ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1)

Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Disusun oleh :

BURHAN JANUN R.S

NIM. B 100 130 086

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

i

ii

iii

1

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)

ABSTRAK

Tujuan-tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap

kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Café Kedai Mat Moen. Populasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Boyolali yang pernah berkunjung ke Café

Kedai Mat Moen yang jumlahnya sangat banyak. Sedangkan sampel dalam peneliti sebanyak

100 orang. Berdasarkan hasil penelitian ini variabel harga mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji F diperoleh hasil Fhitung >

Ftabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak, Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga model dalam

penelitian dapat digunakan adalah fit. Hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam

analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar

0,503. Hal ini berarti bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

The objectives of this study was to determine the effect of price on customer

satisfaction at Café Coffee Matt Moen. To determine the effect of product quality to customer

satisfaction at Café Coffee Matt Moen.To determine the effect of service quality on customer

satisfaction at Café Coffee Matt Moen. The population used in this study is a community in

the town of Boyolali who've been to Café Coffee Mat Moen are huge numbers. While the

sample the researchers counted 100 people. Based on these results the variable price has a

significant influence on customer satisfaction. The variable quality of the product has a

significant effect on customer satisfaction. Service quality variables have a significant

influence on consumer satisfaction. While the F-test results obtained F count> F table

(34.404> 3.15), then Ho is rejected, Means jointly variable price, product quality and service

quality together to customer satisfaction, so that the model can be used in the research is fit.

The result of the calculation to the value of R2 obtained in multiple regression analysis

obtained with a coefficient of determination adjusted-R2 of 0.503. This means that 50.3%

customer satisfaction variable variation can be explained by the variable price, product

quality and service quality while the remaining 49.7% is explained by other factors outside

the model studied.

Keywords: Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction.

2

1. PENDAHULUAN

Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi

dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir

masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang tidak lepas dari

pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak

langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.

Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang

dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk

dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam

menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi

produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk

barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam

dunia usaha.

Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk

berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan

keinginan konsumen secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahan cara berpikir,

termasuk dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi

(transactional marketing) berubah menjadi pemasaran berwawasan hubungan

(relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasar hanya mengejar target

penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggan dan menjaga hubungan

dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006). Dengan memahami

kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan

penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat

menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001).

Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan

atau di konsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari uraian definisi di

atas dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti

makanan, pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu

yang tidak berwujud (intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen bukan hanya

membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat

(benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat

3

produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan

pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik

maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.

Menurut Handoko (2002 : 23) kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang

berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah

ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut

semakin berkualitas.

Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama

keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut

Tjiptono (2005) dimana kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan

dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting

untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan

dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,1995). Kepuasan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan

kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).

Dengan melihat pentingya kepuasaan pelanggan terhadap Café Kedai Mat Moen,

maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan Analisis kuantitatif merupakan metode analisis

dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif

dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari

perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis

statistik. Responden dalam penelitian ini tentunya adalah pelanggan Café Kedai Mat

Moen sebanyak 96 responden. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik

accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang

4

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi

yang diperlukan (Sugiyono, 2007). Data yang diperoleh melalui kuesioner,

kemudian diolah menggunakan program SPSS.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil

Hasil uji validitas angket dengan menggunakan program SPSS 17.00 for

Windows adalah sebagai berikut :

Tabel 1

Hasil Uji Validitas Harga

Item rxy rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,748

0,881

0,851

0,849

0,812

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data diolah, 2017

Nilai rtabeluntuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang harga adalah valid, karena nilai rxy

lebih besar dari r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket harga adalah

Valid.

Tabel 2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Item rxy rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,814

0,759

0,778

0,789

0,735

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data diolah, 2017

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut

menunjukkan semua butir pernyataan tentang kualitas produk adalah valid, karena nilai

rxy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket

kualitas produk adalah valid.

5

Tabel 3

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item rxy rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,793

0,835

0,674

0,763

0,737

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data diolah, 2017

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut

menunjukkan butir pernyataan tentang kualitas pelayanan adalah valid, karena nilai rxy

lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket kualitas

pelayanan adalah valid.

Tabel IV.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Item rxy rtabel Keterangan

1.

2.

3.

0,832

0,903

0,889

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data diolah, 2017

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Hasil tersebut

menunjukkan butir pernyataan tentang kepuasan konsumen adalah valid, karena nilai

rxy lebih besar dari nilai r tabel. Dengan demikian semua butir pernyataan angket

kepuasan konsumen adalah valid.

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan

komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung harga adalah

sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar daripada ttabel

(2,

ditolak, artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan

komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung kualitas

produk adalah sebesar 3,843. Variabel kualitas produk diketahui nilai thitung (3,843)

lebih besar daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < =

0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan

komputer program SPSS for windows, maka dapat diketahui bahwa thitung kualitas

pelayanan adalah sebesar 3,892. Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh

karena itu, Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam analisis regresi berganda

diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti

bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga,

kualitas produk, dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.

3.2 Pembahasan

3.2.1 Variabel harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

Variabel harga diketahui nilai thitung (3,892) lebih besar daripada ttabel (2,000)

atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho ditolak,

artinya harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3.2.2 Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

Variabel kualitas produk diketahui nilai thitung (3,843) lebih besar daripada ttabel

(2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < = 0,05. Oleh karena itu, Ho

ditolak, artinya kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

3.2.3 Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Variabel kualitas pelayanan diketahui nilai thitung (3,339) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05. Oleh karena itu,

Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

7

4 PENUTUP

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya

maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut; Pertama, variabel harga

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas

produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kedua, hasil analisis uji F diperoleh hasil Fhitung > Ftabel (34,404 > 3,15), maka Ho ditolak,

Berarti secara bersama-sama variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, sehingga model dalam penelitian dapat digunakan adalah

fit. Ketiga, hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam analisis regresi berganda

diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti

bahwa 50,3% variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harga,

kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 49,7% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis dapat memberikan beberapa saran

sebagai berikut; Bagi pengelola sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayanan agar

konsumen tertarik dengan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan yang berdampak

pada kepuasan konsumen. Bagi peneliti yang akan datang sebaiknya menambah variabel

penelitian yaitu tidak hanya harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Band, William A, 1991. Crafeting Value for Customer, Jhon willey and Sons Inc, New York

Farisa, Diana.2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Kepuasan Pelanggan di Kota

Semarang.

8

Ferdinand.2006. Metode Penelitian Manajemen. Pedoman Penelitian untuk Skripsi Semarang

: Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat,

Penerbit : Universitas Diponegoro

Harjanto, Ryan. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Penduduk, Kebersihan dan Kualitas layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Howkins Best dan Coney, 2001. Consumer Behavior : Building Marketing Stategy

Kertajaya, Hermawan, 2002. Hermawan Kertajaya on Marketing. Edisi Soft Cover. Bandung

: Mizan Media Utama

Remiasa dan Lukman.2007 Analisis Persepsi pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Caffe

Shop.

Sugiyono, 2001. Perilaku Pembelian Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Rosda :

Bandung.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian, Pendidikan, Pendekatan, Kuantitatif, Kualitatif dan R &

D. Bandung : ALFABETA.

Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi

Tjiptono, Fandy.2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi

Wardhani, Evrina.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Nilai

Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Windoyo, Riky.2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi

Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen.