Upload
vuongdiep
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
DYAH FITRI KURNIASARI
F0206128
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan Judul
PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Surakarta, Februari 2011
Disetujui dan diterima oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Dan aku menyerahkan urusanku kepada Allah, sesungguhnya Allah adalah Dzat yang maha melihat kepada hambanya.
(Al-Mu’min, 40 : 44)
Langkah untuk sukses adalah mengejarnya dengan konsisten (Anonim)
Berikan kritikan terhadap seseorang di hadapannya dan berikan pujian di belakangnya
(Muhammad Ali)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
· Kedua orangtuaku, Drs. H. Sulardi Mpd & Dra. Hj. Nur Fajariyah
· Adikku, Fakhrul Arif Al Rasyid
· Panji Nur Sasongko, SE
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan
kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
4. Drs. Djoko Purwanto, MBA., selaku pembimbing akademis.
5. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
6. Pihak Manajemen dan Karyawan Solo Inn Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan
skripsi ini.
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i
ABSTRAK……………………………………………………………………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….... iii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….... iv
HALAMAN MOTTO………………………………………………………… v
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………. vi
KATA PENGANTAR……………………………………………………….... vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………. ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………… xiv
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1
B. Perumusan Masalah………………………………………………….. 6
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………….. 7
D. Manfaat penelitian…………………………………………………… 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………………..…………...……………. 10
A. Praktik Manajerial.........…………………………………………..... 10
B. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan...............………….. 15
C. Kepuasan Emosional..........................……………….………....….… 18
D. Kepuasan Emosional Versus The Concept Of Emotional Labor.....…. 20
E. Penelitian Terdahulu…………………………….…………...………. 23
F. Kerangka Pemikiran..………………………………………………… 24
G. Pengembangan Hipotesis………………………………………...….. 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………….……………………….. 31
A. Desain Penelitian………………………………………...…………. 31
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel………………… 33
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...…………………… 34
D. Sumber Data…………………………………………………………. 37
E. Metode Pengumpulan Data……………………………………...…... 38
F. Metode Analisis Data.........................……………………………….. 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………….. 42
A. Deskripsi Obyek Penelitian..………………………………………… 42
B. Analisis Deskriptif......................………………………….…………. 55
C. Uji Validitas………………………………………………………….. 63
D. Uji Reliabilitas……………………………………………………….. 68
E. Uji Hipotesis…………………………………………………………. 68
F. Pembahasan…………………………………………………………. 78
BAB V. PENUTUP…………………………………………………………. 86
A. Kesimpulan ………………………………………………………… 86
B. Keterbatasan………………………………………………...…….... 90
C. Saran……………………………………………………………..…. 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Jumlah Kuesioner............................... 55
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin................... 56
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia................................. 56
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........ 57
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Imbalan
Manajerial .............................................................................. 58
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dukungan
Manajerial............................................................................... 59
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Emosional Negatif................................................................. 60
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Emosional Positif................................................................... 61
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Persepsi
Karyawan................................................................................ 62
Tabel IV.10 Hasil Uji KMO....................................................................... 64
Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis....................................... 65
Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis Setelah Revisi.……….. 67
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................. 68
Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 69
Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 70
Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Sederhana............................……….. 70
Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 71
Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 72
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
Tabel IV.19 Hasil Analisis Regresi Sederhana.......................................... 73
Tabel IV.20 Hasil Analisis Regresi Berganda.............................……….. 74
Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... 75
Tabel IV.22 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... 76
Tabel IV.23 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran................................................................ 24
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Solo Inn Surakarta.................................... 45
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Kuesioner
Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Analisis Validitas
Lampiran 4 Hasil Analisis Reliabilitas
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
ABSTRAK
PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) DYAH FITRI KURNIASARI
NIM : F 0206128
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.
Kata kunci : Praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam sebuah organisasi kemampuan manajerial wajib dimiliki oleh
seorang pimpinan atau manajer, baik dalam mengelola kinerja pribadi, mengelola
karyawan, maupun organisasinya (Hendrik, 1999). Dalam mengelola perusahaan,
seorang manajer tidak bisa hanya mengandalkan pendekatan alamiah, natural,
doing by flow, tetapi harus memiliki kemampuan managerial yang handal
(Hendrik, 1999). Misalnya berupa dukungan atau memberi imbalan jika kinerja
karyawan memberikan hasil yang memuaskan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik-praktik manajerial memiliki potensi
untuk mempengaruhi perilaku dan respon karyawan secara efektif dengan cara-
cara yang memperbaiki kualitas pelayanan dan tentu saja untuk meningkatkan
kemampuan karyawan. Sebagian besar pemimpin berusaha untuk memaksimalkan
kualitas pelayanan karyawan mereka untuk mencapai tujuan organisasi (misalnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan). Beberapa praktik manajerial yang berpengaruh
pada kualitas pelayanan meliputi pelatihan, dukungan, organisasi, penilaian
kinerja dan motivasi yang bermanfaat untuk organisasi terutama untuk karyawan
(Jasfar, 2005).
Penjelasan tentang praktik manajerial pada penelitian sebelumnya
telah menunjukkan pentingnya praktik manajerial bagi kualitas pelayanan
karyawan (Babakus et al., 2003; Bowen & Schneider, 1985; Hartline & Ferrell,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
1996). Menurut Babakus et al. (2003) bahwa praktik-praktik manajerial seperti
pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, imbalan, penghargaan dan
dukungan berpengaruh pada kinerja karyawan. Bowen dan Schneider (1985),
dalam penelitiannya juga menemukan bahwa praktik-praktik manajerial seperti
pelatihan berkorelasi dengan perilaku pro-sosial karyawan yang meningkatkan
kesejahteraan pelanggan. Dalam pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan
karyawan dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, contohnya
karyawan diberikan seminar tentang perilaku individu atau diberi motivasi
(Robbins, 2001).
Menurut Ranupandojo (1990) praktik manajerial yang dilakukan
manajer kepada karyawan ini disebut motivasi. Pada dasarnya motivasi yang
diberikan dibagi menjadi dua yaitu motivasi positif dan motivasi negatif.
Ranupandojo (1990) menjelaskan pengertian motivasi positif adalah proses untuk
mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan
dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan hadiah. Contohnya
bisa berupa imbalan, dukungan, atau jenis penghargaan lainnya. Sedangkan
motivasi negatif adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau
melakukan sesuatu yang kita inginkan, tetapi teknik dasar yang digunakan adalah
lewat kekuatan ketakutan. Contohnya, seperti ancaman penurunan pangkat.
Penggunaan motivasi positif seringkali lebih berhasil meningkatkan produktivitas
karyawan dalam jangka panjang.
Dalam penelitian ini praktik manajerial yang dibahas adalah tentang
imbalan dan dukungan. Menurut Pfeffer (1994) imbalan dan dukungan adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
unsur penting bagi praktik manajerial. Penelitian sebelumnya menunjukkan
bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan (Church, 1995 ; Liu, 2006).
Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk
melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak
positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Sebuah praktik
imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan
yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak
positif terhadap kepuasan pelanggan (Liu, 2006).
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat di mana
karyawan menganggap manajer mereka memberikan dukungan dan perhatian.
Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberi bimbingan
kepada karyawannya dengan memperlakukan mereka secara adil dan menganggap
masukan dari mereka sangat bemanfaat (Johnston, 1999). Babin dan Boles (1996)
telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan
kepuasan kerja. Brown dan Peterson (1993) menjelaskan bahwa karyawan yang
percaya bahwa manajer mereka menunjukkan perhatian dan dukungan untuk
mereka bisa membuat kinerja yang maksimal di tempat kerja.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi
negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan
emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon
emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan.
Penelitian dari Singh (2000) menyatakan imbalan karyawan tentang
praktik-praktik manajerial berpengaruh pada kepuasan emosional pada karyawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Goleman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan emosional menjadi inti
dari praktik manajerial yang efektif. Dasborough dan Ashkanasy (2002) juga telah
menyatakan manajemen secara intrinsik merupakan proses emosional para
manajer yang mencoba untuk menimbulkan emosi di kalangan karyawan.
Walaupun kepuasan emosional sangat berperan penting dalam manajemen, namun
penelitian empirisnya masih terbatas. Menurut Glaso dan Einarsen (2006),
penelitian tentang pengalaman kepuasan emosional saat bekerja sedang
dikembangkan.
Peran kepuasan emosional merupakan sebuah unsur pokok dalam
pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Bagozzi et al. (1999)
mengutarakan bahwa diperlukan penelitian lebih lanjut tentang bagaimana
kepuasan emosional mempengaruhi perilaku karyawan. Singh (2000) juga
berpendapat bahwa diperlukan penelitian-penelitian yang sistematis mengenai
anteseden dan pengaruh kepuasan emosional.
Menurut Plutchik (1980) kepuasan emosional meliputi ekspresi emosi,
seperti gembira, marah, takut, atau sejumlah dimensi yang mendasari kategori
emosional, seperti kenyamanan, ketidaknyamanan, relaksasi, tindakan,
ketenangan dan kegembiraan.
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu
untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi
makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Persepsi karyawan sangat
menentukan apakah praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan
adil. Jika praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
persepsi karyawan akan berdampak positif dan memotivasi karyawan untuk
melakukan kinerja yang baik (Bowen et al., 1999).
Menurut Kennedy-McDoll (2002) penelitian tentang pengaruh praktik
manajerial terhadap persepsi karyawan dan peran kepuasan emosional akan sangat
bermanfaat terhadap penelitian jasa, baik secara teoretis dan praktis karena
penelitian tersebut belum banyak dilakukan terutama dengan kepuasan emosional
sebagai pemediasi.
Penelitian ini meneliti hubungan praktik manajerial tentang imbalan
dan dukungan, dua jenis kepuasan emosional (positif dan negatif) sebagai variabel
mediasi, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Usaha yang bergerak di bidang pelayanan maupun pemberian jasa
seperti perhotelan juga memerlukan hubungan kerja yang baik antara manajer,
karyawan dan rekan kerja. Menurut Dimyati (1989) hotel merupakan salah satu
dari sekian banyak jenis tempat peristirahatan yang di dalamnya menyediakan
berbagai sarana, prasarana dan fasilitas yang bertujuan untuk memberi pelayanan
jasa kepada para pengunjungnya.
Berdasarkan pengertian tersebut usaha perhotelan merupakan bidang
usaha yang mengandalkan pemberian pelayanan baik sarana, prasarana dan
fasilitas yang baik kepada pengunjung. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik
apabila karyawan merasa senang dengan pekerjannya dan termotivasi dari atasan.
Solo Inn dipilih menjadi objek penelitian karena Hotel ini adalah salah satu hotel
rujukan dari Kota Solo. Berbagai macam fasilitas hotel dan jasa yang diberikan
hotel menawarkan popularitas hotel untuk menjadikannya salah satu hotel yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dikenal terbaik di di Solo. Selain itu Solo Inn berada tepat di pusat kota Solo
sehingga menarik beberapa wisatawan untuk menginap.
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini menarik untuk dikaji
lebih dalam, yang akan dituangkan dalam bentuk rencana penelitian yang
berjudul : “ PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI
KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada
Karyawan Solo Inn Surakarta) ”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
tingkat kualitas pelayanan.?
2. Apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ?
3. Apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ?
4. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
5. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
6. Apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan ?
7. Apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
8. Apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ?
9. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
10. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk:
1. Untuk menguji pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
2. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif.
3. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosinal negatif.
4. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi
hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
5. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi
hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
6. Untuk menguji pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan.
7. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif.
8. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif.
9. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi
hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
10. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi
hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu
memberikan manafaat bagi :
1. Organisasi atau perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif
bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh praktik
manajerial khususnya imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai mediasi.
2. Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana ilmiah yang dapat
menambah pengetahuan bagi pembaca yang berkaitan dengan praktik
manajerial, kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional.
3. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk
menerapkan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan praktik
manajerial, persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan
emosional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
4. Penelitian Mendatang
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak lain
yang ingin melakukan penelitian pada bidang yang sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Praktik Manajerial
Menurut Bowen dan Schneider (1985) praktik manajerial adalah
kemampuan pihak manajemen mengatur, mengorganisasi dan
memperlakukan karyawan dengan berbagai motivasi seperti imbalan dan
dukungan. Dasar pemikiran yang mendasari pendapat ini adalah apabila
para manajer atau atasan memperlakukan karyawannya dengan baik, maka
karyawan akan memberikan hasil yang baik terhadap tanggungjawab yang
diberikan .
Banyak praktik manajerial yang memiliki potensi untuk menangani
perilaku dan respon karyawan dengan cara-cara yang memperbaiki
kualitas pelayanan. Hartline dan Ferrell (1996) berpendapat bahwa
perusahaan-perusahaan yang melatih karyawan secara baik akan memiliki
karyawan yang lebih termotivasi, lebih berpengetahuan, lebih terampil,
dan lebih percaya diri dalam menjalankan tugas mereka.
Kebanyakan penelitian telah mendefinisikan, mengkonseptualisasi,
dan mengukur praktik-praktik manajerial dari perspektif manajemen. Akan
tetapi Babakus et al. (2003 : 275) telah menyatakan bahwa keinginan dan
niat baik pihak manajemen tidak berarti banyak kecuali karyawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
menganggapnya demikian. Penelitian ini menentukan praktik manajerial
dari sudut pandang seorang karyawan.
Berdasarkan teori sikap Bagozzi (1992) yang menjelaskan bahwa
respon emosi memediasi hubungan antara praktik manajerial dan perilaku
(contohnya penyampaian kualitas). Penelitian ini menentukan praktik
manajerial sebagai penaksiran kognitif karyawan tentang praktik para
manajer mereka. Fokus dari penelitian ini terbatas pada imbalan dan
dukungan sebagai praktik manajerial.
Bagozzi (1992) menyatakan kedua praktik manajerial berupa
imbalan dan dukungan merupakan aspek-aspek mendasar dari praktik
manajerial. Sebenarnya banyak praktik manajerial yang diterapkan
terhadap karyawan, seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian
kompensasi, penilaian, dukungan, dan imbalan. Dalam perkembangan
penelitian yang dilakukan Bagozzi (1992) imbalan dan dukungan dianggap
paling mempengaruhi kualitas pelayanan dari karyawan.
Menurut Gibson (1996) dukungan diartikan sebagai kesenangan,
bantuan yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal
dengan yang lain atau kelompok. Praktik dukungan manajerial diartikan
sebagai tingkat dimana karyawan menganggap mannajer memberi
dukungan dan perhatian. Penelitian sebelumnya menghubungkan konsep
dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan
kepuasan kerja (Singh, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Singh (2000) menjelaskan bahwa karyawan merasa dukungan
atasan mempertinggi tingkat kinerja mereka. Peterson dan Wayne (1986)
menyatakan adanya aturan timbal balik. Aturan timbal balik yaitu
karyawan akan merasa wajib memberi usaha yang lebih besar atas imbalan
dan dukungan yang mereka terima dari manajer.
Smet (1994) membedakan 4 macam dukungan :
1. Dukungan emosional, individu membutuhkan empati dari orang lain.
2. Dukungan penghargaan, individu membutuhkan penghargaan yang positif
dan penilaian atas usaha-usaha yang dilakukan serta peran sosial yang
terdiri atas umpan balik.
3. Dukungan informatif, individu membutuhkan nasehat, pengarahan, saran-
saran untuk mengatasi masalah pribadi maupun masalah pekerjaan.
4. Dukungan instrumental, individu membutuhkan bantuan berupa benda,
peralatan dan sarana untuk menunjang kinerja.
Sedangkan praktik imbalan manajerial mengartikan praktik ini
sebagai keadilan dalam memberikan penghargaan (Liu, 2006). Penelitian
sebelumnya menjelaskan bahwa fokus terhadap imbalan sebagian besar
terkait dengan konsep-konsep seperti kepuasan kerja, komitmen kerja dan
loyalitas karyawan. Praktik imbalan yang tepat dan adil mampu
mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik dan
memotivasi karyawan untuk melakukan pelayanan yang baik dalam
interaksi dengan pelanggan (Liu, 2006). Imbalan berfungsi sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
motivator personel dalam mewujudkan tujuan organisasi melalui perilaku
yang diharapkan organisasi (Susanto, 2002).
Hasibuan (1994) merinci tujuan pemberian imbalan adalah
sebagai berikut :
1. Sebagai ikatan kerja sama
Dengan pemberian imbalan maka akan tercipta suatu ikatan kerja sama
formal antara majikan dengan karyawan, disatu pihak karyawan
mempunyai kewajiban untuk mengerjakan dengan baik semua tugas
yang dibebankan perusahaan kepadanya, dipihak lain perusahaan
mempunyai kewajiban membayar imbalan atau kompensasi sesuai
dengan tugas yang dibebankan.
2. Memberikan kepuasan kerja
Dengan pemberian imbalan diharapkan karyawan dapat memenuhi
kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial serta kebutuhan lainnya,
sehingga karyawan memperoleh kepuasan kerja.
3. Rekruitmen yang efektif
Apabila kebijaksanaan imbalan yang akan diterapkan dipandang cukup
besar, tentunya pengadaan karyawan yang qualified akan lebih muda.
4. Alat untuk memotivasi
Imbalan akan sangat mempengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja.
Tidak dapat dipungkiri bahwa untuk dapat memenuhi kebutuhannya
individu membutuhkan uang yang diperolehnya sebagai imbalan dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
tempat ia bekerja, dan hal ini juga akan mempengaruhi semangatnya
dalam bekerja.
5. Stabilitas karyawan
Imbalan yang cukup juga berpengaruh terhadap stabilitas karyawan.
Keluar masuknya karyawan dapat ditekan bahkan bisa dikatakan tidak
ada apabila imbalan yang diberikan dirasa cukup adil sehingga
karyawan merasa nyaman dalam bekerja.
6. Disiplin
Disiplin merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan,
karena akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
7. Pemerintah
Kebijakan imbalan yang ditetapkan perusahaan harus berpedoman
kepada peraturan perundang-undangan mengenai tarif upah yang telah
ditetapkan pemerintah, maupun kebijakan-kebijakan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik manajerial baik imbalan maupun
dukungan dianggap sebagai dua faktor dasar yang mempengaruhi persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan. Jika praktik manajerial yang
diberikan atasan tepat dan adil maka akan memunculkan persepsi yang
positif dari karyawan. Dampak yang terjadi dari persepsi yang positif
mampu memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang lebih baik
untuk perusahaan (Bowen, 1999).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Singh (2000) menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat
sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap
persepsi karyawan.
2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-
individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka
agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001).
Menurut Robbins (2001) ada tiga faktor yang mempengaruhi
persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu
memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang
dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii
dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target.
Karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan
atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya.
Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan
dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga
adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi
yang dibentuk.
Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana
seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-
masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
mempunyai arti. Menurut Thoha (1993) persepsi pada umumnya terjadi
karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan.
Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar
individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.
Dijelaskan oleh Robbins (2003) meskipun individu-individu
memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat
mempersepsikannya berbeda-beda.
Menurut Kozlowsky dan Doherty (Budiprasetyo, 1997) aspek-
aspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja
yaitu :
1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus
dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan.
2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara
karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi
pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai.
3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap
karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik
yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain.
4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam
mengambil keputusan dengan kebebasan bertanggung jawab tanpa ada
tekanan dari pimpinan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai
partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan
pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan
perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja.
6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang
lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan
menciptakan kerja yang berkualitas.
7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus
dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan
Menurut model konseptual Heskett et al. (1997), terdapat suatu
hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa
peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka
berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan
definisi Gronroos (1990) tentang kualitas pelayanan seperti persepsi
penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi
karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu,
penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai
evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka
sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan.
Dijelaskan bahwa persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan
berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi
pelanggan. Akibatnya, sebuah fokus kepada persepsi karyawan tentang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan
yang bagus kepada pelanggan adalah penting (Gronroos, 1990).
3. Kepuasan Emosional
Salah satu penjelasan tentang emosi menyatakan bahwa emosi
berkembang seiring waktu untuk membantu manusia
memecahkan masalah. Emosi sangat berguna karena
memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan penting agar
dapat bertahan hidup (www.wikipedia.org).
Emosi mempengaruhi kinerja karyawan dan berdampak pada
kualitas layanan karyawan kepada kepuasan konsumen. Mutu layanan dari
karyawan didefinisikan sebagai :“ Service Quality as perceived by
customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers'
expectations or desires and their perception” (Parasuraman, 1985). Jadi
mutu layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan
persepsi. Pengertian mutu layanan ini merupakan pengertian yang paling
banyak digunakan sampai saat ini. Inilah yang dimaksud dengan Teori
Diskonfirmasi harapan (Parasuraman, 1985).
Teori diskonfirmasi harapan telah menjadi model yang dominan
untuk menilai kepuasan. Menurut model ini, konfirmasi (diskonfirmasi)
kognitif tentang harapan jasa jika dibandingkan dengan persepsi tentang
hasil pelayanan yang sesungguhnya menentukan kepuasan. Akan tetapi,
menurut Yu dan Dean (2001), sebuah fokus terhadap komponen kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
yang kognitif dan pengabaian yang relatif terhadap komponen emosi dapat
mengarah kepada tidak cukupnya pemahaman tentang konsep kepuasan.
Cronin (2003) telah mengemukakan emosi sebagai sebuah atribut
inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa model-model kepuasan
seharusnya meliputi sebuah komponen emosi yang terpisah. Wirtz dan
Bateson (1999) juga telah berpendapat bahwa sebuah pemisahan antara
komponen kognitif dengan komponen emosi diperlukan dan sekaligus
bermanfaat untuk mencontohkan perilaku dalam lingkungan jasa.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan
emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai
kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional
mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan
rasa puas terhadap pekerjaan yang mereka lakukan.
Emosi positif meliputi perasaan-perasaan seperti kegembiraan,
kesenangan dan kepuasan hati; emosi negatif dapat meliputi kekhawatiran,
marah, ketakutan, depresi, dan kekecewaan.
Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap
dan terus terlibat dalam suatu pekerjaan, sedangkan kepuasan emosional
negatif mengakibatkan keputusan yang berlawanan, seperti meninggalkan
dan menghentikan keterlibatan dalam pekerjaan
Baron (1996) menyatakan bahwa kepuasan emosional berhubungan
dengan perilaku yang membantu munculnya persepsi karyawan. Kepuasan
emosional baik positif maupun negatif memiliki pengaruh kuat terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
persepsi karyawan. Bagozzi (1992) menyatakan jika kepuasan emosional
yang muncul adalah positif maka persepsi karyawan akan berdampak baik
bagi kinerja. Sebaliknya jika kepuasan emosional yang muncul adalah
negatif maka persepsi karyawan berdampak tidak baik bagi kinerja.
4. Kepuasan Emosional Versus The Concept of Emotional Labor
Emotional labor adalah situasi saat seorang
karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang
diinginkan secara organisasional selama
transaksi antarpersonal di tempat kerja
(www.wikipedia.org). Emotional labor muncul
dari penelitian-penelitian pada pekerjaan yang
berhubungan dengan jasa atau pelayanan.
Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan
karyawannya untuk bersikap sopan dalam
interaksi dengan rekan-rekan kerja. Tantangan
sebenarnya adalah ketika para karyawan harus
menunjukkan satu emosi sementara pada saat
yang bersamaan mengalami emosi yang lain
(www.wikipedia.org).
Emotional labor adalah konsep yang sering disebut relevan untuk
karyawan yang bekerja dalam lingkungan jasa (www.wikipedia.org).
Hochchild (1983) mengartikan konsep ini sebagai “manajemen perasaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
untuk menciptakan ekspresi muka dan jasmani” yang dapat dilihat secara
umum. Menurut definisi ini, para karyawan mengatur ekspresi emosi
melalui ekspresi wajah yang mereka berikan kepada orang lain. Cara ini
melibatkan emosi untuk mengubah ekspresi.
Menurut Hochchild (1983) secara umum, emosi-emosi ditangani
dalam kaitannya dengan emosi umum yang diharapkan oleh organisasi
atau pekerjaan dari karyawan mereka. Akibatnya, perspektif ini
menyatakan bahwa secara umum dapat membedakan emosi yang
dirasakan oleh seorang karyawan dari emosi yang ia tampilkan, yang
memiliki bentuk ekspresi wajah, gerak isyarat, nada suara, dan bahasa
yang digunakan untuk menyampaikan perasaan.
Memperlihatkan emosi yang berbeda dari apa yang seseorang
rasakan meliputi pengaturan emosi, yang merupakan upaya untuk
mempengaruhi emosi yang dimiliki, dan bagaimana emosi ini dialami atau
diekspresikan (Gronross, 1990). Aktivitas ini dianggap sebagai tugas
(pekerjaan) karena karyawan dibayar untuk menampilkan emosi terbaik
mereka ketika berhadapan dengan konsumen atau orang-orang dalam
organisasi (misalnya karyawan jasa) dan menghasilkan keadaan emosi
yang tepat. Contohnya pelayan penerbangan diharapkan ceria, penasihat
pemakaman diharapkan sedih dan para dokter diharapkan tenang secara
emosional. Penjelasan dari Gronroos (1990) ini telah terfokus kepada
emotional labor bahwa hal ini tidak dirasakan secara emosional bukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
kepada bagaimana dan apa yang diekspresikan berdampak kepada kualitas
pelayanan.
Berbeda dengan Emotional labor, yang terfokus kepada aksi
memperlihatkan ekspresi emosional yang tepat, kepuasan emosi terfokus
kepada emosi karyawan yang sesungguhnya dan bagaimana emosi
karyawan (positif atau negatif) ini berpengaruh pada kualitas pelayanan.
Akibatnya, diasumsikan bahwa ada hubungan atau spillover effect
(tumpahan) antara emosi yang “sejati” dengan kinerja karyawan.
Gagasan dibalik fokus terhadap kepuasan emosional sebagai emosi
sejati pada dasarnya berakar pada model rantai keuntungan jasa. Heskett et
al. (1997) telah mengusulkan sebuah model sebab akibat berurutan yaitu:
(1) kualitas pelayanan internal mengendalikan
(2) kepuasan karyawan yang memungkinkan penyampaian
(3) layanan yang bernilai tinggi, yang menghasilkan
(4) kepuasan pelanggan, yang mengarah kepada
(5) loyalitas pelanggan yang nantinya akan menghasilkan
(6) keuntungan dan pertumbuhan.
Menurut logika model ini, prospek usaha sebuah perusahaan pada
akhirnya tergantung kepada apakah perusahaan mengatur kegiatan-
kegiatan internalnya (misalnya praktik manajerial) dengan cara sedemikian
rupa sehingga mereka meningkatkan kepuasan (emosi) karyawan dan
memberikan kualitas layanan yang bernilai tinggi (Heskett et al., 1997).
Ide dibalik fokus terhadap kepuasan emosi dan emosi-emosi “yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
seharusnya” selanjutnya didasarkan pada teori sikap Bagozzi (1992).
Menurut teori ini, respon emosi memediasi hubungan antara penaksiran
(misalnya praktik manajerial) dan perilaku (misalnya penyampaian
kualitas).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Bagozzi (1999) dengan judul The role of
emotions in marketing. Penelitian tersebut menguji pengaruh antara
kepuasan emosional pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 210 karyawan
dari 3 kantor pos di Norwegia. Penelitian berkonsentrasi pada persepsi
pribadi karyawan dari kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian
tersebut menunjukkan bahwa kepuasan emosional karyawan
mempengaruhi cara mereka berinteraksi. Karyawan mengartikannya
sebagai evaluasi pribadi bahwa mereka memberikan yang terbaik kepada
pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan kepuasan
emosional berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Meskipun penelitian mengenai kepuasan emosional yang
memediasi praktik manajerial dan persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan masih sangat sedikit, namun Slatten (2009) telah melakukan
penelian berjudul The effect of managerial practice on employee-perceived
service quality The role of emotional satisfaction. Penelitian tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
mengenai hubungan praktik manajerial dan penyampaian persepsi
karyawan dengan dimediasi oleh respon kepuasan emosional. Sampel yang
digunakan adalah 400 karyawan sebuah rumah sakit di Korea. Hasil dari
penelitian tersebut menunjukkan praktik manajerial berpengaruh langsung
pada persepsi karyawan dan menemukan dampak mediasi dari respon
kepuasan emosional dalam hubungan antara praktik manajerial dan
penyampaian kualitas pelayanan.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka penelitian adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori-
teori berhubungan dengan beberapa faktor yang akan diidentifikasi sebagai suatu
permasalahan (Sekaran, 2003). Kerangka pemikiran menunjukkan beberapa variabel
yang berbeda yang digunakan dan menggambarkan tentang bagaimana hubungan
antar variabel tersebut.
Imbalan
Praktik manajerial Kinerja
Persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan
Dukungan
Perolehan
H1
Kepuasan Emosional
Positif
Kepuasan Emosional
Negatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Variabel independen : Praktik Manajerial (imbalan dan dukungan).
Variabel pemediasi : Kepuasan Emosional (Positif dan negatif)
Variabel dependen : Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut praktik manajerial berupa
imbalan dan dukungan diduga akan berpengaruh langsung terhadap persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh
Bowen (1999) yang membahas pentingnya praktik manajerial dalam organisasi
dan memiliki dampak yang baik bagi persepsi karyawan tentang perlakuan pihak
manajemen terhadap mereka. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa praktik
manajerial berhubungan langsung pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Variabel lain yang diuji adalah kepuasan emosional positif dan negatif.
Variabel ini diduga memediasi pengaruh praktik manajerial pada persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan. Menurut Baron (1996) reaksi praktik
manajerial yang diberikan pihak manajemen terhadap karyawan akan
mempengaruhi persepsi karyawan.
D. Pengembangan Hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa
praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki
dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan
dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi
persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh
karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam
interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999)
menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan
manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi
kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian
menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya
melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani keluhan-
keluhan tersebut dengan cara yang tepat.
Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas
pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik
imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi
lebih baik (Forrester, 2000).
Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama
dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam
menerima imbalan dari perusahaan dapat mengurangi persepsi karyawan tentang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan
menurun (Liu, 2006).
Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara
imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang
mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan
yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah
sebagai berikut:
H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan
merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil
dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif.
Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti
bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi
perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan
seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan
emosional negatif mengakibatkan seseorang untuk meninggalkan atau
menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996).
Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan
akan meningkatkan kepuasan emosional positif dan mengurangi munculnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah
sebagai berikut:
H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi
hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan
dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional
mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain.
Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan
emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang
diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari
penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi
praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan
adalah sebagai berikut:
H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Singh (2000) menyatakan bahwa karyawan merasa dukungan dari manajer
dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai
dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang
lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan
persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika
dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan
berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari
atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan
antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak
baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan.
Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah
menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian
kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996)
telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan
kepuasan kerja.
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang
karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh,
2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan
bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan
menganggap masukan mereka bermanfaat (Tschohl, 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai
maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif
akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik,
1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan
respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau
negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan
emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda
pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan.
Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif
memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi
karyawan.
Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan
maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima
karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan
emosional negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi
tidak baik (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang
mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid,
obyektif, efisien, dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan
Supomo (2002), secara umum yang perlu ditentukan di dalam desain
penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari penelitiannya meliputi :
tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan studi, unit analisis
dan horizon waktu.
1. Tujuan Studi
Tujuan studi penelitian ini adalah hypothesis testing
(pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam
bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan dengan dimediasi oleh kepuasan emosional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan
sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukan arah hubungan
antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi secara positif oleh variabel
independen praktik manajerial dengan kepuasan emosional sebagai
variabel pemediasi.
3. Lingkungan Penelitian
Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada
lingkungan yang natural dan lingkungan yang artificial (buatan).
Lingkungan penelitian ini adalah lingkungan yang natural, yaitu dengan
mengambil subyek penelitian karyawan Solo Inn Surakarta
4. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis
dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian
karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data.
Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang
dianalisis berasal dari setiap individual karyawan.
5. Horison waktu
Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu
tertentu (satu titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
beberapa waktu yang relative lebih lama tergantung pada karakteristik
masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap
(one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus
pada periode tertentu.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik lainnya yang
ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi pada penelitian ini adalah semua
karyawan Solo Inn yang berjumlah 115 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(Djarwanto, 2000 : 108). Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran
sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan
untuk penelitian. Sedangkan dalam penelitian multivariate (termasuk
analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik
10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi
penelitian yang menggunakan 1 variabel independen, 1 variabel dependen
dan 1 variabel mediator maka jumlah sampel minimum yang digunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
adalah 50 responden. Dalam penelitian ini individu yang diteliti pada
penelitian ini adalah semua karyawan di Solo Inn Surakarta sebanyak 115
karyawan maka penelitian ini menggunakan metode sensus. Menurut
Sevilla et al (1993: 76) sensus adalah survei yang meliputi seluruh
populasi yang diinginkan.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berikut akan dijelaskan mengenai definisi operasional variabel-
variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel Praktik Manajerial,
variabel Kepuasan Emosional, dan variabel Persepsi Karyawan Tentang
kualitas Pelayanan, selain itu instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengukur masing-masing variabel tersebut juga akan disebutkan. Untuk
mengetahui daftar pertanyaan pada instrumen penelitian dapat dilihat pada
lampiran.
1. Variabel Independen
Praktik Manajerial (Imbalan dan Dukungan)
Praktik Manajerial dalam penelitian ini terdiri dari imbalan dan
dukungan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa imbalan dan dukungan
sangat penting bagi praktik manajerial.
a. Imbalan Manajerial
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Imbalan didefinisikan sebagai salah satu praktik manajerial
yang memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk
melakukan apa yang atasan (manajer) harapkan dari mereka.
Variabel ini mengadaptasi 4 pertanyaan dari penelitian Price
dan Mueller (1986). Karyawan diminta menunjukkan seberapa
besar mereka dihargai secara adil dalam tinjauan tanggung jawab
dan kinerja mereka. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala
likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju,
2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
b. Dukungan Manajerial
Dukungan didefinisikan sebagai bantuan psikologis yang
diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan
yang lain atau kelompok.
Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang
diadaptasi dari penelitian House dan Dessler (1974). Pertanyaan
pada variabel ini menilai seberapa besar karyawan merasakan
bagaimana pihak manajemen memberikan dukungan dan perhatian.
Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang
memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju,
3=setuju, 4=sangat setuju.
2. Variabel Pemediasi
Kepuasaan Emosional Positif dan Kepuasan Emosional negatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Menurut Bagozzi et al., (1999) emosi dinyatakan sebagai
keadaan mental yang timbul dari penilaian kognitif tentang
kejadian atau pikiran seseorang. Menurut Anderson (2002) dua
jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam
pengembangan penelitian diartikan sebagai kepuasan emosional.
Variabel ini membagi kepuasan emosional menjadi 2
kategori yaitu positif dan negatif. Kepuasan emosional positif
meliputi istilah bangga, gembira, dan bahagia. Sedangkan kepuasan
emosional negatif meliputi istilah kecewa, marah dan frustasi.
Pertanyaan pada kepuasan emosional berjumlah 6 item yang
diadaptasi dari penelitian Glasso dan Einarsen (2006) dengan skala
likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju,
2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
3. Variabel Dependen
Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh
individu-individu untuk mengorganisasikandan menafsirkan kesan
indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
Variabel ini mengukur kualitas pelayanan dari sudut
pandang seorang karyawan. Para karyawan diminta untuk
mengindikasikan persepsi mereka tentang pelayanan yang mereka
sediakan sendiri. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item
yang diadaptasi dari penelitian Dabholkar (2000). Pertanyaan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif
jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat
setuju.
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek
penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari
(Azwar, 1999:91). Data yang dikumpulkan mencakup profil
responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang
diteliti. Pertanyaan dalam kuesioner meliputi item-item pertanyaan
mengenai praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan, dengan 4 pilihan jawaban, yaitu
1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang didapat
dari basis data. (Jogiyanto, 2004:82). Data sekunder dari penelitian ini
adalah segala informasi atau data yang didapat dari berbagai sumber
(Hotel Solo Inn, internet dan lain-lain).
E. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui beberapa cara antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
1. Observasi
Yaitu teknik atau poendekatan untuk mendapat data primer
dengan mengamati langsung objek datanya.
2. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan membagikan daftar
pernyataan kepada responden agar dapat diisi secara objektif. Data
hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis untuk dapat
memberikan bukti empiris dari model adopsi yang telah
dikembangkan, yang dilakukan dengan cara memberi beberapa
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada karyawan Solo Inn
Surakarta, kemudian responden memilih jawaban yang telah
disediakan. Data yang didapat merupakan data primer yang
merupakan tanggapan karyawan mengenai “Pengaruh Praktik
Manajerial Pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi”.
F. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data
mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintrepretasikan
(Zikmund, 2000 : 436). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan
untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
setiap item pertanyaan yang mengkaji mengenai pengaruh Praktik
Manajerial, Kepuasan Emosional, dan Persepsi Karyawan Tentang
Kualitas Pelayanan pada karyawan Solo Inn Surakarta.
2. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004 : 120). Uji
validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Factor
Analysis. Secara lebih spesifik, dikarenakan konstruk yang hendak diuji
merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil
mengidentifikasikan faktor-faktor yang membentuk konstruk, maka dalam
penelitian ini teknik analisis yang dipakai adalah menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA). Peneliti menguji validitas dengan
bantuan paket perangkat lunak program SPSS for Windows versi 16.
Menurut Hair et al., (1998 : 111), factor loading lebih besar ± 0.30
dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih
baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan
factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut
factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan
konstruknya. Penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,50
sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti. Berdasarkan
pedoman tersebut, peneliti menetapkan factor loading yang signifikan
adalah lebih dari sama dengan 0,50.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Hair et al. (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor
dinyatakan feasible (dapat dikerjakan) apabila memenuhi syarat : (1) Uji
KMO dan Bartlet’sTest di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05; (2)
Koefisien Anti Image Matrices sebagai Measure of Sampling Adequacy
(MSA) minimal 0,5.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur
apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu
variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s
Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika
hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai > 0,70 dan butir-butir
pertanyaan yang ditanyakan reliabel mempunyai item-to-total
correlation > 0,50. Meskipun begitu, koefisien Cronbach’s Alpha yang
berada diantara range 0,6-0,7 masih dapat diterima dan item-to-total
correlation > 0,30 sudah dapat diterima (Sekaran, 2003:311). Item-to-total
correlation digunakan untuk memperbaiki pengukuran dan mengeliminasi
item-item pertanyaan yang keberadaannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha.
Rumus formula Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
÷÷ø
öççè
æ
s
s-÷
øöç
èæ
-= å
2
2
11 t
b
kk
rtt
Keterangan :
ttr = reliabilitas instrumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
2ts = variabel total.
ås 2b = jumlah varians butir.
k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
4. Uji Hipotesis
Untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan dengan melibatkan variabel mediasi
kepuasan emosional, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana dan
regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986). Data dapat diolah dengan
bantuan komputer program SPSS 16.00 for windows.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Solo Inn
Solo Inn Surakarta adalah hotel berbintang tiga yang terletak di
jalan Slamet Riyadi 366. Adapun hotel ini adalah suatu badan usaha yang
berbentuk perseroan terbatas bergerak dibidang jasa akomodasi dengan
nama PT. Mahkota Santana Indah. Solo Inn dibuka pada tanggal 4 April
1981. Adapun alasannya dipilih bidang usaha akomodasi ini sehubungan
dengan program pemerintah untuk meningkatkan industri pariwisata,
mengingat kota Solo adalah merupakan kota budaya dengan potensi yang
cukup besar untuk menarik para wisatawan baik domestik maupun
mancanegara.
Izin usaha Solo Inn diperoleh pada tahun 1983 dengan surat
Keputusan No. 1320 – 03 – 025 89 yang dikeluarkan oleh BAP Proyek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
dari BKP MD Propinsi Dati I Jawa Tengah serta rekomendasi BKPMD,
No. 570/29 tanggal 24 mei 1983.
Solo Inn mempunyai lokasi sangat strategis, mempunyai jangkauan
pemasaran yang sangat luas. Sasaran yang ditempuh jangka dekat adalah
kota Solo. Sasaran yang ditempuh karena Solo Inn dekat dengan Gelora
Manahan, Solo Grand Mall, Sriwedari, Kraton Surakarta, dan Pasar
Klewer. Jadi letaknya sangat strategis untuk tempat penginapan wisatawan
yang berkun jung di kota Solo.
Dikarenakan kota Solo merupakan kota budayawan maka untuk
menambah kelengkapan transportasi kemudian dibuka bandara Adi
Sumarmo sebagai bandara Internasional maka tamu yang menginap juga
bervariasi seperti :
1. Wisatawan (domestic tourist and foreign tourist)
2. Orang yang sedang melakukan perjalanan
3. Pengusaha yang sedang mengadakan meeting
4. Pemain sepakbola yang akan bertanding di GOR Manahan
5. Orang-orang yang bertujuan wisata
2. Lokasi, Visi dan Misi Solo Inn
a. Lokasi
Solo Inn Surakarta terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 366 Solo
Jawa Tengah. Solo Inn terletak di depan Solo Grand Mall. Solo Inn
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
terletak 20 Km dari Pusat Keramaian. Solo Inn terdiri dari 60 kamar
yang terbagi dalam :
1) 1 Executive Suite Room
2) 2 Suite Room
3) 57 Deluxe Room
Fasilitas kamar yang disediakan oleh Solo Inn antara lain
Double Lock Key, Water Proofing Membrance, Bathroom dan shower,
hot-cold water, central Ac with Individual control, minibar-
refrigerator, IDD telephone, TV, Directory of Service, Water Boiler,
dan Guest Amenities.
b. Visi Solo Inn
Menjadi hotel and restaurant terkemuka di Jawa Tengah
dengan posisi di harga menengah, yang menekankan pada
pembangunan, kemampuan dan kecakapan melalui kegiatan yang
inovatif, struktur keuangan yang solid, pengembangan SDM, kepuasan
pelanggan dan efisiensi.
c. Misi Solo Inn
Menerapkan cara yang tepat guna dalam operasional dan
kepemimpinan yang dapat membantu meningkatkan kesejahteraan
bagi karyawan, pemegang saham dan tamu dengan ketepatan
segmentasi pasar, penerapan target dan posisi pasar yang tepat dan
jelas dengan mengembangkan strategi penjualan dan promosi dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
mengedepankan kepuasan pelanggan melalui suatu garansi pelayanan
yang baik.
3. Struktur Organisasi Dan Job Description Solo Inn
a. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Solo Inn disusun dengan memperhatikan
manajemen Solo Inn. Masing-masing departemen yang ada di Solo Inn
memiliki manajer yang kemudian bertanggung jawab kepada General
Manager.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
b. Job Description
1) General Manager
General Manager membawahi 9 bagian yaitu Secretary To GM,
Chief Engineer, FO Manager, House Keeper Manager, Accounting
Manager, PR Manager, HRD Manager, Restaurant Manager,
Sales Manager. General Manager bertugas dan bertanggung jawab
melaksanakan dan mengkoordinasikan segala keputusan selain itu
juga bertanggung jawab terhadap keseluruhan kinerja hotel.
2) Secretary To GM
Bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu kelancaran
tugas-tugas General Manager dalam hal pembuatan, penyampaian
dan penyimpanan dokumen.
3) Chief Engineer
Chief Engineer membawahi Asst Chief Engineer. Bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
bawahannya yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan
mesin dan perlatan yang digunakan di Hotel.
a) Asst. Chief Engineer
Asst. Chief Engineer membawahi Civil,Mechanic,Electrician.
Bertugas dan bertanggung jawab membantu Chief Engineer
dalam melaksanakan tugas dan mengkoordinasikan kepada
bawahan.
b) Civil,Mechanic Electrician Supervisor
Civil/Mechanic/Electrician Supervisor membawahi Electrician.
Bertugas mengawasi kinerja pegawai di bagian Engineering.
c) Electrician
Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan yang berkaitan
dengan perawatan maupun perbaikan mesindan peralatan Hotel.
4) House Keeper Manager
House Keeper Manager membawahi 2 bagian yaitu Asst House
Keeper dan Chief Laundry. Bertugas dan bertanggung jawab dalam
mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan
dengan usaha perawatan kebersihan, tatanan dan kebersihan area
hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan
hotel.
a) Asst. House Keeper
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Asst. House Keeper membawahi 3 bagian yaitu House Keeper
Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant/Gardener/Pool
Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha
perawatan kebersihan dan tatanan hotel maupun segala fasilitas
dan perlengkapan yang disediakan hotel.
b) Chief laundry
Membawahi 2 bagian yaitu Laundry Supervisor dan Laundry
Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha
perawatan kebersihan dan pencucian fasilitas hotel dan
perlengkapan maupun pencucian terhadap barang milik tamu
hotel.
5) Accounting Manager
Accounting Manager membawahi 2 bagian yaitu EDP Manager,
Assitant Accounting Manager. Bertugas dan bertanggung jawab
dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang
berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk
pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan
jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain
a) EDP Manager
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap aplikasi program
hotel yang berhubungan dengan laporan keuangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
b) Assitant accounting Manager
Assitant Accounting Manager membawahi 7 bagian yaitu
General Cashier, head Store, Account Receivable, Account
Payable, Income Auditor, Asst Purchasing Manager dan
Secretary. Bertugas membantu tugas Accounting Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan
pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang,
pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber
penerimaan dan pembayaran yang lain
6) Front Office Manager
Front Office Manager membawahi Asst FO Manager. Bertugas
dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada
bawahannya yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam
penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan
barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput
tamu hotel.
a) Asst Front Office Manager
Asst Front Office Manager membawahi Senior Supervisor.
Bertugas membantu Front Office Manager dalam
mengkoordinasikan tugas kepada bawahan yang berkaitan
dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran
tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu,
penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
b) Senior Supervisor
Senior Supervisor bertugas mengawasi secara langsung kinerja
bawahannya yaitu Reception Reservation, Bellboy, Operator
dan Driver.
c) Reception Reservation
Reception Reservation bertugas dalam jasa penerimaan tamu
dan reservasi kamar.
d) Bellboy, Operator dan Driver
Bertugas dalam menghantarkan tamu ke ruang/kamar,
membawakan barang bawaan tamu menuju ke kamar,
penerimaan telepon dan antar jemput tamu hotel.
7) PR Manager
PR Manager membawahi Chief Of Art dan Secretary. Bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan usaha yang
berkaitan dengan cara untuk menjalin suatu hubungan yang baik
dengan pihak lain selain itu juga mendesain suatu konsep acara
hotel maupun keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik
perhatian pihak lain.
a) Chief Of Art
Chief Of Art bertugas dan bertanggung jawab membantu PR
Manager mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
pembuatan desain suatu konsep acara hotel dan keperluan hotel
lainnya sehingga dapat menarik untuk pihak lain.
b) Secretary
Secretary bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu
tugas PR Manager maupun Chief Of Art dalam hal pembuatan,
penyampaian dan penyimpanan dokumen.
c) Art Supervisor
Bertugas dan bertanggung jawab dalam pengawasan terhadap
kinerja bawahan di bidang Art pada Departemen PR Manager.
d) House Artist
Bertugas dan bertanggung jawab menjalankan tugas dari atasan
yang berkaitan dengan pembuatan desain pembuatan konsep
acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik
perhatian pihak lain.
8) HRD Manager
HRD Manager mambawahi Senior HRD Officer. Bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada
bawahannya yang berhubungan urusan kesekretariatan,personalia
dan juga bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang
berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.
a) Senior HRD Officer
Senior HRD Officer membawahi Personal Clerk dan Chief
Security. Bertugas dalam membantu HRD Manager dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang
berhubungan urusan kesekretariatan, personalia dan juga
bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang
berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.
9) F&B Manager
F&B Manager membawahi Asst F&B Manager. Bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada
bawahannya yang berhubungan dengan pengaturan makanan dan
minuman untuk tiap ruang kamar hotel, restoran hotel, kafe dan
Banguet.
a) Asst F&B Manager
Asst F&B Manager membawahi 4 bagian yaitu Beverage
Manager, Restaurant Manager, Banguet Manager dan Room
Service Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab
membantu F&B Manager untuk mengkoordinasikan tugas
kepada masing-masing Manajer di Departemen F&B.
b) Beverage Manager
Beverage Manager membawahi Music Room Supervisor.
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap koordinasi
pengelolaan dan penyediaan minuman untuk keperluan hotel.
c) Restaurant Manager
Restaurant Manager membawahi Restaurant Supervisor.
Bertugas dan bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
kepada bawahan yang berhubungan dengan pengelolaan
restaurant.
d) Banguet Manager
Banguet membawahi Banguet Headwaiter. Bertugas dan
bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas kepada bawahan
yang berhubungan dengan pengelolaan banguet.
e) Room Service Supervisor
Room Service Supervisor bertugas dan bertanggung jawab
terhadap pengawasan kinerja bawahan dalam pelayanan kamar
hotel yang berhubungan dengan penyediaan dan penghantaran
makanan maupun minuman pesanan tamu.
4. Sumber Daya Manusia Solo Inn
a. Perekrutan Karyawan
Solo Inn selama ini melakukan perekrutan dengan cara beriklan
melalui media massa dan juga perekrutan secara internal. Perekrutan
internal dilakukan dengan melakukan perekrutan berdasarkan
rekomendasi dari Hotel lain. Penerimaan karyawan baru ditentukan
oleh masing-masing Manajer bagian bersama dengan Manajer HRD
dan disetujui oleh General Manager.
b. Kompensasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Solo Inn memiliki standar gaji pokok untuk masing-masing
bagian. Besarnya gaji pokok juga dipengaruhi oleh jabatan atau posisi
karyawan tersebut. Selain mendapatkan gaji pokok setiap karyawan di
Solo Inn juga mendapat tunjangan-tunjangan yang lain yaitu :
1. Bonus Service Hotel
2. Biaya Rawat Inap Rumah Sakit
3. Asuransi Kesehatan
4. Asuransi Keselamatan Kerja
Solo Inn menerapkan sistem pemberian kompensasi dengan
cara pemberian kompensasi dilakukan dua kali dalam satu bulan. Gaji
pokok tiap karyawan Front Liner diberikan setiap awal bulan
sedangkan pada tanggal 15 setiap bulan maka karyawan Front Liner
mendapatkan bonus service hotel. Besarnya bonus service hotel
berbeda setiap bulan hal tersebut tergantung dari jumlah tamu di Solo
Inn. Pemberian bonus service tersebut dimaksudkan agar karyawan
Front Liner yang berinteraksi langsung dengan tamu hotel dapat
memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu sehingga dapat
memuaskan tamu hotel.
c. Pengaturan Jadwal Karyawan
Solo Inn menerapkan 3 shift untuk pengaturan jadwal karyawan
di bagian Front Liner. Bagian front liner merupakan karyawan yang
berinteraksi langsung dengan tamu hotel atau karyawan yang
bertanggung jawab lansung terhadap kelancaran peralatan, mesin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
maupun segala fasilitas hotel. Bagian ini mencakup
Civil/Mechanic/Electricity, Reception Reservation, Bellboy, Operator,
Driver, House Keeper Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant,
Pool Attendant, Laundry Supervisor, Laundry Attendant, Shift Leader
dan Security Guard dan lain sebagainya. Berikut ini pembagian ketiga
shift tersebut :
1) Shift I : Jam 07.00 – 15.00
2) Shift II : Jam 15.00 – 23.00
3) Shift III : Jam 23.00 – 07.00
Sebagai tambahan khusus untuk shift III hanya dipekerjakan pada
karyawan pria.
B. Analisis Diskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden. Jumlah kuesioner yang disebar adalah 115 kuesioner, yang
kembali sebanyak 109 kuesioner, dan kuesioner yang valid dan dapat diolah
sebanyak 100 kuesioner.
Tabel IV.1 Respon Rate
Keterangan Jumlah Kuesioner yang disebarkan 115 eksemplar Kuesioner yang kembali 109 eksemplar Kuesioner yang tidak kembali 6 eksemplar Kuesioner yang lengkap 100 eksemplar Kuesioner yang tidak lengkap 9 eksemplar Sumber: data primer yang diolah, 2011.
1.Karakteristik Responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah karyawan
Solo Inn. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau menolak suvei, tidak
ada ikatan kekerabatan, intimidasi. Gambaran umum responden dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase Pria 64 58,72
Wanita 36 33,03 Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV.2 dapat dilihat bahwa jenis kelamin
responden pria sebanyak 64 responden (58,7%), dan jenis kelamin
responden wanita sebanyak 45 responden (45,3%). Dari data tersebut
dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin responden pria mendominasi
distribusi responden yaitu sebesar 64 reponden (58,7%).
b. Usia Responden
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Frekuensi Persentase
19-25 55 50,46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
26-31 35 32,11 >32 10 9,17
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV.3 dapat dilihat bahwa usia responden antara
19-25 tahun sebanyak 55 responden (50,46%), usia responden antara 26-
31 tahun sebanyak 35 responden (32,11%) dan usia responden > 32 tahun
sebanyak 10 responden (9,17%). Dari data tersebut dapat disimpulkan
bahwa usia responden 19-25 tahun mendominasi distribusi responden
yaitu sebanyak 55 responden (50,46%).
c. Pendidikan Terakhir Responden.
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
terakhir Frekuensi Persentase SMA/SMK 20 18,35
D III 41 37,61 S 1 35 32,11 S 2 4 3,67
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Berdasarkan tabel IV.4 dapat dilihat bahwa pendidikan
terakir responden di tingkat SMA/SMK sebanyak 20
responden(18,35%), DIII sebanyak 41 responden (37,61%), S1
sebanyak 35 responden (32,11%), dan S2 sebanyak 4 responden
(3,67%). Dari data tersebut maka pendidikan terahir responden tingkat
DIII mendominasi distribusi responden yaitu sebanyak 41 responden
(37,61%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti terlihat
pada jawaban responden karyawan Solo Inn.
a. Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial
Tabel IV.5 Tanggapan Responden mengenai Imbalan Manajerial
No ITEM STS
TS
S
SS
TOTAL
1. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung jawab yang dimiliki
0 18 70 12 100
2. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan
2 19 70 9 100
3. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan.
2 21 64 13 100
4. Karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan dengan baik.
1 19 64 16 100
Sumber: data yang diolah, 2011.
Dari tabel IV.5 menunjukan bahwa:
1. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab
setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan
tanggung jawab yang dimiliki.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
2. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab
setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan
kemampuan yang dikeluarkan.
3. Mayoritas responden sebanyak 64 responden (64%) menjawab
setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan
ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan.
4. Mayoritas responden sebanyak 64 responden (64%) menjawab
setuju bahwa karyawan diberi imbalan secara adil sesuai dengan
pekerjaan yang dilakukan dengan baik..
b. Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial
Tabel IV.6 Tanggapan Responden mengenai Dukungan Manajerial
No ITEM STS
TS
S
SS
TOTAL
1. Pimpinan memberitahukan perubahan pada karyawan sebelumnya
1 16 62 21 100
2. Pimpinan memperlakukan karyawan setara dengannya
0 17 59 24 100
3. Pimpinan ramah dan mudah didekati
0 17 65 18 100
4. Pimpinan meminta masukan dari karyawan dalam melaksanakan tugas
0 17 63 20 100
Sumber: data yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Dari tabel IV.6 dapat disimpulkan bahwa:
1. Mayoritas responden sebanyak 62 responden (62%) responden
menjawab setuju bahwa pimpinan memberitahukan perubahan
pada karyawan sebelumnya.
2. Mayoritas responden sebanyak 59 responden (59%) responden
menjawab setuju bahwa pimpinan memperlakukan karyawan
setara dengannya.
3. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%) responden
menjawab setuju bahwa pimpinan ramah dan mudah didekati.
4. Mayoritas responden sebanyak 63 responden (63%) responden
menjawab setuju bahwa pimpinan meminta masukan dari
karyawan dalam melaksanakan tugas.
c. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif
Tabel IV.7 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Negatif
No ITEM STS
TS
S
SS
TOTAL
1. Karyawan kecewa dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
17 68 15 0 100
2. Karyawan marah dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
19 65 16 0 100
3. Karyawan frustasi dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
23 58 15 4 100
Sumber: data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Dari tabel IV.7 dapat disimpulkan bahwa:
1. Mayoritas responden sebanyak 68 responden (68%)
responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan kecewa
dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
2. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%)
responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan marah
dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
3. Mayoritas responden sebanyak 58 responden (58%)
responden menjawab tidak setuju bahwa karyawan frustasi
dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
d. Tanggapan responden mengenai Kepuasan Emosional Positif
Tabel IV.8 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Emosional Positif
No ITEM STS
TS
S
SS
TOTAL
1. Karyawan bangga dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
1 13 72 14 100
2. Karyawan gembira dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
2 12 64 22 100
3. Karyawan bahagia dengan imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
2 13 74 11 100
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV.8 dapat disimpulkan bahwa:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
1. Mayoritas responden sebanyak 72 responden (72%)
responden menjawab setuju bahwa karyawan bangga dengan
imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan.
2. Mayoritas responden sebanyak 64 responden (64%)
responden menjawab setuju bahwa karyawan gembira dengan
imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan.
3. Mayoritas responden sebanyak 74 responden (74%)
responden menjawab setuju bahwa karyawan bahagia dengan
imbalan dan dukungan yang diberikan pimpinan
e. Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang
Kualitas Pelayanan
Tabel IV.9 Tanggapan Responden mengenai Persepsi Karyawan Tentang
Kualitas Pelayanan No ITEM STS
TS
S
SS
TOTAL
1. Secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan sangat baik
3 10 62 25 100
2. Secara umum karyawan menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi
2 9 65 24 100
3. Secara umum karyawan memiliki standar yang tinggi untuk layanan pelanggan .
2 12 70 16 100
4. Secara umum karyawan memberikan layanan yang baik dalam segala hal
1 13 60 26 100
Sumber: data yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Dari tabel IV.9 menunjukan bahwa:
1. Mayoritas responden sebanyak 62 responden (62%) menjawab
setuju bahwa secara umum pelayanan karyawan secara keseluruhan
sangat baik
2. Mayoritas responden sebanyak 65 responden (65%) menjawab
kurang setuju bahwa secara umum karyawan menawarkan
pelayanan dengan kualitas yang tinggi.
3. Mayoritas responden sebanyak 70 responden (70%) menjawab
setuju bahwa secara umum karyawan memiliki standar yang
tinggi untuk layanan pelanggan.
4. Mayoritas responden sebanyak 60 responden (60%) menjawab
setuju bahwa secara umum karyawan memberikan layanan yang
baik dalam segala hal.
C. Uji Instrumen Penelitian
1.Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak
validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, apabila
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta
sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah memberikan hasil ukuran
menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Confirmatory factor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh faktor atau
konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program SPSS for
windows versi 16.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih
besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40
dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai
para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. Jadi item
yang memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50 maka akan dianggap
tidak valid, sehingga seterusnya tidak akan diikutsertakan dalam
pengukuran. Untuk dapat dilakukan analisis faktor maka harus
dipenuhi syarat yaitu nilai Kaise-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy (KMO MSA) harus lebih dari 0.50 dan Bartlet’s Tes of
Sphericity memiliki signifikansi 0,000 (Ghozali, 2005).
Tabel IV.10 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .922
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.650E3
df 153
Sig. .000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Variabel Item Factor Loading Keterangan
Imbalan manajerial Dukungan manajerial Kepuasan Emosional Negatif Kepuasan Emosional Positif Persepsi Karyawan
IM1 IM2 IM3 IM4
DM1 DM2 DM3 DM4
KEN1 KEN2 KEN3
KEP1 KEP2 KEP3
PK1 PK2 PK3 PK4
0.673 0.739 0.769 0.583
0.834 0.900 0.852 0.893
0.613 0.309 0.769
0.736 0.646 0.588
0.653 0.732 0.679 0.738
Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Valid Tidak Valid
Valid
Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah,2011
a. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang imbalan manajerial yang
berjumlah 4 item menunjukan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna
dan mempunyai factor loading ≥ 0,5
b. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang dukungan manajerial yang
berjumlah 4 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna
dan mempunyai factor loading ≥ 0,5
c. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif
yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa terdapat 1 item
pertanyaan memiliki validitas buruk, yaitu KEN2. Item pertanyaan
yang tidak valid tersebut tidak akan diikutsertakan pada analisis
selanjutnya.
d. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang kepuasan emosional negatif
yang berjumlah 3 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna
dan mempunyai factor loading ≥ 0,5
e. Hasil CFA item-item pertanyaan tentang persepsi karyawan yang
berjumlah 4 item menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna
dan mempunyai factor loading ≥ 0,5.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) Setelah Revisi
Variabel Item Factor Loading Keterangan
Imbalan manajerial Dukungan manajerial Kepuasan Emosional Negatif Kepuasan Emosional Positif Persepsi Karyawan
IM1 IM2 IM3 IM4
DM1 DM2 DM3 DM4
KEN1 KEN3
KEP1 KEP2 KEP3
PK1 PK2 PK3 PK4
0.674 0.741 0.774 0.582
0.834 0.898 0.847 0.885
0.701 0.792
0.748 0.614 0.551
0.670 0.732 0.690 0.755
Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah,2011
Tabel di atas (IV.12) merupakan hasil akhir setelah pada
pengujian CFA sebelumnya terdapat beberapa butir atau item
pernyataan/pertanyaan yang tidak valid sehingga harus direduksi
(didrop). Hasil pada tabel IV.12 menunjukkan hasil yang telah
terekstrak sempurna serta memiliki nilai loading faktor ≥ 0,5 sehingga
seluruh variabel dinyatakan valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
2.Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur
apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu
variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode
Cronbach’s Alpha. Menurut Sekaran (2000) klasifikasi nilai
Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut: nilai antara 0,80 - 1,0
dikategorikan reliabilitas baik, nilai antara 0,60 – 0,79 dikategorikan
reliabilitas dapat diterima, sedangkan nilai ≤ 0,60 dikategorikan
reliabilitas buruk. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 16.00
didapatkan nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai
berikut:
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha Keterangan
Imbalan Manajerial 0,872 Baik Dukungan Manajerial 0,975 Baik Kepuasan Emosional Positif 0,813 Baik Kepuasan Emosional Negatif 0,785 Diterima Persepsi Karyawan 0,900 Baik
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
D. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini menggunakan
regresi sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian
mediasi oleh Baron dan Kenny (1986).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
1. Hasil Analisis Regresi Sederhana
Untuk menguji pengaruh langsung imbalan manajerial,dukungan
manajerial, persepsi karyawan, kepuasan emosional positif, dan kepuasan
emosional negatif maka digunakan analisis regresi sedehana melalui alat
bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for windows diperoleh hasil
ringkasan analisis regresi sebagai berikut :
a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan
Tabel IV.14
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Persepsi
Karyawan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Imbalan
Manajerial 0,737 10,803 0,000 Sig
Dependen Variabel : Persepsi karyawan 2R : 0,544
Adjusted 2R : 0,539 F. Hitung : 116,697
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
Berdasarkan hasil analisa regresi pada tabel IV.14 dijelaskan bahwa
Imbalan Manajerial berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi
Karyawan (standardized β =0,737, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji
hipotesis ini didukung. Nilai adjusted R square sebesar 53,9%, yang berarti
bahwa variabel Imbalan dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi
karyawan sebesar 53,9%. Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif.
Tabel IV.15
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan
Emosional Positif
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Imbalan
Manajerial 0,670 8,927 0,000 Sig
Dependen Variabel : Kepuasan emosional positif 2R : 0,449
Adjusted 2R : 0,443 F. Hitung : 79,697
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
Berdasarkan Tabel IV.15 dijelaskan bahwa imbalan manajerial
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif
(standardized β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif
sebesar 44,3% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial
sebesar 44,3%. Sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif.
Tabel IV.16
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Imbalan pada Kepuasan
Emosional Negatif
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
β Imbalan
Manajerial 0,560 6,692 0,000 Sig
Dependen Variabel : Kepuasan emosional negatif 2R : 0,314
Adjusted 2R : 0,307 F. Hitung : 44,779
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
Berdasarkan Tabel IV.16 dijelaskan bahwa imbalan manajerial
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif
(standardized β =0,560, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif
sebesar 30,7% dapat menjelaskan variasi perubahan imbalan manajerial
sebesar 30,7%. Sisanya sebesar 69,3% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
d. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Tabel IV.17
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Persepsi
Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Dukungan Manajerial
0,670 8,923 0,000 Sig
Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,448
Adjusted 2R : 0,443 F. Hitung : 79,629
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Berdasarkan tabel IV.17 menunjukkan bahwa dukungan manajerial
berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi Karyawan (standardized β
=0,670, p<0,0 01). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Nilai
adjusted R square sebesar 44,3%, yang berarti bahwa variabel dukungan
dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 44,3%.
Sisanya sebesar 46,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan
dalam penelitian ini.
e. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif.
Tabel IV.18
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan
Emosional Positif.
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Dukungan Manajerial
0,670 8,943 0,000 Sig
Dependen Variabel : Kepuasan emosional positif 2R : 0,449
Adjusted 2R : 0,444 F. Hitung : 79,985
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
Berdasarkan Tabel IV.18 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional positif
(standardized: β = 0,670, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis
ini didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional positif
sebesar 44,4% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial
sebesar 44,4%. Sisanya sebesar 55,7% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
f. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif.
Tabel IV.19
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Dukungan pada Kepuasan
Emosional Negatif.
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Dukungan Manajerial
0,490 5,566 0,000 Sig
Dependen Variabel : Kepuasan emosional negatif 2R : 0,240
Adjusted 2R : 0,232 F. Hitung : 30,984
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
Berdasarkan Tabel IV.19 juga dapat dilihat bahwa dukungan manajerial
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan emosional negatif
(standardized: β =0,490, p<0,001). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R square pada variabel kepuasan emosional negatif
sebesar 23,2% dapat menjelaskan variasi perubahan dukungan manajerial
sebesar 23,2%. Sisanya sebesar 69,3% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2. Hasil Analisis Regresi Berganda
Menurut Baron dan Kenny (1986) untuk menguji mediasi harus
menghitung tiga persamaan regresi berikut: pertama, meregres mediasi
dengan variabel independen; kedua, meregres variabel dependen dengan
variabel independen; dan ketiga, meregres variabel dependen dengan variabel
independen dan mediasi. Mediasi akan terbentuk jika syarat-syaratnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
terpenuhi, antara lain sebagai berikut : Variabel independen harus secara
signifikan berhubungan dengan variabel mediator yang di usulkan, variabel
mediator harus secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen, dan
variabel independen harus secara signifikan berhubungan dengan variabel
dependen.
Untuk menguji pengaruh mediasi kepuasan emosional positif dan
kepuasan emosional negatif imbalan pada imbalan manajerial, dukungan
manajerial manajerial dan persepsi karyawan, maka digunakan analisis
regresi berganda melalui alat bantu statistik komputer SPSS versi 16.00 for
windows diperoleh hasil ringkasan analisis regresi sebagai berikut :
a. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan.
Tabel IV.20
Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi
Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Imbalan Manajerial Kep emosional positif
0,402
0,501
5,201
6,499
0,000
0,000
Sig
Sig
Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,682
Adjusted 2R : 0,675 F. Hitung : 104,019
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Berdasarkan tabel IV.20 dapat dijelaskan bahwa Imbalan Manajerial dan
Kepuasan Emosional Positif secara signifikan berpengaruh pada persepsi
karyawan (F =104,019 p<0,001). Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa
pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi Karyawan mengalami penurunan
(standardized β =0,402, p<0,001). Kepuasan Emosional Positif juga
berpengaruh signifikan pada Persepsi Karyawan (standardized β =0,501).
Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini didukung. Adjusted R Square
sebesar 67,5%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan
emosional positif menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar
67,5%. Sisanya sebesar 32,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diikutsertakan dalam penelitian ini
b. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh imbalan pada persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan.
Tabel IV.21
Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi
Pengaruh Imbalan Manajerial pada Persepsi Karyawan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β Imbalan Manajerial Kep emosional negatif
0,543
0,348
7,244
4,641
0,000
0,000
Sig
Sig
Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,626
Adjusted 2R : 0,619 F. Hitung : 81,342
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Berdasarkan tabel IV.21 dapat dilihat bahwa Imbalan Manajerial dan
Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model
regresi pada tabel IV.18 terbukti signifikan (F =81,342 p<0,001). Hasil analisa
regresi menunjukkan bahwa pengaruh Imbalan manajerial pada Persepsi
Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,402, p<0,001).
Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi
Karyawan (standardized β =0,348). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R Square sebesar 61,9%, yang berarti bahwa variabel
imbalan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi
perubahan persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sisanya sebesar 38,1%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
c. Kepuasan emosional positif memediasi pengaruh dukungan pada
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Tabel IV.22
Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Positif memediasi
Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β dukungan Manajerial Kep emosional positif
0,278
0,583
3,371
7,064
0,000
0,000
Sig
Sig
Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,636
Adjusted 2R : 0,628 F. Hitung : 84,634
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Berdasarkan tabel IV.22 dapat dilihat bahwa dukungan manajerial dan
kepuasan emosional positif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model
regresi pada tabel IV.22 terbukti signifikan (F =84,634 p<0,001). Hasil analisa
regresi menunjukkan bahwa pengaruh Dukungan manajerial pada Persepsi
Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,278, p<0,001).
Kepuasan Emosional Positif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi
Karyawan (standardized β =0,583). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R Square sebesar 62,8%, yang berarti bahwa variabel
dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif menjelaskan variasi
perubahan persepsi karyawan sebesar 62,8%. Sisanya sebesar 37,2%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
d. Kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh dukungan pada
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Tabel IV.23
Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Emosional Negatif memediasi
Pengaruh Dukungan Manajerial pada Persepsi Karyawan
Variabel Independen
Standardized Coefficient
t Sig Ket
β dukungan Manajerial Kep emosional negatif
0,461
0,426
6,150
5,676
0,000
0,000
Sig
Sig
Dependen Variabel : Persepsi Karyawan 2R : 0,586
Adjusted 2R : 0,577 F. Hitung : 68,609
Sumber: Data primer yang diolah Signifikan pada *p < 0,05; **p < 0,01;***p < 0,001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Berdasarkan tabel IV.23 dapat dilihat bahwa Dukungan Manajerial dan
Kepuasan Emosional Negatif diregresikan dengan Persepsi karyawan. Model
regresi pada tabel IV.23 terbukti signifikan (F =68,609 p<0,001). Hasil analisa
regresi menunjukkan bahwa pengaruh dukungan manajerial pada Persepsi
Karyawan mengalami penurunan (standardized β =0,461, p<0,001).
Kepuasan emosional negatif juga berpengaruh signifikan pada Persepsi
Karyawan (standardized β =0,426). Dapat disimpulkan bahwa uji hipotesis ini
didukung. Adjusted R Square sebesar 57,7%, yang berarti bahwa variabel
dukungan manajerial dan kepuasan emosional negatif menjelaskan variasi
perubahan persepsi karyawan sebesar 57,7%. Sisanya sebesar 42,3%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
E. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
1. Hipotesis 1
H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.14 yang menunjukkan
nilai standardized β imbalan terhadap persepsi karyawan signifikan pada
p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan memang mempunyai
pengaruh positif yang signifikan pada persepsi karyawan. Hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa adil bagi karyawan dapat
meningkatkan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Hasil ini
konsisten dengan temuan Slatten (2009) dan Forrester (2000) yang
menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan.
Karyawan yang diberi imbalan secara adil sesuai dengan tanggung
jawab yang dimiliki dan sesuai dengan kemampuan yang dikeluarkan
maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan di Solo Inn akan
meningkat.
Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan
kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari
karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline
employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa
mempengaruhi persepsi dari karyawan (Forrester, 2000).
2. Hipotesis 2a
H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 yang menunjukkan
nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional positif
signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2a
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan
memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan
emosional positif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
adil bagi karyawan dapat berpengaruh positif pada kepuasan emosional
positif.
Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif imbalan yang
diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan merasa bangga dan
bahagia dengan imbalan yang diterima.
Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan
bahwa imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
3. Hipotesis 2b
H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 yang menunjukkan
nilai standardized β imbalan terhadap kepuasan emosional negatif
signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2b
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa imbalan
mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional
negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa imbalan yang dirasa tidak adil
bagi karyawan dapat meningkatkan pengaruh negatif pada kepuasan
emosional negatif. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang
menunjukkan bahwa imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan
emosional negatif.
4. Hipotesis 3a
H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara
imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel
IV.20 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel
mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 3a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan
persepsi karyaawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009)
yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi
pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam
hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena
pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,
pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini
mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang adil sesuai
kemampuan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.
5. Hipotesis 3b
H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara
imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel
IV.21 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel
mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 3b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan
persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi
pengaruh imbalan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam
hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena
pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,
pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal ini
mengindikasikan jika karyawan mendapat imbalan yang tidak adil maka
kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif dan persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik.
6. Hipotesis 4
H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 yang menunjukkan
nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan
signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan
memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada persepsi
karyawan. Karyawan di Solo Inn merasa pimpinan yang ramah dan mudah
didekati serta memberikan dukungan yang tepat adalah salah satu bentuk
dukungan. Jika dukungan yang diberikan sudah tepat dan sesuai maka
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Hasil ini
konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang menunjukkan bahwa
dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
7. Hipotesis 5a
H5a : Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 yang menunjukkan
nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional
positif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
5a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan
memang mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan
emosional positif. Karyawan di Solo Inn menanggapi dengan positif
dukungan yang diberikan oleh pimpinan . Sebagian besar karyawan
merasa bangga dan bahagia dengan dukungan yang diterima.
Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan atasan
tepat maka kepuasan emosional positif aku berpengaruh positif bagi
karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang
menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh positif pada kepuasan
emosional positif.
8. Hipotesis 5b
H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional
negatif
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.19 yang menunjukkan
nilai standardized β Dukungan manajerial terhadap kepuasan emosional
negatif signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
5b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dukungan
mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada kepuasan emosional
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
negatif. Hal ini mengindikasikan bahwa jika dukungan yang diberikan
atasan tidak tepat maka kepuasan emosional negatif aku berpengaruh
negatif bagi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009)
yang menunjukkan bahwa dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan
emosional negatif.
9. Hipotesis 6a
H6a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel
IV.22 nilai standardized β kepuasan emosional positif sebagai variabel
mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 6a didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan
persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang
menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional positif memediasi
pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam
hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena
pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,
pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal
ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tepat dari
atasan maka kepuasan emosional positif akan berpengaruh positif dan
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
10. Hipotesis 6b
H6b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan model regresi berganda pada Tabel
IV.23 nilai standardized β kepuasan emosional negatif sebagai variabel
mediasi signifikan pada p<0,001, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 6b didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan
persepsi karyawan. Hasil ini konsisten dengan temuan Slatten (2009) yang
menghasilkan temuan bahwa kepuasan emosional negatif memediasi
pengaruh dukungan dan persepsi karyawan. Pengaruh mediasi dalam
hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena
pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,
pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Hal
ini mengindikasikan jika karyawan mendapat dukungan yang tidak tepat
dari atasan maka kepuasan emosional negatif akan berpengaruh negatif
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan
oleh Slatten (2009). Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang Pengaruh
Praktik Manajerial pada Persepsi Karyawan tentang Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Emosional sebagai variabel mediasi studi pada
karyawan Solo Inn Surakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Analisis Diskriptif
Kesimpulan mengenai analisis diskriptif ini adalah refleksi dari
jawaban responden tentang item-item pertanyaan dari kuesioner yang
dibagikan.
Berdasarkan data diketahui bahwa sebagaian besar responden
berusia antara 19-25 tahun. Dari data juga diketahui bahwa jenis
kelamin pria mendominasi sebanyak 58,7%. Pada pendidikan terakir
responden, yang mendominasi adalah pendidikan DIII.
2. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan menggunakan regresi
sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian
mediasi oleh Baron dan Kenny (1986) dapat disimpulkan bahwa :
a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1
dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung
penelitian yang dilakukan Slatten (2009) dan Forrester (2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
d. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel
mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini
adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat
kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,
pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.
Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 67,5%, yang berarti
bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional positif
dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar
67,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3a dalam penelitian
ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan
Slatten (2009).
e. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel
mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat
kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,
pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.
Adjusted R Square dalam hipotesis dalam hipotesis ini sebesar
61,9%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan
kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan
persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa H3b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini
mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009).
f. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
H4 dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung
penelitian yang dilakukan Slatten (2009).
g. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
h. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
i. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini
adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat
kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi,
pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.
Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 62,8%, yang berarti
bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional
positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan
sebesar 62,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
j. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel
mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini
adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat
kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi,
pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan.
Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 57,7%, yang berarti
bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional
negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan
sebesar 57,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
B. Keterbatasan
1. Penelitian ini tidak membedakan responden berdasarkan tingkat
jabatan.
2. Terbatasnya literatur yang membahas topik imbalan dan dukungan
secara mendalam.
C. Saran
1. Saran Bagi Peneliti Yang Akan Datang
Penelitian dengan bahasan pengaruh praktik manajerial pada
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan
emosional sebagai variabel mediasi masih relatif terbatas.
Diharapkan penelitian selanjutnya akan dilakukan lebih mendalam.
2. Saran Untuk Solo Inn Surakarta
a. Untuk variabel imbalan manajerial sebanyak 21 responden
menjawab bahwa mereka tidak diberi imbalan secara secara adil
sesuai sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki
dalam pekerjaan. Misalnya, secara teori karyawan di bagian
frontliner memiliki tekanan dan tanggung jawab pekerjaan yang
besar karena mereka berhadapan langsung dengan pelanggan
dan dituntut untuk melayani pelanggan sebaik mungkin tanpa
kesalahan. Dalam hal ini pimpinan harus lebih memperhatikan
karyawan yang bekerja di bagian frontliner, misalnya dengan
memberi penghargaan atau bonus agar karyawan merasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
dihargai dan kepuasan emosional positif karyawan dapat terjaga
dengan baik. Dampaknya karyawan akan memiliki standar yang
lebih tinggi dalam melayani para pelanggan.
b. Untuk variabel dukungan manajerial sebanyak 17 responden
menjawab bahwa pimpinan mereka tidak ramah dan tidak
mudah didekati. Pimpinan yang ramah dan mudah didekati
adalah salah satu bentuk dukungan secara tidak langsung dari
pimpinan kepada karyawan. Dalam teori kepemimpinan salah
satunya adalah kepemimpinan partisipatif. Kepemimpinan
partisipatif mencakup konsultasi, pengambilan keputusan
bersama dan manajemen yang demokratis. Kepemimpinan jenis
ini banyak melibatkan karyawan seperti konsultasi bersama
karyawan dan pengambilan keputusan bersama karyawan.
Secara tidak langsung ini memperlihatkan perhatian dari
pimpinan atas kebutuhan karyawan. Karyawan akan merasa
dihargai ketika pimpinan menganggap mereka adalah rekan
kerja dan rekan diskusi yang baik. Ada baiknya pimpinan
menerapkan teori kepemimpinan partisipatif ini. Dampak dari
pimpinan yang memberikan dukungan sebaik baiknya pada
karyawan, maka karyawan dapat mempertahankan kepuasan
emosional positif dan kualitas pelayanan mereka akan semakin
meningkat.