Click here to load reader

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS

  • View
    220

  • Download
    2

Embed Size (px)

Text of PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS

  • PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP

    LOYALITAS NASABAH

    PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pacitan

    Skripsi

    Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

    Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

    Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

    Oleh :

    ENDAH IRA ERYANTINI

    F1207552

    S1 MANAJEMEN NON REG FAKULTAS EKONOMI

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2010

  • MOTTO

    Tak ada manusia yang terlahir sempurna, jangan kau sesali apa yang telah terjadi

    Kita pasti pernah dapatkan cobaan yang berat seakan hidup ini tak ada artinya lagi

    Syukuri apa yang ada hidup adalah anugerah, tetap jalani hidup ini melakukan yang terbaik

    Allah pasti akan menunjukkan kebesaran dan kuasanya bagi hambanya yang sabar dan

    tak kenal putus asa Jangan Menyerah!!

    (DMasiv)

    Jadikan hari ini bermanfaat untuk hari depanmu

    (Penulis)

    Saat aku sedang gundah, saat aku merasa sendirian, saat aku lelah menghadapi hidup, saat

    aku kehilangan arah, saat aku kehilangan tujuan hidup, saat aku butuh tempat berkeluh

    kesah, saat aku butuh tempat mengadu menumpahkan segala beban hidup, saat aku tak tahu

    lagi aku harus menuju, aku ingat kalau aku masih punya Engkau Ya Allah dan itu

    menjadikan aku bisa menghadapi apapun

  • PERSEMBAHAN

    Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :

    Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan doa,

    cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku_lup u pull

    My Luvly sista & brother_aku sayang kalian berdua

    All my best friends yang selalu ada saat senang dan sedihku,

    terima kasih untuk selalu menjadi sahabatku yang baik

    Almamaterku

  • KATA PENGANTAR

    Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

    limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

    yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah

    PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pacitan.

    Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi

    program S1 Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

    Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian penulisan

    skripsi ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak syukur alhamdulillah akhirnya

    kesulitan-kesulitan yang timbul dapat diatasi. Untuk itu atas segala bentuk bantuan

    dan dorongan serta saran dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terima kasih

    yang sebesar-besarnya terutama kepada :

    1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, Mcom, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

    Universitas Sebelas Maret.

    2. Dra. Endang Suhari, MSi dan Drs. Wiyono, MM selaku Ketua Jurusan dan

    Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomni Universitas Sebelas Maret.

    3. Drs. Lilik Dwi Sunardianto, SU, selaku Dosen Pembimbing yang telah tekun dan

    sabar memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat

    terselesaikan.

    4. Bapak dan Ibu Dosen pengajar, khususnya Dosen Fakultas Ekonomi Universitas

    Sebelas Maret Surakarta yang telah mendidik penulis selama menuntut ilmu di

    Perguruan Tinggi.

  • 5. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pacitan, yang telah

    memberikan ijin tempat penelitian.

    6. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

    Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih ada kekurangan

    karena keterbatasan pengetahuan yang ada dan tentu hasilnya juga masih jauh dari

    kesempurnaan. Oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun

    sangat penulis harapkan.

    Semoga kebaikan Bapak, Ibu dan semua pihak yang telah membantu

    mendapat pahala dari Allah SWT dan menjadi amal sholeh dan semoga skripsi ini

    dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

    Surakarta,

    Penulis

    Endah Ira Eryantini

  • DAFTAR ISI

    Halaman

    ABSTRAK ...... i

    HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .... ii

    HALAMAN PENGESAHAN... iii

    HALAMAN MOTTO.....iv

    HALAMAN PERSEMBAHAN.....v

    KATA PENGANTAR .......vi

    DAFTAR ISI......... vii

    DAFTAR TABEL...... x

    DAFTAR GAMBAR xi

    BAB I PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang Masalah . 1

    B. Perumusan Masalah 5

    C. Tujuan Penelitian 6

    D. Manfaat Penelitian .. 6

    E. Batasan Penelitian.6

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA

    A. Pengertian Jasa............. 8

    B. Karakteristik Jasa..... 8

    C. Kualitas Jasa........ 9

    D. Dimensi Kualitas Jasa..... 9

    E. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan.... 10

    F. Loyalitas Konsumen........... 12

    G. Ruang Lingkup Perbankan..... 13

    H. Kerangka Pemikiran .. 15

    I. Hipotesis ........ 15

    J. Penelitian Terdahulu.. 17

  • BAB III METODOLOGI PENELITIAN

    A. Desain Penelitian .. 19

    B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling . 19

    C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21

    D. Instrumen Penelitian.. 22

    E. Sumber Data ........ 23

    F. Metode Pengumpulan Data .. 23

    G. Metode Analisis Data ... 24

    BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

    A. Gambaran Umum Bank Rakyat Indonesia.... 28

    B. Deskripsi Data....... 43

    C. Uji Instrumen. 47

    D. Hasil Analisis Data 51

    E. Pembahasan... 57

    F. Implikasi Manajerial. 61

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

    A. Kesimpulan ... 62

    B. Saran........... 63

    C. Keterbatasan Penelitian. 63

    DAFTAR PUSTAKA 64

    LAMPIRAN.. 65

  • DAFTAR TABEL

    Halaman

    Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu..... 17

    Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin..... 44

    Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia Responden..... 45

    Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan........ 45

    Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 46

    Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Transaksi Rata-rata.... 47

    Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas... 49

    Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas... 51

    Tabel 4.8 Tabel Uji Regresi Linier Berganda. 51

    Tabel 4.9 Hasil Uji t variabel Independent terhadap variabel dependent.. 54

    Tabel 4.10 Tabel Uji F. 56

  • DAFTAR GAMBAR

    Gambar Halaman

    Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 15

    Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia.. 32

    ABSTRACT

    PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

    PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pacitan

    Endah Ira Eryantini F1207552

    With emulation which so tighten in this time, quality of service have role

    which very have an effect on in banking service development. Maintaining become very matter necessary for service firm specially peripatetic banking in banking consumer. Making client remain to loyal especial weapon which must be conducted by bank, bank should be able to create insufficient loyalty only satisfaction, because satisfaction is not final purpose. Applying of Quality of good service will be able to gratify client and in the end will make loyal client. Owning client which loyal represent successful key and asset a bank because can improve profit. This research conducted to PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Pacitan office of branch. Formula Problem to be checked that is five dimension variable of quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) having an effect on to BRI bank client loyalitas branch Pacitan and dimension of quality of service from is fifth dimension of quality of the service which most dominant influence BRI bank client loyalitas branch Pacitan.

    This research use survey method. Population from this research BRI bank client branch Pacitan. taken by Sampel counted 100 client people. used Sampling technique the non sampling probability with sampling purposive method and sampling convenience. This research use doubled linear regresi analysis.

    Conclusion this research : 1). There positive influence and signifikan between dimension of quality of service by together to PT client loyalitas. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Pacitan office of branch. This Matter shown with F sig value = 0,000. 2). There positive influence and signifikan between dimension of quality of service by parsial to PT client loyalitas. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Pacitan office of branch. This Matter shown with direct evidence t sig value = 0,000,

  • reliability = 0,015, energy listen carefully = 0,000, guarantee = 0,001, and empathy = 0,005. 3). Dimension of[is quality of service owning strongest influence to PT client loyalitas. Bank People Indonesia (Persero) Tbk Pacitan office of branch direct evidence variable with t value equal to 4,126

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang Masalah

    Dalam dunia modern yang ditandai dengan persaingan dalam dunia usaha

    yang semakin ketat, sektor jasa lebih berperan dalam perkembangan perekonomian

    secara makro. Bagi perusahaan yang memproduksi barang-barang fisik akan lebih

    mudah untuk mengadakan evaluasi dan pengambilan kebijakan berkaitan dengan

    hasil produksinya. Tetapi perusahaan yang mengelola

Search related