Sas Libro Estilo

eLibro de estilodel ServicioAndaluz de SaludEl estilo de relacin de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios

Presentacin 5

Valores y principios del SAS como servicio sanitario pblico 9El estilo y la misin del Servicio Andaluz de Salud 9Los valores del Servicio Andaluz de Salud como Organismo 10

Caractersticas generales de la atencin 13Respetar las diferencias y ofrecer atencin en condiciones de equidad e igualdad 13Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios 15Mantener la confidencialidad como principio general 16

La amabilidad, seal de profesionalidad y de respeto 18

La atencin sanitaria 20La atencin continuada y el trabajo en equipo 20La informacin clnica a los usuarios 21La autonoma de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud 23

Sobre el consumo de tabaco 25

La organizacin de la atencin 26La orientacin al usuario como principio 26Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios 27Actuar como Organizacin para ayudar a resolver los problemas de los usuarios 29

La identificacin personal e institucional 30

En situaciones difciles o de conflicto 33Peticiones no razonables de los usuarios 33Las quejas y reclamaciones 34

A todos los profesionales quesiempre actan teniendo presente

que los usuarios merecen el mximorespeto en nuestro sistema sanitario.

Presentacin

Como un profesional ms del Servicio Andaluz de Salud, me sientoespecialmente orgulloso de presentarle el Libro de estilo que tieneentre sus manos.

La primera razn para ello es que creo que es un puente necesarioentre las grandes ideas sobre lo que debe ser la atencin sanitaria y laprctica asistencial. Los valores que legitiman y sustentan el SistemaSanitario Pblico de Andaluca pueden expresarse en palabras, peroslo alcanzan su verdadero significado cuando se muestran a travsdel tipo de asistencia que se ofrece.

La segunda razn es que los contenidos y las propuestas que apare-cen en estas pginas han sido hechas por profesionales del SAS y apartir de sus ideas acerca de la atencin que desarrollan en nuestros

L i b r o d e e s t i l o

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centros y dispositivos. Tal vez por ello algunas de las cuestiones pue-dan parecer obvias. Sin embargo, incluso en estos casos, se ha deci-dido incluir prcticas muy difundidas en nuestra organizacin, mos-trando con ello un compromiso de atencin.

Finalmente, me siento identificado con el Libro de estilo del SAS por-que sirve para recordarnos a todos que el objetivo final de nuestro tra-bajo es conseguir que las personas que utilizan nuestros serviciosobtengan una atencin sanitaria integral.

Desde la creacin de la Consejera de Salud, en 1985, y del ServicioAndaluz de Salud como Organismo en 1986 se han realizado muchoscambios que fueron en su tiempo retos importantes. No slo se ha pro-ducido la integracin de profesionales procedentes de distintas cultu-ras asistenciales, sino que se han creado nuevos centros y servicios,han mejorado los recursos y la cualificacin de los profesionales sani-tarios. Todo ha coincidido en el tiempo con el enorme avance socialque ha supuesto la generalizacin de atencin sanitaria a toda lapoblacin. La existencia de una mayor accesibilidad, ms poblacinatendida, ms servicios y mejores posibilidades diagnsticas han situa-do al SAS y a los servicios sanitarios pblicos entre las institucionesms valoradas y apoyadas por la poblacin andaluza.

S E R V I C I O A N D A L U Z D E S A L U D

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Como profesionales del SAS tenemos ante nosotros un nuevo reto:mejorar de manera continua la atencin que prestamos teniendo comoobjetivo no slo aspectos cientificotcnicos sino tambin la confianzalos ciudadanos en los servicios que prestamos. Y debemos hacerlo noslo a partir del cambio individual, sino que tambin debemos aportarnuestro saber hacer para conseguir mejoras en la coordinacin y en elfuncionamiento como organizacin.

Esta gua muestra cmo actuar en determinadas situaciones, pero nosustituye ni la reflexin ni el anlisis que deben hacer los profesiona-les ante condiciones concretas de asistencia. Ms an, conseguirque el modelo de atencin descrito en la gua se asiente en nuestraorganizacin depende fundamentalmente de la participacin de losprofesionales, traduciendo lneas que aqu se esbozan en protocolosde actuacin.

No se trata slo de actuar segn los contenidos del manual, sino deprofundizar en los aspectos ticos, que son el fundamento y el motorde cualquier relacin de ayuda, e intentar incorporarlos en el trabajodiario. Es necesario avanzar como profesionales y como ServicioPblico, a partir de la reflexin compartida.

Juan Carlos Castro lvarezGerente del Servicio Andaluz de Salud

Sevilla, enero de 2003


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Acerca del uso del lenguaje En El libro de estilo se utiliza regularmente el gnero masculino

para referirse a ambos gneros. Deseamos que se entienda queen estos casos (mdico, usuario, profesionales, pacientes, etc),

se est haciendo referencia tanto a mujeres como a hombres.La decisin se ha tomado frente a otras alternativas de

redaccin (como por ejemplo la reiteracin ciudadanos yciudadanas) nicamente para agilizar la comunicacin y en la

conviccin de que las personas que lean el libro se sentirnreconocidas sin ningn tipo de discriminacin.

9Valores y principios del SAS como servicio sanitario pblico

El estilo y la misin del Servicio Andaluz de SaludLas organizaciones, casi como las personas, tienen una manera pecu-liar de hacer las cosas, un modo de actuar que refleja su funcin, susprioridades y su cultura propia. El Servicio Andaluz de Salud es unaorganizacin cuya misin se ha definido a partir de su carcter de ser-vicio sanitario pblico:Como principal proveedor de servicios sanitarios pblicos en Andaluca,el SAS tiene la misin de prestar una asistencia sanitaria en la que lacalidad cientficotcnica, la continuidad asistencial y la atencin cen-trada en el usuario, contribuyan de manera efectiva a mejorar el cuida-do de la salud de la poblacin andaluza y a conseguir la equidad en elderecho fundamental a la proteccin de la salud.Esta misin nicamente se puede alcanzar a travs de la relacin direc-ta y personal que los profesionales establecen con los usuarios. Por eso,las personas que trabajan en el Servicio Andaluz de Salud son su acti-vo ms importante. Es mediante la relacin con los usuarios, al atenderuna consulta administrativa o al dar una informacin vital a un enfermoo a sus allegados, que el SAS debe mostrar los valores que ostentacomo organizacin.

Se puede tal vez decir como excusa de las malas formas que no son ms que formas. Pero es un error. (...) All donde las formas en cualquier gobierno son malas, se tiene una indicacin cierta de que los principios lo son tambin.

Thomas Paine, Los derechos del hombre, 1791.

Atencin centrada en el ciudadano.

Su activo msimportante son los profesionales.


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Es pues un objetivo del SAS marcar un estilo determinado en la rela-cin profesionalusuario en sus dispositivos, centros y servicios. Unestilo coherente y compartido en toda la organizacin, que refleje elnivel de calidad de los servicios sanitarios al tiempo que sea seal dela consideracin y el respeto hacia las personas que usan sus servicios.

Los valores del Servicio Andaluz de Salud como OrganismoLos valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de sucondicin de servicio pblico y de su misin como proveedor de aten-cin sanitaria. Equidad, calidad y eficiencia, principios bsicos de laAdministracin Pblica, adquieren en la atencin sanitaria un significa-do especfico.

Un servicio sanitario pblico tiene un papel fundamental para conse-guir la igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de lasalud. La generalizacin de la atencin sanitaria a toda la poblacin esla primera y la ms importante conquista del sistema pblico en nues-tro pas en el que ninguna persona, por motivos econmicos, deja depercibir el mejor tratamiento sanitario. En este momento, el SAS atien-de a todas las personas que lo necesitan en un marco real de univer-salidad de la asistencia.

Considerar la equidad como principio fundamental implica que los ser-vicios no slo tienen que evitar cualquier discriminacin, sino que tie-nen como objetivo ayudar a las personas en situacin de mayor debi-lidad. Adems es un valor del SAS como Organizacin el uso de losrecursos disponibles en funcin de las necesidades de cada usuario,poniendo a disposicin de quienes los necesitan todos los medios conque cuenta como Organismo. La accesibilidad, que cuando alguienprecise atencin pueda obtenerla con facilidad, es una condicin bsi-ca para garantizar la equidad.

Un objetivo del SAS,

es marcar un estilo

en la relacin

profesional

ciudadano.

Los valores del SAS como

Organismo pblico:

Equidad

Universalidad

Accesibilidad

Mejora continua de la calidad

Atencin integral

Atencinpersonalizada

Continuidad de la atencin

Eficacia

Eficiencia

El concepto de calidad que el SAS mantiene se manifiesta claramenteen el respeto a la autonoma de los profesionales en el desarrollo de suactividad cientficotcnica, la consideracin por el papel asesor de lasasociaciones cientficas y el apoyo al desarrollo de criterios de actua-cin basados en la evidencia cientfica. Sin embargo no basta con eso.

La mejor atencin sanitaria es aquella en la que la calidad cientficotc-nica se organiza en torno a la atencin integral a las personas que usanlos servicios. Por ello el Servicio Andaluz de Salud cuenta con serviciosde prevencin y promocin de salud junto con aquellos que se centranen restaurar la salud o paliar los efectos de la enfermedad. Adems, elobjetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos, y para mejo-rar la calidad es necesario incorporar las habilidades de relacin con losusuarios entre las competencias tcnicas de todos los profesionales.Adems, para valorar la calidad, es necesario contar con la opinin delos usuarios sobre la atencin que reciben, buscando la satisfaccinque resulta de una buena atencin sanitaria y se manifiesta a travs dela confianza en la capacidad de los profesionales y de la organizacinpara hacerse cargo del cuidado de su salud. Y se habla de atencinsanitaria, y no asistencia, porque atender implica tambin escuchar. Hayque tener presente que, en muchos casos, los usuarios acuden con unalto nivel de angustia; y a veces, por desgracia, reducir esta angustia eslo nico que se puede hacer por ellos.

La competencia de los profesionales del SAS, tanto en lo que se refierea su conocimientos tcnicos como a la rpida incorporacin de avanza-das tcnicas teraputicas, son evidentes y son una de las fuentes delprestigio del SAS como proveedor de servicios sanitarios. Actuar con efi-cacia es decir, asegurando que las intervenciones que se realizanobtengan el mximo beneficio teraputico para los pacientes es la pri-mera de las condiciones de una actuacin eficiente, pero no la nica.

Actuar con eficiencia es otro de los principios bsicos. Actuar coneficiencia no equivale a recortar gastos: significa aprovechar plena-mente los recursos de que se dispone para atender ms y mejor.Organizar bien el tiempo de consulta o de quirfano, y mejorar la pla-nificacin de actividades de un servicio hace que la actuacin sea mseficiente, al producir ms y mejores resultados.


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Incorporar habilidadesde relacin con los usuarios entrelas competenciastcnicas de todoslos profesionales.

Atencin, mejor que asistencia.

Contar con la opininde los usuarios.

Atencin integral:promocin de la salud,prevencin, curacin,rehabilitacin.

La continuidad de la atencin que se presta es otra de las priorida-des que deben orientar la actuacin de los servicios y que nos obli-ga a actuar como organizacin, y no slo individualmente, para resol-ver los problemas de los usuarios. La idea de continuidad asistencial,clave en las polticas de calidad impulsadas desde la Consejera deSalud, se refiere a la puesta en marcha de mecanismos que permitanque los ciudadanos andaluces encuentren una nica respuesta a sunecesidad de salud.

Para ello son imprescindibles el trabajo en equipo y la capacidad deactuar de manera coordinada, ante la complejidad y la especializacindel sistema de atencin.

El respeto a los usuarios y el compromiso de la atencin a la personay no slo al problema concreto forman parte de los principios quedeben regir la prctica de cada uno de los profesionales y la actuacindel SAS como Organismo.

Finalmente, la mejora continua de la calidad debe ser un reto paratodos en la medida en que cada uno de los profesionales, desde supropia responsabilidad y con su capacidad de actuacin, tiene la obli-gacin de colaborar en la deteccin de problemas y en la bsqueda devas de solucin.


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Actuar comoorganizacin, y no

slo individualmentepara resolver losproblemas de los

usuarios.

Trabajo en equipo y capacidad de actuar

de manera coordinada.

Un reto para todos: la mejora continua

de la calidad.

Caractersticas generales de la atencin

Respetar las diferencias y ofrecer atencinen condiciones de equidad e igualdadLa generalizacin de la atencin sanitaria a toda la poblacin es unaconquista reciente en nuestro pas y no hay que olvidar que, inclusoen pases con un nivel de riqueza mayor que el nuestro, el acceso alos servicios sanitarios sigue estando nicamente al alcance dequienes pueden pagarlos. El Servicio Andaluz de Salud, como prin-cipal Organismo responsable de la provisin de los servicios sanita-rios pblicos en Andaluca, tiene un papel fundamental para hacerefectiva la igualdad de los ciudadanos en su derecho a la proteccinde la salud.

Actuar con equidad, en la prctica diaria y desde el punto de vista pro-fesional, es asegurar que los usuarios van a recibir la atencin quenecesitan en funcin nicamente de sus necesidades, sin ningn tipode discriminacin.

1. La etnia, el sexo, la religin, la clase social del usuario, la orienta-cin sexual, el estado civil o el propio aspecto fsico no pueden causardiferencias en la atencin ni deben utilizarse en ningn caso comoexcusa para expresar un prejuicio. No es admisible el uso de trminosdespectivos o marginadores.


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Igualdad delos ciudadanos en su derecho a la proteccin de la salud.

Equidad. Atencin en funcin nicamentede sus necesidades.

2. En caso de que sea necesaria una priorizacin de la atencin, sta sebasar en criterios profesionales, clnicos y en las normas establecidas.

3. La equidad implica utilizar ms medios con aquellos pacientes que,por su proceso, precisan una asistencia tcnicamente ms compleja ocon ms recursos. Significa tambin ofrecer ms informacin, msayuda o ms tiempo de atencin a aquellas personas que por suscaractersticas personales o sociales necesitan un apoyo ms intensoo continuado.

4. En el trato con los usuarios no se realizarn juicios morales sobresu comportamiento. Ante una persona con una enfermedad transmiti-da sexualmente, por ejemplo, es esencial la labor informativopreven-tiva. Esto no equivale a amonestar ni es una excusa para expresar opi-niones personales ajenas a la tica profesional.

5. El mdico que se acoge a la objecin de conciencia para abste-nerse de realizar determinadas intervenciones, dirigir a los interesa-dos a otros profesionales o dispositivos que puedan seguir atendin-doles en su demanda. Es importante recordar que el ejercicio de laobjecin es un derecho ligado a la propia conciencia del profesionalsin que ello suponga juicio o presin modificadora sobre los valoresy conciencia de los ciudadanos que demandan los servicios. Las per-sonas sobre las que se realicen estas intervenciones no recibirn nin-gn trato discriminatorio por profesionales con convicciones distintasa las suyas.

6. Se evitar utilizar palabras tcnicas (histrico, paranoico, obsesivo,etc) como adjetivos peyorativos (no es adecuado utilizar el trminohistrico para referirse a una persona con un comportamiento moles-to), as como la realizacin de juicios de valor en la descripcin de per-sonas que usan los servicios tanto en cualquier comunicacin con losusuarios, como entre profesionales o en los registros clnicos.


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Ms asistencia, msrecursos o ms

tiempo de atencin aaquellas personas

que necesitan unapoyo ms intenso

o continuado.

Se evitar utilizaradjetivos peyorativos.

En el trato nose realizarn

juicios morales.

Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los serviciosEn general, la relacin clnica debe ocurrir en privado. Sin embargoesta norma no puede interpretarse rgidamente: en algunos casosimpedira realizar una buena atencin (por ejemplo, en las unidades decuidados intensivos es necesario que los profesionales puedan hacerseguimiento visual de todos los pacientes). Los usuarios pueden sen-tir pudor en determinadas situaciones en las que hay que actuar conespecial cuidado (la desnudez, la comunicacin de situaciones perso-nales conflictivas, la prdida de control de esfnteres, etc).

7. Es esencial que se busquen espacios o condiciones en los que lacomunicacin (o el cuidado) pueda realizarse de manera reservada sinla presencia de personas ajenas a la atencin (incluido personal sani-tario). Los pacientes tienen derecho a que los actos clnicos no seaninterrumpidos por la presencia de personas que no tengan relacindirecta con los mismos.

8. No se simultanearn consultas con diversos pacientes en unamisma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar).

9. En ocasiones es imprescindible que colaboren varios profesionalesen la atencin; en casos particulares se valorar la presencia de profe-sionales en formacin y se evitar siempre que se observe que ello vio-lenta al usuario. Cuando sea precisa la presencia de varios profesiona-les, no realizarn comentarios personales delante del paciente.

10. La informacin sobre enfermedad y muerte, y en ocasiones tam-bin las buenas noticias, provocan desconcierto en las personas quese enfrentan a estas situaciones, ya sea personalmente o en relacin aalgn allegado. Respetar la intimidad significa tambin dar la oportuni-dad a los usuarios de expresarse, responder a las preguntas y dudasque puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad.


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Preservar la intimidada lo largo de todo elacto clnico.

11. Debe utilizarse un tono de voz bajo en la atencin a los usuariosen general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedanser susceptibles de entrar en la esfera de lo ntimo. (Ej.: su consultaes maana a las 12, en vez de su consulta para ponerle el DIU esmaana a las 12). En el caso de los actos administrativos, se asegura-r la proteccin de la confidencialidad de los datos del ciudadano quedemanda el servicio.

12. No se incluirn en la historia clnica, bien sea en formato infor-mtico o papel, informaciones que hagan referencia a aspectos ntimosdel paciente que carezcan de relacin con la naturaleza clnica delresto de contenidos.

Mantener la confidencialidad como principio generalLa legislacin establece tanto la obligatoriedad de mantener la confi-dencialidad de la informacin por parte de los profesionales sanitarios yno sanitarios, como las situaciones excepcionales en las que debe infor-marse a las autoridades competentes. Adems de cumplir estrictamen-te la legislacin, es necesario asumir en el trabajo cotidiano que toda lainformacin sobre usuarios debe ser tratada con confidencialidad.

13. El trmino informacin personal de usuarios hace referenciatanto a los registros clnicos como a informacin personal administrati-va (por ejemplo, nombre y direccin del paciente o detalles sobre suscircunstancias personales), tanto si se ha obtenido verbalmente comoa travs de cualquier soporte documental.

14. Los profesionales del SAS necesitan utilizar en su trabajo infor-macin personal de los usuarios. Esta informacin debe ser utilizadaexclusivamente para los fines para los que fue facilitada y para garan-tizar la continuidad en el cuidado sanitario.


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Toda la informacinsobre usuarios debe

ser tratada conconfidencialidad.

15. Se tendr especial cuidado en que las personas destinatarias decualquier informacin sobre un usuario sean las que l autoriza o lasque legalmente puedan tener derecho a obtenerla.

