Embed Size (px)
DESCRIPTION
Дмитрий Иванов, Начальник отдела комплексных решений, Mеллон Украина
Citation preview
5 СРЕДСТВ
ПРИВЛЕЧЬ, ПРИОБРЕСТИ И
УДЕРЖАТЬ
КЛИЕНТА
МАЙ
Retail Banking Forum
Группа
компаний
Меллон
Лидер
отрасли. Цель: поддержка
банков
в
сфере
розничных финансовых
услуг.
Сведения: Форма
собственности:
Частная
Акционер
и
президент: Никос
ПетракопулосОснована:
в
1994 году
-
Афины
Состав: 17 компанийПрисутствие: 11 странПерсонал: 2500 человекОборот: € 63 000 000
(2011)
Mellon -
продажиMellon –
головные
офисы
партнёров
и
клиентов
Mellon -
присутствие
Группа
компаний
МеллонГреция, Кипр, Румыния, Болгария, Сербия, Македония, Албания, Польша, Египет, Украина,
Турция
Mellon UkraineEst: 2006HQ: Kiev
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
SolutionsH/WS/W
SUPPORT
Мы
поддерживаем
розничный
бизнес
банков, от
взаимодействия
с
клиентом
до
внутренних
операций
HW & SWHW & SWрешениярешения
ии
услугиуслуги
АутсорсингАутсорсинг процессовпроцессов
УслугиУслуги
контактконтакт-- центрацентра
НАШИ
ПАРТНЁРЫ
СОТРУДНИЧЕСТВО
НАШИ
КЛИЕНТЫ
ДОСТИЖЕНИЯ
Пять
средств
привлечь, приобрести
и
удержать
клиента
В
современной
бизнес-среде
банкам
приходится
приспосабливаться
к меняющимся
условиям, внедряя
новые
технологии
и
бизнес-модели.
Представляем
Вам
5 средств, которые
помогут
Вам
поддержать
и увеличить
охват
розничного
рынка.
Дмитрий
Иванов, Mellon Ukraine
СРЕДСТВО
№ 1
РЕКЛАМА
И
CRM
В БАНКОМАТНЫХ
СЕТЯХ
JOONO
+
Привлечение
клиента, а
не
просто
сообщения
в
ATM
+
Связывает
вашу
систему
CRM со
всеми
точками
продаж
+
Мониторинг
и
отчёты
в
реальном
времени
+
Единый
центр
управления
электронным
маркетингом
+
Не
зависит
от
бренда
и
поставщика
банкомата
+
Никаких
изменений
в
хосте
+
Развитие
как
концепция
КАК
РАБОТАЕТ:
Работа
Выпуск
Одобрение
ПросмотрПланирование
Выбор
и
адресация
Оценка
Отчёт
Наблюдение
Полный
контроль, от
начала
до
конца
МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ
ИНСТРУМЕНТ
Точки
соприкосновения:
Банкомат
или
киоск
Мобильный
телефон
Экраны
в
залах
CRM Data
Социальные
сетиКолл-центр
Web
Кассир
JOONO: ФИЛОСОФИЯ
ПРИВЛЕЧЕНИЯ
3 ключевыхэлемента
маркетингав ATM
Во
время
ожидания
(обработка
ПИН, печать
чека, пересчёт
наличных)
ПривлечьЗаинтер
есоватьКлиент
вставил
картув
банкомат
На
чеке, после
транзакционной
информации
Напомнить
КАК
ЭТО
ПРОИСХОДИТ
При
первом
«контакте»
с
информацией
Заинтер
есоватьКлиент
вставил
картув
банкомат
Во
время
ожидания
(обработка
ПИН, печать
чека, пересчёт
наличных)
ПривлечьНа
чеке, после
транзакционной
информации
Напомнить
ТЕНДЕНЦИИ
+
Продажи
существующим
клиентам•
Повышение
класса
(со
стандарта
до
премиума)•
Дополнительные
продукты
и
услуги
+
Предложение
в
динамике•
Процентные
ставки•
Кампании
с
дедлайном
+
Франшиза
/ спонсорство+
Операционные
сообщения
•
Извещения
об
обслуживании
ATM
+
Предупреждения
о
мошенничестве+
Новые
сервисы
ATM
+
Поиск
персонала
ПЕРЕКРЕСТНЫЕ
ПРОДАЖИ
И
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПРОДВИЖЕНИЕ
БРЕНДА
КУПОНЫ
И
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
РЕКЛАМА
ТРЕТЬИХ
СТОРОН
ДОКАЗАННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РЕЗУЛЬТАТ
+
Клиентывосприимчивык
рекламев ATM, пока …..
