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Porsche Consulting – Exzellent handeln - · PDF filePorsche Consulting – Exzellent handeln . Berlin, 21. November 2013 . Vortrag „Mehr Zeit für den Kunden” – Deutscher Handelskongress

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Text of Porsche Consulting – Exzellent handeln - · PDF filePorsche Consulting – Exzellent...

  • Porsche Consulting Exzellent handeln

    Berlin, 21. November 2013

    Vortrag Mehr Zeit fr den Kunden Deutscher Handelskongress Michael Tribus

  • Agenda

    2

    Wer ist Porsche Consulting?

    Warum mehr Zeit fr den Kunden?

    Was knnen wir verbessern?

    Welche Effekte ergeben sich?

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

  • Agenda

    Wer ist Porsche Consulting?

    Warum mehr Zeit fr den Kunden?

    Was knnen wir verbessern?

    Welche Effekte ergeben sich?

    3

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

  • Vorstellung

    4

    Mutterunternehmen: Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG

    Umsatzverteilung: 30% konzernintern 70% konzernextern

    Mitarbeiter: 355 (01.07.2013)

    Standorte: Bietigheim-Bissingen (D) Hamburg (D) Mailand (Italien) Sao Paulo (Brasilien) Atlanta (USA) Shanghai (China)

    Quelle: Porsche Consulting

  • Agenda

    Wer ist Porsche Consulting?

    Warum mehr Zeit fr den Kunden?

    Was knnen wir verbessern?

    Welche Effekte ergeben sich?

    5

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

  • Umsatzzuwchse im E-Commerce gehen zu Lasten des stationren Handels

    6

    Quelle: Studie HDE (2013) Der Deutsche Einzelhandel, Foto: Microsoft Office

    2012

    0%

    13%

    2011

    2%

    10%

    2010

    2%

    8%

    2009

    -3%

    10%

    2008

    1%

    9%

    Stationrer Handel E-Commerce

    Umsatzvernderung zum Vorjahr

    Was ist die Chance im stationren Handel? ?

  • Persnlicher Kontakt und intensive Beratung sind die groen Vorteile des stationren Handels

    7

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

  • Die von Porsche Consulting beauftragte Verbraucherumfrage besttigt den Mehrwert einer persnlichen Kundenberatung

    8

    * Datenbasis: 1.004 Brger ab 18 Jahre, bundesweit reprsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gesttzte Abfrage, nur eine Nennung mglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualitt im Einzelhandel 2013

    4%8%

    29%

    Wei nicht Immer

    Hufig

    Manchmal

    32%

    Nie oder selten

    27%

    Es fhlen sich als Kunde beim Einkauf wirklich gut beraten*

    Hilfestellungen des Verkaufspersonals, die zumindest ab und an vermisst werden*/**

    Nichts davon 21%

    Hilfe beim Auffinden der gesuchten Produkte 39%

    Beschaffung nicht vorrtiger Artikel bzw. Zeigen von Alternativen

    41%

    Beantwortung von Fragen zum Produkt 47%

  • Fehlende oder gar schlechte Beratung kann zum Kaufverzicht fhren eine Verbesserung der Beratungsqualitt ist dringend angeraten

    9

    * Datenbasis: 1.004 Brger ab 18 Jahre, bundesweit reprsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gesttzte Abfrage, nur eine Nennung mglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualitt im Einzelhandel 2013

    18%

    Nein

    Ja

    81%

    Als Kunde erwarte ich, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden

    78%

    Nichts davon 6%

    Auf Beratung und Information im Geschft kann ich ganz verzichten

    14%

    Ich meide Geschfte, in denen man schlecht beraten wird

    66%

    Kaufverzicht aufgrund schlechter bzw. fehlender Beratung*

    Erwartung der Kunden beim Kauf im stationren Einzelhandel*/**

    Wei nicht 1%

  • Verkufer werden durch beratungsfremde Ttigkeiten vom Kunden ferngehalten

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

    10

  • Wertschpfung 30% - 40%

    Die Realitt: Verkufer verbringen nur einen kleinen Teil ihrer Zeit mit Kunden

    11

    Sonstiges

    Ca. 10%

    Warendisposition

    Ca. 10%

    Merchandising

    10% - 15%

    Mikrologistik

    20% - 30%

    Verkauf/Beratung

    30% - 40%

    Gesamtzeit

    100%

    * Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting

    Verschwendung 60% - 70%

    Reprsentative Ttigkeitsanalyse stationrer Handel*

  • Agenda

    Wer ist Porsche Consulting?

    Warum mehr Zeit fr den Kunden?

    Was knnen wir verbessern?

    Welche Effekte ergeben sich?

    12

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

  • Verschwendung reduzieren und die so gewonnene Zeit fr Beratung und Verkauf gewinnbringend einsetzen

    13

    Effizienzsteigerung durch Prozess-optimierung

    1

    Effektivittssteigerung durch Festlegung von klaren Verantwortungen

    2

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia

  • Grundlage fr Effizienz: Trennung von Wertschpfung und Verschwendung

    14

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia

  • 1. Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Kernprozesse* in der Filiale

    15

    Wareneingang/ Filiallogistik

    Verrumung

    Die Einfhrung des Flie-Prinzips aus der Auto-

    mobilindustrie reduziert die Durchlaufzeiten im

    Wareneingang deutlich

    Eine Vorkonfektionierung der Warenanlieferung

    reduziert den Aufwand fr die Verrumung der

    Waren erheblich

    * Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

    Beratung/Verkauf

    Die przise Trennung von Verkaufsprozessen und

    Untersttzungsprozessen strkt den Fokus auf den

    Kunden

  • Beispiel Effizienz richtig handeln: Aufwand fr Verrumung durch Floor Ready Merchandise um 15 bis 45 Prozent reduzieren

    16

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

  • Der richtige Mitarbeiter

    in der richtigen Anzahl

    zur richtigen Zeit

    am richtigen Ort

    mit der richtigen Qualifikation

    2. Steigerung der Effektivitt durch die Festlegung von klaren Verantwortungen

    17

    5 R

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Microsoft Office

    Personaleinsatzplanung

    Kundenwahrnehmung

    Ressourcenplanung

    Ausbildung/Training

  • Personaleinsatzplanung Kundenwahrnehmung

    2. Steigerung der Effektivitt durch die Festlegung von klaren Verantwortungen*

    * Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Panthermedia, Microsoft Office, Fotolia

    Die przise Personal-einsatzplanung nach

    Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen

    sichert den Kundenfokus

    Klare Verantwortungen und Regeln bei der Prsenz auf

    der Flche steigern die Effektivitt im Kunden-

    kontakt

    Bild Servicetheke

    Bild PEP

    Ausbildung/Training

    Kontinuierliches Training und Coaching von

    Verkaufspersonal und Fhrungskrften sichert

    nachhaltigen Erfolg

    18 18

  • Beispiel Effektivitt richtig handeln: Kundenkontakter

    19

    Quelle: Porsche Consulting, Foto. Fotolia

  • Agenda

    Wer ist Porsche Consulting?

    Warum mehr Zeit fr den Kunden?

    Was knnen wir verbessern?

    Welche Effekte ergeben sich?

    20

    Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

  • Wertschpfung 40% - 60%

    Die Reduzierung von Verschwendung sowie die konsequente Trennung von Wertschpfung und Verschwendung steigert die Zeit fr den Kunden

    21

    Sonstiges

    Ca. 10%

    Warendisposition

    Ca. 5%

    Merchandising

    10% - 15%

    Mikrologistik

    10% - 20%

    Verkauf/Beratung

    40% - 60%

    Gesamtzeit

    100%

    * Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting

    Verschwendung 40% - 60%

    Reprsentative Ttigkeitsanalyse filialisierter Handel*

  • Steigerung Filialumsatz (+5 bis 8%*)

    Reduzierung Kundenretouren

    (-2 bis 3%*)

    Steigerung Kundenzufriedenheit

    (+25 bis 45%*)

    22

    * Projekterfahrung Porsche Consulting Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

    Hebelwirkung von Mehr Zeit fr den Kunden":

    Wachsen ohne zu wachsen

  • Porsche Consulting Exzellent handelnAgendaAgendaVorstellungAgendaUmsatzzuwchse im E-Commerce gehen zu Lasten des stationren HandelsFoliennummer 7Die von Porsche Consulting beauftragte Verbraucherumfrage besttigt den Mehrwert einer persnlichen KundenberatungFehlende oder gar schlechte Beratung kann zum Kaufverzicht fhren eine Verbesserung der Beratungsqualitt ist dringend angeraten Foliennummer 10Die Realitt: Verkufer verbringen nur einen kleinen Teil ihrer Zeit mit KundenAgendaVerschwendung reduzieren und die so gewonnene Zeit fr Beratung und Verkauf gewinnbringend einsetzenFoliennummer 141. Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Kernprozesse* in der FilialeFoliennummer 162. Steigerung der Effektivitt durch die Festlegung von klaren Verantwortungen2. Steigerung der Effektivitt durch die Festlegung von klaren Verantwortungen*Foliennummer 19AgendaDie Reduzierung von Verschwendung sowie die konsequente Trennung von Wertschpfung und Verschwendung steigert die Zeit fr den KundenFoliennummer 22Foliennummer 23