SINGAPUR AIRLINESNORMALIZACION Y CALIDAD

INTEGRANTES

TAPIA GASTELO ROBINT

SANTOS VASQUES ANDERSON

DAMIAN DACOSTA EDINSON

AGAPITO GUEVARA JHONY

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RESOLUCION DE PREGUNTAS

1. ¿Cuál es la estrategia actual de “Singapur Airlines” (SIA)? ¿De qué forma la

estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? ¿Cuál es

el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing?

- La estrategia actual de esta aerolínea es nunca dejar de lado el lema de la

empresa en los aspectos de amabilidad y mantener al cliente como el primero en

todos, además de eso actualizar los servicios tanto tecnológicamente como en

personal para dar más variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del

cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es

brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su

importancia y como esto también en las operaciones es la máxima prioridad

apoya la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre debe trabajar

con el marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta

aerolínea y de cómo se hace énfasis en esta junto a la publicidad e intenta día

con día llevarlo a la realidad.

2. Realice un análisis FODA de la compañía.

Fortalezas Debilidades Compromiso estratégico Hospitalidad Flexibilidad en cuanto a lo que

demanda el cliente Constante capacitación Ofertas a el personal interno

destacado Estabilidad Financiera Canalización de encuestas y

resolución de quejas Estándares Excelente servicio y confort Flota más moderna Uso de tecnología tierra-aire Constante innovación en servicios

Precio muy elevado en cuanto a la competencia

Atrae personas jóvenes No hay motivantes hacia el

personal Políticas como el de usar solo el

mejor personal y no dando la oportunidad a los otros de crecer.

No puede monitorear el servicio subcontratado

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y tecnología Puede solventarse financieramente

Oportunidades Amenazas Apoyo y respaldo gubernamental Ubicación estratégica Crecimiento en las vías aéreas Tendencia sociocultural hacia los

viajes Amabilidad por elemento

sociocultural de la zona por parte de los empleados.

Alianzas Constante innovación en servicios y tecnología

Puede solventarse financieramente

Problemas en la industria o mercado Competencia intensificada tanto en

precio como calidad de servicio Entrada al mercado de nuevas

aerolíneas americanas Retención de personal Limitaciones de rotación y manejo de

personal

3. ¿Cuáles son los elementos diferenciadores de SIA?

- La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la

competencia incluso aun con el precio tan elevado que mantenían, los clientes

seguían siendo leales y estaban dispuestos a pagar más ya que su nivel de

satisfacción era muy alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor

calidad de servicio tanto en confiabilidad, responsabilidad, seguridad,

compromiso, empatía con los clientes y sus instalaciones y aviones.

4. ¿Cuál es el rol de la tecnología en las operaciones de SIA?

- No es tanto mantener las mejores tecnologías o sistemas ya que creen que sería

una ventaja desleal al automatizar si no crecer tanto tecnológicamente como en

las operaciones con el personal, pero siempre en tecnología mantenerse a la

vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de

operaciones.

5. ¿Qué es lo más importante en la experiencia de servicio de SIA? ¿Por qué

cree eso?

- La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y

se recree de forma que sea para disfrutar o para realizar sus negocios en los

vuelos mientras que en tierra es satisfacer las necesidades y las demandas que

los clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente

para mantener a ese cliente.

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6. ¿En cuál/ cuáles objetivos de Operaciones debería enfocarse SIA?

Fundamentar la respuesta.

Sus objetivos rondan en cumplir la satisfacción del cliente y que en cada una de

sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa:

▪ Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado

▪ Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los

usuarios

▪ Seguridad: trato que inspire confianza

▪ Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso

▪ Rapidez: resolución rápida efectiva a los problemas acordes

Además de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en

demanda. Creo que mantener estos valores y además enfocarse no solo en la

área de personas que entran en categoría de negocios o ejecutivas si no ver

cada uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas áreas

ya que esto es lo que genera valor agregado.

7. ¿Cómo mediría la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta.

- Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que

ocurren pero también recurriría a los medios y comentarios en el marcado de

cómo se ve la aerolínea además de eso siempre al mantener al cliente como

prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras

que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la

capacidad seria en manera a cuanto a la cantidad de asientos ocupados por

vuelo, la cantidad de personas que se atienden al día mediante servicio

telefónico, con cuanto tiempo se tiene una resolución de los reclamos y los

ingresos alcanzados por semana en base a eso lograremos ver nuestra

capacidad y en cuanto podemos expandirnos para cubrir la demanda mediante

un estudio de factibilidad,

- Además de eso cuando la demanda se intensifica también se pueden buscar

vuelos alternos de otras aerolíneas que tienen convenios con SIA.

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8. Mencione estrategias de capacidad que podría utilizar SIA para los lapsos de

mayor y menor demanda.

- En menor demanda, ya que se requiere que la organización crezca y no se

comienza a debilitar se harían promociones al personal interno como clientes

que se quieran atraer, además de esto es una oportunidad de periodo para

capacitar personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los

servicios, en mayor demanda se usarían tanto convenios como ofrecer también

nuevas rutas y más vuelos para cubrir la demanda evitando atrasos lo más

posible con la mejor estrategia de logística aire-tierra.

9. ¿Qué variables o elementos tendría en cuenta para planificar las operaciones

de SIA (Actividades antes, durante y después del vuelo)?

Pre-Vuelo.

- Cantidad de pasajeros por vuelo.

- Clasificación de pasajero por vuelo.

- Cantidad de equipaje por vuelo.

- Peso de equipaje por pasajero.

- Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.

- Especificación de pasajero de clase ejecutiva.

- Cantidad de vuelos por abordar.

- Cantidad de vuelos abordados.

- Cantidad de vuelos en despegue.

- Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.

- Posición de vuelos por abordar (puertas de embarque).

- Tiempo estimado de abordaje.

- Tiempo de salida de vuelo.

- Tiempo de llegada de vuelo.

- Carga de suplementos para avión (comida, bebidas, información interna).

- Asistencia al avión (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del

sistema sanitario).

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Durante Vuelo.

- Comunicación con tierra.

- Información de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles.

- Servicios básicos (sanitarios, luz interna, aire).

- Servicios de entretenimiento (música y video).

- Atención al pasajero.

- Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas).

- Servicios de atención para envió de Fax.

Post-Vuelo.

- Cantidad de equipaje descargado.

- Peso de equipaje descargado.

- Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.

- Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.

- Posición de vuelos por desembarcar (puertas de embarque).

- Tiempo estimado de desembarque.

- Tiempo de llegada de vuelo.

- Carga de suplementos para avión (comida, bebidas, información interna).

- Asistencia al avión (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del

sistema sanitario).

10. ¿Cuáles podrían ser los inconvenientes o problemas que se presenten

durante el desarrollo de cada una de las actividades? ¿Podrían preverse?

¿De qué forma?

- Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos

asignados para cada tarea, ya que se utiliza la misma infraestructura portuaria

para todas las compañías, en caso de la SIA puede verse más afectada en los

puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren

problemas, o por así decir, cuellos de botellas en los sectores más utilizados en

común por las compañías. Es el mismo caso de las subcontrataciones de

servicios, especialmente en el extranjero puede generar problemas.

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- También existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las

actividades pueden ser de carácter macroeconómico y o por las políticas que se

establecen en las relaciones diplomáticas entre los países, pues estas variables

pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organización. Esto

mejor representado en los caso del 11 de setiembre del 2001, el cual marco

una cancelación masiva de vuelos, cancelación de reservaciones y caída en la

demanda de servicio. Además de estas consecuencias se vieron los cambios en

las políticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales además de

generar mayores problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de

estos servicios. Además, de conflictos se puede también mencionar el cierre de

rutas por causa de problemas políticos y guerras en las zonas a las cuales se

frecuenta con el vuelo.

11. Investigue de qué forma programan sus operaciones las líneas aéreas.

- Primero las aerolíneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles

destinos a los cuales quieren satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas,

se debe de generar los convenios respectivos con los aeropuertos. Tomando

con que ya se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar

(aviones, sistemas de información, otros) y los estudios de carga de demanda al

servicio, se comienza con la prestación de servicios. Las aerolíneas deben de

manejar de manera cuasi perfecta la administración de mantenimiento de los

aviones en tránsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza

interna y de los servicios sanitarios y el abastecimiento de las “provisiones” de

vuelo; la comida y las bebidas para usadas en la ruta. Además se debe de contar

con el control de horas de vuelo de la aeronave ya que también en base a esto, y

según regulaciones de aviación, los aviones que cuenten con una cierta

cantidad de horas de vuelo deben de ser retirados del tránsito y puestos en

mantenimiento preventivo para evitar accidentes aéreos. Dentro de este

mismo control de horas de vuelo, debe de controlarse las horas de vuelo de los

pilotos, copilotos y equipo de cabina, para mantener una tripulación activa y

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sin problemas físico-mentales, y de esa manera evitar accidentes y poder

prestar un mejor servicio.

- - Dentro de esto también se debe de mantener un control sobre el equipaje y

cualquier otro material que sea puesto en tránsito para controlar el gasto de

combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la distribución de peso

dentro de la aeronave que vaya a estar en tránsito.

13. ¿En qué tipos de procesos podrían encuadrarse las operaciones de una

aerolínea?

- Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y

crean la cadena de valor primario a la empresa se llaman procesos operativos

por eso consideramos que está dentro de este tipo de proceso.

- También conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en

varios sub-procesos, que tienen sus propios atributos, sino que también

contribuyen a alcanzar el objetivo del súper-proceso. El análisis de los procesos

de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta

el nivel de actividad.

- Los procesos de negocio están diseñados para aportar un valor añadido para el

cliente y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso

de negocio bien diseñado es una mayor eficacia (valor para el cliente) y el

aumento de la eficiencia (menos costes para la empresa).

- Por esta razón y por lo que plantea una aerolínea como servicio o actividad

principal debería ser encuadrada en este tipo de procesos.

14. ¿Es importante la gestión de inventarios en el manejo de una línea aérea?

¿En qué forma? ¿Qué tipo de sistema de administración de inventarios

utilizaría? ¿Por qué?

- La gestión del inventario es principalmente acerca de cómo especificar el

tamaño y la ubicación de los bienes almacenados. El ámbito de aplicación de la

gestión del inventario también se refiere a las finas líneas entre el tiempo de

reposición de abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestión de

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activos, la previsión de inventario, valuación de inventarios, visibilidad del

inventario, el inventario de previsión, inventario físico, el espacio físico

disponible para el inventario, gestión de la calidad, la reposición, las

devoluciones y los productos defectuosos y previsión de la demanda.

- Por lo tanto es importante para manejar sistemas complejos como reservas,

selección de asientos, contabilidad y funciones de facturación, informe de

ventas, etc.

- Hay tres razones básicas para mantener un inventario:

Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el

proveedor hasta el usuario en cada etapa, requiere que se mantengan

ciertas cantidades de inventario para su uso en este "retraso".

Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para

cumplir con las incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos

de mercancías.

Economías de escala - condición ideal de "una unidad en el momento en el

lugar donde un usuario lo necesita, cuando lo necesite"

- Sabiendo esto un inventario de la aerolínea contiene todos los vuelos con los

asientos disponibles. El inventario de una aerolínea se divide generalmente en

las clases de servicio (por ejemplo, Primera, Business o Economy Class). Una de

las funciones básicas de la gestión del inventario es el control de inventario. En

la mayoría de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo

real a una compañía aérea para la gestión del rendimiento del sistema para

apoyar a una optimización permanente de las clases de reserva ofrecidos en

respuesta a los cambios en las estrategias de fijación de precios o la demanda

de un competidor. Por lo que el inventario perpetuó sería la mejor opción.

16. ¿Cómo podría definir la calidad de una línea aérea?

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- Esta estadísticamente comprobado que la satisfacción del cliente entre los

viajeros que vuelan en aerolíneas de bajo costo es sustancialmente mayor que

para las personas que utilizan las compañías aéreas tradicionales.

- No hay correlación entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su

satisfacción con una compañía aérea. Pero si se conoce que los aviones más

nuevos y una concentración en el servicio a menudo dictan la satisfacción del

cliente y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolínea.

- Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es más fácil para proporcionar

sistemas de rutas en las cuales son pequeñas y sólo necesitan un pequeño

número de aviones. Los transportistas que son de tamaño medio y cubrir

cantidades modestas de la geografía puede ser más capaces de tratar a los

clientes porque tienen más control sobre el número de personas que sirven y el

número de aeropuertos que volar.

- La calidad entonces vendría con el análisis del servicio a bordo como una

evaluación cualitativa detallada y compleja de todos los elementos de entrega

de productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia

del servicio y los factores críticos de la entrega personal del servicio.

- Entonces un factor crítico de la calidad de una aerolínea se definiría como la

demanda que la aerolínea recibe a través del tiempo, esto significa que la

mejora continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento que

el usuario las utiliza.

18. ¿Cuáles son los aspectos logísticos clave en las operaciones de SIA – para

cada una de las tres actividades mencionadas en el caso?

1. Avión moderno: Varios aspectos hacen que SIA sobresalga con su flotilla aérea

de las demás competidoras a nivel mundial. Primero el sentido de identidad,

los colores (azul, blanco y amarillo) y la incorporación del logo tan

representativos dan una imagen sobresaliente sobre el compromiso que tiene

la empresa para crear un lazo entre sus clientes y la empresa. Un avión más

moderno le permite a SIA reducir los gastos en el consumo de combustible

además del mantenimiento de los mismos ya que cada uno de sus componentes

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cuentan con menos tiempo de uso en el caso de que se necesite ser

reemplazado será más fácil su reemplazo. Al tener una flota muy nueva los

últimos avances tecnológicos y de seguridad serán incorporados dentro de los

mismos, dando un valor agregado al servicio que ofrecen al cliente.

2. Servicios en tierra: Uno de los problemas que debió afrontar SIA fue todo lo

relacionado con el manejo en tierra tanto de los usuarios como de los

componentes que a muchas veces son transparentes para los mismos. Vieron la

necesidad de seguir con ese sentimiento de compromiso, por lo cual incorporo

salas donde los clientes podían descansar después de estar en un vuelo, esto no

fue nuevo ya que muchas aerolíneas a nivel mundial lo poseían, lo que vinieron

a cambiar fueron los servicios que se podrían encontrar en estos lugares,

acercamiento de formularios de Aduanas facilitando el rápido acceso al

equipaje para aquellos clientes que necesitaran salir pronto de los aeropuertos

además de incorporar sistemas para el manejo del equipaje para vuelos de

conexión. Además incorporo una nueva forma de administrar los alimentos

que son utilizados dentro de los vuelos, para que los suministros fueran

cargados y descargados de una manera más rápida.

3. Servicios durante el vuelo: El cliente es el recurso más importante y ese es el

foco que SIA ha puesto para facilitar su estancia en vuelo. La empresa buscó

como poder trasladar las comodidades de una oficina a los asientos de los

aviones ya que ellos vieron la necesidad (ya que la mayoría de los clientes que

utilizan la aerolínea lo hacen por motivos de negocios) de facilitar la

realización de sus labores durante el vuelo. Al igual, que el trato personalizado

que buscan ofrecer el personal en vuelo dándole la sensación al cliente de que

realmente se encuentran ahí para ayudarlos. SIA no solo se concentró en

encontrar el personal sino que siempre tuvo la iniciativa de la mejora continua,

dando capacitación a su personal y ofreciendo beneficios personales y

colectivos proporcionando un ambiente de estabilidad y confort para el

conjunto de trabajadores de la compañía.

20. Defina una estrategia para SIA.-

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Meta:

”Convertirse en la Aerolínea líder mundial, brindando satisfacción al cliente

antes durante y después de la realización de los vuelos”.

Objetivos Concretos:

- Innovar el servicio brindado con la incorporación de la tecnología dentro de

los aviones de la compañía.

- Incorporar servicios de última tecnología dentro de las salas de espera de

las terminales que se cuenta.

- Aumentar la sala de espera dentro de los aeropuertos donde se cuenta con

operaciones.

- Aumentar las rutas actuales incorporando nuevos destinos a los que ya se

cuentan.

- Incrementar las alianzas comerciales con nuevas aerolíneas de la región

Definición de Estrategia

SIA se ha caracterizado a través de los años por dar un trato personalizado a

sus clientes, esto no debe de cambiar y al contrario el sentido de unidad debe

de mantenerse. Sus fortalezas son más que sus debilidades han sabido

mantener una política donde el manejo del cliente ha sido reconocido e imitado

por muchas de las empresas competidoras. La estrategia que debe de seguir

realizando SIA es la búsqueda de la unificación de la Tecnología en todos los

procesos que realiza la empresa. Se tiene claro el rumbo hacia dónde quiere

llegar la compañía su deseo y espíritu de competencia hacen que sobresalga de

sus competidores. Lo que se debe buscar son nuevos socios comerciales donde

se puedan incrementar el número de rutas que actualmente se cuenta de forma

paulatina, buscar nuevos mercados donde no se cuente con grandes

competidores e ir creando una plataforma tan sobresaliente como la que

actualmente se cuenta. Mantener el sentido de identidad de la empresa,

aferrarse a sus tradiciones sin dejar de lado los cambios generacionales irse

adaptando dependiendo de las tendencias del mercado, siempre buscar la

satisfacción del cliente sobre todo. Se debe de mantener prácticas que

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actualmente se mantienen en la empresa ya que se ha visto a través del tiempo

que han sido aceptadas por los clientes que anualmente utilizan los servicios

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