Table of Content - ERRU...klientit, si rradhë prioriteti, duke vendosur çështjet dhe shqetësimet e klientit në qendër të procesit të vendimmarrjes të shoqërisë. 1.2 Bazat

Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar

në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Valu Add - Sachsen Wasser - 0 - UNDP 2011

RAPORT PËRFUNDIMTAR

“Studimi Kombëtar

mbi Shërbimet e Klientit në

Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë”

Pregatitur nga:

Valu Add Management Services

dhe

Sachsen Wasser GmbH

Gusht 2011




Përmbajtja

1. Përmbledhje Ekzekutive ........................................................................................................ 4

2. Hyrje ....................................................................................................................................... 10

2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit ................................................ 10

2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit .................................................................................. 12

2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara .................................................................. 14 2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit ......................................................... 14

2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara ....................................................... 15

3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave më të Mira

Ndërkombëtare ............................................................................................................................. 17

3.1. Hyrje ...................................................................................................................................... 17 3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm ........................................................................................................... 17

3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ........................................ 18

3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit ............................................... 22 3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin .............................................................................. 22

3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 32

3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 34

3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 37

3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 43

3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 47

3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit ............................................................................................ 52

4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri .............. 56

4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi............................................................... 56

4.2. Rezultate dhe Diskutime ....................................................................................................... 57 4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit ................................................................................... 57

4.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 66

4.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 70

4.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 76

4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 82

4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 86

4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë .............................................. 91

4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit. ......................................... 95

4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale .......... 97

5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike ....................... 100

5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë ................................... 100

5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri ............. 100

5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime .............................. 101

5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin ........................................................................... 103

5.3.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ....................................................... 106

5.3.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit .................... 108

5.3.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve .................................................................................... 110

5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve......................................................................................... 111




5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit........................................................................................ 113

5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit ....................................................................................... 115

5.4. Përmbledhje ........................................................................................................................ 117

Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë Ndërkombëtare

të Përzgjedhura) ......................................................................................................................... 118

Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste Studimore në

Vend ............................................................................................................................................. 124

Aneksi C – Bibliografia ............................................................................................................. 153

Tabelat

Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura ....................................................................... 21 Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura ............................................................ 21

Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli ............................................ 28 Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara .......................................................................... 30 Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave .............................................. 33

Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve ................................... 36 Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave ................................................................................ 40 Tabela 3–8: Krahasimi i Manaxhimit të Leximit të Matësave ................................................................ 45

Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Manaxhimit të Faturimit dhe Arkëtimit ....................................... 49

Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese ................................................................. 53 Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit ..................... 60 Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet ....................................................................................... 63

Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët ..................... 124

Figurat

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL ..... 23 Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania .......................................... 23

Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD ............................. 24

Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water .............. 24

Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water ......................................................................... 25 Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol .......................... 25

Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket ..................................................... 26 Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani .................. 29 Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit... 60 Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit .............................................................. 61 Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit ............................... 62

Figura 4–4: Stafi i Shërbimit të Klientit për 1,000 lidhje ........................................................................ 62 Figura 4–5: Nevojat e Treguara për Trajnim në Shërbimet ndaj Klientit .............................................. 63 Figura 4–6: a) Numri i Shoqërive me Skema Shpërblimi, b) Përqindja e Stafit që Merr Shpërblime ... 64 Figura 4–7: Vështirësitë në zhvillimin e mëtejshëm të shërbimit të klientit ........................................... 64

Figura 4–8: Orët e Punës së Shërbimit të Klientit ................................................................................. 65 Figura 4–9: Shoqëritë dhe Niveli i Kompjuterizimit, Niveli i Popullsisë së Mbuluar nga Shoqëria ....... 66




Figura 4–10: Formatet e Përdorura për Manaxhimin e Të Dhënave të Klientëve nga Shoqëritë

Shqiptare ............................................................................................................................................... 67 Figura 4–11: Numri i Shoqërive që Mbajnë Kategori dhe Tipe të Ndryshme Informacioni .................. 68 Figura 4–12: Numri i Shoqërive që kanë Filluar Implementimin e ........................................................ 69 Marrëveshjeve Standarte të Shërbimit me Klientët .............................................................................. 69 Figura 4–13: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Disa Mjetet Komunikimi me Klientët ................................ 71

Figura 4–14: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Mjetet të Ndryshme Komunikimi me Klientët ................... 71 Figura 4–15: Numri i Shoqërive që përdorin instrumenta të ndryshme PR .......................................... 73 Figura 4–16: Numri i Instrumentave PR të Përdorura nga Shoqëritë ................................................... 73 Figura 4–17: Buxheti i Shpenzuar në Aktivitetet e aktiviteteve PR a) Përqindja mbi Totalin e të

Ardhurave të Shoqërisë dhe b) Për lidhje ............................................................................................. 74

Figura 4–18: Mbledhja e Reagimeve të Klientëve nga Shoqëritë......................................................... 74 Figura 4–19: Mjetet për të Njoftuar Klientët rreth Ndërprerjeve të Planifikuara të Shërbimit ............... 75

Figura 4–20: Mënyrat e Komunikimit me Klientët në Zonat e Largëta ................................................. 76 Figura 4–21: Numri i Shoqërive me/pa Procedura të Manaxhimit të Ankesave të Klientëve ............... 77 Figura 4–22: Shoqëritë që Përdorin një Format Standart Ankesash .................................................... 77 Figura 4–23: Vendondodhjet e Përdorura për Dërgimin e Ankesave ................................................... 78 Figura 4–24: Informacioni që i Jepet Klientit rreth Marrjes dhe Progresit të Zgjidhjes së Ankesës. .... 79

Figura 4–25: Përdorimi dhe Tipi i Sistemit të Gjurmimit të Ankesave .................................................. 80

Figura 4–26: Numri i Ankesave për 1,000 Lidhje .................................................................................. 81 Figura 4–27: Mbulimi me Matësa bazuar në Madhësinë e Shoqërisë (numri i lidhjeve) ...................... 83 Figura 4–28: Shoqëritë që Sigurojnë Leximin e Matësit bazuar në Kërkesën e Klientit ....................... 84

Figura 4–29: Inspektimi i Matësave dhe Dokumentimi ......................................................................... 85

Figura 4–30: Numri i Shoqërive me Frekuenca të Ndryshme të Kalibrimit të Matësit .......................... 85 Figura 4–31: Rishikimi i Konsumit për Parregullsi gjatë Procesit të Faturimit ...................................... 87 Figura 4–32: Opsionet e Përdorura për Shpërndarjen e Faturës dhe Numri i Shoqërive që i Përdor ato

.............................................................................................................................................................. 88 Figura 4–33: Numri i Shoqërive me një Pjesë Informuese mbi Faturën e Klientit ................................ 88

Figura 4–34: Opsionet e Ofruara për Pagesë ....................................................................................... 89 Figura 4–35: Metodat e Përdorura për të Njoftuar Ndryshimet e Tarifave dhe Numri i Shoqërive që i

Përdorin Ato .......................................................................................................................................... 90

Figura 4–36: Numri i Njoftimeve para Ndërprerjes së një Klienti .......................................................... 91 Figura 4–37: Shoqëritë që Ndërpresin Shërbimin ndaj Klientëve që Nuk Paguajnë ............................ 92 Figura 4–38: Numri i Shoqërive që Kanë Ndërtuar një Task Force për Shkëputjet ............................. 92

Figure 4–39: Disconnections Performed per 1000 Connections .......................................................... 93 Figura 4–40: Raste të Dërguara në Gjykatë për Mospagesë ............................................................... 94

Figura 4–41: Formati Standard i Profilit të Shoqërisë (TO BE REPLACED) ........................................ 96 Figura 4–42: Hartë e Shoqërive bazuar në Sigurimin e Nivelit të Shërbimit të Klientit......................... 99




1. Përmbledhje Ekzekutive

1.1 Hyrje

Për herë të parë, Studimi Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit të

Shqipërisë, lidhur me një nga fushat më thelbësore të shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve, ka

drejtuar vëmendjen tek klienti, dhe jo thjesht tek nevojat fizike të infrastrukturës së sektorit. Ky

ndryshim në fokus është tejet i rëndësishëm, kur jepen konsiderata lidhur me prioritete të tjera të

përcaktuara nga Shqipëria, në të cilat ajo angazhohet, sa më poshtë:

Shqipëria po implementon Marrëveshjen e Stabilizim Asocimit (MSA) me objektivin e

integrimit në Bashkimin Europian (BE). Kjo kërkon përputhje të plotë me direktivat e BE

në të gjithë sektorët.

Shqipëria, si një bashkë–sponsor i rezolutës së Kombeve të Bashkuara për të shndërruar

“Aksesin për Ujë të Pijshëm të Sigurtë dhe Kanalizime në një Të Drejtë të Njeriut”.

