Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин

Sales Café 29.02.2012

2012

Как удержать клиента

Саяпин Алексей

Заместитель директора

СТОЛИЧНОГО ФИЛИАЛА

ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

2 Саяпин Алексей 29.02.2012

Существенное отличие банковской сферы:

Банковские услуги нужны ВСЕМ

корпоративным клиентам, вне зависимости

от сферы и отрасли деятельности компании!

Sales Café


Но банков много!

+

Банковская сфера сильно

подвержена влиянию

различных интересов

Sales Café


Сегодня привлечение нового клиента обходится в

5 раз дороже, чем удержание старого!

Sales Café

Но как удержать?


Sales Café

Стратегически планируем работу с каждым клиентом

Используем сервис, как конкурентное преимущество

Поддерживаем постоянный контакт с клиентом

Создаем комфортную атмосферу обслуживания

6

1. Стратегическое планирование работы с клиентом

Саяпин Алексей 29.02.2012

Sales Café

Анализ данных:

• клиент: руководство, учредители,

история отношений, информация из

неформальных источников

• привлекательность компании

• анализ партнеров клиента

• анализ конкурентов

Анализ отношений с клиентом:

• используемые услуги

• применяемые тарифы

• объемы деятельности

Шаг 1

7

1. Стратегическое планирование работы с клиентом


Sales Café

Определение задач по

каждому клиенту:

• количественные

• качественные

• стратегические

Выбор стратегии:

• атакующие (клиента

«подталкивают)

• последовательные

(клиент «зреет»)

Составление плана

действий:

• кто

• что

• когда

• сколько

• бюджет

• ожидаемый результат

Шаг 2

8

2. Сервис, как конкурентное преимущество


Sales Café

Необходимые условия:

• Участие руководства

• Достаточное финансирование

• Заметное улучшение качества обслуживания

• Обучение

• Отношения внутри компании

• Участие всех сотрудников

9



Sales Café

Зона безразличного клиента

Уровень сервиса = Ожидания

Лояльность такого

клиента со временем

снижается

10



Sales Café

Зона неудовлетворенного

клиента

Уровень сервиса < Ожидания

Лояльность отсутствует!

Неудовлетворенный клиент – это

бомба замедленного действия!

11



Sales Café

Зона удовлетворенного клиента

Уровень сервиса > Ожидания

Лояльность растет Лояльные клиенты:

• принимают Ваши идеи и советы;

• обсуждают варианты с Вами;

• озвучивают свое мнение до того, как Вы задали им вопрос;

• делятся с Вами конфиденциальной информацией;

• доверяют Вам принять за них решение;

• выбирают Вас в первую очередь;

• рекомендуют Вас другим и других Вам.

12

3. Поддержание контактов с клиентами


Sales Café

Учредители

ТОПы

Среднее

звено

Сотрудники

БАНК


ТОПы

Среднее

звено


КЛИЕНТ

Общая схема контактов между банком и клиентом

13



Sales Café


ТОПы

Среднее

звено


БАНК


ТОПы

Среднее

звено


КЛИЕНТ

«Учредительские контакты»

14



Sales Café


ТОПы

Среднее

звено


БАНК


ТОПы

Среднее

звено


КЛИЕНТ

?

Контакты «среднего звена»

?

Х

15



Sales Café


ТОПы

Среднее

звено


БАНК


ТОПы

Среднее

звено


КЛИЕНТ

Контакты первых лиц

16



Sales Café

ТОП (модератор)

Специалист (исполнитель)

I уровень

II уровень

КОМПАНИЯ

-КЛИЕНТ

РУКОВОДСТВО

СОТРУДНИКИ

ПО РАБОТЕ

С БАНКОМ

Закрепление клиентов за сотрудниками

17



Sales Café

1. Не реже 1 раза в месяц контакт (телефонный звонок, встреча) с

первым лицом компании.

• информирование о новых услугах, их предложение

• различные консультации

• получение рекомендаций, контактных данных контрагентов

для их привлечения

• сбор дополнительной информации о клиенте

• сбор информации о работе других банков, обслуживающих клиента

2. Звонки вежливости

• поздравление первых лиц с днями рождений

• поздравление с годовщиной компании,

профессиональными праздниками

• дружеские звонки

Обязательные контакты

18



Sales Café

Смена контактных лиц

Со стороны банка

• заблаговременно предупреждаем клиента, лично представляем

нового сотрудника

Клиенту называем причину, по которой меняется сотрудник. Она не

содержит негативную информацию о клиенте и о банке.

• новый сотрудник должен продолжить позитивные и доброжелательные

отношения в работе с клиентом

• от замены специалиста не должно пострадать качество обслуживания и

позитивные взаимоотношения

19



Sales Café

Смена контактных лиц

Смена первых лиц компании

• в кратчайшие сроки (до недели) проводим личную встречу

• в ходе встречи презентуем историю сотрудничества с банком,

сообщаем положительные факты

• создаем почву для продолжения и расширения сотрудничества

20

4. Создание комфортной атмосферы обслуживания


Sales Café

Необходимо естественно и непринужденно олицетворять идеи:

"Мы здесь для того, чтобы угодить вам"

"Вас всегда встретит наша искренняя улыбка и благодарность за то,

что вы выбрали нас"

"Вы всегда получите лучшее"

"Мы постоянно изучаем ваши претензии, чтобы улучшить свою работу"

"Наше руководство постоянно измеряет и совершенствует

эффективность работы своих сотрудников"

21

4. Создание комфортной атмосферы обслуживания


Sales Café

Принципы клиентоориентированного обслуживания

1. Клиент – главное лицо в банке.

2. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество

обслуживания клиента.

3. Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.

4. Предвосхищение ожиданий клиента – залог его удержания.

5. Если Вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся Ваши конкуренты.

Sales Café 29.02.2012

2012

Спасибо за внимание

Вопросы?

Documents

Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин