i

i

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan

Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

NADYA SAFIRA ALIYANTO

NIM : 11150850000023

PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1441 H/2019

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA

DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BCA

SYARIAH

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

Nadya Safira Aliyanto

NIM 11150850000023

Pembimbing

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1441 H / 2019 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Selasa 09 April 2019 telah dilakukan Uji Komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Nadya Safira Aliyanto

No. Induk Mahasiswa : 11150850000023

Jurusan : Perbankan Syariah

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Harga dan Emosional Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah.

Setelah mencerrmati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut

dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 09 April 2019

1. Dr. Erika Amelia, S.E., M.Si.

NIP. 197711092009122001 (………………..………………)

Penguji I

2. Asyari Hasan, S.H.I.,M.Ag

NIP. 198008192006041002

Penguji II

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Juni 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

Nama : Nadya Safira Aliyanto

No. Induk Mahasiswa : 11150850000023

Jurusan : Perbankan Syariah

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Harga dan Emosional Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Juni 2019

1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA

NIP. 197410182014112001

2. Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A

NIP. 197509032007012023

3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA

NIP. 197410182014112001

4. Ahmad Zubaidi, M.A

NIP.197204152005011005

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Nadya Safira Aliyanto

NIM : 11150850000023

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN EMOSIONAL TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK BCA SYARIAH adalah benar merupakan karya saya

sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunannya. Adapun kutipan

yang ada dalam penyusunan karya ini telah saya cantumkan sumber kutipannya dalam

skripsi. Saya bersedia melakukan proses yang semestinya sesuai dengan sanksi yang

berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jika ternyata

skripsi ini merupakan plagiat dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

vi

ABSTRACT

This study analyzes tells about the relationship of service quality, product quality, price

and emotional to Bank BCA Syariah customer satisfaction. The type of this research is

quantitative and the data source used is primary data. The sample of this study analyzes

is Bank BCA Syariah customers in the City of South Tangerang. The researcher

collected data using a questionnaire and analyzed by correlation analysis and multiple

linear regression analysis methods using SPSS version 25.0. The results of this study

indicate there is a relationship between service quality, product quality, price and

emotional towards customer satisfaction of Bank BCA Syariah and this analyzes also

showed that there was a simultaneous influence on service quality, product quality, price

and emotional variables on Bank BCA Syariah customer satisfaction, with a

significance value of 0,000 <0.05. The results of this study also indicate that there is a

partial influence on the variables of service quality, product quality, price and emotional

towards customer satisfaction of Bank BCA Syariah. In the determination test, variable

service quality, product quality, price and emotional influence on customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Price, Emotional, Customer

Satisfaction

vii

ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga

dan emosional terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah. Jenis penelitian ini

adalah kuantitatif. Sumber data yang digunakan merupakan data primer dan sampel

pada penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Syariah di Kota Tangerang Selatan.

Peneliti mengumpulkan data menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan analisa

korelasi dan metode analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS versi

25.0. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan,

kualitas produk, harga dan emosional terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah

dan penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada

variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional terhadap kepuasan

nasabah Bank BCA Syariah. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil

penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial pada variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional terhadap kepuasan nasabah

Bank BCA Syariah. Pada uji determinasi, variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,

harga dan emosional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Emosional, Kepuasan

Nasabah

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji dan syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWt yang telah menjadikan

manusia sebagai khalifah dimuka bumi ini. Sholawat serta salam kita sampaikan kepada

Nabi besar Muhammad SAW yang telah membimbing kita dan mendidik umat manusia

menuju jalan kebenaran. Berkat rahmat Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan Tugas

Akhir mengenai “ Hubungan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan

Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah”.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk kelulusan dan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Dalam penyusuan skripsi ini, penulis sering kali menemui hambatan-hambatan

akan tetapi berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak,

Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh Sebab itu, pada

kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Allah SWT atas segala rahmat yang telah diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini.

2. Kedua orang tua, Papah Aliyanto Widarso dan Mamah Rosdiana serta Aa Aldi

Levadi dan Teteh Farah Devina yang senatiasa selalu memberikan dukungan

baik berupa doa maupun semangat setiap harinya serta kasih sayang yang tak

terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT

membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis selama ini

Aamiin Ya Rabbal’alamin.

3. Bapak Dr. Amilin, SE., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A selaku Dosen pembimbing dan Sekertaris

Jurusan Perbankan Syariah yang telah meluangkan waktunya ditengah

kesibukanuntuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun

skripsi ini serta memberikan motivasi yang begitu besar pada penulis.

ix

5. Ibu Cut Erika Ananda SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

6. Ibu Ay Maryani, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

mengarahkan dan memotivasi selama penulis menuntut ilmu dikampus ini.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang

tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Staf Tata Usaha dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

penulis dalam mengurus administrasi da lain-lain.

9. Yuego Agachi yang selalu memberikan doa dan semangat yang tiada hentinya.

10. Sahabat – sahabat yang selalu mendukung serta memberikan semangat dan

menemani selama masa di perkuliahan yaitu Nisaa, Sharah, Asri, Marina, Suci,

Erwiana dan Intan.

11. Teman – teman Perbankan Syariah 2015 yang telah bersama selama masa

perkuliahan.

12. Semua pihak yang belum disebut diatas, terimakasih atas segala bantuan selama

proses penulisan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena

keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki. Demi kesempurnaan

skripsi ini penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Kritik dan saran di

butuhkan agar tugas akhir ini menjadi lebih baik dan dapat digunakan sebagaimana

fungsinya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Jakarta, 17 Sepetember 2019

Penulis,

Nadya Safira Aliyanto

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................................ iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI......................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................. v

ABSTRACT ................................................................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................................. 6

C. Rumusan Masalah ................................................................................................ 6

D. Batasan Masalah ................................................................................................... 6

E. Tujuan Penelitian dan Maanfaat Penelitian .......................................................... 7

F. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 8

G. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 12

A. Landasan Teori .................................................................................................. 12

B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................................................ 30

C. Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 33

D. Hipotesis ............................................................................................................ 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 35

A. Ruang Lingkup Metode Penelitian ..................................................................... 35

B. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 35

xi

C. Sumber Data ...................................................................................................... 37

D. Instrument Penelitian.......................................................................................... 38

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 38

F. Teknik Pengolahan Data ..................................................................................... 39

G. Operasional Variabel Penelitian ......................................................................... 44

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................... 48

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................... 48

B. Deskripsi Responden .......................................................................................... 50

C. Uji Kualitas Data ............................................................................................... 54

D. Analisis Deskriptif Responden ........................................................................... 58

E. Analisa Korelasi.................................................................................................. 85

F. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................... 88

G. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................. 93

H. Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................................... 98

I. Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................................... 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 104

A. Kesimpulan ...................................................................................................... 104

B. Saran ................................................................................................................ 104

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 106

LAMPIRAN ............................................................................................................. 110

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Market Share Bank Umum Konvensional dan Bank Umum Syariah .......... 2

Tabel 1.2 Statistik Jumlah Perbankan Syariah ............................................................. 3

Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 8

Tabel 3.1 Nilai Skala Likert ......................................................................................... 39

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian................................................................... 45

Tabel 4.1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BCA Syariah Jangka Waktu .......... 50

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ............................................................................................... 51

Tabel 4.3 Usia .............................................................................................................. 52

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir ..................................................................................... 53

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ........................................................ 55

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ............................................................. 56

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga ............................................................................. 56

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Emosional ..................................................................... 57

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ........................................................ 57

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 58

Tabel 4.11 Fasilitas Pelayanan Yang Diberikan Bank BCA Syariah Menarik ............ 59

Tabel 4.12 Karyawan Bank BCA Syariah Berpenampilan Rapi dan Sopan................ 59

Tabel 4.13 Mesin Antrian, Mesin Penghitung Uang Bank BCA Syariah Modern ...... 60

Tabel 4.14 Bank BCA Syariah Memberikan Layanan Secara Cepat dan Akurat ........ 60

Tabel 4.15 Bank BCA Syariah Memberikan Informasi Secara Rinci dan Jelas .......... 61

Tabel4.16 Bank BCA Syariah Tidak Membedakan Sikap dan Pelayanan Nasabah .... 61

Tabel 4.17 Karyawan Bank BCA Syariah Memiliki Sikap Yang Ramah. .................. 62

xiii

Tabel 4.18 Bank BCA Syariah Merespon setiap Permintaan Nasabah ....................... 62

Tabel 4.19 Bank BCA Syariah Menangani Masalah Pelayanan dengan Baik ............. 63

Tabel 4.20 Bank BCA Syariah Memiliki Pengetahuan dan Dapat Dipercaya ............. 64

Tabel 4.21 Saya Merasa Aman dan Nyaman Menggunakan Bank BCA Syariah. ...... 64

Tabel 4.22 Bank BCA Syariah Memiliki Cara Komunikasi Yang Baik...................... 65

Tabel 4.23 Bank BCA Syariah Memahami Keinginan dan Kebutuhan Nasabah ....... 65

Tabel 4.24 Bank BCA Syariah Memiliki Waktu Pengoperasian Yang Nyaman ......... 66

Tabel 4.25 Saya Merasa Nyaman Menggunakan Produk Bank BCA Syariah ............ 66

Tabel 4.26 Produk Bank BCA Syariah Mudah dan Dapat Dipahami .......................... 67

Tabel 4.27 Produk-Produk Bank BCA Syariah Menarik ............................................. 68

Tabel 4.28 Produk-Produk Yang Ditawarkan Bank BCA Sesuai Dengan Syariah ..... 68

Tabel 4.29 Menggunakan Produk Bank BCA Karena Sesuai Dengan Kebutuhan ..... 69

Tabel 4.30 Produk-Produk Bank BCA Memiliki Desain Yang Menarik .................... 69

Tabel 4.31 Bank BCA Syariah Memiliki Reputasi dan Tanggung Jawab Yang Baik . 70

Tabel 4.32 Bank BCA Syariah Cepat Dalam Menangani Keluhan ............................ 70

Tabel 4.33 Bank BCA Syariah Menggunakan Produk dengan Teknologi Canggih ... 71

Tabel 4.34 Bank BCA Syariah Memiliki Fasilitas Mobile dan Internet Banking. ....... 72

Tabel 4.35 Harga Yang Ditawarkan Oleh Bank BCA Syariah Sesuai Nasabah ......... 72

Tabel 4.36 Bank BCA Syariah Memberikan Harga Pelayanan Yang Terjangkau ...... 73

Tabel 4.37 Bank BCA Syariah Memberikan Harga Pelayanan Yang Terjangkau ...... 73

Tabel 4.38 Harga Yang Ditawarkan Bank BCA Syariah Sesuai Dengan Maanfaat .... 74

Tabel 4.39 Saya Merasa Senang Menggunakan Produk Dari Bank BCA Syariah ...... 75

Tabel 4.40 Saya Merasa Senang Menggunakan Produk Sesuai Kebutuhan ............... 75

xiv

Tabel 4.41 Saya Merasa Senang Pelayanan Sesuai Dengan Harapan ......................... 76

Tabel 4.42 Menggunakan Produk Bank BCA Syariah Meningkatkan Kepercayaan .. 77

Tabel 4.43 Saya Merasa Kebutuhan Sudah Terpenuhi Oleh Bank BCA Syariah ....... 77

Tabel 4.44 Saya Merasa Kinerja Bank BCA Syariah Sudah Sesuai Dengan Harapan 78

Tabel 4.45 Produk dan Pelayanan Bank BCA Syari Nyaman Dalam Bertransaksi..... 78

Tabel 4.46 Produk atau Jasa Bank BCA Syariah Memberikan Rasa Aman ................ 79

Tabel 4.47 Memilih Bank BCA Syariah Karena Ketertarikan Terhadap Produk ........ 80

Tabel 4.48 Saya Merasa Puas Secara Keseluruhan Terhadap Layanan ....................... 80

Tabel 4.49 Menggunakan Bank BCA Syariah Karena Pelayanan Sesuai Harapkan ... 81

Tabel 4.50 Saya Akan Menggunakan lagi Produk di Lain Waktu ............................... 81

Tabel 4.51 Saya Akan Merekomendasikan Produk Bank BCA Syariah ..................... 82

Tabel 4.52 Saya Tidak Pernah Melakukan Keluhan Bank BCA Syariah .................... 83

Tabel 4.53 Bertahan Menggunakan Bank BCA Syariah Pelayanan Yang Baik .......... 83

Tabel 4.54 Pelayanan Yang Baik Menyebabkan Reputasi Bank BCA Syariah Baik . 84

Tabel 4.55 Hasil Uji Korelasi Kualitas Pelayanan ....................................................... 85

Tabel 4.56 Hasil Uji Korelasi Kualitas Produk ............................................................ 86

Tabel 4.58 Hasil Uji Korelasi Emosional .................................................................... 87

Tabel 4.59 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 91

Tabel 4.60 Hasil Uji Multikoliniearitas ....................................................................... 92

Tabel 4.61 Hasil Uji Heterokedasitas........................................................................... 94

Tabel 4.62 Hasil Uji Sigfinkansi Parsial ( Uji t) .......................................................... 95

Tabel 4.63 Hasil Uji Signifikansi F ............................................................................. 97

Tabel 4.64 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................................ 98

xv

Tabel 4.65 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................ 99

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran ................................................................................. 34

Gambar 4.1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BCA Syariah .............................. 50

Gambar 4.2 Jenis Kelamin ........................................................................................... 51

Gambar 4.3 Usia........................................................................................................... 52

Gambar 4.4 Pendidikan Terakhir ................................................................................. 54

Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Histogram ............................................................... 90

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Grafik ..................................................................... 91

Gambar 4.7 Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................ 93

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ............................................................................... 111

Lampiran 2 : Data Input ............................................................................................... 115

Lampiran 3 : Hasil Uji Korelasi ................................................................................... 138

Lampiran 4 : Hasil Uji SPSS - Kualitas Data .............................................................. 139

Lampiran 5 : Hasil Uji SPSS - Uji Asumsi Klasik ...................................................... 151

Lampiran 6 : Hasil Uji SPSS – Uji Hipotesis .............................................................. 153

Lampiran 7 : Hasil Uji SPSS – Anilisis Regresi Linear Berganda .............................. 154

Lampiran 8 : Tabel r Product Moment ......................................................................... 156

Lampiran 9: Tabel Uji t ................................................................................................ 157

Lampiran 10: Tabel Uji F ............................................................................................. 159

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang bertujuan

memajukan pertumbuhan perekonomian suatu negara. Indonesia sebagai negara

muslim terbesar di dunia, membutuhkan adanya bank yang yang melakukan

kegiatannya secara syariah. Keinginan ini tertampung dengan dikeluarkan Undang-

Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan, bank yang kegiatan usahanya dilakukan

berdasarkan prinsip syariah secara yuridis disebut “Bank Berdasarkan Prinsip Bagi

hasil”. Namun belum dengan istilah yang tegas, maka dibuatlah Undang-Undang

No.10 Tahun 1998 tentang “Bank Berdasarkan Prinsip Syariah”. Dengan di keluarkan

Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah untuk memperoleh

dasar hukum yang lebih khusus dan lebih kuat serta lebih tegas. Oleh karena, pedoman

operasi bank merupakan ketentuan dari syariah maka dengan demikian disebut Bank

Syariah. (Sjhadeini, 2014:32).

Pada ketentuan yang ada dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini

menunjukan era sistem perbankan ganda (dual banking system) dalam kerangka

Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan

yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem

perbankan syariah dan perbankan konvensional secara sinergis mendukung mobilisasi

dana masyarakat yang lebih luas untuk meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi

sektor-sektor perekonomian nasional (www.ojk.go.id).

Menurut Undang–Undang Nomor 21 Tahun 2008 mengenai perbankan

syariah yakni Bank Syariah wajib menjalani fungsinya yaitu menghimpun dan

menyalurkan dana masyarakat. Bank syariah dapat menjalani fungsi sosial dalam

bentuk baitul mal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat , infak, sedekah, hibah

atau dana sosial lainya dan menyalurkan kepada organisasi pengelola zakat. Bank

2

syariah dapat menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf uang dan

menyalurkanya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai dengan kehendak pemberi

wakaf (wakif). Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya yang

berlandaskan Al Quran dan Hadits yang mengunakan prinsip syariah. Bank syariah

bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan

keadilan, kebersamaan dan pemerataan kesejahteraan rakyat (UU No. 21 Tahun 2008).

Tabel 1.1 Market Share Bank Konvensional dan Bank Syariah

Tahun Bank Konvensional Bank Syariah

2012 95,42% 4,58%

2013 95,11% 4,89%

2014 95,15% 4,85%

2015 95,33% 4,67%

2016 94,70% 5,30%

2017 94,45% 5,55%

2018 94,30% 5,70%

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa market share Bank Syariah masih kalah

dengan Bank Konvensional, Pertumbuhan Bank Syariah sangat lambat, misalnya pada

tahun 2012 hanya sebesar 4,58% dan Bank Umum Konvensional sebesar 95,42%.

Selanjutnya mengalami penurunan pada pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015

yaitu dari 4,89% menjadi 4,67%. Dengan demikian, Bank Syariah perlu perhatian

khusus dalam pengembangan market share, pengembangan produk, peningkatan

kualitas, harga yang bersaing, dan ikatan emosional, sehingga market share Bank

Syariah mengalami peningkatan setiap tahunnya.

Perkembangan Bank Syariah pada saat ini juga dapat dilihat dari data statistik

perbankan syariah yang dikeluarkan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana yang

diperlihatkan oleh Tabel 1.2 berikut :

3

Tabel 1.2 Statistik Jumlah Perbankan Syariah

Indikator 2014 2015 2016 2017 2018

Jumlah BUS 12 12 13 13 14

Jumlah UUS 22 22 21 21 20

Jumlah Kantor 2.163 1.990 1.854 1.825 1.866

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan (2018)

Tabel 1.2 menunjukkan jumlah Bank Umum Syariah pada tahun 2014

sebanyak 12 dan jumlah UUS sebanyak 22. Pada tahun 2015 jumlah Bank Umum

Syariah masih sama dengan tahun 2014 yaitu sebanyak 12 dan UUS sebanyak 22. Pada

tahun 2016 mengalami peningkatan pada jumlah Bank Umum Syariah sebanyak 15

dan UUS sebanyak 21. Pada tahun 2017 jumlah Bank Umum Syariah masih sama

dengan tahun 2016 yaitu sebanyak 13 dan UUS 21. Pada tahun 2018 jumlah Bank

Umum Syariah sebanyak 14 dan UUS 20.

Jumlah penduduk Indonesia yang mayoritas muslim memiliki pengaruh

terhadap berkembangnya Bank Syariah. Hal ini dapat dilihat dari data menurut The

Pew Forum on Religion Public Life, penganut agama islam di Indonesia sebesar 209,1

juta jiwa atau sebesar 87,2 % dari total penduduk (www.The Pew Forum on Religion

Public Life.com). Nasabah pada pasar emosional spiritual adalah mayoritas umat islam,

yang berusaha berkomitmen dalam menjalankan agamanya dan cederung fanatik,

sehingga dapat dipastikan penduduk muslim akan memilih Bank Syariah, sebagai

pertimbangan utama. Pasar ini dapat disebut captive market untuk pasar Bank Syariah.

Demikian ini merupakan peluang bagi bank syariah dalam memperluas pangsa

pasarnya (Rizal, 2012).

Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini bank harus memprioritaskan

kepentingan nasabah hal yang paling utama adalah kepuasan nasabah. Menentukan

suatu pertumbuhan bank, nasabah merupakan asset yang sangat penting. Kepuasan

nasabah sangat diperlukan untuk meningkatkan laba pada suatu bank. Bank

konvensional dan bank syariah saling bersaing guna untuk mempertahankan nasabah

dan meningkatkan laba perusahaan. Kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat di

4

kesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan yang kompetitif dalam

memperoleh nasabah dan kepuasan dari nasabah. Memberikan layanan yang

berkualitas tinggi merupakan cara bank untuk dapat mencapai dan meningkatkan

kepuasan nasabah, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan

mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah mencapi harapan nasabah dan hal

ini diperlukan sebagai acuan bank dalam melakukan pembenahan agar mendapat

kepuasan nasabah. (Pramana dan Rastini, 2016).

Memberikan kualitas pelayanan yang tinggi merupakan strategi yang harus

dilakukan pada perbankan yang melakukan usaha pada bidang jasa agar tidak

kehilangan para nasabahnya. Menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya dalam

mengimbangin harapan konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas

dan berbeda merupakan cara untuk menarik nasabah untuk membedakan dengan

kompetitor lain. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan

meningkatkan kepuasan konsumen. (Susilo dkk., 2018).

Perbankan syariah bukan hanya bersaing dari segi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bank konvensional, melainkan dengan kualitas produk yang diciptakan

oleh bank konvensional juga harus diperhatikan bagi bank syariah. Selain memberikan

produk yang bervariatif bank syariah perlu terus melakukan pembaharuan seiring

dengan kemajuan teknologi. Hal ini dilakukan guna untuk meningkatkan kualitas pada

bank syariah serta daya saing dalam perbankan serta mempertahankan nasabah dengan

memperhatikan kepuasan nasabah. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) kualitas

produk adalah totalitas mengenai produk atau jasa yang bergantung kepada

kemampuanya dalam memenuhi kepuasan dan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

(Setiawan, 2016).

Nasabah yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung jarang menawar

mengenai harga dalam melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena adanya faktor

kepercayaan pada perusahaan langgananya yang tidak oportunistik dan memanfaatkan

mereka untuk suatu kepentingan. Kepuasan nasabah mengalihkan fokus pada harga ke

5

pelayanan dan kualitas. (Tjiptono, 2014:368) Harga merupakan faktor kedua setelah

kualitas yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. harga juga berperan penting

pada perusahaan dalam hal mendapatkan laba. Setiap bank menetapkan harga yang

terjangkau agar mendapat perhatian dan lebih unggul di mata nasabah. (Yanuar

dkk.,2017).

Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah

merupakan persepsi nasabah atas pelayanan yang telah diberikan oleh bank dan

merupakan salah satu bentuk emosi. Emosi adalah salah bentuk yang berdasarkan pada

perasaan atau hasrat. karena salah satu ukuran kepuasaan adalah dari segi emosional.

Terlalu banyak perusahaan layanan yang hanya berfokus pada jumlah pelangan yang

dilayani tanpa memberikan perhatian yang cukup pada masing-masing pelangan.

Secara umum, penggunaan rutin yang membeli lebih sering dan dengan volume yang

lebih besar biasanya menguntungkan ketimbang pengguna yang datang sekali.

(Lovelock, dkk., 2013: 96).

Bank BCA Syariah telah mendapatkan penghargaan “Diamond Award pada

ajang Service Quality Award 2017” yang diberikan atas kemampuan bank BCA

Syariah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Selain itu Bank

BCA Syariah juga mendapatkan penghargaan Banking Service Excellent Award pada

tahun 2018 dan tahun 2019 (www.bcasyariah.co.id). Dengan mendapatkan beberapa

penghargaan dalam segi kualitas layanan secara berturut-turut membuktikan bahwa

bank BCA Syariah konsisten dalam memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah.

Dengan kualitas pelayanan Bank BCA Syariah yang konsisten, maka peneliti ingin

mengetahui apakah terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

bersama variabel lainya yaitu kualitas produk, harga dan emosional.

Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Emosional Terhadap

Kepuasaan Nasabah Bank BCA Syariah.

6

B. Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang di atas, peneliti mengidentifikasi permasalahan

yang terjadi adalah sebagai berikut :

1. Indonesia menerapkan dual banking system dalam menjalankan operasional

perbankan.

2. Market share Bank Umum Syariah lebih rendah daripada Bank Umum

Konvensional.

3. Besarnya jumlah penduduk muslim di Indonesia tidak diikuti dengan

perkembangan Bank Syariah.

4. Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional Bank Syariah masih

perlu penyesuian kepada nasabah.

C. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat mengidentifikasi

rumusan masalah untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, harga

dan emosional terhadap kepuasan nasabah ?

2. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah secara parsial ?

3. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah secara simultan?

4. Variabel manakah yang paling dominan memiliki hubungan dan pengaruh

terhadap kepuasan nasabah?

D. Batasan Masalah

Pada penelitian ini, peneliti memberikan batasan masalah yaitu sebagai

berikut :

1. Penelitian ini memfokuskan pembahasan mengenai hubungan dan pengaruh

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional yang memiliki

hubungan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah.

2. Penelitian ini dilakukan di Bank BCA Syariah Tangerang Selatan.

7

3. Penelitian ini mengambil responden yaitu nasabah Bank BCA Syariah di Kota

Tangerang Selatan.

E. Tujuan Penelitian dan Maanfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini berdasarkan perumusan masalah diatas adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan

emosional terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan, kualitas produk harga dan emosional

memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

3. Untuk menganalisis kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional

memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

4. Untuk menganalisis variabel yang memiliki hubungan yang paling dominan

terhadap kepuasan nasabah.

Adapun maanfaat dari penelitian ini diharapkan bermaanfaat untuk berbagai

pihak yang bersangkutan sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini diharapkan dapat bermaanfaat sebagai sumber informasi dan

referensi untuk penelitian selanjutnya.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan mengenai bidang ekonomi yang berkhususkan bidang marketing.

2. Bagi Perusahaan

a. Penelitian ini dapat bermaanfat bagi perusahaan untuk terus melakukan

inovasi – inovasi baru pada bidang jasa marketing.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

3. Bagi Akademisi

a. Penelitian ini diharapkan dapat bermaanfaat bagi para mahasiswa/i

Perbankan Syariah untuk menambah wawasan dan pengetahuan kualitas

8

pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional terhadap kepuasan

nasabah.

b. Penelitian ini juga diharapkan mampu menjadi bahan pembelajaran sebagai

sumber informasi, referensi dan sumber informasi untuk penelitian

selanjutnya.

F. Penelitian Terdahulu

Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan perbedaan 1. Masnia

Mahardi

Yanuar

dkk. (2017)

Dampak

Kualitas

Produk,

Harga,

Promosi dan

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Optic Marlin

Cabang

Jember

Terdapat

Variabel

Kualitas

Produk,

Variabel

Harga,

Variabel

Kualitas

Pelayanan,

Variabel

Kepuasan

Pelanggan

Tidak

Terdapat

Variabel

Promosi dan

Variabel

Emosional.

Variabel Kualitas

produk (X1) ,Harga

(X2), Promosi (X3) ̧

Kualitas Pelayanan

(X4) Berpengaruh

Secara Parsial

Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y).

2. Winda

Oktaviani

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Emosional

Pelanggan

dan

Kemudahan

Terhadap

Loyalitas

Melalui

Kepuasan

Nasabah

Terdapat

Variabel

Kualitas

Layanan,

Variabel

Emosional

Pelanggan,

dan Variabel

Kepuasan

Nasabah.

Tidak terdapat

variabel

kemudahan,Ti

dak terdapat

variabel harga,

Tidak terdapat

variabel

loyalitas

nasabah

Terdapat pengaruh

langung secara parsial

dari variabel kualitas

layanan(X1) , variabel

emosional (X2),

variabel kemudahan

(X3) terhadap

variabel kepuasan

(Y1). sedangkan

variabel Kualitas

layanan(X1),

emosional

(X2)berpengaruh

langsung terhadap

loyalitas . Lalu

kepuasan(Y1) dan

variabel loyalitas (Y2)

berpengaruh

langsung.

9

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan 3. Ayu Frizka

Novi

Permata

Sari (2014)

Pengaruh

Service

Quality, dan

Emotional

Factor

terhadap

kepuasan

pengunjung

pada The

Laguna A,

Luxuary

Collection

Resort&Spa

Nusa Dua

tahun 2014

Terdapat

Variabel

Kualitas

Pelayanan,

Terdapat

Variabel

Emosional,

dan Varibel

Kepuasan

Tidak terdapat

variabel harga

dan variabel

kualitas

produk

Terdapat pengaruh

langsung Service

Quality dan

Emotional Factor

secara parsial

terhadap kepuasan

pengunjung yang

menginap di The

Laguna a Luxuary.

terdapat pengaruh

langsung antara

Service Quality dan

Emotional Factor

secara simultan

terhadap kepuasan

pengunjung yang

menginap di The

Laguna a Luxuary

Collection Resort &

Spa.

4. Rachmat

Hidayat

(2009)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas

Produk dan

Nilai

Nasabah

terhadap

kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah

Bank

Mandiri

Terdapat

Variabel

Kualitas

Pelayanan,

Variabel

Kualitas

Produk dan

Variabel

kepuasan

Tidak terdapat

variabel nilai

nasabah,

variabel

loyalitas

nasabah,dan

variabel harga

Variabel kualitas

layanan, kualitas

produk dan nilai bagi

nasabah berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah secara

parsial. Variabel

kualitas layanan, dan

kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah

secara parsial.

5. Inka Janita

Sembiring

(2016)

Pengaruh

kualitas

produk dan

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan.

Terdapat

variabel

kualitas

produk,

Kualitas

Layanan dan

kepuasan

pelanggan

Tidak terdapat

variabel Harga

dan

Emosional.

Kualitas produk dan

Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Kualitas produk tidak

berpengaruh langsung

terhadap loyalitas

pelanggan dan

Kualitas Pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

10

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metodologi penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan 6. Heri

Susilo

dkk

(2018)

Analisis

Pengaruh

Harga,

Kualitas

Pelayanan,

Promosi dan

Kepercayan

terhadap

Kepuasan

Konsumen

Dengan

Keputusan

Berkunjung

sebagai

Variabel

Intervening

di Hotel

Amanda

Hills

Bandungan

Terdapat

variabel

Harga,Terda

pat variabel

Kualitas

pelayan dan

variabel

kepuasan

konsumen

Tidak terdapat

variabel kualitas

produk,

promosi,

variabel

emosional,

variabel

keputusan

berkunjun dan

variabel

kepercayaan.

Varibel harga, kualitas

pelayanan, promosi,

kepercayaan

berpengaruh secara

parsial terhadap

variabel kepuasan

konsumen berkunjung

ke Hotel Amanda

Hills Bandungan.

Variabel keputusan

berkunjung bukan

merupakan variabel

intervening dari

pengaruh variabel

harga, kualitas

pelayanan, promosi,

kepercayaan secara

parsial terhadap

kepuasan konsumen

Amanda Hills Hotel

7. Andrea S,

Manampir

ing, dkk

(2016)

Analisis

produk,

Harga,

Lokasi,

Promosi

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Pada Kartu

Kredit PT

Bank

Mandiri Tbk.

Terdapat

variabel

Produk,

Harga,

Kepuasan

Konsumen

Tidak Terdapat

variabel Kualitas

Pelayanan,

Emosional,

Kepercayan, dan

Promosi.

Variabel produk ,

harga dan promosi

berpengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan konsumen

kartu kredit Bank

Mandiri Tbk..Lokasi

tidak berpengaruh

positif terhadap

kepuasan konsumen

kartu kredit Bank

Mandiri Tbk.

8. Noradiva

Hamzah,

dkk

(2017)

Customer

Satisfaction

on Islamic

Banking

System

Terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

dan

kepuasan

pelanggan

Tidak terdapat

variabel kualitas

produk, harga

dan emosional

Terdapat pengaruh

signifkan antara

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pelanggan.pengaruh

signifikan personil

bank terhap kepuasan

pelanggan. Korelasi

positif antara

kepuasan pelanggan

dengan aksesbilitas

bank.

11

G. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran tentang isi penelitian ini secara keseluruhan, maka

peneliti membagi sistematika penulisan skrispsi ini kedalam lima bab, yang masing –

masing adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab I ini akan memuat mengenai latar belakang, identifikasi

masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

maanfaat penelitian, penelitian terdahulu dan sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab II merupakan tinjuan pustaka yang berisikan mengenai

landasan teori yang terkait, keterkaitan antar variabel, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab III berisi tentang metode penelitian yang terdiri dari ruang

lingkup metodologi, populasi dan sampel, sumber data,

instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, teknik

pengolahan data dan operasional variabel penelitan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab IV merupakan hasil analisis dan pembahasan yang terdiri

dari gambaran umum obek penelitian, deskripsi responden, uji

kualitas data, analisis deskriptif responden, analisa korelasi, uji

asumsi klasik, hasil uji hipotesis, hasil uji regresi dan interpretasi

hasil

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab V berisi tentang kesimpulan dan saran terkait penelitian.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Pemasaran Jasa

Pengertian pemasaran yaitu suatu proses sosial dan manajerial yang

dilakukan oleh individu ataupun kelompok untuk mendapatkan apa yang

dibutuhkan serta diinginkan dengan melalui penciptaan, penawaran dan

pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lainnya (Kotler,2009:98).

Definisi jasa yaitu tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak pula mengakibatkan

adanya perpindahan kepemilikan apapun (Lupiyoadi, 2014:76). Sehingga

menurut Tjiptono pemasaran jasa merupakan tindakan yang ditawarkan suatu

pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2014:86).

Definisi pemasaran jasa yaitu suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Kegiatan yang dilakukan dalam jangka

waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan kinerja (performance) yang akan

membawakan hasil kepada penerima, obyek maupun asset-aset lainya yang

menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan

upaya, penerima jasa berharap mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke

barangbarang, tenaga kerja , tenaga ahli, fasilitas dan system. Penerima jasa

tidak mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam

penyedia jasa (Lovelock, 2013:78).

Dari definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pemasaran jasa adalah

suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lainnya dan

bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

b. Karateristik Jasa

Jasa artinya aktifitas ekonomi yang memiliki sejumlah nilai atau

maanfaat tidak berwujud yang berkaitan dengan melibatkan interaksi konsumen

13

atau dengan barang-barang milik namun tidak menghasilkan transfer

kepemilikan. Menurut Kotler (2015) dalam (Sangadji dan Sopiah, 2013:94).

jasa memiliki empat karakteristik yang menjadi pembeda dengan barang, yaitu

antara lain:

a) Tidak berwujud (intangibility)

Perbedaan jasa dan barang terletak pada wujudnya. Jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, didengar, dicium maupun diraba sebelum jasa itu

dibeli. Sementar barang dapat dilihat, didengar, dicium maupun

diraba karena barang bersifat tangible atau berwujud.

b) Tidak terpisahkan (Inseparability)

Perbedaan barang dan jasa juga dapat dilihat pada pembayarannya.

Jasa dapat diperoleh wujudnya saat pembayaran telah dilakukan,

sementara barang telah berwujud walaupun belum dilakukan

pembayaran. Interaksi anatara penjual dan pelanggan merupakan

ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil

outcome dari jasa tersebut.

c) Bervariasi (Variability)

jasa bersifat sangat variabel artinya jasa memiliki banyak variasi

bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepadan siapa, kapan dan

dimana jasa itu dihasilkan.

d) Tidak tahan lama (perishability)

Jasa termasuk dalam komoditas yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Berikut adalah karaterisktik jasa :

1) Jasa tidak dapat disimpan

2) Jasa bergantung pada waktu

3) Jasa bergantung pada tempat

4) Konsumen terlibat langsung dalam produksi jasa

5) Perubahan konsep kemaanfaatan mempengaruhi proses

produksi.

14

6) Setiap orang yang berhubungan dengan konsumen

mempunyai andil dalam pemberian pesanan.

7) Karyawan penghubung merupakan bagian dari proses

produksi jasa.

8) Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses

produksi.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dengan berkembang pesatnya pertumbuhan ekonomi maka pesat pula

persaingan bisnis yang ada. Untuk mempertahankan suatu bisnis maka

diperlukan pertahanan atas kualitas dalam pelayanan. Semakin berkualitas

pelayanannya maka suatu bisnis akan tetap dapat bertahan di tengah pesatnya

persaingan bisnis. Definisi kualitas yaitu suatu tolak ukur untuk menilai bahwa

suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang diharapkan

(Sunyoto, 2013: 45).

Kualitas juga dapat didefinisikan suatu kondisi yang dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang guna

untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas sangat penting bagi penyedia jasa

untuk membandingkan dengan para pesaing untuk menciptakan mutu yang

bernilai harganya. Pelayanan sangat mendukung kualitas perusahaan itu sendiri

dan tinggi rendahnya pelayanan yang diberikan sangat bergantung kepada

kepuasaan nasabah (Pramana dan Rastini, 2016).

Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan sifat atau ciri dari suatu

pelayanan yang dijanjikan dan diberikan kepada konsumen guna untuk

memuaskan dan memenuhi harapan konsumen (Dulkhatif dkk, 2016). Kualitas

pelayanan merupakan tujuan dari upaya untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen dan tepat dalam penyampaianya agar sesuai dengan

harapan konsumen. Upaya penyampaian yang diberikan yaitu dengan adanya

kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, kesesuaiaan antar

persepsi atas harapan konsumen dengan standard kerja karyawan, kesesuaian

15

antara standar kerja karyawan denga pelayanan yang diberikan dengan

pelayanan yang dijanjikan serta adanya kesesuaian dengan pelayanan yang

diberikan dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen

(Sunyoto,2013:42).

Menurut Stefanus (2008) dalam Pramana dan Rastini( 2016) Kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen dengan ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kualitas

pelayanan yang diberikan maka konsumen merasa kecewa dan dapat dikatakan

tidak puas. Begitupun sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai

dengan dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas.

Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu ukuran untuk menilai suatu barang atau jasa yang

memiliki nilai guna yang bergantung pada kemampuanya, yang berupaya

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan harapan,

untuk menghadapi para pesaing dalam mempertahankan pertumbuhan dan

penghasilan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai

berikut :

a) Berwujud (Tangible)

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalan menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

b) Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c) Ketanggapan (Responsiveness)

16

Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada dengan penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan dan kepastian (Assurance)

Merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan.

e) Empati (Emphaty)

Merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

3. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen baik

berupa barang fisik maupun jasa guna untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen (Sangadji dan Sopiah, 2013:15). Sedangkan produk juga

dapat di definisikan segala sesatu yang ditawarkan dari produsen kepada

konsumen untuk diperhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar (Tjiptono, 2014: 207).

Produk merupakan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai

dan maanfaat kepada konsumen sehingga kebutuhan dan keinginan para

konsumen dapat terpenuhi. Menurut Kotler dan Amstrong (2012)

mendefinisikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk yang

berfungsi sebagai ketahanan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan.

Sedangkan kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang

berdasarkan penilaian atas kesesuainya dengan standar ukur yang telah

ditetapkan. Semakin sesuai dengan standar maka semakin berkualitas.

Adanya standarisasi kualitas untuk mencapai kualitas produk yang

diinginkan. Hal ini diperlukan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan atau

17

diciptakan memiliki standar yang sudah ditetapkan sehinggan konsumen tidak

kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Konsumen yang

tidak memperhatikan kualitas produk maka ada kemungkina konsumen tersebut

tidak loyal dan mempengaruhi penjualan produk yang akan menurun.

Begitupun sebaliknya, jika konsumen yang memperhatikan standarisasi dari

suatu kualitas produk dan diperkuat dengan periklanan dan harga yang

ditawarkan maka konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk

tersebut (Yanuar dkk, 2017).

b. Tingkatan Produk

Menurut Kotler (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) terdapat lima

tingkatan produk, yaitu :

1) Tingkatan pertama, yaitu maanfaat inti (core benefit) merupakan

maanfaat dasar produk yang ditawarkan kepada konsumen.

2) Tingkatan kedua, yaitu produk dasar (basic product) merupakan bentuk

dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh pancaindera.

3) Tingkatan ketiga, yaitu produk yang diharapkan (expected poduct)

merupakan serangkaian atribut – atribut produk dan kondisi yang

umumnya diharapkan dan disetujui oleh pembeli ketikan membeli suatu

produk.

4) Tingkatan keempat, yaitu produk yang ditingkatkan (augmented

product) merupakan sesuatu yang menjadi pembeda produk yang

dikeluarkan oleh suatu perusahaan terhadap pesaingnya.

5) Tingkatan kelima, yaitu produk potensial (potential product) merupakan

potesi adanya perubahan bentuk yang akan dialami oleh suatu produk

dimasa yang akan datang.

c. Klasifikasi Produk

Daya tahan dari suatu produk dapat di klasifikasikan menjadi tiga

kelompok yaitu,

a) Barang yang tahan lama

18

Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan barang

yang memilik wujudnya atau nyata dan melayani banyak fungsinya

seperti pakaian, peralatan, otomotif, computer dan sebagainya.

b) Barang yang tidak tahan lama

Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah

merupakan barang berwujud atau nyata yang biasanya dikonsumsi

atau beberapa fungsinya misalnya pasta gigi, kuliner, obat dan

sebagainya.

c) Jasa

Jasa adalah merupakan kegiatan atau maanfaat yang ditawarkan

atau dijual kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud

(intangible) seperti ojek, jasa angkutan umum, bengkel sepeda

motor dan sebagainya (Sunyoto, 2013:9).

d) Dimensi Kualitas Produk

Dimensi Kualitas produk menurut Tjiptono mengemukakan, bahwa

kualitas memiliki beberapa dimensi sebagai berikut:

1. Kinerja (performance) Merupakan karakteristik operasi dan produk

inti (core product) yang dibeli.

2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan

karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

yaitu sujauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis

maupun umur ekonomis penggunaan produk.

19

6. Kemampuan diperbaiki (Service ability), meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan

keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

bentuk fisik produk yang menarik, model/desain yang artistik,

warna dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-

ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan

kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi

perusahaan maupun negara pembuatnya. (Tjiptono, 2014 : 104)

4. Harga

a. Konsep Harga

Menurut Deliyant Oentoro (2012) dalam Sangadji dan sopiah,(2013:32)

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk mendapatkan manfaat dari suatau barang atau jasa. Harga adalah

atribut atau jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen

untuk mengevaluasi produk. Bank perlu menetapkan jasa yang harus dibayar

nasabah atas pemanfaatan produk dan jasa yang digunakan dalam bentuk bagi

hasil, biaya yang kompetitif sesuai dengan maanfaat (Suryani, Tatik,2017 : 39)

Sedangkan Tjiptono mengatakan Harga adalah sejumlah uang yang

mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang siperlukan untuk mendaptkan

suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuakan

kebutuhan/kinginan tertentu . terdapat lima jenis utilitas yaitu sebagai berikut:

a) Utilitas bentuk (form utility) berhubungan dengan proses produksi yaitu

perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk menjadi

bernilai.

b) Utilitas tempat (Place utility) terbentuk jika produk tersedia dilokasi-

lokasi tempat konsumen ingin membelinya.

20

c) Utilitas waktu (time utility) tercipta apabila suatu produk tersedia saat

dibutuhkan oleh para pelanggan yang potensial.

d) Utilitas informasi (information utility) tercipta dengan

menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan atau

ketersediaan suatu produk.

e) Utilitas kepemilikan (ownership utility) tercipta jika terjadi transfer

kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari produsen ke

konsumen. (Tjiptono, 2014: 193)

b. Penetapan Harga

Penetapan harga merupakan elemen bauran pemasaranfan perencanaan

pemasaran yang akan menentukan posisi produk disuatu pasar serta laba yang

dapat dihasilkan oleh produk tersebut. Menurut Deliyanti Oentoro (2012) dalam

Sudaryono (2016 :217) Strategi penentuan harga yang mempengaruhi psikologi

konsumen sebagai berikut :

1. Prestige pricingI (harga prestis) menetapkan harga yang tinggi demi

membentuk image kualitas produk yang tinggi yang umumnya dipakai

untuk produk shopping dan specially.

2. Odd pricing (harga ganjil) menetapkan harga ganjil atau sedikit

dibawah harga yang telah ditentukan dengan tujuan agar pembeli secara

psikologis mengira produk yan dibeli akan lebih murah.

3. Multiple-unit pricing (harga rabat) memberikan potongan tertentu bila

konsumen membeli produk dalam jumlah yang banyak.

4. Price lining (harga lini) memberi cakupan harga yang berbeda pada lini

produk yang berbeda.

c. Tujuan Penetapan Harga

Perusahaan harus memiliki metode dalam menentukan penetapan

harga. Menurut Kotler dan Keller (2012:83) terdapat enam metode penetapan

harga, yaitu:

21

1. Penetapan harga mark up yaitu metode harga paling dasar adalah

menambah mark up standard ke biaya produk. Sampai saat ini metode

ini masih banyak digunakan karea penjual dapat menentukan biaya jauh

lebih mudah dibandingkan harus memperkirakan permintaan, kemuia

harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika

perusahaan dalam industry menggunakan metode ini, dan metode

banyak yang merasa bahwa penetapan harga biaya lebih adil bagi

pembeli dan penjual.

2. Penetapan harga tingkat pembelian sasaran, perusahaan harus

menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas

investasi sasaranya.

3. Penetapan harga nilai anggapan, nilai anggapan terdiri dari beberapa

elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan

penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan dan

atribuk yang kurang dominan seperti repusati pemasok dan harga diri.

4. Penetapan harga nilai, metode ini menciptakan harga menjadi murah

kepada konsumen untuk menarik perhatian konsumen dengan tidak

mengabaikan kualitas produk perusahaan.

5. Penetapan harga going-rateI, dasar perusahaan dalam menetapkan

harga sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga

yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing

utama.

6. Penetapan harga jenis lelang, metode ini dilakukan untuk membuang

persediaan lebih atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan

harga pertama kali ketika perusahaan mengembangkan prdouk,

memperkenalakan produk ke saluran distribusi, dan ketika perusahaan

akan mengikuti lelang atas sesuatu kontrak kerja baru. Hal ini bertujuan

untuk mencapai tujuan perusahaan dapat tercapai.

22

d. Dimensi Harga

Menurut Koter dan Armstrong (2012:318) harga memiliki empat ukuran

yang dapat mencirikan harga yaitu:

a) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga

yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas

produk atau manfaat produk yang diperoleh oleh konsumen. Kualitas

sering dijadikan sebagai indikator bagi konsumen dalam memilih

barang. Konsumen cenderung beranggapan bahwa harga yang lebih

tinggi memiliki kualitas yang lebih baik.

c) Daya saing harga atau harga sesuai kemampuan, yaitu penawaran harga

yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dengan harga jual

pesaing dengan jenis produk yang sama. Konsumen sering

membandingkan mahal murahnya suatu produk sangat

dipertimbangkan pada saat membeli suatu produk.

d) Kesesuaian harga dengan maanfaat, yaitu aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan maanfaat yang

diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

5. Emosional

a. Pengertian Emosional

Perasaan merupakan alat yang dapat mempengaruhi konsumen.

Melalui iklan dan promosi untuk menstimulasi perasaan konsumen. Perasaan

diatur dalam otak kanan yang berhubugan dengan emosi, rasa senang, marah,

sedih, kecewa bahkan bahagia. Iklan yang dapat memunculkan rasa senang

akan mampu menarik minat nasabah dalam melakukan pembelian

(Ferrinadewi, 2008:144).

Emosional konsumen dalam pemasaran produk merupakan unsur

yang sangat penting. Karena emosi dapat mempengaruhi pemikiran

seseorang. Emosi dapat membentuk perilaku dan mempengaruhi penilaian

23

terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Maka dari itu perusahaan harus

memberi perhatian lebih dalam memperhatikan emosi nasabah sehinggan

mendapatkan penilaian yang baik dari nasabah. Upaya seperti ini diharapkan

dapat mempangaruhi pemikiran dan perilaku nasabah terhadap produk atau

jasa yang ditawarkan perusahaan dan dapat berpengaruh kepada kepuasan

nasabah (Endang dan Yeni, 2015).

Menurut Irawan dalam Winda (2014) factor emosional adalah factor

yang penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Banyak

factor emosional saat konsumen melakukan pembelian dimana pertama kali

melihat produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Suatu produk seperti

biasa dilihat dari desain kesukaan atau sesuai dengan warna favoritnya, maka

secara emosional konsumen akan memberikan respon kepada produk tersebut

dan merasa ingin memiliki.

