PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS · PDF fileJudul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan ... launching untuk produk baru suatu ... yang tertarik untuk meneliti tentang

Embed Size (px)

Citation preview

  • 1

    PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

    KEPUASAN TAMU HOTEL HARMONI

    BATAM

    TUGAS AKHIR

    Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna

    Memperoleh Gelar Ahli Madya

    Oleh:

    Relitania Sinaga

    11003663

    PROGRAM STUDI AKUNTANSI

    AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN

    BATAM

    2017

  • 2

    HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

    Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

    Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam

    Nama Penyusun : Relitania Sinaga

    NIM : 11003663

    Program Studi : Akuntansi Manajemen

    Institusi : Akademi Akuntansi Permata Harapan Batam

    Telah Memenuhi Persyaratan Untuk Di Uji Di Depan Dewan Penguji

    Pada Tugas Akhir

    Batam, 20 Juli 2017

    Disetujui oleh, Mengetahui,

    Dosen Pembimbing Ketua Program Studi,

    Indra Firdiyansyah, SE.,M.Si Hermaya Ompusunggu SE.,M.Ak

    NIDN : 1012028901 NIDN : 1024048602

  • 3

    HALAMAN PENGESAHAN

    Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

    Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam

    Nama Penyusun : Relitania Sinaga

    NIM : 11003663

    Program Studi : Akuntansi Manajemen

    Institusi : Akademi Akuntansi Permata Harapan

    Telah Di Pertahankan Di Depan Dewan Penguji Sidang

    Pada Tanggal, 20 Juli 2017

    Dinyatakan Lulus Dan Memenuhi Syarat

    Batam,20 Juli 2017

    Penguji I Penguji II

    Alfonsa Dian Sumarna,SE.,M.Si.Ak,CA Ira Yuliana S.Pd,M.Pd

    NIDN : 1003038501 NIDN :103078801

    Diketahui Oleh :

    Ketua Program Studi

    Hermaya Ompusunggu,SE,M.Ak

    NIDN : 1024048602

  • 4

    HALAMAN PERNYATAAN

    Nama : Relitania Sinaga

    Nim : 11003663

    Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap

    Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam

    Dengan ini menyatakan bahwa:

    1. Tugas Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar

    akademik (ahli madya, sarjana, magister, dan/atau doktor), maupun di

    Perguruan Tinggi lain kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai

    acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam

    daftar pustaka.

    2. Tugas Akhir ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,

    tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Pembimbing.

    3. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

    terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

    bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

    diperoleh, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan ketentuan yang berlaku.

    Batam,10 Mei 2017

    Yang Membuat Pernyataan

    Relitania Sinaga

  • 5

    ABSTRACT

    Influence of service quality and facility to guest satisfaction at Harmoni Hotel Batam

    By:

    Relitania Sinaga

    The Research aims to determine the effect of Service Quality and Facilities partially

    or simultaneously to Hotel Harmony Guest Satisfaction. The research is a quantitative

    research. The subjects of this study were guests of Hotel Harmoni with a total sample of

    277 people. Data collection using questionnaires that have been tested for validity and

    reliability. The results showed that there is a positive and significant influence between

    Quality of Service to Guest Satisfaction in the target with t test results. With t value of

    2,002 bigger than t table 1,994 with significant value 0,04 smaller than 0,05. There is a

    positive and significant influence between the Facility to Guest Satisfaction with the

    result of t test. With a t value of 6.795 is greater than t table of 1.994 with a significant

    value of 0.000 smaller than 0.05. There is influence of Service Quality and Facilities

    simultaneously to Hotel Harmony Guest Satisfaction, this is in the direction of F test

    result. With value of f arithmetic 169,610 bigger than value f table 2,737 with significant

    value 0.000 less than 0,05.

    Keywords: Influence of Service Quality, Influence Facility, Guest Satisfaction

  • 6

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang

    Pada era globalisasi sekarang ini dunia bisnis sudah banyak persaingan yang

    begitu ketat, apalagi perusahaan dalam bidang jasa perhotelan. Dalam setiap

    persaingan, pebisnis banyak melakukan cara atau strategi yang lebih baik agar dapat

    memenuhi kebutuhan Tamu serta memberikan kepuasan secara maksimal, dan

    melayani dengan sebaiknya, karena tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

    rasa puas kepada tamu.

    Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing masing

    orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel:

    1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang

    dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

    pelayanan penginapan berikut makan dan minum,

    2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu

    tempat dimasayana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta

    pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang orang yang

    tinggal untuk sementara waktu.

  • 7

    3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan

    kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk

    umum.

    Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan

    Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan

    Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan

    penggolongan hotel, Bab 1 Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa Hotel

    adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan

    untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang

    lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.Perusahaan dalam menjalankan

    usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku Tamu sehingga dapat

    mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam

    rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran

    adalah untuk mengetahui dan memahami sifat Tamu dengan baik sehingga produk

    yang ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku Tamu merupakan suatu kegiatan individu

    yang secara lanngsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau

    jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

    kegiatan tersebut.Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara

    produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta

    restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan

    minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk

  • 8

    yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah tamahan dan

    ketrampilan staff kargyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Kotler dan

    Amstrong (2004) mendefinisikan kualitas jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang

    ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak

    menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi kualitas jasa adalah suatu kegiatan yang

    memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa

    interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak

    menghasilkan transfer kepemilikan. Perkembangan jumlah hotel di Batam yang sangat

    pesat, menimbulkan persaingan perhotelan di Batam menjadi sangat ketat. Menurut

    Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), Haryadi Sukamdani dalam

    Batam Pos mengatakan Tingkat pertumbuhan hotel di Batam mencapai sekitar 20

    persen setiap tahun, sedangkan kenaikan tingkat kunjungan wisatawan hanya mencapai

    sekitar 7 8 persen per tahun," pertumbuhan yang tidak seimbang ini mengakibatkan

    terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan suplai yang tersedia dan

    secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan operasional hotel. Hal ini

    memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas hotel untuk

    memperoleh Tamu sebanyak banyaknya.

    Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi Tamu yang melakukan

    perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiri