reglamento de calidad de distribucion de energia electrica Bolivia

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    REGLAMENTO DE CALIDAD DE DISTRIBUCION

    CAPITULO I

    DISPOSICIONES GENERALES

    ARTICULO 1.- (DEFINICIONES).-Para efectos de aplicacin del presente Reglamento se establecen,adems de las definiciones contenidas en el artculo 2 de la Ley de Electricidad, las siguientes:

    Alta Tensin.Nivel de tensin superior a sesenta mil (60 000) Voltios.

    Baja Tensin.Nivel de tensin igual o inferior a mil (1 000) Voltios.

    Caso Fortuito.Es la accin de las fuerzas de la naturaleza que no hayan podido preverse o que previstasno hayan podido ser evitadas.

    Fuerza Mayor.Es la accin de un tercero al que razonablemente no se puede resistir, incluyendo en este

    caso huelgas, conmocin civil u otros de carcter general, que tenga directa incidencia en elcumplimiento de las actividades de la Industria Elctrica.

    Ley de Electricidad. Es la Ley de Electricidad Nmero 1604 de 21 de diciembre de 1994.

    Ley del SIRESE.Es la Ley del Sistema de Regulacin Sectorial Nmero 1600 de 28 de octubre de 1994.

    Media Tensin.Nivel de tensin superior a mil (1 000) Voltios y menor o igual a sesenta mil (60 000)Voltios.

    SIRESE.Es el Sistema de Regulacin Sectorial cuya creacin y objetivos, se describen en el artculo 1 dela Ley del SIRESE.

    Superintendencia.Es la Superintendencia Sectorial de Electricidad, establecida de acuerdo a la Ley delSistema de Regulacin Sectorial, Ley Nmero 1600 de 28 de octubre de 1994 y a la Ley de Electricidad.

    Superintendente.Es el Superintendente Sectorial de Electricidad, cuyas atribuciones se describen en elartculo 10 de la Ley del SIRESE.

    CAPITULO II

    CALIDAD DEL SERVICIO

    PUBLICO DE DISTRIBUCIN

    ARTICULO 2.- (RESPONSABILIDAD Y ALCANCE).- El Distribuidor tiene la responsabilidad de prestar elservicio pblico de Distribucin, a los Consumidores Regulados y Consumidores No Regulados ubicadosen su zona de Concesin, en el nivel de calidad establecido en el presente Reglamento.

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    ARTIbCULO 3.- (APLICACIN DE REDUCCIONES).-El Distribuidor esta obligado a cumplir las exigenciasde calidad establecidas en el presente Reglamento. El incumplimiento determinar la aplicacin dereducciones en la remuneracin del Distribuidor, de acuerdo a la metodologa establecida en el presenteReglamento.

    ARTICULO 4.-(ORGANISMO COMPETENTE).- El cumplimiento de los niveles de Calidad de Servicio,

    ser fiscalizado por la Superintendencia, mediante los indicadores que se establecen en el presenteReglamento.

    ARTICULO 5.-(PARAMETROS A CONTROLAR).- La calidad de servicio se medir tomando en cuentalos siguientes parmetros:

    1. Calidad del producto tcnico.

    a) Nivel de tensin;

    b) Desequilibrio de fases;

    c) Perturbaciones; oscilaciones rpidas de tensin y distorsin de armnicas; y,

    d) Interferencias en sistemas de comunicacin.2. Calidad del servicio tcnico.

    e) Frecuencia media de interrupciones; y,

    f) Tiempo total de interrupcin.

    3. Calidad del servicio comercial.

    g) Reclamo de los consumidores;

    h) Facturacin; e,

    i) Atencin al consumidor.

    ARTICULO 6.- (INFORMACIN PARA MEDICIN DE CALIDAD DE SERVICIO).- El Distribuidor tendr laobligacin de efectuar el relevamiento de informacin para la determinacin de los indicadores descritosen el presente Reglamento.

    Toda la informacin procesada, deber almacenarla por un perodo no inferior a dos aos y ponerla adisposicin de la Superintendencia.

    El Distribuidor presentar informes semestrales en registro magntico y/o en forma impresa de losiguiente:

    a) Indices o indicadores de continuidad de suministro, perfiles de tensin, desvos a loslmites admisibles y los desequilibrios entre fases por encima de los lmites admisibles,en cada nodo donde el Distribuidor compra electricidad y otros que defina la

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    Superintendencia.

    b) Cantidad de reclamos recibidos durante el semestre, discriminados por causa,incluyendo tiempos medios de resolucin. La relacin detallada de los casos de reclamosen los cuales se hayan excedido los plazos establecidos para la solucin delinconveniente, indicando los datos del Consumidor afectado, motivo del reclamo, tiempotranscurrido hasta la solucin del problema y motivos que originaron la demora.

    c) Cantidad de facturas emitidas por tipo de consumidor y los ndices de estimacionesrealizados, discriminando por motivo de estimaciones. Asimismo debern indicar elnmero de casos que durante el semestre respectivo, acumulen una cantidad mayor deestimaciones sucesivas que las admisibles. Para los casos en que se registr mayorcantidad de estimaciones que las admisibles, debern presentar un registro informticoindicando los datos de los Consumidores afectados, energa estimada y cantidad deestimaciones sucesivas.

    d) Cantidad de servicios realizados agrupados por tipo de consumidor, por banda depotencia y por casos en que sea necesaria o no la modificacin de la red. En todos loscasos se especificarn los tiempos medios de ejecucin. Para los casos en que seexcedieran los tiempos admisibles, deber presentar un registro informtico indicando los

    datos del solicitante afectado, fecha de solicitud del pedido, caractersticas tcnicas delsuministro solicitado y fecha de conclusin.

    e) Cantidad de cortes efectuados durante el semestre, indicando los tiempos medios derestitucin del suministro, una vez efectivizado el pago.El registro diario de los Consumidores a quienes se les haya cortado el suministro porfalta de pago, las reposiciones de servicio efectuadas, especificando el personalinterviniente y la fecha y hora de ejecucin. Asimismo, se deber registrar la fecha y horade solicitud de reposicin del suministro y el monto abonado por el Consumidor.

    El registro de los casos en los cuales se hayan excedido en los plazos establecidos parala restitucin del suministro, indicando los datos del Consumidor afectado y tiempotranscurrido hasta la restitucin del suministro.

    f) Cantidad de quejas recibidas, agrupndolas de acuerdo a lo acordado con laSuperintendencia, durante la etapa preliminar.

    La Superintendencia dentro de sus facultades de fiscalizacin y control podr auditar cualquier etapa delproceso de determinacin de indicadores, como as tambin exigir presentaciones peridicas yampliadas del relevamiento de informacin.

    ARTICULO 7.- (ETAPAS DE IMPLEMENTACIN).- La metodologa de medicin y control de losindicadores de calidad de servicio se realizar en cuatro (4) etapas con niveles de exigencia crecientes,de acuerdo al siguiente detalle:

    a) Etapa preliminar, regir a partir de la vigencia del presente Reglamento y tendr unaduracin hasta el 30 de junio de 1996. Durante esta etapa, el Distribuidor bajo tuicin dela Superintendencia, deber implementar y establecer la metodologa de medicin ycontrol de los indicadores de calidad de servicio de la prestacin a aplicar en las etapassiguientes.

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    b) Etapa de prueba, se contar a partir de finalizada la etapa preliminar y tendr unaduracin de seis (6) meses. Durante la etapa de prueba, el Distribuidor deber poner enmarcha y a prueba la metodologa establecida en la etapa preliminar, consistente enefectuar el relevamiento de informacin correspondiente y calcular los respectivosindicadores, de forma tal de asegurar el inicio de la siguiente etapa, con la totalidad de losmecanismos de relevamiento y control ajustados.

    c) Etapa de transicin, tendr su inicio a partir de finalizada la etapa de prueba y tendr una

    duracin de veinticuatro (24) meses, perodo en el que se exigir el cumplimiento de losindicadores y valores prefijados para esta etapa. La etapa de transicin est destinadapara permitir al Distribuidor, la adecuacin de sus instalaciones y sistemas de adquisicinde informacin de forma tal de cumplir con las exigencias de calidad de servicioestablecidas para la etapa de rgimen. Durante esta etapa se ajustarn, bajo tuicin de laSuperintendencia, las metodologas de control a aplicar durante la etapa de rgimen.

    d) Etapa de rgimen, se iniciar a partir de finalizada la etapa de transicin. Para esta etapa,el Distribuidor deber contar con sistemas de adquisicin y manejo de informacin queposibiliten a la Superintendencia efectuar los controles previstos en el presenteReglamento.

    ARTICULO 8.-(CONTROL).- Durante la etapa de transicin, los controles se efectuarn medianteindicadores globales a los suministros en los diferentes niveles de tensin. En la etapa de rgimen, secontrolar la prestacin del servicio a nivel de cada suministro en Alta y Media Tensin y en forma globala los suministros en Baja Tensin.

    ARTICULO 9.-(NIVEL DE TENSIN).-Se considera que el Distribuidor no cumple con el nivel de tensin,cuando durante un tres por ciento (3%) o ms del tiempo de medicin efectuado en un perodo deveinticuatro (24) horas, el servicio lo suministra incumpliendo los lmites de tensin admisiblesexplicitados en el Anexo al presente Reglamento.

    ARTICULO 10.-(DESEQUILIBRIO DE FASES).- En las instalaciones del Distribuidor, la carga deberrepartirse entre las fases de manera tal que el desequilibrio no sea mayor al 10%, calculado segn lodescrito en el Anexo al presente Reglamento. No se considerarn los desequilibrios instantneos.

    ARTICULO 11.- (PERTURBACIONES E INTERFERENCIAS).- Los indicadores a utilizar para laverificacin de las perturbaciones e interferencias, las metodologas de medicin y condiciones a cumplirpor los Consumidores, sern establecidos durante la etapa de transicin, de acuerdo al procedimientoestablecido en el Anexo al presente Reglamento.

    ARTICULO 12.-(PENALIZACION A CONSUMIDORES).-A partir de la vigencia de la etapa de rgimen, el

    Distribuidor en aplicacin de las disposiciones pertinentes, penalizar a los Consumidores que produzcanperturbaciones que excedan los lmites fijados por la Superintendencia.

    El Distribuidor est obligado a tomar acciones sobre los Consumidores, con el propsito de mantener loslmites establecidos en las perturbaciones, el incumplimiento podr ser sancionado por laSuperintendencia.

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    ARTICULO 13.- (CONTINUIDAD DE SUMINISTRO).-La calidad del servicio tcnico prestado se evaluaren base a ndices o indicadores que reflejen la frecuencia y el tiempo total de las interrupciones desuministro, los cuales se calcularn con la metodologa establecida en el Anexo al presente Reglamento.Se considera que el Distribuidor no cumple con el nivel de calidad de servicio tcnico, cuando supera losvalores admitidos para cada ndice en cada etapa, definidos en el Anexo al presente Reglamento.

    ARTICULO 14.-(RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES).- Toda reclamacin de los Consumidores, porcualquier deficiencia en la prestacin del servicio, en cualquiera de sus aspectos, deber ser recibida yregistrada por el Distribuidor, haciendo constar el nmero correlativo, el nombre del Consumidor, la fechay hora de recepcin y el motivo de la misma, mediante un sistema informtico auditable que permitaefectuar su seguimiento hasta su resolucin y respuesta al Consumidor.

    Para este propsito, el Distribuidor deber brindar a sus Consumidores un servicio comercial eficiente ydeber atender los reclamos por interrupcin en el suministro de electricidad las 24 horas del da.

    ARTICULO 15.- (FACTURACIN).-EL Distribuidor deber emitir facturas claras y correctas del consumode electricidad, basadas en lecturas reales y de acuerdo a las disposiciones pertinentes de la Ley deElectricidad y sus reglamentos.

    De exceder las limitaciones de deficiencias de facturacin establecidas en el Anexo al presenteReglamento o no aceptar la Superintendencia las fundamentaciones presentadas, el Distribuidor serpasible a las reducciones en su remuneracin previstas para tales casos en el presente Reglamento.

    ARTICULO 16.-(INFORMACIN AL CONSUMIDOR).- En el dorso de las facturas se debern indicar lossiguientes aspectos: los lugares de cobranza, la direccin, telfono de los locales y horario de atencin alpblico y el nmero de telfono para la recepcin de reclamos por falta de suministro y una leyenda aacordar con la Superintendencia indicando la direccin y telfono donde es posible efectuar unareclamacin en segunda instancia.

    ARTICULO 17.-(ATENCIN AL CONSUMIDOR).- Las solicitudes de los Consumidores al Distribuidor enlos diferentes tipos de servicio, deben establecerse bajo procedimiento aprobado por la Superintendenciay dentro de los plazos que se establecen en el Anexo al presente Reglamento. En caso de superar dichosplazos, la Superintendencia aplicar las reducciones en las remuneraciones establecidas en el Anexo alpresente Reglamento.

    ARTICULO 18.-(REPOSICIN DE SUMINISTRO).-A partir del momento en que el Consumidor abone lasfacturas adeudadas, ms los recargos que correspondan, el Distribuidor deber restablecer el suministrode electricidad dentro las veinticuatro (24) horas de haberse efectivizado el pago.

    El incumplimiento al plazo de reposicin del suministro, dar lugar a la aplicacin de la reduccin en laremuneracin del Distribuidor establecida en el Anexo al presente Reglamento.

    ARTICULO 19.-(LIBRO DE QUEJAS).- EL Distribuidor deber poner a disposicin de los Consumidoresen cada centro de atencin comercial un libro de quejas, foliado y notariado, donde el Consumidor podr

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    asentar sus reclamos con respecto al servicio, cuando no sea atendido conforme se establece en elArtculo 14 del presente Reglamento.Las quejas que los Consumidores formulen debern ser remitidas por el Distribuidor a laSuperintendencia con la informacin ampliatoria necesaria, segn los procedimientos previstos en el

    Anexo al presente Reglamento.

    ARTICULO 20.-(GESTIONES ANTE EL DISTRIBUIDOR).-Al inicio de la etapa de rgimen, el Distribuidor

    deber implementar sistemas informticos que permitan una eficiente atencin al pblico en las distintasgestiones o trmites.

    Las gestiones del pblico ante el Distribuidor, podrn efectuarse por telfono bajo los procedimientos queestablezca la Superintendencia.

    Cuando las gestiones sean en las dependencias del Distribuidor, la atencin ser personalizada, gil yoportuna. El personal del Distribuidor recibir entrenamiento especializado para la atencin del pblico.

    CAPITULO III

    REDUCCIONES EN LAS REMUNERACIONES DEL DISTRIBUIDOR

    ARTICULO 21.- (APLICACIN DE LAS REDUCCIONES).-En los casos en los que se verifique que losindicadores de control de calidad de prestacin del servicio presentan desviaciones respecto de loslmites establecidos en este Reglamento, la Superintendencia aplicar al Distribuidor, reducciones en suremuneracin, cuyos montos y metodologa de clculo se establecen en el presente Captulo.

    ARTICULO 22.- (NOTIFICACIN AL DISTRIBUIDOR).- Cuando la Superintendencia compruebe elincumplimiento del Distribuidor a los niveles de calidad de servicio, le pondr en conocimiento del hecho ylo emplazar para que en el trmino de diez (10) das hbiles presente todas las circunstancias de hechoy de derecho que estime correspondan a su descargo. Si el Distribuidor no respondiera o aceptara su

    responsabilidad dentro de dicho plazo, la Superintendencia aplicar las reducciones correspondientes enla remuneracin del Distribuidor, las que tendrn carcter de inapelables.

    Dentro del plazo mencionado en el prrafo anterior, el Distribuidor podr presentar a la Superintendenciadescargos, antecedentes y otros elementos de juicio que considere conveniente. La Superintendenciaresolver definitivamente dentro de los quince (15) das calendario subsiguientes a la presentacin de losdescargos. En caso de Resolucin condenatoria, el Distribuidor, luego de hacer efectiva las reduccionesen la remuneracin, podr interponer los recursos legales pertinentes.

    ARTICULO 23.- (FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO).-En los casos en que, a juicio del Distribuidor elincumplimiento sea motivado por Fuerza Mayor o Caso Fortuito, este deber efectuar una representacin

    a la Superintendencia solicitando que no se apliquen reducciones en su remuneracin. La representacindeber contener la documentacin probatoria correspondiente a fin de acreditar las causas invocadas.Para el caso de incumplimiento por excederse en los indicadores por causas externas al Distribuidor, slose podr invocar Fuerza Mayor o Caso Fortuito cuando el origen de la causa que motiv la interrupcinas lo fuera.

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    ARTICULO 24.-(CALCULO DE LAS REDUCCIONES).- El clculo de las reducciones en la remuneracindel Distribuidor por incumplimiento de la calidad del producto y servicio tcnico, se basar en valorizar laenerga no entregada, a cada tipo de incumplimiento y etapa, de acuerdo a lo establecido en el Anexo alpresente Reglamento.

    ARTICULO 25.- (LIMITE DE ACUMULACION DE REDUCCIONES).- El valor acumulado anual de lasreducciones en la remuneracin del Distribuidor no deber superar el diez por ciento (10%) de su

    facturacin anual. Superado el lmite del 10%, el Distribuidor ser pasible a la sancin establecida en elReglamento de Infracciones y Sanciones de la Ley de Electricidad.

    ARTICULO 26.- (PLAZO PARA SUBSANAR LAS CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO).- En los casos en losque la Superintendencia considere procedente, podr fijar un plazo no mayor a tres meses, y por nicavez, para que el Distribuidor subsane las causas que hubieran originado los incumplimientos y efectenlas correcciones o reparaciones necesarias. Durante este lapso, no se aplicarn las reducciones en laremuneracin del Distribuidor.

    ARTICULO 27.- (RESTITUCIONES A LOS CONSUMIDORES).- Los montos de las reducciones en laremuneracin del Distribuidor sern restituidos a los Consumidores en Alta o Media Tensin, como uncrdito en la facturacin inmediatamente posterior al perodo de control, conforme lo previsto en el Anexoal presente Reglamento. Los Consumidores que se hagan acreedores a tales restituciones, sern losabastecidos por las instalaciones donde se hayan producido las desviaciones a los valores admisibles delos indicadores de continuidad de suministro y de niveles de tensin. Para los casos en que el punto demedicin corresponda a un conjunto de Consumidores, el monto total de la reduccin se ingresar en unacuenta de acumulacin, para repartir entre todo el conjunto de Consumidores, en forma proporcional alconsumo de energa de cada uno respecto al conjunto.

    ARTICULO 28.-(LIMITE DEL REINTEGRO A LOS CONSUMIDORES).- En ningn caso el reintegro a losConsumidores de los montos de las reducciones en la remuneracin del Distribuidor, podr ser superioral monto equivalente a la energa consumida durante el semestre de control, valorizada de acuerdo a su

    categora tarifaria al momento de la determinacin de las reducciones.

    ARTICULO 29.- (REDUCCIONES POR CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL).-Los incumplimientos delas obligaciones relativas a la calidad de servicio comercial, darn lugar a las reducciones en laremuneracin del Distribuidor, cuya metodologa de clculo y valores se establecen en el Anexo alpresente Reglamento .

    Para los casos de incumplimiento referidos a calidad de servicio comercial, las reducciones en laremuneracin del Distribuidor sern ingresadas en una cuenta de acumulacin, cuyo monto serreintegrado en forma global a los Consumidores al momento de alcanzar un valor significativo a distribuir.Se entender que el valor es significativo, cuando las reducciones acumuladas representen un cinco por

    ciento (5%) o ms de la facturacin mensual total del Distribuidor.

    ARTICULO 30.- (NO ENTREGA DE INFORMACIN).- El Distribuidor est obligado a presentar a laSuperintendencia la informacin necesaria para la evaluacin de la calidad de servicio, conforme seestablece en el presente Reglamento, su incumplimiento dar lugar a la aplicacin de sanciones deacuerdo a lo establecido en el Anexo al presente Reglamento.

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    ARTICULO 31.- (APLICACIN DE LAS REDUCCIONES).- Las reducciones en la remuneracin delDistribuidor definidas en el presente Reglamento, se aplicarn a partir del inicio de la etapa de transicin ydurante los primeros cinco (5) aos de la etapa de rgimen. En los sucesivos quinquenios, laSuperintendencia en base a estudios especializados, podr ajustar las reducciones a la remuneracin delDistribuidor, teniendo en cuenta posibles modificaciones en las normas de calidad de servicio de laprestacin y otras normativas de aplicacin.

    ARTICULO 32.-(DISTORSIONES EN LA ENTREGA DE INFORMACIN).- El ocultamiento o distorsin dela informacin que el Distribuidor debe remitir a la Superintendencia para el control de la calidad deservicio, ser considerada una falta grave, siendo de aplicacin las sanciones establecidas en elreglamento de Infracciones y Sanciones de la Ley de Electricidad.

    ARTICULO 33.- (ENCUESTAS).-En la oportunidad que determine la Superintendencia, el Distribuidorefectuar a su costo, una encuesta representativa a consumidores ubicados en la zona de su Concesin,en la que estos calificarn la calidad del servicio recibido. La encuesta se referir a los aspectos decalidad de servicio que se indican en este Reglamento y a cualquier otro que seale la Superintendencia.

    La encuesta ser diseada por la Superintendencia y deber efectuarse a travs de empresasespecializadas registradas en la Superintendencia. La seleccin de los consumidores encuestados seefectuar ante la Superintendencia al azar, tomando como base los antecedentes que para este efectoproporcione el Distribuidor en medio computacional estndar. Los resultados, sern comunicadosdirectamente a la Superintendencia y al Distribuidor.

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    ANEXO

    AL REGLAMENTO DE CALIDAD DE DISTRIBUCION

    1. CARACTER DEL ANEXO.

    El presente Anexo forma parte del Reglamento de Calidad de Distribucin y esta referido a la calidad delservicio pblico de Distribucin.

    2. RELEVAMIENTO DE LA INFORMACIN.

    La tarea de relevamiento de la informacin necesaria para la determinacin de los indicadores de calidaden las diversas etapas de control, ser responsabilidad del Distribuidor. La informacin recolectada,deber ser suficiente como para permitir a la Superintendencia controlar el cumplimiento de lascondiciones establecidas en el presente Reglamento.

    La tarea de relevamiento comprender:

    a) Registro y medicin de tensin y carga;

    b) La organizacin de bases de datos auditables con informacin de interrupciones desuministro; y,

    c) La organizacin de bases de datos auditables con informacin comercial referente a:conexiones, suspensiones y reposicin de suministros cortados por falta de pago,reclamaciones de los Consumidores, facturacin estimada y quejas.

    La totalidad de la informacin relevada en las diversas etapas referente a los controles de la calidad delservicio, deber remitirse a la Superintendencia en soporte magntico, en formatos de archivosuniformes, previamente determinado por sta.

    Durante la etapa preliminar, la Superintendencia establecer las especificaciones del equipamiento demedicin a utilizar por el Distribuidor.

    3. CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO.

    Los aspectos de calidad del producto tcnico que se controlarn son: el nivel de tensin, desequilibrio defases, perturbaciones e interferencias. El Distribuidor ser el responsable de efectuar las medicionescorrespondientes y el procesamiento de los datos relevados. Los perodos de control sern semestrales.

    3.1. Nivel de Tensin.

    3.1.1. Etapa de Transicin.

    Son obligaciones del Distribuidor, en esta etapa:

    a) Efectuar registros mensual de las tensiones en barras de salida, de todos los suministrosen Alta Tensin;

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    b) Efectuar mensualmente el registro de tensin en las barras de salida, del 2% de lossuministros en Media Tensin, no pudiendo resultar esta cantidad menor a 3 barras. Laseleccin de los Consumidores a los cuales se efectuarn las mediciones podr serrealizada por la Superintendencia, en funcin de una base de datos con lascaractersticas y ubicacin fsica de los mismos, que el Distribuidor remitir en formasemestral a la Superintendencia;

    c) Efectuar mensualmente el registro de tensin en las barras de Baja Tensin (BT) del0.15% de los centros de transformacin MT/BT del Distribuidor, no pudiendo resultaresta cantidad menor a 4 centros de transformacin. La seleccin semestral de los centrosde transformacin MT/BT sobre los cuales se efectuarn las mediciones podr serdefinida por la Superintendencia, en funcin de una base de datos con las caractersticasy ubicacin fsica de los mismos que el Distribuidor pondr a disposicin de laSuperintendencia;

    d) Efectuar un registro mensual del nivel de tensin en el punto de suministro del 0.005% delos Consumidores de Baja Tensin de su rea de prestacin, no pudiendo resultar estacantidad inferior a 4 registros mensuales. Los puntos de medicin podrn ser definidospor la Superintendencia en funcin de una base de datos con las caractersticas y

    ubicacin fsica de los mismos que el Distribuidor pondr a disposicin de laSuperintendencia.

    e) Conjuntamente con el registro de tensin, deber registrar la potencia entregada, deforma tal que permita la determinacin de la energa suministrada en condiciones detensin deficientes. El perodo de medicin en todos los casos no podr ser inferior a 7das continuos.

    Se adoptan los siguientes niveles de tensin de referencia para las redes de distribucin secundaria:

    380/220 Voltios (V) redes trifsicas de 4 hilos.

    220/110 Voltios (V) redes monofsicas de 2 o 3 hilos.

    Se podrn considerar otras tensiones nominales ms comnmente utilizadas por el Distribuidor, en obrasde refuerzo y ampliacin del sistema elctrico ya existente, con la debida justificacin tcnica yeconmica.

    A continuacin, se definen los rangos de tensin secundaria considerados admisibles, tomando en cuentarangos favorables y tolerables. Estos rangos no incluyen subtensiones o sobretensiones momentneas,ocasionadas por efecto de maniobras o alteraciones bruscas de carga.

    Se entiende por tensin secundaria al valor eficaz de la tensin en el punto de la red del Distribuidordonde se deriva la acometida del Consumidor.

    El rango favorable de tensin secundaria, es el rango de tensin definido como de operacin normal.

    El rango tolerable de tensin secundaria, es el rango de tensin reconocido como de operacin aceptablepero no enteramente deseable. Este rango incluye tensiones por encima y por debajo del rangofavorable, las cuales resultan de situaciones de emergencia, su frecuencia y duracin estarn limitadas aun mximo de 96 horas continuas con una frecuencia no mayor a 4 veces al ao.

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    Las variaciones de tensin admitidas durante la etapa de transicin, con respecto al valor de la tensinnominal se indican a continuacin:

    a) Cuando el suministro es realizado en Alta o Media Tensin, la tensin de suministro en elpunto de entrega de la energa se fija en +5% ( ms cinco por ciento ) y --10% (menosdiez por ciento);

    b) Cuando el suministro es realizado en Baja Tensin, los lmites de variacin de tensin

    sern:

    Tensin Nominal Tensin SecundariaVoltios Voltios

    Mxima Mnima110 118 99220 235 198380 406 342

    Estos lmites implican una variacin de tensin del orden de +7% y -10%

    3.1.2 Etapa de Rgimen.

    Las variaciones porcentuales de la tensin admitidas en esta etapa, medidas en los puntos de suministro,con respecto al valor nominal, son las siguientes:

    a) Cuando el suministro es realizado en Alta o Media Tensin, la tensin de suministro en el puntode entrega de la energa se fija en:

    Favorable +5% -7.5%Tolerable +5% -10.0%

    b) Cuando el suministro es realizado en Baja Tensin, los lmites de variacin de tensin sern:

    Tensin Nominal Tensin SecundariaVoltios Voltios

    Rango Favorable Rango TolerableMxima Mnima Mxima Mnima

    110 115 102 118 99220 229 203 235 198380 396 351 406 342

    Estos rangos implican una variacin porcentual de tensin del orden de +4% y -7.5% en condicionesnormales y del +7% y -10% en condiciones de emergencia o contingencia.

    3.2 Desequilibrio de fases.

    Tanto para la etapa de transicin como para la etapa de rgimen, el Distribuidor efectuar mensualmenteel registro de carga en las barras de salida de todas las subestaciones AT/MT y en los nodos de comprade energa.

    En los registros de carga debe observarse que la relacin de la carga en una fase no sea mayor al 10%

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    de la carga en cualquier otra fase.

    3.3. Perturbaciones e interferencia.

    Los aspectos que se controlarn son las oscilaciones rpidas de tensin, las distorsiones armnicas y elnivel de interferencia en sistemas de comunicacin.

    Durante la etapa de prueba el Distribuidor bajo la tuicin de la Superintendencia, en base a las normas

    internacionales e internas de empresas similares, propondr los parmetros para la cuantificacin de lasperturbaciones e interferencias sealadas. En la etapa de transicin proceder a su cuantificacin y aestablecer las metodologas de medicin y registro. Los valores definitivos sern aprobados por laSuperintendencia, debiendo aplicarse en la etapa de rgimen.

    El Distribuidor deber:

    a) Proponer a la Superintendencia los lmites de emisin (niveles mximos de perturbacin einterferencias) que un dispositivo puede generar o inyectar en el sistema de distribucin; y,

    b) Controlar a los Consumidores No Regulados, a travs de lmites de emisin fijados por contrato.

    Para Distribuidores con menos de 10.000 Consumidores y en sistemas aislados, la Superintendencia enfuncin a las caractersticas propias de estos sistemas, podr definir para la etapa de rgimen valores deemisin especficos.

    4. CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO.

    Durante la etapa de transicin se efectuarn controles por medio de indicadores globales, los que debenrepresentar correctamente la frecuencia y el tiempo total de las interrupciones de suministro deelectricidad a los Consumidores.

    Durante la etapa de rgimen se determinarn indicadores individuales por Consumidor en Media o AltaTensin. Para los Consumidores en Baja Tensin, se controlar la calidad del servicio tcnico en base aindicadores globales que reflejen la frecuencia y el tiempo medio de interrupcin del suministro en parte o

    el total de la red de Distribucin.

    En las etapas de transicin y de rgimen el perodo de control ser semestral.

    4.1. Etapa de Transicin.

    4.1.1. ndices

    Los ndices de continuidad de suministro a calcular, son los siguientes:

    a) Frecuencia media de interrupcin por Consumidor (Fc)

    Es el nmero de interrupciones que en promedio, cada Consumidor del sistema en anlisis sufrien el perodo considerado; y,

    b) Tiempo total de interrupcin por Consumidor (Tc)

    Es el perodo de tiempo que, en promedio, cada Consumidor del sistema en anlisis quedaprivado del suministro de energa elctrica en el perodo semestral de evaluacin.

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    4.1.2. Metodologa de clculo y valores admitidos.

    Los ndices de continuidad de suministro se calcularn de acuerdo a las siguientes expresiones:

    donde:

    CA (i) = Nmero de Consumidores afectados por la interrupcin (i).

