ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ для самостоятельной …

1

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра истории Отечества, регионоведения и международных

отношений

И.В.Талина

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ

Методические указания

для самостоятельной работы бакалавров

направления подготовки

Ульяновск 2019

2

УДК 630*97 (075.8)

ББК 43 я 73

П

Печатается по решению Ученого совета фГНиСТ Ульяновского

государственного университета (протокол № 5/185 от 18 января 2019 г.)

Рецензент – начальник отдела развития лесного хозяйства

Министерства сельского, лесного хозяйства и природных ресурсов Ульяновской

области Н. С. Аюкаева

Талина, И.В.

Т – Технологии продаж в туризме: методические указания для

самостоятельной работы бакалавров направления подготовки…… /

И.В.Талина. - Ульяновск: УлГУ, 2019 . – 30 с.

3

Методическое пособие по дисциплине «Технологии продаж в туризме»

предназначено в помощь студентам, обучающимся по направлению

подготовки______________________, для самостоятельного изучения обозначенного

курса. Методические указания включают в себя требования к результатам освоения

дисциплины, тематический план дисциплины, список рекомендуемой литературы, темы

рефератов, тесты для самоподготовки, контрольные вопросы к экзамену.

Учебное издание может быть полезно преподавателям и студентам

направления___________________.

УДК 630*97 (075.8)

ББК 43 я 73

© Талина И.В., 2019

© Ульяновский государственный университет, 2019

4

СОДЕРЖАНИЕ

1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ ...................................... 5

2. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ .................................. 6

3. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ............................................................................... 8

4. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСЦИПЛИНЫ .............................................. 11

5. ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ .................... 12

6. ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ, КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ, РЕФЕРАТОВ ... 15

7. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ ...................................... 15

8. ВИДЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ (ЭКЗАМЕН, ЗАЧЕТ) ...... 18

9. ТЕСТЫ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ ................................. 20

5

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью освоения дисциплины «Технологии продаж в туризме»

является формирование у студентов системы знаний об экономической

стороне технологии продаж туристических услуг, системы маркетинга,

анализа продаж туристических продуктов, характерных для сферы туризма

в России, а также приобретение умений по выявлению, созданию и

удовлетворению потребностей потребителей турпродукта. Для реализации

поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

дать понимание основ создания и функционирования системы

продаж;

сформировать у студентов комплекс знаний о процессах

обслуживания клиентов;

подготовить студентов к практическому использованию

маркетинговых средств в продажах;

повысить коммуникативную компетентность студентов;

раскрыть методы и приёмы ведения продаж на внутренних и

международных рынках;

овладеть комплексом знаний и практических навыков по

использованию современных технологий и эффективных техник продаж

туристического продукта продаж;

выработать навыки работы в использовании современных приемов

продаж;

развить у студентов профессиональные навыки менеджеров по

продажам туристических услуг.

2. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ДЛЯ

САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

а) основная литература

1. Голова, А. Г. Управление продажами: учебник / А. Г. Голова. - М.:

Дашков и К, 2013. - 280 с.

2. Кузнецов И.Н. Управление продажами: учебно-практическое

пособие / И. Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2013. - 492 с.

б) дополнительная литература

1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: учебник для

вузов / ЕЛ. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 192 с.

6

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: продвижение туристского продукта:

учебник для студентов вузов / Е. Н. Ильина. - М. : Финансы и статистика,

2008. - 176 с

3.Косолапов А.Б Технология и организация туроператорской и

турагентской деятельности: учебное пособие для образоват. учреждений

сред. проф. образования / А. Б. Косолапов. - 2-е изд.,стер. - М. : КНОРУС,

2010. - 288 с.

4.Кусков А.С. Туроперейтинг: [учебник для студентов вузов] / А. С.

Кусков, В. Л. Голубева. - М. : ФОРУМ, 2011. - 400 с.

5.Исмаев Д.К. Организация въездного туризма в Российскую

Федерацию: учебно-практ. пособие / Д. К. Исмаев ; Моск. академия

туристского и гостинично-ресторан. бизнеса при Правительстве Москвы. -

2-е изд.,испр. и доп. - М. : Книгодел : МАТГР, 2009. - 152 с.

6.Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии:

учебник для студентов вузов / Т. В. Виноградова, Н. Д. Закорин, Р. Ю.

Тубелис ; Балт. акад. туризма и предпринимательства. - М. : Академия,

2010. - 240 с.

7.Кусков А.С. Основы туризма [Электронный ресурс] : электронный

учебник для студентов вузов / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - Электрон.

дан. - М. : КНОРУС, 2011

8.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном

сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2012 – 480с.

9.Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма:

учебное пособие для студентов вузов / А. Б. Косолапов. - 3-е

изд.,стереотип. - М. : КНОРУС, 2010. - 272 с.

10.Уокер Д. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для

студентов вузов, обуч. по спец. 10103 "Соц.-культур. сервис и туризм",

10102 "Туризм" / Д. Р. Уокер ; пер. с англ. [В. Н. Егорова]. - 4-е изд.,

перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 735 с

в) программное обеспечение.

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы

1. Электронный каталог библиотеки УлГУ.

Система ГАРАНТ: электронный периодический справочник

[Электронный ресурс].- Электрон. Дан (7162 Мб: 473 378 документов).-

[Б.и., 199-].

В ходе самостоятельной работы обучающиеся могут работать с

Интернет-ресурсами:

www.knigafund.ru

http://elibrary.ru 4.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ

4.1. Объем дисциплины в зачетных единицах (всего) 5 зач.ед.

4.2. по видам учебной работы (в часах) 180

http://www.knigafund.ru/

http://elibrary.ru/

7

Вид учебной работы

Количество часов (форма обучения очная)

Всего по

плану

В т.ч. по семестрам

№ семестра 7 № семестра № семестра

1 2 3 4 5

Контактная работа

обучающихся с

преподавателем

72 72

Аудиторные занятия: 72 72

Лекции 36 36

практические и

семинарские занятия

36 36

лабораторные

работы

(лабораторный

практикум)

Самостоятельная

работа

72 72

Текущий контроль

(количество и вид:

конт.работа,

коллоквиум,реферат)

Курсовая работа - -

Виды

промежуточной

аттестации (экзамен,

зачет)

Экзамен 36 Экзамен 36

Интерактивные 12

Всего часов по

дисциплине

180 180

4.3. Содержание дисциплины (модуля.) Распределение часов по темам

и видам учебной работы:

Форма обучения очная

8

Название и разделов и

тем Всего

Виды учебных занятий

Аудиторные занятия Занятия в

интеракти

вной

форме

Самостоят

ельная

работа лекции

практич

еские

занятия,

семинар

лаборат

ор-ная

работа

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 1. Предмет демографии и научное объяснение в демографии.

Тема 1. Введение в

курс технологий

продаж.

12 3 3

6

Тема 2. Ключевые

бизнес-процессы в

организации продаж.

12 3 3

6

Тема 3. Основные

методики

эффективных продаж

туристского продукта.

12 3 3

Деловая

игра 6

Тема 4. Цена как

фактор организации

продаж турпродукта.

10 3 3

4

Тема 5. Аудит и

технологии

управления

продажами.

14 3 3

8

Тема 6.

Организация

обслуживания

потребителей.

12 3 3

6

Тема 7 Вербальные

и невербальные



потребителей

технологии продаж

12 3 3

Деловая

игра 6

Тема 8. Методы

стимулирования

продаж. 10 3 3

4

Тема 9.

Организация продаж и

современные

технологии в туризме.

14 3 3

8

9

Тема 10.

Профессиональная

презентация

туристических услуг

12 3 3

Деловая

игра 6

Тема 11.

Корпоративные

стандарты туристских

агентств при

организации продаж

тур.услуг.

12 3 3

6

Тема 12.

Специфика продаж на

международных

рынках туристских

продуктов.

12 3 3

6

Итого 180 36 36 12 72

Формами организации учебного процесса являются: фронтальная работа со

всеми студентами); групповая работа (с частью студентов); индивидуальная работа (с

отдельным студентом). В учебном процессе используются разнообразные методы

организации и осуществления учебно-познавательной деятельности (дискуссии и др.);

контроля и самоконтроля (индивидуального и фронтального, устного и письменного

опроса, зачета.

При проведении занятий могут быть использованы задания, приведенные в

разделе «Оценочные средства», а также самостоятельные разработки, являющиеся

составной частью учебно-методического комплекса дисциплины.

4. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА


Тема 1. Введение в курс технологий продаж

Продажа туристического продукта как многофакторный процесс. Особенности работы

менеджеров по продажам в сфере туристических услуг. Принципы эффективной

коммуникации и обслуживания клиентов в туристическом бизнесе. Отличие продажи

услуги от продажи товара. Определение ключевых стадий взаимодействия с клиентами.

Постановка целей и задач для каждой стадии продаж туристических услуг

Тема 2 Ключевые бизнес-процессы в организации продаж Оценка конкурентоспособности туристского продукта. Разработка и внедрение на

рынок новых продуктов. Планирование продаж. Продвижение турпродукта на рынок.

