1

SAŽETAK

U radu se definiše pojam kvaliteta, prikazuju se principi upravljanja sistemom kvaliteta u

graĊevinskim preduzećima, pobliže se opisuje sistem upravljanja sistemom kvaliteta

primjenom sistema ISO 9001:2008, historija razvoja upravljanja sistemom kvaliteta ISO

9001:2008. U drugom dijelu rada opisane su sve prednosti upravljanja sistemom kvaliteta

ISO 9001:2008, te su date i osnovne definicije sistema za upravljanje kvalitetom, prikazane su

organizacijske strukture graĊevinskih preduzeća u Bosni i Hercegovini.

kljuĉne rijeĉi: sistem upravljanja kvalitetom, kvalitet, iso 9001:2008, organizacija, struktura

preduzeća, principi sistema kvalitete, standardizacija, standardi, struktura preduzeća...

SUMMARY

This paper defines the concept of quality, showing the principles of quality management

system in construction companies, more closely describes the system of quality management

system using the ISO 9001:2008, the history of the development of the quality management

system ISO 9001:2008. The second section describes all the benefits of quality management

system ISO 9001:2008, and are given the basic definitions for quality management systems,

organizational structures are shown in construction companies in Bosnia and Herzegovina.

keywords: quality management, quality, ISO 9001:2008, the organization, company structure,

principles of quality systems, standardization, standards, company structure ...

2

SADRŽAJ

SAŽETAK .................................................................................................................................. 1

SADRŽAJ .................................................................................................................................. 2

UVOD ........................................................................................................................................ 3

1. DEFINICIJA KVALITETE I STANDARDIZACIJA ........................................................... 4

1.1. Usmjerenost na kupca ...................................................................................................... 4

1.2. Liderstvo .......................................................................................................................... 5

1.3. Ukljuĉivanje svih zapolsenih ........................................................................................... 6

1.4. Procesni pristup ............................................................................................................... 7

1.5. Sistematski pristup upravljanju ....................................................................................... 8

1.6. Stalna unaprijeĊenja ........................................................................................................ 9

1.7. Ĉinjeniĉni pristup donošenju odluka ............................................................................... 9

1.8. Uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama ................................................ 10

2. KVALITET ( pojam i razvoj ) ............................................................................................. 10

3. HISTORIJA STANDARDA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM .................................. 11

3.1. Standardi porodice iso 9001 .......................................................................................... 13

3.2. UvoĊenje standarda sistema iso 9001:2008 ................................................................... 15

4. UPRAVLJANJE KVALITETOM – TRADICIONALNI I SAVREMENI PRISTUP ........ 17

4.1. Tradicionalni pristup .................................................................................................. 17

4.2. Savremeni pristup ...................................................................................................... 17

5. ORGANIZACIONA STRUKTURA GRAĐEVINSKOG PREDUZEĆA I SISTEM

KVALITETE ............................................................................................................................ 17

5.1. Sistem upravljanja kvalitetom graĊevinskog preduzeća ............................................... 20

5.2. Primjena i nadzor sistema kvalitete ............................................................................... 22

ZAKLJUĈAK .......................................................................................................................... 25

LITERATURA ......................................................................................................................... 26

3

UVOD

Principi upravljanja kvalitetom predstavljaju temelj organizacije koja planira implementaciju

(uvoĊenje) sistema upravljanja kvalitetom, utvrĊivanje ciljeva zbog postizanja efektivnog i

efikasnog poslovanja, radi ostvarivanja što povoljnije pozicije i uĉešća na tržištu. Primjenom

ovih principa organizacije se transformišu, sa birokratizovanih, u nove procesne

sisteme/organizacije u kojima uĉestvuju svi zaposleni svako u svojoj ulozi, koje snažno

integrišu faktore pomoću kojih se jaĉa kolektivna svijest i interes svih zaposlenih, da opstanu

na tržištu i svoju energiju usmjere na kupce i njhovo zadovoljstvo, a time svoju egzistenciju

uĉine što izvjesnijom i trajnijom.

GraĊevinska preduzeća, s obzirom na specifiĉnosti svoje djelatnosti, upućena su na primjenu

projektne organizacione strukture, što uslovljava i potrebu tome primjerenog menadžmenta.

Zbog toga je i ovaj rad pokušaj iznalaženja mogućnosti da se uskladi primjena standarda

kvaliteta ISO 9001:2008 i menadžmenta u projektno strukturiranom preduzeću u

graĊevinarstvu, da bi se mogle uporediti prednosti projektne u odnosu na klasiĉne

organizacione strukture.

U Bosni i Hercegovini, prema zvaniĉnim statistiĉkim podacima, svega 5 % od ukupnog broja

preduzeća primjenjuje sistem upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008, a još manji broj njih je

uspostavio projektnu organizacionu strukturu i tome primjeren menadžment. Zbog toga i ovaj

rad ima za cilj da ukaže na iznalaženje mogućih prijedloga u pravcu prevazilaženja postojeće

situacije.

4

1. DEFINICIJA KVALITETE I STANDARDIZACIJA

MeĊunarodni standard ISO 9001:2008 definiše kvalitetu kao stepen u kojem skup bitnih

karakteristika zadovoljava zahtjeve. Pri tome je zahtjev definisan kao iskazana potreba ili

oĉekivanje. Navedena definicija ukljuĉuje obje dimenzije kvalitete proizvoda jer oĉekivanja

kupca mogu biti vezana i za karakteristike proizvoda kao za osloboĊenost od nedostataka.

Dakle, neka oĉekivanja ne moraju ni biti eksplicitno iskazana, iako se obiĉno

podrazumijevaju ili su obavezna. Ovo je naroĉito važno kada kupac nema jasnu predstavu o

samom proizvodu, pa ni o njegovoj kvaliteti, što je npr.kod software-a ĉest sluĉaj. Principi

upravljanja kvalitetom predstavljaju temelj organizacije koja planira implementaciju

(uvoĊenje) sistema upravljanja kvalitetom, utvrĊivanje ciljeva zbog postizanja efektivnog i

efikasnog poslovanja, radi ostvarivanja što povoljnije pozicije i uĉešća na tržištu.

Principi upravljanja kvalitetom su:

a) usmjerenost na kupca,

b) liderstvo,

c) ukljuĉivanje svih zaposlenih,

d) procesni pristup,

e) sistemski pristup upravljanju,

f) stalna unapreĊenja,

g) ĉinjeniĉni pristup u donošenju odluka,

h) uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama,

Primjenom ovih principa organizacije se transformišu, sa birokratizovanih, u nove procesne

sisteme/organizacije u kojima uĉestvuju svi zaposleni svako u svojoj ulozi, koje snažno

integrišu faktore pomoću kojih se jaĉa kolektivna svijest i interes svih zaposlenih, da opstanu

na tržištu i svoju energiju usmjere na kupce i njhovo zadovoljstvo, a time svoju egzistenciju

uĉine što izvjesnijom i trajnijom.

1.1. Usmjerenost na kupca

Organizacije zavise od svojih kupaca i zbog toga moraju da razumiju njihove zahtjeve i da

usmjeravaju svoje aktivnosti vezane za ispunjavanje tih zahtjeva, a i više od toga. Na

operativnom nivou organizacije moraju da se preduzmu sve neophodne aktivnosti kako bi

upravljale planovima i zacrtanim ciljevima. Svi sistemi, pa ĉak i oni koji zadovoljavaju

minimum zahtjeva, moraju biti usmjereni u svim svojim procesima na zahtjeve kupca. Stoga,

usmjerenost na utvrĊivanje zahtjeva kupaca je najveća korist od usvajanja ISO 9001:2008 kao

modela upravljanja sistemom kvaliteta date organizacije. Kada se kaže utvrĊivanje zahtjeva

kupaca ne misli se samo na karakteristike u realizaciji samog proizvoda ili realizaciji usluge

nego i na kvalitet (vrijednost) isporuke, cijenu, uslove prodaja i koristi za kupca, uputa za

upotrebu i sve ono što ukljuĉuje naknadne prodajne aktivnosti i dugoroĉna povezivanja sa

kupcem. TakoĊer, vrlo je bitno obratiti pažnju na ispunjavanje zahtjeva svih interesnih grupa,

a nikako se ne smiju ispunjavati zahtjevi jednoj interesnoj grupi na štetu druge. Dakle,

usmjerenost na kupca može se posmatrati kroz:

- aktivnosti vezane uz kupca prije prodaje proizvoda ili pružanja usluge,

- aktivnosti poslije prodaje.

5

Slika 1. QMS ISO 9001:2008 ( sistem za upravljanje kvalitetom )

Može se ukratko reći da se prinicip usmjerenosti na kupca odnosi se na tri stvari, i to:

- osvojiti što više kupaca,

- zadržati postojeće kupce,

- poboljšati odnos s kupcima.

Zadovoljnog kupca lako je prepoznati, jer on:

- ponovo kupuje iste proizvode,

- kupuje proizvode od istoga proizvođača,

- preporučuje prijateljima i drugim osobama proizvode s kojima je zadovoljan,

- posvećuje manju pažnju konkurenciji.

Zadovoljstvo kupaca se ne može objektivno ispitati bez njihovog uĉestvovanja. Direktnim

ispitivanjem i molbom, da kažu koliko su zadovoljni, dobivamo odreĊene podatke i

informacije na osnovu kojih donosimo zakljuĉke o njihovom zadovoljstvu ili nezadovoljstvu.

Direktno ispitivanje zadovoljstva najĉešće se sprovodi putem ankete, upitnika i razliĉitih skala

procjene (Slika 1.3). S druge strane, indirektno ispitivanje zadovoljstva kupaca odnosi se na

opažanje i procjene ponašanja kupaca kroz rezultate prodaje i kontakte koji se kupcima

ostvaruju na njihovu inicijativu, dakle upite, reklamacije ili druge odreĊene zahtjeve. Praksa

je pokazala da većina organizacija koristi oba navedena pristupa za ispitivanje zadovoljstva

njihovih kupaca.

1.2. Liderstvo

Lideri u organizacijama trebaju da uspostave jedinstvo svrhe postojanja i pravaca djelovanja

organizacije. Lideri trebaju da motivišu i mobilišu zaposlene, na naĉin da participiraju, u svim

aktivnostima koje vode prema formulisanju zajedniĉke politike kvalitete i utvrĊivanju

konaĉnih ciljeva organizacije.

6

Slika 1.2. Interaktivni odnosi u glavnom procesu upravljanja sistemom kvaliteta

Svaka organizacija ima menadžere na svim nivoima upravljanja. Menadžeri na najvišim

nivoima (top menedžeri) su, svakako, najodgovorniji za uspostavljanje vizije, misije i ciljeva i

usmjeravanje organizacija u svim aspektima poslovanja putem upravljanja sistemom kvaliteta

(Quality Management System, QMS). Preporuĉuje se da, u svakom dijelu sistema upravljanja

kvalitetom, je potrebno uspostaviti liderstvo kao garant provoĊenja svih procesa da svojim

liĉnim primjerima utiĉu na stvaranje organizacione klime, koja bi rezultirala povećanjem

zadovoljstva kupaca i ispunjavanjem njihovih oĉekivanja. Lideri, kvalitet doživljavaju kao

stratešku stvar. Brojne su koristi od primjene ovog principa.

MeĊu brojnim stavovima o liderstvu, najpoznatiji su:

Liderstvo nije menadžment, jer menadžer radi prave stvari dok lider radi prave stvari

na pravi način,

Liderstvo je orijentisano prema poboljšanju procesa, promjenama i razvoju za

budućnost organizacije,

Dobro liderstvo je kljuĉ za podsticanje najboljeg u ljudima,

Zaposlenici žele lidere u organizaciji, oni hoće voĊe kojima vjeruju,

Pomenut ćemo i nekoliko osobina koje bi dobar lider morao imati, a to su: poštenje,

sposobnost, dalekovidnost, inspiracija, fleksibilnost, odgovornost, iskrenost, otvorenost,

odluĉnost, samopouzdanje.

1.3. Uključivanje svih zapolsenih

Poznato je da ljudstvo predstavlja najvažniji resurs za svaku organizaciju, a njegovo

ukljuĉivanje i potpuna opredjeljenost za poslovanje i aktivnosti organizacije predstavlja šansu

da se postojeća znanja iskoriste i primjene na pravi naĉin, a sve u cilju efikasnijeg i

efektivnijeg poslovanja cijele organizacije. Ovaj sistem upravljanja kvalitetom treba da

obezbijedi okruženje u kome su svi zaposleni kvalificirani i sposobni da obave zadatke koji su

im povjereni. Sastavni dio sistema upravljanja kvalitetom jeste upravo obuka i sticanje

kvalifikacije. TakoĊer, organizacije moraju da visoko vrednuju sposobnost i opredjeljenost

7

kojom zaposleni doprinose u realizaciji planiranih ciljeva i rezultata (dividenda, rast, razvoj

karijere..).

Lideri moraju da harmonizuju usaglašenost ciljeva organizacije i liĉnih ciljeva zaposlenih.

Mora se osigurati dostupnost svih podataka i informacija svakom zaposlenom, na taj naĉin, da

se obezbijedi visok stepen razumijevanja ciljeva organizacije. Efektivna i efikasna realizacija

ovih principa sigurno će rezultirati višestrukom koristi za preduzeće, koja se ogleda u

faktorima uspjeha i ukljuĉivanje ljudi, a koji se odnosi na:

- rješavanje problema i donošenje odluka u realizaciji operativnih aktivnosti iz djelokruga

rada u skladu s utvrđenim pravilima i procedurama u organizaciji,

- donošenje odluka ili predlaganje poboljšanja inovacija i tehničkih unaprijeđenja u

procesima gdje aktivno učestvuju,

- uključivanje zaposlenih prilikom definisanja programa, planova, strategija, politike i

ciljeva kvalitete, i drugih dokumenata, u njihovoj konkretnoj realizaciji.

Zadatak uprave i voditelja procesa u organizaciji je stvoriti povoljnu klimu za što veće

ukljuĉivanje zaposlenih u gore navedene aktivnosti odnosno u realizaciju u procesima. To

znaĉi da treba uložiti mnogo truda i napora kako bi se zaposlenike, uopšte, pokrenulo na takav

naĉin razmišljanja i rada. Treba voditi brigu o edukaciji što većeg broja ljudi u organizaciji,

zaštite na radu na radnom mjestu, mogućnostima razvoja karijere i napredovanja,

uspostavljanju unutrašnjih komunikacija u organizaciji, ukljuĉivati ljude u timove kako bi

zajedniĉkim snagama ostvarivali ciljeve preduzeća.

1.4. Procesni pristup

Ukoliko želimo da organizacije realizuju postavljene ciljeve na efektivan i efikasan naĉin

moramo to uĉiniti putem realizacije zadatih aktivnosti kroz procese. Da se zakljuĉiti da se

tradicionalno orijentisane organizacije, odnosno organizacije koje su funkcionalno

orijentisane, trebaju usmjeriti prema procesima i izvršavanje svojih aktivnosti i ciljeva kroz

procese. Procesni pristup predstavlja naĉin na koji većina organizacija (koje žele da se održe

na tržištu) posluje, gdje se poslovanje odvija kroz lanac ulaza i izlaza, što podrazumijeva

jasno definisane procese: projektovanja, proizvodnje i isporuke proizvoda, ali i svih drugi

procesa koji se odvijaju u funkciji izvršavanja zadanih zahtjeva kupca.

Izlazi iz procesa se moraju neprekidno mjeriti da bi se mogle preduzeti sve potrebne

aktivnosti koje su neophodne za realizaciju procesa i poboljšavanja istih. Prednosti primjene

ovog principa su :

- efektivno korištenje resursa,

- javljuju se manji troškovi,

- ostvaruju se rezultati koje je lakše predvidjeti,

- fokusiraju/uočavaju se šanse za poboljšavanja.

Na slijedećej slici prikazan je primjer upitinika kupcima, odnosno molbe da kupci ocjene prije

svega kavlitet nekog proizvoda i usluge, kao i da kupac ocjeni ostale karakteristike nekog

preduzeća „X“.

Ocjene ( odgovori ) dobijene na ovaj naĉin su možda i najrealnija slika stanja nekog

preduzeća na tržištu ( naravno u pogledu kvalitete pruženih usluga, radova i sliĉno ).

8

UPITNIK KUPCIMA

Kompanija: ............................................

Zahvaljujemo Vam se na dosadašnjoj saradnji i povjerenju, te se nadamo da će se ona i dalje

uspješno razvijati. Svjesni smo potrebe za stalnim poboljšanjem kvalitete svojih proizvoda i

usluga, pri čemu su mišljenja naših kupaca najvažnija. Odgovore o ispunjenju zahtjeva i

zadovoljstvu kupaca naših proizvoda, primarna su pomoć za ispravljanje pogrešaka u pravcu

unapređenja kvalitete naših proizvoda, na obostranu korist i zadovoljstvo. Učinit ćete nam

veliku pomoć, tako što ćete objektivno, popuniti ovaj Upitnik i isti nam vratiti u što kraćem

roku, putem fax-a ..... ili poštom na adresu: Kompanije “X“sa naznakom Odbor za kvalitetu,

na čemu Vam se unaprijed zahvaljujemo.

Uprava preduzeća.

1.5. Sistematski pristup upravljanju

Ukoliko organizacija shvati važnost sistemskog pristupa u kojem su svi procesi povezani i

usmjereni prema ispunjavanju ciljeva organizacije, tada postoji uslov za postizanje uspjeha.

Na ovom nivou važno je postići zadovoljstva kod kupca što implicira izazov za stvaranje

svrsishodnog sistema sa integrisanim procesima, uz izbjegavanje nepotrebne birokratije.

Organizacija na ovom nivou ovladava interakcijom razliĉitih procesa koji su usaglašeni sa

ciljevima organizacije, a isti su i meĊusobno usaglašeni. Kod sistematskog pristupa

9

upravljanju organizacije usmjerene prema neprekidnom poboljšavanju sistema kvaliteta.

Prednostiod primjene ovog principa:

- procesi su usaglašeni i integrisani, a na taj način se postiže ispunjavanje ciljeva,

- stiče se povjerenje zainteresiranih strana,

- postiže se usmjerenost na ključne procese.

Primjena ovih principa ĉesto i vrlo uspješno vodi prema razumijevanju meĊuzavisnosti

procesa unutar jednog sistema, boljem shvatanju obaveza i zaduženja, a time i neutralisanju

meĊufunkcionalnih barijera, definisanju naĉina putem kojih se obavljaju pojedine aktivnosti

unutar sistema i stalnim poboljšanjima sistema kroz mjerenja, interne audite, korektivne

akcije i drugo.

1.6. Stalna unaprijeĎenja

Ovaj princip mora biti stalani cilj organizacije. Na ovom nivou organizacija ima ustanovljene

preventivne i korektivne procese koji moraju biti usmjereni na poboljšanje efektivnosti i

efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, koja su zasnovana na ĉinjenicama dobivenim kroz

odreĊena mjerenja. Na ovom nivou lideri/menadžeri utvrĊuju ciljeve na bazi mjerenja

zadovoljstva korisnika (anketa i ocjene uprave). Lideri su ukljuĉeni u proces poboljšanja, kao

i obezbjeĊivati potrebne resurse za ispunjavanje ciljeva. Sve aktivnosti organizacije su

usmjerene na efikasno zadovoljenje budućih zahtjeva kupca. Prednosti primjene ovog

principa organizovanja su:

- poboljšavanje performansi,

- usaglašavanje aktivnosti poboljšanja,

- brzo reagovanje na date šanse.

Slika 1.4. Stalna unapređenja

1.7. Činjenični pristup donošenju odluka

Sve odluke unutar preduzeća su zasnovane na analizama podataka i informacija. Za donošenje

odluka u sistemu upravljanja kvalitetom, a koje se odnose na rad sistema koriste se ĉinjenice i

podaci do kojih se došlo kroz analizu rezultata audita, žalbi korisnika/kupca i dr. Podaci u

vezi kupaca se prikupljaju na više razliĉitih naĉina, da bi se što više saznalo, o tome šta je od

velikog znaĉaja za tržišnu poziciju organizacije. Da bi se razumjele potrebe korisnika/kupaca

koriste se razliĉite tehnike, a neke od tih tehnika su ankete i praćenje trendova. Analize se

10

fokusiraju na podatke koji se upotrebljavaju za unapreĊivanje zadovoljstva kupca, efektivnosti

i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom ( Quality Management System ), dok se odluke

zasnivaju na osnovu analize raznoraznih podataka. Podaci u vezi korisnika se prikupljaju na

više razliĉitih naĉina, da bi se što više saznalo o tome, šta je od velikog znaĉaja za tržišnu

poziciju i orijentaciju organizacije.

Koristi od primjene ovog principa su:

- odluke se donose pri punoj informisanosti,

- povećana je sposobnost preispitivanja i promijene mišljenja.

Primjena ovog principa vodi ka sigurnosti da su podaci dovoljno taĉni i pouzdani, i da se u

procesu odluĉivanja treba oslanjati na analizu ĉinjenica kombinovanih sa iskustvom i

intuicijom.

1.8. Uzajamno korisni odnosi sa zainteresovanim stranama

Neophodno je da organizacije i njihovi dobavljaĉi imaju uzajamne korisne odnose zbog toga

što su meĊusobno zavisni, putem kojih, povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju

proizvod ili uslugu.

Da bi organizacija postigla uspjeh na tržištu i ostvarila dobru poziciju meĊu konkurentima ona

mora da integriše navedenih osam principa. U praksi je dokazano da osnovni principi

upravljanja kvalitetom optimalno funkcionišu ukoliko je došlo do njihove potpune

integrisanosti. Neophodno je posvetiti maksimalnu pažnju svakom principu jer je to preduslov

za ispunjavanje osnovnih ciljeva organizacije. Osnovna atraktivnost kvalitete je u tome što je

to, u osnovi, pozitivan koncept. Svaki proizvod je definisan s mnogo atributa, jedan od tih

atributa je kvaliteta.

2. KVALITET ( pojam i razvoj )

Pojam kvalitet je poznat za sve vrijeme razvoja ljudske civilizacije. MeĊutim savremena

historija razvoja kvaliteta poĉinje paralelno sa razvojem tehnologija, radnih sredstava,

veliĉine organizacije, tehniĉkih zahtijeva proizvoda, te razvoja rada.

Razlikujemo slijedeće razvojne stepene kvaliteta i to:

a) prvi stepen je kontrola i pregled (quality inspection, QI) završenih proizvoda i odvajanja

loših od dobrih,

b) drugi stepen podrazumijeva tehniĉki aspekt kontrole (quality control, QC) i predstavlja

poĉetak uvoĊenja statiĉkih metoda kontrole (pravovremeno predviĊanje odstupanja i

brže i jeftinije donošenje odluka povezanih sa kvalitetom),

c) treći stepen je obezbjeĊivanje kvaliteta (quality assurance, QA). To je poĉetak shvatanja

da kvalitet nastaje u svim fazama procesa realizacije, da je rezultat većeg broja uĉesnika, te da

je potrebno sprijeĉiti nastajanje neusklaĊenosti proizvoda,

d) četvrti stepen predstavlja naglasak na upravljanje kvalitetom (quality management,

QM) sa nivoa rukovodstava. U ovoj fazi dolazi do primjene ekspertnih metoda, masovnih

programa obrazovanja, ekonomiĉnosti kvaliteta i cjelokupnog poslovanja organizacije,

e) peti stepen podrazumijeva da kvalitet proizvoda i usluge nastaje kao rezultata cijelog

rukovodstva organizacije. Ovakav pristup naziv se potpuno upravljanje kvalitetom (total

11

quality management, TQM),

d) šesti stepen razvoja kvalita već se nazire u budućnosti i predstavljaće totalni kvalitet (total

quality), odnosno poslovnu izvrsnost. Oĉekuje se da organizacija bude okrenuta prema

društvu sa ciljem stalnog povećanja kvaliteta života. To podrazumijava da se svaki pojedinac

u organizaciji naĊe na pravom mjestu i da isprve ispravno uradi svoj posao. To će se postići

kroz kvalitet ljudi. Superiornost ovog sistema je u ĉinjenici da sublimira iskustva preduzeća

najrazvijenijih zemalja u korištenju raspoloživih izvora radi racionalizacije proizvodnih

procesa. Implementacija sistema upravljanja kvalitetom u svakom preduzeću rezultira

stvaranjem potrebnog potencijala za savlaĊivanje raznovrsnih slabosti i barijera u poslovanju i

razvoju, s jedne strane, ili pak, s druge strane, stvaranje konkurentskih prednosti. Usvajanje

sistema standarda ISO 9001:2008 preduzeća manje razvijenih zemalja, stiĉu šansu, da

prihvatanjem i implementacijom, intenziviraju nadoknaĊivanje izgubljenog iskustva

privreĊivanja u tržišnim okolnostima u vremenu od Drugog svjetskoga rata do poĉetka

devedesetih godina.

3. HISTORIJA STANDARDA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM

MeĊunarodni sistem standarda ISO 9001:2000 ranije, a sada 9001:2008 nije nastao sluĉajno.

On je posljedica dugogodišnjeg rada niza struĉnjaka iz velikog broja zemalja, a ponajviše iz

najrazvijenijih zemalja svijeta. Upravo, zbog toga se može postaviti pitanje kakav je razlog

davanju velike važnosti kvaliteti u zemljama Europe, u najširem smislu rijeĉi, baš oko sredine

devedesetih. Poznato je da se kvaliteti u Sjedinjenim Državama, poĉinje davati važnost

izmeĊu dva svjetska rata, a u Japanu nakon Drugog svjetskoga rata. Institucionalizirani

pristup kvaliteti poĉinje u SAD godine 1959, kada Odjel za obranu Sjedinjenih Država

Amerike razvija sistem upravljanja kvalitetom MIL-Q-9858. Od 1963. uvedeni sistem

doživljava promjene, a 1968. usvaja ga NATO pod imenom Savezniĉka publikacija

osiguranja kvalitete 1. (Allied Quality Assurance Publication 1), odnosno AQAP-1. Isti

sistem, AQAP-1, 1970. usvaja Ministarstvo obrane Ujedinjenog Kraljevstva, a 1979.

Britanski institut za standarde pod nazivom BS 5750. Standard upravljanja i obezbijeĊenja

kvalitete BS 5750 odreĊuje organizovane i dokumentovane procese kojima se obezbjeĊuje

identiĉnost radnih procesa koji utiĉu na kvalitetu proizvoda. Drugim rijeĉima, standard nalaže

nadzor nad radnim procesima. Navedene osnovne karakteristike standarda BS 5750 rezultirali

su time, da je 1987. godine 91 ĉlanica International Organization for Standardization (ISO)

usvojile seriju od pet standarda osiguranja i upravljanja kvalitetom, i to: ISO 9000, 9001,

9002, 9003 i 9004, poznata kao ISO 9000. Navedena serija standarda zasnivala se na BS

5750. Zapravo BS 5750 i ISO 9000 postali su jedinstveni dokument, koji su ubrzo prihvatili

npr. Europska Unija, Rusija, NATO, Meksiko, Kanada i Japan... Drugo izdanje ili revizija

ISO 9000 objavljuje se 1994. godine, a 2000. godine uslijedila je velika revizija, koja

znaĉajno mijenja strukturu ISO 9000. Naime, nekadašnja se serija standarda koncentrisala u

ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000. Razlika je izmeĊu prve i velike revizije znaĉajna, jer ISO

9000:1994 obuhvata 20 zahtjeva, a 9001:2000 obuhvata 4 osnovno diferencirana i

istovremeno procesno logiĉno povezana zahtjeva, koji se dalje razvrstavaju u ukupno 21

zahtjev. Usvajanje ISO 9000/1987. godine, kao posljedica težnje za uspostavljanjem

meĊunarodnog standarda upravljanja i obezbijeĊenja kvalitete, pridonijele su intenzivnoj

implementaciji toga sistema.

Sistem dokazuje slijedeće:

- stalnost kvalitete proizvoda namijenjenih ciljnom tržištu,

- nadzor nad radnim procesima.

12

Osnovu ĉine ĉetiri osnovna standarda, a sve ostalo je tehniĉki izvještaj (Technical Reports).

Osnovni standardi su:

1. ISO 9000 - Osnove i riječnik,

2. ISO 9001 - Zahtjevi,

3. ISO 9004 – Smjernice za poboljšanje performansi,

4. ISO 19011 - Provjere/audit.

ISO 9000 opisuje osnove sistema upravljanja i specificira terminologiju za sisteme

upravljanja kvalitetom.

ISO 9001 specificira zahtjeve (Slika 1.5.) za sistem upravljanja kvalitetom (odgovornost

rukovodstva; upravljanje resursima; realizacija proizvoda; mjerenje; analiza i poboljšanja) za

organizacije koje trebaju da demonstriraju svoju sposobnost da isporuĉe proizvod koji

ispunjava zahtjeve kupca i zahtijeve primjenjive regulative u svrhu povećanja zadovoljstva

kupca.

Slika 1.6. Specifikacija zahtjeva sistema 9001:2008

13

ISO 9004 daje smjernice koje razmatraju i efektivnost i efikasnost sistema upravljanja

kvalitetom. Svrha ovog standarda je poboljšanje performansi organizacije i

zadovoljstvo kupca i drugih zainteresiranih strana.

ISO 19011 daje smjernice za auditiranje sistema upravljanja kvalitetom i sistema okolinskog

upravljanja.

Zajedno, ISO900,9001,9004 i 19011 ĉine koherentnu grupu standarda za sisteme upravljanja

kvalitetom, koji olakšavaju meĊusobno razumijevanje u trgovini na domaćem i

meĊunarodnom tržištu.

3.1. Standardi porodice iso 9001

ISO 9001 sistem standarda kvalitete je ustanovila International Standard Organization ISO

(MeĊunarodna organizacija za standarde), a jako dobro je prihvaćen u Evropi, i šire. To je

skup povezanih dokumenata koji odreĊuju meĊunarodno prihvaćene standarde za postizanje

sistema kvalitete. Ti standardi odreĊuju model ili specifikaciju, prema kojem se usklaĊuje i

specifikuje vlastiti sistem. Mnoga preduzeća traže ISO certifikat od svojih partnera kao

pretpostavku za suradnju. Osnovni standard ISO 9000 razvijen je iz britanskog standarda BS

5750 stvorenog 1979. kako bi se razvio koncept pouzdanosti u industriji. U Evropi je poslužio

kao osnova za oblikovanje standarda EN 29000, dok je u svijetu poznat kao meĊunarodni

standard ISO 9001. Oni su izraĊeni u sklopu MeĊunarodne organizacije ISO i predstavljeni

javnosti 1987. Standard ISO 9001 sadrži odgovornosti u preduzeću, upravljanje poslovanja u

organizaciji sa stanovišta kvalitete, zatim tretman pratećih dokumenata, kontrolu proizvodnog

procesa, nadzor i testiranje, te obezbjeĊivanje da se pogreške više ne ponove. Sam standard

predstavlja široke principe kontrole koji su definisani standardom, a ne specifiĉnim metodama

kojima se postiže kontrola. Dvije glavne funkcije standarda su identifikacija aspekata koji

trebaju biti pokriveni od strane organizacionog sistema kvalitete i davanje smjernica u

upravljanju kvalitetom i primjeni standarda. Cilj uvoĊenja ISO 9000 serije standarda je dati

kupcima (klijentima) garanciju kompatibilnosti zahtjeva kupaca i ponuĊaĉa vezano za

kvalitete proizvoda i/ili usluga. ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2000 kao dio osnovnog

standarda 9000 predstavlja internacionalni konsenzus o dobroj kvaliteti manadžerske prakse.

Sastoje se od standarda i smjernica koje su u vezi s QMS (Quality Management System) i

vezanih standarda koji ga podržavaju. Skora revizija standarda ISO 9001:2000 je standard

ISO 9001:2008 (od 14.11.2010. godine) koji predstavlja set standardizovanih zahtjeva za

QMS bez obzira na osnovnu djelatnost njegova korisnika, njegovu veliĉinu i nezavisno o

tome pripada li javnom ili privatnom sektoru. To je jedini standard u ISO 9000 porodici po

kojem se organizacije mogu certificirati i ako certifikacija nije obvezan zahtjev standarda. Bez

zadovoljnih kupaca organizaciji prijeti opasnost. Kako bi zadržali klijente zadovoljnima

organizacije bi trebale udovoljiti njihovim zahtjevima. Prema rijeĉima same ISO organizacije

upravo standard ISO 9001:2008 predstavlja isproban i testiran okvir za sistematski pristup

upravljanju organizacionim procesima kako bi one dosljedno mogle izbacivati proizvode koji

udovoljavaju oĉekivanja kupaca. Svi mi ujedno volimo biti standardizovani i unikatni.

Odgovor koji udovoljava jednom i drugom zahtjevu je u klasiĉnom manadžerskom pristupu

koji odreĊuje što mora biti postignuto odnosno kojim zahtjevima kvalitete mora biti

udovoljeno, ali ne govori na koji naĉin bi to pojedina organizacija morala napraviti. Na taj

naĉin ISO 9001:2008 nastoji premostiti svoja ograniĉenja i približiti se komparativnim

prednostima EFQM modela Evropske poslovne izvrsnosti omogućavajući veliki stepen

14

fleksibilnosti u implementaciji standarda od strane razliĉitih sektora, poslovnih kultura, ali i

razliĉitih nacionalnih kultura.

Kako ustvari funkcioniše ISO 9001:2008?

Standard zahtjeva od same organizacije da vrši nadziranje svog sistema kvalitete baziranog na

ISO 9001:2008 sistemu kvalitete kako bi potvrdila efektivno upravljanje svojim procesima

odnosno pokazala kako ima potpunu kontrolu nad svojim aktivnostima, što se može usporediti

sa samoprocjenom kod EFQM modela poslovne izvrsnosti.

Organizacija može pozvati svog klijenta u nadzor sistema kvalitete kako bi omgućila klijentu

potvrdu o sposobnosti organizacije za proizvodnju i dostavljanje proizvoda ili usluge koji će

udovoljiti njegovim zahtjevima (kupca). Na taj naĉin se omogućuje poboljšanje komunikacije

izmeĊu kupca i dobavljaĉa i prestaju nagaĊanja o tome što kupac u ustvari želi. Na ovaj naĉin

smo prisiljeni na dodatnu komunikaciju u kojoj istovremeno možemo pitati kupca što ustvari

želi i u kojoj mjeri mu odgovara ono što mu trenutno nudimo s ciljem što potpunijeg i

dosljednijeg udovoljavanja potrebama svojih kupaca.

Jednako tako organizacija može i izbjeći nepotrebne audite ili smanjiti frekventnost ili trajanje

kupĉevog audita. Certifikat može poslužiti i kao poslovna preporuka potencijalnim kupcima.

ISO 9001:2008 ne sadrži nikakve nove zahtjeve. Standarad daje pojašnjenja postojećih

zahtjeva standarada iz ISO 9001:2000 zasnovana na osmogodišnjem iskustvu uvoĊenja

standarda širom svijeta. Standarad zadržava procesni pristup koji definiše kao primjenu

sistema procesa u organizaciji, njihovo odreĊivanje (definisanje), meĊusobno djelovanje i

upravljanje zbog postizanja željenog rezultata.

Pojašnjenja se odnose na precizniju obavezu definisanja, mjerenja i analiziranja svih procesa,

potpunog upravljanja djelatnostima koje su prenesene na dobavljaĉe (outsourcing),

obavezu imenovanja predstavnika uprave organizacije zaduženoga za sistem upravljanja

kvalitetom, obavezu ocjenjivanja efikasnosti otklanjanja nesuklaĊenosti, preventivnih i

korektivnih akcija.

Sve akreditirane certifikacijske organizacije dužne su provoditi nove certifikacijske audite,

kao i recertifikacijske audite u skladu s novim standardom iz 2008. godine. Tokom redovnih

nadzornih audita provjeravat će se usklaĊenost s novim standardom o ĉemu će se izdati i novi

certifikati.

Nakon 24 mjeseca od izdanja ISO 9001:2000 postojeći certifikati izdani prema standardu ISO

9001:2008 vrijede od 14.11.2010. godine. U posebnom izvještaju ISO Management Systems

Rafael A. de Arrascaeta F.13 je ponudio savjete vezane uz novo izdanje ISO 9001:2008 kako

bi ga organizacije mogle adekvatnije percipirati i kako bi se uklonile eventualne nejasnoće

oko njegove svrhe. Novo izdanje ne uvodi dodatne zahtjeve niti mijenja osnovnu svrhu

standarda ISO 9001:2000. MeĊutim, kako bi organizacije mogle postići maksimum beneficija

ISO 9001:2008 daju se dodatna obrazloženja i naglašava kako bi korisnici izdanja 9001:2000

trebali uzeti u obzir, imaju li pojašnjenja za uticaj na njihovo dosadašnje steĉeno znanje i

iskustvo i interpretaciju ISO 9001:2000 ili nemaju. Kao i u prethodnim izdanjima certifikacija

nije zahtjev ISO 9001:2008 i organizacije su potpuno slobodne pri implementaciji standarda

sa svrhom internih i eksternih beneficija koje ona donosi njima samima i klijentima. S druge

strane, priznato je kako je stotine hiljada organizacija korisnika ISO standarda izabralo

certificiranje svog QMS-a od strane nezavisnih certifikacijskih kuća kako bi se dokazala

usklaĊenost sa zahtjevima standarda. Obzirom da ISO 9001:2008 ne uvodi dodatne zahtjeve,

certifikacija prema 9001:2008 ne predstavlja unaprjeĊenje u kvalitativnim odredbama. Stoga

bi ISO 9001:2008 certifikatu, po mom mišljenju, trebalo da se pruži isti status tokom perioda

valjanosti certifikatu kao i ISO 9001:2000.

15

3.2. UvoĎenje standarda sistema iso 9001:2008

Postupak uvoĊenja ISO 9001:2008 zahtijeva saradnju sa iskusnim i struĉnim konsultantima

zato što površinski rad i neiskustvo konsultanata u menažmentu mogu da dovedu do

kontraproduktivnog efekta i nerazumjevanja ovog standarda od strane zaposlenih koji su

osnova za uspješno funkcionisanje standarda u svim organizacijama. Nakon višegodišnjeg

istraživanja u oblasti meĊunarodnih standarda ustanovljeno je da vremenski period procesa

implementacije sistema menadžmenta kvaliteta zavisi uglavnom od spremnosti organizacije

na saradnju i struĉnosti njenog osoblja. Dakle, brzina procesa uglavnom zavisi od same

organizacije. Sa uvoĊenjem upravljanja kvalitetom mora se poĉeti na vrhu organizacije vizije,

strategije, politike, ciljeva, usmjerenosti, propisa, procesa.

Prva faza implementacije odnosi se na menadžment organizacije koji je u obavezi da se u

potpunosti upozna sa zahtjevima ISO 9001:2008. Menadžment je taj koji donosi odluku o

uvoĊenju sistema upravljanja kvaliteta (SUK-a ili QMS), vrši izbor vanjskih saradnika

(konsultanata), obezbjeĊuje materijalne i ljudske resurse i mnoge druge aktivnosti

prvorazrednog znaĉaja za funkcionisanje QMS.

Druga faza kod implementacije ISO 9001:2008 se odnosi na indefikaciju procedura i procesa,

kao i na izradu poslovnika kvaliteta. Poslovnik kvaliteta predstavlja kariku izmeĊu praktiĉnih

procedura i zahtjeva ISO 9001:2008. U njemu je sadržano sve ono što će se raditi, ali ni u

kom sluĉaju kako će se nešto raditi. To kako će se nešto raditi sadržano je u procedurama i

uputama, a zavisi od politike poslovanja i razlikuje se od organizacije do organizacije.

Treća faza se sastoji iz dokumentovanja identifikovanih procedura i procesa. Ovo je jedna od

najzahtjevnijih faza, uopšte, zato što se pri dokumentovanju mora voditi raĉuna o tome, da se

sa što manje dokumenata pokriju sve procedure i procesi, a da pri tom budu funkcionalni i u

potpunosti jasni svim zaposlenim. Od jasnoće i efikasnosti dokumenata ovisi uspješnost

implementacije. Nakon indefikacije i dokumentovanja procedura, prelazi se na njihovu

implementaciju. Implementacija predstavlja primjenu ISO sistema u praksi i vrši se

postepeno, korak po korak. Svaka procedura se mora provjeriti prije implementacije, a

naroĉita pažnja se mora obratiti na ispravnost dokumentovanja zapisa koji se na nju odnose. U

koliko se smatra neophodnim, za neke od operativnih procedura, izraĊuju se upustva koja

objašnjavaju primjenu procedura u praksi.

Ĉetvrta faza je certifikacija ISO 9001:2008 koja se vrši nakon implementacije i uspješnog

funkcionisanja standarda u organizaciji od strane nezavisnog meĊunarodnog certifikacionog

tijela. Certifikacija sistema upravljanja kvaliteta predstavlja eksternu kontrolu. Nakon

pozitivnog izviještaja sa ove kontrole slijedi izdavanje certifikata za kvalitet koji se obnavlja

na godišnjem nivou.

Peta faza se sastoji od interne kontrole (first control audit). Interna kontrola je kontrola koju

vrši organizacija po ustanovljenoj proceduri u cilju pronalaženja i otklanjanja grešaka u

sistemu organizacije. Interne kontrole služe za ispunjenje osnovnog zahtjeva sistema

upravljanja kvaliteta koji se odnosi na stalno otklanjanje nedostataka i usavršavanje procesa, u

cilju neprestanog poboljšanja QMS u organizaciji.

Za primjenu upravljanja kvalitetom najodgovornije je najviše rukovodstvo, ali svoj dio

odgovornosti imaju svi nivoi upravljanja i svi uposlenici u organizaciji. Upravljanje

kvalitetom se odnosi na sve dijelove organizacije i zasniva se na ekonomskim aspektima,

odnosno na upravljanju ekonomskim veliĉinama.

16

Slika 1.7. Dijagram toka uvođenja sistema kvalitete u građevinski projekat

17

4. UPRAVLJANJE KVALITETOM – TRADICIONALNI I SAVREMENI

PRISTUP

4.1. Tradicionalni pristup

Prema tradicionalnom pristupu, kvaliteta je proces ostvarenja realizacije specifikacija, koje su

definisane standardima proizvoda i tehniĉkom dokumentacijom, te eliminisanje odstupanja u

realizaciji proizvoda kontrolom, na ulazu, u toku i na izlazu. Tradicionalnim pristupom

obezbjeĊivanja kvalitete otkrivaju se pogreške u realizaciji proizvoda koje su već nastale, a

rezultiraju troškovima u obliku dorade, prerade ili škarta proizvod. Kvaliteta je

zadovoljavajuća ako se proizvodi ne vraćaju, ako se ne primaju pritužbe.

4.2. Savremeni pristup

Savremeni pristup kvaliteti orijentisan je na preventivne akcije ili spreĉavanje, da ne doĊe do

neusklaĊenosti, ocijenom sposobnosti realizacije vlastitih proizvodnih procesa, dobavljaĉa i

podizvoĊaĉa. Istiĉe se dokazivanje zakonske odgovornosti za proizvode, briga za zaštitu

okoline, pritisak potrošaĉkih organizacija te svijest o ulozi kvalitete u trgovanju i drugim

podruĉjima meĊunarodne konkurencije. Najvažnije odluke koje se odnose na uspjeh

graĊevinskog projekta i kvalitetu graĊevine donose se u procesu planiranja. Tokom ove faze

odluĉuje se o konstrukciji, specifikacijama materijala koji će biti ugraĊeni u graĊevinu i

tehnologiji graĊenja. U fazi izvoĊenja procesom kontrole kvalitete obezbjeĊuje se usklaĊenost

s donešenim odlukama u fazi planiranja.

5. ORGANIZACIONA STRUKTURA GRAĐEVINSKOG PREDUZEĆA I

SISTEM KVALITETE

Ispunjavanje zahtjeva standarda u vezi s primjenom sistema kvalitete zahtijeva procesni

pristup organizaciji preduzeća. Procesni pristup zahtijeva dobro razraĊenu organizacijsku i

tehniĉku pripremu. Pritom je potrebno odrediti osnovne i pomoćne procese, mjerenje rezultata

provoĊenja i njihovu efikasnost. U našoj zemlji većina graĊevinskih preduzeća ima

funkcionalnu organizacionu strukturu (Slika 1.8.), kod koje se podjela rada u preduzećima,

grupisanje i povezivanje poslova i formiranje organizacionih jedinica, obavlja prema

odgovarajućim poslovnim funkcijama u preduzeću.

Slika 1.8. Funkcionalna organizaciona struktura

18

Podjela rada na najvišem nivou izvršena je po grupama srodnih poslova, tj. po funkcijama.

Karakteristika ove organizacione strukture jeste rukovoĊenje na srednjem nivou na naĉin da je

svaki voditelj procesa struĉnjak u odreĊenom svom podruĉju (funkciji). Odnos nadreĊenih i

podreĊenih ispunjen je kontrolom i nadzorom, ali u okviru dodijeljenih ovlaštenja za

izvršavanje srodnih zadataka. Tokom vremena pojedine funkcije ili službe teže izgradnji

birokratskih barijera izmeĊu sebe, a to je i težnja cijeloga preduzeća. Time postaju sve više

odvojeni od svojih kupaca - investitora - korisnika i sve su manje odgovorni za njihove

potrebe, zahtjeve i oĉekivanja. Zatvorenost organizacionih jedinica onemogućuje pregled

razvoja procesa što je jedan od glavnih uslova za pristup stalnim unapreĊivanjima.

Ako je pravac promjena usmjeren na razvoj i primjenu sistema upravljanja kvalitetom u

preduzeću je potrebno sprovesti tri osnovne promjene (slika 1.9):

1. proces mora zamijeniti funkciju kao osnovnu jedinicu za analizu,

2. zaposlenici moraju promijeniti svoju lojalnost odjelima i orijentisati se na procesno

usmjerene grupe,

3. odgovornost za potrebe kupca/korisnika (vanjskih i unutrašnjih) i za kvalitetu mora biti

važnija od odgovornosti prema službama i funkcijskim pravilima.

Slika 1.9. Procesna organizaciona struktura

Kako se preduzeće s funkcijskom organizacionom strukturom sastoji od većeg broja funkcija i

službi, tako će se preduzeće organizirano na osnovama kvalitete sastojati od više razliĉitih

procesa. Svaki od tih procesa ima svoje ulaze - inpute i izlaze - outpute.

Slika 1.10. Proces gradnje kao model ulazi – izlazi

19

Bez obzira na veliĉinu i složenost, zaposlenici u svakom od procesa moraju biti osjetljivi na

kvalitetu ulaza koje im dostavljaju njihovi dobavljaĉi (kvaliteta materijala koji se ugraĊuje,

tehnologija njegove ugradnje, koliĉina i pouzdanost informacija koje im stoje na

raspolaganju) i na kvalitetu izlaza koje sami isporuĉuju svojim

kupcima/investitorima/naruĉiocima (obezbijediti isporuku u predviĊenom vremenskom roku,

da potvrde usuklaĊenost, proizvoda koji se isporuĉuju, što se posebno odnosi na projektnu

dokumentaciju). Zaposlenici su odgovorni kao pojedinci i kao ĉlanovi grupe za unapreĊivanje

procesa jer se njihovim naporima, zapravo, svaka jedinica ulaza pretvara u jedinicu izlaza na

zadovoljstvo korisnika, bilo vanjskoga, bilo unutrašnjeg. Transformaciju ulaza u izlaze

zaposlenici obavljaju korektno i kvalitetno prvi put i svaki put. Takvom transformacijom

organizacije fokus više nije na odjelima ni na vještinama i struĉnosti. Umjesto toga, u

preduzeću, u kojem je integrisan sistem upravljanja kvalitetom, najveća važnost poklanja se

procesu transformacije ulaza u izlaze ĉija je osnovna karakteristika obezbijediti zadovoljstvo

kupca/investitora. Pri identifikaciji i definiciji procesa u gradnji oslanjamo se na slijedeće

principe:

- poslovni se procesi definišu u odnosu prema resursima (ljudi, strojevi, materijal,) i

posmatraju se odvojeno od organizacione sheme.

- poslovni se procesi definišu na osnovu analize toka poslovnih informacija,

- poslovni se procesi definišu u odnosu prema ukupnim ciljevima preduzeća.

Uspostavljanjem procesa realizacije i matrice odgovornosti za svaki pojedini proces u

projektu stvaraju se uslovi za daljnji rad na oblikovanju i izgradnji sistema upravljanja

kvalitetom. U pravilu je izlaz iz jednog procesa direktni ulaz u slijedeći proces. U

graĊevinskim projektima zahtjeve, u većini sluĉajeva, definiše kupac/investitor, a u stambenoj

izgradnji (stanovi za tržište i poslovni prostori) definišu kupci (ako kupi stan prije gradnje) i

izvoĊaĉ. Projektant i izvoĊaĉ radova obezbjeĊuju usluge i sam proizvod – završen posao.

Kvaliteta njihovih usluga presudna je za ukupni projekt, ne samo u smislu da udovolje

zahtjevima kupca nego, i uspješnosti realizacije projekta u cjelini, što znaĉi realizaciju

projekta unutar planiranih troškova i vremena. Kako bi graĊevinsko preduzeće bilo doista

uspješno, svi njegovi dijelovi moraju raditi usklaĊeno. Svaki dio preduzeća, svaka aktivnost i

svaki zaposlenik imaju uticaja na druge jednako kao što i drugi pokreću njihovo djelovanje.

Svaki uĉesnik u gradnji ima tri uloge: kao dobavljaĉ, izvršilac procesa i korisnik/kupac

(koncept trostruke uloge). Prema BAS EN ISO 9001:2008 sistemi upravljanja kvalitetom –

osnovna naĉela i rjeĉnik, sistem kvalitete jeste sistem za utvrĊivanje politike kvalitete i

mjerljivih ciljeva, kao i postizanje tih ciljeva. Osnovni motiv graĊevinskog preduzeća je

obezbijediti proizvodnju. Da bi se to ostvarilo mora se realizovati proizvod - graĊevina koja

će udovoljavati zahtjevima i oĉekivanjima kupca (investitora-korisnika) i zakonom

propisanim zahtjevima za graĊevinu. Za realizaciju tako postavljenoga cilja preduzeće mora,

uz ostalo, imati definisan i razraĊen sistem upravljanja kvalitetom koji služi za usmjeravanje

preduzeća i upravljanje preduzećem putem sistema kvalitete. Sistem upravljanja kvalitetom

ĉine:

- organizaciona struktura preduzeća,

- dokumentacija sistema kvaliteta,

- resursi.

Podsticaji i motivi za uvoĊenje sistema upravljanja kvalitetom graĊevinskoga preduzeća

mogu se podijeliti na unutrašnje i vanjske.

Unutrašnji motivi proizlaze iz potrebe preduzeća za obezbjeĊivajem kvalitete rada koji će se

obavljati tako da se minimizuju greške, dodatni rad i troškovi na ispravljanju grešaka, ozljede

ili gubitak imovine preduzeća. ObezbjeĊivanjem kvalitete rada dovest će do povećanja

organizacione efektivnosti i efikasnosti i smanjenja rizika.

20

Kod vanjskih motiva uspostavljen funkcionalan sistem upravljanja kvalitetom može biti

presudan pri izboru izvoĊaĉa radova od strane investitora. Tada investitor može imati dodatnu

sigurnost da će krajnji proizvod/graĊevina zadovoljavati njegove zahtjeve. TakoĊer, banke i

ostale financijske institucije zainteresovane za ulaganje, financiranje ili kreditiranje

graĊevinskih preduzeća imaju veću sigurnost i uvid u poslovanje preduzeća s razvijenim

sistemom kvalitete zbog transparentnosti poslovanja i sistema odgovornosti te mogu

preduzeća meĊusobno usporeĊivati. PotvrĊivanje sistema upravljanja kvalitetom–certifikacija

je postupak kojim nezavisna treća strana (certifikacijska ustanova) daje garanciju u pisanom

obliku (certifikat, potvrdu) da su proizvod, proces ili usluga u skladu s traženim standardima.

Serijom internih i eksternih audita (pregleda) graĊevinsko preduzeće treba dokumentovati

certifikacijskoj ustanovi da je uveden i primjenjen sistem upravljanja kvalitete prema

zahtjevima BAS EN ISO 9001: 2008.

5.1. Sistem upravljanja kvalitetom graĎevinskog preduzeća

Za razliku od drugih privrednih djelatnosti graĊevinska proizvodnja se odvija na razliĉitim

lokacijama (privremene, stalne). Upravljanje kvalitetom u graĊevinskim projektima zahtjeva

razvoj postupaka za svaki pojedini projekt jer se graĊevinski projekti znatno razlikuju ne

samo po veliĉini, nego i po složenosti operacija u projektu te njihovoj povezanosti. Prema

tome, sistem kvalitete graĊevinskoga preduzeća sastoji se od organizacionih odredaba:

- koje su primjenjive za sve aktivnosti u preduzeću, a koje predstavljaju sistem kvalitete

preduzeća,

- koje je potrebno primjenjivati u svakome pojedinom projektu iz kojih će proisteći

sistem upravljanja kvalitetom za svaki projekt pojedinačno, kao proces.

Sistem upravljanja kvalitetom jeste trajna procesna aktivnost, neovisno o pojedinim

projektima na kojima preduzeće radi. On obezbjeĊuje organizacioni okvir i proceduralne

detalje aktivnosti u preduzeću koje je jedan od sudionika u nekome graĊevinskom projektu.

Rezultat planiranja kvalitete u graĊevinskom projektu je adekvatna dokumentacija kvalitete

projekta. Ona ukljuĉuje postupke i radne upute preuzete iz sistema kvalitete preduzeća,

razvijene i prilagoĊene konkretnom projektu. Ovisno o ekonomskoj važnosti, tehniĉkoj i

tehnološkoj složenosti projekta, dokumentacija sistema kvalitete može varirati od

jednostavnih neformalnih dogovora do formalnih planova kvalitete koji ukljuĉuju relevantne,

u projektu specifiĉne, postupke i radne upute. Naĉin dokumentovanja planova kvalitete ovisi i

o veliĉini i o organizacionoj strukturi preduzeća.

Dokumentaciju sistema kvalitete projekta ĉine:

- procedure sistema kvalitete: poseban postupak sistema kvalitete koji je poseban za

određeni projekt.

- upute (primjenjuju se u jednom ili više projekata, a ne nužno u svima, sastoje se od

detaljnih radnih dokumenata).

- obrasci.

21

Slika 1.11. Shematski i simbolički prikaz preispitivanja od strane uprave i naznake

međusobne

povezanosti osnovnog procesa u realizaciji proizvodnje u građevinskom preduzeću „X”.

Procedure i radne upute ĉine plan kvalitete projekta. Prema standardu EN ISO 9001:2008 (

Sistemi upravljanja kvalitetom – Osnove i rjeĉnik ), plan kvalitete je dokument koji utvrĊuje

koji se postupci i pridruženi resursi moraju primijeniti na poseban projekt, proizvod, proces ili

ugovor, ko ih treba primijeniti i kada?. Plan kvalitete upućuje na dijelove Poslovnika kvalitete

preduzeća. Dijagram toka uvoĊenja sistema kvalitete u graĊevinski projekt prikazan je na slici

1.12.

22

Slika 1.12. Dijagram toka uvođenja sistema kvalitete u građevinski projekat

5.2. Primjena i nadzor sistema kvalitete

Za uspješnu primjenu sistema kvalitete potrebno je obezbijediti:

- funkcionisanje i efikasnost sistema kvalitete od strane uprave preduzeća,

- aktivan pristup svih zaposlenih sistemu kvalitete,

- obrazovanje, kako bi se obezbjedilo potpuno razumijevanje sistema kvalitete,

- provođenje korektivnih akcija u slučaju nemjera i nesavjesnog obavljanja poslova.

Odgovornost za daljnji razvoj sistema mora biti jasno definisana unutar preduzeća (tabela 1. )

i u potpunosti podržavana od strane uprave. Većina inženjera raspolaže odreĊenim znanjem i

iskustvom iz podruĉja kvalitete koje su stekli tokom svoga profesionalnoga obrazovanja. Pri

uvoĊenju sistema kvalitete potrebno je dobro razmotriti ulogu glavnog voditelja upravljanja

sistemom kvalitete. Njegova se odgovornost odnosi se na održavanje i stalno unapreĊivanje

sistema upravljanja kvalitetom, provoĊenje internih pregleda (audita), uĉestvovanje u

23

vanjskim pregledima, uĉestvovanje u postupku certifikacije i recertifikacije te izvještavanje

uprave o funkcionisanju sistema kvalitete i preduzetim korektivnim i preventivnim akcijama.

