوض والتـي يجـب أن يتميز بها من يقوم بعملية تفاوض من أجل أن تتم عملية التفاوض بفاعلية بمنظمات

. هذه األيامت الهامة واألساسية ومن أساسيات عملية التفـاوض، فمـن االتصاالت أحد المهارا

خالل اتصاالت فعالة يمكن إقامة عالقات شخصية جيدة تساعد في نجـاح عمليـة التفاوض، وال يستطيع المفاوض أن يعمل جيدا إذا لم يكـن متـصال جيـدا ولديـة

خـالل مهارات االتصاالت وهذه المهارة تشمل القدرة على االتصال بشكل جيد من .عالقات وتصرفات شخصية وبمختلف األشكال

: أهمية االتصاالت الفعالة ومعناها-١أهمية االتصاالت الفعالة للمفاوض أو الفريق التفاوضي ال يمكن إنكارهـا ألسـباب محددة، كل ما يفعله العضو أو أعضاء الفريق التفاوضي يشمل االتصاالت ولـيس

لفرد ال يستطيع أن يتخذ قرار بدون معلومـات، فا. لبعض األشياء ولكن لكل األشياء . هذه المعلومات يتم الحصول عليها من خالل االتصاالت

عندما يتخذ القرار فإن االتصاالت تأخذ مكانها مرة أخري وإال لن يعرف أحـد أن . هناك قرار قد أتخذ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٢٩-

ون إن أفضل األفكار وغالبية المقترحات أو حتى أفضل الخطط ال يمكن تنفيذها بـد هـذا وال يمكـن اتصال فعال، المفاوضون يحتاجون إلى مهارات االتصاالت فعالة،

القول أن االتصاالت وحدها هي التي تجعل المفاوض فعاال أو ناجحا، لكـن يمكننـا القول، مع هذا، أن االتصاالت غير الفعالة يمكن أن تقود إلى تيارات متعـددة مـن

. فاوضالمشكالت بالنسبة ألطراف عملية التما هو األفضل، االتصاالت الرسمية أم االتصاالت غير : عادة ما يكون هناك تساؤل

الرسمية؟ االتصاالت غير الرسمية موجودة بالمنظمات ويـتم مـن خاللهـا نـشر المعلومات بالفم وأحيانا بوسائل إلكترونية وهي طريقة جيدة لنقل المعلومـات بـين

. لمعلومات جيدة أو سيئةالناس بشكل سريع سواء كانت هذه ا : بعض الجوانب النفسية لالتصاالت الشخصية-٢

االستماع لما تتوقع سماعه، فالخبرة السابقة في التعامل مع أفراد في الفريق •التفاوضي للخصوم تجعلنا نتوقع نفس الرسالة أو المناقشات في الظـروف

. المشابهة وتكرار نفس السلوكيات التفاوضيةومات التي تتناقض مع المعلومات التي نعرفها، فعنـدما نـسمع المعلتجاهل •

رسالة ال تتوافق مع إدراكنا فإننا نفضل تجاهلها بدال من أن نغير رأينـا أو . نبحث عن بدائل لتفسيرها

تقييم مصدر االتصال، معنى أي رسالة سوف يتأثر بتقييمنا لمصدر الرسالة •مثل هذه األمور قـد . رسالة نفسها وتأتي الخطورة عندما نتسرع في تقييم ال

يكون لها تأثيرات على المرسل أو الطرف اآلخر تجعله أكثر حرصا ويتخذ مواقف دفاعية أو حتى هجومية معتمدا في ذلك على إدراكـه لـرد فعـل

. الطرف اآلخر

اختالف اإلدراك، أن الكلمات واألفعال واألحداث يدركها الفـرد مـستقبل •اته وتجاربه وقيمه واتجاهاته وليس كمـا يـدركها الرسالة على ضوء خبر

. مرسل الرسالة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٠-

هناك أيضا التأثيرات االنفعالية، مهما كانت الحالة االنفعالية فإن لها تأثيرات •على تفسير الرسالة، على سبيل المثال إذا كان هناك موقف نشعر منه بفقـد

لمعاني الرسالة التي المكانة أو القوة فإننا نفقد القدرة على اإلدراك الصحيح . وصلت وتكون االستجابة دفاعية أو حتى هجومية

القدرة على الفهم، حيث يختلف األفراد من حيث قدراتهم على الفهم والتـي •وعلى ذلك فإن . تنعكس على الفهم الدقيق لما يقال وعلى سرعة الفهم كذلك

لى فهم ما فعالية االتصاالت ترتبط بقدرات كل من المرسل والمرسل إليه ع . يتم تداوله بينهما

. لغة الكالم وفعالية االتصاالت الشخصية-

: الكلمات المستعملة عند طرح األسئلة*

. استعمال السؤال المباشر والمحدد- . استعمال السؤال غير المحدد- ). لماذا ؟( استعمال سؤال - . استعمال السؤال اإليحائي- . ال أسئلة ال تحتمل اإلجابة إال بنعم أو ال استعم- . استعمال السؤال المركب-

. استعمال السؤال االستنكاري- : الشرح أو المناقشةالكلمات المستعملة عند *

. استعمال المصطلحات الفنية- . استعمال أسلوب التهديد- . األلفاظ الخارجة- . ض في المحادثة لهجة المفاو-

: الصادرة من المفاوضينالكلمات *

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣١-

بعض المفاوضين يخبرك قصة تفهم منها شـيئا : زالت اللسان - محددا ثم يقع لسانه بدون قصد قد يفهم منها شيئا مغـايرا لمـا

. قاله صراحة من قبلقد يقصد أحد أطـراف التفـاوض شـيئا : ذكر كلمات غامضة -

ويفهم الطرف اآلخر شيئا أخر في حين تكون مثل هذه الكلمات . الغامضة لها دالالت هامة

كأن يـردد أحـد أطـراف : تكرار بعض الكلمات بشكل ملفت - التفاوض بين الوقت واآلخر كلمات معينـة ثـم يتحـدث فـي

ر القول ثانية، مثل هـذا التـصرف موضوع آخر ويعود ويكر . يدل على أن المفاوض لم يشعر أن الطرف اآلخر قد فهمه

وفي هذه األحـوال يأخـذ : استعمال كلمات المبالغة والتهويل - المفاوض حذره وال يستهين بما قاله له ومن األفـضل تقـصي

. حقيقة األمر بموضوعية التفاوض؟ كيف تؤثر االتصاالت غير اللفظية على فعالية

كثير من االتصاالت التي لها أهميتها ال تكون مكتوبة أو حتـى منطوقـة، فمـثال الضوء األحمر يقول لنا شئ بدون كلمات، حجم الحجرة والمكتـب الـذي يـشغله

. شخص ما أو مالبس الشخص تعني رسالة لآلخريني لغة الجسم مع هذا فإنه من أفضل األشياء المعروفة في االتصاالت غير اللفظية ه

. وطريقة الكالم والتركيز على كلمات أو معاني معينة : لغة الجسد وتعبيرات الوجه-١

نحن نتحدث إلى بعضنا فقط بالكلمات، بل أن لغة الجسد وتعبيرات الوجه قد تكـون أكثر بالغة وأصدق تعبيرا عن الكالم وقد وجد في إحدى الدراسات أن مجموع أثر

: الرسالة هو ). كلمات فقط(هيا شف% ٧ - ). ما حول الكالم(صوتية % ٣٨ -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٢-

). تعبيرات الجسد والوجه(غير شفهي % ٥٥ -

وقام بعض الباحثين دراسة كمية االتصال الشفهي التي تحدث بين األفراد فوجـد أن وأن % ٣٥الشفهي في المحادثة التي تتم وجها لوجه هي أقل مـن العنصر األساسي

. غير شفهيةمن االتصال تم% ٦٥أكثر من : وهناك بعض األساسيات الهامة لفهم لغة الجسد

. لغة الجسد موحدة عند مختلف الشعوب-١فطرية منقولـة وراثيـا ولـذلك ) لغة الجسد (أثبتت الدراسات أن معظم اإليماءات