•
Качествообслуживания
высоко
•
Предложенияэффективны
•
Скоростьтранзакцийне
снижена
СРЕДСТВО
2
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ
ИНТЕРНЕТ
ИЗМЕНИЛ
МИР
•
10 ЛЕТ
НАЗАД
МЫ
ОПЛАЧИВАЛИ
СЧЕТА
В
БАНКЕСейчас
мы
делаем
это
в
сети.
•
5 лет
назад
мы
покупали
вмагазинахСейчас
мы
делаем
это
в
сети.
•
3 годаназадмыполучали
выпискипопочтеСейчас
мы
просматриваем
их
в
ДВИЖУЩИЕ
ФАКТОРЫ
•
Получать
услуги:… банк, покупки, прочее.
•
Постоянно
иметь
под
рукой:… разные
решения
для
разных
ситуаций
•
Быть
защищенным
со
всех
сторон:… безопасность
по
запросу
•
Чтобы
ему
было
удобно,… просто
и
понятно
Потребитель
хочет
…
ПОЧЕМУ
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ?
Всё
началось
с…• Автоматизации
отделений.
• Организации
самообслуживания.
Но…•
Конкуренция
вынуждает
банки
повышать
эффективность
и
предоставлять
больше услуг
в
сети.
И…•
Пользователи
e-banking приносят
больше
прибыли
и
–
более
лояльны!Gemalto
e-Banking
ЭТО
ПРОСТО
ДЕНЬГИ!
В
отделении Самообслуживание ATM Internet banking€ 10 < €
1€ 6 € 3
Gemalto
e-Banking
Можно
выбрать, сколько
сэкономить!
Во
что
это
обходится?
Предпочитают
не
тратить
время
на
визит
в банк.73%
выгоднее
–
и
76% более
лояльных
клиентов15%
eBANKING -
АУТЕНТИФИКАЦИЯ
Причины
Источник: VansonBourne, RSA Online Fraud Report Jan 2010 and FiServ 2009
eBANKING -
АУТЕНТИФИКАЦИЯ
Причины
Хотели
бы
повышения
степени
защиты80%
Клиентов
интернет-банкинга
чувствуют
себя безопаснее, начав
использовать
токен.86%
Источник: VansonBourne, RSA Online Fraud Report Jan 2010 and FiServ 2009
eBanking
–
потребность, а не блажь
•
Быстро
заплатить
и
продолжить отдых
УДОБНО
ДЛЯ
ЧАСТНЫХ
И
ЮРИДИЧЕСКИХ
ЛИЦ
•
Контролировать
счета, где бы
клиент
ни
был
•
Новое
поколение
хочет
делать
всё при
помощи
телефона… и
Интернет.
ТЕНДЕНЦИИ
Что
же
творится
в
этом
мире?
E-BANKING E-COMMERCE M-BANKING
ПОНИМАНИЕ
РИСКОВ…
Мошенники
становятся
всё
умнее...
WHALING
ID THEFTKEY/SCREEN
LOGGING
PHARMING
PHISHING
MAN-IN-
THE-MIDDLE
MAN-IN-
THE-BROWSER
SHOULDER SURFING
SOCIAL ENGINEERING
CROSS CHANNEL ATTACKS
CONTRACTUAL
FRAUD
RELAYATTACK
FRAUD IN REAL LIFE
… И ТОГО, КАК
EZIO
С
НИМИ
СПРАВИТСЯ
Мягко
и
незаметно
смягчит
настоящие
и
возможные
угрозыTRANSACTION
VERIFICATION
SWYS
DS
SDS
PWD
TRANSACTION
SIGNING /
AUTHENTICATION
CAP
OTP
CHALLENGE / RESPONSE
WHALING
ID THEFTKEY/SCREEN
LOGGING
PHARMING
PHISHING
MAN-IN-
THE-MIDDLE
MAN-IN-
THE-BROWSER
SHOULDER SURFING
SOCIAL ENGINEERING
CROSS CHANNEL ATTACKS
CONTRACTUAL
FRAUD
RELAYATTACK
FRAUD IN REAL LIFE
GEMALTO И
ЭЛЕКТРОННЫЙ
БАНКИНГ
После
поглощения
Xiring
и
Todos
(2010) Gemalto
eBanking
позиционируется
на
лидирующей
позиции.
50 миллионов
токенов105 сотрудниковГотенбург, Швеция: головной
офис26 стран
EZIO SUITE –
МНОЖЕСТВО
ВАРИАНТОВ
Ezio Suite самое
гибкое
и
легко
внедряемое
решение
на
рынке
Внедрено
множеством
клиентов. Почему?
Ezio Suite самое
гибкое
и
легко
внедряемое
решение
на
рынке
Внедрено
множеством
клиентов. Почему?
EZIO SUITE
Одна
система
для
всех
решений, продуктов
и
платформ
MOBILE PRINTED
PKI SOLUTIONS
DISPLAY CARD TOKENS
CARD
READERS
TOKENS
CONNECTABLE
CARD
READERS
ИННОВАЦИЯ
–
РАЗДЕЛЕНИЕ
ДОМЕНОВ
•
Различные
клавиши
для
разных
транзакций.
•
Повышает
уверенность
пользователя
–
он участвует
во
всех
операциях.
•
Криптографическое
разделение
функций: вход, перечисление, покупка.
Security demands for Online Services
ТРЕБОВАНИЯ
К
БЕЗОПАСНОСТИ
99.4% транзакций
расцениваются
как
нерисковые
Повысить
безопасность
нужно
всего
лишь
в 0.6% случаев!
Высокий
уровень
защиты
требует
более активного
участия
пользователя
(Act-of-Will)
Необходимо
динамическое
решение!
СЕГМЕНТАЦИЯ: КАЖДОМУ
СВОЁ
Вы
уважаете
индивидуальность
своих
клиентов!
СРЕДСТВО
3
РАСПРЕДЕЛЁННАЯ ЭМИССИЯ
ОБЗОР
InstantEMV позволяет
мгновенно выпускать
персонифицированные
карты:
–
С магнитной полосой–
EMV / контактные
смарт
–
Бесконтактные
карты
Одобрено
в
головном
офисе
Visa Europe, London:
ПРОСТО, КАК
1-2-3
1. Прийти
в
отделение
2. Заполнить
форму
3. Выбрать
ПИН
НЕСКОЛЬКО
МИНУТ
–
И
КАРТА
ГОТОВА
Пока
вы
пьёте
кофе, данные
обрабатываются
Подпись
начальника
отделения
или
менеджера
Специально
разработанный
небольшой эмбоссер
печатает
карту.
КАРТА
ГОТОВА!
Вы
получаете
персональную
карту
с выбранным
ПИН-кодом...
Ей
сразу
же
можно
пользоваться
в банкомате...
Или
в
магазине....
Или
в
интернете…
Где
угодно!
ЭТО
БЕЗОПАСНО
Оператор
системы
авторизуется
картой
и паролем...
Бланки
карт
хранятся
в
специальном
сейфе...
Каждое
действие
записывается
с
идентификатором оператора, датой, временем
и
содержанием..
Видеонаблюдение
дополняет
систему.
51
ВСЕ
ДАННЫЕ
ЗАЩИЩЕНЫ
Для
шифрования
ПИН-кодов
используются соответствующие
PCI ПИН-клавиатуры.
Подготовка
данных
осуществляется
централизован но
при
помощи
FIPS-140 совместимого
HSM.
Вся
информация
кодируется при
помощи
3DES/AES с ключами
RSA.
КАК
ЭТО
РАБОТАЕТ
APPLY
ENTER
DATA
SELECT
PIN
REQUES
T
CARD
APPROVE
PREPARE
EMV
DATA
GENERAT
E CRYPTO
SENDEMV DATA
SEND EMV AND EMBOSS DATA
EMBOS
S CARD
AND PERSO CHIP AND MAGSTRIPE
DELIVER CARD TO CUSTOMER
CUSTOMER STARTS USING HER CARD
ОТ
НАЧАЛА…………………….ДO………………………….…КОНЦА…..3 МИНУТЫ.
1
2
3
4
7
56
8
9
10
METRO BANK UK
“We want to kill stupid bank rules and we believe one of these rules is that you have to wait for two weeks for your card and PIN number. We want to make banking a more pleasant experience for our customers.
Working with MagTek, we have developed a solution where customers get their cards in minutes and set their own PIN number on the spot.
Metro Bank selected Magtek’s
ExpressCardEMV
to help us deliver the highest level of customer service found anywhere in retail banking. The support we received from MagTek
& Verisoft
during the duration of the project, and the launch of the bank was fantastic ”
–
Craig Donnaldson, CEO
10th
August.2010.
AHLI UNITED BANK KW
СРЕДСТВО
4
MOBILE BANKING
МОБИЛЬНЫЙ
БАНКИНГ
Mobile Money: используя
«мобильный
кошелёк», пользователь может
перечислять
деньги, оплачивать
счета
и
совершать
покупки,
а
также
пополнять
счёт
мобильной
связи. С
Mobile Money абоненты мобильной
связи
с
доступом
к
розничным
банковским
услугам
могут
быстро, просто
и
безопасно
управлять
своими
доходами
и платежами.
Mobile Banking: безопасный
доступ
к
банковским
услугам
в
любое время
и
в
любом
месте, с
любым
мобильным
устройством.
Пользователи
могут
получать
уведомления
и
предупреждения, оплачивать
счета, переводить
деньги, подавать
заявки
на
кредит,
проверить
депозит, получить
наличные
в
банкомате
и
управлять своими
банковскими
счетами.
МОБИЛЬНЫЙ
БАНКИНГ
Mobile Payment: удаленные
и
прямые
платежи
за
цифровые
или физические
товары
и
услуги, в
магазине
или
через
Интернет, используя
мобильные
устройства. Решение
позволяет
клиентам
платить
одним нажатием
кнопки, обеспечивая
при
этом
дополнительные
сервисы, такие
как
рекламные
предложения
и
программы
лояльности. Предложение действительно
и
для
Netsize
App Store Billing, для
покупки
приложений
и
цифрового
контента
и
работает
на
большинстве
других
телефонов.
Mobile NFC и
TSM: возмоность
использовать
Near-Field Communication (NFC), когда
мобильный
телефон
становится
бесконтактным
устройством.
Trusted
Service Manager (TSM) гарантирует, что
важные
данные, учетные данные
пользователя
и
приложения
обрабатываются
безопасно.
КОМУ
ЭТО
НУЖНО?
Mobile Banking:•
Предоставляет
клиенту
возможность
пользоваться
услугами
банка
везде
и
всегда•
Повышает
доступность, удобство
и
персональность
банковских
услуг•
Сокращает
затраты
банка, переводя
значительную
часть
операций
в
зону
самообслуживания•
Привязывает
клиента
к
банку: они, как
минимум, чаще
общаются!
ПРЕИМУЩЕСТВА
ДЛЯ
БАНКА
Вы
всегда
будете
рядом
с
клиентом, в
любое
время
и
каждый
день. Вы можете
предложить
то, чего
другим
путём
достичь
сложно:
•
Уведомления
и
предупреждения•
Перевод
денег
«в поле»
•
Оплату
счетов
вне
отделения
и
сети
Интернет•
Снятие
наличных
в
банкомате
без
карты
•
Рассрочка
платежей
и
кредиты•
Управление
счётом
•
Смена
ПИН-кода
и
управление
карточными
счетами•
Бесконтактные
платежи
(Virtual EMV)
В результате, вы
увеличите
лояльность
клиентов
при
одновременном снижении
эксплуатационных
расходов
и
росте
доходов.
ПРЕИМУЩЕСТВА
ДЛЯ
БАНКА
На
развивающихся
рынках
расширение
банка
часто
ограничено
из-за высокой
стоимости
строительства
и
высоких
затрат
на
содержание
инфраструктуры. С
учётом
же
широкого
охвата
населения
сетями мобильной
связи, банки
получают
новый
способ
предоставления
банковских
услуг
при
низких
затратах, даже
там, где
нет
отделения
банка или
интернет.
Мобильный
банкинг
позволит
Вашим
клиентам:•
Управлять
счетами
с
мобильного
телефона
•
Платить
быстро
и
безопасно•
Охватить
всех
клиентов, даже
тех, кто
и
не
думал
завести
счёт
в
банке
EZIO MOBILE SDK
Онлайн-транзакции
при
помощи
смартфона•
Mobile OTP SDK доступна
для
всех
платформ
•
Простой
процесс
регистрации•
Event (CAP) и
Time based (TOTP/OCRA)
•
Высочайшая
степень
защиты•
Мультиканальность
(PC/Mobile)
СРЕДСТВО
№5
КОНТАКТ-ЦЕНТР!
КОНТАКТ-ЦЕНТР
КОНТАКТ-ЦЕНТР
•
Объединение
кампаний
максимизирует
эффективность•
Прогрессивная
методика
набора
удваивает
занятость
операторов
•
Интерактивное
общение
с
доступом
к
необходимой
информации•
Беспроблемная
интеграция
с
существующими
приложениями
•
Модульность:
Вы
приобретаете
только
то, что
нужно
КОНТАКТ-ЦЕНТР
•
Унифицированный
интерфейс
оператора
КОНТАКТ-ЦЕНТР
•
Доказанная
эффективность
Supervisioning
tool
Unified Desktop & Knowledge
Base
Scripting tool
Reduce Staff Costs
Rapid Application Deployment
Increase Satisfaction
Increase Efficiency & Customer
Satisfaction
10
20Altitude
nr. agents per supervisor
Altitude -25%campaign/servicedevelopment time
Altitude
35% annually
20% annually
agents occupancy(outbound campaigns)
Altitude 9%
nr.
of contactsa day
15%
КОНТАКТ-ЦЕНТР
•
Телебанкинг: автоматическая
система
на
базе
Altitude IVR
КОНТАКТ-ЦЕНТР
•
Один
инструмент
«для
всего»
•
Лучшее
из
лучшего: результат
многолетней
работы
•
Технология
–
открытый
стандарт•
Независимость
от
платформы
•
Единый
комплекс
и
общий
язык
= экономичное
решение•
Быстрое
внедрение
= Быстрая
окупаемость
•
Простая
миграция
на
VOIP•
Работа
с
любой
инфраструктурой
СПАСИБО!
Dmitry Ivanov
