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Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -1-
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Capítulo IV Sistema de
Gestión de Calidad (ISO
9001:2008). La
organización debe
establecer, documentar,
implementar y mantener un
sistema de gestión de la
calidad y mejorar
continuamente su eficacia
de acuerdo con los
requisitos de esta Norma
Internacional.
Requisitos generales
(4.1)
a) declaraciones
documentadas de una
política de la calidad
y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de la
calidad,
c) los procedimientos
documentados
requeridos en esta
Norma Internacional,
d) los documentos
necesitados por la
organización para
asegurarse de la
eficaz, planificación,
operación y control
de sus procesos, y,
e) los registros
requeridos por esta
Norma Internacional
(véase 4.2.4)
Para lograr el éxito
sostenido la alta
dirección debe adoptar
un enfoque de gestión
de la calidad. El
sistema de gestión de
la calidad de la
organización debe
basarse en los
principios descritos en
el marco de trabajo.
Esos principios
describen conceptos
que son la base de un
sistema de gestión de
la calidad eficaz. La
organización debe
desarrollar el sistema
de gestión de la
calidad de la
organización para
asegurarse de que:
a) Se hace uso
eficiente de los
recursos,
b) La toma de
decisiones se basa en
evidencias objetivas, y
c) Se orienta a la
satisfacción del
cliente, así como a las
necesidades y
a) Enfoque al cliente
externo e interno: comprender las
necesidades actuales y
futuras del cliente
externo e interno,
satisfacer los requisitos
del cliente externo y de
los otros grupos de
interés
Responsable Área
AIS
Determinar las necesidades del
cliente externo (Compañías
explotadoras, organizaciones
que utilizan el banco Notam)
clientes internos (dependencia
de control ATS, FIS/AFIS,
MET; proveedores internos/
externo (DGAC,
Infraestructura, Normas y
Procedimientos, compañías
concesionarias del aeródromo,
áreas administrativas y centros
de capacitación)
Criterios de valor: Legalidad,
eficacia, mejora continua
Objetivo: Tener los
lineamientos para direccionar
los procesos de la organización.
Centrar el interés en el
equilibrio entre las necesidades
de las partes interesadas
emergentes (visión)
Evaluación de impacto: Eficacia del sistema de gestión
de calidad.
-2- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
expectativas de otras
partes interesadas
b) Liderazgo: los
líderes establecen la
unidad del propósito y
la orientación de la
organización. Se debe
crear y mantener un
ambiente interno en el
cual las personas
pueden llegar a
involucrarse totalmente
en el logro de los
objetivos de la
organización. a)
beneficios: Las personas
comprenderán las metas
y objetivos de la
organización y estarán
motivados hacia ellos,
las actividades se
evalúan, se alinean y se
implementan de un
modo unificado, se
minimizará la mala
comunicación entre
niveles de una
organización.
Gerencia General La Alta Dirección debe
proporcionar a los integrantes
de la organización los recursos
(descritos en el plan operativo) ,
la formación (planes de
capacitación) y el marco
normativo (procedimientos)
necesario para actuar con
responsabilidad en los procesos
de los servicios que se prestan.
Debe inspirar, fomentar y
reconocer las contribuciones de
sus integrantes ( estableciendo
políticas de motivación)
Criterios de valor: Legalidad,
obtención de recursos para los
procesos AIS
Objetivo: Generar un enfoque
proactivo orientado al
aprendizaje con la habilitación
de las personas a todos los
niveles
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
c) Participación de las
personas: Las personas
a todos los niveles, son
la esencia de una
organización y su total
compromiso posibilita
que sus habilidades se
utilicen en beneficio de
la organización.
Beneficios: Personas
motivadas,
comprometidas e
implicadas en la
organización -
Innovación y
creatividad al promover
los objetivos de la
organización - Personas
que son responsables de
su propio desempeño -
Personas que desean
participar y contribuir
en la mejora continua
Gerencia General
y Jefatura de Área
Sensibilizar a los miembros de
la organización que
comprendan la importancia de
su contribución en los procesos
que realizan, que identifiquen
sus restricciones de desempeño,
que hagan suyos los problemas
asumiendo sus
responsabilidades, que busquen
de manera activa oportunidades
para aumentar sus
competencias, conocimientos y
experiencias, que debatan
abiertamente problemas y
temas Objetivo: Integrar las
actitudes proactivas del
trabajador. Criterios de valor :
Generar la capacidad de
creatividad, innovación,
participación, transparencia y
trabajo en equipo. Evaluación
de Impacto: Nivel de
compromiso del personal
miembros de la organización.
d) Enfoque basado en
procesos: Un resultado
deseado se alcanza más
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un
proceso. Beneficios;
costos mas bajos y
períodos más cortos a
Jefatura del Área
AIS
Dar cumplimiento al artículo
4.1 de la norma ISO 9001:2008
que permita:
a) definir de manera sistemática
las actividades necesarias para
obtener un resultado deseado
b) establecer una
responsabilidad clara,
incluyendo la de rendir cuentas,
para gestionar las actividades
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
través del uso eficaz de
los recursos, resultados
mejorados, coherentes y
predecibles,
oportunidades de mejora
centradas y priorizadas
clave
c) analizar y medir la capacidad
de las actividades clave
d) identificar las interfaces de
las actividades clave dentro y
entre las funciones de la
organización
e) centrarse en factores tales
como los recursos, los métodos
y los materiales que mejorarán
las actividades clave de la
organización
f) evaluar los riesgos, las
consecuencias y los impactos
de las actividades sobre
clientes, proveedores y otras
partes interesadas
Objetivo: Sistemas de gestión
de calidad eficaz con buenas
interacciones entre sus
procesos, y que apoya la
agilidad de la mejora. Los
procesos responden a las
necesidades de las partes
interesadas
Criterios de valor: Legalidad,
eficacia, mejora continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
e) Enfoque de sistemas
para la gestión: Identificar, entender y
gestionar procesos
interrelacionados como
un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia
de mala organización en
el logro de sus
objetivos. Beneficios: a)
integración y alineación
de los procesos que
permitan obtener en las
mejores condiciones los
resultados deseados b)
capacidad para centrar
el esfuerzo en los
procesos clave c)
proporcionar confianza
a las partes interesadas
con respecto a la
coherencia, la eficacia y
la eficiencia de la
organización
Jefe del Área AIS Estructurar un sistema para
alcanzar los objetivos de la
organización del modo más
eficaz. Comprender las
interdependencias entre los
procesos del sistema. Enfoques
estructurados que armonizan e
integran los procesos. Mejorar
la comprensión de las funciones
y las responsabilidades
necesarias para lograr los
objetivos comunes, y por tanto
para reducir los obstáculos
entre funciones cruzadas.
Comprender las capacidades de
la organización y establecer
limitaciones de recursos antes
de actuar. Centrar y definir
como deberían operar
actividades específicas dentro
de un sistema. Mejorar de
manera continua el sistema
mediante la medición y la
evaluación.
Objetivo; Diseñar un sistema
de gestión de la calidad bajo un
enfoque sistémico.
Criterios de valor: Legalidad,
eficacia, eficiencia y mejora
continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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ÁREA
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COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Mejora Continua: La
mejora continua del
desempeño global de la
organización debe ser
un objetivo permanente
de ésta. Beneficios; a)
Ventaja en el
desempeño gracias a la
mejora de las
capacidades de la
organización. b)
Alineación de las
actividades de mejora
en todos los niveles con
los fines estratégicos de
la organización. c)
Flexibilidad para
reaccionar rápidamente
a las oportunidades.
Jefe del Área AIS Emplear un enfoque coherente
en toda la organización para la
mejora continua del desempeño
de la organización.
Proporcionar a las personas
formación en los métodos y
herramientas de la mejora
continua, que podría ser el
método de administración por
resultados. Hacer de la mejora
continua de productos, procesos
y sistemas un objetivo para
cada individuo de la
organización. Establecer metas
para guiar hacia la mejora
continua y mediciones para
trazarla (objetivos para
garantizar la calidad de la
información AIS).Admitir y
reconocer las mejoras.
Objetivo; Establecer las
prioridades de mejora en base a
las necesidades y expectativas
de las partes interesadas, así
como la de los proveedores y de
las personas de la organización.
Criterios de valor: Eficacia y
mejora continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Enfoque basado en
hechos para la toma
decisiones; Las
decisiones eficaces se
basan en el análisis de
los datos y de la
información.
Beneficios,
a) realizar decisiones
informadas
b) aumentar la
capacidad para
demostrar la eficacia de
las decisiones anteriores
mediante la referencia a
los registros de los
hechos
c) aumentar la
capacidad para revisar,
cuestionar y cambiar las
opiniones y las
decisiones
Jefe del Área AIS Asegurar que los datos y la
información son
suficientemente exactos y
fiables de los proveedores
internos y externos del AIS,
hacer que el servicio realice la
gestión de la información de los
datos accesibles para aquellos
que las necesiten. Analizar los
datos y la información usando
métodos válidos como los
necesarios para confeccionar un
AIP. Tomar decisiones y
emprender acciones basadas en
el análisis de los hechos, en
equilibrio con la experiencia y
la intuición.
Objetivo: Asegurar que las
decisiones sean eficaces.
Criterios de valor: Eficacia y
mejora continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Relaciones
Mutuamente
beneficiosas con el
proveedor: Para la
organización y
sobretodo para el
servicio AIS, los
proveedores son
interdependientes, y una
relación mutuamente
beneficiosa es el
principio clave para
aumentar la capacidad
de ambos para crear
valor. Beneficios;
a) aumento de la
capacidad de crear valor
para ambas partes.
b) flexibilidad y rapidez
de respuestas conjuntas
al mercado cambiante o
a las necesidades y
expectativas del cliente.
c) optimización de los
costos y de los recursos.
Jefe del Área AIS Este principio es uno de los
más importantes para el
servicio AIS ya que debe
asegurar la calidad de la
información que recibe y para
tal debe aunar experiencia y los
recursos con los proveedores
internos y externos,
identificando y seleccionando
los proveedores claves,
manteniendo una comunicación
clara y abierta. Deberá
compartir información y planes
futuros con los proveedores,
estableciendo actividades
conjuntas de desarrollo y de
mejora. Es importante además
inspirar, alentar y reconocer las
mejoras y los logros de los
proveedores.
Objetivo: Asegurar la
interoperabilidad del sistema de
información AIS
Criterios de valor: Eficacia y
cumplimiento de los requisitos
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
b) Control de
documentos: Los documentos
requeridos por el
sistema de gestión de la
calidad deben
controlarse. Los
registros son un tipo
especial de documento y
deben controlarse de
acuerdo con los
requisitos citados en
4.2.4. Referencia 4.2.3
de la Norma ISO
9001:2008 Nota: SE
REQUIERE UN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
Jefe del Área AIS En este punto nos deberíamos
preguntar ¿Que documentos
debo tener para apoyar la
operación eficaz y eficiente de
los procesos de la
organización? Dicho de otro
modo ¿Los documentos
actuales permiten tener control
en toda la cadena de suministro
de datos de información
aeronáutica desde el momento
que éstos últimos se originan
hasta su distribución al próximo
usuario previsto? Referencia
3.2.2 Anexo 15. Teniendo
definido la premisa anterior
debemos generar un
procedimiento documentado
que cumpla todos los requisitos
establecidos en el artículo 4.2.3
de la norma ISO 9001:2008.
Objetivo: Generar los
documentos necesarios para
apoyar la operación eficaz y
eficiente de los procesos de la
organización así como los
requeridos por la norma ISO
9001:2008 y tenerlos
controlados.
Criterios de valor: Eficacia y
cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008 y
el Anexo 1
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acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
b) Control de
registros: Los registros deben
establecerse y
mantenerse para
proporcionar evidencia
de la conformidad con
los requisitos así como
de la operación eficaz
del sistema de gestión
de la calidad. Los
registros deben
permanecer legibles,
fácilmente identificables
y recuperables. Debe
establecerse un
procedimiento
documentado para
definir los controles
necesarios para la
identificación, el
almacenamiento, la
protección, la
recuperación, el tiempo
de retención y la
disposición de los
registros. Nota: SE
REQUIERE UN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
Jefe del Área AIS En este punto también nos
deberíamos preguntar ¿Qué
registros evidencian la
conformidad del requisito?
dicho de otra manera ¿Los
registros actuales me
evidencian la conformidad de
todos requisitos establecidos en
el Anexo 15 ó el documento
4444? otra pregunta ¿Que
registros me evidencian la
eficacia de los procesos del
AIS? (Reducción de FPLs,
Notam con errores), ¿Que
registros me evidencian la
mejora continua? grado de
cumplimiento de las acciones
correctivas y preventivas del
proceso de auditoria interna y/
o revisiones por la dirección.
Objetivo: Generar los registros
necesarios que evidencian la
conformidad de los requisitos,
eficacia y mejora continua
Criterios de Valor: eficacia y
mejora continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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DE CALIDAD
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COMO VOY IMPLANTAR EL
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acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Capítulo V
Responsabilidad de la
Dirección. El liderazgo,
compromiso y la
participación activa de la
alta dirección son esenciales
para desarrollar y mantener
un sistema de gestión de la
calidad eficaz y eficiente
para lograr beneficios para
todas las partes interesadas.
Para alcanzar estos
beneficios es necesario
establecer, mantener y
aumentar la satisfacción del
cliente. La alta dirección
debería considerar acciones
tales como:
a) establecer una visión,
políticas y objetivos
estratégicos coherentes con
el propósito de la
organización,
b) liderar la organización
con el ejemplo, con el fin de
desarrollar confianza entre
el personal,
c) comunicar la orientación
de la organización y los
valores relativos a la calidad
y al sistema de gestión de la
calidad,
d) participar en proyectos
de mejora en la búsqueda de
Responsabilidad de la
Dirección. La alta
dirección debe
proporcionar
evidencia de su
compromiso con el
desarrollo e
implementación del
sistema de gestión de
la calidad, así como
con la mejora
continua de su
eficacia.
a) comunicando a la
organización la
importancia de
satisfacer tanto los
requisitos del cliente
como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la
política de la calidad,
c) asegurando que se
establecen los
objetivos de la
calidad,
d) llevando a cabo las
revisiones por la
dirección, y
e) asegurando la
disponibilidad de
recursos. (5.1)
Como complemento a
la mejora continua
escalonada o
progresiva, la alta
dirección debe
considerar igualmente
cambios radicales en
los procesos como una
manera de mejorar el
desempeño de la
organización. Durante
dichos cambios, la
dirección debería
tomar las medidas
apropiadas para
asegurarse de que se
proporcionan los
recursos y las
comunicaciones
necesarias para
mantener las
funciones del sistema
de gestión de la
calidad.
La alta dirección
debería identificar los
procesos de
realización de
producto de la
organización, dado
que éstos están
directamente
relacionados con el
éxito de la
a) Compromiso de la
Dirección: La Alta
Dirección define y
establece las políticas y
objetivos para la
organización respecto a
la calidad y seguridad,
resguardando que esta
posea elementos
necesarios para mejorar
la eficacia, eficiencia y
reducción de los riesgos
de los procesos y se
compromete a:
(1) Hacer cumplir,
mantener y mejorar la
Política de Calidad, la
Política de Seguridad,
para satisfacer las
expectativas del cliente
y de los grupos de
interés, liderando y
obteniendo el
compromiso de sus
trabajadores.
(2) Garantizar que los
procedimientos e
instrucciones de trabajo
se lleven a cabo de
forma uniforme y en
cumplimiento de los
requisitos del cliente
como los legales y
reglamentarios
Gerente General a) Asegurarse de que la
secuencia e interacción de los
procesos AIS se diseñan para
lograr eficaz y eficientemente
los resultados deseados.
¿Cuales son los resultados
deseados?
b)Asegurarse de que los
elementos de entrada, las
actividades y los elementos de
salida de los procesos AIS están
claramente definidos y
controlados.
c) Realizar el seguimiento de
los elementos de entrada y de
salida para verificar que los
procesos individuales están
vinculados y operan eficaz y
eficientemente.
d) Identificar y gestionar los
riesgos, y aprovechar las
oportunidades de mejora del
desempeño,
e) Llevar a cabo el análisis de
los datos .ara facilitar la mejora
continua de los procesos,.
f) Identificar a los dueños de
cada proceso y dotarles de
plena responsabilidad y
autoridad,
g) Gestionar cada proceso para
alcanzar los objetivos de los
mismos.
h) Las necesidades y
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CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
nuevos métodos, soluciones
y productos, e)obtener
directamente
retroalimentación sobre la
eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la
calidad, identificar los
procesos de realización del
producto que aportan valor
a la organización,
f)identificar los procesos de
apoyo que influencian a la
eficacia y eficiencia de los
procesos de realización,
g)crear un ambiente que
promueva la participación
activa y el desarrollo del
personal, y h)proveer la
estructura y los recursos
necesarios para apoyar los
planes estratégicos de la
organización.
organización. La alta
dirección debería
también identificar
aquellos procesos de
apoyo que afectan a la
eficacia y eficiencia
de los procesos de
realización o las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas.
La gestión debería
asegurarse de que
todos los procesos
operan como una red
de trabajo eficaz y
eficiente. La gestión
debería analizar y
optimizar la
interacción de los
procesos, incluyendo
tanto los procesos de
realización como los
procesos de apoyo.
establecidos, que los
problemas se identifican
y resuelven; así también
la organización examina
y mejora continuamente
sus procedimientos e
instrucciones de trabajo.
(3) Garantizar que los
problemas y peligros se
identifican y se
resuelven examinando y
mejorando
continuamente los
documentos de la
estructura documentaria.
(4) Aportar los recursos
necesarios para el
cumplimiento eficaz y
eficiente de los procesos
que aportan y defienden
el valor.
Nota: DEBE ESTAR
CONSIDERADO EN
EL MANUAL DE
CALIDAD
expectativas de las partes
interesadas.
Objetivo: Asegurarse de que
todos los procesos operan como
una red de trabajo eficaz y
eficiente.
Criterios de Valor: eficacia y
mejora continua
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
b) Enfoque al cliente y
a las necesidades de los
otros grupos de
interés. El éxito de la
organización depende
de entender y satisfacer
las necesidades y
expectativas actuales y
futuras de los clientes y
usuarios finales actuales
y potenciales, así como
de comprender y
considerar las de otras
partes interesadas.
Nota: DEBE ESTAR
CONSIDERADO EN
EL MANUAL DE
CALIDAD
Gerente General Para satisfacer las
necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas,
la organización deberá :
a) Identificar a sus partes
interesadas y mantener una
respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas,
traducir las necesidades y
expectativas identificadas en
requisitos,
b) Comunicar los requisitos a
través de todo el servicio,
enfocándose en la mejora de los
procesos para asegurar la
creación de valor para las partes
interesadas identificadas.
Para satisfacer las
necesidades y expectativas del
cliente y usuarios finales, la
dirección de la organización
debe:
a) Entender las necesidades y
expectativas de sus clientes,
incluso aquellas de los clientes
potenciales,
b) Cumplir las características
del producto establecidas en el
anexo 15 para los clientes y
usuarios finales,
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
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COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
C) Política de Calidad: La alta dirección deberá
utilizar la política de la
calidad como un medio
para conducir a la
organización hacia la
mejora de su
desempeño.
La política de la calidad
de la organización
deberá tener una
consideración igual, y
ser coherente con las
otras políticas y
estrategias globales de
la organización. Nota:
DEBE ESTAR EN EL
MANUAL DE
CALIDAD Y ESTAR
PUBLICADO EN LA
ORGANIZACIÓN
Gerente General La política de la calidad debe:
a) Ser coherente con la visión y
estrategia de la alta dirección
para el futuro de la
organización.
b) Permita que los objetivos de
calidad sean entendidos y
perseguidos a través de toda la
organización y demuestre el
compromiso de la alta dirección
hacia la calidad y la provisión
de recursos adecuados para el
logro de los objetivos.
c) Ayudar a promover un
compromiso hacia la calidad en
todos los niveles de la
organización, con claro
liderazgo por la alta dirección.
d)Incluya la mejora continua en
relación con la satisfacción de
las necesidades y expectativas
de los clientes y otras partes
interesadas, y se formule de
manera eficaz y se comunique
eficientemente.
La política de la calidad debe
revisarse periódicamente.
Objetivo: Establecer los
lineamientos para diseñar un
buena política de calidad.
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DE CALIDAD
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COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
D) Planificación
Objetivos de Calidad:
La planificación
estratégica de la
organización y la
política de la calidad
proporcionan un marco
de referencia para el
establecimiento de los
objetivos de la calidad.
La alta dirección deberá
establecer estos
objetivos para conducir
a la mejora del
desempeño de la
organización. Los
objetivos deberán
poderse medir con el fin
de facilitar una eficaz y
eficiente revisión por la
dirección.
Gerente General Para el establecimiento de
objetivos, la organización debe
considerar: a) Las necesidades
actuales y futuras de la
organización y de las
conceptuadas en el concepto
operacional ATM, b) Los
hallazgos significativos de las
revisiones por la dirección.
c) El desempeño actual de los
productos y procesos, los
niveles de satisfacción de las
partes interesadas, los
resultados de las auto
evaluaciones, estudios
comparativos (benchmarking)
d) Oportunidades de mejora, y
recursos necesarios para
cumplir los objetivos.
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CAPÍTULO CONCEPTOS
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DE CALIDAD
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RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
E) Planificación del
sistema de gestión de
calidad: El Jefe del AIS
deberá asumir la
responsabilidad de la
planificación de la
calidad de su servicio.
Esta planificación
deberá enfocarse en la
definición de los
procesos necesarios para
cumplir eficaz y
eficientemente los
objetivos de la calidad y
los requisitos
establecidos
coherentemente con la
estrategia de la
organización. Entre la
información de entrada
para una planificación
eficaz y eficiente se
incluyen las estrategias
de la organización, los
objetivos definidos de la
organización, las
necesidades y
expectativas definidas
de los clientes y de otras
partes interesadas, la
evaluación de los
requisitos legales y
reglamentarios, la
Jefe del Área AIS Los resultados de la
planificación de la calidad del
servicio AIS deberá definir los
procesos de: a) Realización del
producto y de apoyo necesarios
en términos de las habilidades y
conocimiento necesitados por el
servicio.
b)La responsabilidad y
autoridad para la
implementación de los planes
de mejora de procesos. c) Los
recursos necesarios, tales como
los financieros y de
infraestructura,
d) Los indicadores para evaluar
el logro de la mejora del
desempeño del servicio. e) Las
necesidades de mejora,
incluyendo métodos y
herramientas.
f) Las necesidades de
documentación, incluyendo
registros.
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CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
evaluación de los datos
de desempeño de los
productos, la evaluación
de los datos de
desempeño de los
procesos, las lecciones
aprendidas de
experiencias previas, las
oportunidades de mejora
señaladas, y los datos
relacionados con la
evaluación de los
riesgos y la atenuación
de los mismos.
F) Responsabilidad,
autoridad: y
comunicación: El Jefe
AIS deberá definir y
después comunicar la
responsabilidad y
autoridad con el objeto
de implementar y
mantener un sistema de
gestión de la calidad
eficaz y eficiente.
Se le deber atribuir al
personal de la
organización la
responsabilidad y
autoridad que le permita
contribuir en el logro de
los objetivos de calidad
y establecer su
Jefe del Área AIS En muchas organizaciones
públicas existe el Manual de
Funciones así como el
Reglamento Interno de trabajo ,
que sumadas a las
responsabilidades establecidas
en los procedimientos permite
cumplir ampliamente a lo
requerido en la norma ISO
90001:2008
-18- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
participación,
motivación y
compromiso.
G) Representante de la
Dirección:
La alta dirección deberá
designar y dotar de
autoridad a un
representante de la
dirección para gestionar,
dar seguimiento, evaluar
y coordinar el sistema
de gestión de la calidad.
El propósito de esta
designación es aumentar
la eficacia y eficiencia
de la operación y de la
mejora del sistema de
gestión de la calidad. El
representante deberá
depender de la alta
dirección y comunicarse
con los clientes y otras
partes interesadas para
asuntos relacionados
con el sistema de
gestión de la calidad.
Nota: DESEABLE, EN
EL MANUAL DE
CALIDAD
Gerente General
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -19-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
H) Comunicación
Interna: La alta
dirección de la
organización deberá
definir e implementar
un proceso eficaz y
eficiente para la
comunicación de la
política de la calidad,
los requisitos de calidad,
los objetivos de la
calidad y los logros.
Proporcionar esta
información puede
ayudar a la mejora del
desempeño del servicio
AIS y compromete
directamente a las
personas en el logro de
los objetivos de la
calidad. La dirección
debería promover
activamente la
retroalimentación y la
comunicación del
personal AIS como un
medio para su
participación. Nota: EL
"QUE" Y EL "COMO
" EN EL MANUAL
DE CALIDAD
Gerente General a)Comunicación conducida por
la dirección en las áreas de
trabajo, reuniones informativas
en equipo y otras reuniones,
como por ejemplo aquellas para
realizar reconocimientos a los
logros.
b)Tableros de noticias,
periódicos y revistas internas,
c) Medios audiovisuales y
electrónicos, tales como correo
electrónico o sitios en la red
(Websites), y encuestas a los
integrantes del servicio AIS y
esquemas de sugerencias
Objetivo: Asegurar la
comunicación entre la Alta
Dirección y los integrantes del
Servicio AIS Criterios de
valor: Comunicación proactiva
-20- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
I) Revisión por la
Dirección: La alta
dirección deberá
desarrollar la actividad
de revisión por la
dirección más allá de la
verificación de la
eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la
calidad, convirtiéndola
en un proceso que se
extienda a la totalidad
de la organización y que
evalúe también la
eficiencia del sistema.
Mediante su liderazgo,
la alta dirección debería
estimular el intercambio
de nuevas ideas con
discusiones abiertas y
evaluación de la
información de entrada,
durante las revisiones
por la dirección. Los
elementos de entrada y
de salida para la
revisión se encuentran
especificadas en los
artículos 5.6.2 y 5.6.3
NOTA: ES
PREFERIFLE
TENER UN
PROCEDIMIENTO.
Gerente General Para aportar valor a la
organización a partir de la
revisión por la dirección, la alta
dirección deberá controlar el
desempeño de los procesos de
realización y de apoyo
mediante revisiones
sistemáticas basadas en los
principios de gestión de la
calidad. La frecuencia de la
revisión deberá determinarse en
función de las necesidades de la
organización. La información
de entrada para el proceso de
revisión deberá proporcionar
resultados que vayan más allá
de la eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad.
Los resultados de las revisiones
deberán proporcionar datos que
puedan utilizarse en la
planificación de la mejora del
desempeño de la organización.
El AIS es un servicio que
funciona en función de la
información que le brindan sus
proveedores internos y
externos, la calidad de la
información es un requisito del
AIM. Toda la organización
debe tender a implantar
sistemas que garanticen la
calidad de la data Objetivo:
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -21-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Estructurar en la organización
un organismo de toma de
decisiones para la mejora
continua.
Criterios de valor: Mejora
continua
Capitulo VI Gestión de los
recursos. La alta dirección
deberá asegurarse de que
los recursos esenciales tanto
para la implementación de
las estrategias como para el
logro de los objetivos de la
organización se identifican
y se encuentran disponibles.
Esto deberá incluir los
recursos para la operación y
mejora del sistema de
gestión de la calidad, así
como para la satisfacción de
los clientes y de otras partes
interesadas. Los recursos
pueden ser personas,
infraestructuras, ambiente
de trabajo, información,
proveedores y aliados de
negocios, recursos naturales
y recursos financieros.
Recursos humanos
(6.2). El personal que
realice trabajos que
afecten a la calidad
del producto debe ser
competente con base
en la educación,
formación,
habilidades y
experiencia
apropiadas.
El jefe de servicio AIS
deberá mejorar tanto
la eficacia como la
eficiencia de la
organización,
incluyendo el sistema
de gestión de la
calidad, mediante la
participación y el
apoyo de las personas.
Como ayuda en el
logro de sus objetivos
de mejora del
desempeño, la
organización deberá
promover la
participación y el
desarrollo de su
personal
Toma de conciencia y
formación La
planificación de las
necesidades de
educación y formación
deberá tener en cuenta
el cambio provocado
por la naturaleza de los
procesos del servicio
AIS, las etapas de
desarrollo del personal y
la cultura de la
organización.
El objetivo es
proporcionar al personal
los conocimientos y
habilidades que, junto
con la experiencia,
mejoren su
competencia.
La educación y la
formación deberán
enfatizar la importancia
del cumplimiento de los
requisitos y las
Jefe del Área AIS Para apoyar el logro de los
objetivos del servicio AIS y el
desarrollo de su personal, la
planificación de la educación y
la formación deberá considerar
a) La experiencia del personal.
b) Los conocimientos tácitos y
explícitos,
c) Las habilidades de liderazgo
y gestión.
d) Las herramientas de
planificación y mejora.
e) La creación de equipos.
f) La resolución de problemas.
g) Las habilidades de
comunicación.
h) La cultura y el
comportamiento social.
i) El conocimiento de las
necesidades y expectativas de
los clientes y de otras partes
interesadas.
j) La creatividad y la
innovación.
-22- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
necesidades y
expectativas del cliente
y de otras partes
interesadas. Deberá
también incluir la toma
de conciencia de las
consecuencias sobre la
organización y su
personal debido al
incumplimiento de los
requisitos. NOTA: ES
PREFERIBLE
CONTAR CON UN
PROCEDIMIENTO.
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -23-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Infraestructura (6.3).
La organización debe
determinar,
proporcionar y
mantener la
infraestructura
necesaria para lograr
la conformidad con
los requisitos del
producto. La
infraestructura
incluye, cuando sea
aplicable
a) edificios, espacio
de trabajo y servicios
asociados,
b) equipo para los
procesos (tanto
hardware como
software), y c)
servicios de apoyo
(tales como
transporte o
comunicación).
El jefe del servicio
AIS deberá definir la
infraestructura
necesaria para la
realización de los
productos AIS
teniendo en cuenta las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas. La
infraestructura incluye
los recursos tales
como el local, espacio
de trabajo,
herramientas y
equipos, servicios de
apoyo, tecnología de
la información y de
comunicación e
instalaciones para el
transporte.
Proceso de definición
de la infraestructura.
El proceso por el que se
define la infraestructura
necesaria para lograr la
realización eficaz y
eficiente del producto
deberá incluir lo
siguiente: a)
proporcionar una
infraestructura en
términos tales como
objetivos, función,
desempeño,
disponibilidad, costo,
seguridad, protección y
renovación; b)
desarrollar e
implementar métodos de
mantenimiento, para
asegurarse de que la
infraestructura continúe
cumpliendo las
necesidades de la
organización; estos
métodos deberán
considerar el tipo y
frecuencia del
mantenimiento y a
verificación de la
operación de cada
elemento de la
infraestructura, basado
en su criticidad y en su
Jefe del Área AIS Los planes de mantenimiento
incluye los equipos de los
procesos interconectados, tales
como el de comunicación,
informática.
-24- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
aplicación; c) evaluar la
infraestructura frente a
las necesidades y
expectativas de todas as
partes interesadas; d)
considerar aspectos
ambientales asociados
con la infraestructura
tales como
conservación,
contaminación,
desechos y reciclado.
NOTA: ES
PREFERIBLE
TENER
PROCEDIMIENTOS
DONDE SE
ESTABLECE
"COMO" Y
"CUANDO" SE
HACE
MANTENIMIENTO
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -25-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Capítulo VII Realización
del Producto (7). La
organización debe planificar
y desarrollar los procesos
necesarios para la
realización del producto. La
planificación de la
realización del producto
debe ser coherente con los
requisitos de los otros
procesos del sistema de
gestión da la calidad (véase
4.1).
Durante la planificación de
la realización del producto,
la organización debe
determinar cuando sea
apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la
calidad y los requisitos para
el producto,
b) la necesidad de
establecer procesos,
documentos y proporcionar
recursos específicos para el
producto,
c) las actividades requeridas
de verificación, validación,
seguimiento, inspección,
ensayo / prueba
especificadas para el
producto, así como criterios
de aceptación del mismo,
d) los registros que sean
Planificación de la
realización del
producto (7.1). La
organización debe
planificar y
desarrollar los
procesos necesarios
para la realización
del producto. La
planificación de la
realización del
producto debe ser
coherente con los
requisitos de los otros
procesos del sistema
de gestión da la
calidad (véase 4.1).
Durante la
planificación de la
realización del
producto, la
organización debe
determinar cuando
sea apropiado, lo
siguiente:( véase 7.1)
Para planificar el
servicio AIS debemos
tener bien claro los
requisitos establecidos
en el anexo 15 El
enfoque basado en
procesos asegura que
los elementos de
entrada del proceso se
definan y registren
con el fin de
proporcionar una base
para la formulación de
requisitos que pueda
utilizarse para la
verificación y
validación de los
resultados. Los
elementos de entrada
pueden ser internos o
externos al servicio
AIS.
Entradas y salidas y
revisión del proceso El
cumplimiento de los
requisitos de entrada
puede implicar la
consulta con las partes
internas y externas. Las
entradas derivadas de
actividades aún no
evaluadas
completamente deberían
estar sujetas a
evaluación a través de
revisión, verificación y
validación
subsiguientes. El
servicio AIS debe
identificar las
características
significativas o críticas
de los productos y los
procesos con el fin de
desarrollar un plan
eficaz y eficiente para
controlar y dar
seguimiento a las
actividades dentro de
sus procesos.
Los resultados del
proceso que se hayan
verificado frente a los
requisitos de entrada del
proceso, incluyendo los
Jefe del Área AIS El servicio AIS deberá llevar a
cabo revisiones periódicas del
desempeño del proceso para
asegurarse de que el proceso es
coherente con el plan de
operación.
Los siguientes son ejemplos de
elementos a considerar para
esta revisión a) La confiabilidad
y repetibilidad del proceso.
b) La identificación y la
prevención de no
conformidades potenciales.
c) La coherencia de los
elementos de entradas y los
resultados con los objetivos
planificados, el potencial para
mejoras y los asuntos no
resueltos.
-26- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
necesarios para
proporcionar evidencia de
que los procesos de
realización y el producto
resultante cumplen con los
requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta
planificación debe
presentarse en forma
adecuada para la
metodología de operación
de la organización.
criterios de aceptación,
deberán considerar las
necesidades y
expectativas del cliente
y de otras partes
interesadas. Para
propósitos de
verificación, los
resultados deberán
registrarse y evaluarse
contra los requisitos de
entrada y los criterios de
aceptación. Esta
evaluación deberá
identificar las acciones
correctivas, las acciones
preventivas o las
mejoras potenciales
necesarias en la eficacia
y eficiencia del proceso.
La verificación del
producto puede llevarse
a cabo durante el
proceso con el fin de
identificar la variación.
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -27-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Procesos
relacionados con el
cliente (7.2).
Determinación de los
requisitos
relacionados con el
producto ( véase
7.2.1)
La organización debe
determinar
a) los requisitos
especificados por el
cliente, incluyendo los
requisitos para las
actividades de entrega
y las posteriores a la
misma,
b) los requisitos no
establecidos por el
cliente pero necesarios
para el uso
especificado o para el
uso previsto, cuando
sea conocido,
c) los requisitos
legales y
reglamentarios
relacionados con el
producto, y d)
cualquier requisito
adicional determinado
por la organización.
El servicio AIS
determina los requisitos
de su producto a través
de la aplicación del
anexo 15, anexo 4 y las
reglamentaciones
locales establecidas por
la autoridad aeronáutica.
Jefe del Área AIS
-28- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Revisión de los
requisitos
relacionados con el
producto( véase
7.2.2)
La organización debe
revisar los requisitos
relacionados con el
producto. Esta
revisión debe
efectuarse antes de
que la organización se
comprometa a
proporcionar un
producto al cliente
(por ejemplo envío de
ofertas, aceptación de
contratos o pedidos,
aceptación de cambios
en los contratos o
pedidos) y debe
asegurarse de que
a) están definidos los
requisitos del
producto,
b) están resueltas las
diferencias existentes
entre los requisitos del
contrato o pedido y
los expresados
previamente, y
c) organización tiene
la capacidad para
cumplir con los
requisitos definidos.
El servicio AIS debe
contar con registros que
evidencian el
cumplimiento de los
requisitos definidos por
el cliente conjuntamente
con los requisitos
adicionales
determinados por la
organización, antes de
su aceptación, que
pueden ser cumplidos y
que se coordina con
todas las partes
interesadas.
Jefe del Área AIS Cuando se cambian los
requisitos del producto y/o
servicio la organización debe
asegurarse que la
documentación sea modificada
y de que el personal sea
consciente de los requisitos
modificados.
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -29-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Comunicación con el
cliente( véase 7.2.3)
La organización debe
determinar e
implementar
disposiciones eficaces
para la comunicación
con los clientes,
relativas a
a) la información
sobre el producto,
b) las consultas,
contratos o atención
de pedidos,
incluyendo las
modificaciones, y c) la
retroalimentación del
cliente, incluyendo
sus quejas.
El servicio AIS debe
asegurarse de que la
organización ha
definido procesos
aceptados mutuamente
para la comunicación
eficaz y eficiente con
los clientes y otras
partes interesadas. La
organización debe
implementar y mantener
dichos procesos para
asegurarse de la
comprensión adecuada
de las necesidades y
expectativas de las
partes interesadas, y
para que facilite su
traducción a requisitos
para la organización.
Estos procesos deberán
incluir la identificación
y revisión de la
información pertinente y
deberían involucrar
activamente al cliente y
a otras partes
interesadas.
Jefe del Área AIS La organización debe establecer
los medios comunicación que
usará para comunicarse con los
clientes. Por ejemplo:
Para la información del
servicio: La Web para informar
a los clientes actuales y futuros
los servicios que brinda.
Para las consultas, atención de
nuevos requerimientos así
como modificaciones: se usan
documentos, medios
electrónicos, telefonía fija,
celular y fax.
Para la retroalimentación del
cliente: Encuestas de
satisfacción y tratamiento de
quejas del cliente.
-30- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Compras (7.4). 7.4.1
Proceso de compras.
La organización debe
asegurarse de que el
producto adquirido
cumple los requisitos
de compra
especificados. El tipo
y alcance del control
aplicado al proveedor
y al producto
adquirido debe
depender del impacto
del producto adquirido
en la posterior
realización del
producto o sobre el
producto final.
La organización debe
evaluar y seleccionar
los proveedores en
función de su
capacidad para
suministrar productos
de acuerdo con los
requisitos de la
organización. Deben
establecerse los
criterios para la
selección, la
evaluación y la re-
evaluación. Deben
mantenerse los
registros de los
El jefe del servicio AIS
deberá asegurarse de
que se definen e
implementan procesos
de compra eficaz y
eficiente para la
evaluación y el control
de los productos
comprados, con el fin de
satisfacer las
necesidades y requisitos
de la organización, así
como aquellos de las
partes interesadas. El
jefe AIS debe establecer
procesos eficaces y
eficientes para
identificar las fuentes
potenciales de
materiales comprados,
para desarrollar
proveedores o aliados
de negocios existentes y
para evaluar su
capacidad para
suministrar los
productos requeridos,
con el fin de asegurar la
eficacia y eficiencia de
todos los procesos de
compras.
Jefe del Área AIS ¿La información que recibe AIS
para su difusión es alimentada
por proveedores internos y
externos? ¿ Tenemos un
proceso de evaluación y control
de la información que se
recibe? ¿Tenemos un proceso
que defina el tipo y el alcance
del proveedor? Ejemplo de
proveedores de datos: Oficina
de topografía ,la DGAC,
Institutos Geográficos,
originadores de la información
NOTAM
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -31-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
resultados de las
evaluaciones y de
cualquier acción
necesaria que se
derive de las mismas.
7.4.2 Información de
compras
La información de las
compras debe
describir el producto a
comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado
a) requisitos para la
aprobación del
producto,
procedimientos,
procesos y equipos, b)
requisitos para la
calificación del
personal, y
c) requisitos del
sistema de gestión de
la calidad.
La organización debe
asegurarse de la
adecuación de los
requisitos de compra
especificados antes de
comunicárselos al
proveedor.
Para asegurarse del
desempeño eficaz y
eficiente de la
organización, el jefe del
AIS debe asegurarse de
que los procesos de
compras consideran las
siguientes actividades:
a) La identificación
oportuna, eficaz y
precisa de las
necesidades y
especificaciones del
producto a comprar.
b) Las necesidades y
criterios de la
organización para
verificar los productos
comprados.
c) Identificación y
trazabilidad del
producto, conservación
del producto,
documentación,
incluyendo los registros,
control del producto
comprado que se desvía
de los requisitos, acceso
Jefe del Área AIS ¿Le hemos enviado a nuestro
proveedores de información
nuestros requisitos (data)?
-32- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
a las instalaciones de los
proveedores.
d) Historial de la
entrega, instalación y
aplicación del producto,
desarrollo del
proveedor.
e) Identificación y
mitigación de los
riesgos asociados con el
producto comprado.
7.4.3 Verificación de
los productos
comprados
La organización debe
establecer e
implementar la
inspección u otras
actividades necesarias
para asegurarse de que
el producto comprado
cumple los requisitos
de compra
especificados.
Cuando la
organización o su
cliente quieran llevar a
cabo la verificación en
las instalaciones del
proveedor, la
organización debe
establecer en la
información de
compra las
Para asegurarse del
desempeño eficaz y
eficiente de la
organización, el jefe del
AIS debe asegurarse de
que los procesos de
verificación cumplan los
requisitos, muy en
especial de la data, en
razón que el requisito es
la calidad de la
información
Jefe del Área AIS Muy aparte de los procesos que
el servicio AIS para verificar
los productos que compra, la
pregunta es: En relación a la
data que procesos tiene el
servicio AIS para verificar la
data que recibe?
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -33-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
disposiciones para la
verificación
pretendida y el
método para la
liberación del
producto.
7.5.2 Validación de
los procesos de la
producción y
prestación del
servicio
La organización debe
validar aquellos
procesos de
producción y de
prestación del servicio
donde los productos
resultantes no puedan
verificarse mediante
actividades de
seguimiento o
medición posteriores.
Esto incluye a
cualquier proceso en
el que las deficiencias
se hagan aparentes
únicamente después
de que el producto
esté siendo utilizado o
se haya prestado el
servicio.
La validación debe
demostrar la
capacidad de estos
procesos para alcanzar
los resultados
planificados.
La organización debe
Nota: EL "QUE" Y
EL "COMO " EN EL
MANUAL DE
CALIDAD
Jefe del Área AIS Los servicios AIS, pueden
verificarse mediante las
actividades de seguimiento o
mediciones posteriores, las
deficiencias o no
conformidades si las hubiere,
aparecen únicamente después
de que el servicio este siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. Por ello, el servicio
AIS debe validar la capacidad
de los procesos para alcanzar
los resultados planificados,
utilizando las siguientes
herramientas:
a) Las deficiencias o no
conformidades encontradas, las
acciones correctivas,
preventivas y defensas
implantadas son controladas
por los registros
correspondientes;
b) Los procedimientos o
Instrucciones de trabajo han
sido validados, confirmados
para las operaciones requeridas,
demostrando eficacia,
-34- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
establecer las
disposiciones para
estos procesos,
incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) los criterios
definidos para la
revisión y aprobación
de los procesos, b) la
aprobación de equipos
y calificación del
personal,
c) el uso de métodos y
procedimientos
específicos, d) los
requisitos de los
registros, y
e) la revalidación.
cumplimiento a las
regulaciones internacionales y
locales, así como los estándares
de calidad y seguridad
establecidos por la
organización.
c) Auditorias;
d) Control y mitigación de
riesgos
7.5.3 Identificación y
trazabilidad
Cuando sea apropiado,
la organización debe
identificar el producto
por medios adecuados,
a través de toda la
realización del
producto.
La organización debe
identificar el estado
del producto con
respecto a los
requisitos de
seguimiento y
medición. Cuando la
El jefe del AIS debe
establecer un proceso
para la identificación y
trazabilidad que va más
allá de los requisitos con
el fin de recopilar datos
que puedan utilizarse
para la mejora.
La necesidad para la
identificación y la
trazabilidad puede
provenir de El estado de
los productos,
Jefe del Área AIS El AIS establece y aplica la
identificación y trazabilidad del
producto o servicio, mediante
procesos de control, realizados
por los jefes o supervisores de
turno de las unidades orgánicas
AIS, manteniendo registros de
las actividades principales y de
apoyo, cuando se requiera.
Nota: EL "QUE" Y EL
"COMO " EN EL MANUAL
DE CALIDAD
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -35-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
trazabilidad sea un
requisito, la
organización debe
controlar y registrar la
identificación única
del
producto.
incluyendo las partes
componentes.
El estado y la capacidad
de los procesos,
Los requisitos del anexo
15 y el anexo 4
La mitigación de los
riesgos identificados
7.5.4 Propiedad del
cliente
La organización debe
cuidar los bienes que
son propiedad del
cliente mientras estén
bajo el control de la
organización o estén
siendo utilizados por
la misma. La
organización debe
identificar, verificar,
proteger y
salvaguardar los
bienes que son
propiedad del cliente
suministrados para su
utilización o
incorporación dentro
del producto.
Cualquier bien que sea
propiedad del cliente
que se pierda,
deteriore o que de
algún otro modo se
-36- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
considere inadecuado
para su uso debe ser
registrado y
comunicado al cliente.
7.5.5 Preservación
del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta
preservación debe incluir la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.
El AIS preserva la conformidad
de los productos o servicios , de
acuerdo con los requisitos del
cliente, durante el desarrollo de
los procesos internos mediante
el control de las actividades y
reporte de ocurrencias que
afectan las operaciones de los
servicios para la toma de
decisiones.
Nota: EL "QUE" Y EL
"COMO " EN EL MANUAL
DE CALIDAD
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -37-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
Capitulo VIII Medición,
análisis y mejora. La
organización debe planificar
e implementar los procesos
de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios
para
a) demostrar la conformidad
del producto,
b) asegurarse de la
conformidad del sistema de
gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la
eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Esto debe comprender la
determinación de los
métodos aplicables,
incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de
su utilización.
8.2.1 Satisfacción del
cliente
Como una de las
medidas del
desempeño del
sistema de gestión de
la calidad, la
organización debe
realizar el seguimiento
de la información
relativa a la
percepción del cliente
con respecto al
cumplimiento de sus
requisitos por parte de
la organización.
Deben determinarse
los métodos para
obtener y utilizar
dicha información.
Los datos de las
mediciones son
importantes en la toma
de decisiones basadas
en hechos. El AIS debe
asegurarse de la eficaz y
eficiente medición,
recopilación y
validación de datos para
asegurar el desempeño
del servicio y la
satisfacción de las
partes interesadas. Esto
debe incluir la revisión
de la validez y del
propósito de las
mediciones y el uso
previsto de los datos
para asegurarse del
aporte de valor para el
servicio.
Los siguientes son
ejemplos de mediciones
del desempeño de los
procesos de la
organización:
Medición y evaluación
de los productos,
Capacidad de los
procesos,
Logro de los objetivos
del proyecto, y
Satisfacción del cliente
y de otras partes
Jefe del Área AIS El seguimiento y la medición
de la satisfacción del cliente se
basan en la revisión de la
información relacionada con el
cliente. La recopilación de
dicha información puede ser
activa o pasiva. La dirección
debe reconocer que hay muchas
fuentes de información relativas
al cliente, y deberá establecer
procesos eficaces y eficientes
para recopilar, analizar y
utilizar esta información para
mejorar el desempeño de la
organización. El AIS debe
identificar fuentes de
información del cliente y del
usuario final disponibles,
internas o externas, tanto en
forma escrita como verbal.
Los siguientes son ejemplos de
información relativa al cliente:
Encuestas a los clientes y a los
usuarios,
La retroalimentación sobre
todos los aspectos del producto,
los requisitos del cliente.
Los datos de prestación del
servicio, y
La jefatura AIS debe utilizar la
medición de la satisfacción del
cliente como una herramienta
vital. El proceso de la
organización para solicitar,
-38- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
interesadas.
El AIS debe realizar el
seguimiento continuo de
sus acciones para la
mejora del desempeño,
y registrar su
implementación dado
que esto puede
proporcionar datos para
mejoras futuras.
Los resultados del
análisis de datos de las
actividades de mejora
deben ser uno de los
elementos de entrada de
la revisión por la
dirección con el fin de
proporcionar
información para
mejorar el desempeño
de la organización.
medir y seguir la
retroalimentación de la
satisfacción del cliente debe
proporcionar información en
forma continua. Este proceso
debe considerar la conformidad
con los requisitos, el
cumplimiento de las
necesidades y expectativas de
los clientes.
El AIS debe establecer y
utilizar fuentes de información
de satisfacción del cliente y
deberá cooperar con sus
clientes a fin de anticipar
necesidades futuras. El AIS
debe planificar y establecer
procesos para escuchar la “voz
del cliente” de manera eficaz y
eficiente. La planificación de
esos procesos debe definir e
implementar métodos de
recopilación de datos,
incluyendo fuentes de
información, la frecuencia de
recopilación y la revisión del
análisis de los datos.
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -39-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
8.2.3 Seguimiento y
medición de los
procesos
La organización debe
aplicar métodos
apropiados para el
seguimiento, y cuando
sea aplicable, la
medición de los
procesos del sistema
de gestión de la
calidad. Estos
métodos deben
demostrar la
capacidad de los
procesos para alcanzar
los resultados
planificados. Cuando
no se alcancen los
resultados
planificados, deben
llevarse a cabo
correcciones y
acciones correctivas,
según sea
conveniente, para
asegurarse de la
conformidad del
producto.
La organización debe
identificar métodos de
medición y realizar
mediciones para evaluar
el desempeño del
proceso. La
organización deber
incorporar estas
mediciones en los
procesos y utilizarlas en
la gestión del proceso.
Las mediciones deben
utilizarse para gestionar
operaciones del día a
día, para evaluación de
los procesos que puedan
ser adecuados para
mejoras continuas o
escalonadas, así como
para proyectos de
mejora significativa, de
acuerdo con la visión y
los objetivos
estratégicos de la
organización.
Nota: SE REQUIERE
UN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
Jefe del Área AIS Las mediciones del desempeño
del proceso deben cubrir las
necesidades y expectativas de
las partes interesadas de manera
equilibrada. A continuación se
relacionan algunos ejemplos.
• La capacidad.
• El rendimiento
• La eficacia y eficiencia de las
personas de la organización.
• La utilización de tecnologías.
-40- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
8.5 mejora
8.5.1 Mejora
continua
La organización debe
mejorar
continuamente la
eficacia del sistema de
gestión de la calidad
mediante el uso de la
política de la calidad,
los objetivos de la
calidad, los resultados
de las auditorías, el
análisis de datos, las
acciones correctivas y
preventivas y la
revisión por la
dirección.
El AIS debe buscar
continuamente mejorar
la eficacia y la
eficiencia de los
procesos de la
organización, más que
esperar a que un
problema le revele
oportunidades para la
mejora. Las mejoras
pueden variar desde
actividades escalonadas
continuas hasta
proyectos de mejora
estratégica a largo
plazo. El AIS debe tener
un proceso para
identificar y gestionar
las actividades de
mejora. Estas mejoras
pueden resultar en
cambios en el proceso o
en el producto e incluso
en el sistema de gestión
de la calidad o en el
servicio.
Jefe del Área AIS
8.5.2 Acción
correctiva
La organización debe
tomar acciones para
eliminar la causa de
no conformidades con
objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir. Las
acciones correctivas
El AIS debe asegurarse
de que se utiliza la
acción correctiva como
una herramienta para la
mejora. La planificación
de la acción correctiva
debe incluir la
Jefe del Área AIS Durante el seguimiento de las
acciones correctivas, el AIS
debe identificar las fuentes de
información y recopilar la
información para definir las
acciones correctivas necesarias.
La acción correctiva definida
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -41-
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
deben ser apropiadas a
los efectos de las no
conformidades
encontradas.
Debe establecerse un
procedimiento
documentado para
definir los requisitos
para a) revisar las no
conformidades
(incluyendo las quejas
de los clientes),
b) determinar las
causas de las no
conformidades,
evaluación de la
importancia de los
problemas y debe
hacerse en términos del
impacto potencial en
aspectos tales como
costos de operación,
costos de no
conformidad,
desempeño del
producto, seguridad de
funcionamiento,
seguridad y satisfacción
del cliente y de otras
partes
interesadas. En el
proceso de acciones
correctivas debe
participar personal de
las disciplinas
apropiadas. Igualmente,
debe enfatizarse la
eficacia y eficiencia de
los procesos cuando se
tomen acciones, y debe
realizarse un
seguimiento de las
acciones para asegurar
que se alcanzan las
metas deseadas. Debe
considerarse la inclusión
de las acciones
correctivas en la
debe enfocarse a eliminar las
causas de las no conformidades
para evitar que vuelvan a
suceder. Los siguientes son
ejemplos de fuentes de
información para su
consideración en las acciones
correctivas:
• Las quejas del cliente.
• Los informes de no
conformidad.
• Los informes de auditoría
interna.
• Los resultados de la revisión
por la dirección.
• Los resultados del análisis de
datos.
• Los resultados de las
mediciones de satisfacción.
• Los registros pertinentes del
sistema de gestión de la calidad.
• El personal de la
organización.
• Las mediciones de procesos.
• Los resultados de
autoevaluación.
-42- Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica
CAPÍTULO CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO
PARA IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
revisión por la
dirección.
Nota: SE REQUIERE
UN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
8.5.3 Acción
preventiva
La organización debe
determinar acciones
para eliminar las
causas de no
conformidades
potenciales para
prevenir su
ocurrencia. Las
acciones preventivas
deben ser apropiadas a
los efectos de los
problemas
potenciales.
Debe establecerse un
procedimiento
documentado para
definir los requisitos
para
a) determinar las no
conformidades
potenciales y sus
causas,
b) evaluar la
necesidad de actuar
para prevenir la
ocurrencia de no
conformidades,
El AIS debe planificar
la mitigación de los
efectos de las pérdidas
para el servicio con el
fin de mantener el
desempeño de los
procesos y productos.
Debe aplicarse la
prevención de pérdidas
en la forma de
planificación, a los
procesos de realización
y a los de apoyo, a las
actividades y a los
productos para asegurar
la satisfacción de las
partes interesadas.
Para que la
planificación de la
prevención de pérdidas
sea eficaz y eficiente,
ésta debería ser
sistemática. Debe
basarse en datos
procedentes de métodos
apropiados, incluyendo
Jefe del Área AIS Los datos pueden generarse a
partir de
La utilización de herramientas
de análisis de riesgos tales
como el modo y efecto de falla.
La revisión de las necesidades y
expectativas del cliente.
Los resultados de la revisión
por la dirección.
Los resultados del análisis de
datos.
Las mediciones de la
satisfacción.
Las mediciones de proceso.
Los sistemas que consolidan
fuentes de información de las
partes interesadas. Los registros
significativos del sistema de
gestión de la calidad.
Las lecciones aprendidas de
experiencia pasadas
Los resultados de
autoevaluación.
Los procesos que proporcionan
advertencias anticipadas de la
aproximación a condiciones de
operación fuera de control.
Plan de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Información Aeronáutica -43-
CAPÍTULO CONCEPTOS
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SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ÁREA
RESPONSABLE
COMO VOY IMPLANTAR EL
MARCO DE TRABAJO (Plan de
acciones) DESCRIPCIÓN ESTRATEGIA
c) determinar e
implementar las
acciones necesarias,
d) registrar los
resultados de las
acciones tomadas, y
e) revisar las acciones
preventivas tomadas.
la evaluación de datos
históricos de tendencias,
y los aspectos críticos
del desempeño de la
organización y sus
productos, con el fin de
generar datos en
términos cuantitativos.
Nota: SE REQUIERE
UN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
Tales datos proporcionarán
información que permita una
planificación eficaz y eficiente
para la prevención de las
pérdidas y la definición de
prioridades apropiadas para
cada proceso y producto, con el
fin de satisfacer las necesidades
y expectativas de las partes
interesadas.
Los resultados de la evaluación
de la eficacia y eficiencia de los
planes de prevención de
pérdidas deben ser también
resultados de la revisión por la
dirección, y deben utilizarse
como información de entrada
para la modificación de los
planes y para los procesos de
mejora.