Shqipëria angazhohet të demostrojë, përmes fjalëve dhe veprave, se një vend i vogël

dhe në zhvillim mund ti përgjigjet çështjeve globale, dhe të japë kontributin e tij për të

siguruar barazi për gjithë qytetarët kur bëhet fjalë për të drejtat e njeriut në termat e ujit të

pijshëm dhe kanalizimeve.

Shqipëria njeh rolin unik të ujit të pijshëm të sigurtë dhe kanalizimeve në mbështetje të

cilësisë së jetës dhe zhvillimit ekonomik në vende me të ardhura të ulta dhe mesatare.

Shqipëria kupton gjithashtu, karakterin natyror, monopolistik të shpërndarjes të këtij

shërbimi publik thelbësor, dhe nevojën për barazi dhe ndershmëri të të gjithë

pjesëmarrësve në këtë sektor.

Nëse Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri do të kryejnë pjesën e tyre për të ndihmuar në

plotësimin e këtyre angazhimeve, duke qenë se ato lidhen me sektorin e furnizimit me ujë dhe

kanalizimeve, gjë e cila do të kërkojë mbështetje të konsiderueshme nga publiku i gjerë, dhe

akoma më shumë nga klientët e shoqërive, atëherë drejtuesit e shoqërive duhet ti shikojnë

klientët si qëllimin qendror të ekzistencës së tyre.

Sektori i furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri po përballet me një numër sfidash

serioze të cilat duhet ti trajtojë në një periudhë afatshkurtër, nëse do të jetë i suksesshëm në

plotësimin e angazhimeve të permendura më lart. Këto sfida përfshijnë sa më poshtë:

Rritjen dhe përmirësimin e praktikave të korporatizimit dhe komercializimit.

Lëvizjen drejt një strukture më të rajonalizuar të shërbimit të shpërndarjes.

Rritjen e mbulimit, nivelit dhe cilësisë së shërbimit.

Përftimin e mbështetjes së klientit lidhur me rritjet e konsiderueshme në koston për njësi

të shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në të ardhmen.




Arritjen e qëndrueshmërisë së plotë financiare të shoqërisë pa subvencionet qeveritare.

Për të arritur këto sfida, shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri duhet të ndryshojnë pozicionin e

klientit, si rradhë prioriteti, duke vendosur çështjet dhe shqetësimet e klientit në qendër të

procesit të vendimmarrjes të shoqërisë.

1.2 Bazat dhe Synimi i Raportit të Studimit

Ky Raport është pregatitur për të asistuar Entin Rregullator të Ujit të Shqipërisë në përcaktimin e

nivelit të Shërbimit të Klientit që ofrohen nga 561 shoqëritë e ujësjelles kanalizimeve në Shqipëri.

Duke bërë këtë, Raporti siguron këshilla dhe rekomandime lidhur me çështjet që duhen trajtuar

dhe veprimet që nevojiten për përmirësimin e Shërbimit të Klientit në Shoqëritë e Ujësjellës

Kanalizimeve në Shqipëri. Fillimi dhe vazhdimi i këtij Projekti u financua nga Programi i Zhvillimit

të Kombeve të Bashkuara në Shqipëri në mbështetje të implementimit të Programit të Drejtimit

Ekonomik në Shqipëri, dhe në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit.

Synimi është që rezultatet dhe rekomandimet e Raportit do të përdoren si analiza situate dhe

kontribut për pregatitjen e ardhshme, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve të Shërbimit të

Klientit dhe Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit për tu aplikuar në të gjitha shoqëritë e ujësjellës

kanalizimeve në Shqipëri. Këshillimi teknik është siguruar nga GIZ, i cili mbështet Entin

Rregullator të Ujit në standartet dhe metodologjitë e tij, dhe në zhvillimin e Udhëzuesit të

Shërbimit të Klientit.

1.3 Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Përmbledhje e Praktikave më të

Mira Ndërkombëtare

Për të qenë në gjendje të strukturojë pyetësorin e vëzhgimit si për Praktikat më të Mira

Ndërkombëtare ashtu edhe për Praktikat Aktuale në Shqipëri, u përcaktuan qartë fushat

funksionale që një shoqëri furnizimi me ujë dhe kanalizimesh duhet të përmbledhë nën

kategorinë Shërbimit të Klientit. Në lidhje me këtë, nuk u bënë përpjekje për të imponuar

pyetësorin ose përgjigjet në mënyrë që ato të ishin në përputhje me strukturat bashkëkohore të

Shërbimit të Klientit. Por, përafrimi ishte thjesht fokusi mbi mënyrën sesi trajton fushat

funksionale një shoqëri e caktuar në Shqipëri, nëse jo të gjitha. Këto fusha funksionale u

përcaktuan si më poshtë:

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

Manaxhimi i Ankesave te Klientit

Procedurat e Leximit te Matesve

Procedurat e Faturim/Arketimit

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Këto fusha funksionale përputhen plotësisht me opinionet më të fundit në fushën e Shërbimit të

Klientit, të publikuar njëherazi nga Shoqata Amerikane e Ujësjellësave dhe Shoqata

1 Megjithëse të bashkuara në një operator të licensuar, në kohën e pregatitjes së këtij raporti, si Berati ashtu edhe Kucova raportuan dy baza të dhënash të veçanta, bazuar në kushtet dhe karakteristikat specifike deri në një shkrirje të mëtejshme.




Ndërkombëtare e Ujësjellësave. Pyetësori i zhvilluar në këtë mënyrë u rishikua, dhe u aprovua

nga palët e interesit të cilëve iu dërgua për komente dhe sugjerime.

Vështrimi i Përgjithshëm i Praktikave më të Mira Ndërkombëtare shërben për të siguruar pika

reference të cilat përcaktojnë praktikat më të mira të shërbimit tëj klientit në shoqëritë e

ujësjellësave në mbarë botën. Objektivi kryesor i këtij instrumenti është të ndihmojë në

identifikimin e mospërputhjeve mes praktikave më të mira dhe shërbimit të klientit që ofrohen nga

shoqëri të ndryshme në Shqipëri, duke krahasuar rezultatet e analizës në Shqipëri me shkallën e

praktikave më të mira aktuale. Praktikat më të Mira Ndërkombëtare përfshijnë një total prej

shtatë (7) shembujsh të shoqërive të ujësjellës kanalizimeve me praktikat më të mira.

1.4 Pyetësori dhe Bazat e Situatës Aktuale

Pyetësori i përdor për të mbledhur të dhëna lidhur me Shërbimin e Klientit në shoqëritë e

ujësjellësit në Shqipëri u dërgua tek secila prej 56 shoqërive shqiptare të ujësjellësit. Duke qenë

se ky pyetësor u dërgua me postë, një përpjekje domethënëse u krye duke bërë telefonata

sqaruese për të verifikuar, dhe kompletuar përgjigjet e pyetësorit, ose për të inkurajuar plotësimin

fillestar të tij. Në disa raste, të dhënat e ofruara nga shoqëritë ishin të paqarta, jo konsistente ose

mungonin.

Vlerësimi i Gjendjes Aktuale ofron një analizë të thelluar mbi nivelin e shërbimit të klientit të

ofruar nga pesëdhjetë (50) shoqëritë të cilat përfundimisht i janë përgjigjur pyetësorit në Shqipëri.

Të dhënat që u mblodhën përmes pyetësorit u futën në një bazë të dhënash e cila u përdor për

përpunimin dhe analizën e mëtejshme për të përcaktuar më mirë Analizën e Gjerë të Sektorit

lidhur me Shërbimet e Klientit në shoqëritë e ujësjellësit. Baza e të dhënave përmban 50 fletë

pune, një për secilën shoqëri, në të cilën ruhet i gjithë informacioni i plotësuar dhe dërguar prej

tyre. Përveç pyetësorit, dhe aty ku informacioni mund të plotësonte analizën në përgjithësi, u

përdorën indikatorët e performancës nga Njësia e Monitorimit pranë Drejtorisë së Përgjithshme

të Ujësjellës Kanalizimeve.

1.5 Analiza e Mospërputhjeve, Rezultatet Kryesore, Konkluzionet dhe Përmbledhja e

Rekomandimeve

Analiza e Mospërputhjeve nënvizoi ndryshimet më të rëndësishme dhe kryesore mes praktikave

më të mira ndërkombëtare dhe atyre aktuale në Shqipëri, për të bërë të mundur hartimin e

rekomandimeve përfundimtare për të përmirësuar shërbimin e klientit në të gjitha shoqëritë e

ujësjellësit në Shqipëri. U kryen vizita në terren dhe intervista, duke ndjekur strukturën e formatit

të pyetësorit, në shoqëri ujësjellës kanalizimesh të përzgjedhura në Shqipëri për të formuar një

ide më të qartë mbi Praktikat e Shërbimit të Klientit në shoqëri të cilat kishin përftuar asistencë

teknike dhe ndërtim kapacitetesh nga ana e donatorëve. Vizitat në terren kontribuan në mënyrë

të dukshme në formulimin e rekomandimeve të fushave funksionale.

