Sage CRM pour les entreprises de Services

Développez la rentabilité de votre activité de services

Sage CRM pour les prestataires de Services 1

avec Sage CRM

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Au sommaire…

Introduction – Les défis des entreprises du Service en 2014

Gagner du temps et rationnaliser votre activité au quotidien

Développer votre chiffre d’affaires

Améliorer votre qualité de service et la satisfaction de vos clients

Conclusion

Question / Réponses

Les défis des entreprise du service en 2014

Mettre en place un Service Clients performant donne

une perception de qualité supérieure à l’entreprise.

Actuellement :

• 48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations;

• 19 % des entreprises ont un service clients injoignable;

• 68% des clients quittent leurs fournisseurs par manque de communication plutôt que

pour toute autre raison.

Un service client de qualité c’est un élément différentiateur mesurable :

“ 64 % des clients sont enclins à acheter plus lorsque la qualité de service est meilleure… ”

3 Sage CRM pour les prestataires de Services

Projet Sage SAV & Service Technique 4

Gagner du temps et rationnaliser votre activité au quotidien

Structurer votre activité de services

• Centraliser les échanges clients (emails, courriers, appels…)

• Suivre les demandes des clients (alertes…)

• Gérer les contrats de services (durée, droits…)

• Pilotage du centre de services (tickets ouverts…)

• Gestion du parc (matériel, logiciel, véhicules…)

• Suivi des actions des techniciens (tickets traités, délais résolution, bug les plus

courants…)

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Planning Xplanner (Option)

• Calendrier format Outlook

• Mode d’affichage intuitif

• Sélection libre de la période

• Fonction cliquer-glisser

• Capacité de filtrage précise

• Choix des couleurs des utilisateurs et des actions

• Modification rapide des évènements

• Plage horaire d’un évènement modifiable en temps

réel

• Intégration complète dans SageCRM

• Aucune installation sur les postes clients

• Simplicité de mise en place et de paramétrage

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Optimiser les plannings

Sage CRM pour les prestataires de Services

Création d’entités personnalisées

• Gestion d’événements

• Gestion de projets

• Gestion de contrats

• Gestion des intervenants

• Gestion des parties prenantes (famille…)



Développer votre chiffre d’affaires

Proposer de nouveaux types de services et non pas 1 service unique

Varier les types de contrats (option COSERVIT)

A l’année

A l’heure

Au jeton

….

Et des niveaux

Délais de réponses

Extranet Clients

Priorisation des clients


La mobilité pour gagner en réactivité

Accéder à ses informations en temps réel

Ajouter du multimedia (photos, signature…)


Plus de réactivité pour les techniciens sur le terrain

Piloter l’activité courante du technicien nomade (option COSERVIT) :

- Agir sur mon intervention du moment

- Régulariser mes interventions passées

- Prendre en compte mes interventions planifiées

- Nouvel événement détecté par la supervision

- Statut d’un client par géolocalisation

- Faciliter les déplacements



Améliorer la qualité de service et la satisfaction

Améliorer la qualité de service

• La base de connaissances centralisées

• Un extranet client ouvert 24 heures sur 24…

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Le CTI

Le CTI utilisant les services de Keyyo / ou Alhambra

Eidos

Lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de

téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM.

Déclenchement d’appel sur click d’un numéro de téléphone

- Sur les fiches et listes de prospects

- Sur les fiches et listes de contacts et comptes

Création de notification écran lors d’appel entrant et d’une

entrée communication sur la fiche correspondante

Historisation des appels entrants et sortants

Décompte des temps d’appels


Partager l’information dans l’entreprise

Documentations & procédure

Interactions les clients (manipulations, conseils…)


Le collaboratif et les Media Sociaux

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• Les réseaux sociaux au cœur du CRM

• Yammer

• Facebook

• Twitter



Conclusion

En conclusion…

• L’activité de service demande toujours plus de professionnalisme

• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et

fournisseurs

• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle

vertueux de la vente…


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Documents

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