Upload
wahyu-kurniawan
View
226
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
gg
Citation preview
Situasi Antrian
1
2
3
4
5
6
7
Waktu Menunggu dan Waktu Transaksi
B. SIKAP MELAYANI
Sikap Awal Layanan
89
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Sikap Awal Layanan
Sikap Selama Melayani
Sikap Saat ada Interupsi
Sikap Akhir Melayani
C. KNOWLEDGE / SKILL PRODUCT
dan LAYANAN (diisi N/A
jika penjelasan produk dilakukan
oleh Marketing
)
Produk yang wajib
dijelaskan
Menjelaskan informasi wajib dari ringkasan
informasi produk untuk item berikut
ini :
Hal-hal lain yang harus
dijelaskan oleh CS :
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37 Cross Selling
38 Pakaian CS
C. KNOWLEDGE / SKILL PRODUCT
dan LAYANAN (diisi N/A
jika penjelasan produk dilakukan
oleh Marketing
)
Hal-hal lain yang harus
dijelaskan oleh CS :
Aktivasi kartu ATM
Cara CS Memberi
Penjelasan
D. PENAMPIL
AN
39
40
41
42
D. PENAMPIL
AN
Riasan & Aksesoris
Meja dan Area Kerja
ITEM
NAMA SHOPPER
TANGGAL & JAM KUNJUNGAN
NAMA FRONTLINER YANG MENANGANI BUKA REKENING
DURASI WAKTU PELAYANAN
Jika ya, berapa orang antrian didepan/sebelum saya?
Tersenyum ramah
Memperkenalkan diri
Mengucapkan "Bagaimana saya bisa membantu Bapak/Ibu?"
NAMA FRONTLINER YANG MENYAMBUT
CS sedang melayani nasabah lain sehingga saya harus menunggu
Ada antrian nasabah / CS sedang melayani nasabah lain sehingga saya harus menunggu
Waktu menunggu - lihat di panduan teknis buka rekening(menunggu di lounge sampai ditemui oleh CS/marketing)
Waktu transaksi pembukaan rekening dengan CS/marketing(sejak ditemui di lounge s/d menerima ATM)
Berdiri menyambut nasabah(N/A jika CSawalnya tidak ada di counter/di meja)
Menanyakan nama nasabah
Tersenyum ramah
Mengucapkan terima kasih
Menyebutkan nama nasabah
Setoran awal (Rp 1 juta)
Saldo ditahan (Rp 1 juta)
Gratis biaya admin jika saldo 5jt atau lebih
Menyapa dengan sebutan Pak/Ibu (kecuali nasabah meminta lain)Hanya mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah(Jika ada interupsi tapi CS sudah meminta izin kepada nasabah, maka CS dianggap tetap fokus melayani nasabah)Jika item no.9 di atas dijawab TIDAK, tuliskan apa yang dikerjakan oleh CS sehingga Anda menilai tidak fokus melayani
Meminta ijin/permisi terlebih dulu kepada nasabah sebelum interupsi
Mengucapkan "terima kasih" atau "mohon maaf membuat saya menunggu" setelah interupsi
Menawarkan bantuan kembali, Contoh :"Ada hal lain yang bisa saya bantu?"
Apakah CS menanyakan tujuan/keperluan pembukaan rekening?Memberikan ringkasan informasi produk untuk Taseto PremiumMemberikan ringkasan informasi produk untuk tarif dan biaya produk dan layanan
Memberikan ringkasan informasi produk untuk layanan kartu ATM
Waktu penerimaan SMS setelah kartu ATM diterima
Rapi ( tidak kusut seperti tidak disterika)
Fitur Kartu ATM (bisa digunakan di ATM BTPN, Jaringan ATM Bersama, PRIMA dan Debit BCA)
(saldo Rp5jt) Tarik tunai, transfer dan debit prima/ EDC BCA : gratis (maksimal 15x per bulan)Fasilitas Sinaya Alert(SMS & email notifikasi untuk transaksi keuangan (debit/kredit > 1 juta) maupun non keuangan yang dilakukan nasabah SinayaFasilitas e-statement(Laporan konsolidasi rekening & mutasi transaksi untuk rekening tabungan melalui e-mail, jadi tidak perlu ke cabang untuk cetak buku)
Memberikan ringkasan informasi produk untuk layanan Sinaya Online dan Sinaya Mobile
Layanan Sinaya Online (Cek saldo, transfer, pembayaran tagihan, dan transaksi lainnya melalui internet banking di www.btpnsinaya.com)Nasabah dapat menggunakan layanan Sinaya Mobile(Cek saldo, transfer, pembayaran tagihan, dan transaksi lainnya melalui handphone dengan aplikasi mobile banking)Menginformasikan nasabah dapat menggunakan kartu ATM setelah mendapatkan SMS notifikasi
Menjelaskan dengan menggunakan sales tool (brosur/info pack)Sales tool diarahkan/diletakkan menghadap ke arah nasabah sehingga nasabah dapat membaca isi sales toolMenunjuk sales tool dengan menggunakan ujung depan bolpoin atau 2 jari (telunjuk & tengah ditutup rapat)CS berinisiatif memberikan brosur /infopack untuk dibawa pulang oleh nasabah (bukan atas permintaan nasabah)Memberikan formulir dan menunjukan bagian formulir yang harus diisi oleh nasabahCS menjelaskan minimal 1 produk lain dari BTPN (Taseto Mapan, Deposito Berjangka, Deposito Familia Plus, atau produk yang lain)
Ada brosur tertata rapi diatas piring daun
Wanita: Menggunakan make up sehingga wajah menjadi cerah Pria: Memakai dasi yang sesuai dengan warna senada Wanita: Rambut disisir rapi tidak menutupi mata Jika berjilbab:Jilbab dari bahan kain tidak bercorak Pria: Rambut pendek disisir rapi tidak menutupi mata
Rapi (peralatan diatas meja tertata rapi, tidak ada benda-benda seperti foto, makanan/minuman, tas, tidak ada benda yang tidak berhubungan dengan transaksi)
1 menit
orang
menit
menit
IBTWISMA KALLA, MAKASSAR
CATATAN SHOPPERCabang IBT WISMA KALLA, MAKASSAR
2 menit
orang
menit
menit
IBTBALIKPAPAN
CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
3 menit
orang
menit
menit
IBTBANJARMASIN
CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
4Gamar Zees
28 Mei 2015 / Jam 14.00
Nancy Tongkeles
Nancy Tongkeles
9 menit
0 CS sedang tidak melayani nasabah lain
0 Tidak ada antrian
orang
5 menit
9 menit
1
1
1
1
1
IBTMANADO
CS 1CATATAN SHOPPER
Cabang IBT MANADO
11
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
1
1
1
1
1
0 CS tidak menginformasikan nasabah dapat menggun
25 menit
0 CS menjelaskan tanpa menggunakan sales tool
NA CS menjelaskan tanpa menggunakan sales tool
NA CS menjelaskan tanpa menggunakan sales tool
1
1
1
1
11
0 Tidak ada brosu diatas meja
1
4Vieke Supit
27 Mei 2015 / Jam 14.05
Valianti
Valianti
6 menit 55 detik
0 CS sedang tidak melayani nasabah lain
0 Tidak ada antrian
orang
29 detik
6 menit 55 detik
1
1
1
1
1
IBTMANADO
CS 2CATATAN SHOPPER
Cabang IBT MANADO
11
1
NA Tidak ada interupsi
NA Tidak ada interupsi
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0 CS tidak menunjukan bagian formulir yang harus diisi hanya menginterview shopper dan meminta menandatangani bagian-bagian yang harus ditandatangani
0 CS tidak menjelaskan produk lain dari BTPN, hanya memberikan brosur saat shopper hendak meninggalkan bank, diminta membacanya jika tertarik atau ada yang hendak ditanyakan bisa menghubungi nomor hp CS yang tertulis dibrosur
1
11
1
1
5 menit
orang
menit
menit
IBTSAMARINDA
CATATAN SHOPPERCabang IBT SAMARINDA
CS tidak menunjukan bagian formulir yang harus diisi hanya menginterview shopper dan meminta menandatangani bagian-bagian yang harus ditandatangani
