PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS …

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS EKONOMI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN

KONSUMEN AYAM BAKAR KQ5 CABANG PONDOK KELAPA

Muhammad Revky Irvianza1

Wardoyo2

[email protected]

[email protected]

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Gunadarma

Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok 16424

JAKARTA

2020

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN

KONSUMEN AYAM BAKAR KQ5 CABANG PONDOK KELAPA

Muhammad Revky Irvianza1

Wardoyo2

[email protected]

[email protected]

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Gunadarma

Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok 16424

Abstrak Tujuan penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5

Cabang Pondok Kelapa. Data yang digunakan dalam penilitian ini adalah data primer yang diperoleh

dari pelanggan Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa melalui penyebaran dan pengumpulan

kuesioner sebanyak 180 responden, yang diambil mengunakan teknik accidental sampling. Alat

analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan olahdata Amos.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, dan

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Ayam Bakar

KQ5.

Kata Kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen.

Abstract

The purpose of this study was conducted to analyze the effect of price, product quality, service

quality, and location on customer loyalty through customer satisfaction of Ayam Bakar KQ5 Pondok

Kelapa Branch. The data used in this study are primary data obtained from customers of Ayam

Bakar KQ5 Pondok Kelapa Branch through the distribution and collection of questionnaires of 180

respondents, which were taken using accidental sampling technique. The data analysis tool uses

Structural Equation Modeling (SEM) with the help of Amos data. The results showed that price,

product quality, service quality and location had a positive and significant effect on customer

satisfaction and consumer loyalty, and customer satisfaction had a positive and significant effect on

consumer loyalty of Ayam Bakar KQ5.

Keywords: price, product quality, service quality, location, customer satisfaction and customer

loyalty.

PENDAHULUAN

Era globalisasi mengakibatkan banyak

perubahan dan perkembangan akan teknologi

yang lebih modern dan menyebabkan pola

hidup masyarakat Indonesia lebih menyukai

akan segala sesuatu yang praktis. Fenomena ini

menimbulkan munculnya banyak persaingan

dalam dunia bisnis yang membuat para pelaku

usaha harus mengikuti alur bisnis yang semakin

berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi.

Sekarang ini tidak sedikit wirausahawan yang

terjun dalam bidang makanan dan minuman.

Karena usaha kuliner merupakan bisnis usaha

yang dinilai cepat berkembang dan banyak

menghasilkan profit. Di tengah ketatnya

persaingan saat ini, para pengusaha restoran

saling bersaing untuk merebut hati pelanggan.

Perusahaan harus dapat merancang strategi

pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan

perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah

menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya

mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi

tantangan pihak pengusaha karena pelanggan

saat ini semakin kritis dalam memilih makanan

sesuai dengan harapannya. Ini bukan hal yang

mudah, mengingat banyak perubahan dapat

terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Maka

perusahaan harus mampu melakukan inovasi

dan strategi yang baik.

Dalam dunia perdagangan, banyaknya jumlah

pembeli dan jumlah barang yang terjual sangat

penting untuk memperoleh keuntungan dan

mengembangkan usaha. Oleh sebab itu loyalitas

konsumen dan pelayanan harus diperhatikan,

agar jumlah konsumen tidak berkurang atau

bahkan bisa bertambah. Loyalitas pelanggan

adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak

hanya dalam jangka pendek,tetapi menjadi

keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Perusahaan yang berorientasi pada bisnis

pelayanan selalu ingin mengoptimalkan kualitas

pelayanan untuk memuaskan konsumen dengan

memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumen.

Pelanggan yang loyal tidak akan mudah

terpengaruh atau berpindah ke perusahaan lain.

Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan

restoran sudah mulai dinikmati oleh pelanggan

pada saat datang dan masuk ke restoran, cara

menyambut tamu dengan ramah tamah dan

sopan santun. Kemudian ketika pelanggan

makan dan minum di restoran dan menikmati

hiburan yang tersedia. Loyalitas konsumen

adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di

lokasi tertentu. Menurut Iqbal (2015) bahwa

loyalitas pelanggan adalah keterikatan yang erat

antara pelanggan dengan pelaku bisnis sehingga

mereka melakukan pembelian berulang yang

didasarkan pada komunikasi yang positif.

Menurut Wantara (2015) mendefinisikan

loyalitas pelanggan sebagai pola pikir

pelanggan yang memiliki sikap yang

menguntungkan bagi perusahaan seperti

berkomitmen untuk menggunakan kembali

layanan dan produk suatu perusahaan serta

merekomendasikan keduanya kepada pihak lain.

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi

harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller

(2016) kualitas produk adalah kemampuan

suatu barang untuk memberikan hasil atau

kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa

yang diinginkan pelanggan. Kualitas produk

memiliki suatu ketertarikan bagi konsumen

dalam mengelola hubungan yang baik dengan

perusahaan penyedia produk. Adanya hubungan

timbal balik antara perusahaan dengan

konsumen akan memberikan peluang untuk

mengetahui dan memahami apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi

konsumen. Maka kualitas pelayanan yang baik

dan unggul yang diberikan akan memenuhi

ekspetasi konsumen sehingga kepuasan

konsumen akan meningkat. kualitas produk

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa

disamakan dengan uang atau barang lain untuk

manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau

jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu

tertentu dan tempat tertentu. Menurut Kotler

dan Amstrong (2014) harga adalah jumlah uang

yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.

Atau dapat didefinisikan secara luas harga

sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen

untuk keuntungan memiliki dan menggunakan

produk atau jasa yang memungkinkan

perusahaan mendapatkan laba yang wajar

dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang

diciptakann. Menurut Alma (2011) harga

sebagai nilai suatu barang yang dinyatakan

dengan uang. Untuk membangun loyalitas

konsumen, dapat ditempuh dengan cara

memberi potongan harga atau diskon bagi

konsumen, sehingga akan menjadi daya tarik

tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan

loyalitas. Harga memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen.

Lokasi merupakan salah satu faktor yang

menentukan kesuksesan sebuah usaha dan ikut

berpengaruh pada keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Amstrong (2014) lokasi

merupakan segala sesuatu yang menunjukkan

berbagai kegiatan bisnis untuk membuat produk

agar mudah diperoleh oleh pelanggan dan selalu

tersedia bagi pelanggan. Lokasi memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen

tentang kehandalan dan superioritas pelayanan

secara keseluruhan. Konsumen akan membuat

perbandingan antara yang mereka berikan

dengan apa yang didapat. Menurut Tjiptono

(2008) kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiaan untuk

mengimbangi harapan konsumen. Menurut

Tjiptono (2008) mendefinisikan kualitas

pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspetasi pelanggan. Jadi dengan adanya

kualitas pelayanan yang baik maka hal ini akan

membuat konsumen merasa puas dan akan

meningkatkan loyalitas konsumen. Kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

Ayam Bakar KQ5, yang terletak di Jl. Pondok

Kelapa Raya No. 25, Duren Sawit, Jakarta

berdiri tahun 2012 merupakan warung makan

yang menjual berbagai jenis menu makan

seperti ayam bakar, pecel lele, bebek goreng,

ayam penyet, gurame bakar/goreng,nilai bakar,

capcay, tumis kangkung dan berbagai pilihan

menu minuman lainnya. Ayam Bakar KQ5 buka

dari jam 10 pagi sampai dengan jam 10 malam

menjadikan warung makan ini menjadi tempat

yang cocok untuk makan siang atau tempat

kumpul - kumpul bersama teman maupun

keluarga karena tersedia fasilitas seperti freewifi

dan tempat lesehan yang bersih dan selalu ramai

dikunjungi pelanggannya. Bahkan Ayam Bakar

KQ5 menyediakan Food Truck dan Mushola

berjalan untuk mengakomodir kebutuhan

pelanggannya.

Lokasinya strategis yaitu di pinggir jalan raya

pondok kelapa, depan atm bank mandiri serta

dekat komplek perumahan menjadikan daya

tarik bagi para konsumen untuk datang ke

tempat tersebut, hal ini menjadikan hampir

setiap hari Ayam Bakar KQ5 selalu dipenuhi

oleh para konsumen khususnya ketika jam

makan. Namun dengan semakin banyaknya

jumlah cafe dan tempat makan yang menjual

berbagai jenis makanan di sekitar wilayah

pondok kelapa raya tersebut, menjadikan

pemilik Ayam Bakar KQ5 merasa perlu untuk

mengetahui faktor - faktor apa saja yang dapat

meningkatkan kualitas layanan, sehingga

pemilik dapat menentukan cara apa yang tepat

untuk tetap mempertahankan bahkan

meningkatkan jumlah pelanggannya. Serta

menentukan hal apa yang perlu dilakukan

kedepannya agar usahanya lebih berkembang di

masa yang akan datang.

Tujuan dari peneliti ini adalah untuk :

1. Menganalisis pengaruh harga, kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen Ayam Bakar

KQ5 cabang Pondok Kelapa.



terhadap loyalitas konsumen Ayam Bakar

KQ5 cabang Pondok Kelapa.



terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5

cabang Pondok Kelapa.

TELAAH PUSTAKA

Menurut Kotler dan Amstrong (2014)

menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses

dimanaperusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan

pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalan.

Menurut Stanton (2013) pemasaran adalah suatu

sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang

untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan produk

yang dapat memuaskan keinginan dalam

mencapai tujuan perusahaan.

Dalam menjalankan suatu rencana maupun

strategi, dibutuhkan hal-hal mendasar yang

mendukung ketercapaian rencana atau strategi

tersebut. Demikian juga halnya

dengan pemasaran. Hal – hal yang mendasar

dalam proses pemasaran (marketing) yaitu 4P

(Price, Product, Place, dan Promotion).

