PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8506/1/Isti Handayani Upload... · Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN

DAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

DISUSUN OLEH :

ISTI HANDAYANI

NIM: 63010150189

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

i

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN

DAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH


INTERVENING

(Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

DISUSUN OLEH :

ISTI HANDAYANI

NIM: 63010150189

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.

Maka apabila telah selesai dari suatu urusan,

Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain.

Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.

(Q.S Al-Insyirah : 6-8)

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT karena atas

izin dan ridho-Nya yang telah memberikan kemudahan dalam menyelesaikan

skripsi ini, penulis mendapatkan dukungan dan doa dari berbagai pihak. Skripsi

ini kupersembahkan sebagai tanda cinta, sayang dan hormat kepada :

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua saya, Bapak Narpoyo dan Ibu Nursidah yang selalu

mendoakan saya tiada hentinya, menyemangati dan meberikan dukungan

kepada saya dalam keadaan apapun.

2. Untuk diri saya sendiri yang sudah sangat luar biasa dan kuat menyelesaikan

skripsi sampai saat ini.

3. Untuk adik-adikku Yusuf Abdul Wahid dan Lina Zakiatul Afifah.

ix

ABSTRAK

Handayani, Isti. 2019. Pengaruh Relationship Marketing, Service

Quality dan Financial Technology terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel

Intervening (Studi kasus pada Bank BNI Syariah KC

Surakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam

Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Anton Bawowno, M.Si

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahu

pengaruh Relationship Marketing, Service Quality dan Financial

Technology terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai

Variabel Intervening (Studi kasus pada Bank BNI Syariah KC

Surakarta). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner

yang disebarkan kepada nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Objek

penelitian yang digunakan adalah seluruh nasabah Bank BNI

Syariah KC Surakarta. Populasi dalam penelitian ini dirahasiakan

oleh bank, dengan jumlah sampel 100 responden. Dengan

menggunakan metode sampling aksidental. Data yang diperoleh

kemudian diolah dengan SPSS versi 16.0 dan tehnik analisis data

menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik, uji asumsi

klasik dan analisis uji jalur (path analysis).

Hasil penelitian ini menjukkan dua variabel independen

yaitu relationship marketing dan service quality mampu memediasi

kepuasan terhadap loyalitas. Sedangkan variabel financial

technology tidak mampu memediasi kepuasan terhadap loyalitas.

Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa variabel relationship

marketinf, service quality dan financial technology lolos dalam uji

tersebut. Hasil uji menunjukkan secara parsial variabel relationship

marketing negatif tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.

Kata kunci : relationship marketing, service quality, financial

technology, kepuasan dan loyalitas

x

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang.

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

karunia-Nya yang tak terhingga kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing,

Kualitas Pelayanan dan Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagi Variabel Intervening (Studi Kasus

pada Bank BNI Syariah KC Surakarta”. Shalawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kepada Nabi Agung Muhammad SAW yang telah menjadi suri

tauladan yang baik bagi umat manusia.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh

gelar strata satu (S1) dalam Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan sebesar-sebesarnya penulis ucapkan

kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan serta

bimbingan dalam bentuk apapun. Ucapan terima kasih terutama penulis

sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr Zakiyuddin, M.Ag selaku rektor Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus dosen

pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan

pikirannya untuk memberikan arahan dan bimbingan dalam proses penyusunan

skripsi ini.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus dosen pembimbing

akademik dari pertama awal masuk kuliah hingga saat ini yang telah

membimbing dengan baik.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan dosen Program Studi

S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya serta

pengalamannya yang bermanfaat bagi penulis.

xi

5. Kedua orang tuaku, adik-adikku dan nenekku serta seluruh keluarga yang telah

mencurahkan doa, waktu, tenaga serta pengorbanannya sehingga penulis bisa

menyelesaikan skripsi ini.

6. Sahabat-sahabatku tercinta (Ulfiyah, Disky, Diyan, Puspa, Idha, Irma) yang

yang setia mendukung dan membantuku dalam segala hal.

7. Teman seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2015, yang telah

menyemangati dalam keadaan apapun.

8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan

dukungan dan doanya dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,

semua itu karena keterbatasan kemampuan serta pengetahuan penulis. Penulis berharap

skripsi ini memberikan manfaat kepada penulis serta pembaca pada umumnya.

Salatiga, 23 Desember 2019

Penyusun,

Isti Handayani

63010150189

xii

DAFTAR ISI

COVER ............................................................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN.......................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN............................................................. v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................. vi

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................ vii

DECLARATION .................................................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... viiix

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii

BAB I .................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 11

E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 12

BAB II ............................................................................................................... 15

LANDASAN TEORI ......................................................................................... 15

A. Telaah Pustaka ........................................................................................ 15

B. Kerangka Teori ....................................................................................... 20

1. Teori Perilaku Konsumen .................................................................... 20

2. Loyalitas ............................................................................................. 24

3. Kepuasan Nasabah ............................................................................... 30

4. Relationship Marketing ........................................................................ 33

5. Service Quality .................................................................................... 37

6. Financial Technology........................................................................... 40

xiii

C. Kerangka Penelitian ................................................................................ 49

D. Hipotesis ................................................................................................. 50

BAB III.............................................................................................................. 55

METODE PENELITIAN ................................................................................... 55

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 55

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 55

C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 56

1. Populasi ............................................................................................... 56

2. Sampel ................................................................................................. 56

D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58

1. Kuesioner ............................................................................................ 58

2. Studi Kepustakaan ............................................................................... 58

E. Skala Pengukuran .................................................................................... 59

F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................................ 59

G. Instrumen Penelitian ................................................................................ 63

H. Uji Instrumen Penelitian .......................................................................... 69

1. UjiValiditas ......................................................................................... 69

2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 69

I. Analisis Data .......................................................................................... 70

1. Uji Statistik ......................................................................................... 70

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 72

3. Analisis jalur (Path Analisys) .............................................................. 74

J. Alat Analisis ............................................................................................ 76

BAB IV ............................................................................................................. 77

ANALISIS DATA ............................................................................................. 77

A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 77

B. Deskripsi Identitas Responden ................................................................. 82

1. Jenis Kelamin Responden .................................................................... 82

2. Usia Responden ................................................................................... 82

3. Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 83

4. Pekerjaan Responden ........................................................................... 84

xiv

5. Lama Menjadi Nasabah .......................................................................... 85

C. Analisis Data ........................................................................................... 85

1. Uji Instrumen ....................................................................................... 85

2. Uji Statistik .......................................................................................... 89

3. Uji Asumsi Klasik................................................................................ 95

4. Uji Path Analysis ............................................................................... 100

D. Pembahasan Hipotesis ........................................................................... 109

BAB V ............................................................................................................. 120

PENUTUP ....................................................................................................... 120

A. Kesimpulan ........................................................................................... 120

B. Saran ..................................................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 125

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Temuan Research Gap .......................................................................... 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15

Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................... 75

Tabel 4.1 Profil Perusahaan................................................................................ 85

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..................................................................................... 89

Tabel 4. 3 Usia Nasabah..................................................................................... 89

Tabel 4. 4 Pendidikan Terakhir .......................................................................... 90

Tabel 4. 5 Pekerjaan Nasabah ............................................................................ 91

Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah ..................................................................... 92

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 93

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 95

Tabel 4. 9 Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1 .................................. 96

Tabel 4. 10 Hasil Analisi Regresi Beranda Persamaan 2 .................................... 97

Tabel 4. 11 Hasil Uji T Persamaan 1 ................................................................. 98

Tabel 4. 12 Hasil Uji T Persamaan 2 ................................................................ 100

Tabel 4. 13 Hasil Uji F Persamaan 1 ............................................................... 101

Tabel 4. 14 Hasil Uji F Persamaan 2 ................................................................ 102

Tabel 4. 15 Hasil Uji Normalitas Persamaan 1 ................................................. 103

Tabel 4. 16 Hasil Uji Normalitas Persamaan 2 ................................................. 104

Tabel 4. 17 Hasil Uji Multikolonearitas Persamaan 1 ....................................... 105

Tabel 4. 18 Hasil Uji Multikolonearitas Persamaan 2 ....................................... 105

Tabel 4. 19 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ..................................... 106

Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ..................................... 107

Tabel 4. 21 Hasil Uji Regresi Jalur 1 ................................................................ 108

Tabel 4. 22 Coefficient Jalur 1 ......................................................................... 108

Tabel 4. 23 Hasil Uji Regresi Jalur 2 ................................................................ 110

Tabel 4. 24 Coefficient Jalur 2 ........................................................................ 111

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Evolusi Teknologi Finansial............................................................ 43

Gambar 2.2 Kerangaka Penelitian ...................................................................... 51

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ......................................................................... 88

Gambar 4.2 Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur ................................ 112

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi memberi dampak pada

persaingan bisnis yang semakin kompetitif dan sulit dalam lingkungan global.

Persaingan yang kompetitif mendorong setiap perusahaan untuk menciptakan

inovasi-inovasi baru dengan tujuan menarik konsumen untuk menggunakan

setiap produknya. Situasi demikian juga dialami oleh lembaga keuangan,

khususnya yang dibahas pada penelitian ini adalah perbankan syariah.

Perbankan syariah merupakan lembaga keuangan yang sistem operasional dan

produknya dikembangkan berlandaskan Al-Quran dan Hadits (Sumar’in,

2012). Operasional perbankan syariah di Indonesia dimulai pada tahun 1992.

Perkembangan baru dalam dunia perbankan di Indonesia menunjukkan prospek

yang lebih baik sejak ditetapkan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang

perbankan, dan diperkuat dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.

Saat ini perbankan syariah di Indonesia telah menunjukkan eksistensinya

serta berkompetisi dengan perbankan konvensional. Adapun bentuk persaingan

yang terjadi diantara perbankan konvensional dengan perbankan syariah adalah

persaingan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah

yang menjadi faktor penting dalam keberlangsungan industri perbankan.

2

Perbankan syariah dan perbankan konvensional berkompetisi dalam

memberikan pelayanan terbaik, menciptakan produk dan jasa unggulan disertai

fitur-fitur yang memberikan kemudahan bagi nasabah. Perbankan syariah

maupun perbankan konvensional berusaha mencari cara yang menguntungkan

dan mendiferensiasikan diri dengan tujuan memenangkan persaingan

(Rohendi:2014).

Kottler & Keller (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan

harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan

kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja

melampaui harapan, pelanggan sangat puas. Salah satu pendekatan yang sesuai

dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan loyalitas

pelanggan adalah relationship marketing.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka

panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi

relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan

pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan

ketergantungan. Perusahaan perbankan harus memahami faktor-faktor penting

yang ada dalam relationship marketing. Menurut Sohail dalam Sefesiyani

(2015) memaparkan 4 dasar-dasar relationship marketing, yaitu trust,

commitment, communication, dan conflict handling.

3

Bank sebagai lembaga keuangan dalam menjalankan kegiatan bisnis tidak

luput dari permasalah yang sering dihadapi, yang tentu saja bisa berpengaruh

pada sektor usaha. Maka, peran bank di sektor jasa memiliki peranan yang

amat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan bagi para

nasabahnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan

dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas bisa diwujudkan dalam

bentuk kemampuan manajemen dalam mengelola aset perbankan serta dapat

dipercaya, pelayanan yang ramah, jenis/variasi produk simpanan dan pinjaman

sesuai keinginan dan kebutuhan nasabah (Wijayanto, 2015).

Era revolusi industri 4.0 merupakan tantangan bagi suatu negara untuk

mengubah model bisnis konvensional kedalam sistem berteknologi.

Penggunaan teknologi inovatif di bidang keuangan (Financial Technology)

menuntut model bisnis konvensional untuk segera berubah kearah moderat.

FinTech muncul seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang didominasi

oleh pengguna teknologi informasi untuk menjadi penghubung antara sektor

finansial dengan pengguna atau masyarakat umum. Indonesia merupakan pasar

besar bagi FinTech seiring dengan meningkatnya mayoritas pengguna

teknologi internet untuk transaksi bisnis (Suharyati & Sofyan, 2018).

Berdasarkan data hasil survey Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet

Indonesia (APJII), pengguna internet di Indonesia pada tahun 2017 mencapai

143,26 juta jiwa (54,68%) dari total populasi penduduk Indonesia sebanyak

262 juta jiwa (Silalahi & Pramedia, 2018).

4

Seperti yang kita ketahui, saat ini sudah banyak kegiatan ekonomi yang

memanfaatkan kecanggihan teknologi infromasi untuk memudahkan

masyarakat seperti transaksi jual beli online, transfer mobile, atau juga

pembayaran untuk pembelian dan tagihan melalui kartu kredit atau debit yang

dikeluarkan oleh bank. Dalam perkembangannya, sistem pembayaran secara

elektronik atau bisa disebut non tunai sangat dipengaruhi oleh kemajuan

perkembangan teknologi dan perubahan pola hidup masyarakat. Dengan

dukungan teknologi yang semakin maju, masyarakat pengguna maupun

penyedia jasa sistem pembayaran non tunai secara terus menerus mencari

alternatif instrumen pembayaran non tunai yang lebih efisien dan aman. Selain

itu, perubahan pola hidup masyarakat yang disertai peningkatan efisiensi pola

hidup menuntut tersedianya sarana telekomunikasi dan trasportasi yang

demikian cepat sehingga hambatan jarak dan waktu dapat dikurangi.

Inovasi teknologi informasi yang muncul dibidang layanan jasa finansial

adalah FinTech. FinTech berasal dari singkatan Financial Technology yang

mempunyai arti inovasi dalam layanan keuangan. FinTech membantu

masyarakat menjadi lebih mudah dalam mengakses produk keuangan dan

literasi keuangan. Menurut Peraturan Bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017

tentang Penyelenggaraan Teknologi Finansial Bab I Pasal I, Teknologi

Finansial adalah penggunaan teknologi dalam sistem keuangan yang

menghasilkan produk, layanan, teknologi, dan/atau model bisnis baru serta

dapat berdampak pada stabilitas moneter, stabilitas sistem keuangan, dan/atau

efisiensi, kelancaran, keamanan, dan keandalan sistem pembayaran. Layanan

5

FinTech yang ada di Indonesia adalah personal finance and investment,

payment, point of sale systems (POS), lending, accounting, comparison,

crowdfunding, dan cryptocurrency (Silalahi & Pramedia, 2018).

Latar belakang munculnya Fintech adalah ketika terjadi suatu masalah

dalam masyarakat yang tidak dapat dilayani oleh industri keuangan dengan

berbagai kendala. Diantaranya adalah peraturan yang terlalu ketat seperti

halnya di bank serta keterbatasan industri perbankan dalam melayani

masyarakat di daerah tertentu. Jadi masyarakat yang jaraknya jauh dari akses

perbankan cenderung belum bisa terlayani oleh perbankan. Hal ini

mengakibatkan perkembangan ekonomi yang tidak merata. Dengan adanya

Fintech, masyarakat terpencil pun bisa menggunakan layanan keuangan yang

berbasis teknologi, tanpa harus menempuh jarak yang jauh untuk mendapatkan

layanan keuangan (Ansori, 2019).

Menurut Infobank Mei 2017 dalam Nisazizah dan Sudaryanto (2018)

kenaikan pengguna layanan financial technology membuat perbankan harus

bertahan dengan mengikuti perilaku nasabah yang terus berubah. Ke depan,

tantangan perbankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan e-banking

diperkirakan lebih sulit dibandingkan menjaga pelayanan petugas customer

service, teller, dan satpam di kantor cabang. Tantangan perbankan syariah

dalam bisnis di era global seperti ini adalah meciptakan dan mempertahankan

kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu

bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas nasabah.

Kotler dalam Nisazizah & Sudaryanto (2018) menyatakan bahwa kunci

6

keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan

perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan

akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya

dalam jangka pendek tapi juga dalam jangka panjang. Mempertahankan

nasabah yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih dibandingkan

berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh

perusahaan.

Salah satu bank yang unggul dalam aspek engagement atau mampu

menumbuhkan rasa keterkaitan emosional para nasabahnya kepada bank adalah

bank BNI Syariah. Hal ini dibutikan dengan diraihnya penghargaan yang

didapat di acara Infobank Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards

2019. Bank BNI Syariah berusaha untuk meningkatkan engagement dengan

nasabah dan senantiasa mengajak nasabah untuk menjunjung tinggi nilai-nilai

kebaikan yang tidak hanya mengutamakan keuntungan dunia, melainkan juga

memberikan kebaikan (Hasanah) untuk kehidupan akhirat. Selain itu BNI

Syariah juga berupaya memberikan akses yang mudah, cepat dan tepat tanpa

harus berkunjung ke bank misalnya melalui official social media dan website

resmi BNI Syariah yang terintegrasi dengan BNI (www.bnisyariah.co.id).

BNI syariah juga mengembangkan layanan di era 0.4 digital banking yang

sedang dikaji yakni pengembangan online smart queuing system, e-form dan

pengembangan channel pengaduan berbasis online. Dengan dukungan

teknologi dan jaringan sharia chenneling office (SCO) dari BNI, BNI Syariah

http://www.bnisyariah.co.id/

7

siap memberikan layanan yang terbaik, dan sesuai dengan prinsip syariah.

Sebagai gambaran per 31 Desember 2018 jumlah nasabah BNI Syariah

mencapai 3 juta orang di seluruh Indonesia. Pada tahun ini BNI Syariah

menargetkan jumlah nasabah terus mengalami peningkatan yang dilakukan

dengan inovasi dan pemanfaatan digital banking 4.0 (www.replubika.co.id).

Berdasarkan fenomena yang ada diatas, penelitian ini mengambil objek

penelitian di BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Walaupun lokasi bank

cukup strategis dan pola hidup masyarakat yang terbilang sudah maju, tetap

saja pihak bank memerlukan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran

terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank. Karena sikap

loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi

yang telah dibentuk. Bank BNI Syariah juga mendapat banyak komplain yang

diajukan oleh nasabah mengenai customer service yang jumlahnya kurang

memadai karena terdapat banyak nasabah yang datang dan selalu mengantri

dengan waktu yang cukup lama.

Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya, ditemukan

beberapa perbedaan hasil penelitian yang mendasar mengenai relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh

Nisazizah & Sudaryanto (2018) meyatakan bahwa relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan relationship

marketing juga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian

Pramono (2016) secara simultan ikatan sosial, ikatan struktural dan ikatan

keuangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil

http://www.replubika.co.id/

8

penelitian yang dilakukan oleh Anwar (2016) meunjukkan bahwa relationship

marketing berpengaruh posistif dan sugnifian terhadap loyalitas nasabah. Hasil

penelitian berbeda ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Safitri

(2015) dan Sukmawati (2015) yang menyatakan bahwa variabel relationship

marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya penelitian tentang pengaruh service quality atau kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan Firmansyah &

Prihandono (2018) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Wijayanto (2015)

menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Dan peelitian yang dilakukan oleh Safitri (2016)

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh

penelitian yang dilakukan oleh Musqori dan Huda (2018) yang menyatakan

kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas melalui

kepuasan nasabah.

Penelitian tentang pengaruh financial technology Hartawan (2017)

menunjukan bahwa variabel intenet banking berpegaruh terhadap loyalitas

nasabah melalui variabel kepuasan. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh

Pinontoan (2015) menunjukkan bahwa variabel intenet banking memppunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Penelitian Setyawan & Lutfi

(2019) menunjukkan bahwa variabel financial technology berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh

9

penelitian yang dilakukan oleh Nursiana (2015) dengan hasil financial

technology variabel e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan

dan tidak dapat membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank.

Berdasarkan uraian latar belakang yang didapat, maka penelitian ini

berjudul “Pengaruh Relationship marketing, Kualitas Pelayanan dan

Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta).”

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka pokok permasalahan yang akan

dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?

3. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap loyalitas nasabah Bank


4. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank


6. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap kepuasan nasabah Bank


10

7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Surakarta?

8. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?

9. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?

10. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan yang akan dicapai

adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology terhadap

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing

terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology terhadap

kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

11

7. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

8. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing yang

dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta.

9. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang


Cabang Surakarta.

10. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology yang


Cabang Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat atau kegunaan baik

secara teoritis maupun secara praktis, bagi perusahaan maupun bagi pihak yang

terlibat didalamnya yang diantaranya adalah :

1. Manfaat teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi

masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan

pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.

