Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )
TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh
Gelar Magister Manajemen (MM)
Dibuat Oleh :
ARIF MULYADI NIM : 0831600242
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA
2008/2009
SURAT PERNYATAAN AKADEMIK
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
NAMA : ARIF MULYADI
NIM : 0831600242
Menyatakan bahwa :
1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan belum pernah ditelit i oleh
mahasiswa Universitas Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I
Jabotabek.
2. Judul penelit ian ini telah mendapatkan ij in dari pihak Universitas Budi
Luhur, Jakarta.
3. Data yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel
Regional SCS I Jabotabek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan
kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk
menj awab pertanyaan/ pernyataan yang terkait dengan variabel harga,
produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan
tanpa paksaan dari pihak manapun.
Jakarta, Jumat 20 Februari 2009
ARIF MULYADI
NIM : 0831600242
ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)
by : ARIF MULYADI 0831600242
The obj ect of research is t o examine t he inf luence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially.
According t o previous researches, i t s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he foot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident i f icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error.
Dat a col lect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve four area are GraPARI Jakarta Barat , Jakarta Pusat , Jakarta Utara, dan Banten.
Research model st ruct ure of t he variables inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he formula: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qual it y+ 4 Sat isfact ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 +
4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3,
and X4 t o X1 t he formula Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qual i t y + 2Sat isfact ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and
influence X3, and X4 t o X2, t he formula : Y = 0 Product + 1 Service Qual it y + 2 Sat isfact ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4
terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qual it y + 1 sat isfact ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + .
Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correlat ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1%, X3, and X4, t o X2 = 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%.
Suggest ion for fut her research can be observed by indicat ors t hat wi l l t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively.
Suggest ion for t he pol icy management , become market leader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t i t udional and behavioural f rom many fact ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty.
Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty
Bibliography : 1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7
th
Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing:
A Global Managerial Approach 16th
Edition
Concellor Lecturer : Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Empirik Pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi, Tahun 2008/2009, 53 Tabel, 27 Gambar)
Oleh : ARIF MULYADI 0831600242
Penelitian ini dilaksanakan untuk menguji pengaruh harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1), Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy; William J. Stanton ; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter ; Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2) produk (X2), Kotler dan Armstrong; Kotler dan Keller ; dan Garvin (3) kualitas pelayanan, A. Parasuraman, valarie Zeithaml, and Leonard Berry; Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan dwayne D. Greimier; (4) Kepuasan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier; Dale H. Besterf ield, Carol Besterf ield-Michna, Glen H.Besterf ield, Mary Besterf ield-Sacre, (5) loyalitas pelanggan, Robert W. Lucas; A. Parasuraman, valarie Zeithaml, and Leonard Berry; dan Francis Buttle.
berdasarkan pada penelitan sebelumnya, diharapkan teori dan rancangan metodologi penelit ian yang dipilih telah tepat , dengan berpij ak pada aspek ketaatan, penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident if ikasi masalah, spesifikasi variabel, analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi.
Data yang terkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 atau sekitar 78.6% dari 140 kuesioner yang disebar, pada PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service (SCS) I Jabotabek yang meliput i empat area yaitu GraPARI Jakarta Barat , Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.
Model st ruktur penelit ian pengaruh variabel X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan +
, dengan hasil : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . Sedangkan model subst ruktur penelit ian pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualitas Pelayanan +
2Kepuasan Pelanggan +
dengan hasil Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , dan Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan +
dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan +
1 Kepuasan Pelanggan + , hasil yang diperoleh Y = 70.865 + 0.588 + . Interpretasi hasil penelit ian hubungan st ruktural menunj ukan bahwa X1, X2,
X3, dan X4 berpengaruh posist if dan signif ikan terhadap Y sebesar 47.9% terhadap loyalitas, sementara sisanya 52.1% di tentukan oleh unsur atau variabel lainnya. Sedangkan hubungan subst ruktural pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 sebesar
51.1%, pengaruh X3, dan X4, terhadap X2 sebesar 62.77%, dan pengaruh X4
terhadap X3 sebesar 55.7%. Saran untuk penelit ian selanj utnya untuk dapat mencermat i indikator-
indikator yang akan diterj emahkan ke dalam pertanyaan/ pernyataan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif .
Saran untuk kebij akan manaj erial, menj adi market leader adalah suatu hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suatu keunggulan bersaing yang opt imal, tetapi hendaknya tetap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signif ikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Daftar Pustaka : 1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7th
Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing:
A Global Managerial Approach 16th
Edition
Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak
KATA PENGANTAR
Puj i syukur atas berkat dan rahmat Allah SWT, penulisan tesis ini dapat
terlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penyerapan ilmu
pengetahuan yang selama ini diperoleh dalam mengikut i pendidikan di
Universitas Budi Luhur, dengan harapan mampu menj embatani pendekatan
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan
kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed)
sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya.
Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
untuk meraih gelar Magister Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi
Universtitas Budi Luhur jakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tesis ini telah
memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil, secara langsung maupun
t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala keterbukaan dan kerelaan
hat i telah memberikan bimbingan, pengarahan, penj elasan, dan dorongan
semangat yang sangat berart i. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua yang dengan sabar dan t iada hent i untuk selalu mendo akan
kesuksesan dan kebahagian bagi penulis, dan Kakak-kakakku tercinta
Wawan dan Lia, Mamay, dan Yana yang mendukung penuh atas segala
keberhasilan dikehidupan ini.
2. Prof. Dr. Tb. Rony Rahman Nit ibaskara, selaku Rektor Universitas Budi Luhur,
Jakarta.
3. Dr. Appolo Daito, SE, M.Si, Ak, selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi
Universitas Budi Luhur, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan
tesis ini.
4. Seluruh dosen, staf pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universitas
Budi Luhur, Jakarta.
5. Kiskenda Suriahardj a, selaku Direktur Utama PT. Telkomsel (2005 - Februari
2009) dan Keluarga yang telah memberikan kesempatan dan waktu, serta
menj adi inspirator dan mot ivator sehingga penulis berhasil menempuh dan
memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur, Jakarta.
6. Prama Firdausy, selaku Manaj er GraPARI Jakarta Barat dan Ibu Sit i Nurlina,
selaku Supervisor FA dan atasan langsung dan sahabat penulis yang selalu
memacu, memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i serta dukungan moril
dan materil, dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabotabek
yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan
materi penulisan, khusus kepada Agus Priyono yang telah meluangkan waktu
membantu dalam support IT.
7. Teman-teman Magister Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi
Universitas Budi Luhur, Jakarta, khusus kepada Enj en Janj awi yang mau
berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini.
8. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak
kekurangan dan ket idaksempurnaan, karenanya dengan segala kerendahan hat i
penulis mohon dimaklum. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan datang,
penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik.
Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna.
Jakarta, Jumat 17 Februari 2009
Penulis
ARIF MULYADI
NIM : 0831600242
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..................................................... i PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.............................................. ii SURAT PERNYATAAN AKADEMIK...................................................... iii ABSTRACT............................................................................... iv ABSTRAK................................................................................ vi KATA PENGANTAR..................................................................... viii DAFTAR ISI.............................................................................. xi DAFTAR TABEL......................................................................... xv DAFTAR GAMBAR...................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN..................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN.............................................................. 1
1.1
Latar Belakang Penelitian......................................... 1 1.2
Identifikasi Masalah................................................. 6 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian.................................... 7
1.3.1 Maksud Penelitian......................................... 7 1.3.2 Tujuan Penelitian......................................... 7
1.4 Kegunaan Penelitian................................................ 7 1.4.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu.......................... 8 1.4.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial................ 8
1.5 Kerangka Pemikiran, Premis/Postulat, dan Hipotsesis........ 8 1.5.1 Kerangka Pemikiran....................................... 8 1.5.2 Premis....................................................... 13 1.5.3 Hipotesis.................................................... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................ 16 2.1 Definisi Harga........................................................ 16
2.1.1 Konsep Harga.............................................. 19 2.1.2 Dimensi Harga............................................. 21
2.2 Definis Produk....................................................... 23 2.2.1 Konsep Produk............................................. 25 2.2.2 Dimensi Produk............................................ 26
2.3 Definisi Kualitas Pelayanan........................................ 28 2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan.............................. 30 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan............................. 42
2.4 Definisi Kepuasan................................................... 45 2.3.1 Konsep Kepuasan.......................................... 48 2.3.2 Dimensi Kepuasan......................................... 53
2.5 Definisi Loyalitas.................................................... 55 2.5.1 Konsep Loyalitas.......................................... 58 2.52 Dimensi Loyalitas.......................................... 61
BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA................................................. 64 3.1 Penelitian sebelumnya............................................. 64
3.1.1 Indradjo (2005)............................................ 64 3.1.2 Candra Sunjaya (2006)................................... 66 3.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006).......................... 67
3.2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya................................ 69
BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN......................................... 72
4.1 Objek Penelitian.................................................... 72 4.2 Metode Penelitian.................................................. 72
4.2.1 Tipe Penelitian............................................ 72 4.2.2 Variabel Dan Operasional Variabel..................... 73
4.2.1.1 Variabel Independen......................... 77 4.2.1.2 Harga................................ 77 4.2.1.3 Produk............................... 77 4.2.1.4 Kualitas Pelayanan................ 78 4.2.1.5 Kepuasan Pelanggan............... 78
4.2.2.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan... 79 4.2.3 Teknik Pengumpulan Data............................... 80 4.2.4 Metode Penarikan Sampel............................... 80
4.2.4.1 Populasi Penelitian........................... 80 4.2.4.2 Sampel Penelitian............................. 80 4.2.4.3 Instrumen Penelitian......................... 82
4.2.5 Pengujian Validitas, Reliabilitas, Normalitas......... 83 4.2.5.1 Pengujian Validitas........................... 83 4.2.5.2 Pengujian Reliabilitas........................ 84 4.2.5.3 Pengujian Normalitas........................ 84
4.2.6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval................. 84 4.2.7 Model Paradigma Penelitian............................. 85
4.2.7.1 Model Struktur Penelitian................... 85 4.2.7.2 Model Substruktur Penelitian............... 86
4.2.8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis...................... 88 4.2.8.1 Tahap Pertama Uji t.......................... 88 4.2.8.2 Tahap Kedua Uji F............................ 88 4.2.8.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2)
89 BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.................................. 90
5.1 Hasil Penelitian..................................................... 90 5.1.1 Gambaran Umum Organisasi............................ 91 5.1.2 Identitas responden....................................... 92
5.2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen............................................................ 95 5.2.1 Variabel Harga (X1) . 95 5.2.2 Variabel Produk (X2)
96 5.2.3 Variabel Kualitas Penelitian (X3)
97 5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
98 5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 99
5.3 Uj i Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelit ian
99 5.3.1 Uji Validitas Hasil Penelitian
99 5.3.1.1 Variabel Harga (X1) . 100 5.3.1.2 Variabel Produk (X2) .. 101 5.3.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 101 5.3.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) . . 102 5.3.1.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 103
5.3.2 Reliabilitas Hasil Penelitian . 104 5.3.2.1 Variabel Harga (X1) . 105 5.3.2.2 Variabel Produk (X2)
106 5.3.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 106 5.3.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
107 5.3.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 107
5.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval . 108 5.5 Analisa Regresi Berganda.......................................... 109
5.5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y) .. 109
5.5.2 Analisa Regresi Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadapX1. 111 5.5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 . 113 5.5.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3
114 5.6 Model Paradigma Penelitian . 116
5.6.1 Model Struktur Penelitian
116 5.6.2 Model Substruktur Penelitian
117 5.6.2.1 Model Substruktur Pengaruh X2, X3, dan
X4 terhadap X1
118 5.6.2.2 Model Substrukur Pengaruh X3, dan X4
terhadap X2 . 119 5.6.2.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap
X3
120 5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis
121 5.7.1 Uji Asumsi Klasik
121 5.7.1.1 Multikolenieritas
121 5.7.1.2 Heteroskedastisitas . 121 5.7.1.3 Autokorelasi . 122 5.7.1.4 Uji Normalitas . 123
5.7.2 Persamaan Matematik dari Regresi . 125 5.7.3 Uji Hipotesis Statistik
126 5.7.3.1 Uji t . 126 5.7.3.2 Uji F (ANOVA) . 127 5.7.3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) . 127
BAB VI INTREPRETASI HASIL PENELITIAN
128 6.1 Interpretasi Hasil Penelitian
128 6.1.1 Pengaruh Secara Simultan Harga, Produk, Kualitas
Pelayanan, Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelangga
128 6.1.2 Pengaruh Secara Parsial
129 6.1.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas . 129 6.1.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas
130 6.1.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas
132 6.1.2.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap
Loyalitas
134 6.1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga, Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
136 6.1.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel
Independen . 137 6.1.4.1 Paradigma Hubungan Produk, Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga . 137
6.1.4.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk
139 6.1.4.3 Paradigma Hubungan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
140 6.1.4.4 Paradigma Hubungan Struktural antar
variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek
141
6.2 Implikasi Hasil Penelitian
143
6.2.1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya
143
6.2.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)........................................... 144
6.2.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)................................ 144
6.2.1.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)..................... 145
6.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian
145 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 147
7.1 Kesimpulan
147 7.2 Saran ................................................................. 148
7.2.1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu . 148 7.2.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial
149 7.2.3 Keterbatasan Penelitian . 150
DAFTAR PUSTAKA...................................................................... 151 ARTIKEL, JURNAL, DAN TESIS........................................................ 153 LAMPIRAN............................................................................... KARTU BIMBINGAN.....................................................................
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk Tabel 2.6 Konsep dan Dimensi Produk Tabel 2.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Tabel 2.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Tabel 2.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Tabel 2.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan Tabel 2.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Tabel 2.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Tabel 2.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas Tabel 3.1 Matriks Penelitian Sebelumnya Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 5.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 5.12 Tabel Validitas Variabel Harga Tabel 5.13 Tabel Validitas Variabel Produk Tabel 5.14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 5.15 Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 5.16 Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 5.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel 5.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel 5.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 5.20 Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 5.21 Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 5.22 Identifikasi Variabel Penelitian Tabel 5.23 Correlations Secara Simultan Tabel 5.24 Coefficients Secara Simultan Tabel 5.25 Anova Secara Simultan Tabel 5.26 Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Tabel 5.27 Correlations X2, X3dan X4 Terhadap X1
Tabel 5.28 Coefficients Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1
Tabel 5.29 Anova X2, X3, dan X4 Terhadap X1
Tabel 5.30 Koefisien Determinasi X2, X3, dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Tabel 5.31 Correlations X3, dan X4 Terhadap X2
Tabel 5.32 Coefficients X3, dan X4 Terhadap X2
Tabel 5.33 Anova X3, dan X4 Terhadap X2
Tabel 5.34 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Tabel 5.35 Correlations X4, Terhadap X3
Tabel 5.36 Coefficients X4, Terhadap X3
Tabel 5.37 Anova X3, dan X4 Terhadap X2
Tabel 5.38 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Tabel 5.46 Uji t Tabel 6.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Conceptual Orientation to Pricing Gambar 2.3 Three Basic Market ing Prices St ructures and Challenges
Associated with Their Use for Services Gambar 2.8 The Customer Gap Gambar 2.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Gambar 2.10 Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and
Standards Gap Gambar 2.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance
Gap Gambar 2.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gambar 2.13 Gaps Model of Service Quality Gambar 2.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Gambar 2.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Gambar 2.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Gambar 4.2 Model Struktur Penelitian Gambar 4.3 Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1
Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2
Gambar 4.5 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3
Gambar 5.39 Model Struktur Penelitian Gambar 5.40 Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1
Gambar 5.41 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2
Gambar 5.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3
Gambar 5.43 Distribusi data residu Gambar 5.44 Normal p-p plot dari residual Gambar 6.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Gambar 6.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2, X3, dan X4 terhadap X1
Gambar 6.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3, dan X4 terhadap X2
Gambar 6.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Lampiran 2 : Instrumen Skor Kuesioner
Lampiran 3 : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Lampiran 4 : Uji Regresi Berganda
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pembangunan sarana telekomunikasi di Indonesia semakin berkembang
sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik
untuk kepent ingan individu, instansi maupun masyarakat dunia. Di Indonesia
PT. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wireless
t elecommunicat ions solut ion company , (Telkomsel sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka), dan misi menj adi First choice
wireless t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership
wit h shareholders and ot her al l iances t o creat e value for shareholders,
employees and t he nat ion , (menj adi pil ihan utama sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang
saham dan mit ra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor,
karyawan dan negara), (Majalah Signal, Januari 2008 : 4).
Perj alanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa telekomunikasi
selular GSM (Global Syst em for Mobile communicat ion) di Indonesia,
PT. Telkomsel telah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal, Januari
2008 : 16), dimana sampai dengan akhir September 2007 memiliki pelanggan
sebesar 44,5 j uta dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53%
(www.telkomsel.com) meninggalkan para pesaingnya. Dengan semakin
bertambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA
telah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan untuk menarik minat
pelanggan agar mendapatkan dan menggunakan produk selular, PT. Telkomsel
sebagai market leader semakin dituntut untuk melakukan berbagai inovasi dan
stategi untuk tetap mampu bertahan diposisi terdepan dalam indust ri
telekomunikasi selular.
Kehadiran para pesaing yang terus bersaing untuk memenangkan persaingan
diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. Telkomsel bahwa saat
ini menjadi market leader t idaklah cukup untuk tetap bertahan diindust ri
telekomunikasi sehingga mendorong PT. Telkomsel membuat semangat baru
sekaligus acuan untuk menj adi Service Leader sebagai suatu j awaban logis dari
situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008
ini yaitu Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave ,
PT. Telkomsel mencoba untuk menj awab tantangan dan hambatan yang mungkin
akan terj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan untuk memenangkan
persaingan diera baru indust ri telekomunikasi tanah air. PT. Telkomsel
berkeinginan memberikan sesuatu yang baru kepada pelanggan yaitu dalam hal
pelayanan yang memuaskan pelanggan termasuk j uga harga, produk dan kualitas
pelayanan itu sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga terj adi
sinergy yang posit if untuk menj adi market leader dan servis leader sekaligus
dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkatkan loyalitas para
pelanggannya. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a
sebagai Direktur Utama PT. Telkomsel adalah :
bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual atau mengakuisisi pelanggan, tetapi j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal serta puas untuk terus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan, j adi konsep melayani itu adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual, tetapi bagaimana memberi pelayanan kepada customer sepert i, kemudahan, kepast ian, kej elasan,
kenyamanan, dan f leksibil itas dimana hal tersebut adalah karakter dari sebuah service leader , (Majalah Signal, Januari 2008 : 16).
Pemahaman umum mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan
antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterimanya.
Peningkatan kualitas pelayanan sangat pent ing untuk diterapkan oleh
PT. Telkomsel sebagai salah satu wuj ud keperdulian atas komitmennya pada
pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan
edukasi atas performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempatan
untuk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan
pelanggan, dengan harapan pelanggan merasa nyaman untuk tetap menggunakan
produk yang dihasilkan perusahaan.
Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begitu beraneka ragam
nama dan macamnya, namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang
dimaksud adalah kartu telepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua
kategori yaitu :
1. Simcard selular pasca bayar (post paid)
2. Simcard selular pra bayar (pre paid)
Begitupun produk selular PT. Telkomsel yaitu :
1. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar.
2. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar
Kedua produk selular tersebut merupakan produk unggulan dari
PT. Telkomsel, dimana persaingan untuk mendapatkan pelanggan dipasar produk
tersebut sangat ketat dan terbuka persaingannya antar operator selular di
Indonesia. Persaingan ketat dikarenakan para pesaing semakin cepat untuk
berinovasi dan membuat defferensiasi atas produk operator lainnya yang
membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk
tersebut dan dikatakan terbuka karena pada saat ini para pesaing telah
memaksimalkan penggunaan semua media untuk edukasi informasi dan
kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Dengan situasi
persaingan tersebut mendorong PT. Telkomsel untuk meningkatkan keunggulan
bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba untuk melakukan hal yang
berbeda atas produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga tetap dapat
diterima dengan baik oleh pelanggan.
Harga atau dalam bisnis selular lebih dikenal dengan tarif merupakan bagian
pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan
produk selularnya, dimana kondisi persaingan tarif saat ini pun begitu cepat
perubahannya antar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rategi
untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakannya. Dalam menentukan
tarif, PT. Telkomsel menghadapi tantangan yang besar baik dari external yaitu
persaingan antar operator maupun kondisi internal dimana PT. Telkomsel
dituntut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) untuk menurunkan
tarif sebesar 15%, (Majalah Tempo, 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Kedua kondisi
tersebut menuntut PT. Telkomsel untuk dapat memberi solusi atas besarnya tarif
yang akan ditawarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan
pelanggan dan perusahaan sendiri.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkaitan
dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan untuk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat
memberi prof itabil itas pada perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan proses
yang panj ang dan berliku untuk mencapai loyalitas pelanggan yang
berkepanj angan. PT. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalitas sebagai solusi
untuk dapat meningkatkan performansi perusahaan terhadap pelanggannya
sebagaimana yang telah dicapai PT. Telkomsel dengan mendapatkan berbagai
penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah
satunya PT. Telkomsel kembali mempertahankan posisi puncaknya sebagai
Mast er of Cust omer Sat isfact ion selama delapan tahun berturut -turut,
perusahaan memberikan kepuasan pelanggan tert inggi dengan mendapatkan
Indonesia Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah
SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada tanggal 7 September
2007 di Ballroom Hotel Shangri-La Jakarta (www.waspada.co.id), demikian pula
untuk kategori simcard Pasca dan pra bayarnya yaitu KartuHALO Dan simPATI
(www.opini
.masyarakat.com/2007/09/1/telkom), bahkan Indonesia Best Brand
Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kartu pilihan utama
selama enam tahun berturut -turut (2003-2008) untuk kedua produknya
KartuHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. Telkomsel
memperoleh predikat tert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur
berdasarkan sembilan variabel yaitu popularitas merek, kualitas produk, t ingkat
kepuasan, keset iaan pelanggan, pangsa pasar, popularitas iklan, merek yang
digunakan sebelumnya, merek yang digunakan terakhir, dan potensi merek yang
akan digunakan dimasa depan, (Tabloid Outlet, 03 - 17 Sept 2008 : 10).
Faktor keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer
Satisfaction yang telah diraih dan semangat barunya diawal tahun 2008 yaitu
Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave , (bangkit
sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan
komunikasi) yang sedang dilakukan PT. Telkomsel inilah yang menj adi dasar
penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel
Regional
Sales & Customer Service (SCS) I Jabotabek dimana meliput i 4 lokasi daerah
operasional yaitu di GraPARI Jakarta Barat , Jakarta Pusat , Jakarta Utara dan
Banten. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur
Utama PT. Telkomsel adalah :
Karena disatu sisi ditahun 2008 ini indust ri telekomunikasi telah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Kita tahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operator komunikasi, produk selular akan menj adi barang komoditas. Art inya perang komoditas itu bisa dimana-mana, seluruh operator pun dapat menyediakan produk yang sama. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru, itulah yang disebut dengan new wave. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj utan dari keberhasilan mengimplementasikan 3G beserta features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video cal l , cont ent , dan lebih fokus kepada broadband termasuk digital bussines didalamya.
(Majalah Signal, Januari 2008 : 17).
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam Apollo Daito (2007:14), Mengident if ikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum itu kepada bagian-bagiannya (dimensi-dimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikator-indikatornya), secara lebih kongkrit (j elas dan tegas) dan operasional .
Sesuai dengan latar belakang yang telah penulis kemukakan maka terdapat
variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna produk
PT. Telkomsel. Penulis menelit i pengaruh harga, produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel di Regional SCS I
jabotabek.
Berdasarkan hal tersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa
pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini :
1. Bagaimana pengaruh secara simultan variabel harga, produk, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
1.3 Maksud, dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Dalam Apollo Daito (2007:15), Maksud, Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang telah ditetapkan, dirumuskan dan diident if ikasi. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah itu .
Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah untuk mempelaj ari, mengetahui,
dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga, produk, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Regional
SCS I Jabotabek.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Dalam Apollo Daito (2007 : 15), Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang
akan diperoleh atau yang akan dicapai oleh maksud penelit ian itu . Dengan
demikian tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel harga, produk, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh
loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dalam Apollo Daito (2007:19), Macam-macam kegunaan penelit ian yaitu :
kegunaan bagi pengembangan ilmu pengatahuan, ilmu dan atau teknologi (aspek
keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Sesuai dengan j udul
penelitian, kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :
1.4.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu
Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai
pengaruh harga, produk dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan selular. Menambah literatur yang berkaitan dengan kandungan
informasi dibidang j asa telekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang
konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen
pemasaran, khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan
melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.
1.4.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa
telekomunikasi selular di Indonesia, khususnya PT. Telkomsel sebagai aplikasi
prakt is dalam indust ri selular dalam mengident if ikasi aspek-aspek yang dapat
loyalitas pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam
perolehan pencapaian customer base dan prof itabilitas untuk kelangsungan
hidup perusahaan.
1.5 Kerangka Pemikiran, Premis, dan Hipotesis
1.5.1 Kerangka Pemikiran
Dalam Apollo Daito (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang telah dirumuskan dan diident if ikasi (mengapa fenomena itu terj adi) yaitu dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan patokan pikir (postulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis .
Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan
persaingan bisnis, perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan sesuatu yang
berbeda dengan pesaingnya sebagai suatu bentuk dif ferensiasi sepert i halnya
yang dilakukan oleh PT. Telkomsel dengan t idak ikut terlibat dimedan
persaingan yang sama dalam hal perang tarif antar operator selular yang kini
terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan untuk menghadapinya dimedan
persaingan yang berbeda yaitu dengan mengutamakan pelayanan yang opt imal
dengan servis leader-nya untuk dapat memenuhi loyalitas pelangan melalui
keunggulan harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan
Pelanggan akan bereaksi terhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh
penyedia j asa, reaksi pelanggan ini akan terlihat dalam hal pencapaian
perusahaan untuk memperoleh, dan mempertahankan bahkan meningkatkan
j umlah pelanggan/ cust omer base untuk menggunakan produk sesuai
kebutuhannya sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan sehingga
diharapkan akan tetap loyal.
Dalam suatu sektor indust ri sej enis, perusahaan cenderung memiliki
karakteristik spesif ik ekonomi, operasionalisasi kegiatan, faktor-faktor biaya dan
produksi, kebij akan dan faktor-faktor lainnya yang cenderung menunj ukan
kesamaan, kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suatu
perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga
kondisi ini dapat mendorong terj adinya percepatan kej enuhan pasar yang
disebabkan homogenitas produk. Dalam indust ri telekomunikasi selular
PT. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang
diciptakannya bahwa saat ini dan masa yang akan datang layanan selular regular
sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang tarif antar operator
telekomunikasi, produk seluler akan menj adi barang komoditas, art inya perang
komoditas dapat terj adi dimana-mana, seluruh operator pun dapat menyediakan
produk yang sama sehingga salah satu st rategi yang dilakukan adalah bagaimana
PT. Telkomsel mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru
(new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader.
Sementara sebagai sebuah organisasi, Peningkatan performansi bisnis
perusahaan dapat diraih dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan
pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka, sebagaimana
ditunj ukkan oleh gambar 1.1. Model tersebut menunj ukkan logika yang
meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. Kepuasan akan meningkat
karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih
memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata
perusahaan. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen, akan meningkatkan
pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan
perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen
dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.
Gambar 1.1
Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis
* Memahami tuntutan konsumen * Perilaku Loyal *Peningkatan pemasukan * Memenuhi harapan konsumen * Sikap Loyal * Saham Konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Customer tenure
Sumber : Customer Relationship Management, francis Buttle (2007 : 29)
Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rategis bagi
indust ri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan
ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan f luktuasi curam, persaingan t inggi
dan semakin canggihnya kualitas hidup, salah satu cara adalah dengan
Kepuasan Konsumen
Kesetiaan Konsumen
Performa Bisnis
menciptakan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan
berbeda dengan pesaing, karena pelanggan adalah fokus utama ket ika kita
mengungkap loyalitas pelanggan
Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul
pengaruh harga, produk, dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Untuk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis
mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut :
Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan
Grand Theory
Loyalitas (Y)
Robert W. Lucas (2005), Pasuraman, Leonard Berry, Valarie A. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Francis Buttle (2007)
Middle Range Theory Harga (X1)
Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), Joseph P. Cannon, William D. Perreault,Jr dan E. Jerome Mc Charthy (2008)
Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001), Kotler & Keller (2006), Garvin dalam
Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3)
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006)
Apllication Theory Kepuasan (4)
Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), TQM & ASQ dalam Dale H .Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen
H.Besterfield, Mary Besterfield Sacre (2003)
Fenomena Teoritis :
Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan
Variabel Independen (X) :
Harga (X1) Produk (X2)
Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4)
Proses Induktif:
Studi Empirik pada PT. Telkomsel - Regional SCS I Jabotabek
Persamaan Regresi :
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 +
Proses Deduktif :
Identifikasi Masalah, Premis, Hipotesis
Hasil Penelitian : Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, dan kepuasan pelanggan
Terhadap Loyalitas pelanggan
Variabel Dependen (Y)
Loyalitas Pelanggan
Re
Teori
Penelitian Sebelumnya :
Indardjo (2005)
Chandra Sunjaya (2006)
Arief Muhammad Diyah (2006)
Gambar 1.2
Kerangka Pemikiran
1.5.2 Premis
Menurut Apollo Daito (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah keterangan dalam suatu pembahasan yang menj adi landasan untuk
menurunkan keterangan lain , atau bahan bukt i untuk mendukung kebenaran suatu kesimpulan, yang berpatokan pada patokan pikir (postulat / asumsi / aksioma) .
Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis
seperti dibawah ini :
Premis 1
Kata kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan, kepast ian, kej elasan, kenyamanan, dan f leksibil itas, dimana hal tersebut merupakan suatu langkah untuk bukan hanya menj adi pemimpin pasar tetapi sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas untuk terus menggunakan produk perusahaan.(Kiskenda Suriahardja, dalam Signal, Januari 2008 : 3)
Premis 2
Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mutu layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. (Phil ip Kot ler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah : Benyamin Molan, 2007 : 72)
Premis 3
Faktor utama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualitas pelayanan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. (Muhtosim arief, 2006 : 179)
Premis 4
Cust omer loyalt y nowadays is everything t hat producers are looking for and
work hard to maintain. (Nelly Nailat ie Ma arif , 2008 : 272)
Premis 5
Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebutuhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Sesuai dengan persepsi tentang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan, kemudian memperoleh dan menggunakan sumber
daya untuk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawatan pelanggan. ( Francis Buttle, Cust omer Relat ionship Management , Penerj emah : Arief Subiyanto, 2007 : 378)
Premis 6
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan Value dari pemasok, produsen atau penyedia j asa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. (Handi Irawan, 2004 : 2)
Premis 7
Satu faktor yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai, yaitu nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi, penghematan waktu, kenyamanan, dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus, memungkinkan terj adinya interaksi, menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. (Agus Suryana, 2007 : 86)
Premis 8
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan, kemampuan tersebut ditunj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. (Kasmir, 2004 : 31)
Premis 9
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk,
suatu produk dikatakan bermutu kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.
(J. Supranto, 2006 : 2)
Premis 10
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap, dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. (Jil l Grif f in, Cust omer Loyalt y, Penerj emah : Dr. Dwi Kartini Yahya, 2003 : 5)
Premis 11
Faktor harga mempunyai dampak yang posit if dan signif ikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan untuk melakukan pembelian produk
sedangkan faktor kualitas pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. (Arief Muhammad Diyah, 2006)
Premis 12
Kepuasan dan loyalitas yang diraih pelanggan atas kualitas produk, kualitas pelayanan, harga maupun ketersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat terhadap peningkatan penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. (Chandra Sunjaya, 2006)
Premis 13
Kepuasan dan harga, dan kualitas produk mempunyai pengaruh yang signif ikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan variabel kulaitas produklah yang memiliki pengaruh terbesar dalam menciptakan loyalitas konsumen. (Indardjo, 2005)
1.5.3 Hipotesis
Menurut Apollo Daito (2007 : 56), Hipotesis adalah proposisi hasil pemikiran
(pemahaman logis) .
Berdasarkan kaj ian teori, kerangka pemikiran, dan premis, maka penelit i
ingin menguj i hipotesis yang berkenaan dengan pengaruh harga, produk, dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT.
Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. Hipotesis yang di kemukakan dalam
penelitian ini adalah :
1. Secara simultan terdapat pengaruh posit if dan signif ikan antara harga,
produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Secara parsial terdapat pengaruh posit if dan signif ikan antara harga, produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Harga
Definisi harga menurut Kotler dan Kel ler (2006 : 416), Price is not j ust on a t ag. Price comes in many forms and performs many funct ions. Rent , Tuit ion, fares, fees, t ol ls, wages, and commissions al l may in some way be t he price you pay for some good or service. It s also made up of many component s .
Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371), Price is t he amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the values t hat consumers exchange for t he benef it s of having or using t he product or service .
Menurut G.David Gughes (1978 : 305), Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he economy it is t he mechanism for al locat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis for generat ing prof it . Price ref lect s corporat e obj ect ives and pol icies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickly t han product , channel, and personal-selling change. A price is easily understood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent ly used for defensive and of fensive st rat egies .
Menurut Joseph P. Cannon, Wil l iam D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of fered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct role in shaping cust omer value .
Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168), The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf form operat ions managers who recognize t he import ance of matching demand t o available capacit y .
Menurut Roger A. Kerin dan Robert A. Pet erson (2007 : 425), Pricing is one t he most crucial decision funct ions of a market ing manager. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art , a game played for high st akes; for market ing st rat egist s, i t is t he moment t of t rut h. Al l market ing comes t o focus in t he pricing decision
. Menurut Gilbert A. Churchil l , Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 297), Price may
be cal led charges, rent s, t ol ls, commissions, t uit ion, fees, fares, rat es, or
premiums. What ever t he name, t he price set for services as designed t o cover cost s and generat e prof it .
Menurut Gilbert A. Churchil l , Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 310), A price is
t he amount of money, goods, or services t hat must given t o acquire ownership
or use of a product .
Menurut Kent B. Monroe (2003 : 5), wit hin t his economic cont ext , i t is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services .
Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller
Quantity of goods and services Received by the buyer
Masih menurut Kent B. Monroe (2003 : 8), Price is t he amount of money
and services (for goods) t he buyer exchange for an assort ment of product s and
services provided by t he sel ler .
Menurut Wil l iam J. Stanton (1984 : 253), Price is value expressed in t erms
of dol lars and cent s, or any monet ary medium of exchange .
Menurut penulis, pemahaman harga dapat dikatakan sebagai sesuatu bagi
konsumen dan sesuatu yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya
atas barang atau j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapatan
yang merupakan sumber utama dari keuntungan.
Tabel 2.1
Sumber dan Definisi Konseptual Harga
SUMBER DEFINISI
Kotler dan Keller (2006 : 416)
Price is not j ust on a t ag. Price comes in many forms and performs many funct ions. Rent , Tuit ion, fares, fees, t ol ls, wages, and commissions al l may in some way be t he price you pay for some good or service. It s also made up of many components
Kotler dan Armstrong (2001 : 371)
Price is t he amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the values that consumers exchange for t he benef it s of having or using t he
product or service
G.David Gughes (1978 : 305)
Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he economy it is t he mechanism for al locat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis for generat ing prof it . Price ref lect s corporat e objectives and pol icies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of fset weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickly t han product , channel, and personal-sel l ing change. A price is easily underst ood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent ly used for defensive and of fensive strategies
Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456)
Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of fered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct role in shaping customer value
Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168)
The challenges of service pricing require active participation f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf form operat ions managers who recognize t he importance of matching demand to available capacity
Roger A. Kerin dan Robert A. Peterson (2007 : 425)
Pricing is one t he most crucial decision funct ions of a marketing manager. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art , a game played for high st akes; for market ing st rat egist s, it is t he moment t of t rut h. Al l marketing comes to focus in the pricing decision
Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 297, 310)
Price may be cal led charges, rent s, t ol ls, commissions, t uit ion, fees, fares, rat es, or premiums. What ever t he name, t he price set for services as designed t o cover cost s and generate profit
A price is the amount of money, goods, or services that must given to acquire ownership or use of a product
Kent B. Monroe (2003 : 5, 8)
Within t his economic cont ext , i t is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services
Price is t he amount of money and services (for goods) t he buyer exchange for an assort ment of product s and services provided by the seller
William J. Stanton (1984 : 253)
Price is value expressed in terms of dollars and cents, or any monetary medium of exchange
Penulis (2008) pemahaman harga dapat dikatakan sebagai sesuatu bagi konsumen dan sesuatu yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya atas barang atau j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapatan yang merupakan sumber
utama dari keuntungan
2.1.1 Konsep Penetapan Harga
Konsep harga Menurut Kent B. Monroe (2003 : 11), Five essent ial f act ors should be considered when set t ing price. As Figure 2.2 shows, demand considerat ion est abl ish a ceil ing, or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sel ler s product or service of fering. On t he ot her hand, cost set a f loor or minimum possible price. For exist ing product s, t he relevant cost are t he direct and assignable indirect cost s associat ed wit h production, marketing, and distribution. For new product, the relevant costs are t he fut ure direct and assignable cost s over t hat product s l i fe cycle.The dif ference bet ween what buyers are wil l ing and able t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion.However, t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors, corporate profit and market objectives, and regulators constraints.
Primarily, compet it ive fact ors reduce t he pricing ceil ing. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goals.Therefore, simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price level. Government regulat ion (e.g., pol lut ion cont rols and safet y st andards) of t en forces t he cost s of product ion up. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e.g., safe packaging) and legal regulat ion against predat ory pricing, as wel l as t he need t o protect a product from potential liability suits, all raise the pricing floor.
Normally, these factors narrow the range of pricing discretion. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion, t his pricing discret ion could st i l l be relat ively large or it could be nonexist ent . Regardless, as Figure 2.2 shows, several very import ant fact ors must be considered when set t ing prices. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant fact or .
Figure 2.2
Conceptual Orientation to Pricing
Demand factors
(Value to buyers)
Final pricing discretion
Competitive factors
(Price ceiling)
Corporate objectives And regulatory constraints
Direct Variabel Costs
(Price floor)
Initial Pricing discretion
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 :
518), Rather t han repeat what you learned about pricing un your market ing principles class, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypical ly used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows three st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he fol lowing sect ions, we describe in general each basis for pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes those challenge .
Figure 2.3
Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services
Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price for t he f irst t ime when it develops a new product , when it int roduces it s reguler product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price.
Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif ferent brands for dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion Cluc-Vacat ion Vil las (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (high-medium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),
Challenges :
1. Small firm may change too little to be viable
2. Heterogeneity of service limits comparability
3. Prices may not reflect customer value
Challenges :
1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to
prices than materials 3. Costs may not equal the
value that customers perceive the service are worth
Challenges :
1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs
2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor
Competition-based
Cost-based
Demand-
based
Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category.
The f irm must consider many factors in set t ing in pricing pol icy. Let s look in soe detai l at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors
costs,
prices, and of f icers; (5) select ing a pricing method; and (6) select ing t he f inal price .
2.1.2 Dimensi Harga
Menurut Joseph P. Cannon, Wil l iam D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he four maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af fect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct role in shaping cust omer value.
Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing pol icies: (1) how f lexible price wil l be, (2) t he level of price over t he product l i fe cycle, (3) t o whom and when discount s and al lowances wil l be given, and (4) how transportation costs will be handled.
Menurut Wil l iam J. St anton (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management should consider t he ot her maj or part s of i t s market ing mix : (1) The product , we have already observed t hat t he price of a product is inf luenced substant ial ly by whet her i t is a new it em or an older, est abl ished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel selected and t he t ypes of middlemen used wil l inf luence a manufact urer s pricing. A f irm sel l ing bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perform act ivit es (service) t hat t he manufact urer ot herwise would have t o perform it sel f act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o relai lers, and sel l ing t o small retailers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promoted by t he manufact urer or middlemen, are st i l l ot her fact ors t o consider in pricing .
Menurut Gilbert A. Churchil l , Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rategy, market er need t o evaluat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s wil l respond t o t his and other aspect s of t he market ing ef fort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment.
Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he
pricing st rat egy succeeds or fai ls. Unfort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a low-price st rategy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he marketer has
det ermined t hat t he organizat ion can af ford lower price levels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sel lers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own.
Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successful is whet her cust omers
value t he product , buy i t , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it able level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o evaluat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pleased wit h t his success, but adj ust ment may st i l l be necessary .
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have al l been used ef fect ively by service f irm : (1) Place dif ferent ials are used for services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif ferent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif ferent ials are usual ly price decreases given for volume purchasing. This pricing st ruct ure al lows a service company t o predict f ut ure demand for i t s service, (4) Dif ferent ials as incent ives are lower prices for new exist ing cl ient s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.
Tabel 2.4
Konsep dan Dimensi Harga
SUMBER KONSEP DIMENSI
Kent B. Monroe (2003 : 11)
1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation
Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530)
1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing
1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials
Kotler dan Keller (2006 : 423)
1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price
Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome
1. Flexible price 2. Price over product life
cycle
McCarthy (2008 : 456)
3. Discount and allowances 4. Transportation cost
William J. Stanton (1984 : 263)
1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods
Gilbert A. Churchil l , Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)
1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand
2.2 Definisi Produk
Definisi produk menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of fering, but i t can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of fered t o a market t o sat isfy a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, informat ion, any ideas .
Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of fered t o a market for at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisfy a want or need .
Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manufact urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, wil l meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of l i f e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepless ones as well , are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of fund .
Menurut Joseph P. Cannon, Wil l iam D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isfying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isfact ion or benef it s is very import ant. Many
business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most customers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isfact ion i t provides .
Menurut Wil l iam J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manufact urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manufact urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of fering want sat isfact ion .
Menurut Wil l iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h favorable and unfavorable, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angible at t ribut es including funct ional, social,
and psychological ut i l i t es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree .
Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a col lect ion of physical , service, and symbol ic at t r ibut es which yield sat isfact ion, or benef it , t o a user or buyer .
Menurut penulis, pemahaman dari def inisi-definisi mengenai produk adalah
sesuatu yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen atas sesuatu
yang ditawarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud ataupun t idak
berwujud (barang/jasa).
Tabel 2.5
Sumber dan Definisi Konseptual Produk
SUMBER DEFINISI
Kotler dan Keller (2006 : 358)
Many people t hink a product is a t angible of fering, but i t can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of fered t o a market t o sat isfy a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, informat ion, any ideas
Kotler dan Armstrong (2001 : 291)
a product as anything t hat can be of fered t o a market for at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisfy a want or need
G.David Gughes (1978 : 305)
To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manufacturer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, wil l meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of l i f e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepless ones as wel l , are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion chal lenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund
Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 237)
Product means need-sat isfying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isfact ion or benef it s is
very import ant . Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ai ls involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al satisfaction it provides
William J. Stanton (1984 : 180)
A product is a set of t angible and intangible at t ribut es, including packaging, color, price, manufact urer s prest ige, retail s prest ige, and manufact urer s and ret ai l s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction
William M. Pride A product is everyt hing, bot h favorable and unfavorable,
dan O. C. Ferell (1989 : 225)
t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and intangible at t ribut es including funct ional, social , and psychological ut i l i t es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese three
Warren J Keegan (1989 : 367)
We shal l def ine a product , t hen, as a col lect ion of physical , service, and symbol ic at t r ibut es which yield sat isfact ion, or benef it , t o a user or buyer .
Penulis (2008) produk adalah sesuatu yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen atas sesuatu yang ditawarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud ataupun t idak berwujud (barang/jasa).
2.2.1 Konsep Produk
Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18), The product concept , hold t hat consumers wil l favor product s t hat of fer t he most in qual it y, performance, and innovat ive feat ure. Thus, an organizat ion should devot e energy t o making cont inous product improvements. Some manufact urers bel ieve t hat i f t hey can build a bet t er mouset rap, t he world wil l beat a pat h t o t heir door. But t hey are of t en rudely shocked. Buyers may wel l be looking for a bet t er solut ion t o a mouse problem but not necessari ly f or a bet t er mouset rap. The solut ion might be a chemical spray, an exterminat ing service, or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Furt hermore, a bet t er mouset rap wil l not sel l unless t he manufact urer designs, packages, and prices i t at t ract ively; places it in convenient dist ribut ion channel; brings it t o t he at t ent ion of people who need it; and convinces buyers that it is a better product.
The product concept also can lead t o market ing myopia. For inst ance, rai l road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overlooked t he growing chal lange of airl ines, buses, t rucks, and aut omobiles. Many col leges have assumed t hat high school graduat es want a l iberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools .
Menurut Wil l iam J. St anton (1985 : 205) mengenai concept of t he product l i fe, product have l i f e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion, growt h, mat urit y, decl ine, and possible abandonment . A company s market ing success can be af fect ed considerably by it s abil i t y t o understand and manage t he l i fe cycle of i t s product s .
Introduction During t he f irst st age of a product s l i fe cycle, i t is launched int o t he market
in a ful l -scale product ion and market ing program. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion, pi lot models, and t est market ing. The ent ire product may be new, l ike a machine t hat cleans clot hes elect ronical ly wit hout using any wat er. Or, t he basic product may be wel l known but have a new feat ure or accessory t hat is in t he int roductory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile, for example. Or t he product may be wel l accepted in some market segment s but be in t he pioneering stage in other market s. Int roduct ory
promot ion was needed (and in many cases st i l l is) t o sel l aut omat ic dishwashers and home industrial markets.
There is a high percent age of product fai lure in t his period. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s, low sales volume, net losses, and l imit ed dist ribut ion. In many respect s, t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. However, for real ly new product s, t here is very l i t t le direct compet it ion. The promot ional program is designed t o st imulat e primary, rat her t han secondary, demand. That is, t he t ype of product , rat her t han t he sel ler s brand, is emhasized.
Growth In t he growt h, or market -accept ance, st age, bot h sales and prof it s rise,
of t en at a rapid rate. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. Sel lers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. The number of dist ribut ion out let s increases, economies os scale are int roduced, and prices may come down a bit.
Maturity During t he f irst part of t his period, sales cont inue t o increase, but at a
decreasing rat e. While sales are level ing of f , t he prof it s of bot h t he manufact urer and t he ret ailers are start ing t o decl ine. Marginal producers are forced t o drop out of t he market . Price compet it ion becomes increasingly severe. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef fort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. New models are int roduced as manufact urers broaden t heir l ines, and t rade-in sales become significant.
Decline and Possible abandonment For virt ual ly al l product s, obsolescence set s in inevit ably as new product s
st art t heir own l i fe cycles and replace t he old ones. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Advert ising decl ines, and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Whet her t he product has t o be abandoned, or whet her t he surviving sel lers can cont inue on a prof it able basis, of t en depends upon management s abil i t ies.
2.2.2 Dimensi Produk
Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), Qual it y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. In developing a product , t he market er must f irst choose a qual it y level t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . Here, product qual it y means performancy qual it y-the abi l i t y of a product t o perform it s funct ions. For example, a Rol ls-Royce provides higher performance qual it y t han a Chevrolet : It has a smoot her r ide, handles bet t er, and last s longer. Companies rarely t ry t o of fer t he highest possible performance qual it y level-few cust omers want or can af ford t he high levels of qual it y of fered in product s such as a Rol l -Royce aut omobile, a Sub Zero ref rigerat or, or a Rolex wat ch. Inst ead, companies choose a qual it y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products.
Beyond quali t y level, high qual it y also can mean high levels of qual it y
consist ency. Here, product qual it y means conformance qual i t y-f reedom f rom defect s and consist ency in del ivering a t erget ed level of performance. Al l companies should st rive for high levels of conformance qual it y. In t his sense, a Chevrolet can have j ust as much qual it y as a Rol l -Royce. Al t hough a Chevy doesn t perform as wel l as a Rol ls, i t can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect .
Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362), dij elaskan mengenai performance qual it y, most product s are est abl ished at one of four performance levels: low, average, high, or superior. performance qual it y is t he level at which t he product s primary characterist ics operat e. Qual it y is becoming an increasingly import ant dimension for dif ferent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qual it y for less money. Firm, however, should not necessari ly design t he highest performance level possible. The manufact urer must design a performance level appropriate t o t he t arget market and compet it ors performance levels. A company must also manage performance qual it y t hrough t ime. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share; fai l ing t o do so can have negat ive consequences .
Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qual it y t hat might be useful as a f ramework for bot h analysis and st rat egic planning : (1) performace, on t he core product s primary operat ing charact erist ics, (2) feature, secondary charact erist ic ( bel ls and whist les or supplement ary service element ), (3) rel iabil i t y, low probabil i t y of malfunct ion or fai lure, (4) conformance t o specif icat ions, t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest abl ished st andards, (5) durabi l i t y, how long t he product continues to be useful, (6) serviceability, speed, courtesy, competences, and ease of repair; sat isfact ory handl ing of complaint s, (7) est het ics, appeal of the product to the five sense, (8) Perceived quality, image and reputation of the product and the firm responsible for it.
Al t hough may of t hese charact erist ics can be appl ied t o service, most are derived f rom experience wit h manufact ured goods and not ably down play t he human side of service .
Tabel 2.6
Konsep dan Dimensi Produk
SUMBER KONSEP DIMENSI
Kotler dan Armstrong (2001 : 18, 299)
1. Quality 2. Performance 3. Innovative features
1. Quality level 2. Quality consistency
William J. Stanton (1985 : 205)
The product life cycle : 1. Introduction 2. Growth 3. Maturity 4. Decline & possible abandomet
Kotler dan Keller (2006 : 362)
1. Performancei level (low,average, high or
Superior) 2. Performance time
Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99)
1. Performance core product 2. Feature 3. Reliability 4. Design standard 5. Durability 6. serriceability 7. Esthetic 8. Perceived quality
2.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi harga menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 386), A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing .
Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 291), Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isfact ions of fered for sale t hat are essent ial ly int angible and do not result in t he ownership of anyt hing .
Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46), A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly, but not necessari ly always, t ake place in int eract ions bet ween t he cust omer and service employees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solut ion t o cust omer problems .
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (2006 : 4), Service is represent ed t o t he cl ient t hrough problem analysis act ivit ies, meet ing wit h t he cl ient , f ol low-up cal ls, and report ing-a series of deeds, processes, and performances. .
Menurut American Market ing Associat ion dalam Gilbert A. Churchil l , Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 286), Service are product s, such as a bank loan or home security, that are intangible, or at least substantially so .
Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111), service-based def init ions equat e qual it y wit h cust omer sat isfact ion, as def ined by t he formula :
Satisfaction = Perceived Service
Expected Service
Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 49), Service qual it y as an assessment of overal l superiorit y of a service is import ant because so l i t t le ef fort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors .
Menurut Mangold & babakus (1991, p.60) dalam Benj amin Schneider dan
Susan S. Whit e (2004 : 41), Service qual it y is t he out come of a process in which consumers expect at ions for t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually del ivered .
Menurut Ol iver (1997, p.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e
(2004 : 51), Service quali t y as a j udgment about a service s overal l axcelence or
superiorit y .
Menurut K. Douglas Hof fman dan John E.G. Bat eson (2006 : 333), Service
qual it y is an at t i t ude formed by a long-term, overal l evaluat ion of a f irm s
performance .
Menurut Robert W. Lucas (2005 : 342) , Qual it y service involves ef fort s and
act ivit ies t hat are done wel l and t hat meet or exceed customer needs and
expect at ions. .
Dari pengert ian definisi kualitas pelayanan / j asa yang dikemukakan pada
dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau akt ivitas yang t idak
berwuj ud dan t idak mengikat dari suatu interaksi antara pihak pemberi j asa
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan.
Tabel 2.7
Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan
SUMBER DEFINISI
Kotler dan Keller (2006 : 386)
A service is any act or performance one part y can of fers t o anot her t hat is essent ial ly int angible and does not result in the ownership of anything
Kotler dan Armstrong (2001 : 291)
Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isfact ions of fered for sale t hat are essent ial ly intangible and do not result in the ownership of anything
Christian Gronroos (2000 : 46)
A service is a process consist ing of a series of more or less intangible act ivit ies t hat normal ly, but not necessari ly always, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solution to customer problems
Valarie A. Zeithaml, Mary
Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies, meet ing wit h t he cl ient , fol low-up cal ls, and
Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (20066 : 4)
reporting-a series of deeds, processes, and performances.
American Marketing Association dalam Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 286)
Service are product s, such as a bank loan or home securit y, that are intangible, or at least substantially so
Christopher Lovelock (1994 : 111)
service-based def init ions equat e qualit y wit h customer satisfaction, as defined by the formula :
Satisfaction = Perceived Service
Expected Service Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 49)
Service qual i t y as an assessment of overal l superiorit y of a service is import ant because so l i t t le ef fort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors
K. Douglas Hoffman dan John E.G. Bateson (2006 : 333)
Service qual i t y is an at t i t ude formed by a long-t erm, overal l evaluat ion of a f irm s performance
Robert W. Lucas (2005 : 342)
Qual it y service involves ef fort s and act ivit ies t hat are done wel l and t hat meet or exceed customer needs and expectations
Penulis (2008) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau akt ivitas yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suatu interaksi antara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan
2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas adalah suatu keharusan untuk
perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada
pelanggan, hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang
terhadap kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri dalam persaingan dunia
usaha agar tetap diterima oleh pelanggan dan t idak kehilangan para
pelanggannya dimana hal ini j uga merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi perusahaan dalam mencapai tuj uan perusahaan untuk
menghasilkan laba. Namun demikian pada kenyataannya banyak terj adi suatu
komunikasi yang berbeda antara harapan pelanggan (expectat ion cust omer) dan
persepsi pelanggan atas wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer)
dengan kepentingan manajemen perusahaan.
Service Quality (SERVQUAL) merupakan salah satu konsep yang dapat
menj elaskan dan memberikan solusi terhadap gambaran perist iwa yang terj adi
antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 32), Ef fect ive service market ing is a complex undert aking t hat involves many dif ferent st rat egies, skil ls, and t asks. Execut ives of service organizat ions have long been confused about how t o approach t his compl icat ed t opic in organized manner. This t extbook is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured, int egrat ed way cal led t he gap model of service qual it y . This model posit ions t he key concept s, st rategies, and decisions in service market ing .
The Customer Gap
The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2.8).Cust omer expect at ions are st andards or reference point t hat cust omers bring int o t he service experience, whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer bel ieves should or wil l happen. For example, whwn you visit an expensive rest aurant , you expect a high level of service, one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a fast -food rest aurant . Closing t he gap between what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual i t y service; i t forms t he basis for t he gaps model.
Because cust omer sat isfact ion and cust omer focus are so crit ical t o compet it iveness of f irms, any company int erested in del ivering qual it y service must begin with a clear
Figure 2.8
The Customer Gap
The Customer Gap
underst anding of i t s customers. This underst anding is relat ively easy for an organizat ion as smal l but very dif f icul t for a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. For t his reason, we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he focus of everyt hing can relat e back t o t hese concept s. Considerable evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif fer for goods and services and t hat t hese dif f erences af fect t he way service providers market t heir organizat ion. Unfort unat ely, much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. The assumpt ion appears t o be t hat services, i f not ident ical t o goods, are at least simil iar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and evaluat ed in the same manner.
The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rol led fact ors (such as pricing, advert ising, sales promises) as wel l as fact ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs, word-of-mouth communications, and compet it ive of ferings). In a perfect world, expectat ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey would and should.In pract ice t hese concept s are of t en, even usual ly, separat ed by some dist ance. Broadly, i t is t he goal service market ing t o bridge this distance.
The Provider Gaps
To close t he al l -import ant cust omer gap, t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-the provider gaps-need t o be closed. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include
Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap
Expected
service
Perceived service
Customer
gap
Gap 4 : The communication Gap
The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. Provider Gap 1 : The Listening Gap
Provider gap 1, t he l ist ening gap, is t he dif ference bet ween cust omer expect at ions of service and company understanding of t hose expect at ions. A primary cause in many f irms for not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm lacks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. Many reasons exist for managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct ly wit h cust omers, t hey may be unwil l ing t o ask about expect at ions, or t hey may be unprepared t o address t hem. When people wit h t he aut horit y and responsibil i t y for set t ing priori t ies do not ful ly understand cust omers service expect at ions, t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource al locat ions t hat result in percept ions of poor service qual it y. In t his t ext , we broaden t he responsibil i t y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service pol icies and procedures. In t oday s changing organizat ions, t he aut horit y t o make adj ust ment s in service del ivery is of t en delegated t o empowered t eams and f ront l ine people. In business-t o business sit uat ions, in part icular, account t eams make t heir own decision about how t o address t heir cl ient s unique expect at ions.
Figure 2.9 shows t he key fact ors respponsible for provider gap 1, t he l ist ening gap. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical fact ors. When management or empowered employees do not acquire accurat e informat ion about customers expect at ions, t his gap is large. Formal and informal met hods t o capt ure informat ion about cust omer expect at ion must be developed t hrough market ing research. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews, survey research, compliant syst ems, and cust omer panels-must be used t o stay close t o t he cust omer. More innovat ive t echniques, such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis, are often needed.
Anot her key fact or t hat is relat ed t o t he l ist ening gap is lack of upward communicat ion. Front l ine employee of t en know a great deal about cust omers; i f management is not in cont act wit h f ront l ine employees and does not underst and what they know, the gap widens
Also relat ed t o t he l ist ening gap is a lack of company st rat egies t o retain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem, an approach cal led relat ionship market ing. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing customers, provider gap 1 is less l ikely t o occur. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing, t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-to-business f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat cl ient s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. Other business-to-business f irms, anfd many companies t hat sel l t o end cust omers, often take a short-term view and see each sale as a transaction. When companies focus t oo much on at t ract ing new cust omers. Technology af fords companies t he abil i t y t o acquire and int egrat e vast quant i t ies of dat a on customers that can be used to build relationship. Frequent flyer travel programs conduct ed by air l ines, car rent al companies, and hot els are among t he most familiar programs of this type.
The f inal key fact or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. Even t he best companies, wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expectat ions, somet imes fail . It is crit ical for
an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why people complain, what t hey expect when t hey complain, and how t o develop ef fect ive service recovery strategies for dealing with
Figure 2.9
Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap
inevit able service fai lures. Such st rat egies might involve a wel l-defined complaint handl ing procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot , in t he real t ime, t o f ix t j e fai lure; ot her t imes it involves a service guarantee or ways t o compensat e t he cust omer for t he unful f i l led promise.
Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurate percept ion of cust omers expect at ions are necessary, but not
suf f icient , for del ivering superior qual it y service. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and performance st andards t hat ref lect t hose accurat e percept ions. A recurring t heme in service companies is t he dif f icul t y experianced of t ranslat ing cust omer expect at ions int o service qual it y
Gap
1
Customer expectations
Company perceptions of
Customer expectations
Inadequate marketing research orientation
Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research
Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management
Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers
Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for
specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. These problems are reflected in provider gap 2, t he dif ference bet ween company understanding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional performance st andards t hat companies est abl ish for service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency.
Figure 2.10
Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap
As showns in Figure 2.10, provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions for a variet y of reasons. Those people responsible for set t ing st andards, t ypical ly management , somet imes bel ieve t hat cust omer expect at ions are unreasonable or unrelaist ic. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil i t y inherent in service defies st andardizat ion and t herefore t hat set t ing st andards wil l not achieve t he
Gap
2
Customer-driven service
Design and standards
Management perceptions of customer expectation
Poor service design
Unsystematic new service development process Vague, underfined service designs Failure to connect service design to service positioning
Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals
Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape
desired goal. Al t hough some pf t hese assumpt ions are val id in some sit uat ions, t hey are of t en only rat ional izat ions of management s reluct ance t o t ackle head-on t he dif f icult chal lenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service.
Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap, as the Technology Spotlight in this chapter describes.
Because services are int angible, t hey are dif f icul t t o describe and communicat e.This dif f icul t y becomes aspecial ly evident when new services are being developed. It is crit ical t hat al l people involved (managers, f ront l ine employee, and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service, based on cust omer needs and expect at ions.For a service t hat already exist s, any at t empt t o improve it wil l also suf fer unless everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimpl if icat ion, incomlet eness, subj ect ivit y, and bias. To do so, t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible.
The qual it y of service del ivered by customer cont act personnel is crit ical ly inf luenced by t he st andards against which t hey are evaluated and compensat ed. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of performance real ly count . When service st andards are absent or when t he standard in place do not ref lect cust omers expect at ions, qual it y of service as perceived by cust omers is l ikely t o suf fer. When st andrads do ref lect what cust omer expect , percept ions of t he qualit y of service t hey receive are l ikely t o be enhanced.
Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and standards are in place, it would seem t hat t he f irm
is wel l on it s way t o del ivering high-qual it y services. This assumpt ion is t rue, bu it st i l l not enough t o del iver excel lent service. The f irm must hve syst ems, processes, and people in place t o ensure t hat service del ivery act ual ly mat ches (or is even better than) the designs and standards in place.
Provider gap 3-t he service performance gap is t he discrepancy bet ween develpment of cust omer-driven service st andards and act ual service performances by company employees. Even when guidel ines exist for performing services wel l and t reat ing customers correct ly, high-qualit y service performance is not a cert aint y. St andards must be backed by appropriat e resources (people, syst ems, and t echnology) and also must be enforced t o be ef fect ive-t hat is, employees must be measured and compensat ed on t he basisi of performance along t hose st andards. Thus, even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions, i f t he company fai ls t o provide support for t hose st andards- if i t does not faci l i t at e, encourage, and require t heir achievement -st andards do not good. When the level of service del ivery fal ls short of t he st andards, i t fal ls short of what cust omers expect as wel l . Narrowing t he performance gap-by ensuring t hat al l t he resources needed t o achieve t he st andards are in place-reduces the customer gap.
Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service performance gap (see Figure 2.11). These fact ors include employees who do not clearly underst and t he roles t hey are t o play in t he company, employees who experience conf l ict bet ween cust omers and company management , poor employee select ion, inadequat e t echnology, inappropriate compensat ion and recognition, and lack of empowerment and teamwork. These factors all relate to
t he company s human resources funct ion and involve int ernal pract ices such as recruit ment , t raining, feedback, j ob design, mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. To del iver bet t er service performance, t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources).
Anot her import ant variable in provider gap 3 is t he cust omer. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service del ivery, t he uncont rol lable variabels of t he cust omer car int roduce variabil i t y in service del ivery. If customers do not perform t heir roles appropriat ely-if , f or example t hey fai l t o provide al l t he informat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and fol low inst ruct ions-service quality is jeopardized. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. Understanding customer roles and how cust omers t hemselves can inf luence service delivery and outcomes are critical.
A t hird dif f icul t y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chalenges in del ivering service t hrough such intermediaries as ret ai lers, f ranchisees, agents, and brokers. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers, cont rol over t he service encount er by t he company is crucial , yet is rarely is ful ly possible. Most service (and many manufact uring) companies face an even more formidable t ask: at t aining service excel lence and consistency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service del ivery as t hey specif ied it . And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company.
Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries, someone ot her t han t he producer is responsible for t he ful f i l lment of qual it y service. For t his reason, a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals.
Anot her issues in service performance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. Because services are perishable and cannot be invent oried, service companies f requent ly face sit uat ions of over- or underdamand. Lacking inventories t o handle overdamand, companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handle customer needs. On t he ot her hand, capacit y is f requent ly uunderut i l ized in slow periods. Most service companies rely on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he employee pool t o synchrinize supply and demand. Market ing st rat egies for managing demand-such as price changes, advertising, promotion, and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply.
Figure 2.11
Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap
Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4, t he communicat ion gap, i l lust rat es t he dif f erence bet ween
service del ivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising, sales force, and ot her communicat ions may pot ent ial ly raise t he cust omer expect at ions, t he st andards against which cust omers assess sevice qual it y. The discrepancy bet ween act ual and promised service t herefore can widen t he cust omer gap. Broken promises can occur for many reasons: overpromising in advert ising or prsonal sel l ing, inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing, and dif ferences in pol icies and prosedures across service out let s. Figure 2.12 shows t he key fact ors that lead to the communication gap.
In addit ion t o unduly elevat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims, t here are ot her, less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf luence
Gap
3
Customer-driven service
Design and standards
Service delivery
Deficiences in human resources policies
Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment, perceived control, and teamwork
Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand
Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other
Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control
cust omer s service qual it y assessment s. Service companies f requent ly fai l t o capit al ize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat ely. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what wil l be del ivered in service transactions and relationships.
One of t he maj or dif f icul t ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Because service advert ising promises what people do, and because what people do cannot be cont rol led l ike machines t hat produce physical goods can be cont rol led. This t ype of market ing is what we cal l int eract ive market ing-t he market ing bet ween cont act people and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. When employees who promot e t he service do not ful ly underst and t he real it y of service del ivery, t hey are l ikely t o make exaggerat ed promises or fai l t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service intended t o serve t hem wel l . The result is poor service qual it y percept ions. Ef fect ively coordinat ing act ual service del ivery wit h ext ernal communicat ions, t herefore, narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well.
Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. In packaged goods (and even in durable goods), cust omers possess enough price knowledge before purchase t o be able t o j udge a price is fair or in l ine wit h compet it ion. With services, cust omers of t en have no int erna reference point s for prices before purchase and consumpt ion. Pricing st rat egies such as discount ing, everyday prices , and couponing obviously need t o be dif ferent in service sit uat ions in which t he customer has no init ial sense of prices. Techniques for developing prices for services are more compl icat ed t han t hose for pricing tangible goods.
In summary, external communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a larger cust omer gap by raising expect at ions about service del ivery. In addit ion t o improving service del ivery, companies must also mange al l communicat ions t o cust omers so t hat inf lat ed promises do not lead to higher expectation.
Figure 2.12
Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap
Putting It All Together : Closing The Gaps The ful l concept ual model shown in Figure 2.13, below, conveysa clear
message t o managers wishing t o improve t heir qual it y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. To t he extent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist , cust omers perceive service qual it y short fal ls. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework for service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y
Gap
4
Service delivery
External communications to customers
Lack of integrated service marketing communications
Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program
Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers
Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues
Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit
Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value
service and service market ing. The st rat egy insight provides a service qual it y gaps audit based on the model.
The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and extent of t he cust omer gap. Given t he service organizat ion s need t o focus on t he cust omer and t o use knowledge about t he cust omer t o drive business st rat egy, we bel ieve t hat t his foundat ion of emphasis is warranted.
Figure 2.13
Gaps Model of Service Quality
Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah satu dari tuj uh sub program atas Service Quality Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111), Service concept development , t he est abl ishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is, of course, t he f irst t ask in t he service qual it y development process .
Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dalam Christ ian Gronroos (2000 : 48), Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if i t ies- which are produced and
CUSTOMER
COMPANY
Listening gap
Customer
gap
Expected
service
Expected
service
Service delivery
Company perceptions of consumer expectations
Customer-driven service
Design and standards
Performance
gap Communication
gap
External Communication to
customer
Service design and standards gap
consumed simult aneously (t his is also cal led t he inseparabil i t y characteristic) .
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), Research suggest s t hat customer do not perceive qual it y in a undimensional way but rat her j udge qual it y based on mult iple fact ors relevant t o t he cont ext . The dimensions of service qual it y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qual it y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context.
Reliabil i t y : abi l i t y t o perform t he promised service dependably and accurately.
Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service.
Assurance : employees knowledge and court esy and t heir abil i t y t o inspire trust and confiedence.
Empathy : caring, individualized attention given to customers
Tangible : appearance of physical f acil i t ies, equipment , personnel, and written materials.
These dimensions represent how consumers organize informat ion about servis qualit y in t heir mind. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research, t hese f ive dimensions were found relevant for banking, insurance, appl iance repair and maint enance, securit ies brokerage, long-dist ance t elephone service, aut omobile repair services, and logic suggests t hey would be relevant for int ernal service qual it y percept ions, at ot her t ime not . For example, for ATM, emphaty is not l ikely t o be a relevant dimension. And in a phone encount er t o schedule a repair, tangibles will not be relevant.
Research suggest s t hat cul t ural dif f erences wil l also af fect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions, as discussed in our Global Feat ure. Int erist ing Dif ferences in service qual i t y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. For example, research in Pakist an t hat build upon t he original service qual it y dimensions revealed t he fol lowing dimensions of service qual it y:t angibles, rel iabil i t y, assurance, sincerit y, personal izat ion, and formal it y (N. Raaj poot , 2004 pp. 181-201). This st udy also i l lust rat ed t hat cul t ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed sl ight ly dif ferent ly as wel l . In Pakist an, rel iabil i t y was not as absolut e in it s meaning, but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept , minimum errors are made on report s or st at ement s, and service is usually available when needed.
In t he fol lowing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them.
Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions, rel iabil i t y has been consist ent ly shown t o be t he
most import ant det erminant of percept ions of service qual i t y among U.S. cust omers. Reliabil i t y is def ined as t he abil i t y t o perform t he promises service dependably and accurat ely. In it s broadest sense, rel iabil i t y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about del ivery, service provosion, problem resolut ion, and pricing. Cust omers want t o do business wit h companies
that keep their promises, particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. One company t hat ef fect ively communicat es and del ivers on t he rel iabil i t y dimension is Federal Express (FedEx). The rel iabi l i t y message of FedEx-when it absolut ely, posit ively has t o get t here -ref lect s t he company s service
posit ioning. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves expl icit ly on rel iabil i t y, as FedEx has, t his dimension is ext remely import ant t o consumers. Al l f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of rel iability. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way.
Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is wil l ingness t o help cust omers and t o provide prompt
service. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in deal ing wit h cust omer request s, quest ions, complaint s, and problems. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait for assistance, answer to quetions, or attention to problems. To excel on t he dimension of responsiveness, a company must view t he process of service del ivery and t he handl ing of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. St andards for speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif ferent f rom t he cust omer s requirement s for speed and prompt ness. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness, companies need wel l st af fed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was buil t in reput at ion on respnsive, quick service because viruses aren t known for keeping business hours as t heir ads st at e. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t elephone, are put t hrough t o a complex voice mail syst em, or have t rouble accesing t he f irm s websit e.
Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abi l i t y of
he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. This dimensions is l ikely t o be part icularly impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or for services of which t hey feel uncert ain aout t heir abil i t y t o evaluat e out comes-for exampl,e banking, insurance, brokerage, medical, and legal service.
Trust and conf idence may be embodied in t he person who l ink t he cust omers t o t he company, such as securit ies brokers, insurance agent s, lawyers, or counseleors. In such service cont exct s t he company seeks t o bul id t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. The personel banker concept capt ures t his idea: customers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services.
In ot her sit uat ions, t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it sel f . Insurance companies such as Al lst at e ( you re in good hands wit h Al lst ate ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) i l lustrate efforts to create t rust ing relat ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag l ine Relax it s FedEx , going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust.
Emphaty : Treating Customers as Individuals
Emphat y is def ined as t he caring, individual ized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. The essence of emphat y is conveying, t hrough personilzed service, t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. Customers want t o feel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. Personnel at smal l service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and preferences. When such as smal l f irm compet es wit h larger f irms, t he abi l it y t o be empat het ic may give t he smal l f irm a clear advantage
In business t o business in servics, cust omers want suppl ier f i rm t o underst and t heir indust ries and issues. Many smal l comput er consult ing f irm successful ly compet e wit h large vendor by posit ioning t hemselves as special ist s in part icular indust ries. Even t hough larger f irm have superior resources, t he smal l f i rms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services.
Tangibles : Representing the service Physically Tangibles are def ined as t he appearance of physical facil i t ies, equipment ,
personnel, and communicat ion mat erials. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers, part icularly new cust omers, wil l use t o evaluat e qual it y. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est abl ishment t o receive t he service, such as restaurant s and horel , ret ails stores, and entertainment companies.
Al t hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image, provide cont inuit y, and signal qual it y t o cust omers, most companies combine t angibles wit h anot her dimensions t o creat e a service qual it y st rat egy for t he f irm. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast, efficient service and a comfortable, clean waiting area. In cont rast , f irm that do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy.
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 115), t he growt h of e-t ai l ing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers evaluat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif ferent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. Some commercial groups, such as BizRat e.com and Gomez.com, capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. A more syst emat ic st udy, sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e, has been conducted t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. In t hat st udy (A. Parasuraman, V.A. Zeit haml, A. Malhot ra), E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e facil i t at ies ef f icient and ef fect ive shopping, purchasing, and del ivery. Through explorat ory focus groups and two phases of empirical dat a col lect ion and analysis, t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical for core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions).
The four core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as fol low : (1) Ef f iciency, t he ease and speed of accessing and using t he sit e, (2) Fulf i l lment , t he ext ent t o which t he sit e s promises about order del ivery and it em availabil i t y are ful f i l led, (3) System availability, the correct technical functioning of the site, (4) Privacy, the degree to which the site is safe and protects customer information.
The st udy also revealed t hree dimensions t hat customers use t o j udge
recovery service when t hey have problems or quest ions : (1) Responsivenes, t he ef fect ive handl ing of problems and ret urn t hrough t he sit e, (2) Compensat ion, t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers for problems, (3) Cont act , the availability of assistance through telephone or online representatives
Tabel 2.14
Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
SUMBER KONSEP DIMENSI
A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 32, 111)
Customer Gap : 1. Gap 1 : The Listening Gap 2. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Gap 4 : The communication
Gap
1. Reliability 2. Assurance 3. Tangible 4. Emphaty 5. Responsiveness
Christian Gronroos (2000 : 111)
1. The management of Resources 2. Activites in service Process (inseparability characteristic)
A. Parasuraman, V.A. Zeit haml, A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 115)
Core service evaluation : 1. Efficiency 2. Fulfillment 3. System availability 4. Privacy
Service recovery : 1. Resposiveness 2. Compansation 3. Contact
2.4 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 164), Sat isfacton is a person s feel ing of pleasure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived performance (or out come) t o t heir expectat ions .
Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10), Cust omer sat isfact ion depends on a product s perceived performance in del ivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. If t he product s performance fal ls short of t he cust omer s expect at ions, t he buyer is dissat isf ied. If performance mat ches expect at ions,
t he buyer is sat isf ied. If performance exceeds expect at ions, t he buyer is del ight .
Menurut Ol iver (1997, p.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 51), Cust omer sat isfact ion, on t he ot her hand, has been def ined as a Judgment t hat a product or service feat ure, or t he product or service it self , provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-related fulfillment, including levels of under-or overfuf i l lment .
Menurut K. Douglas Hof fman dan John E.G. Bat eson (2006 : 304), The most papular def init ion of cust omer sat isfact ion/ dissat isfact ion is t hat i t is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er .
Menurut St even P. Schnaars (1991 : 289), Customer sat isfact ion is a long-t erm st rat egy. Just as it is dif f icult t o radical ly al t er percept ions of product qual it y over a short t ime horizon, so t oo is it dif f icul t t o quickly cul t ivat e a reput at ion for superior cust omer service. Consequent ly, cust omer sat isfact ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm .
Menurut Dale H. Best erf ield, Carol Besterf ield-Michna, Glen H. Best erf ield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56), Cust omer sat isfact ion seems simple enough, and yet i t is far f rom simple. Cust omer sat isfact ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a feel ing or at t i t ude. Al t hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent customer sat isfact ion, i t is best t o remember t hat people s opinions and at t i t udes are subj ect ive by nat ure .
Menurut Francis But t le (2007 : 29), kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu .
Menurut Chris Denove dan James D. Power IV (2007 : 22), Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap set ia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama .
Dari pendapat para pakar tersebut secara umum pengert ian kepuasan
menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan atau harapan
(expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan
yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli atau
mengonsumsi suatu produk (barang atau j asa). Sementara itu, kinerj a yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengonsumsi produk yang dibeli.
Tabel 2.15
Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan
SUMBER DEFINISI
Kotler dan Keller (2006 : 164)
Sat isfact on is a person s feel ing of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations
Kotler dan Armstrong (2001 : 10)
Customer sat isfact ion depends on a product s perceived performance in del ivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. If t he product s performance fal ls short of t he cust omer s expect at ions, t he buyer is dissat isf ied. If performance mat ches expect at ions, t he buyer is sat isf ied. If performance exceeds expectations, the buyer is delight
Oliver (1997, p.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 51)
Customer sat isfact ion, on t he ot her hand, has been def ined as a Judgment t hat a product or service feature, or t he product or service it sel f , provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-relat ed ful f i l lment , including levels of under-or overfufillment
K. Douglas Hoffman dan John E.G. Bateson (2006 : 304)
The most papular def init ion of cust omer sat isfact ion/ dissat isfact ion is t hat i t is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter
Steven P. Schnaars (1991 : 289)
Customer sat isfact ion is a long-t erm st rat egy. Just as it is dif f icult t o radical ly al t er percept ions of product qual it y over a short t ime horizon, so t oo is it dif f icul t t o quickly cul t ivat e a reput at ion for superior customer service. Consequent ly, cust omer sat isfact ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term
Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56)
Customer sat isfact ion seems simple enough, and yet i t is far f rom simple. Cust omer sat isfact ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a feel ing or at t i t ude. Al t hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction, i t is best t o remember t hat people s opinions and attitudes are subjective by nature
Francis Buttle (2007 : 29)
kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu
Chris Denove dan James D. Power IV (2007 : 22)
Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama
Penulis (2008) kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan atau harapan (expectation) pelanggan dengan
persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau j asa). Sementara itu, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 103), Pract i t ioners and writ t ers in t he popular press t end t o use t he t erms sat isfact ion and qualit y int erchangeably, but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts, resulting in considerable debat e. Consensus is t hat t he t wo concept s are fundament al ly dif ferent in t erm of t heir underlying causes and out comes. Alt hough t hey have cert ain t hings in common, sat isfact ion is general ly viewed as a broader concept , whereas service qual it y focuses specif ical ly on dimension of service. Based on view, perceived service qual it y is a component of cust omer sat isfact ion. Figure 2.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts.
As shown in Figure G, service qual it y is a focused evaluat ion t hat refelect s t he cust omer s percept ion of rel iabil i t y, assurance, responsiveness, emphaty, and t angibles. Sat isfact ion, on t he ot her hand, is more inclusive: i t is inf luenced by percept ions of service qual it y, product qual i t y, and price, as wel l as situational factors and personal factors.
Menurut St even P. Schnaars (1991 : 305), Most of t he ef fort on consumer sat isfact ion has focused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. It is a psychological rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction.
Many t heoret ical f rameworks have been appl ied t o explain cust omer sat isfact ion. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. That paradigm holds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used.
Figure 2.16
Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction
Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. Those contructs are related as shown in Figure 2.17
Expectations Expectations are formed prior to purchase. They are anticipations about how
brands or product wi l l perform. Consumers may expect product s t o be easy t o use, reiable, st yl ish, inexpensive, indicat ive of good t ast e t o t heir f r iends and neighbors, or laden wit h feat ures. Consumers form expect at ions f rom previous experience wit h simil iar product s, word-of-mout h communicat ions wit h f r iends, relat ives and neighbors, and market ing ef fort s. Marekt ing ef fort s can make claims t hat overst at e, underst ate, or relaist ical ly port ray t he product s benefits.
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Service Quality
Product Quality
Situational
Factors
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Personals
Factors Price
Figure 2.17
Factors Affecting Consumer Satisfaction
As Figure 2.17 Il lust rat es, expect at ions inf luence percept ions of product performance. Two explanat ions have been of fered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. Consistency theory impl ies t hat expect at ions are more import ant t han actual product performance. It predict s t hat consumers wil l avoid inconsist encies in t heir bel iefs at al l cost , and wil l bend t heir percept ions of product performance t o mat ch t heir prior expect at ions for t hat product . Consumers wit h high expect at ions for a product wil l be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Mil ler 1972). It is, in essence, an argument for market ers t o overst at e t he claims t hey make for t heir product s. Doing so wil l result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction.
Consider, for example, product evaluat ions of aut omobiles. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h low expect at ions for American made cars will, in fact, judge those cars to be of low quality, even if actual product quality has been improved. Likewise, high expect at ions for j apanese cars wil l resul t in j udgment s of higher qual i t y, even if t he product s act ual performance is less t han expect ed. Consist ency t heory argues t hat consumers wil l maintain psychological cinsistency at al l cost s. Thier expect at ions wil l color t heir judgments of product performance, and t heir ul t imat e sat isfact ion wit h t he product.
Assimilat ion cont arst t heory argues otherwise. It cont ends t hat i f expect at ions are set unreal ist ical ly high, and act ual performance fal ls short , consumers wil l experiance a cont rast ef fect wit h t heir prior expectat ions. Consumers wil l end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. If , on t he ot her hand, t he original claim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a l i t t le, consumers wil l assimilat e t he dif ference and perceive t he product t o be bet t er t han it act ual ly is. Involevement wit h t he product category
PRIOR
EXPECTATION
CONSUMER
SATISFACTION DISSATISFACTION
CONFIRMATION
DISCONFIRMATION
PRODUCT
PERFORMANCE
Consumer
Psychology Perspective
Marketing
Managemenet Perspective
det ermines t heir lat it ude of t heir accept ence. High involvement leads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect.
Consider, again, consumers evaluat ions of aut omobile. Assimilat ion cont rast predict s t hat i f consumer expect at ions are set unreal ist ical ly high, and t he product performed poorly, consumers wil l cont rast t he dif ference bet ween t he product s performance and t heir prior expect at ions. They would j udge t he product s performance t o be especial ly poor, and be dissat isf ied wit h t heir purchase.
Which t heory is right? Over t he years, st udies int o t he relat ive import ance of prior expect at ions, product performance, and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isfact ion have produced dif f erent result . Some st udies have found t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product performance, while ot hers have found product performance t o be more important. It seems t hat bot h t heories of fer a part ial , but incomplet e, explanation of how expectations influence customer satisfaction.
Product Performance The second component of cust omer sat isfact ion looks at act ual product
performance, i.e., how wel l a product works. Performance is more st rategic, and less pshychological , in i t s out look t han expect at ions. Unlike expect at ions, product performance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . When measured obj ect ively, some product s simply of fer higher levels of performance t han ot her. That is, independent of expect at ions, product s of fer consumer dif ferent levels of performance. It is a more t angible and a more cont rol lable component of customer sat isfact ion t han expect at ion, al t hough performance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality.
Act ual product performance is a key component in building cust omer sat isfact ion. Churchil l and Surprenant (1982) found t hat for a maj or new technological product, actual product performance direct ly af fect ed percept ions of sat isfact ion. Higher product qual it y led t o higher consumer sat isfact ion. Most import ant , t his st udy found t hat t he act ual performance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isfact ion t han t he ot her psychological contructs. Clearly, and more recently, actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. Improvements in act ual product qual it y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations.
Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isfact ion
result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product performance. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isfact ion t heory. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product performance. Three out comes are possible, t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation ; (1) Conf irmat ion of Expect at ions, First , t he product can perform as expect ed-expect at ions are conf irmed. What consumers t hought t he product would do, it did do. A product t hat is expect ed t o perform wel l does; a product t hat is expect ed t o perform poorly does t hat do, (2) Posit ive Disconf irmat ion, second, t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh, (3) Negative Disconfirmation, Finally, and least
fort unat e for t he sel ler, t he product may t urn out t o perform worse t han expect ed. Expect at ions may have been set t oo high, or product performance may been al lowed t o det eriorat e. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af fect customer sat isfact ion, so t o do t hey af fect conf irmat ion/ disconf irmat ion. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction.
Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isfact ion is customer
sat isfact ion, or dissat isfact ion, i t sel f . Figure 2.18 shows how t he relat ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isfact ion/ dissat isfact ion. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction.
Figure 2.18
Confirmation of Expectations and Satisfaction
According t o t he t heory, a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions, which result s in cust omer sat isfact ion. Likewise, a product t hat exceeds expect at ions produces sat isfact ion, but disconf irms prior expect at ions. A product t hat performs worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. It disconfirms prior expectations.
The most recent st udies have found t hat expect at ions, disconf irmat ion, and product performance al l combine t o inf luence cust omer sat isfact ion (Ol iver and desarbo 1988).
Menurut Dale H. Best erf ield, Carol Best erf ield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), one of t he basic concept s of t he TQM philosophy is cont inous process improvement . This concept impl ies t hat t here is no accept able qual it y level because t he cust omer s need, value, and expectations are constantly changing and becoming more demanding .
1
Product Meets
expectation
3
4
Product Falls below
expectations
2
Product exceeds
expectations
Confirmation
Disconfirmation
Satisfaction
Dissatisfaction
2.4.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan
Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), customer sat isfact ion is inf luenced by specif ic product or service feat ures, percept ions of product and service qual it y, and price .In addition, personal fact ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional fact ors such as family member opinions wil l also inf luence sat isfact ion
Product and Service Features Cust omer sat isfact ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by
t he cust omer s evaluat ion of product or service feat ures. For a service such as a resort hot el , import ant feat ures might include t he pool area, acces t o golf facil i t ies, rest aurant s, room comfort and privacy, helpfulness and court esy of staf f , room price, and so fort h. In conduct ing sat isfact ion st udies, most f irms wil l det ermine t hrough some means (of t en focus grous) what t he import ant feat ures and at t ribut es are for t heir service and t hen measure percept ions of t hose feat ures as wel l as overal l service sat isfact ion. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e.g., price level versus qual i t y versus f riendl iness of personnel versus level of cust omizat ion), depending on t he t ype of service being evaluat ed and t he criticality of the service.
Consumer Emotions Consumers emot ions can also af fect t heir percept ions of sat isfact ion wit h
product s and services. These emot ions can be st able, preexist ing emot ions-for example, mood st at e or l i fe sat isfact ion. Think of t imes when you are at a very happy st age in your l i fe (such as when you are on vacat ion), and your good, happy mood and posit ive f rame of mind have inf luenced how you feel about t he services you experience. Alt ernal ively, when you are in a bad mood, your negat ive feel ings may carry over int o how you respond t o services, causing you to overreact or respond negatively to any little problem. Specif ic emot ions may also be induced by t he consumpt ion experience it self , inf luencing a consumer s sat isfact ion wit h t he service. Research done in a river-raf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef fect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose feel ings (bot h posit ive and negat ive) were l inked t o overal l t r ip sat isfact ion. Posit ive emot ions such as happiness, plesure, elat ion, and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isfact ion wit h t he raf t ing t rip. In t urn, negat ive emot ions such as sadness, sorrow, regret , and anger led t o diminished cust omer satisfaction. Overal l , in t he raf t ing cont ext , post ive emot ions had a st ronger ef fect t han negat ive ones. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below.) In a dif ferent cont ext , drawing on emot ional display direct ly af fect ed cust omers emot ions in a video ret ai l and consult ing service. Similar ef fect s of emot ions on sat isfact ion were found in a f inish study t hat looked at consumers sat isfact ion wit h a government labour bureau service. In t hat st udy, negat ive emot ions including anger, depression, guil t , and humil iat ion had a st rong ef fect on consumers dissat isfact ion rat ing.
Other Consumers, Family Members, and Cowokers In addit ion t o product and service features and one s own individual feel ings
and bel iefs, consumer sat isfact ion is of t en inf luenced by ot her people. For example, sat isfact ion wih a family vacat ion t rip is a dynamic phenomenon,
inf luenced by t he react ions and emot ions of individual family members over t he durat ion of t he vacat ion. Lat er, what family members express in t erms of sat isfact ion or dissat isfact ion wit h t he t rip wil l be inf luenced by st ories t hat are ret old among t he family and select ive memories of t he event s.Similarly, t he sat isfact ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf luenced by individual perceptions, but i t is also inf luenced great ly by t he experiences, behavior, and views of t he ot her raf t ers. In a business set t ing, sat isfact ion wit h a new service or t echnology-for example, a new cust omer relat ionship management sof t ware service-wil l be inf luenced not only by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it sel f but also by what ot hers say about it in t he company, how ot hers use it and feel about it, and how widely it is adopted in the organization.
Menurut American Societ y for Qual it y (ASQ) dalam Dale H. Best erf ield, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 59), survey on end user percept ions of import ant fact ors t hat inf luenced purchases
showed t he fol lowing ranking : (1) Performance, Performance involves f i t ness for use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready for t he cust omer s use at t he t ime of sale. Other considerat ions are (a) availabl it y, which is the probability that a product will operate when needed; (b) reliability, which is f reedom f rom failure over t ime; and (c) maint ainabi l i t y, which is t he ease of keeping t he product operable, (2) Feat ures, Ident if iable feat ures or at t ributes of a product or service are psychological , t ime orient ed, cont ract ual, ethical, and technological. Features are secondary characteristics of the product or service. For example, t he primary funct ion of an automobile is t ransport at ion, whereas a car st ereo syst em is feat ure of an automobile, (3) Service, an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod for organizations to give the customer-added value. However, customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings, al l geared t o changing t he cust omer s percept ion, (4) Warrant y, t he product warrant y represent s an organizat ion s publ ic promise of a qual it y product backed up by a guarantee of cust omer sat isfact ion. Ideal ly, i t also represent s a publ ic commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer, (5) Price, Today s customer is wil l ing t o pay a higher price t o obt ain value. Cust omer are const ant ly evaluat ing one organizat ion s product s and services against t hose of i t s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. However, in our highly-compet it ive environment , each cust omer s concept of value is cont inual ly changing. Ongoing ef fort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y, verif y, and updat e each cust omer s percept ion of value in relat ion t o each product and service, (6) Reput at ion, most of us f ind ourselves rat ing organizat ions by our overal l experience wit h t hem. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization, not just the product . Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people; t herefore, i t is more dif f icul t t o create a favorable reputation.
Menurut Dale H. Best erf ield, Carol Best erf ield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qual it y Management (TQM) impl ies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expectat ions, so t hat customers are del ight ed. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. An organizat ion must give it s cust omers a qual it y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonable price, which includes on-t ime del ivery and
out st anding service. To at t ain t his level, t he organizat ion needs t o cont inual ly examine t heir qual it y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations.
That part of t he square t hat l ies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isfying, and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. It is import ant t hat t he organizat ion l ist en t o t he voice of t he customer and ensure t hat i t s market ing, design, product ion, and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer.
Tabel 2.19
Konsep dan Dimensi Kepuasan
SUMBER KONSEP DIMENSI
St even P. Schnaars (1991 : 305)
1. expectations 2. Product performance 3. Confirmation/ Disconfirmation 4. Consumer satisfaction -/dissatisfaction
Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105)
1. Product 2. Service 3. Price 4. Consumer emotions 5. Familiy member opinion
Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59, 56)
1. Customer Needs 2. Customer Values 3. Customer Expectation
1. Quality product 2. Service 3. Reasonable Price 4. Marketing 5. Design 6. Production 7. Distribution process
American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59)
1. Performance 2. Features 3. Service 4. Warranty 5. Price 6. Reputation
2.5 Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104), Loyalt y is an old-fashioned word, t radit ional ly used t o describe f idel it y ent husiast ic devot ion t o a count ry, cause, or individual. More recent ly, in a business cont ext , i t has been used t o describe a cust omer s wil l ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term, purchasing and using its goods and service on a repeated and
preferably exclusive basis, and volunt ari ly recommending it t o f riends and assosiates .
Definisi Loyalitas menurut Ol iver dalam Kot ler dan Kel ler (2006 : 163), Loyalt y as a deeply held commit ment t o rebuy or repat ronize a preferred
product or service in t he fut ure despit e sit uasional inf luences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior .
Menurut Dr. Col l in dalam Robert W. Lucas (2005 : 316), Customer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do for him or her and t rust and l ike you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o family and f riens .
Sedangkan menurut Robert W. Lucas (2005 : 316) sendir i , Customer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. It is t ypical ly based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which lead t o a relat ionship .
Menurut Jill Griff in (2005 : 16), Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya .
Masih menurut Jill Grif f in (2005 : 31), berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar l ini produk dan j asa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunj ukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing .
Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiograf i, Made in America) dalam Jill Griff in (2003 : 55), loyalitas pelanggan adalah tempat diperolehnya laba nyata bisnis ini, bukan pada usaha menarik orang asing kedalam toko Anda untuk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas .
Sedangkan Francis But t le (2007 : 30), mendef inisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan
perilaku beli konsumen yang ditunj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk, Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapatkan skor tert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R), f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F), dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . Ket iga variabel itu diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. (2) Sikap loyal (at t i t udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, sepert i keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian, menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31), konsumnen
yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat .
Menurut Chris Denove dan James D.Power IV (2007 : 22), Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk untuk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Meskipun fakta ini benar adanya, namun kebenarannya hanya terbatas pada satu hal saj a, karena loyalitas atau keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen .
Menurut Penulis, loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang tetapi dibarengi pula dengan komitmen yang t inggi dan sikap yang posit if terhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta.
Tabel 2.20
Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas
SUMBER DEFINISI
Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104)
Loyalt y is an old-fashioned word, t radit ional ly used t o describe f idel it y ent husiast ic devot ion t o a count ry, cause, or individual . More recent ly, in a business cont ext , i t has been used t o describe a cust omer s wil l ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he long t erm, purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and preferably exclusive basis, and volunt ari ly recommending it t o f riends and assosiates
Oliver dalam Kotler dan Keller (2006 : 163)
Loyalt y as a deeply held commit ment t o rebuy or repat ronize a preferred product or service in t he fut ure despit e sit uasional inf luences and market ing ef fort s having the potential to cause swtching behavior
Dr. Col l in dalam Robert W. Lucas (2005 : 316)
Customer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do for him or her and t rust and l ike you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens
Robert W. Lucas (2005 : 316)
Customer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. It is t ypical ly based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship
Jill Griffin (2005 : 16, 31)
Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya
berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan j asa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunj ukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi, Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55)
loyalitas pelanggan adalah tempat diperolehnya laba nyata bisnis ini, bukan pada usaha menarik orang asing kedalam toko Anda untuk pembelian satu kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi atau iklan yang mahal. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas
Francis Buttle (2007 : 30)
mendef inisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk, Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapatkan skor tert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R), f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F), dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t i t udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, sepert i keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian, menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31), konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat
Chris Denove dan James D.Power IV (2007 : 22)
Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk untuk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Meskipun fakta ini benar adanya, namun kebenarannya hanya terbatas pada satu hal saj a, karena loyalitas atau keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen
Penulis (2008) loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang tetapi dibarengi pula dengan komitmen yang t inggi dan sikap yang posit if terhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta.
2.5.1 Konsep Loyalitas Pelanggan
Sedangkan untuk Konsep loyalitas pelanggan menurut Jill Grif f in (2005 : 5), adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesif ik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. Selain itu, loyalitas menunj ukkan kondisi dari
durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa t indakan pembelian terj adi t idak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunj ukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadang-kadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Loyalitas dapat dibangun melalui oleh suatu hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. Lucas (2005 : 318) mengenai the role of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria for a relat ionship. Trust depends on many fact ors; communicat ing ef fect ively, keeping your word, caring, and trusting your customer are some of these factors.
Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. It is t ypical ly based on cust omer int erest in maintaining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship.
Relat ionship are buil t on t rust ! The most impotant t hing t o remember about t rust is t hat , wit hout it , you have no relat ionship. This appl ies t o al l human sit uat ions, not j ust t he cust omer service environment . For cust omers t o cont inue doing business wit h you, t hey must t rust you and your organizat ion. Trust has t o be earned, and it does not happen overnight . Only t hrough cont inued posit ive ef fort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonstart e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ively af fect customer ret ent ion. Through act ions and deeds, you must del ivery qual it y product s, services, and informat ion t hat sat isfy t he need of your cust omers. Even when you win t rust , i t is very f ragile. An inappropriat e t one, a missed appointmnet , fai lure t o fol low t hrough on a promise, al ie, or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly.
In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive, f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat help explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat fost er t rust . The dimensions are : (1) personal experience, (2) organizational knowledge (of the company), (3) Deference (trust of companies in general), (4) reference (what one learns about a company from others), (5) Glitz (advertising, packaging, and high pricing).
To gain and maint ain t rust , you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions, for al t hough i t t akes a long t ime t o gain t rust , i t can be lost in seconds. Once t rust is gone, if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion, you may never regain t ot al cust omer conf idence. Here are some basic st rat egies t o gain and develop customer trust.
Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or explain clearly (verbal ly and in writ ing)
informat ion cust omers can comprehend and act upon, t hey wil l not bel ieve in you. You must provide more t han fact s and f igures; you must send a message of sincerity, knowledge, and honestly.
As you communicat e, proj ect your feel ings and emot ions by being pisit ive
and ent huasiast ic. Let cust omers know t hat you are human and approachable. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers informed. This is especial ly import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been delayed. If you fai l t o updat e t hem regularly, t hey may become f rust ated and could cancel t heir order, complain, t ake t heir business elsewhere, and t el l ot hers about t heir disappointing experience.
Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart .
Work t o demonst rat e t hat you are wil l ing t o assist in sat isfying t heir needs. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isfy t hem can do t his. It can also be accomplished t hrough passionate ef fort s to solve problems. Remember that their problem is your problem.
Be fair Make sure t hat you t reat al l cust omers wit h respect and consist ency. If you
give special discount t o est abl ished or ret urn cust omers, do so discreet ly. Fai lure t o exercise discreat ion in t hese cases could cause ot her cust omers t o be of fended and t ake t heir business elsewhere. People l ike t o feel t hat t hey are special . If a cust omer bel ieves t hat anot her cust omer is get t ing special treatment, you could have problems. Such percept ions might even lead t o legal action, if customers perceive they are being discriminated against.
Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. The key is t o recover
f rom errors by apologizing, accept ing responsibil i t y, and t hen quickly and appropriat ely solving t he problem or get t ing t he necessary informat ion. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abil i t y in deal ing wit h a customer. When you or your organizat ion or t he product s or services it sel ls cause cust omer inconvenience or dissat isfact ion, t ake responsibi l i t y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. To do ot herwise is court ing disaster. In some cases, even if a customer incorrectly perceives t hat you cont ributed t o his or her dissat isfact ion, i t may be wise t o take responsibility.
Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f .
They want do t he best value and service for t heir money and expect you t o provide it . Make a good-fait h ef fort t o accompl ish t his and deal ef fect ively wit h cust omers by communicat ing openly, l ist ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern, providing service t o t he best of your abi l i t y, showing compassion for t heir needs, and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate).
Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. If t hey feel you
can not depended upon t o t ake act ion, t hey simply leave, of t en wit hout complaint or comment . When you t el l cust omers you wil l do somet hing, do it . Do not promise what you cannot del iver; many people t ake your word as your bond. Break the bond, and you risk destroying the relationship.
Provide Peace of Mind
Be posit ive and assert ive. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident , have t heir best int erest s at heart , and are in cont rol of t he sit uat ion. Let t hem know t hat t heir cal ls or messages, quest ions, and needs wil l be addressed professional ly and in a t imely manner. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qual it y, has a sol id warrant y, wi l l be backed by t he organizat ion, and wil l address t heir needs while providing many benef it s. Also asssure t hem t hat t heir request s and informat ion wil l be processed rapidly and promises wil l be met . Al l of t hese t hings can lead t hem t o t he bel ief t hat t hey made t he right decision in select ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs.
2.5.2 Dimensi Loyalitas
Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalitas dapat dibangun melalui oleh suatu hubungan yang didasari oleh kepercayaan . In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive, f ive dimensions of t rust were ident i f ied t hat help explain why cust omers t rust one organizat ions over other. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and staf f ing st rat egies t hat fost er t rust . The dimensions are : (1) personal experience, (2) organizational knowledge (of the company), (3) Deference (trust of companies in general), (4) reference (what one learns about a company from others), (5) Glitz (advertising, packaging, and high pricing).
Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), membuat analisis faktor pendorong perilaku pelanggan untuk menguj i besarnya dimensionalitas dari masing-masing bagian faktor pendorong. Hal ini disebabkan karena pendorong tersebut didesain untuk mewakili l ima kategori dimensi perilaku pelanggan yaitu : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan untuk menggant i atau beralih produk, (3) Kemauan untuk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah, yang merupakan rekonfigurasi 13 label item.
Dalam melakukan perhitungan nilai dari masing-masing faktor , skala yang digunakan menurut parasuraman, Zeithaml, dan Berry disebut dengan 7-point l ikel ihood scale, dimana skala tersebut terdiri atas tuj uh kategori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut :
Sama sekali tidak disukai 1 Tidak terlalu disukai 2 Agak disukai 3 Disukai 4 Lebih disukai 5 Sangat disukai 6 Amat sangat disukai 7
Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yaitu loyalitas (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsistensi pengaruh t inggi terhadap perusahaan pemberi
j asa. Sementara pindah (dengan dua item) dan respons eksternal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkatan konsistensi pengaruh moderat ke arah t inggi. Dimensi terakhir, respons internal, hanya terdiri satu item yang berpengaruh.
Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan st ruktur dalam faktor pendorong perilaku pelanggan. Namun, walaupun st rukturnya berbeda dengan kategorisasi awal (dalam Tabel 2.21) konsistensinpengaruh tetap mendukung adanya dikotomi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai.
Tabel 2.21
Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan
Dimensi Perilaku Label Keterangan Item Pelanggan Item
Loyalitas 1 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain
2 Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain 3 Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ 4 Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam
membeli atau menggunakan jasa 5 Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang
Pindah 6 Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang 7 Mengalihkan bisnis kepada kompet itor karena harga yang lebih
baik Membayar Lebih 8 Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi
kenaikan Harga 9 membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang
Ditawarkan kompet itor karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ
Respons eksternal 10 Beralih ke kompet itor j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ
11 Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ
12 Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal, misalnya kepada LBH, YLKI, atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ
Respons internal 13 Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ
Dimensi loyalitas menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yaitu berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y), dua dimensi yang harus dikaj i dalam kaitannya dengan perilaku loyal ini. Pertama, Apakah konsumen masih akt if? Kedua, Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka untuk membeli produk atau j asa kita?. Dalam lingkungan yang disebut port fol io purchasing, para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang setara, pertanyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen untuk set iap supplier itu j auh lebih pent ing. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan metode RFM untuk mengukur perilaku loyal konsumen. dan (2) Sikap loyal (attitudinal
loyalty), diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri dengan bisnis supplier itu serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.
Tabel 2.22
Konsep dan Dimensi Loyalitas
SUMBER KONSEP DIMENSI
Jill Griffin (2005 : 5) Periaku pelanggan : 1. Pembelian non random
2. Durasi waktu 3. Unit pengambilan Keputusan
Robert W. Lucas (2005 : 318)
Trust Concept : 1. Communicating effectively & convincing
2. Display caring 3. Be fair 4. Admit errors or lack Of knowledge 5. Trust your customer 6. Keep your word 7. Privide peace of mind
Trust : 1. personal experiance 2. Organizational Knowledge 3. Deference 4. Reference 5. Glitz
Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)
Perilaku pelanggan : 1. Kesetiaan kepada perusahaan 2. keinginan beralih produk 3. Kemauan membayar lebih harga produk 4. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi)
Francis Buttle (2007 : 30) 1. Behavioural loyalty - konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Attitudial loyalty - Keyakinan - Perasaan - kehendak pembelian
BAB III
TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA
3.1 Penelitian Sebelumnya
Menurut Apollo Daito (2007:50), Peran penelit ian sebelumnya bertuj uan menentukan originalitas penelit ian tersebut . Biasanya penelit ian merupakan patokan untuk menentukan tema sent ral penelit ian, kekaitan dengan kondisi saat ini, dan prediksi pada masa yang akan datang. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus, sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkaitan dengan j udul riset . Beberapa hal yang perlu diperhat ikan, penelit ian sebelumnya merupakan suatu acuan dalam menentukan originalitas dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. Untuk menemukannya, penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan keterbatasan-keterbatasannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut.
Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian terdahulu yang berhubungan
dengan masalah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa penelit ian yang
menelit i tentang pengaruh beberapa variabel sepert i harga, produk, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, berpendapat bahwa
organisasi atau lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel tersebut
dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal.
3.1.1 Indradjo (2005)
Indardj o (2005), menelit i beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas
dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan, Harga, dan Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang . Konsumen yang dij adikan responden
adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Litbang LEMIGAS
diwilayah j akarta dan sekitarnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan
teknik nonrandom dengan metode convenience sampl ing. Menurut Indardj o (2005
: 3), loyalitas konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas
tetapi j uga senang dengan produk atau j asa. Oleh karena itu para konsumen
dengan antuasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka
dengan produk dan j asa. Disamping itu, para konsumen semacam itu t idak hanya
membeli kembali barang-barang atau j asa-j asa perusahaan, tetapi memperluas
loyalitas mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh
perusahaan. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan
untuk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. Selain itu karena
biaya untuk mendapatkan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya
untuk mempertahankannya, memiliki konsumen yang loyal berpotensi untuk
meningkatkan profit perusahaan.
Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga tahap penguj ian. Pada tahap
pertama melakukan penguj ian dengan teknik analisis data menggunakan model
regresi untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen, nilai dan kualitas
produk jasa Litbang terhadap loyalitas. Pada tahap kedua, sebelum model regresi
ini diaplikasikan terlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Pada tahap
ket iga, setelah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian
signifikansi koefisien-koefesien regresinya.
Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bertuj uan untuk mengident if ikasi
faktor-faktor yang menimbulkan loyalitas konsumen j asa Litbang. Penelit ian ini
dilakukan dalam bentuk survey dengan menggunakan pendekatan explanatory
research atau penelit ian penj elasan yaitu penelit ian yang menj elaskan hubungan
kausal antara variabel-variabel melalui penguj ian hipotesis, serta dengan survey
sample yaitu sample yang diambil dari suatu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan pada umumnya
merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang.
Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anatara lain; (1) menunj ukkan
bahwa masing-masing variabel yaitu kepuasan, harga, dan kualitas produk,
secara posit if signif ikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; (2)
dinyatakan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan, harga, dan
kualitas produk secara posit if signif ikan terhadap loyalitas konsumen dan (3)
variabel kualitas produk adalah variabel yang paling dominan terhadap loyalitas
konsumen.
3.1.2 Candra Sunjaya (2006)
Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian atas fenomena kesuksesan atas
dominasi New Honda City di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil terpilih
sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada tahun 2004 setahun setelah masa
peluncurannya di tahun 2003 oleh PT. Honda Prospect Motor selaku produsen
Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Customer Sat isfact ion
Award (ICSA) untuk kategori sedan selama t iga tahun berturut -turut sej ak tahun
2003. Faktor keberhasilan New Honda City inilah yang akhirnya menj adi dasar
Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Peningkatan Penj ualan New Honda
City .
Penelit ian tersebut dilakukan di Jakarta, tuj uan penelit ian ini untuk
mengetahui t ingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap peningkatan
penjualan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat
deskript if analisis, dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi
sederhana, korelasi parsial dan korelasi ganda.
Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa :
(1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat terhadap peningkatan
penj ualan; (2) variabel loyalitas memberikan pengaruh kuat terhadap
peningkatan penjualan; (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel
kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan.
3.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006)
Arief Muhammad Diyah (2006), melakukan penelitian dengan judul penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pelanggan
Melakukan Kredit Sepeda Motor , penelit ian ini membahas tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian secara
kredit di PT. Summit Oto Finance, dengan faktor yang ditelit i adalah kualitas
pelayanan dan harga.
Penelit ian dilakukan di Tangerang, dengan memberikan kuesioner kepada
pelanggan yang telah melakukan kredit pembiayaan sepeda motor melalui PT.
Summit Oto Finance menggunakan metode riset kuant itat if dengan j umlah 40
responden yang diambil melalui metode pengambilan sampel non probabil i t y
random sampl ing dengan t eknik purposive sampl ing, dan menggunakan analisis
regresi sebagai metode analisis data, koefesien determinasi serta penguj ian
parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama.
Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) ditemukan bahwa : (1)
variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signif ikan terhadap keputusan
kredit, (2) variabel harga berpengaruh secara signif ikan terhadap keputusan
kredit, (3) secara simultan variabel kualitas pelayanan dan variabel harga
berpengaruh signif ikan terhadap keputusan kredit , (4) Variabel kualitas
pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh
terhadap keputusan kredit.
Tabel 3.1
Matriks Penelitian Sebelumnya
No Peneliti (Tahun)
Sampel Variabel Hasil Penelitian
1 Indardjo (2005)
100 perusahaan migas dan non migas
Variabel Independen : Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan, harga, dan kualitas produk
Diperoleh pengaruh
Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan, harga, dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang
Secara bersama-sama
variabel kepuasan, harga, dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang
Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang
2 Chandra Sunjaya (2006)
64 responden pemilik mobil New Honda city
Variabel Independen : Peningkatan penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas
Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan
Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan
Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan
3 Arief Muhammad Diyah (2006)
40 responden yang telah melakukan kredit
Variabel Independen : Keputusan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualitas pelayanan
Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit
Variabel harga
dan harga berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan kredit motor
Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit
Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit
3.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya
Menurut Apollo Daito (2007:51), penilitan sebelumnya selalu dikaitkan dengan logika berf ikir, dan penyusunan premis (postulat ) dan akhirnya dipakai untuk menyusun hipotesis riset . Penelit ian sebelumnya bermanfaat untuk melakukan pembahasan pada bab VI berikutnya dalam uraian implikasi penelit ian lanj utan, kegunaan manaj erial, dan keterbatasan penelit ian. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu untuk: (1) penetapan tuj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu itu sendiri science is t o serve man his want s bet t er . Kegunaan menyangkut dua aspek pertama teori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada teori penelit ian sebelumnya; kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alternat if . Dengan demikian terpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti, (2) didasarkan pada teori yang tepat dan rancangan metodologi yang hati-hat i, cermat , dan tepat (rigor), (3) dapat diuj i secara stat ist ik berdasarkan pengumpulan data (testabilitas) dalam kaitan dengan kerangka teori dan hipotesis yang mengandung variabel yang dapat ditelit i, (4) aspek replikabilitas suatu karya ilmiah berkaitan dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan untuk masalah riset yang sama, (5) aspek ketelit ian dan ket inggian taraf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya, (6) aspek obj ekt ivitas menyatu dan menj adi pedoman dlam penelit ian, dimana antara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur, sehingga interprestasi dan simpulan riset terhindar dari subj ekt ivitas penelit i. (7) aspek generalisasi dikaitkan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan patokan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi tuntutan dari suatu karya ilmiah yaitu memiliki keberlakuan, yang secara idial bersifat universal, (8) Aspek generalisasi berkaitan dengan eksternal validitas, (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kaitan dengan aspek parsimony (kesederhanaan, kehematan) dari suatu karya ilmiah adalah menj amin t idak terj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit fal ls of unnecessary compl icat ion) atau operasionalisasi yang t idak signif ikan (pit fal l of operat ional insignif icance). Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan telaahan
mendalam tentang kemungkinan terj adinya pit fall khususnya dikaitkan dengan ident if ikasi masalah, kerangka pemikiran premis, hipotesis, analisis data, dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah.
Beberapa penelit ian terdahulu telah menguj i beberapa variabel yang dapat
mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan berbagai bidang
usaha yang berbeda. Namum demikian dikemukakan bahwa memang terdapat
pengaruh bahkan saling mempengaruhi antara variabel yang ada terhadap baik
variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan
mempengaruhi atas sikap dan perilaku pelanggan terhadap unit usaha dan
sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan situasi
pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan serta
penempatan st rategi pemasaran yang j itu j ika ingin tetap bertahan dalam
kancah persaingan bisnis.
Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya terdapat pada
periode, variabel, populasi dan sampel serta model analisis yang digunakan untuk
mengolah data penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber data untuk dioleh
lebih lanjut.
Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh
penelit ian terdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai
variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalitas pelanggan, dengan
melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian.
Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan tema penelit ian adalah untuk
memberikan gamabaran yang j elas suatu solusi permasalahan dengan
mempert imbangkan alternat if-alternat if beberapa variabel penelit ian. Dengan
mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bertema sesuai penelit ian sekarang,
maka diharapkan teori dan rancangan metodologi yang dipil ih sekarang telah
tepat . Dengan berpij ak pada aspek ketaatan, penelit i akan menghindari
kesalahan ident if ikasi masalah, kesalahan spesif ikasi variabel, bias dalam analisis
data, dan kesalahan dalam interpretasi.
BAB IV
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
4.1 Objek Penelitian
Menurut Apollo Daito (2007:54), obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel
penelit ian yang mengacu pada ident if ikasi masalah, hipotesis dan def inisi-definisi
di bab sebelumnya.
Obj ek penelit ian ini merupakan suatu langkah untuk mencari bukt i dari data
primer mengenai harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan sebagai
variabel bebas (independent variable), dan loyalitas pelanggan sebagai variabel
terikat (dependent variable). Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai
pengaruh harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan melakukan penelit ian di PT. Telkomsel diharapkan
gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan untuk melihat loyalitas pelanggan
di l ingkungan dunia usaha telekomunikasi selular di Indonesia khususnya
PT. Telkomsel. .
4.2 Metode Penelitian
4.2.1 Tipe Penelitian
Penelit ian ini menggunakan metode deskript if dan verif ikat if, penelitian
deskript if terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah dan keadaan
sebagaimana adanya (faktual). Selanj utnya penelit ian deskript if bermaksud
membuat deskripsi mengenai situasi-situasi atau kej adian-kej adian. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa metode penelit ian deskript if adalah suatu upaya untuk
menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat itu yang didasari
oleh fakta yang diperoleh, dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari
responden langsung, namun penelit ian ini t idak mungkin melibatkan semua orang
dalam suatu organisasi. Oleh sebab itu responden yang terlibat adalah hanya
pelanggan pengguna produk selular dari PT. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap
unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalitas
pelanggan terhadap hal yang ditawarkan oleh perusahaan yaitu harga, produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
4.2.2 Variabel dan Operasional Variabel
Menurut Apollo Daito (2007:60), untuk menguj i hipotesis perlu nilai variabel.
Untuk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang
menunjukkan angka pada satu variabel.
Dalam melakukan analisis dibutuhkan beberapa variabel penelit ian. Variabel
adalah segala sesuatu yang menj adi obj ek pengamatan dalam penelit ian yang
merupakan suatu konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel umumnya
dikategorikan menj adi 2 (dua), yaitu : (a) Variabel dependen (endogen), adalah
variabel yang menj adi perhat ian utama dalam sebuah pengamatan, dan (b)
Variabel Independen (exogen), adalah variabel yang dapat mempengaruhi
perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if
maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Variabel ini biasanya dianggap
sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan
variabel dependen.
Menurut Apollo Daito (2007:62), Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi
variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakta empirik
(realita). Dari sisi fakta, pengukuran variable adalah pemberian bilangan atau
simbol pada perist iwa empirik menurut aturan yang ditetaplan. Dengan
pengukuran ini dimaksudkan agar hipotesis bisa diuj i (didukung atau t idak
didukung) dengan fakta empiric.
Lebih lanj ut menurut Apollo Daito (2007:63), pengukuran yang baik adalah
pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yaitu terj adi kesamaan antara
realitas atau fakta yang ditelit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil
pengukuran.
Definisi konsep meliput i def inisi konst itut if dan operasional. Def inisi konst itut if adalah mendef inisikan konsep dengan konsep atau konst ruk lain. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian terhadap konst ruk atau variabel dengan menspesif ikasikan kegiatan atau t indakan yang diperlukan penelit i untuk mengukur atau memanipulasinya (Krlingrt , 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64).
Sesuai dengan ident if ikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan
dalam t inj auan literatur, maka opersional variabel yang digunakan terdiri dari 5
(l ima) macam variabel, yaitu harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Butir Jml Skala
1.
Service Firm (Jasa perusahaan) Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner & Dwayne D.Greimer (2006 : 530)
a.
Time differentials (waktu yang berbeda)
b.
Place differentials (tempat yang berbeda)
c.
Quantity (kuantitas yang berbeda)
d.
Incentive differentials (insentiv yang berbeda)
1
2
3
4
1
1
1
1
Harga
2.
Pricing Services (Kebijakan harga) Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome McCarty (2008 : 456)
a. Flexible price (harga yang Fleksibel)
b. Price over product life cycle (harga siklus hidup produk) c. Discount and allowances
(diskon dan potongan harga)
5
6
7
1
1
1
Ordinal
d. Transportation cost (biaya transportasi)
8 1
3.
Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari
bauran pemasaran) William J.Stanton
(1984 : 263)
a. The product (produk) b. Channel distribution (jaringan distribusi)
9 10
1 1
4.
Pricing Strategy (Strategi pesaing) Gilbert A.Churchill Jr dan J.Paul Peter (1998 : 356)
a. Competitor responses (respon perusahaan
pesaing)
b. Customer responses (respon pelanggan)
11
12
1
1
1.
Product Positioning (posisi produk) Kot ler & amst rong (2001 : 299)
a.
Quality level (tingkat kualitas)
b.
Quality consistency (konsistensi kualitas)
13
14
1
1
Ordinal
2.
Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362)
a. Performance level (tingkat kinerja)
b.
Performance time (kinerja waktu)
15
16
17
1
1
1
3.
Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99)
a. Performance core product (produk inti)
b. Feature (keragaman produk)
c. Design standard (standard desain produk)
d. Reliability (keandalan) e. Durability (daya tahan) f. Serviceability (kemampuan pelayanan)
g. Esthetic (estetika) h. Perceived quality (kualitas
yang dipersepsikan)
18
19
20
21 22 23
24 25
1
1
1
1 1 1
1 1
Produk
1. Service Quality
(kualitas jasa) Parasuraman, Valarie A. Zethaml, Leonard berry dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 111)
a.
Reliability (keandalan) b.
Assurance (jaminan) c.
Tangible (bentuk fisik) d.
Emphaty (rasa empati) e.
Responsiveness (daya tanggap)
26 27 28 39 30
1 1 1 1 1
2.
Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman, Valarie A. Zethaml, A. Malhotra dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 115)
a. Effeciency (efesiensi) b. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian)
c. System availability
(ketersediaan system) d. Privacy (kerahasiaan) e. Responsiveness (daya tanggap)
f. Compensation (kompensasi)
h. Contact (kontak)
31 32
33
34 35
36
37
1 1
1
1 1
1
1
Kualitas Pelayanan
Ordinal
Kepuasan 1.
Customer perceptions
(persepsi
a.
Product (produk) b.
Service (pelayanan) c.
Price (harga)
38 39 40
1 1 1
Ordinal
pelanggan)
Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier
(2006 : 105)
d.
Cunsomer emotions (emosi pelanggan)
e.
Family member opinion (pendapat anggota keluarga)
41
42
1
1
2.
Customer expectation
(harapan pelanggan)
Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56)
a. Quality product (kualitas produk)
b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas
sistem)
d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)
43
44 45
46 47 48 49
1
1 1
1 1 1 1
3.
Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59)
a. Performance (kinerja) b. Features (Keragaman) c. Service (pelayanan) d. Warranty (jaminan) e. Price (harga) f. Reputation (reputasi)
50 51 52 53 54 55
1 1 1 1 1 1
1. Trust relationship
(hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)
a. Personal experiance (pengalaman pribadi)
b. Organization Knowledge
(pengetahuan organisasi)
c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek)
56
57
58 59 60
1
1
1 1 1
2. Perilaku pelanggan
Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)
a. Kesetiaan kepada
perusahaan
b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal
untuk penyelesaian
masalah
e. Lingkungan internal
untuk penyelesaian
masalah
61
62 63 64
65
1
1 1 1
1
Loyalitas
3. Behavioural &
attitudional
loyalty (perilaku
dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)
Perilaku loyall
a. Konsumen aktif
b. Pembelian produk atau
jasa
Sikap loyalty :
a. Keyakinan
b. Perasaan
c. Kehendak melakukan pembelian
66 67
68 69 70
1 1
1 1 1
Ordinal
Sumber : diolah sendiri
4.2.2.1 Variabel Independen
4.2.2.1.1 Harga
Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi tersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menentukan suatu harga yang diident if ikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan.
Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, Wil l iam D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan satu dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikeluarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gilbert A. Churchi l l , Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi atas penentuan harga sebagai suatu dimensi st rategi pemasaran terhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik turunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang ditawarkan, apakah telah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan untuk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai.
Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil l iam J. St anton (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkaitannya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yaitu (1) produk, dimana penetapan harga produk secara substansial akan berpengaruh terhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penentuan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membutuhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga
4.2.2.1.2 Produk
Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 291), produk adalah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Kaitannya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan atas
keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang
ditawarkan adalah produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerj a terbaik, dan
paling inovat if sehingga posisi produk terhadap persepsi pelanggan akan tetap
terj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan
manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualitas merupakan alat yang utama untuk pemasar dalam menentukan posisi produk pada target pasar yang inginkan, dimana kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu t ingkatan kualitas yang dikaitkan dengan kemampuan kinerj a kualitas produk atas fungsi produk itu sendiri, dan konsistensi kualitas yang dikaitkan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten.
Menurut Kotler dan Kel ler (2006 : 362), dij elaskan mengenai
kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk ditentukan oleh satu dari empat t ingkatan kinerj a yaitu : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualitas merupakan karakterist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkatan waktupun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang.
Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kaitannya dengan kualitas produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rategi yang meliput i delapan dimensi yaitu : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) standar desain, (4) keandalan, (5) daya tahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.
4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident if ikasi lima dimensi mengenai kualitas pelayanan yang mengungkapkan suatu pelayanan yang opt imal yaitu : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap.
Pada perkembangannya, saat ini pelayanan telah banyak melibatkan komponen peralatan elekt ronik sepert i, telepon (fax, call cent re), komputer (atm, kartu kredit , email, website), handphone (sms), untuk mempermudah dan mempercepat mendapatkan pelayanan tanpa mengabaikan kualitas pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki tuj uh dimensi yaitu untuk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yaitu : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ketersediaan sistem, (4) kerahasiaan, untuk pemulihan pelayanan yaitu : (1) daya tanggap, (2) kompensasi, (3) kontak.
4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan
kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan atau harapan
(expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan
yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli atau
mengonsumsi suatu produk (barang atau j asa). Sementara itu, kinerj a yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk tertentu atau beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualitas pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai faktor pribadi dan pendapat anggota keluarga sebagai faktor situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut.
Menurut Dale H. Best erf ield, Carol Best erf ield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qual it y Management (TQM) menyatakan bahwa tekad organisasi untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebutuhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing untuk dapat memenangkan suatu bisnis baru dan tetap bertahan, dengan demikian suatu organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suatu produk yang berkualitas atau j asa yang memenuhi kebutuhannya dengan harga yang dapat diterima, tersedianya kualitas sistem yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan.
Menurut American Societ y for Qual it y (ASQ) dalam Dale H. Best erf ield, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah faktor yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.
4.2.2.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan
Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalitas dapat dibangun melalui oleh suatu hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengalaman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk.
Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalitas pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yaitu : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan untuk menggant i atau beralih produk, (3) Kemauan untuk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah.
Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalitas pelanggan meliput i dua hal yaitu berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.
4.2.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140
responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk
PT. Telkomsel Regional SCS Jabotabek I yang tersebar diarea GraPARI Jakarta
Barat , Jakarta Pusat , Jakarta Utara, dan Banten, dengan t ingkat pendidikan
dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden),
perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah
karena t idak di isi secara lengkap. Data primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil
pengisian kuesioner responden.
4.2.4 Metode Penarikan Sampel
4.2.4.1 Populasi Penelitian
Menurut Apollo Daito (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan
orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti.
Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk
PT. Telkomsel Regional SCS Jabotabek I yang tersebar diarea GraPARI Jakarta
Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.
4.2.4.2 Sampel Penelitian
Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipil ih dari populasi. Sementara Sampiling adalah proses memilih suatu j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakterist iknya memungkinkan untuk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi.
Untuk menentukan j umlah sampel menurutu Apollo Daito (2007:72), penentuan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, conf idence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menentukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of thumb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yaitu : (1) j umlah sampel yang paling sesuai untuk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila
sampel; dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan, senior/junior, dan sebagainya), jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30; (3) dalam penelit ian mult ivariance (termasuk mult iple regression analysis), j umlah sampel harus beberapa kali (sekitar sepuluh kali atau lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian; (4) untuk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperimental yang ketat , penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20.
Pengambilan sample dilakukan berdasarkan metode Convenience sampl ing
yaitu tanpa memperhat ikan klasif ikasi tertentu. Metode Convenience sampl ing
dipilih sehubungan dengan terbatasnya waktu yang t resedia untuk melakukan
penelit ian, namun sampel yang didapat tetap memenuhi kaidah stat ist ic yaitu
minimal berjumlah tiga puluh.
Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi
syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat
dipercaya, (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan
penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh, (3) sederhana sehingga mudah
dilaksanakan, (4) dapat memberikan keterangan sehingga mudah dilaksanakan,
(5) dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan penggunaan waktu
serta biaya seminimal mungkin.
Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65)
n = Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi N n >
1 + N e2 e = kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, misalnya
5%
Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random
sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang
ada, dari rumus slovin di atas terkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis
yang menyebarkan kuesioner terhadap 140 orang responden, maka besarnya
sampel yang diambil adalah:
= 103,703 dibulatkan menjadi 104 orang
140 n >
1 + 140 (0,05)2
Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk
PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek yang tersebar diarea GraPARI Jakarta
Barat , Jakarta Pusat , Jakarta Utara, dan Banten dan terbatasnya waktu
penelit ian sehingga penggunaan sampel tersebut diharapkan dapat mewakili
keseluruhan.
4.2.4.3 Instrumen Penelitian
Penelit ian ini menggunakan kuesioner pertanyaan tertutup yaitu
pertanyaan/ pernyataan yang pilihan j awabannya telah tersedia, yang di
persempit atau diberi pola atau kerangka susunan terlebih dahulu. Hal ini
berfungsi untuk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian, sehingga
akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. Selain
itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa.
Untuk menghimpun data mengenai variabel harga, produk, kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di kembangkan item-item
kuesioner. Keseluruhan pertanyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi
yang bersumber dari indikator penelitian.
Pengukuran kuant itat if / j awaban kuesioner dilakukan dengan sistem skor
menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan, yakni :
Sangat Setuju (SS) : 5
Setuju (S) : 4
Cukup Setuju (CS) : 3
Kurang Setuju (KS) : 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
4.2.5 Pengujian Validitas, Reliabilitas, Normalitas
4.2.5.1 Pengujian Validitas
Menurut Apollo Daito (2007:79), pengujian validitas dilakukan melalui analisis
faktor terhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor item
kuesioner dengan skor total.
Keputusan untuk mengambil keputusan adalah dengan membandingkan thitung
dengan t tabel. Item pertanyaan dikatakan valid bila thitung lebih bedar dari pada
t tabel, demikian pula sebaliknya dikatakan t idak valid bila nilai thitung lebih kecil
daripada t tabel. Berdasarkan hasil analisis faktor tersebut dapat disimpulkan
bahwa inst rumen tersebut memiliki const ruct val idit y yang baik, art inya
inst rument tersebut dapat digunakan untuk mengukur gej ala sesuai dengan yang
didefinisikan (Sugiyono, 1999:270 dalam Appolo Daito, 2007:80).
Menurut Apollo Daito (2007:80), Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validitas dan reliabilitas. Suatu inst rumen dikatakan valid bila inst rumen tersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suatu pencarian lengkap terhadap literature untuk semua but ir pernyataan yang dimasukan dlam inst rument , (2) minta pendapat ahli tentang pemasukan but ir-but ir tersebut , (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang ditelit i, (4) lakukan pengubahan jika perlu.
Validitas suatu but ir pernyataan dapat dil ihat pada hasil out put SPSS pada
tabel correct ed it em-t ot al correlat ion. Suatu pernyataan dikatakan valid j ika
nilai rhitung yang merupakan nilai dari corrected item-total correlat ion > dari rtabel.
Nilai rtabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2, dimana n adalah
jumlah responden, dan tingkat signifikansi 5 %.
4.2.5.2 Pengujian Reliabilitas
Menurut Apollo Daito (2007:80), Reliabilitas menunj ukan konsitensi dan
stabilitas suatu skor dari suatu inst rumen pengukuran. Reliabilitas berbeda
dengan validitas karena reliabilitas membahas tentang masalah konsistensi,
sedangkan validitas membahas tentang ketepatan.
Suatu pernyataan diakatakan reliabel (andal) j ika j awaban responden
konsisten dan stabil. Salah satu metode penguj ian reliabilitas adalah dengan
menggunakan cronbach Alpha s. Reliabilitas pernyataan dikatakan baik j ika
memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0,60.
4.2.5.3 Pengujian Normalitas
Jika gambar histogram pada output SPSS menunj ukan bahwa graf ik histogram
normalitas residual yang membandingkan data observasi dengan dist ribusi t idak
menceng ke kanan atau ke kiri, dapat disimpulkan residual terdist ribusi secara
normal.
4.2.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval
Setelah dilakukan analisis terhadap inst rumen penelit ian dan data yang duj i
telah dinyatakan valid dan reliabel, maka data tersebut diolah untuk
menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelit ian berdasarkan st ruktur
model antar variabel penelitian.
Untuk melakukan pengolahan data regresi, maka data yang dimiliki minimal
merupakan data interval. Transformasi data ordinal menj adi data interval dapat
dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S, dimana :
Ti = Skor baku (data interval) Xi = Skor mentah (data ordinal)
X = Rata-rata (mean) S = Standar deviasi
4.2.7 Model Paradigma Penelitian
4.2.7.1 Model Struktur Penelitian
Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada output SPSS, j ika dari
variabel bebas t idak ada yang dihilangkan atau dibuang, semua variabel dapat
dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya. Persamaan matematik dari regresi
diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut:
Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + , dimana :
Y = Variabel terikat
B = Koefisien regresi
X = Varibel bebas
= error item
Berikut ini gambar model struktur penelitian, setelah mengidentifikasi pengaruh
dari variabel X1 X2 X3, dan X4 terhadap Y dengan persamaan :
Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + ,
sebagai berikut :
Gambar 4.2
Model Struktur Penelitian
4.2.7.2 Model Substruktur Penelitian
Model subst ruktur penelit ian pengaruh X2 X3, dan X4 terhadap X1, sehingga
persamanya adalah :
Y = 0Harga + 1Produk + 2kualitas Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan +
Dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Harga
(X1)
PyX1
PyX2
PyX4
PyX3
PyX2X1
PyX3X2
Py
X3
X1
PyX4X3
PyX4X2
PyX4X1
Gambar 4.3
Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1
Gambar 4.4
Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
PyX3
PyX4
Harga
(X1)
Produk
(X2)
Kepuasan pelanggan
(X4)
Kualitas Pelayanan
(X3)
PyX2
PyX3
PyX4
Model subst ruktur penelit ian pengaruh X3, dan X4 terhadap X2, sehingga
persamanya adalah :
Y = 0Produk + 2kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan +
Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.4
Model subst ruktur penelit ian pengaruh X4 terhadap X3, sehingga persamanya
adalah :
Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan +
Dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4.5
Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3
4.2.8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis
4.2.8.1 Tahap Pertama Uji t
Uji t digunakan untuk menguj i signif ikansi konstanta dari set iap variabel
independen. Dari tabel koef isien hasil output SPSS diperoleh pada kolom t
masing-masing variabel independen terlihat j ika thitung > t table dengan siginif ikansi
< 5%, berart i variabel bebas secara parsial dan siginif ikan mempengaruhi varibel
terikat.
4.2.8.2 Tahap Kedua Uji F
Uj i F dilakukan dengan melihat F hitung pada tabel ANOVA hasil output SPSS.
Dari analisis varian dalam tabel ANOVA terlihat j ika Fhitung > Ftable dengan
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
PyX4
signif ikansi < 5%, berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan
signifikan mempengaruhi variabel terikat.
4.2.8.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2)
Dari tabel model summary hasil output SPSS diperoleh koefisien determinan
(adj usted R2). Sebagai contoh adj usted R2 = 0,45 art inya sebesar 45% variabel
terikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan
sisanya (100%-n%) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian
ini.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 Hasil Penelitian
Menurut Apollo Daito (2007:90), hasil penelit ian dan analisis data merupakan
uj i empirik yang menghubungkan antara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Tidak
konsisten dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian atau dikenal
dengan istilah fitfall.
Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pertanyaan/ pernyataan yang mewakili
lima variabel. Kelima inst rumen penelit ian yang berbentuk kuesioner adalah
instrumen tentang harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . Set iap item
pertanyaan/pernyataan diaj ukan dalam skala j awaban 1,2,3,4 dan 5. Skor
tert inggi set iap item adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if . Skor
terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif.
Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Telkomsel melalui surat
pengantar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki.
Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden, dengan hasil 110 diisi dengan
baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut , 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak
kembali.
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat
diuj i, namun sebelumnya perlu dilakukan suatu penguj ian dengan metode
stat ist ik paramet ris. Dimana dalam metode tersebut mensyaratkan bahwa data
untuk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi standar berdasarkan
kriteria data berdist ribusi normal dan reliabel. Oleh karenanya, data yang akan
dianalisis pertama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validitas dan
reliabilitas. Dari kedua j enis penguj ian tersebut akan dij abarkan dibawah ini,
baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya.
5.1.1 Gambaran Umum Organisasi.
Berikut ini adalah sekilas tentang PT. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun
(1995-2008) dalam indust ri j asa telekomunikasi selular GSM (Global Syst em for
Mobile communicat ion) di Indonesia, PT. Telkomsel telah mengukuhkan diri
sebagai Market Leader (Signal, Januari 2008 : 16), dimana sampai dengan akhir
September 2007 memiliki pelanggan sebesar 44,5 j uta dengan penguasaan
pangsa pasar sekitar 53% (www.telkomsel.com) meninggalkan para pesaingnya
PT. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wireless t elecommunicat ions
solut ion company , dan Misi menj adi First choice wireless t elecomunicat ions
solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and
ot her al l iances t o creat e value for shareholders, employees and t he nat ion .
Nilai-nilai budaya PT. Telkomsel sesuai dengan Keputusan Direksi
KD.005/FN.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (integritas), konsistensi antara
nurani dan t indakan dengan aturan dan standar kebenaran, (2) Professionalism
(profesionalisme), Secara konsisten memiliki tanggung j awab dan mampu dalam
menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik, (3) Teamwork
(kerj asama), secara konsisten membangun hubungan kerj a yang sinergis dan
saling menghargai dalam pencapaian tuj uan perusahaan, dan (4) Customer
intimacy (kedekatan dengan pelanggan), secara konsisten bersikap peduli,
menghargai dan berupaya untuk memahami serta memenuhi kebutuhan
pelanggan secara optimal.
Jenis.Kelamin
64 58.2 58.2 58.2
46 41.8 41.8 100.0
110 100.0 100.0
1.00
2.00
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
5.1.2 Identitas Responsenden
Data penelit ian bersifat data primer dan sekunder, data primer dikumpulkan
dengan metode kuesioner. Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan
PT. Telkomsel melalui surat pengantar dan diserahkan langsung kepada
responden.
Data penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pertanyaan/ pernyataan
yang terdapat dalam kuesioner dan telah diisi sesuai persepsi masing-masing
responden, dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga, produk,
kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Adapun identitas
responden adalah sebagai berikut :
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki, 2=Perempuan
Berdasarkan Tabel 5.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i
terdapat 64 atau 58,2% responden laki-laki, sedangkan 46 atau 41,8% responden
berjenis kelamin perempuan.
Umur
1 .9 .9 .9
29 26.4 26.4 27.3
80 72.7 72.7 100.0
110 100.0 100.0
1.00
2.00
3.00
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan
32 29.1 29.1 29.1
74 67.3 67.3 96.4
4 3.6 3.6 100.0
110 100.0 100.0
1.00
2.00
3.00
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur
Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun, 2=18 s/d 25 Tahun, 3= 25Tahun ke atas
Berdasarkan Tabel 5.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i
terdapat 1 atau 9% responden berusiah dibawah 18 tahun, 29 atau 26,4%
responden berusia 18 sampai dengan 25 tahun, dan 80 atau 72,7% responden
berusia 25 tahun ke atas.
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA, 2=D3 s/d S1, 3=S2 s/d S3
Berdasarkan Tabel 5.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i
terdapat 32 atau 29,1% responden berpendidikan SLTA, 74 atau 67,3% responden
berpendidikan D3 sampai dengan S1, 4 atau 3,6% responden berpendidikan S2
sampai dengan S3.
Jenis.Pelanggan
3 2.7 2.7 2.7
45 40.9 40.9 43.6
62 56.4 56.4 100.0
110 100.0 100.0
1.00
2.00
3.00
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Masa.Berlangganan
9 8.2 8.2 8.2
36 32.7 32.7 40.9
65 59.1 59.1 100.0
110 100.0 100.0
1.00
2.00
3.00
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Tabel 5.4
Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan
Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo
Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i
terdapat 3 atau 2,7% responden yang menggunakan kartu AS, 45 atau 40,9%
responden yang menggunakan kartu simPATI, dan 62 atau 56,4% responden yang
menggunakan kartuHalo.
Tabel 5.5
Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan
Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas
Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i
terdapat 9 atau 8,2% responden telah berlangganan dibawah 1 tahun, 36 atau
32,7% responden telah berlangganan 1 sampai dengan 3 tahun, dan 65 atau 59,1%
responden telah berlangganan diatas 3 tahun.
5.2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen.
Dalam penelit ian ini j awaban responden terhadap pertanyaan/pernyataan
variabel independen (X) diklasif ikasi berdasarkan skala Ordinal yaitu j awaban di
kelompokan menj adi sangat setuj u (SS), setuj u (S), Cukup setuj u (CS), Kurang
setuj u (KS), dan Sangay tidak setuj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i
pada tabel berikut :
Tabel 5.6
Skala dan Bobot Penilaian
Skala Bobot Sangat setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Cukup setuju (CS) 3 Kurang setuju (KS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1
5.2.1 Variabel Harga (X1)
Variabel Harga (X1) terdiri dari t iga belas pertanyaan/ pernyataan, berikut ini
hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :
Tabel 5.7
Hasil Penelitian variabel Harga
BUTIR X1 STS KS CS S SS TOTAL Harga-1 3 8 19 58 22 110 Harga-2 1 11 23 62 13 110 Harga-3 0 9 14 61 26 110 Harga-4 1 14 32 48 15 110 Harga-5 1 3 19 54 33 110 Harga-6 0 5 28 62 15 110 Harga-7 1 6 28 50 25 110 Harga-8 3 10 39 40 18 110 Harga-9 1 2 16 69 22 110 Harga-10 1 5 19 72 13 110 Harga-11 0 11 23 53 23 110
Harga-12 1 13 19 53 24 110 Harga-13 0 9 17 54 30 110 JUMLAH 13 106 296 736 279 1430 % 0.9% 7.4% 20.7% 51.5% 19.5% 100.0%
Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang ditelit i, untuk
variabel harga dari t iga belas pertanyaan/ pernyataan yang disaj ikan j awaban
responden yang sering muncul adalah j awaban setuj u yaitu sebanyak 736 kali
atau 39,0% responden.
5.2.2 Variabel Produk (X2)
Variabel produk terdiri dari dua belas pertanyaan/ pernyataan, berikut ini
hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :
Tabel 5.8
Hasil Penelitian Variabel Produk
BUTIR X2 STS KS CS S SS TOTAL Produk-14 1 1 10 42 56 110 Produk-15 0 2 18 50 40 110 Produk-16 1 8 22 56 23 110 Produk-17 1 13 27 50 19 110 Produk-18 3 2 13 65 27 110 Produk-19 0 2 26 51 31 110 Produk-20 0 3 25 59 23 110 Produk-21 0 2 15 55 38 110 Produk-22 0 2 12 62 34 110 Produk-23 0 9 20 56 25 110 Produk-24 0 5 37 49 19 110 Produk-25 1 5 19 62 23 110 JUMLAH 7 54 244 657 358 1320 % 0.5% 4.1% 18.5% 49.8% 27.1% 100.0%
Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang ditelit i, untuk
variabel produk dari dua belas pertanyaan/ pernyataan yang disaj ikan j awaban
responden yang sering muncul adalah j awaban setuj u yaitu sebanyak 657 kali
atau 49,8% responden.
5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Variabel Kualias Pelayanan terdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan,
berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :
Tabel 5.9
Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan
BUTIR X3 STS KS CS S SS TOTAL Kualitas Pelayanan-26 0 1 11 48 50 110 Kualitas Pelayanan-27 0 3 21 50 36 110 Kualitas Pelayanan-28 1 22 24 46 17 110 Kualitas Pelayanan-29 6 12 27 39 26 110 Kualitas Pelayanan-30 1 5 20 47 37 110 Kualitas Pelayanan-31 2 1 16 63 28 110 Kualitas Pelayanan-32 1 5 18 61 25 110 Kualitas Pelayanan-33 1 2 17 60 30 110 Kualitas Pelayanan-34 4 13 26 39 28 110 Kualitas Pelayanan-35 1 4 22 56 27 110 Kualitas Pelayanan-36 2 11 29 53 15 110 Kualitas Pelayanan-37 2 12 21 60 15 110 JUMLAH 21 91 252 622 334 1320 % 1.6%
6.9% 19.1% 47.1% 25.3% 100.0%
Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk
variabel kualitas pelayanan dari dua belas pertanyaan/ pernyataan yang disaj ikan
j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban setuj u yaitu sebanyak
622 kali atau 47.1%.
5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
Variabel kepuasan Pelanggan teridiri dari delapan belas
pertanyaan/ pernyataan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner untuk
variabel tersebut :
Tabel 5.10
Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan
BUTIR X4 STS KS CS S SS TOTAL Kepuasan Pelanggan-38 0 3 14 54 39 110 Kepuasan Pelanggan-39 0 0 11 46 53 110 Kepuasan Pelanggan-40 2 8 17 47 36 110 Kepuasan Pelanggan-41 9 15 27 39 20 110 Kepuasan Pelanggan-42 5 18 38 36 13 110 Kepuasan Pelanggan-43 1 0 9 41 59 110 Kepuasan Pelanggan-44 0 1 6 51 52 110 Kepuasan Pelanggan-45 0 1 11 55 43 110 Kepuasan Pelanggan-46 0 5 27 53 25 110 Kepuasan Pelanggan-47 1 3 25 54 27 110 Kepuasan Pelanggan-48 2 6 27 59 16 110 Kepuasan Pelanggan-49 4 3 28 56 19 110 Kepuasan Pelanggan-50 2 3 10 70 25 110 Kepuasan Pelanggan-51 0 4 23 57 26 110 Kepuasan Pelanggan-52 0 1 10 54 45 110 Kepuasan Pelanggan-53 2 3 10 48 47 110 Kepuasan Pelanggan-54 0 4 17 58 31 110 Kepuasan Pelanggan-55 1 7 17 60 25 110 JUMLAH 29 85 327 938 601 1980 % 1.5%
4.3% 16.5% 47.4% 30.4% 100.0%
Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i,
untuk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pertanyaan/ pernyataan
yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban setuj u
yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.
5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari lima belas pertanyaan/ pernyataan,
berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :
Tabel 5.11
Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan
BUTIR Y1 STS KS CS S SS TOTAL Loyalitas Pelanggan-1 1 8 16 48 37 110 Loyalitas Pelanggan-2 0 6 30 51 23 110 Loyalitas Pelanggan-3 1 9 26 58 16 110 Loyalitas Pelanggan-4 2 11 29 56 12 110 Loyalitas Pelanggan-5 1 13 29 43 24 110 Loyalitas Pelanggan-6 0 4 18 53 35 110 Loyalitas Pelanggan-7 5 24 36 34 11 110 Loyalitas Pelanggan-8 1 12 30 55 12 110 Loyalitas Pelanggan-9 0 15 28 54 13 110 Loyalitas Pelanggan-10 0 5 24 65 16 110 Loyalitas Pelanggan-11 0 3 14 67 26 110 Loyalitas Pelanggan-12 1 3 26 64 16 110 Loyalitas Pelanggan-13 0 3 29 55 23 110 Loyalitas Pelanggan-14 3 17 39 37 14 110 Loyalitas Pelanggan-15 3 17 27 48 15 110 JUMLAH 18 150 401 788 293 1650 % 1.1% 9.1% 24.3% 47.8% 17.8% 100.0%
Dari Tabel 5.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang ditelit i, untuk
variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pertanyaan/ pernyataan yang
disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban setuj u yaitu
sebanyak 788 kali atau 47.8%.
5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian
5.3.1 Uji Validitas Hasil Penelitian
Uj i Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid t idaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid j ika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghazali, 2007:45).
5.3.1.1 Variabel Harga (X1)
Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir
pertanyaan/ pernyataan yang diaj ukan setelah dilakukan uj i validitas hasilnya
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.12
Tabel Validitas Variabel Harga
Item-Total Statistics
45.7636 35.870 .543 .451 .829
45.8818 37.261 .471 .435 .834
45.6182 36.954 .512 .361 .831
46.0000 37.193 .431 .285 .837
45.5182 36.747 .547 .355 .829
45.7727 38.471 .423 .330 .837
45.7273 36.824 .495 .342 .832
46.0182 35.247 .582 .471 .826
45.5727 38.797 .399 .349 .838
45.7364 38.379 .435 .392 .836
45.7636 36.054 .563 .435 .827
45.7818 36.356 .486 .314 .833
45.6091 36.534 .526 .369 .830
Harga1
Harga2
Harga3
Harga4
Harga5
Harga6
Harga7
Harga8
Harga9
Harga10
Harga11
Harga12
Harga13
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Dari Tabel 5.12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena
dalam tabel tersebut rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari rtabel sebesar
0,1599.
5.3.1.2 Variabel Produk (X2)
Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan
yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut
Tabel 5.13
Tabel Validitas Variabel Produk
Item-Total Statistics
43.4909 31.702 .454 .422 .856
43.7000 30.762 .575 .486 .848
44.0273 29.164 .665 .550 .841
44.2000 30.015 .520 .434 .852
43.8545 31.428 .438 .329 .857
43.8545 31.116 .520 .375 .852
43.9364 31.069 .556 .463 .849
43.6909 30.601 .629 .481 .845
43.7000 31.570 .540 .476 .851
43.9818 30.165 .565 .432 .849
44.1182 30.857 .533 .453 .851
43.9455 31.098 .497 .413 .853
Produk1
Produk2
Produk3
Produk4
Produk5
Produk6
Produk7
Produk8
Produk9
Produk10
Produk11
Produk12
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Dari Tabel 5.13 seluruh but ir pertanyaan/ pernyataan dinyatakan valid karena
dalam tabel tersebut rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari rtabel sebesar
0,1599.
5.3.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/ pernyataan
yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 5.14
Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
42.1818 48.499 .555 .440 .894
42.4364 47.881 .533 .354 .895
43.0091 44.927 .619 .458 .891
42.9091 42.891 .691 .579 .887
42.4818 46.215 .608 .490 .891
42.4818 46.931 .639 .571 .890
42.5727 45.752 .723 .568 .886
42.4636 47.902 .554 .405 .894
42.8455 44.701 .578 .521 .894
42.5727 46.834 .607 .438 .891
42.9000 45.027 .696 .540 .887
42.8455 45.435 .659 .512 .889
Pelayanan1
Pelayanan2
Pelayanan3
Pelayanan4
Pelayanan5
Pelayanan6
Pelayanan7
Pelayanan8
Pelayanan9
Pelayanan10
Pelayanan11
Pelayanan12
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Dari Tabel 5.14 seluruh but ir pertanyaan/ pernyataan dinyatakan valid karena
dalam tabel tersebut rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari rtabel sebesar
0,1599.
5.3.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan
yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 5.15
Item-Total Statistics
67.9818 76.055 .558 .482 .899
67.7727 77.700 .497 .592 .900
68.1818 73.600 .564 .540 .899
68.7364 74.416 .402 .553 .907
68.8455 75.526 .412 .600 .904
67.7273 77.778 .443 .606 .902
67.7545 77.563 .532 .728 .900
67.8818 77.206 .529 .582 .899
68.2636 73.297 .725 .636 .894
68.2182 73.879 .671 .606 .895
68.4182 73.512 .673 .676 .895
68.4000 73.031 .657 .677 .895
68.1273 75.030 .623 .530 .897
68.2000 74.583 .659 .545 .896
67.8545 77.777 .483 .654 .901
67.9273 75.756 .495 .513 .900
68.1000 74.898 .640 .622 .896
68.2364 73.870 .643 .592 .896
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
Kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari Tabel 5.15 seluruh but ir pertanyaan/ pernyataan dinyatakan valid
karena dalam tabel tersebut rhitung (Corrected Item-Total Correlat ion) > dari rtabel
sebesar 0,1599.
5.3.1.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pertanyaan/ pernyataan
yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 5.16
Item-Total Statistics
51.7818 57.328 .526 .347 .881
51.9727 58.174 .537 .435 .881
52.0818 57.379 .584 .558 .879
52.2091 56.479 .630 .617 .877
52.1091 55.805 .607 .446 .878
51.7182 59.195 .474 .437 .883
52.6000 57.527 .443 .365 .886
52.2091 58.571 .477 .356 .883
52.2091 56.424 .643 .535 .876
51.9636 58.751 .570 .470 .880
51.7455 59.476 .531 .355 .881
51.9727 58.669 .562 .489 .880
51.9091 59.478 .474 .404 .883
52.4182 55.346 .632 .578 .876
52.3000 55.386 .617 .469 .877
Loyalitas1
Loyalitas2
Loyalitas3
Loyalitas4
Loyalitas5
Loyalitas6
Loyalitas7
Loyalitas8
Loyalitas9
Loyalitas10
Loyalitas11
Loyalitas12
Loyalitas13
Loyalitas14
Loyalitas15
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Dari Tabel 5.16 seluruh but ir pertanyaan/ pernyataan dinyatakan valid karena
dalam tabel tersebut rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari rtabel sebesar
0,1599.
5.3.2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konst ruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghazali, 2007:41).
Salah satu metode perhitungan reliabilitas adalah metode yang
dikembangkan oleh Cronbach, yaitu koefisien Alpha Cronbach ( ). Dalam
penelit ian ini koefisien tersebut di peroleh dari pengolahan data menggunakan
SPSS versi 13.0.
Reliability Statistics
.843 .842 13
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Menurut Imam Ghozali (2007:42), pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1967).
Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008), tingkat reliabilitas dengan metode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai
dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai
berikut : > 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel > 0,06 s.d 0,80 Reliabel > 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel > 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel
5.3.2.1 Variabel Harga (X1)
Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pertanyaan/ pernyataan
pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.17
Tabel Reliabilitas Variabel Harga
Dari tabel 5.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,843 > 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan pertanyaan/ pernyataan dalam variable harga adalah reliable
atau memiliki reliabilitas yang baik.
5.3.2.2 Variabel Produk (X2)
Reliability Statistics
.861 .863 12
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Reliability Statistics
.899 .902 12
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/ pernyataan
pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.18
Tabel Reliabilitas Variabel Produk
Dari tabel 5.18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,861 > 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan pertanyaan/ pernyataan dalam variable Produk adalah reliable
atau memiliki reliabilitas yang baik.
5.3.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/ pernyataan
pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.19
Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
.904 .910 18
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Dari tabel 5.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,899 > 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan pertanyaan/ pernyataan dalam variable kualitas pelayanan
adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.
5.3.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan
pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.20
Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Dari tabel 5.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,904 > 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan pertanyaan/ pernyataan dalam variable kepuasan pelanggan
adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.
5.3.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan
pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.21
Reliability Statistics
.887 .889 15
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan
Dari tabel 5.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,887 > 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan pertanyaan/ pernyataan dalam variable kepuasan pelanggan
adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.
5.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval
Setelah data yang diperoleh melalui kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,
maka data tersebut akan di olah untuk menganalisis dan menguj i rumusan
hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.
Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya data merupakan data interval,
sehubungan dengan data yang diperoleh merupakan data ordinal maka
sebelumnya harus dilakukian suatu t ransformasi data dari ordinal ke interval
dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.
Dimana :
Ti = Skor baku (data interval) Xi = Skor mentah (data ordinal)
X = Rata-rata (mean) S = Standar deviasi
Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.
Dari data interval yang merupakan hasil persamaan rumus diatas dilanjutkan
dengan analisis regresi.
5.5 Analisa Regresi Berganda.
5.5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y)
Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan data
interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut :
Tabel 5.22
Identifikasi Variabel Penelitian
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan(a)
.
Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas
Dari tabel 5.22 diatas variabel X1 = Harga, X2 = Produk dan X3 = Kualitas
Pelayanan, dan X4 = Kepuasan Pelanggan, tidak ada yang dihilangkan, semua
variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya.
Setelah mengident if ikasi pengaruh variabel X1 (harga), X2 (produk) dan X3
(kualitas pelayanan), X4 (kepuasan pelanggan) terhadap Y1 (loyalitas), di peroleh
tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut :
Tabel 5.23
Correlations Secara Simultan
Correlations
1.000 .633 .557 .627 .616
.633 1.000 .678 .655 .619
.557 .678 1.000 .717 .706
.627 .655 .717 1.000 .794
.616 .619 .706 .794 1.000
. .000 .000 .000 .000
.000 . .000 .000 .000
.000 .000 . .000 .000
.000 .000 .000 . .000
.000 .000 .000 .000 .
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan
ANOVAb
477506.6 4 119376.653 26.020 .000a
481729.1 105 4587.896
959235.7 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Tabel 5.24
Coefficients Secara Simultan
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
95% Confidence Interval for B Correlations
Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig.
Lower Bound
Upper Bound
Zero-order Partial Part
Tolerance VIF
(Constant) 152.201 60.749 2.505 0.014 31.746 272.656
Harga 0.427 0.123 0.348 3.476 0.001 0.183 0.671 0.633 0.321 0.240 0.477 2.097
Produk 0.012 0.139 0.010 0.088 0.930 -0.263 0.287 0.557 0.009 0.006 0.381 2.624
Pelayanan 0.242 0.141 0.215 1.714 0.089 -0.038 0.522 0.627 0.165 0.119 0.305 3.276
1
Kepuasan 0.186 0.101 0.223 1.843 0.068 -0.014 0.386 0.616 0.177 0.127 0.327 3.057
a. Dependent Variable: Loyalitas
Tabel 5.25
Anova Secara Simultan
Tabel 5.26
Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan)
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
Durbin-Watson
1 0.706 0.498 0.479 67.73401 0.498 26.020 4 105 0.000 2.081
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
5.5.2 Analisa Regresi Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1
Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan data
interval hubungan antar empat variabel independen yang di telit i adalah sebagai
berikut :
Tabel 5.27
Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1
Correlations
1.000 .678 .655 .619
.678 1.000 .717 .706
.655 .717 1.000 .794
.619 .706 .794 1.000
. .000 .000 .000
.000 . .000 .000
.000 .000 . .000
.000 .000 .000 .
110 110 110 110
110 110 110 110
110 110 110 110
110 110 110 110
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Harga Produk Pelayanan Kepuasan
ANOVAb
333381.0 3 111126.987 38.770 .000a
303827.4 106 2866.296
637208.3 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Hargab.
Tabel 5.28
Coefficients Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1
Tabel 5.29
Anova X2, X3, dan X4 Terhadap X1
Tabel 5.30
Koefisien Determinasi X2, X3, dan X4 Terhadap X1 (Model Summary)
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
Durbin-Watson
1 0.723 0.523 0.510 53.53780 0.523 38.770 3 106 0.000 1.992
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanan
b. Dependent Variable: Harga
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
95% Confidence Interval for B Correlations
Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig.
Lower Bound
Upper Bound
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
(Constant) 184.311 44.555 4.137 0.000 95.976 272.646
Produk 0.399 0.103 0.395 3.883 0.000 0.195 0.602 0.678 0.353 0.260 0.435 2.297
Pelayanan 0.252 0.109 0.274 2.313 0.023 0.036 0.468 0.655 0.219 0.155 0.321 3.119
1
Kepuasan 0.084 0.079 0.123 1.054 0.294 -0.074 0.241 0.619 0.102 0.071 0.331 3.026
a. Dependent Variable: Harga
5.5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3, dan X4 Terhadap X2
Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan data
interval hubungan antar t iga variabel independen yang di telit i adalah sebagai
berikut :
Tabel 5.31
Correlations X3, dan X4 Terhadap X2
Correlations
1.000 .717 .706
.717 1.000 .794
.706 .794 1.000
. .000 .000
.000 . .000
.000 .000 .
110 110 110
110 110 110
110 110 110
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Produk Pelayanan Kepuasan
Tabel 5.32
Coefficients X3, dan X4 Terhadap X2
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
95% Confidence Interval for B Correlations
Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig.
Lower Bound
Upper Bound
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
(Constant) 144.261 39.571 3.646 0.000 65.815 222.706
Pelayanan 0.384 0.096 0.422 4.022 0.000 0.195 0.574 0.717 0.362 0.257 0.369 2.709
1
Kepuasan 0.250 0.071 0.371 3.534 0.001 0.110 0.390 0.706 0.323 0.225 0.369 2.709
a. Dependent Variable: Produk
ANOVAb
352871.6 2 176435.798 69.415 .000a
271966.4 107 2541.742
624838.0 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanana.
Dependent Variable: Produkb.
Correlations
1.000 .794
.794 1.000
. .000
.000 .
110 110
110 110
Pelayanan
Kepuasan
Pelayanan
Kepuasan
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pelayanan Kepuasan
Tabel 5.33
Anova X3, dan X4 Terhadap X2
Tabel 5.34
Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary)
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
Durbin-Watson
1 0.751 0.565 0.557 50.41569 0.565 69.415 2 107 0.000 1.941
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Produk
5.5.4 Analisa RegresI Pengaruh X4, Terhadap X3
Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan data
interval hubungan antar dua variabel independen yang di telit i adalah sebagai
berikut :
Tabel 5.35
Correlations X4, Terhadap X3
ANOVAb
475419.4 1 475419.356 184.602 .000a
278140.1 108 2575.371
753559.4 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasana.
Dependent Variable: Pelayananb.
Tabel 5.36
Coefficients X4, Terhadap X3
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
95% Confidence Interval for B Correlations
Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig.
Lower Bound
Upper Bound
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
(Constant) 70.865 39.244 1.806 0.074 -6.923 148.654 1
Kepuasan 0.588 0.043 0.794 13.587 0.000 0.502 0.674 0.794 0.794 0.794 1.000 1.000
Tabel 5.37
Anova X4, Terhadap X3
Tabel 5.38
Koefisien Determinasi X4, Terhadap X3 (Model Summary)
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
Durbin-Watson
1 0.794 0.631 0.627 50.74812 0.631 184.602 1 108 0.000 1.978
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
b. Dependent Variable: Pelayanan
5.6 Model Paradigma Penelitian
5.6.1 Model Struktur Penelitian
Dari tabel-tabel yang terdapat dalam output analisa regresi berganda secara
simultan poin 5.5.1 diatas (Tabel 5.23, 5.24, 5.25 dan 5.26) dapat di gambarkan
dengan model struktur penelitian sebagai berikut :
Gambar 5.39
Model Struktur Penelitian
Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
(1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian :
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 +
(sig.t* 0.001)
0,633
0,627
0.678
0.717
0.619
0.655
=
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
0,557
(sig.t 0.930)
Non Sig
(sig.t 0.089)
Non Sig
(sig.t 0.068)
Non Sig
0,616
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
0.794
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
0.794
(sig.t* 0.000)
=0.521 atau
52.1%
Harga
(X1)
Dimana :
X1 = Harga
X2 = Produk
X3 = Kualitas Pelayanan
X4 = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
= Error
Sehingga :
Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan +
Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 +
(2). Pengaruh Partial sebagai berikut :
P. Pearson = (0.633) (0.557) (0.627) (0.616)
(2). Sig Uji t sebagai berikut :
Sig Uji t = (0.001)* (0.557) (0.627) (0.616)
(4). Adjusted R Square = 0.479 atau 47.9%
(5). Uji F = (0,000)* (Anova)
(6) Dengan alfa
= 0.05
(7) * = Significant
5.6.2 Model Substruktur Penelitian
Selain model st ruktur penelit ian terdapat pula model subst ruktur yang
membahas korelasi antar variabel independent.
5.6.2.1 Model Substruktur Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1
Dari hasil pengolahan data interval variabel independen pengaruh harga,
produk, dan kualitas pelayanan terhadap harga (Poin 5.5.2). Tabel 5.27, 5.28,
5.29 dan 5.30 dapat di gambarkan dengan model subst ruktur penelit ian sebagai
berikut :
Gambar 5.40
Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1
Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
(1) Persamaan Model :
Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualitas Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan +
Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 +
(2) P.Pearson = (0,678) (0,655) (0.619)
(2) Sig. Uji t = (0,000)* (0,023)* (0.294)
(4) Uji F = (0,000)* (Anova)
(5) Adjusted R Square = 0.510 atau 51.0%
Harga
(X1)
Produk
(X2)
Kepuasan pelanggan
(X4)
Kualitas Pelayanan
(X3)
0.678
(sig.t* 0.000)
0.655
0.619
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
(6) Dengan alfa
= 0.05
(7) * = Significant
5.6.2.2 Model Substrukur Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2
Dari hasil pengolahan data interval variabel independen pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap produk (Poin 5.5.3). Tabel 5.31,
5.32, 5.33 dan 5.34 dapat di gambarkan dengan model subst ruktur penelit ian
sebagai berikut :
Gambar 5.41
Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2
Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
(1) Persamaan Model :
Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .
Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 +
(2) P.Pearson = (0,717) (0,706)
(3) Sig. Uji t = (0,000)* (0,001)*
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
0.717
(sig.t* 0.000)
0.706
(sig.t* 0.000)
(4) Uji F = (0,000)* (Anova)
(5) Adjusted R Square = 0.557 atau 55.7%
(6) Dengan alfa
= 0.05
(7) * = Significant
5.6.2.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3
Dari hasil pengolahan data interval variabel independen kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (Poin 5.5.4). Tabel 5.35, 5.36, 5.37 dan 5.38 dapat
di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut :
Gambar 5.42
Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3
Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
(1) Persamaan Model :
Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .
Y = 70.865 + 0.588 +
(2) P.Pearson = (0,794)
(3) Sig. Uji t = (0,000)*
(4) Uji F = (0,000)* (Anova)
(5) Adjusted R Square = 0.627 atau 62.7%
(6) Dengan alfa
= 0.05
(7) * = Significant
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
0.794 (sig.t* 0.000)
5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang
meliputi : Uji asumsi klasik, Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien
Determinasi (Adjusted R2).
5.7.1 Uji Asumsi Klasik
5.7.1.1 Multikolenieritas
Dari tabel 5.24 diperoleh koefisien varian inf lat ion (VIF) masing-masing
variabel indpenden sebagai berikut : 2.097, 2.624, 3.276 dan 3.057. nilai
tersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak terj adi mult ikolenieritas.
(Ghozali, 2007:92).
5.7.1.2 Heteroskedastisitas
Uji Heterokedast isitas bertuj uan menguj i apakah dalam model regresi terj adi
ket idaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika
variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedast isitas dan j ika berbeda disebut Heterokedast isitas. Model regresi
yang baik adalah yang Homoskesdat isitas atau t idak terj adi Heteroskedast isitas.
(Ghazali, 2007:105).
Gambar 5.43
Scatter Plot
3210-1-2-3-4
Regression Standardized Predicted Value
1000.00
900.00
800.00
700.00
600.00
500.00
400.00
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Scatterplot
Dari gambar diatas terlihat t idak terj adi pola yang j elas, j ika t it ik-titiknya
menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas.
5.7.1.3 Autokorelasi
Menurut Ghazali (2007:95), uj i autokorelasi bertuj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya). Jika terj adi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang beruntun sepanj ang waktu berkaitan satu sama lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau t idaknya autokorelasi dengan Uj i Durbin Waston digunakan hanya untuk autokorelasi t ingakat satu (f irst order autocorrelat ion) dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diantara variabel independent . Hipotesis yang akan di ajukan adalah :
H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0)
Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada autokorelasi
Tolak No Decission
0<d<dl dl d du
Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif
Tidak ada autokorelasi, positif atau negative
Tolak No decision Tidak ditolak
4- dl < d < 4 4 - du d 4-dl du < d <4 - du
Keterangan : du = batas atas
Dari tabel 5.23 DW 1.992 dapat di simpulkan t idak ada autokorelasi baik
positif maupun negatif.
5.7.1.4 Uji Normalitas
Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalitas bertuj uan untuk menguj i apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki dist ribusi
normal. Sepert i diketahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikut i dist ribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i stat ist ic menj adi
t idak valid untuk j umlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdist ribusi normal atau t idak yaitu dengan analisis graf ik dan uj i
statisktik.
3210-1-2-3-4
Regression Standardized Residual
20
15
10
5
0
Fre
qu
en
cy
Mean = 3.3E-15Std. Dev. = 0.981N = 110
Dependent Variable: Loyalitas
Histogram
Gambar 5.44
Distribusi data residu
Dari gambar diatas menunj ukan bahwa graf ik histogram normalitas residual
yang membandingkan data observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan
atau ke kiri, sehingga sehingga dapat disimpulkan residual terdist ribusi secara
normal.
Gambar 5.45
Normal p-p plot dari residual
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
bDependent Variable: Loyalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dari gambar di atas menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar
berhimpit di sekitar diagonal, data residual mengikut i garis diagonalnya.
Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.
5.7.2 Persamaan Matematik dari Regresi
Persamaan matemat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang
menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat , yaitu
pengaruh harga, produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan
Dari tabel dapat diperoleh persamaan matemat ik dari regresi sebagai
berikut:
Y = 152.201 + 0.427Harga + 0.012Produk + 0.242Pelayanan + 186Kepuasan
5.7.3 Uji Hipotesis Statistik
5.7.3.1 Uji t
Dari tabel 5.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing
variabel independent, dengan thitung berada pada kolom t, sehingga jika
dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut :
Tabel 5.46
Uji t
t hitung Uji Hipotesis Variabel t tabel
(0,05)
Sig. Uji t Kesimpulan
3.476 Harga
(X1) 1.6595
0.001 Karena thitung lebih besar
> dari t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima
Harga secara parsial
mempengaruhi loyalitas
pelanggan
0.088 Produk
(X2) 1.6595
0.930 Karena thitung lebih kecil
< dari ttabel maka Ho
ditolak dan Ha ditolak
Produk secara parsial t idak
mempengaruhi loyalitas
pelanggan
1.714 Pelayanan
(X3) 1.6595
0.089 Karena thitung lebih besar
> dari t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima
Kualitas Pelayanan secara
parsial mempengaruhi
loyalitas pelanggan
1843 Kepuasan
(X4) 1.6595
0.014 Karena thitung lebih besar
> dari t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima
Kepuasan pelanggan secara
parsial mempengaruhi
loyalitas pelanggan
Sumber : Diolah Sendiri
5.7.3.2 Uji F (ANOVA)
Dari tabel 5.25 F hitung = 26.020 > dari F tabel = 2.46 dengan signif ikansi
0,000 art inya variabel harga, produk, kulitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan
secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.
