PIANO COMUNICAZIONE SALVINI 2013 - asst-rhodense.it · - in secondo luogo, la facilitazione della convergenza tra le logiche della comunicazione interna e quelle della comunicazione

P.O. di BOLLATE, GARBAGNATE, PASSIRANA e RHO

PIANO

DI COMUNICAZIONE

2013

"anno europeo dei cittadini"

immagine dell’opera “parole” di Pietro Bellani

donata all’Istituto Nazionale Tumori, per il

progetto Artisti per la Salute, contributo

all’umanizzazione degli spazi dedicati ai pazienti

e visibili a tutti i cittadini. Utilizzo autorizzato.

Sommario

Premessa ............................................................................................................................................................................ 2

1. Analisi di Contesto e Politiche Comunicative.............................................................................................................. 3

1.1 Inquadramento territoriale .................................................................................................................................. 3

1.2 Articolazione dell’Azienda Ospedaliera.............................................................................................................. 4

1.3 Inquadramento epidemiologico e tipologia degli accessi per prestazioni sanitarie ............................................ 4

1.3.1 Tipologia degli accessi alle strutture sanitarie dei P.O. ................................................................................. 5

1.4 Analisi delle risorse disponibili e spazi per eventuali found raising e necessità di formazione .......................... 6

2. Il Rapporto coi Media.................................................................................................................................................. 8

2.1 Finalità e funzioni ............................................................................................................................................... 8

2.2 Metodi e strategie .............................................................................................................................................. 8

3. La Comunicazione con il Cittadino ............................................................................................................................. 9

3.1 Finalità e canali .................................................................................................................................................. 9

3.2 Metodi e strategie ............................................................................................................................................ 10

3.2.1 Facilitazione, trasparenza, customer ........................................................................................................... 10

4. La Comunicazione interna ........................................................................................................................................ 12

4.1 Finalità ............................................................................................................................................................. 12

4.2 Strumenti ......................................................................................................................................................... 12

4.3 Nuovo intranet - La scelta di SharePoint ......................................................................................................... 12

4.3.1 Finalità e funzioni ........................................................................................................................................ 13

4.3.2 Caratteristiche ............................................................................................................................................. 14

4.3.3 Aree abilitate ............................................................................................................................................... 15

5. Gli strumenti di Comunicazione Online e la Semplificazione: proposte di sviluppo .................................................. 16

5.1 Stato dell’arte ................................................................................................................................................... 16

5.2 Nuova progettualità.......................................................................................................................................... 24

6. Rendicontazione ed analisi dei Progetti 2012 .......................................................................................................... 26

6.1 Planning rendicontazione attività realizzate nel 2012 ...................................................................................... 26

7. I Progetti di Comunicazione per l’anno 2013 ............................................................................................................ 33

7.1 Aree / Finalità .................................................................................................................................................. 33

7.2 Valutazione ...................................................................................................................................................... 34

7.3 Plannig programmatico .................................................................................................................................... 34

7.4 Schede ............................................................................................................................................................ 38

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Premessa Il piano di comunicazione aziendale 2013 rappresenta la continuità dei precedenti. Conserva l’articolazione in: attori, progetti, target, finalità e strumenti. Comprende azioni di comunicazione riguardanti le aree di: promozione d’immagine, sviluppo della competitività e senso dell’appartenenza; comunicazione istituzionale; conoscenze per la fruizione e l’accesso ai servizi; promozione di nuovi servizi; comunicazione sociale; comunicazione interna; azioni comunicative in partnership con Associazioni, Enti, e/o con sponsor. E’ predisposto come strumento che consenta di programmare e gestire le azioni di comunicazione per il raggiungimento di specifici obiettivi strategici e di comunicazione dell’organizzazione aziendale, per gestire le relazioni tra organizzazione e pubblici di riferimento, per coordinare i soggetti coinvolti e condividere strategie e azioni. La complessità intrinseca del piano è conferita anche dalla particolare natura delle politiche di comunicazione, normalmente a supporto di altre iniziative, presupposto che consente il coinvolgimento fattivo dei promotori stessi con altri operatori interni dell’Azienda e esterni. Infatti la strategia scelta è quella di attribuire al piano di comunicazione funzioni di coordinamento di tutti i soggetti, delle strategie e delle azioni che l'amministrazione mette in campo per favorire il raggiungimento dei propri obiettivi di comunicazione. Al piano di comunicazione sono attribuite tre finalità coerenti con le linee strategiche dell’Azienda e significative per i destinatari: - in primo luogo, quella istituzionale, quale contributo all’implementazione delle politiche dell’organizzazione; - in secondo luogo, la facilitazione della convergenza tra le logiche della comunicazione interna e quelle della comunicazione esterna dell’Azienda, favorendo quella che si può definire come comunicazione organizzativa integrata; - in terzo luogo, quella di incentivare la costruzione di relazioni bidirezionali tra l’Azienda e i suoi pubblici di riferimento. Si tratta di relazioni consapevoli e costanti nel tempo, non casuali o episodiche, finalizzate alla co-produzione di senso e significati nello scambio comunicativo tra l’organizzazione e i suoi destinatari. Il processo organizzativo che lo caratterizza è articolato in tre fasi distinte:

1. Pianificazione e redazione, fase della stesura del piano

2. Implementazione, fase della gestione e realizzazione del piano

3. Valutazione, fase della verifica dei risultati, dell’impatto e della ricaduta sui contesti e della rilevazione di gap tra obiettivi e risultati attesi

Questa dimensione processuale consente di non ridurlo ad un semplice documento con l’elenco delle azioni comunicative dell'Azienda, ma di configurarlo come un processo che attraversava l'organizzazione, coinvolgendo aree sanitarie, tecniche e amministrative, in quanto strumento utilizzabile anche nelle fasi di riorganizzazione e rilettura dei processi aziendali. Infatti, in un contesto sanitario perennemente in evoluzione e sottoposto a diverse e diversificate tensioni propulsive, innovative e contenitive sotto il profilo delle risorse, l'uso appropriato di uno strumento come il piano di comunicazione può fare la differenza nella effettiva modifica organizzativa ed erogativa. Le azioni previste nel piano di comunicazione sono testimoniate dal planning di attività redatto a completamento del piano. Le stesse, dall’ideazione alla realizzazione, sono derivate da strategie di marketing communication mix e altresì rispondono ai criteri della Comunicazione Pubblica. Gli strumenti, individuati nel piano e utilizzati sono scelti di volta in volta in funzione del target, delle risorse, degli obiettivi sottesi, proprio per attribuire maggior efficacia alla promozione di eventi, alla partecipazione a fiere, convegni, congressi e alla realizzazione di pubblicazioni (newsletter, volumi, brochure),e dei canali informativi delle attività aziendali. Per la valutazione si ricorre al modello promosso dall’Istituto Italiano di Valutazione, adeguando l’applicazione del modello alla singola azione/progetto.

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1. Analisi di Contesto e Politiche Comunicative La Direzione strategica aziendale attribuisce all’articolato e complesso processo di comunicazione/informazione una valenza trasversale che coinvolge tutta l’organizzazione nelle sue componenti sanitarie, tecniche e amministrative. Riconosce alla comunicazione una dimensione essenziale della partecipazione, in quanto espressione di una relazione fattiva fra più attori che si scambiano segnali e messaggi in riferimento ad un preciso oggetto: la cura e l’assistenza contestualizzate nel più ampio concetto della salute. Ciò nell’accezione che la partecipazione alla fitta rete di processi che compongono il Servizio Sanitario regionale non significa solo comunicare ma, a seconda delle dimensioni e dei momenti del percorso che si desiderano focalizzare, riferirsi ad una molteplicità di azioni che tendono a superare la mera informazione o coinvolgimento, per tendere a “decidere insieme” la propria salute, o più limitatamente un percorso di cura. Parallelamente promuove contesti di comunicazione/informazione integrati ad altre discipline nell’ottica di consentire il raggiungimento di obiettivi di qualità e appropriatezza delle cure, di rendere più equo e trasparente l’accesso ai servizi e più razionale ed appropriata la loro fruizione.

1.1 Inquadramento territoriale

L'area servita dall'Azienda Ospedaliera "Guido Salvini" è situata a nord-ovest di Milano, in una delle aree più urbanizzate ed industrializzate dell’hinterland. È caratterizzata da nuclei di urbanizzazione ad alta densità industriale e si sviluppa lungo l'asse nord ovest, generalmente definito "Asse Sempione". Dalla mappa si evidenzia come i due presidi per acuti (Garbagnate e Rho) si collochino all'interno di due aree ad alta urbanizzazione, a cui si deve aggiungere l'impatto della nuova fiera Rho-Pero e dell’area ex Alfa Romeo in fase di riconversione. Un altro elemento importante per la comprensione del territorio è dato dall'analisi della rete stradale. I due territori sono infatti in forte relazione con il Comune di Milano, ma mancano di servizi pubblici di collegamento tra loro. Il territorio di riferimento dell'Azienda è costituito da 2 Distretti socio-sanitari: Garbagnate e Rho. Il primo copre un'area densamente abitata ed

industrializzata di circa 68.35 Kmq, comprende 8 Comuni (Bollate, Baranzate, Cesate, Garbagnate, Novate, Paderno, Senago, Solaro) , con una popolazione residente all'1.1.2012 di 192.845 persone. Il secondo copre un'area densamente abitata ed industrializzata di circa 84,20 Kmq, comprende 9 Comuni (Arese, Cornaredo, Lainate, Pero, Pogliano Milanese, Pregnana Milanese, Rho, Settimo Milanese, Vanzago), con una popolazione residente all'1.1.2012 di 171.021 abitanti.