Emosi merupakan perasaan yang dirasakan nasabah, rasa sedih,

kecewa, senang, puas atau tidak puas mengenai suatu produk atau jasa.

Nasabah akan merasa senang bila menggunakan produk dengan merek

tertentu dan orang lain kagum dengan merek yang digunakan membuat

memiliki tingkat kepuasaan yang tinggi. Kepuasaan tersebut dirasakan bukan

karena suatu produk tetapi dari social yang merasa puasa terhadap merek

perusahaan tersebut (Ferrinadewi, 2008:144).

Emosi merupakan kondisi yang mengawali pengendalian perilaku

emosional. Kepuasan emosi mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap

loyalitas dibanding kepuasan. Kepuasan emosional adalah bentuk perasaan/

tanggapan perasaan seseorang terhadap kinerja aktual dari produk atau jasa

perusahaan. Komponen emosional yaitu dalam kepuasaan mengikuti dari

perasaan konsumen pada saat menerima produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan. (Sari, 2014)

b. Dimensi Emosional Nasabah

Riset dari ekspresi konsumen yang memiliki emosi negatif terungkap

dari ekspresi kecewa, marah, bingung, tidak puas,kaget, tidak jonyaman bosan,

24

dirugikan dan menyesal. Sedangankan emosi positif terlihat lewat ungkapan

senang, nyaman, kagum, bangga, puas, merasa lega dan merasa beruntung

(Tjiptono,2014:470).

Menurut penelitian Hou (2013) dalam Oktaviani (2014) menyatakan

dalam penelitianya dimensi emosional positif joy, interest memainkan peran

dominasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.sedangkan emosi negative

(anger, disgust, fear) akan mengurangi kepuasan pelanggan. Menurut Irawan

(2009:83) faktor emosional dimensi terbagi menjadi tiga yaitu estetika, self

expressive value, dan brand personality.

Emosi positif penilainya dapat diukur dengan :

1. Joy adalah perasaan senang dan bahagia

2. Interest adalah perasaan tertarik atau minat terhadap sesuatu

3. Contentment adalah keadaan merasa terpuasakan

Emosi negatif penilainya diukur dengan :

1. Anger adalah perasaan marah atau kesal

2. Disgust adalah perasaan ketidaksenangan atas sesuatu

3. Fear adalah perasaan takut akan sesuatu

Pendapat para ahli yang telah dikemukakan, maka penelitian ini

mengkombinasikan pendapat dari penelitian Hou (2013) dengan Irawan (2009)

yaitu menggunakan dimesi emosional Joy, Interest dan brand personality

karena terkait langsung dengan gaya hidup dan kebanggan memakai produk-

produk yang ditawarkan perusahaan.

6. Kepuasaan Nasabah

a. Pengertian Kepuasaan Nasabah

Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewanya yang dirasakan oleh

seseorang atas kinerja produk yang riil/ actual dengan kinerja produk yang

diharapkan. kepuasan konsumen juga dapat diartikan suatu keadaan dimana

produk yang diberikan oleh produsen sesuai dengan harapan konsumen

inginkan. Jika produk yang diciptakan atau ditawarkan konsumen tidak sesuai

dengan harapanya maka konsumen akan kecewa atau merasa tidak puas dengan

25

perusahaan tersebut. Maka sebaliknya, jika produk sesuai dengan harapan

konsumen dan konsumen merasa puas dengan produk yang diberikan akan

meningkatkan rasa ingin membeli ulang produk tersebut. (Sangadji dan Sopiah,

2013:180)

Menurut Kotler kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

terhadap kinerja atau hasil dengan dibandingkanya denga harapannya. Sehingga

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja dengan

harapan atau keinginan. Pada tingkat kepuasan terdapat tiga tingkat kepuasan,

pada tingkatan pertama yaitu kinerja tidak sesuai dengan harapan pelanggan,

pelanggan akan merasa kecewa. Tingkatan kedua ketika pelanggan merasa

kinerja yang dihasilkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan

merasa puas dan senang. Tingkatan ketiga yaitu kinerja yang dihasilkan melebihi

harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa sangat puasa dan sangat

senang. Setiap perusahaan berusaha untuk mencapai tingkatan kepuasan ketiga

dengan harapan untuk mempertahankan pelangganya (Sunyoto 2013:35).

Harapan pelanggan yang memegang peranan penting dan memiliki

pengaruh yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk maupun kualitas

pelayanan serta kepuasan pelanggan sebagai cara untuk mengevaluasi pelanggan

dengan menggunakan harapanya sebagai standard atau acuan bagi perusahaan

untuk melihat perbedaanya dengan pesaing. (Tjiptono, 2014:178) Menurut Son

Dan Mittal mengemukakan bahwa pada program kepuasan pelanggan tidak

selalu mengahasilkan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan

meningkat ketika kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan meningkat. Meningkatknya kepuasan pelanggan diharapkan mempu

untuk meningkatkan upaya dalam mempertahankan pelanggan (customer

retention) yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada profit yang akan

dihasilkan perusahaan. (Lupioyadi,2014:89)

b. Elemen-Elemen Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2014) program kepuasan pelanggan meliputin dari

enam elemen utama, yaitu :

26

1) Barang dan jasa yang berkualitas, perusahaan yang ingin

menerapkan dan mengutamakan kepuasan pelanggan untuk

mempertahankan pelanggan harus memiliki dan menciptakan

produk yang berkualitas dan pelayanan yang prima.

2) Program promosi loyalitas, program ini diterapkan untuk

menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Biasanya

program ini memberikan penghargaan kepada pelanggan seperti

discount, voucher, bonus dan lain-lain. Hal ini diberika kepada

pelanggan rutin atau kelas atas yang bertujuan untuk tetap loyal

terhadap perusahaan tersebut.

3) Fokus kepada pelanggan terbaik, pelanggan yang terbaik bukan

hanya kepada pelanggan rutin perusahaan tersebut, melainkan

pelanggan yang dalam hal pembayaran dapat membayar secara

tepat waktu, lancar dan tidak membutuhkan pelayanan

tambahan serta tidak terlalu memikirkan harga.

4) Sistem penanganan komplain secara efektif, pada sistem ini

membutuhkan beberapa aspek seperti:

a. Permintaan maaf kepada pelanggan jika mengalami

ketidaknyamanan dalam hal pelayanan ataupun produk yang

diberikan.

b. Empati kepada pelanggan yang marah, dengan cara

memberikan perhatian yang lebih.

c. Kecepatan dalam penanganan keluhan, cepat dan tanggap

dalam menangani pelanggan yang memiliki keluhan.

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.

e. Kemudahan bagi pelanggan dalam memberikan kritik,

saran, dan pertanyaan kepada perusahaan.

5) Unconditional guarates, hal ini dibutuhukan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Dengan

memberikan garansi kepada pelanggan untuk mengurangi resiko

27

pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Hal ini menjelaskan

bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk yang

dikeluarkan.

6) Program, pay for performance, total kepuasan konsumen haru di

dukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi yang

diberikan oleh setiap karyawan dalam melakukan

penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

c. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Lupioyadi (2014) beberapa factor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasaan konsumen terdiri dari :

a) Produk (Product)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses

yang memberikan sejumlah nilai maanfaat sehingga dapat

memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

b) Harga (Pricing)

Strategi dalam penentuan harga sangat berperan penting

dalam pemberian nilai maanfaat kepada konsumen serta

mempengaruhi image dari produk serta keputusan

konsumen dalam melakukan pembelian produk tersebut.

c) Lokasi (Location)

Lokasi juga mempengaruhi konsumen dalam menentukan

kepuasan konsumen, ketika perusahaan dapat menentukan

lokasi yang strategis dan tepat bagi konsumen. Sehingga

dapat mempermudah konsumen dalam melakukan

pembelian produk atau dan yang lainya sesuai yang

konsumen butuhkan.

28

d) Manusia (People)

Dalam hubunganya dengan kepuasan konsumen maka

manusia yang berfungsi sebagai tolak ukur dalam penetuan

kepuasan atau perasaan yang dirasakan pada saat produk

tersebut sudah digunakan atau dirasakan.

e) Proses (process)

Proses merupakan keseluruhan hal atau aktivitas yang

dilakukan yang menentukan kepuasan pelanggan.

f) Layanan Konsumen (Customer Service)

Layanan konsumen sangat diperlukan untuk melihat

outcome dari kegiatan distribusi, untuk melihat dimana

pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk mencapai

kepuasan konsumen.

d. Pengukuran Kepuasaan Nasabah

Menurut Tjiptono (2014) konsep dalam mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut:

a) Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction) yaitu mengukur tingkat kepuasaan pelanggan dari

produk atau jasa yang telah ditawarkan perusahaan dan menilai

lalu membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan dengan produk atau jasa dari para pesaing.

b) Kepuasan pelanggan (Experience satisfaction) yaitu

mengidentifikasi dimensi kepuasan pelanggan. Meminta

pelanggan untuk menilai produk dan jasa perusahaan dan

meminta pelangga menilai produk dan jasa serta

membandingkan dengan produk atau jasa yang ditawakan oleh

pesaing. Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi-

dimensi yang penting menurut mereka dalam menentukan

tingkat kepuasan pelangga secara keseluruhan.

29

c) Konfirmasi harapan (confirmation of Expectation) yaitu

berdasarkan sesuai/tidak sesuainya harapan pelanggan dengan

kinerja actual produk/jasa perusahaan pada sejumlah dimesi

penting.

d) Minat beli ulang (Repurchase Intent) yaitu adanya keinginan

dari pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan lagi.

e) Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to

Recommend) kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan

produk atau jasa perusahaan kepada orang lain seperti keluarga,

dan teman.

f) Ketidakpuasan pelanggan (customer Dissastisfaction) seperti

Komplain atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan

kembali dari pasar (product recall) dan konsumen yang beralih

kepesaing (defection).

Pengukuran kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan untuk terus memperhatikan kepuasan nasabah. Cara ini bisa

dijadikan sebagai umpan balik dan masukan bagi perusahaan untuk dapat

berinovasi terhadap strategi yang telah dibuat dan meningkatkan kepuasaan

pelanggan. Perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan agar dapat mengetahui produk/jasa yang dtawarkan perusahaan dapa

memenuhi harapn nasabah.

Menurut Kotler dan Keller (2012) metode yang digunakan dalam

mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan sasaran

Setiap perusahaan jasa yang bertujuan kepada pelanggan harus

memberikan kesemapatan yang luas untuk pelanggan dalam

menyampaikan kritik, saran, pendapat ataupun keluhan mereka.

Sehingga hal ini menjadi sebuah informasi yang didapatkan bagi

30

perusahaan untuk bereaksi dan memberi tanggapan yang cepat dalam

mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost/Mystery Shoppinh

Metode ini dilakukan untuk melihat gambaran mengenai kepuasan

pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost

shoppers) sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan produk

perusahaan pesaing. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi

mengenai kelebihan dan kekurangan produk/jasa perusahaan sendiri

maupun dari pesaing. Selain itu, para ghost shoppers ini juga harus

observasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melakukan

penanganan terhadap keluhan yang ada serta melayani permintaan

spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanga dan menangani

setiap masalah keluahan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Cara yang dilakukan metode ini yaitu dengan menghubungi

pelanggan yang telah berhenti membeli atau menggunakan

produk/jasa dan pindah ke pesaing. Hal ini dilakukan agar

perusahaan dapat mengevaluasi dan mengambil kebijakan untuk

penyempurnaan produk/jasa perusahaan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Riset kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan

telpon, email, website maupun wawancara secara langsung. Dengan

metode ini diharpakn perusahaan dapat mendaptkan tanggapa dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan sehingga memberikan

kesan positif dan pelanggan merasa diperhatikan.

B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yang baik. Kualitas pelayanan adalah suatu daya tanggap

dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Tjiptono (2014) dalam

31

Yanuar dkk (2016) kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan dalam menyampaikan akan menyebabkan terjadinya

kesesuaian antara harapan dan penerimaan onsumen ketiak memasarkan sebuah

produk. Pada umumnya, pelanggan tidak hanya melihat kualitas produk

melainkan melihat kualitas pelayanan juga diperhatikan untuk menilai

perusahaan tersebut.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wahyu dkk (2017) Terdapat

pengaruh positif yang paling dominan antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah. sehingga semakin meningkat kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan maka semakin meningkat juga kepuasan

nasabah. Begitupun sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan kepasa

pelanggan rendah atau kurang dengan harapan nasabah maka minat nasabah

terhadap perusahaan tersebut akan menurun dan kepuasan pelanggan pun rendah.

2. Hubungan Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah.

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, dimiliki,dipakai, atau dikonsumsi sehingga dpat memuasakan

einginan dan kebutuhan pelanggan (Sudaryono, 2016:207). Kualitas merupakan

salah satu bagian penting dan sangat berperan penting didalam suatu perusahaan.

Perusahaan dalam mempertahankan harus memperhatikan kualitas agar dapat

bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan. Kualitas produk diciptakan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. (Setiawan dkk, 2016)

Menurut penelitian Sembiring dkk (2014) menyatakan kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga apabila kualitas

produk ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini berarti

bahwa semakin baik kualitas produk yang diberikan perusahaan maka semakin

tinggi tingkat kepuasana pelanggan.

3. Hubungan Variabel Harga terhadap Kepuasan Nasabah.

Harga dapat diartikan sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek

lain yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

32

mendapatkan suatu jasa. Pandangan konsumen harga sebagai indikator nilai

bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas sesuatu

barang atau jasa.(Tjiptono, 2014:193)

Menurut penelitian oleh Manampiring (2016) harga berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga peningkatan atau penurunan

kepuasan konsumen dipengaruhi juga oleh harga. Kepuasan konsumen

dipengaruhi juga oleh produk yang memiliki keterjangkauan dengan harga.

Penelitian ini juga di dukung Susilo dkk (2015) mengatakan bahwa harga juga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4. Hubungan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah.

Emosi digunakan untuk mengurangi risiko kehidupan dan mewarnai

lingkungan sosisal seseorang. Perasaan atau feeling merupakan akar yang dalam

banyak hal mempengaruhi segala perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi.

Emosi sangat membentuk perilaku. Oleh sebab itu perusahaan di wajibkan untuk

memperhatikan emosi pelanggan dan memberikan emosi yang positif dalam

produk dan jasa yang ditawarkan sehingga menjadi positif juga. (Endang

dkk,2015).

Faktor emosional adalah faktor yang sangat penting dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Khrinan Dan Olshavsy (1995)

dalam Oktaviani (2015) mengatakan emosi memiliki peranan ganda dalam

kepuasaan pelangga. Emosi yang timbul dalam persepsi terhadap kinerja dan

emosi yang muncul selama proses evaluasi terhadap kinerja.

Hubungan emosi dan kepuasan pelanggan secara positif berhubungan.

Sehingga menjelasakan emosi positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Emosi negative dapat mengurang kepuasan pelanggan Hou et al. (2013) dalam

penelitian Oktaviani (2014) hasil penelitian menyatakan bahwa emosional

berpengaruh terhadap kepuasan. apabila semakin baik emosional yang

ditimbulkan oleh konsumen dalam menggunakan jasa maka dapat meningkatkan

kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan.

33

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran

Fenomena

Persaingan yang terjadi antara bank syariah dengan bank konvensional semakin ketat. Hal ini terlihat dari marketshare

pada bank syariah mengalami peningkatan menjadi 5,94% sedangkan bank konvensional 94,06%. Data ini membuat

bank syariah agar terus memperluas pangsa pasar dengan terus memberikan inovasi terhadap kualitas pelayanan dan

kualitas produk. Memperhatikan emosi nasabah juga hal yang sangat penting, serta memberikan harga yang terjangkau

agar lebih unggul dari pesaing.bank syariah melakukan itu semua untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan

Emosional

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah.

Kualitas Pelayanan(X1)

Kualitas Produk (X2)

Harga (X3)

Emosional (X4)

Pelayanan (Y)

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

2. Uji Realibilitas

Analisis Korelasi

Uji Regresi Linier Berganda

Interpretasi Hasil

Saran dan Kesimpulan

34

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atau dugaan terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk

pertanyaan. Jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum

berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data. Hipotesis

adalah jawaban teoritis terhadap perumusan masalah (Sugiyono,2011;99). Adapun

hipotesis yang diajukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis 1

Hₒ : Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, emosional tidak memiliki

hubungan terhadap kepuasan nasabah.

Hₐ : Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, emosional memiliki hubungan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Hipotesis 2

Hₒ : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah.

Hₐ : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

3. Hipotesis 3

Hₒ : Kualitas produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Hₐ : Kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

4. Hipotesis 4

Hₒ : Harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Hₐ : Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

5. Hipotesis 5

Ho :Emosional tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Ha : Emosional berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

6. Hipotesis 6

H0 : Kualitas pelayanan, kulitas produk, harga dan emosional tidak berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

Ha : Kualitas pelayanan, kulitas produk, harga dan emosional berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan nasabah.

35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Metode Penelitian

Pada penelitian ini nasabah Bank BCA Syariah merupakan sebagai objek

penelitian. Penelitian ini dilakukan pada Bank BCA Syariah di Kota Tangerang

Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar hubungan

antara variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dan emosional

(X4) terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini dengan menggunakan kuesioner dan pendekatan analisis kuantitatif

deskriptif, yaitu pengukuran data melalui penghitungan ilmiah yang berasal dari

kuesioner dan persentase tanggapan nasabah Bank BCA Syariah Kota Tangerang

Selatan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau individu) yang

karakteristiknya hendak di duga. Satuan atau individu disebut unit analisis, bisa

berupa orang, rumah tangga, tanah pertanian dan sebagainya dalam bentuk yang

bisa dipakai survey. (Sunyoto, 2014 : 48) . Populasi yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Syariah di Kota Tangerang Selatan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan

waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa

yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulanya akan dapat diberlakukan untuk

populasi (Sugiyono, 2016).

36

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability

sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Adapun teknik penentuan sampel menggunakan purposive

sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan

memiliki karakteristik atau pertimbangan-pertimbangan tertentu didalam

penentuan dan pengambilan sampel untuk tujuan tertentu (Budiasih, 2012 : 26).

Responden dalam penelitian ini yaitu nasabah yang telah menggunakan bank BCA

Syariah selama 6 bulan.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode slovin dengan

populasi jumlahnya dapat diketahui. Maka dapat menggunakan rumus sebagai

berikut (Riduwan dan Akdon 2013:65) :

𝑛 = (𝑁

𝑁(d2) + 1) =

Keterangan :

n = Sampel

N = Populasi

d = Nilai Presisi 95% atai sig = 0,05

Alasan peneliti menggunakan metode Slovin dalam penelitian ini

adalah karena populasi nasabah bank BCA Syariah sudah diketahui jumlahnya

yaitu sebesar 175 orang. Sehingga dapat mengikuti rumus diatas didapat sebesar :

𝑛 = (175)

175(0,05)2+1 = 121, 73 sehingga dapat dibulatkan menjadi 122.

Dengan perhitungan diatas maka jumlah sampel yang didapatkan untuk

melakukan penelitian ini sebesar 122 responden dari nasabah bank BCA Syariah

di Kota Tangerang Selatan.

37

C. Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan instrumen

berupa kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank BCA Syariah yang telah

menggunakan bank BCA Syariah selama 6 bulan. Adapun sumber data yang

digunakan dalam pengumpulan data untuk melakukan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian, meliputi karateristik responden dan persepsi responden terhadap

variabel penelitian. (Sunyoto, 2012 :76) Untuk memperoleh data primer dalam

penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2015:142).

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2015:93).

Untuk mengukur jawaban dari responden yang telah dikumpulkan digunakan skala

likert. Pertanyaan – pertanyaan dalam pertanyaan dalam kuesioner dibuat

menggunakan dari skala 1-5 untuk mewakili jawaban responden.

Penelitian yang sudah disebar kepada responden berupa kuesioner pilihan

ganda yang terdapat 5 (lima) pilihan jawaban. Kemudian dalam penelitian ini

jawaban yang diberikan oleh responden diberikan skor dengan menggunakan skala

Likert dalam bentuk cheklist. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2015:93). Untuk mengukur jawaban dari responden yang telah

dikumpulkan digunakan skala likert. Pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner

dibuat menggunakan dari skala 1-5 untuk mewakili jawaban responden. Berikut

adalah nilai skala likert :

38

Tabel 3.1 Nilai Skala Likert

No Keterangan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu – ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Teknik pengumpulan data ini berupa pertanyaan – pertanyaan. Dengan

teknik pengumpulan data ini peneliti dapat menyebarkan kuesioner pertanyaan

kepada responden , kemudian dapat menghimpun data yang relevan sehingga

sesuai denga tujuan penelitian.

2. Data Sekunder

Data Sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,

2015:137). Data sekuder ini data yang diperoleh dari berbagai referensi , jurnal

ilmiah, buku – buku, penelitian terdahulu, internet dan berbagai referensi lainya

yang berhubungan dengan objek penelitian sebagai upaya memperoleh data yang

relevan untuk bahan kajian penulisan skripsi.

D. Instrument Penelitian

Pada Penelitian ini menggunakan metode analisis data kuantitatif deskriptif ,

yaitu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan dan

pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional terhadap kepuasan

nasabah Bank BCA Syariah di Kota Tangerang Selatan. Pengolahan data dalam

penelitian ini menggunakan software SPSS 25.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang

39

memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2015:224). Dalam penelitian ini

sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer adalah metode

pengumpulan data yang didapatkan secara langsung dari objek penelitian. Teknik

pengumpulan data ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada respoden yang

berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan penelitian kepada responden yang

harus dijawab. Pertanyaan-pertanyaan tersebut berkaitan dengan variabel-variabel

yang sudah ditentukan oleh peneliti. Dengan menggunakan cara ini peneliti

mendapatkan informasi yang lebih banyak dalam kurun waktu yang relatif singkat.

Data Kuesioner yang berupa angket dihitung denga menggunakan skala likert untuk

menjadi acuan dalam pengukuran.

F. Teknik Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, menggunakan program SPSS 25 dan Microsoft Excel 2013

untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional

terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah dengan metode data kuantitatif, data

dalam penelitian ini berbentuk angka dengan menggunakan metode analisis korelasi

dan analisis regresi linear berganda. Berikut ini adalah metode yang digunakan dalam

mengalisis data pada penelitian ini :

1. Uji Deskriptif

a. Karakteristik Responden

Mengkategorikan hasil kuesioner berdasarkan kategori yang sudah ditentukan.

Pada penelitian ini, kategori responden berdasarkan karakteristik responden

menurut jangka waktu, jenis kelamin, usia, dan pendidikan terakhir.

b. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan statistik mengenai hasil dari tiap jawaban yang

diberikan oleh responden. Persentase disesuaikan dengan metode pengambilan

data pada penelitian berdasarkan skala likert yang dimana jawaban responden

berdasarkan skala 1 sampai dengan 5 yaitu dari sangat tidak setuju sampai dengan

sangat setuju.

40

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan sebagai alat untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila mampu

mengungkapkan atau menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Sehingga validitas merupakan pengukuran dari kuesioner yang telah

dibuat apakah sudah benar dan sejauh mana instrument pengukur mampu

mengukur dengan apa yang akan diukur.

Uji validitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel. Jika rhitung >rtabel maka butir pertanyaan yang diajukan kepada responden

adalah valid. Sebaliknya, jika rhitung<rtabel maka butir pertanyaan yang

diajukan tersebut tidak valid. (Ghozali, 2011:54)

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan uji yang dilakukan setelah melakukan uji

validitas. Uji reliabilitas ini merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator konstruk. Uji ini digunakan untuk menguji

konsistensi data dalan jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengukur sejauh

mana data yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu konstruk

atau variabel dapat dikatakan reliable atau diandalkan apabila croanbach

alpha>0,70. (ghozali, 2016:48)

3. Analisa Korelasi

Analisis korelasi untuk mengukur kekuatan hubungan yang dimiliki antara

dua variabel. Korelasi dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan bahwa r tidak

lebih dari (-1 < r <1). Sehingga di simpulkan apabila korelasi r = -1 dapat diartikan

bahwa korelasi negatif sempurna. Jika r = 0 maka tidak terdapat korelasi atau tidak

ada hubungan antar variabel, bila terdapat korelasi = 1 maka berarti korelasi tersebut

sangatlah kuat. ( Riduwan dan Kuncoro, 2013:64) berikut ini adalah kriteria untuk

menentukan seberapa besar hubungan antar variabel :

0,00 < r < 0,199 : Hubungan sangat lemah

0,20 < r < 0,399 : Hubungan lemah

41

0,40 < r < 0,599 : Hubungan cukup kuat

0,60 < r < 0,799 : Hubungan kuat

0,80 < r < 1000 : Hubungan sangat kuat

Dalam penelitian terdapat hipotesis atau dugaan sementara, jika pengujian

probabilitas ini terdapat nilai signifikansi dibawah kurang dari 0,05 maka H0

ditolak. Jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka Ha diterima.