2. Manfaat praktis

a. Bagi perbankan syariah

Diharapkan dapat dijadikan bahab pedoman dalam menjalankan strategi

relationship marketing dalam pemasarannya untuk menjalin hubungan

12

erat dengan nasabah sebagai wujud dalam meningkatkan loyalitas

melalui kepuasan pelayanan yang diberikan.

b. Bagi IAIN Salatiga

Sebagai bahan pembelajaran pengetahuan masa yang akan datang

dibidang manajemen pemasaran bagi mahasiswa.

c. Bagi peneliti

Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku

kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-peneitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan uraian dan penjelasan mengenai berbagai hal yang

melatar belakangi dilakukannya kegiatan penelitian ini, yang menampilkan

landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang ada,

yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan masalah berisi

pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan

jawaban melalui penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian yang merupakan

hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar belakang masalah,

perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian akhir dari bab ini

berisi sistem penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan

dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.

13

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi landasan teori yang menjadi dasar penelitian dan memuat

tentang beberapa penelitian terdahulu yang berguna untuk memperkuat

penelitian ini, teori-teori yang digunakan berisi tentang kerangka teori,

kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang variabel penelitian dan efisiensi operasional

dimana skripsi terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian akan

dibahas sekaligus melakukan pendefinisian secara operasional. Selain itu juga

menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan

operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis

data yang digunakan.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab ini menguraikan tentang deskripsi objek penelitian yang berisi

penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data dan

hasil analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskripif maupun

analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Hasil penelitian

mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

BAB V : PENUTUP

Bab ini peneliti menyajikan kesimpulan yang diambil berdasarkan pada

analisis data penelitian yang telah dilakukan, dan berisikan saran yang disusun

dari hasil kesimpulan tersebut, baik bagi objek penelitian ataupun bagi pihak-

14

pihak lainnya yang membutuhkan untuk digunakan sebagai bahan referensi

yang juga bertujuan untuk perbaikan di masa yang akan datang.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian ini menggunakan variabel dependen loyalitas, variabel

independen relationship marketing, kualitas pelayanan dan financial

technology, dan variabel intervening kepuasan. Adapun penelitian terdahulu

yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Hasil Beda Penelitian

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

1 Anwar (2016) Relationship

marketing (X)

Loyalitas (Y)

Relationship marketing

mempunyai pengaruh

yang positif signifikan

terhadap loyalitas.

Peneliti

menggunakan

variabel kepuasan

sebagai variabel

intervening

2 Nita Woran,

Altje Tumbel

dan Paulina

Van Rate

(2016)

Relationship

marketing (X1),

Nilai (X2),

Keunggulan

produk(X3),

Kepuasan (X4), Loyalitas (Y)

Relationship marketing

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank

Mega.

Peneliti

menggunakan

variabel independen

kualitas pelayanan

dan financial

technology

3 Sucahyo (2017) Customer

Relationhip

Marketing (X)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Variabel customer

relationship marketing


signifikan terhadap


Tabungan Pensiunan Nasional KC

Bojonegoro

Peneliti

menggunakan

variabel independen

kualitas pelayanan

dan financial

technology dan

kepuasan sebagai

variabel intervening

4 Safitri (2015)

Kepercayaan (X1),

Komitmen (X2),

Komunikasi (X3),

Penanganan Konflik (X4),

Kepuasan (Y1),

Loyalitas (Y2)

Indikator dari


berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

BCA Surabaya.

Peneliti

menggunakan

variabel independen

kualitas pelayanan dan financial

technology dan

kepuasan sebagai


16

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

1 Kusuma Wijayanto

(2015)

Kualitas layanan (X1), Kepuasan

(Y1), Loyalitas

(Y2)

Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap


Jateng Syariah Cabang

Surakarta

Peneliti menggunakan variabel relationship

marketing dan

financial technology

dan kepuasan sebagai

variabe intervening

2 Erwina Safitri,

Minarti

Rahayu, Nur

Khusniyah

Indrawati

(2016)

Kualitas Layanan

(X1), Citra

Perusahaan (X2),

Kepuasan (Y1),

Loyalitas (Y2)

Kualitas layanan


signifikan terhadap

loyalitas.

Peneliti menggunakan

variabel relationship

marketing dan



variabe intervening

3 Dewi. G. A

dkk (2015)

Kualitas Layanan

(X), Kepuasan

(Y1), Loyalitas (Y2)

Kualitas layanan

mempunyai pengaruh

postif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.



marketing dan financial technology


variabe intervening

4 Musqori &

Huda (2018)

Kualitas Pelayanan

(X)

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Kualitas layanan

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

lembaga amil zakat



marketing dan


Pengaruh Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah

1 Wulan

Pinontoan

(2015)

E-banking (X1),

Kualitas layanan

(X2), Kualitas

Komunikasi (X3)

dan Kepercayaan (X4), Loyalitas (Y)

E-banking berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah Bank Mandiri

Cabang Manado.



marketing dan

kepuasan sebagai

variabe intervening

2 Luluk Atul

Hidayati dan

Muhdiyanto

(2017)

Pengguna

Teknologi E-

Banking (X)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Kepercayaan (Z)

Pengaruh penggunaan

teknologi e-banking

pada loyalitas nasabah

hasil positif dan

signifikan dengan nilai

(β = 0,37; p < 0,01)



marketing dan kualitas

pelayanan, kepuasan

sebagai variabe

intervening

3 Octario Edo

Setyawan dan

Anas Lutfi

(2019)

Kualitas layanan

M-Banking (X1)

Reputasi

peusahaan (X2)

Kepuasan nasabah

(X3) Loyalitas

pengguna M-

Banking (Y)

kualitas pelayanan

yang terdiri dari

dimensi e-service

quality : fullfillment,

efficiency, security,

responsiveness dan contact berpengaruh

terhadap loyalitas



marketing dan

kepuasan sebagai

variabe intervening

4 Nursiana

(2015)

E-Banking (X1)

Kualitas layanan

(X2)

Reputasi Produk

(X3)

Lokasi (X4)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Financial technology

variabel e-banking

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

kepuasan dan tidak

dapat membuat

nasabah menjadi loyal

terhadap bank.



marketing sebagai

variabel independen

17

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah

1 Berlian Nisazizah dan

Budi

Sudaryanto

(2018)

Kualitas Layanan (X1)

Nilai Nasabah (X2)

Customer

Relationship (X3)

Kepuasan (Y1)

Loyaitas (Y2)

Customer relationship berpengaruh posiif dan

signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas

nasabah BNI Syariah

Cabang Semarang

Peneliti menggunakan financial technology

sebagai varaibel

independen dan

kepuasa sebagai


2 Dwi Setyo

Pramono,

Andi Tri

Haryono,

Moh. Mukeri

Warso (2016)

Relationship

Marketing (X1),

Kepuasan (Y1).

Loyalitas (Y2)

Relationship Marketing


signifikan terhadap


nasabah BMT Bina

Umat Sejahtera Lasem.


variabel service quality

dan financial

technology sebagai

variabel independen

3 Toriman,

Asnawati (2016)

Manfaat Financial

(X1) Manfaat Sosial

(X2)

Manfaat Struktural

(X3)

Kepuasan

Konsumen (Y)

Semua variabel X

berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.


variabel service quality dan financial

technology sebagai

variabel independen

dan loyalitas sebagai

variabel dependen

4 Sukmawati

(2015)

Relationship

Marketing (X1),

Kepuasan (Y1).

Loyalitas (Y2)

Indikator dari


berpengaruh tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.


variabel kepuasan

sebagai variabel

intervening

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

1 Kusuma

Wijayanto (2015)

Kualitas layanan

(X1), Kepuasan (Y1), Loyalitas

(Y2)

Kualitas layanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Bank Jateng Syariah

Cabang Surakarta.


relationship marketing dan financial

technology sebagai

variabel independen

2 Angga Dewi

Anggraeni &

Assaretka

Annisawati

(2017)

Kualitas pelayanan

(X), Kepuasan (Y)

Kualitas layanan


signifikan terhadap

kepuasan.



dan financial

technology sebagai

variabel independen

3 Dewi. G. A dkk (2015)

Kualitas Layanan (X), Kepuasan

(Y1), Loyalitas

(Y2)

Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan.

Peneliti menggunakan relationship marketing

dan finanial technology

sebagai variabel

independen

4 Hidayat &

Firdaus

(2016)

Kualitas Layanan

(X), Harga (X2),

Kepercayaan (X3),

Citra Perusahaan

(X4), Kepuasan

(Y1), Loyalitas

(Y2)

Kualitas layanan

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

kepuasan nasabah



dan financial

technology sebagai

variabel independen

Pengaruh Financial Technology terhadap Kepuasan

1 Pristin Prima

Sari,

Financial

technology (X),


berpengaruh signifikan



18

Epsilandri Septyarini

(2016)

Kepuasan (Y) terhadap kepuasan keuangan UKM Pasar

Beringharjo.

dan kualitas pelayanan sebagai variabel

independen

2 Diana Grace

dan Novander

(2017)

Pengaruh ATM

(X1) Short

Massage Service

(X2)

Kepuasan (Y)

ATM BRI maupun BRI

SMS Banking

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

nasabah PT. BRI Cab.

Palu terbukti

kebenarannya sehingga

dapat diterima.



dan kualitas pelayanan

sebagai variabel

independen

3 Dedi

Hartawan

(2017)

Internet

Banking (X)

Kepuasan

Nasabah (Y)

internet banking

mempunyai pengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI

Syariah Cabang

Palembang



dan kualitas pelayanan

sebagai variabel independen

4 Nursiana

(2015)

E-Banking (X1)

Kualitas layanan

(X2)

Reputasi Produk

(X3)

Lokasi (X4)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)


variabel e-banking

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

kepuasan dan tidak

dapat membuat

nasabah menjadi loyal

terhadap bank.



sebagai variabel

independen

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

1 Atika Sefesiyani,

Achmad Fauzi

DH,

Zainul Arifin

(2016)

Relationship marketing (X)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Kepuasan mampu memediasi relationship

marketing terhadap

loyalitas nasabah dan

kepuasan berpengaruh

positif angsung

terhadap loyalias

nasabah Bank BCA

KCP Dinoyo Malang

Peneliti menggunakan variabel kualitas

pelayanan dan


2 Victor

Synatra,

Sunarti (2018)

Relationship

Marketing (X),

Kepuasan (Z),

Loyalitas (Y)

Kepuasan mampu

memediasi relationship

marketing terhadap

loyalitas nasabah dan berpengaruh langsung

dengan nilai positif

Tabungan BC Kantor

Kas Sawojajar Kota

Malang


variabel independen

kualitas pelayanan dan


3 Istiqomawati

(2017)

Komunikasi (X1)

Kemitraan (X2)

Kepercayaan (X3)

Komplai Konflik

(X4)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Kepuasan mampu

memediasi relationship

marketing terhadap

loyalitas nasabah


variabel independen

kualitas pelayanan dan


4 David

Firmansyah,

Kualitas Layanan

(X1), Perceived

Kepuasan mampu

memediasi kualitas



19

Dorojatun Prihandono

(2018)

Value (X2), Kepuasan (Z),

Loyalitas (Y)

layanan terhadap loyalitas nasabah.

marketing dan financial technology

5 Fathoni

(2016)

Kualitas produk

(X1)

Kualitas layanan

(X2) Kepercayaan

(X3)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Pengaruh dari setiap

variabel X mempunyai

nilai positif dan

signifikan terhadap


nasabah.



marketing dan


6 Nursiana

(2015)

E-Banking (X1)

Kualitas layanan

(X2)

Reputasi Produk

(X3) Lokasi (X4)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Kepuasan tidak mampu

memediasi e-banking

terhadap loyalitas

nasabah bank



marketing sebagai

variabel independen

Beda penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang lain adalah

dengan menggunakan tiga variabel independen dan menambahkan variabel

intervening yaitu Kepuasan Nasabah. Selain itu juga objek penelitian yang

akan saya lakukan yaitu di perbankan syariah, sedangkan pada penelitian yang

lain menggunakan objek bank konvensional atau lembaga keuangan non bank

lainnya.

B. Kerangka Teori

Teori merupakan suatu himpunan konsep, dan proporsi yang berhubungan

secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan meramalkan suatu

fenomena (Sumarni dan Wahtuni, 2006:28).

1. Teori Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa

konsumen melakukan apa yang mereka lakukan. Perilaku konsumen

20

adalah cara mengambil keputusan, untuk memanfaatkan sumber daya

mereka yang tersedia guna membeli barang-barang yang berhubungan

dengan konsumsi. Kotler dalam Firmansyah & David Prihandono

(2018) mendifinisikan bahwa perilaku konsumen adalah studi

bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,

meggunakan dan mendapatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Menurut Solomon dalam Dwiastuti dkk (2011) studi perilaku

konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok

menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk,

pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya.

Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel dalam Nofri & Hafifah

(2018) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses yang mendahului atau menyusul darai tindakan

ini.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar

diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri

manusia (internal). Menurut Nugroho & Setiadi (2013: 10) faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

1) Faktor-faktor Budaya

21

a) Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari

keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk

lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia

umumnya dipelajari.

b) Sub-budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya-subbudaya yang

lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih

spesifik untuk para anggotanya. Subbudaya dapat dibedakan

menjadi empat jenis : kelompok, nasionalisme, kelompok

keagamaan, kelompok ras, dan era geografis.

c) Kelas sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara

hierarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat,

dan perilaku yang serupa.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok

yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang.

22

b) Keluarga

Kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan

pembeli, yang pertama ialah : keluarga orientasi, yang

merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang

mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan

merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta.

c) Peran & Status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama

hidupnya keluarga, klub, oganisasi. Posisi seseorang dalam

setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan

status.

3) Faktor Pribadi

a) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup

keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah

mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup

psikologis.

b) Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok

pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk

dan jasa tertentu.

23

c) Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang

dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya),

tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah

dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap

terhadap mengeluarkan lawan menabung.

d) Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang

diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang.

e) Kepribdian dan Konsep Diri

Kepribdian dan konsep diri adalah karakteristik psikologis

yang berbeda dan setiap orang yang memandang responsnya

terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

4) Faktor Psikologis

a) Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul

dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus,

resah tidak nyaman. Adapun kebutuhan lain bersifat

psikogenik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan

fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan

harga diri atau kebutuhan diterima.

24

b) Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang

memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

c) Proses Belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman.

d) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki

seseorang terhadap sesuatu. Perilaku konsumen bersifat

dinamis karena pemikiran, perasaan dan tindakan individu

konsumen, kelompok target konsumen, dan masyarakat luas

berubah secara konstan.

Perilaku konsumen juga melibatkan interaksi antara pemikiran

seseorang, perasaan dan tindakan serta lingkungan. Perilaku konsumen

melibatkan pertukaran antar manusia. Dengan kata lain seseorang

memberikan sesuatu yang bernilai kepada yang la innya dan menerima

sesuatu sebagai imbalannya.

2. Loyalitas Nasabah

a. Konsep Loyalitas

Theory Griffin dalam Ningsih (2018), bahwa loyalitas pelanggan

cenderung lebih dekat dengan perilaku bukan sikap. Dengan demikian

jika seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang

25

sama maka otomatis telah dimasukkan sebagai pelanggan yang loyal.

Lovelock (2005) menyatakan loyalitas dapat diartikan sebagai

kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas

menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang

atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan

sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada

konsumen lain. Definisi loyalitas tersebut berdasarkan pada dua

pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku,

perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli

ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli

suatu produk atau jasa secara berulang-ulang, tanpa menyertakan

aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting

di dalam pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat

pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak

perusahaan yang menyadari bahwa kegiatan mempertahankan

pelanggan lebih memberi keuntungan dibandingkan jika perusahaan

harus menarik pelanggan baru lagi. Loyalitas dapat memerikan

jaminan masa depan perusahaan yang lebih baik. Hubungan yang

dekat dan berlangsung lama dengan para konsumen biasanya

menunjukan adanya pengurangan biaya layanan, dikarenakan

pengetahuan perusahaan mengenai segala kebutuhan pelanggan yang

semakin bertambah, sehingga perusahaan pada akhirnya mampu untuk

26

menyediakan layanan yang lebih baik pada biaya yang lebih rendah

(Pramono, dkk:2016).

Anwar (2016) loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang

ditunjukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa.

Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu

perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Bagi

organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan

loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian

konsumen. Kedua, loyalitas konsumen menurunkan biaya yang

ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas

konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke

mulut. Manfaat utama dari loyalitas konsumen adalah retensi

karyawan. Karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh

interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan,

karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–

organisasi yang konsumennya loyal dan puas.

Konsep loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

secara ulang atas produk dan jasa dimasa yang akan datang meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2008:128).

27

b. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas

Griffin dalam Istiqomawati (2017) “langkah pertama dalam

membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal

terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong

loyalitas”.

Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu:

1) Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang

aktif.

2) Tingkat retensi konsumen yang baru adalah persentase konsumen

pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu

tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang

kosumen biasa.

3) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen

pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu

tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang

konsumen biasa.

Tahap-tahap pertumbuhan loyalitas konsumen, Griffin (2004:35)

ada tujuh tahap pertumbuhan seorang menadi pelanggan yang loyal,

yaitu:

1) Seorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau

jasa yang dihasilkan.

28

2) Seorang mempunyai potensi menjadi konsumen (prospect)

Seorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan

mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada

seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan.

3) Seorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi kosumen

(disqualifed).

4) Konsumen baru (first time customers)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka

mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen

perusahaan pesaing.

5) Konsumen yang melakukan pengulangan pembelian (repeat

customer)

Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau

lebih.

6) Mitra (clien)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia

gunakan.

7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual

mungkin dapat ia gunakan dan membeli secara reguler.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Mardalis dalam Indah (2016), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:

29

1) Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun

keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah

langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi

kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui

mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat

berbentu kebulatan tekad dan ikatan sosial.

2) Kualitas jasa

Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas

peanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung

risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan

diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan

akan mudah diperoleh.

3) Citra

Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk.

Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat

dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu perusahaan akan

dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif. Citra

yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk

perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah

penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan

jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif

oleh masyarakat.

30

4) Rintangan untuk berpindah (Switching barrier)

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas, yaitu besar kecilnya

rintangan berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah

terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga

(transaction cost) dan biaya emosional (emotional cost). Semakin

besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan

menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur

keterpaksaan.

4. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Sefesiyani dkk (2015), terdapat empat

indikator yang menytaakan seorang konsumen dpat dikatakan loyal

terhadap suatu produk maupun jasa, diantaranya adalah:

1) Melakukan pembelian ulang secara berkala

Seorang konsumen dikatakan loyal jika melakukan pembelian

secara teratur atau berulang terhadap suatu produk yang

digunakannya.

2) Membeli antar lini produk yang ditawarkan produsen yang sama

Konsumen loyal akan melakukan pembelian terhadap lini produk

dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Merekomendasikan produk maupun jasa kepada orang lain

Seorang konsumen yang loyal akan senantiasa

merekomendasikan atau mereferensi produk yang sudah

digunakannya kepada orang lain, dilakukan tanpa adanya

31

keterpaksaan berdasar pengalaman yang sudah dialami oleh

konsumen yang bersangkutan akan produk dari perusahaan yang

digunakannya.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing

Seorang pelanggan yang loyal tidak dapat dengan mudah

dipengaruhi atau tertarik dengan penawaran yang dilakukan

perusahaan pesaing, sehingga konsumen tidak berpindah ke

produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.

3. Kepuasan Nasabah

a. Kosep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008) menyatakan bahwa

secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis

mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-

harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli

dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat

teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya

(Palilati, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke

depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, mengukur bagaimana

baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.

32

Adapun manfaat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan

dikemukakan oleh Tjiptono (2006: 76) meliputi:

1) Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada

umumnya dan nasabah pada khususnya.

2) Mendorong loyalitas pelanggan.

3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehigga banyak

pembeli.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

5) Hubungan harmonis.

6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan

serta kebanggaan yang lebih baik.

7) Menekan biaya melalui pelanggan sebagai dampak familiaritas dan

relasi khusus dengan pelanggan.