    CS = Promedio aritmtico del nmero de Consumidores al final de cada mes del semestre enevaluacin del sistema en anlisis.

    t(i) = Tiempo de duracin de la interrupcin (i).

    (i) = Interrupciones ocurridas que varan de 1 a n.

    El Distribuidor para efecto de obtener los ndices Fcy Tc puede correlacionar el nmero de Consumidoresatendidos en Baja Tensin con la potencia en kVA de los transformadores de distribucin que alimentanlas redes de baja tensin. El ndice de correlacin obtenido debe ser aprobado por la Superintendencia.

    Los ndices debern ser informados a travs de formularios estndares a ser definidos por laSuperintendencia, los cuales sern calculados en forma semestral.

    Las interrupciones que se deben incluir en los clculos de los ndices generales de interrupciones delsistema son todas aquellas con duracin igual o superior a 3 (tres) minutos.

    El Distribuidor slo debe considerar las interrupciones de origen interno, es decir, todas las interrupcionesocurridas en los componentes pertenecientes al Distribuidor segn la siguiente clasificacin:

    a) Distribucin secundaria (Baja Tensin), comprende todos los materiales y equipos desde loscentros de transformacin MT/BT, incluidos los transformadores de distribucin hasta el punto de

    medicin del Consumidor.

    b) Distribucin primaria (Media Tensin), comprende todos los materiales y equipos desde lassubestaciones de distribucin incluidos los transformadores de potencia de responsabilidad delDistribuidor hasta los centros de transformacin MT/BT.

    c) Todas las lneas de subtransmisin, pertenecientes al Distribuidor.

    C

    C

    =Fs

    a

    n

    =1ic

    (i)

    C

    C

    =Ts

    a

    n

    =1ic

    t(i)*(i)

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    No sern consideradas las interrupciones:

    - Provocadas por los dispositivos de proteccin del Consumidor que no afecten a otrosConsumidores.

    - De origen externo, causadas por los sistemas de generacin, transmisin u otros que noson de responsabilidad del Distribuidor.

    - Provocadas por terceros en forma intencional o premeditada (vandalismo, sabotaje,terrorismo).

    - Debidas a situacin climtica grave que alcance carcter de catstrofe, tales comoterremoto, tifn, huracn, inundacin, vientos superiores a los valores mximos de diseode lneas.

    - Debidas a racionamiento de energa elctrica, determinado por autoridad competente.

    En el clculo de los ndices se aplicar la clasificacin segn la causa de las interrupciones, considerandotanto las programadas como las forzadas.

    Los valores lmites admitidos para estos ndices, son los siguientes:

    N de Consumidores por sistema FC TC(Nmero) (horas)

    Mayor a 100 000 25 20Mayor a 50 000 y menor o igual a 100 000 30 25Mayor a 10 000 y menor o igual a 50 000 35 35Menor o igual a 10 000 45 60

    4.1.3. Clculo de la energa no suministrada

    En caso de haberse excedido el tiempo total de interrupcin, se determinar la energa no suministradamediante la siguiente expresin:

    ENS = (TC - TCA)*ETF/(4380 - Tc) [kWh]

    donde:

    ENS Energa no suministrada en kWh.ETF Energa total facturada en el semestre de control en kWh.TC Tiempo total de interrupcin por Consumidor en horas.TCA Tiempo total de interrupcin admisible por Consumidor en horas.

    Los valores de energa no suministrada sern utilizados para la determinacin de las reducciones en laremuneracin del Distribuidor de acuerdo a lo indicado en el punto 6 del presente Anexo.

    4.2. Etapa de Rgimen.

    4.2.1 Consumidores con suministros en baja tensin

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    Los valores mximos de los ndices de continuidad admitidos para esta etapa, son los siguientes:

    N de Consumidores por sistema Fc Tc(Nmero) (horas)

    Mayor a 100 000 10 8Mayor a 50 000 y menor o igual a 100 000 15 12Mayor a 10 000 y menor o igual a 50 000 20 20

    Menor o igual a 10 000 30 35

    La energa no suministrada en esta etapa, se calcular de la misma manera que en la etapa detransicin.

    4.2.2. Consumidores con suministros en Alta o Media Tensin

    Para los Consumidores en Media o Alta Tensin, se aplicarn indicadores individuales y los lmitessern:

    Suministro Fc Tc(Nmero) (horas)

    Alta Tensin 3 6Media Tensin 7 14

    Si en el semestre controlado, algn Consumidor estuviera sin suministro mas tiempo que el establecido,se calcular la energa no suministrada en funcin del consumo del Consumidor durante el semestre decontrol, de acuerdo a la siguiente expresin:

    ENSU = (Tc- Tca)*ETFc/(4380 - Tc) (kWh)donde:

    ENSU Energa no suministrada al Consumidor en kWh.ETFc Energa total facturada al Consumidor en el semestre de control en kWh.

    Tca Tiempo total de interrupcin admisible por Consumidor en horas.

    5. CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL.

    El registro y proceso de los aspectos comerciales se deber efectuar mediante un sistema informtico, elcual deber ser desarrollado durante la etapa preliminar, probado y ajustado durante la etapa de prueba.Para su aplicacin en la etapa de transicin deber contar con la aprobacin de la Superintendencia.

    5.1. Reclamos de los Consumidores

    Los reclamos de los Consumidores sern evaluados mediante los siguientes ndices:

    a) Indices de Reclamaciones Tcnicas (IRT)

    Es la relacin entre el nmero total de reclamos atendidos de carcter tcnico y el nmero total deConsumidores.

    Este ndice caracteriza la frecuencia de eventos de orden tcnico en el sistema de distribucin.

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    Su expresin matemtica es:

    IRT = N Total de reclamaciones x 100 ConsumidoresN Total de Consumidores al ltimo mes del perodo

    b) Indice de Reclamaciones Comerciales (IRC)

    Es la relacin entre el nmero total de reclamaciones de carcter comercial sobre el total de

    Consumidores. Las reclamaciones comerciales no incluyen aquellas referentes a lasinterrupciones de energa que estn consideradas como ndices tcnicos.

    Su expresin matemtica es:

    IRC= N Total de reclamaciones comerciales x 100 ConsumidoresN Total de Consumidores al ltimo mes del perodo

    Los valores lmites admitidos para estos ndices son los siguientes:

    Indice LmiteEtapa transicin Etapa de rgimen

    IRT 10 5IRC 12 6

    5.2. FACTURACIN

    La facturacin ser evaluada mediante los siguientes ndices:

    a) Indice de Calidad de Facturacin (ICF)

    Es la relacin del nmero de cuentas refacturadas por errores en el perodo en anlisis sobre elnmero total de cuentas emitidas.

    Su expresin matemtica es:

    ICF = N de cuentas refacturadas x 1000 cuentasN total de cuentas emitidas al ltimo mes del perodo

    b) Indice de Facturacin Estimada (IFE)

    Es la relacin del nmero de cuentas estimadas en el perodo en anlisis sobre el total decuentas emitidas.

    Su expresin matemtica es:

    IFE = N de cuentas estimadas x 1000 cuentasN total de cuentas emitidas al ltimo mes del perodo

    Los valores admisibles para estos ndices son los siguientes:

    Indice Lmite

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    Etapa transicin Etapa de rgimen

    ICF 30 15IFE 25 20

    5.3. ATENCION AL CONSUMIDOR

    La evaluacin del grado de atencin al Consumidor ser realizada considerando los siguientes

    indicadores.

    a) Tiempo medio de atencin de reclamos tcnicos (TMAT)

    Es la media aritmtica del intervalo de tiempo comprendido entre la hora de recepcin de lareclamacin y la hora de la completa normalizacin del suministro de energa. Su valor se obtienedividiendo la sumatoria de los tiempos de atencin por el nmero total de casos realizados en elperodo considerado.

    Su expresin matemtica es:

    donde:

    t(i)= Tiempo transcurrido entre la hora de reclamo y la completa normalizacin del suministrode energa, contabilizndose solo los tiempos atribuibles al Distribuidor.

    i = Casos atendidos variando de 1 a n en el perodo considerado.n = Nmero total de casos atendidos.

    b) Tiempo medio de atencin de reclamos comerciales (TMAC)

    Se refiere a la media aritmtica del perodo de tiempo comprendido entre la hora de recepcin delreclamo y la hora de solucin del mismo.

    Su valor se obtiene por lasiguiente expresin:

    donde:

    h(i) Tiempo transcurrido entre la hora del reclamo y la solucin del mismo.

    i Casos atendidos variando de 1 a n en el perodo considerado.

    n Nmero total de casos atendidos.

    n

    t(i)=TMAT

    n

    =1i

    n

    h(i)

    =TMAC

    n

    =1i

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    c) Tiempo medio de atencin de solicitudes de servicio (TMAS).-

    Es la media aritmtica del perodo de tiempo comprendido entre la fecha de la solicitud de undeterminado servicio incluyendo el de conexin, hasta la conclusin del mismo.

    La expresin matemtica es:

    donde:

    S(i) Perodo de tiempo transcurrido entre la fecha de solicitud de servicio y suconclusin.

    i Solicitudes atendidas variando de 1 a n, en el perodo considerado.

    n Nmero total de solicitudes atendidas.

    Los valores lmites admitidos para estos indicadores son:

    Indice Lmites

    Transicin Rgimen

    TMAT 3 horas 2 horasTMAC 48 horas 24 horas

    TMAS (urbano)

    Sin modificacin de red 10 das 5 dasCon modificacin de red 30 das 20 das

    TMSAS (rural)

    Sin modificacin de red 15 das 8 das

    Con modificacin de red 60 das 45 das

    Los das se refieren a das hbiles.

    Para instalaciones con potencia instalada mayor a 50 kW, los plazos sern convenidos entre elDistribuidor y el Consumidor.

    En los plazos de atencin de las solicitudes de servicio, incluyendo las de conexin, no deben incluirsedesistimiento o demoras atribuibles a los Consumidores.

    6. REDUCCIONES EN LA REMUNERACIN DEL DISTRIBUIDOR POR DESVIACIONES A LOS LIMITESADMISIBLES.

    n

    S(i)

    =TMAS

    n

    =1i

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    6.1. Calidad del Producto Tcnico.

    6.1.1 Nivel de Tensin

    a) Consumidores atendidos en Alta o Media Tensin

    Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se calcularn valorizando la energaentregada con niveles de tensin fuera de los lmites permitidos, en funcin de la magnitud del

    desvo, con los valores indicados a continuacin.La determinacin de la energa suministrada fuera de los lmites permitidos, se realizar en basea la medicin simultnea de la tensin y potencia consumida.

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    Variacin de Tensin Valorizacin de la Energarespecto a los lmites ($us/kWh)admisibles

    Etapa de transicin Etapa de rgimen

    hasta 5% 0.04 0.05entre 5% y 10% 0.08 0.10

    mayor a 10% 0.16 0.20

    b) Consumidores atendidos en Baja Tensin

    Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se calcularn valorizando la energaentregada con niveles de tensin fuera de los lmites permisibles, en funcin de la magnitud deldesvo, con los valores indicados a continuacin.

    La determinacin de la energa suministrada fuera de los lmites permitidos, se realizar en basea la medicin simultnea de la tensin en el punto mas crtico de la red y la potencia del centro detransformacin MT/BT que alimenta la red afectada.

    Variacin de Tensin Valorizacin de la Energarespecto a los lmites ($us/kWh)admisibles

    Etapa de transicin Etapa de rgimen

    hasta 5% 0.04 0.05entre 5% y 10% 0.12 0.15mayor a 10% 0.36 0.45

    Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se extendern hasta que demuestre, mediante la

    realizacin de un nuevo registro, que el inconveniente ha sido solucionado. La determinacin de lareduccin se har de acuerdo a la siguiente expresin:

    donde:

    RPM Reduccin quecorresponde al perodo de medicin

    DPM Duracin del perodo de medicin en das (mnimo siete das)

    DNM Duracin del perodo en das hasta la realizacin de la nueva medicin contado apartir de la finalizacin del perodo de medicin.

    Este criterio para la valorizacin de las reducciones se aplicar por un perodo de hasta 150 das comomximo, si al cabo del mismo, no se ha dado solucin al inconveniente, la Superintendencia podrincrementar el monto de la misma en funcin de los antecedentes de cada caso particular. El crditootorgado al Consumidor en concepto de reduccin no podr superar el monto del importe de su

    D

    R)*D+D(=REDUCCION

    pm

    pmnmpm

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    respectiva factura, el resto del monto de la sancin ser ingresado en la cuenta de acumulacin.

    El crdito se efectuar en una nica facturacin de los Consumidores dentro del semestreinmediatamente posterior al controlado.

    Para el caso de mediciones en centros de transformacin MT/BT el monto de la reduccin ser ingresadoen la cuenta de acumulacin. El descuento ser global, es decir que no se discriminar por tipo deConsumidor o tarifa y en forma proporcional al consumo que cada uno hubiera registrado en el semestre

    de control.

    6.1.2 Desequilibrio de fases

    Si la carga en una fase en las barras de las subestaciones AT/MT o en los nodos de compra de energasea mayor al 10% de la carga en cualquier otra fase, para la reduccin mensual en la remuneracin delDistribuidor se multiplicar por tres la energa consumida en la fase ms cargada, descontando el registrode energa normal de la subestacin o nodo de entrega.

    La tarifa a aplicar ser el Precio Bsico de la Energa vigente del Sistema Interconectado Nacional, delmes en el cual se superaron los lmites admisibles de desequilibrio de fases. El monto resultante seringresado en la cuenta de acumulacin.

    El descuento ser global para todos los Consumidores, en forma proporcional al consumo que cadaConsumidor hubiera registrado en el semestre de control.

    6.2. Calidad de Servicio Tcnico.

    La reduccin en la remuneracin del Distribuidor ser igual al monto que surja de multiplicar la cantidadde Energa No Suministrada (ENS) calculada conforme lo establecido en el punto 4. del presente Anexo,por el valor que se le asigna en cada etapa al costo de la energa.

    a) Consumidores con suministro en Baja Tensin

    Se aplicar una reduccin global, por medio de la siguiente expresin:

    REDUCCIN = ENS * CENS

    donde:

    REDUCCIN Reduccin en la remuneracin del DistribuidorENS Energa No Suministrada total durante el perodo de controlCENS Costo de la energa no suministrada

    El costo de la energa no suministrada para la etapa de transicin ser de 4 veces el PrecioBsico de Energa vigente del Sistema Interconectado Nacional y de 7 veces este precio para la

    etapa de rgimen.

    Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor sern ingresados en la cuenta deacumulacin.

    El descuento ser global para todos los Consumidores, en forma proporcional al consumo quecada Consumidor hubiera registrado en el semestre de control.

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    b) Consumidores con suministro en Alta y Media Tensin

    Los Consumidores cuyo suministro se efecte en el nivel de Media Tensin o superior, recibirnde parte del Distribuidor, un crdito en una nica facturacin dentro del semestre inmediatamenteposterior al semestre controlado, igual a la energa no recibida en dicho semestre, valorizada alcosto de la Energa No Suministrada.

    REDUCCIN = ENSC * CENS

    donde:

    ENSC = Energa No suministrada al Consumidor en kWhCENS = Costo de la energa no suministrada

    6.3. Calidad de Servicio Comercial.

    6.3.1. Reclamos de los Consumidores.

    Si en el semestre de control el Distribuidor supera los valores permitidos en los indicadores de reclamosdel Consumidor establecidos en el punto 5 del presente Anexo, se le aplicar una sancin de acuerdo a lasiguiente escala:

    Variacin de los ndices IRT - IRC % ventas totales semestrerespecto a los valores permitidos

    hasta el 20% 0,02mayor a 20% y menor o igual a 50% 0,10mayor al 50% 1,00

    Los kWh estarn valorados al Precio Bsico de la Energa vigente en el Sistema Interconectado Nacional.

    El importe resultante ser ingresado en la cuenta de acumulacin. El descuento ser global para todos

    los Consumidores, en forma proporcional al consumo que cada Consumidor hubiera registrado en elsemestre de control.

    6.3.2. Facturacin.

    Al superar los valores mximos admisibles de los ndices de facturacin, al Distribuidor se le aplicar unareduccin en su remuneracin equivalente al 30% del monto de las facturas reprocesadas o estimadas.Esta reduccin ser aplicable para todos los Consumidores afectados.

    6.3.3. Atencin a los Consumidores.

    El Distribuidor que supere los valores admisibles de tiempo medio de atencin de reclamos tcnicos y

    tiempo medio de atencin de reclamos comerciales, definidos en el punto 5 del presente Anexo, sernpasibles a una sancin equivalente a 100 kWh por cada hora en exceso a los valores mximos fijados,valorizados a la tarifa promedio de venta de energa de la categora residencial.

    El importe ser ingresado a la cuenta de acumulacin. El descuento ser global para todos losConsumidores, en forma proporcional al consumo que cada Consumidor hubiera registrado en elsemestre de control.

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    Por el incumplimiento de los plazos en la atencin de solicitudes de servicio, previstos en el punto 5 deeste Anexo, al Distribuidor se le aplicar reducciones en su remuneracin equivalentes a los cargos deconexin vigentes, dividido dos veces el plazo previsto, por cada da hbil de retraso, hasta un mximodel valor de la conexin. El exceso ser ingresado en la cuenta de acumulacin, para ser descontado enforma global a todos los Consumidores en proporcin a sus consumos registrados en el semestre decontrol.

    6.3.4. Retraso en la Reposicin del Suministro.

    Si el Distribuidor no repusiera el servicio en el plazo previsto, se le aplicar una reduccin en suremuneracin equivalente al veinte por ciento (20%) del promedio mensual de consumo del ltimo aodel Consumidor afectado, valorizado de acuerdo a su categora tarifaria, por cada da de atraso.

    6.4. Reducciones en la remuneracin del Distribuidor por incumplimientos en el relevamiento yentrega de informacin.

    El no cumplimiento de las obligaciones del Distribuidor en cuanto al relevamiento y procesamiento de losdatos para evaluar la calidad del producto tcnico, servicio tcnico y servicio comercial, dar lugar a laaplicacin de reducciones en su remuneracin. El monto de estas reducciones sern definidas por laSuperintendencia en funcin de los antecedentes del caso, la reincidencia y gravedad de la falta. El topeanual mximo de las reducciones en la remuneracin del Distribuidor ser el que surja de valorizar el dospor ciento (2%) de la energa anual facturada por el Distribuidor de acuerdo a la tarifa promedio paraConsumidores residenciales.