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8 Principios De La Calidad
Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del personal
Principio 2
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la
gestiónMejora continua
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio 5
Principio 7
Principio 8
Principio 3
Principio 6
Principio 4Principio 1
Incrementar efectividad
en el uso de los recursos
de la organización para
incrementar la
satisfacción del cliente.
Aumentar la lealtad de
los clientes, repitiendo
negocios.
Principio 1
Investigar y entender las necesidades del
cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la
organización están ligados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y
expectativas del cliente a toda la
organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar
sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las
relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la
satisfacción del cliente y otras partes
interesadas, como los propietarios,
empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su
conjunto.
1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?
2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las
expectativas de los clientes tanto internos como externos?
3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes
están ligadas a los objetivos de la organización?
4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y
externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?
5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de
los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos
para comunicar dichas necesidades y expectativas?
6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de
clientes tanto internos como externos?
7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente
(interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados,
familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder
sus expectativas.
La gente entenderá y se
motivará con las metas
y objetivos de la
organización.
Las actividades se
evaluarán, alinearán e
implementarán en un
camino unificado.
Los malos entendidos
de comunicación entre
niveles en una
organización se
minimizarán.
Principio 2
Considerar las necesidades de todas las
partes interesadas incluyendo los
clientes, propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visión clara del
futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos
desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y
modelos de ética en todos los niveles de
la organización. Establecer confianza y
eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos
adecuados, entrenamiento y libertad para
actuar con responsabilidad. Inspirar,
motivar y reconocer las contribuciones
de la gente.
1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen
establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas
declaraciones a los niveles de la organización definidos?
2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los
planes involucran a los niveles de la organización necesarios?
3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-
infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el
cumplimiento de la Visión organizacional?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura
Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de
reaccionar ante los cambios?
6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y
liderazgo de sus mercados?
7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y
metodologías para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?
8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como
grupales de todos los miembros?
9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta
Dirección?
10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que
implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.
Motivar, involucrar al
personal a través de la
organización.
Innovación y
creatividad en el
establecimiento de
objetivos de la
organización.
El personal se dará
cuenta de su propio
desempeño.
El personal se
involucrará y participará
en la mejora continua.
Principio 3
El personal entiende la importancia de su
contribución y rol en la organización.
El personal identifica restricciones para
su desempeño.
El personal identifica a los dueños de
proceso y sus responsabilidades en los
problemas para resolverlos. El personal
evalúa su desempeño a través de las
metas y objetivos personales.
El personal busca activamente
oportunidades para mejorar su
competencia, conocimiento y
experiencia. El personal busca
libremente el conocimiento y la
experiencia.
El personal discute abiertamente temas y
problemas de su labor.
1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y
entrenamiento de todo el personal de la organización?
2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la
capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?
3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y
sucesión del personal clave?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la
solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?
6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y
formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan
accidentes laborales?
8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del
Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y
ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?
9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de “Casos-Proyectos” para motivar y estimular
al personal a participar?
10.- ¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan
apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?
11.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de
trabajo?
12.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura
Organización?
13.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en
aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos,
Compensaciones, Diseño y rediseño organización?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma
organización.
Costos más bajos,
tiempos ciclo más
cortos, consiguiendo
uso efectivo de
recursos.
Mejora y consistencia
de resultados. Enfoque
y priorización de
oportunidades de
mejora.
Principio 4
Sistemáticamente, definir las actividades
necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para
las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las
actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades
clave a través y entre las funciones de la
organización.
Enfocarse en los factores –como
recursos, métodos y materiales- que
mejorarán las actividades clave de la
organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e
impactos de actividades en clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen
a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los
Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen
claramente establecidos sus indicadores de desempeño?
3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos
claramente las funciones dueñas de esos procesos?
4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se
tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los
indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las
necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos
y metas?
5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de
desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método
para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta
Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los
planes de acción cuándo no se logran los resultados
establecidos?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos.
La integración y
alineación de los
procesos será la mejor
forma de llevar a cabo
los resultados
deseados. Habilidad en
enfocar esfuerzos a
procesos clave.
Proveer confianza a las
partes interesadas, a
través de consistencia,
efectividad y eficiencia
de la organización.
Principio 5
Estructurar un sistema para llevar a cabo
los objetivos de la organización de la
mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los
procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e
integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los
roles y responsabilidades necesarios para
llevar a cabo objetivos comunes y
derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades
organizacionales y establecer prioridades
en las restricciones de recursos para la
acción.
Establecer como objetivo y definir las
actividades que deben operar en el
sistema en forma
específica. Continuamente mejorar el
sistema a través de la medición y la
evaluación.
1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en
el establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de
Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de
difusión de la Política de Calidad?
2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o
propia que sirva como base para implantar un Sistema de
Gestión?
3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable
para establecer, documentar y mantener un Sistema de
Gestión?
4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno
existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su
despliegue?
5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de
Gestión en la organización?
6.- ¿ Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de
Gestión? ¿Cómo participa la Alta Dirección de la organización
en la evaluación del Sistema de Gestión?
7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la
Organización?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus
objetivos.
Ventaja en el
desempeño a través de
la mejora de las
capacidades
organizacionales.
Alineación de
actividades de mejora a
todos niveles con la
intención estratégica de
la
organización. Flexibilid
ad para reaccionar
rápido a las
oportunidades.
Principio 6
Emplear un enfoque consistente con la
organización y su desempeño.
Proveer personal con entrenamiento en
métodos y herramientas de mejora
continua.
Hacer de la mejora continua en
productos, procesos y sistemas un
objetivo para cada individuo en la
organización. Establecer metas para
guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de
los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de
Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del
personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y
Sistemas?
3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las
características de los productos, de los procesos y de los sistemas?
¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?
4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las
actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan
analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y
sistemas?
5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora
Continua?
6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa
organizacional de Mejora Continua, a las funciones que deberán
llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que
evaluar los mejoramientos?
7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora
Continua? ¿Se tiene establecidas metas organizacionales?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización.
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para
demostrar la efectividad
de decisiones pasadas a
través de referencias a
hechos y datos
registrados.
Incrementar habilidad
para revisar, mejorar y
cambiar opiniones y
decisiones.
Principio 7
Asegurar que los datos y la información
son lo suficientemente actuales y
disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los
necesitan.
Analizar datos e información utilizando
métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basados en
hechos analizados, balanceados con la
experiencia e intuición.
1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?
2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos
históricos?
3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su
fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección
de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la
organización?
5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos?
6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la
organización?
7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta
con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la
organización?
8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y
análisis de los diversos propósitos?
9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave
definidos y de los objetivos de la organización?
10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?
11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de lo siguiente:
Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos,
desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y
aplicación?
13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la
Alta Dirección de la organización?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
Incrementar habilidad
para crear valor para
ambas partes.
Flexibilidad y velocidad
en respuestas a los
cambios de mercado o
de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimización de costos
y recursos.
Principio 8
Establecer relaciones que balanceen
exigencias de corto plazo con
consideraciones de largo plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre
socios.
Identificar y seleccionar proveedores
clave.
Aclarar y abrir comunicación.
Compartir información y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y
actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de
proveedores.
1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de
proveedores?
2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y
evaluación de proveedores?
3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a
proveedores?
5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de
calidad, costo y entrega?
6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se
hacen alianzas con proveedores?
Beneficios Aplicar este principio se traduce en: Preguntas de diagnóstico para este Principio:
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
