Osobní prodej OSPRO/ S5

1

Osobní prodej OSPRO/ S5

Jednotlivé fáze obchodního jednání.Diagnóza. Ovlivňování.

Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Obsah a cíle přednášky a cvičení


ObsahFáze D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů.Fáze I – Influencing (ovlivňování) – cíle, dovednosti – námitky, argumentace, vyjednávání.

Cíl Seznámit se s podstatou další fáze procesu obchodního jednání.Rozvoj dovedností potřebných k diagnostice obchodního partnera.Uvědomit si význam a posílit schopnost předkládání argumentů.

3


Fáze obchodního jednání


Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází.Nelze přeskakovat z fáze do fáze.Každá fáze má svoje specifické cíle a účel.V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti.

• E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.• D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci.• I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny.• C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění.• T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

4


Aktivity v jednotlivých fázích


D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do intervence a o stávající situaci.

U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci.

U situaceJe třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech…

Cvičení: určete možné zdroje informací

5


Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti


• dobrá příprava – na co se budu ptát?• naslouchání• umění číst řeč těla• dotazování• ověřování• kladení otázek• analýza předmětu• sumarizace• správné reakce

6


Jak umíte klást otázky?


Typy otázekuzavřené, otevřené, jednoduché, násobné, manipulativní

Roviny otázekI. Rovina – zjišťujeme fakta – kdo, co, kdy , kde, jak, kolik……….II. Rovina – zjišťujeme vztahy mezi fakty – co to znamená………III. Rovina – zjišťujeme hodnoty a význam - proč

Cvičení: Ve dvojici procvičte kladení otázek Zjistěte fakta o partnerovi, zjistěte jeho důvody ke studiu na této škole

a také, bude-li to možné, význam, který to pro něho má.Postupujte od I. roviny.

Čas: dvojice 2-3 min

7


Potřebné prvky v jednotlivých fázích – přehled


I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny.

U komunikačního partneraJe důležité dávat návrhy, podávat informace, předvádět, zainteresovat, vytvořit závazky, také hrát přesilové hry – vyjednávat, argumentovat, zvládat námitky, klást otázky.

U situaceJe třeba ujasnit účel změny.

8


Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti


• dobrá příprava• naslouchání• dotazování• ověřování• správné reakce na námitky• kladení otázek• argumentace• vyjednávání• ovlivňování• přesvědčování• umění číst řeč těla

9

Role námitek


• Námitky jsou nezbytnou součástí každého vyjednávacího procesu, tedy i obchodního jednání.• Námitky jsou indikátorem zájmu. • Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem.• Úspěšné jednání má asi dvakrát tolik námitek co neúspěšné.• Námitky vám napoví, jak dobře si ve vyjednávání vedete.Platí, že partner má námitky proto, aby si prozkoušel kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul.Téměř vždy je to tak, že partner řekne mnoho malých výhrad, než řekne tu velkou, tu hlavní.

S námitkami se setká každý prodejce. Skutečným prodejcem je ten, kdo umí námitky zvládat.


10

Jak pracovat s námitkami


• Nejprve se zeptejte na důvody!• Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další!• Přeměňte partnerovy námitky v otázky!• Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku!• Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností!• Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně!• Nenapovídejte partnerovi žádné námitky! • Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem!• Občas použijte bumerangovou metodu!• Jen žádné pichlavé výrazy!• Nacvičte si „asijskou hluchotu“!• Na některé otázky odpovídejte protiotázkami!• Nebuďte upovídaní! • Nakonec vždy položte kontrolní otázku – zkušební uzavření jednání!


11

Vytvořte si zásobník odpovědí na katalog námitek


„To jsem mu měl přece říct…!“ Těmto situacím předejdete pouze tehdy, když si po jednání zapíšete partnerovy námitky a zanesete si je do příslušné kartotéky nebo databanky. Bez ohledu na to, zda jste na ně dokázali odpovědět, nebo ne. Nelze totiž vyloučit, že později najdete lepší odpověď, než jaká vás napadla v zápalu debaty s partnerem!

Hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť.

Důležité je při tom zachovat toto pořadí:• nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; • hledejte nejvhodnější slova;• nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací a nejvíce výmluvnou řečí těla.


12

Námitky je třeba zvládnout diplomaticky


Jednou z nejlepších otázek, jak reagovat na námitky je: „Jak to myslíte?“ „Jak to přesně myslíte?“Na takovouto otázku s otevřeným koncem je takřka nemožné neodpovědět.

Kdykoliv na nějakou námitku odpovíte touto otázkou, váš partner se rozpovídá o svém problému a vyjasní vám důvody. V mnoha případech se stává, že si odpoví sám, pokud mu dáte příležitost tím, že mu neustále budete pokládat svou otázku.

Námitka je obava, ne totální odmítnutí.Za každou námitku poděkujte.


Documents

Osobní prodej OSPRO/ S5