Практика Usability- дизайна

в телеком услугах

Павлович АлександрRIW 2009

Usability-дизайн есть сфера деятельности, способная любому бизнесу добавить гарантий в части достижения целевой доходности…

… и существенной экономии на доп.издержках.

Usability

– величина, показывающая, насколько легко воспользоваться продуктом определенным людям в определенных обстоятельствах (ISO 9241-11).

– практическая дисциплина, которая определяет правила создания «дружелюбных» интерфейсов.

Usability - дизайн

– Итеративный процесс доведения Услуг до возможности комфортного их использования целевой аудиторией.

– Вовлечение пользователей в дизайн посредством Usability-тестов.

– Обязательный компонент процедуры запуска новых продуктов.

Mobile

Internet

Fixed

etc.

PC/HSapps.

IVR

WAP

WAP

USSD

SMS

WEB

Multi - business продуктовое портфолио конвергентного телеком - оператора

Promo materials

Multi - interface продуктовое портфолио с множеством виртуального не визуального интерактива.

Географически распределенный бизнес с различным уровнем развития и специфики целевой аудитории

Структура usability-дизайна

– Определение портрета пользователя и его задач

– Проектирование сценариев деятельности пользователя

– Проектирование информационной структуры

– Проектирование навигационной структуры

– Непосредственно эскизное проектирование пользовательских интерфейсов

– Интеграция с креативной концепцией.

Плюс обязательное тестирование на Пользователях

Универсальныйпроцесс дизайна

Вовлечение дизайн – компетенций во все фазы жизненного цикла инновационного проекта является важным фактором его успеха.

Этап зарожденияидеи продукта

Этап разработки продукта

Этап детального проектирования

Этап внедрения продукта

Мониторинг сигналов с рынка

UI дизайн

Мониторинг и корректировка

Комплексноепроектирование

Бизнес цели

Задачи пользователя

Исследования №1

Этап post-launch отладки и мониторинга

Исследования №2(прототипы)

Портрет пользователя

Планирование развития продукта

Сценарии использ-я Технический анализ Исследования №3(готовый продукт)

Согласование с promo

Отладка продукта

Исследования №3 (готовый продукт)

Финальная отладка

Мониторинг сигналов с рынка

Развития продукта

Цена Usability-дизайна– Дизайн требует от 3 до 12 недель.

– Дизайн обязан быть на всех проектных этапах.

– Дизайн обязан базироваться на Клиентском опыте

– Исправление найденных проблем требует времени, денег и усилий.

– Некоторые проблемы настолько серьезны, что запуск продукта приходится откладывать.

– Сложность стыковки результатов с мнениями экспертов и процессами работы компании.

Исправление usability – барьеров на этапе проектирования составляет ~1/4 от затрат для исправления уже готового продукта

Главный вопрос!

Как добиваться внедрения результатов usability-дизайна и обеспечивать действительное Удобство ваших продуктов ...

… при том, что процессы работы Вашей компании только начинают приходить к пониманию важности этой области деятельности.

Развитие методик работы

Погружение Компании в тему

Внедрение бизнес-процессов

Упор на метрическиеUsability - тесты

Программа внедрения

Как доказать,что это влияет на Бизнес?

Как сделать так, чтобы вам поверили?

Как сделать так, чтобы вас услышали?

Как научиться делать это правильно?

1

2

3

4

Процессы– Включение usability –

специалиста в состав рабочих групп.

– Четкое распределение ответственности внутри компании

– Принятие результатов usability-дизайна как аргумента в принятии рабочих решений.

– Вовлечение рабочих групп в процесс usability-тестов

Запуск процессов является ключевым фактором успеха внедрения usability в Вашей компании.

Web дизайн

ITразработка

Маркетинг

Sales

Topmanagement

Различныеэксперты

Клиентскоеобслуживание

USABILITYUSABILITY

МетодикиИтеративный подход к

Usability - исследованиям

Спец.подготовка модераторовUsability - тестов

Внедрение практики строго поведенческих тестов

Тесты только на реальных пользователях

Метрически доказуемые результаты тестов

Массовый рынок

Бизнес клиенты

МетрикиПриблизительно треть задач выполняется недостаточно успешно

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Вход в SIM-меню

Проверка баланса

Понимание стоимости навигации

Знакомство: создание анкеты

Выяснение своего тарифного плана

Отключение услуги "Любимый номер"

Пользование услугой "Позвони мне"

Знакомство: переписка по любой теме

Подписка на спортивные новости

Просмотр гороскопа

Загрузка мелодии на телефон

Понимание назначения WAP-ссылки

Подключение услуги "Любимый номер"

Пользование услугой "Мобильный перевод"

Просмотр погоды в Астрахани на сегодня

Понимание, сколько стоит загрузка мелодии

Понимание тарификации услуги "Любимый номер"

Знакомство: ответ на SMS

Выполнено без ошибок, %

Выполнено с ошибками, %

Низкая эффективность

В целом работа с SIM-меню не воспринимается как сложная

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Выяснение своего тарифного плана

Проверка баланса

Вход в SIM-меню

Знакомство: переписка по любой теме

Пользование услугой "Позвони мне"

Подписка на спортивные новости

Отключение услуги "Любимый номер"

Знакомство: создание анкеты

Понимание стоимости навигации

Просмотр гороскопа

Загрузка мелодии на телефон

Понимание назначения WAP-ссылки

Подключение услуги "Любимый номер"

Пользование услугой "Мобильный перевод"

Понимание, сколько стоит загрузка мелодии

Просмотр погоды в Астрахани на сегодня

Понимание тарификации услуги "Любимый номер"

Знакомство: ответ на SMS

Элементарно, %Средне, %Сложно, %Не выполнено, %

Низкая удовлетворенность

У всех трех операторов общая успешность подключения и настройки крайне низкая

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Сохранение контактов на сервере

Подключение

Выбор модели

Получение и сохранение настроек

Запуск синхронизации

Просмотр контактов на сайте

Билайн, выполнено без ошибок, %Билайн, выполнено с ошибками, %МТС, выполнено без ошибок, %МТС, выполнено с ошибками, %Мегафон, выполнено без ошибок, %Мегафон, выполнено с ошибками, %

Плохо ХорошоУдовл.

ROI issue

4

38

28

30Usabilitycatastrophe

Zone ofimprovment

No information

Good usability

Шаг 1. Исследуйте свое продуктовое портфолио на фактор Удобства

ROI issue

24% 37%

8%

10%

21%

Рост числа вынужденных обращений в службу поддержки

Рост числа отказов от использования

Услуги/Продукта

Рост числа попыток использования

Услуги/Продукта

Рост числа вынужденных визитов в офис поддержки

Специфичные для Вашего бизнеса факторы

Шаг 2. Исследуйте последствия недостаточного Удобства для Ваших продуктов

ROI issueШаг 3. Рассчитайте прямое и рисковое влияние на

показатели доходности Ваших продуктов

Недостаточное удобство

Доп.издержкина поддержку

Доп.издержкина удержание клиентов

Доп.издержкина трафик

Доп.издержкина исправление ошибок

Утерянная прибыль

Дополнительные затраты

Доп.издержкина продвижениеуслуг

1 Не скупитесь на презентации.

2 Объясняйте раз, два, столько, сколько нужно

3 Втягивайте Top Management, ищите best practice

4 Выводите результаты на метрический уровень

5 Используйте сравнительные отраслевые тесты

Продажа

Спасибо.Вопросы?