فمعظم إيماءات االتصال األساسية متشابهة إلى حد كبير عند معظم الشعوب فهـي . ة عند سائر البشرلغة شبه موحد

: اختالفات قليلة لمعاني بعض اإليماءات من شعب ألخر-٢رغم أن معظم لغة الجسد موحدة عند مختلف الشعوب إال أن للقاعـدة اسـتثناءاتها

لى أخري مثلهـا مثـل اللغـة فبعض اإليماءات مكتسبة وتختلف معانيها من ثقافة إ بعين االعتبار حين نتعامل مع أشـخاص لذلك علينا أن نأخذ هذه المالحظة . الشفهية

من جنسيات أو ثقافات مختلفة عن ثقافتنا فنتريث قليال وال نفسر إيمـاءاتهم تفـسيرا . خاطئا

: مجموعة اإليماءات كجملة متكاملة-٣يمكن فهم لغة الجسد كمجموعة إيماءات متكاملة وذلك مثل سـائر اللغـات حيـث

مفرد لذلك تترجم مجموعـة كل إيماءة مثل كلمة تتضمن لغة الجسد كلمات وجمال و . اإليماءات كجملة واحدة متكاملة وليس كمفردات مستقلة عن بعضها البعض

أن لغة الجسم تشير إلى اإليماءة ومالمح الوجه أو مـا ترسـم علـى الوجـه وأي . حركات أخري للجسم

يـدين، تعبيـرات الغضب مثال يقول أشياء وأيضا االبتسامة تقول أشياء، حركـة ال إن اإليماءات يمكن أن توصل اإلحساسات أو االنفعاالت أو الحالة المزاجية . الوجه

. مثل العدوانية، الخوف، الخجل، الغضب، التكبر والعجرفة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٣-

: اتصال العين-٤اتصال العين هو المهارة األكثر تأثيرا بين التأثيرات الشخصية المتعددة، العيون هي

ن الجهاز العصبي الذي يرتبط بالـشخص اآلخـر بـشكل مباشـر الجزء الوحيد م : لالتصال بالعين أثار ثالثة

. األلفة - . التخويف -

. المشاركة -

األلفة أو التخويف تنتجان عن النظر إلى الشخص األخر لمدة عـشر ثـواني إلـى من اتصالنا الشخصي خاصـة % ٩٠دقيقة، أما المشاركة وهي التي تشكل أكثر من

لعمل فإنها تستدعي أن تنظر إلى الشخص الذي تتحدث معه من خمـس في مجال ا . إلى عشر ثواني قبل تحويل النظر عنه إلى مكان آخر

احذر أن تنظر إلى أي شئ وفي كل جانب إال مستمعك فإن ذلك يقوض مـصداقيتك . ويبعث على التوتر وعدم الطمأنينة

إنك بهذا الفعل تقول ال أريـد أن احذر أيضا أن تغمض عينيك لمدة ثانيتين أو أكثر ف أكون هنا وال أريد أن أسمع هذا وهذا الشعور سينقل إلى مـستمعيك ويـشاطرونك

. عدم رغبتهم في االستماع إليكمجموعـة احذر أيضا أن تركز نظرك على شخص أو اتجاه معين عندما تخاطـب

. كل اتجاهكبيرة بل إثقل عينيك إلى كل اتجاه وأعط خمس ثوان من التركيز فيإذا كان المتحدث يتكتم معلومات أو غير صادق فيما يقول فـتالحظ أنـه يتفـادى التواصل بالنظر إلى محدثه، وفي المقابل إذا كان المتحـدث يلتقـي بنظـره مـع الشخص اآلخر لمدة أطول فهذا واحد من أمرين، األول أن المتحدث يجـد حـديث

. عدائياالطرف اآلخر شيئا أو أنه يتخذ موقفاتستخدم كتعبيـر عـن االرتيـاب : حاجبين متجهين إلى األسفل النظرة الجانبية مع

. والعداء واالنتقاد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٤-

هـذه النظـرة : النظرة الجانبية الخاطفة مع حاجبين متجهين إلى األعلى أو ابتسامة . فيها تعبير عن المغازلة واإلغراء

قفلتين لمدة ثانية أو أكثر وفـي حيث يقفل الشخص جفنيه ويبقيان م : تغميض العينين . هذا اإليماء تعبير عن االستياء واالزدراء والفجر

: إيماءات راحة اليد-٥المشيرة إلى أعلى تعبير عن الصراحة والصدق وأيـضا عـن : اليد المفتوحة راحة

. الترجي والطاعةراحتـي يديـه عندما يكذب الطفل أو يخفي شيئا ما فإن : إيماءات راحة اليد المخبأة

تكونان خلف ظهره وعندما يخبئ الحقيقة الشخص البالغ فإنه يخفي راحتى يديه في جيبه أو في وضع تكتيف الذراعين ومثل هاتين الـراحتين المخفيتـين قـد تعطـي

. الشخص المتلقي تلميحا بأن هذا الشخص يخفي الحقيقةعند تقديم اليد للمـصافحة هذا تعبير عن األمر، كذلك : راحة اليد المشيرة إلى أسفل

. بمثل هذه الوضعية فهي تدل على أن الشخص يريد السيطرة على من يصافحههذه الوضعية عدائية تولد عنـد المتلقـي : الراحة المغلقة كقبضة واإلصبع المشيرة

. شعورا شديدا من االنزعاج والرفض : إيماءات اليد للوجه-٦

ليد الفم ويكون اإلبهـام ضـاغطا وفـي عندما تغطي ا : إيماءات حماية الفم -بعض األحيان تكون هذه اإليماءة على شكل افتعال سعال زائف أو وضع يد

). الخداع وعدم الصراحة(مقفلة على الفم، كل ذلك يعبر عن هذه إيماءة معقدة عم إيماءة حماية الفم وهي تعطي نفس : إيماءة لمس األنف -

، أمـا مـن جانـب جانب المتحـدث من) كبح الخداع أو الكلمات (المعني . المستمع فإنه يرتاب من كالم المتحدث

تجنب النظر إلى وجه الشخص الذي تتردد الكذبة عليـه : إيماءة حك العين -والرجال عادة ما يحكون عيونهم بقوة إذا كانت الكذبة كبيـرة وغالبـا مـا

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٥-

ـ . ينظرون إلى ناحية أخري أو إلى األرضية لتحاشي نظـرة المـستمع ا أم . بالنسبة للنساء فقد يستخدمن حركة حك صغيرة ولطيفة تحت العين تماما

وهي عالمة على أن الشخص ال يريد أن يـسمع أو أنـه : إيماءة حك األذن - . سمع ما يكفي أو أنه يريد أن يتكلم

عندما يكون الشخص تحت الضغط يلجأ إلى إدخـال : إيماءة أصابع في الفم -وهذه إيماءة إلـى . القلم أو السيجارة في فمه إصبعه من فمه أو حتى إدخال

. خوف الشخص وحاجته الشديدة إلى الطمأنة

اليد للوجه مع السبابة مشيرة إلى أعلى الحد بينمـا : وضعية التقييم واالنتقاد -إصبع أخري تغطي الفم واإلبهام يسند الذقن والساقان متصالبتان بإحكـام،

هـذه ). عداء(الرأس والذقن إلى أسفل بينما ) دفاعية(والذراع يقطع الجسد أنا ال أحب ما تقولـه وأنـا : (الجملة من خالل مكوناتها تقول شيئا كالتالي

). أنتقدك

: إيماءات الرأس-٧ . يتخذها شخص له موقف حيادي مما يسمع: وضعية الرأس المرفوع -

. يعبر فيها الشخص عن اهتمامه بما يسمع: وضعية الرأس المائل إلى جنب -

الرأس المنخفض يشير إلى أن الموقـف سـلبي : وضعية الرأس المنخفض - . وهناك عدم موافقة

: حواجز الذراعين-٨فيها تكون الذراعين مطويتين عبر : إيماءة الذراعين المتصالبتين النموذجية -

من موقف غير مريح وهذه إيماءة عالمية تعني ) لالختباء(الصدر كمحاولة . بيالموقف الدفاعي أو السل

إذا كان الشخص الـذي يـستخدم : إيماءة الذراعين المتصالبتين المعززتين -الذراعين المتصالبتين تماما، يبدي قبضتين، فإن ذلك يـشير إلـى موقـف

وهذه المجموعة من اإليماءات غالبا مـا تقتـرن بإطبـاق . عدائي ودفاعي

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٦-

هي أو األسنان والوجه المحمر وفي هذه الحالة عليك أن تتوقع هجـوم شـف . جسدي

: حواجز الرجلين-٩هي تعبر عن موقـف ) دفاعي متحفظ : (وضعية تصالب الرجلين النموذجية -

. أن تترجم بمعزل عن السياقدفاعي متحفظ ولكن ال ينبغي

هذه الجملة من اإليماءات الجسدية تعبر عـن : تصالب الرجلين والذراعين - . إبداء االستياء والمعارضة

: شخص المظهر العام لل-٢أن ما يقال عن االنطباع األول الذي يكونه الناس عن بعضهم البعض يتـأثر تـأثرا رئيسيا بالمظهر العام فتعبير وجه الشخص وطريقة لبسه تعطي اآلخرين فكرة عـن شخصيته ودرجة ثقافته ومزاجه العام وهل هو مـريح فـي التعامـل أو صـعب

. ومزعج سلبا أو إيجابا على مجري العالقة التـي يكونهـا هذا االنطباع األول غالبا ما يؤثر

. اآلخرون مع هذا الشخص ولهذا كان االهتمام بالمظهر العام شئ أساسياالستهتار في طريقة اللبس له تأثيرات سلبية وأيضا انطباعات غير مناسـبة عـن

ـ ة الشخص لدي اآلخرين كما أن اإلفراط والمبالغة في التأنق وارتداء مالبـس ملفت . للنظر أو ألوان صارخة لها نفس التأثير السلبي على فاعلية االتصال

: المؤثرات الصوتية-٣ه له معان متعددة إن أكثر من أسلوب الكالم وارتفاع الصوت أو اعتداله أو انخفاض

من عملية التواصل يفهم من تعبيرات الوجه ونبرة الصوت، أمـا الكلمـات % ٨٠تقريبا ونبرة الصوت قد تعبر عن الحالة % ١٠ أقل من نفسها فتأثيرها على المضي

النفسية أو االنفعالية ودرجة الثقة بالنفس والحزن أو الفرح وغير ذلك من مـشاعر : لدى الفرد وهي عادة ما تشمل

. ارتفاع نبرة الصوت - . السرعة في الكالم أو درجة البطء -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٧-

. التعلثم في الكالم -

. الكالم بشكل متقطع -

الكالم يمكن أن تغير معني الرسالة، إن الهدوء والكالم بشكل هادئ يمكن إن طريقة أن يخلق معاني مختلفة عن تلك التي يكون فيها الكالم أكثر حدة مع التركيـز بقـوة على الكلمة األخيرة، إن ذلك قد يوضح طبيعة الشخص وعما إذا كـان دفاعيـا أم

. هجومياالشفوية يكون بها رسـالة غيـر لفظيـة وأن هناك حقيقة تقول أن كل االتصاالت

إحـدى الدراسـات . المكونات غير اللفظية من المتحمل أن يكون لها تأثيرات أكبر من الرسائل الشفهية يمكن أن تستخلص من تعبيـرات الوجـه % ٥٠أوضحت أن

. فقط من الكلمات الفعلية المستخدمة% ٧من طريقة الكالم و% ٣٨ووضع الجسم، م أن الحيوانات تستجيب لكيف نقول الشئ أكثر مما هـو الـشئ الـذي غالبيتنا نعل

. نقوله، الناس ليست تختلف كثيرا ما هي معوقات فعالية االتصاالت؟ -٣

هناك العديد من المعوقات الشخصية والمعوقات غير الشخصية تساعد في شرح أو ف عما هـو موجـود لماذا تم فهم الرسالة بشكل يختل : اإلجابة على التساؤل التالي

بمضمونها؟ ) ١(شكل رقم

معوقات فعالية االتصاالت الشخصية في المعلومات المقدمة لتظهر بـشكل أفـضل التالعب تصفية المعلومات-١

. لمستقبل المعلوماتما يسمعه الفرد ينبع من حاجاته الشخـصية ودوافعـه اإلدراك االختياري -٢

. ة األخرىوخبراته وخلفياته وخصائصه الشخصي الكــم الهائــل مــن -٣

المعلوماتحيث تكون كمية المعلومات المتاحة يزيد عـن طاقـة

. الفرد في التعامل معها

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٨-

الرسائل يتم تفسيرها بشكل مختلف ويعتمد ذلـك علـى الجوانب االنفعالية -٤ا . الحالة النفسية للفرد المتلقي للرسالة

آلخر، فالمرسل يستخدم معاني الكلمات تختلف من فرد اللغة-٥تعريفات أو كلمات قد يفهمها المستقبل بشكل أو بمعنـي

. مختلفقد يكون هناك ألحـد األطـراف إذا احتاجـت عمليـة الخوف من المواجهة -٦

. االتصال التفاعل وجها لوجه كيف يمكن التغلب على معوقات االتصال؟ -٤

لتفـاوض أن يتغلـب علـى هـذه علمنا أن هناك معوقات لالتصال، كيف يمكـن ا المعوقات؟

هناك بعض المقترحات في هذا المجال يمكن أن تجعل االتصاالت أكثر فعالية وذلك . على النحو التالي

. استخدام التغذية المرتدة بالمعلومات-أكثيرا من مشكالت االتصاالت ترجع إلى سوء الفهـم أو عـدم الوضـوح، تلـك

التغذية المرتـدة بالمعلومـات فـي ورها إذا استخدمت المشكالت يمكن أن نقلل ظه . عملية االتصاالت

ة يمكن أن تكون لفظية أو غير لفظية ولهـذا فعلـى هذه التغذية بالمعلومات المرتد . المفاوض أن يتأكد من صحة المعلومة التي تصله أو التأكد مما سمعه

. استخدام لغة بسيطة في االتصاالت-بل أن يفهمها المستمع شئ هام للتغلب على معوقات االتصاالت، استخدام كلمات يسه

ذلك أن اللغة يمكن أن تكون أحد المعوقات، فالمفاوض يـستخدم كلمـات ويـصيغ رسالته بحيث يجعلها واضحة ومفهومة مـن المـستقبل أو الطـرف اآلخـر فـي

. المفاوضات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٣٩-

ة واضـحة هنا يجب أن تعرف أن االتصاالت تكون فعالة عنـدما تكـون الرسـال ومفهومة من الطرفين، وتتحسن عملية فهم الرسـالة مـن خـالل بـساطة اللغـة

. المستخدمة لتوصيلها إلى الطرف اآلخر : فعالية االستماع في عملية االتصاالت الشخصية-جـ

إن االسـتماع وسـيلة . عندما يتكلم شخص ما فإننا نستمع، ولكن أيضا قد ال نستمع في عملية االستماع هناك اثنين من النـاس يفكـران فـي فعالة للبحث عن المعني،

لكن ماذا ال نستمع جيدا؟ . المستقبل ومرسل الرسالة، لكن كثير منا ال يستمع جيدالإلجابة على السؤال السابق وهو لماذا ال نستمع جيدا فإن الدراسات المختلفة تـشير

ألنه يحتاج إلى مجهـود إلى أن االستماع صعب، فاالستماع متعب أكثر من الكالم فاالستماع الجيد يتطلب تركيز كلي فالشخص العادي يـتكلم . ذهني أكثر من الكالم

كلمة في الدقيقـة وهـذه ١٠٠٠ كلمة في الدقيقة بينما لدينا القدرة على سماع ١٥٠الفروق بين قدرة الفرد على الكالم وقدرة فرد آخر على االستماع توضح أن هنـاك

. ة للمخوقت ضائع بالنسبباإلضافة إلى ما سبق فاالستماع الجيد يتم من خالل طبيعة العالقة بـين المرسـل والمستقبل ومدى تقبل كل منهما لآلخر، وبسبب أن المرسل يختلف في االهتمامـات واالتجاهات والحاجات والتوقعات فإن الدفء في العالقة بينه وبين المستقبل يـسهل

. ويجعل عملية االتصال تتم بشكل أفضلعملية الفهم الصحيح للرسالة . التغلب على العائق االنفعالي في االتصاالت الشخصية-د

من الصعب افتراض أن المفاوض غالبا ما يتصل بطريقة رشيدة تماما، نحن نعلـم أن الجوانب االنفعالية يمكن أن تخلق عدم وضوح وتحطيم عمليـة نقـل المعـاني

. الحالة يفشل المفاوض في نقل الرسالة بوضوح ودقـة الصحيحة للرسالة، وفي هذه لكن ماذا يفعل المفاوض في مثل هذه الحاالت؟ اإلجابة بسيطة وهي وقـف عمليـة االتصال حتى تتغير الحالة االنفعالية ولتكن عملية االتصال في حالة هدوء بالنـسبة

. للطرفين المرسل والمستقبل : التركيز على السلوك غير اللفظي-هـ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٠-

تناسق بين السلوك اللفظـي يجب الحرص عند التصرفات الكالمية وأن يكون هناك . والسلوك غير اللفظي في أثناء عملية التفاوض

هل هناك فروق بين الرجال والنساء في عملية االتصاالت؟ -٥هل الرجال والنساء يتصالن بنفس الطريقة؟ اإلجابة ال، ذلك أن الفروق بين الرجال

قود إلي وجود فروق جوهرية بينهما فيما يتعلق بمدى تقبل وفهم الرسـالة والنساء ت . ومدى سوء إدراك الرسالة

: هناك فروق بين الرجال والنساء في .إدراك المشكالت - . أسلوب التكلم والتحدث -

. أسلوب االستماع -

إن االتصاالت الفعالة بين الرجال والنساء مهمة لتحقيق األهداف التنظيميـة ولكـن التساؤل هو كيف ندير الفروق في األنماط االتصالية؟

. تطوير المهارات الشخصية في االتصاالت-٦هل تندهش عندما تعرف أن من الممكن االستغناء عن بعض المديرين بسبب ضعف مهاراتهم االتصالية وليس بسبب قدرتهم الفنية؟ ففي إحدى الدراسات التي قامت بها

اإلدارة العليا في حوالي خمسمائة شركة كان مـن نتـائج على طبقة" فورشن"مجلة . هذه أن السبب الرئيسي لفشل المديرين هو ضعف مهاراتهم االتصالية الشخصية

لمركز القيادة االبتكارية في نورث كارولينا بالواليـات المتحـدة في دراسة أخري بات كبيرة من كبار المديرين يواجهون صعو % ٣٠األمريكية أن نصف المديرين و

.في التعامل مع الناس : أهمية مهارات االستماع الفعال -

االستماع الفعال يتطلب متابعة المتكلم وأسلوب تفكيره ليفهم عملية االتـصال مـن وجهة نظره هو، واالستماع الفعال هو عمل صعب حيث يجب أن تركز وأن تفهـم

. كل ما يقوله الشخص

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤١-

الخاصة باالتصال الشخصي في عمليـات ويمكن تجنب الكثير من بعض المشكالت : التفاوض من خالل تحسين مهارات االستماع إذا أمكن االستفادة من األمور التالية

استمع جيدا لما يعرضه الطرف اآلخر والحرص على االهتمام بما يعرضه • . من أفكار دون أن تقاطعه في الحديث

ـ • ول كـل مـا لديـه تشجيع الطرف اآلخر في االتصال على الكالم وأن يق . باطمئنان وثقة

مناقشة الطرف اآلخر في االتصال في النقاط التي هو متأكد منها وما هـو • . غير متأكد منه

مما هو يعنيه وأيضا لخص مـا قلتـه ملخص ما قاله الطرف اآلخر وتأكد • . أنت للطرف اآلخر حتى تتأكد من وصول المعاني الصحيحة للرسالة إليه

. ة وسهلة لتوصيل أفكارك للطرف اآلخراستخدام لغة بسيط •

ال تكن دفاعيا في عملية االتصال ولكن من األفضل أن يشعر اآلخـرون أن • . الهدف من االتصال هو تسهيل عملية التفاوض

ربما كان هناك أفكارا وآراء يتم عرضها على الطرف اآلخر، والهدف فـي هـذه عني آخر إنك تواجه تحدى أن تنجح الحالة هو بيع أفكار معينة للطرف اآلخر أو بم

. في إقناع الطرف اآلخر بوجهة نظركإن معرفة قليل من مبادئ اإلقناع سوف يساعدك على إقناع اآلخرين بوجهة نظرك ولهذا فإن األمانة فيما تعرضه وأن تكون شخص موثوق فيه وما تقدمه مـن أدلـة

ين لرسـالتك، وبـشكل لخصائص المستمعين أو المستقبل وحجج يعتمد على دراستك عام يجب أن تكون فعال في استعراض وجهة نظرك، واستعراضها بطرق متعـددة

. وفي أوقات مختلفةالمالحظة لها أهميتها في عملية االتصال الشخصي، فاستقبالك لرسائل غير لغويـة من الطرف اآلخر ومالحظتها جيدا يمكن أن تفيد في كثير من األمور فمـن المهـم

تفسير اإلشارات غير اللغوية للخصم في أثناء عملية االتصال وكثيرا مـا مالحظة و

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٢-

لتحديد ما إذا كـان الطـرف اآلخـر يلجأ الناس إلى تسجيل اإلشارات غير اللفظية . صادق أم كاذب أو مخادع في مفاوضاته

إن االتصال الكاذب ال يركز على العينين، كما أن حركات الجسم تكون أقـل مـن ضا االبتسام إما أن يكون أكثر من الالزم أو يكون أقل من المعتاد، أيـضا المعتاد، أي

. نبرة الصوت ربما تكشف مدى الصدق أو الكذب : أسس التفاوض الفعال-٧

: أسس التفاوض الفعال يمكن تلخيصها في ستة توصيات على النحو التالي : دراسة جيدة للطرف اآلخر أو دراسة الخصم في المفاوضات-١

: في هذا الصدد حاول الحصول على كثير من المعلومات عن . اهتمامات الخصم - . أهداف الخصم -

. من هم الناس الذين يسترضيهم -

. ما هي استراتيجيتهم -

هذه المعلومات تساعد في فهم أكثر لسلوك الخصم في المفاوضات والتنبؤ باستجابته تالي وضع إطـار الحلـول علـى للعروض التي تقدمها أثناء العملية التفاوضية وبال

. أساس اهتماماتهم . البداية بتقديم مقترحات أو عروض إيجابية للخصم-٢

إيجابيات متعددة تؤثر بشكل فعـال فـي أن لها مثل هذا ال بسيط إال . نجاح المفاوضات حيث يشير إلى ذلك العديد من الدراسات في مجال التفاوض

. شكلة محل التفاوض وليس على األشخاص التركيز على الم-٣يجب الفصل بين المشاعر الشخصية نحو بعض األفراد وقضايا التفاوض، التركيـز

عندما . على قضايا المفاوضات وليس على خصائص األشخاص الذين هم خصومك تصل المفاوضات إلى مواقـف صـعبة تجنـب أن تهـاجم خـصومك شخـصيا،

ائهم حاول أن تركز على آرائهم فقط ولـيس علـى فاألشخاص الذين ال تتفق مع آر حاول أن تفصل بين الناس وبين المشكلة وال تجعل االختالفـات بينـك . شخوصهم

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٣-

وبين الطرف اآلخر في المفاوضات على أنها خالفات ذات طابع شخصي حتـى ال . تفشل المفاوضات

. التركيز على حلول تحقق مكاسب للطرفين-٤لحـل ض جيدة وتدعم نجاح عملية التفاوض فـانظر إلـى ا إذا كانت ظروف التفاو

المتكامل للقضية محل التفاوض، ولذلك فإن إطار البدائل المتاحـة لحـل المـشكلة يراعي اهتمامات الخصوم وأنظر إلى الحلول التي يمكـن أن تـسمح للخـصوم أن

. يتقبلوها . وضات أن تكون متفتحا لقبول مساعدة أو مشاركة طرف ثالث في المفا-٥

: عندما يكون هناك مأزق في المفاوضات فإنه من الطبيعي االستعانة بطرف ثالـث . وسيط، حكم، أو موفق بين األطراف

الوسيط يمكن أن يساعد الفريقين في الوصول إلى اتفاق، الحكم يستمع إلى الطرفين ويصدر حكما، أما الموفق فإنه يقوم بشكل غير رسمي ومـن خـالل االتـصاالت

تبادلة مع طرفي النزاع أو التفاوض توضيح وجهات النظر لكل طرف ومحاولـة الم . حل المشكالت الناشئة عن سوء الفهم لدى أحد األطراف

كيف تقيس جدارتك االتصالية في المفاوضات؟ -٨خالصة القول أن الجدارة االتصالية يمكن تعريفها بأنه القدرة على توصيل رسـالة

االتصال المناسب يدعم التوقعـات والقواعـد . اتصالي موقف فعالة ومناسبا في أي التي تحكم المواقف االتصالية، بينما االتصاالت الفعالة يسمح لألطراف المختلفة أن

الجدارة االتصالية إذن تشير إلى القدرة علـى . تتفاعل مع بشكل جيد لتحقيق أهدافهم طراف األخرى في عمليـة تهيئة الفرص لخلق موقف مناسب ليستجيب الناس أو األ

التفاوض بشكل جيد حتى يمكن إنجاز التفاوض بنجاح مع مراعاة القواعد والعـرف . االجتماعي والتوقعات

تحديـد مـستوى جـدارتك المقياس التالي أدناه هو أداة تشخيصية ليـساعدك فـي أجب عن األسئلة بأمانة بقدر اإلمكان وفكر جيدا في كـل موقـف قبـل . االتصالية

. جابةاإل

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٤-

: اقرأ كل عبارة وضع درجة أمامها تعبر عن رأيك في العبارة طبقا لما يلي درجة كثيرا جدا ما يحدث٥ . درجة كثيرا ما يحدث٤ . درجة أحيانا ما يحدث٣ . درجة نادرا ما يحدث٢ . درجة ال يحدث إطالقا١

قائمة قياس الجدارة االتصالية في المواقف التفاوضية

التقدير بارة الع . قبل المناقشات، أفكر فيما سيقوله اآلخرون-١ عندما أدخل في مناقشة في موقف جديد فإنني أالحظ من يتكلم مع -٢ . من

. خالل المحادثات أكون حريصا أال تضيع األمور منى-٣ . بعد المحادثات فإنني أفكر فيما يقوله اآلخرون عنى-٤ . أهتم بكيفية تفسير اآلخرين لما أقوله بشكل عام أنا -٥ . بعد المحادثات فأنا أفكر في أدائي في هذه المحادثات-٦ خالل المحادثات، أكون حريصا في اختيار الوقت المناسب لتغييـر -٧

. الموضوع

. عندما أدخل في موقف جديد فإنني أعتبر ذلك حدث هام-٨ . لي فيما سوف أقوله قبل المحادثات فإنني أدرب عق-٩

. بعد انتهاء المحادثات فإنني أفكر فيما قلته في المحادثات-١٠ . بشكل عام، أنني أفكر في ترتيب ما أقوله في المحادثات-١١ . قبل المحادثات فإنني أفكر فيما أستطيع قوله-١٢ . بشكل عام فإنني أفكر في تأثير آرائي على اآلخرين-١٣

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٥-

. المناقشات فإنني أهتم بردود أفعال اآلخرين لما أقوله خالل-١٤ . بشكل عام أنا حريص على مصالح الناس واهتماماتهم-١٥ . فأنا أفكر في الموضوع التالي للمناقشة خالل المناقشات -١٦ بعد المحادثات أو المناقشات فإنني أفكـر فيمـا قلتـه لتحـسين -١٧

. المحادثات القادمة

. شكل عام أنا أهتم بتأثيرات أسلوبي في االتصاالت ب-١٨ . خالل المحادثات فإنني أعرف إذا ما كنت قلت شيئا غير مناسب-١٩

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٦-

الفصل الرابع

الجوانب السلوكية في اإلعداد لعملية التفاوض الفصل في هذا

. اإلعداد للمفاوضات - . ة التفاوضقائمة التساؤالت الخاصة بعملي -

. بالنسبة للمفاوض-١ . بالنسبة للجانب اآلخر من المفاوضين-٢ . الموقف التفاوضي-٣ . العالقة بين فريقي المفاوضات-٤

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٧-

الفصل الرابع الجوانب السلوكية واإلعداد لعملية التفاوض

تها، فاإلعـداد اإلعداد لعملية التفاوض يزيد الفرصة للنجاح في أي مجال من مجاال

في هذا الصدد حيث يتعرف ويحـدد الجيد للمفاوضات يجعل المفاوض أكثر فعالية مجال عمله والالعبين معه ويكون قادرا على استثمار الفرص التفاوضـية المتاحـة أمامه، وما نقدمه في هذا الفصل هو قائمة التساؤالت الخاصـة بعمليـة التفـاوض

.تستخدم كأداة للتفاوض الفعالكيف تتعامل مع اآلخرين هو جزء أساسي في أن تكون فعاال في مجـال األعمـال،

يبين للمدير بشكل عام وعادة ما يكون التفـاوض فـي والتفاوض هو عمل أساسي مجاالت وقضايا مختلفة مثل قرارات التعيين وقرارات الشراء واختيار المـوردين،

. تخصيص موارد المنظمة، التعاقد مع العمالةائمة التساؤالت الخاصة بعملية التفاوض هي طريقة نظامية للمساعدة فـي إعـداد ق

المفاوضين بشكل جيد للمفاوضات القادمة، وهذه القائمة تم تصميمها علـى أسـس . ومبادئ تفاوضية ثبت صحتها ويتم تدريسها في كثير من أعلى مدارس األعمال

ادلة سهلة للنجاح في المفاوضات قائمة التساؤالت الخاصة بعملية التفاوض ليست مع ولكنه أسلوب جيد يحتاج إلى عمل جاد، والوقت الذي تبذله والمجهود الذي تنفقه في اإلجابة على األسئلة يعتمد على درجة أهمية عملية التفاوض والموارد المتاحة لديك

اد وأن ما تبذله من جهد سيترتب عليه الثقة والمعلومات التي تحصل عليها من اإلعد . الجيد للمفاوضات

هذا وسنبدأ بتقديم قائمة التساؤالت الخاصة في الصفحة التاليـة ثـم نقـوم بـشرح . مفردات هذه القائمة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٨-

قائمة التساؤالت الخاصة بعملية التفاوضتساعد هذه القائمة في إرشادك، وبطريقة منظمة، للتأكد من أنك جاهز بـشكل جيـد

. جب إنجازهاللمفاوضات وهناك أشياء أساسية ي : بالنسبة لك -١

ما هو هدفك بشكل عام؟ -أ . ما هي القضية أو الموضوعات محل التفاوض-ب . درجة أهمية كل موضوع بالنسبة لك-جـ

لتسهيل ذلك ضع نظام درجات أو نقاط لتقييم ما يقدم لك من عروض أثنـاء : عملية التفاوض كما يلي

. الهامةضع قائمة بجميع الموضوعات - . رتب هذه الموضوعات طبقا ألهميتها -

تحـدد (حدد نقاط أو درجات توضح األهمية النسبية لكل موضوع -األهمية النسبية على أساس مجموع كلي قـدره مائـة درجـة أو

). نقطة

درجـة المرونـة (ضع قائمة بمدى التسوية الممكنة لكل موضوع -و منخفضة تكون بناء والتوقعات أو التقديرات سواء كانت مرتفعة أ

). على معايير الصناعة التي تعمل بها وما يمكنك أن تقبله

. حدد نقاط أو درجات للمخرجات المحتملة لكل موضوع -

. اختبر مدى صحة نظام وضع درجات لكل موضوع حسب أهميته -

استخدم نظام النقاط أو الدرجات لتقييم أي عرض مطـروح أثنـاء - . عملية التفاوض

أفضل البدائل إلتمام االتفاق؟ ما هي-دعلى سبيل المثال ما هو أسوء اتفاق ( ما هي نقطة المقاومة بالنسبة لك؟ -هـ

فإذا كانت أفضل البـدائل غيـر ). يمكن أن تقبله قبل إنهاء المفاوضات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٤٩-

واضحة، ضع في اعتبارك الحد األدنى من الشروط التـي يمكـن أن . تقبلها

: ن المفاوضين بالنسبة للجانب اآلخر م-٢ ما أهمية كل موضوع من موضوعات التفاوض بالنسبة لهم؟ -أ ما هي أفضل البدائل التي يتفاوضون من أجلها؟ -ب ما هي نقطة مقاومتهم؟ -جـ بناء على األسئلة أ، ب، ج ما هو الشئ الذي تستهدفه أنت كمفاوض؟ -د

: الموقف -٣ ات؟ ما هو المدى الزمني للمفاوض-أ ما هو الفريق التفاوضي األكثر صبرا واحتماال؟ -ب ما هي المعايير أو القواعد العادلة التي يمكن الرجوع إليها في مواقـف -جـ

معينة؟ ما هي التساؤالت التي تحاول تجنبها؟ -د

كيف تستجيب لتلك التساؤالت إذا اضطررت لذلك؟ -هـ : العالقات بين فريقي المفاوضات -٤

هل المفاوضات جزء من سلسلة متصلة؟ -أ ما هي الرؤى المستقبلية لالسـتراتيجيات والتكتيكـات واألفعـال التـي -ب

ستؤخذ في االعتبار؟ هل تثق في فريق المفاوضين اآلخر؟ -جـ ماذا تعرف عن هذا الفريق التفاوضي اآلخر؟ -د

هل الفريق التفاوضي اآلخر يثق فيك؟ -هـ اذا تعرف عن الفريق اآلخر من حيث أنماطهم وتكتيكاتهم؟ م-و ما هي حدود السلطات التي يتمتع بها أعضاء الفريق اآلخر؟ -ز . استشر الفريق التفاوضي اآلخر في أجندة العمل للفترة القادمة-ح

.هذا في الصفحات التالية نصف ونشرح مفردات هذه القائمة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٠-

إلعداد لعمليـة التفـاوض هـي مرشـد للتفكيـر فـي قائمة التساؤالت الخاصة با المفاوضات التي تتم مع الطرف التفاوضي األخر والصفحات التالية تصف وتـشرح

. مفردات هذه القائمة : بالنسبة لك -١

ما هو هدفك النهائي بشكل عام؟ -أعادة ما تبدأ بتجديد الحاجة األساسية التي تسعي إلى تحقيقهـا، ولمـاذا

اوض مع هذه المنظمة بالذات أو هذا الشخص بالذات؟ ومـا الـذي التف تأمل في إنجازه من خالل هذه المفاوضات؟

إن فهمك وتحديدك لهدفك األساسي يساعدك في وضع كل االعتبـارات األخرى للمفاوضات، غالبية الناس يبدأ وينتهي تخطيطهم للمفاوضـات

ذه هي البداية الـصحيحة من خالل تحديدهم لهدفهم النهائي ونعتقد أن ه . لعملية التفاوض

ما هي القضايا أو الموضوعات محل التفاوض؟ -بما هي بالتحديد القضايا والموضوعات التي يـتم التفـاوض عليهـا أو

بشأنها للتوصل إلى اتفاق ما لتحقيق األهداف؟ أيضا ما هي القضايا التي يمكن تجزئتها إلى موضوعات فرعية، هـذا

توقع ظهور قضايا أخري يمكن أن تتفرع من عملية التفاوض، ومن الم وعندما تفعل ذلك يكون لديك معلومات أفضل وبذلك تشعر باالرتيـاح

. والثقة عندما تتفاوضأيضا كثير من القضايا التي يتم مناقشتها يمكن تقديم حلول ابتكارية لها

أو االتفـاق وهذه الحلول االبتكارية من السهل اكتشافها عند التفـاوض عليها بين الطرفين، كما أن أجندة عملية التفاوض قد تزيـد فرصـتك الكتشاف بعض القضايا لها أهمية أكبر بالنسبة لك ويمكن التوصل إلى

. حلول مريحة لك وغير مكلفة للفريق أو الطرف اآلخر

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥١-

نفس الوضع إذا اكتشفت أن هناك موضوعات لها قيمة كبيرة بالنـسبة وأهمية أقل بالنسبة لك، يمكن أن تستخدم ذلك للحـصول للفريق اآلخر

. على مزايا أو مميزات بالنسبة للقضايا التي لها أهمية بالنسبة لكهناك سبب آخر له أهميته حيث أن مناقشة كثيـر مـن القـضايا فـي

بالنسبة ألي قضية . التفاوض يقلل فرصة سواء الفهم في التعاقد النهائي اطرة تتعلق باحتماالت ظهور اختالفـات بـين لم تناقش فإن هناك مخ

.فريقي التفاوض ألن كل منهما يضع افتراضات مختلفة عن اآلخرعند الموافقة علي فكرة مناقشة كثيـر مـن القـضايا تظهـر بعـض التساؤالت التي لها أهميتها مثل كيف يـتم تحديـد كـم القـضايا وأي

معاونـة أشـخاص القضايا على وجه التحديد، لتبدأ بتشكيل لجنـة أو آخرين، هذا ويمكن االستعانة بمصادر خارجية، مثال خذ آراء بعـض األصدقاء والزمالء في العمل الذين تعرضوا مـن قبـل لمفاوضـات

. مشابهة واسألهم عن القضايا التي يتم وضعها على طاولة المفاوضاتنتائج األبحاث وآراء الخبراء ربما تكون مفيدة، يضاف إلى مـا سـبق

تخصصين في الجوانب القانونية يمكن أن يكونوا مصدرا جيدا للعديد الممن األفكار فيما يتعلـق بالموضـوعات التـي تكـون علـى طاولـة

. المفاوضات خاصة في مجال المفاوضات العماليةيجب أن تكون مستعدا للقضايا التي لها أهمية بالنسبة لك حتـى ولـو

اوضي اآلخـر، يمكنـك أيـضا أن كانت أهمية أقل بالنسبة للفريق التف تستدعي الناس الذين تخطط معهم عملية التفاوض لتـسألهم مـا هـي

. القضايا التي يتوقعون مناقشتها وتكون في خططكهذا النوع من المحادثات أو المناقشات يؤدى إلى أن التفاوض يبدأ بأنه عملية تعاونية وسوف يقلل التأخير في عملية التفاوض بسبب الحاجـة إلى جمع معلومات إضافية أو الحصول على سلطة التفاوض أو لتحديد

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٢-

قيمة الموضوعات التي لن تؤخذ في االعتبار، ويمكن القول أن المفاجأة . عادة ال تؤدى إلى مفاوضات فعالة

درجة أهمية كل موضوع بالنسبة لك؟ -جـاآلن لديك قائمة بمختلف القضايا التي سوف تتفـاوض بـشأنها، أنـت

. حتاج إلى التحديد الدقيق لألهمية النسبية لكل قضيةت ما هي الموضوعات األكثر أهمية لك؟

ما هي الموضوعات األقل أهمية عمليا؟ معرفة اإلجابة على هذه التساؤالت سوف يساعد على إجابـة األسـئلة

: التالية ما هي القضايا الهامة للمنشأة؟

ناك تنازالت بالنسبة لها؟ ما هي القضايا التي يمكن أن يكون هإن وضع مثل هذه األولويات هو مهمة معقدة، والبد من التعامـل مـع تعقيدات ترتيب األهميات لقضايا مفردة ولذلك نقتـرح نظامـا ليحـدد

مـن المتطلبـات . أولويات القضايا بدون أن نفقد أبعاد الصورة كلهـا سي أية قضية عنـد الرئيسية أن تضع قائمة بأولويات القضايا حتى ال تن

وضع االتفاق، والنظام الذي تستخدمه لتحديد األولويات يجب أن يسمح . لك بتحديد كيفية دراسة إمكانية التوصل إلى اتفاق بالنسبة لكل قضية

: أفضل بديل للتوصل إلى اتفاق-دقبل أن تبدأ المفاوضات تحتاج إلى أن يكون لديك خطة أخري أو خطة

فشل في الوصول إلى اتفاق مع الفريق اآلخر وهو مـا بديلة في حالة ال يطلق عليه الدارسون في مجال اإلدارة أفضل بديل للتوصل إلى اتفـاق

وحيد في المنطقة التـي أنـت على سبيل المثال هل تتفاوض مع مورد متواجد بها؟ أم أنك جاهز ألن يتقدم موردون آخرون بعطاءات لتقـديم

جات مختلفة؟ ما تحتاجه من مواد أو احتيا

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٣-

إن البدائل تقدم أشياء مختلفة، كل جانب من جوانـب المفاضـلة بـين البدائل هو عامل أساسي في تحديد قوة ونفوذ المفاوض، حيـث يهـتم الطرف اآلخر في المفاوضات للتوصل معك إلى اتفاق، وعندما يكـون

. لديك بدائل أفضل فعليك حساب قيمتها بأسلوب علمي صحيح طة المقاومة بالنسبة لك؟ ما هي نق -هـ

نقطة مقاومتك أو رفضك هي أسوأ شئ تعمله قبل إنهـاء المفاوضـات وإعادة تصنيف البدائل الخاصة بك، ونقطة المقاومة هي النقطـة التـي عندها تقرر أن تمشي بعيدا عن طاولة المفاوضات وللتفكير في تقـديم

بالمشي بعيدا عـن البديل األفضل بالنسبة لك والذي تخفيه عندما تقوم . طاولة المفاوضات

سوف تختار نقطة المقاومة بناء على ما هـي درجـة جـودة البـديل الخاص بك؟ إذا كان جيدا وعظيما فأنت لن تقبل أي شـئ إال عرضـا جيدا وعظيما، أما إذا كان بديلك ضعيفا فإنك سوف تكون راغبـا فـي

. قبول أي عرض سئ تم تقديمه لكأن تضع في اعتبارك عند وصولك إلى نقطة المقاومة التكلفـة ال تنسي

. والمخاطر غير المعروفة التي قد تتحملها بالنسبة الختيار أفضل بديلنقطة المقاومة بالنسبة لك تعني وضع كل القضايا معا في نفس الوقت،

أما إذا كانت كل . وليس كل قضية منفصلة عن األخرى أو مستقلة عنها ة عن األخرى فإنك بذلك لديك مرونة استراتيجية، يجـب قضية منفصل

أن تكون حريصا بأن نقطة المقاومة مفيدة في المفاوضات، إنها تحـول . أفضل بديل إلى قوة تفاوضية

: للجانب األخر من المفاوضاتبالنسبة -٢المفاوض الجيد يحاول فهم حاجات الفريق التفاوضي اآلخر وحدودها، مثلمـا

نفسه تماما مثل هؤالء المفاوضين يجب أن يفهموا ذلك وينجزونه يعرف عن قبل بداية المفاوضات أو في وقت مبكر قبل عملية التفـاوض، توضـيحا، إن

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٤-

االتفاق النهائي ال يعكس فقط تفضيالتك وبدائلك المناسبة لك ولكن الطـرف . الثاني أيضا في المفاوضات

: األسئلة عن الفريق التفاوضيلهذا من المناسب والمفيد أن تسأل نفسالتفاوض بالنسبة للخـصم ما هي أهمية كل موضوع من موضوعات -أ

؟ اآلخر في المفاوضاتخذ في االعتبار تقديرات الفريق اآلخر ألولويات عملية التفاوض ومـا

. الذي يمكنك أن تقدمه إلنجاز اتفاق له قيمته من وجه نظر الطرفينآلخر بعض بدائلـه مـن خـالل نظـام التقـدير إذا استخدم الطرف ا

بالدرجات كما فعلت أنت فما الذي تفضله؟ تكلم مع الناس الذين لديهم معلومات أو وجهات نظر فيما يتعلق بترتيب أولويات الفريق التفاوضي اآلخر وحاول أن تضع نظام درجات تقـيس

. به ترتيب الطرف اآلخر ألولوياتهوض حاول أن تختبر وتصحح وأن تـستكمل كما هو في إجراءات التفا

الصورة التي لديك عن نظام تقدير الفريق التفاوضي اآلخر ألولوياتـه وحاول أن تفهم النظام الذي يفضله فـي وضـع تقديراتـه ودرجاتـه

. للقضايا محل المناقشة أو التفاوضاجمع معلومات أكثر خالل المفاوضات من خـالل توجيـه تـساؤالت

لويات، وأيضا حاول أن تقيم استجابات الطرف األخـر مباشرة عن األو لعروضك ومقترحاتك المختلفة، حاول أن تعرف القضايا التي يـرفض الطرف األخر التفاوض حولها، إن مثل هذا الرفض يعنى ببساطة أنـه

. قد يكون عائقا في مجال أداء األعمال ما هو البديل المفضل لدي الطرف اآلخر؟ -ب

ائل المتاحة لدى الطرف اآلخر المتفاوض معك؟ ما هي البد ما هي قيمة أو قيم هذا البديل أو البدائل من وجهة نظره؟

ما هي درجة حرص الطرف اآلخر للتعامل معك؟

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٥-

ما هي نقطة المقاومة للجانب اآلخر في عملية التفاوض؟ -جـبناء على ما هو لديك من تقديرات عن البدائل المتاحة لـدي الطـرف

آلخر، يمكنك أن تقرر تفضيالت هذا الطرف، مع مراعاة أن الطـرف ا . األخر ربما يحدد بعد نقطة المقاومة لديه

أننا نري أنه من الحكمة افتراض أن الطرف اآلخر جاهز بشكل جيـد، إذا عرفت نقطة المقاومة لدي الطرف اآلخر يمكن أن يكون هناك تقدم

. في المفاوضاتالنسبة لنقطة المقاومة لدى الطرف اآلخر تحمـل التساؤالت المفتوحة ب

كثيرا من المخاطرة، الطرف اآلخر قد ال يتحرك وبالتـالي متوقـع أن يتصرف بشكل غير متوقع لتجنب أي أحداث أو مفاجآت فـي عمليـة التفاوض، أو إذا كان الطرف اآلخر كشف نقطة المقاومة بالنسبة لـك،

كشف عن نقطة المقاومة الخاصـة وبالتالي من المتوقع منك أيضا أن ت . به

عند هذه النقطة أمامك خيارين، األول أن تكشف أنـت أيـضا نقطـة المقاومة لديك لتقدم اتفاق ال يزيد عن أنه عملية تالقي فـي منتـصف الطريق بين نقطتي المقاومة الخاصة بك والخاصة بالطرف األخر، أما

وأنك بـذلك قـد مة لديك الخيار الثاني فهو عدم كشفك عن نقطة المقاو اعتديت على العرف الخاص بمثل هذه المواقف وهو عملية التبادل بين

. الطرفين للمعلومات في مثل هذه القضايا ما هو المستهدف من عملية التفاوض؟ -د

أنت تحدد ما تهدف إليه على أساس ما تعرفه من الجانب اآلخر، مـن يمكن القبول به وأنـت أيـضا خالل هذه النقطة أنت تعرف أدنى اتفاق

