Embed Size (px)
Citation preview
Bộ phận Phát triển Phần mềm
SaigonICT
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG - CRM
Mục tiêu
Hiểu mục đích của hệ thống CRM
Hiểu các hoạt động của hệ thống CRM
Nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống IT hỗ trợ cho
CRM
Các chức năng của hệ thống SugarCRM
Mô hình kinh doanh
Đối tượng
Nhân viên tư vấn – triển khai hệ thống CRM
Nội dung chính
Phần 1: Tiếp cận CRM
Phần 2: Giới thiệu CRM
Phần 3: Giới thiệu Sugar CRM
Nội dung phần 1
CRM là gì?
Mục tiêu của CRM?
Khi nào doanh nghiệp cần CRM?
Các yếu tố ảnh hướng đến quá trình triển khai CRM
Thông tin thị trường, thời gian và chi phí cho CRM
Phần 1: Tiếp cận CRMCRM là gì?
Customer Relationship Management - Quản lý Quan hệ
Khách hàng
Là một chiến lược để biết được
Hành vi của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
Mối quan hệ khách hàng tốt trái tim của sự thành công
Tiếp cận góc độ Kỹ thuật Công nghệ sai lầm
Là quá trình mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp:
Hiểu khách hàng hơn
Làm sao để gặp được nhu cầu của khách hàng
Cải thiện được doanh thu và chi phí (bottom-line)
Phần 1: Tiếp cận CRMCRM là gì? (tt)
Tóm lại,
CRM là khái niệm rất rộng về việc quản lý mối quan hệ
với khách hàng, bao gồm:
Nắm bắt khách hàng
Lưu trữ và phân tích khách hàng
Qui trình xử lý thông tin nội bộ
Khách hàng được hiểu là: người mua, người bán và đối
tác.
Phần 1: Tiếp cận CRMMục tiêu CRM
Với một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ
tăng doanh số bởi vì:
Cung cấp hàng hóa và dịch vụ đúng với cái mà khách
hàng cần
Đề xuất các loại dịch vụ tốt hơn
Cung cấp đa dạng sản phẩm
Hỗ trợ đội ngũ bán hàng – tiếp thị ra quyết định nhanh
chóng
Giữ được các khách hàng cũ và phát hiện thêm khách
hàng mới
Phần 1: Tiếp cận CRMKhi nào doanh nghiệp cần CRM?
Chưa có cách nhìn chính xác về khách hàng thông qua
các câu hỏi:
Khách hàng là những đối tượng nào?
Nhu cầu của khách hàng là gì?
Đang bị mất khách hàng?
Phần 1: Tiếp cận CRMCác yếu tố ảnh hưởng …
Phát triển chiến lược hướng khách hàng trước khi quan tâmđến khách hàng cần loại công nghệ nào.
Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn nhưng vẫn thểhiện được tính chất của CRM (pilot project)
Kế hoạch CRM bao gồm cả phần mô tả qui mô hạ tầngkiến trúc (nền tảng cho phép nhiều nhà cung cấp hay 1 nhàcung cấp)
Đừng đánh giá thấp lượng thông tin lưu trữ và phải chắcchắn rằng hệ thống CRM dễ dàng mở rộng
Tuy nhiên cũng cần xác định rõ ràng loại thông tin cầnđược lưu trữ, bởi lưu thông tin không sử dụng lãng phíthời gian và tiền.
Phần 1: Tiếp cận CRMHệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRMHệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRMHệ thống thông tin trong doanh nghiệp
Phần 1: Tiếp cận CRMThông tin thị trường
(Số liệu từ Gartner Study 2007)
Phần 1: Tiếp cận CRMThông tin thị trường
Tạp chíTGVT B 4/2007
Nội dung phần 2
Tổng quan CRM
Các loại CRM
Chức năng chính của CRM
Lựa chọn CRM
Một CRM thành công cần?
Phần 2: CRMTổng quan
CRM là thuật ngữ trong lĩnh vực thông tin
CRM đề cập đến các vấn đề: phương pháp, phần mềm
và khả năng sử dụng Internet doanh nghiệp có thể
quản lý các mối quan hệ với khách hàng theo từng
cách riêng biệt.
Ví dụ:
Doanh nghiệp xây dựng database về khách hàng bao
gồm: các mối quan hệ đủ chi tiết để Nhà quản lý,
salespeople, người cung cấp dịch vụ và cả khách hàng
có thể truy xuất thông tin nhu cầu khách hàng
offers, kế hoạch sản xuất, customer services, ….
Phần 2: CRMTổng quan (tt)
Kiến trúc tổng quan CRM
Phần 2: CRMTổng quan (tt)
Nhiệm vụ của CRM
Marketing: xác định các khách hàng chính; quản lý các chiếndịch marketing; xác định danh sách khách hàng tiềm năng chobộ phận Sales.
Cung cấp thông tin tốt nhất được nhập từ tất cả các bộ phậnđến telesales, account, và sales management.
Quản lý các mối quan hệ cá nhân với khách hàng với mục tiêunâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợinhuận; xác định các khách hàng chiến lược và để cung cấp chohọ những dịch vụ tốt nhất.
Cung cấp cho nhân viên thông tin và các qui trình cần thiết đểhiểu và nhận thấy như cầu của khách hàng trong việc quản lýkhách hàng,
Phần 2: CRMPhân loại quản lý trong CRM
Có 4 hướng quản lý chính trong CRM
Front office: tương tác trực tiếp với khách hàng: gặp kháchhàng, phone, email, online services, ….
Back office: những tác động phía sau của các hoạt động Front office: billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, ….
Business relationships: tương tác với partners, suppliers, industry network (lobbying groups, trading associations)
Analysis: cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu CRM để:
Định hướng cho các chiến dịch marketing
Cơ sở hình thành các định hướng phát triển doanh nghiệp
Cơ sở đánh giá sự thành công của các hoạt động CRM (market share, number and type of customers, revenue, profitability, ….)
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system
CRM system
Rất nhiều CRM theo các định hướng áp dụng khác nhau
Tuy nhiên, đặc điểm chung là cung cấp: Chính sách và qui trình
Front of house customer services
Training
Marketing
Information management
Công nghệ
Database / Data warehouse
Client – Server model
Website, automated phone, SMS system, …
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Phân thành 3 nhóm modules chính:
Marketing
Sales
Services
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Marketing
Cung cấp các chức năng quản lý về Long-term plan, Short-term execution. Cụ thể là:
Lập kế hoạch (planning) Cho phép xây dựng kế hoạch theo từng giai đoạn, theo từng nhóm
sản phẩm, theo từng khu vực địa lý, …
Cung cấp công cụ đánh giá theo cả tiêu chí Số lượng lẫn Chấtlượng của kế hoạch
Quản lý chiến dịch (Campaign management) Cung cấp nhiều kênh truyền thông khác nhau
Đánh giá khách hàng tiềm năng
Phân loại các thông tin gởi theo từng nhóm sản phẩm, theo từngnhóm khách hàng
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Marketing (tt)
Quản lý thông tin đối tượng (Lead management)
Đối tượng là công ty (thông tin người liên hệ) có đặc điểm:
Quan tâm đến sản phẩm của công ty
Và chưa mua hàng của công ty
Nguồn thông tin này có thể từ:
Trade show
Website
Incoming call
Download trial
Cung cấp thông tin cho phần Campaign management và Planning
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Sales
Cung cấp thông tin cho Sales team trong hoạt động
presales thông qua việc:
Xử lý thông tin từ nhóm modules Marketing
Giám sát hoạt động của Sales team
Recommented cho Sales team
Quản lý cơ hội kinh doanh (Opportunity management)
Nhằm tổ chức các thông tin cần thiết cho Sales team như là:
prospective customers, expected budget, total spending, interested
products, closing date, ….
Cho phép quản lý thông qua các phases khác nhau, các status khác
nhau.
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Sales (tt)
Quotation and sales order management
Cung cấp các thông tin mang tính xuyên suốt thông qua việc thiết
lập các link giữa thông tin từ opportunity management với các hệ
thống quản lý hoạt động marketing and sales.
Activity management
Quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng/đối tượng như:
meeting, discussion, telephone calls, emails.
Cung cấp khả năng tập hợp các thông tin trên cùng một platform
để có thể view 360o
Phần 2: CRMChức năng chính trong CRM system (tt)
Services Nhằm quản lý việc cung cấp các dịch vụ (services) cho customers.
Một số chức năng chính:
Service order management
Service contract management
Planned services management
Warranty management
SLA management
Resource planning and scheduling
Knowledge based management (How to guides, FAQs)
Call center support
Workforce management
Phần 2: CRMLựa chọn CRM
Một số tiêu chí hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sảnphẩm CRM
CRM có phù hợp với lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp?
Qui trình hoạt động trong doanh nghiệp được thể hiện trongpm như thế nào? thể hiện sự hiểu biết của nhà cung cấptrong hoạt động CRM
Yêu cầu về nguồn lực để triển khai và duy trì hoạt động hệthống CRM? (tài chính, hạ tầng CNTT, nhân lực, …)
Khả năng tích hợp với các hệ thống ứng dụng khác của doanhnghiệp
Khả năng tương tác, mọi lúc mọi nơi web-based
Khả năng hỗ trợ ra quyết định!!??
Phương pháp xử lý!!!??
Phần 2: CRMMột CRM thành công cần …
Tạp chíTGVT B 7/2008
Nội dung phần 3
Giới thiệu hệ thống SugarCRM
Các chức năng thông qua qui trình
Các chức năng phần Back-End
Phần 3: SugarCRMGiới thiệu tổng quan
SugarCRM là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực
nghiên cứu và phát triển các giải pháp nhằm nâng cao
việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng.
Sản phẩm phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) SugarCRM là sản phẩm cùng tên của doanh
nghiệp này.
Sản phẩm này hiện nay có 3 phiên bản: Sugar
Community Edition ( Miễn phí), Sugar Professional,
Sugar Enterprise.
Bài viết này nói về phiên bản Sugar Community Edition.
Phần 3: SugarCRMGiới thiệu tổng quan(tt)
Phần 3: SugarCRMGiới thiệu tổng quan(tt):Giao diện trang chính
Phần 3: SugarCRMCác chức năng thông qua qui trình
Ghi nhận và quản lý thông tin khách hàng, cơ hội kinh
doanh…
Tạo và quản lý các thông tin các chiến dịch Marketing.
Tạo và quản lý các dự án và qui trình của nó.
Quản lý các hoạt động hàng ngày
(thời gian, cuộc hẹn,.. ).
Hệ thống bảng biểu, đánh giá…
Phần 3: SugarCRMCác chức năng Nhóm Sales
Nhóm Sale cung cấp các chức năng quản lý hầu hết
thông tin về các mối quan hệ : Account: Quản lý thông tin về các doanh nghiệp khách hàng.
Contact: Quản lý các thông tin về đối tượng con người để liên hệ
với doanh nghiệp khách hàng.
Opportunities: Ghi nhận các cơ hội có thể đem lại lợi nhuận từ các
khách hàng để triển khai các hoạt động tiếp xúc, bàn bạc hoặc
Marketing…
Leads: Quản lý thông tin tiếp xúc các đối tượng chưa phải là
khách hàng.
Phần 3: SugarCRMCác chức năng Nhóm Sales(tt)
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Account:
Chứa các thông tin về khách hàng như tên và địa chỉ.
Mỗi một Account có thể liên hệ đến các đối tượng khác
như Opportunities , Contacts. . .
Có thể nhập trực tiếp thông tin về Account hoặc import
từ 1 nguồn khác.
Contact:
Chứa các thông tin về những người liên hệ với tổ chức
của mình từ các doanh nghiệp khách hàng.
Lưu trữ thông tin về các Bussiness Card
Có thể nhập trực tiếp hoặc import bằng Vcard(.vcf)
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Opportunities:
Đây là chức năng giúp doanh nghiệp ghi nhận và theo
dõi những cơ hội kinh doanh.
Giống như Contact, mỗi một Opportunity phải gắn với 1
Account.
Mỗi một Opportunity có thể gắn với nhiều Contact,
Leads. . .
Một Opportunity được tính giá trị qui ra bằng tiền.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Sales(tt)
Leads:
Dùng để tạo và quản lý các thông tin các cuộc tiếp xúc
với những đối tượng chưa là khách hàng.
Sau khi quá trình làm ăn với đối tượng này đã thực hiện
thì có thể chuyển lead này thành Account hay Contact
hoặc chuyển vào Opportunities nếu như đối tượng có thể
sẽ đem lại lợi nhuận cho mình.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing
Campaign:
Là công cụ giúp tạo ra và quản lý các chiến dịch Marketing.
Có thể tạo ra nhiều loại chiến dịch.
Đối tượng của mỗi chiến dịch là những Target.
Những Target là những cá thể độc lập với Lead và Contact.
Mỗi một chiến dịch cũng có thể nhắm đến các đối tượng
Account, Contact, Leads.
Ta dùng Target List để nhóm các Target lại (+ Contact, Leads).
Qui trình tổng quát:
Target Target List Campaign
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing(tt)
Target List: có 4 loại Target List.
Default: như người trong danh sách này sẽ nhận Email
từ campaign và sẽ được campaign theo dõi để xác định
hiệu quả của chiến dịch.
Seed: Những người muốn nhận mail nhưng không
muốn tính vào những đối tượng theo dõi của
campaign.
Test: Danh sách những người nhận mail để test trước
khi gửi cho các Target.
Suppression: danh sách những người không muốn
nhận mail từ chiến dịch.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Marketing(tt)
Tạo campaign: có 2 cách.
New Campaign Classic: tạo campaign với thông tin cơ
bản, chưa có các liên hệ với đối tượng khác.
New Campaign Wizard : Thực hiện qui trình tạo ra một
campaign đầy đủ thông tin hơn.
Campaign có nhiều loại nhưng chỉ có 2 loại được thực
hiện và theo dõi bên trong hệ thống CRM là
Newsletter Campaign và Email Campaign.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities
Nhóm Activities cung cấp công cụ để ghi nhận, theo
dõi, lên lịch, sắp xếp các hoạt động hàng ngày như lịch
hẹn, cuộc gọi,…
Các chức năng:
Email:
Chức năng Email cung cấp khả năng gửi và nhận mail
ngay trong hệ thống.
Để có thể tạo mới 1 campaign bằng Email hay News
Letter đều cần phải setup 1 email account.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Activities(tt)
Calendar: Hiển thị lịch và nhắc nhở các công việc cần
làm.
Calls: xếp lich gọi điện thoại cho khách hàng.
Meetings: Xếp lịch gặp khách hàng.
Tasks:Xếp lịch làm 1 công việc trong khoảng thời gian.
Notes: Ghi lại các ghi chú khi làm việc với 1 đối tượng
nào đó.
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
Phần 3: SugarCRM
Các chức năng Nhóm Collaboration
Nhóm Collaboration cung cấp những công cụ hỗ trợ
cộng tác làm việc.
Document: Tạo và quản lý các file tài lịêu dùng chung.
Project : Quản lý và theo dõi các dự án.
Tạo mới 1 dự án
Tạo mới các project task và phân công cho nhân viên.
Theo dõi tiến độ của project.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
Nhóm Support:
Cases: Công cụ theo dõi và quản lý các phản hồi của
khách hàng.
Bug Tracker:Công cụ theo dõi và báo cáo các phát hiện
về lỗi hệ thống CRM.
Nhóm Tools:
RSS: Cung cấp các tin tức, nội dung mới từ các nguồn
web khác.
My Portal: Quản lý các liên kết tới các website khác.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
Nhóm Report:
Dashboard:Các bảng biểu, biểu đồ thống kê và đánh giá
tình hình nhoạt động.
Click vào button Add Dashlet nếu muốn thêm biểu đồ.
Click vào biểu tượng Edit trên từng biểu đồ để chỉnh sửa
lại biểu đồ.
Phần 3: SugarCRM
Các Nhóm chức năng khác
Các loại biểu đồ:
Phần 3: SugarCRMCác chức năng phần Back-end
Menu
My Account
Employees
Admin
A. My account
User Settings: user type, some functions for this user
Locale Settings: locale info: date time, currency …
User Information: private info: employee status, address, phone…
Calendar Options: prevent unauthorized publishing of your calendar
Layout Options: choose layout for this user: tab, navigation…
Email Options: mail type and address
Configure settings to your current account:
B. Employees
List of Employee
B. Employees
Employee Detail
C. Admin
This page displays several sub-panels that group tasks according to the
area of administration:
Sugar Network
System
Users
Developer Tools
Bug Tracker
Support Portal
Update
Online Document
1. Sugar Network:
C. Admin
2. System:
These settings apply for all default user.
Users can override them in My Accounts page as they like.
C. Admin
2. System:
C. Admin
System Settings: configure system-wide settings
2. System:
C. Admin
System Settings:
2. System:
C. Admin
Backups: creating backups of the Sugar application files
2. System:
C. Admin
Schedulers: set up scheduled events
2. System:
C. Admin
Repair: check and repair Sugar
2. System:
C. Admin
Diagnostic Tool: system diagnostic and analysis Tool
2. System:
C. Admin
Currencies:
2. System:
C. Admin
Upgrade wizard: upload and install Sugar upgrades
2. System:
C. Admin
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes, and
language packs
2. System:
C. Admin
Locale Settings: default localization settings
3. Users:
C. Admin
C. Admin
User Management: create, edit, activate and deactivate,
modify user information
3. Users:
C. Admin
Role Management: add new, edit roles.
Select users to apply role
3. Users:
4. Email:
C. Admin
Manage outbound and inbound emails.
The email settings must be configured in order to enable users to send out
email and newsletter campaigns.
4. Email:
C. Admin
Email Settings: configure email settings
4. Email:
C. Admin
Manage Email queue: manage outbound email
Inbound email: set up account for inbound email
4. Email:
C. Admin
Campaign email settings: set up email campaign
5. Developer Tool:
C. Admin
Create and edit modules and module layouts, manage standard and custom
fields, configure tabs, and define workflows.
5. Developer Tool:
C. Admin
Studio: modify dropdown list, label, field, layout module
5. Developer Tool:
C. Admin
Portal: add tab which link to any website
5. Developer Tool:
C. Admin
Module Builder: build new module to expand Sugar
5. Developer Tool:
C. Admin
Module Loader: add or remove Sugar modules, themes,
and language packs
5. Developer Tool:
C. Admin
Configure Tabs: choose which tabs are displayed system-wide
5. Developer Tool:
C. Admin
Dropdown editor: add or modify display label of dropdown Item
5. Developer Tool:
C. Admin
Configure Group Tab: add or modify group Tabs
5. Developer Tool:
C. Admin
Rename Tab: add or modify group Tabs
6. Bug Tracker:
C. Admin
Release: manage release and versions
Phần 4: Mô hình kinh doanh
Thảo luận
Mô hình kinh doanh phần mềm SugarCRM
Đề xuất:
Phần mềm SugarCRM: miễn phí
Tư vấn – đào tạo: tính phí
Module do Viện thiết kế: tính phí
Số lượng users?
Thank you and nice day!
