Tài lieu tham khao

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3

1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3

Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................................. 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................................. 4

2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình ..................................................................... 4

2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình ................................................................................ 4

2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam ................................................................. 4

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .................................................................. 5

2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5

2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” ............................................................................ 5

2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” .............................................................. 6

2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” ................................................................... 6

2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ...................................... 6

2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” .................................................. 7

2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 7

2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ..................................... 7

2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ..................... 9

2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames

(2004) ................................................................................................................... 12

2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................. 13

Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16

3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................. 16

3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 18

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 18

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................ 20

3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 20

3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 22

3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 22

3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 23

3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 23

3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 26

3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 26

3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 27

3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ......................................................................... 27

3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ..................................................................... 27

3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 28

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 28

3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ............................................................ 29


3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 31

3.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 39

3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ........................................................................... 39

3.3.2 Thống kê mô tả ............................................................................................... 39

3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu................................................................................. 39

3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................ 39

3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu .............................. 40


3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 40

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................... 41

3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM .............. 42

Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 42

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 43

4.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................... 43

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 43

4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 45

4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu ..................................... 50

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ......................................................................... 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 52

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 55

4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ........................... 55

4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................................................... 59

4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng ................. 62

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM ..................... 63

4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 63

4.3.2 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................... 66

Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 69

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 70

5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ............................................................................. 70

5.1.1 Kết quả thang đo ............................................................................................. 70

5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................... 70

5.2 Hàm ý chính sách .................................................................................................. 71

5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội”

(Statistical Package for the Social Sciences)

AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng”

(Analysis of Moment Structures)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

CFA : Phân tích nhân tố khẳng định

(Confirmatory Factor Analysis)

SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

(Structural Equation Modeling)

PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình

DU_ : Đáp ứng

DC_ : Đồng cảm

TC_ : Tin cậy

NLPV_ : Năng lực phục vụ

CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ

HA_ : Hình ảnh bệnh viện

CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

HL_ : Sự hài lòng của bệnh nhân

CFI : Comparative Fit Index

GFI : Goodness of Fit Index

RMSEA : Root Mean Square Error Approximation

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” .......................................... 20

Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 22

Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 22

Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 23

Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” ......................................... 23

Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 26

Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 26

Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 27

Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................ 29

Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 31

Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 32

Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ............. 34

Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................... 36

Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng ..................... 36

Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng .......................................... 38

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 43

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 45

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha ....................................................... 50

Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm ...................... 52

Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm ....................... 53

Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ................................ 55

Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 56

Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ..... 57

Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 58

Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ............................ 58

Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng ........................ 60

Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn

hƣớng .............................................................................................................................. 61

Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn

hƣớng ............................................................................................................................. .61

Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn

hƣớng .............................................................................................................................. 61

Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng ...................... 61

Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng .................. 62

Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình ............................................................ 63

Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích ................................................................................ 64

Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy ........................................................................................ 65

Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ ........................................... 66

Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu ......... 67

Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) ...................... 67

Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .......................................................... 70

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...................................................... 8

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 9

Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual .......................................................... 11

Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames .................. 12

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 14

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 17

Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu .............................................. 64

../Luan%20van%20Final/In%20luan%20van/In%20luan%20van/Luan%20van%20Nguyen%20Luong%20Ngoc%20Bao%20K20%20Dai%20hoc%20kinh%20te%20Tp%20HCM%20Final.doc#_Toc372065185







1

CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, các bệnh viện tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với

vấn đề quá tải do phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 8 triệu ngƣời dân ở

thành phố và cả ngƣời dân ở các tỉnh lân cận.

Với thực trạng nhƣ vậy, các bệnh viện rất khó có thể chăm sóc bệnh nhân đạt

chất lƣợng cao. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển sẽ giải quyết đƣợc hơn 80% nhu cầu

chăm sóc sức khỏe ban đầu của ngƣời dân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến

trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt hơn theo định hƣớng toàn diện và

liên tục.

Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi trên khắp thế giới, từ các nƣớc phát

triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore,

Philippine, Malaysia, Cu Ba.

Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, đã phê duyệt Đề án:

“Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020”.

Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện

quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ

bác sĩ gia đình. Sau một thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình đã nhận đƣợc sự

quan tâm, ủng hộ của ngƣời dân. Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình mới bắt đầu triển

khai, còn xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá sự cảm nhận và mức độ

hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ là rất cần thiết. Khi bệnh nhân cảm thấy hài

lòng, đó là cơ hội tốt để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với dịch vụ, đồng thời

thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân quan tâm và tham gia dịch vụ.

Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng có

tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình và mức độ tác

động của các yếu tố đó để hoạch định các chính sách thích hợp không ngừng nâng cao

sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ.

2

Đó cũng chính là lý do, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Tác động của chất

lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí

Minh”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động

đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ

gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối

với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ

đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ

gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian : Một số bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian : Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2)

Nghiên cứu chính thức.

Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một

số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ

định lƣợng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.

Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành

phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử

3

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo,

xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến

hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác

sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm

2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng

bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ

số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng

định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc

tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của bệnh viện có cơ sở hoạch

định chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác

sĩ gia đình. Đó là ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

1.6 Kết cấu của luận văn

Chƣơng 1: Phần mở đầu

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chƣơng 1

Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức

tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên

cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và

và ý nghĩa của đề tài.

4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC

2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình

2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình

Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình

bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp

các gói khám dịch vụ.

Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh

nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian

ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân.

Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói

khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám

sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho

ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.

Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục

và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và

lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và

duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ

chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả

năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012).

2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam

Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ

Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ

Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, …

Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là

mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác

sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân

chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”;

5

“Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói

khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.

Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và

thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế,

Khánh Hòa, Tiền Giang, …

Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10,

bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô

hình bác sĩ gia đình. Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân

toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của

ngƣời dân thành phố.

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.2.1 Các khái niệm cơ bản

2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng”

Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều

định nghĩa khác nhau về chất lƣợng.

Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn

chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986).

Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979).

Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng

(Juran, 1999).

Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực

thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

(TCVN ISO 8402: 1999).

Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu

cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.

6

2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ”

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và

ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu

hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen,

1982).

Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì)

và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982).

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch

vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

(TCVN ISO 9000:2000).

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu

tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân.

2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức”

Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế

hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông

và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990).

Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện.

Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa

bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện.

2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự

tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987).

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm

nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của

bệnh nhân.

7

2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng”

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản

phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997).

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine,

2000).

Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của

bệnh nhân.

Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh

nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy

theo thời gian.

2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ

Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ

của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985,

1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004).

2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên

ba luận điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất

lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch

vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá

trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc).

Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng.

8

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi về dịch vụ của họ.

(Nguồn: Gronross, 1984)

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

9

2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ.

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

10

Khoảng cách thứ nhất: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

với nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.

Khoảng cách thứ hai: đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý

về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba: đó là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng

dịch vụ với sự cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách thứ tƣ: đó là khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ với sự

thông tin với khách hàng về sự cung cấp dịch vụ đó.

Khoảng cách thứ năm: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Đây là khoảng

cách có ý nghĩa nhất.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định đƣợc năm thành phần của thang

đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Đồng

cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ.

11

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual

12

2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)

Gi-Du Kang và Feffrey Fames đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ sau:

Chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai thành phần là chất lƣợng chức năng và

chất lƣợng kỹ thuật.

Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận và gián tiếp thông qua biến trung gian hình ảnh tổ chức. Hình ảnh tổ chức

cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian.

Chất lƣợng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

thông qua biến trung gian chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.

(Nguồn: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)

Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames

13

2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Trong 3 mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ

của Gronroos (1984), (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988),

(3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình

(1) dựa trên quan điểm của ngƣời Mỹ; còn mô hình (2), mô hình (3) dựa trên quan

điểm của ngƣời châu Âu. Theo quan điểm của ngƣời Mỹ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc

đánh giá dựa trên khái niệm chất lƣợng chức năng, đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần

là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ. Theo quan

điểm của ngƣời châu Âu, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên 3 khái niệm là

chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh.

Trong lĩnh vực y tế, chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và

chất lƣợng kỹ thuật.

Chất lƣợng chức năng chính là thái độ của bác sĩ, y tá, điều dƣỡng, kỹ thuật

viên, lễ tân; cơ sở vật chất của bệnh viện; qui trình thăm khám, xét nghiệm, chẩn

đoán; thời gian thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán.

Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng thăm khám, điều trị của bác sĩ; chất lƣợng

xét nghiệm và chất lƣợng chẩn đoán.

Tôi đã tiến hành thảo luận nhóm với 12 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác

sĩ gia đình ở bệnh viện quận 10 và bệnh viện quận 2. Nội dung chính của buổi thảo

luận là trao đổi về các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Các kết quả chính đạt đƣợc sau buổi thảo luận nhóm:

Các yếu tố chất lƣợng mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn bệnh viện

khám chữa bệnh: (1) Thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; (2) Thời gian chờ đợi

thăm khám nhanh chóng; (3) Thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán

nhanh chóng; (3) Thời gian thăm khám đủ lâu; (4) Quá trình thăm khám và

điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; (5) Bệnh viện chỉ tiến hành các xét

nghiệm và chẩn đoán cần thiết; (6) Uy tín và danh tiếng của bệnh viện.

14

Bệnh nhân cho biết họ chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và

chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ bác sĩ gia đình. Chức lƣợng chức năng, đó là

thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng;

thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; thời gian thăm

khám đủ lâu. Chất lƣợng hình ảnh, đó là uy tín và danh tiếng của bệnh viện.

Bệnh nhân cho biết họ rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật của dịch

vụ bác sĩ gia đình, đó là quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu

quả cao; bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết.

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 3 nhóm yếu tố chất lƣợng chính tác động

đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và

hình ảnh bệnh viện.

Trong đó, bệnh nhận chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và hình

ảnh bệnh viện; rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật.

Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames

(2004) phù hợp với đề tài nghiên cứu nhất.

Dựa trên các kết quả thu đƣợc từ buổi thảo luận nhóm và mô hình chất lƣợng

dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004), tôi đề xuất mô hình nghiên cứu:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu

15

Chất lƣợng dịch vụ; gồm có 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng,

đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ; và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố chính tác

động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh

bệnh viện đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua biến trung gian là chất lƣợng

dịch vụ đƣợc cảm nhận.

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc

cảm nhận; hình ảnh bệnh viện có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động dƣơng đến sự hài lòng của

bệnh nhân.

Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ tốt cũng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực

cho bệnh viện nên chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến hình ảnh bệnh viện.

Các giả thuyết đƣợc đề nghị trong mô hình là:

Giả thuyết H1: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng

dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

Giả thuyết H2: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Hình ảnh

bệnh viện”.

Giả thuyết H3: “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng

dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

Giả thuyết H4: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động dƣơng

đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.


Chƣơng 2 trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu nhƣ chất lƣợng

dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh

nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu.

16

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu bao gồm hai bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính

thức.

Đối tƣợng khảo sát là là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của

một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện

quận 2.


định lƣợng đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.

Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành

phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo,

xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến

hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác

sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm

2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng

bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ

số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng

định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc

tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

17

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

18

3.2 Nghiên cứu sơ bộ


định lƣợng.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Từ cơ sở lý thuyết, tôi xây dựng đƣợc thang đo nháp lần 1 các khái niệm

nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ”, “Hình ảnh bệnh viện”, “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc

cảm nhận”, “Sự hài lòng của bệnh nhân”.

“Chất lƣợng dịch vụ” là khái niệm đa hƣớng bao gồm năm thành phần là (1)

Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Đồng cảm, (4) Tin cậy và (5) Năng lực phục

vụ; đƣợc đo lƣờng bởi 21 biến quan sát (Parasuraman và cộng sự, 1988).

“Hình ảnh bệnh viện” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Hình ảnh bệnh viện”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3

biến quan sát.

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, tôi xây dựng thang đo

nháp lần 1 với 3 biến quan sát.

“Sự hài lòng của bệnh nhân” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Sự hài lòng của bệnh nhân”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1

với 3 biến quan sát.

19

Sau đó, tôi tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia

đình ở thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 1) và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ

bác sĩ gia đình để khám phá thang đo nháp lần 2 các khái niệm nghiên cứu cho phù

hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.

Sau khi quá trình phỏng vấn sau, tôi tổng kết đƣợc một số ý kiến sau:

Bệnh nhân khó đánh giá đƣợc các thiết bị hiện đại của bệnh viện.

Thời gian làm việc của bệnh viện đã đƣợc qui định.

Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến

nhanh chóng, kỹ lƣỡng: Điều này thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân của bệnh

viện; đồng thời cũng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm

nhất.

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn:

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể và

vào thời điểm cụ thể.

Bệnh nhân không có mâu thuẫn nào với bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân

viên bệnh viện.

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất: bác

sĩ ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với bệnh nhân và bệnh nhân ngày càng cảm

thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.

20

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính

3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ”

Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ”

Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát

KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

PTHH_01 (1)

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.

PTHH_02 Nhân viên của bệnh viện có trang

phục gọn gàng, cẩn thận.

PTHH_03 Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất

hấp dẫn.

PTHH_04 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận

tiện.

PTHH_05 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt

động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh

viện.

DU_01 (2) ĐÁP ỨNG Nhân viên của bệnh viện phục vụ

bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.

DU_02 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn

sàng giúp đỡ bệnh nhân.

DU_03 Nhân viên của bệnh viện không bao

giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bệnh nhân.

DC_01 (3) ĐỒNG CẢM Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến

bệnh nhân.

DC_02 Bệnh viện có những nhân viên thể

hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

21

DC_03 Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt

đến các điều mà bệnh nhân quan tâm

nhất.

DC_04 Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc

các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân.

TC_01 (4) TIN CẬY Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa

cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian

cụ thể.

TC_02 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa

cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.

TC_03 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể

hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

TC_04 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần

đầu tiên.

TC_05 Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân

thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ.

NLPV_01 (5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hành vi của nhân viên trong bệnh viện

ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với

bệnh nhân.

NLPV_02 Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch

vụ của bệnh viện.

NLPV_03 Nhân viên trong bệnh viện bao giờ

cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh

nhân.

22

NLPV_04 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức

để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.

3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện”

Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện”


HA_01 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt

câu lạc bộ bệnh nhân.

HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung

cấp dịch vụ .

HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề

y khoa theo định kỳ.

3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”

Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”


CN_01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

ĐƢỢC CẢM NHẬN

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của

bệnh viện đạt chất lƣợng cao.

CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử

dụng dịch vụ của bệnh viện.

CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt

khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện

23

3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân”

Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân”


HL_01 SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của

bệnh viện trong thời gian tới.

HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh

viện cho bạn bè, ngƣời thân.

3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ”

Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ”

Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2

KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

(1) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Bệnh viện có trang thiết bị hiện

đại.

Bệnh nhân không thể đánh giá

đƣợc.

PTHH_01 Nhân viên của bệnh viện có trang


Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng

phục lịch sự, trang trọng.

PTHH_02 Cơ sở vật chất của bệnh viện

trông rất hấp dẫn.

Khu vực công cộng của bệnh viện

nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, … sạch

sẽ, không có rác.

Bệnh viện có thời gian làm việc

thuận tiện.

Thời gian làm việc của bệnh viện

đã đƣợc qui định.

PTHH_03 Các phƣơng tiện vật chất trong

hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại

bệnh viện.

Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm

khám cho bệnh nhân và thân nhân.

24

(2) ĐÁP ỨNG

DU_01 Nhân viên của bệnh viện phục vụ

bệnh nhân nhanh chóng, đúng

hạn.

Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi

đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn).

DU_02 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn

sàng giúp đỡ bệnh nhân.

Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời

gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03 Nhân viên của bệnh viện không

bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của bệnh

nhân.

Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện

thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn

thời gian tái khám, thời gian thực

hiện xét nghiệm và chẩn đoán

thuận tiện.

(3) ĐỒNG CẢM

DC_1 Bệnh viện thể hiện sự quan tâm

đến bệnh nhân.

Bệnh viện luôn có nhân viên trực

điện thoại trả lời bệnh nhân gọi

đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng. Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc

biệt đến các điều mà bệnh nhân

quan tâm nhất.

DC_2 Bệnh viện có những nhân viên thể

hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý

kiến, quan điểm cuả bệnh nhân.

DC_3 Nhân viên của bệnh viện hiểu

đƣợc các nhu cầu đặc biệt của

bệnh nhân.

Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo

lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa

của bệnh nhân.

(4) TIN CẬY

TC_1 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa

cung cấp dịch vụ vào khoảng thời

gian cụ thể.

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận

kết quả chẩn đoán theo đúng lịch

hẹn.

25

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa

cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ

thể.

Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh

viện thể hiện sự quan tâm chân

thành trong giải quyết vấn đề.

Bệnh nhân không có mâu thuẫn

nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng

bệnh viện.

TC_2 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay

lần đầu tiên.

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ

theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

TC_3 Bệnh viện thông báo cho bệnh

nhân thời gian cụ thể thực hiện

dịch vụ.

Bệnh viện có nhân viên thông báo

thời gian thăm khám, chẩn đoán,

nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở

bảng thông báo.

(5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV_01

Hành vi của nhân viên trong bệnh

viện ngày càng tạo sự tin tƣởng

đối với bệnh nhân.

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề

của bệnh nhân ở giai đoạn sớm

nhất.

Bệnh nhân cảm thấy an tâm với

dịch vụ của bệnh viện.

NLPV_02 Nhân viên trong bệnh viện bao

giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn

với bệnh nhân.

Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần,

tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân.

NLPV_03 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến

thức để trả lời các câu hỏi của

bệnh nhân.

Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia

đình phƣơng pháp điều trị và biện

pháp phòng bệnh trong buổi khám.

26

3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện”

Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện”


KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN

HA_01 Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức

sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức


HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ .

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình.

HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo

chuyên đề y khoa theo định kỳ.

Bệnh viện tổ chức các hội thảo

chuyên đề y học gia đình theo định

kỳ.

3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”

Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”


KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN

CN_01 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ

của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ

bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt

chất lƣợng cao.

CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi

sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi

sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của

bệnh viện.

CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự

khác biệt khi sử dụng dịch vụ của

bệnh viện.

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác

biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia

đình của bệnh viện.

27

3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân”

Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân”


KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

HL_01 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về

chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về

chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình

của bệnh viện.

HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch

vụ của bệnh viện trong thời gian

tới.

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ

bác sĩ gia đình của bệnh viện trong

thời gian tới.

HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của

bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ

gia đình của bệnh viện cho bạn bè,

ngƣời thân.

3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng

Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể

là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Sau đó, tôi tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu thông

qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu

Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng

(Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc

mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120.

Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lƣợng là

120.

28

3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù

hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ

hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng

[0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể

chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân

tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và

sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau.

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá

hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá, thông thƣờng phải đáp ứng

đƣợc những điều kiện sau đây:

Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối

thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên.

Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định

giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan

sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có

Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan

đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA. Và hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực

tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (có kích cỡ mẫu là 120) thì các biến nào

có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại.

Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn

hơn 50%.

29

Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân

tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.

(Hair và cộng sự, 2006).

Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle

Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các

biến.

3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng


Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha các thang đo nháp lần 2:

Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

Biến quan

sát

Trung bình

thang đo

nếu loại biến

Phƣơng sai

thang đo

nếu loại biến

Tƣơng quan

biến-tổng

Cronbachalpha

nếu loại biến

Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.883

PTHH_01 9.07 5.542 0.795 0.814

PTHH_02 8.75 5.433 0.781 0.830

PTHH_03 9.03 6.738 0.762 0.853

Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.861

DU_01 8.80 8.245 0.701 0.839

DU_02 9.28 8.205 0.751 0.791

DU_03 9.30 8.279 0.759 0.785

Thang đo “Đồng cảm”: Cronbach alpha: 0.906

DC_01 10.33 5.451 0.845 0.839

DC_02 10.29 6.292 0.790 0.893

DC_03 10.18 4.734 0.834 0.860

30

Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.819

TC_01 9.56 3.812 0.682 0.742

TC_02 9.62 4.220 0.712 0.717

TC_03 9.88 4.138 0.630 0.794

Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.855

NLPV_01 9.58 4.262 0.712 0.812

NLPV_02 9.29 3.721 0.771 0.754

NLPV_03 9.36 4.064 0.701 0.821

Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.844

HA_01 9.89 3.829 0.719 0.774

HA_02 9.80 4.145 0.752 0.745

HA_03 9.92 4.188 0.662 0.827

Thang đo “Chất lƣợng cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.868

CN_01 9.87 4.268 0.814 0.752

CN_02 9.77 5.487 0.751 0.820

CN_03 9.76 5.025 0.698 0.860

Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbach alpha: 0.757

HL_01 10.87 3.209 0.622 0.639

HL_02 10.77 4.231 0.559 0.710

HL_03 10.90 3.738 0.595 0.665

Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha

lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan

sát của 8 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy.

Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố

khám phá EFA.

31


Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 khái niệm

đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”:

Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ”

Hệ số KMO 0.851

Kiểm định Bartlett Chi- bình phƣơng 1,166.861

Bậc tự do 105

Hệ số Sig. 0.000

32

Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ”

Mã số Nhân tố

1 2 3 4

PTHH_01 0.896

PTHH_02 0.891

PTHH_03 0.893

DU_01 0.796

DU_02 0.835

DU_03 0.872

DC_01 0.782

DC_02 0.841

DC_03 0.831

TC_01 0.700

TC_02 0.727

TC_03 0.788

NLPV_01 0.852

NLPV_02 0.872

NLPV_03 0.823

Chỉ số Eigenvalues 6.184 2.364 1.769 1.241

Phƣơng sai trích 41.227 15.762 11.796 8.272

Gía trị lũy tiến của

phƣơng sai trích

41.227 56.989 68.785 77.057

33

Từ các kết quả trên, tôi tổng hợp đƣợc các nhận xét sau:

Hệ số KMO = 0.851với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ,

tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân

tố khám phá.

Có 04 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố

(factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ

với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Tổng phƣơng sai trích = 77.057% > 50%.

Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều > 1 nên 04 nhân tố đều đƣợc giữ lại

trong mô hình phân tích.

Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa

trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).

Các biến quan sát của thành phần “Đồng cảm” và “Tin cậy” có sự tƣơng

quan rất mạnh, đƣợc ghép chung tạo thành nhân tố mới, đặt tên là “Tin cậy”.

Bốn thành phần mới của biến nghiên “Chức lƣợng dịch vụ” sau khi kiểm

định EFA là “Phƣơng tiện hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”.

Nhƣ vậy, thang đo nháp cuối “Chất lƣợng dịch vụ” từ 05 thành phần nguyên

gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đã chuyển đổi thành 04 thành

phần với 15 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều

đạt độ tin cậy và giá trị.

34

Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

Mã số Biến nghiên cứu Biến quan sát

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

PTHH_01 (1)


Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng

phục lịch sự, trang trọng.

PTHH_02 Khu vực công cộng của bệnh viện nhƣ

vỉa hè, đại sảnh, lối đi,… sạch sẽ,

không có rác.