Sedangkan Uj i Anova Untuk pengaruh X2, X3, X4 terhadap X1 dari tabel 5.29
adalah 38.700 > 2.46 dengan signif ikansi 0,000 art inya variabel prduk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.
Sedangkan Uj i Anova Untuk pengaruh X3, X4 terhadap X2 dari tabel 5.33
adalah 69.415 > 2.46 dengan signif ikansi 0,000 art inya variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.
Sedangkan Uj i Anova Untuk pengaruh X4 terhadap X3 dari tabel 5.37 adalah
184.602 > 2.46 dengan signif ikansi 0,000 art inya variabel kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.
5.7.3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2)
Dari tabel 5.26 diperoleh koef isien determinasi (adj usted R2) = 0.479 art inya
sebesar 47.9% variasi loyalitas pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat
variabel independent sedangkan sisanya 52.1% dij elaskan oleh unsur-unsur
lainnya.
Untuk koefisien determinasi (adj usted R2) pengaruh X2, X3, X4 terhadap X1
dapat dil ihat pada tabel 5.30 adalah sebesar = 0.523 atau 52.3% Sedangkan
pengaruh X3, X4 terhadap X2 dapat dilihat pada tabel 5.34 adalah sebesar =
0.557 atau 55.7%, dan pengaruh X4 terhadap X3 dapat dilihat pada tabel 5.38
adalah sebesar = 0.627 atau 62.7%.
BAB VI
INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
6.1 Interpretasi Hasil Penelitian
Setelah data ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyatakan valid
dan reliable, maka data tersebut kemudian diolah menj adi data interval melalui
proses t ransformasi data untuk menganalisa dan menguj i rumusan hipotesis
penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen.
Berdasarkan hasil penelit ian output SPSS versi 13 dapat ditunj ukan
pengaruh secara simultan dan parsial antar variable independen dan dependen
sebagai berikut :
6.1.1 Pengaruh Secara Simultan Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan
Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simultan),
data yang di regresikan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dinyatakan sebagai berikut :
(1) Berdasarkan uj i F (ANOVA), tabel 5.25 di peroleh F hitung sebesar = 26.020.
Pada kolom Sig. sebesar 0,000. Sehingga t ingkat siginif ikannya dapat disimpulkan
: 0,000 < dari 0,05, maka model dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh
harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. (2) Berdasarkan Koefisien Determinasi Simultan, tabel 5.24 pada
kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0.479 artinya, harga, produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simultan)
memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47.9% terhadap loyalitas pelanggan,
sementara sisanya 52.1% ditentukan oleh unsur-unsur lain atau varibel lainnya
yang t idak di telit i dalam penulisan ini. (3) Berdasarkan Coefficients Secara
Simultan, tabel 5.26, (Analisa regresi secara simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap
Y). di peroleh persamaan Y = 152.201 + 0.427 + 0.012 + 0.242 + 0.186. Persamaan
regresi tersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalitas pelanggan (Y) terhadap
variabel independent (X) mempunyai angka konstanta sebesar 152.201. Apabila
set iap penurunan satu satuan unit harga (X1), produk (X2), kualitas pelayanan
(X3), kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan terhadap loyalitas
pelanggan.
6.1.2 Pengaruh Secara Parsial.
6.1.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas.
Berdasarkan Coefficients secara simultan, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig
diperoleh variable parga (X1) = 0,001, art inya harga berpengaruh posit if dan
signif ikan karena nilai signif ikansinya lebih kecil dari alpa =0,05, atau (0,001 <
0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan 0.427
artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.7% terhadap loyalitas
pelanggan.
Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkatan harga,
maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan secara
siginifikan.
Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden terhadap variabel
harga, secara dominan responden menj awab setuj u di but ir 10 dan 9 pada
indikator harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan
berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran
pemasaran yang diberikan berdasarkan produk, maka untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat
harga grosiran dan eceran untuk kemudahan pelanggan mendapatkan pil ihan
harga yang bervariasi, dan penetapkan harga harus pula mempert imbangkan
mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran atau
merupakan produk baru.
6.1.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas.
Berdasarkan Coefficients secara simultan, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig
diperoleh variable produk (X2) = 0,930, art inya produk berpengaruh posit if dan
tidak signif ikan karena nilai signif ikansinya lebih besar dari alpa =0,05, atau
(0,930 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan
0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.2% terhadap loyalitas
pelanggan.
Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkatan produk,
maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan tetapi t idak
signifikan.
Dari hasil j awaban responden terhadap variabel produk, secara dominan
responden menj awab setuj u di but ir 18, 22 dan 25, dalam but ir 18 mengarah
pada indikator kinerj a produk int i, dimana produk merupakan analisa dan
perencanaan st rategi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i, dan but ir
22 menyatakan produk merupakan analisa dan perencanaan st rategi yang
diberikan berdasarkan daya tahan, dan but ir 25 mengenai produk merupakan
analisa dan perencanaan st rategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang
dipersepsikan, maka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus diperhat ikan
mengenai kinerj a atas karakterist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar
sasaran, dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan
tahan lama, serta persepsi pelanggan mengenai kualitas atas cit ra dan reputasi
dari produk yang ditawarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak
yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan.
Sedangkan pada t ingkat signif ikansi variable produk yang menunj ukkan t idak
signif ikan terhadap loyalitas dapat dilihat dari dominasi responden menjawab
kurang setuju di but ir 17 dan 23, dalam but ir 17 mengarah pada indikator kinerja
waktu, dimana, produk merupakan karakterist ik produk yang diberikan
berdasarkan kinerj a waktu, dan but ir 23 menyatakan produk merupakan analisa
dan perencanaan st rategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan,
maka dibut ir 17 yang mengacu pada teori yang diungkapkan oleh Kot ler dan
Keller (2006 : 362) pada dimensi karakterist ik produk dengan indikator kinerj a
waktu menj elaskan pengembangan produk secara terus menerus dapat
meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar, sebaliknya kegagalan dalam
melakukan pengembangan produk tersebut akan berdampak negat if ,
berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak setuj u
dengan hal tersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara terus
menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dan
bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. Dengan demikian hasil penelit ian
ini masih sesuai dengan pendapat teori Kot ler dan Keller, dimana pelanggan
melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara terus menerus oleh
perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signif ik terhadap
loyalitas pelanggan. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam
Christopher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikaitkan dengan
kecepatan, rasa hormat , kompetensi, kemampuan produk untuk mudah
diperbaiki, dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan, dan
berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak
membutuhkan hal tersebut dikaitkan dengan variabel produk sebab yang
dibutuhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan terhindar dari
kecacatan/ kerusakan f isik sehingga t idak membutuhkan media lain dalam hal ini
pelayanan, untuk mengatasi kerusakan atau hambatan yang t imbul pada saat
menggunakan produk tersebut dan keengganan pelanggan untuk datang dan
konfrontasi terhadap kerusakan tersebut disebabkan banyak faktor sepert i lokasi
yang berbeda/ j auh, waktu tempuh, biaya yang dikeluarkan, dan sebagainya,
sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6.1.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas.
Berdasarkan Coefficients secara simultan, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig
diperoleh variable kualitas pelayanan (X3) = 0,242, art inya produk berpengaruh
posit if dan t idak signif ikan karena nilai signif ikansinya lebih besar dari alpa
=0,05, atau (0,242 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga
menunjukan 0.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24.2% terhadap
loyalitas pelanggan.
Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkatan kualitas
pelayanan, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
secara tidak signifikan.
Dari hasil j awaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan, secara
dominan responden menj awab setuj u di but ir 31 dan 37, dalam but ir 31
mengarah pada indikator kualitas pelayanan merupakan kualitas j asa elekt ronik
yang diberikan berupa efesiensi , dan but ir 37 menyatakan kualitas j asa
merupakan kualitas j asa elekt ronik yang diberikan berupa kontak, maka untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus menyediakan kemudahan
dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan, dan
didukung oleh ketersediaan bantuan melalui telepon atau adanya operator
telepon.
Sedangkan pada t ingkat signif ikansi variable kualias pelayanan yang
menunj ukkan t idak signif ikan terhadap loyalitas dapat dilihat dari dominasi
responden menjawab kurang setuj u di but ir 28 dan 34, dalam but ir 28 mengarah
pada indikator bentuk f isik, dimana kualitas pelayanan merupakan kualitas j asa
yang diberikan berupa bentuk f isik, dan but ir 34 menyatakan kualitas pelayanan
merupakan kualitas j asa yang diberikan berupa kerahasiaan, maka dibut ir 28
yang mengacu pada teori yang dikemukakan oleh A. Parasuraman, valarie
Zeithaml, and Leonard Berry dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne
D. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualitas pelayanan dengan indikator
bentuk f isik yang berkenaan dengan dengan daya tarik fasilitas f isik,
perlengkapan, penampilan karyawan, dan material yang digunakan perusahaan,
dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak setuj u
dengan hal tersebut art inya pelanggan membutuhkan kualitas pelayanan yang
mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi pelanggan, dengan demikian indikator bentuk f isik berpengaruh t idak
signif ikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeithaml, Mary Jo
Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualitas j asa
elekt ronik dengan indikator kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan
keberadaan site dan perlindungan informasi pelanggan, dan berdasarkan hasil
penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak setuj u dengan hal tersebut
art inya pelanggan membutuhkan kualitas j asa yang mudah digunakan baik untuk
mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri terhadap apa yang
diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara f leksibel
sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sistem baku yang diterapkan oleh
perusahaan, dengan demikian variable kualitas pelayanan dengan indikator
kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6.1.2.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas.
Berdasarkan Coefficients secara simultan, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig
diperoleh variable kualitas pelayanan (X4) = 0,186, art inya produk berpengaruh
posit if dan t idak signif ikan karena nilai signif ikansinya lebih besar dari alpa
=0,05, atau (0,186 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga
menunj ukan 0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.6% terhadap
loyalitas pelanggan.
Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan
pelanggan, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
secara tidak signifikan.
Dari hasil j awaban responden terhadap variabel kepuasan, secara dominan
responden menj awab setuj u di but ir 50 dan 55, dalam but ir 50 menyatakan
kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
kinerj a, dan but ir 55 mengarah pada indikator kepuasan pelanggan merupakan
pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi, maka untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan sesuai buit r 50, produk dan j asa harus memiliki syarat yang
berkaitan dengan kemampuan penggunaan pada waktu pertama kali produk dan
j asa tersebut dij ual kepada pelanggan, pert imbangan lain ádalah ketersediaan
ket ika dibutuhkan dan keandalannya dikaitkan dengan ketahanan waktu, serta
dikaitkan dengan pemeliharaan produk yang mudah untuk tetap digunakan. Pada
but ir 55, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus
memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan, t idak hanya
terbatas pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan
percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya.
Sedangkan pada t ingkat signif ikansi variable kepuasan pelanggan yang
menunj ukkan t idak signif ikan terhadap loyalitas dapat dilihat dari dominasi
responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang setuj u di but ir 42 dan 41,
dalam but ir 42 mengarah pada indikator pendapat anggota keluarga, dimana
kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat
anggota keluarga, dan but ir 41 menyatakan kepuasan merupakan persepsi
pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan, maka dalam but ir 42 yang
mengacu pada pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier
(2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikator pendapat
anggota keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kepuasan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan
t idak setuj u dan sangat t idak setuj u dengan hal tersebut art inya bahwa
pelanggan lebih mengutamakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihatan,
pendengaran, apa yang dirasakan, serta yang diraba oleh pelanggan sendiri atas
kepuasan yang diperolehnya, dengan demikian variable kepuasan dengan
indikator pendapat anggota keluarga berpengaruh t idak signif ikan terhadap
loyalitas pelanggan. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A.
Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 105) menyatakan kepuasan
pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi
pelanggan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan
t idak setuj u dan Sangay t idak setuj u dengan hal tersebut art inya pelanggan lebih
mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk
mendapatkan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyataan
sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara
sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak terukur. Dengan
demikian variable kepuasan dengan indikator emosi pelanggan berpengaruh t idak
significan teradap loyalitas pelanggan.
6.1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga, Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelit ian output SPSS versi 13 dapat disusun path analyis
dari tabel-tabel yang terdapat dalam output analisa regresi berganda secara
simultan poin 5.5.1 (Tabel 5.23, 5.24, 5.25 dan 5.26) dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 6.1
Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan
(sig.t* 0.001)
0,633
0,627
0.678
0.717
0.619
0.655
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
0,557
(sig.t 0.930)
Non Sig
(sig.t 0.089)
Non Sig
(sig.t 0.068)
Non Sig
0,616
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
0.794
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
0.794
(sig.t* 0.000)
=0.521 atau
52.1%
Harga
(X1)
Dari gambar 6.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut :
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X X4 +
Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan +
Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 +
P. Pearson = (0.633) (0.557) (0.627) (0.616)
Sig Uji t = (0.001)* (0.557) (0.627) (0.616)
Adjusted R Square = 0.479 atau 47.9%
Uji F = (0,000)* (Anova)
Dengan alfa
= 0.05
* = Significant
Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga, produk, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signif ikan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 47.9% sementara sisanya 52.1% dipengaruhi atau berasal dari
unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.
6.1.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.
Hubungan antar variable independen dapat ditunj ukan oleh sub st ruktur
sebagai berikut :
6.1.4.1 Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Harga.
Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Harga., dari tabel-tabel yang terdapat dalam output analisa regresi
berganda secara simultan poin 5.5.2 (Tabel 5.27, 5.28, 5.29 dan 5.30) dapat
digambarkan sebagai berikut :
Gambar 6.2
Paradigma Hubungan Substruktural X2, X3, dan X4 terhadap X1
Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut :
Persamaan Model :
Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .
Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 +
P.Pearson = (0,678) (0,655) (0.619)
Sig. Uji t = (0,000)* (0,023)* (0.294)
Uji F = (0,000)* (Anova)
Adjusted R Square = 0.510 atau 51.0%
Dengan alfa
= 0.05
* = Significant
Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signif ikan terhadap harga sebesar
Harga
(X1)
Produk
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
Kualitas Pelayanan
(X3)
0.678
(sig.t* 0.000)
0.655
0.619
(sig.t* 0.000)
(sig.t* 0.000)
51.1% sementara sisanya 49.0% dipengaruhi atau berasal dari unsur lainnya yang
tidak disebutkan dalam model ini.
6.1.4.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Produk.
Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Harga., dari tabel-tabel yang terdapat dalam output analisa regresi
berganda secara simultan poin 5.5.3 (Tabel 5.27, 5.28, 5.29 dan 5.30) dapat
digambarkan sebagai berikut :
Gambar 6.3
Paradigma Hubungan Substruktural X3, dan X4 terhadap X2
Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut :
Persamaan Model :
Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
0.717
(sig.t* 0.000)
0.706
(sig.t* 0.000)
Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .
Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 +
P.Pearson = (0,717) (0,706)
Sig. Uji t = (0,000)* (0,001)*
Uji F = (0,000)* (Anova)
Adjusted R Square = 0.557 atau 55.7%
Dengan alfa
= 0.05
* = Significant
Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh posit if dan signif ikan terhadap produk sebesar 55.7%
sementara sisanya 44.3% dipengaruhi atau berasal dari unsur lainnya yang t idak
disebutkan dalam model ini.
6.1.4.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan
Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan dari
tabel-tabel yang terdapat dalam output analisa regresi berganda secara simultan
poin 5.5.4 (Tabel 5.35, 5.36, 5.37 dan 5.38) dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 6.4
Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
0.794
(sig.t* 0.000)
Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut :
Persamaan Model :
Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .
Y = 70.865 + 0.588 +
P.Pearson = (0,794)
Sig. Uji t = (0,000)*
Uji F = (0,000)* (Anova)
Adjusted R Square = 0.627 atau 62.7%
Dengan alfa
= 0.05
* = Significant
Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if
dan signif ikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 62.77% sementara sisanya
37.3% dipengaruhi atau berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam
model ini.
6.1.4.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan
Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek.
Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31), a brand is a name, t erm, sign, symbol, or design, or acombinat ion of t hem, int ent ed t o ident if y t he goods and services of one sel ler or group of sel lers and t o dif ferent iat e t hem f rom t hose of compet it ion.
Menurut penulis, berdasarkan pemahaman def inisi tersebut merek
merupakan suatu nama, ist ilah, tanda, symbol, desain, atau kombinasi dari
keselurahan hal tersebut sebagai ident itas dari produk atau j asa yang
membedakan dengan para pesaingnya.
Paradigma hubungan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan
dan loyalitas pelanggan dengan konsep ekuitas merek bahwa variabel-variabel
tersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan
pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan
membangun komunikasi antara perusahaaan dengan pelanggan terhadap
kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi merek, dan keset iaan merek (Aaker :
1991). Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna
kepada target yang diinginkan dan dapat membentuk sebuah persepsi sehingga
persaingan sesungguhnya terj adi adalah pertarungan persepsi merek diatas
pertarungan produk.
Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Kel ler (2003 : 147), as the dif ferent ial effect that brand knowledge has on customer respone to the market ing of that brand. According to this definit ion, brand knowledge in consumer s minds is cent ral to the creat ion and management of brand equity. Brand knowledge was conceptualized in term a brand mode in memory brand assosiat ions, varying in st rength, connected to it . Brand equity is a funct ion of the level of brand awareness and the st rength, favorabilit y, and uniqueness of brand assosiat ions . CBBE model lays out series of steps for building a st rong brand : (1) establish the proper brand ident ity, (2) create the appropriate brand meaning, (3) elicit posit ive brand responses, and (4) forge st rong brand relat ionships with customer . Kkkkkkkk
Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuitas merek
berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan
dengan dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga, produk,
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan haruslah diident if ikasi
untuk menentukan suatu bentuk merek yang tepat , (2) variabel harga, produk,
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan harus mampu menciptakan
makna yang sesuai/ pantas, (3) variabel harga, produk, kualitas pelayanan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan harus mendapatkan respon yang posit if atas
merek yang dibuat , dan (4) melekatkan harga, produk, kualitas pelayanan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam suatu hubungan merek yang kuat dengan
pelanggan. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel tersebut dalam
penelit ian ini telah terident if ikasi dan terbentuk berdasarkan target dan
segmentasi yang berbeda yang dilakukan ole PT. Telkomsel yaitu : (1) KartuHalo
untuk segmentasi ekonomi menengah ke atas, (2) kartu simPATI untuk
segmentasi ekonomi menengah ke bawah, dan (3) Kartu AS untuk segmentasi
ekonomi bawah.
Dengan demikian perusahaan memberikan harga, produk, kualitas pelayanan,
kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun
loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel.
6.2. Implikasi Hasil Penelitian
6.2.1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya
Tabel 6.5
Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya
No.
Peneliti Sampel
Penelitian Hasil
Penelitian Arif Mulyadi 1 Indardjo
(2005) 100 perusahaan migas dan non migas
Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan, harga, dan kualitas produk, dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen
Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
2 Chandra Sunjaya (2006)
64 responden pemilik mobil New Honda city
Perlu dij aga dan dit ingkatkan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if , inovat if, ef isien agar pelanggan menjadi loyal
Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan
lterhadap loyalitas pelanggan
3 Arief Muhammad Diyah (2006)
40 responden yang telah melakukan kredit
Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.
Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
6.2.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)
Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya :
Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah :
(1) variabel kualitas produk sebaiknya terus diringkatkan karena konsumen lebih
tertarik terhadap kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibutuhkan
oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi
konsumen terhadap kepuasan, harga, kualitas produk.
Konsistensi :
Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan, harga, dan
kualitas produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga, produk,
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
6.2.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)
Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya :
Kesimpulan : kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diraih atas kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga maupun ketersediaan produk dapat
mewujudkan cust omer orient ed (kepuasan), dan cust omer relat ionship
(loyalitas). Saran : perusahaan diharapkan menciptakan keunggulan kompet it if
agar pelanggan menjadi loyal.
Konsistensi :
Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang
telah melakukan pengukuran mengenai produk, kualitas pelayanan, harga, dan
loyalitas poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga,
produk, kualitas pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk
menjadi loyal terhadap perusahaan.
6.2.1.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)
Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya :
Kesimpulan : variable kualitas pelayanan mendapatkan koef isien tert inggi
dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit motor yang kemudian
diikut i variable harga. Saran : kualitas pelayanan perlu menj adi perhat ian utama
untuk menarik minat konsumen.
Konsistensi :
maka penulis semakin tertarik untuk menelit i kepemimpinan, pengaruh
kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan.
6.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian
Penelit ian ini mengident if ikasi variabel harga, produk, kualitas pelayanan,
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan keempat
variabel tersebut berpengaruh sebesar = 0,479 atau 47.9%, hasil ini membuktikan
bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if terhadap
loyalitas pelanggant. Secara parsial variabel peran harga, berpengaruh posit if
dan signif ikan, sedangkan produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya terletak pada
variabel kualitas pelayanan, alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel
ini, terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. Telkomsel mengenai
persaingan harga/ tarif f antar operator selular yang terj adi tetapi pada
kenyataannya kualitas pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan
membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ tarif yang premium
dibandingkan operator lainnya.
Kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan implementasi loyalitas
pelanggan di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan
mengalihkan perhat ian pelanggan telekomunikasi selular terhadap perang
harga/ tarif yang terj adi antar operator selular, Fakta yang terj adi berdasarkan
hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang
signif ikan dibandingkan dengan variable produk, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signif ikan terhadap
loyalitas pelanggan.
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Penelit ian ini bertuj uan memperoleh bukt i empirik, mengenai pengaruh
variable harga, produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut :
1. Secara simultan harga, produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
memberikan pengaruh posit if dan signif ikan sebesar 47.9% terhadap
loyalitas, sementara sisanya 52.1% di tentukan oleh unsur atau variabel
lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.
2. Secara parsial harga, memberikan pengaruh posit if dan signif ikan terhadap
loyalitas, karena nilai signif ikansinya lebih kecil dari alpa =0,05, atau
(0,001 < 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga
menunj ukan 0.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.7%
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Secara parsial produk, memberikan pengaruh posit if dan t idak signif ikan
terhadap loyalitas, karena nilai signif ikansinya lebih besar dari alpa =0,05,
atau (0,930 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable produk
menunj ukan 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.2%
terhadap loyalitas pelanggan.
4. Secara parsial kualitas pelayanan, memberikan pengaruh posit if dan t idak
signif ikan terhadap loyalitas, karena nilai signif ikansinya lebih besar dari
alpa =0,05, atau (0,242 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B,
variable harga menunj ukan 0.242 art inya secara parsial kualitas pelayanan
pengaruh sebesar 24.2% terhadap loyalitas pelanggan.
5. Secara parsial kepuasan, memberikan pengaruh posit if dan t idak signif ikan
terhadap loyalitas, karena nilai signif ikansinya lebih besar dari alpa =0,05,
atau (0,186 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable
kepuasan menunj ukan 0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar
18.6% terhadap loyalitas pelanggan.
7.2 Saran
7.2.1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu
Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai
pengaruh harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan selular. Menambah literatur yang berkaitan dengan kandungan
informasi dibidang j asa telekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang
konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen
pemasaran, khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan
melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.
Untuk penelit ian selanj utnya sebelum menyebar kuesioner sebaiknya
mencermat i indikator-indikator yang akan diterj emahkan ke dalam
pertanyaan/ pernyataan yang mudah di pahami sehingga responden dapat
menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain untuk melengkapi dan
memperluas wawasan pengetahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku
pelanggan atas harapan yang harus dipenuhi agar tercapai loyalitas pelanggan
yang berkesinambungan. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi antara
variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan
yang terj adi dan dihubungkankan dengan teori yang mendeduksinya (pada bab II)
sehingga ada t ransparansi argumentasi baik sebagai penguat maupun yang
melemahkan hubungan antar variabel tersebut.
7.2.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial
Dengan mengetahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi
organisasi untuk kebij akan manaj erial, agar lebih memberikan memperhat ikan
terhadap implementasi indikator-indikator service leader sebaga acuan dalam
memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui
harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan.
Menj adi market leader adalah suatu hal yang harus dij aga kesinambungannya
bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah
suatu keunggulan bersaing yang opt imal, tetapi hendaknya tetap memperhat ikan
sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini
berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah tetap yang tert inggi
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, dimana berdasarkan hasil penelit ian,
indikator yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada teori yang
dikemukakan oleh William J. Stanton mengenai harga dasar dari bauran
pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang
diberikan berdasarkan jaringan distribusi, dan (2) berdasarkan jaringan produk.
Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan
telekomunikasi selular khususnya PT. Telkomsel dalam menghadapi persaingan
perang tarif antar operator selular hendaknya dapat mengacu pada variabel
harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
7.2.3 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia, hal ini pun terj adi
pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat
pertanyaan/ pernyataan yang mudah untuk dipahami responden ternyata t idak
mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikator-indkator yang
terdapat dalam teori dapat di interpretasikan melalui pertanyaan/ pernyataan
sehingga dapat dipahami oleh responden, dimana hasil interpretasi didasarkan
atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.
DAFTAR PUSTAKA
Appolo Daito 2007, Metodologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disertasi, Universitas Budi Luhur Jakarta.
Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006, Market ing Management , 13 th Edit ion, Pearson Education Inc.
Philip Kotler & Gary Amstrong 2001, Principles of Marketing, 9 th Edition, Prentice Hall Inc.
G. David Hughes 1978, Market ing Management : A Planning Approach, Addison Wesley Publishing Company Inc.
Joseph P. Cannon, Ph.D., William D. Perreault , Jr., Ph.D., & E. Jerome McCarthy
2008, Ph.D., Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 th
Edition, The McGraw Hill Companies Inc.
Cristopher Lovelock & Lauren Wright 2008, Princeples of Service Market ing And
Management, 2 nd Edition, Pearson Education Inc.
Roger A. Kerin & Robert A. Peterson 2007, St rategic Market ing Problems: Cases
and Comments, 11 th Edition, Pearson Education Inc.
Gilbert A. Churchill, Jr. & J. Paul Peter 1998, Market ing: Creat ing Value For
Customer , 2 nd Edition, The McGraw Hill Companies Inc.
Kent B. More 2003, Pricing: Making Profitable Decision , 3 rd Edition, The McGraw Hill Companies Inc.
William J. Stanton 1984, Fundamentals of Market ing, 7 th Edit ion, The McGraw Hill Companies Inc.
Valarie a. Zeithaml, Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremier 2006, Service
market ing: Integrat ing Customer Focus Across The Firm, 5 th Edit ion, The McGraw Hill Companies Inc.
William M. Pride & O. C. Ferrel 1989, Market ing: Concept And St rategies, 6 th
Edition, Houghton Mifflin Company.
Warren J. Keegan 1989, Global Market ing Management , 4 th Edit ion, Prent ice Hall Inc.
Christopher Lovelock 1994, Product Plus: how Product + Service = Compet it ive
Advantage, McGraw Hill Book Co
Christian Gronroos 2000, Service management And Market ing: A Customer
Relat ionship Management Approach, 2 nd Edit ion, Jhon Wiley & Sons, Inc
Benj amin Schneider & Susan S. White 2004, Service Quality: Research Perspective, Sage Publication Inc.
K. Douglas Hoffman & Jhon E.G. Bateson 2006, Service Market ing: Concept ,
Strategies, & Cases, 3 rd Edition, The Thomson Corporation.
Robert W. Lucas 2005, Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty
First Century, 3 rd Edition, The McGraw Hill Companies Inc.
Dale H. Besterf ield, Carol Besterf ield Michna, Glen H. Besterf ield, & Mary
Besterf ield Sacre 2003, 3 rd Edit ion, Total Quality Management 3 rd
Edition, Pearson Education Inc.
Francis But t le 2007, Customer Relat ionship Management : Concept And Tools, Elsevier Ltd. Penerjemah Arief Subiyanto, Bayumedia Publishing.
Chris Denove & James D. Power IV 2007, Sat isfact ion, J.D. Power And Assosiates, Penerjemah Riga Ponziani, PT. Elex Media Komputindo.
Steven P. Schnaars 1991, Market ing St rategy: A Customer Driven Approach, Collier Macmillan Canada inc.
Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007, Service Marketing: People, Tecnology,
Strategy 6 th Edition, Pearson Education Inc.
Kevin Lane Keller 2003, St rategic Brand Management : Building, Measureing, and Managing Brand Equity, Pearson Education Inc.
Jill Grif f in 2005, Customer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempertahankan Keset iaan Pelanggan, Jhon Wiley & Sons Inc, Penerj emah Dr. Dwi Kart ini Yahya, Erlangga.
Rambat Lupiyadi & A. Hamdani (2006), Manaj emen Pemasaran Jasa, edisi 2, Salemba Empat.
Leon Schif fman & Leslie Lazar Kanuk 2007, Perilaku Konsumen, Edisi ketuj uh, Prentice hall Inc, penerjemah Drs. Zoelkifli Kasip, PT. Indeks.
Lerbin R. Aritonang 2007, Riset Pemasaran: Teori & Praktek, Ghalia Indonesia.
Stanislaus S. Uyanto, Ph.D. 2006, Pedoman Analisis Data Dengan SPSS,Graha Ilmu.
Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008, Metodologi Penelit ian Sosial, Edisi Kedua, PT. Bumi Aksara.
ARTIKEL, JURNAL, TESIS
Signal 2008, Rising As The Service Leader, Winning The Race in the New Wave, Corporate Communication Telkomsel.
Heri Susanto & Muchamad Nafi 2007, Selular Mahal, Temasek Disodok, Tempo PT. Tempo Inti Media Tbk.
Tabloid Out let 03 - 17 Sept 2008, Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award.
Riswan 2007, Telkomsel Raih Predikat Perusahaan Idaman 2007, http://mobileindonesi.net.
Azuar Julia 2008, Instrumen Perilaku konsumen, www.azuar.tripod.com.
www.waspada.co.id 2008, Telkomsel Raih Master of Satisfaction.
www.opinimasyarakat.com 2008, Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007).
Yuda Wicaksana Putra 2007, Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Date Bagi Mahasiswa S1, S2, Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi, Tesis, Dan Disertasi.
Anita Oktarini Susiyana 2007, Analisis Segmentasi Dan Loyalitas Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA.
Suyanto 2007, Pengaruh Faktor Kualit as Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur.
Indardj o 2005, Pengaruh Kepuasan, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang, Universitas Budi Luhur Jakarta.
Chandra Sunj aya 2006, Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Peningkatan Penj ualan New Honda City, Universitas Budi Luhur Jakarta.
Arief Muhammad Diyah 2006,Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Motor, Universitas Budi Luhur Jakarta.
LAMPIRAN 1 :
DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)
Jakarta, Januari 2009
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel
Di Tempat
Hal : Permohonan untuk menjadi Responden
Dengan Hormat,
Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah untuk tesis (S2) Program Pascasarj ana
Magister Manaj emen Universitas Budi Luhur Jakarta. Saya membutuhkan
informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Adapun penelitian
ini mengenai PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN .
Sehubungan dengan hal diatas, saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu untuk
membantu memberikan informasi melalui kuesioner ini. Semua informasi yang
terkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan untuk kepentingan
akademis dan hasil penelit iannya merupakan suatu persepsional yang akan di
jaga kerahasiaannya.
Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. Atas
kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Arif Mulyadi
Peneliti
KUESIONER
A. Identitas Responden
Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai
Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
Umur :
a. Dibawah 18 Tahun b. 18-25 Tahun c. 25 Tahun ke atas
Pendidikan terakhir :
a. SLTA b. D3-S1 c. S2-S3 d. Lain-lain(...)
Jenis Pelanggan :
a. Kartu AS b. simPATI c. KartuHalo
Masa Berlangganan :
a. Dibawah 1 Tahun b. 1-3 Tahun c. 3 Tahun ke atas
B. Petunjuk pengisian
Dibawah ini terdapat pertanyaan dan pernyataan, berilah tanda silang ( X ) pada
kolom j awaban yang telah tersedia sesuai dengan pendapat atau mewakili
perasaan anda.
Keterangan :
Sangat Setuju (SS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif
Setuju (S) : Menunjukan kondisi yang efektif
Cukup Setuju (CS) : Menunjukan kondisi cukup
Kurang Setuju (KS) : Menunjukan kondisi yang kurang efektif
Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang tidak efektif
1. Variabel : HARGA
A. Dimensi : Jasa Perusahaan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 1 Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan
waktu yang berbeda. 2 Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan
tempat yang berbeda. 3 Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan
kuantitas yang berbeda. 4 Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan
insentif yang berbeda.
B. Dimensi : Kebijakan Harga NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 5 Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga
yang fleksibel. 6 Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga
siklus hidup produk. 7 Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon
dan potongan harga. 8 Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya
transportasi.
C. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 9 Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang
diberikan berdasarkan produk. 10 Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang
diberikan berdasarkan jaringan distribusi. 11 Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang
diberikan berdasarkan metode promosi.
D. Dimensi : Strategi Harga NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 12 Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan
respon perusahaan pesaing. 13 Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan
respon pelanggan.
2. Variabel : PRODUK
A. Dimensi : Posisi Produk NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 14 Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan
tingkat kualitas. 15 Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan
konsistensi kualitas.
B. Dimensi : Karakteristik Produk NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 16 Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan
tingkat kinerja. 17 Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan
kinerja waktu.
C. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 18 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan produk inti. 19 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan keragaman produk. 20 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan standar desain produk. 21 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan keandalan produk. 22 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan daya tahan produk. 23 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan kemampuan pelayanan. 24 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan estetika. 25 Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan
berdasarkan kualitas yang dipersepsikan.
3. Variabel : Kualitas Pelayanan
A. Dimensi : Kualitas Jasa NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 26 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa
keandalan pelayanan. 27 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa
jaminan. 28 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa
bentuk fisik. 29 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa
rasa empati. 30 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa
daya tanggap pelayanan.
B. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 31 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa efesiensi. 32 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. 33 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa ketersediaan sistem. 34 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa kerahasiaan. 35 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa daya tanggap pelayanan. 36 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa kompensasi. 37 Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang
diberikan berupa kontak.
4. Variabel : KEPUASAN
A. Dimensi : Persepsi Pelanggan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 38 Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa
produk. 39 Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa
pelayanan. 40 Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa
harga. 41 Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa
emosi pelanggan. 42 Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa
pendapat anggota keluarga.
B. Dimensi : Harapan Pelanggan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 43 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
kualitas produk. 44 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
pelayanan. 45 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
kualitas sistem. 46 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
pemasaran. 47 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
desain. 48 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
produksi. 49 Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa
proses distribusi.
C. Dimensi : Pembelian Pelanggan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 50 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
kinerja. 51 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
keragaman produk. 52 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
pelayanan. 53 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
jaminan. 54 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
harga 55 Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa
reputasi.
5. Variabel : Loyalitas
A. Dimensi : Hubungan Kepercayaan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 56 Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan
berdasarkan pengalaman pribadi. 57 Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan
berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. 58 Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan
berdasarkan rasa hormat. 59 Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan
berdasarkan referensi. 60 Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan
berdasarkan merek.
B. Dimensi : Perilaku Pelanggan NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 61 Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan
berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. 62 Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan
berdasarkan keinginan beralih produk. 63 Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan
berdasarkan harga produk. 64 Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan
berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah.
65 Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah.
C. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas NO PERTANYAAN SS S CS KS STS 66 Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan
konsumen aktif. 67 Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan
pembelian produk atau jasa 68 Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan
keyakinan. 69 Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan
perasaan. 70 Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan
kehendak melakukan pembelian.
