Embed Size (px)
Citation preview
i
PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI DEPTH INTERVIEW
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi persyaratan guna memperoleh
Sebutan Ahli Madya (A.Md) bidang Komunikasi Terapan
Oleh :
IKA AYU PRADITA
D. 1607066
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2010
ii
PERSETUJUAN
Tugas akhir berjudul :
“Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Melaksanakan
Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview”
Ika Ayu Pradita
D1607066
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan panitia penguji tugas akhir Program DIII
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010
Menyetujui :
Dosen Pembimbing
Dra. Hj.Sofiah, M.Si
NIP. 19530726 197903 2 001
iii
PENGESAHAN
Laporan Tugas Akhir
Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Dalam Melaksanakan Survei
Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview
Oleh:
Ika Ayu Pradita D1607066
Public Relation
Laporan ini telah disahkan oleh panitia penguji tugas akhir program DIII
Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010
Penguji Pembimbing
Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si Dra. Hj.Sofiah,MSi
NIP. 19500926 198503 1 001 NIP. 19530726 197903 2 001
Mengetahui Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan
Drs. Supriyadi SN, SU
NIP. 19530128 198103 1 001
iv
MOTTO
1. Berusaha, Berdoa, dan Optimis.
Jika Tuhan berkehendak diatas batu karangn yang kering pun pohon dapat
tumbuh dengan subur.
2. Tuhan tidak akan merubah nasib seseorang jika orang tersebut tidak
berusaha merubah nasibnya sendiri.
3. Cintailah apa yang kamu lakukan, jangan melakukan apa yang kamu
cintai.
4. Lebih baik jadi orang yang gagal tapi pernah mencoba daripada jadi orang
yang pengecut untuk mencoba.
5. Syukurilah apa yang sudah diberikan kepadamu, karena hidup adalah
anugerah dan harus diperjuangkan.
v
PERSEMBAHAN
Tugas ini ku persembahkan kepada:
1. Allah SWT
2. Keluarga besarku; Ibu, Bapak,
Mama & daddy dan adik-adikku
tercinta
3. Bapak dan Ibu dosen yang
terhormat
4. Seluruh Sahabat dan Teman
5. Semua karyawan RSJD
Surakarta,
6. khususnya devisi Humas
vi
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, kasih sayang serta kekuatan kepada penulis
sehingga mampu menyelesaikan laporan tugas akhir. Penulisan tugas akhir ini
penulis lakukan sebagai bentuk persyaratan dalam menyelesaikan studi ilmu
komunikasi.
Pemilihan penulisan tugas akhir ini didasari pada keingintahuan penulis
untuk lebih mengenal dan mengerti ruang lingkup kerja Humas, mengingat studi
yang penulis ambil yaitu pada Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Studi
Humas/Public Relation. Dan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan
tempat dimana penulis melaksanakan kuliah kerja media pada devisi Humas
selama 2 bulan.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidaklah
mungkin bisa penulis selesaikan tanpa dukungan, bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak yang telah secara ikhlas bersedia membantu dan membimbing
penulis. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan FISIP UNS
2. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si selaku Dosen Penguji
3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku Dosen Pembimbing
4. Dr. Suprihhartini,SpKJ selaku Direktur RSJD Ska yang telah
mengijinkan penulis melaksanakan kuliah kerja media.
5. Dra. Dyah Srimarwati, MH selaku Humas RSJD Ska, dan seluruh Staf
Instalasi yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran.
6. Sahabat dan Teman-temanku yang selalu membantu & memberi
informasi kepada penulis.
Semoga penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua,
dan juga menambah khasanah penulisan di bidang Public Relation.
Surakarta, 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI
JUDUL ........................................................................................................... i
PERSETUJUAN .............................................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
MOTTO............................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Tujuan ..................................................................................... 3
C. Manfaat ................................................................................... 4
D. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 5
E. Tempat Pelaksanaan ................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relations ...................................................................... 7
B. Survei Kepuasaan Pelanggan .................................................. 11
C. Kaitan Public Relations dengan Kepuasan Pelanggan ............ 14
BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA
DAERAH SURAKARTA
A. Sejarah Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta .......................... 16
B. Gambaran Umum RSJD Surakarta ......................................... 19
C. Pelayanan ................................................................................ 21
D. Macam-macam Instalasi dan Layanan RSJD.......................... 22
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
A. Waktu Pelaksanaan KKM ....................................................... 30
B. Tugas yang Dilaksanakan selama KKM ................................. 30
C. Langkah-langkah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan .... 30
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 35
B. Saran ....................................................................................... 36
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PERSETUJUAN
Tugas akhir berjudul :
“Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Melaksanakan Survei
Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview”
Ika Ayu Pradita
D1607066
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan panitia penguji tugas akhir Program DIII
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010
Menyetujui :
Dosen Pembimbing
Dra. Hj.Sofiah, M.Si
NIP. 19530726 197903 2 001
1
MOTTO
1. Berusaha, Berdoa, dan Optimis.
Jika Tuhan berkehendak diatas batu karang yang kering pun pohon dapat
tumbuh dengan subur.
2. Tuhan tidak akan merubah nasib seseorang jika orang tersebut tidak
berusaha merubah nasibnya sendiri.
3. Cintailah apa yang kamu lakukan, jangan melakukan apa yang kamu
cintai.
4. Syukurilah apa yang sudah diberikan kepadamu, karena hidup adalah
anugerah dan harus diperjuangkan.
iv
PERSEMBAHAN
Tugas ini ku persembahkan kepada:
1. Allah SWT
2. Keluarga besarku; Ibu, Bapak,
Mama & daddy dan adik-adikku
tercinta
3. Bapak dan Ibu dosen yang terhormat
4. Seluruh Sahabat dan Teman
5. Semua karyawan RSJD Surakarta,
khususnya devisi Humas
1
PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI DEPTH INTERVIEW
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi persyaratan guna memperoleh
Sebutan Ahli Madya (A.Md) bidang Komunikasi Terapan
Oleh :
IKA AYU PRADITA
D. 1607066
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2010
2
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, kasih sayang serta kekuatan kepada penulis
sehingga mampu menyelesaikan laporan tugas akhir. Penulisan tugas akhir ini penulis
lakukan sebagai bentuk persyaratan dalam menyelesaikan studi ilmu komunikasi.
Pemilihan penulisan tugas akhir ini didasari pada keingintahuan penulis untuk
lebih mengenal dan mengerti ruang lingkup kerja Humas, mengingat studi yang
penulis ambil yaitu pada Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Studi Humas/Public
Relation. Dan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan tempat dimana penulis
melaksanakan kuliah kerja media pada devisi Humas selama 2 bulan.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidaklah mungkin
bisa penulis selesaikan tanpa dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak
yang telah secara ikhlas bersedia membantu dan membimbing penulis. Untuk itu,
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan FISIP UNS
2. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si selaku Dosen Penguji
3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku Dosen Pembimbing
4. Dr. Suprihhartini,SpKJ selaku Direktur RSJD Ska yang telah mengijinkan
penulis melaksanakan kuliah kerja media.
3
5. Dra. Dyah Srimarwati, MH selaku Humas RSJD Ska, dan seluruh Staf
Instalasi yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran.
6. Semua pihak yang terkait dalam penyusunan tugas akhir ini.
Semoga penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua, dan
juga menambah khasanah penulisan di bidang Public Relation.
Surakarta, 2010
Penulis
vi
4
37
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit jiwa adalah rumah sakit yang mengkhususkan diri dalam
perawatan gangguan mental serius. Rumah sakit jiwa sangat bervariasi dalam
tujuan dan metode. Beberapa rumah sakit mungkin mengkhususkan hanya
dalam jangka pendek atau terapi rawat jalan untuk pasien beresiko rendah.
Orang lain mungkin mengkhususkan diri dalam perawatan sementara atau
permanen dari warga yang diakibatkan adanya gangguan psikologis,
memerlukan bantuan rutin, perawatan atau khusus dan lingkungan yang
terkendali. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk tingkat
kepuasan pelanggan.
Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Melakukan survei kepuasan pelanggan/pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik.
2
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyedian pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok.
Dalam mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, salah satunya perlu
mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang kita, dan pelayanan kita. Hal
itu bisa dilakukan dengan cara berkomunikasi langsung/wawancara dengan
pelanggan.
Wawancara itu sendiri dalam istilah lain dikenal dengan depth
interview. Wawancara merupakan suatu metode pengumpulan berita, data,
atau fakta di lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan
bertatap muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga
dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau surat
(wawancara tertulis).
Sebuah berita yang baik sangat tergantung dari hasil wawancara di
lapangan. Untuk itu, dalam melakukan wawancara, upayakan mendapatkan
data yang selengkap-lengkapnya di lapangan.
3
Agar dapat memberikan pelayanan lebih baik pada pelanggan
merupakan komitmen Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yang sejalan
dengan mottonya MELAYANI LEBIH BAIK. Dengan visi menjadi pusat
pelayanan kesehatan jiwa pilihan yang profesional, berbudaya, dan berstandar
internasional. Seluruh kegiatan Hubungan Masyarakat (Humas) Rumah Sakit
Jiwa Daerah Surakarta ditujukan untuk melayani customer dengan
memberikan perhatian secara khusus bagi customernya.
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan satu-satunya rumah
sakit yang khusus melayani di bidang Kejiwaan dan Rehabilitasi yang
merupakan rumah sakit milik negara dengan nilai akreditasi penuh tingkat A
dan telah meraih berbagai penghargaan nasional. Sehingga keberadaan
Hubungan Masyarakat (Humas) dalam organisasi Rumah Sakit Jiwa Daerah
Surakarta sangat diperlukan untuk mensosialisasikan jasa pelayanan yang
dimiliki secara maksimal.
Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas penulis mengambil
judul ”PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH
SURAKARTA DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI DEPTH INTERVIEW”.
B. Tujuan
Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk :
1. Melengkapi syarat guna mendapatkan gelar Ahli Madya (A.Md) di
bidang Komunikasi Terapan khususnya Public Relation dari program
4
Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Memperoleh pengalaman kerja dan gambaran mengenai dunia kerja
bidang komunikasi khususnya Public Relations sebagai bekal
menapaki dunia kerja nantinya.
3. Mengetahui peranan Humas dalam melaksanakan survei kepuasan
pelanggan melalui Depth Interview
C. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
Manfaat Bagi Mahasiswa:
1. Memperoleh pengetahuan tentang praktek Public Relation di RSJD, hal
ini mendukung teori yang disampaikan di Universitas.
2. Mengetahui bagaimana mengimplementasikan teori-teori yang didapatkan
di tempat kuliah di tempat-tempat layanan publik.
Manfaat bagi instansi:
Dapat menjadi tinjauan evaluasi untuk mengetahui sejauh mana tingkat
layanan RSJD kepada masyarakat sehingga instansi dapat melakukan revisi-
revisi layanan untuk mencapai layanan yang lebih baik lagi.
5
D. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan, penulis menggunakan
metode:
1. Metode Observasi
Budiyono (2003 : 53) menyatakan bahwa, ”Observasi atau
pengamatan adalah cara pengumpulan data dimana peneliti (atau orang
yang ditugasi) melakukan pengamatan terhadap subyek penelitian
sedemikian hingga si subyek tahu dia sedang diamati”. Metode observasi
pada penelitian ini untuk belajar melaksanakan dan mengamati
berlangsungnya proses survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh
Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
2. Metode Wawancara
Usman mengatakan bahwa metode wawancara adalah tanya jawab
lisan antara dua orang atau lebih secara langsung (1996: 57-58). Dalam
pengumpulan data ini, penulis melakukan wawancara sebagai metode
pembantu. Wawancara dilakukan kepada kepala Instalasi Humas Rumah
Sakit Jiwa Daerah Surakarta disela-sela jam kerja. Tujuan wawancara
adalah untuk memperoleh subyek penelitian tentang kegiatan survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Humas Rumah Sakit Jiwa
Daerah Surakarta.
6
E. Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan magang di Instalasi Humas & Pemasaran Rumah Sakit
Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta dilaksanakan pada hari Senin sampai dengan
selama 6 minggu dengan rincian sebagai berikut:
Nama Instansi : Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Alamat : Jl. Ki Hajar Dewantara No. 80 Jebres, Kotak Pos
187, Surakarta 57126
Telepon : 0271 641442 Fax. 0271 648920
Email : [email protected]
Jenis Industri : Jasa
Nama Pimpinan : Dra. Dyah Sri Marwati, MH
Pelaksanaan KKM : 10 Februari 2010 – 10 April 2010
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relations
1. Pengertian Public Relations
Public Relations adalah suatu kegiatan untuk menanamkan dan
memperoleh pengertian, goodwill, kepercayaan, penghargaan pada dan
dari publik sesuatu badan khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Dalam Public Relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan
yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan publiknya, usaha
untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan,
sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi
kelangsungan hidup badan itu.1
Pada ahli PR atau HUMAS dari negara-negara maju yang
mengadakan pertemuan pada bulan Agustus 1978 mengeluarkan definisi
HUMAS dan dinamakan The Statement of Mexico, yang berbunyi sebagai
berikut:
”Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-
konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan
melaksanakan program yang terencana menengai kegiatan-kegiatan yang melayani kepentingan organisasi maupun kepentingan publik
atau umum”.2
1 Oemi Abdurrahman, Dasar-dasar Public Relations, Penerbit Alumni, 1975, hal 27 2 Rosady Ruslan, S.H., Manajemen HUMAS dan Manajemen Komunikasi, konsepsi dan aplikasi,
edisi Revisi hal 29
8
Menurut Dr. Rex Harlow Public Relations adalah fungsi
manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur
bersama antara organiasai dan publiknya, menyangkut aktivitas
komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan
manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mampu
menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan
memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem
peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan
penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sasaran
utama.3
2. Fungsi Public Relations
Salah satu fungsi Public Relations adalah fungsi manajemen
sebagai peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat, menyelaraskan
kebijakan organisasi dengan kepentingan umum, serta merumuskan dan
melaksanakan suatu program kerja unuk mendapatkan dukungan dan
kepercayaan masyarakat.4
Public Relations mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke
dalam. Keluar ia harus mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran
(image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan
organisasi atau lembaganya. Ke dalam, ia berusaha mengenali,
3 Rosady Ruslan, S.H., Manajemen HUMAS dan Manajemen Komunikasi, konsepsi dan aplikasi,
edisi Revisi hal 32 4 Irving Smith Kogan B.S., “Public Relations”, dalam Modern Business, Alexander Hamilton
Institut, 1965
9
mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran
yang negatif (kurang menguntungkan) dalam masyarakat sebelum sesuatu
tindakan atau kebijakan itu dijalankan. Ini berarti ia harus mengetahui dari
dekat apa yang terjadidi dalam perusahaan atau lembaganya, termasuk
ketentuan kebijakan dan perencanaan tindakan. Ia berperan dalam
membina hubungan baik media massa. Fungsi pokoknya adalah mengatur
lalu lintas, sirkulasi informasi internal dan eksternal, dengan memberikan
informasi serta penjelasan seluas mungkin kepada publik (masyarakat)
mengenai kebijakan, program, serta tindakan-tindakan dari lembaga atau
organisasinya, agar dapat dipahami sehingga memperoleh kepercayaan
dari publiknya.5
3. Tujuan Public Relations
Tujuan Public Relations adalah untuk menciptakan iklim yang
kondusif dan harmonis dalam menjalin hubungan dengan publiknya
dengan tujuan agar kepercayaan publik tetap tertanam.6 Tetapi sebenarnya
masih banyak lagi definisi-definisi dari tujuan Public Relations.
Frank Jetkins dalam bukunya menuliskan beberapa skala prioritas
dari tujuan pokok Public Relations:
a. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan
adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
5 Rosady Ruslan, S.H., Manajemen HUMAS dan Manajemen Komunikasi, konsepsi dan aplikasi,
edisi Revisi hal 46 6 F Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan
Lembaga Pemerintah, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 1992, hal 32
10
b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para pegawai dan para calon
pegawai.
c. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh
perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan
dan kepercayaan.
d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta
membuka pasar-pasar baru.
e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham
atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham
tambahan.
f. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya
sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang
mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan
khalayak terhadap niat baik perusahaan.
g. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih
efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk atau jasa
perusahaan.
h. Untuk meyakinkan khalayak bahwasannya perusahaan mampu
bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya krisis.
i. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam
menghadapi resiko pengambilalihan (take-over) oleh pihak-pihak lain.
j. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
11
k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi
para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial
sehari-hari.
l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari
suatu acara.
m. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami
kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar
perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-
undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu
mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.7
B. Survei Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown (1992) adalah ”The
state in which customer needs, wants and expectation throughout the
product or service’s life are met or exceeded resulting in repeat purchase,
loyalty and favourable word of mouth” (p.125). Definisi tersebut
mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan
jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
7 Frank Jefkins, Public Relations, edisi keempat, alih bahasa Drs. Haris Munandar, Penerbit
Erlangga, 1995, hal 56-57
12
Jadi pengertian dari survei kepuasan pelanggan adalah
pengumpulan data dan informasi yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa / produk.
2. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan
a. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa
b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadikan kepuasan
pelanggan terhadap jasa / produk.
3. Unsur-unsur dalam melakukan Kepuasan Pelanggan
a. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
13
d. Kedisplinan Petugas Pelayanan
Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan / status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
14
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Kaitan Public Relations dengan kepuasan pelanggan
Public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu
perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap
berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan
kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan,
dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Kelompok -kelompok tersebut bisa terdiri atas karyawan dan keluarganya,
15
pemegang saham, pelanggan, khalayak/orang-orang yang tinggal di sekitar
organisasi, pemasok perantara, pemerintah, serta media massa. Dalam
pelaksanaannya public relations dapat dilakukan oleh individu kunci dari suatu
perusahaan dan dapat pula dilakukan oleh suatu lembaga formal dalam bentuk
biro, departemen, maupun seksi public relations dalam struktur organisasi.
Sedangkan survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa.
Public Relation berhubungan erat dengan survei kepuasan pelanggan
karena survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu tugas dari Public
Relation. Survei kepuasan pelanggan dilakukan tidak hanya dengan angket
atau lembaran quesioner, namun bisa dengan menggunakan pendekatan-
pendekatan komunikasi. Di rumah sakit jiwa, komunikasi sangatlah
diperlukan dalam proses penyembuhan pasien. Dengan adanya Public
Relation yang baik, akan mendukung proses pelaksanaan survei kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mendatangi langsung pasien
atau keluarganya dan melakukan pendekatan-pendekatan komunikasi sehingga
mampu mendapatkan informasi-informasi mengenai kepuasan pelanggan.
16
BAB III
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA
DAERAH SURAKARTA
A. Sejarah Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, pada awal mulanya bernama
Rumah Sakit Jiwa Surakarta yang terletak di jantung kota Solo dengan alamat
Jl. Bhayangkara No. 50 Surakarta. Pada zaman kolonial Belanda Rumah Sakit
Jiwa ini dikenal dengan nama : Rumah Sakit Jiwa “Mangunjayan” (dalam
bahasa Belanda doorgongshens vor krainkzinnigen). Rumah Sakit ini didirikan
pada tahun 1918 dan diresmikan terpakai pada tanggal 17 Juli 1919 yang
menempati areal seluas + 0,68 Ha dengan kapasitas tampung sebanyak 200
tempat tidur. Direktur pertama dari rumah sakit jiwa ini bernama dr. Engethan
(psikiater) dibantu oleh para perawat bolder beserta 10 orang petugas rumah
sakit jiwa. Sedangkan tenaga administrasinya dipegang oleh tuan Eikoenboon
dan Sdr. RS. Sastrodarsono.
Adapun fungsi Rumah Sakit Jiwa ini pada mulanya hanya sebagai
tempat penampungan penderita sakit jiwa yang memerlukan pemeriksaan dan
seleksi untuk dapat disalurkan ke Rumah Sakit Jiwa yang lebih besar antara
lain ke Rumah Sakit Jiwa Magelang, Rumah Sakit Jiwa Bogor, Rumah Sakit
Jiwa Lawang. Dalam perkembangannya lebih lanjut Rumah Sakit Jiwa
“Mangunjayan” dapat memberikan pertolongan-pertolongan pengobatan
kepada penderita penyakit jiwa fisik baik yang dilakukan dengan rawat jalan
17
maupuun rawat inap. Pada revolusi fisik, Rumah Sakit Jiwa Mangunjayan
berturut-turut dipimpin oleh dr. Semanu, dr. Wignyobroto, dr. Soedjarwadi
dan Sdr. RS. Sastrodarsono.
Pada masa pembangunan Rumah Sakit Jiwa “Mangunjayan” diganti
namanya menjadi Rumah Sakit Jiwa Surakarta, dengan kapasitas tampung 216
tempat tidur yaitu tahun 1966 yang dipimpin oleh dr. Ana Janti, dan pada
bulan Maret 1980 selanjutnya diteruskan oleh dr. Theresia Lestari. Pada waktu
itu Rumah Sakit Jiwa Surakarta memiliki tenaga ahli kedokteran jiwa
(psikiater) 3 orang, dokter umum 4 orang, ahli jiwa (psikolog) 1 orang,
paramedic 59 orang, tenaga non medis 167 orang dan tenaga administrasi 74
orang. Berdasarkan SK Menkes RI No. 135/Menkes/IV/1978 Rumah Sakit
Jiwa Surakarta ditetapkan sebagai Rumah Sakit Jiwa Tipe A dengan Eselon II
B.
Pada era pembangunan kini Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
mengadakan peningkatan dalam segala bidang baik pembangunan fisik
maupun prasarana lainnya, juga peningkatan mutu pelayanan kesehatan jiwa
serta cakupan pula berperan sebagai Rumah Sakit Pendidikan dan Latihan
untuk tenaga profesi kesehatan jiwa dan tenaga kerja penunjang kesehatan
lainnya.
Kemudian seiring proses pembangunan fisik, maka sejak tanggal 3
Februari 1986 Rumah Sakit Jiwa Surakarta menempati lokasi baru di tepian
sungai Bengawan Solo dengan luas tanah 10 Ha lebih dan tepatnya di Jl. Ki
Hajar Dewantara No. 80 Kentingan Jebres Surakarta 57126. Selain itu,
18
berdasarkan UU No. Mendorong siswa untuk rajin ke Sekolah Minggu Tahun
1999 tentang otonomi Daerah, Rumah Sakit Jiwa yang semula merupakan
Instansi milik Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Tengah sebagai Rumah Sakit
Jiwa Pusat Surakarta berubah menjadi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Setelah perjalanan sekian lama dari tahun ke tahun yang dulunya
pengelolaan perpustakaan dikelola oleh DIKLAT (Pendidikan dan Latihan)
berdasarkan PERDA No. 8 Tahun 2008. SK. Direktur RS. Jiwa Daerah
Surakarta, No. 188/3329/11/2008 tanggal 14 November 2008 tentang Instalasi
Pengelolaan Arsip dan Perpustakaan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Maka sekarang perpustakaan dikelola oleh Instalasi Pengelolaan Arsip dan
Perpustakaan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Adapun pimpinan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta pada masa
pembangunan ini sebagai berikut:
1. Tahun 1966 – 1980 : dr. Ana Janti
2. Tahun 1980 – 1984 : dr. Theresia Lestari
3. Tahun 1984 – 1996 : dr. G. Pandu Setiawan
4. Tahun 1996 – 2001 : dr. H. Lukman Mustar
5. Tahun 2001 – 2002 : dr. Giarto, Sp.K.J.
6. Tahun 2002 – 2003 : dr. Sugiharto, M.Kes., MMR.
7. Tahun 2003 – 2005 : dr. Arif Zainudin, Sp.KJ.
8. Tahun 2005 – 2007 : dr. Siti Nuraini Arief, Sp.
9. Tahun 2007 – 2009 : dr. Muhammad Sigit, Sp.KJ.
10. Tahun 2009 – sekarang : dr. Suprihartini, Sp.KJ.
19
B. Gambaran Umum RSJD Surakarta
1. Identitas
a. Nama Rumah Sakit : Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
b. Kelas Rumah Sakit : Type A
c. Jumlah Tempat tidur : 293 TT
d. Status Kepemilikan : Milik Pemerintah Provinsi Jawa Tengah
e. Alamat : Jln. Ki Hajar Dewantoro No. 80
f. Kecamatan : Jebres
g. Kabupaten/Kota : Surakarta
h. Provinsi : Jawa Tengah
i. Telepon : (0271) 641442, Fax. (0271) 648920
j. E-mail : [email protected]
2. Visi
Menjadi pusat pelayanan kesehatan jiwa pilihan yang profesional,
berbudaya dan berstandar internasional.
3. Misi
a) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa profesional dan paripurna yang
terjangkau masyarakat.
b) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan standar internasional
secara berkelanjutan.
20
c) Menerapkan nilai-nilai budaya kerja aparatur dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
d) Meningkatkan peran serta dan kemandirian masyarakat untuk
mencapai derajat kesehatan jiwa yang optimal.
4. Struktur Organisasi
Terlampir
5. Penghargaan-penghargaan yang pernah diterima
Terlampir
6. Nilai
Nilai-nilai kinerja RSJD Surakarta adalah “PROAKTIF” dalam arti:
a) Profesional dalam pelayanan
b) Ramah dalam bersikap terhadap pelanggan
c) Obyektif dalam penyampaian informasi
d) Antusias dalam semangat kerja
e) Kooperatif dalam kerja sama terpadu
f) Target dalam pencapaian program
g) Intensif dalam pelaksanaan program
h) Favorit dalam kinerja unggulan rumah sakit
21
7. Motto
Motto Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yaitu : “Melayani Lebih Baik”
8. Janji Pelayanan
Janji Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta adalah : “Kami
pegawai Rumah Sakit Daerah Surakarta berjanji secara cepat, tepat, akurat
dan memuaskan.”
C. Pelayanan
1. Pelayanan Pencegahan
a) Penyuluhan kesehatan jiwa
b) Pelatihan kesehatan jiwa
c) Pendidikan kesehatan jiwa
d) Penelitian kesehatan jiwa
2. Pelayanan Rawat jalan
a) Klinik psikiatri
b) Klinik Psikologi
c) Klinik Kesehatan gigi dan mulut
d) Klinik Konsultasi gizi
e) Klinik Tumbuh kembang anak
3. Pelayanan Rawat Inap
a) Psikiatri Anak Remaja
b) Psikiatri Dewasa
22
c) Gangguan Mental Organik
d) Ketergantungan NAPZA
e) Psikiatri Lansia
4. Pelayanan Gawat Darurat
5. Pelayanan Elektro Medik
a) Elektro Terapi (ECT konvensional, ECT dengan Anaesthesi, Terapi
Tidur)
b) Elektro Diagnostik (Brain Mapping, EEG, Stres Analyser)
c) Radiologi
d) Fisioterapi
6. Pelayanan Farmasi
7. Pelayanan Labolatorium
8. Pelayanan Rehabilitasi
9. Pelayanan Lain
a) Surat Keterangan Sehat Jiwa
b) Surat Keterangan Bebas Narkoba
c) Visum et Reportum
D. Macam-Macam Instalasi dan Layanan RSJD
1. Instalasi Penghasil
a. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi ini melayani pasien baru maupun lama yang akan
memanfaatkan pelayanan kesehatan jiwa di RS Jiwa Daerah Surakarta.
23
Untuk pasien baru, prosedur pelayanan harus melalui pemeriksaan oleh
psikiater, sedangkan untuk pasien lama bisa dilakukan pemeriksaan
oleh dokter umum atau psikiater apabila menghendaki. Pasien yang
dilayani ini mencakup pasien yang membayar sendiri, ASKES PNS
dan JAMKESMAS.
b. Instalasi Rawat Darurat
Jenis pelayanan di instalasi gawat darurat adalah: informasi
pelayanan rawat darurat, pelayanan pasien akut dan gawat darurat 24
jam, pelayanan pasien tidak akut dan tidak gawat di luar jam kerja,
pelayanan bencana massal, ambulance, pendidikan kesehatan,
pelayanan farmasi, pelayanan pendaftaran dan pembayaran, serta
hotline service.
c. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap meliputi:
1) Instalasi Rawat Intensif
2) Instalasi Rawat Inap Dewasa
3) Instalasi Gangguan Mental Organik & NAPZA
4) Instalasi Prikogeriatri
d. Instalasi Kesehatan Jiwa Anak & Remaja
Pelayanan yang tersedia di klinik ini adalah:
1) Pemeriksaan oleh psikiater dan dokter umum
2) Pemeriksaan psikologi
3) Deteksi dini gangguan perkembangan anak
24
4) Tes kesiapan masuk sekolah
5) Tes intelegensi
6) Terapi musik/relaksasi
7) Terapi okupasi
8) Terapi perilaku
9) Terapi wicara
e. Instalasi Elektro Medik
Jenis pelayanan di Instalasi Elektro Medik dibedakan menjadi
dua kelompok:
1) Elektro Diagnostik, terdiri dari:
a) Pemerikssan Electro Cadio Graphie (ECG)
b) Pemerikssan Electro Enchepalo Graphie (EEG)
c) Pemeriksaan Brain Mapping
d) Stress Analyzer
2) Elektro Terapi, terdiri dari:
a) Tindakan Elektro Convulsive Therapy (ECT) atau terapi kejang
listrik dengan metode konvensional.
b) Tindakan Monitoring Electro Convulsive Therapy Apparatus
(MECTA) adalah terapi kejang listrik dengan persiapan khusus
pra medikasi dan anaesthesie.
c) Stubi Sleep Therapy atau terapi tidur.
25
f. Instalasi Psikologi
Jenis pelayanan yang ada di Instalasi Psikologi RS Jiwa
Daerah Surakarta, adalah:
1) Konsultasi pribadi
2) Konsultasi masalah sekolah
3) Konsultasi masalah pekerjaan
4) Konsultasi keluarga
5) Psikotes (pekerjaan, bakat dan minat, tes IQ, tes kenal diri,
penunjang diagnostik)
6) Terapi terpadu kesulitan belajar
7) Terapi relaksasi dan hipnoterapi
8) Penyuluhan tentang psikologi
g. Instalasi Rehabilitasi
Kegiatan yang dilakukan di Instalasi Rehabilitasi adalah:
1) Terapi kelompok (problem solving)
2) Terapi aktivitas sehari-hari
3) Terapi gerak/olahraga
4) Terapi rekreasi (terapi musik)
5) Terapi okupasi
6) Latihan keterampilan
7) Terapi religius
8) Day care
9) Home visit (kunjungan rumah)
26
h. Instalasi Fisioterapi
Bentuk pelayanan fisioterapi di RS Jiwa Daerah Surakarta
antara lain:
1) Penyuluhan kesehatan yang berhubungan dengan kapasitas fisik
dan kemampuan fungsional.
2) Deteksi dini gangguan gerak dan fungsi
3) General exercise untuk pasien rawat inap sebagai upaya preventif,
kuratif, maupun rehabilitatif.
4) Pelayanan kuratif bagi mereka yang sudah mengalami gangguan
pada kapasitas fisik dan kemampuan fungsional.
i. Instalasi Kesehatan Gigi & Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut antara lain:
1) Pencabutan gigi
2) Penambahan gigi
3) Pengobatan radang gigi dan lain-lain
j. Instalasi Laboratorium
Jenis pelayanan yang tersedia antara lain:
1) Pemeriksaan hematologi
2) Pemeriksaan kimia klinik, maupun pemeriksaan tes fungsi hati
3) Pemeriksaan Imunologi-Serologi, meliputi pemeriksaan widal,
CRP, ASTRO, dan RF
4) Pemeriksaan feses rutin
27
5) Pemeriksaan urine, meliputi pemeriksaan rutin, kehamilan,
narkoba, dll.
k. Instalasi Radiologi
Jenis pelayanan Instalasi Radiologi yaitu:
1) Pemeriksaan x-ray whole body kontras
2) Pemeriksaan x-ray whole body non kontras
3) Pemeriksaan x-ray panoramik
4) Pemeriksaan Ultra Sono Graphy (USG)
l. Instalasi Farmasi
Pelayanan yang ada di Instalasi Farmasi RS Jiwa Daerah
Surakarta antara lain:
1) Pelayanan farmasi rawat jalan
2) Pelayanan farmasi rawat inap
3) Pelayanan farmasi integrasi
4) Pelayanan informasi obat
m. Instalasi Gizi
Kegiatan yang ada di Instalasi Gizi RS Jiwa Daerah Surakarta
adalah:
1) Pengkajian status gizi
2) Penentuan kebutuhan gizi sesuai dengan status gizi dan
penyakitnya
3) Penentuan jenis diet yang sesuai
4) Konsultasi gizi
28
5) Pemberian extra fooding
n. Instalasi Kesehatan Jiwa Masyarakat
Jenis pelayanan yang ada di Instalasi Kesehatan Jiwa
Masyarakat (KESWAMAS), antara lain:
1) Penyuluhan kesehatan jiwa dengan metode ceramah ke
masyarakat, siaran radio/televisi, penerbitan majalah, dll.
2) Integrasi pelayanan kesehatan jiwa ke PUSKESMAS dan panti
sosial.
3) Kerjasama lintas sektor dengan perangkat pemerintah daerah, LSM
dan swasta.
4) Konsultasi kesehatan jiwa masyarakat.
2. Instalasi Pendukung
a. Instalasi Rekam Medis
Instalasi Rekam Medis mempunyai tugas mengatur
pelaksanaan kegiatan pencatatan medik.
b. Instalasi Pemeliharaan Sarana RS
Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS) adalah
instalasi yang melaksanakan tugas pemeliharaan bangunan instalasi air
minum, instalasi listrik, instalasi gas teknis dan telepon. Selain itu juga
pemeliharaan alat elektro medik dan peralatan listrik serta
pemeliharaan kendaraan dan mesin.
29
c. Instalasi Humas & Pemasaran
Peran Humas di RS Jiwa Daerah Surakarta adalah untuk
menggalang hubungan yang sehat dan produktif antara RS dengan
publik (groups of people) baik publik internal maupun eksternal rumah
sakit.
Instalasi Humas & Pemasaran timbul karena adanya tuntutan
kebutuhan untuk membangun dan menjaga citra rumah sakit dan
memberikan upaya Customer Service Satisfaction kepada
klien/pelanggan.
Tugas Instalasi Humas & Pemasaran, antara lain:
mengkoordinasikan kegiatan protokoler rumah sakit melakukan
publikasi kegiatan rumah sakit, melakukan promosi untuk
mengenalkan pelayanan yang ada di rumah sakit kepada
masyarakat/konsumen, agar mereka mau memanfaatkan pelayanan
kesehatan jiwa yang ada di RS Jiwa Daerah Surakarta. Selain itu juga
secara berkesinambungan menjalin kerjasama dengan media massa
untuk keperluan rumah sakit.
Instalasi Humas & Pemasaran membawahi:
1) Bidang kehumasan & protokoler
2) Pemasaran RS
3) Customer Service
d. Instalasi Pengelolaan Arsip & Perpustakaan
e. Instalasi Sistem Informasi Manajemen RS
f. Instalasi Sanitasi
30
BAB IV
PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan satu-satunya rumah sakit
yang khusus melayani di bidang Kejiwaan dan Rehabilitasi yang merupakan
rumah sakit milik negara dengan nilai akreditasi penuh tingkat A dan telah meraih
berbagai penghargaan nasional. Sehingga keberadaan Hubungan Masyarakat
(Humas) dalam organisasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta sangat diperlukan
untuk mensosialisasikan jasa pelayanan yang dimiliki secara maksimal.
Karena itu, untuk mengapresiasikan ilmu yang saya dapatkan, saya
memilih melaksanakan KKM di RSJD bagian humas. Untuk detailnya dapat
dilihat di bawah ini.
A. Waktu Pelaksanaan KKM
Kuliah Kerja Media dilaksanakan di Rumah Sakit Jiwa Daerah
Surakarta yang beralamat di Jln. Ki Hajar Dewantara No. 80 Jebres, Surakarta
dimulai pada tanggal 10 Februari 2010 – 10 April 2010 (8 minggu).
B. Tugas yang dilaksanakan selama KKM
Membantu tugas-tugas bagian Humas, seperti membuat dokumentasi
acara-acara penting (pengajian, bincang kesehatan jiwa masyarakat).
C. Langkah-langkah melakukan survei kepuasan pelanggan
1. Membuat lembar quesioner berdasarkan prinsip pelayanan
31
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan dan valid, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisplinan Petugas Pelayanan
Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
32
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan / status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
33
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2. Mencopy Lembar Quesioner yang sudah jadi
3. Menyebarkan Lembar Quesioner ke IRJ, IR inap, IRD, dan Instalasi
Tumbuh Kembang Anak.
4. Melaksanakan survei kepuasan pelanggan dari IRJ, IR Inap IRD, dan
Instalasi Tumbuh Kembang Anak secara bertahap dari hari ke hari
Selain menyebarkan Lembar Quesioner, peneliti juga melakukan Depth
Interview. Di tiap instalasi yang ada, peneliti mencoba melakukan
wawancara dan menarik kesimpulan secara garis besarnya mengenai
pelayanan RSJD.
5. Memasukkan nilai responden kepuasan pelanggan sesuai dengan jenis
instalasinya
6. Membuat Laporan hasil survei kepuasan pelanggan
Untuk pengolahan dan analisa data, nilai survei kepuasan pelanggan
dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasan pelanggan terhadap
14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1= 0,071
Jumlah unsur 14
34
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan
nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-
beda maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1. Menambah unsur yang dianggap relevan
2. memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot selurut unsur tetap
Perhitungan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NIL
AI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYAN
AN
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 2,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,35 62,51 – 81 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan x 25
35
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana peran HUMAS
dalam melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan melalui Depth Interview.
Berdasarkan pengamatan dan hasil penelitian, maka di dapat kesimpulan :
1. Secara umum, peran Humas di RS Jiwa Daerah Surakarta adalah :
a. untuk menggalang hubungan yang sehat dan produktif antara RS
dengan publik (groups of people) baik publik internal maupun
eksternal rumah sakit.
b. mengkoordinasikan kegiatan protokoler rumah sakit melakukan
publikasi kegiatan rumah sakit, melakukan promosi untuk
mengenalkan pelayanan yang ada di rumah sakit kepada
masyarakat/konsumen, agar mereka mau memanfaatkan pelayanan
kesehatan jiwa yang ada di RS Jiwa Daerah Surakarta. Selain itu juga
secara berkesinambungan menjalin kerjasama dengan media massa
untuk keperluan rumah sakit.
2. Peran Humas dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan adalah :
a. Dengan adanya Humas, pelaksanaan survei mudah dilakukan.
Misalnya dengan menyediakan lembar angket/quesioner saat
pengunjung RS selesai menjenguk kerabatnya.
36
b. Adanya Humas diperuntukkan untuk sosialiasi atau membangun
komunikasi antara pihak RS dengan pihak lain (khususnya pasien,
keluarga pasien dan masyarakat luar). Dengan adanya program
sosialisasi, dapat dilakukan pengamatan apakah pihak yang diberi
sosialisasi tertarik atau tidak terhadap layanan yang disediakan RSJD.
Hal ini bisa dilakukan dengan melihat mimik muka mereka secara
langsung.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, beberapa saran yang dapat diajukan
antara lain:
1. Perlu adanya bimbingan dari ahli kepada para pihak yang menjadi Humas
agar lebih semangat lagi, lebih kreatif lagi untuk mencapai hubungan yang
lebih akrab lagi dengan masyarakat.
2. Secara berkala, perlu dilakukan evaluasi kinerja, dan peralatan RSJD
untuk mengetahui adakah bagian-bagian tertentu yang harus direvisi atau
direnovasi.
3. Semakin baik fasilitas dan layanan suatu tempat, maka semakin banyak
pula kepercayaan dan kepuasan yang didapat oleh pengguna. Maka dari
itu, RSJD perlu melengkapi fasilitas, sarana dan prasarana serta
peningkatan layanan dan humas untuk mencapai kepuasan pengguna yang
lebih baik lagi.
37
DAFTAR PUSTAKA
F Rachmadi, Public Relations. 1992. Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan
Lembaga Pemerintah, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama:Jakarta
Frank Jefkins, 1995. Public Relations, edisi keempat, alih bahasa Drs. Haris
Munandar, Penerbit Erlangga
Irving Smith Kogan B.S., 1965. “Public Relations”, dalam Modern Business, Alexander Hamilton Institut
Oemi Abdurrahman. 1975. Dasar-dasar Public Relations, Penerbit Alumni.
Rhenal Kasali. 1994. Manajemen Public Relation, Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti
