STRATEGII PENTRU FURNIZAREA DE SERVICII curs II

CONTINUT:

1. Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea de servicii

2. Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

3. Modelul celor cinci forţe al lui Porter aplicat ȋn domeniul serviciilor

4. Metoda de analiza „Balanced Scorecard” aplicatǎ ȋn cazul serviciilor

Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea de servicii

A. ELEMENTELE COMPONENTE ALE VIZIUNII PENTRU SERVICII:

Sistemul de furnizare a serviciului

Strategia de operare

Conceptul de serviciu

Segmentele de piaţǎ ţintǎ

B. FIRMELE DE SERVICII OPEREAZǍ ȊN MEDII DE AFACERI CONCURENŢIALE CARACTERIZATE PRIN:

Barierele de intrare sunt relativ reduse

Oportunitǎţi minimale pentru a beneficia de economia de scalǎ

Mǎrimea facilitǎţii nu genereazǎ avantaje semnificative ȋn relaţie cu furnizorii şi cumpǎrǎtorii importanţi

Substituţia serviciilor datorita lansarii pe piata a unor produse noi

Loialitatea clienţilor

Barierele de ieşire

C. DIMENSIUNILE COMPETITIVE ALE SERVICIILOR:

Disponibilitate / Comoditate / Încredere / Personalizare / Preţul / Calitate / Reputaţie / Siguranţa serviciilor / Promptitudine

Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

Leadership prin

costuri

Diferenţiere

Cost redus Diferenţiere

Concentrare prin

costuri reduse

Concentrare prin

diferenţiere

Piaţa ţintǎ

exitinsǎ

Piaţa ţintǎ

ȋngustǎ

Scop

competitiv

Strategiile generice propuse de Michael Porter

Avantaj competitiv

A. ERODAREA AVANTAJULUI COMPETITIV:

Imitaţie

Substituţie

Mecanismul de mobilizare a resurselor

Deprecierea artificialǎ a resurselor

B. VARIANTE DE IMPLEMENTARE A

STRATEGIEI COSTURI REDUSE:

Identificarea clienţilor interesaţi de costuri

reduse

Standardizarea unui serviciu obişnuit

Reducerea personalului din sistemul prestator

al serviciului

Reducerea costurilor de reţea

Decuplarea operaţiunilor de prestare a

serviciului de cele care necesitǎ prezenţa clienţilor

C. VARIANTE – STR. DIFERENTIERE:

Transformarea componentelor intangibile ȋn

elemente tangibile

Customizarea produsului standard

Reducerea riscului perceput

Instruirea personalului

Modelul celor cinci forţe al lui Porter aplicat ȋn domeniul serviciilor

Concurenţa din sectorul

industrial

Rivalitatea dintre competitorii

existenţi

Cumpǎrǎtori

Bunuri şi servicii

de substituţie

Furnizori

Determinanţi ai rivalitǎţii

• Creşterea industriei serviciilor

• Raportul costuri fixe/valoare adǎugatǎ

• Identitatea mǎrcii

• Costurile schimbǎrii

• Diversitatea competitorilor

• Barierele de ieşire

Firmele nou intrate

Puterea de

negociere a

cumparǎtorilor

Determinanţi ai intrǎrii ȋn

sector

•Economie de scalǎ

•Identitatea mǎrcii

•Costurile schimbǎrii

•Cerinţele de capital

•Avantaje de cost

Puterea de

negociere a

furnizorilor

Ameninţarea noilor

intraţi

Ameninţarea substituenţilor

Determinanţi ai puterii

furnizǎrilor:

•Diferenţierea intrǎrilor

•Costurile de schimbare a

furnizorilor

•Gradul de concentrare al

furnizorilor

•Impactul intrǎrilor asupra

costurilor sau diferenţierei

Factorii determinanţi ai puterii cumpǎrǎtorilor:

•Sensibilitate fǎţǎ de preţ

•Preţurile diferenţiate

•Identitatea mǎrcii

•Impact asupra raportului calitate/performanţǎ

•Stimulente

•Negociere

•Gradul de concentrate al consumatorilor ȋn

raport cu furnizorii de servicii

•Costurile de schimbare a furnizorului

•Posibilitatea de a obţine informaţii

Determinanţi ai ameninţǎrilor

substituenţilor:

• Preţul substituenţilor

•Costurile de schimbare a furnizorului

•Înclinaţia cumpǎrǎtorilor cǎtre

servicii sau bunuri de substituţie

Metoda „Balanced Scorecard” aplicatǎ ȋn cazul FIRMELOR DE servicii

„Pentru a realiza

obiectivele

financiare cum

trebuie firma sǎ

fie percepută de

acţionarii sǎi?”

O

bi

ec

tiv

e

M

ǎs

ur

ǎto

ri

Ţi

nt

e

Ini

ţia

tiv

e

Care sunt

procesele

de afaceri

interne ȋn

care firma

exceleazǎ?

O

bi

ec

tiv

e

M

ǎs

ur

ǎto

ri

Ţi

nt

e

Ini

ţia

tiv

e

PROCESE DE AFACERI INTERNE

Viziunea şi strategia

firmei

CLIENŢI

O

bi

ec

tiv

e

O

bi

ec

tiv

e

M

ǎs

ur

ǎto

ri

M

ǎs

ur

ǎto

ri

Ţi

nt

e

Ţi

nt

e

Ini

ţia

tiv

e

Ini

ţia

tiv

e

INOVARE, ÎNVǍŢARE ŞI CREŞTERE

Cum trebuie

să acţioneze

firma pentru

ca să fie

clienţii săi

satisfăcuţi?

Cum firma

reuseste sa

faca fata

competitiei

externe ?

FINANCIAR

Lanţul valorii ȋn cazul firmelor furnizoare de servicii

VALOARE

ADĂUGATĂ

Infrastructura

(Management, contabilitate, legislaţie, finanţe

Managementul resurselor umane

(Recrutare, instruire şi dezvoltatea personalului)

Dezvoltarea tehnologică

(R&D, ȋmbunătăţirea proceselor şi a serviciilor)

Achiziţii

(Consumabile, echipamente, utilităţi)

Logistica

internă

(depozitarea şi

manipularea

materialelor

consumabile)

Operaţii

(prestarea

serviciului)

Logistica

externă

(reţeaua

facilităţilor de

furnizare a

seviciului

Marketing şi

vânzări

(promovarea şi

adaptarea ofertei

la cerinţele

pieţei

Servicii post

vânzare

(reţinerea

clienţilor şi

fidelizarea

lor)

Activităţi suport

Activităţi principale

LANŢUL VALORII PENTRU O FIRMĂ DE SERVICII

Principalele contribuţii ale tehnologiei informaţiei

AVANTAJ

COMPETITIV

Infrastructura

•Platforma software colaborativă (intranet)

Managementul resurselor umane

•Aplicaţii pentru MRU (intranet)

Dezvoltarea tehnologică

•Platforme colaborative şi coordonare pentru R&D

Achiziţii

•Comerţ electronic / licitaţii electronice

Logistica internă

(Sisteme

informatice pentru

stocare şi gestiune

consumabile)

Operaţii

(AUTOCAD

sau KATIA)

Logistica

externă

(Sisteme de

rezervare

online)

Marketing şi

vânzări

(Aplicaţii

software pentru

marketing

interactiv)

Servicii

post

vânzare

(CRM)

PRINCIPALELE CONTRIBUŢII ALE TEHNOLOGIEI INFORMAŢIEI PENTRU ȊMBUNĂTĂŢIREA

PROCESELOR DE AFACERI DIN LANŢUL FURNIZOR

Analiza strategică bazată pe resurse

RBV (Resource-based view)

Analiza resurselor sau a aptitudinilor furnizorului de servicii pentru

a determina importanţa acestora ȋn vederea satisfacerii nevoii unui

client mai bine decât o poate face concurenţa

A doua examinare se referă la raritatea resursei.

Rapiditatea procurării resursei

Posibilitatea de substituire a resursei

Imitarea

Al treilea criteriu se referă la cine beneficiază efectiv de profitul generat

de o resursă.

Capabilităţile organizaţionale