16. Cuando el usuario desea que determinada informacin personalquede entre un profesional y l, debe respetarse su criterio siempreque sea posible (tras tener en cuenta la naturaleza y relevancia de lainformacin).

17. Los profesionales no harn referencia a ningn usuario, en nin-gn sentido, en espacios pblicos de los centros sanitarios (pasillos,ascensores, etc). Se buscarn lugares reservados para ofrecer infor-macin y tambin para conversar sobre situaciones que pueden afec-tar a un paciente.

18. Los medios de comunicacin pueden interesarse en el estadode salud de personajes pblicos, y tambin en el de pacientes enotras situaciones especiales. En estos casos, antes de ofrecer cualquierparte mdico, se debe recabar el consentimiento del paciente o susfamiliares.

19. Debe extremarse el cuidado en la circulacin de historias clni-cas u otra documentacin clnica a fin de que no resulte accesible apersonas ajenas al proceso asistencial. Asimismo, es preciso evitar lapublicacin de informacin personal no autorizada por los pacientes atravs de mecanismos indirectos; por ejemplo: listas expuestas deusuarias citadas en consulta de embarazo, exhibicin de actos mdi-cos fotografiados o filmados, etc.


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Extremar el cuidadoen la circulacin de historias u otradocumentacinclnica.

Se buscarn lugaresreservados paraconversar (entreprofesionales)sobre situacionesque puedan indisponera un paciente.

La amabilidad, seal de profesionalidad y de respetoPara desarrollar con eficacia el trabajo es prioritario resolver de mane-ra rpida y correcta los problemas de los usuarios, es decir tener com-petencia tcnica para atender sus demandas. Adems, es una tarea delos profesionales y un signo se excelencia en su trabajo, mantener entodo momento la cortesa y las buenas maneras, como muestra del res-peto mutuo necesario en el proceso asistencial.Tambin las personas que utilizan los servicios tienen la obligacin deser respetuosas con los profesionales, pero hay una diferencia funda-mental: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lohace nunca.

20. En la relacin profesional con los usuarios se usarn las frmu-las sociales de cortesa habituales en nuestra cultura, tanto en lacomunicacin oral como en la escrita. Los trminos utilizados por losprofesionales con referencia a los usuarios, tanto en la relacin perso-nal con ellos, con otros profesionales como en la documentacin escri-ta, sern absolutamente respetuosos.

21. En general, el tratamiento de usted es el indicado para dirigir-se a los usuarios adultos. En nuestra cultura este tratamiento reflejaprofesionalidad por parte de quien lo dispensa y respeto hacia quienlo recibe. En la comunicacin escrita con los usuarios adultos se utili-zar el nombre y los dos apellidos con el tratamiento don o doa.Cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo, quedaa criterio del profesional usar o no este tratamiento.


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Mantener en todomomento la cortesa y

buenas maneras.

El tratamiento deusted es el indicado

para dirigirse a losusuarios adultos.

22. Se evitar la utilizacin de trminos como abuelo/a para dirigir-se a una persona de edad avanzada que usa los servicios, dispensan-do siempre un tratamiento respetuoso a las personas mayores a quie-nes se les debe la misma consideracin que al resto de los adultos.

23. El usuario es quien ostenta el derecho a elegir el profesionalsanitario que le atiende, en los casos que la ley establece. El profesio-nal sanitario no elige a sus usuarios o pacientes. Sin embargo es posi-ble que, entre un usuario y un profesional, se produzca una interaccinmdicopaciente incompatible con la calidad necesaria del procesoasistencial. En este caso es aconsejable que el responsable del servi-cio o del centro acuerde con el usuario el cambio de asignacin.


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El tratamiento a laspersonas mayoresser siemprerespetuoso.

La atencin sanitaria

La atencin continuada y el trabajo en equipoEspecialmente cuando se trabaja en equipo o cuando varios dispositi-vos participan en la atencin a un paciente, y ste puede sentirsedesorientado, es necesario que estn claras las responsabilidadesindividuales de cada profesional y la figura del mdico interlocutor. Lacolaboracin de los profesionales con su equipo y con el resto de losdispositivos es un elemento bsico para la continuidad de la atencin.

24. La atencin sanitaria implica, en ocasiones, que diferentes pro-fesionales (o servicios) realicen intervenciones o prescriban tratamien-tos a un paciente. El mdico responsable del paciente debe velar porque las diferentes intervenciones que se realizan sobre l sean cohe-rentes y no redundantes.

25. Siempre que sea necesario que otros dispositivos se hagancargo de la atencin prestada a un paciente (por interconsulta, des-plazamiento del usuario, solicitud de una segunda opinin o por cual-quier otra razn), es responsabilidad de la institucin que cuenta conla informacin mdica o administrativa poner a disposicin del nuevoequipo la documentacin para seguir con el tratamiento (o con el tr-mite) sin ocasionar repeticin de procedimientos.

26. El mdico responsable de un paciente se presentar personal-mente (nombre, apellidos y funcin) a los usuarios (pacientes y/oacompaantes) en la primera visita. Igualmente debe hacerlo el perso-nal de enfermera responsable de la atencin.


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El mdico responsablede un pacientese presentar

personalmente a losusuarios. Igualmente

debe hacerlo elpersonal deenfermera.

Los profesionalessanitarios se

coordinarn entreellos para facilitar

informacin y no repetir

procedimientos.

27. Siempre que la situacin del paciente y las caractersticas de laintervencin lo permitan, al paciente se le informar de la funcin decualquier profesional sanitario que le atienda directamente. La infor-macin que se le ofrecer es: la funcin (el anestesista), el nombre(Dra. Gmez) y qu va a hacer con l (voy a hacerle unas preguntaspara decidir el sistema de anestesia). Asimismo, siempre que seaposible hay que informar al usuario de quin le va a atender a conti-nuacin y para qu.

28. El trabajo en equipo es una condicin necesaria para todos losprofesionales, y no slo para el personal sanitario integrado en un ser-vicio. Todos los trabajadores del SAS (celadores, cocineros, personalde mantenimiento, personal de administracin, etc) tienen funcionesrelacionadas con proporcionar una asistencia de calidad a las perso-nas atendidas, son miembros de un equipo y parte fundamental de laOrganizacin para garantizar la continuidad asistencial.

La informacin clnica a los usuariosInformar cuando el usuario lo necesita, y de todo aquello que puedeafectarle, es la primera condicin para ganar su confianza. Es esencialutilizar un lenguaje comprensible y adecuado tanto cuando la informa-cin se trasmite verbalmente como cuando se hace por escrito: infor-mes, citas, etc. Para informar bien es necesario saber escuchar y estarabiertos a la participacin del otro: informar va unido a contar con suopinin y a aclarar lo que no se entiende.

29. La informacin debe ser un continuo. En las actuaciones clni-cas no se trata de esperar a tener todos los datos para ofrecer unaopinin fundada sino que, en la medida de lo posible, debe propor-cionarse informacin en todas las fases de la atencin sanitaria, sinque necesariamente esto signifique crear alarma innecesaria.


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Todos losprofesionalescolaborarn con su equipo y con el resto de dispositivos para garantizar la continuidad de la atencin.

Utilizar un lenguajecomprensible en lacomunicacin verbalo escrita conlos usuarios.

Escuchar, contar consu opinin y aclararlo que no se entiende.

30. Los profesionales tienen la responsabilidad de ofrecer la infor-macin necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios, sinesperar que ellos la pidan. Se entiende por informacin necesaria:30.1. La que solicita el usuario, en relacin con temas que le afecten.30.2. La que le ayuda a comprender el proceso de su enfermedad odel paciente a quien acompaa, entender la razn de cualquier inter-vencin sanitaria (o de la no intervencin) y decidir asumirla, preparar-se para afrontar mejor el autocuidado y mejorar su salud.30.3. La relativa al tratamiento y las pruebas diagnsticas, tanto si infor-mar es imprescindible porque el usuario tiene que tomar parte activacomo si el tratamiento o la prueba se lleva a cabo sin su intervencin.30.4. La que orienta al usuario en el funcionamiento de la asistencia,fundamentalmente aquella que puede evitar que el usuario suframolestias: desplazamientos innecesarios, duplicacin de procedimien-tos, etc, o bien que interprete como una mala prctica una actuacincorrecta de los servicios. (Ej.: una revisin semestral puede conside-rarse como una falta de atencin durante 6 meses, salvo que se infor-me previamente de que no es necesaria esta revisin antes).30.5. La que permite que el usuario sea atendido en cualquier otropunto de la red asistencial que l haya elegido. Cuando se facilitedocumentacin como informes clnicos o resultados de pruebas diag-nsticas (por ejemplo, los resultados de un TAC), en la historia de lospacientes quedar constancia de la informacin que se ha retirado y aquin se ha entregado.30.6. La que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial inte-rs, incidencia o riesgo. Y la que le ayuda a mantener un estado ptimode salud, tomar decisiones positivas para su salud y reforzar comporta-mientos saludables.

31. En situaciones en que encontrar tiempo y espacio para informares ms complejo, (por ejemplo en atencin urgente, en Observacin,UCI, Quirfano, y en pacientes en aislamiento) es necesario tener esta-blecido el procedimiento para que tanto los pacientes como sus acom-paantes reciban informacin adecuada y sepan cundo y quin va aproporcionrsela.


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Se ofrecerinformacin en todas

las fases de lasactuaciones sanitarias,

adecundola a lasnecesidades de los

usuarios, sin esperarque la pidan.

La informacin podrser en relacin a su

enfermedad, para suprevencin o la que

le ayude a mantenerun estado ptimo

de salud.

En situacionescomplejas, es

necesario tenerestablecido el

procedimiento paraque los pacientes y/o

acompaantesreciban la

informacin.

32. En general, el mdico debe poder ofrecer a sus pacientes toda lainformacin sobre su enfermedad sin ocultar datos aunque no seanfavorables. En cualquier caso deben respetarse los deseos de lospacientes en este sentido, y proceder con sensibilidad ante aquellaspersonas que pueden desear obtener informacin pero necesitan tiem-po o ayuda para enfrentarse a ella.

La autonoma de los usuarios: tomar decisiones sobre la saludUna de las funciones de los profesionales sanitarios es ofrecer aseso-ramiento a sus pacientes o a los acompaantes, ya que su experienciay conocimientos son necesarios para que estos puedan tomar decisio-nes acerca del cuidado de su salud. Adems, los profesionales tienenque ayudar al usuario si tiene ideas o miedos que pueden hacer quetomen su decisin en contra de su propio inters. Una vez que los pro-fesionales cumplen esta funcin de ayuda, salvo casos concretos enque es necesaria la intervencin judicial, cada persona (o sus repre-sentantes legales en el caso de menores o personas incapacitadas)tiene derecho a tomar decisiones sobre su salud, conociendo tambinla responsabilidad que asume al rechazar un tratamiento o una indica-cin teraputica.

33. Los mdicos se encuentran a menudo con usuarios que apesar del adecuado asesoramiento dejan la decisin en sus manos(haga usted lo que hara con su hijo). Esta es una respuesta legtima,ante la que el profesional aconsejar la opcin que a su juicio sea lams adecuada en cada caso concreto.

34. El consentimiento informado es la cristalizacin legal de unplanteamiento tico sobre la relacin de los profesionales con losusuarios en el que se reconoce a estos ltimos el derecho a decidirsobre su salud a partir del conocimiento de los efectos, beneficiososo perjudiciales, que pueden derivar de procedimientos diagnsticoso tratamientos.


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El profesionalsanitario ayudaro aconsejar a lospacientes y/oacompaantes paraque stos puedantomar decisionesacerca del cuidadode su salud.

El consentimientoinformado reconoce alos usuarios elderecho a decidirsobre su salud.

35. Los procesos de informacin y consentimiento por parte de lospacientes se desarrollan bsicamente a travs de intercambio verbal,si bien algunos de estos procesos deben quedar registrados y docu-mentados por escrito. El profesional tiene que tener constancia detres cuestiones: que se ha facilitado al usuario la informacin nece-saria, que ste la ha comprendido y que decide sin presiones acep-tar la intervencin.

36. Mediante el consentimiento informado no se trata de ofrecer alusuario la relacin exhaustiva de efectos secundarios perjudicialesposibles sino de asegurarse de que conoce los efectos beneficiosos yperjudiciales probables: consecuencias seguras de la intervencin,beneficios y riesgos tpicos (conforme a la experiencia y actual estadode la ciencia), riesgos infrecuentes pero no excepcionales que tenganconsideracin clnica de muy graves, y riesgos relacionados con suscircunstancias personales.

37. La firma del documento de consentimiento informado se hartras el proceso de informacin mencionado y no en momentos inopor-tunos para el paciente.

38. La informacin que se proporciona a los pacientes a quienes seles propone participar en un proyecto docente o de investigacin debeser detallada e incluir todos aquellos aspectos que le impliquen perso-nalmente. La decisin de participar o no depende del paciente, por loque es imprescindible solicitar su consentimiento.

39. El usuario puede querer contar con la opinin de un profesionaldistinto del que le atiende habitualmente, sin que esto signifique dis-conformidad con la actuacin de quin le est tratando ni obliguenecesariamente a un cambio de mdico. La demanda de segunda opi-nin facultativa la puede realizar el usuario en el Servicio de Atencinal Usuario del distrito sanitario u hospital correspondiente. Se facilitar


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La autorizacinescrita del

consentimientoinformado se

recabar tras facilitarla informacin

necesaria, tenerconstancia de que se

ha comprendido yque se decidesin presiones.

El consentimientoinformado es

bsicamente verbal.

Es imprescindiblesolicitar

consentimiento a los usuarios

para participar enproyectos docentes o

de investigacin.

la informacin necesaria (documental o de otro tipo) al profesional queva a participar en el proceso para que pueda desarrollar la atencin sinrepeticin de procedimientos.

Sobre el consumo de tabacoEl consumo de tabaco es, de manera absolutamente indiscutible, unode los principales problemas que afectan a la salud de mujeres y hom-bres en nuestra sociedad. Con el conocimiento adquirido a travs detoda la literatura cientfica publicada al respecto, no es preciso seguirdesarrollando ms estudios para reconocer su carcter daino, tantopara fumadores como para las personas que inhalan aire contaminadopor humo de tabaco, y actuar en consecuencia.

Los mensajes acerca del tabaco que desde el Servicio Andaluz deSalud se ofrecen a la poblacin deben ser claros e inequvocos acercade sus efectos perjudiciales, tanto al proporcionar informacin a laspersonas fumadoras como a travs del modelo de actuacin en cen-tros sanitarios.

40. Los mdicos y todos los profesionales sanitarios ejercen unpapel de modelo ante la poblacin en el consumo de tabaco. Estasituacin supone una responsabilidad aadida, que debe ser tenida encuenta por todos los profesionales especialmente por quienes nohan abandonado el hbito de fumar en sus comportamientos pbli-cos ante los usuarios.

41. Los centros sanitarios del SAS son objeto de una reglamenta-cin que prohbe el consumo de tabaco por parte de profesionales yusuarios. Es responsabilidad de los profesionales respetar, aceptar yaplicar las normas de restriccin de consumo de tabaco durante su jor-nada laboral.


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Los centros sanitariosdel SAS son centroslibres de humo detabaco, sin excepciones.

Los profesionalessanitarios ejercen unpapel de modelo antela poblacin en elconsumo de tabaco.

La organizacin de la atencin

La orientacin al usuario como principioCualquier sistema organizativo puede mejorar. Mucho ms preocu-pante que tener fallos es no conocerlos y no tenerlos en cuenta paraeliminarlos. Corresponde al profesional que detecta una mala organi-zacin o un error repetido y no puede solucionarlo por s mismo,comunicarlos a su superior directo para que puedan resolverse.

42. Los profesionales que tienen a su cargo tareas relacionadas conla organizacin de los servicios tienen la responsabilidad de recogerinformacin de profesionales y de usuarios sobre posibles mejoras.Tambin es su funcin adoptar las medidas necesarias para eliminar loserrores, o comunicar la informacin a su superior en el caso de que nopuedan ponerse en marcha medidas locales.

43. Es preciso analizar y revisar continuamente las normas internasde funcionamiento, eliminando aquellas que dificulten la accesibili-dad y el confort de los usuarios o puedan actuar en contra de susnecesidades.

44. Los profesionales con funciones organizativas harn una anlisisdel impacto que podra tener una nueva medida sobre los usuarios(igual que se hace sobre la atencin cientficotcnica y sobre el tra-bajo de los profesionales), para evitar posibles efectos negativos.


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Recoger informacinsobre posibles mejoras.

Adoptar medidas paraeliminar errores.

Conocer los derechosy deberes de los

ciudadanos en losservicios sanitarios

pblicos de Andalucay facilitar su

cumplimiento.

Tener en cuentalas opiniones de

los usuariospara mejorar.

45. La opinin de los usuarios es una valiosa fuente de informacinacerca del funcionamiento de los servicios. Su punto de vista puedeexpresarse mediante sugerencias escritas, grupos focales, contactosinformales, encuestas o incluso quejas. En cualquiera de los casos, susaportaciones deben ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia.

46. Todos los profesionales tienen la obligacin de conocer y facili-tar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes de los ciudada-nos en los servicios sanitarios pblicos de Andaluca.

Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los serviciosLa utilizacin de los servicios sanitarios puede convertirse en ocasio-nes en un laberinto para un usuario sin el apoyo de los profesionalesen general y de las unidades de atencin al usuario en particular.

47. Las unidades de atencin al usuario realizarn todas aquellasgestiones en las que no sea imprescindible la intervencin personal delusuario. Siempre que sea posible, se resolvern todas las gestiones demanera interna descargando al usuario de esta responsabilidad.

48. En especial se evitar que el usuario, paciente o acompaantestengan que transportar documentacin de una unidad de atencin aotra, o bien desplazarse fsicamente a otros centros cuando esto seanicamente para realizar gestiones. Cuando los documentos necesariospara la atencin estn en un centro o dispositivo del SAS, se solicitarny enviarn de manera gil y sin implicar al usuario en su traslado.


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Siempre que seaposible, se evitarque el usuario sedesplace a otroscentros a hacergestiones,resolvindolas demanera interna.

Cuando se indica una derivacin, seasegurar que elusuario recibe toda la informacin sobrequ tiene que hacer,dnde, cundo y quva a ocurrir despus.

49. Cuando un profesional indica a un usuario que realice un tr-mite o acuda a otro servicio se asegurar de que reciba informacinsobre dnde y cundo le van a atender, qu tiene que hacer exacta-mente (qu documentacin tiene que aportar, por ejemplo) y qu vaa ocurrir despus (le enviarn una carta confirmando la realizacindel trmite o bien es suficiente con el resguardo de haberlo efectua-do, por ejemplo).

50. Mientras un usuario est utilizando cualquier servicio de losofrecidos por el Servicio Andaluz de Salud, el profesional que le atien-de directamente asume la funcin de informarle sobre las actuacionesprevistas que tengan relacin con su problema, (Ej.: el cardilogo infor-mar a la persona para la que solicita un cateterismo de la fecha apro-ximada de realizacin de la prueba).

51. Es necesario informar al usuario con suficiente antelacin siem-pre que se producen cambios que afecten a su atencin por cuestio-nes internas (cambios de horarios de cita, demora en la realizacin deuna prueba, cambio del profesional que el usuario espera que le pres-te la atencin, etc) y, a ser posible, en el mismo acto de informacin secomunicar la fecha de la nueva cita, cambio de profesional, etc.

52. En algunas ocasiones los usuarios pueden esperar que un tr-mite que exige un determinado tiempo de resolucin sea realizado deinmediato, que la fecha de una cita sea anterior a la posible o presen-tar cualquier otra demanda que el sistema no puede resolver. En estecaso, se le explicarn las razones por las que no se le puede dar unaatencin de acuerdo a sus expectativas y se ofrecern al usuario lasalternativas si existen para su mayor comodidad.


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Ante cualquier cambioque afecte al usuario,es preciso informarle

con suficienteantelacin.

El profesional queatiende directamente

al usuario asume lafuncin de informarlesobre las actuacionesprevistas que tengan

relacin consu problema.

53. Las personas que utilizan los servicios no tienen obligacin deconocer los trminos tcnicos usados en los servicios sanitarios, si bienen ocasiones los conocen por propia experiencia. Se evitar en la comu-nicacin al paciente el uso de palabras difcilmente comprensibles o desiglas, tanto en la atencin sanitaria como en los trmites y gestiones. Sise utilizan trminos tcnicos debe explicarse qu significan.

54. Igualmente, cuando sea preciso indicar a un usuario la ubicacinde pabellones, unidades, o servicios, no es suficiente con facilitar sunombre. Se les proporcionar ayuda para que se orienten en el espa-cio. Esta ayuda puede consistir en una explicacin, en la entrega de unplano o si la situacin lo requiere en acompaarle.

Actuar como Organizacin para ayudara resolver los problemas de los usuariosLa responsabilidad de los profesionales ante los usuarios es atender-les. Asumir esto implica que no siempre es suficiente con cumplir unlistado de tareas laborales. Si un profesional no sabe o no puede resol-ver una necesidad de atencin del usuario, debe ponerle en contactocon otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo.

55. Cuando un profesional detecta cualquier omisin que haya podi-do afectar a un usuario, intentar compensarla con su propia actuacinsiempre que sea posible, tanto si forma parte de sus tareas como si esotro profesional el que debera haber realizado una actuacin y no lo hahecho. Despus de intentar resolver el problema comunicar al res-ponsable de la unidad la situacin anmala para que pueda corregirse.

56. Cualquier problema organizativo que se ponga de manifiesto enel momento de la atencin, se resolver a travs de los canales inter-nos de comunicacin de que disponen los profesionales procurandoresolver el conflicto sin aadir nuevas molestias a los usuarios.


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Si se utilizan siglaso trminos tcnicosdebe explicarseque significan.

Ayudar al usuarioen su orientacin porlos centros y servicios.

Los problemasorganizativos seresolvern utilizandolos canales internosde comunicacin.

57. Los profesionales expresarn sus opiniones y sus demandas atravs de los cauces establecidos. En ninguna circunstancia los profe-sionales utilizarn a los usuarios contra otros profesionales o contrala propia organizacin como expresin de sus reivindicaciones perso-nales o laborales.

La identificacin personal e institucionalIdentificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quin le estatendiendo y supone aceptar la responsabilidad personal, del centrosanitario y del SAS como organizacin.

58. La utilizacin de un vestuario profesional especfico orienta alusuario acerca de la funcin que el profesional desempea y ofrece unsmbolo externo de su profesionalizacin. Es incorrecta la utilizacin delvestuario clnico fuera del centro, salvo que estuviera diseado con esefin (atencin a urgencias).

59. En aquellas situaciones en que es necesario que un profesio-nal se responsabilice de comunicarle el resultado de una prueba ouna gestin a un usuario en un momento posterior, este profesionalle facilitar su nombre y datos de contacto (telfono donde localizar-le, por ejemplo).

60. Es obligatorio para los profesionales utilizar tarjetas de identifi-cacin personal de manera visible durante el tiempo de permanenciaen el centro. Las tarjetas sern facilitadas por las direcciones de loscentros de acuerdo a lo establecido.


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Es incorrecta lautilizacin del

vestuario sanitariofuera del centro.

Es obligatorio utilizar tarjetas

de identificacinpersonal.

Identificarsecorrectamente

supone aceptar laresponsabilidad

personal, del centrosanitario y del Servicio

Andaluz de Salud como organizacin.

61. En la atencin telefnica se identificar el centro o dispositivodesde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza.En la documentacin escrita figurar el nombre completo del centro,direccin y telfono y en su caso, la unidad, departamento o serviciodesde el que se realiza la comunicacin. En todos los casos de infor-macin clnica figurarn de forma legible el nombre y apellidos de lapersona que la emite y su firma. Siempre que el usuario lo solicite, lapersona que le atiende se identificar personal y profesionalmente.

62. Es preciso solicitar la documentacin identificativa a todas laspersonas que demandan atencin, siempre que la situacin lo permi-ta. Solicitar la documentacin muestra a los usuarios que cualquierintervencin del SAS deriva de su derecho reconocido a la asistencia,evita errores en la identificacin de los pacientes y promueve el uso delos documentos identificativos sanitarios. La tarjeta sanitaria individuales el documento identificativo bsico de los ciudadanos en su relacincon el Sistema Sanitario Pblico de Andaluca.

63. Todo el material impreso que se ofrezca o entregue al usuarioincorporar los nombres del Servicio Andaluz de Salud, de laConsejera de Salud y de la Junta de Andaluca. En el caso de que elformato sea grfico, se adaptar al Manual de Identidad Corporativavigente. En los materiales elaborados por instituciones y centros sani-tarios figurar adems su nombre. No est autorizada la utilizacin delogotipos especficos de los centros e instituciones.

64. Se revisar la informacin que se ofrece en los espacios pbli-cos de los centros (carteles, folletos, etc), eliminando aquella que notenga vigencia. Asimismo se evitar que en los espacios instituciona-les destinados a informar a los usuarios se coloque publicidad deempresas o entidades privadas, as como informacin interna (anun-cios, convocatorias, informacin laboral) que deber colocarse enespacios de acceso exclusivo a profesionales.