Kako se veći dio uzroka prekoraĉenja rokova i troškova u graĊevinskim projektima nalazi u

sistemu projekata, znaĉi da ne postoji jasna zajedniĉka strategija i usklaĊen rad svih uĉesnika

u gradnji, radi upravljanja dogaĊajima i radnjama, koje uzrokuju prekoraĉenje vremena i

troškova. Ĉesto se ova prekoraĉenja karakterišu kao posljedice riziĉnih dogaĊaja na koje se

nije moglo uticati, a posljedice se nastoje prenijeti na drugoga. UvoĊenje sistema upravljanja

kvalitetom u preduzeća koja sudjeluju u realizaciji graĊevinskih projekata pokazuje da postoje

znanja, mogućnosti i radnje ĉijom primjenom se negativne posljedice u graĊevinskim

projektima mogu smanjiti ili najvećim djelom eliminisati. Upravljanje kvalitetom obuhvata

dio ukupnih napora i znanja potrebnih za uspješnu realizaciju graĊevinskih projekata.

MeĊunarodni napori da se prepoznaju kljuĉni elementi sistema kvalitete rezultirali su nizom

standarda o kvaliteti koje su prihvaćeni i u našoj zemlji. U sukladu sa zahtjevima standarda

BAS EN ISO 9000:2008, sistem upravljanja kvalitetom primijenjen u graĊevinskom

preduzeću obuhvata:

‐ jasno definisanje svrhe i cilja sistema uz uspostavu dokumentovanog i prepoznatljivog

ustroja organizacije. Potrebno je odrediti procese koji se odvijaju unutar preduzeća,

njihov međusobni odnos, način mjerenja, analize i poboljšanja,

‐ politiku kvalitete u kojoj se garantije kvaliteta realizacije proizvoda/građevine i usluge i

podrška sistemu kvalitete, način upoznavanja svih zaposlenih sa iznešenom politikom,

ciljevima i planom kvalitete, pregled osnovnih načina vođenja politike, postizavanje

postavljenih ciljeva i ispunjenja planova kvalitete,

‐ za uspostavljanje sistema kvalitete najodgovornija je uprava preduzeća; potrebno je

imenovati voditelja sistema kvalitete/odbor za kvalitet/predstavnika rukovodstva za

kvalitet, pripremiti opise poslova zaposlenih i prikazati matricu/područje odgovornosti

za svakoga voditelja procesa,

‐ provođenje internih pregleda (audita) koja će upozoriti na potencijalne neusklađenosti.

Sistem kvalitete graĊevinskoga preduzeća, zbog karakteristika graĊevinarstva kao djelatnosti,

sastoji se od:

‐ sistema kvalitete preduzeća koji je stalan i primjenjuje se na sve aktivnosti u preduzeću,

‐ sistema kvalitete u svakome pojedinom projektu u kojem preduzeće učestvuje.

Sistem kvalitete u projektu rezultira izradom dokumentacije kvalitete projekta – plana

kvalitete. Plan kvalitete trebao bi obezbijediti usklaĊen rad uĉesnika u projektu (investitor,

projektant, izvoĊaĉ), s obzirom na to da se u graĊevinskom projektu svaki uĉesnik javlja u

trostrukoj ulozi: kao dobavljaĉ, izvršilac i korisnik. Plan kvalitete u projektu definiše se

opštim postupkom sistema kvalitete preduzeća kojim se odreĊuje svrha, podruĉje primjene,

odgovornost za provoĊenje, postupak izrade i sadržaj plana kvalitete, potrebna dokumentacija

i referentni standardi. Planom kvalitete definišu se odgovornosti i aktivnosti, kako bi se

postigla zahtijevana kvaliteta konaĉnog proizvoda – graĊevine u kontrolisanim uslovima.

Potreba za savremenim smjernicama u uvoĊenju i provoĊenju principa upravljanja kvalitetom

u graĊevinskim projektima postaje sve više oĉita s obzirom na ĉinjenicu da je graĊevinarstvo

podvrgnuto obaveznim propisima o sigurnosti, funkcionalnosti i trajnosti. Daljnji razvoj

sistema kvalitete teži postizanju poslovne izvrsnosti preduzeća te stalnim poboljšanjima

vrijednosti u svim procesima u graĊevinskim projektima.

24

Tabela 1. Matrica odgovornosti i ovlaštenja na primjeru građevinske kompanije

25

ZAKLJUČAK

Globalizacijom svjetske ekonomije stvoreno je ogromno tržište sa jakim inostranim

konkurentima. Preduzeća su danas primorana na još veću incijativu na polju inovacija i

daljem smanjenju troškova poslovanja, što uzrokuje kreiranje novih modela menadžmenta i

tehnoloških prodora, kao nove upravljaĉke tehnike. Razvoj i primjena novih organiazcionih

oblika i informacionih tehnologija doprinosi daljem rastu produktivnosti u svim granama

ekonomije. Današnje kompanije koje budu usvojile primjenu savremenog menadžmenta i

tehnologija moći će da raĉunaju na veće profite i nastup na većem dijelu tržišta. Sve bi to

trebalo da obezbijedi brži ekonomski rast, manje budžetske deficite i talase inflacije, kao i

povećanje životnog standarda. MeĊutim sa sve većim stepenom globalizacije, brze tehnološke

promjene neizbježno dovode do velike dislokacije i nesigurnosti za zaposlene i kompanije,

kao i do povećanja trenutne ekonomske i finansijske nestabilnosti i kolebljivosti u svijetu.

Tehnologija je postala kljuĉni faktor konkurentnost poslovanja i ekonomskog rasta. Rast

ekonomskih aktivnosti uzrokovan je, u velikoj mjeri, intenzivnim razvojem znanja. Visoke

tehnologije, prvenstveno informacione, omogućile su povećanje konkurentnosti i rast

kompanija. Kompanije samostalno ili kroz partnerstvo moraju da ulažu veće napore u

oĉuvanje i stalno poboljšavanje tehnoloških prednosti kao kljuĉnom faktoru svoje

kompetentnosti i konkurentnosti. Brze promjene u svjetskoj privredi predstavljaju za

savremena preduzeća i rizik i šansu. Ma koliko da su okolnosti u jednoj zemlji ili na jednom

tržištu povoljne, uspjeh nijednog preduzeća nije siguran.

Prevazilaženje ovih izazova je moguće uz adekvatno organizaciono prilagoĊavanje svjetskim

tokovima globalizacije. Dakle, prihvatanje globalizacije kao baznog okvira poslovnih

aktivnosti u ovom trenutku je nužnost, zato što današnju meĊunarodnu ekonomije determinišu

tri kljuĉna faktora: kontinuirana integracija svjetske ekonomije, brze tehnološke promjene i

kreiranje konkurentskog okruženja na globalnoj osnovi.

26

LITERATURA

1. Acola, N. “Poĉela ekonomske politike“, Mate d.o.o Zagreb, 2005.

2. Avramović, N.”Strana direktna ulaganja i tranzicija”, Posebno izdanje, Beograd, 2006.

3. Babić, M.“Osnovi organizacije“Svjetlost, Sarajevo ,1990.

4. Babić, M., Božidar Stavrić, Organizacija preduzeća – upravljanje organizacionom

strukturom, KIZ „Centar“, Beograd, 2003.

5. Bobrek, M. Sokolović, M.,Platon, S., Tanasić, Z. „ Upravljanje kvalitetom“, Mašinski

fakultet Banja Luka, Banja Luka 2006.

6. Budimir S., Slobodan B., “MeĊunarodne finansije”, Beograd, 2007.

7. Ĉengić, I. Omanović M.,Vuković T.”Vodić za projekte”, Traeqes,1997. Zenica,

8. Đuranović, P.,“Upravljanje graĊevinskim projektom“ GraĊevinski fakultet, Univerziteta

Crne Gore, Podgorica, 2003.

9. Internet, http://bs.wikipedia.org/wiki/Menad%C5%BEment, pristupljeno 20.01.2012. 18:00h

10. Internet, www.google.ba/upravljanjekvalitetom, pristupljeno 20.01.2012. u 16:30h

11.Interna arhiva graĊevinskog preduzeća „GRUPEX“ d.d. Velika Kladuša