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Siebel CRM 解决方案概览

Hunter Wang（王辉）

Principle CRM Solution Consultant

甲骨文（Oracle）公司简介

CRM方案概览与成功案例

企业CRM关键需求总结

企业CRM解决方案概览

主要议程

Siebel CRM 消费品业解决方案蓝图

厂商 销售公司 分销商 消费者 零售商

基础架构 销售组织架构 渠道基础信息管理 消费者信息

销售管理 销售预测管理 消费需求管理

销售目标与执行管理 渠道目标与执行管理 零售目标与执行管理

物流管理 销售订单管理 渠道物流（间接库存）管理

营销管理 企业品牌营销 渠道营销执行（渠道贸易、促销优惠…） 会员管理与营销

商务智能 企业级商务智能与决策支持

绩效管理 （考核与激励）

销售佣金 渠道激励与忠诚管理 零售激励

运营管理 营销/销售政策管理 渠道运营管控（价格保护…） 零售管理（巡店等）

服务管理 全面服务管理 渠道服务管理流程

——借助多渠道通信方式，以渠道及零售管理为核心的消费品行业CRM应用

Siebel CRM 消费品行业部分客户清单

Siebel CRM 消费品行业部分中国客户

Siebel CRM 在中国的部分客户清单

甲骨文（Oracle）公司简介

CRM方案概览与成功案例

企业CRM关键需求总结

企业CRM解决方案概览

主要议程

一批商 二批商 直营店 零售店

促销员 客户

订单流

厂家

物流

信息流

关键问题： 过分依赖一批商，无论在信息收集还是费用兑付方面，都需要一批商上报下级经销商、终端订单信息，包括费用垫付等

过分依赖业代人员，依赖于其职业态度、专业能力 即使实施了CRM系统，也只是提高了传统管理模式的信息化、自动化程度，并为充分利用电子商务、网络技术革命带来的管理模式变革

费用流

分销企业营销业务现状分析

分销企业营销发展趋势

加强渠道掌控，实现全分销价值链管理。以厂家为主导开发各级经销商、门店、促销员队伍，整合订单、物流、信息流，实现对各级分销商、门店、促销员、消费者的全面管理，提高渠道掌控力度和透明度；以厂家为主导市场推广、销售工作，将经销商、门店作为自己的仓储、配送、服务中心

强化会员管理，精细化营销促进交叉销售，并提升客户忠诚度。全面收集整合所有系统消费者信息，强调与终端客户直接接触，分析客户行为特征，个性化营销与服务促进客户长期购买与交叉销售，提高客户满意度忠诚度

管理货物流向，规范市场秩序。管理各级营销商订单及货物流向，透明跟踪渠道库存，有效防范窜货，规范市场秩序

多品牌运营，扩大市场影响力。

分销企业CRM未来发展探讨

一批商 二批商 促销员 客户

订单流

厂家

物流

信息流

费用流

终端积分与

营销费用回馈

二批商积分

营销费用回馈

关键变革： 渠道扁平化，与终端直接沟通，将一批商、二批商变成物流商 利用积分等利益手段吸引终端直接与厂家联系，直接结算终端营销费用 引入终端、二批商督机制，督促一批商、二批商主动贡献准确信息，提升数据质量

直营店 零售店

企业营销业务现状

总部

大区经理

区域经理 渠道业务员 一级经销商

二级经销商

工程商

家装公司 工程队 …… 超市促销员

直销业务员

超市事业部 产品事业部 OEM事业部 大客户部

企业营销业务现状分析

粗放型结果管理，业务人员每周/每月/每季度总结；经销商信息完全掌握在业务人员手中，没有形成公司信息资产；无法掌握业务人员日常工作，对一二级经销商的管理状况与水平只能通过销售指标评估，事后管理

一级经销商负责开发二级经销商，二级经销商向一级经销商下订单，公司无法掌握二级经销商的经营状况，过度依赖一级经销商，一级经销商离网对业务影响巨大

公司计划部根据各级业务人员的销售预测制定生产计划，但业务人员对渠道库存、订单并不清楚，预测值与实际发生偏差较大，生产与客户需求不匹配，生产部门压力巨大

负责接订单的客服部门与业务员之间没有相应的客户信息、订单信息共享机制，导致下错订单、不知情等情况发生，影响公司整体运营效率，也影响客户满意度

直销业务员与分销业务员之间常出现针对工程商的抢单状况，影响业务正常开展

市场活动优惠信息目前只下达到一级经销商，无法掌握其是否真正下达到二级经销商，市场活动效果难以有效评估

对装修师傅缺乏管理，难以保证品牌忠诚度

规范管理业务员日常工作与巡店活动，强调各级经销商信息收集，突出过程管理

业务人员主动开发、管理并维护二级经销商，加强渠道掌控

强调业务人员及时掌握渠道库存、订单，提高预测准确性

改善接单、确认、处理等订单处理环节，实现订单信息及时有效共享

实现销售商机及时报备管理，为解决冲突提供依据

建立与各级经销商之间信息沟通平台，保证市场活动有效执行

会员管理积分激励装修师傅

企业CRM关键需求

规范业务人员日常工作活动，实现结果管理向过程管理转型 适应公司对一线业务人员管控需要，有效实现管理扁平化、正规化

规范一线业务人员工作活动及相关流程，促进团队协同，提高工作效率

管控巡店/订单/库存等一线业务活动，实现计划/执行/评估等全过程管理

加强对经销商渠道客户及市场等跟踪，快速适应各个地区市场的变化

规范分销渠道客户开发、维护流程，提高渠道渗透力度 全面收集、管理渠道客户及关键联系人信息，共享成为公司信息资产

规范各级渠道客户开发/维护流程，实现一线人员对各级经销商的有效掌控

细分各级渠道客户群体，实现差异化管理，加强关系维护、提升渠道忠诚度

强调渠道终端关系互动，将一级经销商/渠道终端关系转化为德高 /渠道终端关系

加强业务智能分析，促进销售管控，降低存货及应收帐 加强对一线业务人员业务活动的跟踪、考核，提高销售管控力度

加强对分销渠道客户的订单跟踪分析，及时调整促销策略

强调对渠道库存的跟踪分析，促进各级人员销售预测，辅助制定生产计划

优化订单处理、市场优惠活动、商机报备等流程，提升运营效率 实现电话接单、网上下单，短信确认订单，提高订单准确性

共享订单信息，实现客服人员与业务人员有效协同，提高订单执行效率与客户满意度

将市场优惠活动信息直接下达到渠道终端，提高市场活动有效性

强调商机报备流程，以报备先后顺序作为解决冲突原则，加大信息收集力度

规范客户服务管理，会员制管理积分激励装修人员 统一受理客户服务请求，统一派工调配服务资源，提高服务效率和客户满意度

会员制管理装修人员，通过积分奖励、积分兑换激励会员交易

甲骨文（Oracle）公司简介

CRM方案概览与成功案例

企业CRM关键需求总结

企业CRM解决方案概览

主要议程

Siebel CRM 应用蓝图

业务 系统

基础架构

操作型 C R M

渠道 整合

接触渠道

分析型CRM 营销管理 销售管理 服务管理 积分管理 伙伴管理

ERP 人力资源 业务系统 呼叫中心 识别码 OA 其它

客户细分

营销策划

协同执行

费用管理

资源管理

商机管理

合同管理

巡店管理

订单管理

销售预测

服务请求

投诉处理

咨询服务

退货处理

满意度调查

奖励积分

兑换积分

促销管理

客户分层

增值服务

促销员管理

渠道管理

协同营销

渠道订单

渠道库存

EIM EAI 工作流 分配引擎 Tools ETL

客户管理

信息清洗

客户查询

匹配查重 客户归并 CIF

客户关系网

接触历史

客户订单

知识管理

产品管理

客户轮廓分析

客户行为分析

客户贡献度分析

客户忠诚度分析

营销有效性分析

销售业绩分析

客户服务分析

用户认证 权限管理 客户识别 客户门户 业务员门户 伙伴门户 信息发布

呼叫中心 网站 短信 eMail 直邮 业务员 合作伙伴

合作伙伴分析

其它分析

CRM解决方案

营销管控

智能决策

巡店管理

市场跟踪

渠道库存

订单管理

渠道维护

销售预测

商机管理

营销管理

客户服务

会员管理

定义 巡店路线

安排 巡店计划

管理 日常活动

跟踪 巡店活动

调查 市场状况

维护 渠道关系

渠道库存 订单管理

定义 巡店路线

针对不同业务人员、不同时间段设计多条走访路线

巡店管理及活动追踪

业务用户可从自己管辖的渠道客户中选取本次走访路所线覆盖客户，辅助优化路线设计

巡店管理/渠道客户访问

定义 巡店路线

安排 巡店计划

管理 日常活动

跟踪 巡店活动

调查 市场状况

维护 渠道关系

渠道库存 订单管理

可实现从大区、省市、地县、乡镇等市场的分级管理/评估，实现市场由粗到细的有效管理

可根据不同市场、不同季节设定不同评估模板；针对各个模板设定不同评估指标，提高市场调查的定量性、准确性

可同时管理跟踪多个渠道客户仓库，包括经销商仓库、零售部仓库

渠道库存管理

设立 渠道仓库

定义 仓库关系

设定存货 安全级别

管理 存货交易

跟踪 存货状况

定义所有产品名录、产品系列、产品品牌，实现产品信息的统一管理

渠道订单管理

管理 产品目录

管理 产品定价

录入 销售订单

执行 销售订单

跟踪 渠道订单

通过与其他产品比较，引导业务人员进行有效销售

产品相关说明文档引导业务人员、渠道客户全面了解产品，有效提高销售效率

渠道客户开发／关系维护

发现潜在 渠道客户

收集渠道 客户信息

分析联系 人影响力

评估渠道 客户价值

管理 黑名单

调查渠道 满意度

销售预测

对渠道客户的内部组织架构和外部关联机构进行统一管理，有效管理渠道关系网

渠道客户开发／关系维护

发现潜在 渠道客户

收集渠道 客户信息

分析联系 人影响力

评估渠道 客户价值

管理 黑名单

调查渠道 满意度

可根据实际业务需要设定渠道客户评估模板及相关评估指标和权重，实现客户价值定量评估

销售预测

可根据实际业务需要设定渠道客户评估模板及相关评估指标和权重，实现客户价值定量评估

商机管理—直销与渠道客户开发商机管理

客户兴趣 关键人员

竞争分析 关系策略

行动计划 团队协同

签订合同 订单跟踪

客户兴趣 关键人员

营销预算费用精细化管理

营销计划 目标管理

营销战役 资源管理

营销活动 策划执行

营销费用 效果分析

营销战略 目标预算

可设定每个营销战略的战略目标，相关KPI指标，方便未来进行营销考核

可设定各种费用预算类别，对营销费用按类别进行精细化管理

典型客户服务流程

识别联系人

•根据姓名查找联系人或创建联系人

服务代表

创建工作任务

业务部门经理

•根据服务请求创建相关工作任务

分配工作任务 执行服务任务 改善客户关系

客户电话 创建服务请求

电话回访客户 调查满意度

业务处理人员

•针对不同工作任务分配合适人员

关闭服务请求

服务代表

•描述问题现象 •查找解决方案

Web eMail SMS

服务代表

分配服务请求

•指定责任部门、解决时间

服务经理

业务部门经理

问题解决否

是

否 问题升级

服务代表

收取相关费用 主动营销

服务代表

360°会员客户视图 — 会员概览

整合客户相关所有信息，方便一线人员全方位了解客户

通过推荐关系掌握会员关联关系，促进口碑营销

引入父成员关系，可帮助推广主卡、附卡，促进家庭成员营销

加强业务定量分析，提高决策效率

分配/管理 销售版图

分配/跟踪 销售目标

监控/执行 销售活动

查询/分析 客情资源

绩效分析 智能决策

跟踪市场 销售预测

查询/分析 渠道业务

Siebel CRM行业解决方案满足 企业现在和将来的需求 1

2

数据质量/安全需要得到有效保障 3

多种应用使用模式满足 企业当前用户使用系统要求 4

能够快速适应销售组织架构的变化，避免管理脱节

CRM解决方案的最佳业务实践已经得到同行业客户验证

销售组织架构变化相对比较频繁，而且将导致销售版图的变化

有效控制渠道销售人员数据访问权限，强化数据管控策略

用户所在地区、网路状况不同，要求支持离线、手机、在线等多种使用模式

为什么选择Oracle？

多种组织手段、应用手段强化CRM系统在全公司范围内推广 5 销售人员的抵触情绪，需要公司从上到下强力推广，并辅助系统手段促进使用

谢谢！