StarbucksCadena internacional de cafe fundada en Seattle, Washington...

Es la principal marca minorista y tostadora de cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50 países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la Cuenca del Pacífico

Vende café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y granos de café. También ofrece libros, CD's de música, y películas.

Servicio al cliente

“Servicio legendario brindando un tercer espacio

para nuestros partners y para nuestros clientes,

haciendo de la experiencia de cada uno de nosotros la

mejor”.Lo que el cliente paga, a parte de la excelente calidad de sus productos, es su servicio ya que se basa en la filosofía de que “El cliente siempre

tiene la razón” y “El cliente se merece siempre lo mejor”

Le cumple al cliente, sin caer en prejuicios y cuestionamientos, uno y cada uno de sus deseos.

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

Las bebidas se ofrecen en tres tamaños:

ºAlto (12 onzas)ºGrande (16 onzas) y ºVenti (20 onzas), ºCorto (18 onzas)

Son bebidas calientes, bebidas heladas frappuccino (hielo molido).

Ofrece bocadillos y algunos productos tales como taras y granos de café. También ofrece libros, CD de música y películas

MISION

Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

VISION

La visión está respaldada por una clara definición de valores y principios que se basan en "pasión por todo lo que hacemos", integridad, espíritu emprendedor, orgullo por la búsqueda del éxito y respeto por los “socios” como se le llama a los empleados.

OBJETIVOS

ºEl objetivo principal brindar un servicio al cliente de primera calidad.

ºDesarrollar clientes satisfechos con una calidad del servicio todo el tiempo.

ºMostrar a los clientes el por que elegir esta compañía de café, mediante la información publica a lo largo de sus instalaciones.

ºBrindar un espacio de tranquilidad y confianza, en el cual pueda realizar distintas actividades como leer, hacer tarea, convivir con los amigos o simplemente descansar.

VALORES

Nuestros clientes, nuestras tiendas, nuestra comunidad, nuestros accionistas, nuestro café , nuestros partners: juntos hacemos de esto una experiencia innovadora basada en respeto, lealtad, igualdad, honradez, compañerismo y mas sin detenernos para que día a día mejoremos nuestro Tercer Espacio.

STARS KILLS

Escuchar y transmitir lo que escuchamos

Fomentar el Autoestima

Pedir Ayuda

QASA

Auditoria de Estándares de Aseguramiento de Calidad.

ISO 22000

La norma ISO 22000 es un estándar internacional que integra todas las actividades de la empresa alimentaria con los pre-requisitos y los principios del Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.

ISO 22000Está mundialmente aceptado que la calidad de los alimentos se halla constituida por una serie de atributos que varían de acuerdo a los productos y los mercados, y se asientan sobre la condición básica de la inocuidad, entendiendo por tal a la seguridad higiénico sanitaria de un producto.

Posee una estructura similar a las series 9000 y 14000, pero orientada a la seguridad alimentaria. En ella se combinan la norma ISO 9001 y el sistema de inocuidad para alimentos, basado en el Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).

AUDITORIA INTERNALas auditorias internas se realizan entre gerentes de las tiendas que integran cada distrito, es decir, el gerente de la tienda X audita la tienda Y, y el gerente de la tienda Y audita la tienda X.

Esta se realiza un mes antes de la aplicación de la auditoria externa llamada QASA, con el propósito de garantizar la certificación de la misma.

La auditoria interna es llevada a cabo del mismo modo que la auditoria externa tomando en cuanta todos y cada uno de los puntos mencionados en el manual de calidad.

Empresa Auditora

Arguilea Solutions...

Ayuda a llevar la calidad de los productos y el servicio al cliente. Starbucks contrata el servicio de Arguilea Solutions para poder llevar un control de calidad y una mejora continua, así como mantener su prestigio en alto mediante la certificación de estas auditorias.

Auditoria QASASe realiza cada seis meses en cada una de las tiendas de Starbucks por medio de la empresa Arguilea Solutions. Los puntos a auditar son los siguientes:

-Alimentos y Seguridad

-Limpieza

-Súper secciones críticas

Auditoria ExternaAlimentos y Seguridad

1.1. UTILES/EQUIPOS EN CONTACTO CON ALIMENTO APROBADOS LIMPIOS Y EN BUEN ESTADO-2PT.

Las tapas de los condimenteros están abollados o dañados.

1.1.B. SUPERFICIES EN CONTACTO CON ALIMENTO EN ESTACION DE BEBIDAS FRIAS NO ESTÁN LIMPIAS O EN BUEN ESTADO.

Jarras de blender sucias.

1.1.C. UTENCILIOS PARA SERVICIO EN TIENDA SUCIOS O EN MAL ESTADO.

Platos despostillados/rotos.

1.1.D. SUPERFICIES EN CONTACTO CON ALIMENTOS EN BARRA DE ESPRESSO NO ESTÁN APROBADAS SUCIAS O EN MAL ESTADO.

Las jarras de vaporización no se enjuagan durante su uso.

Auditoria Externa1.2. PRODUCTO NO POTENCIALMENTE DE RIESGO (NO REQUIERE DE CONTROL DE TEMPERATURA PARA SEGUIR CADUCIDAD.

Producto en área de almacén de seco caducado/sin etiquetado.Producto en frío del BOH no potencialmente peligros caducados/no etiquetados.

1.3. PRODUCTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS (CON CONTROL DE TEMPERATURAS PARA SEGURIDAD DE ALIMENTOS.

Productos en el back caducados.Productos en barra de espresso caducadoProducto en CBS caducado.Producto en vitrina caducado.

Auditoria Externa1.4. PRODUCTOS AUTORIZADOS E IDENTIFICADOS CORRECTAMENTE

Condimento en barra de condimentos no identificado..Productos en vitrina no identificados.Contenedor de bebidas no identificados adecuadamente en barra.Condimentos no identificados adecuadamente en barra/CBS.

1.5. PRODUCTOS CORRECTAMENTE ALMACENADOS

Productos almacenados a menos de 15cm de suelo/directamente sobre el suelo.Productos no almacenados correctamente en el area del rack.Productos no almacenados correctamente en el area de food.

1.6. OBJETOS EN CONTACTO CON ALIMENTOS ALMACENADOS CORRECTAMENTE

Objetos en contacto con alimentos almacenados a menos de 15cm del suelo o directamente con el suelo.Objetos en contacto con alimentos no protegidosVasos/tapas de un solo uso almacenados sin prevenir la contaminaciónFiltros para café almacenados sin prevenir su contaminación.Cuberteria de acero inoxidable o plástico no almacenada correctamente.

Auditoria Externa

1.7. LOS PARTNERS NO MANIPULAN PRODUCTOS LISTOS PARA EL CONSUMO CON LAS MANOS DESNUDAS

Los partners manipulan comida con las manos desnudas.Los partners tocan utensilios con las manos desnudas.

1.8. COMIDA DE PARTNERS IDENTIFICADA CORRECTAMENTE Y NO COMEN/BEBEN EN ZONAS DE SERVICIO.

Comida de partners no identificada y no almacenada correctamenteSe observa que comen/beben en áreas de almacén/áreas de preparación.

1.9. HIELO Y UTENCILIOS DE HIELO PROTEGIDOS EN BARRA

El hielo en la zona de barra no esta protegidoHielo en el back house no esta protegido

Az<zz

Auditoria Externa2.1 LAVADO DE MANOS SE LLEVA A CABO DE MODO Y EN EL MOMENTO ADECUADO

2.2. LAVAMANOS ACCESIBLES Y SE USAN CORRECTAMENTE

2.3. TODAS LAS PILAS LAVAMANOS ESTAN CORRECTAMENTE EQUIPADAS CON JABON/PAPEL EN USO.

2.4.EL UNIFORME DE LOS PARTNERS ESTA LIMPIO Y EL PELO LO TIENEN RECOGIDO.

2.5. LOS PARTNERS NO TRABAJAN ENFERMOS

2.6. LAS PERTENENCIAS PERSONALES DE LOS PARTNERS ESTÁN EN AREAS DE ALMACENAMIENTO DE COMIDA

Auditoria ExternaLimpieza9.1. LA BASURA DE TIENDAS SE ELIMINA SEGUN SU NECESIDAD

10.1 NO HAY EVIDENCIA DE ROEDORES

10.2. NO HAY EVIDENCIA DE INSECTOS VOLADORES

10.3 NO HAY EVIDENCIA DE CUCARAHCAS

10.4 NO HAY EVIDENCIA DE HORMIGAS

11.1 SUELOS/DESAGÜES DE LA ZONA DE BOH ESTAN LIMPIOS

11.2. TECHOS Y PAREDES DE LA ZONA ESTAN LIMPIAS/LUCES FUNCIONAN

Auditoria Externa

Súper secciones críticas

13.1 IINFESTACION SEVERA DE PLAGAS

13.2 ACUMULO DE AGUAS RESIDUALES

13.3 NEGLIGENCIA EN CONTROL DE TEMPERATURAS DE UN PRODUCTO

Proceso de la Auditoria

Se anuncia la auditoria para un cierto mes pero solo se anuncia el mes de la elaboración de la misma, no se anuncia ni la fecha, el día y la hora.

Es realizada por un personal de la empresa Arguilea Solutions, acompañado por el personal encargado en turno (supervisor/gerente)

El nombre de la auditoria es QASA

Se realiza cada 6 meses aproximadamente.

El mismo día de la aplicación de la auditoria se anuncia si fue certificada la tienda o no.

De no ser certificada la tienda la auditoria será aplicada nuevamente al mes siguiente.

Conclusión

Los beneficios que tiene Starbucks al contratar los servicios de auditoria es tener un mayor prestigio y mantener la calidad al 100% teniendo como principal factor la participación del personal. Un factor importante es que logra un mejor posicionamiento.

Proceso de CertificaciónLa persona auditora se presenta

inesperadamente, dentro del mes la antes previsto.

Se presenta ante el encargado en turno.

En compañía del encargado en turno el auditor comienza a realizar la auditoria en un transcurso aproximadamente de 2 hrs, revisando todos y cada uno de los puntos antes mencionados.

Al finalizar la auditoria se entrega un documento con los puntos revisados mencionando la puntuación de la misma.

El mínimo de puntaje que se requiere es de 85, si el puntaje es menor se considera reprobada la auditoria.

RetosAuditoria y certificación

Cabe destacar que Starbucks a logrado todas y cada una

de sus metas respecto a sus auditorias y

certificación. Solo tiene el 2% de tiendas reprobadas

en esta auditoria cada periodo.

Su meta es alcanzar menos del 2% de tiendas

reprobadas por cada periodo.

VentajasLas ventajas de QASA es que es muy eficaz y profesional respecto a las auditorias que se aplican.

Es segura

Se realiza cada seis meses por lo que la calidad se mantiene en todo momento

Los resultados son justos y aplicados adecuadamente

Permite que las tiendas se sometan en todo momento a los lineamientos y estándares de calidad.

Mejora la calidad del producto y el servicio al cliente.

Desventajas

Las auditorias se realizan en horas laborales, esto puede ocasionar que el partner se distraiga, teniendo como prioridad la

auditoria y no el servicio al cliente. Esto puede ocasionar la perdida de un cliente por la

ineficiencia del servicio y/o producto.