(Ghazali,2016:56)

4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui pengujian pada model regresi

apakah benar-benar menunjukan hubungan yang signifikan dan representative.

Terdapat tiga uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji

multikonieritas, uji heterokedasitas dan uji normalitas (Ghozali, 2016:48).

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi

terdapat ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik yaitu tidak adanya korelasi antara variabel bebas. Jika variabel

bebas memiliki korelasi maka varibel-variabel tersebut tidak ortogonal.

Variabel orthogonal adalah variabel bebas (independen) yang antar variable

bebas (independen) nilainya sama dengan nol. Cara yang digunak untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi sebagai

berikut :

1. Nilai R2 yang dhiasilkan oleh suatu estimasi model empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas (independen)

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikan

(dependen)

2. Menganalisis variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas

memiliki korelasi maka hal itu merupakan salah satu ciri adanya

indikasi multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena

ada efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

42

3. Multikolonieritas dapat dilihat juga dari nilai tolerance dan lawanya

variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainya

(Ghozali, 2016:105)

b. Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regrwesi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Heteroskedastisitas berarti varian variabel gangguan yang

tidak konstan. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID (Ghozali, 2016;13)

c. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal, uji t

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumai

ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Ada dua cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik

(Ghozali,2016:154)

1. Analisis Grafik. salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal(Ghozali,2016:154)

2. Analisis statistik. Uji normalitas dengan melihat grafik jika tidak hati-

hati akan membingungkan secara visual kelihatan normal padahal jika

dilihat secara statistic bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk

uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Jika nilai Kolmogorov-

Smirnov (K-S) lebih besar dari 0,05 berarti data normal, jika tidak maka

data tidak terdistribusi normal. (Ghozali, 2016:158-159)

43

3. Uji Hipotesis

a. Uji t (Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya untuk menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Apabila thitung > ttabel dengan tingkat

signifikannya (p-value) (Ghozali,2016:97)

b. Uji F (Simultan)

Uji statistik F bertujuan untuk menunjukan apakah semua variabel

indepnden yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Apabila nilai Fhitung

>Ftabel dengan tingkat signifikan <0,05 maka ini menunjukan H0 ditolak

dan Ha diterima. (Ghozali,2016:96)

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefesien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefesien detereminasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mndekati 1 variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen. (Ghozali,2016:97)

Kelemahan dari kofesien determinasi (R2) adalah bias terhadap

jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model. Apabila

setiap satu penambahan variabel independen, akan berpengaruh

terhadap R2 akan meningkat dan tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh sebab

itu banyak penelitian yang menganjurkan untuk menggunakan niali

adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Nilai

adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2016:98)

44

4. Regresi Linier Berganda

Regresi berganda digunakan untuk mengetahui arah dan besarnya pengaruh

dan variabel bebas yang jumlahnya lebih dari satu terhadap variabel berikutnya.

(Nurhasanah,2015:104) regresi adalah berupa koefesien untuk masing-masing

variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel

dependen dengan suatu persamaan. Bentuk persamaan umum regresi berganda yang

digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Y : Kepuasan Nasabah

a : Konstanta

b : koefisien

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Kualitas Produk

X3 : Harga

X4 : Emosional

e : error

G. Operasional Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian ini terdiri dari variabel

independen dan variabel dependen. Variabel indenpenden (X) yaitu kualitas pelayanan

(X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dan Emosional (X4). Sedangkan variabel

independen (Y) hanya satu yaitu kepuasan nasabah (Y). Dalam operasional variabel

penelitian ini akan dijelaskan indikator dari setiap variabel independen dan variabel

dependen, yang kemudian akan dikembangkan menjadi sebuah pertanyaan atau

pernyataan yang selanjutnya ditampilkan dalam kuesioner untuk dijawab oleh

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

45

responden. Dalam pengukuran yang digunakan adalah skala likert dengan rentang

pernyataan sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Dimensi indikator Pengukuran

1 Kualitas

Pelayanan (X1)

Lovelock dkk,

(2014)

Berwujud

(Tangibels)

penampilan fasilitas

fisik, karyawan dan

materi komunikasi.

Likert

Kehandalan

(Reliability)

Kemampuan untuk

melakukan pelayanan

yang dijanjikan, dapat

diandalkan dan akurat.

Likert

Ketanggapan

(Responsiveness)

kesediaan untuk

membantu nasabah dan

memberikan pelayanan

yang cepat.

Likert

Jaminan

(Assurance)

kredibilitas bank,

keamanan, keterampilan

dan pengetahuan dalam

pelayanan.

Likert

Empati (Emphaty)

memberikan perhatian

kepada nasabah,

berkomunikasi dan

memahami nasabah.

Likert

2 Kualitas

Produk(X2)

Tjiptono

(2014)

Kinerja

(performance)

Kenyamanan

penggunaan produk dan

kemudahan penggunaan

Likert

Ciri-ciri atau

keistimewaan

tambahan

(Features)

Inovasi baru dalam

produk menambah

ketertarikan nasabah

Likert

Keandalan

(Reliabilty)

Produk dapat

diandalkan dan risko

terjadi kegagalan kecil.

Likert

Kesesuaian dengan

spesifikasi

(Conformance to

specification)

Kesesuaian standar

kualitas produk dan

karakteristik desain

Likert

Daya tahan

(Durability)

umur ekonomis

penggunaan produk Likert

Kemampuan

diperbaiki (Service

ability)

kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, dan

penanganan keluahan

yang memuaskan)

Likert

46

Estetika

bentuk fisik produk

yang menarik, desain

yang artisik dan warna.

Likert

Kualitas yang

dipersepsikan

(Perceived

Quality)

citra perusahaan dan

reputasi produk dan

tanggung jawab

perusahaan.

Likert

3 Harga

Kotler dan

Armstrong

(2012)

Keterjangkauan

Harga

Keterjangkauan harga

produk Likert

Kesesuaian harga

dengan kualitas

produk

Kesesuaian harga

dengan produk. Likert

Harga sesuai

dengan

kemampuan

konsumen

Harga sesuai dengan

kemampuan konsumen

dan daya saing. Likert

Kesesuaian harga

dengan maanfaat

Kesesuaian harga

dengan maanfaat.

Likert

4 Emosional

Irawan (2009)

Joy Nasabah memilih

produk berdasarkan apa

yang disukai.

Likert

Interest Nasabah memiliki rasa

ingin membeli dan

produk yang diinginkan.

Likert

Contentment Nasabah merasa lebih

baik saat menggunakan

produk .

Likert

Brand Personality produk dapat

memberikan

kenyamanan pada

nasabah

Likert

5 Kepuasaan

Nasabah

Tjiptono

(2014)

Kepuasaan

Pelanggan secara

keseluruhan

Kepuasan nasabah

dalam menggunakan

produk atau jasa yang

telah digunakan

Likert

Kepuasaan

Pelanggan secara

keseluruhan

(Overall Customer

Satisfaction)

Kepuasan nasabah

dalam menggunakan

produk atau jasa yang

telah digunakan

Likert

Kepuasan

pelanggan

(Experience

satisfaction)

nasabah mengukur

tingkat kepuasan secara

keseluruhan. Likert

47

Konfirmasi

harapan

(Confirmation Of

Expectation)

membandingkan antara

harapan konsumen

dengan kepuasan dari

produk atau pelayanan

yang diberikan.

Likert

Minat beli ulang

(repurchase intent)

keinginan membeli

kembali produk atau

jasa yang telah

digunakan.

Likert

Kesediaan

rekomendasi

(Willingness to

recommend)

Kesediaan untuk

merekomendasikan atas

jasa atau pelayanan

bank.

Likert

ketidakpuasan

pelanggan

(Customer

dissastisfaction)

kesesuaian fasilitas dan

pelayanan yang

diberikan sesuai dengan

harapan nasabah.

Likert

48

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Perkembangan perbankan syariah yang tumbuh begitu pesat dalam

beberapa tahun terakhir menunjukkan minat masyarakat Indonesia mengenai

ekonomi syariah semakin bertambah. PT Bank Central Asia, Tbk (BCA) ingin

memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan syariah dengan mengakuisisi PT

Bank Utama Internasional Bank (Bank UIB) yang berubah menjadi PT Bank

BCA Syariah. Perubahan ini berdasarkan akta akuisisi No.72 tanggal 12 Juni

2009 yang dibuat di hadapan Notaris Dr. Irawan Soerdjo S.H, M.Si.

Berdasarkan Akta pernyataan Keputusan di Luar Rapat Peseroan

Terbatas PT Bank UIB No.49 tanggal 16 Desember 2009 yang dibuat di

hadapan Notaris Pudji Rezeki Irawati, S.H., tentang perubahan nama dari PT

Bank UIB menjadi PT Bank BCA syariah. Akta perubahan tersebut telah

disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia pada tanggal 14 januari

2010.

Perubahan kegiatan usaha Bank dari bank Konvensional menjadi bank

umum syariah di kukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui keputuasan

Gubernur BI No. 12/13/KEP.GBI/DpG/2010 tanggal 2 maret 2010. PT Bank

BCA Syariah beridiri dan mulai melaksanakan kegiatan usaha dengan prinsip-

prinsip syariah setelah memperoleh izin operasi bank syariah dan tanggal 5

April 2010 resmi menja bank umum syariah.

Kepemilikkan saham PT Bank BCA Syariah yaitu PT Bank Central

Asia. Tbk sebanyak 99,999% dan PT BCA Finance sebanyak 0,0001%. BCA

Syariah mencanangkan untuk menjadi pelopor dalam industri perbankan

syariah sebagai bank yang unggul dalam penyelesaian pembayaran,

penghimpunan dana serta dalam sektor pembiayaan bagi nasabah perseorangan

maupun bisnis.

49

BCA Syariah sampai saat ini memiliki 66 jaringan cabang yang terdiri

dari 13 Kantor Cabang (KC), 14 Kantor Cabang Pembantu (KCP) dan 39 Unit

Layanan Syariah (ULS) yang tersebar di wilayah DKI Jakarta, Taanggerang,

Bogo, Depok, Bekasi, Surabaya, Semarang, Bandung, Solo Yogyakarta,

Medan, Malang, Palembang, Lampung, Kediri dan Banda Aceh.

2. Visi dan Misi Bank BCA Syariah

Visi

Menjadi Bank Syariah Andalan dan Pilihan Masyarakat

Misi

a. Mengembangkan SDM dan Infrastruktur yang handal sebagai penyedia jasa

keuangan syariah dalam rangka memahami kebutuhan dan memberikan

layanan yang lebih baik bagi nasabah.

b. Membangun institusi keuangan syariah yang unggul di bidang penyelesian

pembayaran, penghimpunan dana dan pembiayaan bagi nasabah

perseorangan dan bisnis.

3. Sturuktur Organisasi

a. Dewan Komisaris

1). Presiden Komisaris : Yana Rosiana

2). Komisaris Independen : Joni Handrijanto

Suyanto Sutijadi

b. Dewan Direksi

1). Presiden Direktur : John Kosasih

2). Direktur : Houda Muljanti

Rickyadi Widjaja

3). Direktur Kepatuhan : Tantri Indrawati

c. Dewan Pengawas Syariah

1). Ketua Dewan Pengawas Syariah : Fathurrahman Dzamil

2). Anggota Dewan Pengawas Syariah : Sutedjo Prohatono

50

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jangka Waktu Menjadi Nasabah

Bank BCA Syariah

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan jangka waktu menggunakan bank BCA syariah dapat dilihat dari

tabel berikut ini:

Tabel 4.1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BCA Syariah

JangkaWaktu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ya, Lanj 122 100,0 100,0 100,0

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.1 menyatakan bahwa sebanyak 122 responden

seluruhnya atau sebanyak 100% telah menggunakan atau menjadi nasabah

Bank BCA Syariah lebih dari 6 bulan sedangkan yang menjadi pengguna bank

BCA Syariah kurang dari 6 bulan tidak ada atau 0. Sehingga 122 responden

sudah memenuhi karakteristik sebagai sampel penelitian.

Grafik berikut ini data dari 122 responden yang menjelasakan jumlah

responden yang dapat memenuhi karakteristik sebagai sampe penelitian dengan

sebagai pengguna atau nasabah Bank BCA Syariah lebih dari 6 bulan adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BCA Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

51

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Jenis Kelamin

JenisKelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 65 53,3 53,3 53,3

Perempuan 57 46,7 46,7 100,0

Total 122 100,0 100,0

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.2 bahwa dari jumlah seluruh 122 responden dapat

terlihat responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 65 responden atau

sebesar 53,3% sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan

sebanyak 57 responden atau sebesar 46,7%. Sehingga berdasarkan data diatas

dapat disimpulkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh

laki-laki dengan persentase sebanyak 53,3%.

Grafik berikut ini merupakan data dari 122 responden yang menjelaskan

jumlah responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2 Jenis Kelamin

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

3. Karakterstik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

menurut usia dapat dilihat dari tabel berikut ini :

52

Tabel 4.3 Usia

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid >34 17 13,9 13,9 13,9

17-23 28 23,0 23,0 36,9

23-28 38 31,1 31,1 68,0

29-34 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.3 dari jumlah responden sebanyak 122 responden.

Sehingga dapat diketahui bahwa responden dengan usia >34 tahun sebanyak 17

responden atau sebesar 13,9%. Jumlah responden yang memiliki usia 17-23

tahun yaitu sebanyak 28 responden atau sebsar 23%, jumlah responden dengan

usia 23-28 tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 31,1% dan jumlah responden

yang memiliki usia 29-34 yaitu sebanyak 39 responden atau sebesar 32%.

Sehingga berdasarkan data bahwa responden nasabah Bank BCA Syariah

berdasarkan jenis usia di dominasi oleh usia 29-34 tahun dengan persentase

32%.

Grafik berikut ini adalah data dari 122 responden yang menjelaskan

jumlah responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:

Gambar 4.3 Usia

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

53

4. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

menurut usia dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Akdemi/D 9 7,4 7,4 7,4

Lainnya 3 2,5 2,5 9,8

S1 55 45,1 45,1 54,9

SMA 53 43,4 43,4 98,4

SMP 2 1,6 1,6 100,0

Total 122 100,0 100,0

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui dari 122 responden dengan

pendidikan terakhir Akademi/Diploma berjumlah 9 responden atau sebesar

7,4%, jumlah responden dengan pendidikan terakhir lainya yaitu sebesar 3

responden atau 2,5%, jumlah responden dengan pendidikan terakhir S1 yaitu

sebanyak 55 responden atau sebesar 45,1%, sedangkan jumlah responden yang

memiliki pendidikan terkahir SMA yaitu sebanyak 53 responden atau sebesar

43,4% dan responden yang memiliki pendidikan terakhir SMP yaitu sebnyak 2

orang atau sebesar 1,6%. Sehingga dari data diatas dapat diketahui bahwa dari

122 responden yaitu didominasi dengan responden yang memiliki pendidikan

terakhir S1/Sarjana dengan jumlah 55 responden atau sebesar 45,1%.

Grafik berikut ini adalah data dari 122 responden yang menjelaskan

jumlah responden yang memiliki pendidikan terkahir sebagai berikut:

54

Gambar 4.4 Pendidikan Terakhir

Sumber : data diolah dengan SPSS 25,2019

C. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak validnya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan melakukan uji

signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk

degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r

hitung > r table dan nilai positif maka butir pertanyaan tersebut dapat

dinyatakan valid. Pengujian ini menggunakan Correlation coefficient Pearson

dengan syarat nilai koefisien diatas 0,05 selain itu, kriteria yang digunakan

dalam menentukan valid atau tidaknya dengan menggunakan tingkat

kepercayaan 95% (ɑ = 5%) (Ghazali, 2016;52). Kuesioner try out ( uji coba)

di sebarkan kepada 30 responden dengan memberikan 43 butir pertanyaan

yang terdiri dari 5 varibel penelitian. Uji validitas akan menguji setiap

variabel. Variabel penelitian tersebut teridiri dari variabel Independent (X)

dan varibel dependen (Y) yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk

(X2), Harga (X3) dan Emosional (X4), sedangkan variabel Y adalah

Kepuasan Nasabah.

55

Berikut ini adalah hasil uji validitas daria variabel kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk, Harga, emosional dan Kepuasan Nasabah dengan

menggunakan sampe try out (uji coba) kepada 30 responden.

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No Item

Pertanyaan

Nilai r

Hitung

Nilai r

table

Keterangan

1. X1.1 0,367 0,361 Valid

2. X1.2 0,508 0,361 Valid

3. X1.3 0,570 0,361 Valid

4. X1.4 0,450 0,361 Valid

5. X1.5 0,612 0,361 Valid

6. X1.6 0,663 0,361 Valid

7. X1.7 0,563 0,361 Valid

8. X1.8 0,480 0,361 Valid

9. X1.9 0,674 0,361 Valid

10. X1.10 0,643 0,361 Valid

11. X1.11 0,640 0,361 Valid

12. X1.12 0,494 0,361 Valid

13. X1.13 0,734 0,361 Valid

14. X1.14 0,415 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Pada tabel 4.5 hasil uji validitas kualitas pelayanan dari 14 butir

pertanyaan yag diberikan kepada 30 responden menjelaskan bahwa variabel

kualitas pelayanan memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan yang

dapat dilihat pada pertanyaan X1.1 mempunyai nilai r hitung lebih besar yaitu

0,367 dibanding dengan nilai r table yaitu 0,361. Hasil yang sama didapatkan

untuk pertanyaan X1.2 - X1.14 dimana nilai r hitung lebih besar dibanding

dengan nilai r tabel.

56

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk

No Item

Pertanyaan

Nilai r

Hitung

Nilai r

table

Keterangan

1. X2.1 0,663 0,361 Valid

2. X2.2 0,740 0,361 Valid

3. X2.3 0,838 0,361 Valid

4. X2.4 0,645 0,361 Valid

5. X2.5 0,763 0,361 Valid

6. X2.6 0,804 0,361 Valid

7. X2.7 0,539 0,361 Valid

8. X2.8 0,652 0,361 Valid

9. X2.9 0,639 0,361 Valid

10. X2.10 0,663 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Pada tabel 4.6 hasil uji validitas kualitas produk menjelaskan bahwa

variabel kualitas produk memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

dengan berdasarkan r hitung lebih besar dari r table sebesar yaitu 0,361.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga

No Item

Pertanyaan

Nilai r

Hitung

Nilai r

tabel

Keterangan

1. X3.1 0,678 0,361 Valid

2. X3.2 0,615 0,361 Valid

3. X3.3 0,811 0,361 Valid

4. X3.4 0,548 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25.2019

Pada tabel 4.7 hasil uji validitas harga menjelaskan bahwa variabel

harga memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan berdasarkan

r hitung lebih besar dari r table yaitu sebesar 0,361.

57

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Emosional

No Item

Pertanyaan

Nilai r

Hitung

Nilai r

tabel

Keterangan

1. X4.1 0,702 0,361 Valid

2. X4.2 0,813 0,361 Valid

3. X4.3 0,723 0,361 Valid

4. X4.4 0,775 0,361 Valid

5. X4.5 0,449 0,361 Valid

6. X4.6 0,677 0,361 Valid

7. X4.7 0,840 0,361 Valid

8. X4.8 0,754 0,361 Valid

9. X4.9 0,621 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25.2019

Pada tabel 4.8 hasil uji validitas emosional menjelaskan bahwa variabel

Emosional memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan

berdasarkan r hitung lebih besar dari r table sebesar 0,361.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah

No Item

Pertanyaan

Nilai r

Hitung

Nilai r

table

Keterangan

1. Y.1 0,663 0,361 Valid

2. Y.2 0,740 0,361 Valid

3. Y.3 0,838 0,361 Valid

4. Y.4 0,645 0,361 Valid

5. Y.5 0,763 0,361 Valid

6. Y.6 0,804 0,361 Valid

7. Y.7 0,539 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

58

Pada tabel 4.9 hasil uji validitas kepuasan nasabah menjelaskan bahwa

variabel kepuasan nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

dengan berdasarkan r hitung lebih besar dari r table yaitu sebesar 0,361.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dapat

dikatakan reliabel atau handal, jika jawaban seseorag terhadap pertanyaan

kuesioner adalah konsisten dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel

dapat dikatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70

(Sugiyono, 2015:213). Perhitungan Koefesien Cronbach Alpha ini dapat

dilakukan dengan menggunakan fasilitas dari software SPSS versi 25. Berikut

ini adalah hasil uji reliabilitas dari 5 variabel penelitian yaitu variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga, emosional dan kepuasan nasabah.

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach

Alpha

N of Items Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,822 14 Reliabel

Kualitas Produk 0,881 10 Reliabel

Harga 0,874 4 Reliabel

Emosional 0,865 9 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0,709 7 Reliabel

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25, 2019

Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa semua indikator dari variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga,emosional dan kepuasan nasabah

memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,70. Sehingga dapat menjelaskan

bahwa semua indikator ini bersifat reliabel.

D. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden merupakan menganalisis data responden

berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dari jawaban responden terhadap

59

masing-masing indikator pengukur variabel. Analisis deskriptif responden pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian variabel kualitas pelayanan (X1) ini memiliki 14 butir

pernyataan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah bank BCA Syariah, yaitu:

Tabel 4.11 Fasilitas Pelayanan Yang Diberikan Bank BCA

Syariah Menarik.

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil tabel 4.11 menunjukkan bahwa dari 122 responden

terdapat 10 responden yang menjawab tidak setuju atau sebanyak 8,2%, 29

responden menjawab netral atau sebanyak 23,8%, 61 responden menjawab

setuju atau sebanyak 50% dan 22 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 18%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 50% responden memilih setuju bahwa fasilitas

pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA Syariah menarik.

Tabel 4.12 Karyawan Bank BCA Syariah Berpenampilan Rapi dan

Sopan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 10 8,2 8,2 8,2

N 29 23,8 23,8 32,0

S 61 50,0 50,0 82,0

SS 22 18,0 18,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 21 17,2 17,2 19,7

S 53 43,4 43,4 63,1

SS 45 36,9 36,9 100,0

Total 122 100,0 100,0

60

Berdasarkan hasil tabel 4.12 menunjukkan bahwa dari 122 responden

terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 21 responden

menjawab netral atau sebanyak 17,2%, 53 responden menjawab setuju atau

sebanyak 43,4% dan 45 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

36,9%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa reponden yang paling

dominan sebanyak 43,3% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah berpenampilan rapi dan sopan.

Tabel 4.13 Mesin Antrian, Mesin Penghitung Uang dan Peralatan

Bank BCA Syariah Modern.

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.13 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 6 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,9%, 33

responden menjawab netral atau sebanyak 27%, 60 responden menjawab setuju

atau sebanyak 49,2% dan 23 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

18,9%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 49,2% responden setuju bahwa mesin antrian, mesin

penghitung uang dan peralatan yang digunakan Bank BCA Syariah sudah

modern.

Tabel 4.14 Karyawan Bank BCA Syariah Memberikan Layanan Secara

Cepat dan Akurat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 6 4,9 4,9 4,9

N 33 27,0 27,0 32,0

S 60 49,2 49,2 81,1

SS 23 18,9 18,9 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 1,6 1,6 1,6

N 24 19,7 19,7 21,3

S 49 40,2 40,2 61,5

SS 47 38,5 38,5 100,0

61

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.14 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab tidak setuju sebanyak 1,6%, 24

responden menjawab netral sebanyak 19,7%, 49 responden menjawab setuju

sebanyak 40,2% dan 47 responden menjawab sangat setuju sebanyak 38,5%.

Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling dominan

sebanyak 40,2% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA Syariah

memberikan layanan secara cepat dan akurat.

Tabel 4.15 Karyawan Bank BCA Syariah Memberikan Informasi Secara

Rinci dan Jelas

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.15 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 20

responden menjawab netral atau sebanyak 16,4% , 64 responden menjawab

setuju atau sebanyak 52,5% dan 36 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 29,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 52,5% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah memberikan informasi secara rinci dan jelas.

Tabel 4.16 Karyawan Bank BCA Syariah Tidak Membeda-bedakan

Sikap dan Pelayanan Kepada Semua Nasabah

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 1,6 1,6 1,6

N 20 16,4 16,4 18,0

S 64 52,5 52,5 70,5

SS 36 29,5 29,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 20 16,4 16,4 18,9

S 67 54,9 54,9 73,8

62

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.16 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 20

responden menjawab netral atau sebanyak 16,4% , 67 responden menjawab

setuju sebanyak atau 54,9% dan 32 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 26,2%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 54,9% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah tidak membeda-bedakan sikap dan pelayanan kepada semua nasabah.

Tabel 4.17 Karyawan Bank BCA Syariah Memiliki Sikap Yang Ramah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 1,6 1,6 1,6

N 17 13,9 13,9 15,6

S 46 37,7 37,7 53,3

SS 57 46,7 46,7 100,0

Total 122 100,0 100,0

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.17 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 17

responden menjawab netral atau sebanyak 13,9% , 46 responden menjawab

setuju atau sebanyak 37,7% dan 57 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 46,7%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 46,7% responden sangat setuju bahwa karyawan

Bank BCA Syariah memiliki sikap yang ramah.

Tabel 4.18 Karyawan Bank BCA Syariah Mampu Merespon setiap

Permintaan Nasabah

SS 32 26,2 26,2 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 4 3,3 3,3 3,3

N 16 13,1 13,1 16,4

63

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.18 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%, 16

responden menjawab netral atau sebanyak 13,1%, 63 responden menjawab

setuju atau sebanyak 51,6% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 51,6% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah mampu merespon setiap permintaan nasabah.

Tabel 4.19 Karyawan Bank BCA Syariah Mampu Menangani

Masalah Pelayanan dengan Baik

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.19 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3%, 19

responden menjawab netral atau sebanyak 15,6%, 58 responden menjawab

setuju atau sebanyak 47,5% dan 42 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 34,4%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 47,5% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah mampu menangani masalah pelayanan dengan baik.

S 63 51,6 51,6 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 19 15,6 15,6 18,0

S 58 47,5 47,5 65,6

SS 42 34,4 34,4 100,0

Total 122 100,0 100,0

64

Tabel 4.20 Karyawan Bank BCA Syariah Memiliki Pengetahuan

Terhadap Bank dan Dapat Dipercaya Oleh Nasabah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.20 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 18

responden menjawab netral atau sebanyak 14,8%, 63 responden menjawab

setuju atau sebanyak 51,6% dan 38 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 31,1%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 51,6% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah memiliki pengetahuan terhadap bank dan dapat dipercaya oleh

nasabah.

Tabel 4.21 Saya Merasa Aman dan Nyaman Menggunakan Bank BCA

Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.21 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%, 14

responden menjawab netral atau sebanyak 11,5%, 61 responden menjawab

setuju atau sebanyak 50% dan 43 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 35,2%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 18 14,8 14,8 17,2

S 63 51,6 51,6 68,9

SS 38 31,1 31,1 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 4 3,3 3,3 3,3

N 14 11,5 11,5 14,8

S 61 50,0 50,0 64,8

SS 43 35,2 35,2 100,0

Total 122 100,0 100,0

65

paling dominan sebanyak 50% responden setuju bahwa merasa aman dan

nyaman menggunakan Bank BCA Syariah.

Tabel 4.22 Karyawan Bank BCA Syariah Memiliki Cara Komunikasi

Yang Baik

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.22 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 11

responden menjawab netral atau sebanyak 9%, 64 responden menjawab setuju

atau sebanyak 52,5% dan 44 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

36,1%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 52,5% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah memiliki cara komunikasi yang baik.

Tabel 4.23 Karyawan Bank BCA Syariah Dapat Memahami Keinginan

dan Kebutuhan Nasabah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.23 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 16 responden

menjawab netral atau sebanyak13,1%, 62 responden menjawab setuju atau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 11 9,0 9,0 11,5

S 64 52,5 52,5 63,9

SS 44 36,1 36,1 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 2 1,6 1,6 2,5

N 16 13,1 13,1 15,6

S 62 50,8 50,8 66,4

SS 41 33,6 33,6 100,0

Total 122 100,0 100,0

66

sebanyak 50,8% dan 41 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

33,6%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 50,8% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariaah dapat memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.24 Karyawan Bank BCA Syariah Memiliki Waktu

Pengoperasian Yang Nyaman Bagi Nasabah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.24 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 19 responden

menjawab netral atau sebanyak15,6%, 53 responden menjawab setuju atau

sebanyak 43,4% dan 47 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

38,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 43,4% responden setuju bahwa karyawan Bank BCA

Syariah memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

b. Kualitas Produk

Dalam penelitian variabel Kualitas Produk (X2) ini memiliki 10 butir

pernyataan untuk mengukur variabel kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah bank BCA Syariah, yaitu

Tabel 4.25 Merasa Nyaman Menggunakan Produk Bank BCA Syariah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 2 1,6 1,6 2,5

N 19 15,6 15,6 18,0

S 53 43,4 43,4 61,5

SS 47 38,5 38,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 5 4,1 4,1 4,9

N 22 18,0 18,0 23,0

67

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.25 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, 5 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,1%, 22 responden

menjawab netral atau sebanyak 18%, 62 responden menjawab setuju atau

sebanyak 50,8% dan 32 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

26,2%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 50,8% responden setuju bahwa merasa nyaman

menggunakan produk Bank BCA Syariah.

Tabel 4.26 Saya Merasa Produk Bank BCA Syariah Mudah dan Dapat

Dipahami

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.26 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6%, 6 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,9%, 16 responden

menjawab netral atau sebanyak 13,1%, 64 responden menjawab setuju atau

sebanyak 52,5% dan 34 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

27,9%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

S 62 50,8 50,8 73,8

SS 32 26,2 26,2 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 6 4,9 4,9 6,6

N 16 13,1 13,1 19,7

S 64 52,5 52,5 72,1

SS 34 27,9 27,9 100,0

Total 122 100,0 100,0

68

dominan sebanyak 52,5% responden setuju bahwa merasa produk Bank BCA

Syariah mudah dan dapat dipahami.

Tabel 4.27 Saya Merasa Produk-Produk Bank BCA Syariah Menarik

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.27 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 8 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 6,6%, 27

responden menjawab netral atau sebanyak 22,1%, 51 responden menjawab

setuju atau sebanyak 41,8% dan 36 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 29,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 41,8% responden setuju bahwa merasa produk-

produk Bank BCA Syariah menarik.

Tabel 4.28 Saya Merasa Produk-Produk Yang Ditawarkan Bank BCA

Sudah Sesuai Dengan Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.28 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, 5 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,1%, 24 responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 8 6,6 6,6 6,6

N 27 22,1 22,1 28,7

S 51 41,8 41,8 70,5

SS 36 29,5 29,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 5 4,1 4,1 4,9

N 24 19,7 19,7 24,6

S 53 43,4 43,4 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

69

menjawab netral atau sebanyak 19,7%, 53 responden menjawab setuju atau

sebanyak 43,4% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak 32%.

Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling dominan

sebanyak 43,4% responden setuju bahwa merasa produk-produk yang

ditawarkan Bank BCA Syariah sudah sesuai dengan syariah.

Tabel 4.29 Saya Menggunakan Produk-Produk Bank BCA Karena

Sesuai Dengan Kebutuhan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.29 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 5 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,1%, 24

responden menjawab netral atau sebanyak 19,7%, 56 responden menjawab

setuju atau sebanyak 45,9% dan 37 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 30,3%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 45,9% responden setuju bahwa menggunakan

produk-produk Bank BCA Syariah sudah sesuai dengan kebutuhan.

Tabel 4.30 Saya Merasa Produk-Produk Bank BCA Memiliki Desain

Yang Menarik

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 5 4,1 4,1 4,1

N 24 19,7 19,7 23,8

S 56 45,9 45,9 69,7

SS 37 30,3 30,3 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 7 5,7 5,7 6,6

N 23 18,9 18,9 25,4

S 55 45,1 45,1 70,5

SS 36 29,5 29,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

70

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.30 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8% terdapat 7 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 5,7%, 23

responden menjawab netral atau sebanyak 18,9%, 55 responden menjawab

setuju atau sebanyak 45,1% dan 36 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 29,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 45,1% responden setuju bahwa merasa produk-

produk Bank BCA Syariah memiliki desain yang menarik.

Tabel 4.31 Bank BCA Syariah Memili Reputasi dan Tanggung Jawab

Yang Baik Dikalangan Nasabah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.31 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 21

responden menjawab netral atau sebanyak 17,2%, 57 responden menjawab

setuju atau sebanyak 46,7% dan 41 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 33,6%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 46,7% responden setuju bahwa Bank BCA Syariah

memiliki reputasi dan tanggung jawab yang baik dikalangan nasabah.

Tabel 4.32 Bank BCA Syariah Cepat Dalam Menangani Keluhan dan

Masalah Yang Dihadapi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 21 17,2 17,2 19,7

S 57 46,7 46,7 66,4

SS 41 33,6 33,6 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 18 14,8 14,8 18,0

71

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.32 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8% terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 18

responden menjawab netral atau sebanyak 14,8%, 63 responden menjawab

setuju atau sebanyak 51,6% dan 37 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 30,3%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 51,6% responden setuju bahwa Bank BCA Syariah

cepat dalam menangani keluhan dan masalah yang dihadapi.

Tabel 4.33 Bank BCA Syariah Sudah Menggunakan Produk dengan

Teknologi Yang Canggih

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.33 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6% terdapat 6 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,9%, 22

responden menjawab netral atau sebanyak 18%, 53 responden menjawab setuju

atau sebanyak 43,4% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 43,4% responden setuju bahwa Bank BCA Syariah sudah

menggunakan produk dengan teknologi yang canggih.

S 63 51,6 51,6 69,7

SS 37 30,3 30,3 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 6 4,9 4,9 6,6

N 22 18,0 18,0 24,6

S 53 43,4 43,4 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

72

Tabel 4.34 Bank BCA Syariah Memiliki Fasilitas Mobile dan Internet

Banking

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.34 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8% terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 17

responden menjawab netral atau sebanyak 13,9%, 63 responden menjawab

setuju atau sebanyak 51,6% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 51,6% responden setuju bahwa Bank BCA Syariah

memiliki fasilitas mobile dan internet banking.

c. Harga

Dalam penelitian variabel harga (X3) ini memiliki 4 butir pernyataan untuk

mengukur variabel harga terhadap kepuasan nasabah bank BCA Syariah, yaitu:

Tabel 4.35 Saya Merasa Harga Yang Ditawarkan Oleh Bank BCA

Syariah Sesuai Dengan Kemampuan Nasabah.

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 2 1,6 1,6 2,5

N 17 13,9 13,9 16,4

S 63 51,6 51,6 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 3 2,5 2,5 4,1

N 21 17,2 17,2 21,3

S 71 58,2 58,2 79,5

SS 25 20,5 20,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

73

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.35 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6% terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 21

responden menjawab netral atau sebanyak 17,2%, 71 responden menjawab

setuju atau sebanyak 58,2% dan 25 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 20,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 58,2% responden setuju bahwa harga yang

ditawarkan oleh Bank BCA Syariah sesuai dengan kemampuan nasabah.

Tabel 4.36 Saya Merasa Bank BCA Syariah Memberikan Harga

Pelayanan Yang Terjangkau

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.36 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0,8%

terdapat 3 responden menjawab tidak setuju sebanyak 2,5%, 23 responden

menjawab netral sebanyak 18,9%, 61 responden menjawab setuju sebanyak

50% dan 34 responden menjawab sangat setuju sebanyak 27,9%. Hasil

penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling dominan

sebanyak 50% responden setuju bahwa merasa Bank BCA Syariah memberikan

harga pelayanan yang terjangkau.

Tabel 4.37 Saya Merasa Bank BCA Syariah Memberikan Harga

Pelayanan Yang Terjangkau

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 23 18,9 18,9 22,1

S 61 50,0 50,0 72,1

SS 34 27,9 27,9 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 1 ,8 ,8 2,5

74

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.37 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6% terdapat 1 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 0,8%, 26

responden menjawab netral atau sebanyak 21,3%, 61 responden menjawab

setuju atau sebanyak 50% dan 32 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 26,2%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 50% responden setuju bahwa merasa Bank BCA

Syariah memberikan harga sesuai dengan kualitas produk yang diberikan.

Tabel 4.38 Saya Merasa Harga Yang Ditawarkan Bank BCA Syariah

Sesuai Dengan Maanfaat Yang Diberikan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.38 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8% terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 19

responden menjawab netral atau sebanyak 15,6%, 61 responden menjawab

setuju atau sebanyak 50% dan 38 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 31,1%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

N 26 21,3 21,3 23,8

S 61 50,0 50,0 73,8

SS 32 26,2 26,2 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 19 15,6 15,6 18,9

S 61 50,0 50,0 68,9

SS 38 31,1 31,1 100,0

Total 122 100,0 100,0

75

paling dominan sebanyak 50% responden setuju bahwa merasa harga yang

ditawarkan Bank BCA Syariah sesuai dengan maanfaat yang diberikan.

d. Emosional

Dalam penelitian variabel emosional (X4) ini memiliki 9 butir

pernyataan untuk mengukur variabel emosional terhadap kepuasan nasabah

bank BCA Syariah, yaitu :

Tabel 4.39 Saya Merasa Senang Menggunakan Produk Dari Bank BCA

Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.39 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%, 19

responden menjawab netral atau sebanyak 15,6%, 71 responden menjawab

setuju atau sebanyak 58,2% dan 28 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 23%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 58,2% responden setuju bahwa merasa senang

menggunakan produk dari Bank BCA Syariah

Tabel 4.40 Saya Merasa Senang Menggunakan Produk Yang

Ditawarkan Bank BCA Syariah Sesuai Dengan Kebutuhan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 3,3 3,3 3,3

N 19 15,6 15,6 18,9

S 71 58,2 58,2 77,0

SS 28 23,0 23,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 2 1,6 1,6 3,3

N 23 18,9 18,9 22,1

S 65 53,3 53,3 75,4

SS 30 24,6 24,6 100,0

Total 122 100,0 100,0

76

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.40 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6%, terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 23

responden menjawab netral atau sebanyak 18,9%, 65 responden menjawab

setuju atau sebanyak 53,3% dan 30 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 24,6%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 53,3% responden setuju bahwa merasa senang

menggunakan produk yang ditawarkan Bank BCA Syariah sesuai dengan

kebutuhan.

Tabel 4.41 Saya Merasa Senang Karena Pelayanan Yang Diberikan

Ramah Dan Sopan Sesuai Dengan Harapan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.41 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 20

responden menjawab netral atau sebanyak 16,4, 55 responden menjawab setuju

atau sebanyak 45,1% dan 43 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

35,2%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 45,1% responden setuju bahwa merasa senang karena

pelayanan yang diberikan ramah dan sopan sesuai dengan harapan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 20 16,4 16,4 19,7

S 55 45,1 45,1 64,8

SS 43 35,2 35,2 100,0

Total 122 100,0 100,0

77

Tabel 4.42 Saya Merasa Menggunakan Produk Bank BCA Syariah

Meningkatkan Rasa Kepercayaan Terhadap Diri Sendiri

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.42 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 28

responden menjawab netral atau sebanyak 23%, 51 responden menjawab setuju

atau sebanyak 41,8% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau sebanyak

32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling

dominan sebanyak 41,8% responden setuju bahwa merasa senang

menggunakan produk Bank BCA Syariah meningkatkan rasa kepercayaan

terhadap diri sendiri.

Tabel 4.43 Saya Merasa Kebutuhan Saya Sudah Terpenuhi Oleh Bank

BCA Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 28 23,0 23,0 26,2

S 51 41,8 41,8 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 7 5,7 5,7 6,6

N 16 13,1 13,1 19,7

S 59 48,4 48,4 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

78

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.43 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, terdapat 7 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 5,7%, 16

responden menjawab netral atau sebanyak 13,1%, 59 responden menjawab

setuju atau sebanyak 48,4% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 48,4% responden setuju bahwa merasa kebutuhan

responden sudah terpenuhi oleh Bank BCA Syariah.

Tabel 4.44 Saya Merasa Kinerja Bank BCA Syariah Sudah Sesuai

Dengan Harapan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.44 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 24

responden menjawab netral atau sebanyak 19,7%, 50 responden menjawab

setuju atau sebanyak 41% dan 45 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 36,9%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 41% responden setuju bahwa merasa kinerja Bank

BCA Syariah sudah sesuai dengan harapan

Tabel 4.45 Saya Merasa Produk dan Pelayanan Bank BCA Syariah

Membuat Saya Nyaman Dalam Bertransaksi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 24 19,7 19,7 22,1

S 50 41,0 41,0 63,1

SS 45 36,9 36,9 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid TS 2 1,6 1,6 1,6

N 20 16,4 16,4 18,0

S 65 53,3 53,3 71,3

79

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.45 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 20

responden menjawab netral atau sebanyak 16,4%, 65 responden menjawab

setuju atau sebanyak 53,3% dan 35 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 28,7%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 53,3% responden setuju bahwa merasa produk dan

pelayanan Bank BCA Syariah membuat saya nyaman dalam bertransaksi.

Tabel 4.46 Saya Merasa Produk atau Jasa Bank BCA Syariah

Memberikan Rasa Aman

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.46 menunjukkan bahwa dari

122 responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau

sebanyak 0,8%, terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak

3,3%, 19 responden menjawab netral atau sebanyak 15,6%, 59 responden

menjawab setuju atau sebanyak 48,4% dan 39 responden menjawab sangat

setuju atau sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa

responden yang paling dominan sebanyak 48,4% responden setuju bahwa

merasa produk atau jasa Bank BCA Syariah memberikan rasa aman.

SS 35 28,7 28,7 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 4 3,3 3,3 4,1

N 19 15,6 15,6 19,7

S 59 48,4 48,4 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

80

Tabel 4.47 Saya Memilih Bank BCA Syariah Karena Keinginan dan

Ketertarikan Terhadap Produk

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.47 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, terdapat 3 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 2,5%, 19

responden menjawab netral atau sebanyak 15,6%, 60 responden menjawab

setuju atau sebanyak 49,2% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 32% responden setuju bahwa merasa memilih Bank

BCA Syariah karena keinginan dan ketertarikan terhadap produk.

e. Kepuasan Nasabah

Dalam penelitian variabel kepuasan nasabah (Y) ini memiliki 7 butir

pernyataan untuk mengukur variabel kepuasan nasabah yaitu :

Tabel 4.48 Saya Merasa Puas Secara Keseluruhan Terhadap Layanan

Yang Ada Pada Bank BCA Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 3 2,5 2,5 3,3

N 19 15,6 15,6 18,9

S 60 49,2 49,2 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 2,5 2,5 2,5

N 18 14,8 14,8 17,2

S 63 51,6 51,6 68,9

SS 38 31,1 31,1 100,0

Total 122 100,0 100,0

81

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.48 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 3 responden menjawab tidak setuju sebanyak 2,5%, 18

responden menjawab netral sebanyak 14,8%, 63 responden menjawab setuju

sebanyak 51,6% dan 38 responden menjawab sangat setuju sebanyak 31,1%.

Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang paling dominan

sebanyak 51,6% responden setuju bahwa merasa puas secara keseluruhan

terhadap layanan yang ada pada Bank BCA Syariah.

Tabel 4.49 Saya Menggunakan Bank BCA Syariah Karena Pelayanan

Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Saya Harapkan

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.49 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6% terdapat 2 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 1,6%, 23

responden menjawab netral atau sebanyak 18,9%, 59 responden menjawab

setuju atau sebanyak 48,4% dan 36 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 29,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 48,4% responden setuju bahwa menggunakan Bank

BCA Syariah karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 2 1,6 1,6 3,3

N 23 18,9 18,9 22,1

S 59 48,4 48,4 70,5

SS 36 29,5 29,5 100,0

Total 122 100,0 100,0

82

Tabel 4.50 Saya Akan Menggunakan lagi Produk dari Bank BCA

Syariah di Lain Waktu

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.50 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 5 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 4,1%, 26

responden menjawab netral atau sebanyak 21,3%, 52 responden menjawab

setuju atau sebanyak 42,6% dan 39 responden menjawab sangat setuju atau

sebanyak 32%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden yang

paling dominan sebanyak 42,6% responden setuju bahwa akan menggunakan

lagi produk dari Bank BCA Syariah di lain waktu.

Tabel 4.51 Saya Akan Merekomendasikan produk-produk Bank BCA

Syariah Kepada Teman dan Keluarga

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.51 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

1,6%, terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%,

terdapat 28 responden menjawab netral atau sebanyak 23%, 48 responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 4,1 4,1 4,1

N 26 21,3 21,3 25,4

S 52 42,6 42,6 68,0

SS 39 32,0 32,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 1,6 1,6 1,6

TS 4 3,3 3,3 4,9

N 28 23,0 23,0 27,9

S 48 39,3 39,3 67,2

SS 40 32,8 32,8 100,0

Total 122 100,0 100,0

83

menjawab setuju sebanyak atau 39,3% dan 40 responden menjawab sangat

setuju atau sebanyak 32,8%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa

responden yang paling dominan sebanyak 39,3% responden setuju bahwa akan

merekomendasikan produk-produk Bank BCA Syariah kepadan teman dan

keluarga.

Tabel 4.52 Saya Tidak Pernah Melakukan Keluhan Atas Pelayanan

Bank BCA Syariah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.52 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju atau sebanyak

0,8%, terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%,

terdapat 26 responden menjawab netral atau sebanyak 21,3%, 56 responden

menjawab setuju atau sebanyak 45,9% dan 35 responden menjawab sangat

setuju atau sebanyak 28,7%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa

responden yang paling dominan sebanyak 45,9% responden setuju bahwa tidak

pernah melakukan keluhan atas pelayanan Bank BCA Syariah.

Tabel 4.53 Saya Tetap Bertahan Menggunakan Akan Bank BCA Syariah

Karena Pelayanan Yang Baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 ,8 ,8 ,8

TS 4 3,3 3,3 4,1

N 26 21,3 21,3 25,4

S 56 45,9 45,9 71,3

SS 35 28,7 28,7 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 3,3 3,3 3,3

N 17 13,9 13,9 17,2

S 61 50,0 50,0 67,2

84

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.53 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 4 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 3,3%,

terdapat 17 responden menjawab netral atau sebanyak 13,9%, 61 responden

menjawab setuju atau sebanyak 50% dan 40 responden menjawab sangat setuju

atau sebanyak 32,8%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa responden

yang paling dominan sebanyak 50% responden setuju bahwa tetap bertahan

menggunakan Bank BCA Syariah karena pelayanan yang baik.

Tabel 4.54 Saya Merasa Pelayanan Yang Baik Menyebabkan Reputasi

Bank BCA Syariah Baik Dikalangan Nasabah

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan hasil penelitian tabel 4.54 menunjukkan bahwa dari 122

responden terdapat 1 responden menjawab tidak setuju atau sebanyak 0,8%,

terdapat 21 responden menjawab netral atau sebanyak 17,2%, 50 responden

menjawab setuju atau sebanyak 41% dan 50 responden menjawab sangat setuju

atau sebanyak 41%. Hasil penelitian tersebut menyatakan responden yang

menjawab setuju dan sangat setuju sebanyak 41% merasa bahwa merasa

pelayanan yang baik menyebabkan reputasi Bank BCA Syariah baik dikalangan

nasabah.