LAMPIRAN 2 :
INSTRUMEN SKOR KUESIONER
HARGA
Responden 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2 4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 4
4
4
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
6 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
7 4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
8 4
2
4
3
4
4
3
5
5
5
3
2
5
9 3
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
10 4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
11 4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
2
3
3
12 2
2
2
2
3
4
3
2
4
2
2
2
3
13 5
4
4
2
4
5
4
4
4
4
4
4
4
14 4
3
4
2
3
4
4
3
4
4
3
4
3
15 4
4
2
2
2
3
2
1
4
5
3
2
2
16 2
4
5
3
3
4
3
3
4
4
2
5
4
17 4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
18 3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
2
5
19 3
4
5
3
5
4
4
3
5
4
3
5
4
20 5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
21 4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
22 4
3
2
2
4
4
5
3
4
3
4
5
3
23 3
4
5
4
5
4
5
3
4
4
5
5
5
24 2
4
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
5
25 4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
26 4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
5
3
4
27 4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
28 3
4
3
1
4
3
3
2
3
4
3
3
2
29 4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
2
4
30 5
4
4
3
5
4
3
4
5
5
5
5
4
31 2
2
3
3
3
3
2
3
5
4
2
4
3
32 4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
33 5
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
34 4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
5
5
35 4
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
2
2
36 4
3
4
5
4
5
4
3
4
4
4
3
2
37 4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
38 3
4
4
3
4
5
3
5
4
4
5
3
2
39 3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
40 4
4
5
4
3
4
4
4
4
1
2
1
3
41 4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
42 3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
43 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
44 3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
5
4
4
45 4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
5
46 3
4
2
4
4
4
2
4
4
4
3
2
3
47 3
2
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
48 4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
49 4
3
5
4
4
3
4
5
4
3
5
5
5
50 4
5
5
4
4
3
5
2
4
4
5
2
4
51 4
4
5
3
5
3
3
3
3
4
5
5
4
52 4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
53 4
3
4
3
4
4
5
5
4
5
5
4
5
54 4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
55 5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
56 4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
57 4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
4
4
4
58 3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
59 3
4
4
5
5
4
4
3
4
3
4
5
5
60 5
5
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
61 4
4
2
3
4
2
4
3
5
4
2
4
4
62 4
4
3
2
4
3
4
2
4
3
4
3
4
63 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
64 4
3
3
4
3
4
3
3
5
4
3
3
4
65 1
1
4
4
5
2
4
4
3
5
5
4
4
66 4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
5
4
3
67 2
2
2
3
4
3
4
2
4
2
3
4
3
68 4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
69 5
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
70 4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
71 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
72 4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
73 4
2
5
3
5
4
5
4
5
4
4
4
5
74 2
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
3
2
75 3
3
4
4
5
4
2
2
3
4
3
4
2
76 4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
5
77 4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
78 5
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
79 4
5
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
4
80 4
4
4
5
5
4
5
3
3
4
3
4
4
81 5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
82 2
2
4
2
3
2
4
4
4
4
4
5
2
83 5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
84 5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
85 5
5
5
2
5
3
5
2
4
3
4
4
4
86 3
3
4
3
5
5
5
4
5
3
2
4
5
87 4
2
5
4
5
4
5
2
2
2
2
2
5
88 4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
89 4
2
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
90 3
3
4
2
4
3
3
4
4
4
4
2
4
91 4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
92 3
4
5
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
93 3
3
4
2
4
3
3
4
4
4
4
2
4
94 4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
95 2
3
2
2
4
5
3
4
4
2
3
4
3
96 1
3
4
2
2
4
3
1
4
3
2
3
5
97 5
4
4
3
4
3
2
3
3
3
4
4
3
98 5
5
4
3
5
2
1
1
2
4
4
5
5
99 4
4
5
4
5
4
3
4
4
3
4
3
5
100 4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
101 4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
4
4
102 4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
103 4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
104 4
3
5
3
4
3
5
3
4
3
3
4
5
105 3
2
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
106 1
2
2
5
1
4
4
2
1
2
2
2
2
107 5
4
4
3
4
3
2
3
4
3
2
4
3
108 5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
109 5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
110 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
PRODUK
Responden 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1 5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2 5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
4
4
3
4
3
4
5
5
3
3
4
6 4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
7 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8 5
5
4
3
5
3
4
4
5
4
3
3
9 3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
10 4
4
3
2
3
4
3
4
4
4
3
3
11 5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
12 4
3
4
4
3
3
4
3
4
2
3
3
13 5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
3
4
14 2
2
2
1
4
5
2
3
3
3
5
4
15 4
3
4
2
1
4
4
2
4
3
2
5
16 5
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
17 5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
18 5
5
5
2
4
5
4
4
5
4
4
5
19 5
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
20 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
21 5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
22 4
3
2
3
4
3
4
4
4
3
3
3
23 5
4
4
2
5
4
5
5
5
2
4
4
24 5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
25 4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
26 4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
27 4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
28 3
4
3
2
2
3
4
4
4
3
3
3
29 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30 5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
31 5
4
5
4
1
2
3
5
4
4
5
4
32 4
3
3
3
4
4
3
4
4
2
3
3
33 5
4
3
4
4
3
5
4
4
4
3
4
34 4
4
4
3
5
5
4
4
3
4
3
4
35 3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
36 4
4
2
4
4
3
3
4
3
4
4
4
37 5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
38 5
5
4
4
2
3
3
4
4
3
3
5
39 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40 5
4
3
2
5
3
4
5
5
2
3
3
41 4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
42 3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
44 4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
45 4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
46 5
5
4
3
5
4
4
5
5
5
4
5
47 4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
48 5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
49 4
5
4
4
3
4
5
5
5
5
4
4
50 4
4
2
2
5
5
5
4
5
4
3
4
51 5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
3
52 4
5
3
4
4
5
3
4
4
4
3
4
53 5
5
4
3
4
4
3
5
5
4
3
4
54 5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
55 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
56 4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
3
4
57 5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
58 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
59 5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
60 5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
61 3
5
4
2
5
3
2
4
5
2
3
4
62 4
4
4
3
4
4
4
3
3
2
4
4
63 3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
64 5
5
5
4
4
3
3
5
3
5
4
4
65 4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
2
2
66 5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
67 3
4
3
3
3
3
3
5
5
4
5
5
68 4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
69 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
70 4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
71 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
72 5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
73 5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
74 5
5
4
2
4
3
3
5
4
2
4
4
75 5
5
2
2
4
4
3
3
4
3
2
1
76 5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
77 5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
78 5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
79 5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
80 5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
81 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
82 5
5
5
3
4
4
4
5
5
5
3
3
83 5
5
5
5
5
4
4
3
5
3
3
4
84 4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
85 5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
86 4
5
3
3
4
4
5
5
5
3
4
5
87 5
5
4
3
5
4
5
4
4
5
4
3
88 4
4
4
3
5
5
4
4
4
5
5
4
89 4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
90 5
3
3
3
4
4
4
4
4
3
2
2
91 4
4
3
4
4
3
3
3
4
5
5
3
92 4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
2
93 5
3
3
3
4
4
4
4
4
3
2
2
94 4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
95 4
3
4
3
5
4
3
3
3
4
4
4
96 5
4
2
2
3
4
2
4
3
4
3
2
97 5
4
3
4
4
2
3
4
4
3
3
4
98 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
99 4
3
3
5
3
3
5
4
4
3
3
5
100 4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
101 3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
102 4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
103 5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
104 5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
105 3
3
3
5
3
3
3
3
2
2
3
3
106 1
2
1
5
1
5
5
4
5
5
4
4
107 4
3
2
2
4
3
4
2
2
3
4
4
108 4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
109 5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
110 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
KUALITAS PELAYANAN
Responden 26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
1 5
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2 5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 4
3
3
2
2
4
3
3
3
2
3
3
6 5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
7 4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
8 5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
9 3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
10 4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
11 5
5
3
4
5
4
5
3
3
4
2
3
12 3
3
2
3
4
3
2
3
3
3
2
2
13 5
4
4
3
3
4
4
5
4
3
4
4
14 4
4
2
5
5
3
3
5
4
4
3
2
15 4
5
2
1
3
2
3
4
1
4
3
1
16 4
4
5
3
4
3
4
4
2
4
4
3
17 5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
18 4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
19 4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
20 5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
21 5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
22 5
5
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
23 5
5
4
3
4
5
5
2
2
4
3
4
24 5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
25 5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
26 5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
27 4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
28 3
3
3
2
2
3
2
4
4
3
3
3
29 4
4
2
2
4
3
4
4
2
4
3
3
30 5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
31 4
5
2
2
4
5
4
4
2
2
3
4
32 5
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
33 4
3
3
5
5
5
4
3
4
4
5
4
34 5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
3
35 3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
36 4
3
3
3
3
3
4
3
5
4
5
4
37 5
5
2
2
5
4
4
5
5
4
4
4
38 4
5
4
4
3
4
5
5
5
3
4
4
39 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40 5
3
2
5
5
5
5
5
2
3
2
2
41 3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
42 4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43 5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
44 3
4
4
3
3
4
4
4
5
4
3
4
45 4
4
4
3
4
3
2
4
4
4
3
4
46 5
4
3
3
3
5
3
3
3
3
2
4
47 3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
48 4
4
2
2
3
4
4
4
2
2
3
2
49 5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
50 4
5
4
2
4
3
4
4
2
5
4
4
51 5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
52 4
3
2
4
4
4
4
4
3
4
3
3
53 4
5
4
3
5
3
4
4
3
4
5
4
54 5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
55 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
56 4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
57 4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
58 5
5
5
5
5
4
3
3
3
4
3
3
59 5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
60 4
4
5
5
4
3
5
3
3
5
5
3
61 5
5
3
4
5
5
4
4
2
5
3
3
62 4
4
2
4
3
4
4
4
3
3
4
4
63 4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
64 5
5
3
4
5
5
4
4
5
5
4
3
65 5
3
2
1
5
4
3
4
3
4
3
4
66 5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
67 5
5
4
4
3
4
5
5
5
3
3
4
68 3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
69 4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
70 3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
71 5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
72 5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
73 4
5
3
4
4
4
4
5
3
4
3
5
74 5
2
4
1
5
4
3
4
2
4
3
4
75 4
4
2
1
1
1
2
2
5
5
1
2
76 5
5
5
3
5
5
5
5
3
4
4
4
77 4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
78 5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
4
2
79 4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
80 4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
81 4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
82 5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
83 5
5
5
5
5
5
4
3
4
3
4
4
84 5
4
4
3
4
4
4
4
1
4
4
3
85 5
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
86 5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
3
5
87 5
3
2
1
2
4
3
4
1
4
2
2
88 5
4
4
2
3
4
3
4
3
4
4
4
89 4
4
2
3
4
4
3
5
4
4
3
2
90 4
4
2
3
5
4
4
4
3
3
2
4
91 4
3
3
2
3
3
4
4
4
4
4
2
92 4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
3
4
93 4
4
2
3
5
4
4
4
3
3
2
4
94 5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
95 4
4
5
2
3
5
4
4
3
4
3
4
96 3
4
2
1
3
3
2
3
1
1
2
1
97 5
4
2
3
3
4
3
4
3
4
4
4
98 5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
99 5
3
2
3
4
4
3
4
2
3
3
4
100 4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
2
3
101 4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
102 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
103 4
3
2
2
4
4
3
4
2
4
2
2
104 4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
105 3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
106 2
2
1
2
2
1
1
1
2
2
1
2
107 4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
2
2
108 4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
109 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
110 5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
KEPUASAN PELANGGAN
Responden
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
1 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2 5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6 5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
7 4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
8 4
4
4
3
2
5
5
5
5
4
4
3
5
5
5
5
5
5
9 3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
10 3
4
4
2
2
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
11 4
5
5
5
2
5
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
12 4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
2
4
2
13 5
5
4
1
1
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
14 3
3
3
3
3
4
5
5
3
5
4
4
4
5
5
5
5
3
15 4
4
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
2
3
4
4
2
1
16 5
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
17 5
5
4
4
3
5
5
5
4
5
3
4
4
4
5
5
5
3
18 4
5
1
1
1
5
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
3
2
19 5
4
4
3
3
3
4
3
5
3
2
4
4
4
3
3
4
5
20 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
21 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
22 4
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
2
3
2
23 5
5
4
1
2
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
24 5
5
4
3
2
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
3
4
4
25 5
5
4
5
3
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
26 4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
27 5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
5
4
4
5
4
4
28 4
3
2
3
1
4
5
4
4
4
3
2
4
3
4
4
5
3
29 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30 5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
31 5
5
5
4
3
5
5
5
3
2
3
3
4
3
5
5
4
5
32 4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
4
3
33 4
4
5
3
4
4
4
5
3
5
4
4
5
3
4
4
5
4
34 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
35 3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36 4
5
3
2
4
4
5
4
3
4
3
3
5
5
4
5
4
4
37 4
5
2
1
2
5
5
5
3
3
4
4
5
4
5
5
2
2
38 4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
3
4
5
5
5
4
39 4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40 4
5
4
1
3
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
41 4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
42 4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
43 4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
44 4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
45 5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
46 4
4
4
3
2
5
4
4
3
3
4
4
4
3
5
5
4
4
47 3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
48 4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
49 5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
50 3
4
5
2
2
5
5
3
4
3
4
4
2
4
4
5
3
2
51 5
5
5
3
3
5
5
5
4
5
4
3
4
4
5
5
5
5
52 4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
53 5
5
3
4
3
5
4
5
4
5
3
4
4
4
5
5
3
4
54 5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
55 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
56 4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
57 5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
58 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
59 5
5
5
4
4
4
5
4
4
3
3
3
5
4
5
3
4
5
60 3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
61 4
5
3
3
2
4
5
5
3
3
4
4
4
4
5
5
3
4
62 4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
63 4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
64 4
5
3
4
3
5
5
5
5
4
3
4
5
3
5
5
4
5
65 2
4
1
5
3
5
3
4
2
3
1
1
2
3
4
1
2
2
66 5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
67 4
5
5
5
3
5
5
5
4
5
3
4
4
4
5
5
5
5
68 3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
69 4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
70 3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
71 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
72 4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
73 4
5
3
2
2
5
5
4
4
4
3
3
4
5
5
5
4
4
74 5
4
4
2
2
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
75 2
5
2
1
1
5
5
5
2
2
1
1
3
2
5
5
3
4
76 4
5
5
3
3
5
5
5
4
5
4
3
5
4
5
5
5
4
77 4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
78 5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
79 5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
5
4
4
80 5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
81 5
5
5
3
3
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
82 5
5
5
3
3
5
5
5
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
83 4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
84 5
5
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
85 5
5
5
2
2
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
86 5
5
3
2
5
5
5
3
3
3
3
5
4
5
5
5
5
3
87 3
5
4
2
1
5
5
5
3
3
2
1
4
2
5
3
4
3
88 4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
89 3
4
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
2
4
4
3
3
90 4
4
2
1
3
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
91 4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
92 4
4
3
2
3
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
93 4
4
2
1
3
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
94 4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
95 4
3
4
5
3
5
4
4
3
4
3
4
5
4
3
4
3
5
96 3
4
4
2
2
5
4
4
2
3
2
1
1
3
4
4
4
3
97 4
5
4
3
3
5
5
4
4
3
3
3
4
3
5
4
4
4
98 5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
99 4
5
4
2
3
5
5
5
4
4
5
5
3
3
4
3
3
3
100 5
5
5
3
2
5
5
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
101 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
102 5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
103 4
5
4
4
2
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
104 3
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
105 2
4
2
2
2
3
4
4
2
3
3
3
3
3
4
4
4
3
106 5
4
5
5
5
1
2
2
3
2
2
2
1
2
2
1
2
2
107 4
3
3
2
3
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
2
3
4
108 4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
109 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
110 4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
LOYALITAS PELANGGAN
Responden
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
1 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2 5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6 5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
7 5
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
8 5
5
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
9 3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
10 4
2
3
3
4
4
2
4
2
2
4
4
4
2
3
11 5
3
3
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
3
2
12 4
3
4
4
5
3
2
3
3
4
4
3
4
3
4
13 4
4
3
2
3
4
1
3
4
4
5
4
4
1
2
14 5
3
4
3
4
3
4
2
2
4
4
4
5
4
4
15 4
4
2
1
2
5
2
1
2
2
2
4
5
2
2
16 5
3
3
4
3
4
2
4
3
3
5
4
4
3
3
17 5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
3
3
18 5
4
2
2
5
3
5
2
4
4
4
4
5
3
4
19 5
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
5
20 5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
21 5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22 2
3
4
4
5
4
2
3
3
4
4
4
4
2
3
23 5
5
5
5
3
5
5
3
4
5
4
5
4
3
4
24 5
5
4
4
5
5
4
4
3
4
4
5
5
5
4
25 4
5
5
4
3
5
3
3
4
4
4
3
4
4
3
26 5
3
5
4
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
5
27 4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
28 4
3
4
2
2
3
3
4
4
4
4
4
3
2
2
29 4
4
4
4
4
4
2
2
3
3
4
4
3
3
4
30 5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
31 2
3
1
2
1
3
4
4
4
5
4
3
4
5
4
32 4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
33 3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
34 4
4
4
3
4
5
2
4
3
3
5
5
5
5
5
35 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36 5
5
5
5
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
4
37 4
4
3
2
4
5
4
2
4
4
4
4
4
3
2
38 4
4
3
3
4
5
3
3
4
5
5
4
3
4
4
39 4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
40 4
4
3
2
2
4
1
3
4
4
3
4
4
3
3
41 3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
42 3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
43 5
5
4
4
4
5
1
4
4
4
4
2
4
4
2
44 4
5
3
4
3
4
2
5
4
4
4
4
5
4
4
45 4
4
4
4
4
4
3
3
2
3
4
4
3
2
2
46 5
4
2
4
3
5
1
3
2
3
4
4
3
1
5
47 2
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
2
3
48 4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
49 4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
50 2
2
2
2
3
3
2
4
3
4
3
4
3
2
3
51 4
5
4
4
5
5
3
5
5
5
4
5
5
5
4
52 3
2
2
2
2
4
2
3
3
4
4
3
3
3
3
53 3
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
5
3
2
5
54 5
4
4
5
5
5
3
5
4
4
4
5
5
5
4
55 3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
56 4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
57 4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
58 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
59 5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
60 4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
3
5
4
61 3
4
3
3
2
5
3
2
4
4
4
2
2
1
2
62 4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
63 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
64 5
3
4
4
5
5
3
3
5
5
4
4
5
5
4
65 4
5
3
3
4
3
5
4
4
4
5
3
4
3
4
66 4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
3
3
67 5
4
4
4
5
5
2
4
3
3
4
4
5
4
5
68 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
69 3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
70 5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
71 5
3
3
3
4
3
3
3
3
5
3
3
3
3
5
72 4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
73 4
5
5
4
2
5
3
4
3
4
4
4
5
5
3
74 4
3
4
3
3
3
3
4
2
2
4
4
4
2
3
75 5
3
2
2
3
2
3
4
2
3
3
4
2
2
2
76 4
4
5
4
5
5
3
4
3
5
4
4
5
5
4
77 5
5
5
5
5
4
2
4
3
3
4
4
4
4
4
78 4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
79 4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
80 5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
81 4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
2
82 5
3
4
4
2
2
2
3
2
4
3
3
4
2
2
83 4
3
2
2
4
5
5
5
3
3
5
5
2
2
4
84 4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
85 4
4
4
4
4
5
2
4
4
4
3
5
5
3
3
86 3
3
4
5
5
4
5
3
3
5
5
3
3
4
3
87 2
2
4
3
2
4
1
2
3
2
5
4
3
2
1
88 4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
5
3
3
89 4
2
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
2
90 2
5
3
3
4
4
2
2
2
4
4
3
4
2
1
91 5
3
3
3
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
92 3
5
4
4
2
4
2
2
2
3
4
3
4
2
2
93 2
5
4
4
2
4
2
2
2
3
4
3
4
2
1
94 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
95 5
4
3
4
5
4
5
2
3
4
5
4
4
3
2
96 4
3
2
3
3
2
2
4
3
3
2
2
3
3
2
97 4
3
4
3
2
4
2
4
3
3
4
4
4
3
3
98 5
4
4
4
4
5
2
3
5
5
5
5
3
2
5
99 3
3
3
3
3
5
2
2
2
2
4
3
4
3
3
100 5
3
4
4
3
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
101 5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
102 4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
103 4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
104 5
4
5
4
3
4
2
3
4
4
3
5
4
3
2
105 3
3
3
2
2
3
4
4
2
4
3
4
3
3
3
106 1
2
2
1
2
2
2
3
2
3
2
1
3
3
2
107 2
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
108 4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
109 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
110 4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
HARGA
Responden
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 TOTAL (X1)
1 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
41.79
39.05
655.81
2 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
64.21
52.37
52.26
62.8
50.52
702.37
3 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
677.78
4 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
63.54
62.8
62
832.11
5 52.14
53.76
50.65
32.89
49.44
52.86
51.87
54.72
64.21
52.37
52.26
52.29
50.52
669.98
6 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
63.54
62.8
62
832.11
7 52.14
41.93
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
40.97
41.79
50.52
644.16
8 52.14
30.1
50.65
43.83
49.44
52.86
40.42
65.09
64.21
66.12
40.97
31.28
62
649.11
9 41.46
53.76
38.65
54.77
37.2
39.18
51.87
54.72
36.05
52.37
40.97
52.29
50.52
603.81
10 52.14
53.76
38.65
43.83
49.44
52.86
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
633.01
11 52.14
53.76
62.66
54.77
49.44
39.18
51.87
54.72
50.13
38.63
29.69
41.79
39.05
617.83
12 30.78
30.1
26.65
32.89
37.2
52.86
40.42
33.97
50.13
24.89
29.69
31.28
39.05
459.91
13 62.81
53.76
50.65
32.89
49.44
66.55
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
680.26
14 52.14
41.93
50.65
32.89
37.2
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
40.97
52.29
39.05
598.69
15 52.14
53.76
26.65
32.89
24.97
39.18
28.96
23.59
50.13
66.12
40.97
31.28
27.57
498.21
16 30.78
53.76
62.66
43.83
37.2
52.86
40.42
44.34
50.13
52.37
29.69
62.8
50.52
611.36
17 52.14
53.76
62.66
65.72
61.68
52.86
63.33
54.72
50.13
52.37
63.54
52.29
50.52
735.72
18 41.46
41.93
38.65
43.83
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
66.12
63.54
31.28
62
647.83
19 41.46
53.76
62.66
43.83
61.68
52.86
51.87
44.34
64.21
52.37
40.97
62.8
50.52
683.33
20 62.81
65.6
62.66
54.77
61.68
66.55
63.33
54.72
64.21
52.37
63.54
62.8
62
797.04
21 52.14
53.76
50.65
65.72
49.44
66.55
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
702.42
22 52.14
41.93
26.65
32.89
49.44
52.86
63.33
44.34
50.13
38.63
52.26
62.8
39.05
606.45
23 41.46
53.76
62.66
54.77
61.68
52.86
63.33
44.34
50.13
52.37
63.54
62.8
62
725.7
24 30.78
53.76
62.66
54.77
49.44
52.86
51.87
44.34
64.21
52.37
52.26
62.8
62
694.12
25 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
63.33
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
39.05
677.77
26 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
40.42
44.34
50.13
38.63
63.54
41.79
50.52
642.99
27 52.14
53.76
38.65
54.77
37.2
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
63.54
52.29
62
676.3
28 41.46
53.76
38.65
21.95
49.44
39.18
40.42
33.97
36.05
52.37
40.97
41.79
27.57
517.58
29 52.14
53.76
50.65
54.77
37.2
52.86
40.42
54.72
50.13
52.37
40.97
31.28
50.52
621.79
30 62.81
53.76
50.65
43.83
61.68
52.86
40.42
54.72
64.21
66.12
63.54
62.8
50.52
727.92
31 30.78
30.1
38.65
43.83
37.2
39.18
28.96
44.34
64.21
52.37
29.69
52.29
39.05
530.65
32 52.14
53.76
50.65
43.83
49.44
39.18
51.87
54.72
36.05
38.63
40.97
41.79
50.52
603.55
33 62.81
53.76
50.65
54.77
61.68
52.86
63.33
65.09
36.05
52.37
52.26
62.8
50.52
718.95
34 52.14
53.76
62.66
54.77
49.44
39.18
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
62.8
62
687.72
35 52.14
53.76
50.65
54.77
37.2
39.18
40.42
33.97
36.05
38.63
40.97
31.28
27.57
536.59
36 52.14
41.93
50.65
65.72
49.44
66.55
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
41.79
27.57
646.76
37 52.14
53.76
50.65
43.83
49.44
52.86
51.87
54.72
64.21
52.37
52.26
52.29
62
692.4
38 41.46
53.76
50.65
43.83
49.44
66.55
40.42
65.09
50.13
52.37
63.54
41.79
27.57
646.6
39 41.46
41.93
50.65
43.83
37.2
52.86
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
41.79
50.52
599.76
40 52.14
53.76
62.66
54.77
37.2
52.86
51.87
54.72
50.13
11.15
29.69
20.78
39.05
570.78
41 52.14
41.93
50.65
54.77
49.44
39.18
51.87
44.34
50.13
38.63
52.26
41.79
50.52
617.65
42 41.46
41.93
50.65
54.77
49.44
52.86
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
633.44
43 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
63.54
62.8
62
832.11
44 41.46
53.76
50.65
43.83
49.44
52.86
40.42
54.72
36.05
52.37
63.54
52.29
50.52
641.91
45 52.14
53.76
50.65
54.77
37.2
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
62.8
62
677.15
46 41.46
53.76
26.65
54.77
49.44
52.86
28.96
54.72
50.13
52.37
40.97
31.28
39.05
576.42
47 41.46
30.1
38.65
43.83
49.44
39.18
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
41.79
50.52
574.49
48 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
64.21
52.37
52.26
52.29
50.52
691.86
49 52.14
41.93
62.66
54.77
49.44
39.18
51.87
65.09
50.13
38.63
63.54
62.8
62
694.18
50 52.14
65.6
62.66
54.77
49.44
39.18
63.33
33.97
50.13
52.37
63.54
31.28
50.52
668.93
51 52.14
53.76
62.66
43.83
61.68
39.18
40.42
44.34
36.05
52.37
63.54
62.8
50.52
663.29
52 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
44.34
36.05
38.63
52.26
52.29
50.52
639.58
53 52.14
41.93
50.65
43.83
49.44
52.86
63.33
65.09
50.13
66.12
63.54
52.29
62
713.35
54 52.14
53.76
50.65
54.77
61.68
52.86
63.33
65.09
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
711.85
55 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
52.86
51.87
65.09
50.13
52.37
52.26
52.29
62
757.34
56 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
64.21
52.37
40.97
52.29
50.52
680.57
57 52.14
53.76
50.65
43.83
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
52.26
52.29
50.52
742.43
58 41.46
41.93
38.65
43.83
49.44
52.86
51.87
54.72
36.05
38.63
40.97
41.79
39.05
571.25
59 41.46
53.76
50.65
65.72
61.68
52.86
51.87
44.34
50.13
38.63
52.26
62.8
62
688.16
60 62.81
65.6
50.65
32.89
49.44
52.86
63.33
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
689.87
61 52.14
53.76
26.65
43.83
49.44
25.49
51.87
44.34
64.21
52.37
29.69
52.29
50.52
596.6
62 52.14
53.76
38.65
32.89
49.44
39.18
51.87
33.97
50.13
38.63
52.26
41.79
50.52
585.23
63 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
63.54
62.8
62
832.11
64 52.14
41.93
38.65
54.77
37.2
52.86
40.42
44.34
64.21
52.37
40.97
41.79
50.52
612.17
65 20.1
18.27
50.65
54.77
61.68
25.49
51.87
54.72
36.05
66.12
63.54
52.29
50.52
606.07
66 52.14
53.76
38.65
43.83
37.2
39.18
51.87
44.34
36.05
52.37
63.54
52.29
39.05
604.27
67 30.78
30.1
26.65
43.83
49.44
39.18
51.87
33.97
50.13
24.89
40.97
52.29
39.05
513.15
68 52.14
53.76
50.65
54.77
37.2
39.18
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
630.03
69 62.81
53.76
50.65
54.77
24.97
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
663.98
70 52.14
53.76
26.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
653.78
71 62.81
65.6
62.66
65.72
61.68
66.55
63.33
65.09
64.21
66.12
63.54
62.8
62
832.11
72 52.14
53.76
50.65
54.77
61.68
52.86
63.33
65.09
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
711.85
73 52.14
30.1
62.66
43.83
61.68
52.86
63.33
54.72
64.21
52.37
52.26
52.29
62
704.45
74 30.78
53.76
38.65
54.77
61.68
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
41.79
27.57
612.83
75 41.46
41.93
50.65
54.77
61.68
52.86
28.96
33.97
36.05
52.37
40.97
52.29
27.57
575.53
76 52.14
41.93
50.65
54.77
61.68
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
62.8
62
689.8
77 52.14
53.76
50.65
65.72
49.44
66.55
63.33
54.72
50.13
52.37
52.26
62.8
62
735.87
78 62.81
41.93
50.65
65.72
61.68
52.86
51.87
65.09
64.21
52.37
52.26
52.29
50.52
724.26
79 52.14
65.6
50.65
54.77
37.2
52.86
40.42
54.72
50.13
66.12
52.26
52.29
50.52
679.68
80 52.14
53.76
50.65
65.72
61.68
52.86
63.33
44.34
36.05
52.37
40.97
52.29
50.52
676.68
81 62.81
65.6
62.66
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
712.3
82 30.78
30.1
50.65
32.89
37.2
25.49
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
62.8
27.57
558.83
83 62.81
53.76
50.65
65.72
61.68
66.55
51.87
65.09
50.13
52.37
63.54
52.29
62
758.46
84 62.81
53.76
50.65
54.77
49.44
39.18
51.87
44.34
50.13
52.37
63.54
62.8
50.52
686.18
85 62.81
65.6
62.66
32.89
61.68
39.18
63.33
33.97
50.13
38.63
52.26
52.29
50.52
665.95
86 41.46
41.93
50.65
43.83
61.68
66.55
63.33
54.72
64.21
38.63
29.69
52.29
62
670.97
87 52.14
30.1
62.66
54.77
61.68
52.86
63.33
33.97
21.97
24.89
29.69
31.28
62
581.34
88 52.14
53.76
50.65
43.83
49.44
52.86
40.42
44.34
50.13
52.37
40.97
52.29
50.52
633.72
89 52.14
30.1
50.65
43.83
37.2
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
41.79
62
621.54
90 41.46
41.93
50.65
32.89
49.44
39.18
40.42
54.72
50.13
52.37
52.26
31.28
50.52
587.25
91 52.14
41.93
50.65
43.83
37.2
39.18
40.42
44.34
50.13
52.37
40.97
52.29
50.52
595.97
92 41.46
53.76
62.66
43.83
49.44
39.18
40.42
44.34
50.13
38.63
52.26
52.29
50.52
618.92
93 41.46
41.93
50.65
32.89
49.44
39.18
40.42
54.72
50.13
52.37
52.26
31.28
50.52
587.25
94 52.14
53.76
38.65
43.83
49.44
52.86
51.87
44.34
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
644.46
95 30.78
41.93
26.65
32.89
49.44
66.55
40.42
54.72
50.13
24.89
40.97
52.29
39.05
550.71
96 20.1
41.93
50.65
32.89
24.97
52.86
40.42
23.59
50.13
38.63
29.69
41.79
62
509.65
97 62.81
53.76
50.65
43.83
49.44
39.18
28.96
44.34
36.05
38.63
52.26
52.29
39.05
591.25
98 62.81
65.6
50.65
43.83
61.68
25.49
17.51
23.59
21.97
52.37
52.26
62.8
62
602.56
99 52.14
53.76
62.66
54.77
61.68
52.86
40.42
54.72
50.13
38.63
52.26
41.79
62
677.82
100 52.14
53.76
38.65
54.77
37.2
39.18
40.42
44.34
50.13
52.37
52.26
31.28
50.52
597.02
101 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
25.49
51.87
44.34
50.13
52.37
40.97
52.29
50.52
628.74
102 52.14
53.76
50.65
54.77
61.68
52.86
51.87
65.09
50.13
52.37
52.26
52.29
39.05
688.92
103 52.14
41.93
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
44.34
36.05
52.37
52.26
52.29
50.52
641.49
104 52.14
41.93
62.66
43.83
49.44
39.18
63.33
44.34
50.13
38.63
40.97
52.29
62
640.87
105 41.46
30.1
50.65
43.83
49.44
39.18
40.42
44.34
36.05
52.37
40.97
41.79
39.05
549.65
106 20.1
30.1
26.65
65.72
12.73
52.86
51.87
33.97
7.89
24.89
29.69
31.28
27.57
415.32
107 62.81
53.76
50.65
43.83
49.44
39.18
28.96
44.34
50.13
38.63
29.69
52.29
39.05
582.76
108 62.81
53.76
62.66
54.77
61.68
52.86
63.33
54.72
50.13
52.37
63.54
52.29
62
746.92
109 62.81
53.76
50.65
54.77
61.68
52.86
51.87
65.09
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
711.06
110 52.14
53.76
50.65
54.77
49.44
52.86
51.87
54.72
50.13
52.37
52.26
52.29
50.52
677.78
PRODUK
Responden
P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 TOTAL (X2)
1 58.2
61
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
626.27
2 58.2
61
63.33
64.35
49.89
62.83
50.98
47.63
47.61
63.1
53.2
63.47
685.59
3 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
4 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
5 58.2
47.85
51.87
42.88
49.89
36.93
50.98
61.37
62.22
39.67
40.62
51.02
593.5
6 45.13
61
51.87
53.61
61.95
49.88
64.53
61.37
62.22
63.1
53.2
51.02
678.88
7 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
8 58.2
61
51.87
42.88
61.95
36.93
50.98
47.63
62.22
51.38
40.62
38.56
604.22
9 32.05
47.85
40.42
53.61
37.83
36.93
37.44
33.88
47.61
51.38
53.2
38.56
510.76
10 45.13
47.85
40.42
32.14
37.83
49.88
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
38.56
516.49
11 58.2
34.7
40.42
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
565.21
12 45.13
34.7
51.87
53.61
37.83
36.93
50.98
33.88
47.61
27.96
40.62
38.56
499.68
13 58.2
47.85
51.87
53.61
61.95
49.88
50.98
61.37
47.61
39.67
40.62
51.02
614.63
14 18.97
21.55
28.96
21.4
49.89
62.83
23.9
33.88
33
39.67
65.78
51.02
450.85
15 45.13
34.7
51.87
32.14
13.72
49.88
50.98
20.14
47.61
39.67
28.04
63.47
477.35
16 58.2
34.7
40.42
42.88
49.89
49.88
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
63.47
564.12
17 58.2
47.85
51.87
64.35
49.89
49.88
50.98
47.63
62.22
63.1
65.78
51.02
662.77
18 58.2
61
63.33
32.14
49.89
62.83
50.98
47.63
62.22
51.38
53.2
63.47
656.27
19 58.2
47.85
40.42
53.61
37.83
49.88
50.98
33.88
47.61
39.67
53.2
38.56
551.69
20 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
21 58.2
61
63.33
64.35
49.89
62.83
50.98
47.63
47.61
51.38
65.78
51.02
674
22 45.13
34.7
28.96
42.88
49.89
36.93
50.98
47.63
47.61
39.67
40.62
38.56
503.56
23 58.2
47.85
51.87
32.14
61.95
49.88
64.53
61.37
62.22
27.96
53.2
51.02
622.19
24 58.2
47.85
51.87
53.61
49.89
62.83
64.53
61.37
62.22
51.38
53.2
51.02
667.97
25 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
62.83
64.53
61.37
47.61
51.38
53.2
51.02
640.29
26 45.13
61
51.87
53.61
49.89
62.83
50.98
61.37
47.61
63.1
53.2
63.47
664.06
27 45.13
47.85
63.33
64.35
49.89
49.88
50.98
61.37
47.61
63.1
53.2
63.47
660.16
28 32.05
47.85
40.42
32.14
25.78
36.93
50.98
47.63
47.61
39.67
40.62
38.56
480.24
29 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
30 58.2
61
51.87
53.61
49.89
62.83
64.53
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
652.77
31 58.2
47.85
63.33
53.61
13.72
23.98
37.44
61.37
47.61
51.38
65.78
51.02
575.29
32 45.13
34.7
40.42
42.88
49.89
49.88
37.44
47.63
47.61
27.96
40.62
38.56
502.72
33 58.2
47.85
40.42
53.61
49.89
36.93
64.53
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
589.69
34 45.13
47.85
51.87
42.88
61.95
62.83
50.98
47.63
33
51.38
40.62
51.02
587.14
35 32.05
34.7
28.96
32.14
37.83
36.93
37.44
33.88
33
39.67
40.62
38.56
425.78
36 45.13
47.85
28.96
53.61
49.89
36.93
37.44
47.63
33
51.38
53.2
51.02
536.04
37 58.2
47.85
63.33
53.61
49.89
49.88
50.98
61.37
62.22
63.1
53.2
51.02
664.65
38 58.2
61
51.87
53.61
25.78
36.93
37.44
47.63
47.61
39.67
40.62
63.47
563.83
39 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
40 58.2
47.85
40.42
32.14
61.95
36.93
50.98
61.37
62.22
27.96
40.62
38.56
559.2
41 45.13
34.7
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
33.88
47.61
51.38
40.62
38.56
548.11
42 32.05
34.7
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
573.82
43 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
44 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
27.96
40.62
51.02
564.05
45 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
33.88
47.61
39.67
53.2
51.02
574.59
46 58.2
61
51.87
42.88
61.95
49.88
50.98
61.37
62.22
63.1
53.2
63.47
680.12
47 45.13
34.7
51.87
42.88
49.89
36.93
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
537.1
48 58.2
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
613.12
49 45.13
61
51.87
53.61
37.83
49.88
64.53
61.37
62.22
63.1
53.2
51.02
654.76
50 45.13
47.85
28.96
32.14
61.95
62.83
64.53
47.63
62.22
51.38
40.62
51.02
596.26
51 58.2
61
51.87
64.35
49.89
62.83
50.98
47.63
33
51.38
53.2
38.56
622.89
52 45.13
61
40.42
53.61
49.89
62.83
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
588.58
53 58.2
61
51.87
42.88
49.89
49.88
37.44
61.37
62.22
51.38
40.62
51.02
617.77
54 58.2
61
51.87
53.61
49.89
49.88
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
704.92
55 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
56 45.13
47.85
63.33
53.61
49.89
49.88
37.44
47.63
33
51.38
40.62
51.02
570.78
57 58.2
61
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
62.22
63.1
53.2
63.47
665.05
58 32.05
34.7
40.42
42.88
37.83
36.93
37.44
33.88
33
39.67
40.62
38.56
447.98
59 58.2
61
51.87
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
615.54
60 58.2
47.85
63.33
53.61
49.89
62.83
50.98
61.37
47.61
51.38
53.2
63.47
663.72
61 32.05
61
51.87
32.14
61.95
36.93
23.9
47.63
62.22
27.96
40.62
51.02
529.29
62 45.13
47.85
51.87
42.88
49.89
49.88
50.98
33.88
33
27.96
53.2
51.02
537.54
63 32.05
34.7
51.87
53.61
49.89
36.93
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
560.87
64 58.2
61
63.33
53.61
49.89
36.93
37.44
61.37
33
63.1
53.2
51.02
622.09
65 45.13
61
51.87
53.61
49.89
62.83
50.98
61.37
47.61
51.38
28.04
26.11
589.82
66 58.2
47.85
51.87
53.61
49.89
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
704.72
67 32.05
47.85
40.42
42.88
37.83
36.93
37.44
61.37
62.22
51.38
65.78
63.47
579.62
68 45.13
47.85
40.42
42.88
37.83
36.93
37.44
33.88
33
51.38
53.2
51.02
510.96
69 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
70 45.13
47.85
51.87
53.61
61.95
49.88
50.98
47.63
47.61
39.67
40.62
51.02
587.82
71 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
72 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
51.38
53.2
51.02
715.38
73 58.2
47.85
63.33
53.61
49.89
62.83
50.98
61.37
62.22
51.38
53.2
63.47
678.33
74 58.2
61
51.87
32.14
49.89
36.93
37.44
61.37
47.61
27.96
53.2
51.02
568.63
75 58.2
61
28.96
32.14
49.89
49.88
37.44
33.88
47.61
39.67
28.04
13.65
480.36
76 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
50.98
61.37
47.61
51.38
53.2
51.02
687.22
77 58.2
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
613.12
78 58.2
47.85
51.87
53.61
61.95
49.88
64.53
61.37
47.61
51.38
65.78
51.02
665.05
79 58.2
47.85
51.87
53.61
61.95
62.83
50.98
61.37
47.61
51.38
53.2
51.02
651.87
80 58.2
47.85
51.87
53.61
61.95
62.83
50.98
61.37
47.61
51.38
53.2
51.02
651.87
81 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
82 58.2
61
63.33
42.88
49.89
49.88
50.98
61.37
62.22
63.1
40.62
38.56
642.03
83 58.2
61
63.33
64.35
61.95
49.88
50.98
33.88
62.22
39.67
40.62
51.02
637.1
84 45.13
61
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
61.37
62.22
51.38
40.62
51.02
628.97
85 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
50.98
61.37
62.22
63.1
65.78
51.02
726.13
86 45.13
61
40.42
42.88
49.89
49.88
64.53
61.37
62.22
39.67
53.2
63.47
633.66
87 58.2
61
51.87
42.88
61.95
49.88
64.53
47.63
47.61
63.1
53.2
38.56
640.41
88 45.13
47.85
51.87
42.88
61.95
62.83
50.98
47.63
47.61
63.1
65.78
51.02
638.63
89 45.13
47.85
51.87
42.88
49.89
36.93
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
550.25
90 58.2
34.7
40.42
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
39.67
28.04
26.11
516.01
91 45.13
47.85
40.42
53.61
49.89
36.93
37.44
33.88
47.61
63.1
65.78
38.56
560.2
92 45.13
47.85
40.42
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
40.62
26.11
540.38
93 58.2
34.7
40.42
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
39.67
28.04
26.11
516.01
94 45.13
47.85
40.42
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
577.87
95 45.13
34.7
51.87
42.88
61.95
49.88
37.44
33.88
33
51.38
53.2
51.02
546.33
96 58.2
47.85
28.96
32.14
37.83
49.88
23.9
47.63
33
51.38
40.62
26.11
477.5
97 58.2
47.85
40.42
53.61
49.89
23.98
37.44
47.63
47.61
39.67
40.62
51.02
537.94
98 58.2
61
63.33
64.35
61.95
62.83
64.53
61.37
62.22
63.1
65.78
63.47
752.13
99 45.13
34.7
40.42
64.35
37.83
36.93
64.53
47.63
47.61
39.67
40.62
63.47
562.89
100 45.13
47.85
51.87
42.88
37.83
36.93
37.44
47.63
47.61
51.38
40.62
38.56
525.73
101 32.05
47.85
51.87
42.88
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
40.62
51.02
563.66
102 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
37.44
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
586.51
103 58.2
61
51.87
53.61
49.89
36.93
50.98
47.63
47.61
51.38
40.62
38.56
588.28
104 58.2
61
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
626.27
105 32.05
34.7
40.42
64.35
37.83
36.93
37.44
33.88
18.39
27.96
40.62
38.56
443.13
106 5.89
21.55
17.51
64.35
13.72
62.83
64.53
47.63
62.22
63.1
53.2
51.02
527.55
107 45.13
34.7
28.96
32.14
49.89
36.93
50.98
20.14
18.39
39.67
53.2
51.02
461.15
108 45.13
47.85
63.33
53.61
49.89
62.83
50.98
47.63
62.22
51.38
65.78
51.02
651.65
109 58.2
61
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
626.27
110 45.13
47.85
51.87
53.61
49.89
49.88
50.98
47.63
47.61
51.38
53.2
51.02
600.05
KUALITAS PELAYANAN
Responden
KP26
KP27
KP28
KP29
KP30
KP31
KP32
KP33
KP34
KP35
KP36
KP37
TOTAL (X3)
1 59.56
36.33
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
62.37
52.99
50.66
54.2
53.6
617.94
2 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
49.53
50.67
49.29
52.99
62.83
54.2
53.6
682.22
3 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
612.98
4 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
751.65
5 45.16
36.33
44.97
35.71
27.05
49.53
38.34
36.2
43.85
26.34
43.2
42.61
469.29
6 59.56
61.6
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
62.83
54.2
64.59
663.17
7 45.16
48.97
54.85
53.47
60.86
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
624.25
8 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
50.67
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
739.32
9 30.75
36.33
44.97
44.59
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
38.5
43.2
53.6
544.01
10 45.16
48.97
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
43.85
50.66
43.2
53.6
582.96
11 59.56
61.6
44.97
53.47
60.86
49.53
63
36.2
43.85
50.66
32.19
42.61
598.5
12 30.75
36.33
35.08
44.59
49.59
36.67
26.01
36.2
43.85
38.5
32.19
31.61
441.37
13 59.56
48.97
54.85
44.59
38.32
49.53
50.67
62.37
52.99
38.5
54.2
53.6
608.15
14 45.16
48.97
35.08
62.35
60.86
36.67
38.34
62.37
52.99
50.66
43.2
31.61
568.26
15 45.16
61.6
35.08
26.83
38.32
23.8
38.34
49.29
25.55
50.66
43.2
20.62
458.45
16 45.16
48.97
64.74
44.59
49.59
36.67
50.67
49.29
34.7
50.66
54.2
42.61
571.85
17 59.56
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
63
49.29
62.14
62.83
54.2
53.6
661.03
18 45.16
61.6
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
62.37
62.14
62.83
54.2
53.6
660.01
19 45.16
48.97
44.97
53.47
38.32
36.67
50.67
36.2
52.99
50.66
43.2
42.61
543.89
20 59.56
48.97
64.74
62.35
49.59
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
727.75
21 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
50.67
49.29
52.99
50.66
65.21
53.6
693.93
22 59.56
61.6
54.85
53.47
38.32
49.53
38.34
49.29
34.7
38.5
43.2
42.61
563.97
23 59.56
61.6
54.85
44.59
49.59
62.4
63
23.12
34.7
50.66
43.2
53.6
600.87
24 59.56
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
63
62.37
52.99
50.66
54.2
53.6
652.79
25 59.56
61.6
54.85
62.35
60.86
62.4
63
49.29
62.14
62.83
54.2
64.59
717.67
26 59.56
61.6
54.85
62.35
49.59
49.53
50.67
49.29
62.14
50.66
54.2
53.6
658.04
27 45.16
48.97
54.85
53.47
60.86
49.53
50.67
49.29
52.99
62.83
54.2
64.59
647.41
28 30.75
36.33
44.97
35.71
27.05
36.67
26.01
49.29
52.99
38.5
43.2
42.61
464.08
29 45.16
48.97
35.08
35.71
49.59
36.67
50.67
49.29
34.7
50.66
43.2
42.61
522.31
30 59.56
48.97
54.85
53.47
60.86
49.53
63
62.37
52.99
50.66
54.2
53.6
664.06
31 45.16
61.6
35.08
35.71
49.59
62.4
50.67
49.29
34.7
26.34
43.2
53.6
547.34
32 59.56
48.97
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
36.2
43.85
38.5
54.2
42.61
572.12
33 45.16
36.33
44.97
62.35
60.86
62.4
50.67
36.2
52.99
50.66
65.21
53.6
621.4
34 59.56
61.6
54.85
62.35
49.59
49.53
63
62.37
52.99
50.66
54.2
42.61
663.31
35 30.75
36.33
35.08
53.47
38.32
36.67
38.34
36.2
43.85
38.5
43.2
42.61
473.32
36 45.16
36.33
44.97
44.59
38.32
36.67
50.67
36.2
62.14
50.66
65.21
53.6
564.52
37 59.56
61.6
35.08
35.71
60.86
49.53
50.67
62.37
62.14
50.66
54.2
53.6
635.98
38 45.16
61.6
54.85
53.47
38.32
49.53
63
62.37
62.14
38.5
54.2
53.6
636.74
39 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
612.98
40 59.56
36.33
35.08
62.35
60.86
62.4
63
62.37
34.7
38.5
32.19
31.61
578.95
41 30.75
48.97
54.85
44.59
49.59
49.53
50.67
49.29
43.85
50.66
54.2
42.61
569.56
42 45.16
36.33
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
600.34
43 59.56
61.6
54.85
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
741.76
44 30.75
48.97
54.85
44.59
38.32
49.53
50.67
49.29
62.14
50.66
43.2
53.6
576.57
45 45.16
48.97
54.85
44.59
49.59
36.67
26.01
49.29
52.99
50.66
43.2
53.6
555.58
46 59.56
48.97
44.97
44.59
38.32
62.4
38.34
36.2
43.85
38.5
32.19
53.6
541.49
47 30.75
36.33
44.97
44.59
38.32
49.53
50.67
49.29
43.85
38.5
43.2
53.6
523.6
48 45.16
48.97
35.08
35.71
38.32
49.53
50.67
49.29
34.7
26.34
43.2
31.61
488.58
49 59.56
61.6
54.85
62.35
60.86
62.4
50.67
62.37
62.14
62.83
54.2
53.6
707.43
50 45.16
61.6
54.85
35.71
49.59
36.67
50.67
49.29
34.7
62.83
54.2
53.6
588.87
51 59.56
61.6
44.97
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
54.2
53.6
709.88
52 45.16
36.33
35.08
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
43.85
50.66
43.2
42.61
549.44
53 45.16
61.6
54.85
44.59
60.86
36.67
50.67
49.29
43.85
50.66
65.21
53.6
617.01
54 59.56
61.6
54.85
62.35
60.86
62.4
63
49.29
62.14
62.83
54.2
53.6
706.68
55 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
751.65
56 45.16
36.33
54.85
44.59
49.59
49.53
38.34
36.2
43.85
50.66
54.2
42.61
545.91
57 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
62.4
63
62.37
52.99
50.66
54.2
53.6
651.26
58 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
49.53
38.34
36.2
43.85
50.66
43.2
42.61
613.5
59 59.56
48.97
44.97
62.35
60.86
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
637.65
60 45.16
48.97
64.74
62.35
49.59
36.67
63
36.2
43.85
62.83
65.21
42.61
621.18
61 59.56
61.6
44.97
53.47
60.86
62.4
50.67
49.29
34.7
62.83
43.2
42.61
626.16
62 45.16
48.97
35.08
53.47
38.32
49.53
50.67
49.29
43.85
38.5
54.2
53.6
560.64
63 45.16
48.97
35.08
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
593.21
64 59.56
61.6
44.97
53.47
60.86
62.4
50.67
49.29
62.14
62.83
54.2
42.61
664.6
65 59.56
36.33
35.08
26.83
60.86
49.53
38.34
49.29
43.85
50.66
43.2
53.6
547.13
66 59.56
48.97
54.85
53.47
60.86
62.4
50.67
62.37
62.14
62.83
65.21
53.6
696.93
67 59.56
61.6
54.85
53.47
38.32
49.53
63
62.37
62.14
38.5
43.2
53.6
640.14
68 30.75
36.33
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
576.05
69 45.16
48.97
54.85
44.59
49.59
36.67
50.67
36.2
52.99
38.5
54.2
42.61
555
70 30.75
48.97
44.97
44.59
38.32
49.53
50.67
36.2
52.99
38.5
54.2
53.6
543.29
71 59.56
48.97
64.74
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
739.02
72 59.56
61.6
54.85
62.35
60.86
49.53
50.67
49.29
62.14
62.83
65.21
53.6
692.49
73 45.16
61.6
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
62.37
43.85
50.66
43.2
64.59
619.66
74 59.56
23.69
54.85
26.83
60.86
49.53
38.34
49.29
34.7
50.66
43.2
53.6
545.11
75 45.16
48.97
35.08
26.83
15.79
10.94
26.01
23.12
62.14
62.83
21.18
31.61
409.66
76 59.56
61.6
64.74
44.59
60.86
62.4
63
62.37
43.85
50.66
54.2
53.6
681.43
77 45.16
48.97
54.85
44.59
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
604.1
78 59.56
48.97
64.74
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
62.14
38.5
54.2
31.61
612.27
79 45.16
48.97
54.85
62.35
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
62.83
54.2
53.6
634.03
80 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
62.4
63
49.29
52.99
62.83
54.2
64.59
661.34
81 45.16
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
668.52
82 59.56
61.6
44.97
62.35
60.86
62.4
63
62.37
62.14
62.83
65.21
64.59
731.88
83 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
62.4
50.67
36.2
52.99
38.5
54.2
53.6
657.67
84 59.56
48.97
54.85
44.59
49.59
49.53
50.67
49.29
25.55
50.66
54.2
42.61
580.07
85 59.56
61.6
54.85
44.59
49.59
49.53
63
62.37
52.99
50.66
54.2
53.6
656.54
86 59.56
61.6
64.74
62.35
60.86
49.53
63
62.37
62.14
62.83
43.2
64.59
716.77
87 59.56
36.33
35.08
26.83
27.05
49.53
38.34
49.29
25.55
50.66
32.19
31.61
462.02
88 59.56
48.97
54.85
35.71
38.32
49.53
38.34
49.29
43.85
50.66
54.2
53.6
576.88
89 45.16
48.97
35.08
44.59
49.59
49.53
38.34
62.37
52.99
50.66
43.2
31.61
552.09
90 45.16
48.97
35.08
44.59
60.86
49.53
50.67
49.29
43.85
38.5
32.19
53.6
552.29
91 45.16
36.33
44.97
35.71
38.32
36.67
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
31.61
526.58
92 45.16
48.97
54.85
44.59
60.86
49.53
50.67
49.29
43.85
38.5
43.2
53.6
583.07
93 45.16
48.97
35.08
44.59
60.86
49.53
50.67
49.29
43.85
38.5
32.19
53.6
552.29
94 59.56
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
627.38
95 45.16
48.97
64.74
35.71
38.32
62.4
50.67
49.29
43.85
50.66
43.2
53.6
586.57
96 30.75
48.97
35.08
26.83
38.32
36.67
26.01
36.2
25.55
14.17
32.19
20.62
371.36
97 59.56
48.97
35.08
44.59
38.32
49.53
38.34
49.29
43.85
50.66
54.2
53.6
565.99
98 59.56
61.6
64.74
53.47
49.59
62.4
63
62.37
52.99
50.66
65.21
53.6
699.19
99 59.56
36.33
35.08
44.59
49.59
49.53
38.34
49.29
34.7
38.5
43.2
53.6
532.31
100 45.16
48.97
44.97
44.59
49.59
49.53
38.34
49.29
43.85
50.66
32.19
42.61
539.75
101 45.16
36.33
44.97
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
64.59
601.45
102 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
612.98
103 45.16
36.33
35.08
35.71
49.59
49.53
38.34
49.29
34.7
50.66
32.19
31.61
488.19
104 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
62.4
50.67
62.37
62.14
62.83
54.2
53.6
660.25
105 30.75
36.33
44.97
44.59
27.05
36.67
38.34
36.2
43.85
38.5
43.2
42.61
463.06
106 16.35
23.69
25.19
35.71
27.05
10.94
13.68
10.04
34.7
26.34
21.18
31.61
276.48
107 45.16
23.69
54.85
53.47
38.32
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
32.19
31.61
532.43
108 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
62.37
62.14
50.66
54.2
53.6
635.21
109 45.16
48.97
54.85
53.47
49.59
49.53
50.67
49.29
52.99
50.66
54.2
53.6
612.98
110 59.56
48.97
54.85
53.47
60.86
49.53
50.67
49.29
62.14
50.66
54.2
64.59
658.79
KEPUASAN PELANGGAN
Responden
KP38
KP39
KP40
KP41
KP42
KP43
KP44
KP45
KP46
KP47
KP48
KP49
KP50
KP51
KP52
KP53
KP54
KP55
TOTAL
(X4) 1 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
2 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
46.41
63.77
50.78
65
63.83
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
1011.28
3 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
4 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1113.97
5 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
6 60.99
59.32
60.57
63.45
56.71
57.93
43.73
46.41
63.77
63.04
53.13
63.83
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
986.28
7 47.7
44.24
50.28
54.95
47
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
58.95
49.29
50.97
891.37
8 47.7
44.24
50.28
46.44
37.28
57.93
59.4
59.56
63.77
50.78
53.13
41.62
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
982.81
9 34.42
29.17
39.99
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
37.62
30.63
47.37
49.29
39.16
800.07
10 34.42
44.24
50.28
37.94
37.28
44.09
43.73
46.41
38.94
38.52
41.26
52.73
49.65
50.59
45.53
35.79
49.29
50.97
791.66
11 47.7
59.32
60.57
63.45
37.28
57.93
43.73
33.26
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
37.62
60.43
58.95
62.37
50.97
920.11
12 47.7
44.24
50.28
46.44
47
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
37.62
45.53
24.21
49.29
27.36
800.43
13 60.99
59.32
50.28
29.44
27.57
57.93
59.4
59.56
51.35
50.78
41.26
41.62
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
882.9
14 34.42
29.17
39.99
46.44
47
44.09
59.4
59.56
38.94
63.04
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
62.37
39.16
902.03
15 47.7
44.24
29.7
29.44
37.28
44.09
43.73
46.41
26.52
14.01
29.39
30.51
23.73
37.62
45.53
47.37
23.12
15.56
615.95
16 60.99
59.32
60.57
63.45
56.71
44.09
43.73
46.41
38.94
50.78
53.13
52.73
62.6
50.59
60.43
47.37
49.29
50.97
952.1
17 60.99
59.32
50.28
54.95
47
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
41.26
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
62.37
39.16
978.96
18 47.7
59.32
19.41
29.44
27.57
57.93
59.4
59.56
51.35
38.52
53.13
63.83
49.65
50.59
60.43
58.95
36.2
27.36
850.34
19 60.99
44.24
50.28
46.44
47
30.25
43.73
33.26
63.77
38.52
29.39
52.73
49.65
50.59
30.63
35.79
49.29
62.77
819.32
20 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
53.13
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
50.97
1090.3
21 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
50.59
45.53
47.37
62.37
50.97
1062.72
22 47.7
44.24
50.28
46.44
47
57.93
59.4
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
37.62
30.63
24.21
36.2
27.36
813.06
23 60.99
59.32
50.28
29.44
37.28
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
49.29
50.97
967.3
24 60.99
59.32
50.28
46.44
37.28
57.93
59.4
46.41
51.35
63.04
65
52.73
62.6
50.59
60.43
35.79
49.29
50.97
959.84
25 60.99
59.32
50.28
63.45
47
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
65
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
62.37
62.77
1034.81
26 47.7
59.32
50.28
54.95
56.71
57.93
43.73
59.56
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
36.2
50.97
918.48
27 60.99
44.24
50.28
54.95
47
44.09
43.73
46.41
51.35
63.04
53.13
41.62
62.6
50.59
45.53
58.95
49.29
50.97
918.76
28 47.7
29.17
29.7
46.44
27.57
44.09
59.4
46.41
51.35
50.78
41.26
30.51
49.65
37.62
45.53
47.37
62.37
39.16
786.08
29 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
30 60.99
44.24
60.57
63.45
66.43
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
62.6
50.59
45.53
58.95
49.29
50.97
955.83
31 60.99
59.32
60.57
54.95
47
57.93
59.4
59.56
38.94
26.27
41.26
41.62
49.65
37.62
60.43
58.95
49.29
62.77
926.52
32 47.7
29.17
50.28
54.95
56.71
57.93
43.73
46.41
38.94
50.78
41.26
52.73
36.69
50.59
45.53
58.95
49.29
39.16
850.8
33 47.7
44.24
60.57
46.44
56.71
44.09
43.73
59.56
38.94
63.04
53.13
52.73
62.6
37.62
45.53
47.37
62.37
50.97
917.34
34 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
49.65
63.56
45.53
58.95
62.37
62.77
1086.12
35 34.42
29.17
29.7
46.44
47
30.25
28.06
33.26
38.94
38.52
41.26
41.62
36.69
37.62
30.63
35.79
36.2
39.16
654.73
36 47.7
59.32
39.99
37.94
56.71
44.09
59.4
46.41
38.94
50.78
41.26
41.62
62.6
63.56
45.53
58.95
49.29
50.97
895.06
37 47.7
59.32
29.7
29.44
37.28
57.93
59.4
59.56
38.94
38.52
53.13
52.73
62.6
50.59
60.43
58.95
23.12
27.36
846.7
38 47.7
44.24
60.57
54.95
66.43
57.93
59.4
46.41
51.35
63.04
53.13
52.73
36.69
50.59
60.43
58.95
62.37
50.97
977.88
39 47.7
44.24
50.28
46.44
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
880.99
40 47.7
59.32
50.28
29.44
47
57.93
59.4
59.56
63.77
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
988.77
41 47.7
44.24
50.28
46.44
47
44.09
43.73
46.41
38.94
50.78
41.26
41.62
36.69
50.59
45.53
47.37
49.29
39.16
811.12
42 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
38.94
38.52
53.13
52.73
49.65
37.62
45.53
35.79
49.29
50.97
840.28
43 47.7
59.32
60.57
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1082.46
44 47.7
59.32
50.28
54.95
56.71
57.93
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
49.29
50.97
944.9
45 60.99
59.32
60.57
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
60.43
47.37
49.29
50.97
985.72
46 47.7
44.24
50.28
46.44
37.28
57.93
43.73
46.41
38.94
38.52
53.13
52.73
49.65
37.62
60.43
58.95
49.29
50.97
864.24
47 34.42
44.24
50.28
54.95
47
30.25
43.73
46.41
38.94
50.78
41.26
41.62
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
817.28
48 47.7
44.24
50.28
46.44
37.28
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
861.56
49 60.99
59.32
60.57
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1095.75
50 34.42
44.24
60.57
37.94
37.28
57.93
59.4
33.26
51.35
38.52
53.13
52.73
23.73
50.59
45.53
58.95
36.2
27.36
803.13
51 60.99
59.32
60.57
46.44
47
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
53.13
41.62
49.65
50.59
60.43
58.95
62.37
62.77
1005.11
52 47.7
44.24
50.28
54.95
47
30.25
43.73
46.41
38.94
38.52
41.26
41.62
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
895.58
53 60.99
59.32
39.99
54.95
47
57.93
43.73
59.56
51.35
63.04
41.26
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
36.2
50.97
938.64
54 60.99
59.32
60.57
63.45
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
1026.97
55 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1113.97
56 47.7
29.17
50.28
46.44
56.71
44.09
43.73
33.26
51.35
50.78
41.26
52.73
36.69
50.59
30.63
47.37
36.2
50.97
799.95
57 60.99
59.32
60.57
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
50.78
65
52.73
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1072.39
58 34.42
29.17
39.99
46.44
47
30.25
28.06
33.26
38.94
38.52
41.26
41.62
36.69
37.62
30.63
35.79
36.2
39.16
665.02
59 60.99
59.32
60.57
54.95
56.71
44.09
59.4
46.41
51.35
38.52
41.26
41.62
62.6
50.59
60.43
35.79
49.29
62.77
936.66
60 34.42
59.32
60.57
54.95
66.43
57.93
43.73
59.56
63.77
63.04
53.13
63.83
49.65
63.56
45.53
58.95
49.29
62.77
1010.43
61 47.7
59.32
39.99
46.44
37.28
44.09
59.4
59.56
38.94
38.52
53.13
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
36.2
50.97
883.89
62 47.7
44.24
50.28
37.94
47
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
37.62
45.53
47.37
36.2
50.97
825.61
63 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
63.77
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
49.29
50.97
941.37
64 47.7
59.32
39.99
54.95
47
57.93
59.4
59.56
63.77
50.78
41.26
52.73
62.6
37.62
60.43
58.95
49.29
62.77
966.05
65 21.13
44.24
19.41
63.45
47
57.93
28.06
46.41
26.52
38.52
17.52
19.41
23.73
37.62
45.53
12.64
23.12
27.36
599.6
66 60.99
59.32
60.57
63.45
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
53.13
63.83
62.6
50.59
60.43
47.37
62.37
62.77
1067.83
67 47.7
59.32
60.57
63.45
47
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
41.26
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
62.37
62.77
1008.07
68 34.42
29.17
39.99
46.44
47
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
832.64
69 47.7
29.17
50.28
46.44
56.71
30.25
43.73
46.41
38.94
50.78
53.13
41.62
36.69
50.59
30.63
35.79
49.29
50.97
789.12
70 34.42
44.24
39.99
46.44
47
44.09
28.06
33.26
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
37.62
30.63
47.37
49.29
50.97
791.02
71 60.99
59.32
60.57
63.45
66.43
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
62.37
62.77
1113.97
72 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
932.16
73 47.7
59.32
39.99
37.94
37.28
57.93
59.4
46.41
51.35
50.78
41.26
41.62
49.65
63.56
60.43
58.95
49.29
50.97
903.83
74 60.99
44.24
50.28
37.94
37.28
57.93
43.73
33.26
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
37.62
45.53
47.37
36.2
39.16
818.06
75 21.13
59.32
29.7
29.44
27.57
57.93
59.4
59.56
26.52
26.27
17.52
19.41
36.69
24.65
60.43
58.95
36.2
50.97
701.66
76 47.7
59.32
60.57
46.44
47
57.93
59.4
59.56
51.35
63.04
53.13
41.62
62.6
50.59
60.43
58.95
62.37
50.97
992.97
77 47.7
44.24
60.57
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
899.79
78 60.99
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
41.62
49.65
50.59
30.63
47.37
36.2
39.16
851.88
79 60.99
59.32
50.28
46.44
56.71
44.09
43.73
59.56
51.35
38.52
41.26
41.62
49.65
50.59
45.53
58.95
49.29
50.97
898.85
80 60.99
59.32
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
65
52.73
62.6
63.56
45.53
47.37
62.37
50.97
968.74
81 60.99
59.32
60.57
46.44
47
44.09
43.73
46.41
51.35
63.04
41.26
41.62
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
899.22
82 60.99
59.32
60.57
46.44
47
57.93
59.4
59.56
51.35
38.52
53.13
52.73
49.65
50.59
60.43
58.95
62.37
62.77
991.7
83 47.7
44.24
39.99
54.95
47
30.25
43.73
33.26
63.77
50.78
65
63.83
62.6
50.59
60.43
58.95
62.37
62.77
942.21
84 60.99
59.32
39.99
54.95
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
53.13
52.73
49.65
50.59
60.43
47.37
49.29
50.97
989.82
85 60.99
59.32
60.57
37.94
37.28
57.93
59.4
59.56
63.77
63.04
65
63.83
49.65
63.56
60.43
47.37
62.37
50.97
1022.98
86 60.99
59.32
39.99
37.94
66.43
57.93
59.4
33.26
38.94
38.52
41.26
63.83
49.65
63.56
60.43
58.95
62.37
39.16
931.93
87 34.42
59.32
50.28
37.94
27.57
57.93
59.4
59.56
38.94
38.52
29.39
19.41
49.65
24.65
60.43
35.79
49.29
39.16
771.65
88 47.7
59.32
50.28
54.95
47
44.09
43.73
46.41
51.35
38.52
53.13
52.73
49.65
63.56
45.53
47.37
49.29
50.97
895.58
89 34.42
44.24
39.99
37.94
47
30.25
28.06
46.41
38.94
38.52
41.26
52.73
49.65
24.65
45.53
47.37
36.2
39.16
722.32
90 47.7
44.24
29.7
29.44
47
57.93
59.4
46.41
38.94
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
58.95
62.37
50.97
875.46
91 47.7
44.24
50.28
46.44
47
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
49.29
62.77
922.53
92 47.7
44.24
39.99
37.94
47
57.93
59.4
46.41
38.94
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
869.59
93 47.7
44.24
29.7
29.44
47
57.93
59.4
46.41
38.94
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
58.95
62.37
50.97
875.46
94 47.7
44.24
39.99
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
879.21
95 47.7
29.17
50.28
63.45
47
57.93
43.73
46.41
38.94
50.78
41.26
52.73
62.6
50.59
30.63
47.37
36.2
62.77
859.54
96 34.42
44.24
50.28
37.94
37.28
57.93
43.73
46.41
26.52
38.52
29.39
19.41
10.77
37.62
45.53
47.37
49.29
39.16
695.81
97 47.7
59.32
50.28
46.44
47
57.93
59.4
46.41
51.35
38.52
41.26
41.62
49.65
37.62
60.43
47.37
49.29
50.97
882.56
98 60.99
59.32
60.57
63.45
56.71
57.93
59.4
59.56
63.77
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
60.43
58.95
49.29
62.77
1042.99
99 47.7
59.32
50.28
37.94
47
57.93
59.4
59.56
51.35
50.78
65
63.83
36.69
37.62
45.53
35.79
36.2
39.16
881.08
100 60.99
59.32
60.57
46.44
37.28
57.93
59.4
46.41
51.35
38.52
41.26
41.62
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
894.49
101 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
102 60.99
44.24
60.57
54.95
66.43
57.93
43.73
59.56
63.77
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
45.53
47.37
49.29
62.77
986.98
103 47.7
59.32
50.28
54.95
37.28
44.09
43.73
46.41
38.94
38.52
41.26
41.62
49.65
37.62
45.53
47.37
49.29
39.16
812.72
104 34.42
59.32
60.57
54.95
47
57.93
59.4
59.56
51.35
50.78
53.13
63.83
62.6
63.56
60.43
58.95
49.29
50.97
998.04
105 21.13
44.24
29.7
37.94
37.28
30.25
43.73
46.41
26.52
38.52
41.26
41.62
36.69
37.62
45.53
47.37
49.29
39.16
694.26
106 60.99
44.24
60.57
63.45
66.43
2.57
12.4
20.12
38.94
26.27
29.39
30.51
10.77
24.65
15.73
12.64
23.12
27.36
570.15
107 47.7
29.17
39.99
37.94
47
44.09
28.06
33.26
38.94
38.52
29.39
41.62
49.65
37.62
45.53
24.21
36.2
50.97
699.86
108 47.7
44.24
50.28
63.45
56.71
44.09
59.4
59.56
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
63.56
45.53
47.37
62.37
50.97
952.87
109 47.7
44.24
50.28
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
51.35
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
889.5
110 47.7
44.24
60.57
54.95
56.71
44.09
43.73
46.41
63.77
50.78
53.13
52.73
49.65
50.59
45.53
47.37
49.29
50.97
912.21
LOYALITAS PELANGGAN
Responden
LP56
LP57
LP58
LP59
LP60
LP61
LP62
LP63
LP64
LP65
LP66
LP67
LP68
LP69
LP70
TOTAL
(Y) 1 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
795.67
2 60.57
64.26
65.13
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
66.08
63.73
52.33
51.44
66.41
64.97
878.86
3 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
795.67
4 60.57
64.26
65.13
66
63.43
61.6
67.33
66.39
66.19
66.08
63.73
65.84
64.62
66.41
64.97
972.55
5 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
61.6
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
808.3
6 60.57
52.1
53.33
54.64
63.43
48.97
57.7
54.76
54.7
66.08
63.73
52.33
64.62
56.27
64.97
868.2
7 60.57
52.1
53.33
54.64
53.17
61.6
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
809.44
8 60.57
64.26
53.33
54.64
42.91
61.6
57.7
54.76
54.7
52.26
63.73
52.33
51.44
46.13
64.97
835.33
9 39.03
39.94
41.52
43.29
53.17
48.97
57.7
54.76
43.21
38.44
49.21
38.82
51.44
46.13
54.99
700.62
10 49.8
27.78
41.52
43.29
53.17
48.97
38.45
54.76
31.72
24.62
49.21
52.33
51.44
35.99
45.01
648.06
11 60.57
39.94
41.52
43.29
42.91
48.97
57.7
66.39
54.7
52.26
49.21
52.33
64.62
46.13
35.03
755.57
12 49.8
39.94
53.33
54.64
63.43
36.33
38.45
43.13
43.21
52.26
49.21
38.82
51.44
46.13
54.99
715.11
13 49.8
52.1
41.52
31.94
42.91
48.97
28.82
43.13
54.7
52.26
63.73
52.33
51.44
25.84
35.03
674.52
14 60.57
39.94
53.33
43.29
53.17
36.33
57.7
31.5
31.72
52.26
49.21
52.33
64.62
56.27
54.99
737.23
15 49.8
52.1
29.72
20.59
32.65
61.6
38.45
19.87
31.72
24.62
20.16
52.33
64.62
35.99
35.03
569.25
16 60.57
39.94
41.52
54.64
42.91
48.97
38.45
54.76
43.21
38.44
63.73
52.33
51.44
46.13
45.01
722.05
17 60.57
64.26
53.33
54.64
63.43
61.6
57.7
54.76
54.7
52.26
63.73
65.84
51.44
46.13
45.01
849.4
18 60.57
52.1
29.72
31.94
63.43
36.33
67.33
31.5
54.7
52.26
49.21
52.33
64.62
46.13
54.99
747.16
19 60.57
52.1
41.52
43.29
53.17
61.6
57.7
43.13
54.7
52.26
49.21
52.33
38.25
56.27
64.97
781.07
20 60.57
64.26
53.33
54.64
63.43
61.6
57.7
66.39
54.7
66.08
63.73
65.84
64.62
56.27
64.97
918.13
21 60.57
64.26
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
818.6
22 28.26
39.94
53.33
54.64
63.43
48.97
38.45
43.13
43.21
52.26
49.21
52.33
51.44
35.99
45.01
699.6
23 60.57
64.26
65.13
66
42.91
61.6
67.33
43.13
54.7
66.08
49.21
65.84
51.44
46.13
54.99
859.32
24 60.57
64.26
53.33
54.64
63.43
61.6
57.7
54.76
43.21
52.26
49.21
65.84
64.62
66.41
54.99
866.83
25 49.8
64.26
65.13
54.64
42.91
61.6
48.07
43.13
54.7
52.26
49.21
38.82
51.44
56.27
45.01
777.25
26 60.57
39.94
65.13
54.64
42.91
61.6
48.07
43.13
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
64.97
797.17
27 49.8
52.1
65.13
54.64
63.43
48.97
57.7
66.39
54.7
52.26
63.73
52.33
64.62
56.27
54.99
857.06
28 49.8
39.94
53.33
31.94
32.65
36.33
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
38.25
35.99
35.03
664.59
29 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
38.45
31.5
43.21
38.44
49.21
52.33
38.25
46.13
54.99
704.52
30 60.57
52.1
53.33
54.64
63.43
48.97
57.7
66.39
66.19
66.08
63.73
65.84
51.44
56.27
54.99
881.67
31 28.26
39.94
17.92
31.94
22.38
36.33
57.7
54.76
54.7
66.08
49.21
38.82
51.44
66.41
54.99
670.88
32 49.8
39.94
41.52
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
43.21
38.44
49.21
52.33
51.44
46.13
45.01
726.27
33 39.03
52.1
53.33
43.29
42.91
36.33
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
38.82
51.44
56.27
54.99
727.51
34 49.8
52.1
53.33
43.29
53.17
61.6
38.45
54.76
43.21
38.44
63.73
65.84
64.62
66.41
64.97
813.72
35 39.03
39.94
41.52
43.29
42.91
36.33
48.07
43.13
43.21
38.44
34.68
38.82
38.25
46.13
45.01
618.76
36 60.57
64.26
65.13
66
42.91
61.6
48.07
43.13
43.21
52.26
49.21
52.33
38.25
56.27
54.99
798.19
37 49.8
52.1
41.52
31.94
53.17
61.6
57.7
31.5
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
46.13
35.03
720.43
38 49.8
52.1
41.52
43.29
53.17
61.6
48.07
43.13
54.7
66.08
63.73
52.33
38.25
56.27
54.99
779.03
39 49.8
52.1
53.33
54.64
42.91
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
775.78
40 49.8
52.1
41.52
31.94
32.65
48.97
28.82
43.13
54.7
52.26
34.68
52.33
51.44
46.13
45.01
665.48
41 39.03
52.1
41.52
54.64
42.91
48.97
48.07
43.13
54.7
38.44
49.21
52.33
51.44
46.13
45.01
707.63
42 39.03
52.1
53.33
54.64
42.91
36.33
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
752.37
43 60.57
64.26
53.33
54.64
53.17
61.6
28.82
54.76
54.7
52.26
49.21
25.31
51.44
56.27
35.03
755.37
44 49.8
64.26
41.52
54.64
42.91
48.97
38.45
66.39
54.7
52.26
49.21
52.33
64.62
56.27
54.99
791.32
45 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
48.07
43.13
31.72
38.44
49.21
52.33
38.25
35.99
35.03
684.18
46 60.57
52.1
29.72
54.64
42.91
61.6
28.82
43.13
31.72
38.44
49.21
52.33
38.25
25.84
64.97
674.25
47 28.26
39.94
41.52
43.29
42.91
48.97
38.45
43.13
43.21
38.44
34.68
38.82
38.25
35.99
45.01
600.87
48 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
31.5
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
772.41
49 49.8
52.1
53.33
43.29
42.91
36.33
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
38.25
46.13
54.99
738.09
50 28.26
27.78
29.72
31.94
42.91
36.33
38.45
54.76
43.21
52.26
34.68
52.33
38.25
35.99
45.01
591.88
51 49.8
64.26
53.33
54.64
63.43
61.6
48.07
66.39
66.19
66.08
49.21
65.84
64.62
66.41
54.99
894.86
52 39.03
27.78
29.72
31.94
32.65
48.97
38.45
43.13
43.21
52.26
49.21
38.82
38.25
46.13
45.01
604.56
53 39.03
52.1
65.13
54.64
63.43
48.97
48.07
54.76
66.19
66.08
49.21
65.84
38.25
35.99
64.97
812.66
54 60.57
52.1
53.33
66
63.43
61.6
48.07
66.39
54.7
52.26
49.21
65.84
64.62
66.41
54.99
879.52
55 39.03
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
66.39
54.7
52.26
34.68
38.82
38.25
46.13
45.01
735.18
56 49.8
39.94
53.33
43.29
42.91
36.33
57.7
43.13
54.7
38.44
49.21
38.82
51.44
46.13
54.99
700.16
57 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
786.04
58 39.03
39.94
41.52
43.29
42.91
36.33
48.07
43.13
43.21
38.44
34.68
38.82
38.25
46.13
45.01
618.76
59 60.57
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
796.81
60 49.8
64.26
65.13
54.64
53.17
48.97
67.33
54.76
66.19
52.26
63.73
38.82
38.25
66.41
54.99
838.71
61 39.03
52.1
41.52
43.29
32.65
61.6
48.07
31.5
54.7
52.26
49.21
25.31
25.07
25.84
35.03
617.18
62 49.8
52.1
53.33
54.64
42.91
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
46.13
45.01
755.66
63 60.57
64.26
65.13
66
63.43
61.6
67.33
66.39
66.19
66.08
63.73
65.84
64.62
66.41
64.97
972.55
64 60.57
39.94
53.33
54.64
63.43
61.6
48.07
43.13
66.19
66.08
49.21
52.33
64.62
66.41
54.99
844.54
65 49.8
64.26
41.52
43.29
53.17
36.33
67.33
54.76
54.7
52.26
63.73
38.82
51.44
46.13
54.99
772.53
66 49.8
52.1
53.33
66
63.43
61.6
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
46.13
45.01
800.17
67 60.57
52.1
53.33
54.64
63.43
61.6
38.45
54.76
43.21
38.44
49.21
52.33
64.62
56.27
64.97
807.93
68 39.03
39.94
41.52
43.29
42.91
36.33
48.07
43.13
43.21
38.44
34.68
38.82
38.25
46.13
45.01
618.76
69 39.03
52.1
53.33
54.64
42.91
48.97
48.07
43.13
43.21
52.26
49.21
38.82
38.25
56.27
45.01
705.21
70 60.57
64.26
53.33
54.64
63.43
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
63.73
52.33
51.44
46.13
54.99
823.61
71 60.57
39.94
41.52
43.29
53.17
36.33
48.07
43.13
43.21
66.08
34.68
38.82
38.25
46.13
64.97
698.16
72 49.8
52.1
53.33
66
63.43
61.6
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
820.29
73 49.8
64.26
65.13
54.64
32.65
61.6
48.07
54.76
43.21
52.26
49.21
52.33
64.62
66.41
45.01
803.96
74 49.8
39.94
53.33
43.29
42.91
36.33
48.07
54.76
31.72
24.62
49.21
52.33
51.44
35.99
45.01
658.75
75 60.57
39.94
29.72
31.94
42.91
23.69
48.07
54.76
31.72
38.44
34.68
52.33
25.07
35.99
35.03
584.86
76 49.8
52.1
65.13
54.64
63.43
61.6
48.07
54.76
43.21
66.08
49.21
52.33
64.62
66.41
54.99
846.38
77 60.57
64.26
65.13
66
63.43
48.97
38.45
54.76
43.21
38.44
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
807.46
78 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
61.6
67.33
54.76
54.7
52.26
63.73
52.33
51.44
56.27
54.99
832.45
79 49.8
52.1
53.33
66
53.17
48.97
57.7
54.76
66.19
52.26
63.73
52.33
51.44
66.41
54.99
843.18
80 60.57
52.1
65.13
54.64
63.43
48.97
67.33
54.76
66.19
52.26
63.73
52.33
64.62
56.27
54.99
877.32
81 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
38.44
49.21
52.33
38.25
46.13
35.03
738.56
82 60.57
39.94
53.33
54.64
32.65
23.69
38.45
43.13
31.72
52.26
34.68
38.82
51.44
35.99
35.03
626.34
83 49.8
39.94
29.72
31.94
53.17
61.6
67.33
66.39
43.21
38.44
63.73
65.84
25.07
35.99
54.99
727.16
84 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
49.21
38.82
38.25
56.27
45.01
749.36
85 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
61.6
38.45
54.76
54.7
52.26
34.68
65.84
64.62
46.13
45.01
781.09
86 39.03
39.94
53.33
66
63.43
48.97
67.33
43.13
43.21
66.08
63.73
38.82
38.25
56.27
45.01
772.53
87 28.26
27.78
53.33
43.29
32.65
48.97
28.82
31.5
43.21
24.62
63.73
52.33
38.25
35.99
25.06
577.79
88 49.8
52.1
53.33
43.29
53.17
48.97
48.07
54.76
54.7
52.26
63.73
52.33
64.62
46.13
45.01
782.27
89 49.8
27.78
41.52
43.29
53.17
36.33
48.07
43.13
31.72
38.44
49.21
38.82
38.25
46.13
35.03
620.69
90 28.26
64.26
41.52
43.29
53.17
48.97
38.45
31.5
31.72
52.26
49.21
38.82
51.44
35.99
25.06
633.92
91 60.57
39.94
41.52
43.29
53.17
48.97
48.07
54.76
66.19
52.26
63.73
52.33
51.44
56.27
54.99
787.5
92 39.03
64.26
53.33
54.64
32.65
48.97
38.45
31.5
31.72
38.44
49.21
38.82
51.44
35.99
35.03
643.48
93 28.26
64.26
53.33
54.64
32.65
48.97
38.45
31.5
31.72
38.44
49.21
38.82
51.44
35.99
25.06
622.74
94 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
46.13
54.99
785.53
95 60.57
52.1
41.52
54.64
63.43
48.97
67.33
31.5
43.21
52.26
63.73
52.33
51.44
46.13
35.03
764.19
96 49.8
39.94
29.72
43.29
42.91
23.69
38.45
54.76
43.21
38.44
20.16
25.31
38.25
46.13
35.03
569.09
97 49.8
39.94
53.33
43.29
32.65
48.97
38.45
54.76
43.21
38.44
49.21
52.33
51.44
46.13
45.01
686.96
98 60.57
52.1
53.33
54.64
53.17
61.6
38.45
43.13
66.19
66.08
63.73
65.84
38.25
35.99
64.97
818.04
99 39.03
39.94
41.52
43.29
42.91
61.6
38.45
31.5
31.72
24.62
49.21
38.82
51.44
46.13
45.01
625.19
100 60.57
39.94
53.33
54.64
42.91
61.6
48.07
54.76
54.7
52.26
34.68
52.33
51.44
56.27
54.99
772.49
101 60.57
39.94
53.33
43.29
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
782.93
102 49.8
64.26
65.13
54.64
53.17
48.97
57.7
66.39
54.7
52.26
49.21
52.33
64.62
56.27
54.99
844.44
103 49.8
39.94
41.52
43.29
53.17
48.97
57.7
43.13
54.7
52.26
49.21
38.82
38.25
46.13
54.99
711.88
104 60.57
52.1
65.13
54.64
42.91
48.97
38.45
43.13
54.7
52.26
34.68
65.84
51.44
46.13
35.03
745.98
105 39.03
39.94
41.52
31.94
32.65
36.33
57.7
54.76
31.72
52.26
34.68
52.33
38.25
46.13
45.01
634.25
106 17.49
27.78
29.72
20.59
32.65
23.69
38.45
43.13
31.72
38.44
20.16
11.8
38.25
46.13
35.03
455.03
107 28.26
52.1
53.33
43.29
53.17
48.97
57.7
43.13
43.21
52.26
49.21
38.82
51.44
46.13
54.99
716.01
108 49.8
52.1
53.33
66
53.17
48.97
57.7
54.76
66.19
52.26
49.21
65.84
51.44
66.41
64.97
852.15
109 49.8
52.1
53.33
54.64
53.17
48.97
57.7
54.76
54.7
52.26
49.21
52.33
51.44
56.27
54.99
795.67
110 49.8
52.1
53.33
66
53.17
61.6
57.7
54.76
66.19
52.26
49.21
52.33
64.62
56.27
54.99
844.33
TOTAL HASIL TRANSFORMASI
TOTAL (X1)
TOTAL (X2)
TOTAL (X3)
TOTAL (X4) TOTAL (Y1)
655.81
626.27
617.94
889.5
795.67
702.37
685.59
682.22
1011.28
878.86
677.78
600.05
612.98
889.5
795.67
832.11
752.13
751.65
1113.97
972.55
669.98
593.5
469.29
889.5
808.3
832.11
678.88
663.17
986.28
868.2
644.16
600.05
624.25
891.37
809.44
649.11
604.22
739.32
982.81
835.33
603.81
510.76
544.01
800.07
700.62
633.01
516.49
582.96
791.66
648.06
617.83
565.21
598.5
920.11
755.57
459.91
499.68
441.37
800.43
715.11
680.26
614.63
608.15
882.9
674.52
598.69
450.85
568.26
902.03
737.23
498.21
477.35
458.45
615.95
569.25
611.36
564.12
571.85
952.1
722.05
735.72
662.77
661.03
978.96
849.4
647.83
656.27
660.01
850.34
747.16
683.33
551.69
543.89
819.32
781.07
797.04
752.13
727.75
1090.3
918.13
702.42
674
693.93
1062.72
818.6
606.45
503.56
563.97
813.06
699.6
725.7
622.19
600.87
967.3
859.32
694.12
667.97
652.79
959.84
866.83
677.77
640.29
717.67
1034.81
777.25
642.99
664.06
658.04
918.48
797.17
676.3
660.16
647.41
918.76
857.06
517.58
480.24
464.08
786.08
664.59
621.79
600.05
522.31
889.5
704.52
727.92
652.77
664.06
955.83
881.67
530.65
575.29
547.34
926.52
670.88
603.55
502.72
572.12
850.8
726.27
718.95
589.69
621.4
917.34
727.51
687.72
587.14
663.31
1086.12
813.72
536.59
425.78
473.32
654.73
618.76
646.76
536.04
564.52
895.06
798.19
692.4
664.65
635.98
846.7
720.43
646.6
563.83
636.74
977.88
779.03
599.76
600.05
612.98
880.99
775.78
570.78
559.2
578.95
988.77
665.48
617.65
548.11
569.56
811.12
707.63
633.44
573.82
600.34
840.28
752.37
832.11
752.13
741.76
1082.46
755.37
641.91
564.05
576.57
944.9
791.32
677.15
574.59
555.58
985.72
684.18
576.42
680.12
541.49
864.24
674.25
574.49
537.1
523.6
817.28
600.87
691.86
613.12
488.58
861.56
772.41
694.18
654.76
707.43
1095.75
738.09
668.93
596.26
588.87
803.13
591.88
663.29
622.89
709.88
1005.11
894.86
639.58
588.58
549.44
895.58
604.56
713.35
617.77
617.01
938.64
812.66
711.85
704.92
706.68
1026.97
879.52
757.34
752.13
751.65
1113.97
735.18
680.57
570.78
545.91
799.95
700.16
742.43
665.05
651.26
1072.39
786.04
571.25
447.98
613.5
665.02
618.76
688.16
615.54
637.65
936.66
796.81
689.87
663.72
621.18
1010.43
838.71
596.6
529.29
626.16
883.89
617.18
585.23
537.54
560.64
825.61
755.66
832.11
560.87
593.21
941.37
972.55
612.17
622.09
664.6
966.05
844.54
606.07
589.82
547.13
599.6
772.53
604.27
704.72
696.93
1067.83
800.17
513.15
579.62
640.14
1008.07
807.93
630.03
510.96
576.05
832.64
618.76
663.98
600.05
555
789.12
705.21
653.78
587.82
543.29
791.02
823.61
832.11
752.13
739.02
1113.97
698.16
711.85
715.38
692.49
932.16
820.29
704.45
678.33
619.66
903.83
803.96
612.83
568.63
545.11
818.06
658.75
575.53
480.36
409.66
701.66
584.86
689.8
687.22
681.43
992.97
846.38
735.87
613.12
604.1
899.79
807.46
724.26
665.05
612.27
851.88
832.45
679.68
651.87
634.03
898.85
843.18
676.68
651.87
661.34
968.74
877.32
712.3
752.13
668.52
899.22
738.56
558.83
642.03
731.88
991.7
626.34
758.46
637.1
657.67
942.21
727.16
686.18
628.97
580.07
989.82
749.36
665.95
726.13
656.54
1022.98
781.09
670.97
633.66
716.77
931.93
772.53
581.34
640.41
462.02
771.65
577.79
633.72
638.63
576.88
895.58
782.27
621.54
550.25
552.09
722.32
620.69
587.25
516.01
552.29
875.46
633.92
595.97
560.2
526.58
922.53
787.5
618.92
540.38
583.07
869.59
643.48
587.25
516.01
552.29
875.46
622.74
644.46
577.87
627.38
879.21
785.53
550.71
546.33
586.57
859.54
764.19
509.65
477.5
371.36
695.81
569.09
591.25
537.94
565.99
882.56
686.96
602.56
752.13
699.19
1042.99
818.04
677.82
562.89
532.31
881.08
625.19
597.02
525.73
539.75
894.49
772.49
628.74
563.66
601.45
889.5
782.93
688.92
586.51
612.98
986.98
844.44
641.49
588.28
488.19
812.72
711.88
640.87
626.27
660.25
998.04
745.98
549.65
443.13
463.06
694.26
634.25
415.32
527.55
276.48
570.15
455.03
582.76
461.15
532.43
699.86
716.01
746.92
651.65
635.21
952.87
852.15
711.06
626.27
612.98
889.5
795.67
677.78
600.05
658.79
912.21
844.33
LAMPIRAN 3 :
UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
110 100.0
0 .0
110 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.843 .842 13
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
3.8000 .93652 110
3.6818 .84519 110
3.9455 .83321 110
3.5636 .91398 110
4.0455 .81709 110
3.7909 .73066 110
3.8364 .87291 110
3.5455 .96390 110
3.9909 .71028 110
3.8273 .72768 110
3.8000 .88618 110
3.7818 .95189 110
3.9545 .87143 110
Harga1
Harga2
Harga3
Harga4
Harga5
Harga6
Harga7
Harga8
Harga9
Harga10
Harga11
Harga12
Harga13
Mean Std. Deviation N
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .591 .362 .272 .348 .193 .263 .346 .218 .272 .371 .259 .326
.591 1.000 .327 .270 .247 .233 .165 .204 .194 .253 .343 .312 .192
.362 .327 1.000 .318 .421 .147 .328 .277 .185 .151 .296 .309 .464
.272 .270 .318 1.000 .260 .343 .324 .356 .036 .162 .265 .195 .263
.348 .247 .421 .260 1.000 .231 .371 .388 .206 .214 .393 .402 .338
.193 .233 .147 .343 .231 1.000 .363 .463 .332 .156 .204 .145 .215
.263 .165 .328 .324 .371 .363 1.000 .412 .220 .085 .301 .299 .364
.346 .204 .277 .356 .388 .463 .412 1.000 .409 .384 .397 .231 .281
.218 .194 .185 .036 .206 .332 .220 .409 1.000 .370 .157 .255 .325
.272 .253 .151 .162 .214 .156 .085 .384 .370 1.000 .501 .316 .248
.371 .343 .296 .265 .393 .204 .301 .397 .157 .501 1.000 .383 .345
.259 .312 .309 .195 .402 .145 .299 .231 .255 .316 .383 1.000 .364
.326 .192 .464 .263 .338 .215 .364 .281 .325 .248 .345 .364 1.000
Harga1
Harga2
Harga3
Harga4
Harga5
Harga6
Harga7
Harga8
Harga9
Harga10
Harga11
Harga12
Harga13
Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Inter-Item Covariance Matrix
.877 .468 .283 .233 .266 .132 .215 .312 .145 .185 .308 .231 .266
.468 .714 .230 .209 .171 .144 .122 .166 .116 .156 .257 .251 .141
.283 .230 .694 .242 .287 .089 .239 .223 .110 .091 .218 .245 .337
.233 .209 .242 .835 .194 .229 .258 .314 .024 .107 .215 .170 .209
.266 .171 .287 .194 .668 .138 .264 .305 .120 .127 .284 .313 .241
.132 .144 .089 .229 .138 .534 .232 .326 .172 .083 .132 .101 .137
.215 .122 .239 .258 .264 .232 .762 .347 .136 .054 .233 .248 .277
.312 .166 .223 .314 .305 .326 .347 .929 .280 .269 .339 .212 .236
.145 .116 .110 .024 .120 .172 .136 .280 .505 .191 .099 .172 .201
.185 .156 .091 .107 .127 .083 .054 .269 .191 .530 .323 .219 .157
.308 .257 .218 .215 .284 .132 .233 .339 .099 .323 .785 .323 .266
.231 .251 .245 .170 .313 .101 .248 .212 .172 .219 .323 .906 .302
.266 .141 .337 .209 .241 .137 .277 .236 .201 .157 .266 .302 .759
Harga1
Harga2
Harga3
Harga4
Harga5
Harga6
Harga7
Harga8
Harga9
Harga10
Harga11
Harga12
Harga13
Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Summary Item Statistics
3.813 3.545 4.045 .500 1.141 .023 13
.731 .505 .929 .425 1.842 .020 13
.214 .024 .468 .444 19.894 .007 13
.291 .036 .591 .555 16.316 .009 13
Item Means
Item Variances
Inter-Item Covariances
Inter-Item Correlations
Mean Minimum Maximum RangeMaximum /Minimum Variance N of Items
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
45.7636 35.870 .543 .451 .829
45.8818 37.261 .471 .435 .834
45.6182 36.954 .512 .361 .831
46.0000 37.193 .431 .285 .837
45.5182 36.747 .547 .355 .829
45.7727 38.471 .423 .330 .837
45.7273 36.824 .495 .342 .832
46.0182 35.247 .582 .471 .826
45.5727 38.797 .399 .349 .838
45.7364 38.379 .435 .392 .836
45.7636 36.054 .563 .435 .827
45.7818 36.356 .486 .314 .833
45.6091 36.534 .526 .369 .830
Harga1
Harga2
Harga3
Harga4
Harga5
Harga6
Harga7
Harga8
Harga9
Harga10
Harga11
Harga12
Harga13
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
49.5636 42.835 6.54487 13Mean Variance Std. Deviation N of Items
ANOVAa
359.158 109 3.295
30.446 12 2.537 4.908 .000
676.169 1308 .517
706.615 1320 .535
1065.773 1429 .746
Between People
Between Items
Residual
Total
Within People
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig
Grand Mean = 3.8126
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.a.
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
110 100.0
0 .0
110 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.861 .863 12
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
4.3727 .76457 110
4.1636 .76058 110
3.8364 .87291 110
3.6636 .93138 110
4.0091 .82945 110
4.0091 .77217 110
3.9273 .73832 110
4.1727 .72768 110
4.1636 .68439 110
3.8818 .85383 110
3.7455 .79490 110
3.9182 .80288 110
Produk1
Produk2
Produk3
Produk4
Produk5
Produk6
Produk7
Produk8
Produk9
Produk10
Produk11
Produk12
Mean Std. Deviation N
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .557 .477 .216 .400 .181 .276 .394 .286 .195 .112 .125
.557 1.000 .538 .286 .376 .263 .250 .479 .424 .369 .252 .217
.477 .538 1.000 .507 .357 .343 .295 .464 .368 .368 .376 .452
.216 .286 .507 1.000 .147 .310 .431 .303 .202 .446 .416 .343
.400 .376 .357 .147 1.000 .401 .301 .362 .256 .183 .226 .139
.181 .263 .343 .310 .401 1.000 .468 .324 .292 .419 .348 .282
.276 .250 .295 .431 .301 .468 1.000 .399 .496 .336 .312 .330
.394 .479 .464 .303 .362 .324 .399 1.000 .587 .402 .315 .354
.286 .424 .368 .202 .256 .292 .496 .587 1.000 .332 .246 .342
.195 .369 .368 .446 .183 .419 .336 .402 .332 1.000 .523 .347
.112 .252 .376 .416 .226 .348 .312 .315 .246 .523 1.000 .542
.125 .217 .452 .343 .139 .282 .330 .354 .342 .347 .542 1.000
Produk1
Produk2
Produk3
Produk4
Produk5
Produk6
Produk7
Produk8
Produk9
Produk10
Produk11
Produk12
Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Inter-Item Covariance Matrix
.585 .324 .318 .154 .253 .107 .156 .219 .149 .127 .068 .077
.324 .578 .357 .202 .237 .154 .140 .265 .221 .240 .152 .133
.318 .357 .762 .412 .258 .231 .190 .295 .220 .274 .261 .317
.154 .202 .412 .867 .113 .223 .296 .205 .129 .354 .308 .257
.253 .237 .258 .113 .688 .257 .184 .219 .145 .130 .149 .092
.107 .154 .231 .223 .257 .596 .267 .182 .154 .276 .213 .175
.156 .140 .190 .296 .184 .267 .545 .215 .251 .212 .183 .196
.219 .265 .295 .205 .219 .182 .215 .530 .293 .250 .182 .207
.149 .221 .220 .129 .145 .154 .251 .293 .468 .194 .134 .188
.127 .240 .274 .354 .130 .276 .212 .250 .194 .729 .355 .238
.068 .152 .261 .308 .149 .213 .183 .182 .134 .355 .632 .346
.077 .133 .317 .257 .092 .175 .196 .207 .188 .238 .346 .645
Produk1
Produk2
Produk3
Produk4
Produk5
Produk6
Produk7
Produk8
Produk9
Produk10
Produk11
Produk12
Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Summary Item Statistics
3.989 3.664 4.373 .709 1.194 .041 12
.635 .468 .867 .399 1.852 .012 12
.216 .068 .412 .344 6.044 .006 12
.343 .112 .587 .475 5.233 .012 12
Item Means
Item Variances
Inter-Item Covariances
Inter-Item Correlations
Mean Minimum Maximum RangeMaximum /Minimum Variance N of Items
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
43.4909 31.702 .454 .422 .856
43.7000 30.762 .575 .486 .848
44.0273 29.164 .665 .550 .841
44.2000 30.015 .520 .434 .852
43.8545 31.428 .438 .329 .857
43.8545 31.116 .520 .375 .852
43.9364 31.069 .556 .463 .849
43.6909 30.601 .629 .481 .845
43.7000 31.570 .540 .476 .851
43.9818 30.165 .565 .432 .849
44.1182 30.857 .533 .453 .851
43.9455 31.098 .497 .413 .853
Produk1
Produk2
Produk3
Produk4
Produk5
Produk6
Produk7
Produk8
Produk9
Produk10
Produk11
Produk12
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
47.8636 36.192 6.01600 12Mean Variance Std. Deviation N of Items
ANOVAa
328.746 109 3.016
49.675 11 4.516 10.777 .000
502.408 1199 .419
552.083 1210 .456
880.830 1319 .668
Between People
Between Items
Residual
Total
Within People
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig
Grand Mean = 3.9886
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.a.
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
110 100.0
0 .0
110 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.899 .902 12
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
4.3364 .69437 110
4.0818 .79137 110
3.5091 1.01136 110
3.6091 1.12597 110
4.0364 .88750 110
4.0364 .77728 110
3.9455 .81089 110
4.0545 .76430 110
3.6727 1.09301 110
3.9455 .82213 110
3.6182 .90849 110
3.6727 .90977 110
Pelayanan1
Pelayanan2
Pelayanan3
Pelayanan4
Pelayanan5
Pelayanan6
Pelayanan7
Pelayanan8
Pelayanan9
Pelayanan10
Pelayanan11
Pelayanan12
Mean Std. Deviation N
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .484 .368 .357 .471 .521 .457 .415 .219 .418 .351 .321
.484 1.000 .417 .386 .401 .353 .465 .341 .275 .359 .363 .331
.368 .417 1.000 .483 .337 .408 .493 .284 .418 .442 .593 .472
.357 .386 .483 1.000 .547 .499 .569 .334 .573 .452 .525 .456
.471 .401 .337 .547 1.000 .543 .474 .403 .258 .443 .416 .435
.521 .353 .408 .499 .543 1.000 .600 .491 .284 .290 .423 .536
.457 .465 .493 .569 .474 .600 1.000 .523 .414 .422 .557 .523
.415 .341 .284 .334 .403 .491 .523 1.000 .384 .370 .413 .382
.219 .275 .418 .573 .258 .284 .414 .384 1.000 .490 .520 .519
.418 .359 .442 .452 .443 .290 .422 .370 .490 1.000 .488 .442
.351 .363 .593 .525 .416 .423 .557 .413 .520 .488 1.000 .569
.321 .331 .472 .456 .435 .536 .523 .382 .519 .442 .569 1.000
Pelayanan1
Pelayanan2
Pelayanan3
Pelayanan4
Pelayanan5
Pelayanan6
Pelayanan7
Pelayanan8
Pelayanan9
Pelayanan10
Pelayanan11
Pelayanan12
Pelayanan1Pelayanan2Pelayanan3Pelayanan4Pelayanan5Pelayanan6Pelayanan7Pelayanan8Pelayanan9Pelayanan10Pelayanan11Pelayanan12
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Summary Item Statistics
3.877 3.509 4.336 .827 1.236 .064 12
.796 .482 1.268 .786 2.629 .062 12
.339 .166 .706 .540 4.248 .012 12
.433 .219 .600 .381 2.741 .008 12
Item Means
Item Variances
Inter-Item Covariances
Inter-Item Correlations
Mean Minimum Maximum RangeMaximum /Minimum Variance N of Items
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Inter-Item Covariance Matrix
.482 .266 .258 .279 .290 .281 .257 .220 .166 .239 .221 .203
.266 .626 .334 .344 .281 .217 .298 .207 .238 .234 .261 .238
.258 .334 1.023 .549 .302 .321 .404 .220 .462 .367 .545 .434
.279 .344 .549 1.268 .546 .436 .520 .288 .706 .419 .537 .467
.290 .281 .302 .546 .788 .375 .341 .273 .251 .323 .335 .351
.281 .217 .321 .436 .375 .604 .378 .292 .241 .185 .298 .379
.257 .298 .404 .520 .341 .378 .658 .324 .367 .281 .410 .386
.220 .207 .220 .288 .273 .292 .324 .584 .321 .232 .287 .266
.166 .238 .462 .706 .251 .241 .367 .321 1.195 .441 .516 .516
.239 .234 .367 .419 .323 .185 .281 .232 .441 .676 .364 .331
.221 .261 .545 .537 .335 .298 .410 .287 .516 .364 .825 .470
.203 .238 .434 .467 .351 .379 .386 .266 .516 .331 .470 .828
Pelayanan1
Pelayanan2
Pelayanan3
Pelayanan4
Pelayanan5
Pelayanan6
Pelayanan7
Pelayanan8
Pelayanan9
Pelayanan10
Pelayanan11
Pelayanan12
Pelayanan1Pelayanan2Pelayanan3Pelayanan4Pelayanan5Pelayanan6Pelayanan7Pelayanan8Pelayanan9Pelayanan10Pelayanan11Pelayanan12
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
42.1818 48.499 .555 .440 .894
42.4364 47.881 .533 .354 .895
43.0091 44.927 .619 .458 .891
42.9091 42.891 .691 .579 .887
42.4818 46.215 .608 .490 .891
42.4818 46.931 .639 .571 .890
42.5727 45.752 .723 .568 .886
42.4636 47.902 .554 .405 .894
42.8455 44.701 .578 .521 .894
42.5727 46.834 .607 .438 .891
42.9000 45.027 .696 .540 .887
42.8455 45.435 .659 .512 .889
Pelayanan1
Pelayanan2
Pelayanan3
Pelayanan4
Pelayanan5
Pelayanan6
Pelayanan7
Pelayanan8
Pelayanan9
Pelayanan10
Pelayanan11
Pelayanan12
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
46.5182 54.344 7.37182 12Mean Variance Std. Deviation N of Items
ANOVAa
493.622 109 4.529
77.245 11 7.022 15.364 .000
548.005 1199 .457
625.250 1210 .517
1118.872 1319 .848
Between People
Between Items
Residual
Total
Within People
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig
Grand Mean = 3.8765
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.a.
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
110 100.0
0 .0
110 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.904 .910 18
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
4.1727 .75248 110
4.3818 .66335 110
3.9727 .97170 110
3.4182 1.17608 110
3.3091 1.02934 110
4.4273 .72262 110
4.4000 .63823 110
4.2727 .67605 110
3.8909 .80532 110
3.9364 .81587 110
3.7364 .84242 110
3.7545 .90042 110
4.0273 .77174 110
3.9545 .77087 110
4.3000 .67116 110
4.2273 .86374 110
4.0545 .76430 110
3.9182 .84736 110
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
Kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Mean Std. Deviation N
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .455 .521 .312 .357 .234 .313 .213 .531 .362 .405 .375 .387 .377 .205 .179 .303 .353
.455 1.000 .344 .099 .027 .518 .546 .543 .353 .198 .231 .251 .338 .267 .606 .344 .248 .285
.521 .344 1.000 .524 .458 .174 .180 .207 .524 .403 .406 .338 .258 .317 .139 .128 .397 .476
.312 .099 .524 1.000 .643 -.029 -.103 .086 .417 .372 .297 .306 .250 .213 .002 -.004 .250 .366
.357 .027 .458 .643 1.000 -.068 -.092 .036 .406 .362 .380 .479 .186 .365 -.135 .023 .235 .313
.234 .518 .174 -.029 -.068 1.000 .700 .586 .302 .358 .262 .261 .242 .266 .547 .416 .256 .207
.313 .546 .180 -.103 -.092 .700 1.000 .659 .336 .331 .352 .300 .387 .410 .617 .499 .481 .282
.213 .543 .207 .086 .036 .586 .659 1.000 .308 .398 .305 .262 .390 .358 .566 .427 .344 .344
.531 .353 .524 .417 .406 .302 .336 .308 1.000 .604 .633 .621 .477 .524 .231 .273 .427 .525
.362 .198 .403 .372 .362 .358 .331 .398 .604 1.000 .616 .528 .469 .491 .236 .307 .550 .417
.405 .231 .406 .297 .380 .262 .352 .305 .633 .616 1.000 .748 .505 .504 .222 .335 .464 .355
.375 .251 .338 .306 .479 .261 .300 .262 .621 .528 .748 1.000 .485 .565 .214 .355 .366 .382
.387 .338 .258 .250 .186 .242 .387 .390 .477 .469 .505 .485 1.000 .449 .427 .390 .495 .565
.377 .267 .317 .213 .365 .266 .410 .358 .524 .491 .504 .565 .449 1.000 .364 .512 .503 .500
.205 .606 .139 .002 -.135 .547 .617 .566 .231 .236 .222 .214 .427 .364 1.000 .593 .451 .366
.179 .344 .128 -.004 .023 .416 .499 .427 .273 .307 .335 .355 .390 .512 .593 1.000 .481 .427
.303 .248 .397 .250 .235 .256 .481 .344 .427 .550 .464 .366 .495 .503 .451 .481 1.000 .588
.353 .285 .476 .366 .313 .207 .282 .344 .525 .417 .355 .382 .565 .500 .366 .427 .588 1.000
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
Kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Kepuasan1Kepuasan2Kepuasan3Kepuasan4Kepuasan5Kepuasan6Kepuasan7Kepuasan8Kepuasan9Kepuasan10Kepuasan11Kepuasan12Kepuasan13Kepuasan14Kepuasan15Kepuasan16Kepuasan17Kepuasan18
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Inter-Item Covariance Matrix
.566 .227 .381 .276 .276 .127 .150 .108 .322 .222 .257 .254 .225 .219 .104 .116 .174 .225
.227 .440 .222 .077 .019 .248 .231 .244 .189 .107 .129 .150 .173 .137 .270 .197 .126 .160
.381 .222 .944 .599 .458 .122 .112 .136 .410 .319 .332 .296 .193 .237 .091 .107 .295 .392
.276 .077 .599 1.383 .778 -.024 -.077 .068 .395 .357 .295 .324 .227 .193 .002 -.004 .225 .365
.276 .019 .458 .778 1.060 -.051 -.061 .025 .337 .304 .330 .444 .147 .289 -.094 .021 .185 .273
.127 .248 .122 -.024 -.051 .522 .323 .286 .175 .211 .160 .170 .135 .148 .265 .260 .142 .127
.150 .231 .112 -.077 -.061 .323 .407 .284 .172 .172 .189 .172 .191 .202 .264 .275 .235 .152
.108 .244 .136 .068 .025 .286 .284 .457 .168 .219 .173 .159 .204 .187 .257 .249 .178 .197
.322 .189 .410 .395 .337 .175 .172 .168 .649 .397 .430 .450 .297 .325 .125 .190 .263 .358
.222 .107 .319 .357 .304 .211 .172 .219 .397 .666 .423 .388 .295 .309 .129 .216 .343 .288
.257 .129 .332 .295 .330 .160 .189 .173 .430 .423 .710 .568 .328 .327 .126 .244 .299 .253
.254 .150 .296 .324 .444 .170 .172 .159 .450 .388 .568 .811 .337 .392 .129 .276 .252 .292
.225 .173 .193 .227 .147 .135 .191 .204 .297 .295 .328 .337 .596 .267 .221 .260 .292 .369
.219 .137 .237 .193 .289 .148 .202 .187 .325 .309 .327 .392 .267 .594 .188 .341 .296 .327
.104 .270 .091 .002 -.094 .265 .264 .257 .125 .129 .126 .129 .221 .188 .450 .344 .231 .208
.116 .197 .107 -.004 .021 .260 .275 .249 .190 .216 .244 .276 .260 .341 .344 .746 .318 .312
.174 .126 .295 .225 .185 .142 .235 .178 .263 .343 .299 .252 .292 .296 .231 .318 .584 .381
.225 .160 .392 .365 .273 .127 .152 .197 .358 .288 .253 .292 .369 .327 .208 .312 .381 .718
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
Kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Kepuasan1Kepuasan2Kepuasan3Kepuasan4Kepuasan5Kepuasan6Kepuasan7Kepuasan8Kepuasan9Kepuasan10Kepuasan11Kepuasan12Kepuasan13Kepuasan14Kepuasan15Kepuasan16Kepuasan17Kepuasan18
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
67.9818 76.055 .558 .482 .899
67.7727 77.700 .497 .592 .900
68.1818 73.600 .564 .540 .899
68.7364 74.416 .402 .553 .907
68.8455 75.526 .412 .600 .904
67.7273 77.778 .443 .606 .902
67.7545 77.563 .532 .728 .900
67.8818 77.206 .529 .582 .899
68.2636 73.297 .725 .636 .894
68.2182 73.879 .671 .606 .895
68.4182 73.512 .673 .676 .895
68.4000 73.031 .657 .677 .895
68.1273 75.030 .623 .530 .897
68.2000 74.583 .659 .545 .896
67.8545 77.777 .483 .654 .901
67.9273 75.756 .495 .513 .900
68.1000 74.898 .640 .622 .896
68.2364 73.870 .643 .592 .896
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
Kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
72.1545 83.948 9.16233 18Mean Variance Std. Deviation N of Items
Summary Item Statistics
4.009 3.309 4.427 1.118 1.338 .100 18
.683 .407 1.383 .976 3.396 .061 18
.234 -.094 .778 .871 -8.312 .015 18
.359 -.135 .748 .884 -5.526 .028 18
Item Means
Item Variances
Inter-Item Covariances
Inter-Item Correlations
Mean Minimum Maximum RangeMaximum /Minimum Variance N of Items
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
ANOVAa
508.354 109 4.664
187.845 17 11.050 24.590 .000
832.655 1853 .449
1020.500 1870 .546
1528.854 1979 .773
Between People
Between Items
Residual
Total
Within People
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig
Grand Mean = 4.0086
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.a.
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
110 100.0
0 .0
110 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.887 .889 15
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item Statistics
4.0182 .92847 110
3.8273 .82238 110
3.7182 .84736 110
3.5909 .88094 110
3.6909 .97440 110
4.0818 .79137 110
3.2000 1.03870 110
3.5909 .85986 110
3.5909 .87047 110
3.8364 .72349 110
4.0545 .68852 110
3.8273 .74018 110
3.8909 .75838 110
3.3818 .98597 110
3.5000 1.00229 110
Loyalitas1
Loyalitas2
Loyalitas3
Loyalitas4
Loyalitas5
Loyalitas6
Loyalitas7
Loyalitas8
Loyalitas9
Loyalitas10
Loyalitas11
Loyalitas12
Loyalitas13
Loyalitas14
Loyalitas15
Mean Std. Deviation N
Inter-Item Correlation Matrix
1.000 .317 .310 .357 .402 .310 .234 .274 .327 .278 .300 .499 .329 .313 .414
.317 1.000 .509 .509 .288 .459 .223 .185 .362 .368 .341 .297 .367 .331 .250
.310 .509 1.000 .704 .360 .349 .200 .256 .377 .328 .341 .346 .351 .426 .297
.357 .509 .704 1.000 .493 .430 .211 .310 .378 .326 .355 .341 .290 .446 .358
.402 .288 .360 .493 1.000 .319 .388 .319 .369 .370 .436 .396 .339 .372 .451
.310 .459 .349 .430 .319 1.000 .058 .090 .329 .216 .379 .463 .321 .277 .295
.234 .223 .200 .211 .388 .058 1.000 .298 .406 .398 .369 .212 .121 .408 .379
.274 .185 .256 .310 .319 .090 .298 1.000 .449 .304 .239 .364 .255 .435 .399
.327 .362 .377 .378 .369 .329 .406 .449 1.000 .621 .405 .373 .251 .483 .478
.278 .368 .328 .326 .370 .216 .398 .304 .621 1.000 .313 .272 .218 .461 .455
.300 .341 .341 .355 .436 .379 .369 .239 .405 .313 1.000 .379 .222 .253 .346
.499 .297 .346 .341 .396 .463 .212 .364 .373 .272 .379 1.000 .391 .229 .414
.329 .367 .351 .290 .339 .321 .121 .255 .251 .218 .222 .391 1.000 .486 .266
.313 .331 .426 .446 .372 .277 .408 .435 .483 .461 .253 .229 .486 1.000 .538
.414 .250 .297 .358 .451 .295 .379 .399 .478 .455 .346 .414 .266 .538 1.000
Loyalitas1
Loyalitas2
Loyalitas3
Loyalitas4
Loyalitas5
Loyalitas6
Loyalitas7
Loyalitas8
Loyalitas9
Loyalitas10
Loyalitas11
Loyalitas12
Loyalitas13
Loyalitas14
Loyalitas15
Loyalitas1Loyalitas2Loyalitas3Loyalitas4Loyalitas5Loyalitas6Loyalitas7Loyalitas8Loyalitas9Loyalitas10Loyalitas11Loyalitas12Loyalitas13Loyalitas14Loyalitas15
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Inter-Item Covariance Matrix
.862 .242 .244 .292 .363 .228 .226 .219 .264 .186 .192 .343 .231 .287 .385
.242 .676 .355 .369 .231 .299 .191 .131 .259 .219 .193 .181 .229 .268 .206
.244 .355 .718 .526 .297 .234 .176 .186 .278 .201 .199 .217 .226 .356 .252
.292 .369 .526 .776 .423 .300 .193 .235 .290 .208 .215 .222 .193 .387 .317
.363 .231 .297 .423 .949 .246 .393 .267 .313 .261 .292 .286 .250 .358 .440
.228 .299 .234 .300 .246 .626 .048 .061 .226 .124 .207 .271 .192 .216 .234
.226 .191 .176 .193 .393 .048 1.079 .266 .367 .299 .264 .163 .095 .418 .394
.219 .131 .186 .235 .267 .061 .266 .739 .336 .189 .142 .231 .166 .369 .344
.264 .259 .278 .290 .313 .226 .367 .336 .758 .391 .243 .241 .166 .415 .417
.186 .219 .201 .208 .261 .124 .299 .189 .391 .523 .156 .146 .120 .329 .330
.192 .193 .199 .215 .292 .207 .264 .142 .243 .156 .474 .193 .116 .172 .239
.343 .181 .217 .222 .286 .271 .163 .231 .241 .146 .193 .548 .220 .167 .307
.231 .229 .226 .193 .250 .192 .095 .166 .166 .120 .116 .220 .575 .363 .202
.287 .268 .356 .387 .358 .216 .418 .369 .415 .329 .172 .167 .363 .972 .532
.385 .206 .252 .317 .440 .234 .394 .344 .417 .330 .239 .307 .202 .532 1.005
Loyalitas1
Loyalitas2
Loyalitas3
Loyalitas4
Loyalitas5
Loyalitas6
Loyalitas7
Loyalitas8
Loyalitas9
Loyalitas10
Loyalitas11
Loyalitas12
Loyalitas13
Loyalitas14
Loyalitas15
Loyalitas1Loyalitas2Loyalitas3Loyalitas4Loyalitas5Loyalitas6Loyalitas7Loyalitas8Loyalitas9Loyalitas10Loyalitas11Loyalitas12Loyalitas13Loyalitas14Loyalitas15
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Summary Item Statistics
3.720 3.200 4.082 .882 1.276 .063 15
.752 .474 1.079 .605 2.276 .035 15
.259 .048 .532 .484 11.154 .008 15
.348 .058 .704 .646 12.138 .010 15
Item Means
Item Variances
Inter-Item Covariances
Inter-Item Correlations
Mean Minimum Maximum RangeMaximum /Minimum Variance N of Items
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
51.7818 57.328 .526 .347 .881
51.9727 58.174 .537 .435 .881
52.0818 57.379 .584 .558 .879
52.2091 56.479 .630 .617 .877
52.1091 55.805 .607 .446 .878
51.7182 59.195 .474 .437 .883
52.6000 57.527 .443 .365 .886
52.2091 58.571 .477 .356 .883
52.2091 56.424 .643 .535 .876
51.9636 58.751 .570 .470 .880
51.7455 59.476 .531 .355 .881
51.9727 58.669 .562 .489 .880
51.9091 59.478 .474 .404 .883
52.4182 55.346 .632 .578 .876
52.3000 55.386 .617 .469 .877
Loyalitas1
Loyalitas2
Loyalitas3
Loyalitas4
Loyalitas5
Loyalitas6
Loyalitas7
Loyalitas8
Loyalitas9
Loyalitas10
Loyalitas11
Loyalitas12
Loyalitas13
Loyalitas14
Loyalitas15
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
55.8000 65.593 8.09893 15Mean Variance Std. Deviation N of Items
ANOVAa
476.640 109 4.373
96.967 14 6.926 14.036 .000
753.033 1526 .493
850.000 1540 .552
1326.640 1649 .805
Between People
Between Items
Residual
Total
Within People
Total
Sum ofSquares df Mean Square F Sig
Grand Mean = 3.7200
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.a.
LAMPIRAN 4 :
UJI REGRESI BERGANDA
Regression
Descriptive Statistics
749.9911 93.81006 110
649.9925 76.45880 110
599.9936 75.71300 110
600.0007 83.14679 110
900.0015 112.33148 110
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .633 .557 .627 .616
.633 1.000 .678 .655 .619
.557 .678 1.000 .717 .706
.627 .655 .717 1.000 .794
.616 .619 .706 .794 1.000
. .000 .000 .000 .000
.000 . .000 .000 .000
.000 .000 . .000 .000
.000 .000 .000 . .000
.000 .000 .000 .000 .
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
110 110 110 110 110
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Loyalitas
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Kepuasan,Harga,Produk,Pelayanan
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
152.201 60.749 2.505 .014 31.746 272.656
.427 .123 .348 3.476 .001 .183 .671 .633 .321 .240 .477 2.097
.012 .139 .010 .088 .930 -.263 .287 .557 .009 .006 .381 2.624
.242 .141 .215 1.714 .089 -.038 .522 .627 .165 .119 .305 3.276
.186 .101 .223 1.843 .068 -.014 .386 .616 .177 .127 .327 3.057
(Constant)
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval for B
Zero-orderPartial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loyalitasa.
Model Summaryb
.706a .498 .479 67.73401 .498 26.020 4 105 .000 2.081Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
ANOVAb
477506.6 4 119376.653 26.020 .000a
481729.1 105 4587.896
959235.7 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.102 -.265 -.544
-.102 1.000 -.353 -.219
-.265 -.353 1.000 -.253
-.544 -.219 -.253 1.000
.010 -.001 -.004 -.008
-.001 .015 -.006 -.004
-.004 -.006 .019 -.005
-.008 -.004 -.005 .020
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Correlations
Covariances
Model1
Kepuasan Harga Produk Pelayanan
Dependent Variable: Loyalitasa.
Casewise Diagnosticsa
-3.026 698.16 903.1327 -204.973Case Number71
Std. Residual LoyalitasPredicted
Value Residual
Dependent Variable: Loyalitasa.
Residuals Statisticsa
509.1260 906.1910 749.9911 66.18757 110
-204.973 139.18805 .00000 66.47957 110
-3.639 2.360 .000 1.000 110
-3.026 2.055 .000 .981 110
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Loyalitasa.
Collinearity Diagnosticsa
4.976 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
.011 21.727 .73 .00 .02 .12 .03
.006 29.285 .18 .54 .13 .10 .16
.004 33.323 .01 .41 .83 .11 .00
.003 38.535 .08 .05 .02 .67 .81
Dimension1
2
3
4
5
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan
Variance Proportions
Dependent Variable: Loyalitasa.
3210-1-2-3-4
Regression Standardized Residual
20
15
10
5
0
Fre
qu
en
cy
Mean = 3.3E-15Std. Dev. = 0.981N = 110
Dependent Variable: Loyalitas
Histogram
3210-1-2-3-4
Regression Standardized Predicted Value
1000.00
900.00
800.00
700.00
600.00
500.00
400.00
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Scatterplot
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: Loyalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
2001000-100-200
Harga
300
200
100
0
-100
-200
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Partial Regression Plot
150100500-50-100-150
Produk
100
0
-100
-200
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Partial Regression Plot
2001000-100
Pelayanan
100
0
-100
-200
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Partial Regression Plot
1000-100-200-300
Kepuasan
200
100
0
-100
-200
Loya
litas
Dependent Variable: Loyalitas
Partial Regression Plot
Model Summaryb
.723a .523 .510 53.53780 .523 38.770 3 106 .000 1.992Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Hargab.
Regression X2, X3, X4 X1
Descriptive Statistics
649.9925 76.45880 110
599.9936 75.71300 110
600.0007 83.14679 110
900.0015 112.33148 110
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .678 .655 .619
.678 1.000 .717 .706
.655 .717 1.000 .794
.619 .706 .794 1.000
. .000 .000 .000
.000 . .000 .000
.000 .000 . .000
.000 .000 .000 .
110 110 110 110
110 110 110 110
110 110 110 110
110 110 110 110
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Harga
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Harga Produk Pelayanan Kepuasan
Coefficientsa
184.311 44.555 4.137 .000 95.976 272.646
.399 .103 .395 3.883 .000 .195 .602 .678 .353 .260 .435 2.297
.252 .109 .274 2.313 .023 .036 .468 .655 .219 .155 .321 3.119
.084 .079 .123 1.054 .294 -.074 .241 .619 .102 .071 .331 3.026
(Constant)
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval for B
Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Hargaa.
Variables Entered/Removedb
Kepuasan,Produk,Pelayanan
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Hargab.
ANOVAb
333381.0 3 111126.987 38.770 .000a
303827.4 106 2866.296
637208.3 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanana.
Dependent Variable: Hargab.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.323 -.583
-.323 1.000 -.362
-.583 -.362 1.000
.006 -.003 -.005
-.003 .011 -.004
-.005 -.004 .012
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Correlations
Covariances
Model1
Kepuasan Produk Pelayanan
Dependent Variable: Hargaa.
Collinearity Diagnosticsa
3.981 1.000 .00 .00 .00 .00
.011 19.470 .90 .02 .11 .03
.005 28.282 .05 .98 .18 .11
.003 34.197 .05 .00 .70 .86
Dimension1
2
3
4
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan
Variance Proportions
Dependent Variable: Hargaa.
Casewise Diagnosticsa
3.660 832.11 636.1491 195.96087Case Number63
Std. Residual HargaPredicted
Value Residual
Dependent Variable: Hargaa.
Residuals Statisticsa
511.9931 766.7570 649.9925 55.30408 110
-148.821 195.96086 .00000 52.79590 110
-2.495 2.111 .000 1.000 110
-2.780 3.660 .000 .986 110
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Hargaa.
420-2-4
Regression Standardized Predicted Value
900.00
800.00
700.00
600.00
500.00
400.00
Har
ga
Dependent Variable: Harga
Scatterplot
Model Summaryb
.751a .565 .557 50.41569 .565 69.415 2 107 .000 1.941Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanana.
Dependent Variable: Produkb.
Regression X3, X4 X2 Descriptive Statistics
599.9936 75.71300 110
600.0007 83.14679 110
900.0015 112.33148 110
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .717 .706
.717 1.000 .794
.706 .794 1.000
. .000 .000
.000 . .000
.000 .000 .
110 110 110
110 110 110
110 110 110
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Produk
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Produk Pelayanan Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Kepuasan,Pelayanan
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Produkb.
ANOVAb
352871.6 2 176435.798 69.415 .000a
271966.4 107 2541.742
624838.0 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanana.
Dependent Variable: Produkb.
Collinearity Diagnosticsa
2.986 1.000 .00 .00 .00
.010 17.023 .93 .17 .05
.003 29.615 .06 .83 .95
Dimension1
2
3
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) Pelayanan Kepuasan
Variance Proportions
Dependent Variable: Produka.
Coefficientsa
144.261 39.571 3.646 .000 65.815 222.706
.384 .096 .422 4.022 .000 .195 .574 .717 .362 .257 .369 2.709
.250 .071 .371 3.534 .001 .110 .390 .706 .323 .225 .369 2.709
(Constant)
Pelayanan
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval for B
Zero-orderPartial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Produka.
Coefficientsa
144.261 39.571 3.646 .000 65.815 222.706
.384 .096 .422 4.022 .000 .195 .574 .717 .362 .257 .369 2.709
.250 .071 .371 3.534 .001 .110 .390 .706 .323 .225 .369 2.709
(Constant)
Pelayanan
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval for B
Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Produka.
Residuals Statisticsa
393.1297 711.8022 599.9936 56.89775 110
-137.448 134.42030 .00000 49.95102 110
-3.636 1.965 .000 1.000 110
-2.726 2.666 .000 .991 110
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Produka.
210-1-2-3-4
Regression Standardized Predicted Value
800.00
700.00
600.00
500.00
400.00
Pro
du
k
Dependent Variable: Produk
Scatterplot
Regression X4 X3
Descriptive Statistics
600.0007 83.14679 110
900.0015 112.33148 110
Pelayanan
Kepuasan
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .794
.794 1.000
. .000
.000 .
110 110
110 110
Pelayanan
Kepuasan
Pelayanan
Kepuasan
Pelayanan
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pelayanan Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Kepuasana . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Pelayananb.
Model Summaryb
.794a .631 .627 50.74812 .631 184.602 1 108 .000 1.978Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Kepuasana.
Dependent Variable: Pelayananb.
ANOVAb
475419.4 1 475419.356 184.602 .000a
278140.1 108 2575.371
753559.4 109
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasana.
Dependent Variable: Pelayananb.
Coefficient Correlationsa
1.000
.002
Kepuasan
Kepuasan
Correlations
Covariances
Model1
Kepuasan
Dependent Variable: Pelayanana.
Collinearity Diagnosticsa
1.992 1.000 .00 .00
.008 16.159 1.00 1.00
Dimension1
2
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) Kepuasan
Variance Proportions
Dependent Variable: Pelayanana.
Coefficientsa
70.865 39.244 1.806 .074 -6.923 148.654
.588 .043 .794 13.587 .000 .502 .674 .794 .794 .794 1.000 1.000
(Constant)
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval for B
Zero-orderPartial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Pelayanana.
Residuals Statisticsa
406.0720 725.7987 600.0007 66.04275 110
-129.592 151.65131 .00000 50.51479 110
-2.936 1.905 .000 1.000 110
-2.554 2.988 .000 .995 110
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Pelayanana.
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
800.00
700.00
600.00
500.00
400.00
300.00
200.00
Pel
ayan
an
Dependent Variable: Pelayanan
Scatterplot
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Arif Mulyadi Tempat, Tgl Lahir : Serang, 9 Mei 1977 Pendidikan Akhir : S1 Akuntansi, STIE YPKP Bandung Alamat : Jl. Kagungan Gg. Mesjin No.16 RT.02
RW.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115
Telepon / HP : (0254) 201223 / 081317209500
Pendidikan Formal
1983 1989 : SD Negeri. Inpres Lontar Baru, Serang 1989 1992 : SMP Negeri 4, Serang 1992 1995 : SMA Negeri 2, Serang 1995 2000 : STIE YPKP, Bandung
Pengalaman Kerja
2000 2001 : PT. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing
2001 2005 : PT. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting
2005 2008 : PT. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum
