ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung

trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng

Ninh, cùng những giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

này là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của công

trình nghiên cứu nào. Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều đƣợc

trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng.

Hà Nội, tháng 1 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN MẠNH HÀ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tôi nhiều

kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài chính – Ngân

hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức tại Hà Nội 2013-2015.

Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS. Đinh Xuân Cƣờng,

ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ngoài ra, tôi xin

dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã

có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tôi thêm hoàn

chỉnh.

Cuối cùng, tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các anh

chị cán bộ nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trợ tài liệu và thông tin cho tôi thực hiện luận

văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 01 năm 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................... iii

LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 5

1.2.Cơ sở lý luận ................................................................................................ 8

1.2.2 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL ........................ 11

1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ ......................................... 13

Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 15

CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Error! Bookmark not defined.

2.1 Thu thập số liệu ......................................... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp....................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp ........................ Error! Bookmark not defined.

2.2 Xử lý số liệu .............................................. Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp .................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................... Error! Bookmark not defined.

2.3 Phân tích số liệu ......................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.1Phân tích thống kê mô tả ...................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Phƣơng pháp so sánh ........................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI

NHÁNH QUẢNG NINH .................................... Error! Bookmark not defined.

3.1. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh

.......................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Những nét chung ................................. Error! Bookmark not defined.

3.1.2.Những kết quả đạt đƣợc của EximbankError! Bookmark not

defined.

3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh ...................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Thực trạng phát triển về số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Eximbank Quảng Ninh ............................ Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Thực trạng phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ...... Error!

Bookmark not defined.

3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng

Ninh .............................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3 Kết quả và hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

.......................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Kết quả đạt đƣợc .................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Hạn chế ................................................ Error! Bookmark not defined.

3.3.3 Nguyên nhân hạn chế........................... Error! Bookmark not defined.

Kết luận chƣơng 3 ............................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH

QUẢNG NINH ................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới

.......................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Định hƣớng .......................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.2. Mục tiêu .............................................. Error! Bookmark not defined.

4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank chi nhánh

Quảng Ninh .................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.1.Phát triển thị trƣờng và phƣơng pháp bán sản phẩmError! Bookmark

not defined.

4.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. .. Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.Error! Bookmark

not defined.

4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực. ................... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ. .... Error! Bookmark not defined.

4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing. ......... Error! Bookmark not defined.

4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro. . Error! Bookmark not defined.

4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.Error! Bookmark not

defined.

4.3 Kiến nghị với Hội sở .................................. Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ......................................................... Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 16

PHỤ LỤC ............................................................ Error! Bookmark not defined.

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CNTT Công nghệ thông tin

2 DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

3 DVKH Dịch vụ khách hàng

4 DVNH Dịch vụ ngân hàng

5 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế

6 NHBL Ngân hàng bán lẻ

7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

8 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần

9 TCKT Tổ chức kinh tế

10 TMDT Thƣơng mại điện tử

11 TTQT Thanh toán quốc tế

ii

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố 25

2 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26

3 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33

Bảng 3.2 So sánh số lƣợng các sản phẩm huy động vốn 36

4 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37

5 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40

6 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách của dịch vụ ngân hàng hiện đại 42

7 Bảng 3.6 Số lƣợng và cơ cấu khách hàng có quan hệ giao

dịch với Eximbank Quảng Ninh

44

Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch

với một số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai

đoạn 2013-2015

45

8 Bảng 3.8 Kết quả huy động vốn và cơ cấu huy động vốn 47

9 Bảng 3.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49

10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank

Quảng Ninh và Eximbank Đồng

52

11 Bảng 3.11 Kết quả kinh doanh thẻ 53

Bảng 3.12 So sánh kết quả kinh doanh thẻ một số ngân hàng

trên địa bàn giai đoạn 2013-2015

54

iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT Bảng Nội dung Trang

1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh 28

2 Biểu đồ

3.1

Kết quả huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 36

3 Biểu đồ

3.2

Biểu đồ kết quả cho vay bán lẻ trong giai đoạn

2013-2015

39

4 Biểu đồ

3.3

Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với một

số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn

2013-2015

1

LỜI NÓI ĐẦU

1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đang đặt các ngân hàng

Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh rất lớn từ các tổ chức tài chính hùng mạnh

trên thế giới. Để tiếp tục tồn tại và phát triển, việc phát triển ngân hàng bán lẻ

là xu hƣớng tất yếu trong tƣơng lai và giai đoạn 2014-2015 đƣợc đánh giá là

giai đoạn “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với

nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua các năm, chính

sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh

tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát

triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động

vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát

triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài, từ

đó Eximbank đã có những chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ của mình.

Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Eximbank rất ít đƣợc

khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thƣơng mại khác trên toàn quốc.

Riêng về tỉnh Quảng Ninh nằm trong tam giác phát triển kinh tế phía

bắc Hà Nội-Hải Phòng-Quảng Ninh,là những địa phƣơng có tốc độ tăng

trƣởng nhanh, có những bƣớc tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc phát triển

dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh

Quảng Ninh đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân

hàng thƣơng mại trên địa bàn Tỉnh.

2

Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và

hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khai khoáng, đây là đối tƣợng rất

cần nguồn vốn từ các ngân hàng thƣơng mại, bên cạnh đó ngƣời dân tỉnh

Quảng Ninh đặc biệt là ngƣời dân của các thành phố trong tỉnh có thu nhập

bình quân tƣơng đối cao và có nhu cầu tiêu dùng lớn cũng nhƣ tiếp cận với

các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh), chƣa có sự hoạch định chiến lƣợc rõ

ràng, trong khi thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm

năng, các ngân hàng thƣơng mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại

Quảng Ninh để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh với mục đích

giữ vững và phát triển thị phần của Eximbank Quảng Ninh trong địa bàn tỉnh,

góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Eximbank.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ cũng nhƣ giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi

nhánh Quảng Ninh có các giải pháp đột phá cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng sẽ

góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng trong giai đoạn nền kinh

tế khó khăn nhƣ hiện nay.Vì vậy,tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm ra những hƣớng đi mới cũng nhƣ khắc

phục những hạn chế hiện nay.

2.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi:

-Đánh giá kết quả tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Eximbank Quảng Ninh từ 2013-2015?

-Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank

Quảng Ninh?

3

- Các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ?

3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU:

-Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt

đƣợc trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới.

-Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn

nghiên cứu, từ đó rút ra những ƣu nhƣợc điểm của phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

+ Đề xuất những biện phát, kiến nghị đồng bộ và mang tính thực tiễn

cao để áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh.

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013

đến 2015

-Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đối với khách hàng cá nhân tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng TMCP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu trƣớc đây đề tài

tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

4

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh với những

đóng góp dự kiến:

-Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Quảng Ninh để thấy đƣợc những kết quả,hạn chế và nguyên nhân

-Đề xuất những định hƣớng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh nhƣ:

+Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay

tiêu dùng cá nhân.Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có

giá trị lớn nhƣ nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn

nhƣng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy…….

+Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thƣơng mại,các siêu thị điện

máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

thanh toán qua Eximbank Quảng Ninh để đƣợc hƣởng những ƣu đãi tốt hơn.

+Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm

lớn để trực tiếp tƣ vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục

nhanh gọn cho khách hàng.

7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên

cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

-Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào cơ sở lý luận

-Chương 2:Phương pháp nghiên cứu

-Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

-Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

5

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Tại chƣơng 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính:

Thứ nhất là phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh

giá các luận văn, đề tài có cùng chủ đề nghiên cứu với tác giả để có thể đánh

giá những điểm mạnh, điểm yếu của các đề tài, qua đó hoàn thiện luận văn

của tác giả.Thứ hai là về phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần

này tác giả đƣa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp

ngƣời đọc có những khái niệm ban đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm trở lại đây các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng

thƣơng mai rất tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây là kênh có

doanh thu ổn định và tăng trƣởng nhanh nhất là trong giai đoạn kinh tế khủng

hoảng nhƣ hiện nay.Vì vậy đã có 1 số luận văn cũng đã phân tích tình hình

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thƣơng mại nhƣ :

- Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn đã nêu

đƣợc những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các loại hình dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng thƣơng mai tuy nhiên chỉ tập trung vào một khía cạnh để có

thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tăng chất lƣợng dịch vụ,trong đó

có cả cải thiện chất lƣợng nhân lực lẫn chính sách.

Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn

hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận

văn thạc sĩ đã làm rõ cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng

6

ngắn hạn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội và đã

nêu ra đƣợc những giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng

chỉ là một mảng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn chỉ nêu lên đƣợc

một phần trong vấn đề cần nghiên cứu.

Nhƣ vậy, các luận văn trên tuy cũng đã thể hiện đƣợc một phần khái

niệm cũng nhƣ đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

cũng nhƣ tín dụng ngắn hạn nói riêng nhƣng đều đi sâu vào phân tích về chất

lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng để phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên để có thể đƣa ra các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác

nhƣ: số lƣợng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing………

- Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Phạm Thu Hiền-2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, [5] luận văn này lại phân tích tình

hình của ngân hàng tại thời điểm vẫn là ngân hàng quốc doanh với đối tƣợng

truyền thống là các doanh nghiệp do đó nó không phù hợp với giai đoạn hiện

nay khi đối tƣợng tập trung sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cả doanh

nghiệp và cá nhân.

Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ đã

nghiên cứu đƣợc thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ đó xây

dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn

đƣợc thức hiện trong bối cảnh nền kinh tế vẫn phát triển tốt chứ chƣa rơi vào

tình trạng khủng hoảng nhƣ hiện nay nên một số nội dung cũng nhƣ phƣơng

pháp chƣa sát với thực tế và chƣa có tính thực tiễn.

7

Ngoài ra một số công trình khoa học,các bài báo về phát triển các loại

hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đối với việc phát triển,nâng cao năng lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân

hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo

ngân hàng - Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam), bài báo đã phân tích đƣợc

những thuận lợi và dự báo mức độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân

hàng thông qua các phƣơng tiện di động. “Đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng,một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương

mại”- Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (Tạp chí Thị trƣờng tài chính

tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), bài báo đã phân tích một cách chi tiết

và nêu ra một biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

thƣơng mại đó là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đó là yêu cầu sống còn

đối với hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.Thẻ thanh toán,dịch vụ

ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng đƣợc

nhiều đọc giả trong nƣớc nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình chỉ tập trung

nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng

hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển

các loại hình dịch cụ ngân hàng trong tƣơng lai.Trong các nghiên cứu này,

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những đặc trƣng của nó chỉ đƣợc tiếp cận khá

mờ nhạt,ở những khía cạnh khác nhau.

Do đó, tôi muốn nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong giai đoạn hiện nay khi mà lĩnh

vực dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chủ yếu cũng nhƣ sự cạnh tranh

giữa các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tài chính ngày càng trở lên

khốc liệt. Từ thực trạng của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi

nhánh Quảng Ninh tôi sẽ đi sâu đánh giá về tình hình kinh doanh dịch vụ

ngân hàng bán lẻ từ đó đƣa ra những giải pháp mới phù hợp để phát triển đối

với Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng.

8

1.2.Cơ sở lý luận

1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ

Theo kinh tế học phát triển thì : Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái

biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể.Còn phát triển là

khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

lƣợng mà còn phản ánh những biến dổi về chất.Trong nền kinh tế thị trƣờng và

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đồi sống

kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các

NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao

năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải

tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ

NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất

nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải

làm sao đƣa ra đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất

lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ rẻ nhất.

Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL các tác dụng đẩy

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế thanh toán tiền

mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,cải

thieenjmooi trƣờng tiêu dung, xây sựng nền văn minh thanh toán.

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ

NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bở các nhân

tố ben ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời,

hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả

hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng

công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao

chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở

9

rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn

chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với

khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuậ tiện, an toàn, tiết kiệm chi

phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế tới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch

vụ NHBL đang vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vài trò chủ đạo trong danh sách

20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm

2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị

trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân

phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng

mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển

của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các

ngân hàng trong việc xâm nhập và thị trƣờng dịch vụ đối với các doanh nghiệp

vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nhƣ vậy

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cập,

mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của

từng loạt hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã

hồi

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ

NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết

đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói,

dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã

hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát

triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau

nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngƣời

10

dân. Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ và đƣợc dự báo sẽ phát

triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản

phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng

trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao

chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một

tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của

NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.Sự phát triển

dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động

của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế,

thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững.