Агентский договор о реализации туристского продукта. Цикл продаж. Завершение

сделки. Как подвести клиента к принятию решения о покупке тура. Техники

завершения сделки

Тема3 Основные методики эффективных продаж туристского продукта.

Эффективность продаж. Выбор эффективных технологий продаж. Расчет

эффективности продаж. Особенности исследования рынка туристских услуг;

10

Тема 4 Цена как фактор организации продаж турпродукта

Ценовая политика как этап технологии продаж в туриндустрии Формирование цен на

туристический продукт. Виды цен на туруслуги в сфере туризма. Основные этапы

ценообразования туристического продукта. Факторы, влияющие на цены туруслуг.

Выбор метода ценообразования на турпродукт. Определение ценовой стратегии

предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Влияние ценовой политики на

уровень продаж туристических услуг. Стратегии и правила ведения переговоров о цене.

Тема 5 Аудит и технологии управления продажами.

Виды аудита. Зачем и когда нужен аудит. Когда нужно менять модель продаж. Цели,

задачи аудита системы продаж. Методы проведения аудита продаж турфирмы.

Стратегия и планирование продаж. Управление продажами. Вопросы, возникающие до

/во время/после контакта с компанией. Анализ места и процесса продаж. Анализ

элементов связи с клиентами. Выявление сильных и слабых сторон. Составление отчета

по результатам аудиторской проверки. Разработка предложений или программы

развития продаж турпродукта. Аудит и «клиентская база» компании. 10 основных

этапов проведения процесса аудита «КБ»

Тема 6 Организация обслуживания потребителей.

Категории потребителей и особенности их обслуживания. Выявление и формирование

потребностей клиента Типология и методы выявление потребностей клиента. Как

определить ценности и критерии выбора тура клиентом. Основные ошибки при

определении потребностей клиента. Техники активного слушания, невербальные

компоненты активного слушания. Как с помощью вопросов формировать

дополнительные потребности у клиента: покупка более дорого тура, дополнительных

услуг, индивидуального тура. Лояльность клиентов турагентства и программы ее

повышения. Психология продаж.

Тема 7 Вербальные и невербальные технологии продаж

Особенности личной продажи туристического продукта. Установление контакта с клиентами. СПИН-технологии. Профессиональное телефонное общение с клиентом. Принципы проведения встречи с клиентом в офисе. Работа с «трудными» клиентами.

Работа с сопротивлениями и возражениями клиента.

Тема 8 Методы стимулирования продаж Инструменты стимулирования продаж. Ценовое стимулирование. Натуральное стимулирование. Игровое стимулирование. Услужливое стимулирование. Предоставление бонусов, систем скидок, акций. Мотивация эффективных продаж в туризме.

Тема 9 Организация продаж и современные технологии в туризме. Использование интерактивных технологий при организации продаж. Глобальная сеть Интернет, как канал продвижения и реализации турпродукта. Инновационные технологии в туризме. Дистрибьюторские сети и глобальные системы бронирования

11

как инструмент организации продаж. Современные средства автоматизации процесса продаж.

Тема 10 Профессиональная презентация туристических услуг Использование речевых стратегий влияния во время презентации. Основные правила проведения презентации туристических услуг. Информационное и эмоциональное наполнение презентации. Соотношение фактов, преимуществ и выгод в презентации предложения Тема 11 Корпоративные стандарты турист-ских агентств при организации продаж

тур.услуг. Корпоративные стандарты сети туристских агентств. Корпоративные стандарты турфирм при организации продаж тур.услуг.

Тема 12 Специфика продаж на между-народных рынках туристских продуктов.

Особенности и тенденции развития международного рынка тур.услуг. Технологии

продаж международных туров. Договорное оформление операций международного

туризма.

5. ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ИЛИ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ.


Тема 1. Введение в курс технологий продаж

1. Продажа туристического продукта как многофакторный процесс.

2. Особенности работы менеджеров по продажам в сфере туристических услуг.

3. Принципы эффективной коммуникации и обслуживания клиентов в

туристическом бизнесе.

4. Отличие продажи услуги от продажи товара.

5. Определение ключевых стадий взаимодействия с клиентами.

6. Постановка целей и задач для каждой стадии продаж туристических услуг

Тема 2 Ключевые бизнес-процессы в организации продаж 1. Оценка конкурентоспособности туристского продукта.

2. Разработка и внедрение на рынок новых продуктов.

3. Планирование продаж. Продвижение турпродукта на рынок.

4. Агентский договор о реализации туристского продукта.

5. Цикл продаж. Завершение сделки.

6. Как подвести клиента к принятию решения о покупке тура. Техники завершения

сделки

Тема3 Основные методики эффективных продаж туристского продукта.

1. Эффективность продаж.

2. Выбор эффективных технологий продаж.

3. Расчет эффективности продаж.

12

4. Особенности исследования рынка туристских услуг;

Тема 4 Цена как фактор организации продаж турпродукта

1. Ценовая политика как этап технологии продаж в туриндустрии.

2. Формирование цен на туристический продукт.

3. Виды цен на туруслуги в сфере туризма.

4. Основные этапы ценообразования туристического продукта.

5. Факторы, влияющие на цены туруслуг.

6. Выбор метода ценообразования на турпродукт. Определение ценовой стратегии

предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Тема 5 Аудит и технологии управления продажами.

1. Виды аудита. Зачем и когда нужен аудит.

2. Когда нужно менять модель продаж.

3. Цели, задачи аудита системы продаж.

4. Методы проведения аудита продаж турфирмы.

5. Стратегия и планирование продаж. Управление продажами.

6. Вопросы, возникающие до /во время/после контакта с компанией. Анализ места

и процесса продаж.

7. Анализ элементов связи с клиентами.

Тема 6 Организация обслуживания потребителей.

1. Категории потребителей и особенности их обслуживания.

2. Выявление и формирование потребностей клиента

3. Типология и методы выявление потребностей клиента.

4. Как определить ценности и критерии выбора тура клиентом.

5. Основные ошибки при определении потребностей клиента.

6. Техники активного слушания, невербальные компоненты активного слушания.

7. Как с помощью вопросов формировать дополнительные потребности у клиента:

покупка более дорого тура, дополнительных услуг, индивидуального тура.

8. Лояльность клиентов турагентства и программы ее повышения. Психология

продаж.

Тема 7 Вербальные и невербальные технологии продаж

1. Особенности личной продажи туристического продукта. 2. Установление контакта с клиентами. СПИН-технологии. 3. Профессиональное телефонное общение с клиентом.

Тема 8 Методы стимулирования продаж

1. Инструменты стимулирования продаж. 2. Ценовое стимулирование. 3. Натуральное стимулирование. Игровое стимулирование. 4. Услужливое стимулирование. 5. Предоставление бонусов, систем скидок, акций. Мотивация эффективных

продаж в туризме.

Тема 9 Организация продаж и современные технологии в туризме.

1. Использование интерактивных технологий при организации продаж.

13

2. Глобальная сеть Интернет, как канал продвижения и реализации турпродукта. 3. Инновационные технологии в туризме. 4. Дистрибьюторские сети и глобальные системы бронирования как инструмент

организации продаж. 5. Современные средства автоматизации процесса продаж.

Тема 10 Профессиональная презентация туристических услуг

1. Использование речевых стратегий влияния во время презентации. 2. Основные правила проведения презентации туристических услуг. 3. Информационное и эмоциональное наполнение презентации. 4. Соотношение фактов, преимуществ и выгод в презентации предложения

Тема 11 Корпоративные стандарты турист-ских агентств при организации продаж

туруслуг.

1. Корпоративные стандарты сети туристских агентств. 2. Корпоративные стандарты турфирм при организации продаж туруслуг.

Тема12 Специфика продаж на между-народных рынках туристских продуктов.

1. Особенности и тенденции развития международного рынка туруслуг.

2. Технологии продаж международных туров.

3. Договорное оформление операций международного туризма.

6. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ (ЛАБОРАТОРНЫЙ ПРАКТИКУМ) НЕ ПРЕДУСМОТРЕНЫ

7. ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ, КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ, РЕФЕРАТОВ.

1. Назовите базовые правила реагирования на возражения.

2. Определите, как снизить риск возникновения возражений на этапе презентации тура.

3. Укажите, как создать комфортную атмосферу общения с клиентом:

психогеография пространства во время личного контакта с клиентом).

4. Как завладеть вниманием клиента с первых секунд разговора.

5. Как с помощью вопросов формировать дополнительные потребности у

клиента: покупка более дорого тура, дополнительных услуг, индивидуального тура.

6. Как определить ценности и критерии выбора тура клиентом.

7. Назовите основные факторы успеха в продаже туристических услуг.

8. Перечислите принципы эффективной коммуникации и обслуживания

клиентов в туристическом бизнесе.

9. Постановка целей и задач для каждой стадии продаж туристических услуг.

10. Разработка и внедрение на рынок новых продуктов.

11. Выбор метода ценообразования на турпродукт.

12. Назовите 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»

13. Раскройте технику открытых вопросов «Вопросы чистого языка». Системы

уточняющих вопросов «Мета-модель».

14. Определите роль голос и техники речи в эффективных продажах: как

говорить доброжелательно и заинтересованно.

15. Как предлагать клиенту альтернативу неподтвержденному отелю.

14

16. Информационное и эмоциональное наполнение презентации.

17. Перечислите техники завершения сделки.

18. Определите необходимость планирования продаж.

19. Назовите цели, задачи аудита системы продаж.

20. Раскройте суть стратегии и планирования продаж.

21. Составление отчета по результатам аудиторской проверки.

8.САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ

№

п/п

Содержание внеаудиторной самостоятельной

работы

Продолжительность

Темы

1.

Цель самостоятельной работы:

- систематизация и закрепление полученных

теоретических знаний и практических умений студентов;

- формирование умений использовать

нормативную, правовую, справочную

документацию и специальную литературу;

- развитие познавательных способностей и

активности студентов: самостоятельности,

ответственности и организованности;

- формирование самостоятельности мышления,

способностей к саморазвитию,

самосовершенствованию и самореализации.

Виды самостоятельной работы:

- для овладения знаниями:

чтение текста (учебника, дополнительной литературы);

составление плана текста; конспектирование текста;

- для закрепления и систематизации знаний:

работа с конспектом лекции; работа над учебным

материалом (учебника, дополнительной литературы);

составление плана и тезисов ответа; ответы на

контрольные вопросы; подготовка докладов к

выступлению на семинаре.

- для формирования умений:

решение ситуационных профессиональных задач;

подготовка к деловым играм; проектирование и

моделирование разных видов и компонентов

профессиональной деятельности.

1. Написать доклад по одной из тем, сделать

презентацию доклада в Power point:

- Продажа туристического продукта как многофакторный

процесс.

- Особенности работы менеджеров по продажам в сфере

туристических услуг.

- Принципы эффективной коммуникации и обслуживания

клиентов в туристическом бизнесе.

- Отличие продажи услуги от продажи товара.

- Определение ключевых стадий взаимодействия с

клиентами.

4

1. Введение в

курс

технологий

продаж.

15

- Постановка целей и задач для каждой стадии продаж


2. Цель самостоятельной работы:







активности студентов: творческой инициативы,

самостоятельности, ответственности и

организованности;










составление плана и тезисов ответа;

для формирования умений:




профессиональной деятельности; опытно-

экспериментальная работа.

1.Написать доклад по одной из тем, сделать презентацию

доклада в Power point:

- Оценка конкурентоспособности туристского продукта.

- Разработка и внедрение на рынок новых продуктов.

- Планирование продаж.

- Продвижение турпродукта на рынок.

- Агентский договор о реализации туристского

продукта.

- Цикл продаж.

- Завершение сделки.

- Как подвести клиента к принятию решения о покупке

тура.

- Техники завершения сделки

4 2. Ключевые

бизнес-

процессы в

организации

продаж.








6 3. Основные

методики

эффективных

продаж

туристского

16














контрольные вопросы.



- Эффективность продаж.

- Выбор эффективных технологий продаж.

- Расчет эффективности продаж.

- Особенности исследования рынка туристских услуг;

продукта.






















контрольные вопрос;.

- для формирования умений:




профессиональной деятельности; опытно-

экспериментальная работа.



4 4. Цена как

фактор


продаж

турпродукта.

17

- Ценовая политика как этап технологии продаж в

туриндустрии.

- Формирование цен на туристический продукт.

- Виды цен на туруслуги в сфере туризма.

- Основные этапы ценообразования туристического

продукта.

- Факторы, влияющие на цены туруслуг.

- Выбор метода ценообразования на турпродукт.

-Определение ценовой стратегии предприятий социально-

культурного сервиса и туризма.

- Влияние ценовой политики на уровень продаж


- Стратегии и правила ведения переговоров о цене.






















контрольные вопросы.



- Виды аудита.

- Когда нужно менять модель продаж.

- Цели, задачи аудита системы продаж.

- Методы проведения аудита продаж турфирмы.

- Стратегия и планирование продаж. Управление

продажами.

- Вопросы, возникающие до /во время/после контакта с

компанией.

- Анализ места и процесса продаж.

- Анализ элементов связи с клиентами.

- Выявление сильных и слабых сторон.

- Составление отчета по результатам аудиторской

4 5. Аудит и


управления

продажами.

18

проверки.