CS tidak menjelaskan produk lain dari BTPN, hanya memberikan brosur saat shopper hendak meninggalkan bank, diminta membacanya jika tertarik atau ada yang hendak ditanyakan bisa menghubungi nomor hp CS yang tertulis dibrosur
6 menit
orang
menit
menit
IBTPALANGKARAYA
CATATAN SHOPPERCabang IBT PALANGKARAYA
CS tidak menunjukan bagian formulir yang harus diisi hanya menginterview shopper dan meminta menandatangani bagian-bagian yang harus ditandatangani
CS tidak menjelaskan produk lain dari BTPN, hanya memberikan brosur saat shopper hendak meninggalkan bank, diminta membacanya jika tertarik atau ada yang hendak ditanyakan bisa menghubungi nomor hp CS yang tertulis dibrosur
7 menit
orang
menit
menit
JABARBUAH BATU
CATATAN SHOPPERCabang JABAR BUAH BATU
CS tidak menjelaskan produk lain dari BTPN, hanya memberikan brosur saat shopper hendak meninggalkan bank, diminta membacanya jika tertarik atau ada yang hendak ditanyakan bisa menghubungi nomor hp CS yang tertulis dibrosur
8 menit
orang
menit
menit
JABARDAGO
CATATAN SHOPPERCabang JABAR DAGO
9 menit
orang
menit
menit
JABARPASIR KALIKI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR PASIR KALIKI
10
menit
orang
menit
menit
JABARSUKAJADI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKAJADI
11
menit
orang
menit
menit
JABARKOPO
CATATAN SHOPPERCabang JABAR KOPO
12
menit
orang
menit
menit
JABARLENGKONG
CATATAN SHOPPERCabang JABAR LENGKONG
13
menit
orang
menit
menit
JABAR AHMAD YANI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR AHMAD YANI
14
menit
orang
menit
menit
JABARCIREBON
CATATAN SHOPPERCabang JABAR CIREBON
15
menit
orang
menit
menit
JABARSUKABUMI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKABUMI
16
menit
orang
menit
menit
JABARTASIKMALAYA
CATATAN SHOPPERCabang JABAR TASIKMALAYA
17
menit
orang
menit
menit
JATENGPANDANARAN, SEMARANG
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
PANDANARAN, SEMARANG
18
JATENG KUDUS
menit
orang
menit
menit
CATATAN SHOPPERCabang JATENG KUDUS
19
menit
orang
menit
menit
JATENGMAGELANG
CATATAN SHOPPERCabang JATENG MAGELANG
20
menit
orang
menit
menit
JATENGSEMARANG-MT.HARYONO
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SEMARANG MT-HARYONO
21
menit
orang
menit
menit
JATENGSURAKARTA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SURAKARTA
22
menit
orang
menit
menit
JATENG TEGAL
CATATAN SHOPPERCabang JATENG TEGAL
23
menit
orang
menit
menit
JATENGYOGYAKARTA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG YOGYAKARTA
24
menit
orang
menit
menit
JATENGPURWOKERTO
CATATAN SHOPPERCabang JATENG PURWOKERTO
25
menit
orang
menit
menit
JATENG MADIUN
CATATAN SHOPPERCabang JATENG MADIUN
26
menit
orang
menit
menit
JATENG SALATIGA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SALATIGA
27
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMURTEUKU UMAR, DENPASAR
CATATAN SHOPPERCabang JAWATIMUR
TEUKU UMAR, DENPASAR
28
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMURKUPANG
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR KUPANG
29
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMURKEDIRI
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR KEDIRI
30
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMUR MALANG
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR MALANG
31
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMURBLITAR
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR BLITAR
32
menit
orang
menit
menit
JAWA TIMURJEMBER
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR JEMBER
33
menit
orang
menit
menit
SUMATERAMEDAN ASIA
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN ASIA
34
menit
orang
menit
menit
SUMATERAMEDAN BARU
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN BARU
35
menit
orang
menit
menit
SUMATERAMEDAN GATOT SUBROTO
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN GATOT SUBROTO
36
Titik Nurhayatin
29/05/2015, Jam 09.55
Grey Wiriana
Grey Wiriana
35 menit
0 Langsung dilayani
0 Langsung dilayani
orang
menit
35 menit
1
1
1
1
1
SUMATERARIAU, PEKAN BARU
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA RIAU, PEKAN BARU
11
NA Tidak ada interupsi
NA Tidak ada interupsi
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0 CS tidak berinisiatif memberikan brosure tapi nasabah yang minta dibawa pulang
1
1
1
11
1
1
37
menit
orang
menit
menit
SUMATERA ZAINUL ARIFIN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA ZAIUNUL ARIFIN
CS tidak berinisiatif memberikan brosure tapi nasabah yang minta dibawa pulang
38
menit
orang
menit
menit
SUMATERA CIREBON MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA CIREBON MEDAN
39
menit
orang
menit
menit
SUMATERACINDE, PALEMBANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA CINDE, PALEMBANG
40
menit
orang
menit
menit
SUMATERABANDA ACEH
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA BANDA ACEH
41
menit
orang
menit
menit
SUMATERAPUTRI HIJAU - MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PUTRI HIJAU - MEDAN
42
menit
orang
menit
menit
SUMATERAPADANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PADANG
43
menit
orang
menit
menit
SUMATERA PALEMBANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PALEMBANG
44
menit
orang
menit
menit
SURABAYADARMO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA DARMO
45
menit
orang
menit
menit
SURABAYADARMO GOLF
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA DARMO GOLF
46
menit
orang
menit
menit
SURABAYAMANYAR
CATATAN SHOPPER Cabang SURABAYA MANYAR
47
menit
orang
menit
menit
SURABAYAMAYJEND SUNGKONO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA MAYJEND SUNGKONO
48
menit
orang
menit
menit
SURABAYAPASAR ATUM
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA PASAR ATUM
49
menit
orang
menit
menit
SURABAYARMI
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA RMI
50
menit
orang
menit
menit
SURABAYASUKOMANUNGGAL
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA SUKOMANUNGGAL
51
menit
orang
menit
menit
SURABAYAKEDUNGDORO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA KEDUNGDORO
52
menit
orang
menit
menit
SURABAYAKERTAJAYA
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA KERTAJAYA
53
menit
orang
menit
menit
SURABAYAINDRAPURA
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA INDRAPURA
Situasi Antrian
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Waktu Menunggu dan Waktu Transaksi
B. SIKAP MELAYANI
Sikap Awal Layanan
Sikap Selama Melayani
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
23
24
25
26 Pakaian Teller
27
B. SIKAP MELAYANI
Sikap Saat ada Interupsi
Sikap Akhir Melayani
C. KNOWLEDGE /
SKILL
Keterampilan Menangani
Setoran Tunai
Ketelitian teller
D. PENAMPILAN
Riasan & Aksesoris
28
29
30
D. PENAMPILAN
Riasan & Aksesoris
Meja dan Area Kerja
ITEM
NAMA SHOPPER
TANGGAL & JAM KUNJUNGAN
NAMA TELLER YANG MELAYANI
Jika ya, berapa orang antrian didepan/sebelum saya?
Berdiri
Tersenyum ramah
Mengucapkan selamat pagi/siang/sore
Ada antrian nasabah / teller sedang melayani nasabah lain sehingga harus menunggu
Waktu menunggu (jika ada antrian atau jika teller tidak ditempat)
Waktu transaksi setoran tunai(sejak bertemu teller sampai menawarkan bantuan kembali)
Mengucapkan "Bagaimana nasabah bisa membantu Bapak/Ibu?" atau mengonfirmasi Anda mau setor tunai (karena sudah tahu dari CS)Menyapa dengan sebutan Bapak/ibu (kecuali Anda meminta lain)Hanya mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah(Jika ada interupsi tapi Teller sudah meminta izin kepada nasabah, maka Teller dianggap tetap fokus melayani nasabah)Membantu transaksi nasabah tanpa meminta bantuan rekan kerja lain.
Jika item no.8 di atas dijawab TIDAK, tuliskan apa yang dikerjakan oleh Teller sehingga Anda menilai tidak fokus melayani
Tersenyum ramah
Mengucapkan terima kasih
Menyebutkan nama nasabah
Nama nasabah
Jenis transaksi
Nominal transaksi
Nomor rekening nasabah
Menghitung uang terlihat oleh nasabah
Melakukan konfirmasi setelah transaksi selesai
Rapi ( tidak kusut seperti tidak disterika)
Meminta ijin/permisi terlebih duluContoh :"Bu/Pak, saya foto copy KTP-nya dulu mohon ditunggu sebentar"
Mengucapkan "terima kasih" atau "mohon maaf membuat nasabah menunggu" setelah interupsiContoh: "Terima kasih telah menunggu Bu/Pak".
Menawarkan bantuan kembaliContoh :"Ada hal lain yang bisa saya bantu?"
Meminta izin untuk menghitung uang (meminta perhatian secara verbal) Contoh: "Saya hitung uangnya ya, Bu"
Melakukan pengecekan keaslian uang menggunakan mesin UVMenyebutkan kembali nominal uang yang disetor. Contoh : "uangnya satu juta rupiah ya, Bu.."
Teller menyadari kesalahan pengisian slip transaksi yang saya tulis
Wanita: Menggunakan make up sehingga wajah menjadi cerah Pria: Memakai dasi yang sesuai dengan warna senada
Ada Pemberitahuan hitung uang di Teller
Wanita: Rambut disisir rapi tidak menutupi mata Jika berjilbab:Jilbab dari bahan kain tidak bercorak Pria: Rambut pendek disisir rapi tidak menutupi mata
Rapi (peralatan diatas meja tertata rapi, tidak ada benda-benda seperti foto, makanan/minuman, tas, tidak ada benda yang tidak berhubungan dengan transaksi)
1IBTWISMA KALLA, MAKASSAR
CATATAN SHOPPERCabang IBT WISMA KALLA, MAKASSAR
2IBTBALIKPAPAN
CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
3IBTBANJARMASIN
CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
4Vieke Supit
27 Mei 2015 / Jam 14.05
Diane Rumawas
1
1 orang
1 menit 30 detik
3 menit 20 detik
1
1
1
1
1
1
0Meminta otorisasi dari supervisor
1
IBTMANADO
CATATAN SHOPPERCabang IBT MANADO
11
1
1
1
1
1
1
1
1
1
10
1
1
1
1
1
Teller tidak melakukan pengecekan keaslian uang dengan mesin UV
10 Tidak ada pemberitahuan hitung uang dari teller
1
5IBTSAMARINDA
CATATAN SHOPPERCabang IBT SAMARINDA
6IBTPALANGKARAYA
CATATAN SHOPPERCabang IBT PALANGKARAYA
7JABARBUAH BATU
CATATAN SHOPPERCabang JABAR BUAH BATU
8JABARDAGO
CATATAN SHOPPERCabang JABAR DAGO
9JABARPASIR KALIKI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR PASIR KALIKI
10
JABARSUKAJADI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKAJADI
11
JABARKOPO
CATATAN SHOPPERCabang JABAR KOPO
12
JABARLENGKONG
CATATAN SHOPPERCabang JABAR LENGKONG
13
JABAR AHMAD YANI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR AHMAD YANI
14
JABARCIREBON
CATATAN SHOPPERCabang JABAR CIREBON
15
JABARSUKABUMI
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKABUMI
16
JABARTASIKMALAYA
CATATAN SHOPPERCabang JABAR TASIKMALAYA
17
JATENGPANDANARAN, SEMARANG
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
PANDANARAN, SEMARANG
18
JATENG KUDUS CATATAN SHOPPERCabang JATENG KUDUS
19
JATENGMAGELANG
CATATAN SHOPPERCabang JATENG MAGELANG
20
JATENGSEMARANG-MT.HARYONO
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SEMARANG MT-HARYONO
21
JATENGSURAKARTA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SURAKARTA
22
JATENG TEGAL
CATATAN SHOPPERCabang JATENG TEGAL
23
JATENGYOGYAKARTA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG YOGYAKARTA
24
JATENGPURWOKERTO
CATATAN SHOPPERCabang JATENG PURWOKERTO
25
JATENG MADIUN
CATATAN SHOPPERCabang JATENG MADIUN
26
JATENG SALATIGA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG SALATIGA
27
JAWA TIMURTEUKU UMAR, DENPASAR
CATATAN SHOPPERCabang JAWATIMUR
TEUKU UMAR, DENPASAR
28
JAWA TIMURKUPANG
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR KUPANG
29
JAWA TIMURKEDIRI
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR KEDIRI
30
JAWA TIMUR MALANG
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR MALANG
31
JAWA TIMURBLITAR
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR BLITAR
32
JAWA TIMURJEMBER
CATATAN SHOPPERCabang JAWA TIMUR JEMBER
33
SUMATERAMEDAN ASIA
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN ASIA
34
SUMATERAMEDAN BARU
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN BARU
35
SUMATERAMEDAN GATOT SUBROTO
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA MEDAN GATOT SUBROTO
36
Titik Nurhayatin
29/05/2015, Jam 09.55
SUMATERARIAU, PEKAN BARU
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA RIAU, PEKAN BARU
37
SUMATERA ZAINUL ARIFIN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA ZAIUNUL ARIFIN
38
SUMATERA CIREBON MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA CIREBON MEDAN
39
SUMATERACINDE, PALEMBANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA CINDE, PALEMBANG
40
SUMATERABANDA ACEH
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA BANDA ACEH
41
SUMATERAPUTRI HIJAU - MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PUTRI HIJAU - MEDAN
42
SUMATERAPADANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PADANG
43
SUMATERA PALEMBANG
CATATAN SHOPPERCabang SUMATERA PALEMBANG
44
SURABAYADARMO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA DARMO
45
SURABAYADARMO GOLF
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA DARMO GOLF
46
SURABAYAMANYAR
CATATAN SHOPPER Cabang SURABAYA MANYAR
47
SURABAYAMAYJEND SUNGKONO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA MAYJEND SUNGKONO
48
SURABAYAPASAR ATUM
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA PASAR ATUM
49
SURABAYARMI
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA RMI
50
SURABAYASUKOMANUNGGAL
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA SUKOMANUNGGAL
51
SURABAYAKEDUNGDORO
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA KEDUNGDORO
52
SURABAYAKERTAJAYA
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA KERTAJAYA
SURABAYAINDRAPURA
CATATAN SHOPPERCabang SURABAYA INDRAPURA
ITEM
No.
1
2
345
6
7
8
9
10
11
12
1314
15
B. PENAMPILAN16
17
A. SIKAP MELAYANI
A. Sikap Awal
Layanan
Jika security sedang
berjaga di dekat pintu, isilah item-
item dibawah ini. Jika tidak, isilah item dibawah ini dengan N/A
B. Sikap Saat
Berjaga
C. Sikap Akhir
Layanan
Jika security sedang
berjaga di dekat pintu, isilah item-
item dibawah ini. Jika tidak, isilah item dibawah ini dengan N/APakaian
Security
Riasan & Aksesoris
18
B. PENAMPILANRiasan & Aksesoris
1NAMA SHOPPER
TANGGAL KUNJUNGAN
NAMA PETUGAS YANG BERJAGA DI BANKING HALL
Membukakan pintu sambil memperhatikan Anda
Tersenyum Mengucapkan salam "Selamat pagi/siang/sore.." Mengucapkan "Selamat datang di BTPN, silahkan masuk"
Menunjuk arah dengan seluruh jari dikatupkan rapat
Artikulasi bicara jelas
Membukakan pintu sambil memperhatikan Anda
Tersenyum
Mengucapkan "Terima kasih'"
Mengucapkan selamat pagi/siang/soreArtikulasi bicara jelas
Rapi ( tidak kusut seperti tidak disterika)
Mengenakan sepatu dinas security
IBTWISMA KALLA,
MAKASSAR
Ada Security yang berjaga di dalam/di dekat pintu masuk banking hall Sinaya
Tetap siaga (TIDAK mengobrol santai dengan pegawai/orang lain, duduk santai, melamun, menonton tv, merokok, membaca koran, menelepon, dll)
Ada Security yang berjaga di dalam/di dekat pintu masuk banking hall Sinaya
Wanita: Rambut disisir rapi tidak menutupi mata atau Jilbab dari bahan kain & tidak bercorak Pria: Rambut pendek disisir rapi tidak menutupi mata
Memiliki salah satu atribut security (pentungan/ pistol/ pisau komando/borgol)
2CATATAN SHOPPERCabang IBT WISMA KALLA,
MAKASSARIBT
BALIKPAPAN
3CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
IBTBANJARMASIN
4Gamar Zees
28 Mei 2015 / Jam 14.00
Jouke Tumiu
0
NA
NANANA
NA
NA
1
1
0
1
1
11
1
1
CATATAN SHOPPERCabang IBT BALIKPAPAN
IBTMANADO
1
5CATATAN SHOPPERCabang IBT MANADO
IBTSAMARINDA
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper masuk tidak ada security yang berdiri dekat pintu. Pintu dalam keadaan terbuka.Setelah shopper duduk dilounge
kemudian security masuk lewat pintu back office.
Saat shopper keluar pintu sudah dalam keadaan
terbuka. Security berdiri dekat pintu
6CATATAN SHOPPERCabang IBT SAMARINDA
IBTPALANGKARAYA
7CATATAN SHOPPERCabang IBT
PALANGKARAYAJABAR
BUAH BATU
8CATATAN SHOPPERCabang JABAR BUAH BATU
JABARDAGO
9CATATAN SHOPPERCabang JABAR DAGO
JABARPASIR KALIKI
10
CATATAN SHOPPERCabang JABAR PASIR
KALIKIJABAR
SUKAJADI
11
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKAJADI
JABARKOPO
12
CATATAN SHOPPERCabang JABAR KOPO
JABARLENGKONG
13
CATATAN SHOPPERCabang JABAR LENGKONG
JABAR AHMAD YANI
14
CATATAN SHOPPERCabang JABAR AHMAD
YANIJABAR
CIREBON
15
CATATAN SHOPPERCabang JABAR CIREBON
JABARSUKABUMI
16
CATATAN SHOPPERCabang JABAR SUKABUMI
JABARTASIKMALAYA
17
CATATAN SHOPPERCabang JABAR TASIKMALAYA
JATENGPANDANARAN, SEMARANG
18
JATENG KUDUSCATATAN SHOPPER
Cabang JATENG PANDANARAN, SEMARANG
19
CATATAN SHOPPERCabang JATENG KUDUS
JATENGMAGELANG
20
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
MAGELANGJATENG
SEMARANG-MT.HARYONO
21
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
SEMARANG MT-HARYONOJATENG
SURAKARTA
22
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
SURAKARTAJATENG TEGAL
23
CATATAN SHOPPERCabang JATENG TEGAL
JATENGYOGYAKARTA
24
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
YOGYAKARTAJATENG
PURWOKERTO
25
CATATAN SHOPPERCabang JATENG PURWOKERTO
JATENG MADIUN
CATATAN SHOPPERCabang JATENG MADIUN
26 27 28 29
JATENG SALATIGA
CATATAN SHOPPERCabang JATENG
SALATIGA
JAWA TIMURTEUKU UMAR,
DENPASAR
CATATAN SHOPPERCabang
JAWATIMURTEUKU UMAR,
DENPASAR
JAWA TIMURKUPANG
CATATAN SHOPPERCabang
JAWA TIMUR
KUPANG
JAWA TIMURKEDIRI
30 31 32CATATAN SHOPPERCabang
JAWA TIMUR KEDIRI
JAWA TIMUR MALANG
CATATAN SHOPPERCabang
JAWA TIMUR
MALANG
JAWA TIMURBLITAR
CATATAN SHOPPERCabang
JAWA TIMUR BLITAR
JAWA TIMURJEMBER
CATATAN SHOPPERCabang
JAWA TIMUR JEMBER
33 34 35 36
SUMATERAMEDAN ASIA
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA MEDAN
ASIA
SUMATERAMEDAN BARU
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA MEDAN BARU
SUMATERAMEDAN GATOT
SUBROTO
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA MEDAN GATOT
SUBROTO
SUMATERARIAU, PEKAN
BARU
37 38 39CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA RIAU, PEKAN BARU
SUMATERA ZAINUL ARIFIN
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA ZAIUNUL ARIFIN
SUMATERA CIREBON MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA CIREBON MEDAN
SUMATERACINDE,
PALEMBANG
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA CINDE,
PALEMBANG
40 41 42 43
SUMATERABANDA ACEH
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA BANDA ACEH
SUMATERAPUTRI HIJAU -
MEDAN
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA PUTRI HIJAU - MEDAN
SUMATERAPADANG
CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA PADANG
SUMATERA PALEMBANG
44 45 46CATATAN SHOPPERCabang
SUMATERA PALEMBAN
G
SURABAYADARMO
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA DARMO
SURABAYADARMO GOLF
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA DARMO GOLF
SURABAYAMANYAR
CATATAN SHOPPER Cabang
SURABAYA MANYAR
47 48 49 50
SURABAYAMAYJEND
SUNGKONO
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA MAYJEND SUNGKON
O
SURABAYAPASAR ATUM
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA PASAR ATUM
SURABAYARMI
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA RMI
SURABAYASUKOMANUN
GGAL
51 52CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA SUKOMANUNGGAL
SURABAYAKEDUNGDOR
O
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA KEDUNGD
ORO
SURABAYAKERTAJAYA
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA KERTAJAYA
SURABAYAINDRAPURA
CATATAN SHOPPERCabang
SURABAYA INDRAPUR
A
CSTellerSecurity