(Kotler dan Amstrong, 2014)

Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008) mengemukakan

bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,

dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2014) produk

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi,

penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Beradasarkan definisi diatas dapat diketahui

bahwa produk ialah suatu elemen penting yang

dimiliki perusahaan untuk dijual langsung

kepada ke konsumen sehingga dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap

saat dapat berubah-ubah. Harga juga merupakan

salah satu faktor persaingan dalam memasarkan

produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2014)

harga adalah sejumlah uang yang dibebankan

atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai

uang yang ditukar konsumen atas manfaat -

manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler

(2014) Harga adalah jumlah uang yang harus

dibayar pelanggan untuk produk itu. Menurut

definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifat

hanya sementara, berarti produsen harus

mengikuti perkembangan harga dipasar dan

harus mengetahui posisi perusahaan dalam

situasi pasar secara keseluruhan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian

strategi dari manajemen pemasaran. Menurut

Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)

dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan nyata

yang mereka terima atau peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan

atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan

suatu perusahaan

Lokasi

Lokasi merupakan salah satu faktor dari

situasional yang ikut berpengaruh pada

keputusan pembelian. Menurut Tjiptono (2008)

Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas

pemasaran yang berusaha memperlancar dan

mempermudah penyampaian atau penyaluran

barang dan jasa dari produsen kepada

konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani

(2011) “Lokasi adalah keputusan yang dibuat

perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan

dengan di mana operasi dan stafnya akan

ditempatkan”.

Loyalitas Konsumen

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku daripada sikap.

Menurut Nugroho (2005) loyalitas konsumen

didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan

dari pelanggan dalam menggunakan suatu

merek produk atau merek jasa pada kurun

waktu tertentu pada situasi dimana banyak

pilihan produk ataupun jasa yang dapat

memenuhi kebutuhannya dan pelanggan

memiliki kemampuan mendapatkannya.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu dorongan

keinginan individu yang diarahkan pada tujuan

untuk memperoleh kepuasan. Menurut Rangkuti

(2011), kepuasan konsumen adalah respon atau

reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja actual

yang dirasakan setelah penggunaan atau

pemakaian. Menurut Kotler dan Keller (2014),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi dan kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka

pelanggan akan puas atau senang.

Harga menjadi indikator yang dipertimbangkan

oleh konsumen dalam memutuskan membeli

atau tidaknya suatu produk Menurut Fiazisyah

(2018) menyimpulkan bahwa Harga dan

Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan

uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian

sebagai berikut :

H1 : Harga berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5

Cabang Pondok Kelapa

H5 : Harga berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan

Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang

Pondok Kelapa.

Kualitas produk adalah suatu nilai dari

produk atau jasa, dimana nilai produk

atau jasa sesuai dengan apa yang di

harapkan atau melebihi apa yang

diharapkan sehingga produk atau jasa

tersebut dapat memenuhi kebutuhan

pemakainya. Menurut Sari (2018)

menyimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Berdasarkan uraian diatas

maka diajukan hipotesis penilitian

sebagai berikut :

H2 : Kualitas Produk berpengaruh

positif terhadap Kepuasan

Konsumen Ayam Bakar KQ5


H6 : Kualitas Produk berpengaruh

positif terhadap Loyalitas

Konsumen melalui Kepuasan

Konsumen Ayam Bakar KQ5


Kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat tetap.

Menurut Wahyudi (2018) menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas

maka diajukan hipotesis penilitian sebagai

berikut :

H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa

H7 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

melalui Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur

yang dipakai untuk berpindah produk dari

produsen ke konsumen. Menurut Besta (2017)

menyimpulkan bahwa lokasi berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka diajukan

hipotesis penilitian sebagai berikut :

H4 : Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen Ayam

Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa

H8 : Lokasi berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen melalui

Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana

anggapan kinerja produk memenuhi harapan

pembeli. Menurut Wahyud (2018)

menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka diajukan

hipotesis penilitian sebagai berikut :

H9 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa

Berdasarkan teori yang telah disebutkan diatas,

maka model penilitian yang dibuat dalam

penilitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1

Gambar 1 Model Penelitian

METODE PENELITIAN

Objek pada penelitian ini adalah warung makan

Ayam Bakar KQ5. Respondennya adalah para

pengunjung warung makan Ayam Bakar KQ5

yang berlokasi di Jl. Pondok Kelapa Raya 5

Blok C8 No.25, RT.8/RW.4, Pd. Klp.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penilitian ini adalah seluruh

responden yang sudah berkunjung ke warung

makan Ayam Bakar KQ5.

Metode pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah non probability

sampling yaitu tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Penarikan sampel yang digunakan dalam

penilitian ini adalah dengan menggunakan

metode accidental sampling.

Accidental sampling adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen

yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2010). Kriteria sampel yang

digunakan dalam penilitian ini adalah responden

yang sedang berkunjung ke warung makan

Ayam Bakar KQ5.

Penentuan Ukuran Sampel

Menurut Hair et.al (1998) menyatakan bahwa

ukuran sampel yang sesuai antara 100 sampai

200 respondedn. Selanjutnya ukuran sampel

minimum adalah sebanyak 5 observasi untuk

setiap estimated parameter atau indikator dan

maksimal 10 observasi dari setiap estimated

parameter. Sesuai dengan persyaratan, maka

jumlah responden minimum untuk sampel

penilitian ini adalah 90 responden dan sampel

maksimum sebanyak 180 responden.

Dalam penelitian ini digunakan model dengan

18 indikator, maka jumlah sampel yang akan

digunakan adalah 180 responden.

Jenis dan Sumber Data

Jenis penilitian yang dilakukan yaitu penilitian

yang bersifat deskriptif. Data yang digunakan

dalam penilitian ini adalah data primer yang

diperoleh dari sumber pertama baik individu

ataupun perseorangan, seperti hasil wawancara

dan hasil pengisian kuesioner.

Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan

secara sampling dengan menggunakan

instrument berupa serangkaian daftar

pernyataan (kuesioner) yang merupakan hasil

pengembangan dan interpretasi dari setiap aspek

atau dimensi dan indikator dari semua konsep

yang dijadikan variabel pada penelitian ini.

Penyebaran kuesioner untuk menguji instrumen

penelitian dimulai dari pertengahan bulan Juli

2019 sampai dengan bulan Agustus 2019.

Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara

pencacah mendatangi responden dan

mempersilahkan responden mengisi sendiri.

Pemilihan responden dilakukan secara

accidental sampling.

Metode Analisis Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dimaksudkan agar instrumen dapat

mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan

uji reliabilitas dimaksudkan agar data yang

dihasilkan benar-benar dapat dihandalkan. Uji

validitas digunakan untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan

valid jika pernyataan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner tersebut. Masing – masing indikator

dinyatakan valid jika korelasi antara masing –

masing indikator terhadap total skor konstruk

menunjukkan hasil yang signifikan yaitu kurang

dari 0,05 (Ghozali, 2013).

Pengujian reliabilitas instrumen dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode analisis cronbach alpha(α). Cronbach

alpha (α) merupakan ukuran yang umum

digunakan untuk mengukur reliabilitas dari

sekumpulan indikator dari dua atau lebih

variabel. Nilainya berkisar antara 0 dan 1,

dimana nilai alpha yang tinggi menunjukkan

reliabilitas yang tinggi diantara indikator-

indikator tersebut (Zettel, 2001)

Uji Asumsi Model Persamaan Struktural

Tahapan berikutnya setelah tahap pengujian

validitas dan reliabilitas penelitian adalah

evaluasi terhadap asumsi structural equation

model (SEM). Evaluasi yang dilakukan dalam

penelitian ini meliputi evaluasi normalitas,

evaluasi pencilan (outliers) untuk univariate

dan multivariate outliers, dan evaluasi

multikolinearitas

Pengukuran model persamaan struktural dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

aplikasi komputer AMOS versi 22.0.

Menurut Ferdinand (2002) dan Ghozali (2008),

dalam pemodelan SEM terdapat tujuh langkah

utama, sebagai berikut :

1. Pengembangan model teoritik, pada

prinsipnya merupakan kegiatan pengujian

kausalitas secara empiris dari teori yang

sudah ada dan digunakan untuk

mengkonfirmasi model teoritis tersebut.

Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam

berbagai bentuk dan arti, namun pola

hubungan akan menjadi rasional bila

dilandaskan pada suatu teori.

2. Pengembangan diagram path atau diagram

alur dibangun berdasarkan pada konstruk

untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Cara membangun konstruk dengan mencari

penjelas yang dapat menjelaskan konstruk

tersebut. Konstruk adalah konsep yang

dilandaskan pada teori dan berperan sebagai

pembatas dalam mendefinisikan pola

hubungan.

3. Mengkonversikan diagram path ke dalam

persamaan. Diagram path dikonversikan ke

dalam bentuk persamaan struktural untuk

menyatakan hubungan kausalitas.

4. Menentukan matrik input dan estimasi

model. Data input SEM merupakan matrik

kovarians untuk melakukan pengujian

model dari teori yang ada setara dengan

regresi untuk digunakan dalam penjelasan

atau prediksi fenomena yang dikaji.

5. Pendugaan koefisien model. Kadangkala

proses pendugaan memberikan hasil yang

irasional. Hal ini disebabkan

ketidakmampuan struktur model dalam

menduga hasil yang unik atau setiap

koefisien memerlukan model tersendiri atau

terpisah dalam pendugaannya. Untuk

menanggulangi model tidak terindentifikasi

perlu dilakukan dengan menetapkan

beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu

(fix coeffcient) dan peubah laten yang hanya

memiliki satu peubah indikator ditetapkan

nilainya (umumnya 1).

6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak

memiliki alat uji statistik tunggal untuk

menguji hubungan antara model dengan

data yang disajikan. Beberapa indeks

kesesuaian dan cut-off value yang umumnya

digunakan adalah sebagai berikut :

a. Degree of Freedom (DF) atau derajat

bebas (DB) harus positif, yang

menandakan model tidak underidentified.

CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤

2,0 - 3,0 sebagai salah satu indikator

untuk mengukur tingkat kesesuaian

model

b. Nilai Chi-square pada tingkat

probabilitas p ≥ 0,05 stsu p ≥ 0,l

diharapkan rendah. Model yang diuji

dipandang baik atau memuaskan bila

nilai chi –square-nya lebih kecil

dibanding dengan nilai tabel.

c. RMSEA (Root Mean Square Error of

Approximation) adalah indeks untuk

mengkompensasikan chi-square dalam

contoh besar, yang menunjukkan

kesesuaian yang dapat diharapakan bila

model tersebut diestimasi. RMSEA ≤

0,08 adalah syarat agar model

menunjukkan close fit dari model

tersebut.

d. GFI (Godness of Fit = R2 dalam regresi)

dan AGFI (Adjusted R2) adalah rentang

ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan

1 (perfect fit) yang memperhitungkan

proporsi tertimbang dari varian dalam

sebuah matrikskovarian sampel. Nilai

GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good

fit (baik), jika antara 0,80 ≤ GFI dan

AGFI ≤ 0,90 menunjukkan marginal fit

(sedang).

e. TLI (Tucker Lewis Index) merupakan

alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji

terhadap sebuah baseline model. Nilai

yang direkomendasikan sebagai acuan

untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan ≥ 0,90.

f. CFI (Comparative Fit Index) merupakan

indeks yang besarannya tidak

dipengaruhi oleh ukuran sampel,

sehingga sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model. Nilai

yang diharapkan adalah ≥ 0,90.

7. Inteprestasi dan modifikasi model. Setelah

model diterima, inteprestasi dilakukan

mengikuti teori yang mendasarnya.

Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan

kehati-hatian, serta dilakukan jika terdapat

perubahan yang siginifikan dengan

dukungan data empirik.

Deskripsi terinci pengujian kesesuaian model

(goodness of fit model) dan kriteria kecukupan

model disajikan pada Tabel 1.

Tabel 1 Indeks Goodness of Fit Model

Pengujian Hipotesis Penelitian

Penelitian ini menganalisis enam variabel

utama, yaitu harga ,kualitas produk (KP)

,kualitas pelayanan (KP) , lokasi (LK) ,loyalitas

konsumen (LK) dan kepuasan konsumen (KK).

Koefisien dan λ merupakan koefisien

regression weight, serta δ merupakan

disturbance term (error).

Gambar 1 Model Penelitian

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas

Uji validitas dengan membandingkan nilai r

hitung pada kolom Corrected Item-Total

Correction dengan nilai pada r tabel. Jika nilai

r hitung > nilai r tabel maka pernyataan

tersebut dinyatakan valid dan nilai r hitung <

nilai r tabel maka dinyatakan tidak valid.

Dalam penelitian ini untuk menguji apakah

kuesioner dinyatakan valid atau tidak, maka

sampel (N) yang digunakan sebanyak 30

responden dari 180 responden yang ada, maka

besarnya df dapat dihitung 30-2 = 28. Dengan

df =28 dan alpha = 0.05 sehingga di dapat r

tabel = 0.3610 (dengan melihat r tabel dengan

uji dua sisi). Berdasarkan hasil olah data

bahwa semua pernyataan dalam penelitian ini

valid. Hal ini dikarenakan nilai r pada kolom

corrected item – total correlation > r tabel atau

lebih dari 0,361.

Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu pengukuran relatif konsisten

apabila alat ukur tersebut digunakan berulang

kali untuk mengukur objek yang sama akan

menghasilkan data yang sama, yang berarti

bahwa reliabilitas berhubungan dengan

konsistensi dan akurasi atau ketepatan. Dasar

pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas

adalah setelah semua data atau variabel

dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji

reliabilitas. Jika hasil Cronbach’s Alpha >

0,60 maka pernyataan dinyatakan reliabel.

Goodness of Fit Index Cut-off Value

Chi-Square (X2) ≤X

2 Tabel

Degree of Freedom (df) Positif

Significance Probability (P-

Value)

≥ 0,05

RMSEA ≤ 0,08

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF ≤ 3,00

TLI ≥ 0,90

CFI ≥ 0,90

Berdasarkan hasil yang didapatkan untuk

variabel harga, kualitas produk, kualitas

pelayanan, lokasi, loyalitas konsumen dan

kepuasan konsumen dengan cronbach’s alpha>

0,60 dapat dikatakan bahwa semua variabel

tersebut reliabel.

Analisis Uji Structural Equation Modeling

(SEM)

Tahapan berikutnya setelah tahap pengujian

validitas dan reliabilitas penelitian adalah

evaluasi terhadap asumsi structural equation

model (SEM). Evaluasi yang dilakukan dalam

penelitian ini antara lain yaitu menguji masing

– masing konstruk dengan konfirmatori analisis

faktor, persamaan full model dan analisis

model.

Analisis Uji Konfirmatori Konstruk Eksogen

Analisis faktor konfirmatori yang pertama

meliputi variabel eksogen yaitu harga, kualitas

produk, kualitas pelayanan dan lokasi. Hasil

analisis dapat dilihat pada gambar 2.

Gambar 2 Analisis Harga, Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan dan Lokasi

Tabel 2 Uji Kesesuaian Model Variabel Eksogen

No Goodness

of index

Cut-off

Value

Hasil

Model

Keterangan

1 Chi-square Diharapkan

kecil

386,764 Marginal-fit

2 Significance

Probability*

≥ 0,05 0,000 Good-fit

No Goodness

of index

Cut-off

Value

Hasil

Model

Keterangan

3 CMIN/DF ≤ 2,00 1,572 Good-fit

4 AGFI ≥ 0,90 0,925 Good-fit

5 GFI ≥ 0,90 0,956 Good-fit

6 TLI ≥ 0,90 0,926 Good-fit

7 CFI ≥ 0,90 0,945 Good-fit

8 RMSEA ≤0,08 0,057 Good-fit

Analisis Uji Konfirmatori Konstruk Endogen

Analisis faktor konfirmatori yang kedua

meliputi variabel endogen yaitu loyalitas

konsumen. Hasil analisis dapat dilihat pada

gambar 3.

Gambar 3 Analisis Loyalitas Konsumen dan

Kepuasan Konsumen

Tabel 3 Uji Kesesuaian Model Variabel Eksogen

Pengujian Evaluasi Asumsi Model

Struktural

Tahapan berikutnya setelah analisis

konfirmatori adalah evaluasi normalitas dan

evaluasi outliers (multivariate outliers), serta

evaluasi multikolineritas. Penjelasan terperinci

setiap tahapan evaluasi SEM yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Normalitas Data

Pengujian normalitas data menggunakan

metode skewness value dilakukan dengan

melakukan perbandingan nilai critical

ratiohasil pengujian terhadap tingkat signifikan

penelitian. Pengujian normalitas dengan metode

skewness dilakukan dengan program AMOS

versi 22.0. Hasil pengujian normalitas data

dalam penelitian ini selengkapnya disajikan

pada tabel 4 assessment of normality.

Tabel 4 Assessment of Normality

Variable Min Max skew c.r. kurtosis c.r.

Y6 3,000 5,000 -,456 -1,975 -,109 -,564

Y5 4,000 5,000 ,315 1,514 ,791 1,419

Y4 4,000 5,000 ,289 1,825 ,348 1,384

Y3 3,000 5,000 ,126 1,167 ,567 1,552

Y2 2,000 5,000 -,217 -1,190 ,360 ,985

Y1 4,000 5,000 ,178 ,978 ,968 -,390

Z6 3,000 5,000 -,371 -2,033 -,585 -,340

Z5 4,000 5,000 ,157 1,816 ,654 1,268

Z4 3,000 5,000 ,236 1,698 ,578 1,539

Z3 3,000 5,000 ,204 1,074 ,562 1,863

Z2 4,000 5,000 ,604 1,306 -,636 -1,480

Z1 4,000 5,000 ,655 1,586 -,571 -1,303

Multivariate

8,731 4,834

Evaluasi Multikolinearitas

Evaluasi asumsi multikolineritas bertujuan

untuk menguji apakah regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas

(independent). Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolineritas di dalam model

regresi dapat dilakukan langkah berikut

(Ghozali, 2006) :

1. Menganalisis matrik korelasi variabel –

variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas

0,90), maka hal ini merupakan indikasi

adanya multikolineritas.

2. Multikolineritas dapat juga dilihat dari (1)

nilai tolerance dan kebalikannya (2)

variance inflation factor (VIF). Kedua

ukuran ini menunjukkan setiap variabel

bebas manakah yang dijelaskan oleh

variabel lainnya. Tolerance mengukur

No Goodness

of index

Cut-off

Value

Hasil

Model

Keterangan


kecil

150,220 Marginal-fit

2 Significance

Probability*

≥ 0,05 0,000 Good-fit


4 AGFI ≥ 0,90 0,929 Good-fit

5 GFI ≥ 0,90 0,984 Good-fit

6 TLI ≥ 0,90 0,953 Good-fit

7 CFI ≥ 0,90 0,941 Good-fit


Sumber : Hasil Olah Data Melalui AMOS 22.0

variabilitas variabel bebas yang terpilih yang

tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi. Nilai cut off yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolineritas adalah nilai tolerance < 0,10

atau sama dengan nilai VIF > 10.

Tabel 5 Hasil Uji Multikolineritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Harga ,622 1,607

KualitasProduk ,623 1,605

KualitasPelayanan ,761 1,314

Lokasi ,771 1,296

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Analisis Model

Pengolahan data dilakukan dengan

menggunakan program AMOS versi 22.0.

Persyaratan yang harus dipenuhi untuk analisis

model struktural adalah penskalaan variabel

laten, kecukupan jumlah indikator setiap

konstruk, perhitungan loading dan perhitungan

loading ganda.

Penskalaan sudah dilakukan dengan memenuhi

syarat, yaitu paling tidak satu nilai tidak sama

dengan nol (0). Jumlah indikator setiap

konstruk sudah memenuhi syarat, lebih besar

atau sama dengan 4. Sesuai dengan uji

validitas, semua indikator sudah dinyatakan

valid dan masing – masing variabel memiliki 3

indikator. Kemudian tidak satupun indikator

yang berada pada lebih dari satu variabel laten.

Tabel 6 Uji Kesesuaiaan Pengaruh Harga,

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui

Kepuasan Konsumen

No Goodness

of index

Cut-off

Value

Hasil

Model

Keterangan


kecil

1002,556 Mariginal-

fit

2 Significance

Probability*

≥ 0,05 0,000 Good-fit


4 AGFI ≥ 0,90 0,930 Good-fit

5 GFI ≥ 0,90 0,965 Good-fit

6 TLI ≥ 0,90 0,949 Good-fit

7 CFI ≥ 0,90 0,978 Good-fit


Hasil perhitungan nilai koefisien regresi dan

tingkat signifikansi variabel utama penelitian

dari program AMOS 22.0. Hasil secara lengkap

dapat dilihat pada gambar 4.

Gambar 4 Model Struktural Harga, Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi

terhadap Loyalitas Konsumen melalui

Kepuasan Konsumen

Hasil perhitungan nilai koefisien regresi dan

tingkat signifikansi variabel utama penelitian

dari program AMOS 22.0. Hasil secara lengkap

dapat dilihat pada gambar 4.

Tabel 7 Kesimpulan Hipotesis

Hipotesis Nilai C.R

dan P

Hasil

H1 Terdapat pengaruh antara harga

terhadap kepuasan konsumen

CR = 2,141

P = 0,018

Signifikan

H2 Terdapat pengaruh antara lokasi

terhadap kepuasan konsumen

CR = 2,238

P = 0,016

Signifikan

H3 Terdapat pengaruh antara

kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen

CR = 1,990

P = 0,029

Signifikan


kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen

CR = 2,659

P = 0,030

Signifikan


kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen

CR = 2,570

P = 0,035

Signifikan

H6 Terdapat pengaruh antara lokasi

terhadap loyalitas konsumen

CR = 2,150

P = 0,032

Signifikan

H7 Terdapat pengaruh antara harga

terhadap loyalitas konsumen

CR = 2,527

P = 0,028

Signifikan


kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen

CR = 2,438

P = 0,046

Signifikan


kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen

CR = 2,753

P = 0,041

Signifikan

Pembahasan

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan

Konsumen

Harga berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen karena nilai P di bawah

tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar

0,018 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96

yaitu 2,141 yang menunjukkan bahwa koefisien

jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti

empiris yang menyatakan bahwa harga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini

berarti ketika harga mengalami kenaikan maka

kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan

sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif

pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam

penelitian ini dapat diterima.

Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen

Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen karena nilai P di bawah

tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar

0,016 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96

yaitu 2,238 yang menunjukkan bahwa koefisien

jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti

empiris yang menyatakan bahwa lokasi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini

berarti ketika lokasi mengalami kenaikan maka

kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan




Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen

Kualitas Produkberpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen karena nilai P di

bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu

sebesar 0,029 dengan nilai CR lebih besar dari

1,96 yaitu 1,990 yang menunjukkan bahwa

koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan

bukti empiris yang menyatakan bahwa kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Ini berarti ketika kualitas produk

mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen

akan mengalami kenaikan sebaliknya.

Sehingga terdapat signifikan positif pada

hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian

ini dapat diterima.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen

menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai

P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu





pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Ini berarti ketika kualitas pelayanan

mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen




ini dapat diterima.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen

Kepuasan konsumen berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen






bukti empiris yang menyatakan bahwa

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Ini berarti ketika loyalitas

konsumen mengalami kenaikan maka kepuasan

konsumen akan mengalami kenaikan




Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang

signifikan karena nilai P di bawah tarif

signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,032

dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu

2,150 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur

signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris

yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti ketika

lokasi mengalami kenaikan maka

loyalitaskonsumen akan mengalami kenaikan




Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen

Harga berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitaskonsumen menunjukkan hasil yang

signifikan karena nilai P di bawah tarif





yang menyatakan bahwa harga berpengaruh

terhadap loyalitaskonsumen. Ini berarti ketika

harga mengalami kenaikan maka loyalitas

konsumen akan mengalami kenaikan




Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Konsumen

Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas konsumenmenunjukkan hasil

yang signifikan karena nilai P di bawah tarif





yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ini

berarti ketika kualitas produk mengalami

kenaikan maka loyalitas konsumen akan

mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga

terdapat signifikan positif pada hipotesis ini,

maka hipotesis dalam penelitian ini dapat

diterima.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen







pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Ini berarti ketika kualitas pelayanan

mengalami kenaikan maka loyalitas konsumen




ini dapat diterima.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas maka

kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai

berikut :

1. Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan

lokasi berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Artinya

apabila harga, kualitas produk, kualitas

pelayanan lokasi mengalami peningkatan

maka kepuasan konsumen di Ayam Bakar

KQ5 cabang Pondok Kelapa akan semakin

meningkat.



terhadap loyalitas konsumen. Artinya

apabila harga, kualitas produk, kualitas

pelayanan lokasi mengalami peningkatan

maka loyalitas konsumen di Ayam Bakar

KQ5 cabang Pondok Kelapa akan semakin

meningkat.



terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5

Cabang Pondok Kelapa. Artinya apabila

harga, kualitas produk, kualitas pelayanan

lokasi mengalami peningkatan maka

loyalitas konsumen melalui kepuasan

konsumen di Ayam Bakar KQ5 cabang

Pondok Kelapa akan semakin meningkat.

Saran

Berdasarkan hasil analisis data serta

pembahasan mengenai analisis harga, kualitas

produk, kualitas pelayanan lokasi terhadap

loyalitas konsumen melalui kepuasan

konsumen, maka diperoleh beberapa saran

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan

bahwa rumah makan Ayam Bakar KQ5

Cabang Pondok Kelapa telah memiliki

kualitas pelayanan yang baik sehingga harus

tetap dijaga dipertahankan agar kepuasan

konsumen loyalitas konsumen Ayam Bakar

KQ5 cabang Pondok Kelapa tetap terjaga.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti hanya meneliti variabel harga,

kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi

sehingga dalam penelitian ini hanya dapat

memberikan informasi sebesar pengaruh ke-

empat faktor tersebut, segkan faktor yang

lain tidak diteliti dalam penelitian ini. Oleh

karena itu, untuk peneliti selanjutnya

diharapkan untuk mencari variabel lain

diluar variabel yang sudah diteliti seperti

brand image, brand reputation, kepercayaan

lain – lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen loyalitas konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Azis, Asriel. 2009. The Influence of Service

Quality on Trust and Loyalty of

Consumers. Journal of Economics and

Finance.Vol 4, No. 4. April 2009.

Alma, Buchari. 2011. Manajemen

Pemasaran Pemasaran Jasa. Cetakan

Kesembilan. Alfabeth. Bandung.

A.Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen

Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.

Bela Dwi Kuntari, Srikandi Kumandji

Kadarisman Hidayat. 2016. Effect of

Service Quality on Customer

Satisfication and Loyalty (Survey on PT

Astra International Tbk – Daihatsu

Malang Workshop Customers. Jurnal

Manajemen. Vol 1, No.1, Oktober

2016.

Besta, Virginia. 2017. Pengaruh Harga,

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan Istana

Mie Ice Cabang Citraland Semarang.

Jurnal Manajemen. Vol 1, No.1,

Desember 2017.

Basu, Swastha. 2009. ManajemenPenjualan.

Yogyakarta: BPFE

EmrikIriyanti, Nurul Qomariah Akhmad

Suharto. 2016. Pengaruh Harga,

Kualitas Produk Lokasi Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening Pada

Depot Mie Pangsit ember. Jurnal

Manajemen. Vol 2, No.2, Maret 2016.

Fiazisyah, Annisa. 2018. Pengaruh Kualitas

Produk, Harga Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen

Restoran Cepat Saji KFC Basuki

Rahmat Surabaya. Jurnal Manajemen.

Vol 2, No.2, September 2018.

Firdaus, Riza. 2018. Pengaruh Harga,

Kualitas Produk Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi

Pengunjung Cafe di Banjarbaru). Jurnal

Manajemen. Vol 4, No.4, Maret 2018.

Fergian, Riva. 2016. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan Roti

Bakar 88 Kota Serang. Jurnal

Manajemen. Vol 1, No.1, Februari

2016.

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality

Managemen. Untuk Praktisi Bisnis

Industri, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang : UNDIP.

Giese, J. L. J. A. Cote. 2000. Defining

Customer Satisfaction. Academy of

Science Review.

Kotler, Philip Amstrong, Gary. 2014.

Principles of Marketing. 12th Edition.

Jilid1. Jakarta :Erlangga.

Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran

Perspektif Asia. Buku Dua. Edisi

Pertama. Andy.Yogyakarta.

Sari, Herviana Vidya Purnama. 2018.

Pengaruh Kualitas Produk Harga

Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel

Intervening

(StudiPadaKonsumenBiskuitOreo Di

Carrefour Surabaya).

JurnalManajemen. Vol 1, No.1, Januari

2018.

Swastha, Basu Irawan, 2005, Manajemen

Pemasaran Modern, Edisi Kedua,

Cetakan Kesebelas. Liberty

Offset.Yogyakarta.

Stanton, William J. 2013. Prinsip

Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh.

Jakarta :Erlangga.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian

Pendidikan Pendekatan Kuantitatif

Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.

Saban, Echdar. 2015. Metode Penelitian

Manajemen Bisnis. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Andi.

Wahyudi, Ahmad Farid. 2018. Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Melalui Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus Pada

Konsumen Resto Ayam Nelongso

Sawojajar). Jurnal Manajemen. Vol 4,

No.4, Juli 2018.

Widowati, Maduretno. 2018. Kualitas

Produk, Harga Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada

Waroeng Spesial Sambal Lampersari

Semarang). Jurnal Manajemen. Vol 3,

No.3, November 2018.

Zikmund, William G. 2010. Business

Research Methods. South

Western,USA: Cengage Learning.

Documents

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS …