ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

1. Introducción2. Pilares básicos de la estrategia de

fidelización3. Cómo poner en marcha una estrategia

de fidelización4. Los CRM5. Claves para fomentar la fidelización de

los clientes

1. INTRODUCCIÓN

http://www.esic.edu/editorial/editorial_digital_ver.php?id_catalogo=90&tematica=1

ESIC Juan Carlos AlcaideConsultor especializado en Marketing de Servicios

www.marketingdeservicios.com

MdS Javier Ibarrahttps://www.youtube.com/watch?v=aYi8gXTzzKE

1. INTRODUCCIÓN

No podemos abordar una

estrategia de fidelización sin

una buena estrategia de

posicionamiento

1. INTRODUCCIÓN

Más opciones para hacer compras

Productos igualados

Menos diferencia entre Calidad Real -- Calidad Percibida

1. INTRODUCCIÓN

MantenerCaptar

Recuperar

En este contexto…

1. INTRODUCCIÓN

RentabilidadCompetitividad

Subsistencia

Para qué

1. INTRODUCCIÓN

Un buen productoUn buen servicioSer mejor que la

competencia

No es suficiente

1. INTRODUCCIÓN

Calidad

Valor percibido

1. INTRODUCCIÓN

https://www.youtube.com/watch?v=9HcpJ1SbO2w

El cliente de 2033Conocerle mejor, saber a qué aspira, ayudarle a conseguirlo,

conquistarlo

1. INTRODUCCIÓN

El consumidor es fiel a su establecimiento de

compra, el 91,6% se

muestra total o bastante

de acuerdo con esta

afirmación.

Observatorio del Consumo y

la Calidad Alimentaria

1. INTRODUCCIÓN

http://www.magrama.gob.es/es/alimentacion/temas/consu

mo-y-comercializacion-y-distribucion-alimentaria/E-

2751_Presentaci%C3%B3n_Observatorio_Consumo_-

_2011_tcm7-197844.pdf

Observatorio del Consumo y

la Calidad Alimentaria

1. INTRODUCCIÓN

VENTAJAS

de los clientes

fieles

1.2.….

1. INTRODUCCIÓN

La fidelidad es algo que se crea a lo

largo del tiempo

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Marketing Relacional

Gestión del Valor Percibido

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Marketing Relacional

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Marketing de relaciones, una concepción

del marketing que va más allá del

tradicional enfoque centrado en las

transacciones, donde el intercambio se

concibe como una función discreta sin

considerar las expectativas de las partes

cara a futuros intercambios.

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Marketing Relacional

_ Estrategia defensiva_ Estrategia activa_ Estrategia de relaciones a nivel de socio

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Gestión del Valor Percibido

2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Gestión del Valor Percibido

_ Valor de compra_ Valor de uso_ Valor final

3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Fase 1.

Entender al cliente

Fase 2.

Adoptar un programa de mejora continua

3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Fase 1

Entender al cliente

3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Fase 1Entender al cliente

1. Estudio de nuestros clientes2. Análisis de valor de nuestros clientes por segmentos3. Diagnóstico de la situación

3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Fase 2

Adoptar un programa de mejora continua

3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Fase 2Adoptar un programa de mejora continua

4. Elegir la estrategia de fidelización5. Plan de acciones6. Seguimiento y control

4. LOS CRM

Customer RelationshipManagement

4. LOS CRM

_ Aumentar la fidelidad de los clientes

_ Proporcionar un servicio personalizado a los clientes

_ Adquirir un mejor conocimiento de los clientes

_ Diferenciarse de la competencia

5. CLAVES PARA FOMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Agradecer siempre la compra

Mantener contacto con el cliente

Acompañar el producto con un manual de instrucciones

……..

1. INTRODUCCIÓN

Pedro Valdés.http://www.youtube.com/watch?v=MqotXnUlads

Nuria Tarré. Spanair. Cesa en enero 2012http://www.youtube.com/watch?v=rt2d-VioFvU

Sir Terry Leahy Tescohttp://www.youtube.com/watch?v=3oCAAjAlIUM

Juan Vicente García-Almonacid. Cortefielhttp://www.youtube.com/watch?v=H6hPu-kBQng

Daemon QuestVideos

Congreso

La Distribución Comercial: Opciones Estratégicas

José María Sainz de Vicuña Ancín.

Editorial ESIC, 2001

Capítulo 14

LIBRO DE TEXTO

@hangelagonzalez

!GRACIAS!

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