Përmbledhje e Rezultateve Kryesore të Raportit

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin: Shumica e shoqërive të ujësjellësit në

Shqipëri nuk tregon progres drejt praktikave më të mira lidhur me strukturën organizative

të krijuar në Departamentin e Sherbimit të Klientit, i cili përmbledh të gjitha ose shumicën

e fushave funksionale të shërbimit të klientit. Stafi i Shërbimit të Klientit në shoqëritë e

ujësjellësit nuk është i kualifikuar dhe trajnuar në mënyrë të përshtatshme për të kryer




detyrat e tyre në përputhje me një përshkrim pune të detajuar, i cili nuk ekziston në

shumicën e shoqërive.

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit: Shoqëritë e ujësjellësit janë

duke lëvizur ngadalë drejt implementimit të një Sistemi të përshtatshëm Manaxhimi të

Bazës së të Dhënave të Klientëve. Një sasi e konsiderueshme informacioni manaxhohet

në mënyrë manuale, gjë e cila rrit nivelin e gabimeve dhe të komunikimit me klientët.

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit: Me

disa përjashtime të vogla, mund të deklarohet në përgjithësi se Komunikimi /

Marrëdhëniet me Publikun, nuk përbëjnë funksione të strukturuara dhe institucionalizuara

brenda shoqërive.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve: Shoqërive i mungon zhvillimi dhe implementimi i

procedurave të përshtatshme dhe politikave për të manaxhuar ankesat e klientëve.

Sistemet e përdorura për të rregjistruar, ruajtur dhe ndjekur ankesat e klientëve deri në

zgjidhjen përfundimtare janë jo eficiente në shumicën e rasteve, duke rezultuar në

mungesë monitorimi, analize, renditje të ankesave sipas kategorive, dhe fokus mbi masat

korrigjuese teknike dhe administrative.

Procedurat e Faturim/Arketimit: Procedurat e faturimit dhe të arkëtimit nuk janë

gjithmonë të detajuara ose implementuara. Në shumicën e shoqërive ato nuk janë të

personalizuara, me sisteme të kompjuterizuara faturim arkëtimi, e në vend të tyre, shumë

shoqëri akoma përdorin procedura manuale të faturim arkëtimit.

Procedurat e Leximit te Matesve: Mbulimi me matësa në të gjithë vendin mbetet shumë

i ulët, dhe shoqëritë e ujësjellësave po përballen gjerësisht me sfida të mëdha financiare

për të rritur mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve, dhe të koordinojnë

mbështetjen financiare për të qenë në gjendje të implementojnë politikën e matjes së

plotë në të ardhmen e afërt. Mungesa e matësave nuk bën të mundur kontrollin e

humbjeve të ujit, matjen e kostos dhe vendosjen e cmimit, dhe çdo masë tjetër lidhur me

ruajtjen e ujit. Leximi i matësave dhe procedurat e rregjistrimit kryhen tërësisht në

mënyrë manuale, në të gjithë Shqipërinë, e cila rrit mundësinë për gabime potenciale të

cilat më vonë reflektohen në faturën e klientit.

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit: Gjerësisht, shoqëritë e ujësjellësave dështojnë në

zhvillimin dhe zbatimin e plotë të procedurave të shkëputjes së shërbimit, si edhe në

ndjekjen me rigorozitet të veprimeve ligjore për klientët të cilët nuk paguajnë faturën e

ujit. Kjo është veçanërisht e vërtetë në rastet e shoqërive të cilat nuk kanë filluar akoma

ekzekutimin e Modelit të Kontratës së Shërbimit, në të cilën shtrohen detyrat dhe

përgjegjësitë e shoqërisë dhe të klientit lidhur me veprimet ligjore që rrjedhin nga mos

pagesa e faturës së ujit.

Konkluzione

Megjithëse mund të gjenden shumë shembuj pozitive në fusha të caktuara funksionale të

shërbimit të klientit në Shqipëri, duhet të deklarohet, bazuar në praktikat e shoqërive me

performancë të mirë në nivelin ndërkombëtar, se shoqëritë e sektorit të ujësjellës kanalizimeve




në Shqipëri nuk operojnë gjithsesi afër nivelit të shoqërive me performancë të mirë në këtë fushë

kritike të manaxhimit të shoqërisë.

Në përgjithësi, mesatarja e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri, e shikon marrëdhënien e saj, me

klientët, të jetë më shumë një konfrontim në vend të një partneriteti. Këto shoqëri përpiqen të

përcaktojnë suksesin në marrëdhëniet me klientin bazuar në sa pak ndërveprojnë me klientët e

tyre, dhe jo në sa shpesh kanë ndërvepruar me klientët e tyre.

Sektori i ujësjellësit në Shqipëri duhet të fillojë të kuptojë se progresi në këto fusha mund të

kryhet nëse klienti, përmes impaktit të tij mbi progresin politik tek kutitë e votimit, dhe

gadishmërisë për të paguar faturën e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, qëndron në qendër të

procesit të vendimmarrjes, dhe është i informuar e mbështet plotësisht planet e investimeve dhe

nevojat operacionale të shoqërisë.

Dobësitë ose mospërputhjet në sektor, në termat e shërbimit të klientit, detajohen në këtë Raport

duke qenë se janë analizuar dhe bazuar në fusha funksionale të kuptuara mirë të shoqërive me

performancë të lartë. Megjithatë, ka pak gjasa që këto dobësi ose mospërputhje të zgjidhen,

përmes trajnimeve dhe investimeve në sistemet mbështetëse, derisa të ketë një ndryshim të

dukshëm në mënyrën sesi manaxherët kryesorë i shikojnë klientët e tyre, dhe veprimeve që

duhen ndërmarrë për të trajtuar shqetësimet dhe interesat e klientëve me prioritetin më të lartë

nga ana e shoqërisë. Siç është cituar shpesh, “Shërbimi cilësor ndaj klientit nuk është një

nënprodukt i operacioneve të shoqërisë – ai është arsyeja themelore e ekzistencës së vetë

shoqërisë.”

Përmbledhja e Rekomandimeve

Raporti i Studimit është gjithëpërfshirës në paraqitjen e rekomandimeve specifike, të lidhura me

cdo fushë funksionale të shërbimit të klientit e cila është analizuar, bazuar në pyetësorët e marrë

si dhe nga praktikat më të mira ndërkombëtare. Këto rekomandime u zhvilluan duke pasur

parasysh shqetësimin kryesor, atë të mungesës së filozofisë së vendosjes së klientit në qendër,

në shumicën e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri. Këto rekomandime mund të përmblidhen

nën tre tituj kryesorë:

Personel i Kualifikuar dhe Trajnuar për të vendosur Klientin në Qendër: Pasi

shoqëria të angazhohet përfundimisht për të rifokusuar vërtetë operacionet me në qendër

klientin, ajo duhet të punësojë, trajnojë dhe ndërtojë kapacitetet e personelit në

implementimin e kësaj filozofie të re. Kjo do të thotë krijimi i strukturës së personelit, me

përgjegjësi e detyra të përcaktuara të cilat sjellin më afër praktikat më të mira të

shoqërive.

Megjithatë, përpjekjet nuk duhet të ndalojnë këtu. Çdo anëtar i stafit duhet të ketë klientin

në qendër të aktivitetit të tij, dhe për këtë arsye, të gjithë duhet të trajnohen, në përputhje

me profilin e pozicionit që kanë në shoqëri, dhe profilin tipik të atyre që kontaktojnë me

klientin. Kjo i referohet lexuesve të matësave dhe skuadrave të mirëmbatjes të cilët

riparojnë rrjetin.

Angazhimi i Burimeve: Duke qenë se komunikimi, i të gjitha formave, është një pjesë e

rëndësishme e fushave funksionale të shërbimit të klientit, shoqëritë duhet të buxhetojnë

me ndërgjegje për këto shpenzime. Një Plan Komunikimi racional e kosto efektiv është




një kosto e të bërit biznes, duhet të llogaritet në nevojat për të ardhura, dhe të reflektohet

në tarifë. Një Plan Komunikimi, me buxhet të pamjaftueshëm, është një ushtri pa armë.

Komunikimet nuk duhet të jenë diskrete në termat e buxhetit, ose opsionale, që kryhen

kur të ketë kohë shoqëria. Ato janë aq kryesore sa vaji për motorët ose pompat, ose

dezinfektantët kimikë për furnizimin me ujë.

Koordinimi me Aksionerët e Qeverisjes Vendore: Duke qenë se Shqipëria po lëviz

drejt implementimit të strategjisë së saj të rajonalizimit, bazuar mbi Strategjinë e

Furnizimit me Ujë dhe Kanalizimeve e cila është aprovuar nga Këshilli i Ministrave,

organet e qeverisjes vendore brenda një zone të përcaktuar rajonale shërbimi do të

bëhen edhe klientët formalë të shoqërisë gjithashtu. Marrëdhënia mes shoqërisë rajonale

dhe organeve respektive të qeverisjes vendore duhet të lëvizë drejt shndërrimit në një

marrëdhënie kontraktuale, dhe larg të qenit politike. Në lidhje me këtë, shërbimi cilësor i

klientit duhet të vijë vërtetë nga lart poshtë në shoqëri, dhe duhet të reflektojë

transparence dhe barazi në sigurimin e shërbimeve bazuar në disa forma të

marrëveshjeve të dhënies së shërbimit mes qeverisjes vendore dhe siguruesit rajonal të

shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve.

Në këtë mënyrë, shoqëria do të ketë një partneritet si me përdoruesin fundor (klientin)

ashtu edhe me qeverisjen vendore e cila është përgjegjëse, me ligj, për sigurimin e

shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve tek të gjithë zgjedhësit brenda kufijve

administrativë.




2. Hyrje

2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit

Shqipëria po lëviz në mënyrë të qëndrueshme drejt decentralizimit të qeverisjes, dhe në linjë me

të është edhe transferimi i pronësisë dhe përgjegjësive për furnizimin me ujë dhe kanalizime, tek

organet e qeverisjes vendore. Aktualisht, 90% e shoqërive të ujësjellësave janë transferuar tek

njësitë e qeverisjes vendore (NQV). Ka pasur përmirësime thelbësore dhe të rëndësishme lidhur

me shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime në Shqipëri, dhe në eficiencën operative të disa

shoqërive ujësjellës kanalizime gjatë viteve të fundit. Megjithatë, këto përmirësime janë realizuar

në mënyrë relativisht të ngadaltë dhe me përmirësime të kufizuara në nivel vendi si një i tërë.

Shumica e shoqërive vazhdojnë të jenë financiarisht të paqëndrueshme, për shkak të humbjeve

të mëdha të ujit, normat e ulta të arkëtimit të faturave, niveleve të ulta të tarifave përkundrejt

kostove aktuale, dhe praktikave manaxheriale jo efiçiente, shpërblimeve të papërshtatshme të

performancës, dhe reformave të pjesshme institucionale.

Çështjet kryesore dhe sfidat që hasin shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri të cilat

kanë impakt të drejtpërdrejtë mbi shërbimet e ofruara tek konsumatori mund të përmblidhen sa

më poshtë:

Manaxhimi i Kërkesës për Ujë. Manaxhimi i kërkesës për ujë identifikohet si një

element kyç në përmirësimin e shërbimeve të furnizimit me ujë në Shqipëri dhe rritjes së

të ardhurave të gjeneruara nga shoqëria.

Qëndrueshmëria Financiare e Shoqërive të Ujësjellësave dhe Subvencionet

Qeveritare. Mungesa e penalizimeve ndaj klientëve që nuk paguajnë, tarifat e ujit nën

nivelet e mbulimit të kostos, nivele të lartë të humbjeve të ujit, dhe një përhapje e gjerë e

lidhjeve të paligjshme kanë çuar drejt një situate të vështirë financiare për shoqëritë e

ujësjellësave dhe një nevojë për subvencione operative vjetore për shoqëritë e

ujësjellësave.

Nevojat për Investime Kapitale. Infrastruktura e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në

Shqipëri konsiderohet e vjetër, e dëmtuar dhe jo efiçiente. Rritja e mprehtë e kërkesës

për ujë të pijshëm dhe shërbime kanalizimesh ka rënduar së tepërmi situatën tashmë të

pasigurtë të infrastrukturës së ujësjellës kanalizimeve, e cila operon me kapacitet të plotë

në shumicën e rasteve.

Kualifikimi i Stafit Teknik dhe Manaxherial. Mungesa e personelit të trajnuar mirë në

shoqëri ka çuar në inefiçiencën e përgjithshme të manaxhimit dhe operacioneve teknike.

Shoqëritë nuk kanë staf të trajnuar dhe fuqi punëtore teknike dhe manaxheriale të

kualifikuar për të kompletuar stafin e 58 shoqërive të ujësjellësave.

Qeveria e Shqipërisë është angazhuar për decentralizimin, komercializimin dhe rajonalizimin

e sektorit të ujësjellës kanalizimeve për të mundësuar një vetë financim afatgjatë e të

qëndrueshëm të shoqërive të ujësjellësit me objektivin e përmirësimit të shërbimeve dhe

përmbushjes së detyrimeve ndaj klientëve.




Në mbështetje të implementimit të reformave institucionale në sektorin e ujit, Programi i Zhvillimit

të Kombeve të Bashkuara, në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, ka ofruar

asistencë financiare për Projektin “Hartimi dhe Implementimi i një Studimi Kombëtar mbi

Shërbimin e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri”.

Ky Raport është pregatitur në mbështetje të Entit Rregullator të Ujit për të përcaktuar nivelin e

Shërbimeve ndaj Klientit i cili ofrohet nga shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në vend, dhe duke

bërë këtë, të ofrojë këshilla dhe rekomandime bazuar në Praktikat më të Mira Ndërkombëtare,

për të përmirësuar Shërbimet ndaj Klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri. Studimi dhe

rekomandimet do të përdoren si një analizë situate dhe të dhëna që do të ndihmojnë në

pregatitjen në të ardhmen, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve dhe Udhëzimeve mbi

Shërbimet ndaj Klientit i cili do të prezantohet tek të gjitha shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri. Kjo kryhet me objektivin fundor të përmirësimit të manaxhimit financiar të shoqërive,

fluksit të parave dhe realizimeve të shoqërisë përmes përmirësimit të shërbimeve të klientit.

Në këtë përafrim praktik ndaj implementimit të këtij Projekti, Konsulenti është udhëhequr nga

filozofia e përfshirjes, ndarjes së njohurive, dhe ndërtimit të kapaciteteve në vend. Në këtë

kontekst, Raporti është organizuar në tre kapituj kryesorë, në përputhje me Propozimin Teknik

dhe Termat e Referencës:

Fushat Funksionale të Shërbimit dhe Praktikat më të Mira Ndërkombëtare: Ofron

një përshkrim të eksperiencës ndërkombëtare lidhur me shërbimet ndaj klientit në

shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve e analizuara që shërben si një bazë e Praktikave më

të Mira Ndërkombëtare për shërbimin e klientit në fushat e përcaktuara funksionale të

shërbimit.

Analiza e Situatës Aktuale: Ofron një analizë të thelluar dhe rezultate të rëndësishme

në çdo fushë funksionale të Shërbimit të Klientit, bazuar në informacionet e mbledhura

nga kryerja e një Analize Kombetare tek 57 shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve.

Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandimet Përfundimtare: Konsideron Analizën e

Situatës Aktuale dhe krahasimin e saj me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare dhe

prezanton Rekomandime Thelbësore mbi përmirësimet e ardhshme lidhur me Shërbimin

e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri.

Megjithëse fjala “analizë” është përdorur për të përshkruar procesin e mbledhjes së pyetësorëve,

duhet të qartësohet se ai nuk përbën një analizë statistikore, por një proces direkt të mbledhjes

së të dhënave / informacioneve nga shoqëritë e organizuara të ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri. Analiza dhe konkluzionet në këtë Raport reflektojnë rezultatet nga 50 shoqëritë e

mëposhtme të ujësjellës kanaliizmeve të cilat kanë plotësuar dhe dërguar Pyetësorin mbi

Shërbimet ndaj Klientit.




Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve që kanë marrë pjesë në këtë Analizë

1. Bashkia Puke UK

2. Sarande UK Sh.A

3. Vau Dejes U Sh.A

4. Tropoje U Sh.A

5. Kruje UK Sh.A

6. Berat UK Sh.A

7. Lezhe UK Sh.A

8. Pogradec UK Sh.A

9. Korce UK Sh.A

10. Elber UK Sh.p. k

11. Shkoder UK Sh.A

12. Permet U Sh.A

13. Vlore U Sh.A

14. Durres UK Sh.A

15. Tirane UK Sh.A

16. Puke Fshat

17. Shkoder (F) U Sh.A

18 Elbasan (F) U Sh.A

19. Korce (F) U Sh.A

20. Lushnje (F) U Sh.A

21. Gjirokaster (F) U Sh.A

22. Rubik UK Sh.A

23. Mirdite UK Sh.A

24. Fush Arrez UK Sh.A

25. Rrogozhine UK Sh.A

26. Fier UK Sh.A

27. Librazhd UK Sh.A

28. Fush-Kruje UK Sh.A

29. Kavaje UK Sh.A

30. Mallakaster UK Sh.A

31. Gjirokaster (Q) UK Sh.a

32. Lushnje (Q) UK Sh A.

33. Libohove UK Sh.A.

34. Peqin UK Sh.A

35. Peshkopi U Sh.A

36. Gramsh U Sh.A

37. Kucove UK Sh.A

38. Bulqize U Sh.A

39. Tepelene U Sh.A

40. Erseke UK Sh.A

41. Has U Sh.A

42. Corovode U Sh.A

43. Malsi e Madhe U Sh.A

47. Kukes U Sh.A

45. Kurbin U Sh.A

46. Delvine U Sh.A

47. Divjake Sh.A U.

48. Ura-Vajgurore U Sh.A

49. Patos U Sh.A

50. Orikum U Sh.A

2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit

Metodologjia e aplikuar në kryerjen e Analizës së Shërbimeve ndaj Klientit, me qëllimin e

përcaktimit, në mënyrë racionale dhe përfundimtare, gjendjen aktuale të shërbimit të klientit në

shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri, gërsheton tre elementë të dallueshëm, të cilët

janë:

Praktikat më të Mira Ndërkombëtare të dokumentuara në shoqëri të ndryshme të

manaxhuara mirë në botën e zhvilluar, duke aplikuar një format të strukturuar pyetësori.

Duke qenë se nuk ka një renditje ndërkombëtare të performancës së shoqërive të

ujësjellësit, nuk ekziston ndonjë mënyrë e përcaktuar për të njohur performuesit më të

mirë lidhur me shërbimet ndaj klientit. Në këtë mënyrë, Konsulenti mbajti parasysh

reputacionin në industri lidhur me manaxhimin e mirë dhe – aty ku ishte e mundur –

çmimet e fituara në lidhje me përmbushjen e shërbimit të klientit, si kritere për përfshirjen

në kategorinë e praktikave më të mira. Përmbledhja e praktikave më të mira

ndërkombëtare ofron një instrument për të krahasuar praktikat aktuale në Shqipëri dhe

për përcaktimin e mospërputhjeve, e në këtë mënyrë për përmirësime të mëtejshme

potenciale.

Analiza e Situatës Aktuale në Shqipëri u vlerësua duke përdorur një version paralel të

praktikave më të mira të strukturara në formatin e pyetësorit, si edhe kontakte me postë

ose me telefon në rastet kur përgjigjet ishin të paplota e të pakuptueshme.




Analiza e Mospërputhjeve mes praktikave aktuale në Shqipëri dhe praktikave më të

mira ndërkombëtare nxorri në pah diferencat më kryesore dhe të rëndësishme mes

praktikave më të mira dhe atyre që aplikohen në Shqipëri në mënyrë që të identifikohej

një listë e fushave kryesore problematike dhe të identifikoheshin mospërputhjet.

Këto elemente, dhe kryesisht “analiza e mospërputhjeve” mes Praktive më të mira

Ndërkombëtare dhe Kushteve Aktuale në Shqipëri, rezultuan në Rekomandimet Përfundimtare

mbi zhvillimin e ardhshëm të shërbimeve ndaj klientit në sektorin e ujit në Shqipëri.

Për më tepër, Konsulenti kreu vizita në vend dhe intervista, duke ndjekur formatin e strukturuar

të pyetësorit, në shoqëritë të përzgjedhura ujësjellës kanalizimesh në Shqipëri. Baza për

zgjedhjen e këtyre shoqërive ishte të fokusohej në ato shoqëri të cilat kanë pasur mbështjetjen e

donatorëve, dhe të cilat kishin një element të ndërtimit të kapaciteteve institucionale. Qëllimi ishte

të synohej identifikimi i “Praktikave të Mira” në Shqipëri, edhe sikur vetëm në fushën e shërbimit

të klientit. Rezultatet e marra nga këto “Praktika të Mira” të Sektori Shqiptar kontribuan në

formulimin e Rekomandimeve të Sektorit.

Metodologjia e përgjithshme ilustrohet në figurën e mëposhtme.

Permbledhje e Praktikave më të Mira

Ndërkombëtare (bazuar në shoqëri që performojnë mirë)

Praktikat Aktuale të Analizës në Shqipëri

Praktikat më të mira sipas

fushave funksionale

Intervista në terren

REKOMANDIME

ANALIZA E

MOSPERPUTHJEVE

Metodologjia

Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit

Rezultati i Analizës sipas Fushave Funksionale




2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara

Siç është paraqitur në Metodologjinë Teknike të propozuar, ishte synimi i Konsulentit të

ndërtonte një konsensus mes Përafrimit të Projektit dhe Metodologjisë, dhe të arrinte një

marrëveshje të përbashkët me mirëkuptim mbi themelet e krijimit dhe implementimit të praktikave

më të mira të shërbimeve të klientit në Shqipëri.

Përgjatë rrjedhës së Projektit, Konsulenti u udhëhoq nga Enti Rregullator i Ujit, në rolin e tij si

përfituesi përfundimtar i rezultatit të këtij Projekti. Enti Rregullator është një Autoritet i Pavarur, i

cili mandatohet për të siguruar se ekziston marrëdhënie e ndershme mes ofruesve të

shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve dhe klientëve të cilët marrin këto shërbime. Aktiviteti i Entit

Rregullator të ujit bazohet mbi parimet e pavarësisë, profesionalizmit, transparencës dhe ligjit,

për të garantuar dhe mbrojtur interesat e publikut të gjerë, dhe për të siguruar ekuilibrin e duhur

mes interesave të klientëve, Qeverisë, publikut, investitorëve dhe pjesëmarrësve në sektorin e

ujit dhe kanalizimeve.

2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit

Konsulenti, nën drejtimin e plotë të Entit Rregullator të Ujit, ra dakort mbi listën e palëve kryesore

të interesit të cilët do të kontaktoheshin dhe përfshiheshin gjatë ciklit të projektit. Më poshtë lista

e palëve kryesore të interesit:

Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve – Njësia e Monitorimit: Drejtoria

e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve përfaqëson institucionin e vetëm qeveritar të

specializuar në sektorin e ujësjellës kanalizimeve. Drejtoria e Përgjithshme është

përgjegjëse për koordinimin dhe monitorimin e aktiviteteve të ofruesve të shërbimit në

termat e shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve për gjithë popullsinë në vend, dhe

përcakton nevojat kapitale dhe manaxhuese në këtë sektor, e ndihmon në ndërtimin e

kapaciteteve në sektorin e ujit dhe mbështet siguruesit publikë të shërbimit në kryerjen sa

më mirë të rolit të tyre. Njësia e Monitorimit dhe Benchmarking, e vendosur në Drejtorinë

e Përgjithshme, ka manaxhuar Programin e Monitorimit të Performancës për shoqëritë e

ujësjellës kanalizimeve në sektor që prej vitit 2005, dhe ka përfunduar pesë cikle të

dhënash vjetore deri më 31 Dhjetor 2010. Programi përfshin të gjitha pesëdhjetë e

gjashtë (56), shoqëritë e themeluara të ujësjellës kanalizimeve në vend dhe është pjesë

permanente e strategjisë së monitorimit dhe manaxhimit të Drejtorisë së Përgjithshme të

Ujësjellës Kanalizimeve. Për më tepër, po shërben gjithmonë e më shumë si një

instrument me vlerë për Qeverinë Qendrore, në vlerësimin e përmirësimit të

performancës në sektor, si rezultat i investimeve kapitale dhe përpjekjeve për ndërtimin e

kapaciteteve.

Drejtoria e Përgjithshme e Politikave për Furnizimin me Ujë, Kanalizimeve dhe

Mbetjet Urbane, Ministria e Punëve Publike dhe Transportit: Drejtoria e Përgjithshme

e Politikave për Furnizimin me ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjeve Urbane, është krijuar

rishtazi nën Ministrinë e Punëve Publike dhe Transportit, dhe është përgjegjëse për

analizën, identifikimin dhe hartimin e politikave dhe strategjive për furnizimin me ujë,

kanalizimet dhe mbetjet urbane. Drejtoria e Përgjithshme është një nga institucionet




kryesore përgjegjëse e ngarkuar me detyrën e implementimit dhe monitorimit të

Strategjisë Kombëtare të Sektorit të Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri.

Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorit, Ministria e Ekonomisë: Komisioni është

themeluar së fundmi nga Qeveria e Shqipërisë si një organ vendim marrës, i cili ka

detyrën e përforcimit të zbatimit të ligjit mbi mbrojtjen e konsumatorit. Ai gjithashtu ka për

qëllim të trajtojë debatet dhe të arrijë marrëveshje mes konsumatorëve dhe tregëtarëve

përmes procedurave admnistrative për të mos humbur kohë dhe për mos t‟u përfshirë në

çështje gjyqësore të kushtueshme.

Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë: Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e

Shqipërisë është një shoqatë profesionale jo fitimprurëse e shoqërive të ujësjellës

kanalizimeve dhe e profesionistëve dhe individëve të tjerë me interesa në sektorin e

ujësjellës kanalizimeve. Ajo ka për qëllim të përmirësojë kapacitetet e njerëzve, të cilët

punojnë për të ofruar shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri, për të

performuar në detyrat e tyre në mënyrë profesionale, të besueshme dhe kosto efektive.

Përmes programeve të saj të trajnimit, Shoqata ofron ndihmë të madhe për shoqëritë

anëtare të saj për të kuptuar më mirë nevojat e klientëve dhe për të siguruar shërbime

konsistente dhe të besueshme.

Shoqatat e Njësive të Qeverisjes Vendore: Shoqatat e njësive të qeverisjes vendore

në Shqipëri (Shoqata e Bashkive dhe Shoqata e Komunave) janë themeluar dhe janë

aktive që prej vitit 1999. Misioni i Shoqatave është të përfaqësojë njësitë e qeverisjes

vendore në nivele të ndryshme dhe të mbështesë proceset e decentralizimit dhe të

demokratizimit me qëllim integrimin e vendit në BE. Aktualisht, 90% e shoqërive të

ujësjellësit është transferuar tek njësitë e qeverisjes vendore, të cilat kanë përgjegjësinë

ligjore për sigurimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe të kanalizimeve në zonat e

tyre të shërbimit.

2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara

Gjatë Projektit, Konsulenti i kontaktoi të gjitha palët kryesore të interesuara për t‟i informuar ata

rreth qellimit dhe objektivave të Projektit, dhe mbi progresin e komponentëve të tij.

Konsulenti organizoi sesione pune me përfaqësuesit e palëve të interesuara për të fituar një

konsensus të përbashkët mbi rezultatet e Projektit, dhe për të përfshirë komentet dhe sugjerimet

e tyre në raportin përfundimtar.

Takimet e Punës për të Diskutuar mbi Draftin e Pyetësorit: Qëllimi i këtij takimi ishte

të diskutonte Modelin e Pyetësorit, si edhe logjistikën e shpërndarjes dhe të ndjekjes së

tij. Konsulenti udhëhoqi disktumin me pjesëmarrësit lidhur me çdo fushë të pyetësorit. Të

gjitha komentet u konsideruan, dhe pasi u arrit marrëveshja me të gjitha palët, këto

ndryshime u reflektuan në versionin përfundimtar të Pyetësorit.

Kryerja e Takimeve Individuale për të Diskutuar mbi Metodologjinë e Studimit:

Qëllimi i këtyre takimeve ishte kryesisht diskutimi rreth përafrimit të Metodologjisë së




Projektit e zhvilluar me qëllimin e përcaktimitn, në mënyrë racionale dhe përfundimtare,

gjendjen aktuale të shërbimeve ndaj klientit në shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri, dhe bazat për krahasim me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare.

Takime të Përbashkëta për të Diskutuar Gjetjet Kryesore mbi Analizën e Situatës

dhe Marrëveshjen mbi Formatin Standart të Profilit të Shoqërive Disa takime u

organizuan nga Enti Rregullator i Ujit dhe nga Konsulenti me qëllimin kryesor diskutimin

e Rezultateve Kryesore nga Analiza Kombëtare e Shërbimit të Klientit, përafrimin e

metodologjisë me informacionin aktual të marrë, dhe krijimin e bazës së të dhënave të

shërbimit të klientit të shoqërive dhe matricave, të cilat shërbyen për të diagnostikuar

problematikat kryesore dhe mospërputhjet për çdo Fushë Funksionale të Shërbimit të

Klientit. U arrit një marrëveshje mes Rregullatorit dhe Konsulentit mbi ndërtimin e një

Formati Standart të Profilit të Shoqërisë e cila më vonë u plotësua me informacionet

përkatëse për çdo shoqëri duke kombinuar rezultatet nga Analiza dhe Informacioni i

Profilit të Përgjithshëm ofruar nga Njësia e Monitorimit.




3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave

më të Mira Ndërkombëtare

3.1. Hyrje

3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm

Uji konsiderohet gjerësisht si një e mirë e përbashkët dhe themelore për të jetuar. Mbi bazat e

një konsensusi social në shumicën e vendeve, shërbimet e sigurimit të furnizimit me ujë dhe

kanalizimeve (kur aplikohet) konsiderohen një shërbim publik dhe duhet të jenë të vlefshme për

të gjithë, pavaësisht nga të ardhurat. Këto shërbime, në shumicën e rasteve, ofrohen nga shteti

ose nga shoqëritë në pronësi të bashkive. Bazuar në strukturën e shërbimit të ofruar, shoqëritë e

furnizimit me ujë kanë monopolin në zonat e tyre të shërbimit. Konkurrenca, siç ekziston në

sektorin e energjisë, nuk është e mundur ose kryesisht nuk ndodh. Fakti që administratat publike

kanë një pozicion monopolistik në ofrimin e shërbimeve, zakonisht çon në mungesën e orientimit

nga klienti, dhe një fokus mbi proceset administrative.

Megjithatë, në dekadat e kaluara, sektori i ujit i është nënshtruar disa ndryshimeve të matshme

me një pjesëmarrjen në rritje të sektorit privat. Optimizëm i gjerë është ndjerë lidhur me faktin se

pjesëmarrja e sektorit privat do të përmirësonte ndjeshëm performancën e përgjithshme dhe

nivelet e investimeve në infrastrukturën e shoqërive, rritjen e eficiencës e si pasojë reduktimin e

cmimit të ujit, mes të tjerave. Ky optimizëm, ndërkohë, u shua. Megjithatë, në të njëjtën periudhë,

shumë ofrues të shërbimit publik fituan një nivel autonomie në rritje dhe u përballën me një

përgjegjësi të madhe për të vepruar. Në shumë vende, ka pasur tendenca të kalimit të

vendimmarrjes poshtë drejt niveleve të përshtatshme administrative dhe/ose operative – p.sh.

tek shoqëria – duke i dhënë kështu administratave publike përgjegjësi për politika më të gjera

dhe monitorim në vend të përgjegjësisë operative. Në të njëjtën kohë, u bë gjithnjë e më shumë i

pranueshëm fakti se vetë shoqëria mbartte përgjegjësinë për të rritur besueshmërinë e

klientit ndaj shoqërisë lidhur me cilësinë dhe besueshmërinë e shërbimeve të ofruara dhe që

tarifat e ujit të ishin të ndershme. Kjo përgjegjësi në rritje çoi, në shumë raste, në një përcaktim të

ri të misionit respektiv të shoqërisë, vizionit dhe qasjes ndaj shërbimit. Kjo gjithashtu përfshin një

kalim nga mentaliteti i paguesit të tarifës tek njohja e faktit se shoqëritë kanë klientë dhe

ofrojnë një shërbim.

Ideja e shërbimit përfshin një gamë të gjerë aspektesh si mbulimi me shërbim, besueshmëria,

cilësia e ujit (baktereologjike, shija, era, ngjyra, etj) të cilat janë përgjithësisht të lidhura ngushtë

me programet e investimeve në infrastrukturë dhe me masat rehabilituese. Një pjesë integrale e

shërbimeve, megjithatë, përbën një koncept të ri, dhe si e tillë edhe praktika e shërbimit ndaj

klientit dhe manaxhimit të marrëdhënieve me klientin / publikun. Në këtë kontekst, Rregullatori

mund të ketë një efekt pozitiv në mbështetjen dhe krijimin e një minimumi standartesh për të

gjitha shoqëritë, përcaktimit të incentivave për përmirësim të performancës dhe në thellimin e

konceptit të mendimit të ri.




Manaxhimi i shërbimit të klientit dhe marrëdhëniet me klientin / publikun përfshin një gamë të

gjerë aktivitetesh në kufirin ndarës klient – shoqëri. Këto përfshijnë mes të tjerash:

manaxhimin e kontratës dhe krijimin e lidhjeve të reja

manaxhimin e matësit (sigurimin dhe zëvendësimin e matësave, leximin e rregullt të

matësit)

manaxhimin e faturimit dhe arkëtimeve

manaxhimin e ankesave

sigurimin e informacionit për klientët dhe publikun

Objektivat e shërbimit të mirë të klientit mund të përgjithësohen sa më poshtë:

arritja e një kenaqësie të lartë nga ana e klientit dhe një imazh pozitiv i shoqërisë

kontribut për një rrjedhje pozitive fondesh e pra qëndrueshmëri financiare e shoqërisë

3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare

Për të ndërtuar bazën e praktikave më të mira të shërbimit të klientit, Konsulenti udhëhoqi një

sëri aktivitetesh sa më poshtë:

Identifikimin e fushave funksionale të cilat karakterizojnë manaxhimin dhe shërbimet më

të mira të klientit

Përshkrimin dhe diskutimin e një përmbledhjeje për çdo pjesë të dokumentit të praktikave

më të mira ndërkombëtare.

Zhvillimin e një pyetësori të bazuar sa më lart

Identifikimin e shoqërivë me përformancë të mira, kontaktimin e shoqërive të zgjedhura,

dhe diskutimin e modaliteteve

Shpërndarjen e pyetësorëve, mbledhjen e të dhënave, analizën e të dhënave dhe

prezantimin e rezultateve.

Finalizimin e shqyrtimit të praktikave më të mira.

Si hap i parë në zhvillimin e praktikave më të mira ndërkombëtare, Konsulenti ndërmori një

rishikim të detajuar të procedurave dhe aspekteve të manaxhimit të shërbimit të klientit. Objektivi

ishte të përcaktoheshin dhe identifikoheshin fushat funksionale të cilat karakterizojnë

manaxhimin dhe shërbimet më të mira të klientit. Njëkohësisht u mbajt parasysh fakti që këto

fusha funksionale të ishin të pavaruara nga struktura e klientëve ose referenca gjeopolitike e

vendit. Bazuar në një vlerësim të literaturës së vlefshme dhe inspektimeve të ndryshme, si edhe

një komunikimi intensiv me stafin manaxhues të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit,

Konsulenti identifikoi një seri fushash funksionale, të cilat mund të përmblidhen sa më poshtë:

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

Manaxhimi i Ankesave te Klientit

Procedurat e Leximit te Matesve

Procedurat e Faturim/Arketimit

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit.




Të gjitha këto sjellin implikime me rëndësi të lartë mbi operacionet e shoqërive të

ujësjellësit, mbi fluksin e parave në shoqëri dhe qëndrueshmërinë financiare të saj. Për

këtë arsye shërbimi i klientit përfaqëson boshtin kryesor të çdo shoqërie!

Për secilën fushë, u identifikuan një numër faktorësh kontribues dhe aspekte më të detajuara.

Pas identifikimit të fushave funksionale të larpërmenduara të cilat karakterizojnë manaxhim të

mirë të marrëdhënieve dhe shërbimit të klientit, Konsulenti bëri arsyetimin e çdo aspekti dhe pse

ato kontribuojnë në performancën e mirë të një shoqërie moderne ujësjellësi. Kjo krijoi një kuptim

akoma më të mirë lidhur me manaxhimin individual të shoqërisë rreth rëndësisë së çdo aspekti

dhe shërbeu për të siguruar një pjesë integrale të bazës së praktikave më të mira ndërkombëtare.

Bazuar në fushat funksionale të identifikuara, u zhvillua një pyetësor për tu shpërndarë në

shoqëritë me performancë të lartë në shkallë ndërkombëtare. Megjithëse pyetësori është në

përgjithësi i ngjashëm me atë që u përdor për shoqëritë shqiptare, i cili do të lejonte një shkallë

krahasimi të rezultateve, ai i drejtohet më shumë një audience ndërkombëtare. Objektivi i

pyetësorit që u zhvillua ishte përdorimi me eficiencë i burimeve për të mbledhur informacion të

lidhur me funksionet dhe organizimin e shërbimit të klientit, dhe procedurat e lidhura me të në

shoqëritë e përzgjedhura në gjithë botën bazuar në fushat e mësipërme funksionale.

E rëndësishme në zhvillimin e një baze të praktikave më të mira ndërkombëtare nuk është vetëm

identifikimi i fushave funksionale për një performancë të lartë, por gjithashtu shoqëritë me

performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë ato dhe që përbëjnë shembullin e praktikave

më të mira. Për të identifikuar shoqëritë me performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë

fushat funksionale, Konsulenti përdori një shumëllojshmëri instrumentash. Për të bërë të

vlefshme këto fusha funksionale nën kushte të ndryshme gjeografike, Konsulenti u mundua të

përfshinte në studim shoqëri nga disa vende të Europës Qendrore, Amerikës Veriore dhe Latine

si edhe Azisë.

Duke qenë se nuk ekziston një renditje ndërkombëtare e shoqërive që performojnë mirë,

Konsulenti përdori eksperincën dhe njohuritë e tij lidhur me sektorin ndërkombëtar të ujit, si edhe

rrjetin e zgjeruar të tij për të identifikuar shoqëritë që mund të ishin kandidatë potenciale bazuar

në reputacionin e tyre në sektor. Për më tepër, me kontaktet e tij dhe rekomandimet e kontaktet

e palëve të treta, Konsulenti kreu kërkime të detajuara në literaturë dhe në internet për aktivitete

të mëparshme lidhur me monitorimin e benchmarking ndërkombëtar, dhe informacione mbi

aktivitete të njohura në fushën e shërbimit të klientit (p.sh. publikimet AwwaRF). Këto të fundit

përfshijnë shoqëri të cilat kanë marrë çmime lidhur me nivelin e shërbimeve ndaj klietit (p.sh.

Scottish Water, PUB Singapore)

Përveç kërkimit të shembujve të praktikave më të mira ndërkombëtare, u kontaktuan më gjerë

shoqëritë në rajonin e Ballkanit për të marrë pjesë në këtë intervistë. Arsyetimi i kësaj është për

të pasur praktikat më të mira të mundshme jo vetëm në vendet shumë të zhvilluara, shumë larg,

por edhe në përcaktimin e nivelit të shërbimit të shoqërive në tranzicion ose në vendet fqinje.




Bazuar në sa më lart, Konsulenti identifikoi deri 13 shoqëri të cilat renditeshin nga Amerika

Latine (Meksika), Shtetet e Bashkuara, Europa (Skocia, Franca, Spanja, Greqia, Austria dhe

Gjermania) rajoni MENA (Marok, Egjipt) dhe Azia (Singapori). Megjithatë, për arsye të ndryshme

jo të gjitha shoqëritë e identifikuara dhe të kontaktuara nga Konsulenti vendosën në fund të

marrin pjesë në studimin e praktikave më të mira:

Shoqëria Vendi

Kommunale Wasserwerke Leipzig Gjermani

Chania Greqi

Aguas del Municipio de Durango Meksike

Scottish Water Skoci

Yarra Valley Water Australi

Acosol Spanje

Pawtucket SHBA

Pyetësorët u shpërndanë tek shoqëritë pjesëmarrëse dhe informacioni i plotësuar u analizua për

të arritur në një analizë të praktikave më të mira. I gjithë informacioni dhe të dhënat e kërkuara u

plotësuan nga shoqëritë përkatëse. Nuk është kryer ndonjë kontroll i pavarur ose verifikim i

mëtejshëm, përtej pyetjeve të përgjithshme, për të arritur në një perceptim më të mirë të

përgjigjeve të dhëna.

Tabelat 3-1 and 3-2 sigurojnë një tablo dhe diapazon të Shoqërive pjesëmarrëse dhe krahasimi

të dhënash.




Publik / Privat

Shërbimi i Ofruar Numri i lidhjeve

Popullsia e sherbyer

Konsumi mestar për fryme m³/vit

Staf total

Te ardhura totale 2010

KWL 100% Publik

Furnizim me uje Largim ujra te zeza

Trajtim i ujrave te zeza 82,121 618,000 32 543 132,651,000€

Chania 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza Mbledhje ujrat e shiut

33,700 59,800 72 107 9,000,000€

AMD 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza 162,107 582,267 90 470 10,962,000€

Scottish Water 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza 2,300,000

2 5,000,000 53 3.500

1,144,430,000€

Yarra Valley Water

100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza Sherbim uji ricikluar

Sherbim mbetje tregetare

696,500 1,500,000 55 500 368,445,000€

Acosol 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza

72,000 uje 350,000

kanalizime

500,000 (ne vere rreth 1,200,000)

91 403 45,000,000 €

Pawtucket 100% Publik

Furnizim me uje

23,360 100,000 83 53 12,751,895 €

Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura

Banorë/ lidhje Staf/ 1000

lidhje Staff 1000

banorë €/lidhje

Stafi i klientit / total stafi

Mbulimi me matësa

Shpenzimet PR / total ardhura

KWL 7.53 6.61 0.88 1,615.31 € 15.10% 100 % 0.39%

Chania 1.77 3.18 1.79 267.06 € 23.36% 100 % 0.11%

AMD 3.59 2,90 0.81 67.62 € 7.45% 70 % 0.60%

Scottish Water

2.17 1.52 0.70 497.58 € 45,71% -

Yarra Valley Water

2.15 0.72 0.33 528.99 € 34.00% 95 % 0.36%

Acosol 6.94 5.60 0.81 625.00 € 7.49% 100 % 1.46%

Pawtucket 4.23 2.27 0.53 545.89 € 11.36% 98 % 0.02%

Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura

2 Scottish Water numëron lidhjet dy herë : 2,300,000 familjarë kanë lidhje ujësjellësi dhe kanalizime të cilat rezultojnë në një

totale prej 4,600,000 lidhje. Për paraqitjen e mësipërme është vendosur vetëm një shifër për bazë krahasimi.




3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit

Shërbimi po bëhet gjithnjë e më i rëndësishëm në sektorë të ndryshëm si në telekomunikacione

dhe energji. Shitësit në shumë zonë janë duke zgjeruar aktivitetet e shërbimit të klientit në

mënyrë që të përmbushin kërkesat në rritje të konsumatorëve dhe të zgjerojnë pjesën respektive

të tregut. Përveç të tjerave, përmirësimi i shërbimit ka sjellë rritjen e pritshmërive dhe kërkesave

të konsumatorëve gjithashtu edhe në sektorin e ujit. Gjithashtu, pritshmëritë dhe kërkesat në

rritje përkthehen zakonisht në ndërgjegjësimin e përmbushjes së kërkesave të

konsumatorit, imazhin e përgjithshëm të shoqërisë përkatëse, dhe mund të kontribuojnë

në fondet e shoqërisë. Përveç të qenit monopol, është në të mirë të shoqërive të ujësjellës

kanalizimeve të kuptojnë klientin si punëdhënës, dhe shërbimin e klientit si manaxhimin e

përmbushjes së kërkesat të konsumatorit.

Më poshtë paraqiten diskutime të shkurtra mbi fushat funksionale që kontribuojnë më fort në një

shërbim të suksesshëm ndaj klientit.

3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin

3.2.1.1. Diskutimi dhe Analiza Krahasuese

Shërbimi i klientit është i një rëndësie supreme për performancën tregëtare të shoqërisë së

ujësjellësit. Për këtë arsye pozicioni i shërbimit të klientit, në strukturën organizative të një

shoqërie, dhe organizimin e saj të brendshëm tregon se manaxhimi e ka kuptuar këtë kontekst

dhe influencon veçanërisht pozicionin e këtij departamenti krahasuar me departamentet e tjera.

Në një numër në rritje shoqërish, shërbimet e klientit konsiderohen si një element strategjik i

shoqërisë, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë konsiderohet e

një rëndësie të vecantë.

Në një numër në rritje shoqërish, shërbimi i klientit me të drejtë konsiderohet si një element

strategjik në shoqëri, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë

e një rëndësie supreme.

Në këtë kontekst, shërbimet e klientit organizohen shpesh si një njësi e ndarë, p.sh. si një njësi

ose departament i shërbimit të klientit. Ky tip organizimi vendos një fokus më të madh dhe një

rëndësi unike mbi shërbimet e klientit dhe tregon mbështetje të plotë nga ana e manaxhimit.

Mandati / Struktura / Operacionet

Entitete të organizuara me fokusin tek shërbimet e klientit kanë mandate të ndryshme dhe

përmbledhin operacione të ndryshme. Shërbimet e klientit, si lidhja mes shoqërisë dhe klientit,

shpërndahen edhe në departamente të tjera si p.sh. shërbimet e klientit kanë të bëjnë me

faturimin, por edhe me çështje teknike dhe ligjore. Kjo nënkupton nga njëra anë se të gjitha

operacionet e shërbimit të klientit janë përmbledhur në një njësi, por edhe që stafi i shërbimit të

klientit duhet të ketë njohuri lidhur me fusha të tjera të shoqërisë. Operacionet që përmblidhen

zakonisht në një njësi / departament shërbimi të klientit përfshijnë sa më poshtë:




Manaxhimin e Leximit të Matësave

Faturimin dhe Arkëtimin

Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin

Manaxhimin e Ankesave të Klientëve

Shërbimin e Prerjes së Lidhjes dhe Rilidhjes

Marrëveshjet e Shërbimit me Klientin / Lidhjet e Reja

Manaxhimi i faqes së internetit të Shoqërisë

Organizimet e ndryshme nga shoqëritë e zgjedhura tregohen në figurat e mëposhtme:

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL

Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania




Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD

Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water




Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water

Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol




Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket

Stafi i Shërbimit të Klientit

Stafi i njësisë së shërbimit të klientit mund të ndryshojë shumë në varësi të strukturës respektive

organizative dhe shtrirjes së aktiviteteve që përfshihen në këtë njësi. Megjithatë, si pasojë e

pozicionit qendror të kësaj njësie në gjithë operacionet e shoqërisë, njësitë e shërbimit të klientit

kërkojnë zakonisht një nivel të konsiderueshëm stafi.

Kualifikimet e Stafit

Stafi në njësitë e shërbimit të klientit ka një nga detyrat më me shumë kërkesa në një shoqëri:

Stafi i shërbimt të klientit gjithmonë përfaqëson shoqërinë.

Shërbimet e klientit përfshijnë një ndërveprim human. Për këtë arsye të dëgjosh dhe të

komunikosh me klientët si një përfaqësues i shoqërisë, përbën bazën e këtij funksioni, si

edhe një qëndrim të përgjithshëm bashkëpunues.

Klientët kontaktojnë shërbimet e klientit për një gamë të gjerë çështjesh. Për këtë qëllim

kërkohet një nivel i lartë njohjeje të fushave të ndryshme. Kjo përfshin të njohësh

shoqërinë, operacionet dhe procedurat e saj shumë mirë (strukturën, zonën e shërbimit,

fushën e operacioneve, aktivitetet teknike dhe ato të marrëdhënieve me publikun, detaje

të përgjithshme teknike, aspekte ligjore).

Stafi i shërbimit të klientit merr ankesat e klientëve dhe shpesh herë ka të bëjë me klientë

të pakënaqur. Kjo kërkon një njohuri të përgjithshme të natyrën njerëzore dhe një

qëndrim bashkëpunues dhe mentalitet zgjidhje problemesh në mënyrë që të jesh në

gjendje të reagosh në mënyrën e duhur me klientët.

Stafi i shërbimit të klientit duhet të “riorganizohet” shpejt pas një konsultimi për të pritur

klientin tjetër me një çështje të caktuar.




Për këtë arsye stafi i shërbimit të klientit (në zyrë dhe në terren) kërkon një kualifikim të fortë

personal dhe profesional në mënyrë që të përfaqësojë shoqërinë dhe operacionet e saj në

mënyrën e duhur.

Për manaxhimin e shoqërisë, ky pozicion qendror i shërbimit të klientit ka një sërë implikimesh:

Detyrat e shërbimit të klientit dhe rëndësia e tyre duhet të kuptohet dhe të komunikohen

qartë

Përgjegjësitë që nevojitet të sqarohen (cilat vendime mund të marrë stafi gjatë

konsultimeve dhe cilat jo), kjo përfshin përshkrime pune të qarta për çdo person të

përfshirë në shërbimet e klientit.

Stafi i shërbimit të klientit kërkon gjithashtu trajnime në fushat e lidhura dhe të thellojë

njohuritë rreth operacioneve të shoqërisë.

Outsourcing (Kontraktim nga jashtë)

Shpesh shoqëritë vendosin të mos i kryejnë të gjtha aktivitetet e shërbimit të klientit vetë dhe

kontraktojnë kompani private ose palë të treta. Megjithatë, përveç këtyre aktiviteteve të

kontraktuara nga jashtë, shoqëria mbetet përgjegjëse për ato detyra nga këndvështrimi i

konsumatorit. Për këtë arsye shoqëritë duhet të kenë shumë kujdes që klienti të kuptojë se

shërbimi përfshin dhe një nën kontraktor tjetër. Shërbimet e kontraktuara nga jashtë mund të

përfshijnë:

Leximin e Matësit

Zëvendësimin e Matësit

Printimin e Shpërndarjen e Faturave

Arkëtimin / Mbledhjen e Pagesave

Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin

Prodhimin / Printimin e Materialeve PR

Implementimin e Detyrave të Shkëputjes së Lidhjeve të Ujit

Manaxhimin e Faqes së Internetit të Shoqërisë

Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar


Valu Add - Sachsen Wasser

Documents

Table of Content - ERRU...klientit, si rradhë prioriteti, duke vendosur çështjet dhe shqetësimet e klientit në qendër të procesit të vendimmarrjes të shoqërisë. 1.2 Bazat