Prestationer och effekter i Sveriges välfärd

Ek dr Johan Quist

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 1. Begäran om föräldraförsäkring

Värde: Att få monetär ersättning för att kunna tillbringa tid med den nya familjemedlemmen

Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, matar in uppgifter, tar emot beslut och pengar

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 2. Besök på en vårdcentral

Värde: Att få klarhet och instruktioner för att bota/lindra

Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, kontinuerlig interaktion under besöket, relativt passiv

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 3. Högskolestudier

Värde: Att skapa goda förutsättningar för en yrkeskarriär

Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, kontinuerlig interaktion, krav på aktivitet och eget ansvar

Kort summering Offentlig tjänsteproduktion är inget

enhetligt fenomen Graden och arten av interaktion mellan

offentlig producent och kund spelar stor roll för styrningen av verksamheten

Linnea Systembolaget

Kundmedverkan skapar variation på flera sätt

Efterfrågan kan variera över tid Kunden utför något, tex matar in uppgifter vid

ansökan om föräldraförsäkring. Sker både rätt och fel.

Kunden i form av objektet som ska hanteras, tex vid besöket på vårdcentralen. Individer är olika och det krävs en process som kan hantera denna olikhet.

Om kundmedverkan, variation och standardisering

Genom kundens medverkan förs variation in i produktionen (processen)

Variation påverkar möjligheterna att standardisera arbetsprocessen

Standardisering av arbetsprocessen är i sig ett kraftfullt sätt att styra (jmf fabriken)

Men om man standardiserar ”fel” kan det få negativa konsekvenser

Citat från Skatteverket: Kompetens 2012

Fler kontakter med skattebetalare och externa aktörer, tillsammans med en ökad flexibilitet, medför att medarbetaren måste kunna hantera situationer snarare än bestämda steg i ett arbetsflöde. Det ställer krav på en arbetsmetod som innebär en utvecklad förmåga att självständigt och med gott omdöme kunna improvisera utifrån kunskap om syften, ramar och förutsättningar.

Citat från ISF rapport 2011:2Att en för hög detaljeringsgrad i styrningen ställer till

problem i handläggningen bekräftas också av intervjuerna. Man menar att Ensa-processer och vägledningar är utformade så att alla sjukdomsfall och individer till största del ska hanteras på samma sätt enligt en och samma standardprocess. Eftersom det ena sjukdomsfallet inte är det andra likt, riskerar det leda till suboptimering… (s. 61)

Good or bad management?

• Standardisera arbetsprocesser• Försök reducera genomsnittlig tid per aktivitet (genom föreskrivna arbetssätt och/eller targets)

• Öka den funktionella indelningen och därmed också specialiseringen

• Samla liknande aktiviteter i back-office fabriker• Outsourca aktiviteter till organisationer som kan sänka kostnaden per enhet

• Använd modern informationsteknologi för att delvis ersätta, stödja och styra medarbetaren

I februari fick Pensionsmyndighetens kundtjänst över 164 000 samtal mot prognosens cirka 81 000. Vi håller på och nyanställer personal för att få bukt med problemet säger Fredrik Croona, chef för kundservice. /DN 9 april 2010/

Kundtjänsten ska utökas med en tredjedel, från 60 till 90 personer, rapporterar Pensionsmyndigheten.

/DN 12 maj 2010/

Pensionsmyndigheten – var god dröj

Vad är syftet med verksamheten?

PITEÅ Bussarna på linje 3 kunde inte hålla tidtabellen på grund av alla passagerare som klev på. Linjebuss i Piteå har löst problemet genom att bussarna numera kör en väg där det inte finns några hållplatser.

- Det var vår enda chans att snabba upp linjen. Vi är tvungna att hålla i gång bussomloppet, säger Birger Eriksson, platschef vid Linjebuss till Piteå-tidningen. (TT) – Metro, okt-01

Variation på samma tema

Samtliga myndigheter har lämnat underlag för vilket effektiviseringsutrymme som finns om tiden för gemensamhet minskas genom senare upplåsning med en timma. Det minskade personalbehovet vid anstalterna sammantaget bedöms uppgå till drygt 50 årsarbetskrafter.

ur Verksamhetsanalysen 2004

- Ekonomi- Antal patienter/läkare- Beläggningsgrad i sängar

Med tiden blev vården alltmer komplex och nya professioner infördes även administrativt. Den administrativa byråkratin tog över utvecklingen av styrsystemet och detta har satt sin prägel på vilka data som finns i uppföljningssystemen. Intermountain Healthcare, USA

Vad som är bra polisarbete har i hög utsträckning börjat formuleras av företagsekonomer inom polisen /Stefan Holgersson/

Exempel på krav som ofta uttrycks som mål Svarstid i telefon Svara inom 3 signaler Produktionskrav 80 % handlagda inom 10 dagar Produktivitetskrav 20 ärenden per dag/person

Exempel på medel som blir mål Alla sökande ska ha en handlingsplan

Krav och medel blir till mål

Delar och helhet

Most managers currently manage the actions of their organizations´parts taken seperately. This is based on the false assumption that improving the performance of the parts seperately necessarily improves the performance of the whole of the corporation. That is a false premise. In fact, you can destroy a corporation by improving its individual parts.

Ackoff 2003

Innovativ samverkan, 4.3, s 28 Med innovativ avses här främst förmågan att i samverkan få till stånd fler värdeskapande system som tillgodoser brukarnas önskemål om hög kvalitet i de offentliga tjänsterna, professionernas önskan att få bedriva ett framgångsrikt arbete och huvudmännens krav på god resursanvändning. Nya idéer och tillvägagångssätt behövs för att undanröja onödig byråkrati, förenkla människors vardag och för att få en ännu effektivare användning av skattebetalarnas pengar. Det gäller inte minst att utifrån medborgarnas och företagens olika behov hitta nya sätt att organisera produktionen av offentliga tjänster.