8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling

produk).

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan nasabah menggambarkan perasan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan diantara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapan. Indikator-

indikator kepuasan nasabah menurut Hawkins dan Lonney dalam

Tjiptono (2006:43) terdiri dari:

33

1) Kesesuaian harapan, merupakan harapan tingkat kesesuaian antara

kinerja produk yang diharapkan oleh nasabah dengan yang dirasakan

oleh nasabah yang meliputi:

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

yang diharapkan

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan nasabah untuk

berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap

produk terkait meliputi:

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah menkonsumsi produk

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai

3) Ketersediaan merekomendasi, merupakan kesediaan nasabah untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman

atau keluarga meliputi:

a) Menyarankan teman atau keluarga untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanannya yang memuaskan

34

b) Menyarankan kepada teman atau keluarga untuk membeli produk

yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai

c) Menyarankan kepada teman atau keluarga untuk membeli produk

yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

menkonsumsi sebuah produk jasa.

4. Relationship Marketing

a. Tujuan Relationship Marketing

Pada perusahaan jasa khususnya pelaksanaan manajemen pemasaran

perlu diarahkan pada pelaksanaan manajemen pemasaran Modern.

Dalam manajemen pemasaran modern paradigma pemasaran telah

bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai

keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin

hubungan baik dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.

Paragdima tersebut disebut relationship marketing. Menurut Chan

(2003: 65) dasar pemikiran relationship marketing ini adalah, membina

hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan

(relationship marketing) antara pelanggan dan perusahaan.

Menurut Ford dalam Vyctor & Sunarti (2018) relationship

marketing bisa berkembang melalui tiga cara yaitu:

35

1) Interaction customer relationship

Dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan

kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi

dua arah.

2) Coordinating activities

Interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan

koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang

alami.

3) Adaptations

Inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah

menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan

tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi

yang menguntungkan.

Menurut Kolakota dalam Ubaydillah (2017) bahwa target dari

pemasaran hubungan pelanggan adalah berfokus pada tiga hal yaitu:

1) Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Didapatkan dengan memberikan akses informasi, inovasi baru dan

pelayanan yang menarik.

2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui

pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer

service).

36

3) Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat

meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk

memperoleh pelanggan (reduce cost).

3) Mempertahankan pelanggan (retain)

Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan

mendengarkan dan memenuhi keinginan pelanggan.

b. Dimensi Relationship Marketing

Relationship marketing atau pemasaran rasional meliputi aktivitas

yang bertujuan membina hubungan jangka panjang dengan biaya efektif

antara organisasi dengan pelanggan demi keuntungan kedua belah

pihak. Perusahaan jasa dapat menggunakan strategi untuk

mempertahankan dan meningkatkan hubungan, termasuk strategi dasar

seperti memperlakukan pelanggan seolah-olah mereka salah satu

segmen yang merupakan esensi langganan masal (Chrisopher, 2007:

118)

Menurut Ndubisi (2006: 78) aspek-aspek yang terdapat dalam

relationship marketing diantaranya:

1) Kepercayaan (trust)

Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak

bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi manfaat.

Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk memelihara

suatu hubungan jangka panjang, termasuk sebuah merek.

Perusahaan dituntut untuk menunjukkan kredibilitas yang dapat

37

dipercaya pelanggannya. Hal tersebut bertujuan agar konsumen

dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan.

2) Komitmen (commitment)

Komitmen menjadikan orientasi jangka panjang dalam suatu

hubungan termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan

tersebut dalam kondisi apapun. Ini menujukkan bahwa komitmen

merupakan hasil dari hubungan yang saling menguatkan dan

menguntungkan.

3) Komunikasi (comunication)

Komunikasi merupakan suatu transaksi dan proses simbolik yang

menghendaki setiap orang mengatur lingkungannya dengan cara

membangunhubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi

untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha

mengubahnya. Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh

perusahaan dan konsumen untuk saling bertukar informasi sehingga

mampu tercapainya keinginan bersama.

4) Penanganan Konflik (conflict handling)

Konflik sering muncul karena kesalahan dalam mengkomunikasikan

keinginan serta adanya kebutuhan dan nilai-nilai kepada orang lain.

Konflik dapat menjadi masalah serius dalam perusahaan dan

berpotensi menurunkan kinerja apabila konflik tersebut dibiarkan

berlarut-larut tanpa penyelesaian. Penyelesaian masalah sebagai

kemampuan menghindari potensi dari konflik, memecahkan konflik

38

nyata sebelum muncul masalah serta mendiskusikan solusi secara

terbuka ketika masalah muncul.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian

Dalam suatu kasus ketika seorang pelanggan merasa dirugikan atas

tindakan atau kinerja karyawan akan sangat merugikan bagi

perusahaan. Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan kontak

merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap

kualitas jasa yang dihsailkan dan dipersepsikan pelanggan. Bila elemen

tersebut diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu

yang tidak lama, penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak

pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Selain itu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berpengaruh

besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini

dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan

erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Untuk

mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki

keterampilan khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara

mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah dan

bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani

pelangga, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai

pekerjaan yang berkaitan langsung atau tidak langsung dengan

departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami

39

dengan baik menangani keluhan pelanggan secara profesional

(Tjiptono, 2006: 65).

Menurut Kotler (2007: 78) kualitas adalah ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Zeithmal

dan Binter dalam Lupiyoadi (2009: 67) mendefinisikan pelayanan

merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.

b. Dimensi Service Quality

Zeithaml Bitner (1996) dalam Alfansi (2012: 69) mengartikan

kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang superior atau relatif

terhadap harapan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas

lyanan suatu bank, maka dapat menggunakan suatu analisis pada suatu

dimensi yang salah satunya adalah dimensi CARTER (Compliance,

Assuranse, Reliability, Tangibility, Emphaty, Responsiveness) yang

dikemukakan oleh Othman dan Owen sebagai bentuk modifikasi dari

SERVQUAL agar sesuai digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan bank syariah.

1) Pemenuhan (compliance)

Kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah yang

telah diatur dalam Al-Qur’an dan As-Sunnah, hal ini dikarenakan

40

perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani

setiap nasabahnya.

2) Jaminan (assurance)

Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan, serta

perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya sekaligus

keyakinan kepada para nasabahnya. Keramahan adalah salah satu

aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.

3) Kehandalan (reliability)

Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, pertama kemampuan

perusahaan memberikan pelyanan seperti yang dijanjikan, dan

kedua adalah seberapa jauh suatu perushaan mampu memberikan

pelayanan akurat dan tidak error.

4) Bukti fisik (tangibles)

Jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa fasilitas fisik,

peralatan, teknologi serta berbagai materi komunikasi yang baik,

menarik dan terawat. Misalnya design dan layout gedung modern

yang tertata rapi mampu memberikan atau menampakkan kualitas

jasa sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dari nasabah.

5) Empati (emphaty)

Aspek yang berpeluang besar untuk memberikan pelayanan dan

bersifat surprice. Suatu yang tidak diharapkan nasabah, ternyata

diberikan oleh penyedia jasa. Alangkah baiknya perusahaan

41

penyedia jasa selalu memperhatikan nasabah dengan tujuan agar

perusahaan tidak kehilangan sebagian besar dari investasi nasabah.

6) Ketanggapan (responsiveness)

Meliputi kecepatan layanan dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif

atau tanggap sangat dipengaruhi sikap front line staff. Salah satunya

adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan setiap nasabah.

6. Financial Technology

a. Pengertian Fintech

Salah satu perkembangan teknologi di bidang keuangan adalah

Fintech (Financial Technology). Fintech merupakan salah satu inovasi

di bidang financial yang mengacu pada teknologi modern

(Chrismastianto, 2017). Financial Technology (Fintech) memiliki arti

dan pengertian yang luas. Sebuah lembaga riset NDRC (The National

Digital Research Centre) menyebutkan bahwa Fintech adalah sebuah

istilah untuk inovasi dalam jasa finansial, dimana teknologi adalah

kuncinya. Sementara menurut mantan Gubernur Bank Indonesia, Agus

DW Martowardojo dalam sambutan kuncinya (keynote speech) di acara

Indonesia Fintech Festival and Conference 2016, di Jakarta mengatakan

bahwa Fintech merupakan layanan keuangan yang berbasis teknologi

informasi seperti big data, cloud computing, dan distributed ledger

system (Ansori, 2019). Secara spesifik, FinTech didefinisikan sebagai

42

aplikasi teknologi digital untuk masalah-masalah intermediasi keuangan

(Aaron, et al, 2017).

Dalam pengertian yang lebih luas, FinTech didefinisikan sebagai

industri yang terdiri dari perusahaan-perusahaan yang menggunakan

teknologi agar sistem keuangan dan penyampaian layanan keuangan

lebih efisien (World Bank, 2016). FinTech juga didefinisikan sebagai

inovasi teknologi dalam layanan keuangan yang dapat menghasilkan

model-model bisnis, aplikasi, proses atau produk-produk dengan efek

material yang terkait dengan penyediaan layanan keuangan (FSB,

2017).

Menurut Clayton, inovasi tersebut bertujuan untuk memperkenalkan

kepraktisan, kemudahan akses, kenyamanan dan biaya yang ekonomis

(Hadad, 2017). Hampir semua bank sudah menggunakan teknologi

finansial di aplikasi layanannya, yang dikenal dengan mobile banking,

internet banking, e-money dan lainnya. FinTech hadir di Indonesia

sebagai wadah yang menghimpun perusahaan dan institusi para pelaku

sektor jasa keuangan yang menggunakan kemajuan teknologi dalam

menjalankan usahanya.

Berdasarkan IOSCO Research Report on Financial Technologies

Silalahi & Pramedia (2018). Istilah Financial Technology digunakan

untuk menggambarkan berbagai model bisnis yang inovatif dan

teknologi baru yang berpotensi untuk mengubah atau mengganggu

industri jasa keuangan. Financial Technology melalui digitalisasi saat

43

ini telah ada tanpa batas diberbagai lapisan masyarakat. Masyarakat

dapat dengan mudah mengakses peluang investasi private maupun

alternatif dan platform peminjaman online. Secara tidak langsung

keberadaaan layanan financial technology ini dapat menggantikan

layanan bank.

Gambar 2.1 Evolusi Teknologi Finansial

Financial technology atau yang biasa disebut FinTech, telah ada

sejak tahun 1950an dengan diperkenalkannya suatu sistem pembayaran

kredit dengan media kartu yang diprakarsai oleh bank. Kartu kredit ini

bertujuan untuk memudahkan masyarakat agar tidak membawa uang

tunai saat bepergian. Evolusi FinTech dapat dilihat pada gambar 2.2.

Automated teller mechine (ATM) merupakan salah satu produk dari

FinTech yang lahir pada tahun 1960an. ATM dibuat dengan tujuan

mengganti teller dan mengurangi keperluan pembangunan kantor

cabang suatu bank guna pengambilan uang atau pengkreditan. Pada

tahun 1990an perkembangan internet semakin pesat dimana hal ini

mendorong terbentuknya model bisnis e-commerce. E-commerce

44

adalah proses transaksi penjualan, pembelian, dan pemasaran barang

serta jasa melalui internet dimana wadah untuk melakukan proses

tersebut ialah website. Perkembangan ecommerce merupakan salah satu

faktor pendorong terbesar semakin berkembangnya FinTech. FinTech

terus berkembang sampai saat ini dimana layanannya dapat kita akses

dalam satu genggaman yaitu dengan menggunakan mobile devices.

Era FinTech 1.0 berlangsung pada tahun 1866 – 1967, pada era ini

industri jasa keuangan sangat terkait dengan teknologi walaupun

sebagaian besar masih industri analog. Hal tersebut menghasilkan masa

pertama dari financial globalization. Pengembangan teknologi digital

untuk komunikasi dan pemrosesan transaski dari tahun 1967 semakin

mengubah industri keuangan dari analog ke industri digital. Pada akhir

tahun 1987, financial services di negara-negara maju tidak hanya

menjadi sangat global tetapi juga terdigitalisasi. Periode FinTech 2.0

berlangsung pada tahun 1967 hingga 2008. Selama periode ini, industri

jasa keuangan menggunakan teknologi untuk menyediakan produk dan

layanannya. FinTech 3.0 berlangsung sejak tahun 2008 hingga saat ini.

Perusahaan startup dan perusahaan teknologi yang mapan telah mampu

memberikan produk dan layanan keuangan langsung kepada bisnis dan

konsumen. Pada era ini, sektor keuangan dapat diakses melalui mobile

devices.

Saat ini, era industri 4.0 memiliki visi peningkatan hubungan antara

mesin industri fisik dan virtual. Komputerisasi manufakturing dapat

45

membawa banyak manfaat, seperti memungkinkan pengumpulan data,

intergrasi dan analisis pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya.

Demikian pula kemungkinan adanya era/tahap FinTech 4.0, perusahaan

FinTech dan inisiatif FinTech dilembaga keuangan tradisional lebih

terhubung secara intensif. Hal itu akan menjadi sistematisasi solusi

teknologi dari sudut pandang teknik dan dari sudut pandang industri

akan ada integrasi inisiatif FinTech dalam pemapanan sistem keuangan.

b. Jenis Layanan Fintech

Menurut Hsueh (2017), terdapat beberapa tipe financial technology

adalah sebagai berikut:

1. Sistem pembayaran melalui pihak ketiga (Third-party payment

systems), Contoh - contoh sistem pembayaran melalui pihak ketiga

yaitu crossborderEC, online-to-offline (O2O), sistem pembayaran

mobile, dan platform pembayaran yang menyediakan jasa seperti

pembayaran bank dan transfer.

2. Peer-to-Peer (P2P) Lending.Peer-to-Peer Lending merupakan

platform yang mempertemukan pemberi pinjaman dan peminjam

melalui internet. Peer-to-Peer Lending menyediakan mekanisme

kredit dan manajemen risiko. Platform ini membantu pemberi

pinjaman dan peminjam memenuhi kebutuhan masing-masing dan

menghasilkan penggunaan uang secara efisien. Menurut Hsueh,

(2017), Peer-to-Peer Lending merupakan model bisnis berbasis

Internet yang memenuhi kebutuhan pinjaman antar perantara

46

keuangan. Platform ini ditujukan untuk perusahaan menengah dan

kecil dimana menurut mereka persyaratan pinjaman bank mungkin

terlalu tinggi. Peer-to-Peer Lending memiliki biaya lebih rendah

dan efisiensi yang lebih tinggi daripada pinjaman berbasis bank

tradisional.

3. Crowdfunding, Crowdfunding merupakan tipe Fintech di mana

sebuah konsep atau produk seperti desain, program, konten, dan

karya kreatif dipublikasikan secara umum dan bagi masyarakat

yang tertarik dan ingin mendukung konsep atau produk tersebut

dapat memberikan dukungan secara finansial. Crowdfunding dapat

digunakan untuk mengurangi kebutuhan finansial kewirausahaan,

dan memprediksi permintaan pasar.

4. E-Money, adalah uang elektronik. Dalam ketentuan Peraturan Bank

Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 tentang Uang Elektronik

(Electronic Money) dalam ketentuan Pasal 1 Ayat 3, “Uang

Elektronik (Electronic Money) adalah alat pembayaran yang

diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu oleh

pemegang kepada penerbit”. Nilai uang disimpan secara elektronik

dalam suatu media server atau chip yang digunakan sebagai alat

pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang

elektronik tersebut. Definisi e-money lebih difokuskan pada suatu

jenis prepaid card yang dapat digunakan untuk

berbagai keperluan pembayaran (multi purpose) bukan pada suatu

47

single prepaid card yang hanya dapat digunakan untuk keperluan

tertentu seperti kartu telepon sebagaimana yang berlaku di

Indonesia.

Contoh E-Money yang beredar saat ini adalah Flazz BCA, E-Money

Mandiri, Brizzi BRI, Tap Cash BNI, Blink BTN, Mega Cash, Nobu

EMoney, JakCard Bank DKI dan Skye Mobile Money terbitan Skye

sabIndonesia.

5. E-Wallet, sebenarnya juga termasuk E-Money. Bedanya E-Money

menggunakan teknologi berbasis chip yang ditanam pada kartu.

Dengan bentuknya sebagai kartu, E-Money menjadi lebih populer

karena secara fisik masih bisa dipegang sehingga mudah untuk

digunakan sekaligus secara psikologis, pemiliknya merasa nyaman.

Sementara E-Wallet menggunakan teknologi berbasis server.

Pengguaan E-Wallet saat ini lebih banyak untuk belanja onlie,

belanja di gerai ritel offline, pembelian pulsa telepon, token listrik,

tagihan BPJS, tagihan TV berbayar dan sebagainya. Kelebihan E-

Money dan EWallet adalah maksimal jumalah saldo yang

dimasukkan. Maksimal saldo pada E-Money hanya berkisar Rp

1.000.000. Sedangkan E-Walet bisa mencapai sekitar Rp

10.000.000.

Contoh E-wallet yang beredar saat ini adalah T-Cash Telkomsel,

XL Tunai, Rekening Ponsel CIMB Niaga, BBM Money Permata

Bank, DOKU dan sebagainya.

48

6. Market Aggregator/ comparisonsite/ financial aggregator. Market

aggregator adalah paltform pembanding produk keuangan untuk

dijadikan referensi oleh pengguna. Misalnya saat konsumen ingin

memilih produk KPR, maka starup Market Agrregator akan

menyesuaikan data finansial pribadi konsumen dan memberikan

pilihan produk KPR sesuai dengan data yang diberikan. Contoh

untuk pembanding jasa keuangan adalah Cekaja dan Kreditgogo.

Contoh untuk pembanding produk asuransi yaitu RajaPremi da

Asuransi88.

7. Risk and Investment Management, merupakan financial planner

yang berbentuk digital. Contohnya adalah Finasialku, Ngatur Duit,

Dompet Sehat, Jurnal, Online-Pajak dan sebagainya.

c. Dimensi Fintech

Telah banyak penelitian yang dilakukan tentang keberhasilan sistem

teknologi informasi oleh banyak peneliti sejak dahulu. Hal ini

dikarenakan teknologi berkembang pesat secara terus menerus. Penting

untuk kita mengetahui faktor-faktor apa saja yang berkontribusi dalam

memengaruhi keberhasilan suatu sistem teknologi informasi. Salah satu

penelitian yang paling terkenal adalah yang dilakukan oleh William H.

DeLone dan Ephraim R. McLean. DeLone dan McLean mengembangkan

model keberhasilan sistem teknologi informasi pada tahun 1992, dimana

model ini cepat mendapatkan tanggapan dari peneliti lainnya karena

merupakan model yang sederhana namum dianggap cukup valid.

49

Menurut pembaruan model DeLone dan McLean dalam Silalahi &

Pramedia (2018) keberhasilan sistem teknologi informasi mecakup

dimensi sebagai berikut:

1) Kualitas Sistem (system quality)

Kualitas sistem berfungsi untuk mengukur pemrosesan sistem

informasi itu sendiri. Kualitas sistem juga berarti kombinasi software

dan hardware dalam suatu sistem informasi.

2) Kualitas Informasi (Information Quality)

Kualitas informasi (information quality) mengukur kualitas keluaran

informasi dari sebuah sistem. Variabel ini menggambarkan kualitas

informasi yang digambarkan oleh pengguna.

3) Kualitas Layanan (Service Quality)

Dimensi kualitas layanan sistem informasi menggambarkan pelayanan

yang didapat pengguna saat menggunakan sebuah sistem informasi,

layanan dapat berupa update sistem informasi dan respon perusaahaan

jika sistem mengalami masalah. Dimensi ini mengukur perbandingan

harapan pengguna akan sebuah sistem dengan pelayanan nyata yang

mereka rasakan atau terima.

4) Intention to Use / Use

Dimensi keberhasilan (intention to) use menyajikan derajat dan cara

suatu sistem informasi digunakan oleh pengguna itu sendiri.

Pengukuran kegunaan dari sistem informasi adalah konsep luas yang

dapat dipertimbangkan dari beberapa perspektif. Dimensi ini diukur

50

hanya dengan satu indikator yaitu seberapa sering pengguna

menggunakan sistem informasi tersebut (frequency of use).

5) Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)

Kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah respon yang diterima

untuk penggunaan suatu output sistem informasi. Mengukur kepuasan

pengguna menjadi secara khusus berguna ketika penggunaan sistem

informasi adalah tidak wajib dan jumlah pengguna bukan merupakan

indikator yang tepat untuk keberhasilan sistem.

6) Manfaat Bersih (Net Benefits)

Manfaat bersih ialah dampak keberadaan dan pemakaian sistem

informasi terhadap kualitas kinerja pengguna baik secara individual

maupun organisasi. Dapat pula diartikan sebagai ukuran komprehensif

dari total manfaat dikurangi semua biaya untuk mendapatkan manfaat

tersebut. Dimensi ini menggunakan indikator efesiensi dan efektivitas.

C. Karangka Penelitian

Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

terdahulu serta penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka dapat

dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebegai berikut:

51

Gambar2.2

Kerangka Penelitian

Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa Relationship Marketing

(X1), Service Quality (X2), Financial Technology (X3) berpengaruh terhadap

Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai Variabel Intervening.

Persamaan substruktur pertama: Y = X1 + X2 + X3 + Z

Persamaan substruktur kedua: Z = X1 + X2 + X3

D. Hipotesis

1. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Cahyono (2016) dengan

variabel relationship marketing (X) dan loyalitas nasabah (Y) menunjukkan

bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Layanan (X2)

Financial

Technology

(X3)

Loyalitas (Z) Kepuasan (Z)

H1

H2

H6 H3

H7 H5

H4

H9

H8

H10

H8,H9,H10

52

H1 = Relationshp Marekting berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sutisna (2016) dengan

variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Nasabah (Y), menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka dapat dirimuskan

hipotesis sebagai berikut:

H2 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

3. Pengaruh financial technology terhadap loyalitas

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Indah (2016) dengan

variabel Internet banking (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas

nasabah (Y), menunjukkan bahwa e-banking berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan temuan terdahulu maka

hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

H3 = financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

4. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) dengan

variabel Relationship Marketing (X), Kepuasan Nasabah (Y1) dan

Loyalitas Nasabah (Y2) menunjukkan bahwa Relationship Marketing

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian

53

Nurudin (2018) menunjukkan terdapat hubungan positif dan signifikan

antara variabel relationship marketing dan loyalitas nasabah. Dari

penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis:

H4 = Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan dan Ai (2016)

dengan variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan (Y) menunjukksn

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Maka dari itu dapat dirumuskan hipotesis:

H5 = kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

6. Pengaruh financial technology terhadap kepuasan

Berdasarkan penelitian yang dilakuakn oleh Hartawan (2017) dengan

vaiabel Internet Banking (X) dan Kepuasan Nasabah (Y), menunjukkan

bahwa Internet Banking berpengaruh signifikanterhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Septyarini

(2016) variabel financial technology berpengaruh positif terhadap

kepuasan. Dari penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis:

H6 = Financial technology berpengaruh positif terhadap kepuasan

7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

Penelitian yang dilakukan oleh Sof’an dan Supriyadi (2016) dalam

penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah secara lagsung

54

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di

Bank Syariah Mandiri Kudus. Selanjutnya penelitian Amah (2016),

variabel kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Tbk. Madiun. Penelitian Yendra (2017)

menyatakan, kepuasan nasabah dan kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Kota Jayapura.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tumbel (2016), dengan

variabel Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2) dan Loyalitas Nasabah (Y)

menyatakan bahwa kepuasan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang

Kabupaten Minahasa Selatan. Maka Berdasarkan penelitian terdahulu,

dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H7 = Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

8. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas yang dimediasi

kepuasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pranomo (2016) dengan

variabel Relationship Maketing (X), Loyalitas Pelanggan (Y), Kepuasan

Pelanggan (Z) menunjukkan bahwa pendekatan sosial berpengaruh secara

langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening. Dari penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H8: relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

yang dimediasi kepuasan

55

9. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi

kepuasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017) dengan

variabel Kualitas Layanan (X), Loyalitas Nasabah (Y), Kepuasan (Z)

menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas dan kepuasan mampu memediasi pengaruh positif kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu dapat dirumuskan hpotesis

sebagai berikut:

H9: kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap loyalitas yang

dimediasi kepuasan

10. Pengaruh financial technology terhadap loyalitas yang dimediasi

kepuasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yuliansyah (2018) yang

berjudul dengan variabel Internet Banking (X), Loyalitas Nasabah (Y), dan

Kepuasan (Z) menunjukkan bahwa internet banking melalui costumer

service berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dengan kepuasan

sebagai variabel intervening. Maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H10: financial technology positif dan signifikan terhadap loyalitas yang

dimediasi kepuasan

56

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu, jenis penelitian yang menghasilkan

penemuan-penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan

prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi ( pengukuran).

Pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada gejala-gejala yang

mempunyai karakteristik tertentu didalam kehidupan manusia yang

dinamakannya sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif hakikat

hubungan diantara variabel-variabel dianalisis dengan menggunakan teori yang

objektif (Sujarweni, 2015: 39). Tujuan penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif adaah untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan

hubungan dan pengaruh serta perbandingan antar variabel. Dalam penelitian

ini, data kuantitif yang digunakan adalah berupa angka-angka dari kuesioner

yang diberikan kepada reponden.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini megambil studi kasus pada Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi No. 318, Sriwedari, Kec.

Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57141. Adapun penelitian ini

dilakukan pada bulan Agustus 2019.

Pemilihan obejek penelitian ini dikarenakan salah satu bank yang unggul

dalam aspek engagement atau mampu menumbuhkan rasa keterkaitan

57

emosional para nasabahnya kepada bank adalah bank BNI Syariah. Hal ini

dibutikan dengan diraihnya penghargaan yang didapat di acara Infobank

Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Selain itu, lokasi bank

cukup strategis dan pola hidup masyarakat yang terbilang sudah maju, tetap

saja pihak bank memerlukan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran

terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank. Karena sikap

loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi

yang telah dibentuk. Bank BNI Syariah juga mendapat banyak komplain yang

diajukan oleh nasabah mengenai customer service yang jumlahnya kurang

memadai karena terdapat banyak nasabah yang datang dan selalu mengantri

dengan waktu yang cukup lama.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Yang di maksud dengan populasi adalah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiono, 2016: 148). Dalam penelitian ini, populasi yang

digunakan adalah seluruh nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surakarta

yang jumlahnya tidak diketahui oleh peneliti karena dirahasiakan oleh pihak

bank.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristikyang dimiliki oleh

populasi (Sugiono, 2016: 149). Dalam mengumpulkan ukuran sampel

58

penelitian ini meggunakan non-probability sampling. Lebih lanjut penelitian

ini memanfaatkan tehnik insidental sampling. Sampling insidental adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

dijadikan sebagai sumbed data (Sugiono, 2016:156). Adapun yang menjadi

sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang kebetulan beretemu

dengan peneliti di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Populasi

dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya.

Alasan digunakannya insidental sampling dikarenakan jumlah populasi

yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah

bank, maka sangat tepat menggunakan insidental sampling. Menurut

Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013), rumus dalam menghitung

sampel pada populasi yang tidak diketahui disebut dengan unknown

population, rumusnya adalah sebagai berikut:

n (

)2=(

( ) ( )

)

Keterangan:

n =Jumlah sampel

Zα=Ukuran tingkat kepercayaan dengan α =0,05 (tingkat kepercayaan 95%

berarti Z0,05) = 1,96.

σ= Standar deviasi

e=Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5%=0,05)

59

Dengan mengacu pada pendapat Wibisono tersebut dapat diketahui

sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Namun, untuk

mempermudah perhitungan karena adanya unsur pembulatan serta untuk

memperoleh data yang lebih valid dan normal, maka jumlah sampel yang

akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuisioner, kelompok fokus,

dan panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber

(Sujarweni, 2015: 89). Pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1) Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu

apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2015: 142).

2) Studi Kepustakaan

Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari

literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan

informasi mengenai penelitian (Sujarweni, 2015: 157).

60

E. Skala Pengukuran

Pengkuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka atau simbol

dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan

atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013: 3)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala

interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical

digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angaka 10

mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahakan responden dalam

memberikan penilaian pada setiap variabelnya.

Berikut adalah retan dalam penelitian skala interval.

Sangat

tidak

setuju

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sangat

setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Menurut Bawono (2006: 27) operasional merupakan definisi tentang

variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependen maupun

variabel independen, sehingga nantinya tidak menghasilkan data yang bias.

Setiap konsep variabel yang digunakan dalam suatu penelitian harus memiliki

definisi secara jelas karena tanpa definisi yang jelas dapat menimbulkan

pengertian berbeda dan ini akan mengundang masalah. Dalam penelitian,

definisi yang dimaksud adalah definisi operasional yang dinyatakan dalam

bentuk spesifik dan merupakan kriteria yang dapat diuji secara empiris.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

61

1. Variabel Independen

Menurut Sugiono (2016: 96) variabel independen adalah variabel yang

disebut sebagai stimulus, prediktor, antecendent. Dalam bahasa Indonesia

sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubanhannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini

meliputi:

a. Relationship marketing (X1)

Menurut Lupiyoadi (2001:16) relationship marketing merupakan

proses penekanan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan)

pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan.

Relationship marketing menekankan pada pelanggan, jangka panjang,

pelayanan pelanggan, komitmen pada pelanggan, kontak pada pelanggan

dan kualitas.

b. Kualitas pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa

sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan. Kualitas

pelayanan bersifat multidimensi. Menurut Tjiptono (2007: 56) pada

prinsipnya, definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan”.

62

c. Financial technology (X3)

FinTech didefinisikan sebagai industri yang terdiri dari

perusahaan-perusahaan yang menggunakan teknologi agar sistem

keuangan dan penyampaian layanan keuangan lebih efisien (World Bank,

2016).

2. Variabel Intervening

Sugiono (2016: 98) dalam hal ini menyatakan “An intervening variable

is that factor that theoretically affect the observed phenomenon but cannot

be seen, measure, or manipulate”. Variabel intervening adalah faktor-faktor

yang secara teoritis mempengaruhi fenomena yang diteliti tetapi tidak dapat

diukur dan dimanipulasi. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara

yang terletak diantara variabel independen dan dependen., sehingga variabel

independen tidak langsung mempengaruhi beruahnya atau timbulnya

variabel dependen.

Dalam penelitian ini variabel intervening (Z) yang digunakan adalah

kepuasan nasabah. Menurut Kotler dalam Firmansyah & Prihandono (2018)

kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dan harapan-harapan kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.

63

3. Variabel Dependen

Menurut Sugiono (2016: 97) variabel dependen adalah variabel yang

sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa

Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas.

Dalam penelitian ini varibel terikat (Y) yang digunakan adalah loyalitas

nasabah. loyalitas adalah komitmen mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian secara ulang atas produk dan jasa dimasa yang

akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati,

2008:128).

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner tertutup,

kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sujarweni, 2015:97-98).

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian

dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing, kualitas pelayanan dan financial technology terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Instrumen

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket

yang pertanyaan-pertanyaan diperoleh dari indikator berikut ini:

64

1. Varibel Bebas (Independen) – Relationship Marketing (X1)

Relationship marketing sebagai upaya pengenalan kepada setiap

nasabah secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan

nasabah, pengelolaan hubungan saling menguntungkan anatara keduanya.

Konsep ini merupakan upaya untuk membangun hubungan yang lebih

konstruktif dengan anggota terpilih pada jangka panjang (Assauri, 2013:

15). Indikator yang digunakan dalam mengukur relasi pemasaran menurut

Ubaidillah (2017) adalah sebagai berikut:

a) Trust (kepercayaan)

Kepercayaan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku

hubungan mitra dan hasilnya akan mendatangkan manfaat. Kepercayaan

merupakan ketersediaan mengandalkan kemampuan integritas serta

motivasi pihak lain untuk bertindak, dalam rangka memuaskan

kebutuhan serta kepentingan seseorang sebgaimana disepakati bersama

secara implisit maupun eksplisit.

b) Commitment (komitmen)

Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan

tersebut dalam kondisi apapun. Komitmen menjadi faktor penting dari

kekuatan relasi pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat

loyalitas nasabah, memprediksi frekuensi pembelian dimasa depan.

c) Communication (komunikasi)

Komunikasi merupakan proses yang digunakan untuk perusahaan dan

nasabah untuk salling bertukar informasi sehingga mampu mencapai

65

keinginan bersama. Komunikasi sebagai tugas perusahaan

mengembangkan preferensi nasabah (mempromosikan nilai, kinerja, dan

fitur), meyakinkan pembelinya, membangun kesadaran serta mendorong

calon nasabah untuk membuat keputusan pembelian.

d) Conflict Handling (penanganan konflik)

Konflik dapat berdampak positif bagi perusahaan bila dikelola secara

tepat dengan mengetahui faktor yang menjadi penyebabnya. Penangan

konflik menjadi tindakan yang khusus saat melakukan interaksi dengan

setiap nasabah.

2. Varibel Bebas (Independen) – Kualitas Pelayanan (X2)

Berikut adalah indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk

mengukur variabel service quality atau kualitas pelayanan (X2) menurut

Othman dan Owen sebagai berikut:

1) Pemenuhan (compliance)

Kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah yang

telah diatur dalam Al-Qur’an dan As-Sunnah, hal ini dikarenakan

perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani setiap

nasabahnya.

2) Jaminan (assurance)

Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan, serta

perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya sekaligus

keyakinan kepada para nasabahnya. Keramahan adalah salah satu

aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.

66

3) Kehandalan (reliability)

Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, pertama kemampuan

perusahaan memberikan pelyanan seperti yang dijanjikan, dan kedua

adalah seberapa jauh suatu perushaan mampu memberikan pelayanan

akurat dan tidak error.

4) Bukti fisik (tangibles)

Jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa fasilitas fisik, peralatan,

teknologi serta berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan

terawat. Misalnya design dan layout gedung modern yang tertata rapi

mampu memberikan atau menampakkan kualitas jasa sehingga dapat

mempengaruhi kepuasan dari nasabah.

5) Empati (emphaty)

Aspek yang berpeluang besar untuk memberikan pelayanan dan

bersifat surprice. Suatu yang tidak diharapkan nasabah, ternyata

diberikan oleh penyedia jasa. Alangkah baiknya perusahaan penyedia

jasa selalu memperhatikan nasabah dengan tujuan agar perusahaan

tidak kehilangan sebagian besar dari investasi nasabah.

6) Ketanggapan (responsiveness)

Meliputi kecepatan layanan dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif

atau tanggap sangat dipengaruhi sikap front line staff. Salah satunya

adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan setiap nasabah.

67

3. Varibel Bebas (Independen) – Financial Technology (X3)

Keberhasilan Sistem Informasi Delone dan McLean dalam Silalahi dan

Pramedia (2018) tentang analisa faktor-faktor yang memengaruhi

keberhasilan financial technology seperti mobile banking, internet banking,

e-money yaitu sebagai berikut:

a) Kualitas Sistem (system quality)

Kualitas sistem berfungsi untuk mengukur pemrosesan sistem informasi

itu sendiri.

b) Kualitas Informasi (Information Quality)

Kualitas informasi (information quality) mengukur kualitas keluaran

informasi dari sebuah sistem.

c) Kualitas Layanan (Service Quality)

Dimensi ini mengukur perbandingan harapan pengguna akan sebuah

sistem dengan pelayanan nyata yang mereka rasakan atau terima.

d) Intention to Use / Use

Dimensi ini diukur hanya dengan satu indikator yaitu seberapa sering

pengguna menggunakan sistem informasi tersebut (frequency of use).

e) Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)

Kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah respon yang diterima

untuk penggunaan suatu output sistem informasi.

f) Manfaat Bersih (Net Benefits)

Dimensi ini menggunakan indikator efesiensi dan efektivitas.

68

4. Varibel Intevening – Kepuasan Nasabah (Z)

Kepuasan nasabah menggambarkan perasan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan diantara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapan. Kepuasan nasabah

merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas. Menurut Ubaidillah

(2017), Woran et. al (2016) indikator yang digunakan dalam mengukur

kepuasan naabah adalah sebagai berikut:

a. Overall satisfaction (keseluruhan kepuasan)

Merupakan keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap

produk dan pelayanan perbankan.

b. Expectation (harapan)

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

nasabah dengan yang disarankan oleh nasabah.

c. Experience (pengalaman)

Merupakan pengalaman masa lalu yang dialami nasabah terhadap

prooduk dan pelayanan yang diberikan perbankan.

5. Varibel Terikat (Dependen) – Loyalitas Nasabah (Y)

Konsep loyalitas nasabah di sini didefinisikan sebagai komitmen

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

atas produk dan atau jasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi serta

usaha-usaha pemasaran memilik potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku. Loyalitas dalam penelitian ini diukur menggunakan indikator dari

Griffin dalam Wardhani et. al (2017) sebagai berikut:

69

a. Repeat purchase

Melakukan pembelian secara teratur atau beruang terhadap suatu produk

yang digunakannya.

b. Purchase across product and service line

Melakukan pembelian di luar ini produk dan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c. Recommendation

Mereferensikan atau merekomendasikan produk maupun jasa yang

dipakai saat ini kepada orang lain.

d. Retention

Menunjukkan kekebalan atau daya tahan terhadap tawaran dari

perusahaan pesaing.

Tabel 3.1

Instrumen Penelitian Variabel Definisi Operasional

Variabel

Indikator Skala

Relationship

Marketing (X1)

Upaya pengenalan

kepada pelanggan

secara lebih dekat

dengan tujuan untuk

menjalin hubungan

jangka panjang yang

saling menguntungkan

untuk pihak perusahaan

dan pelanggan.

a) Trust

b) Commitment

c) Communication

d) Conflict Handling

Interval

Kualitas

pelayanan (X2)

Totalitas dari suatu

karakteristik layanan yang sesuai dengan

strandar

a) Complience

b) Asuurance c) Reliability

d) Tangible

e) Empathy

f) Responsiveness

Interval

Financial

Technology (X3)

Sebuah inovasi dalam

bidang jasa keuangan

yang berguna untuk

mempermudah semua

transaksi yang

dilakukan pelanggan

atau nasabah.

a) System quality

b) Information

Quality

c) Service Quality

d) Intention to Use /

Use

e) User Satisfaction

Interval

70

f) Net Benefits

Loyalitas (Y) Komitmen mendalam untuk berlangganan atau

melakukan pembelian

ulang atas produk atau

jasa dimasa yang akan

datang di tengah

pengaruh situasi dan

usaha pemasaran yang

menyebabkan adanya

perubahan perilaku

a) Repeat purchase b) Purchase across

product and

service line

c) Recommendation

d) Retention

Interval

Kepuasan (Z) Respon konsumen

terhadap

ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan dan kinerja

produk dan jasa yang

dirasakan setelahnya

a) Overall

satisfaction

b) Expectation

c) Experience

Interval

H. Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kuantitatif uji instrument yang digunakan adalah uji

validitas dan uji reliabilitas, berikut adalah penjelasan mengenai uji validitas

dan uji reliabilitas:

1. Uji Validitas

Uji vaiditas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Seuatu koesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2013: 52)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan

valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2013: 47). Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

71

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan

reliable jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60.

I. Analisi Data

1. Uji Statistik

Penelitian ini menggunakan metode anakisi statistik sedangkan teknik

yang digunakan adalah regresi berganda. Analisis regresi secara umum

adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau

lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi atau

memprediksi rata-rata populasi atau rata-rata variabel dependen berdasarkan

nilai independen yang diketahui (Ghozali, 2013:96)

Adapun persamaan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + βZ

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3

Y = Loyalitas

X1 = Relationship Marketing

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Financial Technology

Z = Kepuasan

72

a. Uji Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam mnerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibituhkan untuk memprediksi variabel-variabel

dependen (Ghozali, 2013: 97).

Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat dari

hasil kuadrat (pangat dua) koefisien korelasi parsial.sedangkan untuk

menguji yang mana yang signifikan dapat dilihat dari koefisien

determinasi parsial yang terbesar dari kedua variabel independen karena

variabel independen dalam penelitian ini lebih dari satu, maka yang

digunakan adalah R2

b. Uji Ftest

Menurut Ghozali (2013: 98), uji f statistik f pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat. Untuk menghitung nilai F tabel,

tingkat signifikansi yang diguakan sebesar 5% (0.05) dengan derajat

kebebasan df=(N-k) d (k-1) dimana N adalah jumlah observasi, k aadalah

73

jumlah variabel intersip. Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka H0

ditolak atau secara simultan semua variabel independen berpengaruh

terhadap dependen.

c. Uji Ttest

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (ghozali, 2013: 98). Pengujian ini dilakukan

dengan menggunakan signifikansi level 0.05 (α=5%). Apabila

signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak atau secara parsial variabel

independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen,

dan begitupun sebaliknya.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji kelayakan atas model

regresi yang digunakan dalam penelitian ini, merupakan tahap yang penting

dilakukan dalam proses regresi. Pelanggaran yang terjadi terhadap asumsi

klasik menandakan bahwa model regresi yang diperoleh kurang valid.

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013: 160), uji normalitas bertunjuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan f

mengasumsikan bahwa nilai resdiual mengikuti distribusi normal. Kalau

asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah

74

sampel yang kecil. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menguji

normalitas data yaitu dengan metode kolmogorov-smirnov test > 0.05.

Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah

nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

dalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal.

Model pengujian uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan uji one-sample kolmogorov-smirnov test untuk

memastikan apakah datanya normal atau tidak. Jika nilai output lebih

besar dari 0.05 maka data tersebut berdistribusi normal.

b. Uji Mutikolonearitas

Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,

2013: 105). Penyimpangan asumsi model klasik adalah multikolonearitas

dalam regresi yang dihasilkan. Artinya antar variabel independen

memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien

korelasinya tinggi atau bahkan 1).

Salah satu cara unuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas

adalah menggunakan regresi parsial yaitu auxilary regression antar

variabel independen:

1) Model auxilary regression untuk regresi persamaan 1

Y = ƒ(X1,X2,X3,Z)

X1 = ƒ(X2,X3,Z)

X2 = ƒ(X1,X3,Z)

75

X3 = ƒ(X1,X2,Z)

Z = ƒ(X1,X2,X3)

2) Model auxilary regression untuk regresi persaman 2

Z = ƒ(X1,X2,X3)

X1 = ƒ(X2,X3)

X2 = ƒ(X1,X3)

X3 = ƒ(X1,X2)

Apabila nilai R2 dari masing-masing regresi kemudian dibandingkan

dengan nilai R2 model utama (awal). Jika nilai R

2 lebih tinggi

dibandingkan model utama, maka di dalam regresi parsial tersebut

terdapat multikolonearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:

139).

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian

ini menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregresikan nilai absolut

residual terhadap variabel independen. Pengambilan keputusan

76

didapatkan dari nilai signifikansi, jika nilai signifikansi lebih dari 0.05

(α=5%) maka dapat disimpulkan tidak adanya heteroskedastisitas.

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Ghozali (2013: 249) analisis jalur atau digunakan untuk

menguji pengaruh variabel intervening Path Analysis. Analisis jalur

merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur

adalah penggunakaan analisis regresi untuk menksir hubungan kausalitas

antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan

menentukan pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat

digunakan untuk mengkonfirasi atau menolak hipotesis.

Kepuasan (z) = α + p4 x1 + p5 x2 + p6 x3 +el

Loyalitas (y) = α + p1 xl+ p2 x2 + p3 x3 + p7 z + e2

Keterangan:

X1 = relationship marketing

X2 = kualitas pelayanan

X3 = financial technology

Y = loyalitas

Z = kepuasan

e = standar eror

Koefisien untuk X pada persamaan 1 akan memberikan nilai p2.

Sedangkan koefisien untuk X ke Z pada persamaan 2 akan memberikan nilai

p1 dan p3. Pengambilan keputusan untuk menjelaskan pengaruh langsung

atau tidak langsung serta pengaruh total yaitu dengan kriteria:

77

1) Dengan melihat nilai P1 yaitu pengaruh langsung

2) Pengaruh tidak langsung = P2 x P3

3) Total pengaruh memediassi yang di tunjukkan dengan rumus:

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = p1+ (p2 x p3)

Kemudian untuk mengetahui pengaruh memediasi yang ditunjukkan

oleh perkalian koefisien (P2xP3) signifikan atau diuji dengan sobel test

dengan hitung standart eror dari koefisien indirect effect dapat dinyatakan

sebagai berikut:

Sp2Sp3 = √

Berdasarkan hasil Sp2Sp3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh

memediasi dengan rumus :

T =

Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.

J. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda

dengan software IBM SPSS Statistic 16.0 merupakan sebuah program

komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data

statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang

dikehendaki oleh para pengambil keputusan.

78

BAB IV

ANALISA DATA

A. Deskripsi Objek Pnelitian

1. Sejarah dan Perkembangan

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,

transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap

sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-

undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan

Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus

berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor

Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500

outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di dalam pelaksanaan

operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan

terhadap aspek syariah.Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat

ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui

pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha

kepada PT Bank BNI Syariah dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun

2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan

79

spinoff tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010

dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi

waktu spin off buan Juni 2010 tidak terlepas daro faktor eksternal berupa aspek

regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang

Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap

keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

Tabel 4.1

Profil Perusahaan

Nama Perusahaan Company

Name PT BANK BNI SYARIAH

Alamat Email

Email Address [email protected].

Alamat Perseroan Company

Address

Gedung Tempo Pavilion 1 Jl. HR Rasuna Said

Kav 10-11, Lt 3-6, Jakarta 12950, Indonesia.

Alamat Website

Website Address www.bnisyariah.co.id.

Dasar Hukum Pendirian Legal

Basis of Establishment

Surat Keputusan Menteri Hukum & HAM

Nomor : AHU-15574, AH.01.01.TAHUN

2010, TANGGAL 25 MARET 2010

Decree of Minister of Law and Human Rights

No: AHU-15574,AH.01.01.Year 2010, dated

March 25, 2010.

Jaringan

Network

67 Kantor Cabang/Branch Offices.

165 Kantor Cabang Pembantu/Sub-branches

17 Kantor Kas/Cash Office

8 Kantor Fungsional/Functional Office

22 Mobil Layanan Gerak/Mobile Services

Vehicles

mailto:[email protected]

https://www.bnisyariah.co.id/id-id/

80

20 Payment Point/Payment Points

202 Mesin ATM BNI/BNI ATM Machines.

1500 Outlet/Outlets

Kegiatan Usaha

Business Activity

Bergerak di Bidang Usaha Perbankan Syariah

sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah

No. 160 tanggal 22 Maret 2010

Engaged in business field of sharia banking in

accordance with the Articles of Association of

BNI Syariah No. 160 dated March 22, 2010.

Kepemilikan

Ownership

PT BANK NEGARA INDONESIA

(PERSERO) TBK: 99,9%.

PT BNI LIFE INSURANCE: 0,1%.

Lembaga dan Profesi

Penunjang

Supporting Institutions and

Professional

Kantor Akuntan Publik/Public Accounting

Firm Tanudiredja, Wibisana & Rekan Plaza

89, Jl. H.R Rasuna Said Kav X-7 No. 6

Jakarta 12940, PO Box 2473 JKP 10001

Telepon +6221 - 5212901 Fax: +6221 -

52905555, 52905050 www.pwc.com/id.

Lembaga Pemeringkat Efek/Credit Rating

Agency PT Pefindo Panin Tower Senayan

City lantai 17 Jl. Asia Afrika Lot 19 Jakarta

10270, Indonesia Telepon: +6221-7278-

2370 Website: www.pefindo.com.

Notaris/Notary Fathiah Helmi, S.H. Graha

Irama Lantai 6-C Jl HR Rasuna Said Kav 1-

2 BI X-1 Kuningan Timur, Setiabudi Jakarta

12950 Telepon: +6221-52907304, +6221-

52907305, +6221-52907306 Fax: +6221-

5261136.

Wali Amanat PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Gedung BRI, Lantai 3 Jl.

Jend. SudirmanKav. 44-46 Jakarta 10210

Telp 021 575 8130 Fax. 021 251 0316.

Modal Dasar

Authorized Capital Rp 4.004.000.000.000.

Modal Ditempatkan dan Rp 1.501.500.000.000.

81

Disetor Penuh

Issued and Fully Paid Capital

No. Telp/Fax Telephone/Fax +62-21 2970 1946 (T) / +62-21 2966 7947

(F).

Segmen Usaha Pembiayaan

Financing Business Segments

Bisnis Komersial (Commercial Business).

Bisnis Konsumer & Ritel (Consumer &

Retail Business).

Bisnis Mikro (Micro Business).

Bisnis Tresuri dan Internasional (Treasury

& International Business).

Tanggal Efektif Operasional

Date of Operating Effectively 19 Juni 2010 Juny 19, 2010.

Sumber: www.bnisyariah.co.id

2. Visi dan Misi

a. Visi

“Menjadikan Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam

layanan kinerja”

b. Misi

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

82

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Gambar Struktur Organisasi

B. Deskripsi Identitas Responden

1. Jenis Kelamin Responden

Identifikasi berdasarkan jenis kelamin akan dilihat dari jumlah

distribusi nasabah laki-laki dan perempuan yang hasilnya dapat dilihat pada

tabel berikut:

83

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 36 36.0 36.0 36.0

Perempuan 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer, diolah 2019

Dilihat berdasarkan tabel jenis kelamin di atas menunjukkan bahwa

responden penelitian berjenis kelamin laki-laki sebanyak 36 orang dan

responden perempuan sebanyak 64 orang.

2. Usia Responden

Identifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid <20 tahun 9 9.0 9.0 9.0

20-25 tahun 58 58.0 58.0 67.0

26-30 tahun 14 14.0 14.0 81.0

31-35 tahun 7 7.0 7.0 88.0

36-40 tahun 5 5.0 5.0 93.0

>40 tahun 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dilihat dari tabel diatas responden yang berusia kurang dari 20 tahun

sebanyak 9 orang, responden yang berusia 20-25 tahun sebanyak 58 orang,

responden yang berusia 26-30 sebanyak 14 orang, responden yang berusia

84

31-35 sebanyak 7 orang, responden yang berusia 36-40 sebanyak 5 0rang

dan responden yang berusia lebih dari 40 sebanyak 7 orang.

3. Pendidikan Terakhir Responden

Identifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

PENDIDIKAN TERAKHIR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMA/

Sederajat

68 68.0 68.0 68.0

D3 3 3.0 3.0 71.0

S1 26 26.0 26.0 97.0

S2 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dilihat dari tabel di atas, responden penelitian berdasarkan pendidikan

terakhir nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta yaitu SMA/Sederajat

sebanyak 68 orang, pendidikan terakhir D3 sebanyak 3 orang, pendidikan

terakhir S1 sebanyak 26 orang dan pendidikan terakhir S2 sebanyak 3

orang.

4. Pekerjaan Responden

Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat dari tabel

berikut ini:

85

Tabel 4.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 44 44.0 44.0 44.0

Pegawai Negeri 3 3.0 3.0 47.0

Pegawai Swasta 22 22.0 22.0 69.0

Wiraswasta 17 17.0 17.0 86.0

Lainnya 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dilihat dari tabel di atas, responden berdasarkan dari pekerjaan di Bank

BNI Syariah KC Surakarta yaitu sebanyak 44 orang respoden menjadi

pelajar/mahasiswa, 3 orang yang bekerja menjadi pegawai negeri, 22 orang

yang menjadi pegawai swasta, 17 orang yang bekerja sebagai wiraswasta

dan 14 orang yang bekerja dibidang lainnya.

5. Lama Menjadi Nasabah

Identifikasi responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah di Bank

BNI Syariah KC Surakarta dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

LAMA_JADI_NASABAH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1-2 tahun 44 44.0 44.0 44.0

3-4 tahun 26 26.0 26.0 70.0

5-6 tahun 21 21.0 21.0 91.0

7-8 tahun 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


86

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden yang sudah

menjadi nasabah di Bank BNI Syariah KC Surakarta selama 1-2 tahun

sebanyak 44 responden, 26 responden telah menjadi nasabah selama 3-4

tahun, 21 responden menjadi nasabah selama 5-6 tahun dan 9 responden

yang telah menjadi nasabah selama 7-8 tahun.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

Untuk menghasilkan data yang akurat, maka instrumen yang akan

digunakan dalam penelitian haruslah diuji terebih dahulu. Pengujian

instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabiitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar mencerminkan

variabel yang sudah diukur. Signifikan atau tidaknya suatu penelitian

dapat dilihat melalui pada kolom atau baris total score, suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52).

Adapun hasil uji validitas dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total score

Correlation

Sig (2-

tailed)

Keterangan

Relationship

Marketing

(X1)

Butir 1 0,801** 0,000 Valid

Butir 2 0,911** 0,000 Valid

87

Butir 3 0,937** 0,000 Valid

Butir 4 0,924** 0,000 Valid

Kualitas Pelayanan

(X2)

Butir 1 0,865** 0,000 Valid

Butir 2 0,947** 0,000 Valid

Butir 3 0,909** 0,000 Valid

Butir 4 0,876** 0,000 Valid

Financial

Technology

(X3)

Butir 1 0,764** 0,000 Valid

Butir 2 0,884** 0,000 Valid

Butir 3 0,845** 0,000 Valid

Butir 4 0,902** 0,000 Valid

Loyalitas (Z) Butir 1 0,883** 0,000 Valid

Butir 2 0,922** 0,000 Valid

Butir 3 0,885** 0,000 Valid

Butir 4 0,843** 0,000 Valid

Kepuasan (Y) Butir 1 0,854** 0,000 Valid

Butir 2 0,889** 0,000 Valid

Butir 3 0,841** 0,000 Valid

Butir 4 0,897** 0,000 Valid

Butir 5 0,851** 0,000 Valid


Berdasarkan tabel diatas, diketahui korelasi pertanyaan 1 (satu)

sampai 4 (empat) dari skor total pertanyaan relationship marketing

sebagai variabel (X1) menunjukkan signifikansi bintang dua (**) pada

level 0.01 (1%).

Korelasi pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X2) dimulai

dari pertanyaan 1 (satu) sampai 4 (empat) terhadap skor pertanyaan

loyalitas menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada

level 0.01 (1%) dan signifikan ditandai dengan bintang satu (*) pada

level 0.05 (5%).

88

Korelasi pertanyaan dari variabel financial technology (X3) dimulai

dari pertanyaan 1 (satu) sampai 4 (empat) terhadap skor pertanyaan

loyalitas menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada

level 0.01 (1%).

Korelasi pertanyaan dari variabel kepuasan (Z) dimulai dari

pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap skor pertanyaan loyalitas

menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada level 0.01

(1%).

Korelasi pertanyaan dari variabel loyalitas (Y) dimulai dari

pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap skor pertanyaan loyalitas

menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada level 0.01

(1%).

Berdasarkan penjelasan hasil uji validitas dalam penelitian ini

diketahui bahwa semua pertanyaan yaitu pertanyaan dari variabel

relationship mareting, kualitas pelayanan, financial technology, kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah yang digunakan dalam kuesioner

dinyatakan valid, karena korelasi pertanyaan 1 (satu) sampai 21 (dua

puluh satu) menunjukkan signifikan (bintang dua) pada level 0.01 (1%).

b. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas adalah alat ukur untuk mengukur kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruks. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel jika jawban seseorang terhadap pertanyaan adalah

89

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47). Sedangkan

menurut Bawono (2006: 64) untuk mengukur uji reliabilitas dibutuhkan

teknik cronbach alpha. Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika

nilai cronbach alpha lebih besar dari 0.6. Adapun hasil uji reabilitas

dalam penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Relationship Marketing (X1) 0,840 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,841 Reliabel

Financial Technology (X3) 0,829 Reliabel

Kepuasan (Z) 0,837 Reliabel

Loyalitas (Y) 0,820 Reliabel


Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki

Cronbach Alpha > 0.60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk variabel

relationship marketing, kualitas pelayanan, financial technology,

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat digunakan dalam

penelitian.

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara sejauh mana kontribusi variabel independen (X 1,2,3)

dengan variabel dependen (Y) (Bawono, 2006: 92). Dalam penelitian ini

90

digunakan untuk menjelaskan variansi loyalitas oleh relationship

marketing, kualitas pelayanan dan financial technology. Koefisien

determinasi adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar variabel

independen dapat menjelaskan variabel dependennya. Hasil uji koefisien

determinasi R square pada persamaan 1 dan 2 dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .867a .751 .741 2.66037

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT, SQ, RM

b. Dependent Variable: LOYALITAS


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai koefisien R sebesar

0.867 ini berarti ada hubungan antara variabel independen relationship

marketing (X1), kualitas pelayanan (service quality) (X2) dan financial

technology (X3) dan kepuasan (Z) dengan variabel dependen loyalitas

(Y). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.751, ini artinya

bahwa kontribusi vaariasi variabel dependen sebesar 75.1% dan sisanya

24.9% dijelaskan variasinya oleh variabel lain diluar model.

91

Tabel 4.10

Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .844a .713 .704 3.12397

a. Predictors: (Constant), FT, SQ, RM

b. Dependent Variable: KEPUASAN


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai koefisien R sebesar

0.844 ini berarti ada hubungan antara variabel independen relationship

marketing (X1), kualitas pelayanan (service quality) (X2) dan financial

technology (X3) dengan variabel kepuasan (Z). Sedangkan nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0.713, ini artinya bahwa kontribusi variasi

variabel dependen sebesar 75.1% dan sisanya 28.7% dijelaskan

variasinya oleh variabel lain diluar model.

b. Uji Ttest (Uji Secara Parsial)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Dalam penelitian ini digunakan

untuk menguji signifikansi variabel relationship marketing, kualitas

pelayanan (service quality) dan financial technology terhadap loyalitas

nasabah secara individu.

Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel

coefficients pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0.05 (5%) maka

92

variabel dependen secara parsial dinyatakan signifikan dan begitu

sebaliknya.

Tabel 4.11

Hasil Uji Ttest Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081

RM -.105 .079 -.117 -1.319 .190

SQ .724 .086 .638 8.441 .000

FT .120 .055 .140 2.178 .032

KEPUASA

N .273 .087 .300 3.145 .002

a. Dependent Variable: LOYALITAS


Dari tabel coefficient tersebut, maka dapat dibuat persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + βZ

Y = -3.819 + -0.105X1 + 0.724X2 + 0.120X3 + 0.273Z

Y = Loyalitas

X1 = Relationship marketing

X2 = Kualitas pelayanan (service quality)

X3 = Financial technology

Z = Kepuasan

93

Berdasarkan pada tabel di atas maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1) Konstanta -3.819 menyatakan bahwa, jika rata-rata variabel

independen konstan, maka rata-rata tingkat loyalitas akan turun

sebesar 3.819 satuan, dengan asumsi cateris paribus.

2) Relationship marketing mempunyai nilai koefisien sebesar -0.105

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai relatinship

marketing akan menurunkan loyalitas sebesar 0,105 satuan, dengan

asumsi cateris paribus.

3) Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai nilai koefisien

sebesar 0.724 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai

kualitas pelayanan (service quality) akan menaikan loyalitas sebesar

0.724 satuan, dengan asumsi cateris paribus.

4) Financial technology mempunyai nilai koefisien sebesar 0.120

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai financial

technology akan menaikkan loyalitas sebesar 0.120 satuan, dengan


5) Kepuasan mempunyai nilai koefisien sebesar 0.273 menyatakan

bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai keuasan akan menaikkan

loyalitas sebesar 0.273 satuan, dengan asumsi cateris paribus.

94

Tabel 4.12

Hasil Uji Ttest Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003

RM .469 .080 .479 5.876 .000

SQ .483 .088 .388 5.500 .000

FT .097 .064 .103 1.509 .134

a. Dependent Variable:

KEPUASAN


Dari tabel coefficient di atas dapat diketahui regresi sebagai berikut:

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3

Z = 7.345 + 0.469X1 + 0.483X2 + 0.097X3

Berdasarkan pada tabel di atas maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1) Konstanta 7.345 menyatakan bahwa, jika rata-rata variabel

independen konstan, maka rata-rata tingkat kepuasan akan naik

sebesar 7.345 satuan, dengan asumsi cateris paribus.