. تضع تقديرات مثيله لما يمكن أن يقبله الطرف اآلخر لتوقيع االتفاق

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٦-

عندما تضع ما تستهدفه يجب أن تأخذ في االعتبار ما يحدث في منطقة المفاوضات وأن تضيف أيضا الطرف اآلخر في الموقـف وسـلوكياته

. التفاوضية : الموقف -٣

صورة واضحة للقضايا التفاوضية واألولويات المتعلقة حتى هذه النقطة لديك بالمفاوضات هناك بعض العوامل التي تؤخذ في االعتبار لتساعدك في تعظيم

. مزاياك وتقليل مخاطر الوقوع في أخطاء ما هو المدى الزمني للمفاوضات؟ ومن هو الفريق التفاوضي األكثـر -أ

ساس بالعجلة واإللحـاح فـي صبرا وتحمال؟ المفاوض الذي لديه إح . إنهاء المفاوضات يبذل مجهودات أكثر إلنهاء عملية التفاوض بنجاح

يحاولون إنجاز المفاوضـات -خاصة الغربية منها -في بعض الثقافات بعض دول جنـوب (بشكل سريع، بينما في حضارات أو ثقافات أخري

مـن فإنهم ال يفضلون السرعة في المفاوضـات ولـذلك ) شرقي آسيا األفضل تجنب التفاوض تحت ضغط مدى زمني معين يجب أن تنتهـي

.فيه المفاوضاتفي مواقف ما هي المعايير أو القواعد العادلة التي يمكن الرجوع إليها -ب

معينة؟ ما هي القواعد العادلة في التعامل؟ في المفاوضات تشمل أيضا مناقشة

مبادئ أو معايير يجـب الحقيقة بعض الخبراء يوصون بأن يكون هناك إن المناقشات يجـب أن . استخدامها قبل الدخول في التفاصيل واألرقام

. ال تتم في جو فيه تهديدات أو انفعاالت وأن تتم في جو أكثر تعاوناهناك طرق صحيحة لتحديد القواعد العادلة وأن كل مفـاوض يختـار

ين يعلـم أن كـال الفـريق . القواعد التي يفضلها في الموقف التفاوضي اآلخر يفعل ذلك، إن يكن بالمثل، كل فريق يتوقع من األخـر التعامـل طبقا لقواعد عادلة، وهذه القواعد ليست ثابتة في جميـع المفاوضـات

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٧-

ولكن لكل موقف تفاوضي ظروفه الخاصة به، فما هو مقبول كقواعـد عادلة في التعامل في مفاوضات معينة قد ال يكون كذلك في مفاوضات

. رىأخ ما هي الموضوعات أو األسئلة التي تحاول تجنبها؟ -جـ

كيف تستجيب لتلك التساؤالت إذا اضطررت لذلك؟ المفاوض اآلخر أن تعلم شـيئا ربما تجد نفسك في موقف

عن موضوع معين وقد يؤثر ذلك بشكل سـلبي علـى موقفـك فـي ح كيف يمكن الـرد الخطة الجيدة للمفاوض يجب أن تشر . المفاوضات

. على التساؤالت التي ال تريد اإلجابة عليهاجهز اإلجابة التي ال تكشف ضعفك أمام الطـرف األخـر، واإلعـداد

يمكن الرد عليها بـسهولة، للمفاوضات يعنى البحث عن إجابات ألسئلة إذا لم تجهز وتحدد إجاباتك على األسئلة التي قد تطرح علـى طاولـة

علك في موقف ضعيف وتعطي انطباعا سيئا عـن المفاوضات فهذا يج إننا نقترح أن اإلعداد الجيد للمفاوضـات يمكـن أن . الفريق التفاوضي

يتجنب مثل هذه المواقف وإذا كان هناك شئ ال تريد أن تناقشه فـيمكن . اإلعداد لذلك

: العالقة بين فريقي التفاوض -٤ هل المفاوضات جزء من سلسلة متصلة؟ -أ

ا هي الرؤى المستقبلية لالستراتيجيات والتكتيكـات واألفعـال التـي م ستؤخذ في االعتبار؟

إذا استمرت المفاوضات لمدة طويلة فيجـب أن تكـون أكثـر عنايـة واهتماما بالنسبة الستخدام تكتيكات المفاوضات والتي أدركها الطـرف

لمـستقبل الحقيقة أنه إذا خططت ألعمال مع الفريق اآلخر في ا . اآلخروأنه يريد تلك العالقات فيجب أن تكون حريصا علـى تجنـب الوجـه

. السيئ ومحاولة إقامة عالقات الثقة معه

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٨-

هل تثق في الفريق التفاوضي اآلخر؟ -ب ماذا تعرف عنهم؟

) الطرف اآلخر في التفـاوض (حاول أن تعرف كيف تقوم هذه الشركة التفاوضي األخر وتأثيرهـا وما هي درجة الثقة في الفريق . بالتفاوض

على نمطك التفاوضي؟ حاول أن تعرف ذلك وتصل إلى حلول ابتكارية حتى يمكـن التعامـل معهم بأسلوب جيد وتشاركهم المعلومات عن حاجاتك وأولوياتك، لكـن لسوء الحظ فإن مشاركتك في المعلومات الخاصة بـك تجعلـك غيـر

. وضات غير مناسبحصين ومعرض للهجوم وموقفك على طاولة المفاعدم الثقة في الخصم يمكن أن يؤثر على أولوياتـك قبـل أن تعـرف استخدامهم لذلك ليحصلوا على أعلى المكاسب منك وهـو فـي نفـس

. الوقت ال يفصحون عن أولوياتهمإن مدى الثقة في الفريق اآلخر سوف يحدد مدخلك في المشاركة وجمع

ت هي طريقة جديدة لبقاء الثقـة المعلومات، أن تدفق قليل من المعلوما المدخل الثاني لجمع البيانات عندما ال . بدون فتح أي جوانب لالستغالل

تكون واثقا أو تعرف أن الطرف اآلخر يقدم مقترحات وينتظـر مـاذا يفعل الطرف األخر، كن حريصا في هذا المدخل، ومع هذا يجـب أن

. تتعايش وتدرس المقترحات التي تقدم لكدثت هناك ثقة بينك وبين الفريق التفاوضي اآلخر فـإن مهمتـك إذا ح

تكون أكثر سهولة، ففي مثل هذه الحاالت الخاصة بالتفاوض يمكـن أن . تشمل تبادل كثيف للمعلومات عن االهتمامات واألولويات

ماذا تعرف عن أنماط وتكتيكات الفريق التفاوضي اآلخر؟ -جـشخصية والتفصيالت الثقافية، ومـن المفاوضون مختلفون من الناحية ال

المعتقد أن يكون التعامل بشكل أفضل وأنت لديك ردود أفعال إيجابيـة

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

-٥٩-

لقد الحظنا أن هناك ثالثـة أنمـاط مـن . إذا عرفت أنماطهم السلوكية . المفاوضين

النمط األول من المفاوضين يفضل تناول القضايا من خـالل االتـصال اوض يكون التعامل معه سهل ومريح والتفاعل الشخصي ومثل هذا المف

. ويكشف ما لديه من معلوماتالنمط الثاني من المفاوضين يستخدم المـدخل المباشـر فـي التعامـل ويحاول حل المشكالت بأسلوب ابتكاري ومثل هذا المفـاوض يتطلـب

. مدخل تنافسي للتعامل معه . نةالنمط الثالث من المفاوضين يدخل عملية التفاوض بحسابات معي

ما هي حدود السلطات التي يتمتع بها أعضاء الفريق األخر؟ -دكثير من المفاوضين يكون لديهم سلطات محـدودة فـي مواضـيع أو

. قضايا محددة ولمدى أو حدود معينة . استشر الفريق التفاوضي اآلخر في أجندة العمل للفترة القادمة-هـ

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com