PTHH_03 Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm

khám cho bệnh nhân và thân nhân.

DU_01 (2) ĐÁP ỨNG Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến

lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn).

DU_02 Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời gian

trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03 Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện

thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn thời

gian tái khám, thời gian thực hiện xét

nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.

TC_01 (3) TIN CẬY Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện

thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh

chóng, kỹ lƣỡng.

TC_02 Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến,

quan điểm của bệnh nhân.

TC_03

Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo

lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa của

bệnh nhân.

35

TC_04 Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết

quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn.

TC_05 Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ

theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

TC_06 Bệnh viện có nhân viên thông báo thời

gian thăm khám, chẩn đoán, nhận

thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng

thông báo.

NLPV_01 (4) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của

bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02 Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình

phƣơng pháp điều trị và biện pháp

phòng bệnh trong buổi khám.

NLPV_03 Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, tƣơi

cƣời chào hỏi bệnh nhân.

36

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 các khái

niệm đơn hƣớng:

Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Hệ số KMO 0.785

Kiểm định Bartlett Chi- bình phƣơng 504.761

Bậc tự do 36


Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Mã số Nhân tố

1 2 3

HA_01 0.796

HA_02 0.875

HA_03 0.816

CN_01 0.880

CN_02 0.845

CN_03 0.817

HL_01 0.867

HL_02 0.793

HL_03 0.767

Chỉ số Eigenvalues 3.1919 1.778 1.130

Phƣơng sai trích 43.548 19.750 12.559


phƣơng sai trích

43.548 63.298 75.857

37

Từ bảng kết quả trên, ta thấy:

Hệ số KMO = 0.785 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ,

tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân

tố khám phá.

Có 03 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố

(factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ

với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.




Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 03 nhân tố vừa

trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (> 0.6).

Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm đơn hƣớng đều giữ lại và các biến quan sát

vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

38

Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng

Mã số Biến nghiên cứu Biến quan sát

HA_01 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh

hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung

cấp dịch vụ bác sĩ gia đình.

HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên

đề y học gia đình theo định kỳ.

CN_01

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

ĐƢỢC CẢM NHẬN

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác

sĩ gia đình của bệnh viện đạt đƣợc chất

lƣợng cao.

CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh

viện.

CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt

khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của

bệnh viện.

HL_01 SỰ HÀI LÒNG CỦA

BỆNH NHÂN

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh

viện.

HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác

sĩ gia đình của bệnh viện trong thời gian

tới.

HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia

đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời

thân.

39

3.3 Nghiên cứu chính thức

Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi các bệnh nhân đang sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là

ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Sau đó, tôi tiến hành đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu

thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích

nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết thông qua mô

hình cấu trúc tuyến tính SEM.

3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu

Khi sử dụng phân tích dữ liệu trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thì

kích thƣớc mẫu phải lớn hơn 200 (Hoelter, 1983).

Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng

(Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc

mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120.

Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu chính thức phải

lớn hơn 200.

Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu chính thức định lƣợng là

286.

3.3.2 Thống kê mô tả

3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu

Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ,

nghề nghiệp, thu nhập của mẫu.

3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát

Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ giá trị trung bình, trung vị,

độ lệch chuẩn, giá trị Kurtoses và Skewnesses của các biến quan sát trong mô hình

nghiên cứu.

40

3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu


Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù

hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ

hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng

[0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể

chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).


Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích

này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau

đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau.

Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của

thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá EFA, thông thƣờng phải đáp

ứng đƣợc những điều kiện sau đây:

“Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và

tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên”.

Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định

giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan

sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có

Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan

đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực

tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng chính thức (có kích cỡ mẫu là 286) thì các

biến nào có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại.

41

Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn

hơn 50%.

Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân

tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.


Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle

Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các

biến.

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phƣơng pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho

phép đánh giá cấu trúc lý thuyết các thang đo lƣờng nhƣ mối quan hệ giữa một

khái niệm nghiên cứu với các khái niệm nghiên cứu khác mà không bị chệch do sai

số đo lƣờng.

Để sử dụng đƣợc phân tích CFA, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những

điều kiện sau đây:

Chi-square/df :< 3 (tốt), < 5 (chấp nhận đƣợc).

p-value : > 0.05

CFI :> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc).

GFI :>0.95.

RMSEA : < 0.05 (tốt); 0.05-0.1 (bình thƣờng), > 0.1 (xấu).


42

3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM

Để sử dụng đƣợc phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, thông thƣờng

phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:

Chi-square/df :< 3 (tốt), < 5 (chấp nhận đƣợc).

p-value : > 0.05

CFI :> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc).

GFI :>0.95.

RMSEA : < 0.05 (tốt); 0.05-0.1 (bình thƣờng), > 0.1 (xấu).



Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm xây dựng,

đánh giá thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu và giả

thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: (1) Tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên

gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia

đình; (2) Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu chính thức tiến hành phỏng vấn trực tiếp

bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình.

43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu

Nhóm Số lƣợng Phần trăm Phần trăm

có giá trị

Phần trăm

cộng dồn

ĐỘ TUỔI

Dƣới 24 tuổi 16 5.6 5.6 5.6

24 – 45 tuổi 91 31.8 31.8 37.4

Trên 45 tuổi 179 62.6 62.6 100.0

Tổng cộng 286 100.0 100.0

GIỚI TÍNH

Nam 116 40.6 40.6 40.6

Nữ 170 59.4 59.4 100.0

Tổng cộng 286 100.0 100.0

TRÌNH ĐỘ

Phổ thông 57 19.9 19.9 19.9

Trung cấp, cao

đẳng

97 33.9 33.9 53.8

Đại học 101 35.3 35.3 89.1

Sau đại học 31 10.9 10.9 100.0

Tổng cộng 286 100.0 100.0

NGHỀ NGHIỆP

Sinh viên 16 5.6 5.6 5.6

Nhân viên 97 33.9 33.9 39.5

Quản lý 87 30.4 30.4 69.9

44

Hƣu trí 86 30.1 30.1 100.0

Tổng cộng 286 100.0 100.0

THU NHẬP

Dƣới 6 triệu 102 35.7 35.7 35.7

6 – 15 triệu 97 33.9 33.9 69.6

15 – 30 triệu 53 18.5 18.5 88.1

Trên 30 triệu 34 11.9 11.9 100.0

Tổng cộng 286 100.0 100.0

Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy đƣợc xu hƣớng nhƣ sau:

Về độ tuổi: Từ 24 tuổi đến 45 tuổi chiếm 31.8%; Trên 45 tuổi chiếm đến

62.6%: càng lớn tuổi ngƣời dân càng quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình.

Về giới tính: Nữ giới chiếm 59.4%: nữ giới thƣờng hay quan tâm đến sức

khỏe hơn nam giới nên mức độ quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình cũng cao hơn

nam giới.

Về trình độ: Trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học chiếm phần lớn: dân

trí càng cao thì ngƣời dân càng quan tâm đến sức khỏe, đến dịch vụ bác sĩ gia đình.

Về nghề nghiệp: Trừ các đối tƣợng còn đi học (sinh viên), mức quan tâm

đến bác sĩ gia đình của các thành phần khác cũng tƣơng đƣơng nhau.

Về thu nhập: Ngƣời dân có thu nhập thấp hay cao cũng đều quan tâm đến

dịch vụ bác sĩ gia đình.

Nhìn chung, đối tƣợng sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình thƣờng ở độ tuổi trên

45; có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học; nghề nghiệp nhân viên.

45

4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát

Mã số Số mẫu Giá trị

trung bình

Trung

vị

Độ lệch

chuẩn

Skewness Kurtosis


PTHH_01 286 4.38 4 1.467 -0.029 -0.675

PTHH_02 286 4.71 5 1.462 -0.362 -0.670

PTHH_03 286 4.35 4 1.168 -0.236 0.040

ĐÁP ỨNG

DU_01 286 4.71 5 1.730 -0.593 -0.790

DU_02 286 4.33 5 1.741 -0.355 -0.941

DU_03 286 4.41 5 1.687 -0.290 -0.904

TIN CẬY

TC_01 286 4.92 5 1.325 -0.511 -0.298

TC_02 286 4.97 5 1.324 -0.597 -0.196

TC_03 286 5.09 5 1.380 -0.518 -0.443

TC_04 286 4.80 5 1.271 -0.161 -0.880

TC_05 286 4.77 5 1.179 -0.262 -0.323

TC_06 286 4.66 5 1.212 -0.223 -0.280

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV_01 286 4.16 4 1.604 -0.214 -0.677

NLPV_02 286 4.42 5 1.533 -0.401 -0.634

NLPV_03 286 4.45 5 1.525 -0.384 -0.668

HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN

HA_01 286 4.72 5 1.391 -0.387 -0.543

HA_02 286 4.95 5 1.326 -0.473 -0.084

46

HA_03 286 4.91 5 1.390 -0.529 -0.278

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN

CN_01 286 4.80 5 1.460 -0.481 -0.427

CN_02 286 4.80 5 1.271 -0.512 -0.085

CN_03 286 4.84 5 1.504 -0.446 -0.586

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

HL_01 286 5.43 6 1.158 -0.533 -0.487

HL_02 286 5.50 6 1.032 -0.454 -0.390

HL_03 286 5.44 6 1.153 -0.486 -0.616

Từ bảng trên, tôi có một số nhận xét nhƣ sau:

Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” của “Chất lƣợng dịch vụ”

Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.467,

độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.168: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan

sát quanh giá trị trung bình không nhiều.

Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng

không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.38 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29.

Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ

thể: (1) Đồng phục của nhân viên bệnh viện đạt 6.3/10, (2) Sự sạch sẽ và thoáng

mát của khu vực công cộng đạt 6.7/10, (3) Chỗ ngồi chờ thăm khám đạt 6.2/10.

Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong

khoảng [-1, +1].

Thành phần “Đáp ứng” của “Chất lƣợng dịch vụ”




47



Mức độ đồng ý của bệnh nhân về đáp ứng ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh

nhân đƣợc khám ngay đạt 6.7/10, (2) Nhân viên bệnh viện dành thời gian hƣớng

dẫn bệnh nhân đạt 6.2/10, (3) Bác sĩ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đạt

6.3/10.


khoảng [-1, +1].

Thành phần “Tin cậy” của “Chất lƣợng dịch vụ”






Mức độ đồng ý của bệnh nhân về tin cậy ở mức khá, cụ thể: (1) Nhân

viên bệnh viện trả lời điện thoại bệnh nhân nhanh chóng, kỹ lƣỡng đạt 7/10 (2) Bác

sĩ ân cần, lắng nghe bệnh nhân đạt 7.1/10, (3) Bác sĩ thấu hiểu đƣợc nỗi lo lắng của

bệnh nhân đạt 7.2/10, (4) Bệnh nhân đƣợc thăm khám theo đúng lịch hẹn đạt

6.9/10, (5) Bác sĩ thăm hỏi bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt

6.8/10, (6) Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán,

nhận thuốc đạt 6.7/10.


khoảng [-1, +1].

Thành phần “Năng lực phục vụ” của “Chất lƣợng dịch vụ”




48



Mức độ đồng ý của bệnh nhân về năng lực phục vụ ở mức khá, cụ thể: (1)

Bác sĩ xác định đƣợc vấn đề sớm đạt 5.9/10, (2) Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tƣơi cƣời

chào hỏi bệnh nhân đạt 6.3/10, (3) Bác sĩ tƣ vấn hƣớng điều trị và cách phòng bệnh

đạt 6.4/10.


khoảng [-1, +1].

Khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện”







thể: (1) Bệnh viện tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân đạt 6.7/10, (2) Bệnh viện

có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.1/10, (3) Bệnh viện

tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình đạt 7.0/10.


khoảng [-1, +1].

Khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”






49


thể: (1) Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia đình đạt đƣợc chất lƣợng cao

đạt 6.9/10, (2) Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình

đạt 6.9/10, (3) Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ

gia đình đạt 6.9/10.


khoảng [-1, +1].

Khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân”







thể: (1) Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt

7.8/10, (2) Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình trong thời gian tới

đạt 7.9/10, (3) Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình cho bạn bè, ngƣời thân

đạt 7.8/10.


khoảng [-1, +1].

50

4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha:

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha

Biến quan sát Trung bình

thang đo

nếu loại biến

Phƣơng sai

thang đo

nếu loại biến

Tƣơng quan

biến-tổng

Cronbach's

Alpha

nếu loại biến

Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.859

PTHH_01 9.05 5.938 0.720 0.820

PTHH_02 8.73 5.685 0.776 0.763

PTHH_03 9.09 7.269 0.731 0.819

Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.816

DU_01 8.74 9.589 0.642 0.774

DU_02 9.12 9.354 0.664 0.752

DU_03 9.04 9.381 0.700 0.716

Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.874

TC_01 24.29 24.622 0.762 0.837

TC_02 24.24 24.617 0.763 0.837

TC_03 24.12 24.523 0.730 0.843

TC_04 24.41 26.264 0.654 0.856

TC_05 24.44 27.335 0.622 0.862

TC_06 24.55 28.115 0.530 0.876

Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.846

NLPV_01 8.87 7.790 0.700 0.800

NLPV_02 8.61 7.951 0.732 0.768

51

NLPV_03 8.59 8.138 0.709 0.790

Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.893

HA_01 9.86 6.497 0.771 0.864

HA_02 9.64 6.499 0.834 0.810

HA_03 9.67 6.529 0.765 0.869

Thang đo “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.876

CN_01 9.64 6.499 0.781 0.807

CN_02 9.64 7.466 0.772 0.823

CN_03 9.60 6.487 0.743 0.845

Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbachalpha: 0.828

HL_01 10.94 3.628 0.635 0.681

HL_02 10.88 4.164 0.604 0.718

HL_03 10.93 3.714 0.614 0.704

Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach‟s alpha

lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát

của 7 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy.

Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám

phá EFA.

52

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:

Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm

Hệ số KMO 0.845

Kiểm định Bartlett Chi- bình

phƣơng

3,748.381

Bậc tự do 276


53

Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm

Mã số Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7

HL_01 0.799

HL_02 0.850

HL_03 0.744

PTHH_01 0.853

PTHH_02 0.893

PTHH_03 0.868

DU_01 0.807

DU_02 0.827

DU_03 0.850

DC_01 0.859

DC_02 0.891

DC_03 0.864

TC_01 0.612

TC_02 0.570

TC_03 0.479

NLPV_01 0.820

NLPV_02 0.828

NLPV_03 0.785

HA_01 0.836

HA_02 0.897

HA_03 0.886

54

CN_01 0.793

CN_02 0.799

CN_03 0.792

Chỉ số

Eigenvalues

6.949 2.655 2.154 1.951 1.644 1.375 1.041

Phƣơng sai trích 28.955 11.063 8.974 8.129 6.851 5.653 4.339


phƣơng sai trích

28.955 40.018 48.993 57.122 63.973 69.625 73.964

Từ kết quả trên cho thấy:

Hệ số KMO = 0.845 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức

là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố

khám phá.

Có 07 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor

loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau,

đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.




Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích

đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).

Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

đƣợc giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu.

Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

55

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến quan sát thì hầu hết giá trị

Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1].

Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để

ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985).

4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”

Chi-Square 239.214

df 84

Chi-Square/df 2.848

P 0.000

TLI 0.911

CFI 0.929

GFI 0.885

IFI 0.929

RMSEA 0.081

Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=2.848 (<3); CFI=0.929 (>0.9);

GFI=0.885 (0.95); RMSEA=0.081 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với

dữ liệu thị trƣờng.

56

Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”

Trọng số

PTHH3 <--- PTHH_ 0.805

PTHH2 <--- PTHH_ 0.884

PTHH1 <--- PTHH_ 0.787

DU3 <--- DU_ 0.816

DU2 <--- DU_ 0.767

DU1 <--- DU_ 0.739

TC6 <--- TC_ 0.501

TC5 <--- TC_ 0.576

TC4 <--- TC_ 0.612

TC3 <--- TC_ 0.867

TC2 <--- TC_ 0.861

TC1 <--- TC_ 0.889

NLPV3 <--- NLPV_ 0.807

NLPV2 <--- NLPV_ 0.827

NLPV1 <--- NLPV_ 0.781

57

Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”

Trọng số S.E. C.R. P

PTHH3 <--- PTHH_ 1.000

PTHH2 <--- PTHH_ 1.375 .093 14.822 0.000

PTHH1 <--- PTHH_ 1.229 .088 13.904 0.000

DU3 <--- DU_ 1.000

DU2 <--- DU_ .971 .082 11.788 0.000

DU1 <--- DU_ .928 .081 11.532 0.000

TC6 <--- TC_ 1.000

TC5 <--- TC_ 1.118 .155 7.226 0.000

TC4 <--- TC_ 1.280 .171 7.486 0.000

TC3 <--- TC_ 1.969 .223 8.846 0.000

TC2 <--- TC_ 1.876 .213 8.821 0.000

TC1 <--- TC_ 1.937 .217 8.924 0.000

NLPV3 <--- NLPV_ 1.000

NLPV2 <--- NLPV_ 1.030 .075 13.723 0.000

NLPV1 <--- NLPV_ 1.017 .077 13.186 0.000

Giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng: Các trọng số CFA (đã chuẩn hóa) của tất

cả các biến quan sát đều > 0.50 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa

thống kê (p<0.05) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng.

Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích

58

Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”

Mối quan hệ Khái niệm/Thành phần αc ρvc

Khái niện đa hƣớng:

Chất lƣợng dịch vụ

Phƣơng tiện hữu hình 0.87 0.68

Đáp ứng 0.82 0.60

Tin cậy 0.87 0.54

Năng lực phục vụ 0.85 0.65

αcvà ρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy.

Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan

Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”

Mối quan hệ r P-Value

PTHH_ & DU_ 0.128 0.000

PTHH_ & TC_ 0.272 0.000

PTHH_ & NLPV_ 0.286 0.000

DU_ & TC_ 0.399 0.000

DU_ & NLPV_ 0.334 0.000

TC_ & NLPV_ 0.486 0.000

Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm

khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.

59

4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Chi-Square 46.082

df 24

Chi-Square/df 1.920

P 0.004

TLI 0.975

CFI 0.983

GFI 0.966

IFI 0.983

RMSEA 0.057

Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.920 (<3); CFI=0.983 (>0.95);

GFI=0.966 (>0.95); RMSEA=0.057 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với


60

Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Estimate

HA3 <--- HA_ 0.822

HA2 <--- HA_ 0.919

HA1 <--- HA_ 0.839

CN3 <--- CN_ 0.808

CN2 <--- CN_ 0.853

CN1 <--- CN_ 0.864

HL3 <--- HL_ 0.753

HL2 <--- HL_ 0.691

HL1 <--- HL_ 0.763

Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Trọng số S.E. C.R. P

HA3 <--- HA_ 1.000

HA2 <--- HA_ 1.066 0.061 17.561 0.000

HA1 <--- HA_ 1.021 0.062 16.364 0.000

CN3 <--- CN_ 1.000

CN2 <--- CN_ 0.892 0.057 15.617 0.000

CN1 <--- CN_ 1.038 0.066 15.768 0.000

HL3 <--- HL_ 1.000

HL2 <--- HL_ 0.822 0.083 9.868 0.000

HL1 <--- HL_ 1.019 0.099 10.330 0.000

61

Giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng: Các trọng số CFA (đã chuẩn hóa) đều >

0.5 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05) nên các

khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng.

Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích

Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Mối quan hệ Khái niệm/Thành phần αc ρvc

Các khái niện đơn hƣớng Hình ảnh bệnh viện 0.90 0.74

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 0.88 0.71

Sự hài lòng của bệnh nhân 0.78 0.54

αcvàρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy.

Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan

Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng

Mối quan hệ r P-Value

HA_ & CN_ 0.403 0.000

HA_ & HL_ 0.198 0.000

CN_ & HL_ 0.533 0.000

Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm

khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.

62

4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng

Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn nên biến trung bình cho các thang đo các

thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng cho mô

hình CFA giữa nó với các khái niệm đơn hƣớng (Bagozzi & Edward, 1998).

Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng

Mối quan hệ r Độ tƣơng thích

CLDV_ & HA_ 0.475 Chi-Square/df=1.693 (<3); p=0.055

CFI=0.987 (>0.95); GFI=0.979

(>0.95); RMSEA=0.049 (<0.05).

CLDV_ & CN_ 0.611 Chi-Square/df=0.491 (<3); p=0.931

CFI=1.000 (>0.95); GFI=0.994

(>0.95); RMSEA=0.000 (<0.05)

CNDV_ & HL_ 0.133 Chi-Square/df=1.055 (<3);

CFI=0.988 (>0.95); GFI=0.987

(>0.95); RMSEA=0.014 (<0.05)

Các độ tƣơng thích đều đạt yêu cầu và các hệ số tƣơng quan giữa các khái

niệm nghiên cứu đều <1 nên từng cặp khái niệm đều đạt đƣợc giá trị phân biệt.

63

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM

4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu

Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn để kiểm định mô hình nghiên cứu với tất cả

các biến quan sát nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm

đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng (Bagozzi & Edward, 1998).

Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình

Mã số Số mẫu Giá trị

trung bình

Trung

vị

Độ lệch

chuẩn

Skewness Kurtosis

PTHH_TB 286 4.47 4.67 1.248 -0.343 -0.503

DU_TB 286 4.48 4.67 1.470 -0.364 -0.762

TC_TB 286 4.87 5.00 1.006 -0.502 -0.233

NLPV-TB 286 4.35 4.33 1.359 -0.375 -0.610

Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến trung bình thì hầu hết giá trị

Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1].

Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để

ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985).

64

Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu

65

Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích

Chi-Square 86.697

Df 61

Chi-Square/df 1.421

TLI 0.979

CFI 0.983

GFI 0.956

IFI 0.984

RMSEA 0.038

Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.421 (<32); CFI=0.983 (> 0.95);

GFI=0.956 (>0.95); RMSEA=0.038 (< 0.05) nên có thể nói là mô hình phù hợp với


Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy

Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR

HA_ <--- CLDV_ 0.075 0.002 0.472 0.001 0.002 0.500

CN_ <--- HA_ 0.090 0.002 0.152 -0.002 0.003 -0.666

CN_ <--- CLDV_ 0.086 0.002 0.532 0.004 0.003 1.333

HL_ <--- CN_ 0.074 0.002 0.523 0.003 0.002 1.500

Các giá trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên độ chệch rất nhỏ không có ý

nghĩa thống kê ở tin cậy 95%.

Nhƣ vậy, các ƣớc lƣợng trong mô hình nghiên cứu (Hình 4.1) có độ tin cậy

cao.

66

4.3.2 Kiểm định giả thuyết

Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ

Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β

(S.E.)

C.R. P Hệ số hồi qui

(Đã chuẩn hóa)

H1 CN_ <--- CLDV_ 0.697 (0.122) 5.715 0.000 0.528

H2 HA_ <--- CLDV_ 0.583 (0.100) 5.809 0.000 0.471

H3 CN_ <--- HA_ 0.165 (0.076) 2.155 0.031 0.154

H4 HL_ <--- CN_ 0.376 (0.053) 7.122 0.000 0.520

Các hệ số hồi qui β (chƣa chuẩn hóa) mang dấu dƣơng nên chất lƣợng dịch

vụ, hình ảnh bệnh viện ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến hình ảnh bệnh viện; chất lƣợng

dịch vụ đƣợc cảm nhận ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

(hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của

chất lƣợng dịch vụ đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; tƣơng tự nhƣ các

nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004;

Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir,

2010).

Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (hệ số hồi qui

[đã chuẩn hóa] là 0.471) và hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng

dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154), tƣơng tự nhƣ các

nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động mạnh đến sự hài lòng của

bệnh nhân (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu

trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).

67

Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu

Biến nghiên cứu Phƣơng sai

HA_ 0.222

CN_ 0.379

HL_ 0.271

Chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện giải thích đƣợc 37.9% biến thiên

của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu

khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).

Chất lƣợng dịch vụ giải thích đƣợc 22.2% biến thiên của hình ảnh bệnh

viện. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang

và Feffrey Fames, 2004).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự

hài lòng của bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới

nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames; 2004, Dickson, 2008).

Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa)

Biến phụ thuộc Tác động Chất lƣợng

dịch vụ

Hình ảnh

bệnh viện

Chất lƣợng dịch vụ

đƣợc cảm nhận

Hình ảnh

bệnh viện

Trực tiếp 0.471

Gián tiếp 0.000

Tổng 0.471

Chất lƣợng

dịch vụ đƣợc

cảm nhận

Trực tiếp 0.528 0.154

Gián tiếp 0.073 0.000

Tổng 0.601 0.154

Sự hài lòng

của bệnh nhân

Trực tiếp 0.000 0.000 0.520

Gián tiếp 0.313 0.080 0.000

Tổng 0.313 0.080 0.520

68

Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hình ảnh bệnh viện =0.471; tác

động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601;

tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313.

Hình ảnh bệnh viện tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận =0.154; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.08.

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của

bệnh nhân =0.520.

Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận nhƣng mức độ tác động không mạnh =0.154 và có tác động gián tiếp không

đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng =0.080. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh

(tác động trực tiếp và gián tiếp) đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601và

tác động gián tiếp nhất định đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313. Ngoài ra, chất

lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện =0.471. Điều đó cho

thấy chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình

ảnh của bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhân và sự hài

lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Kết quả này phù hợp với nhiều

nghiên cứu trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008;

Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).

69

Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Phát biểu Kết quả

H1 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

Chấp nhận

H2 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến

“Hình ảnh bệnh viện”.

Chấp nhận

H3 “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

Chấp nhận

H4 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động

dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.

Chấp nhận


Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo các khái niệm và kết quả kiểm

định mô hình nghiên cứu, giả thuyết. Kết quả đánh giá định thang đo cho thấy các

thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá

trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho

thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết đề ra đều

đƣợc chấp nhận.

70

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.1.1 Kết quả thang đo

Các khái niệm nghiên cứu bao gồm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện,

chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó khái

niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng, gồm bốn thành phần là (1) Phƣơng

tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Tin cậy, (5) Năng lực phục vụ. Các khái niệm hình

ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân là

các khái niệm đơn hƣớng.

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy

Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu

về độ tin cậy và giá trị.

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng phân tích nhân

tố khẳng định CFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, tính đơn

hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, hình

ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân trên

thế giới có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi

trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.

5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng phân tích SEM: mô hình

nghiên cứu đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết về mối

quan hệ của các biến nghiên cứu trong mô hình đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể:

Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

(trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528).

Hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154).

71

Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (trọng số hồi

qui [đã chuẩn hóa] là 0.471).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng

của bệnh nhân (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520).

Về mặt lý thuyết, kết quả trên cho thấy mô hình nghiên cứu đó có thể sử dụng

để đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bác sĩ gia đình. Tuy nhiên,

chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện chỉ giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của

chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện và chất

lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận chỉ giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng

của bệnh nhân. Điều đó cho thấy:

Ngoài chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện còn có yếu tố khác tác

động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.

Ngoài chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận còn có yếu tố khác tác động

mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Về mặt thực tiễn, kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh

đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần

chú trọng ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bác sĩ gia

đình, cụ thể là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Tin cậy; (4) Năng lực

phục vụ. Khi chất lƣợng của dịch vụ càng đƣợc nâng cao thì bệnh nhân càng cảm

thấy hài lòng và ấn tƣợng tốt hơn về bệnh viện.

5.2 Hàm ý chính sách

Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm

nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chức lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện là hai

yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Trong đó, chất lƣợng dịch

vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ bao

gồm 4 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.

72

Nhƣ vậy, ban giám đốc bệnh viện cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố nhƣ

phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và hình ảnh bệnh viện nhằm

nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.

Tôi đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp ban lãnh đạo các bệnh viện

nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình.

Thứ nhất, bệnh viện cải thiện yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” ngày càng phù hợp

với thị hiếu của bệnh nhân, cụ thể:

Bệnh viện thiết kế và chọn màu sắc trang phục của nhân viên phù hợp với độ

tuổi trung niên. Các bệnh nhân có độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số nên càng cải

tiến để phù hợp với thị hiếu của họ.

Bệnh viện thƣờng xuyên vệ sinh, quét dọn đại sảnh, lối đi, vỉa hè, … tạo

không gian thoáng mát, trong lành cho bệnh nhân.

Bệnh viện bố trí ti vi ở các chỗ ngồi chờ dành cho bệnh nhân và thân nhân để

trình chiếu các đoạn video hƣớng dẫn phòng ngừa, xử lý các bệnh phổ biến.

Thứ hai, bệnh viện cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để ngày càng đáp ứng tốt hơn

nhu cầu thăm khám của bệnh nhân, cụ thể: phòng khám bác sĩ gia đình kết hợp chặt

chẽ, cập nhật thông tin liên tục với các phòng ban khác của bệnh viện nhƣ phòng hành

chính, phòng xét nghiệm, phòng chẩn đoán hình ảnh, … Điều đó giúp bác sĩ quản lý

hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân tốt nhất, linh động trong việc hẹn bệnh nhân thời

gian tái khám. Đồng thời giúp cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên nắm rõ thông

tin để giải đáp và giúp đỡ bệnh nhân kịp thời.

Thứ ba, bệnh viện cải thiện yếu tố “Tin cậy” để ngày càng tạo đƣợc lòng tin ở

bệnh nhân cũng tạo hình ảnh tốt cho bệnh viện, cụ thể:

Bệnh viện tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho bác sĩ nhƣ không khí phòng

khám trong lành, thoáng mát; thời gian thăm khám tối thiểu là 10 phút; thu nhập ổn

định; cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp các bác sĩ yên tâm tập trung chuyên môn thăm

73

khám nhƣ lắng nghe, thấu hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của bệnh nhân; xác định sớm vấn

đề của bệnh nhân; đƣa ra giải pháp điều trị và phòng bệnh tốt nhất.

Bệnh viện tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán

trong thời gian nhanh nhất có thể để bệnh nhân và thân nhân dễ dàng thu xếp công

việc riêng khi thăm khám.

Bệnh viện có nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân và thân nhân về

thời gian thăm khám, thời gian xét nghiệm, thời gian chẩn đoán.

Thứ tƣ, bệnh viện cải thiện yếu tố “Năng lực phục vụ” để ngày càng nâng cao

chất lƣợng đội ngũ nhân viên bệnh viện, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, cụ thể:

Bệnh viện tạo điều kiện cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tham gia các hội thảo

trong nƣớc, quốc tế về y học gia đình; các khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ và

học sau đại học về chuyên ngành bác sĩ gia đình.

Bệnh viện mời các chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình đến bệnh viện

giảng dạy, đào tạo, huấn luyện.

Thứ năm, bệnh viện cải thiện yếu tố “Hình ảnh bệnh viện” để tạo ấn tƣợng tốt

về hình ảnh bệnh viện trong lòng bệnh nhân, cụ thể:

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân nhằm thắc

chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân với bác sĩ, bệnh viện.

Bệnh viện tổ chức các hội thảo theo định kỳ giúp ngƣời dân cập nhật kiến

thức phòng các loại bệnh thông thƣờng và hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của mô

hình bác sĩ gia đình.

Bệnh viện nên xây dựng đội ngũ quản lý chất lƣợng dịch vụ với nhiệm vụ

chính là thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ; hoạch

định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao

sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.

74

5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế sau: (1) Mô hình nghiên cứu chỉ khảo sát ở

một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh; (2) Nghiên cứu đƣợc thực hiện với qui

mô mẫu còn nhỏ; (3) Mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ

và hình ảnh bệnh viện đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chỉ xem xét tác động

của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Đối với hạn chế đầu tiên, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo

sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh hoặc mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám

đa khoa tƣ nhân ở các thành phố khác nhƣ Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Tiền Giang, …

Đối với hạn chế thứ hai, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu với qui

mô mẫu lớn.

Đối với hạn chế thứ ba, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá các

yếu tố khác cũng tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận hoặc có thể

khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu

với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong

quản trị kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

4. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ hộ Sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế. Trƣờng

Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

5. Phạm Lê An và cộng sự, 2012. Y học gia đình. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất

bản Y học.

6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng.Thành phố Hồ Chí

Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

7. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng –

Cơ sở và từ vựng.

8. TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.

9. Trần Duy My, 2012. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi khám với bác sĩ gia

đình tại phòng khám ngoại trú số 5, Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí

Minh. Luận văn Tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Thành phố Hồ Chí Minh.

TIẾNG ANH

1. Anderson, E.W. and Fornell, C. (2000), Foundations of the American Customer

Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, S869-S882.

2. Bagozzi and Edwards, 1998. A General Approach for Representing Constructs in

Organizationl Research. Organizational Research Methods, 1(1), 45-87.

3. Bollen, 1989. Structure Equations with Latent Variables. New York: Wiley.

4. Carmines and McIver, 1981. Analyzing Models with Unobserved Variable: Analysis

of Covariance Structures.

5. Crosby, 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: New

American Library.

6. Deming, 1986. Out of The Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position.

Cambridge University Press, 2e ed.

7. Dickson, 2008. Outpatient Perception of Service Quality and Its Impact on

Satisfaction at Gauteng Public Hospital. A Research Report.

8. ECSI Technical Committee, 1998. European Customer Satisfaction Index,

Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for

the ECSI Steering Committee, October.

9. Fornell C., 1982. A Second Generation of Muiltivariable Analysis: An Overview, In:

Fornell C. (ed) A Second Generation of Muiltivariate Analysis: Measurement and

Evaluation.New York: Praeger.

10. Gerbing & Anderson, 1988. Structural Equation Modelling in Practice: A Review

and Recommended Two-step Approach. Psychlogical Bulletin, 103(3), 411-23

11. Gronroos, 1982. Strategic Management and Marketing in Service Sector.

Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

12. Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp. 36-44.

13. Hair and ctg, 2006. Multivariate Data Analysis, 6th

ed. New Jersey: Prentice-Hall

http://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&sqi=2&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.fdewb.unimaas.nl%2Fmeteor%2FEDEN%2FMike%2520Brady%2FAnderson%2520and%2520Gerbing%25201988.pdf&ei=A7NsUs-nKoq6iAfB8oGoAQ&usg=AFQjCNGnXAORJu_nlOiNulB92c7mA92StA&sig2=JOVYekDebNo-PvVi75fPfg&bvm=bv.55123115,d.aGc

14. Hair and ctg, 2010. Multivariate Data Analysis, 7th

ed. New Jersey: Prentice-Hall.

15. Hoelter, 1983. The analysis of covariance structure: Good-of-fit indices,

Sociological Methods and Research.

16. Juran and Godfrey, 1999. Juran‟s Quality Handbook. New York: McGraw Hill.

17. Kang G.D. and Fames F., 2004. Service Quality Dimensions: An Examination of

Gronroos‟s Service Quality Model, Managing Service Quality.

18. Lehtinen J.R. and Lehtinen U., 1982. Service Quality: A Study of Quality

Dimensions. Unpublished Working Paper, 439-460.

19. Mujic and Legcevic, 2006. Applying Multiple-Item Scale for Measuring The

Quality of The Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study.

20. Muthen B. and Kaplan D., 1985. A comparison of some methodologies for the

factor analysis of non-normal Likert variable, British Journal of Mathematical and

Statistical Psychology, 38 May, 171-80.

21. Odgerel, 2010. Perceceived Quality of Healthcare Service and Patients's

Satisfaction in District Hospital, Ulaanbaatar City, Mongolia, Thesis. Ritsumeikan

Asia Pacific University.

22. Parasuraman and ctg, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.

23. Parasuraman and ctg, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Comsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 60.

24. Steiger, 1990. Structure Model Evaluation and Modification: An Interval

Estimation Approach.

25. Svensson, 2006. New Aspects of Research into Service Encounters and Service

Quality. International Journal of Service Industry Management, 17(3/4), 245-257.

26. Zait, 2011. Methods for Testing Discriminant Validity, Management & Marketing,

Volume IX, Issue 2/2011.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình

Stt Họ và tên Đơn vị công tác

01 PGS. TS. BS. Phạm Lê An Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ

Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

02 TS. BS. Nguyễn Thanh Hiệp Khoa Y Học Gia Đình

Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch

03 BS. CKI. Nguyễn Bá Hợp Khoa Y Học Gia Đình


04 TS. BS. Võ Thanh Liêm Khoa Y Học Gia Đình


05 ThS. BS. Phan Chung Thùy Lynh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ


06 ThS. BS. Nguyễn Thị Bích Ngọc Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ


07 BS. CKII. Phạm Hữu Quốc Bệnh Viện Gò Vấp

08 BS. CKI. Trần Thảo Tuyết Tâm Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ


09 TS. BS. Bùi Minh Trạng Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh

10 ThS. BS. Nguyễn Nhƣ Vinh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ


Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính

Chào anh/chị,

Tôi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh

doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu

đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân

tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý

giúp tôi về vấn đề này.

Xin anh/chị vui lòng trao đổi thẳng thắn, không có quan điểm nào là đúng hay sai cả,

tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.

I. Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình

Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về tình trạng khám chữa bệnh hiện nay ở thành

phố Hồ Chí Minh?

Anh/chị vui lòng cho biết vì sao nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình?

II. Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

1. Khái niệm nghiên cứu đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

1.1 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

1.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch

vụ bác sĩ gia đình

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.

Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất hấp dẫn.

Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.

Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh

viện.

1.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và

cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

1.2 Thành phần “Đáp ứng”



Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bệnh nhân.



1.3 Thành phần “Đồng cảm”



Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan

tâm nhất.

Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân.



1.4 Thành phần “Tin cậy”



Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời

gian cụ thể.

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ

thể.

Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn đề.

Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.

Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ.



1.5 Thành phần “Năng lực phục vụ”



Hành vi của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với

bệnh nhân.

Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.

Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh

nhân.

Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh

nhân.



2. Các khái niệm nghiên cứu đơn hƣớng

2.1 Khái niệm nghiên cứu – „Hình ảnh bệnh viện”



Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.

Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ.

2.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho

biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

2.2 Khái niệm nghiên cứu – “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”

2.2.1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với

dịch vụ bác sĩ gia đình

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng

cao.

Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh

viện.



2.3 Khái niệm nghiên cứu – “Sự hài lòng của bệnh nhân”



Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.



Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của các anh/chị!

Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính

Số thứ tự Câu hỏi Câu trả lời

Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình

Câu hỏi 1 Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về

tình trạng khám chữa bệnh hiện

nay ở thành phố Hồ Chí Minh?

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện,

dẫn đến thời chờ đợi lâu và thời

gian khám bệnh quá nhanh.

Câu hỏi 2 Anh/chị vui lòng cho biết vì sao

nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia

đình?

Bệnh nhân đƣợc chăm sóc tốt hơn

theo định hƣớng toàn diện và liên

tục.

Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

Khái niệm đa hƣớng – “Chức lƣợng dịch vụ”

Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các

câu hỏi khảo sát sau có phù hợp

với dịch vụ bác sĩ gia đình


đại.

Nhân viên của bệnh viện có

trang phục gọn gàng, cẩn thận.

Cơ sở vật chất của bệnh viện



thuận tiện.

Các câu hỏi khảo sát chƣa phù

hợp:

Nhân viên của bệnh viện có trang


Cơ sở vật chất của bệnh viện


Các phƣơng tiện vật chất trong


bệnh viện.

Các câu hỏi khảo sát không phù

hợp:


đại.

Các phƣơng tiện vật chất trong


bệnh viện.


thuận tiện.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ

các câu hỏi khảo sát không phù

hợp và cho biết câu hỏi nào có thể

điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại

bỏ.

Giải thích các câu hỏi khảo sát

không phù hợp:

Bệnh nhân không thể đánh giá

đƣợc trang thiết bị của bệnh viện.


thuận tiện.

Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát

chƣa phù hợp:

Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc

đồng phục lịch sự, trang trọng.

Khu vực công cộng của bệnh

viện nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, …

sạch sẽ, không có rác.

Phòng khám có chỗ ngồi chờ

thăm khám cho bệnh nhân và thân

nhân.

Thành phần “Đáp ứng”




Nhân viên của bệnh viện phục

vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng

hạn.


hợp:

Nhân viên của bệnh viện phục vụ

bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên của bệnh viện luôn

sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện luôn

sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện không

bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của bệnh

nhân.

Nhân viên của bệnh viện không

bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.





bỏ.


chƣa phù hợp:

Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi

đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn).

Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời

gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.

Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện

thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn

thời gian tái khám, thời gian thực

hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận

tiện.

Thành phần “Tin cậy”




Bệnh viện thực hiện đúng lời

hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng

thời gian cụ thể.


hợp:


cung cấp dịch vụ vào khoảng thời

gian cụ thể.


cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ

thể.

Bệnh viện thực hiện đúng lời

hứa cung cấp dịch vụ vào thời

điểm cụ thể.




Bệnh viện thực hiện dịch vụ

ngay lần đầu tiên.

Bệnh viện thông báo cho bệnh

nhân thời gian cụ thể thực hiện

dịch vụ.

Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay

lần đầu tiên.

Bệnh viện thông báo cho bệnh

nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch

vụ.

Các câu hỏi khảo sát không phù

hợp:








bỏ.


không phù hợp:



bệnh viện.


chƣa phù hợp:

Bệnh nhân đƣợc thăm khám,

nhận kết quả chẩn đoán theo đúng

lịch hẹn.

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ

sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

Bệnh viện có nhân viên thông

báo thời gian thăm khám, chẩn

đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân

hoặc ở bảng thông báo.

Câu hỏi 2 Các anh/chị ngoài vui lòng giải

thích rõ các câu hỏi khảo sát

không phù hợp và cho biết câu hỏi

nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào

cần loại bỏ.


không phù hợp:



bệnh viện.


chƣa phù hợp:

Bệnh nhân đƣợc thăm khám,

nhận kết quả chẩn đoán theo đúng

lịch hẹn.

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ

sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

Bệnh viện có nhân viên thông

báo thời gian thăm khám, chẩn

đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân


Thành phần “Năng lực phục vụ”

Câu hỏi 1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho

biết các câu hỏi khảo sát sau có

phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia

đình

Hành vi của nhân viên trong

bệnh viện ngày càng tạo sự tin

tƣởng đối với bệnh nhân.



Nhân viên trong bệnh viện bao

giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn

với bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện đủ

kiến thức để trả lời các câu hỏi của

bệnh nhân.


hợp:

Hành vi của nhân viên trong bệnh

viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối

với bệnh nhân.



Nhân viên trong bệnh viện bao

giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với

bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện đủ kiến

thức để trả lời các câu hỏi của bệnh

nhân.

Câu hỏi 2 Các anh/chị ngoài vui lòng giải

thích rõ các câu hỏi khảo sát

không phù hợp và cho biết câu hỏi

nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào

cần loại bỏ.


chƣa phù hợp:

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề

của bệnh nhân ở giai đoạn sớm

nhất.

Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần,

tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân.

Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia

đình phƣơng pháp điều trị và biện

pháp phòng bệnh trong buổi khám.

Khái niệm đơn hƣớng – “Hình ảnh bệnh viện”

Câu hỏi 1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho

biết các câu hỏi khảo sát sau có

phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia

đình

Các câu hỏi khảo sát phù hợp:

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức


Bệnh viện thƣờng xuyên tổ

chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh

nhân.

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh

vực cung cấp dịch vụ.




hợp:


vực cung cấp dịch vụ.







bỏ.


chƣa phù hợp:


vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia

đình.


chuyên đề y học gia đình theo định

kỳ.

Khái niệm đơn hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”




Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch

vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất

lƣợng cao.

Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt

vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh

viện.

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự


bệnh viện.


hợp:


vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất

lƣợng cao.

Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời

khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.



bệnh viện.





bỏ.


chƣa phù hợp:


vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt

chất lƣợng cao.

Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi

sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của

bệnh viện.


khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ

gia đình của bệnh viện.

Khái niệm đơn hƣớng – “Sự hài lòng của bệnh nhân”






Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch

vụ của bệnh viện trong thời gian

tới.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ

của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời

thân.


hợp:




vụ của bệnh viện trong thời gian tới.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của

bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.





bỏ.


chƣa phù hợp:


chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình

của bệnh viện.


vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện

trong thời gian tới.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác

sĩ gia đình của bệnh viện cho bạn

bè, ngƣời thân.

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu sơ bộ định lƣợng

Chào anh/chị,









Phần 1: Thông tin chung

1. Anh/chị vui lòng cho biết ngƣời thân có cùng tham gia dịch vụ bác sĩ gia đình

Cả nhà Một số Không

2. Anh/chị vui lòng cho biết từ nguồn thông tin nào giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình

Bác sĩ tƣ vấn Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu

Hội thảo, hội nghị Khác

Phần 2: Khảo sát chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình

Mời anh/chị bày tỏ cảm nhận về dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện mà

anh/chị đang tham gia sử dụng dịch vụ.

Cách chọn:

Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5 6 7

Mã số Phát biểu 1 2 3 4 5 6 7

Phần A: Phƣơng tiện hữu hình

PTHH_01 Bác sĩ, y tá, nhân viên mặc đồng phục lịch sự,

trang trọng.

PTHH_02 Khu vực công cộng của đơn vị nhƣ vỉa hè, đại

sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.

PTHH_03 Phòng khám có chỗ ngồi chờ khám cho bệnh

nhân và thân nhân.

Phần B: Đáp ứng

DU_01 Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ

bệnh án đã có sẵn).

DU_02 Bác sĩ, y tế, nhân viên dành thời gian trả lời,

hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03 Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho

bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời

gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận

tiện.

Phần C: Đồng cảm

DC_01 Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả

lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.

DC_02 Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan

điểm của bệnh nhân.

DC_03 Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng

thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.

Phần D: Tin cậy

TC_01 Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn

đoán theo đúng lịch hẹn.

TC_02 Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi

ngay lần khám đầu tiên.

TC_03 Đơn vị có nhân viên thông báo thời gian thăm

khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân


Phần E: Năng lực phục vụ

NLPV_01 Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân

ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02 Bác sĩ, y tá, nhân viên ân cần, tƣơi cƣời chào

hỏi bệnh nhân.

NLPV_03 Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng

pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong

buổi khám.

Phần F: Hình ảnh bệnh viện

HA_01 Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu

lạc bộ bệnh nhân.

HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp


HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học

gia đình theo định kỳ.

Phần G: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

CN_01 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia

đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.

CN_02 Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng

dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Phần H: Sự hài lòng của bệnh viện

HL_01 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch


HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh

viện trong thời gian tới.

HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho

bạn bè, ngƣời thân.

Phần 3: Thông tin cá nhân

Các thông tin này sẽ đƣợc mã hoá, thống kê số liệu. Tôi xin cam kết giữ bí mật

thông tin cá nhân của anh/chị và không sử dụng cho các mục đích ngoài nghiên cứu.

1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi

Dƣới 24 tuổi 24-45 tuổi Trên 45 tuổi

2. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính

Nam Nữ

3. Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn

PTCS, PTTH Trung cấp, Cao đẳng

Đại học Sau đại học

5. Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp

Sinh viên Nhân viên

Quản lý Hƣu trí

6. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập

Dƣới 6 triệu 6-15 triệu

15-30 triệu Trên 30 triệu


Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lƣợng

Chào anh/chị,









Phần 1: Thông tin chung

1. Anh/chị vui lòng cho biết ngƣời thân có cùng tham gia dịch vụ bác sĩ gia đình

Cả nhà Một số Không

2. Anh/chị vui lòng cho biết từ nguồn thông tin nào giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình

Bác sĩ tƣ vấn Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu

Hội thảo, hội nghị Khác

Phần 2: Khảo sát chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia

Mời anh/chị bày tỏ cảm nhận về dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện mà anh/chị

đang tham gia sử dụng dịch vụ.

Cách chọn:

Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5 6 7

Mã số Phát biểu 1 2 3 4 5 6 7

Phần A: Phƣơng tiện hữu hình

PTHH_01 Bác sĩ, y tá, nhân viên mặc đồng phục lịch sự,

trang trọng.

PTHH_02 Khu vực công cộng của đơn vị nhƣ vỉa hè, đại

sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.

PTHH_03 Phòng khám có chỗ ngồi chờ khám cho bệnh

nhân và thân nhân.

Phần B: Đáp ứng

DU_01 Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ

bệnh án đã có sẵn).

DU_02 Bác sĩ, y tế, nhân viên dành thời gian trả lời,

hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03 Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho

bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời

gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận

tiện.

Phần C: Tin cậy

TC_01 Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả

lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.

TC_02 Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan

điểm của bệnh nhân.

TC_03 Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng

thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.

TC_04 Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn

đoán theo đúng lịch hẹn.

TC_05 Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi

ngay lần khám đầu tiên.

TC_06 Đơn vị có nhân viên thông báo thời gian thăm

khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân


Phần D: Năng lực phục vụ

NLPV_01 Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân

ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02 Bác sĩ, y tá, nhân viên ân cần, tƣơi cƣời chào

hỏi bệnh nhân.

NLPV_03 Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng

pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong

buổi khám.

Phần E: Hình ảnh bệnh viện

HA_01 Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu

lạc bộ bệnh nhân.

HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp


HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học

gia đình theo định kỳ.

Phần F: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

CN_01 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia

đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.

CN_02 Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng

dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Phần G: Sự hài lòng của bệnh viện

HL_01 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch


HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh

viện trong thời gian tới.

HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho

bạn bè, ngƣời thân.

Phần 3: Thông tin cá nhân

Các thông tin này sẽ đƣợc mã hoá, thống kê số liệu. Tôi xin cam kết giữ bí mật

thông tin cá nhân của anh/chị và không sử dụng cho các mục đích ngoài nghiên cứu.

1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi

Dƣới 24 tuổi 24-45 tuổi Trên 45 tuổi

2. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính

Nam Nữ

3. Anh/chị vui lòng cho trình độ học vấn

PTCS, PTTH Trung cấp, Cao đẳng

Đại học Sau đại học

5. Anh/chị vui lòng cho nghề nghiệp

Sinh viên Nhân viên

Quản lý Hƣu trí

6. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập

Dƣới 6 triệu 6-15 triệu

15-30 triệu Trên 30 triệu


Phụ lục 5: Thống kê mô tả

1. Thang đo khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ”

1.1 Thang đo thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

Statistics

PTHH1 PTHH2 PTHH3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 4.38 4.71 4.35

Median 4.00 5.00 4.00

Std. Deviation 1.467 1.462 1.168

Skewness -.029 -.362 -.236

Std. Error of Skewness .144 .144 .144

Kurtosis -.675 -.670 .040

Std. Error of Kurtosis .287 .287 .287

1.2 Thang đo thành phần “Đáp ứng”

Statistics

DU1 DU2 DU3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 4.71 4.33 4.41

Median 5.00 5.00 5.00

Std. Deviation 1.730 1.741 1.687

Skewness -.593 -.355 -.290


Kurtosis -.790 -.941 -.904


1.3 Thang đo thành phần “Tin cậy”

Statistics

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6

N Valid 286 286 286 286 286 286

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 4.92 4.97 5.09 4.80 4.77 4.66

Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Std. Deviation 1.325 1.324 1.380 1.271 1.179 1.212

Skewness -.511 -.597 -.518 -.161 -.262 -.223

Std. Error of Skewness .144 .144 .144 .144 .144 .144

Kurtosis -.298 -.196 -.443 -.880 -.323 -.280

Std. Error of Kurtosis .287 .287 .287 .287 .287 .287

1.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ”

Statistics

NLPV1 NLPV2 NLPV3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 4.16 4.42 4.45

Median 4.00 5.00 5.00

Std. Deviation 1.604 1.533 1.525

Skewness -.214 -.401 -.384


Kurtosis -.677 -.634 -.668


2. Thang đo các khái niệm đơn hƣớng

2.1 Thang đo khái niệm “Hình ảnh bệnh viện”

Statistics

HA1 HA2 HA3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 4.72 4.95 4.91

Median 5.00 5.00 5.00

Std. Deviation 1.391 1.326 1.390

Skewness -.387 -.473 -.529


Kurtosis -.543 -.084 -.278


2.2 Thang đo khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”

Statistics

CN1 CN2 CN3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 4.80 4.80 4.84

Median 5.00 5.00 5.00

Std. Deviation 1.460 1.271 1.504

Skewness -.481 -.512 -.446


Kurtosis -.427 -.085 -.586


2.3 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng của bệnh nhân”

Statistics

HL1 HL2 HL3

N Valid 286 286 286

Missing 0 0 0

Mean 5.43 5.50 5.44

Median 6.00 6.00 6.00

Std. Deviation 1.158 1.032 1.153

Skewness -.533 -.454 -.486


Kurtosis -.487 -.390 -.616


3. Thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ”

Statistics

PTHH-TB DU-TB TC-TB NLPV-TB

N Valid 286 286 286 286

Missing 0 0 0 0

Mean 4.4697 4.4837 4.8683 4.3450

Median 4.6667 4.6667 5.0000 4.3333

Std. Deviation 1.24771 1.47028 1.00551 1.35934

Skewness -.343 -.364 -.502 -.375

Std. Error of Skewness .144 .144 .144 .144

Kurtosis -.503 -.762 -.233 -.610

Std. Error of Kurtosis .287 .287 .287 .287

Phụ lục 6: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

1. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

1.1. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.883 3

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

PTHH1 9.07 5.542 .795 .814

PTHH2 8.75 5.433 .781 .830

PTHH3 9.03 6.738 .762 .853

1.2. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Đáp ứng”



.861 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DU1 8.80 8.245 .701 .839

DU2 9.28 8.205 .751 .791

DU3 9.30 8.279 .759 .785

1.3. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Đồng cảm”



.906 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DC1 10.33 5.451 .845 .839

DC2 10.29 6.292 .790 .893

DC3 10.18 4.734 .834 .860

1.4. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Tin cậy”



.819 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

TC1 9.56 3.812 .682 .742

TC2 9.62 4.220 .712 .717

TC3 9.88 4.138 .630 .794

1.5. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Năng lực phục vụ”



.855 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

NLPV1 9.58 4.262 .712 .812

NLPV2 9.29 3.721 .771 .754

NLPV3 9.36 4.064 .701 .821

2. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện”



.844 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

HA1 9.89 3.829 .719 .774

HA2 9.80 4.145 .752 .745

HA3 9.92 4.188 .662 .827

3. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”



.868 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

CN1 9.87 4.268 .814 .752

CN2 9.77 5.487 .751 .820

CN3 9.76 5.025 .698 .860

4. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân”



.757 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

HL1 10.87 3.209 .622 .639

HL2 10.77 4.231 .559 .710

HL3 10.90 3.738 .595 .665

5. Thang đo nhân tố mới “Tin cậy” (Kết hợp “Đồng cảm” và “Tin cậy”)



.914 6


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DC1 24.87 23.999 .840 .887

DC2 24.82 25.423 .818 .892

DC3 24.71 23.032 .786 .897

TC1 24.96 25.435 .734 .903

TC2 25.02 26.579 .737 .903

TC3 25.28 26.440 .669 .911

6. Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ”

6.1. Thang đo chính thức thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”



.859 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

PTHH1 9.05 5.938 .720 .820

PTHH2 8.73 5.685 .776 .763

PTHH3 9.09 7.269 .731 .819

6.2. Thang đo chính thức thành phần “Đáp ứng”


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DU1 8.74 9.589 .642 .774

DU2 9.12 9.354 .664 .752

DU3 9.04 9.381 .700 .716



.816 3

6.3. Thang đo chính thức thành phần “Tin cậy”



.874 6


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

TC1 24.29 24.622 .762 .837

TC2 24.24 24.617 .763 .837

TC3 24.12 24.523 .730 .843

TC4 24.41 26.264 .654 .856

TC5 24.44 27.335 .622 .862

TC6 24.55 28.115 .530 .876

6.4. Thang đo chính thức thành phần “Năng lực phục vụ”



.846 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

NLPV1 8.87 7.790 .700 .800

NLPV2 8.61 7.951 .732 .768

NLPV3 8.59 8.138 .709 .790

7. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện”



.893 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

HA1 9.92 6.411 .772 .864

HA2 9.67 6.488 .834 .811

HA3 9.70 6.507 .766 .869

8. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”



.876 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

CN1 9.64 6.499 .781 .807

CN2 9.64 7.466 .772 .823

CN3 9.60 6.487 .743 .845

9. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân”



.779 3


Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

HL1 10.94 3.628 .635 .681

HL2 10.88 4.164 .604 .718

HL3 10.93 3.714 .614 .704

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA

1. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1,166.861

Df 105

Sig. .000

Total Variance Explained

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulat

ive % Total

% of

Variance

Cumul

ative % Total

% of

Variance

Cumul

ative %

1 6.184 41.227 41.227 6.184 41.227 41.227 4.015 26.765 26.765

2 2.364 15.762 56.989 2.364 15.762 56.989 2.550 16.997 43.762

3 1.769 11.796 68.785 1.769 11.796 68.785 2.520 16.800 60.562

4 1.241 8.272 77.057 1.241 8.272 77.057 2.474 16.495 77.057

5 .558 3.718 80.776

6 .502 3.350 84.125

7 .418 2.788 86.914

8 .386 2.576 89.489

9 .311 2.076 91.566

10 .269 1.794 93.360

11 .261 1.742 95.101

12 .224 1.490 96.592

13 .201 1.340 97.932

14 .183 1.223 99.155

15 .127 .845 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

PTHH1 .896

PTHH2 .891

PTHH3 .893

DU1 .796

DU2 .835

DU3 .872

DC1 .782

DC2 .841

DC3 .831

TC1 .700

TC2 .727

TC3 .788

NLPV1 .852

NLPV2 .872

NLPV3 .823


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

2. Thang đo nháp lần 2 các khái niệm đơn hƣớng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .785

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 504.761

df 36

Sig. .000


Comp

onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total

% of

Varianc

e

Cumula

tive % Total

% of

Variance

Cumul

ative % Total

% of

Variance

Cumul

ative %

1 3.919 43.548 43.548 3.919 43.548 43.548 2.425 26.944 26.944

2 1.778 19.750 63.298 1.778 19.750 63.298 2.356 26.174 53.119

3 1.130 12.559 75.857 1.130 12.559 75.857 2.046 22.738 75.857

4 .555 6.161 82.018

5 .481 5.340 87.358

6 .351 3.897 91.255

7 .322 3.574 94.829

8 .270 3.000 97.829

9 .195 2.171 100.000


3. Thang đo chính thức

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .842

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3,736.5131

df 276

Sig. .000


Component

1 2 3

HA1 .796

HA2 .875

HA3 .816

CN1 .880

CN2 .845

CN3 .817

HL1 .867

HL2 .793

HL3 .767


Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.



Com

pone

nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulat

ive % Total

% of

Variance

Cumul

ative % Total

% of

Variance

Cumul

ative %

1 6.862 28.592 28.592 6.862 28.592 28.592 3.570 14.876 14.876

2 2.653 11.052 39.644 2.653 11.052 39.644 2.526 10.524 25.400

3 2.164 9.015 48.659 2.164 9.015 48.659 2.460 10.251 35.651

4 1.992 8.301 56.961 1.992 8.301 56.961 2.397 9.988 45.639

5 1.656 6.899 63.860 1.656 6.899 63.860 2.383 9.928 55.567

6 1.376 5.734 69.594 1.376 5.734 69.594 2.250 9.376 64.943

7 1.051 4.380 73.974 1.051 4.380 73.974 2.168 9.031 73.974

8 .910 3.793 77.767

9 .610 2.541 80.308

10 .496 2.067 82.375

11 .460 1.916 84.291

12 .446 1.858 86.149

13 .405 1.689 87.838

14 .372 1.552 89.390

15 .359 1.495 90.885

16 .332 1.382 92.267

17 .303 1.261 93.528

18 .288 1.200 94.728

19 .255 1.062 95.790

20 .247 1.028 96.818

21 .226 .942 97.760

22 .203 .847 98.607

23 .183 .762 99.369

24 .151 .631 100.000



Component

1 2 3 4 5 6 7

HA1 .846

HA2 .902

HA3 .889

CN1 .798

CN2 .803

CN3 .791

HL1 .798

HL2 .850

HL3 .740

PTHH1 .852

PTHH2 .893

PTHH3 .869

DU1 .807

DU2 .827

DU3 .850

TC1 .860

TC2 .892

TC3 .864

TC4 .613

TC5 .570

TC6 .479

NLPV1 .824

NLPV2 .831

NLPV3 .780


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.


Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá CFA

1. Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

PTHH3 <--- PTHH_ 1.000

PTHH2 <--- PTHH_ 1.375 .093 14.822 ***

PTHH1 <--- PTHH_ 1.229 .088 13.904 ***

DU3 <--- DU_ 1.000

DU2 <--- DU_ .971 .082 11.788 ***

DU1 <--- DU_ .928 .081 11.532 ***

TC6 <--- TC_ 1.000

TC5 <--- TC_ 1.118 .155 7.226 ***

TC4 <--- TC_ 1.280 .171 7.486 ***

TC3 <--- TC_ 1.969 .223 8.846 ***

TC2 <--- TC_ 1.876 .213 8.821 ***

TC1 <--- TC_ 1.937 .217 8.924 ***

NLPV3 <--- NLPV_ 1.000

NLPV2 <--- NLPV_ 1.030 .075 13.723 ***

NLPV1 <--- NLPV_ 1.017 .077 13.186 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

PTHH3 <--- PTHH_ .805

PTHH2 <--- PTHH_ .884

PTHH1 <--- PTHH_ .787

DU3 <--- DU_ .816

DU2 <--- DU_ .767

DU1 <--- DU_ .739

TC6 <--- TC_ .501

TC5 <--- TC_ .576

TC4 <--- TC_ .612

TC3 <--- TC_ .867

TC2 <--- TC_ .861

TC1 <--- TC_ .889

NLPV3 <--- NLPV_ .807

NLPV2 <--- NLPV_ .827

NLPV1 <--- NLPV_ .781

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

PTHH_ <--> DU_ .128

PTHH_ <--> TC_ .272

PTHH_ <--> NLPV_ .286

DU_ <--> TC_ .399

DU_ <--> NLPV_ .334

TC_ <--> NLPV_ .486

2. Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng



HA3 <--- HA_ 1.000

HA2 <--- HA_ 1.065 .061 17.555 ***

HA1 <--- HA_ 1.029 .063 16.367 ***

CN3 <--- CN_ 1.000

CN2 <--- CN_ .892 .057 15.586 ***

CN1 <--- CN_ 1.037 .066 15.729 ***

HL3 <--- HL_ 1.000

HL2 <--- HL_ .820 .083 9.872 ***

HL1 <--- HL_ 1.015 .098 10.334 ***


Estimate

HA3 <--- HA_ .822

HA2 <--- HA_ .920

HA1 <--- HA_ .838

CN3 <--- CN_ .808

CN2 <--- CN_ .853

CN1 <--- CN_ .864

HL3 <--- HL_ .754

HL2 <--- HL_ .691

HL1 <--- HL_ .762


Estimate

HA_ <--> CN_ .348

HA_ <--> HL_ .194

CN_ <--> HL_ .533

2. Hệ số tƣơng quan giữa khái niệm đa hƣớng và các khái niệm đơn hƣớng


Estimate

CLDV_ <--> HA_ .442


Estimate

CLDV_ <--> CN_ .611


Estimate

CLDV_ <--> HL_ .511

Phụ lục 9: Phân tích SEM



HA_ <--- CLDV_ 1.152 .286 4.032 ***

CN_ <--- CLDV_ 1.624 .380 4.269 ***

CN_ <--- HA_ .120 .078 1.535 .125

HL_ <--- CN_ .357 .050 7.208 ***

PTHH_TB <--- CLDV_ 1.000

DU_TB <--- CLDV_ 1.566 .363 4.317 ***

TC_TB <--- CLDV_ 1.678 .343 4.893 ***

NLPV_TB <--- CLDV_ 2.136 .440 4.854 ***

HL3 <--- HL_ 1.000

HL2 <--- HL_ .821 .083 9.853 ***

HL1 <--- HL_ 1.016 .099 10.298 ***

CN1 <--- CN_ 1.000

CN2 <--- CN_ .852 .050 16.954 ***

CN3 <--- CN_ .964 .060 16.067 ***

HA3 <--- HA_ 1.000

HA2 <--- HA_ 1.062 .060 17.628 ***

HA1 <--- HA_ 1.032 .063 16.437 ***


Estimate

HA_ <--- CLDV_ .438

CN_ <--- CLDV_ .554

CN_ <--- HA_ .107

HL_ <--- CN_ .521

PTHH_TB <--- CLDV_ .346

DU_TB <--- CLDV_ .460

TC_TB <--- CLDV_ .722

NLPV_TB <--- CLDV_ .679

HL3 <--- HL_ .754

HL2 <--- HL_ .691

HL1 <--- HL_ .762

CN1 <--- CN_ .867

CN2 <--- CN_ .849

CN3 <--- CN_ .812

HA3 <--- HA_ .823

HA2 <--- HA_ .917

HA1 <--- HA_ .840

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

HA_

.192

CN_

.371

HL_

.271

HA1

.706

HA2

.841

HA3

.677

CN3

.659

CN2

.721

CN1

.752

HL1

.580

HL2

.478

HL3

.568

NLPV_TB

.461

TC_TB

.521

DU_TB

.212

PTHH_TB

.120

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

CLDV_ HA_ CN_ HL_

HA_ .438 .000 .000 .000

CN_ .601 .107 .000 .000

HL_ .313 .056 .521 .000

HA1 .368 .840 .000 .000

HA2 .402 .917 .000 .000

HA3 .360 .823 .000 .000

CN3 .488 .087 .812 .000

CN2 .511 .091 .849 .000

CN1 .521 .093 .867 .000

HL1 .239 .043 .397 .762

HL2 .216 .039 .360 .691

HL3 .236 .042 .393 .754

NLPV_TB .679 .000 .000 .000

TC_TB .722 .000 .000 .000

DU_TB .460 .000 .000 .000

PTHH_TB .346 .000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

CLDV_ HA_ CN_ HL_

HA_ .438 .000 .000 .000

CN_ .554 .107 .000 .000

HL_ .000 .000 .521 .000

HA1 .000 .840 .000 .000

HA2 .000 .917 .000 .000

HA3 .000 .823 .000 .000

CN3 .000 .000 .812 .000

CN2 .000 .000 .849 .000

CN1 .000 .000 .867 .000

HL1 .000 .000 .000 .762

HL2 .000 .000 .000 .691

HL3 .000 .000 .000 .754

NLPV_TB .679 .000 .000 .000

TC_TB .722 .000 .000 .000

DU_TB .460 .000 .000 .000

PTHH_TB .346 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

CLDV_ HA_ CN_ HL_

HA_ .000 .000 .000 .000

CN_ .047 .000 .000 .000

HL_ .313 .056 .000 .000

HA1 .368 .000 .000 .000

HA2 .402 .000 .000 .000

HA3 .360 .000 .000 .000

CN3 .488 .087 .000 .000

CN2 .511 .091 .000 .000

CN1 .521 .093 .000 .000

HL1 .239 .043 .397 .000

HL2 .216 .039 .360 .000

HL3 .236 .042 .393 .000

NLPV_TB .000 .000 .000 .000

TC_TB .000 .000 .000 .000

DU_TB .000 .000 .000 .000

PTHH_TB .000 .000 .000 .000


Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias

HA_ <--- CLDV_ .076 .002 .439 .001 .002

CN_ <--- CLDV_ .083 .002 .558 .004 .003

CN_ <--- HA_ .086 .002 .105 -.002 .003

HL_ <--- CN_ .074 .002 .524 .003 .002

PTHH_TB <--- CLDV_ .064 .001 .348 .002 .002

DU_TB <--- CLDV_ .065 .001 .459 -.001 .002

TC_TB <--- CLDV_ .062 .001 .721 .000 .002

NLPV_TB <--- CLDV_ .051 .001 .681 .002 .002

HL3 <--- HL_ .039 .001 .755 .001 .001

HL2 <--- HL_ .042 .001 .690 -.001 .001

HL1 <--- HL_ .037 .001 .760 -.001 .001

CN1 <--- CN_ .022 .000 .868 .001 .001

CN2 <--- CN_ .022 .000 .850 .001 .001

CN3 <--- CN_ .028 .001 .813 .001 .001

HA3 <--- HA_ .026 .001 .821 -.002 .001

HA2 <--- HA_ .017 .000 .917 .000 .001

HA1 <--- HA_ .023 .001 .841 .001 .001

Documents

Tài lieu tham khao