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Siempre que elusuario lo solicite,la persona quele atiende seidentificar personaly profesionalmente.

En la atencintelefnica seidentificar elcentro y la personaque le atiende.

La tarjeta sanitariaindividual esel documentoidentificativo bsicode los ciudadanosen su relacin con el SSPA.

65. La adecuada sealizacin interna y externa de los centros y ser-vicios evita confusiones y prdidas de tiempo, especialmente en edifi-cios grandes y complejos. Al mismo tiempo es un medio de identifica-cin institucional. Los directorios y otros elementos de sealizacindeben disponer de informacin actualizada y estar dispuestos demanera que faciliten la circulacin de los usuarios.

66. El uso de modelajes de documentos del SAS es exclusivo paraaquellas actividades realizadas en el cumplimiento de funciones delOrganismo.

67. Los nombres Seguridad Social o Seguro no deben usarse envez de Servicio Andaluz de Salud ya que hacen referencia a otros con-ceptos. Igualmente, al hacer referencia a los centros asistenciales esnecesario utilizar su denominacin oficial.

68. Algunos centros del Servicio Andaluz de Salud, antes de su inte-gracin en el SAS, tenan nombres que tanto los profesionales como lapoblacin recuerdan y utilizan. Lo correcto es utilizar siempre su deno-minacin actual, ayudando a los usuarios a conocer y usar el nombreoficial de forma que no se produzcan confusiones.


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Se usar ServicioAndaluz de Salud ynombre oficial del

centro y no SeguridadSocial o Seguro.

La sealizacininterna y externa de

los centros yservicios se revisar

con periodicidad paraevitar confusiones,perdida de tiempo

y desfases.

En situaciones difciles o de conflicto

Peticiones no razonables de los usuariosLa relacin habitual que plantean los usuarios es de cooperacin y node conflicto. Por lo tanto, cuando excepcionalmente se produce unasituacin conflictiva, el primer anlisis que hay que realizar es si el fun-cionamiento de los servicios est siendo realmente adecuado y actuaren consecuencia.

Sin embargo es imposible evitar situaciones excepcionales en que unusuario, por sus caractersticas personales o bien a causa del estrsque siempre acompaa una situacin de enfermedad, puede plantearuna peticin no razonable.

Los usuarios pueden plantear demandas que el sistema no puede o nodebe atender. Pueden ir en contra de los valores de la organizacin(priorizacin inadecuada sobre otros usuarios, por ejemplo), contra laresponsabilidad profesional (exigir la dispensacin de determinadostratamientos en contra del juicio del mdico que le atiende o sin queste tenga criterios para opinar), o que no son posibles legalmente. Enestos casos la norma es informar al usuario de que no se puede aten-der su demanda y explicar las razones por las que esto es as.

69. Cualquier conducta de complacencia ante una peticin no razo-nable no slo puede ser interpretada por profesionales que han actua-do correctamente como una descalificacin especialmente si sta esla respuesta de un superior jerrquico, sino que daa la imagen delprofesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS.


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Cuando excepcionalmentese produce una situacin conflictivaes fundamental actuarcon profesionalidad.

Ante demandas que elsistema no puede o nodebe atender, informaral usuario y explicarlas razones por lasque esto es as.

70. En situaciones de conflicto en la relacin con los usuarios (porejemplo ante quejas formuladas en mal tono), es fundamental actuarcon profesionalidad. El profesional que atiende a un usuario asume elpapel de representante de la institucin, por lo que la respuesta debeser en tonos y formas adecuados, evitando la confrontacin y el entraren terrenos personales.

Las quejas y reclamacionesUn usuario se siente decepcionado cuando el servicio sanitario noresponde a lo que l espera. Puede ocurrir que sus expectativas seaninadecuadas (que espere algo imposible o inadecuado), pero tambinpuede ocurrir que existan problemas o posibilidades de mejora en losservicios que los profesionales no han detectado.

71. Una queja es la expresin que un usuario hace de su malestarpor una actuacin del SAS, tanto si es por la actuacin de un profe-sional como si se refiere a aspectos organizativos. Las actuacionesgenerales ante una queja no dependen de si se ha expresado oral-mente, por escrito en el libro de reclamaciones o sugerencias, fax o porcualquier otro medio. Como norma general e independientemente dela herramienta utilizada para realizar la queja, reclamacin o sugeren-cia, siempre se contestar al usuario. En las reclamaciones efectuadasa travs del libro de reclamaciones o sugerencias se cumplir el pro-cedimiento establecido legalmente.

72. Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quiense expresa, debe ser tratada como una fuente importante de informa-cin sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. Puede no indi-car que ha habido una mala actuacin, pero en ocasiones puede haberexistido una informacin deficiente o un trato inadecuado.


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Ante una queja,reclamacin o

sugerencia, siemprese contestar

al usuario.

Toda queja debe sertratada como una

fuente importante deinformacin para la

mejora continua.

73. El profesional al que un usuario expone una queja, le atendertanto si es resultado de su actuacin personal como si no lo es. Si, acriterio del profesional, l mismo no tiene conocimientos suficientespara ayudar al usuario y va a ser atendido mejor por otro profesional ounidad, tras escucharle, le dirigir hacia esa persona o unidad.

74. Justificarse no es responder a una queja. Responder es escu-char intentando averiguar las circunstancias que pueden explicar elmalestar expresado, ofrecer explicaciones si el malestar del usuario esfruto de la falta de informacin o bien si es producto de un error inter-no, intentar resolver la situacin y, finalmente, informar a los responsa-bles para que la tengan en cuenta y se eviten esas circunstancias enel futuro.

75. Si bien cualquier profesional debe atender (y en su caso orien-tar) a un usuario que haya expresado una queja, los directores de loscentros, o personas en quienes deleguen, asumirn la funcin de aten-der a los usuarios cuando stos o los profesionales lo demanden.

76. La tarea de representar al SAS en las respuestas formales a lasreclamaciones que se presentan en centros asistenciales correspondenicamente a las personas que ostentan cargos directivos. Puedendelegar esta funcin en otras personas siempre que lo considerenoportuno y bajo su directa responsabilidad.


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Responder esescuchar, nojustificarse,intentando resolverla situacin oinformando a losresponsablespara que la tenganen cuenta.

eEDITA

Servicio Andaluz de Salud

Consejera de Salud

Junta de Andaluca

Avenida de la Constitucin, 18

41071 Sevilla

Tel: 955 018 000

fax: 955 018 025

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Manigua

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