- Разработка предложений или программы развития

продаж турпродукта.

- Аудит и «клиентская база» компании.

- 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»





















составление плана и тезисов ответа; изучение

нормативных материалов; ответы на контрольные

вопросы;



- Категории потребителей и особенности их

обслуживания.

- Выявление и формирование потребностей клиента

- Типология и методы выявление потребностей клиента.

- Как определить ценности и критерии выбора тура

клиентом.

- Основные ошибки при определении потребностей

клиента.

- Техники активного слушания, невербальные

компоненты активного слушания.

- Лояльность клиентов турагентства и программы ее

повышения.

- Психология продаж.

3 6.



потребителей.

19























вопросы;


доклада в Power point: - Особенности личной продажи туристического

продукта. - Установление контакта с клиентами. - СПИН-технологии. - Профессиональное телефонное общение с клиентом.

- Принципы проведения встречи с клиентом в офисе.

- Работа с «трудными» клиентами.

- Работа с сопротивлениями и возражениями клиента.

4 7.

Вербальные и

невербальны

е



потребителей


продаж



















4 8. Методы

стимулирован

ия продаж.

20





вопросы;


доклада в Power point: - Инструменты стимулирования продаж. - Ценовое стимулирование. - Натуральное стимулирование. - Игровое стимулирование. - Услужливое стимулирование. - Предоставление бонусов, систем скидок, акций. - Мотивация эффективных продаж в туризме.























вопросы;


доклада в Power point: - Использование интерактивных технологий при

организации продаж. - Глобальная сеть Интернет, как канал продвижения и

реализации турпродукта. - Инновационные технологии в туризме. - Дистрибьюторские сети и глобальные системы

бронирования как инструмент организации продаж. - Современные средства автоматизации процесса

продаж.

4 9.


продаж и

современные

технологии в

туризме.



4 10.

Профессиона

21





















вопросы;


доклада в Power point: - Использование речевых стратегий влияния во время

презентации. - Основные правила проведения презентации

туристических услуг. - Информационное и эмоциональное наполнение

презентации. - Соотношение фактов, преимуществ и выгод в

презентации предложения

льная

презентация

туристических

услуг




















2 11.

Корпоративн

ые стандарты

туристских

агентств при


продаж

тур.услуг.

22




вопросы;


доклада в Power point: - Корпоративные стандарты сети туристских агентств. - Корпоративные стандарты турфирм при организации

продаж тур.услуг.























вопросы;



- Особенности и тенденции развития международного рынка тур.услуг.

- Технологии продаж международных туров.

- Договорное оформление операций международного

туризма.

2 12.

Специфика

продаж на

международн

ых рынках

туристских

продуктов.

Вопросы к экзамену по курсу

23

Индекс

компетенции

№ задания Формулировка вопроса

ОПК-3

ОПК-4

ПК-4

1 Основные технологии и общие закономерности системы

продаж в туристской индустрии.

2 Особенности и основные свойства турпродукта.

3 Продажа туристического продукта как многофакторный

процесс.

4 Особенности работы менеджеров по продажам в сфере


5 Система ценностей и убеждений профессионального

продавца туристических услуг.

6 Отличие продажи услуги от продажи товара.

7 Определение ключевых стадий взаимодействия с

клиентами.

8 Ключевые бизнес-процессы в организации продаж.

9 Оценка конкурентоспособности туристского продукта.

10 Продвижение турпродукта на рынок.

.

11 Агентский договор о реализации туристского продукта.

12 Цикл продаж. Завершение сделки.

13 Способы подвода клиента к принятию решения о покупке

тура. Основные методики эффективных продаж

туристского продукта.

14 Эффективность продаж.

15 Выбор эффективных технологий продаж.

16 Расчет эффективности продаж.

17 Особенности исследования рынка туристских услуг.

18 Цена как фактор организации продаж турпродукта.

19 Ценовая политика как этап технологии продаж в туриндустрии

Формирование цен на туристический продукт.

20 Виды цен на туруслуги в сфере туризма.

24

Критерии и шкалы оценки: - критерии оценивания – правильные ответы на поставленные вопросы;

- показатель оценивания – процент верных ответов на вопросы; - шкала оценивания(оценка) – выделено 4 уровня оценивания компетенций:

- высокий - более 80% правильных ответов; вопрос раскрыт на 80%

- достаточный – от 60 до 80 % правильных ответов; вопрос раскрыт на 60-80%

- пороговый – от 50 до 60% правильных ответов; вопрос раскрыт на 60-50%

- критический – менее 50% правильных ответов; вопрос раскрыт менее чем на

50%.

3.4 Тесты (тестовые задания)

Индекс

компетенции

№

зада ния

Тест (тестовое задание)

ОПК-3

ОПК-4

ПК-4

1 Какой способ продвижения нового товара наиболее эффективен?

В сравнении с доступной альтернативой

Убедить в нестандартности решения

Предоставить выгодные характеристики на качество и цену товара

2 Если покупатель сомневается в том, что этот товар ему точно

подходит, вы:

Поддержите его сомнения

Постараетесь продать товар в любом случае

Постараетесь убедить покупателя в том, что имеющийся у вас

товар удовлетворит его потребности

3 Для проведения грамотной презентации товара необходимо:

Действовать соответственно методике продаж

Понимание потребностей клиента

Знание всех преимуществ и недостатков своего товара

4 Когда во время презентации вы назовете цену?

В начале презентации

В конце презентации

Не имеет значения

5 Какие из качеств наиболее предпочтительно для вас:

Профильное образование и доскональное знание всех тонкостей

продукта

Стратегическое мышление, энтузиазм, смелость

Общительность, компетентность, обаятельность

25

6 У ваших конкурентов имеется аналогичный товар по цене и

качеству. Вы предпочтете:

Действия по дискредитации конкурента

Усилить рекламную компанию

Придумать способы, чтобы клиенту было удобнее работать с

вами

7 Зависят ли результаты вашей работы от вашей частной жизни:

Нет, это не связанно

Да, это взаимосвязано

8 Будите ли вы спорить и доказывать клиенту выгоду вашего

предложения?

Нужно достичь договоренности о дальнейшем взаимодействии.

Нет. Потому, что это не приводит к продаже

Да, нужно убедить клиента в выгоде и сделать продажу

9 Быть лучшим продавцом это:

Уметь квалифицировать покупателя лучшим образом

Не испытывать страх общения

Уметь манипулировать людьми

10 Насколько быстро вы сможете определить, является ли данный

посетитель вашим покупателем:

Когда покупатель начнет высказывать свои возражения

После того, когда выясню его потребности

Почувствую интуитивно сразу

11 На этапе выяснения потребностей контролирует ситуацию тот:

Кто больше говорит

Кто задает больше удачных вопросов и внимательно слушает

Кто управляет вниманием собеседника

ОПК-3

ОПК-4

ПК-4

12 Товар имеет скрытый дефект. Вы об этом знаете. При продаже

этого товара вы предпочтете:

Сообщить покупателю, и сделать скидку

Не сообщать об этом покупателю, чтобы быстрее продать

Снять товар с продажи

13 Что для вас наиболее выгодно при ведении переговоров:

26

Дождаться, когда другая сторона выложит свои «козыри»

Выяснить взаимовыгоду

Изложить аргументы, дающие вам преимущество

14 Трудно ли вам обращаться к незнакомым людям с просьбой о

помощи или денег?

Нет

Да

15 В случае, когда клиент отказался приобрести ваш товар, то вы:

Предложите ему выгодную скидку

Постараетесь узнать, нет ли у него знакомых, которым возможно

нужен этот товар

Поскорее распрощаетесь, чтобы начать работать с другим

клиентом

ОПК-3

ОПК-4

ПК-4

16 На этапе заключения сделки, какие качества наиболее

необходимы:

Умение работать с возражениями

Уверенность и решительность

Лояльность и гибкость

Понимание потребностей клиента

17 Продавая свой товар необходимо быть:

Уметь создавать благоприятное впечатление о себе и своей

компании

Уметь переубеждать покупателя

Быть экспертом в данной области

18 Процесс продажи от поиска клиента до заключения сделки это:

некий спонтанный, творческий процесс, где невозможно что-

либо упорядочить

процесс, в котором можно выделить определенные этапы и

следовать, соблюдая очередность

19 Как вы думаете, от чего зависит мотивация к приобретению

товара?

От цены и качества товара

От системы ценностей покупателя

От условий продажи

27

ОПК-3

ОПК-4

ПК-4

20 Каков из перечисленных подходов по поиску новых клиентов

кажется вам наиболее правильным?

Задача менеджера состоит в поиске новых клиентов, включая

холодные звонки

Отдел маркетинга и рекламы должен создать известность

вашему товару на рынке, а ваша задача довести потенциальных

клиентов до сделки

* Количество тестовых заданий должно соответствовать количеству тем, но не менее 15

заданий на зачет и 20 заданий на экзамен. Тестовые задания должны содержать 2 вида

тестов: закрытые (с несколькими вариантами ответов на выбор) и открытые (дать

определение понятия, краткая характеристика и т.д.).

Критерии и шкалы оценки: - критерии оценивания – правильные ответы на поставленные вопросы;

- показатель оценивания – процент верных ответов на вопросы; - шкала оценивания(оценка) – выделено 4 уровня оценивания

компетенций:

- высокий - более 80% правильных ответов;

- достаточный – от 60 до 80 % правильных ответов;

- пороговый – от 50 до 60% правильных ответов;

- критический – менее 50% правильных ответов.

Деловая игра «Поручение задания подчиненному».

Цель задания – провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения

производственного задания:

задание традиционное, плановое;

задание экстремальное, внеплановое.

Подготовка к игре. В игре участвуют руководитель и подчиненный. Группа

выступает в качестве наблюдателя. Исполняющему роль руководителя необходимо

продумать возможное задание и выбрать должностное лицо (например, экономиста,

специалиста по пожарной безопасности, инспектор по пожарному надзору и пр.),

которому оно будет поручено.

Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы:

объяснить задание и проинструктировать подчиненного;

довести задачу до стадии понимания подчиненным ее сути;

мотивировать подчиненного к добросовестному и качественному выполнению

задания.

При доведении задачи до сознания подчиненного руководитель должен добиться,

чтобы подчиненный четко себе представлял, что, когда, каким образом, в каких

28

условиях, какими силами и какими средствами, к какому сроку, с какими конечными

результатами нужно сделать порученное задание.

В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на следующие

вопросы (чтобы принять правильное решение):

1. Сможет ли данный подчиненный выполнить предлагаемое задание?

2. Желает ли он выполнять данное задание?

3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается?

Исполняющему роль подчиненного (из числа обучаемых) дается установка на отказ от

выполнения задания. В качестве аргументов отказа используется недостаточная

профессиональная компетентность. Такая установка позволит исполняющему роль

руководителя применить психолого-педагогические и коммуникативные приемы

воздействия на подчиненного, формируя у него психологическую готовность к

выполнению задания. Кроме того, признание подчиненного в некомпетентности,

спровоцирует руководителя на инструктаж.

Организация игрового занятия

Исполняющий роль руководителя проводит деловую беседу с подчиненным в двух

вариантах: сначала плановое задание, затем – экстремальное, т. е. внеплановое. Каждая

беседа длится от 15 до 20 минут. Роли исполнителей могут разыграть желающие из

числа обучаемых.

Остальные участники выступают в роли компетентных судей. Их цель – анализ

результатов проведения деловой беседы, инструктажа и использованных

коммуникативных приемов. После разыгрывания проводится дискуссия, в которой

задействованы все участники.

Предварительная подготовка к деловой беседе – поручение задания

1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения задание, а также

условия, необходимые для его реализации.

2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора.

3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и организационные

условия ее проведения.

4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия создания

атмосферы полного доверия.

5. Подготовьте вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь

поставленной цели.

Примечание: для выполнения этого задания исполняющему роль руководителя

отводится 10 минут.

Ход: пригласите к себе подчиненного и объявите ему причину вызова.

Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчиненному, и

спросите его, сможет ли он справиться с ней.

Ответьте на все вопросы подчиненного относительно предстоящей работы; если

необходимо, покажите ему, как он это может сделать.

29

Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и

информирования вас о ходе ее выполнения.

Попросите подчиненного повторить задание или спросите, с чего он собирается

начать.

Проявите доверие к способностям подчиненного, используйте прием

«авансированная похвала».

Используйте коммуникативные приемы с учетом психотипа подчиненного. В

случае отказа подчиненного от выполнения задания выясните причины отказа,

попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учетом его личных

ожиданий, доведите беседу до конца.

Завершите беседу конкретным решением и действиями.

Учебное издание

Талина И.В.

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ

Методические указания

для самостоятельной работы бакалавров

направления подготовки

Директор Издательского центра Т. В. Филиппова

Подготовка оригинал-макета Н. В. Пеньковой

Подписано в печать. Формат 60х84/16. Гарнитура Times New Roman.

Усл. печ. л. 2,49. Уч.-изд. л. 2,13. Тираж 100 экз. Заказ № 46 /

30

Оригинал-макет подготовлен

в Издательском центре Ульяновского

государственного университета

432017, г. Ульяновск, ул. Л. Толстого, 42

Отпечатано с оригинал-макета

в Издательском центре Ульяновского

государственного университета

432017, г. Ульяновск, ул. Л. Толстого, 42

Documents

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ для самостоятельной …