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1.2 Articolazione dell’Azienda Ospedaliera

L'Azienda Ospedaliera "Guido Salvini" viene istituita il 1° gennaio 1998 a seguito della entrata in vigore della legge regionale 31/97 di riordino del Sistema Sanitario Regionale. Seguendo la politica espressa dalla Regione Lombardia, in questi anni si è realizzato il riordino del sistema ospedaliero. Gli ospedali tradizionali sono stati integrati dal modello sanitario delle nuove "Grandi Aziende Ospedaliere". Nel caso specifico della Azienda Salvini sono 4 i Presidi ospedalieri che la costituiscono: 2 ad alta intensità di cura, Garbagnate e Rho, sedi del Dipartimento di Emergenza (DEA); 2 di riabilitazione: quello di Passirana e il Presidio Ospedaliero di Bollate. Quest'ultimo, pur essendo un ospedale di base, è caratterizzato da un'attività ambulatoriale polispecialistica e un'attività orientata alla riabilitazione delle cronicità. I Presidi ospedalieri sono stati e saranno oggetto di importanti interventi di trasformazione, ristrutturazione e adeguamento necessari a valorizzare un patrimonio strutturale in grado di rispondere alle esigenze di rinnovamento generate del nuovo sistema ospedaliero "a rete" dell'Azienda Ospedaliera. Il modello a "rete", costituito da 4 Presidi ospedalieri, annovera oltre agli Ospedali e un numero significativo di strutture territoriali ed è caratterizzato da forte integrazione dipartimentale sia tra i reparti per acuti sia riabilitativi, con centralizzazione dei servizi direzionali e di supporto. Ogni Ospedale svolge funzioni di ricoveri ordinari, day hospital, poliambulatori a diversa attività in funzione della specifica mission. Per la rete ospedaliera dal 2003 sono stati effettuati investimenti in fabbricati sanitari, impianti e macchinari, mobili arredi, attrezzature sanitarie, automezzi, attrezzature tecnico economiche, immobili immateriali pari a 78.561.545,21 euro. È in fase di ultimazione la costruzione del Nuovo Ospedale di Garbagnate Milanese che andrà ad implementare il sistema rete e che verrà edificato sull'area ubicata immediatamente a nord rispetto l'attuale complesso ospedaliero e sarà completato entro il 2’14. Questo nuovo ospedale rappresenta un’occasione straordinaria non solo per l’area del garbagnatese ma per tutta la rete sanitaria rappresentata dalla AO Salvini e dia suoi presidi. Il totale del bilancio d’azienda 2011 è circa 268 milioni di euro. Con tale organizzazione l'Azienda Ospedaliera ha posto le basi per lo sviluppo della qualità dei servizi erogati poiché meglio consente la valorizzazione delle risorse, lo sviluppo di progetti innovativi che coinvolgono tutte le figure professionali, il cui ruolo è determinante per il raggiungimento dei risultati.

1.3 Inquadramento epidemiologico e tipologia degli accessi per prestazioni sanitarie

Il quadro epidemiologico dei 2 Distretti attesta il progressivo invecchiamento e allungamento della vita media della popolazione; ciò implica un aumento delle patologie cronico degenerative. Le categorie patologiche sono rappresentate dalle malattie dell'apparato cardiovascolare, dal diabete e dalle neoplasie invasive. Nel Distretto di Garbagnate il 40% degli assistiti è affetto da almeno una patologia cronica, il 40 % ha un'esenzione di invalidità e il 21% ha entrambe. Il 39% delle esenzioni sono erogate per ipertensione arteriosa, il 13% per diabete e l'8% per patologie neoplastiche. La popolazione residente del Distretto per effettuare un ricovero si rivolge principalmente al vicino Ospedale di Garbagnate (18% del totale dei ricoveri). Nel Distretto di Rho il 40% dei residenti è affetto da almeno una patologia cronica, il 39% ha una esenzione d'invalidità e il 20% entrambe. Il 41% delle esenzioni sono per ipertensione arteriosa, seguite dal diabete con il 13% e quindi da un 9% di esenzioni per patologie neoplastiche. La popolazione residente del distretto per effettuare un ricovero si riferisce principalmente al vicino Ospedale di Circolo di Rho (31% del totale dei ricoveri).

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1.3.1 Tipologia degli accessi alle strutture sanitarie dei P.O.

Accessi per episodi di ricovero nei Presidi ospedalieri suddivisa per fasce d’età e per sesso

degenti (italiani e stranieri) Fasce di età

0-19 20-39 40-59 60-79 > 80

maschi 2.830 1.170 2.592 6.085 1.989 femmine 2.371 4.040 2.627 4.201 2.873

degenti stranieri Fasce di età

0-19 20-39 40-59 60-79 > 80

maschi 468 203 175 45 11

femmine 444 1.002 223 56 7

anno 2011

Aggregazioni Patologie MDC - Major Diagnostic Categry n° episodi di ricovero

Fattori influenzanti stato di salute e ricorso ai servizi sanitari 2.030

Gravidanza, parto, puerperio 3.274

Infezioni da HIV 5

Malattie e disturbi apparato digerente 3.083

Malattie e disturbi. apparato osteomuscolare e tessuto connettivo 2.315

Malattie e disturbi apparato respiratorio 3.020

Malattie e disturbi apparato riproduttivo femminile 984

Malattie e disturbi apparato riproduttivo maschile 701

Malattie e disturbi endocrini, metabolici e nutrizionali 249

Malattie e disturbi epatobiliari e pancreas 1.090

Malattie e disturbi Mentali 1.015

Malattie e disturbi mieloprolif. e neoplasie scarsamente differenziate 1.005

Malattie e disturbi. Occhio 250

Malattie e disturbi orecchio, naso e gola 1.082

Malattie e disturbi pelle, tessuto sottocutaneo e mammella 713

Malattie e disturbi periodo perinatale 1.773

Malattie e disturbi rene e vie urinarie 1.199

Malattie e disturbi sangue, organi ematopoietici e sist.immunitario 419

Malattie e disturbi sistema cardiocircolatorio 3.602

Malattie e disturbi sistema nervoso 2.105

Malattie infettive e parassitarie 411

Traumatismi, avvelenamenti ed effetti tossici 211

Traumatismi multipli 22

Uso di alcool/farmaci e disturbi mentali organici 130

Ustioni 6

altro 76

TOTALE 30.770

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Accessi registrati nelle strutture ambulatoriali ospedaliere e territoriali

Accessi Ambulatoriali - Anno 2011

Presidio Accessi

Poliambulatorio Paderno Dugnano 6.051

Poliambulatorio ospedale Garbagnate 264.668

Poliambulatorio ospedale Bollate 105.775

Poliambulatorio Arese 11.816

Poliambulatorio ospedale Rho 281.712

Ambulatori P.O. Passirana 27.000

CPS 1 Garbagnate 730

CPS 1 Cassina Nuova di Bollate 1.574

CPS 1 Rho 1.417

CPS 2 Settimo Milanese 784

POLO TERR. 3 Garbagnate ospedale 851

POLO TERR. 4 Garbagnate 2.769

POLO TERR. 8 Paderno Dugnano 3.185

POLO OSP. 1 Rho ospedale 1.490

C.A.L. Passirana ospedale 371

POLO TERR. 7 CORBERI Limbiate 1.707

POLO TERR. 5 Rho 6.259

CENTRO DIURNO 9 Rho 1.299

STRUTTURA RESID. TERAP. RIABIL 11 Rho 198

CENTRO DIURNO UONPIA Limbiate 350

TOTALE 720.006

Accessi registrati nei 3 Pronto Soccorso aziendali

Ps: i dati sono relativi all’anno 2011 in quanto i definitivi 2012 sono in fase di consolidamento.

1.4 Analisi delle risorse disponibili e spazi per eventuali found raising e necessità di formazione

Il budget per le attività di comunicazione 2013, od oggi assegnato in via provvisoria, è di euro 2.100,00 a fronte di una previsione stimata di euro 12.000,00.

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Si sta delineando sempre più, accelerata dalla Spending Rewieu, la necessità di strutturare un’attività organizzativa orientata al mercato e capace di comunicare e generare valore attraverso il coinvolgimento dei partner esterni. Entra in gioco il tema del fundraising in una chiave evolutiva, che va oltre il breve periodo e che può assicurare, a chi è impegnato nel settore dei servizi sanitari, una continuità del livello di performance, generando un valore sociale per tutta la comunità. Vi è dunque un’impellente bisogno formativo che apporti competenze nel settore emergente con particolare attenzione ai temi di seguito elencati.

o Le diverse dimensioni del fundraising per aziende pubbliche che operano in sanità o Fundraising integrato: un approccio nuovo in sanità

o Organizzare un ufficio di raccolta fondi integrata in sanità

L’Azienda ha già provato operativamente percorsi formativi e di approfondimento volti al reperimento di risorse esterne per la realizzazione di specifici progetti, i risultati fin qui non sono stati particolarmente eclatanti, anche in ragione del momento particolare dettato dalla congiuntura economica.

Gli strumenti sono però conosciuti e l'azienda intende, attraverso le proprie strutture, proseguire nell'azione creando sinergie positive anche con partner "more attractive", ad esempio un IRCCS.

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2. Il Rapporto coi Media

2.1 Finalità e funzioni

A stretto contatto e dipendenza della Direzione Generale, l’Ufficio Stampa è curato da un responsabile, giornalista pubblicista che oltre ad essere portavoce del Direttore Generale, si occupa delle relazioni con i giornalisti per i quattro presidi dell’azienda Ospedaliera.

2.2 Metodi e strategie

Compito dell’Ufficio Stampa è redigere la rassegna stampa quotidiana, principali quotidiani, inviando via mail ai direttori il pdf degli articoli selezionati, inseriti inoltre nella sezione dedicata del sito intranet. L’Ufficio cura i rapporti con la stampa attraverso la redazione di comunicati, incontri stampa e conferenze stampa. Tutti i materiali prodotti, testi, foto approfondimenti, vengono inoltre inseriti nella sezione “per i media” del sito internet. L’Ufficio cura la sezione “Nuovo Ospedale” del sito pubblicando, in collaborazione con l’Ufficio Marketing, foto e video del cantiere del nuovo ospedale.

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3. La Comunicazione con il Cittadino Gli indirizzi normativi e legislativi in ambito sanitario hanno da tempo promosso il passaggio da un modello di lavoro di tipo burocratico amministrativo ad uno economico aziendale, che necessita di un’attenzione sempre maggiore alla qualità ed al cittadino-utente. Questo cambiamento ha prodotto una vera trasformazione della comunicazione, ha portato all’abbandono della propria autoreferenzialità, intesa quale rappresentazione della verità del potere, per comunicare ciò che realmente accade in tutti i settori della propria organizzazione, con una attenzione al risultato finale. Un decisivo contributo alla comunicazione con il cittadino è stato apportato dalla L. 150/2000, ha infatti segnato il passaggio dalla mera informazione/conoscenza delle amministrazioni pubbliche alla garanzia dei diritti in termini di accesso, trasparenza, privacy, nonché all’ascolto dei pubblici inteso come strategia per migliorare i propri servizi.

3.1 Finalità e canali

Le finalità che alimentano la comunicazione con il cittadino sono tese a garantire la corretta conoscenza delle attività istituzionali, quale cardine del diritto di partecipazione, supportate dalla vision e dalla mission dell'Azienda ospedaliera. La prima infatti esplicitano la volontà di realizzare un sistema orientato al miglioramento continuo della qualità dell'assistenza per soddisfare bisogni sempre più complessi dei cittadini, avvalendosi dell'evoluzione delle conoscenze scientifiche, organizzative e tecnologiche. La seconda dichiara che l’organizzazione dei servizi aziendali è strutturata per garantire la centralità del cittadino nel sistema aziendale ed assicurare l’informazione completa, accurata e tempestiva. Appare pertanto ben chiaro l’impegno della Direzione nell’assicurare la più ampia offerta informativa, adottando strumenti e linguaggi diversificati al fine di garantire tempestività e facilità di accesso, nel rispetto delle esigenze informative di ognuno.

Offerta informativa che riguarda tutta l'assistenza sanitaria ospedaliera con le sue articolazioni: emergenza/urgenza, degenza ordinaria, diurna ed attività ambulatoriale, erogata nel contesto più appropriato e prestata con criteri di integrazione organizzativa, multidisciplinare e multiprofessionale. L’offerta informativa non è disgiunta da quella comunicativa, anzi il distinguo nella maggior parte delle azioni è pleonastico poiché entrambe condividono il principio ispiratore dell'assistenza e del rispetto delle persone assistite e delle loro famiglie in ogni momento, e pertanto puntano sulla trasparenza, sulla facilità di comprensione e sull'attenzione ai diritti del cittadino. L’operato dell’URP contribuirà a garantire la ricaduta dell’efficacia dei processi informativi/comunicativi, rilevando l’efficacia della loro ricaduta, l’insorgere di nuove esigenze informative e/o la necessità di interventi per modificare criticità insorte. Spunti da restituire alla Direzione strategica e alle aree aziendali interessate per introdurre processi di miglioramento della qualità percepita, di revisione e implementazione dei sistemi qualità (accreditamento istituzionale, ISO 9001:2008, Joint Commission International) . La comunicazione con il cittadino parte pertanto da questi presupposti, cardini sui quali è basata la scelta degli strumenti distinti in: - strumenti informativi: per diffondere informazioni e comunicazioni al cittadino e che svolgono quindi una funzione informativa, di diffusione della conoscenza - strumenti relazionali: per creare una relazione e una comunicazione bi-direzionale tra ente e cittadino, che rendono possibile il dialogo, l’ascolto dell’utente, la partecipazione - strumenti transattivi: per consentire uno scambio tra utente e Azienda ospedaliera e che rendono possibile l’erogazione del servizio, ottimizzando i tempi i costi e le risorse Nella scelta degli strumenti e del loro utilizzo per relazionarsi e comunicare con il cittadino, si è tenuto conto delle caratteristiche degli strumenti stessi, in termini di qualità e criticità, punti di forza e da veicolare.

Gli strumenti e i canali di comunicazione ad uso consolidato sono:

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o Campagne prevenzione, corretti stili di vita, promozione della salute o Strumenti cartacei e mutimediali: depliant, brochure, manifesti, locandine, pannelli e volantini, cartellonistica,

chioschi informativi, monitor multimediali o Iniziative ed eventi pubblici: seminari, conferenze, convegni, presentazioni, presenza a fiere, ecc o Siti internet e intranet istituzionali o Mailing list aziendale o URP; uffici di ricevimento; punti informazione e sportelli di front office o Telefono e fax o Messaggistica su telefonia mobile o Call Center regionale o Posta elettronica o Posta elettronica certificata o Posta o Bacheche o Stampa

3.2 Metodi e strategie

L’aumento e la complessità delle informazioni da fornire, l’eterogeneità dei target, inducono la necessità di una differenziazione dei canali di contatto con l’utenza e ancor più con il cittadino. A questa esigenza l’Azienda risponde attraverso la strategia della multicanalità. E’ consolidato che l’approccio multicanale consenta di soddisfare in modo efficace l’esigenza crescente di comunicare da ogni luogo, in ogni momento e con qualsiasi mezzo e, in particolare, soddisfa le diverse categorie di destinatari. L’Azienda scegliendo la logica multicanale, propone alla propria utenza, ma anche al cittadino non utente, la possibilità di accedere alle informazioni ed ai servizi attraverso diversi e molteplici strumenti, dal computer o dallo sportello, dal telefono cellulare al sito internet. Ma nell’approccio sistemico alla multicanalità ha altresì incluso lo sviluppo e l’applicazione di diverse tecnologie sia nel campo del back office che del front office. Contemporaneamente non ha perso la consapevolezza che la maggior parte della propria utenza anziana preferisce relazionarsi con persone, preferisce modalità recepite come fruibili, quindi facili, semplici, che inducano la percezione di “care”. Pertanto non ha smesso di promuovere la qualità del rapporto diretto, la relazione face to face, a compensazione degli incalzanti sviluppi tecnologici e di ricerca dell’innovazione delle PA che spingono sempre più verso una “visione internet centrica”, e lo ha fatto supportando il personale di front office sia con la messa a disposizione di supporti tecnologici avanzati, sia con corsi di formazione e di aggiornamento ad ampio spettro di contenuti, tra cui rientrano tecniche di comunicazione e relazione. Informare i cittadini sui servizi erogati, farlo con precisione, empatia ed efficienza, significa anche comunicare una buona immagine dell’Azienda ospedaliera.

3.2.1 Facilitazione, trasparenza, customer

Nel 2012 è stata introdotta la sezione dedicata alla "Trasparenza, valutazione e merito” che, in aggiornamento continuo, attesta la realizzazione del Programma triennale per la trasparenza e l’integrità 2012-2014, realizzato (in ottemperanza all’art. 11 del D. lgs. 150/2009 ed all’art. 54 del D.lgs 235/2010, sulla base delle Linee Guida della Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle Amministrazioni Pubbliche, ai sensi della Delibera CIVIT n. 105/2010), al fine di confermare e promuovere presso tutti i dipendenti la cultura della legalità e della permeabilità dei processi organizzativi e dei risultati dell’Azienda. L’accessibilità, per via telematica, alla sezione "Trasparenza, valutazione e merito” consente ai dipendenti e ai cittadini di conoscere ogni aspetto rilevante per valutare l’operato dell’Azienda. Sono infatti pubblicati i dati necessari per una

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corretta comprensione e valutazione delle modalità organizzative e gestionali dell’Azienda, dei suoi risultati, dell’uso delle risorse, dei diritti dei cittadini e dei soggetti giuridici legittimamente interessati. La sottosezione “Piano delle performance”, documento programmatico triennale (art. 10 dgls 27.10.2009 n. 150) da visione agli stakeholders, in termini di risultato e modalità di raggiungimento del risultato, dell’attività dell’Azienda per il raggiungimento delle finalità e degli obiettivi stabiliti a livello istituzionale. In chiave trasparente sono pubblicati gli elementi fondamentali (obiettivi, indicatori e target) su cui si basa la misurazione, la valutazione e la rendicontazione della performance, seguendo il modello del sistema di misurazione delle performance nelle Aziende sanitarie pubbliche lombarde, predisposto dall’OIV regionale. Entrando nella sottosezione “Piano Performance” si raggiunge uno spazio riservato all’attività dell’URP, con possibilità di fruire delle sotto elencate documentazioni.

o Modulo segnalazioni reclami/encomi/suggerimenti o Customer Ambulatoriale 2012 o Customer Degenza 2012 o Relazione segnalazioni anno 2012 - L'ascolto dell'utente o Report monitoraggio segnalazioni URP - aggiornamento dicembre 2012 o Trend monitoraggio attività URP

Nel 2012 il 36% delle pratiche segnalazioni 383 è stato gestito tramite posta elettronica (136) La rilevazione della customer satisfaction, da sempre, è effettuata in osservanza ai disposti regionali. Inoltre questo processo viene integrato con quello delle segnalazioni per consentire la messa a punto di un piano d’azioni migliorative da mettere in campo l’anno successivo. Il monitoraggio delle aree di disagio permette altresì di valutare la ricaduta delle azioni migliorative adottate proposte dalla comunicazione – URP e validate dalla direzione strategica.

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4. La Comunicazione interna La comunicazione interna a tutti gli effetti si configura nell’ambito della comunicazione organizzativa, infatti contribuisce a generare risorse immateriali determinanti per il successo aziendale, quali la qualità delle relazioni con i collaboratori e la creazione e condivisione di know-how aziendale. Va oltre il mero governo di flussi informativi, se ben strutturata fornisce contributi importanti sia nella sviluppo dell’attività aziendale, sia nella conduzione dei processi di cambiamento organizzativo. La L. 150/2000 dichiara apertamente l’importanza della comunicazione interna, per vari decenni sottostimata. Conferire dignità alla comunicazione interna vuol dire affermare un principio fondamentale: non può esistere un reale e concreto processo di comunicazione verso l’esterno se prima non si garantisce quella interna. Organizzazione e comunicazione sono strettamente legate. Il miglioramento della comunicazione interna rende più efficiente ed efficace il servizio‐risposta per l’utente o cittadino e migliora l’efficienza organizzativa creando tra gli operatori del settore pubblico senso di appartenenza alla funzione svolta, pieno coinvolgimento nel processo di cambiamento e condivisione nelle rinnovate missioni istituzionali della P.A.

4.1 Finalità

o dare notorietà ai fatti aziendali e cogliere le logiche di azione o favorire e facilitare gli scambi di informazioni tra i vari settori ed uffici dell'ente, migliorandone anche la

collaborazione o facilitare la conoscenza che alimenta tutti i processi di lavoro e l'alleanza che motiva i collaboratori a investire le

proprie competenze a vantaggio dell’azienda o definire e rafforzare l'identità dell'ente verso il suo personale interno, riaffermandone i valori guida, la cultura e

l'immagine o orientare nei cambiamenti

4.2 Strumenti

Comunicazioni interpersonali Comunicazioni mediate dirette/o

personalizzate

Comunicazioni mediate indirette di

massa

Riunioni di gruppo Every one

intranet Riunioni a cascata responsabili / collaboratori

Lettere personalizzate

4.3 Nuovo intranet - La scelta di SharePoint

Nel 2012 l’intranet aziendale è stato sottoposto a un processo di revisione che ha portato ad una revisione integrale del vecchio intranet sostituito da una piattaforma di collaborazione che consente di gestire e velocizzare i processi aziendali, grazie all’integrazione di tutti i programmi Microsoft.. La finalità era quella di poter disporre di uno strumento che consentisse di condividere informazioni e documenti fra più utenti con accesso da qualsiasi luogo. E ciò per facilitare la collaborazione a distanza, con anche la possibilità di aprire, visionare e modificare uno stesso documento. Share Point è un programma lato server che permette la creazione di particolari siti web principalmente ad uso aziendale, ma che possono anche essere messi in rete e quindi essere disponibili e utilizzati come normali siti web. Consente l'autenticazione attraverso l’inserimento del nome utente e password al momento del login. Questa procedura è agevolata dal single sign on che nell'ambito delle tecnologie Microsoft viene spesso inserito al momento

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dell'accensione del proprio pc. Il sistema riconosce automaticamente l'utente nei siti in cui dispone delle credenziali di accesso. Lo scopo del software è condividere informazioni e/o documenti in diversi modi. È possibile creare liste, repository documentali, calendari sincronizzati con outlook e altro. SharePoint è completamente integrato con il pacchetto Office e offre soluzioni come il "versionamento" dei documenti che essendo salvati su server rendono possibile la collaborazione. Due utenti cioè possono collegarsi da due posti differenti e visionare o lavorare sullo stesso documento. In base all'architettura del software, un solo utente può modificare un certo documento mentre più persone possono visionarlo in contemporanea. Questa operazione viene definita check-out (in italiano "estrai") e check-in (in italiano "archivia") e serve ad impedire conflitti nelle modifiche. SharePoint gestisce un sistema di permessi per i propri elementi (Site Collection, Site, Lista/Repository, Pagina o Folder/Item). È possibile associare un permesso a ogni elemento, andando a discriminare qualsiasi oggetto citato in precedenza. Questo consente di creare dei particolari siti web in cui, a seconda del livello autorizzativo del quale un utente è dotato, è concesso vedere o non vedere certi elementi specificandone la tipologia di accesso (se in sola lettura o in contribuzione).

4.3.1 Finalità e funzioni

Il nuovo intranet consente una maggiore integrazione della comunicazione con i processi aziendali, permette infatti agli operatori di interagire con maggior flessibilità, favorisce lo scambio e la cooperazione e la condivisione di progetti e quindi di informazione. Offre il vantaggio di contribuire a soddisfare il sempre più diffuso bisogno trasversale di trasparenza e consente le seguenti funzioni.

1. Accesso all’applicazione SharePoint dalla rete intranet Salvini (da postazioni interne alla Salvini);

2. Accesso all’applicazione Share Point da postazioni esterne all’Azienda (login con richiesta nome utente + password personale, come per OWA (posta elettronica con accesso web) e come per MYALISEO (portale per il personale). Per ragioni di sicurezza non è invece possibile l’accesso intranet degli applicativi gestionali sanitari ed amministrativi e della biblioteca online, fruibili solo da postazioni di lavoro all’interno del dominio Salvini.

3. Ricerca documentale, tramite il motore di ricerca di Share Point, effettuabile sia tramite i nomi nei file pubblicati, sia sul loro contenuto, sui titoli dei documenti e sulle descrizioni utilizzate durante la categorizzazione.

4. Ricerca documentale approfondita mediante la funzione di Ricerca avanzata, con guida a video.

5. Disponibilità di link che consentono il ponte tra vecchia e nuova intranet.

6. Fruibilità di news pubblicate in home page e visualizzate in scorrimento.

7. Segnalazione automatica all’accesso di avvisi urgenti ed importanti

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4.3.2 Caratteristiche

Va premesso che sono in corso di completamento la definizione delle regole per la standardizzazione della pubblicazione dei documenti e dati: nominare i file, attribuire una tipologia ai documenti con una precisa sintassi e contenuto, come attribuire i titoli ai documenti, come attribuire una descrizione sintetica con i contenuti chiave del documento, per consentire poi una pubblicazione automatizzata su SP e una ricerca ottimale. Attualmente in Tool Bar (bottoni del menu principale del nuovo sito intranet) sono disponibili i link più utili, gli elenchi cercapersone, la rubrica telefonica e altre funzioni che verranno progressivamente incrementate e integrate direttamente ai DB per avere aggiornamenti in tempo reale. A tutti i documenti pubblicati sono attribuite caratteristiche secondo:

a) Categoria documento b) Categoria home c) Area di riferimento d) Categoria contrattuale (da cambiare) e) Tipo contenuto

L’attribuzione delle diverse categorie serve per affinare le ricerche con la modalità di Ricerca Avanzata. Le categorie disponibili sono:

o Categoria home page: associazione agli 8 bottoni della home page o Categoria documenti: praticamente sono le tipologie come atti, linee guida, protocolli, istruzioni, contratti, avvisi

e concorsi, ecc.

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o Categoria contratto: (che rinomineremo Target) che definisce la tipologia/e di i dipendenti target per i contenuti del documento, esempio Dirigenti Medici, Dirigenti, Comparto ecc

o Categoria Area: Aziendale, Dipartimento, Presidio quale area di valenza per i contenuti del documento o Scadenza: se il documento ha una scadenza come avvisi, pubblicazioni, ecc alla scadenza vengono

automaticamente resi inaccessibili

4.3.3 Aree abilitate

Le Aree abilitate attualmente alla pubblicazione di documenti sono:

o Ufficio Marketing, U.S.C. Sistemi Informativi Informatici o U.S.C Controllo di Gestione o U.S.C Dati Sanitari e Programmazione o U.S.C. Amministrazione e Sviluppo del Personale o U.S.C Qualità ed Accreditamento o Ufficio Privacy o Ufficio Formazione Permanente o U.S.C. Affari Generali e Legali o Sitra o U.S.C Direzioni Mediche di Presidio o Direzione Amministrativa dei Presidi

....... e progressivamente si andrà a coinvolgere tutte le altre.

5. Gli strumenti di Comunicazione O La comunicazione istituzionale on‐line è pianificata Permette di raggiungere cittadini e di rilevare facilmente i loro bisogni ed i loro gradimenti deidiffuse grazie alle caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed inteLe recenti circolari n. 1/2010 e n. 2/2010 del Dipartimento pepromuovono l’aumento del grado di informatizzazione e dil’azione pubblica, mediante l’utilizzo dei nuovi canali informatici quali strumenti imprese ed i professionisti.

5.1 Stato dell’arte

Il sito internet aziendale www.aogarbagnate.lombardia.itXHTML 1.0 strict e rispetta i requisiti di accessibilità come previsti dalla legge 4/2004.

o In data 27 marzo 2009 ha ottenuto dalla Commissione Osservatorio Siti Internet dell’Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti la relazione tecnica che ne attesta la completa accessibilità anche ai non vedenti.realizzazione delle pagine con il linguaggio di marcatura di cui sopra consente, attraverso l’uso di software particolari chiamati screen reader (lettore di schermosito.

o In data 23 aprile 2009 il sito ha ottenuto dal CNIPA (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) il superamento del requisito di accessibilità ai sensi dell'art. 8(attestato del Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione).

strumenti di Comunicazione Online e la Semplificazione: proposte di sviluppo

è pianificata per gestire, sviluppare e migliorare la relazione con irilevare facilmente i loro bisogni ed i loro gradimenti dei

diffuse grazie alle caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed interattività.e recenti circolari n. 1/2010 e n. 2/2010 del Dipartimento per la digitalizzazione della P.A. e

l’aumento del grado di informatizzazione e di digitalizzazione proprio per rendere più TRASPARENTE mediante l’utilizzo dei nuovi canali informatici quali strumenti di interazione tra la P.A., i cittadini, le

www.aogarbagnate.lombardia.it dal punto di vista tecnico usa il linguaggio di marcatura XHTML 1.0 strict e rispetta i requisiti di accessibilità come previsti dalla legge 4/2004.

In data 27 marzo 2009 ha ottenuto dalla Commissione Osservatorio Siti Internet dell’Unione Italiana Ciechi e relazione tecnica che ne attesta la completa accessibilità anche ai non vedenti.

realizzazione delle pagine con il linguaggio di marcatura di cui sopra consente, attraverso l’uso di software particolari chiamati screen reader (lettore di schermo), di trasformare in audio il testo contenuto nelle pagine del

In data 23 aprile 2009 il sito ha ottenuto dal CNIPA (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) il superamento del requisito di accessibilità ai sensi dell'art. 8 del DPR 1 marzo 2005, n. 75(attestato del Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione).

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: proposte di sviluppo

per gestire, sviluppare e migliorare la relazione con i cittadini. servizi e delle informazioni .

r la digitalizzazione della P.A. e l’innovazione tecnologica, rendere più TRASPARENTE

di interazione tra la P.A., i cittadini, le

tecnico usa il linguaggio di marcatura

In data 27 marzo 2009 ha ottenuto dalla Commissione Osservatorio Siti Internet dell’Unione Italiana Ciechi e relazione tecnica che ne attesta la completa accessibilità anche ai non vedenti. Infatti la

realizzazione delle pagine con il linguaggio di marcatura di cui sopra consente, attraverso l’uso di software ), di trasformare in audio il testo contenuto nelle pagine del

In data 23 aprile 2009 il sito ha ottenuto dal CNIPA (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica del DPR 1 marzo 2005, n. 75

E’ realizzato ed implementato nell’ottica del rispetto degli standard previsti per i siti internet delle Pubbliche Amministrazioni. Di seguito di riassumono le caratteristiche tecniche che lo configurano e che dimostrano quanto sopra dichiarato.

Caratteristiche tecniche

1. impaginazione, testo e grafica gestiti da CSS

2. validazione XHTML e CSS di ogni pagina (W3C Validator); linguaggio di XHTML 1.0 STRICT

3. testato su 2 diversi sistemi operativi (Windows e MacOS) e su 16 diversi tipi di browser

4. sito con accessibilità certificata da CNIPA e Osservatorio siti internet Italiana dei Ciechi e degli ipovedenti ONLUS: tutti i ingrandibili

5. certificazione HONCode riconfermata agosto 2012 The Health On the Net Foundation (HON) promotes and guides the deployment of useful and reliable online health information, and its appropriate and efficient useHON is a non-profit, non-governmental organization, accredited to the Economic and Social Council of the United Nations. To cope with the unprecedented volume of healthcare information available on the Net, the HONcode of conduct offers a multistakeholder consensus on standards to protect citizens from misleading health information.

6. uso dei feed RSS per la distribuzione delle news

Aprendo l’home page si può a colpo d’occhio capire l’appartenenza del sito e la fruibilità del contenuto attraverso una navigazione semplice e guidata dal menu a sinistra. Nell’area centrale della home spiccano 2 caselle mail che consentono un contatto immediato con l’Aziendargomenti che, oltre a garantire trasparenza, facilitano ulteriormente una ricerca tematica.

realizzato ed implementato nell’ottica del rispetto degli standard previsti per i siti internet delle Pubbliche

di riassumono le caratteristiche tecniche che lo configurano e che dimostrano quanto sopra dichiarato.

Caratteristiche tecniche

impaginazione, testo e grafica gestiti da CSS

validazione XHTML e CSS di ogni pagina (W3C Validator); linguaggio di marcatura

testato su 2 diversi sistemi operativi (Windows e MacOS) e su 16 diversi tipi di browser

sito con accessibilità certificata da CNIPA e Osservatorio siti internet – Unione Italiana dei Ciechi e degli ipovedenti ONLUS: tutti i testi contenuti nel sito sono

The Health On the Net Foundation (HON) promotes and guides the deployment of useful and reliable online health information, and its appropriate and efficient use.

governmental organization, accredited to the Economic and Social Council of the United Nations. To cope with the unprecedented volume of healthcare information available on the Net, the HONcode of conduct offers a multi-

er consensus on standards to protect citizens from misleading health

uso dei feed RSS per la distribuzione delle news

si può a colpo d’occhio capire l’appartenenza del sito e la fruibilità del contenuto attraverso una

navigazione semplice e guidata dal menu a sinistra. Nell’area centrale della home spiccano 2 caselle mail che consentono un contatto immediato con l’Azienda stessa, seguono 12 bottoni d’accesso a sezioni configurate per argomenti che, oltre a garantire trasparenza, facilitano ulteriormente una ricerca tematica.

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realizzato ed implementato nell’ottica del rispetto degli standard previsti per i siti internet delle Pubbliche

di riassumono le caratteristiche tecniche che lo configurano e che dimostrano quanto sopra dichiarato.

si può a colpo d’occhio capire l’appartenenza del sito e la fruibilità del contenuto attraverso una navigazione semplice e guidata dal menu a sinistra. Nell’area centrale della home spiccano 2 caselle mail che

a stessa, seguono 12 bottoni d’accesso a sezioni configurate per

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Particolarmente sollecitata dagli utenti e dalle associazioni di volontariato che operano in Azienda, è la sezione dedicata “per il cittadino”. Ad essa si accede sia dal menu a sinistra, sia dall’homepage pulsante “ascolto del cittadino”. A seguito di “ Decisione n. 109/2012/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 novembre 2012, relativa

all’anno europeo dei cittadini (2013) si è realizzato una pagina web collegata al portale, in tutte le lingue dell’Unione Europea, dove ogni link apre la rispettiva pagina in lingua originale. Ciò come azione di rafforzamento del ruolo e della visibilità degli strumenti esistenti per informare i cittadini, inclusi i moderni strumenti delle tecnologie dell’informazione, quali i centri d’informazione “Europe Direct” e il portale web “La tua Europa” multilingue come elementi chiave di un sistema di informazione a sportello unico sui diritti dei cittadini dell’Unione (art. 3, comma e).

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Altrettanto rilevante è la sezione “per i medici del territorio” poiché consente la rapida veicolazione di informazioni dalla Azienda ai MMG e PLS ed anche una interazione, dettata dall’esigenza di un bisogno nei confronti del proprio assistito, con gli specialisti dell’anatomia patologica e della medicina nucleare, tramite una casella mai dedicata e riservata. La navigazione consente

• Accesso Anatomie Patologiche • Accesso Medicina Nucleare • Corsi, convegni e atti • Avvisi e comunicazioni • Dal Centro Aterosclerosi • Dall'Oncologia medica ed ematologia

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Come anticipato nel capitolo 3, meritevole di descrizione è la sezione dedicata alla "Trasparenza, valutazione e

merito” che, in aggiornamento continuo, attesta la realizzazione del Programma triennale per la trasparenza e l’integrità 2012-2014, con l’obiettivo di consentire a tutti i dipendenti ed ai cittadini la conoscenza dei processi organizzativi e dei risultati dell’Azienda. I dati e la documentazione consultabili sono pubblicati nell’ottica di garantire una facile fruibilità; una corretta ma semplice comprensione e valutazione dei processi organizzativi e gestionali dell’Azienda, dei suoi risultati, dell’uso delle risorse, dei diritti dei cittadini e dei soggetti giuridici legittimamente interessati. Di seguito gli item nei quali si declina la sezione di cui sopra.

Utilizzando i medesimi principi è stata realizzata la sottosezione “Piano delle performance”, che in chiave trasparente vede pubblicati obiettivi, indicatori e target su cui basa misurazione, valutazione e rendicontazione della performance.

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Le piattaforme di social communication: un accenno all’apertura verso le sempre più rilevanti. Salvini Online mette a disposizione dei propri utenti le (Really Simple Syndication - Distribuzione Veramente Semplice). I feed RSS consentono di ricevere in tempo reale tutti gli aggiornamenti pubblicati nelle news del nostro sito. Per visualizzare gli aggiornamenti occorre un programma, chiamato "aggregatore", che consente la conversione del testo sul PC utente. L’iscrizione è gratuita. Inoltre dal 15/02/2012 è stato attivato il canale ufficiale aziendale su YouTube. A tutt’oggi sono stati caricati e pubblicati 14 video. Dal 5 aprile 2012 è stata realizzata una pagina apposita () per la visualizzazione delle immagini dell’avanzamento lavori del nuovo ospedale di Garbagnate Milanese. Le foto sono aggiornate settimanalmente in modo da consentire ai cittadini di vedere step by step la costruzione la costruzione dell’edificio. Accompagna le immagini l’informazione, con aggiornamento trimestrale, sui tempi e costi per la realizzazione e sull’andamento della curva di avanzamento fisico e materiali a piè d’opera.

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Questo canale di informazione viene utilizzato per raggiungere le persone e renderle partecipi di eventi / progetti che vanno anche oltre l’attività istituzionale, si affidano anche messaggi a forte impatto sociale come quello pubblicato in occasione della giornata contro la violenza delle donne.

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5.2 Nuova progettualità

Nell’ultimo report di Audiweb 2012 sugli accessi alla rete in Italia l’analisi de i dati di diffusione sugli individui, attesta che sono 38.4 milioni gli Italiani che hanno dichiarato di accedere a Internet da qualsiasi luogo e device (da casa, ufficio, da luogo di studio o altri luoghi), pari al 79.6% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni. Più in dettaglio emerge una maggiore disponibilità di accesso da casa attraverso computer (35.8 milioni di individui tra gli 11 e i 74 anni), mentre l'accesso da luogo di lavoro è indicato dal 48.2% degli occupati (10. 9 milioni di individui) e l'accesso da luogo di studio è indicato al 7.7% dei casi (3.7 milioni). Il 34.8% degli individui ha dichiarato di avere un cellulare con accesso a Internet (16.8 milioni) e il 5.6% (2.7 milioni) da tablet. Per quel che riguarda la disponibilità di un accesso a Internet da casa attraverso computer di proprietà risulta direttamente proporzionale alla dimensione del nucleo familiare: più numerosa la famiglia più tendezialmente cresce la possibilità di connettersi alla rete di casa. In particolare, il tasso di penetrazione supera l'85% per i nuclei familiari di quattro-cinque componenti. ( Fonte www.audiweb.it) Nella nostra realtà e negli ultimi 2 anni sono state 496.729 le visite al sito internet aziendale, il 55.67% sono nuovi visitatori e il 44.33% sono visitatori di ritorno. Il 50% degli accessi è avvenuto tramite motori di ricerca, indicatore di corretta indicizzazione del sito. Le pagine a maggior consultazione sono in ordine decrescente:

o Home o Concorsi o Prenotazioni o Strutture sanitarie o Contatti telefonici o Links utili o Gare d’appalto o FAQ o Sezione dedicata al cittadino: uffici per gli utenti; cartelle cliniche; numeri utili; ticket e disposizioni; orari

ingresso; avvisi; informazioni salute; carta dei servizi; link utili; tempo libero rilevazione tempi di attesa; la tua Europa

Il 5% degli accessi internet proviene da dispositivi mobili: iPhone; iPad; smart phone. I dati sopra citati depongono a favore del crescente ricorso all’utilizzo di tecnologia web per la ricerca di informazione, il che comporta un’attenzione sempre più orientata all’implementazione del sito nel rispetto dei dettami delle Linee Guide 2011 per i siti web delle PA. Per il 2013 l’ implementazione del sito informatico aziendale, anche in considerazione di quanto già previsto dalla L. 150 del 2000 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni", prevede di favorire l'accesso ai servizi sanitari e amministrativi, promuovendone la conoscenza. Prima di procedere all’arricchimento informativo di tale parte si pensa di proporre ai cittadini una rilevazione on line di customer satisfaction. Il venire a conoscenza del livello di soddisfazione sulla fruibilità del sito aziendale consente o di proseguire con le attuali linee programmatorie o di introdurre dei cambiamenti. Continuerà l’aggiornamento della sezione Trasparenza, Valutazione e Merito come da Programma Triennale per la Trasparenza e l’Integrità realizzato in ottemperanza all’art. 11 del D. lgs. 150/2009 ed all’art. 54 del D.lgs 235/2010, sulla base delle Linee guida della Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle Amministrazioni Pubbliche, ai sensi della Delibera CIVIT n. 105/2010.

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I dati sono pubblicati sul sito istituzionale nella sezione in evidenza sulla Home Page, denominata “Trasparenza, valutazione e merito”. Le pagine saranno adeguate alle “Linee Guida Siti Web” in relazione alla trasparenza e ai contenuti minimi dei siti pubblici, alla visibilità dei contenuti, al loro aggiornamento, all’accessibilità e all’usabilità, alla classificazione e alla semantica , ai formati aperti e ai contenuti aperti. Saranno aggiunti nelle pagine web metadati definiti secondo lo standard Dublin Core per consentire ai motori di ricerca di ottimizzare il recupero delle informazioni sui contenuti. La sezione “Trasparenza, valutazione e merito” sarà aggiornata costantemente per garantire un alto livello di trasparenza. Attraverso un click sugli appositi link si può accedere alle informazioni della voce prescelta. Per ogni singola voce è indicato lo stato di pubblicazione. Ogni contenuto verrà aggiornato e le informazioni superate verranno eliminate. All’interno della sezione prevista per la performance saranno pubblicate le indicazioni relative allo stato di raggiungimento dei target desiderati rispetto ad obiettivi di particolare interesse. Il termine trasparenza assume in questo contesto una connotazione differente rispetto a quella di cui agli art. 22 e ss della legge 7 agosto 1990 n. 241, dove la nozione è collegata al diritto di accesso e alla titolarità di un interesse. La trasparenza ai sensi del D. lgs. 150/2009 è intesa come “accessibilità totale delle informazioni”.

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6. Rendicontazione ed analisi dei Progetti 2012

6.1 Planning rendicontazione attività realizzate nel 2012

Calendario

Campagna / Evento Promotori Attività seguite dal marketing

e comunicazione

COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE

Attività di comunicazione esterna e pubblicazioni

gennaio 2012

Diffusione risultanze processo esposti e encomi anno 2011

Ufficio Marketing e Comunicazione

Rielaborazione, relazione, diffusione e invio ASL e DG Sanità RL; Associazioni Volontariato e UPT Pubblicazione intranet e internet

gennaio 2012

Indagine Customer Satisfaction anno 2011


Rielaborazione, relazione, diffusione e invio ASL e DG Sanità RL; Associazioni Volontariato e UPT Pubblicazione intranet e internet

febbraio 2012 Nuova cartellonistica parcheggi PS Garbagnate

Direzione Amministrativa Presidi

Predisposizione cartellonistica

settembre 2012

Realizzazione percorso facilitato su internet attraverso sezione “ascolto del cittadino”

Ufficio Marketing e Comunicazione USC qualità e

accreditamento

Realizzazione di pagine di navigazione contenenti informazioni utili per facilitare l’accesso del cittadino ai servizi; la partecipazione dei processi URP; la conoscenza dei percorsi di qualità in Azienda

novembre – dicembre 2012

Aggiornamento opuscoli di reparto Ufficio Marketing e

Comunicazione

Revisione e riedizione opuscoli informativi personalizzati di tutti i reparti

anno 2012 Cartelli di chiusura per il periodo estivo e natalizio dei centri prelievo territoriali

UO Medicina di Laboratorio aziendale

Predisposizione e diffusione cartellonistica sul territorio

anno 2012 Cartellonistica e materiale informativo sui servizi ambulatoriali

Direzione aziendale Ufficio Marketing e

Comunicazione

Predisposizione e distribuzione supporti informativi

anno 2012

Comunicazione ai MMG apertura nuovi ambulatori ospedalieri

UUOO aziendali Invio comunicazione ai mmg del Distretto1 e del Distretto 2 e presentazione dei nuovi servizi

anno 2012

Ulteriore diffusione delle Linee guida regionali per l’applicazione dei nuovi marchi negli strumenti di comunicazione degli Enti del sistema sanitario

Regione Lombardia Direzione Generale

Monitoraggio utilizzo logo sistema sanitario regionale su cartellonistica, modulistica e carta intestata

anno 2012 Realizzazione sezione internet programma trasparenza, valutazione e merito


USC Controllo di Gestione

Pubblicati on line: Piano della performance 2012-2014; Dati sull'organizzazione e i procedimenti; Dati relativi al personale; Dati relativi a incarichi e consulenze; Dati sulla gestione

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economico-finanziaria dei servizi pubblici; Dati sulla gestione dei pagamenti; Dati relativi alle buone prassi; Dati sul public procurement; Dispositivi medici; Piano triennale sulla razionalizzazione

CONVEGNI/EVENTI: ORGANIZZAZIONE SUPPORTO COMUNICAZIONE

Calendario


e comunicazione

18 gennaio 2012 Conferenza presentazione Associazione DANI e apertura “Ambulatorio nei”

Direzione Generale Ufficio Stampa

Organizzazione, gestione, diffusione

10 febbraio 2011

Cerimonia 1° pietra del nuovo ospedale di Garbagnate Milanese

Direzione Generale Ufficio Stampa


18-19 febbraio 2012 Giornata delle Cardiologie aperte Ufficio Marketing e

Comunicazione Cardiologie aziendali

Pianificazione, organizzazione e supporto alle cardiologie di Rho, Garbagnate e Passirana

25 febbraio 2012 Spettacolo di Carnevale Pediatria H Garbagnate

UO Pediatria Diffusione locandina e pubblicazione on line

3 marzo 2012 Obesity Day UO Pediatria Bollate

Ufficio Stampa

Supporto alla giornata con produzione locandine e pubblicazione on line dell’evento

10 marzo 2012

Incontri cardiologici rhodensi “aggiornamenti in cardiologia”

UO Cardiologia Rho Predisposizione locandina e diffusione evento

15 aprile 2012 Conferenza ILA Associazione Angiodisplasie

Associazione ILA Supporto all’evento e diffusione informativa

19 aprile 2012 I mondi della violenza fenomeno culturale o problema sanitario?

Qualità e Accreditamento Marketing e

Comunicazione Formazione permanente

Psicologia Clinica Ufficio Stampa

Organizzazione; partecipazione e gestione dell’evento

22 aprile 2012

Una settimana fra le Groane: Concerto delle Orchestre degli Allievi con l’Associazione La Città Sonora; visita al cantiere del nuovo ospedale

Comuni insieme Ufficio Marketing e

Comunicazione

Organizzazione e supporto all’evento

23 aprile 2012 Conferenza Presenza Amica Onlus Presenza Amica

Ufficio Stampa Supporto eventi e diffusione informativa

2-4-maggio 2012

Cure Sub acute: l’esperienza presso il P.O. di Passirana dell’A.O. G Salvini di Garbagnate Milanese – 38° congresso ANMDO

DSA DMP Bollate

Predisposizione poster

L’archivio clinico: l’esperienza di una gestione esternalizzata– 38° congresso ANMDO

DSA DMP Rho


12 maggio 2012 Cerimonia Associazione Salute Donna Associazione Salute Collaborazione organizzazione e

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Donna realizzazione evento

19 – 22 maggio 2012 Heart Failure Congress: Self-efficacy and patient’s knowledge of disease in a population with chronic heart failure

UO Riabilitazione Cardiologica Passirana


21-22 giugno 2012 Partecipazione convegno Guadagnare Salute Venezia


Qualità e Accreditamento

Presentazione di 2 lavori sulla promozione della salute

24 ottobre 2012 Conferenza AVO Associazione AVO di

Garbagnate Ufficio Stampa

Supporto all’evento e diffusione informativa

6 novembre 2012

Il percorso della check-list peri-operatoria nella AO Salvini di Garbagnate M.se

DSA DEA


12 novembre 2012 Inaugurazione nuova area degenza Hospice

Direzione Generale UO Terapia del Dolore

Hospice Ufficio Stampa


19 dicembre 2012

inaugurazione della mostra lavori utenti del Centro Diurno l’Arcobaleno in via Don Uboldi, nr.21 a Bollate “Atelier Art Detector”

DSM UOP 62

Supporto e diffusione evento

PREVENZIONE E PROMOZIONE SALUTE: incontri con la popolazione - organizzazione evento

Calendario


e comunicazione

13 – 19 febbraio 2012

Giornate delle Cardiologie aperte Dammi il tuo cuore. Ne avrò cura

UU.OO Cardiologie Marketing e

Comunicazione Ufficio Stampa

Organizzazione e diffusione all’evento

3 marzo 2012 Distribuzione opuscolo ASL sull’allattamento al seno

UO Ostetricie UO Pediatrie

Supporto evento e diffusione opuscolo

20 marzo 2012 hub2hub Ospedale di Garbagnate Associazione vivere senza dolore

UO Terapia del Dolore e Cure Palliative

Marketing e Comunicazione

Collaborazione realizzazione evento

3 maggio 2012 Serate in biblioteca: le malattie chirurgiche del grosso intestino e le fragilità dell’età avanzata

DMP Bollate UO Chirurgia Bollate


Organizzazione, diffusione e partecipazione evento

25 maggio 2012 “Caccia al tesoro: i beni artistici dell’Azienda Ospedaliera di Garbagnate Milanese”

Liceo scientifico Garbagnate

Area Tecnico Patrimoniale

Collaborazione realizzazione evento

28 maggio 2012 Giornata del Sollievo

UO Terapia del Dolore e Cure Palliative

ONDA Ufficio Stampa

Collaborazione organizzazione e realizzazione evento

31 maggio 2012 Serate in biblioteca: I tumori del colon retto

DMP Bollate UO Chirurgia Bollate

Organizzazione, diffusione e partecipazione evento

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Marketing e Comunicazione Ufficio Stampa

21 giugno 2012 Festa aperta per i 10 anni di storia, di vita, di crescita della CRA

DSM UOP 62

Realizzazione locandine, diffusione informativa e supporto alla giornata

19 e 26 settembre 3 e 10 ottobre

Ciclo di incontri sulla salute per favorire la conoscenza di alcune patologie e promuovere stili di vita corretti

Comune di Pogliano Direzione Generale


Supporto, partecipazione, diffusione e pubblicizzazione

10 ottobre 2012 Obesity day: merenda con chiacchere con bambini e genitori

UO Pediatria Rho Ufficio Stampa

Diffusione, pubblicizzazione evento

19 – 20 ottobre 2012 Giornata dell’osteoporosi

DAS UUOO medicina;

Ginecologia; Ortopedia Marketing e


Realizzazione locandine, diffusione informativa e supporto alla giornata

28 ottobre 2012 Camminata AVO con visita al cantiere nuovo ospedale

Direzione Generale Associazione AVO di

Garbagnate Ufficio Stampa


ottobre-maggio 2012 Screening oculistico nelle scuole UO Oculistica Rho Rotary Club di Rho

Supporto e divulgazione screening oculistico nelle scuole elementari del Distretto Scolastico di Rho

24 novembre 2012 La giornata del Parkinson

UO Neurologia Marketing e


Supporto, partecipazione, diffusione e pubblicizzazione

dicembre 2012 Baby Pit Stop nell’ospedale di Garbagnate

DMP Garbagnate SITRA

Collaborazione allestimento di un corner dedicato alle mamme che allattano

COMUNICAZIONE: media; internet

Calendario


e comunicazione

10 gennaio 2012 Buone pratiche di promozione della salute negli ospedali della Regione Lombardia


Link

15 febbraio 2012

Nuovo canale YOUTUBE dell’Azienda

Direzione Generale Marketing e


Apertura canale nuovi media

20 marzo 2012 Sezione dedicata al nuovo ospedale: galleria di immagine; filmati; avanzamento lavori


Pubblicazione pagine dedicate

aprile 2012 Aggiornamento sito internet Linee Guida siti WEB PA


Sito internet con ulteriori caratteristiche rispondenti alla

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normativa sull’accessibilità

maggio 2012 Prevenzione cadute a casa Prevenzione cadute in ospedale e RSA

Risk Management Pubblicazione opuscolo

giugno 2012

PROGRAMMA TRASPARENZA, VALUTAZIONE E MERITO: Programma triennale per la trasparenza e integrità e relativo stato di attuazione; Piano della performance 2012-2014; Dati sull'organizzazione e i procedimenti; Dati relativi al personale; Dati relativi a incarichi e consulenze; Dati sulla gestione economico-finanziaria dei servizi pubblici; Dati sulla gestione dei pagamenti; Dati relativi alle buone prassi; Dati sul public procurement


Controllo di gestione Pubblicazione pagine dedicate

ottobre 2012 Sistema qualità aziendale Qualità e accreditamento Pubblicazione pagine dedicate

25 novembre 2012 Giornata contro la violenza sulle donne Marketing e


Realizzazione filmato su You Tube e diffusione

3 dicembre 2012 Campagna del Ministero della salute “Uniti contro l’AIDS”


Link nella sezione dedicata alle INFORMAZIONI SALUTE per il cittadino

6 dicembre 2012 Campagna del Ministero della salute “Sai proteggere il tuo bambini dall’influenza?”


Link

CAMPAGNE SALUTE

Calendario


e comunicazione

febbraio 2012 Campagna di comunicazione per la prevenzione del tumore al seno

Ministero Diffusione opuscoli all’utenza e pubblicizzazione

febbraio 2012 Campagna “per il Tuo cuore” Associazione Cardiologie

Italiane Predisposizione materiale divulgativo e supporto all’evento

10 marzo 2012 Giornata nazionale del polline Ministero Diffusione informativa

anno 2012 Progetto “Pet Therapy”

UONPIA Marketing e


Supporto al progetto e organizzazione della giornata dimostrativa del 17 ottobre

aprile 2012 rilancio campagna "proteggi la tua bellezza. Usa i cosmetici in sicurezza"

Regione Lombardia ASL Milano 1

Ulteriore diffusione opuscoli, pubblicizzazione campagna

maggio 2011

Campagna di comunicazione per la “Giornata nazionale donazione e trapianto di organi e tessuti”- indetta con DM per il 27 maggio 2012

Ministero Direzione aziendale

Diffusione informativa

anno 2012 Campagna di comunicazione per la donazione e il trapianto di organi, tessuti e cellule Un donatore moltiplica la vita

Ministero Salute Diffusione e presentazione opuscolo

giugno-luglio-agosto Campagna “solo il bello del caldo” Regione Lombardia e Diffusione opuscoli all’utenza e

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2012 ASL Provincia Milano 1 pubblicizzazione agosto 2012 Campagna centro micologico ASL ASL Provincia Milano 1 Pubblicizzazione campagna

ottobre 2012 Divulgazione della campagna antinfluenzale

ASL Provincia Milano 1 e Regione Lombardia

Diffusione e pubblicizzazione campagna

10 - 11 novembre 2011

Giornata mondiale del diabete UO Medicina Garbagnate Supporto all’evento

anno 2012 Consulta on line i tuoi referti medici con la CRS-SISS

Regione Lombardia Diffusione campagna e presentazione opuscolo; link regione CRS SISS

INIZIATIVE VARIE

Calendario


e comunicazione

30 marzo 2012 Cerimonia benemerenza Direzione aziendale Organizzazione evento

giugno 2012 Customer OBI pediatria Bollate messa a punto questionario

UO Pediatria Realizzazione questionario e rielaborazione dati

giugno 2012 Schede di rilevazione e monitoraggio dolore e dolorimetri

Dipaneste Terapia del Dolore

Qualità e Accreditamento COSD

Partecipazione al progetto; definizione lay out

settembre 2012 Protocollo di invio delle vittime di violenza sessuale al Centro regionale SVSeD Milano

DEA Marketing e

Comunicazione DMP

Qualità e accreditamento UUOO Pediatrie e

Ginecologia Psicologia Clinica

SITRA

Partecipazione al progetto e diffusione

ottobre – novembre 2012

Cartella Clinica del Dipartimento di Medicina

Dipartimento Medicina Marketing e

Comunicazione Qualità e accreditamento

Lay out e know out; predisposizione stampa

novembre 2012 Calendario 2013 ospiti e operatori della Comunità di psichiatria di via Cilea

DSM Comunità Media

Protezione UOP 62 Marketing e

Comunicazione

Lay out e know out; predisposizione stampa

novembre 2012 Libretto “Informazioni sull’anestesia per un consenso informato e consapevole”

DEA Qualità e Accreditamento


Lay out e revisione testi, stampa

dicembre 2012 Dichiarazione di avvenuta informazione e consenso all’anestesia

DEA Qualità e Accreditamento


Lay out

anno 2012 proseguimento campagna "Consultazione on line i tuoi referti inrete"

Direzione aziendale Pubblicizzazione campagna

dicembre 2012 Dipartimento di Medicina Messa a punto del questionario e

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Percorso di miglioramento del CAL di Passirana: Questionario customer paziente; libretto informativo sugli stili di vita del paziente in dialisi

CAL Qualità e Accreditamento


SITRA

impostazione know out libretto

anno 2012 Incontri di mediazione relazionale con l’utenza

Qualità e Accreditamento Marketing e

Comunicazione

Analisi dei casi; messa a punto dei correttivi organizzativi e relazionali; produzione di relazioni conclusive

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7. I Progetti di Comunicazione per l’anno 2013 Il piano di comunicazione 2013 dell’Azienda nasce da un ragionamento progettuale che prende in considerazione gli imput di diversa provenienza: dagli Organi di governo regionali; dalla Direzione strategica; dai Dipartimenti/UU.OO; dai Servizi amministrativi; dai dati epidemiologici; dalle verifiche del sistema Qualità e Accreditamento; dai processi segnalazioni /customer satisfaction URP; e non ultimo dai cittadini stessi e dalle associazioni di volontariato che operano in Azienda. Tali imput possono emergere nel corso dell’anno stesso e, nella maggior parte dei casi, pongono la necessità di mettere in atto azioni di comunicazione anche nell’immediato. L’altro fattore limitante la progettazione dettagliata del piano è rappresentato dalla disponibilità di risorse; spesso si riesce a recuperarle in tempi successivi alla stesura del piano, grazie anche al subentro di proposte di partnership da parte di altri Enti o di sponsorizzazioni / erogazioni liberali da parte del privato. L’esperienza pluriannuale (il 1°piano di comunicazione aziendale è del 1999) aiuta comunque ad affrontare i bias citati senza rinunciare, in termini di efficienza ed efficacia, alla conduzione del processo di informazione/comunicazione, attraverso il planning programmatico strumento che consente la mappatura in macroaree delle azioni/progetti che, nel corso del 2013, andranno a definirsi nelle loro componenti. L’adozione di una scheda-progetto unica, utilizzata per ciascuna iniziativa, è un valido strumento in quanto funge da prospetto riassuntivo omogeneo ancorante i progetti in divenire al quadro più ampio del planning programmatico strutturato in AREE/FINALITA’. Sono poste in allegato le schede relative a progetti/azioni già avviati e di certa attivazione.

7.1 Aree / Finalità

o Promozione dei servizi erogati o Accesso ai servizi o Accompagnamento nella fruizione del servizio o Promozione di immagine o Sviluppo della competitività e senso di appartenenza o Comunicazione verso soggetti esterni o Comunicazione sociale o Partnership sponsor e/o associazioni e/o Enti e/o club di servizio o Comunicazione interna

L’analisi delle tipologie di accessi ai servizi sanitari aziendali (vedi pagg. 5-6 ) consente di definire target cui dedicare progetti/azione di informazione/comunicazione, nello specifico:

o Area materno infantile (scheda Allattati e felici) (scheda Baby Pit Stop) o Area ostetrico ginecologica, con anche una componente dedicata all’utenza straniera o Area popolazione anziana (scheda Prevenzione cadute) (scheda guida ai servizi del Dipartimento di

Riabilitazione) (scheda Insieme con i Volontari) o Patologie cardio vascolari, nella logica della cura e della prevenzione (scheda Giornata del cuore) o Patologie dell’apparato digerente e respiratorio o Patologie dell’apparato osteomuscolare e connettivo (scheda Giornata Osteoporosi)

A questa analisi si somma la necessità di promuovere azioni/progetti di empowerment dell’utente esterno ed interno inteso come dipendente:

o Area chirurgica e anestesiologica (scheda Capire il consenso anestesiologico) (scheda Guida ai servizi del Dipartimento di Chirurgia)

o Dipartimento Salute Mentale (scheda Conoscere l’offerta del DSM e favorire l’accesso ai servizi) o Lotta al dolore inutile (scheda Legge 38) (scheda L’informatizzazione in Cure Palliative Domiciliari)

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o Schede informative per pazienti emodializzati (scheda Informazioni per pz in emodialisi del CAL di Passirana) o Comunicazione interna sui processi di miglioramento della qualità (scheda Lunedì pomeriggio della qualità) o Comunicazione interna sulle azioni del piano di formazione aziendale (scheda La Formazione in Azienda) o Comunicazione esterna rivolta al cittadino e interna sui processi di mediazione trasformativa dei conflitti

(scheda Supporto campagna regionale per l’utilizzo on line dei servizi socio-sanitari) (scheda Conoscersi per condividere) (scheda Giornata del Malato) (scheda L’ascolto del cittadino) (scheda Gruppo Ascolto e Mediazione)

o Comunicazione interna sulle azioni positive del Comitato unico di Garanzia (scheda Conoscere il CUG)

7.2 Valutazione

Quattro livelli compongono la valutazione del piano: 1. raggiungimento degli obiettivi di comunicazione (impatto della comunicazione):

verifica a conclusione del processo di diffusione, comprensione ed accettazione dei messaggi. In particolare, devono essere previste indagini di tipo qualitativo per “misurare” il grado di soddisfazione dell’intervento, e, se la comunicazione ha agito anche in termini di modifiche nei comportamenti e nelle opinioni dei pubblici target

2. efficienza ed efficacia delle singole azioni di comunicazione (congruenza tra obiettivi e strumenti): in questo ambito devono essere verificati i funzionamenti dei flussi informativi, dei diversi canali/azioni comprendendo anche quelli della comunicazione interna. La rilevazione e l’analisi è da effettuarsi in itinere durante tutto il periodo di realizzazione del piano di comunicazione ricorrendo all’osservazione diretta e alla consultazione delle parti coinvolte;

3. verifiche dei costi (rispetto del budget): il monitoraggio dei costi avviene in itinere e al termine;

4. ricaduta organizzativa (verifica di processo): questa verifica tende alla valutazione della coerenza tra le azioni poste in atto e la loro ricaduta sull’andamento complessivo del progetto. La verifica di processo è un’attività continuativa e consiste principalmente nel “tenere traccia” di tutta la comunicazione, compresa quella realizzata direttamente dai partner, per garantire omogeneità, coerenza e coralità dei messaggi e delle azioni.

7.3 Plannig programmatico

ATTORI PROGETTO/AZIONE TARGET FINALITA’/AREE STRUMENTI/CANALI

ufficio stampa mkt-comunicaz. direzione aziendale

Pianificazione, progettazione e realizzazione informative rivolte all’esterno e interno

Popolazione Dipendenti Enti Pubblici Medici del territorio Associazioni Volontariato

Promozione d’immagine Comunicazione interna Comunicazione istituzionale

− News aziendali intranet e internet

monitoraggio valutazione in itinere

ufficio stampa mkt-comunicaz.

Rassegna stampa quotidiana

Direzione aziendale Dipendenti

Comunicazione interna − rassegna cartacea per la Direzione e on line intranet


mkt-comunicaz. Collaborazione con Spazio Regione sede di Legnano

Operatori URP AO Legnano – Garbagnate – ASL Spazio Regione - Provincia

Autoformazione per promuovere la conoscenza reciproca e fare rete con gli URP delle altre Amministrazioni

− incontri tra operatori di settore

monitoraggio valutazione ex post

ufficio stampa mkt-comunicaz

Realizzazione canale aziendale su YouTube

Cittadini Promozione d’immagine

− Canale dedicato su YOUTUBE

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mkt-comunicaz.

Implementazione internet Popolazione Enti Pubblici

Comunicazione istituzionale

− Trasparenza, e integrità; − piano delle performance; − albo pretorio digitale

monitoraggio valutazione ex ante, in itinere ed ex post

mkt-comunicaz. Guida ai servizi on line aggiornata in tempi reali

Cittadini, Enti e Istituzioni

Accesso ai servizi Accompagnamento Promozione servizi Comunicazione istituzionale

− Pubblicazione Sito Web aziendale


Gruppo interaziendale HPH (AAOO e ASL) e dipartimento Promozione Salute ASL

Promozione di stili di vita sani Realizzazione e cogestione sito web interaziendale HPH Stesura programma triennale rete territoriale HPH

Cittadini, Enti e Istituzioni

Promozione di immagine − Comunicazione integrata on line su informazioni sicure sulla salute; prevenzione cadute; alimentazione; movimento; accoglienza paziente straniero; soccorso violenza


Associazioni Volontariato mkt-comunicaz. Direzione aziendale

Collaborazione con Associazioni Volontariato per promuovere corsi, eventi e per far conoscere il ruolo del volontariato in Azienda

Cittadini e operatori sanitari e del volontariato

Comunicazione sociale − Corsi di formazione − Eventi − Registro aziendale

associazioni volontariato

monitoraggio valutazione in itinere ed ex post

mkt-comunicaz DMP

Collaborazione con dipartimento Salute Mentale

Cittadini Promozione dei servizi erogati Accesso ai servizi Accompagnamento nella fruizione del servizio

− Carta dei servizi di psichiatria e neuropsichiatria infantile e dell’adolescenza


mkt-comunicaz. Direzione aziendale Polo Culturale Assessorato Politiche Sociali Comune Garbagnate

Settimana dei beni culturali / evento annuale

Cittadini, degenti Promozione di immagine Partnership

− Pubblicazione Siti Web aziendali

- Pubblicizzazione sui media - Mostra interna - Conferenze - Concerti - Incontri con specialisti,

associazioni, cittadini sul territorio

monitoraggio valutazione ex ante ed ex post

mkt-comunicaz. Oculistica Bollate Lions

Prevenzione Glaucoma / evento annuale

Cittadini Promozione di immagine Promozione dei servizi Partnership Club di Servizio


- Pubblicizzazione sui media - Giornata di screening cittadini


mkt-comunicaz. Oculistica Rho Rotary

Screening oculistico nelle scuole/ campagna annuale

Scuole elementari territorio di Rho

Promozione di immagine Promozione dei servizi Partnership Club di Servizio


- Pubblicizzazione sui media - Giornate di screening studenti - pubblicazioni cartacee

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DAS UUOO medicina; Ginecologia; Ortopedia Marketing e Comunicazione Ufficio Stampa

Giornata dell’osteoporosi Cittadini

Promozione di immagine Promozione dei servizi Partnership ONDA

− Realizzazione locandine, diffusione informativa e supporto alla giornata

- Pubblicizzazione sui media − Pubblicazione Siti Web

aziendali - Giornata di screening

cittadini monitoraggio valutazione ex post

DMP Passirana Cardiologia Riabilitativa Marketing e Comunicazione Ufficio Stampa

Giornata del cuore Cittadini target

Promozione di immagine Promozione dei servizi

− Realizzazione locandine, diffusione informativa e supporto alla giornata

- Pubblicizzazione sui media − Pubblicazione Siti Web

aziendali


uff. stampa mkt-comunicaz. UU.OO. Direzione Aziendale

Collaborazione organizzazione e realizzazione eventi interni

Medici ospedalieri infermieri e altri operatori sanitari, medici di base e altri operatori sanitari

Promozione di immagine Partnership sponsor


− Pubblicizzazione sui media

- Seminari/Convegni/incontri


mkt-comunicaz. Diffusione campagne sociali promosse dal Ministero della Salute e Ministero dell’Interno (media 3/4 campagne /anno)

Cittadini Target particolari Operatori sanitari

Comunicazione sociale − Communication mix − Diffusione opuscoli − Servizio informazioni − Ufficio Accoglienza − Pubblicazione Sito Web

aziendale monitoraggio valutazione ex post

mkt-comunicaz. Diffusione campagne sociali promosse dalla Regione Lombardia e

Cittadini Target particolari Operatori sanitari

Comunicazione sociale

− Communication mix − Diffusione opuscoli − Servizio informazioni − Ufficio Accoglienza − Pubblicazione Sito Web

aziendale monitoraggio valutazione ex post

mkt-comunicaz. Monitoraggio diffusione Newsletter on line “NoiSanità” per l’aggiornamento e l’informazione su eventi, progetti ecc. in ambito sociosanitario

Cittadini, Istituzioni Operatori sanitari

Comunicazione verso soggetti intermedi/tecnici/interni



mkt-comunicaz. Uffico stampa

Pubblicizzazione attraverso i media di eventi e convegni, in sinergia con la formazione e/o altre UO coinvolte

Cittadini, Istituzioni Operatori sanitari Opinion leaders

Promozione di immagine Com. a soggetti intermedi/tecnici Promozione dei servizi

- Articoli giornali - Lanci TG circuito Odeon - Leaflet, manifesti


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mkt-comunicaz. Sviluppo del Piano di comunicazione CRS SISS anche in collaborazione con il SII

Cittadini Enti

Accompagnamento − Media − Pubblicazione Siti Web

aziendali


mkt-comunicaz. formazione

Promozione/collaborazione di percorsi sulla comunicazione/relazione inseriti in corsi di formazione

Dipendenti settore amministrativo, tecnico, sanitario

Comunicazione interna Relazione tra operatori e operati e utenti

− Corsi di formazione


mkt-comunicaz. Promozione e sviluppo della comunicazione interna on line

Referenti della comunicazione dipendenti aziendali

Comunicazione verso soggetti interni

− Intranet


mkt-comunicaz. Diffusione informazioni sui nuovi servizi aziendali ai medici del territorio

Medici di base Pediatri di libera scelta ASL

Comunicazione istituzionale Promozione di servizi

− Comunicazioni scritte ai medici del territorio -ASL


mkt-comunicaz. Restiling e aggiornamento siti web aziendali

Cittadini Disabili

Promozione dei servizi Comunicazione verso soggetti intermedi/tecnici/interni

− Intranet − Internet


mkt-comunicaz. Applicazione di strumenti di marketing alla nuova progettualità dei Servizi

Cittadini Istituzioni

Promozione di immagine Promozione dei servizi

- Strumenti di mkt - Communication mix


mkt-comunicaz. Qualità e Accreditamento servizio Dialisi Passirana

iniziative di comunicazione pz dializzato

Operatori sanitari Utenti (target finale)

Sviluppo compliance pz. Educazione sanitaria

- Sito interno CAL - Schede info cartacee


mkt-comunicaz. Elaborazione annuale questionari Customer Satisfaction ; invio debito flusso informativo ASL e DG Sanità

Utenti –cittadini Dipendenti ASL- Regione Lombardia

Comunicazione interna Comunicazione esterna

− Data base − Pubblicazione Siti Web

aziendali


mkt-comunicaz.

Divulgazione dei risultati di rilevazione della soddisfazione dell’utenza

ASL Regione Lombardia Associazioni Volontariato Dipendenti aziendali Cittadini (target finale)

Comunicazione interna Comunicazione esterna Promozione di immagine


− Relazioni


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mkt-comunicaz. Gestione degli esposti e produzione di report mensili Pubblicazione risultanze; invio debito flusso informativo ASL e DG Sanità

Regione Lombardia ASL Direzione Generale Azienda Cittadini – utenti Associazioni Volontariato

Accompagnamento Comunicazione verso soggetti intermedi/interni

− Front office; data base - Consulenza telefonica e

risposte agli esposti - Ufficio accoglienza - Relazioni - Pubblicazione Siti Web


7.4 Schede

o Lunedì pomeriggio della qualità o Ascolto del cittadino o Gruppo ascolto e mediazione o Conoscersi per condividere o Allattati e felici o Baby Pit Stop o Insieme con i volontari o Schede informative e sito web dedicati ai pazienti in emodialisi o Informazione al paziente e sviluppo progettuale della brochure “informazioni sull’anestesia per un consenso

informato e consapevole” o Guida ai servizi del Dipartimento di Chirurgia o Il progetto riabilitativo di struttura (P.R.S.) come chiave di lettura per una comunicazione trasparente con il

cittadino/utente o Realizzazione di una strategia di comunicazione rivolta ai cittadini/utenti per favorire le conoscenze relative

all’offerta di servizi del DSM e favorire l’accessibilità si servizi o La Legge 38/2010 e le sue applicazioni nelle relazioni ospedale-territorio o L’informatizzazione in cure palliative domiciliari: un nuovo modello di gestione del pz oncologico in fase

terminale di malattia o Giornata del cuore o Giornata dell’osteoporosi o XXI giornata mondiale del malato o L’empowerment sicurezza del paziente utente e suoi familiari nelle prevenzione delle cadute accidentali in

ambiente ospedaliero o Supporto campagna regionale per l’utilizzo on line dei servizi socio-sanitari o Conoscere il CUG o La formazione in Azienda

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PIANO COMUNICAZIONE SALVINI 2013 - asst-rhodense.it · - in secondo luogo, la facilitazione della convergenza tra le logiche della comunicazione interna e quelle della comunicazione