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt

động bán lẻ bao gồm:

-Thị phần và số lượng khách hàng:Trong nền kinh tế thị trƣờng,thị

phần và số lƣợng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động

kinh doanh nào.Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ

nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển,sự thành công

trong kinh doanh.Khi ngân hàng hoạt động càng tốt,càng hiệu quả thì càng

thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tƣợng

phục vụ là số đông dân cƣ,giá trị giao dịch không lớn thì số lƣợng khách

hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng.

-Hệ thống phân phối:Trƣớc xu thế cạnh tranh,hệ thống phân phối rộng

khắp đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển nhƣ: hệ thống

ATM,POS,Phone Banking, Internet-Banking… đóng vai trò hết sức quan

trọng trong việc đem lại tiện ích,tiết giảm chi phí thời gian,chi phí đi lại,thu

hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả

năng phục vụ của ngân hàng.

11

-Doanh số của từng dịch vụ NHBL:Sự gia tăng doanh số hoạt động

của từng mảng dịch vụ nhƣ doanh số tiền gửi tiết kiệm,doanh số cho

vay,doanh số thanh toán,chuyển tiền kiều hối,số lƣợng thẻ phát hành,doanh

số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán sức….thể hiện sự phát triển của hoạt

động NHBL.

-Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ:Trƣớc nhu cầu ngày

càng đa dạng và khắt khe hơn cũng nhƣ sự hiểu biết ngày càng cao của khách

hàng,các ngân hàng không ngừng cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng

cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng

và khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc ngày

càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

- Công nghệ thông tin:Trong thời đại công nghệ hiện nay thì công nghệ

và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong

những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.Chỉ có phát

triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung

cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của

khách hàng.Ngoài ra,công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng

cao hiệu quả hoạt động,hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch

vụ,tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt

động kinh doanh.

- Sản phẩm và dịch vụ:Đời sống ngày càng đƣợc nâng cao,nhu cầu của

ngƣời dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng đa

dạng và phức tạp.Khách hàng có xu hƣớng chọn lựa giao dịch với ngân hàng

mạng lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu

dung,tích lũy đến đầu tƣ.Khi khách hàng đã quen sự dụng một vài sản phẩm

ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh

nhu cầu sử dụng sản phẩm mới.Sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của

12

khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác.Vì

vậy một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mạng lại

nhiều tiện ích cho khách hàng.

-Dịch vụ khách hàng:Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về cơ bản là

giống nhau,vì vậy để tạo đƣợc dấu ấn riêng,xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong

long khách hàng thì các nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới

dịch vụ khách hàng.Đội ngũ nhân viên,đặc biệt là các bộ phận trực tiếp giao

thiệp với khách hàng phải có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình,vui vẻ,tận

tâm,trả lời các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng,xử lý

khéo léo,cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ chính xác để

khách hàng hiểu rõ về sản phẩm,có nhiều chƣơng trình khuyến mãi và quà

tặng tri ân khách hàng.Khách hàng một khi đã yêu mến ngân hàng,họ sẽ gắn

bó than thiết với ngân hàng,họ sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn

bè,ngƣời thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng.

-Kênh phân phối: Có rất nhiều kênh phân phối khác nhau để đƣa sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng:

+Các chi nhánh,phòng giao dịch.

+Máy ATM đƣợc lắp đặt trên các trục đƣờng,bệnh viện, trƣờng học.

+Máy POS đƣợc lắp đặt tại các cửa hàng,siêu thị,trung tâm thƣơng mại.

+Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh Internet.

+Các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua điện thoại di

động,điện thoại cố định.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nhà quản trị ngân hàng cần

chú trọng phát triển rộng rãi các kênh phân phối tạo sự thuận tiện,an toàn

nhất cũng nhƣ tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

-Thương hiệu: Một ngân hàng muốn tồn tại,đứng vững và tạo lập niềm

tin đối với ngƣời tiêu dung thì thƣơng hiệu đƣợc coi là yếu tố đóng vai trò

trung tâm.Thƣơng hiệu giúp ngân hàng duy trì lƣợng khách hàng truyền

13

thống,đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới,các khách hàng tiềm

năng.Thực tế cho thấy,ngƣời tiêu dung thƣờng bị lôi kéo,chinh phục bới

những hàng hóa có thƣơng hiệu nổi tiếng đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng.Việc

xây dựng thƣơng hiệu đã khó,việc giữ vững và phát triển thƣơng hiệu lại

càng khó khăn hơn,nên các ngân hàng phải có chiến lƣợng Marketing cho

riêng mình.Đối tƣợng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân,dây là đối

tƣợng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lƣợc truyền

thông và quảng cáo.Chính vì vậy mà hình ảnh thƣơng hiệu và chiến lƣợc

marketing lại càng có ảnh hƣởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ

NHBL của các ngân hàng.

1.2.3.Ý nghĩa của phát triểndịchvụngân hàng bánlẻ

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh

tế tăng trước, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và ngƣời dân trong quá trình thah

toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ dƣợc sử dụng các

dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là

chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện đại và

tƣơng lai. Mặt khách, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các

loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ

cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống

của ngƣời dân

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng giá trình luân chuyển vốn, góp

phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động

HNKTQT: Đứng trên giác độ kih tế xã hội,việc phát triển dịch vụ NHBL có

tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tậng dụng tiềm năng to lớn

về vốn để phát triển kinh tế.Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao

dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng

14

thuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngƣợc lại.Những đồng vốn huy

động đƣợc sẽ nhanh chóng đƣợc tái đầu tƣ để phát triển kinh tế, giúp cải

thiện đời sống dân cƣ.Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn dƣợc coi là

thƣớc đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nƣớc, nó góp phần hạn chế

thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc tiếp xúc với các dịch vụ

an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho

ngân hàng và khách hàng

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh

tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ

và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi

thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm

và nâng cao đời sống ngƣời dân. Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều

kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp

cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần

quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại, hình thành các

ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển

năng động, hiệu quả, bên vững

15

Kết luận chƣơng 1

Qua phần tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở trên tác giả đã đƣa ra đƣợc các khái niệm cũng

nhƣ các quy trình, đối tƣợng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để rồi từ

đó nêu rõ vai trò quan trọng của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng

bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng vô

cùng khốc liệt thì các sản phẩm truyền thống đang ngày một bão hòa.Việc

phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bƣớc đi giúp đem lại lợi

nhuận lớn cho ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày một lớn mạnh.

16

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ocenbank chi nhánh Hải Phòng. Luận văn thạc sĩ,

Đại học dân lập Hải Phòng.

2. Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Quảng Ninh 2015. Cục thống kê quảng Ninh

3. David Cox ,1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Nhà xuất bản Chính trị

Quốc gia, Hà Nội.

4. Frederic S.Mishkin,1995. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính.

Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.

5. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế, Đại học

quốc gia Hà Nội.

6. Học viện ngân hàng, 1999.Marketing dịch vụ tài chính. Nhà xuất bản

thống kê, Hà Nội.

7. Hoàng Kim , 2001. Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính. Nhà xuất bản

Tài chính, Hà Nội.

8. Phạm Thị Lý, 2012.Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ,

Học viện tài chính.

9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam , 2005. Xây dựng chiến lƣợc phát triển

dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.

10. Trần Đức Mạnh,2012. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh

tế Hồ Chí Minh.

11. Nguyễn Bá Minh , 2001. “Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng trong

chiến lƣợc kinh doanh của NHTM ở nƣớc ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3,

trang 12).

17

12. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh. Báo

cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2013, 2014, 2015,

13. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2006, Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà

xuất bản Tài Chính, Hà Nội.

14. Peter S.Rose, 2004, Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản tài

chính, Hà Nội.

15. Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh , 2006, Tiền tệ ngân hàng.

Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

16. TS. Nguyễn Minh Kiều ,2007.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản

thống kê, Hà Nội.

II. Các Website:

1. http://www. vnecon.com – Diễn đàn kinh tế Việt Nam.

2. http://www.eximbank.com.vn/

3. http://quangninh.gov.vn/

4. https://www.google.com.vn

http://www.sbv.gov.vn/