SS 40 32,8 32,8 100,0

Total 122 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 1 ,8 ,8 ,8

N 21 17,2 17,2 18,0

S 50 41,0 41,0 59,0

SS 50 41,0 41,0 100,0

Total 122 100,0 100,0

85

E. Analisa Korelasi

Berikut ini hasil uji korelasi antara variabel independen dengan variabel

dependen. Uji ini digunakan untuk mengukur seberapa besar korelasi antar variabel

independen dan variabel dependen. kualitas pelayanan adalah hasil uji korelasi:

a. Hasil Uji Korelasi Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji korelasi yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk mengukur seberapa

besar hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan

nasabah adalah sebagai berikut :

Tabel 4.55 Hasil Uji Korelasi Kualitas Pelayanan

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.55 dapat menunjukkan bahwa pada variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki koefisien korelasi sebesar 0,752.

Sehingga dapat diartikan terjadi hubungan yang positif maka semakin tinggi

kualitas palayanan Bank BCA Syariah maka kepuasan nasabah Bank BCA Syariah

akan meningkat. Nilai 0,752 menunjukkan besarnya koefesien korelasi berada

diposisi dengan rentang 0,60 < 0,799 maka disimpulkan kualitas pelayanan dengan

kepuasan nasabah memiliki hubungan yang kuat. Nilai signifikansi kurang dari

0,05 ( 0,000 < 0,05) dapat diartikan terdapat hubungan langsung yang signifikan

antara kualitas pelayanan Bank BCA Syariah terhadap kepuasan nasabah. Maka

dapat diambil kesimpulan:

1. Hipotesis nol dan Hipotesis alternatif

Hₒ : Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional tidak memiliki

hubungan terhadap kepuasan nasabah

Correlations

Kepuasan

Nasabah

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation ,752**

Sig. (2-tailed) ,000

N 122

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

86

Hₐ : Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional memiliki

hubungan terhadap kepuasan nasabah

2. Pengambilan Keputusan

Signifikansi > 0,05 maka H0 diterima

Signifikansi < 0,05 maka Ha ditolak

3. Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 ( 0,000 < 0,05) maka Ho

ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA

Syariah.

b. Hasil Uji Korelasi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji korelasi yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk mengukur seberapa

besar hubungan antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan

nasabah adalah sebagai berikut :

Tabel 4.56 Hasil Uji Korelasi Kualitas Produk

Correlations

Kepuasan

Nasabah

Kualitas Produk Pearson Correlation ,853**

Sig. (2-tailed) ,000

N 122

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.56 dapat menunjukkan bahwa pada variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki koefisien korelasi sebesar 0,853.

Sehingga dapat diartikan terjadi hubungan yang positif maka semakin tinggi

kualitas produk Bank BCA Syariah maka kepuasan nasabah Bank BCA Syariah

akan meningkat. Nilai 0,853 menunjukkan besarnya koefesien korelasi berada

diposisi dengan rentang 0,80 < 1000 maka disimpulkan kualitas produk dengan

kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat kuat. Nilai signifikansi kurang

87

dari 0,05 ( 0,000 < 0,05) dapat diartikan terdapat hubungan langsung yang

signifikan antara kualitas produk Bank BCA Syariah terhadap kepuasan nasabah.

c. Hasil Uji Korelasi Harga Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji korelasi yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk mengukur seberapa

besar hubungan antara variabel harga terhadap variabel kepuasan nasabah adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.57 Hasil Uji Korelasi Harga

Correlations

Kepuasan

Nasabah

Harga Pearson Correlation ,798**

Sig. (2-tailed) ,000

N 122 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.57 dapat menunjukkan bahwa pada variabel harga

terhadap kepuasan nasabah memiliki koefisien korelasi sebesar 0,798. Sehingga

dapat diartikan terjadi hubungan yang positif maka semakin terjangkau harga yang

diberikan Bank BCA Syariah maka kepuasan nasabah Bank BCA Syariah akan

meningkat. Nilai 0,798 menunjukkan besarnya koefesien korelasi berada diposisi

dengan rentang 0,60 < 0,799 maka disimpulkan kualitas produk dengan kepuasan

nasabah memiliki hubungan yang kuat. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 ( 0,000

< 0,05) dapat diartikan terdapat hubungan langsung yang signifikan antara harga

Bank BCA Syariah terhadap kepuasan nasabah.

d. Hasil Uji Korelasi Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji korelasi yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk mengukur seberapa

besar hubungan antara varibel emosional terhadap variabel kepuasan nasabah

adalah sebagai berikut :

88

Tabel 4.58 Hasil Uji Korelasi Emosional

Correlations

Kepuasan

Nasabah

Emosional Pearson Correlation ,883**

Sig. (2-tailed) ,000

N 122

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.58 dapat menunjukkan bahwa pada variabel harga

terhadap kepuasan nasabah memiliki koefisien korelasi sebesar 0,883. Sehingga

dapat diartikan terjadi hubungan yang positif maka semakin Bank BCA Syariah

memperhatikan emosional nasabah maka kepuasan nasabah Bank BCA Syariah

akan meningkat. Nilai 0,883 menunjukkan besarnya koefesien korelasi berada

diposisi dengan rentang 0,80 < 1000 maka disimpulkan emosional dengan

kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat kuat. Nilai signifikansi kurang

dari 0,05 ( 0,000 < 0,05) dapat diartikan terdapat hubungan langsung yang

signifikan antara emosional Bank BCA Syariah terhadap kepuasan nasabah.

F. Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi

yang baik adalah berdistribusi normal atau paling tidak mendekati berdistibusi

normal. Terdapat dua cara untuk melakukan uji normalitas untuk mengetahui

atau mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

cara analisis grafik dan uji statistik. Dalam penelitian ini peneliti melakukan uji

normalitas dengan analisis grafik dan uji statistik menggunakan pengolahan

SPSS 25.0 yang mengahasilkan sebagai berikut:

89

Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Histogram

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan gambar 4.5 Histogram Regression Standardized Residual

membentuk kurva seperti lonceng yang mengartikan bahwa nilai residual

tersebut dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Grafik

Sumber : data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan gambar 4.7 dapat dilihat bahwa titik-titik yang menyebar

di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah dengan garis

90

diagonal. Maka model asumsi regresi memenuhi asumsi normalitas dengan

model regresi layak untuk menganalisis variabel-variabel bebas (kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional) terhadap variabel terikat

(kepuasan nasabah).

Tabel 4.59 Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan tabel 4.59 hasil uji normalitas menunjukkan bahwa tingkat

signifikasi residual sebesar 0,200 sehingga dapat disimpulkan bahwa model

penelitian memiliki distribusi data normal.

b. Hasil Uji Multikolineritas

Hasil uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam mengetahui hal

tersebut dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor. Untuk

menunjukkan tingkat multikolinearitas yaitu tolerance > 0,10 atau sama dengan

nilai VIF < 10 (Ghozali, 2016 : 103) berikut ini adalah hasil penelitian dari hasil

uji multikolinearitas dengan menggunakan SPSS 25.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 122

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,80265777

Most Extreme Differences Absolute ,054

Positive ,054

Negative -,047

Test Statistic ,054

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

91

Tabel 4.60 Hasil Uji Multikoliniearitas

Berdasarkan table 4.60 masing-masing variabel independen

memiliki VIF dengan nilai < 10 yaitu variabel kualitas pelayanan sebesar

2,488, variabel kualitas produk sebesar 4,625, variabel harga sebesar 3,210

dan variabel emosional sebesar 5,200. Dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas. Sedangakan nilai Tolerance > 0,10 yaitu varibel

kualitas pelayanan sebesar 0,402, variabel kualitas produk sebesar 0,216,

variabel harga sebesar 0,311 dan variabel emosional sebesar 0,192. Maka

dapat dinyatakan bahwa model regresi linear berganda tidak dapat

multikolinieritas antara variabel independen yang lain sehingga dapat

digunakan untuk penelitian ini.

c. Hasil Uji Heterokedasitas

Uji heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah didalam regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan terhadap

pengamatan lainya. Terdapat 2 cara untuk melakukan uji heterokedasitas

yaitu secara grafik dan secara statistik. Berikut ini adalah uji heterokedasitas:

1. Uji Heterokedasitas Secara Grafik

Dalam mendeteksi ada atau tidakna heterokedasitas dengan

melihat pola yang terdapat pada grafik scatterplot antara SREID dan

ZPREID yaitu dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan sumbu

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan ,402 2,488

Kualitas Produk ,216 4,625

Harga ,311 3,210

Emosional ,192 5,200

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

92

X adalah residula (Y prediksi – Y sesungguhnya) dan telah di

studengtized (Ghazali, 2016 :152) Berikut ini adalah hasil uji

heterokedasitas secara grafik:

Gambar 4.7 Hasil Uji Heterokedasitas

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan gambar 4.7 menunjukkan bahwa titik-titik meyebar

secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar

diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedasitas pada model regresi

sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan

berdasarkan bebas.

2. Hasil Uji Heterokedasitas Secara Statistik

Uji heterokedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji

Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan terhadap

pengamatan yang lain. Jika terjadi koefisien korelasi dari masing-

masing variabel independen ada yang sigifikan pada tingkat kekeliruan

dibawah 0,05 mengindikasikan adanya gejala heterokedasitas dan

sebaiknya jika nilai signifikansi diatas 0,05 maka itu mengindentifikasi

tidak adanya gejala heterokedasitas. Berikut ini adalah hasil uji glesjer:

93

Tabel 4.61 Hasil Uji Heterokedasitas

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.61 menunjukkan bahwa nilai signifikansi untuk

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,325, variabel kualitas produk

sebesar, 0,566, vartiabel harga sebesar 0,178 dan variabel emosional

sebesar 0,959. Data tersebut menunjukkan semua variabel bebas

memiliki tingkat signifikansi >0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa model regresi tidak terjadi heterokedasitas atau disebut

homokedasitas.

G. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial pada dasarnya untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat

berdasarkan hasil perhitungan uji, jika uji t hitung < t tabel, maka H0

diterima, jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak. Dalam menentukan t tabel

dapat melihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi)

dengan df = n-k-1 atau 122-4-1 = 117. Maka didapat t tabel sebesar 1,980.

Selain itu, pengambilan keputusan berdasarkan signifikansi adalah jika sig

> 0,05 maka H0 diterima, jika sig < 0,05 maka H0 ditolak (Priyatno,2010 :

87) berikut ini adalah hasil uji t pada penelitian ini :

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,866 ,852 1,017 ,311

Kualitas

Pelayanan

,023 ,023 ,142 ,989 ,325

Kualitas Produk ,021 ,036 ,113 ,575 ,566

Harga -,097 ,071 -,222 -1,355 ,178

Emosional -,002 ,044 -,011 -,052 ,959

a. Dependent Variable: RES1

94

Tabel 4.62 Hasil Uji Sigfinkansi Parsial ( Uji t)

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.62 hasil uji t menunjukkan bahwa untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah

(Y)

Hipotesisnya :

Hₒ : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah.

Hₐ : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah.

Berdasarkan tabel 4.62 hasil uji t yang sudah dilakukan peneliti

menunjukkan bahwa nilai t hitung memiliki p-value 0,030 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan nilai t tabel dapat dihitung pada pada

tabel t-test dengan ɑ = 0,05 dan df = 117 maka didapat t tabel sebesar

1,980. Nilai uji t didapat sebesar 2,203 > 1,980. Sehingga dapat

disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima yang mengartikan secara parsial

berpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,020 1,350 ,015 ,988

Kualitas

Pelayanan

,080 ,036 ,133 2,203 ,030

Kualitas

Produk

,177 ,058 ,254 3,078 ,003

Harga ,246 ,113 ,150 2,176 ,032

Emosional ,350 ,069 ,443 5,069 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

95

2. Pengaruh variabel kualitas produk (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hipotesisnya :

Hₒ : Kualitas Produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah.

Hₐ : Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah.

Berdasarkan tabel 4.62 hasil uji t yang sudah dilakukan peneliti

menunjukkan bahwa nilai t hitug memiliki p-value 0,003 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan nilai t tabel dapat dihitung pada tabel t-test

dengan ɑ = 0,05 dan df = 117 maka didapat t tabel sebesar 1,980. Nilai

uji t didapat sebesar 3,078 > 1,980. Sehingga dapat disimpulkan H0

ditolak dan Ha diterima yang mengartikan secara parsial berpengaruh

signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh variabel harga (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hipotesisnya :

Hₒ : Harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Hₐ : Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan tabel 4.62 hasil uji t yang sudah dilakukan peneliti

menunjukkan bahwa nilai t hitung memiliki p-value 0,032 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan nilai t tabel dapat dihitung pada pada

tabel t-test dengan ɑ = 0,05 dan df = 117 maka didapat t tabel sebesar

1,980. Nilai uji t didapat sebesar 2,176 > 1,980. Sehingga dapat

disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima yang mengartikan secara parsial

berpengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan nasabah.

4. Pengaruh variabel emosional (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Hipotesisnya :

Hₒ : Emosional tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah.

Hₐ : Emosional berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

96

Berdasarkan tabel 4.62 hasil uji t yang sudah dilakukan peneliti

menunjukkan bahwa nilai t hitung memiliki p-value 0,000 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan nilai t tabel dapat dihitung pada pada

tabel t-test dengan ɑ = 0,05 dan df = 117 maka didapat t tabel sebesar

1,980. Nilai uji t didapat sebesar 5,069 > 1,980. Sehingga dapat

disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima yang mengartikan secara parsial

berpengaruh signifikan antara emosional terhadap kepuasan nasabah.

b. Hasil Uji Signifikansi Simultas ( Uji F)

Pengujian hipotesis secara simultan pada dasarnya bertujuan untuk

mengukur variabel independen secara bersamaa-sama terhadap variabel

dependen, untuk mengambil keputusan apakah H0 diterima dan Ha ditolah

dengam melihat perbandingan F hitung dan F tabel. Jika F hitung < Ftabel,

maka H0 diterima. Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak. Untuk

mengetahui F tabel maka dapat dicari pada tabel statistik dengan df 1 (

Jumlah kelompok data -1) dan df 2 ( jumlah data -3), maka hasil yang dapat

diperoleh adalah df 1 = 4 dan df 2 = (122 - 4 - 1) = 117 yaitu, 2,45 ( Priyatno,

2010 : 115). Berikut adalah hasil uji F pada penelitian ini :

Tabel 4.63 Hasil Uji Signifikansi F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1891,228 4 472,807 140,688 ,000b

Residual 393,199 117 3,361

Total 2284,426 121

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.63 hasil uji F menunjukkan bahwa untuk mengetahui

besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan

emosional secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Maka hipotesisnya:

H0 : Kualitas pelayanan, kulitas produk, harga dan emosional tidak

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

97

Ha : Kualitas pelayanan, kulitas produk, harga dan emosional berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan pada tabel 4.63 nilai F hitung didapat sebesar 140,668 > 2,45

dan signifkansi 0,000 < 0,05.sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha

diterima. Maka dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk, harga dan emosional secara simultan bepengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah Bank BCA Syariah.

c. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa

jauh kemampuan variabel independen menerangakan variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika R2 semakin

besar, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan

oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Begitupun sebaliknya, apabila R2

semkin kecil, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang

disebabkan variabel bebas (X) semakin rendah (Ghozali, 2016 : 95).

Tabel 4.63 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.63 hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar

0,822. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional dapat menjelaskan sebesar

82,2 % terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah, sedangkan

sisanya yaitu sebesar 17,8 dengan dasar perhitungan (100% - 82,2%)

dijelasakan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau

penelitian regresi ini.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,910a ,828 ,822 1,833

a. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk

98

H. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Pegujian persyaratan analisis dan asumsi klasik dasar regresi yang telah

dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel tersebut memenuhi

kualifikasi persaratan dan asumsi tersebut. penelitian ini dilanjutkan dengan melaukan

pengujia signifikansi model dan interpretasi model regresi. Hasil pengujian regresi

linear berganda adalah sebagai berikut:

Tabel 4.64 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Sumber : Data diolah dengan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel 4.64 hasil uji regeresi linear berganda pada tabel maka dapat dibuat

persamaan suatu regresi sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3X3 + e

Y = 0,020 + 0,080 X1 + 0,177 X2 + 0,246 X3 + 0,350 X4 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

X3 = Harga

X4 = Emosional

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,020 1,350 ,015 ,988

Kualitas

Pelayanan

,080 ,036 ,133 2,203 ,030

Kualitas

Produk

,177 ,058 ,254 3,078 ,003

Harga ,246 ,113 ,150 2,176 ,032

Emosional ,350 ,069 ,443 5,069 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

99

B1 = Koefisien Kualitas Pelayanan

B2 = Koefisien Kualitas Produk

B3 = Koefisien Harga

B4 = Koefisien Emosional

e = Standart error

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Nilai konstanta persamaan linear didapatkan sebesar 0,020 hal ini berarti

apabila nilai variabel yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk, harga dan emosional konstan atau tetap, maka nilai variabel kepuasan

nasabah nilainya meningkat sebesar 0,020.

2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (B1) sebesar 0,080 berarah

positif menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat satu

satuan dengan asumsi varibel lainya tetap , maka kepuasan nasabah akan

mengalami peningkatan sebesar 0,080.

3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk (B2) sebesar 0,177 berarah

positif menunjukkan bahwa jika variabel kualitas produk meningkat satu

satuan dengan asumsi varibel lainya tetap , maka kepuasan nasabah akan

mengalami peningkatan sebesar 0,177.

4. Nilai koefisien regresi variabel harga (B3) sebesar 0,246 berarah positif

menunjukkan bahwa jika variabel harga meningkat satu satuan dengan asumsi

varibel lainya tetap , maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0,246.

5. Nilai koefisien regresi variabel emosiona (B4) sebesar 0,350 berarah positif

menunjukkan bahwa jika variabel emosional meningkat satu satuan dengan

asumsi varibel lainya tetap , maka kepuasan nasabah akan mengalami

peningkatan sebesar 0,350.

100

I. Interpretasi Hasil Penelitian

Berdasarkan analisa korelasi dan uji regresi linear berganda yang telah

dilakukan oleh peneliti maka mendapatkan hasil sebagai berikut :

1. Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

Dalam penelitian ini pada analisa korelasi menunjukkan bahwa terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar

0,752. Dalam kriteria tingkat korelasi memiliki hubungan yang kuat. Pada hasil

uji regresi linear berganda terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

antar variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang dibutikan

dengan hasil uji t yang dimana t hitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar

2,203 dan t tabel sebesar 1,985. Sehinga dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel

dan nilai signifikanya sebesar 0,030 < 0,05.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Basalamah dkk,

2018) yang meneliti The Effect Of service Quality and Relationshop Marketing

Towards Customer Loyalty For Sharia Banking dimana variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan. Hal ini

juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Hamzah dkk, 2017) yang

meneliti Customer satisfaction on Islamic Banking bahwa variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BCA

Syariah yang dapat diartikan kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan

kepuasan nasabah karena dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan layanan sesuai dengan

harapan konsumen merupakan cara untuk memberikan kepuasan terhadap

nasabah khususnya nasabah Bank BCA Syariah.

2. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

Dalam penelitian ini pada analisa korelasi menunjukkan bahwa terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar

101

0,853. Dalam kriteria tingkat korelasi memiliki hubungan yang sangat kuat.

Pada hasil uji regresi linear berganda terdapat pengaruh yang signifikan secara

parsial antar variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah yang

dibutikan dengan hasil uji t yang dimana t hitung pada variabel kualitas produk

sebesar 3,078 dan t tabel sebesar 1,985. Sehinga dapat diketahui bahwa t hitung

> t tabel dan nilai signifikanya sebesar 0,003 < 0,05.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh ( Setiawan dkk,

2017) yang meneliti Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening . Pada variabel kualitas produk

memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh (Sembiring dkk, 2014) menyatakan kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk

memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BCA

Syariah yang dapat diartikan kualitas produk memiliki keterkaitan dengan

kepuasan nasabah karena apabila kualitas produk mengalami peningkatan atau

penururnan akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk

yang memiliki bervariasi, menyesuaikan dengan kebutuhan dan keingin

nasabah maka akan berpengaruh dan meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

Dalam penelitian ini pada analisa korelasi menunjukkan bahwa terdapat

hubungan antara harga terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 0,798. Dalam

kriteria tingkat korelasi memiliki hubungan yang kuat. Pada hasil uji regresi

linear berganda terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antar variabel

harga terhadap kepuasan nasabah yang dibuktikan dengan hasil uji t yang

dimana t hitung pada variabel harga sebesar 2,176 dan t tabel sebesar 1,985.

Sehinga dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel dan nilai signifikanya sebesar

0,030 < 0,05.

102

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

(Yanuar dkk, 2016) yang menyatakan variabel harga berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini juga sejalan dengan penelitian (Manapiring, 2016)

menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa harga memiliki hubungan

dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah yang dapat

diartikan setiap peningkatan dan penurunan harga akan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Harga yang diberikan kepada nasabah memiliki

keterjangkauan, harga yang bersaing, harga yang sesuai dengan nilai maanfaat

produk akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah khususnya nasabah Bank

BCA Syariah.

4. Hubungan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

Dalam penelitian ini pada analisa korelasi menunjukkan bahwa terdapat

hubungan antara emosional terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 0,883.

Dalam kriteria tingkat korelasi memiliki hubungan yang sangat kuat. Pada hasil

uji regresi linear berganda terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

antar variabel emosional terhadap kepuasan nasabah yang dibuktikan dengan

hasil uji t yang dimana t hitung pada variabel harga sebesar 5,069 da t tabel

sebesar 1,985. Sehinga dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel dan nilai

signifikanya sebesar 0,000 < 0,05.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

(Oktaviani, 2014) yang menyatakan bahwa variabel emosional mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emosional

memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BCA

Syariah yang dapat diartikan emosional memiliki keterkaitan dengan kepuasan

nasabah karena apabila bank BCA Syariah memperhatikan emosional nasabah

akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya.

103

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Emosional Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah.

Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,

harga dan emosional terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah. Dengan

nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan dibuktikan saat uji statistik f dimana

f hitung > f tabel yaitu, 140,668 > 2,46 sehingga dapat disimpulkan Ha diterima

dan H0 ditolak. Dari data tersebut maka dapat diartikan bahwa variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional secara simultan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Syariah.

Berdasarkan nilai (R2) sebesar 0,882. Hasil ini berarti bahwa variabel

independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional

dapat menjelaskan 82,2% terhadap variabel dependen, sedangkan 17,8% (100%

- 82,2%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan kedalam penelitian

ini. Pada variabel bebas memiliki satu kesatuan yang dapat menginkatkan

kepuasan nasabah Bank BCA Syariah. Jika terdapat salah satu dari variabel

independen berubah baik meningkat atau pun menurun maka akan

mempengaruhi kepuasan nasabah khususnya nasabah Bank BCA Syariah.

104

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisisis hubungan dan pengaruh

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan emosional terhap kepuasan nasabah

Bank BCA Syariah Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan berdasarkan uji analisis

korelasi dan hasil uji regresi linear yaitu:

1. Hasil pengujian berdasarkan analisa korelasi menunjukkan bahwa variabel

Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Harga (X3) dan Emosional (X4)

memiliki hubungan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah (Y)

2. Hasil pengujian berdasarkan uji t menunjukkan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Harga (X3) dan Emosional (X4)

berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

(Y).

3. Hasil pengujian berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Harga (X3) dan Emosional (X4)

berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah

(Y).

4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel yang memiliki hubungan yang

paling dominan dan yang paling berpengaruh terhadap kepuasana nasabaha (Y)

adalah variabel Emosional (X4).

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan data diatas, maka berikut

ini adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti:

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar penelitian selanjutnya dan

peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel-variabel terkait dengan yang

memiliki hubungan dan pengaruh terhadap kepuasan nasabah dan lebih banyak

105

menambah referensi serta dapat menggunakan metode baru selain kuesioner

agar bisa mendapatkan hasil yang lebih objektif, misalnya dengan cara

wawancara dan juga menambah responden agar semakin objektif. Hal ini perlu

dilakukan agar penelitian ini berkembang bagi dunia akademisi kedepanya.

2. Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar responden Bank BCA Syariah

setuju bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. oleh karena itu, Bank BCA Syariah harus memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik dengan memahami apa yang diinginkan dan

dibutuhkan oleh nasabahnya sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

3. Berdasarkan hasil yang telah di teliti sebagian besar responden setuju bahwa

kualitas produk memiki hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

maka Bank BCA Syariah perlu memberikan kualitas produk yang variatif,

inovatif serta memahami kebutuhan nasabah Bank BCA Syariah.

4. Berdasarkan hasil yang telah di teliti harga memiliki hubungan dan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. oleh karena itu, Bank BCA Syariah harus

memberikan harga yang terjangkau sehingga dapat memenuhi kebutuhan

nasabah sehinggan akan meningkatkan kepuasan nasabah Bank BCA Syariah.

5. Berdasarkan hasil penelitian bahwa emosional memiliki hubungan dan

pengaruh terhadap kepuasan nasabah. oleh karena itu, Bank BCA Syariah harus

lebih mengutamakan memperhatikan emosional nasabah dengan membangun

kedekatan emosional terhadap nasabah sehingga akan meningkatkan kepuasan

nasabah.

106

Daftar Pustaka

Buku:

Akdon, dan Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan

Peneliti Pemula. Bandung : Alfabeta.

Budiasih, Yanti. 2012. Statistika deskriptif Untuk Ekonomi & Bisnis. Edisi Pertama.

Tangerang : Jelajah Nusa.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi

Pemasaran). Yogyakarta : Graha Ilmu.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23.

Edisi 8. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi kedua. Jakarta : Elex

Media Komputindo.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Jakarta :

Erlangga.

Lovelock, Christopher.dkk. 2013. Pemasaran Jasa. jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Lupioyadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba

Empat.

Nurhasanah, Siti. 2016. Praktikum Statistika 1 Untuk Ekonomi dan Bisnis Aplikasi

dengan Ms Excel dan SPSS. Jakarta : Salemba Empat.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian

dengan SPSS. Yogyakarta : Gaya Media.

107

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : C.V Andi Offset.

Sjahdeini,Sutan Remi. 2014. Perbankan Syariah. Edisi 1. Jakarta : PRENADAMEDIA

GROUP.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta : Andi.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2013. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.

Yogyakarta : CAPS ( Center For Academic Publishing Service).

Sunyoto, Danang. 2013. Teori Kuesioner & Analisis Data (Untuk Pemasaran Dan

Perilaku Konsumen). Yogyakarta : Graha Ilmu.

Suryani, Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Golabal

Menciptakan Nilai Unggul Untuk Kepuasan Nasabah. Jakarta :

PrenadaMedia Group.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, penelitian). Bandung:

Andi.

Jurnal :

Basalamah, Muhammad Ridwan,dkk 2018. The Effect OF Service Quality And

Relationship Marketing Towards Customer Loyalty For Sharia Banking

(Sharia Bankng Study In Makassar Indonesia. EconJounals. Vol.8. Issue.1

.

Dulkhatif, dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet Study PT

Noken Mulia Tama Semarang. Journal of Management. Vol.2. No.2.

Hamzah, Noradiva, dkk. 2015. Customer Satisfaction On Islamic Banking System.

Journal Of Economic. Bussiness and Management. Vol.3. No.1.

108

Hidayat, Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol.11. No.1.

Manampiring, Andreas S, dkk.2016. Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi,

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kartu Kredit PT Bank Mandiri TBK.

Manado. Jurnal Riset Ekonomi.Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. Vol.4,

No.2.

Oktaviani, Winda. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan dan

Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal

Ilmu Manajemen, Vol.4, No.1.

Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Cabang Veteran Denpasar Bali” E-Jurnal Manajemen Unud. Vol 5. No.1.

Rini, Endang Sulistya dan Yeni Absah. 2015. Analisis Penciptaan Loyalitas Melalui

Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional Dan

Spiritual, Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sumut Syariah Cabang

Utama Medan. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis.Vol.2. No.1.

Rizal, Sofyan. 2012. Strategi Alternatif Marketing Perbankan dan Lembaga Keuangan

Syariah. Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah. Vol. IV. No.1.

Sari, Ayu Frizka Novi Permata. 2014. Pengaruh Service Quality Dan Emotional

Factor Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada The Laguna A, Luxuary

Collection Resort &SPA Nusa Dua Tahun 2014. Jurnal Pendidikan

Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha. vol.4. No.1.

Sembiring, Inka Janita, dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.15. No.1.

Setiawan, Heri, dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Journal Of

Management. Vol. 2. No.2.

Susilo, Heri, dkk. 2018. Analisis Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan, Promosi Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan

109

Berkunjung Sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hills

Bandungan. Journal Of Management, Vol.4. No.4.

Wahyu, Agung Hardi dan Eddy Supriyadinata Gorda. 2017. Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Konsumen Dan

Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah

Manajemen Bisnis. Vol.2. No.2.

Yanuar, Masnia Mahardi, dkk. 2017. Dampak Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang

Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Vol.3. No.1.

Website :

Market Share Perbankan Syariah

https://www.ojk.go.id diakses pada 15 agustus 2019

Profil dan Data Perusahaan BCA Syariah

https://www.bcasyariah.co.id diakses pada tanggal 20 agustus 2019

Statistika 10 Negara Jumlah Penduduk Islam Terbesar

https://www.The Pew Forum on Religion Public Life diakses pada tanggal 10 juni 2019

110

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

LEMBAR KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini :

Nama : Nadya Safira Aliyanto

NIM : 11150850000023

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Perbankan Syariah

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Judul Skripsi : Hubungan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Harga dan Emosional terhadap Kepuasan Nasaba Bank

BCA Syariah

Saya memohon untuk kesediaan dan waktunya untuk mengisi kuesioner yang telah di

sediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi.

Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.

Wasalamu’alaikkum Wr.Wb

Petunujuk pengisian kuesioner

1. Isilah data diri sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Beri tanda check list (√) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda

3. Pilih hanya satu jawaba untuk setiap pertanyaan

Identitas Responden

1. Nama Responden : ……………………………

2. Jenis Kelamin : …..………………………..

3. Usia : …………… Tahun

4. Alamat : ……………………………

111

SCREENING

1. Apakah anda pengguna bank BCA Syariah lebih dari 6 bulan?

Ya, lanjutkan untuk mengisi kuesioner Tidak, tidak perlu di

lanjutkan.

KUALITAS PELAYANAN (X1)

No. Pernyataaan Penilaian

STS TS N S SS

1 Fasilitas pelayanan yang diberikan Bank BCA

Syariah menarik.

2 Karyawan Bank BCA Syariah berpenampilan

rapi dan sopan.

3

Mesin antrian, mesin penghitung uang dan

peralatan yang digunakan Bank BCA Syariah

sudah modern.

4 Karyawan Bank BCA Syariah memberikan

layanan secara cepat dan akurat.

5 Karyawan Bank BCA Syariah memberikan

informasi secara rinci dan jelas.

6

Karyawan Bank BCA Syariah tidak membeda-

bedakan sikap dan pelayanan kepada semua

nasabah

7 Karyawan Bank BCA Syariah memiliki sikap

yang ramah.

8 Karyawan Bank BCA Syariah siap dalam

merespon setiap permintaan nasabah

9 Karyawan Bank BCA Syariah mampu

menangani masalah pelayanan dengan baik.

10

Karyawan Bank BCA Syariah memiliki

pengetahuan terhadap bank dan dapat

dipercaya oleh nasabah.

11 Saya merasa aman dan nyaman menggunakan

Bank BCA Syariah

12 Karyawan Bank BCA Syariah memiliki cara

komunikasi yang baik.

13

Karyawan Bank BCA Syariah dapat

memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

14

Karyawan Bank BCA Syariah memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

112

KUALITAS PRODUK (X2)

15

Saya merasa nyaman menggunakan produk

Bank BCA Syariah

16 Saya merasa produk pada Bank BCA Syariah

mudah dan dapat dipahami.

17 Saya merasa produk-produk Bank BCA

Syariah menarik.

18

Saya merasa produk-produk yang ditawarkan

Bank BCA Syariah sudah sesuai dengan

syariah

19 Saya menggunakan produk-produk Bank BCA

Syariah karena sesuai dengan kebutuhan.

20 Saya merasa produk-produk Bank BCA

Syariah memiliki desain yang menarik.

21 Bank BCA Syariah memiliki reputasi dan

tanggung jawab yang baik dikalangan nasabah.

22 Bank BCA syariah cepat dalam menangani

keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah.

23 Bank BCA Syariah sudah menggunakan

produk dengan teknologi yang canggih.

24 Bank BCA Syariah memiliki fasilitas mobile

dan internet banking.

HARGA (X3)

25

Saya merasa harga yang ditawarkan oleh bank

BCA Syariah sesuai dengan kemampuan

nasabah

26 Saya merasa Bank BCA Syariah memberikan

harga pelayanan yang terjangkau.

27

Saya merasa Bank BCA Syariah memberikan

harga sesuai dengan kualitas produk yang

diberikan.

28

Saya merasa harga yang ditawarkan Bank BCA

Syariah sesuai dengan maanfaat yang

diberikan.

EMOSIONAL (X4)

29 Saya merasa senang menggunakan produk dari

Bank BCA Syariah.

30

Saya merasa senang menggunakan produk

yang ditawarkan Bank BCA Syariah sesuai

dengan kebutuhan

113

31

Saya merasa senang karena pelayanan yang

diberikan ramah dan sopan sesuai dengan

harapan.

32

Saya merasa menggunakan produk Bank BCA

Syariah meningkatkan rasa kepercayaan

terhadap diri sendiri

33 Saya merasa kebutuhan saya sudah terpenuhi

oleh Bank BCA Syariah.

34 Saya merasa kinerja Bank BCA Syariah sudah

sesuai dengan harapan.

35

Saya merasa produk dan pelayanan Bank BCA

Syariah membuat saya nyaman dalam

bertransaksi

36 Saya merasa produk atau jasa Bank BCA

sayariah memberikan rasa aman.

37

Saya memilih Bank BCA Syariah kerana

keinginan dan ketertarikan terhadap produk

KEPUASAAN NASABAH (Y)

38 Saya merasa puas secara keseluruhan terhadap

layanan yang ada pada Bank BCA Syariah

39

Saya menggunakan Bank BCA Syariah karena

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

saya harapkan

40 Saya akan menggunakan lagi produk dari Bank

BCA Syariah di lain waktu.

41 Saya akan merekomendasikan produk-produk

Bank BCA Syariah kepada teman dan keluarga

42 Saya tidak pernah melakukan keluhan atas

pelayanan Bank BCA Syariah.

43 Saya tetap bertahan menggunakan Bank BCA

Syariah karena pelayanan yang baik.

44

Saya merasa pelayanan yang baik

menyebabkan reputasi Bank BCA Syariah baik

dikalangan nasabah.

114

Lampiran 2 – Data Input

Responden Kualitas Pelayanan total.X1

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 total.X1

1 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 63

2 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 61

3 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 55

4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 4 54

5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3 2 58

6 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 64

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

9 5 4 3 4 4 3 5 3 5 3 2 2 1 1 45

10 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 66

11 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

12 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 46

13 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 64

14 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 43

15 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 61

16 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 47

17 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 54

18 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 61

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 67

20 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

21 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 57

22 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 57

23 2 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 58

115

24 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 51

25 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 47

26 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 49

27 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 56

28 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 52

29 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 51

30 4 4 3 5 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 52

31 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 62

32 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 50

33 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 58

34 3 5 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 55

35 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 64

36 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 56

37 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 58

38 2 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 42

39 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 58

40 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 53

41 2 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 55

42 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 59

43 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 53

44 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 56

45 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 61

46 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 57

47 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 56

48 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 33

49 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 60

116

50 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 60

51 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 62

52 3 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 5 5 55

53 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 63

54 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 61

55 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 62

56 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 45

57 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 64

58 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 61

59 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 64

60 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 61

61 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 61

62 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 35

63 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 63

64 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 35

65 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64

66 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 53

67 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 57

68 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 61

69 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 64

70 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 56

71 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42

72 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 63

73 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 3 54

74 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 66

75 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53

117

76 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 67

77 4 5 2 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 51

78 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64

79 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 65

80 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 53

81 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 46

82 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 62

83 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 66

84 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 55

85 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 66

86 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 57

87 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 63

88 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 64

89 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 65

90 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 62

91 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 56

92 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 62

93 2 3 4 2 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 52

94 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 60

95 2 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 54

96 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 54

97 5 4 4 4 5 5 3 5 3 5 4 5 4 4 60

98 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 58

99 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 5 58

100 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 38

101 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

118

102 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 64

103 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 60

104 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 62

105 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 62

106 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 58

107 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 64

108 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 64

109 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 62

110 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 58

111 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 50

112 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 63

113 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 60

114 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 62

115 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 62

116 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 64

117 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 66

118 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 66

119 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 46

120 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 62

121 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 60

122 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 66

120

120

Responden Kualitas Produk total.X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 total.X2

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49

2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

3 3 5 4 5 4 4 5 3 5 4 42

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 40

5 4 4 5 4 2 4 3 5 4 5 40

6 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 43

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

9 1 2 3 4 5 4 3 2 1 3 28

10 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 45

11 4 5 5 3 3 4 4 5 5 5 43

12 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 27

13 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 44

14 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 44

15 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36

16 3 3 2 3 3 2 4 3 4 4 31

17 3 4 3 3 4 2 4 4 4 5 36

18 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 45

19 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

20 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 37

21 2 3 4 3 4 5 4 4 5 3 37

22 4 2 3 4 4 3 4 5 4 4 37

23 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 40

24 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 36

121

25 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 39

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

27 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 25

28 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 37

29 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 34

30 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37

31 5 5 3 5 5 3 5 5 4 5 45

32 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 36

33 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 39

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

35 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 39

36 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 40

37 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 39

38 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 25

39 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 41

40 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 37

41 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 36

42 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 39

43 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 39

44 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 39

45 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 41

46 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

47 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 39

48 2 1 2 3 2 2 3 2 3 3 23

49 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 39

50 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 45

51 3 4 4 5 5 4 4 5 4 3 41

122

52 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 45

53 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46

54 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 43

55 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 37

56 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 36

57 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 46

58 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 43

59 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 43

60 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 44

61 4 4 5 3 5 4 3 4 4 5 41

62 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 16

63 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 46

64 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 21

65 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 44

66 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 35

67 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42

68 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 37

69 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

70 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48

71 3 3 3 3 3 4 3 3 1 4 30

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

73 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 40

74 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 48

75 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37

76 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 44

77 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 30

78 5 5 4 3 3 3 5 3 2 5 38

123

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

80 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29

81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

82 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 42

83 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

84 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 39

85 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 44

86 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 46

87 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 40

88 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 45

89 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38

90 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 44

91 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45

92 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

93 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 45

94 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 44

95 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 44

96 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 43

97 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 39

98 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

99 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 41

100 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 26

101 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

102 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 47

103 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 43

104 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 44

105 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 44

124

106 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 47

107 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 41

108 5 4 5 5 4 5 5 3 3 5 44

109 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 42

110 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 43

111 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 38

112 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 45

113 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 44

114 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 43

115 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 43

116 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 45

117 4 5 3 5 5 5 5 5 5 4 46

118 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 47

119 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 29

120 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 43

121 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 45

122 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 45

125

Responden Harga total.X3

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 total.X3

1 5 5 4 3 17

2 4 4 4 4 16

3 3 4 3 4 14

4 4 4 4 4 16

5 5 4 5 4 18

6 4 5 4 5 18

7 3 3 4 3 13

8 4 4 4 4 16

9 4 4 5 5 18

10 4 4 4 4 16

11 4 4 4 4 16

12 2 2 4 4 12

13 4 3 5 5 17

14 5 4 4 5 18

15 4 4 4 4 16

16 3 3 3 3 12

17 4 4 4 4 16

18 5 4 5 4 18

19 4 4 5 5 18

20 4 4 5 5 18

21 3 4 4 4 15

126

22 4 5 4 5 18

23 4 4 4 5 17

24 3 4 3 4 14

25 4 4 3 2 13

26 3 3 3 3 12

27 3 3 3 3 12

28 4 4 3 3 14

29 4 4 3 4 15

30 4 4 5 4 17

31 5 5 5 5 20

32 4 3 3 4 14

33 4 5 5 4 18

34 4 4 3 4 15

35 4 4 4 3 15

36 4 3 3 3 13

37 5 4 4 4 17

38 3 4 3 3 13

39 4 5 4 4 17

40 3 4 4 4 15

41 4 4 4 4 16

42 4 5 4 4 17

43 4 3 4 4 15

44 4 3 4 4 15

127

45 4 4 5 4 17

46 3 3 4 3 13

47 4 3 3 4 14

48 1 2 2 1 6

49 4 5 4 5 18

50 4 5 4 3 16

51 3 4 4 4 15

52 4 4 4 3 15

53 4 5 4 5 18

54 4 4 5 5 18

55 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16

57 4 3 4 4 15

58 4 4 4 4 16

59 4 4 3 5 16

60 4 4 4 5 17

61 3 4 4 4 15

62 1 2 1 2 6

63 4 5 4 5 18

64 2 1 1 2 6

65 4 5 5 4 18

66 3 5 5 4 17

67 5 5 5 4 19

128

68 3 4 4 5 16

69 4 4 4 4 16

70 5 5 5 5 20

71 3 3 3 3 12

72 5 5 5 5 20

73 4 4 4 4 16

74 5 4 4 4 17

75 3 3 3 3 12

76 5 5 5 5 20

77 3 3 3 3 12

78 4 3 3 3 13

79 5 5 5 5 20

80 3 3 3 3 12

81 5 5 5 5 20

82 4 4 5 5 18

83 4 4 5 5 18

84 4 4 4 4 16

85 4 4 5 4 17

86 3 5 5 5 18

87 5 4 4 4 17

88 5 5 4 4 18

89 4 5 5 4 18

90 4 4 4 4 16

129

91 4 5 4 5 18

92 5 4 4 4 17

93 4 4 4 5 17

94 4 4 3 4 15

95 4 4 3 4 15

96 4 4 4 5 17

97 4 4 4 4 16

98 4 4 5 5 18

99 4 4 5 4 17

100 2 3 3 3 11

101 4 5 4 4 17

102 4 5 5 4 18

103 4 4 3 4 15

104 5 4 4 5 18

105 4 5 4 4 17

106 5 3 4 5 17

107 5 5 5 5 20

108 3 5 4 4 16

109 4 5 3 4 16

110 5 4 4 5 18

111 4 3 3 4 14

112 4 5 4 5 18

113 5 5 4 5 19

130

114 5 4 5 4 18

115 4 3 4 5 16

116 5 4 4 5 18

117 4 5 5 4 18

118 5 5 5 4 19

119 3 3 3 3 12

120 4 5 5 5 19

121 5 4 4 5 18

122 4 3 4 4 15

Responde

n

Emosional total.X

4

X4.

1

X4.

2

X4.

3

X4.

4

X4.

5

X4.

6

X4.

7

X4.

8

X4.

9

total.X

4

1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 3 5 4 3 5 4 4 5 37

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

5 4 3 5 3 5 3 5 2 4 34

6 5 4 4 5 5 4 4 5 4 40

7 4 5 5 4 5 4 4 3 3 37

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

9 5 3 2 1 2 5 5 5 4 32

10 4 4 5 4 4 4 4 4 5 38

11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35

12 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30

13 4 5 4 5 5 5 5 5 3 41

14 5 4 5 5 4 5 4 5 4 41

15 4 4 5 3 3 4 4 4 4 35

16 3 3 4 2 3 4 3 3 3 28

17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37

18 5 4 5 4 4 5 4 5 4 40

131

19 5 5 5 4 5 5 4 4 5 42

20 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

21 5 4 4 4 5 4 4 3 4 37

22 4 4 3 4 5 4 4 4 5 37

23 3 4 4 3 4 5 3 4 3 33

24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37

25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35

26 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29

27 3 3 4 3 3 4 4 3 2 29

28 4 4 3 3 4 4 4 3 4 33

29 4 3 4 4 4 3 4 4 5 35

30 4 4 4 3 4 3 4 4 5 35

31 5 5 5 5 5 4 5 5 4 43

32 3 3 4 3 5 3 3 4 4 32

33 4 4 5 5 3 5 3 5 4 38

34 5 5 4 3 4 4 4 3 4 36

35 4 5 3 4 4 5 3 4 4 36

36 4 4 5 4 5 4 4 4 5 39

37 5 4 3 4 4 4 4 3 4 35

38 2 3 3 3 2 3 3 3 2 24

39 4 3 4 3 3 3 4 4 4 32

40 4 3 4 5 4 4 3 3 3 33

41 3 4 4 3 3 3 4 4 4 32

42 4 4 4 5 4 4 3 4 5 37

43 4 4 3 4 4 4 4 4 3 34

44 4 4 3 3 3 4 4 4 4 33

45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

46 3 4 4 4 4 4 4 4 3 34

47 4 3 3 4 4 3 4 4 4 33

48 2 2 1 2 2 3 3 2 3 20

49 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37

50 4 4 5 4 4 3 4 5 4 37

51 4 4 4 5 4 5 3 4 4 37

52 4 4 4 5 5 4 5 4 4 39

53 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42

54 4 5 4 4 4 3 5 4 5 38

55 4 4 3 3 5 3 5 3 4 34

56 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

132

57 4 4 5 5 5 5 5 5 4 42

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

59 4 5 4 5 4 4 5 5 5 41

60 4 4 4 5 4 5 4 4 4 38

61 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35

62 2 1 2 2 1 2 2 2 1 15

63 4 4 5 4 5 4 5 4 5 40

64 2 1 2 3 2 2 2 1 2 17

65 3 4 4 4 4 4 4 5 4 36

66 5 4 4 4 4 3 4 5 5 38

67 4 4 4 4 5 4 4 4 5 38

68 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42

69 4 3 4 5 5 5 5 5 5 41

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

71 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

73 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

74 5 5 5 5 4 4 4 5 4 41

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

76 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44

77 3 3 3 3 3 2 3 3 4 27

78 4 4 5 4 3 3 3 4 3 33

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

80 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26

81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

82 4 4 5 4 5 5 4 4 4 39

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

84 4 4 5 4 4 4 4 4 3 36

85 4 4 5 4 5 5 3 5 5 40

86 4 5 4 4 4 5 4 5 5 40

87 3 3 5 5 5 4 5 5 4 39

88 4 4 4 5 4 5 5 4 5 40

89 4 4 5 4 5 5 5 4 5 41

90 4 3 4 4 4 3 4 4 3 33

91 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

92 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

93 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37

94 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38

133

95 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38

96 4 5 5 4 4 5 5 4 5 41

97 4 4 4 4 3 4 4 5 4 36

98 3 4 4 5 5 4 5 5 4 39

99 3 4 5 4 4 5 5 4 4 38

100 3 2 3 3 2 3 3 2 3 24

101 5 4 5 5 5 5 4 4 5 42

102 5 4 4 5 5 5 4 5 5 42

103 4 4 3 4 4 4 5 4 3 35

104 5 4 5 5 4 5 4 4 4 40

105 4 5 5 5 5 4 5 5 4 42

106 5 4 4 5 5 3 5 4 4 39

107 5 4 3 5 5 5 5 4 5 41

108 4 5 5 4 4 4 5 5 5 41

109 4 5 4 4 4 4 4 5 4 38

110 4 5 4 3 4 5 4 5 5 39

111 3 4 4 3 4 4 4 5 3 34

112 4 5 5 5 4 5 4 4 5 41

113 4 5 4 4 4 4 5 4 4 38

114 4 5 4 4 4 5 4 4 5 39

115 4 3 3 4 4 4 3 4 4 33

116 5 4 4 5 5 5 4 4 4 40

117 4 4 5 5 5 5 4 5 5 42

118 4 5 5 5 4 5 5 5 5 43

119 3 3 4 3 4 4 4 5 4 34

120 4 5 5 4 5 4 5 4 5 41

121 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43

122 4 5 5 4 4 4 5 5 5 41

Responden Kepuasan Nasabah total.Y

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 total.Y

1 5 5 5 5 5 3 3 31

2 4 4 4 4 5 4 4 29

3 5 4 4 5 3 5 4 30

4 4 4 3 4 3 4 4 26

5 5 4 4 5 5 3 5 31

6 5 4 5 3 4 5 4 30

134

7 4 4 5 4 5 5 4 31

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 3 2 3 4 4 3 3 22

10 5 4 4 5 4 5 5 32

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 3 3 3 2 2 3 4 20

13 5 5 4 3 3 4 5 29

14 5 4 4 4 4 5 3 29

15 4 4 4 4 3 4 4 27

16 4 3 4 4 3 4 4 26

17 5 5 5 5 3 5 5 33

18 5 4 5 4 4 4 5 31

19 5 5 5 5 5 5 5 35

20 4 4 4 4 4 4 4 28

21 4 3 2 3 4 4 5 25

22 5 4 3 3 4 5 4 28

23 4 4 5 4 4 4 5 30

24 4 3 4 4 4 4 4 27

25 5 4 5 3 5 4 4 30

26 3 3 3 3 3 3 3 21

27 3 3 3 3 4 3 3 22

28 3 3 4 3 4 4 4 25

29 4 3 4 4 3 4 4 26

30 4 4 4 5 5 4 3 29

31 4 4 5 5 4 5 5 32

32 4 4 3 4 4 3 4 26

33 4 4 4 3 4 4 5 28

34 4 4 4 3 3 4 5 27

35 4 3 3 5 4 3 4 26

36 4 4 4 5 5 4 4 30

37 4 5 4 3 4 4 4 28

38 3 3 2 2 2 2 3 17

39 4 4 4 4 4 5 4 29

40 4 4 3 3 3 4 4 25

41 3 4 4 4 4 4 3 26

42 4 4 4 3 4 4 4 27

43 4 4 3 3 4 4 4 26

44 3 4 4 3 5 4 5 28

135

45 4 5 4 4 5 4 4 30

46 4 3 3 3 4 4 5 26

47 4 3 4 4 4 4 4 27

48 3 2 2 1 2 2 3 15

49 4 4 4 3 4 4 5 28

50 5 4 4 5 4 5 4 31

51 4 4 5 3 4 4 5 29

52 4 4 4 4 3 5 3 27

53 4 4 5 5 5 5 4 32

54 4 5 5 5 5 4 5 33

55 4 5 4 5 5 4 5 32

56 4 4 5 4 3 4 4 28

57 4 5 5 5 5 5 4 33

58 5 4 5 5 5 4 5 33

59 4 4 5 4 4 5 4 30

60 4 5 4 5 4 5 5 32

61 4 5 4 5 5 4 5 32

62 2 1 2 2 1 2 2 12

63 3 3 4 4 4 4 5 27

64 2 1 2 1 3 2 3 14

65 4 4 5 5 4 5 5 32

66 5 5 4 4 4 3 4 29

67 4 4 4 4 4 5 5 30

68 4 5 4 5 4 5 5 32

69 5 5 5 5 4 5 4 33

70 5 5 5 5 5 5 5 35

71 3 3 3 3 2 3 3 20

72 5 5 5 5 4 5 5 34

73 4 4 3 5 5 4 4 29

74 5 5 4 4 3 4 4 29

75 3 3 3 4 3 3 3 22

76 5 5 5 5 4 5 5 34

77 3 3 3 3 3 3 3 21

78 3 3 3 3 3 3 3 21

79 5 5 5 5 5 5 5 35

80 3 3 3 3 3 3 3 21

81 5 5 5 5 4 4 5 33

82 4 5 4 5 4 5 4 31

136

83 4 5 5 5 5 5 5 34

84 4 4 3 4 3 3 4 25

85 4 5 4 4 3 5 4 29

86 5 4 5 5 5 4 5 33

87 4 5 4 4 4 4 4 29

88 4 5 5 4 5 5 4 32

89 4 5 4 5 4 5 4 31

90 4 4 4 5 3 4 5 29

91 4 4 5 4 3 4 4 28

92 4 4 3 4 3 4 4 26

93 5 4 4 4 4 4 5 30

94 4 3 4 3 4 4 5 27

95 4 3 4 3 4 4 5 27

96 5 4 5 4 5 4 5 32

97 5 4 5 4 3 4 5 30

98 4 4 4 4 4 4 5 29

99 3 4 3 4 5 5 5 29

100 2 3 3 2 3 3 3 19

101 5 5 5 4 5 5 5 34

102 4 4 5 5 5 4 5 32

103 5 5 5 5 4 3 3 30

104 5 5 4 5 5 4 4 32

105 5 5 5 3 4 4 5 31

106 5 4 3 3 4 5 5 29

107 5 5 5 5 4 5 3 32

108 5 4 5 4 5 4 5 32

109 5 4 5 4 5 4 4 31

110 4 4 3 4 5 5 4 29

111 3 4 3 3 5 4 3 25

112 4 5 4 4 4 5 5 31

113 4 4 4 5 4 4 4 29

114 5 4 3 4 4 5 5 30

115 4 3 4 4 4 4 5 28

116 5 4 4 5 4 4 5 31

117 5 5 5 3 5 5 5 33

118 5 4 4 5 5 5 5 33

119 3 3 3 4 3 4 3 23

120 4 5 4 4 5 5 4 31

137

121 4 5 5 4 4 4 4 30

122 4 5 5 5 5 5 4 33

138

Lampiran 3 – Hasil Uji Korelasi

Correlations

Kualitas

Pelayanan

Kualitas

Produk Harga Emosional

Kepuasan

Nasabah

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation 1 ,748** ,671** ,740** ,752**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 122 122 122 122 122

Kualitas

Produk

Pearson Correlation ,748** 1 ,778** ,865** ,853**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 122 122 122 122 122

Harga Pearson Correlation ,671** ,778** 1 ,815** ,798**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 122 122 122 122 122

Emosional Pearson Correlation ,740** ,865** ,815** 1 ,883**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 122 122 122 122 122

Kepuasan

Nasabah

Pearson Correlation ,752** ,853** ,798** ,883** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 122 122 122 122 122

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

139

Lampiran 4 – Hasil Uji SPSS – Kualitas Data

Hasil Uji Kualitas Data – Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Correlations

X1.

1

X1.

2

X1.

3

X1.

4

X1.

5

X1.

6

X1.

7

X1.

8

X1.

9

X1.

10

X1.

11

X1.

12

X1.

13

X1.

14

total_

X1

X1.1 Pearso

n

Correla

tion

1 -

.07

4

.05

8

.43

6*

.29

9

.07

6

-

.08

1

-

.29

6

.36

8*

.20

5

.08

7

.17

8

.45

8*

.31

7

.367*

Sig. (2-

tailed)

.69

9

.75

9

.01

6

.10

8

.69

1

.66

9

.11

3

.04

6

.27

7

.64

9

.347 .01

1

.08

7

.046

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.2 Pearso

n

Correla

tion

-

.07

4

1 .43

8*

.17

6

.12

2

.11

4

.28

7

.53

2**

.34

9

.38

2*

.23

7

.03

4

.19

1

.09

3

.508**

Sig. (2-

tailed)

.69

9

.01

5

.35

3

.52

1

.54

7

.12

4

.00

2

.05

9

.03

7

.20

8

.85

8

.31

2

.62

6

.004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.3 Pearso

n

Correla

tion

.05

8

.43

8*

1 .23

1

.26

5

.42

6*

.21

6

.14

4

.24

4

.19

9

.33

5

-

.05

1

.49

2**

.15

9

.570**

Sig. (2-

tailed)

.75

9

.01

5

.21

9

.15

7

.01

9

.25

2

.44

7

.19

4

.29

2

.07

0

.79

1

.00

6

.40

0

.001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.4 Pearso

n

Correla

tion

.43

6*

.17

6

.23

1

1 .09

6

.07

8

.00

0

-

.14

0

.34

9

.09

1

.32

1

.00

0

.63

4**

.29

4

.450*

Sig. (2-

tailed)

.01

6

.35

3

.21

9

.61

2

.68

4

1.0

00

.46

0

.05

9

.63

4

.08

4

1.0

00

.00

0

.11

5

.012

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

140

X1.5 Pearso

n

Correla

tion

.29

9

.12

2

.26

5

.09

6

1 .44

2*

.24

8

.15

9

.20

5

.54

1**

.46

7**

.47

8**

.40

1*

.18

1

.612**

Sig. (2-

tailed)

.10

8

.52

1

.15

7

.61

2

.01

4

.18

7

.40

0

.27

7

.00

2

.00

9

.00

8

.02

8

.33

8

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.6 Pearso

n

Correla

tion

.07

6

.11

4

.42

6*

.07

8

.44

2*

1 .48

9**

.51

7**

.33

0

.36

5*

.37

8*

.39

2*

.47

7**

.01

8

.663**

Sig. (2-

tailed)

.69

1

.54

7

.01

9

.68

4

.01

4

.00

6

.00

3

.07

5

.04

7

.04

0

.03

2

.00

8

.92

4

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.7 Pearso

n

Correla

tion

-

.08

1

.28

7

.21

6

.00

0

.24

8

.48

9**

1 .42

6*

.28

5

.52

9**

.44

9*

.41

6*

.21

1

.01

7

.563**

Sig. (2-

tailed)

.66

9

.12

4

.25

2

1.0

00

.18

7

.00

6

.01

9

.12

7

.00

3

.01

3

.02

2

.26

2

.92

8

.001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.8 Pearso

n

Correla

tion

-

.29

6

.53

2**

.14

4

-

.14

0

.15

9

.51

7**

.42

6*

1 .51

6**

.31

7

.07

0

.27

9

.14

0

.00

8

.480**

Sig. (2-

tailed)

.11

3

.00

2

.44

7

.46

0

.40

0

.00

3

.01

9

.00

4

.08

8

.71

5

.13

5

.46

2

.96

6

.007

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.9 Pearso

n

Correla

tion

.36

8*

.34

9

.24

4

.34

9

.20

5

.33

0

.28

5

.51

6**

1 .45

8*

.24

9

.16

1

.48

9**

.29

7

.674**

Sig. (2-

tailed)

.04

6

.05

9

.19

4

.05

9

.27

7

.07

5

.12

7

.00

4

.01

1

.18

5

.39

5

.00

6

.11

1

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

141

X1.1

0

Pearso

n

Correla

tion

.20

5

.38

2*

.19

9

.09

1

.54

1**

.36

5*

.52

9**

.31

7

.45

8*

1 .50

8**

.22

0

.18

0

.18

6

.643**

Sig. (2-

tailed)

.27

7

.03

7

.29

2

.63

4

.00

2

.04

7

.00

3

.08

8

.01

1

.00

4

.24

3

.34

0

.32

5

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1

1

Pearso

n

Correla

tion

.08

7

.23

7

.33

5

.32

1

.46

7**

.37

8*

.44

9*

.07

0

.24

9

.50

8**

1 .30

4

.45

0*

.20

2

.640**

Sig. (2-

tailed)

.64

9

.20

8

.07

0

.08

4

.00

9

.04

0

.01

3

.71

5

.18

5

.00

4

.10

3

.01

3

.28

3

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1

2

Pearso

n

Correla

tion

.17

8

.03

4

-

.05

1

.00

0

.47

8**

.39

2*

.41

6*

.27

9

.16

1

.22

0

.30

4

1 .39

6*

.18

6

.494**

Sig. (2-

tailed)

.34

7

.85

8

.79

1

1.0

00

.00

8

.03

2

.02

2

.13

5

.39

5

.24

3

.10

3

.03

0

.32

6

.006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1

3

Pearso

n

Correla

tion

.45

8*

.19

1

.49

2**

.63

4**

.40

1*

.47

7**

.21

1

.14

0

.48

9**

.18

0

.45

0*

.39

6*

1 .21

3

.734**

Sig. (2-

tailed)

.01

1

.31

2

.00

6

.00

0

.02

8

.00

8

.26

2

.46

2

.00

6

.34

0

.01

3

.03

0

.25

9

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1

4

Pearso

n

Correla

tion

.31

7

.09

3

.15

9

.29

4

.18

1

.01

8

.01

7

.00

8

.29

7

.18

6

.20

2

.18

6

.21

3

1 .415*

Sig. (2-

tailed)

.08

7

.62

6

.40

0

.11

5

.33

8

.92

4

.92

8

.96

6

.11

1

.32

5

.28

3

.32

6

.25

9

.023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

142

total_

X1

Pearso

n

Correla

tion

.36

7*

.50

8**

.57

0**

.45

0*

.61

2**

.66

3**

.56

3**

.48

0**

.67

4**

.64

3**

.64

0**

.49

4**

.73

4**

.41

5*

1

Sig. (2-

tailed)

.04

6

.00

4

.00

1

.01

2

.00

0

.00

0

.00

1

.00

7

.00

0

.00

0

.00

0

.00

6

.00

0

.02

3

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Kualitas Data – Variabel Kualitas Produk (X2)

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9

X2.1

0

total_X

2

X2.1 Pearson

Correlatio

n

1 .373* .565*

*

.248 .541*

*

.407* .258 .505*

*

.366* .293 .663**

Sig. (2-

tailed)

.042 .001 .187 .002 .025 .168 .004 .046 .116 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.2 Pearson

Correlatio

n

.373* 1 .539*

*

.374* .327 .785*

*

.250 .327 .543*

*

.626** .740**

Sig. (2-

tailed)

.042

.002 .042 .078 .000 .183 .078 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.3 Pearson

Correlatio

n

.565*

*

.539*

*

1 .351 .688*

*

.612*

*

.530*

*

.654*

*

.460* .385* .838**

Sig. (2-

tailed)

.001 .002

.058 .000 .000 .003 .000 .011 .035 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.4 Pearson

Correlatio

n

.248 .374* .351 1 .523*

*

.556*

*

.343 .238 .402* .411* .645**

Sig. (2-

tailed)

.187 .042 .058

.003 .001 .063 .206 .028 .024 .000

143

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.5 Pearson

Correlatio

n

.541*

*

.327 .688*

*

.523*

*

1 .366* .556*

*

.669*

*

.237 .426* .763**

Sig. (2-

tailed)

.002 .078 .000 .003

.047 .001 .000 .208 .019 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.6 Pearson

Correlatio

n

.407* .785*

*

.612*

*

.556*

*

.366* 1 .188 .468*

*

.573*

*

.549** .804**

Sig. (2-

tailed)

.025 .000 .000 .001 .047

.319 .009 .001 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.7 Pearson

Correlatio

n

.258 .250 .530*

*

.343 .556*

*

.188 1 .149 .275 .294 .539**

Sig. (2-

tailed)

.168 .183 .003 .063 .001 .319

.432 .142 .115 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.8 Pearson

Correlatio

n

.505*

*

.327 .654*

*

.238 .669*

*

.468*

*

.149 1 .156 .324 .652**

Sig. (2-

tailed)

.004 .078 .000 .206 .000 .009 .432

.411 .081 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.9 Pearson

Correlatio

n

.366* .543*

*

.460* .402* .237 .573*

*

.275 .156 1 .442* .639**

Sig. (2-

tailed)

.046 .002 .011 .028 .208 .001 .142 .411

.014 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2.10 Pearson

Correlatio

n

.293 .626*

*

.385* .411* .426* .549*

*

.294 .324 .442* 1 .663**

Sig. (2-

tailed)

.116 .000 .035 .024 .019 .002 .115 .081 .014

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

144

total_X

2

Pearson

Correlatio

n

.663*

*

.740*

*

.838*

*

.645*

*

.763*

*

.804*

*

.539*

*

.652*

*

.639*

*

.663** 1

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

145

Hasil Uji Kualitas Data – Variabel Harga (X3)

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 total_X3

X3.1 Pearson Correlation 1 .265 .310 .202 .678**

Sig. (2-tailed) .157 .095 .284 .000

N 30 30 30 30 30

X3.2 Pearson Correlation .265 1 .394* -.053 .615**

Sig. (2-tailed) .157 .031 .779 .000

N 30 30 30 30 30

X3.3 Pearson Correlation .310 .394* 1 .407* .811**

Sig. (2-tailed) .095 .031 .026 .000

N 30 30 30 30 30

X3.4 Pearson Correlation .202 -.053 .407* 1 .548**

Sig. (2-tailed) .284 .779 .026 .002

N 30 30 30 30 30

total_X3 Pearson Correlation .678** .615** .811** .548** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

146

Hasil Uji Kualitas Data – Variabel Emosional (X4)

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 X4.7 X4.8 X4.9 total_X4

X4.1 Pearson

Correlation

1 .551** .396* .492** .046 .581** .601** .529** .262 .702**

Sig. (2-tailed) .002 .030 .006 .808 .001 .000 .003 .162 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.2 Pearson

Correlation

.551** 1 .516** .639** .389* .340 .693** .621** .375* .813**

Sig. (2-tailed) .002 .004 .000 .034 .066 .000 .000 .041 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.3 Pearson

Correlation

.396* .516** 1 .422* .201 .565** .532** .424* .608** .723**

Sig. (2-tailed) .030 .004 .020 .288 .001 .002 .020 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.4 Pearson

Correlation

.492** .639** .422* 1 .334 .345 .601** .571** .520** .775**

Sig. (2-tailed) .006 .000 .020 .072 .062 .000 .001 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.5 Pearson

Correlation

.046 .389* .201 .334 1 .066 .362* .145 .115 .449*

Sig. (2-tailed) .808 .034 .288 .072 .729 .050 .443 .545 .013

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.6 Pearson

Correlation

.581** .340 .565** .345 .066 1 .560** .581** .374* .677**

Sig. (2-tailed) .001 .066 .001 .062 .729 .001 .001 .042 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.7 Pearson

Correlation

.601** .693** .532** .601** .362* .560** 1 .552** .477** .840**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .050 .001 .002 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4.8 Pearson

Correlation

.529** .621** .424* .571** .145 .581** .552** 1 .348 .754**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .020 .001 .443 .001 .002 .059 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

147

X4.9 Pearson

Correlation

.262 .375* .608** .520** .115 .374* .477** .348 1 .621**

Sig. (2-tailed) .162 .041 .000 .003 .545 .042 .008 .059 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

total_X4 Pearson

Correlation

.702** .813** .723** .775** .449* .677** .840** .754** .621** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Uji Kualitas Data – Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 total_Y

Y.1 Pearson Correlation 1 .326 .123 -.077 .000 .492** .190 .453*

Sig. (2-tailed) .079 .518 .687 1.000 .006 .315 .012

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.2 Pearson Correlation .326 1 .536** .447* .325 .284 .075 .700**

Sig. (2-tailed) .079 .002 .013 .080 .128 .693 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.3 Pearson Correlation .123 .536** 1 .461* .375* .276 .344 .759**

Sig. (2-tailed) .518 .002 .010 .041 .140 .063 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.4 Pearson Correlation -.077 .447* .461* 1 .351 .151 .058 .593**

Sig. (2-tailed) .687 .013 .010 .057 .426 .760 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.5 Pearson Correlation .000 .325 .375* .351 1 .068 .373* .614**

Sig. (2-tailed) 1.000 .080 .041 .057 .720 .043 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.6 Pearson Correlation .492** .284 .276 .151 .068 1 .348 .573**

Sig. (2-tailed) .006 .128 .140 .426 .720 .059 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30

Y.7 Pearson Correlation .190 .075 .344 .058 .373* .348 1 .546**

Sig. (2-tailed) .315 .693 .063 .760 .043 .059 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30

148

Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.822 14

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X1.1 52.53 24.257 .257 .823

X1.2 52.30 23.390 .411 .813

X1.3 52.53 21.637 .428 .816

X1.4 52.50 23.638 .342 .818

X1.5 52.53 23.016 .537 .806

X1.6 52.57 21.978 .576 .801

X1.7 52.30 23.321 .482 .809

X1.8 52.53 23.016 .353 .819

X1.9 52.47 22.326 .600 .801

X1.10 52.33 22.644 .567 .804

X1.11 52.47 22.257 .552 .803

X1.12 52.40 23.283 .387 .815

X1.13 52.67 22.092 .673 .797

X1.14 52.37 23.620 .287 .823

Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kualitas Produk

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.881 10

149

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X2.1 37.57 19.357 .563 .873

X2.2 37.23 19.082 .664 .865

X2.3 37.40 17.972 .780 .855

X2.4 37.47 19.361 .538 .875

X2.5 37.17 19.109 .696 .863

X2.6 37.47 17.913 .731 .859

X2.7 37.27 20.685 .438 .881

X2.8 37.20 19.614 .557 .873

X2.9 37.40 19.903 .547 .874

X2.10 37.33 20.437 .594 .872

Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Harga

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,874 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X3.1 11,10 6,645 ,876 ,784

X3.2 11,50 6,948 ,660 ,868

X3.3 11,43 6,875 ,720 ,843

X3.4 11,27 7,237 ,681 ,858

Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Emosional

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.865 9

150

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X4.1 32.70 15.872 .592 .851

X4.2 32.67 15.747 .750 .836

X4.3 32.50 16.121 .631 .847

X4.4 32.60 16.041 .702 .841

X4.5 32.70 17.528 .271 .888

X4.6 32.73 17.099 .596 .851

X4.7 32.60 15.972 .790 .834

X4.8 32.77 15.495 .658 .844

X4.9 32.60 17.214 .523 .857

Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.709 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Y.1 24.17 8.489 .233 .722

Y.2 24.30 7.666 .572 .644

Y.3 24.27 6.616 .594 .623

Y.4 24.30 7.666 .382 .687

Y.5 24.37 7.551 .408 .680

Y.6 24.47 8.257 .423 .678

Y.7 24.33 8.230 .372 .687

151

Lampiran 5 : Hasil Uji SPSS – Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas – Metode Histogram

Hasil Uji Normalitas – Metode Grafik

152

Hasil Uji Multikolonieritas

Hasil Uji Heterokedasitas – Metode Grafik

Hasil Uji Heterokedasitas – Metode Statistika

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,866 ,852 1,017 ,311

Kualitas Pelayanan ,023 ,023 ,142 ,989 ,325

Kualitas Produk ,021 ,036 ,113 ,575 ,566

Harga -,097 ,071 -,222 -1,355 ,178

Emosional -,002 ,044 -,011 -,052 ,959

a. Dependent Variable: RES1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,020 1,350 ,015 ,988

Kualitas

Pelayanan

,080 ,036 ,133 2,203 ,030 ,402 2,488

Kualitas Produk ,177 ,058 ,254 3,078 ,003 ,216 4,625

Harga ,246 ,113 ,150 2,176 ,032 ,311 3,210

Emosional ,350 ,069 ,443 5,069 ,000 ,192 5,200

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

153

Lampiran 6

Hasil Uji Signifikansi – Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,020 1,350 ,015 ,988

Kualitas Pelayanan ,080 ,036 ,133 2,203 ,030

Kualitas Produk ,177 ,058 ,254 3,078 ,003

Harga ,246 ,113 ,150 2,176 ,032

Emosional ,350 ,069 ,443 5,069 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Hasil Uji Signifikansi – Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1891,228 4 472,807 140,688 ,000b

Residual 393,199 117 3,361

Total 2284,426 121

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk

154

Lampiran 7 : Hasil Uji SPSS – Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,020 1,350 ,015 ,988

Kualitas Pelayanan ,080 ,036 ,133 2,203 ,030

Kualitas Produk ,177 ,058 ,254 3,078 ,003

Harga ,246 ,113 ,150 2,176 ,032

Emosional ,350 ,069 ,443 5,069 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Hasil Analisis Koefisien Determinan R Square

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,910a ,828 ,822 1,833

a. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk

155

Lampiran 8 : Tabel r Product Moment

156

Lampiran 9: Tabel Uji t

157

Lampiran 10: Tabel Uji F