2) Relationship marketing mempunyai nilai koefisien sebesar 0.469

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai relationship

marketing akan manaikkan kepuasan sebesar 0.469 satuan dengan


3) Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai nilai koefisien

sebesar 0.483 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai

95

kualitas pelayanan (service quality) akan menaikan kepuasan sebesar

0.483 satuan dengan asumsi cateris paribus.

4) Financial technology mempunyai nilai koefisien sebesar 0.097

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai financial

technology akan menaikkan kepuasan sebesar 0.097 satuan dengan


c. Uji Ftest (Uji secara serempak)

Uji F menunjukan sejauh mana variabel independen secara bersama-

sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2015:177-178 ).

Untuk menguji uji F maka dapat diketahui:

1) Jika nilai sig > 0,05 maka Ho ditolak

2) Jika nilai sig < 0,05 maka Ho diterima

Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.13

Hasil Uji Ftest Persamaan 1

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a

Residual 672.368 95 7.078

Total 2702.910 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT,

SQ, RM

b. Dependent Variable:

LOYALITAS


96

Berdasarkan uji tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji statistik F

pada penelitian ini memiliki nilai F sebesar 71.725 dengan nilai

signifikansi 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti bahwa variabel bebas

relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality), financial

technology dan kepuasan secara simultan mempunyai pengaruh secara

positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas

nasabah.

Tabel 4.14

Hasil Uji Ftest Persamaan 2

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a

Residual 936.883 96 9.759

Total 3260.990 99




Berdasarkan uji tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji statistik F

pada penelitian ini memiliki nilai F sebesar 79.382 dengan nilai

signifikansi 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti bahwa variabel bebas

relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality) dan financial

technology secara simultan mempunyai pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu kepuasan nasabah.

3. Uji Asumsi Klasik

Menurut Bawono (2006: 115) uji asumsi klasik merupakan tahapan

penting yang dilakukan dalam proses analisi regresi. Apabila tidak terdapat

97

gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal

sesuai dengan kaidah BLUE (Blue Liner Undbiased Estimator), yang

menghasilkan model regresi yang handal sebagai penaksir.

a. Uji Normalitas

Suatu model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki

distribusi data yang normal atau setidaknya mendekati normal. Untuk

mendeteksi apakah residual terdistribusi normal atau tidak dapat

dilakukan dengan uji analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2013: 160).

Dalam penelitian ini untuk menguji data apakah residualnya terdeteksi

normal atau tidak menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Tabel 4.15

Hasil Uji Normalitas Persamaan 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.60606941

Most Extreme

Differences

Absolute .104

Positive .068

Negative -.104

Kolmogorov-Smirnov Z 1.038

Asymp. Sig. (2-tailed) .231

a. Test distribution is Normal.


Tabel di atas menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar

1.038 dan nilai signifikansi sebesar 0.231 yang berarti lebih besar dai

nilai α=0.05, maka dapat bahwa data terdistribusi normal.

98

Tabel 4.16

Hasil Uji Normalitas Persamaan 2


Berdasarkan hasil tabel, besarnya nilai K-S adalah 0.812 dan

signifikansi 0.524 yang berarti lebih besar dari nilai α=0.05, maka dapat

disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.

b. Uji Multikoloneritas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013:105). salah

satu cara lain mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas dapat juga

menggunakan cara regresi parsial dengan melakukan auxilary regression

antar variabel independen.

Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:


Unstandardized Residual

N 100



Most Extreme Differences

Absolute .081

Positive .073

Negative -.081

Kolmogorov-Smirnov Z .812



99

Tabel 4.17

Hasil Uji Multilonearitas Persamaan 1


Berdasarkan tabel diatas, hasil dari Auxilary Regression dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonearitas antara variabel

independen dalam regresi dikarenakan nilai dari R2 variabel Y lebih

besar dari pada variabel X dan Z. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

lampiran uji multikolonearitas.

Tabel 4.18

Hasil Uji Multilonearitas Persamaan 2


Berdasarkan tabel diatas, hasil dari Auxilary Regression dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonearitas antara variabel

independen dalam regresi dikarenakan nilai dari R2 variabel dependen

lebih besar dari pada variabel independen. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada lampiran uji multikolonearitas.

Persamaan R2 Keterangan

Y = ƒ(X1,X2,X3,Z) 0.751 Tidak terjadi multikolonearitas

Z = ƒ(X1,X2,X3) 0.713 Tidak terjadi multikolonearitas

X1 = ƒ(X2,X3,Z) 0.669 Tidak terjadi multikolonearitas



Persamaan R2 Keterangan

Z = ƒ(X1,X2,X3) 0.713 Tidak terjadi multikolonearitas

X1 = ƒ(X2,X3) 0.550 Tidak terjadi multikolonearitas



100

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013) model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

uji Glejser dengan kriteria variabel mempunyai nilai signifikansi lebih

dari 0.05 berarti data terbebas dari heteroskedastisitas. Hasil uji

heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.19

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1


Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi

dari semua variabel mempunyai nilai signifikansi lebih dari 0.05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini

tidak terjadi gejala heteroskedstisitas.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.895 1.457 1.300 .197

RM (X1) .002 .053 .006 .031 .975

SQ (X2) .001 .058 .004 .025 .980

FT (X3) -.055 .037 -.189 -1.483 .141

KEPUASAN (Z)

.037 .059 .121 .639 .524


AbsRes1

101

Tabel 4.20

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.373 .985 1.394 .167

RM (X1) .026 .032 .120 .794 .429

SQ (X2) -.013 .036 -.049 -.377 .707

FT (X3) -.017 .026 -.081 -.642 .522

a. Dependent Variable: AbsRes2


Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi dari semua

variabel mempunyai nilai signifikansi lebih dari 0.05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi gejala

heteroskedstisitas.

4. Analisis dengan Path Analysis

Analisis path adalah analisis yang bertujuan untuk menguji variabel

intervening. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi

berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kasualitas antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelunya berdasarkan teori yang sudah ada (Ghozali, 2013:

249).

a. Persamaan Regresi Pertama

Pada persamaan ini digunakan untuk menguji pengaruh relationship

marketing, kualitas pelayanan (service quality), financial technology dan

102

kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil persamaan uji ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.21

Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 1

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .867a .751 .741 2.66037




Bersarnya R square pada tabel di atas adalah 0.751, hal ini

menunjukkan bahwa kontribusi atau pengaruh X1, X2, X3 dan Z adalah

sebesar 75.1%, sementara sisanya 24.9% atau 0.249 merupakan

kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

penelitian ini. Sementara untuk nilai e1 dapat dicari dengan rumus e1 =

√( ) = √( ) = 0.499.

Tabel 4.22

Coefficient Jalur Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081

RM (X1) -.105 .079 -.117 -1.319 .190

SQ (X2) .724 .086 .638 8.441 .000

FT (X3) .120 .055 .140 2.178 .032

KEPUASAN

(Z) .273 .087 .300 3.145 .002


LOYALITAS (Y)


103

Berdasarkan hasil regresi persamaan 1 maka dapat dibuat persamaan

linear sebagai berikut:

Y = -3.819 – 0.105 + 0.724 + 0.120 + 0.273

Persamaan linear tersebut dapat dibuat pengertian persamaan sebagai

berikut:

1) Dari hasil analisis jalur persamaan 1, dihasilkan nilai unstandarized

beta relationship marketing sebesar -0.105 dan nilai signifikansi

sebesar 0.190 yang berarti relationship marketing tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang mana nilai

cofficient unstandadized beta -0.105 yang merupakan nilai path atau

jalur p1.

2) Nilai unstandarized beta kualitas pelayanan (service quality) sebesar

0.724 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti kualitas

pelayanan (service quality) dapat mempengaruhi secara signifikan

terhadap loyalitas nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta

0.724 merupakan nilai path atau jalur p3.

3) Nilai unstandarized beta financial technology sebesar 0.120 dan nilai

signifikansi sebesar 0.032 yang berarti financial technology dapat

mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan nilai

coefficient unstandarlized beta 0.120 merupakan nilai path atau jalur

p5.

104

4) Nilai unstandarized beta kepuasan sebesar 0.273 dan nilai signifikansi

sebesar 0.002 yang berarti kepuasan nasabah dapat mempengaruhi

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan nilai coefficient

unstandarlized beta 0.273 merupakan nilai path atau jalur p7.

b. Persamaan Regresi Kedua

Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh

relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality) dan financial

technology terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari persamaan ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.23

Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .844a .713 .704 3.12397

a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)

b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)


Bersarnya R square pada tabel di atas adalah 0.713, hal ini

menunjukkan bahwa kontribusi atau pengaruh X1, X2, dan X3 adalah

sebesar 71.3%, sementara sisanya 28.7% atau 0.287 merupakan

kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

penelitian ini. Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus e2 =

√( ) = √( ) = 0.535.

105

Tabel 4.24

Coefficient Jalur Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003

RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000

SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000

FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134


KEPUASAN (Z)


Berdasarkan hasil regresi persamaan 2 maka dapat dibuat persamaan

linear sebagai berikut:

Z = 7.345 + 0.469 + 0.483 + 0.097

Persamaan linear tersebut dapat dibuat pengertian persamaan sebagai

berikut:

1) Dari hasil analisis jalur persamaan 2, dihasilkan nilai unstandarized

beta relationship marketing sebesar 0.469 dan nilai signifikansi

sebesar 0.000 yang berarti relationship marketing berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang mana nilai cofficient

unstandadized beta 0.469 yang merupakan nilai path atau jalur p2.

2) Nilai unstandarized beta kualitas pelayanan (service quality) sebesar

0.483 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti kualitas

pelayanan (service quality) dapat mempengaruhi secara signifikan

106

terhadap kepuasan nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta

0.483 merupakan nilai path atau jalur p4.

3) Nilai unstandarized beta financial technology sebesar 0.097 dan nilai

signifikansi sebesar 0.134 yang berarti financial technology dapat

mempengaruhi secara positif tidak signifikan terhadap kepuasan

nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta 0.097 merupakan

nilai path atau jalur p6.

Hasil persamaan koefisien jalur dapat dilihat dalam gambar diagram

jalur sebagai berikut:

Gambar 4.2

Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur

Relationship

Marketing (X1)

Service Quality

(X2)

Financial

Technology (X3)

Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)

-0.105

0.469

0.483

0.120

0.724

0.097

0.273 p4

p1

p5

p3

p2

p7

p6

E1= 0.499 E2=

0.53

5

107

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa relationship marketing,

kualitas pelayanan (service quality) dan financial technology dapat

berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga dapat

berpengaruh secara tidak langsung yaitu melalui kepuasan sebagai

variabel intervening kemudian ke loyalitas nasabah. besarnya pengaruh

variabel independen dan dependen serta korelasinya dengan variabel

interveing tiap-tiap variabel dapat dijelaskan pada pembahasan sebagai

berikut:

1) Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas (p1) sebesar -

0.105. Pengaruh tidak langsung relationship marketing terhadap

loyalitas melalui kepuasan (p4xp7) = (0.469x0.273) = 0.128037.

Pengaruh total (p1+(p4xp7)) = 0.023037.

2) Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas (p2)

sebesar 0.724. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (service

quality) terhadap loyalitas melalui kepuasan (p5xp7) = (0.483x0.273)

= 0.131859. Total pengaruh langsung dan tidak langsung adalah

(p2+(p5xp7) = 0.855859.

3) Pengaruh financial technology terhadap loyalitas (p3) sebesar 0.120.

Pengaruh tidak langsung financial technology terhadap loyalitas

melalui kepuasan (p6xp7) = (0.097x0.273) = 0.026481. Total

pengaruh langsung dan tidak langsung adalah (p3+(p6xp7) =

0.146481.

108

Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh

perkalian koefisien signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test sebagai

berikut:

1) SP4P7 = √

=√( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( )

=√( )( ) ( )( )

( )( )

= √

= 0.0468007692

2) SP5P7 = √

=√( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( )

=√( )( ) ( )( )

( )( )

= √

= 0.0490054211

3) SP6P7 = √

=√( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( )

109

=√( )( ) ( )( )

( )( )

= √

= 0.020186384

Berdasarkan hasil diatas dapat dihitung bahwa t statistic pengaruh

mediasi variabel independen terhadap loyalitas sebagai berikut :

1. t1 =

=

= 2.7357883682 = 2.736

2. t2 =

=

= 2.690702315 = 2.691

3. t3 =

=

= 1.3118248419 = 1.312

Dengan melihat semua pengukuran di atas, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1) Karena t hitung sebesar 2.736 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan

tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi sebesar 0.128037 yang berarti dapat menjadi

mediasi dalam pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah.

2) Karena t hitung sebesar 2.691 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan



mediasi dalam pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah.

110

3) Karena t hitung sebesar 1.312 lebih kecil dari t tabel 1.660 dengan



mediasi dalam pengaruh funancial technology terhadap loyalitas

nasabah.

D. Pembahasan Hipotesis

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka hasil uji hipotesis

pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dalam penelitian ini,

diperoleh nilai koefisien -0.105 dan nilai signifikansi 0.190 yang lebih besar

dari alpha 0.05. Maka dapat dikatakan bahwa variabel relationship

marketing (X1) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil ini disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H1) yang

menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas nasabah adalah ditolak.

Nilai signifikan lebih besar dari 0.05, artinya variabel relationship

marketing memiliki pengaruh yang lemah bagi loyalitas nasabah. Hal ini

terjadi dikarenakan banyaknya nasabah bank di Indonesia khususnya Bank

BNI Syariah KC Surakarta yang hanya menggunakan bank untuk kebutuhan

seperlunya, dan banyaknya bank pesaing yang berlomba-lomba

menawarkan produk mereka, sehingga membuat nasabah memilih lebih dari

111

satu bank untuk memenuhi kebutuhan mereka serta kecenderungan perilaku

untuk beralih pada bank lain consumer switching behavior. Hasil penelitian

ini didukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Safitri (2015) bahwa

indikator dari relationship marketing mempunyai pengaruh yang tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien 0.724

dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka

dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (service quality)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan

salah satu faktor terbentuknya loyalitas pelanggan.

Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel kualitas pelayanan

memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelayanan yang diterima

pelanggan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang baik dengan perusahaan dalam jangka yang panjang.

Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka

akan semakin setia pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan adalah agar

pelanggan merasa nyaman dan terus melakukan pembelian ulang produk

yang dihasilkan oleh perusahaan.

112

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh

Wijayanto (2015), Firmansyah dan Prihandono (2018), Safitri dkk (2016),

yang menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

oleh bank akan meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan demikian

penelitian ini menerima hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

nasabaah.

3. Pengaruh financial technology (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)



dapat. dapat disimpulkan bahwa variabel layanan financial technology (X3)

berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyaliyas nasabah (Y).

Maka H3 diterima.

Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel layanan financial

technology memiliki pengaruh yang kuat bagi loyalitas nasabah. Artinya

semakin baik layanan financial technology dari pihak bank yang diberikan

kepada nasabah maka semakin besar tingkat loyalitas nasabah.

Seiring berjalannya waktu dan zaman perkembangan teknologi

informasi, telekomunikasi menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis

yang berbasis internet. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa suatu

layanan yang terdiri dari Automatic Teller Machine (ATM), Electronic Data

Capture (EDC)/ Point Of Sales (POS), internet banking, SMS banking,

113

mobile banking, e-commerce, phone banking, dan video banking,

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Semakin

banyaknya jumlah bank yang menawarkan fasilitas ini menyebabkan

terjadinya persaingan yang kompetitif antar bank. Kondisi ini memicu bank

untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Indah (2016) yang menyatakan bahwa variabel e-banking berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyaitas nasabah.

4. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z)



dapat dikatakan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini

menerima hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa relationship

marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah yang

berarti bahwa semakin baik relationship yang terjalin akan meningkatkan

kepuasan nasabah yang dampaknya menjadikan nasabah semakin loyal

terhadap bank.

Hal ini menunjukkan bahwa dalam pemasaran hubungan, bank

mempertahankan kepercayaan, perlindungan terhadap hubungan dengan

nasabah yang dapat menimbulkan rasa puas pada nasabah sehingga timbal

balik berupa loyalitas terhadap bank dapat terpenuhi. Semakin baik

114

pemasaran hubungan yang dilakukan oleh bank maka akan nasabah akan

merasa semakin puas dengan bank.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh

Toriman & Asnawati (2016), Pranomo dkk (2016), Nisazizah dan

Sudaryanto (2018) yang menyatakan bahwa relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

5. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z)



dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini

menerima hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah yang

berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan dari pihak bank akan

meningkatkan kepuasan nasabah.


memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelayanan yang diterima

pelanggan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang baik dengan perusahaan dalam jangka yang panjang.

Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka

akan semakin setia pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan adalah agar

115

pelanggan merasa nyaman dan terus melakukan pembelian ulang produk

yang dihasilkan oleh perusahaan.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh

Anggraini & Annisawati (2017), Wijayanto (2015), Fathoni (2016) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan berengrauh posistif dan sigifikan

terhadap kepuasan nasabah.

6. Pengaruh financial technology (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)


dan nilai signifikansi sebesar 0.134 yang lebih besar dari alpha 0.05. Maka

dapat dikatakan bahwa variabel financial technology berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian

penelitian ini menolak hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa

financial technology berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan

nasabah.

Nilai signifikan lebih besar dari 0.05, artinya variabel layanan financial

technology tidak memiliki pengaruh bagi loyalitas nasabah. Kemungkinan

hal ini disebabkan karena nasbah merasa kurang nyaman dan kurang aman

ketika menggunakan internet untuk bertransaksi keuangan. Hasil penelitian

ini didukung oleh Nursiana (2015) yang menyatakan bahwa variabel e-

banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan dan tidak dapat

membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank.

116

7. Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y)



dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian penelitian ini menerima

hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh

signifikan positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan yang dirasakan dapat

membangun loyalitas nasabah.


memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelanggan yang merasa puas

akan memberikan timbal balik kepada bank berupa rasa loyal terhadap bank.

Hasil penelitian ini didukung penelitian yang telah dilakukan oleh

Rofiah & Wahyuni (2017), Minh & Huu (2016), Zakiy (2015) yang

menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

8. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

yang dimediasi kepuasan nasabah (Z)

Berdasarkan perhitungan sp4p7 diperoleh nilai sebesar 2.736. Pengaruh

langsung rrelationship marketing terhadap loyalitas (p1) sebesar -0.105.

Pengaruh tidak langsung relationship marketing terhadap loyalitas melalui

kepuasan (p4xp7) = (0.469x0.273) = 0.128037. Pengaruh total (p1+(p4xp7))

= 0.023037. Adapun nilai statistik pengaruh mediasi adalah 2.736. Karena

t hitung sebesar 2.736 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan tingkat

117

signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi

sebesar 0.128037 yang berarti dapat menjadi mediasi dalam pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian

penelitian ini menerima hipotesis keempat (H8) yang menyatakan bahwa

kepuasan dapat memediasi relationship marketing terhadap loyalitas.


Sefesiyani (2015), Synatra & Sunarti (2018) yang menunjukkan hasil bahwa

kepuasan mampi memediasi relationship marketing terhadap loyalitas. Bank

BNI Syariah KC Surakarta meyakini relasi yang kuat dan saling

menguntungkan antara pihak bank dan nasabah dapat membantu terjadinya

transaksi ulangan yang akan menciptakan loyalitas nasabah.

9. Pengaruh service quality (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) yang

dimediasi kepuasan nasabah (Z)


kualitas pelayanan terhadap loyalitas (p2) sebesar 0.724. Pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan (p5xp7) =

(0.483x0.273) = 0.131859. Total pengaruh langsung dan tidak langsung

adalah (p2+(p5xp7) = 0.855859. Karena t hitung sebesar 2.691 lebih besar

dari t tabel 1.660 dengan tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0.131859 yang berarti dapat

menjadi mediasi dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan demikian penelitian ini menerima hipotesis kesembilan

118

(H9) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan

terhadap loyalitas.


Firmansyah & Prihandono (2018) menjukkan bahwa kepuasan dapat

memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Bank BNI Syariah

KC Surakarta senantiasa melakukan perbaikan layanan guna

mempertahankan serta mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah

semakin liyal terhadap bank.

10. Pengaruh financial technology (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

yang dimediasi kepuasan nasabah (Z)


financial technology terhadap loyalitas (p3) sebesar 0.120. Pengaruh tidak

langsung financial technology terhadap loyalitas melalui kepuasan (p6xp7)

= (0.097x0.273) = 0.026481. Total pengaruh langsung dan tidak langsung

adalah (p3+(p6xp7) = 0.146481. Karena t hitung sebesar 1.312 lebih kecil

dari t tabel 1.660 dengan tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0.026481 yang berarti dapat

menjadi mediasi dalam pengaruh funancial technology terhadap loyalitas

nasabah. Dengan demikian penelitian ini menolak hipotesis kesepuluh

(H10) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi financial

technology terhadap loyalitas.

119

Hasil penelitian ini didukung oleh Nursiana (2015) yang menyatakan

bahwa variabel e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan

dan tidak dapat membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank. Hal ini

disebabkan karena nasabah kuatir menggunakan internet banking, kuatir

transaksi yang dilakukan tidak berhasil dan adanya pencurian dengan

menggunakan tehnologi internet, disamping hal ini juga koneksi internet

pada tempat-tempat tertentu tidak dapat dilakukan dengan baik.

Tabel 4.25

Hasil Uji Hipotesis

H1 Relationship marketing berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Diterima

H3 Financial technology berpengaruh positif dan


Diterima


dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Diterima


signifikan terhadap kepuasan nasabah

Diterima


signifikan terhadap kepuasan nasabah

Ditolak

H7 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan


Diterima


dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

yang dimediasi kepuasan

Diterima


signifikan terhadap loyalitas nasabah yang

dimediasi kepuasan

Diterima


signifikan terhadap loyalitas nasabah yang

dimediasi kepuasan

Ditolak

120

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan untuk menguji pengaruh

relationship marketing, kualitas pelayanan dan financial technology terhadap

loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan sebagai variabel intervening,

maka dapat disimpulkan:

1. Variabel relationship marketing mempunyai pengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.

2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.

3. Variabel financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap


4. Variabel kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap


5. Variabel relationship marketing mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.

6. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.

7. Variabel financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.

8. Kepuasan dapat memediasi variabel relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

123

9. Kepuasan dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah.

10. Kepuasan tidak dapat memediasi variabel financial technkology terhadap

loyalitas nasabah.

Selain hasil di atas, pada uji analisis regresi berganda persamaan 1

menunjukkan bahwa secara simultan variabel (relationship marketing, kualitas

pelayanan, financial technology dan kepuasan) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Dan pada analisis regresi persamaan ke 2

menujukkan secara simultan variabel (relationship marketing, kualitas

pelayanan dan financial technology) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Hasil uji path analisis menjukkan bahwa variabel relationship marketing

dan kualitas pelayanan dapat memediasi antara variabel loyalitas dan kepuasan

nasabah. Sedangkan untuk variabel financial technology dinyatakan tidak dapat

memediasi antara variabel loyalitas dengan kepuasan nasabah.

B. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti

memberikan saran:

1. Bagi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta telah memiliki citra yang baik

dikalangan masyarakat terutama sebagai bank syariah yang menjalankan

kegiatannya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Hal ini dibuktikan

dengan semakin bertambahnya jumlah nasabah pada setiap tahunnya.

124

Nasabah juga sangat percaya serta merasa aman dan memiliki sikap

kekerabatan terhadap karyawan BNI Syariah KC Surakarta sehingga tanpa

didahuliui dengan rasa puas nasabah telah menunjukkan sikap loyal. Oleh

karena itu BNI Syariah KC Surakarta diharapkan tetap mempertahankan dan

meningkatkan kinerjanya dalam melayani nasabah dan dapat juga

mengadakan beberapa event guna untuk mempererat relations terhadap

pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Peneliti hanya mengambil responden dari bank BNI Syariah KC

Surakarta sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengambil

responden lebih dari satu bank syariah untuk mengetahui hasil yang lebih

variatif.

b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lainnya dan

menambah jumlah sampel untuk meningkatkan akurasi hasil penelitian

dimasa mendatang.

C. Keterbatasan

Penelitian ini telah dilaksanakan dan diusahakan sesuai dengan prosedur

ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan dalam membuat

kuesioner. Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya penjelasan

bentuk kuesioner yang dikembangkan dari indikator sebaiknya sesuai dengan

jumlah indikator variabel yang digunakan. Selain itu, kuesioner disajikan

dengan kalimat dan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh

responden.

125

DAFTAR PUSTAKA

Aaron, M., Rivadeneyra, F., and Sohal, S.(2017). Fintech : Is this time different?

A framework for assessing risks and opportunities for Central Banks. Bank

of Canada Staff Discussion Paper 2017-10 (July). Canada : Bank of

Canada.

Alfansi, Lizar. 2012. Pemasaran Jasa Finansial. Jakarta: Salemba Empat.

Amah, Nik. 2016. Determinan Loyalitas Nasabah Studi pada Bank Syariah Kota

Madiun. Jurnal Akuntansi dan Pendidikan. Vol. 5. No. 2.

Amijaya, G. R. (2010). Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan,

Resiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank dalam

Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Bank BCA).

Angga Dewi Anggraeni, & Asaretkha Adjane Annisawati. (2017). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Mahasiswa Program Studi

Manajemen Bisnis Poltekpos. Forum Keuangan dan Bisnis Indonesia

(FKBI).

Ansori, M. (2019). Perkembangan dan Dampak Financial Technology (Fintech)

terhadap Industri Keuangan Syariah di Jawa Tengah. Jurnal Studi

Keislaman, 5(1).

Anwar. 2016. Kajian Implementasi Relatioship Marketing Terhadap Customer

Loyalty (Loyalitas Mahasiswa) (Kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Jember). Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia. Vol. 2.

No. 2.

Apriliani, Fitri, Srikandhi Kumajdi & Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol. 17. No. 1.

Artawijaya, I. G., & Gede Sri Darma. (2015). Evaluation The Effectivity Of

Performance Management Online System To Improving The Employees

Performance. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2).

Assauri, Sofjan. 2013. Strategic marketing: Sustaining Lifetime Customer Value.

Jakarta: Rajawali Press.

Bahri, Syamsul, Ritha Fatimah Dalimunthe, Paham Ginting, Rismayanti & Beby

K. F Sembiring. 2017. Customer Satisfction as a Mediator Variable

Between Service Quality and Customer Loyalty for a Bank in Indonesia.

Expert Journal of Marketing. Vol. 5 No. 2.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS . Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

126

Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 6.

No. 2

Chan, Syarifudin.2003. Relationship Marketing:Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit

Gramedia Pustaka Utama.

Chrismastianto, I. A. (2017). Analisi SWOT Implementasi Teknologi Finansial

Terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, 20(1).

Christopher, H. Lovelock. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.

Macanan Jaya Cemerlang.

Dewi, G. A., Ni Nyoman Kerti Yasa, & Putu Gede Sukaatmadja. (2015).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Financial Stability Board (FSB, 2017b). Financial stability implications from

fintech. 27 June 2017

Firmansyah, David & Dorojatun Prihandono. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan.

Management Analys Journal. Vol. 7 No. 1.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universutas

Diponegoro.

Gosal, P., Jantje L Sepang, & Paulina Van Rate. (2018). Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Servicecape terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di

Bank BRI Kampus Fisip Unstrat Manado). Jurnal EMBA, 6(4).

Grace, D., & Novander Novander . (2017). Analisis Pengaruh Automatic Teller

Machine dan Short Message Service Banking Terhadap Kepuasan

Nasabah. Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer, Vol. 3(No. 1).

Hadad, Muliaman D. (2017). Financial Technology (FinTech) di Indonesia.

Kuliah Umum FinTech, IBS, Jakarta

Hidayat, D. R., & Muhammad Riza Firdaus. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen,

2(3).

Hadinata. 2013. Studi Pengaruh Trust, Commitment, Comunication, Conflick

Handling terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya.

127

CALYPTRA Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Vol. 2. No.

1.

Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Indah, Dewi Rosa. 2016. “ Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah ada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa”. jurnal

manajemen dan keuangan (Volume.5, Nomor.2, Tahun 2016).

Istiqomawati, Arum. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BPR Argonda Pudak Payung Semarang.

Jurnal Ekonomi dn Bisnis. Vol. 18 No. 1.

Jannah, E. N., Sudaryanto, & Gusti Ayu Wulandari . (2015). Pengaruh Kualitas

Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan Matahari Departement Store Di Jember. Seminar Nasional

Manajemen dan Bisnis.

Koswara, Siti Rohmah, Zaini Abdul Malik & Nurudin. 2017. Pengaruh Kualitas

Layanan Jasa Perbankan Secara Online Melalui Internet Banking terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Rancaekek. Prosiding

dan Perbankan Syariah

Kotler, P & Keller K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prehalindo

Kotler, P. Dan Amstrong. 2007. Manajemen pemasaran. Edisi Milenium. PT.

Prehallindo. Jakarta.

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta.

Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Minh, Ngo Vu & Hans Huu. 2016. The Relationshipsip between Service Quaity,

Customer Satisfaction and Customer Loyalty As Investigation in

Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitivenness. Vol. 8

No. 2.

Musqori, Nurul & Nurul Huda. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat. Islamic

Banking and Finance Journal. Vol. 2. No. 1.

Nasution, D. S. (2017). Urgensi Fintech dalam Kurikulum Pendidikan Tinggi.

Jurnal Ekonomi Syariah, Vol. 8(No. 2).

128

Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Costumer Loyalty.

Marketing Intelligence and Planning, vol.25, no. 1.

Ningsih. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Go-Jek dalam

Perspekstif Ekonomi Islam.

Nisazizah, Berlian & Budi Sudaryanto. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, Nilai Nasabah, dan Customer Relationship Manajement terhadap

Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BNI

Syariah Kantor Cabang Semarang dan Kantor Cabang Pembantu

UNISULA). Diponegoro Journal of Management. Vol. 7. No. 4.

Nugroho. Setiadi. 2013. Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer pada

Motif, Tujuan dan Keinginan konsumen. Jakarta : Kencana.

Nursiana, Adinoto. 2015. Pengaruh Internet Banking, Kualitas Pelayanan,

Reputasi Produk, Lokasi terhadap Loyalitas Nasabah dengan Intermediasi

Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Vol. 19. No. 3.

Nurudin. 2018. Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Jurnal STIE

Semaranf. Vol. 10. No. 1

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL

MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, 9(1)

Panjaitan, Hotman & Nur Laely. 2017. The Role Of Relaionship Marketing and

Satisfaction as Variable Median at Bank BPR UMKM East Java,

Surabaya. Journal International Review of Management and Marketing.

Vol. 7 No. 5.

Pranata, I. M., & Gede Sri Darma . (2014). Strategi Penerapan E-Commerce

Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Jurnal Manajemen dan

Bisnis, Volume 11(No. 1).

Pranomo, Dwi Setyo, Andi Tri Haryono & Moh. Mukeri Warso. 2016. Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jounal of Management. Vol. 2

No. 2.

Putri, Ustantia Pratiwi, Suharyono & Yusri Abdillah. 2014. Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 2.

129

Rachmawati, N. A., Lindawati Gani, & Hilda Rossieta. (2017). Loyalitas Nasabah

Dan Kinerja Perbankan di Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan,

21(1).

Rofiah, Chusnul & Dwi Wahyuni. 2017. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan di Bank

Muamalat Jombang. Jurnal EKSIS. Vol. 12 No. 1.

Rofianah, Patricia Dhiana Paramita, & Aziz Fathoni. (2016). Pengaruh Product

Quality, Service Quality dan Customer Perceived Value terhadap

Customer Loyalty dengan dimediasi Trust Pelanggan pada Mini Market

Alfamart Boja Kendal. Journal Of Management, 2(2).

Rohendi, Acep. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Syariah Terhadap Nilai,

Kepuasan Serta Loyalitas nasabah di Kota Bandung. Jurnal Ecodemica.

Vol. 2. No. 2.

Safitri, E., Mintarti Rahayu, & Nur Khusniyah Indrawati. (2016). Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas PelangganService Center. Jurnal Ekonomi Bisnis,

1(1).

Safitri, Yunita Arum. 2015. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik dan Perannya trhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

BCA di Surabaya. Journal of Business and Banking. Vol. 1 No. 2. Sari, P.

P., & Epsilandri Septyarini. (2018). Pengaruh Financial Technology

Terhadap Kepuasan Keuangan. Jurnal UMKM Dewantara, 1(1).

Sefesiyani, Atika dkk. 2015. Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran

Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas

Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor

Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang. Jurnal Administrasi Bisnis.

(JAB) Vol. 28 No.2.

Silalahi, Rizal & Dynda Puspa Pramedia. 2018. Analisis Faktor Keberhadilan

Fintech Payment dengan Menggunakan Model Delon dan Mclean. Skripsi.

Jakarta. Universitas Bakrie.

Sof’an, Muhammad & Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas

Produk, Kualitas Jasa dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Mandiri Kota Kudus. EQUILIBRIUM Jurnal Ekonomi Syariah.

Vol. 4. No. 2.

Sucahyo, Affan Doni dkk. 2015. Analisis Pengaruh Customer Relationship

Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan

Nasional Mitra Usaha Rakyat KC Bojonegoro. Jurnal Profit. Vol. 7 No. 1.

130

Sugiono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed

Method). Bandung: CV. Alfabeta.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Statistik Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press

Sumar’in. 2012. Konsep Kelembagaan Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Synathra, Victor, Sunarti. 2018. Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Survei pada

Nasabah Tabungan BC Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Jurnal

Administrasi Bisnis. Vo. 5 No. 1.

Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management and Strategi. Yogyakarta: Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. (2006), Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2007), Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,

Yogyakarta.

Toriman, Muhammad & Asnawati. 2016. Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Managemen. Vol. 8 No. 1.

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KC Pekanbaru. JOM FISIP. Vol. 4.

No. 2.

Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang

Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM (Volume. 3. Nomor. 1. Tahun

2016).

Ubaydillah dkk. 2017. Pengaruh Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding

Bank Sinarmas KC Padang). Jurnal Bisnis dan Managemen. Vol. 4 No.1.

Undang-Undang No 10 tahun 198

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Industri Perbankan Syariah Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian

Ekonomi Islam. Vol. 2. No. 1.

Wardhani, Widya Kusuma, Achmad Fauzi 7 Zainul Arifin . 2017. Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Btitama

BRI Kantor Cabang Gresik. Jurnal Admiistrasi Bisnis. Vol. 15. No. 1.

131

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol.

17. No. 1.

Woran, Nita, Altje Tumbel & Paulina Van Rate. 2016. Pengaruh Customer

Relationship Marleting, Nilai Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah bank Mega Piere Tendean Mega Mall. Jurnal Berkala

Ilmiah Efisiensi. Vol. 6. No. 1.

Yaqin, Ainul, Aniek Maschudah Ilfirtiyah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya.

Journal of Business and Banking. Vol. 2. No. 2.

Yendra. 2017. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri Kota Jayapura. Jurnal FUTURE. Vol. 4. No. 2.

Yuliansyah, Neca. 2018. “Pengaruh Layanan Internet Banking terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank

Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung”. Tesis. Lampung:

Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.

Zaid, Sudirman. 2007. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah BRI di Sulawesi Tenggara” Jurnal Ekuitas

(Volume. 11. Nomor. 3. Tahun 2007).

Zakiy, Muhammad. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3. No. 1.

https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-

Pengguna-Internet-Indonesia-2017

www.bnisyariah.co.id

www.republila.co.id

www.wordbank.co.id

https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-Pengguna-Internet-Indonesia-2017

https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-Pengguna-Internet-Indonesia-2017

http://www.bnisyariah.co.id/

http://www.republila.co.id/

http://www.wordbank.co.id/

132

LAMPIRAN

133

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN

FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH


INTERVENING

(Studi Kasus di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/saudara/i Nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Di tempat

Assalamualaikum Wr Wb

Dengan hormat,

Sehubungan dengan proses penyelesaian skripsi dengan judul “PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN FINANCIAL

TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN

SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi kasus di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)” maka,

perkenankanlah saya Isti Handayani selaku mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i nasabah

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta untuk mengisi lembar kuisioner yang

saya ajukan ini.

Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuisioner ini, saya

mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(Isti Handayani)

134

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama (boleh tidak diisi) :

Alamat (boleh tidak diisi) :

Jenis kelamin : ☐ Laki-laki ☐ Perempuan

Usia : ........ tahun

Pendidikan terakhir : ☐ SD ☐ SMA

☐ SMP ☐ S1

Pekerjaan : ☐ Pelajar/mahasiswa ☐ Wiraswasta

☐ Pegawai Negeri ☐ Lainnya

☐ Pegawai Swasta

Lama menjadi nasabah : ☐ 1-2 ☐ 3-4

☐ 5-6 ☐ 7-8

B. PETUNJUK PENGISIAN

1. Beri tanda ( √ ) pada kolom skala pengukuran yang tersedia mulai

dari angka 1 s/d 10 untuk setiap pernyataan yang telah disediakan.

2. Jika Anda setuju dengan pernyataan pada kuisioner, maka

tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semkin tinggi di

sebelah kana, semakin mendekati angka 10 maka Anda semakin

setuju dengan pernyataan pada kuisioner.

3. Jika Andaa tidak setuju dengan pernyataan pada kuisioner, maka

tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah di

sebelah kiri, semakin mendekati angka 1 maka Anda semakin tidak

setuju dengan pernyataan pada kuisioner.

Sangat

tidak

setuju

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sangat

Setuju

135

C. PERTANYAAN

1. RELATIONSHIP MARKETING (X1)

N

o

Pertanyaan/Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta memenuhi

kewajiban terhadap nasabah


Cabang Surakarta

menawarkan produk dan

layanan berkualitas serta sanggup memenuhi kebutuhan

nasabah

3 Saya yakin Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Surakarta

memiliki sifat keterbukaan

dalam informasi yang

diberikan kepada nasabah

4 Karyawan Bank BNI Syariah


tanggap dan segera

menyeleaikan masalah yang

terjadi serta memberikan

solusi terbaik

2. SERVICE QUALITY (X2)

N

o



Cabang Surakarta Cepat dan

tanggap dalam melayani

nasabah


Cabang Surakarta Sungguh-

sungguh dalam

memperhatikan kepentingan

nasabah


Cabang Surakarta Menyampaikan informasi

secara benar dan dapat

menjawab pertanyaan nasabah

4 Penampilan staff/karyawan

bank yang rapi

136

3. FINANCIAL TECHNOLOGY (X3)

No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Apakah Anda puas

dengan kualitas sistem

informasi dan fitur

dari FINTECH

2 Dengan adanya FINTECH dapat

mempermudah dan

mempercepat berbagai

transaksi yang Anda

lakukan

3 Apakah dengan

menggunakan

FINTECH anda

merasa puas karena

lebih efektif dan

efisien

4 Dengan adanya

FINTECH Anda akan tetap loyal kepada

Bank

4. LOYALITAS (Y)

N

o


1 Saya akan

merekommendasikan Bank

BNI Syariah Kantor Cabang

Surakarta kepada kerabat,

teman dan saudara

2 Saya akan menabung BNI Syariah Kantor Cabang

Surakarta secara terus-

menerus

3 Saya akan tetap menggunakan

produk BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta dan tidak

terpengaruh terhadap

penawaran Bank lain

4 Saya setia terhadap pembelian

produk Bank BNI Syariah


137

5. KEPUASAN (Z)

N

o


1 Saya merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan

Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta

2 Saya puas dengan jaminan

keamanan dana nasabah di

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta


Cabang Surakarta memberikan

jawaban yang memuaskan atas

semua permasalahan

4 Nasabah memiliki pengalaman

positif dimasa lampau

terhadap Bank BNI Syariah


5 Saya puas dengan produk

yang ditawarkan Bank BNI

Syariah Kantor Cabang

Surakarta

138

DATA PENELITIAN DI BANK BNI SYARIAH KC SURAKARTA

Relationship Marketing (X1)

Service Quality (X2)

Financial Technology (X3)

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

9 10 9 9 37 9 9 9 8 35 8 8 8 8 32

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

10 9 7 9 35 10 9 8 6 33 8 8 9 8 33

10 9 10 7 36 9 9 9 8 35 10 10 9 10 39

2 1 2 2 7 2 3 3 3 11 4 2 2 2 10

5 5 5 4 19 6 5 5 5 21 8 8 9 9 34

8 8 8 8 32 7 7 7 7 28 6 6 6 6 24

8 7 7 7 29 8 7 7 7 29 8 8 9 8 33

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 9 8 33

5 5 5 5 20 6 7 7 7 27 5 3 5 3 16

10 9 8 8 35 9 9 9 9 36 8 10 10 10 38

9 5 5 5 24 9 9 9 9 36 5 5 9 5 24

8 6 7 7 28 10 9 8 8 35 6 6 5 5 22

9 7 8 6 30 9 7 7 9 32 8 7 9 8 32

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

10 7 7 9 33 9 7 7 8 31 6 8 8 8 30

8 8 7 8 31 9 8 8 8 33 8 8 8 8 32

6 7 6 7 26 8 8 7 7 30 7 8 6 8 29

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

10 9 9 9 37 9 10 10 10 39 5 8 9 9 31

7 7 6 7 27 8 8 8 8 32 7 7 7 7 28

7 7 7 7 28 7 8 8 7 30 7 8 7 9 31

8 9 7 6 30 7 8 7 8 30 9 8 7 8 32

8 8 8 8 32 8 8 9 8 33 8 8 9 7 32

6 8 6 7 27 7 7 7 8 29 4 7 6 7 24

9 9 8 8 34 9 8 9 7 33 7 7 8 8 30

9 10 10 10 39 9 8 9 9 35 9 10 10 10 39

7 8 8 8 31 7 9 9 9 34 8 7 8 8 31

7 7 7 6 27 7 8 8 6 29 7 7 6 6 26

8 8 8 9 33 10 9 9 8 36 7 7 7 7 28

8 7 7 7 29 9 9 9 9 36 6 9 10 9 34

9 7 7 7 30 8 8 8 9 33 6 10 8 8 32

6 6 7 6 25 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 8 7 8 8 31

139

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 7 9 8 10 34

8 9 8 8 33 10 8 9 9 36 10 9 9 10 38

9 9 8 8 34 8 9 8 10 35 8 9 7 9 33

8 9 9 8 34 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

8 8 8 6 30 9 9 9 8 35 5 5 5 5 20

7 5 6 6 24 8 8 8 8 32 8 10 8 8 34

7 7 8 9 31 9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

5 5 5 5 20 7 7 8 8 30 6 6 6 6 24

7 7 8 7 29 10 10 10 10 40 6 6 7 8 27

7 6 6 4 23 9 9 5 6 29 6 6 4 8 24

8 8 8 8 32 9 9 8 9 35 7 8 8 9 32

8 9 5 5 27 8 9 10 9 36 2 2 2 2 8

10 10 10 10 40 9 8 9 8 34 9 10 10 9 38

9 9 9 8 35 8 8 9 9 34 8 9 8 9 34

7 8 8 9 32 7 7 7 8 29 6 7 5 7 25

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 7 7 7 28

7 6 6 7 26 7 7 7 8 29 6 6 7 8 27

9 9 9 9 36 8 8 8 8 32 9 9 9 9 36

10 5 9 6 30 9 9 10 9 37 5 9 8 9 31

10 9 10 10 39 10 9 10 9 38 9 10 10 9 38

9 10 10 10 39 10 9 10 10 39 10 9 10 9 38

7 7 7 8 29 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

7 5 6 5 23 8 8 8 7 31 8 3 6 4 21

8 7 5 8 28 6 6 8 8 28 8 8 8 10 34

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 5 5 6 6 22

7 7 7 7 28 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

9 9 7 7 32 5 6 7 8 26 4 5 6 5 20

6 7 7 7 27 8 9 9 9 35 5 6 6 7 24

7 10 6 5 28 10 10 10 10 40 3 3 4 4 14

5 5 5 5 20 8 8 8 8 32 10 10 5 10 35

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 3 10 8 8 29

8 8 8 8 32 8 8 9 9 34 3 6 7 8 24

6 1 1 1 9 8 8 8 8 32 5 5 6 6 22

8 7 8 8 31 8 8 7 8 31 9 1 8 6 24

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 7 7 8 8 30

8 7 8 7 30 7 7 8 8 30 6 7 7 8 28

8 9 10 10 37 8 9 10 10 37 3 6 10 10 29

8 8 8 7 31 8 8 8 8 32 5 5 5 5 20

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 6 6 6 25

9 5 5 6 25 6 9 10 9 34 8 5 6 9 28

9 5 5 6 25 6 9 10 9 34 8 5 6 9 28

140

8 6 5 5 24 10 10 10 10 40 5 5 5 5 20

9 9 8 8 34 9 9 9 9 36 8 8 8 9 33

10 10 10 9 39 10 10 10 10 40 5 10 10 10 35

9 8 8 8 33 8 8 8 9 33 10 10 10 10 40

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 8 5 10 10 33

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 9 10 10 10 39

7 8 6 8 29 8 9 8 10 35 6 7 6 8 27

8 8 8 8 32 8 7 7 8 30 8 8 8 8 32

8 9 8 9 34 9 9 9 9 36 7 8 8 9 32

8 8 9 9 34 9 9 8 10 36 6 8 8 9 31

8 9 9 9 35 10 10 10 10 40 8 9 9 10 36

8 8 9 9 34 10 10 10 10 40 8 9 7 10 34

8 8 9 9 34 9 10 10 10 39 8 8 8 10 34

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 7 7 8 29

8 7 9 10 34 8 9 10 7 34 7 8 8 9 32

8 7 9 9 33 7 8 6 9 30 6 7 7 9 29

8 9 7 7 31 8 7 7 7 29 7 7 7 7 28

7 10 10 8 35 8 7 6 8 29 6 9 7 9 31

8 9 9 9 35 10 9 9 9 37 7 8 8 9 32

8 9 9 9 35 10 10 10 10 40 9 8 7 10 34

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 9 9 6 9 33

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 6 7 8 9 30

8 8 7 7 30 9 8 9 7 33 6 7 6 9 28

9 9 9 9 36 10 10 10 10 40 8 8 7 9 32

Loyalitas (Y) Kepuasan (Z)

1 2 3 4 1 2 3 4 5

8 9 8 9 34 9 8 8 9 8 42

7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35

8 7 5 9 29 7 9 7 9 6 38

9 9 8 8 34 9 9 10 10 9 47

1 2 2 3 8 4 4 3 4 4 19

4 5 6 7 22 6 6 5 6 6 29

7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40

7 8 7 7 29 8 8 7 7 7 37

7 8 8 7 30 8 8 8 7 8 39

5 6 5 5 21 7 6 7 6 6 32

9 9 10 8 36 10 9 9 10 10 48

5 10 8 8 31 8 5 9 5 5 32

141

9 9 9 10 37 9 9 8 8 7 41

7 9 7 6 29 8 7 8 8 8 39

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

6 7 9 7 29 7 6 6 8 10 37

8 8 9 8 33 9 9 9 9 9 45

6 7 7 8 28 6 8 8 7 7 36

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

9 10 9 9 37 9 10 10 9 10 48

7 8 7 7 29 7 7 7 7 7 35

7 8 5 7 27 7 7 7 8 8 37

6 7 5 7 25 9 7 7 8 7 38

7 8 8 8 31 8 8 9 7 8 40

7 8 8 8 31 7 7 6 8 9 37

7 7 8 7 29 9 7 8 7 8 39

8 9 9 9 35 9 10 10 10 10 49

9 8 8 7 32 7 7 8 8 8 38

7 7 8 9 31 6 7 6 6 7 32

7 9 9 8 33 8 10 9 9 9 45

10 10 10 10 40 9 10 9 9 9 46

8 7 8 7 30 6 7 7 8 8 36

6 6 6 6 24 7 7 6 7 7 34

9 9 9 9 36 10 10 9 9 10 48

8 9 9 8 34 9 9 8 8 10 44

10 9 9 9 37 7 9 9 8 10 43

9 9 9 8 35 8 8 9 7 9 41

8 8 8 8 32 8 8 9 8 8 41

8 7 8 9 32 6 7 6 5 7 31

7 8 8 7 30 8 8 8 7 8 39

10 9 9 9 37 8 8 8 8 8 40

8 8 5 7 28 7 6 7 5 5 30

10 10 10 5 35 6 7 7 7 7 34

7 7 8 8 30 9 9 9 9 8 44

8 9 9 9 35 9 9 8 8 9 43

5 5 8 8 26 8 8 8 6 4 34

10 9 9 10 38 9 10 9 10 10 48

9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45

7 7 8 8 30 9 8 8 8 8 41

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

5 5 7 7 24 7 7 7 7 7 35

7 8 8 8 31 9 9 9 9 9 45

8 9 9 9 35 9 9 9 8 9 44

142

10 9 10 9 38 9 10 9 10 10 48

10 9 10 10 39 9 10 10 10 9 48

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40

4 7 9 6 26 8 8 9 8 7 40

5 5 6 7 23 8 9 9 8 9 43

6 5 6 5 22 6 7 7 7 8 35

5 6 7 7 25 7 7 7 7 7 35

6 6 5 7 24 7 7 8 7 7 36

7 8 8 8 31 7 7 7 7 7 35

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

5 8 8 9 30 7 7 7 7 7 35

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

8 8 8 8 32 8 8 8 9 8 41

8 8 7 7 30 6 6 6 6 6 30

8 8 8 8 32 8 8 8 9 8 41

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

7 7 8 8 30 9 9 9 7 7 41

7 5 5 6 23 10 9 9 9 10 47

7 8 8 8 31 9 9 9 7 8 42

9 9 9 9 36 9 8 9 8 9 43

8 10 9 9 36 9 10 6 9 7 41

8 10 9 9 36 9 10 7 9 7 42

10 10 10 10 40 7 7 8 10 10 42

8 9 9 9 35 9 9 9 9 9 45

8 10 9 10 37 10 9 10 10 10 49

10 9 9 9 37 8 8 9 8 8 41

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

10 10 9 9 38 9 10 10 10 10 49

6 9 9 10 34 9 7 7 8 9 40

7 8 8 7 30 8 8 8 7 7 38

7 8 10 8 33 9 9 9 10 10 47

9 8 10 7 34 9 10 8 10 9 46

8 9 8 9 34 9 9 10 10 10 48

8 9 9 9 35 8 9 9 9 10 45

7 9 9 10 35 9 10 10 10 10 49

7 9 9 8 33 9 9 9 9 9 45

7 8 8 9 32 9 8 6 10 10 43

6 7 9 10 32 9 7 8 6 9 39

7 7 7 7 28 8 8 8 7 7 38

8 8 8 8 32 6 8 9 9 9 41

9 9 9 9 36 8 8 9 9 9 43

143

9 10 9 10 38 8 8 8 7 9 40

9 9 9 9 36 9 8 7 9 10 43

7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35

6 8 8 8 30 8 7 7 9 10 41

8 8 8 8 32 8 7 9 9 9 42

9 9 9 9 36 9 10 9 9 10 47

144

LAMPIRAN ANALISIS DATA

A. UJI INSTRUMEN PENELITIAN

UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS

Variabel Relationship Marketing

Correlations

item1 item2 item3 item4 RM

item1 Pearson Correlation 1 .643** .661** .632** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

item2 Pearson Correlation .643** 1 .809** .786** .911**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

item3 Pearson Correlation .661** .809** 1 .863** .937**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

item4 Pearson Correlation .632** .786** .863** 1 .924**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

RM Pearson Correlation .801** .911** .937** .924** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.840 5

145

Variabel Service Quality

Correlations

item5 item6 item7 item8 SQ


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

SQ Pearson Correlation .865** .947** .909** .876** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.841 5

146

Variabel Financial Technology

Correlations

item9 item10 item11 item12 FT


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

FT Pearson Correlation .764** .884** .845** .902** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.829 5

147

Variabel Kepuasan

Correlations

item17 item18 item19 item20 item21 KEPUASAN

item17 Pearson Correlation 1 .749** .703** .675** .615** .854**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

item18 Pearson Correlation .749** 1 .723** .766** .631** .889**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

item19 Pearson Correlation .703** .723** 1 .630** .607** .841**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

item20 Pearson Correlation .675** .766** .630** 1 .795** .897**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

item21 Pearson Correlation .615** .631** .607** .795** 1 .851**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KEPUASAN Pearson Correlation .854** .889** .841** .897** .851** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.820 6

148

Variabel Loyalitas

Correlations

item13 item14 item15 item16 LOYALITAS


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LOYALITAS Pearson Correlation .883** .922** .885** .843** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.837 5

149

B. UJI STATISTIK

1. REGRESI PERSAMAAN 1

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 KEPUASAN,

FT, SQ, RMa . Enter

a. All requested variables entered.


Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .867a .751 .741 2.66037



ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a

Residual 672.368 95 7.078

Total 2702.910 99



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081

RM -.105 .079 -.117 -1.319 .190

SQ .724 .086 .638 8.441 .000

FT .120 .055 .140 2.178 .032

KEPUASAN .273 .087 .300 3.145 .002

a. Dependent Variable: LOYALITAS

150

2. REGRESI PERSAMAAN 2


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 FT, SQ, RMa . Enter



Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .844a .713 .704 3.12397



ANOVA

b


1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a

Residual 936.883 96 9.759

Total 3260.990 99



Coefficients

a

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003

RM .469 .080 .479 5.876 .000

SQ .483 .088 .388 5.500 .000

FT .097 .064 .103 1.509 .134

a. Dependent Variable: KEPUASAN

151

C. UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI NORMALITAS

a. UJI NORMALITAS PERSAMAAN 1


Unstandardized

Residual

N 100



Most Extreme Differences Absolute .104

Positive .068

Negative -.104

Kolmogorov-Smirnov Z 1.038



b. UJI NORMALITAS PERSAMAAN 2


Unstandardized

Residual

N 100



Most Extreme Differences Absolute .081

Positive .073

Negative -.081

Kolmogorov-Smirnov Z .812



152

2. UJI MULTIKOLONEARITAS

a. UJI MULTIKOLONEARITAS PERSAMAAN 1

1) Dependen Loyalitas


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 KEPUASAN

(Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)a

. Enter


b. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)

Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .867a .751 .741 2.66037

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM

(X1)


ANOVAb


1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a

Residual 672.368 95 7.078

Total 2702.910 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081

RM (X1) -.105 .079 -.117 -1.319 .190

SQ (X2) .724 .086 .638 8.441 .000

FT (X3) .120 .055 .140 2.178 .032

KEPUASAN (Z) .273 .087 .300 3.145 .002

a. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)

153

2) Dependen Relationship Marketing


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 KEPUASAN

(Z), FT (X3), SQ

(X2)a

. Enter


b. Dependent Variable: RM (X1)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .818a .669 .659 3.42238

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2)


ANOVAb


1 Regression 2272.569 3 757.523 64.675 .000a

Residual 1124.421 96 11.713

Total 3396.990 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -5.091 2.734 -1.862 .066

SQ (X2) .173 .109 .136 1.588 .116

FT (X3) .242 .066 .252 3.636 .000

KEPUASAN (Z) .563 .096 .552 5.876 .000

a. Dependent Variable: RM (X1)

154

3) Depeden Service Quality


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 RM (X1), FT

(X3), KEPUASAN

(Z)a

. Enter


b. Dependent Variable: SQ (X2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .736a .542 .528 3.16392

a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3), KEPUASAN (Z)


ANOVAb


1 Regression 1137.365 3 379.122 37.873 .000a

Residual 960.995 96 10.010

Total 2098.360 99

a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3), KEPUASAN (Z)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 10.277 2.349 4.375 .000

FT (X3) -.054 .065 -.072 -.826 .411

KEPUASAN (Z) .496 .090 .618 5.500 .000

RM (X1) .148 .093 .188 1.588 .116

a. Dependent Variable: SQ (X2)

155

4) Dependen Financial Technology


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 SQ (X2), RM

(X1), KEPUASAN

(Z)a

. Enter


b. Dependent Variable: FT (X3)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .608a .369 .350 4.92495

a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1), KEPUASAN (Z)


ANOVAb


1 Regression 1363.270 3 454.423 18.735 .000a

Residual 2328.490 96 24.255

Total 3691.760 99

a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1), KEPUASAN (Z)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8.715 3.905 2.232 .028

KEPUASAN (Z) .240 .159 .226 1.509 .134

RM (X1) .501 .138 .480 3.636 .000

SQ (X2) -.131 .158 -.099 -.826 .411

a. Dependent Variable: FT (X3)

156

5) Dependen Kepuasan


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 FT (X3), SQ

(X2), RM (X1)a . Enter



Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .844a .713 .704 3.12397



ANOVA

b


1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a

Residual 936.883 96 9.759

Total 3260.990 99



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003

RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000

SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000

FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134

a. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)

157

b. UJI MULTIKOLONEARITAS PERSAMAAN 2

1) Dependen Kepuasan


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 FT (X3), SQ




Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .844a .713 .704 3.12397



ANOVAb


1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a

Residual 936.883 96 9.759

Total 3260.990 99



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003

RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000

SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000

FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134

a. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)

158

2) Dependen Relationship Marketing


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 FT (X3), SQ

(X2)a . Enter



Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .742a .550 .541 3.96998

a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2)


ANOVAb


1 Regression 1868.201 2 934.101 59.268 .000a

Residual 1528.789 97 15.761

Total 3396.990 99

a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1.295 3.082 -.420 .675

SQ (X2) .606 .093 .476 6.495 .000

FT (X3) .403 .070 .420 5.730 .000

a. Dependent Variable: RM (X1)

159

3) Dependen Service Quality


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 RM (X1), FT

(X3)a . Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .631a .398 .385 3.60957

a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3)


ANOVA

b


1 Regression 834.550 2 417.275 32.027 .000a

Residual 1263.810 97 13.029

Total 2098.360 99

a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3)


Coefficients

a

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 18.304 2.100 8.716 .000

FT (X3) -.008 .074 -.011 -.108 .914

RM (X1) .501 .077 .637 6.495 .000

a. Dependent Variable: SQ (X2)

160

4) Dependen Financial Technology


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 SQ (X2), RM

(X1)a . Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .595a .354 .341 4.95729

a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1)


ANOVA

b


1 Regression 1308.007 2 654.004 26.613 .000a

Residual 2383.753 97 24.575

Total 3691.760 99

a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1)


Coefficients

a

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 10.726 3.694 2.903 .005

RM (X1) .628 .110 .602 5.730 .000

SQ (X2) -.015 .139 -.011 -.108 .914

a. Dependent Variable: FT (X3)

161

3. UJI HETEROSKEDASTISITAS

a. UJI HETEROSKEDASTISITAS PERSAMAAN 1


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 KEPUASAN

(Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)a

. Enter


b. Dependent Variable: ABS_RES_1

Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .162a .026 -.015 1.79229

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM

(X1)


ANOVAb


1 Regression 8.180 4 2.045 .637 .638a

Residual 305.169 95 3.212

Total 313.349 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.895 1.457 1.300 .197

RM (X1) .002 .053 .006 .031 .975

SQ (X2) .001 .058 .004 .025 .980

FT (X3) -.055 .037 -.189 -1.483 .141

KEPUASAN (Z) .037 .059 .121 .639 .524

a. Dependent Variable: ABS_RES_1

162

b. UJI HETEROSKEDASTISITAS PERSAMAAN 2


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 FT (X3), SQ




Model Summary

b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .397a .157 .131 1.87386



ANOVAb


1 Regression 62.909 3 20.970 5.972 .001a

Residual 337.089 96 3.511

Total 399.999 99



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.864 1.456 1.967 .052

RM (X1) -.067 .048 -.194 -1.391 .168

SQ (X2) .136 .053 .312 2.587 .011

FT (X3) -.103 .038 -.313 -2.687 .008

a. Dependent Variable: ABS_RES_2

163

164

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Isti Handayani

Tempat/Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 05 Januari 1997

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Email : [email protected]

Alamat : Dsn. Tunggak Rejo Rt 03 RW 05 Ds. Semowo

Kec. Pabelan Kab Semarang

Riwayat Pendidikan : 1. MI Al-Ittihad Semowo : 2002 -2008

2. MTs Al-Ittihad Semowo : 2008 - 2011

3. SMA N 1 Pabelan : 2011 - 2014

Salatiga, 23 Desember 2019

Penulis

Isti Handayani

Documents

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8506/1/Isti Handayani Upload... · Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat