TQA 31 - t U · การอบรมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาองค์กรตามแนวทาง tqa” วันจันทร์ที่

การอบรมเชงปฏบตการ “การพฒนาองคกรตามแนวทาง TQA” วนจนทรท 31 สงหาคม 2560 เวลา 9.00 น. – 16.00 น.

ณ หองประชมชน 4 อาคารกตตวฒนา โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

วทยากร ผศ.นพ. ฉตรชย มงมาลยลกษณ ผชวยผอ านวยการฝายแผนและพฒนาคณภาพ

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- บทคดยอ

ผประสานงานคณภาพและผเยยมส ารวจภายในเปนก าลงส าคญในการขบเคลอนการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล มหนาทในการชวยเหลอ/สนบสนน รวมทงประเมนและตดตามการพฒนาคณภาพของหนวยงาน/ทมน าในโรงพยาบาล ใหมทศทางการพฒนาไปในแนวทางเดยวกนตามเปาหมายของโรงพยาบาล ซงจ าเปนตองใชเทคนคและกระบวนการเรยนรแบบมสวนรวมเปนหวใจส าคญ เพอเสรมสรางบรรยากาศแหงมตรภาพ ความรวมมอทดในการพฒนาคณภาพของหนวยงาน ทมน า/ดงนนจงเหนความส าคญในการจดโครงการขนเพอทบทวนบทบาทหนาทและเพมพนทกษะผประสานงานคณภาพและผเยยมส ารวจภายใน ผมหนาทเชอมโยงการพฒนาคณภาพในองคกรเขาดวยกนอยางเปนระบบ โดยเนอหาของการอบรมจะกลาวถงภาพรวมของการพฒนาองคกรตามมาตรฐานรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA), มาตรฐาน HA (Hospital Accreditation), กระบวนการพฒนาหนวยงาน, ความรเกยวกบการเยยมส ารวจภายใน, ทกษะเบองตนของผเยยมส ารวจภายในและผประสานงานคณภาพ

ทมคณลขต โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

กจกรรมเพมพนทกษะผประสานงานคณภาพ วนพฤหสบดท 31 สงหาคม พ.ศ. 2560 เวลา 9.00 น. – 16.00 น.

ณ หองประชมชน 4 อาคารกตตวฒนา โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

วทยากร ผศ.นพ. ฉตรชย มงมาลยลกษณ ผชวยผอ านวยการฝายแผนและพฒนาคณภาพ

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- กจกรรมในวนนจะเปนการเรยนรกระบวนการเตรยมการเยยมส ารวจภายใน (Internal Survey) เนองจากโรงพยาบาลของเราจะมการเยยมส ารวจเพอเฝาระวง (Surveillance Survey) ในปพ.ศ. 2561 ดงนนเนอหาจะกลาวถงการเยยมส ารวจภายใน โดยมการน าเกณฑ TQA (Thailand Quality Award) และ Advanced-HA มาใช ซงอาจท าใหกระบวนการในการเยยมประเมนนนเปลยนแปลงไปจากเดม

จากพระราชวนจฉยของพระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอดลยเดช บรมนาถบพตร เมอครงเสดจพระราชด าเนนทรงวางศลาฤกษ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เมอวนท 3 พฤศจกายน 2529 ความวา “โรงพยาบาลนจะตองเปนทพงพงแกผปวยไข ไมใชเพอส าหรบชมชนชาวธรรมศาสตร ชาวบานบรเวณใกลเคยง ชาวโรงงานอตสาหกรรมเทานน แตจะตองมประชาชนทอยหางไกลมารบบรการทางการแพทยอยางแนนอน”

กจกรรมเพมพนทกษะผประสานงานคณภาพ

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

วนท 31 สงหาคม 2560 เวลา 9.00 – 16.00 น. ณ หองประชมชน 4 อาคารกตตวฒนา 2

และพระราชด ารสตอนหนง ความวา “…จะตองรกษาคนไขใหด ไมวาเขาจะมฐานะอยางไร จะยากจน จะมเงนตองรกษาเทากน…ดแลวทท าเพราะแถวนยงไมมโรงพยาบาล…” ในปจจบน บทบาทของโรงพยาบาลธรรมศาสตรไมใชโรงพยาบาลทองถนอกตอไป แตเปนโรงเรยนแพทย ทใหการรกษาชนสงชนน าของประเทศ มการเตบโตอยางรวดเรว จากจดเรมตนทอยากใหโรงพยาบาลเปนเพยงหองพยาบาลของมหาวทยาลยทก าลงยายมาทศนยรงสตเทานน ในการเปนผประสานงานและผเยยมส ารวจภายใน ถอเปนการเสยสละอยางหนง เพราะผลทไดจากการปฏบตหนาทน จะไมไดเกดกบตวผปฏบตงานเอง และอาจมการกระทบกระทงกบกบบคลากรทานอนบาง และอาจใชเวลานาน แตเมอมความเขาใจซงกนและกน เราจะสามารถรบรผลประโยชนทเกดขนอยางมหาศาลกบผรบประโยชนกคอคนไขนนเอง สงทาทาย ความยงยนขององคกร (Sustainability) แมวาโรงพยาบาลธรรมศาสตรเปนองคกรชนน า แตดวยกระแสของสงคมมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ทกสงจงมผลตอความยงยนขององคกร ในพนทรอบขางของโรงพยาบาลเปนพนททคนมฐานะอยพอสมควร และมแนวโนมการเขามาอยอาศยหรอตงกจการมากขนจากความเจรญของสาธารณปโภคทเพมขนเรอยๆ นอกจากนนยงมการกอตงโรงพยาบาลในบรเวณทอยใกลเคยง ท าใหโรงพยาบาลของเรานนตองเรยนร เตรยมพรอมตอการเปลยนแปลง เพอใหเกดความยงยน โดยใชการเยยมส ารวจหรอการประสานงานคณภาพในโรงพยาบาลเปนตวขบเคลอนใหเกดกระบวนการพฒนาคณภาพ

จากโครงการ Thammasat Smart City ของมหาวทยาลยธรรมศาสตรนนแสดงให เหนว า มหาวทยาลยมการเตรยมพรอมตอการเปลยนแปลง โดยเรมมการเปลยนแปลงสงแวดลอมเพอเปนการขบเคล อน ในขณะเดยวกนกก าล ง เข าส มาตรฐาน EdPEX (Education Criteria for Performance




Excellence) เพอเปนการพฒนาคณภาพทางดานการศกษาของมหาวทยาลยอกดวย จะเหนไดวาทางมหาวทยาลยธรรมศาสตรใชการเปลยนแปลงนนจะมลกษณะคอยเปนคอยในแตละจด ซงเมอน ามารวมกนจะท าใหเหนถงการเปลยนแปลงในภาพใหญ เชนเดยวกบโรงพยาบาลของเราทจะตองมการเปลยนแปลงเพอใหเขากบสถานการณในปจจบน

องคกรขนาดใหญ มบคลากรทปฏบตหนาทจ านวนมาก แตบคคลทจะลงมอท างานจรงๆนนมไมมาก โดยจากภาพตวอยาง ในการขดถนน คนทขดนนมเพยงแคคนเดยว แตมสวนอนๆทจะชวยวางแผนสนบสนนหรอชน าใหสามารถขดถนนไดอยางมประสทธภาพและปลอดภยและไมกระทบตอสวนอนๆ การท างานในโรงพยาบาลกเชนเดยวกน ประสทธภาพและผลลพธทดจะเกดขนได ผทมสวนเกยวของนอกเหนอจากผปฏบตงานจะตองรวมมอกนวางแผน และท างานใหมความสอดคลองกนเพอใหผปฏบตงานจรงสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ ใหผลลพธทด และมความสขกบงานทท า เมอมปญหาในระหวางการปฏบตงานเกดขน ไมควรกลาวโทษผปฏบตเพยงอยางเดยว ใหยอนกลบมาพจารณาทการวางแผนดวยวามการวางแผนหรอแนวทางการปฏบตทดพอแลวหรอไม




ในกระบวนการท างาน ถาจะใหงานทท ามผลลพธทดได จะตองมกระบวนการท างานทด และควร มการวดผลของงานทท าเพอใหมการปรบปรงกระบวนการท างานเพอใหมการพฒนาไปในทางทดขน ซงในการพฒนาคณภาพนนเราจะสนใจในการพฒนากระบวนการ (Process) เพอใหเกดผลลพธ (Outcome) ทด หลกการพฒนากระบวนการทน ามาใชนนแบงไดเปน 2 ประเภทคอ

1. Audit (การตรวจสอบ) โดยการก าหนดกระบวนการทดไวและใหผปฏบตไดท าตาม ท าใหสามารถคาดการณผลลพธไดในระดบหนง ตวอยางของกระบวนการทใชการ Audit แลวประสบความส าเรจคอมาตรฐานคณภาพ JCI (Joint Commission International) แตวธดงกลาวอาจไมท าใหเกดการพฒนาอยางมประสทธภาพ ถาหากวากระบวนการทก าหนดไวในมาตรฐานไมมการปรบปรงอยางสม าเสมอ และเนองจากการท างานในองคกรขนาดใหญมความหลากหลายตามลกษณะการท างานในองคกร อาจะท าใหกระบวนการทวางแนวทางไวไมเหมาะสมกบกระบวนการท างานทหลากหลายนน

2. กระบวนการเรยนร (Learning) เปนการทท าใหองคกรนนเรยนรดวยตนเอง วากระบวนการท างานในแตละกระบวนการนนเปนอยางไร ดหรอไม และมการวดผลลพธเพอปรบปรงใหกระบวนการด าเนนงานดขนและมความเฉพาะเจาะจงแตละสวน เราเรยกกระบวนการนวา “กระบวนการเรยนร (Learning)” ตวอยางของการวดโดยใชกระบวนการเรยนร เชน TQA, HA, EdPEX




ในมาตรฐานของการพฒนาองคกรนนสามารถแบงไดเปน 3 กลมใหญๆ คอ 1. กลมเครองมอ เปนเครองมอทน าไปใชในการปรบปรงกระบวนการ เชน BSC (Balance

Scorecard), 5ส., KM (Knowledge Management) 2. กลมการรบรองมาตรฐาน เชน ISO (International Standards Organization), HA (Hospital

Accreditation), GMP (Good Manufacturing Practice) 3. กลมการบรหารงาน เชน TQA (Thailand Quality Award), TQM (Total Quality

Management) เพอการบรหารคณภาพขององคกร และการพฒนาคณภาพขององคกรนนสามารถแบงระดบการพฒนาไดเปน

1. ระดบบรหาร 2. ระดบจดการ 3. ระดบปฏบตการ




เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (TQA-Thailand Quality Award) การรบรองรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) เปนเกณฑการรบรองการพฒนาคณภาพในองคกร ซงน ามาตรฐาน MBNQA (Malcom Baldrige National Quality Award) ของประเทศสหรฐอเมรกามาใชทงเกณฑ และการตรวจประเมน และ TQA เองกถกน าไปปรบใชกบอกหลายการรบรองภายในประเทศ เชน PMQA (Public Sector Management Quality Award) , SEPA (State Enterprise Performance Appraisal System), EdPEX (Education Criteria for Performance Excellence), HA (Hospital Accreditation) แนวคดของ TQA นนน ามาจาก MBNQA เปนการประเมนทวทงองคกร เนนไปทการบรหาร เพอดวาองคกรสามารถขบเคลอนใหองคกรไดรบผลลพธทดไดหรอไม โดยพจารณาจากกลยทธ ระบบ กระบวนการ และแนวทางปฏบต เปาหมายทส าคญทสดของมาตรฐาน TQA คอ “ความยงยน” ซงสามารถประเมนไดจาก

- ระดบความพรอม (Maturity) ขององคกร การบรณาการ และการประสานงานของระบบภายในอยางทวถงทงองคกร

- คณภาพของบทบาทผบรหารสงสดและแรงสนบสนนอยางตอเนองในการน าองคกรไปสความเปนเลศ อยทอดมการณของผบรหาร (ในเรองของคานยม ความจรงใจ และความมมานะ)

หลกการของความเปนเลศ - กลยทธการประเมนทผานการกลนกรอง และใชไดผลอยางดในทางปฏบต - การปรบปรงตววดและดชนชวดผลลพธการด าเนนการอยางตอเนองทกป โดยเฉพาะผลการ

เรยนรของผเรยน - แสดงใหเหนชดเจนถงความเปนผน าในดานผลการด าเนนการและการปรบปรงผลการด าเนนการ

เมอเทยบเคยงกบสถาบนทด าเนนการในลกษณะคลายคลงกน หรอคาเทยบเคยงทเหมาะสม การน าเกณฑ TQA มาใช ถอเปนสรางการเรยนร เกดการขบเคลอน การบรณาการ และการคนหาแนวทางในการสรางสรรคนวตกรรมและปรบปรงการด าเนนการ




คณลกษณะส าคญของเกณฑ - เกณฑมงเนนผลลพธ องคกรทจะเขาตามมาตรฐาน TQA จะตองมการวดผลลพธในดานตางๆ

เพอเรยนรและพฒนากระบวนการตอไป o ผลลพธดานผลตภณฑและการบรการ o ผลลพธดานการมงเนนลกคา o ผลลพธดานการเงนและการตลาด o ผลลพธดานบคลากร o ผลลพธดานการประสทธผลขององคกรซงรวมถงผลการปฏบตการขององคกร o ผลลพธดานการน าองคกรและความรบผดชอบตอสงคม

จะสงเกตไดวา ในการพฒนาคณภาพองคกร เมอไปถงจดหนงจะไมสามารถพฒนาตอไปได จ าเปนจะตองคดคนนวตกรรม เพอใหสามารถตอยอดการพฒนาไปได

- เกณฑไมไดก าหนดวา o องคกรควรมโครงสรางอยางไร o องคกรควรหรอไมทจะมหนวยงานดานคณภาพ o ดานวางแผน หรอหนาทอนๆ o องคกรควรบรหารหนวยงานตางๆ ดวยวธเดยวกน

- เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบ เพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร o ตองเชอมโยงเปาประสงคระหวางหวขอตางๆ ในเกณฑตลอดเวลา o อาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธเพอใหเกดวงจรการเรยนร

กลาวคอกระบวนการจะตองสามารถด าเนนการตอไปไดโดยไมขนอยกบผปฏบตงาน ไมวาจะเปลยนผปฏบตงานไปกคนกตาม - เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค

o น าไปสการปฏบตการเพอปรบปรงผลการด าเนนการในทกดาน o เปนเครองมอการจดการทประโยชน o สามารถปรบใชกบกลยทธและระบบการจดการหลายรปแบบ

จากเกณฑการประเมนรางวลคณภาพแหงชาตนน หวใจส าคญของการพฒนาคอวงจรการเรยนร (P-Plan, D-Do, C-Check, A-Act) ในการประเมนทหนางาน จะตองพจารณาวาหนวยงานมการใชกระบวนการเรยนร คอ มการเรยนรเพอปรบปรงผลการด าเนนงานหรอไม หรอมการใชวงจรการเรยนรในหนวยงานหรอไม




ระบบการจดการแบบบรณาการ (Integrated Management System-IMS)

จากหลกของกระบวนการท างาน 3 ขนตอน (Input, Process, Outcome) ทตองการใหองคกรสามารท างานไดอยางมประสทธภาพและประสทธผลทด จะตองเรยนรเกยวกบระบบการจดการแบบบรณาการ ซงมองคประกอบดงน

- การสงมอบผลลพธและคณคา (Get Result, be values) ใหแกผรบบรการซงการใหบรการหรอใหผลลพธนนคอ “พนธกจ” ในการเขาเยยมส ารวจในครงน เราในฐานะผเยยมส ารวจจะตองท าความเขาใจและท าใหบคลากรทปฏบตงานในทกหนวยงานทราบวา ผรบบรการของตนเองคอใคร และตองสงมอบผลลพธใดใหแกผรบบรการ แตผลลพธเพยงอยางเดยว อาจไมเพยงพอตอความตองการของลกคา จงตองการมการ “สงมอบคณคา” ใหแกผรบบรการดวย เชน นอกจากการใหรกษาทท าใหผปวยหายจากโรคแลว จะตองท าใหผปวยหรอผมาใชบรการไดรบความสะดวกสบายตามความเหมาะสมดวย

- การท าใหเกดความพงพอใจ/ผกพนของลกคา (Engaged Customers) ในความหมายของการใหบรการในโรงพยาบาล คอ การทท าใหผรบบรการยนดทจะรบการรกษาจากโรงพยาบาล ซงกลมผรบบรการมความหลาย จงมความจ าเปนทจะตองเรยนรความตองการของผรบบรการอยางจ าเพาะเจาะจง ทงในดานของประเภทผรบบรการ หรอประเภทของการบรการ (การรกษา , การบรการอนๆ) โดยความพงพอใจนนมาจากการทไดรบผลลพธและคณคาจากผใหบรการ

- บคลากรทมความผกพน (Engaged Workers) ความผกพนของบคลากรอาจไมไดเกดการการทไดเงนเดอนสง หรอสวสดการทดเพยงเทานน การจดการสภาพแวดลอมทเออตอการปฏบตงานม




นนยงมผลส าคญตอความผกพนของบคลากร ซงการวดผลความผกพนของบคลากรในองคกรไมสามารถจากการประเมนความพงพอใจเพยงอยางเดยว แตสามารถวดไดจากผลลพธและคณคาทไดจากการปฏบตงาน โดยการแบงกลมความตองการตามประเภทการปฏบตงาน เพอจะไดสนบสนนบคลากรไดตรงตามความตองการทแทจรง แตการทบคลากรนนมเพยงความผกพน อาจไมสงผลใหการท างานเปนไปอยางมประสทธภาพได จงจ าเปนจะตองมการก าหนดกระบวนการท างานเพอใหการท างานของบคลากรนนเปนไปอยางมประสทธภาพ

- กระบวนการท างาน (Work Processes) การมกระบวนการท างานทด จะท าใหการปฏบตงานเปนไปดวยความมประสทธภาพ และหากกระบวนการท างานทออกแบบไวสามารถคาดการณหรอเหนแนวโนมของผลลพธไดดวย จะท าใหสามารถเรยนรและปรบปรงกระบวนการท างานเพอใหไดผลลพธทดยงขน

- ระบบการน าองคกร (Leadership) ในองคกรขนาดใหญ ระบบการน ามสวนส าคญทจะท าใหองคกรพฒนาคณภาพไปสความเปนเลศได โดยมแผนการน าองคกร (Strategy) ทดเปนสงสนบสนนการขบเคลอนองคกรไปสความส าเรจอยางมประสทธภาพ ซงแผนการน าองคกรหรอกลยทธจะตองพจารณาจากเปาหมายหรอพนธกจ และตองมความเชอมโยงกบความตองการของลกคาของตนเองดวย

- การตรวจสอบกระบวนการ (Data and Dashboard to monitor process) เพอตรวจสอบวากระบวนการด าเนนงานเปนไปอยางมประสทธภาพ

การเขาเยยมของผเยยมส ารวจภายในหรอผประสานงานคณภาพของโรงพยาบาล ชวงปแรกควรเนนทจะใหหนวยงานมความรความเขาใจวาลกคาของตนเองคอใคร ผลลพธทลกคาควรไดรบคออะไร จะมการวดผลลพธอยางไร มกระบวนการท างานอยางไรเพอใหสามารถปฏบตงานไดผลลพธทด ในสวนของหวหนางานนนกจะตองมความเขาใจในการเชอมโยงการฏบตงานเขากบแผนยทธศาสตร แผนการด าเนนการของกลมงาน หรอแผนการน า หากหนวยงานมความเขาใจในสงทไดกลาวไป จะท าใหเกดการพฒนาคณภาพทมประสทธภาพ




มมมองเชงระบบของเกณฑ TQA

จากระบบการจดการแบบบรณาการ กจะน ามาสมมมองเชงระบบของเกณฑ TQA ซงสามารถแบงไดเปน 7 หมวดคอ

1. การน าองคกร 2. การวางแผนเชงกลยทธ 3. การมงเนนลกคาและตลาด 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร 5. การมงเนนบคลากร 6. การจดการกระบวนการ 7. ผลลพธ

ในการพฒนาองคกร กระบวนการทส าคญอยางหนงคอ “กระบวนการเรยนร” ในทนจะยกตวอยางเรองของการแกปญหาเมอเกดเหตไฟไหม




จากในรปตวอยางทางดานซาย สามารถอธบายถงกระบวนการเรยนรไดดงน

- ถาไฟไหมแลวคอยมาดบไฟ (มการแกปญหาเมอเกดปญหา) เปนการเรยนรทนอยทสด - ถามสายยางดบเพลง แสดงวาเรมมการเรยนร/เตรยมการ - ถามแผนซอมการเกดไฟไหม หรอกระบวนการทเตรยมพรอมส าหรบการเกดไฟไหม ถอเปน

การยกระดบการเรยนรอกขนหนงทมความเปนระบบ (Systematic) มากขน - ถามอปกรณมาชวย จากภาพคอการตดสปรงเกอร ถอวาองคกรมการเรยนร และมการ

ปรบปรงกลยทธเพอการพฒนา - ถามการวเคราะห และน าเทคโนโลยมาชวยปองพนทนนๆไมเกดไฟไหม เชน การดดอากาศ

ออกจากหองเปาหมายและใสกาซคารบอนไดออกไซดเขาไปแทน ถอไดวาองคกรนนมการเรยนรและวเคราะห จนน าไปสการเกดนวตกรรม

และจากรปตวอยางดานขวาแสดงใหเหนถงล าดบขนการบรณาการเพอน าไปสเปาหมายขององคกร ลกศรนนเปรยบเสมอนหนวยงาน โดยสดสวนการใหคะแนนโดยพจารณาเปนขนดงน

- ตางคนตางท า แสดงวายงไมมการบรณาการ - ยงตางคนตางท า แตเรมมเปาหมายไปในทศทางเดยวกน - ทกหนวยงานมการด าเนนงานทมงไปยงเปาหมายเดยวกน - ทกหนวยงานมการด าเนนงานทมงไปยงเปาหมายเดยวกน และมการท างานทสอดคลองกน

ถอวาเปนการท างานอยางมบรณาการ




การรบรองคณภาพสถานพยาบาลตามมาตรฐาน Advanced-HA (Advanced-Hospital Accreditation)

Advanced-HA เปนการตอยอดจากมาตรฐาน HA (Hospital Accreditation) ซงใชหลกการเดยวกนกบ TQA โดย HA เปนมาตรฐานทไดรบการรบรองจาก ISQua (International Society for Quality in Healthcare) ซงแบงมาตรฐานเปน 4 ตอนคอ

ตอนท I ภาพรวมของการบรหารโรงพยาบาล ตอนท II ระบบงานส าคญของโรงพยาบาล ตอนท III กระบวนการดแลผปวย ตอนท IV ผลการด าเนนงานของโรงพยาบาล

หากพจารณาในตอนท I และ IV ของ HA จะเหนไดวาคอหมวด 1-7 ของ TQA โดยทหมวดท 6 (การจดการกระบวนการ) ของ TQA จะถก HA น ามาขยายความเปนตอนท II (ระบบงานส าคญของโรงพยาบาล) และตอนท III (กระบวนการดแลผปวย) เพอใหมาตรฐานนนเขากบบรบทของการด าเนนงานในโรงพยาบาลในภาพรวม โดยใชหลกการตามมาตรฐาน JCI และ ISO เปนแนวคดในการก าหนดเกณฑ HA เปนมาตรฐานทเนนกระบวนการเรยนรโดยยดตามบรบทของโรงพยาบาลนนๆเปนหลกในการประเมน ไมมการก าหนดชชดวาจะตองท าอยางไรเพอใหไดตามเกณฑเชนเดยวกบ JCI การวดผลของ HA จะวด 2 สวน คอ คณภาพของการดแลผปวยและความปลอดภย (Safety) ซงเนนในเรองของความปลอดภยเปนส าคญ การประเมนตามมาตรฐาน HA นนจะมการวดผลเปนขน มการประเมนซ าทก 3 ป เอกลกษณของ HA

- Empowerment Evaluation ใชการประเมนเพอเสรมพลงดวยความเปนกลยาณมตร - HA is and Educational Process เนนกระบวนการเรยนร - Balanced of System-Spiritual-Science & Knowledge การรบการรบรองมาตรฐาน HA นนตองการใหองคกรทไดรบรองเปนการเปนองคกรแหงการเรยนร

(Learning Organization) เพอบรรลเปาหมาย 2 ประการคอ เปนองคกรทนาไววางใจ (High Reliability Organization) คอ มความเสยงนอย และองคกรทใหผลงานสง (High Performance Organization) คอมคณภาพในการใหบรการทด แตปญหาของการตรวจประเมน HA คอ การทรพ.จะมงเนนกระบวนการตามมาตรฐานเฉพาะชวงเวลาทจะตองไดรบการตรวจประเมน จงมการก าหนดมาตรฐานเพมเตมคอ Advanced-HA โดยเพมเตมรายละเอยดในกระบวนการปฏบตงานจาก HA เรยกวา Extended Evaluation Guide ซงมจ านวนขอก าหนดใน Advanced-HA ประมาณ 1,800 ขอ และองคกรตองมการประเมนตนเองตามขอก าหนดทงหมดกอนยนขอตรวจประเมน




ล าดบคะแนนของ Advanced-HA จงมการวดผลเชนเดยวกบ HA โดย HA จะตองไดคะแนนอยในระดบเฉลย (3 จาก 5 คะแนน) สวน Advanced-HA จะตองสงกวาระดบคะแนนเฉลย (4 จาก 5 คะแนน)

หลกการและแนวคดหลกของ Advanced-HA - Visionary Leadership ผน าทมองไกล - Patient and Health Focus ใสใจผปวยและสขภาวะ - Empowerment เพมพลงชนทกหม - Transformational Learning เรยนรเพอปรบตน - Valuing Staff เจาหนาททกคนมคณคา - Team Work พากนท างานเปนทม - Individual Commitment สมาชกทมมงมน - Imagination & Innovation ใฝฝนสรางนวตกรรม - Management by Fact น าขอมลมาตดสน - Social Responsibility & Community Health ยนดชวยสงคม - Continuous Improvement on Process ระดมปรบกระบวนการ - Focus on Result & Create Value เบกบานดวยผลลพธและคณคา - System Perspective สายตามองเชงระบบ - Agility ระบบปรบตวไว - Evidence-based approach ใชขอมลวชาการ - Ethical & Professionalism จรรยาบรรณและวชาชพ




โรงพยาบาลธรรมศาสตรมแนวโนมทจะเขาสการตรวจประเมนตามมาตรฐาน Advanced-HA และ TQA ซงเกณฑของทงสองมาตรฐานมความคลายคลงกนในเรองของการเนนทผลลพธและการบรณาการ โดย Advanced-HA จะเขามาชวยสรางเขมแขงในหนวยงานตางๆ จากขอก าหนดใน Advanced-HA ทมขอก าหนดเพมมากขนจาก HA พอสมควร แตหากพจารณาแลวจะพบวา ในหลายขอก าหนดนนหนวยงานไดมการปฏบตอยแลว เพยงแตอาจตองพจารณาวาในสงทปฏบตอยแลวนนมผลลพธทดหรอยง และมสงใดทตองท าเพมเตม ในชวงเวลากอนการประเมนตามมาตรฐาน TQA จะเปนชวงเวลาของการพฒนาการบรณาการรวมกนเพอใหองคกรไปสความส าเรจ สงทส าคญคอ บคลากรจะตองมความเขาใจในหลกการของมาตรฐาน TQA และ Advanced-HA แลว จะท าใหการน าไปใชในระดบปฏบตการนนเปนไปอยางมประสทธภาพ สามารถสงมอบผลลพธและคณคาสงสดใหแกผรบบรการ และในปจจบนโรงพยาบาลไดมโครงการโรงพยาบาลคณธรรม เพอสงเสรมการพฒนาจตใจของบคลากรใหมพฤตกรรมการใหบรการทพงประสงคควบคไปกบการพฒนาคณภาพ ซงจะสงตอการขบเคลอนขององคกรทจะสามารถด าเนนงานเพอพฒนาคณภาพไดอยางตรงเปาหมายและมคณภาพตามมาตรฐาน TQA และ Advanced-HA ได กระบวนการพฒนาหนวยงาน ในการเยยมส ารวจภายในโรงพยาบาล ผ เย ยมส ารวจควรมความรความเขาใจเกยวกบกระบวนการพฒนาหนวยงาน ซงมกระบวนการท างานดงน

- รจกตวเอง รบทบาทหนาทของตนเอง รวาลกคาหรอผรบบรการของตนเองคอใคร รแผนการท างาน เชน หนวยงาน Back Office มการน า Service Blueprint มาใช

- หาชองวาง (Gap) โดยการเปรยบเทยบงานทท ากบมาตรฐาน หรออาจมการส ารวจเสยงของลกคา/ผทรบบรการดวย ซงการส ารวจเสยงของผรบบรการอาจไมไดหมายถงเสยงของคนไขเพยงกลมเดยว เชน งานธนาคารเลอดอาจมผบรการเปนเจาหนาททมารบหรอสงเลอดจากหอผปวย

- การก าหนดวตถประสงค (OKR-Objective and Key Result) เปนกระบวนการในการตงเปาหมายเพอท าใหงานขององคกรไปสความส าเรจ

- การพฒนา/ปรบปรงหนวย โดยอาจมการท าโครงการพฒนาหนวยงาน การท าวจย การคดคนนวตกรรม มาชวยในการพฒนาคณภาพหนวยงาน

- เรยนร โดยเรยนรจากการพฒนางานของตนเองโดยใชวงจรการเรยนร (PDCA) และอาจมการใช KM หรอการเทยบเคยง (Benchmarking) มาเปนเครองมอใหวงจรการเรยนรมประสทธภาพมากขน การเทยบเคยงนนเปนเครองมอทท าใหรเราอยตรงจดไหนเมอเปรยบเทยบกบองคกรอนๆ บางองคกรทมลกษณะการท างานคลายกน เราอาจขอเขาไปดงานเพอศกษาขอด/ขอเสยจากองคกรนนและน ามาปรบใชในองคกรของเรา ถอเปนการกระตนใหเกดการเรยนรแบบกาวกระโดดอกทางหนง ส าหรบโรงพยาบาลธรรมศาสตรเองไดท าการเปรยบเทยบกบคเทยบ โดยรวมมอกบ 4 สถาบนคอ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต , ศนยการแพทยสมเดจ-




พระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร, โรงพยาบาลชลประทาน, โรงพยาบาลมหาวทยาลยนเรศวร

OKR (Objective Key Results) OKR คอ กระบวนการในการก าหนดเปาหมายหรอวตถประสงคทจะท าใหหนวยงานหรอองคกรไปสความส าเรจตามเปาหมายทก าหนดไว เปาหมายเปยสงทส าคญ เพราะจะเปนสงทก าหนดใหหนวยงานในองคกรสามารถท างานไปในทศทางเดยวกน ในกจกรรมตางๆทเกดขนนนจะตองมวตถประสงคทสอดคลองไปกบพนธกจของหนวยงาน กลมงาน หรอโรงพยาบาล เพอใหเกดการบรณาการ และหากมการวดทชดเจนควบคไปดวย จะท าใหสามารถรไดวากระบวนการทก าลงด าเนนการอยนนสามารถบรรลเปาหมายทก าหนดไวไดหรอไม หากบรรลตามเปาหมายกจะไดวางแผนก าหนดเปาหมายเพอพฒนาตอไป หากไมสามารถบรรลเปาหมายกจะมการปรบปรงเพอใหไปสเปาหมาย สงทยากในการท า OKR นนคอการก าหนดตวชวดทสามารถวดวตถประสงคได ซงตองอาศยการเรยนรเนองจากการก าหนดตวชวดไมมสตรส าเรจตายตว สามารถเปลยนแปลงไปตามเวลาและบรบทขององคกร หากมการวดทมความสม าเสมอและปรบปรงเปนประจ า จะท าใหองคกรนนสามารถท างานไปในทศทางเดยวกนและน าไปสความส าเรจได OKR สามารถแบงไดเปน 2 สวนคอ

- Objectives เปนเปาหมายของการใหบรการ ควรเปนถอยค าทจดจ าไดงาย อธบายได และสามารถวดได

- Key Result จะตองมไมมาก อยระหวาง 2-5 ขอตอ Objective ใชลกษณะเดยวกนกบ KPI (Key Performance Indicator) โดยท Key Result เปนการแสดงผลลพธสดทายของ Objective นนๆ

ตวอยางของ OKR - Objective คอ

• ตองการสรางประสบการณทสดยอดใหแกลกคา - Key Result คอ

• ดชนชวดความพงพอใจของลกคา เปนตววดวาลกคามความพงพอใจตอผลตภณฑของเรามากเพยงใด

• อตราการซอซ า ถาผลตภณฑของเรานนด ลกคากจะกลบมาซอผลตภณฑของเราซ า




• ตนทนในการใหไดลกคาเขามาอยในออมกอดของเรา จะเหนไดวา ถาเราไมมตววดทเปนเชงกระบวนการมาก ากบ อาจะท าใหกระบวนการเกดการเพยนหรอเดนผดทางได เชนจากตวอยาง ถาเราวดเพยงความพงพอใจและซอซ า อาจะท าใหเกดการขาดทนได จงไดเพม Key Result อกขอมารวมดวยคอ “ตนทนในการใหไดลกคาเขามาอยในออมกอดของเรา”

ในการเลอกตววดนน จะตองเลอกทงตววดในเชงกระบวนการและเชงผลลพธ และเมอพจารณาท Key Results แลวจะพบวา ความยากของการหา Key Results นนอยทการเลอกสงทจะสามารถตอบสนองตอ Objective นนๆได เพราะจะตองเลอกตวชวดของกระบวนการส าคญทจะวดวาเมอด าเนนการตามกระบวนการนแลวจะไดผลลพธทด ชวงแรกของการใชตวชวดจ ามจ านวนตวชวดมาก แตเมอผานกระบวนการเรยนรแลว จะท าใหจ านวนตวชวดนอยลง ขอผดพลาดโดยทวไปของการท า OKR

- ใช OKR เปน task list ในการท างานซงมจ านวนมาก - ใช OKR มากเกนไป ในระดบหนวยงาน เราสามารถตงเปาหมายไวเพยง 1 เปาหมายแลวพยายาม

บรรลเปาหมายใหได ซงนาจะดกวาการตงเปาหมายไวมาก แลวท าใหตองแบงผปฏบตงานหรอเวลาออกไป สงผลใหการท างานมประสทธภาพทนอยลง

- ไมไปในทศทางเดยวกน - ก าหนดตววดแตไมเคยน ามาใช

ในการจดท า OKR ทดนน มแนวทางการจดท าดงน - Objective

• งาย สน และจดจ าไดงาย

• ไมนาเบอ มความทาทาย และเขากบวฒนธรรมของทมงานหรอองคกร - Key Result

• การวดตองมตววดทตอบค าถามหลากหลายครบถวน

• มตววดจ านวนไมมาก ประมาณ 2-5 ขอ กระบวนการสงเสรมการพฒนาคณภาพหนวยงาน โรงพยาบาลธรรมศาสตรฯของเรานน มโครงการทสนบสนนการพฒนาคณภาพหลายโครงการ คอ

- โครงการพฒนาคณภาพหนวยงาน - โครงการสงเสรมงานวจย - โครงการสงเสรมนวตกรรม




- โครงการท าสญญาตวชวดทาทาย (โครงการพฒนาคณภาพตวชวดระดบหนวยงาน) - โครงการพฒนาคณภาพทมน าคณภาพ - โครงการจดการความร

ในการจดท าโครงการพฒนาคณภาพหนวยงาน วจย-นวตกรรม หรอการน าเสนอครภณฑ จะตองมการน า OKRs ไปใชก าหนดวตถประสงคและวดผลจากวตถประสงคในรปแบบของการก าหนดตวชวดทาทาย เพอใหการพฒนาในภาพรวมของโรงพยาบาลเปนไปในทศทางเดยวกนและมความสอดคลองกบความตองการของหนวยงาน ซงตวชวดทาทายนนจะถกพจารณาโดยกรรมการพจารณาวามความเหมาะสมและทาทายอยางแทจรง โดยจะเรมการจดท าตวชวดทาทายในปงบประมาณ 2561 เบองตนในปแรกของการจดท าตวชวดทาทายของหนวยงานคอ หนวยงานมความเขาใจในบรบทของหนวยงานตนเองทงในดานของกระบวนการทตอบสนองตอผรบบรการ หรอปญหาทเกดขน โดยทกคนในหนวยงานมสวนรวม




การเยยมส ารวจภายใน (Internal Survey) การเยยมส ารวจภายในของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ มก าหนดการในภาพรวมดงน

- เดอนตลาคม พ.ศ. 2560 หนวยงานเตรยมเอกสาร มการประชมเพอชแจงการเตรยมเอกสารใหแกหวหนางาน

- เดอนพฤศจกายน พ.ศ. 2560 ทม FA เขาเยยมหนวยงานเพอใหความรดานตางๆ ตาม Service Profile ของหนวยงาน

- เดอนธนวาคม พ.ศ. 2560 เรมเขาเยยมส ารวจหนวยงาน โดยจะมการประชมทมผเยยมส ารวจภายในเพอเตรยมความพรอมและท าความเขาใจในเรองของเอกสารและการใหคะแนน

- เดอนมกราคม พ.ศ. 2561 รบประเมนเฝาระวง (Surveillance) จากสถาบนรบรองคณภาพสถานพยาบาล องคการมหาชน (สรพ.)

จากทไดกลาวไปขางตนแลววาโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ จะมการน า TQA เขามาพฒนาคณภาพมากขน ท าใหการเยยมส ารวจในครงนจะตองมความสอดคลองกบเกณฑประเมนตามมาตรฐาน TQA ทง 7 หมวด รวมไปถงการน า OKR เขามาก ากบใหการท างานเปนไดดวยดยงขน โดยแบงการประเมนดงน




โดยในแตละสวนอาจมการก าหนด Objective และ Key Result ลงไปเพอใหมการพฒนาในหนวยงานเพมเตม และในระดบหนวยงานนนจะตองเตรยมเอกสารเพอเตรยมความพรอมในการเยยมส ารวจภายในดงน

- Service Profile - Risk Profile - KPI - Lean - Innovation - R2R - CQI - Service Blueprint/Patient Journey Map ซง Patient Journey Map เปนเครองมอในการ

วเคราะหกระบวนการใหบรการผปวย




กระบวนการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลใน 4 ขอบเขต แบงเปน 6 สวนตามรปทแสดงดานลางน

Track 1: Unit Optimization

สวนทส าคญของ Unit Optimization คอ Service Profile เนองจากเราจะตองท าใหหนวยงานสามารถใหบรการไดอยางเตมศกยภาพดวยทรพยากรทมอย กลาวคอ Service Profile นนจะท าใหเราเขาใจบรบทขององคกรวาเราคอใคร ผรบบรการคอใคร มความตองการอยางไร ถอเปนการทบทวนพนธกจของหนวยงานอยางหนง ซงสวนส าคญของ Service Profile คอ การแบงกลมของผรบบรการและการไดมาซง




ขอมลความตองการทแทจรงของผรบบรการ ปจจบนแนวโนมของการดแลผปวยจะเขาส Individual Care ดวยหลกการทวา ทกคนมความตองการในการรกษาไมเหมอนกน แมวาการไดขอมลความตองการทแทจรงของผรบบรการอาจตองใชเวลาทคอนขางมาก แตเปนสงทจ าเปน เพราะจะสงผลตอการก าหนดกระบวนการเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางตรงจด 3P (Purpose - Process - Performance)

การใชหลกการ 3P ใหไดผลด จ าเปนตองเขาใจวตถประสงคทแทจรงเพอใหการก าหนดกระบวนการ วดผลเพอประเมนผลลพธวาเปนไปตามวตถประสงคทตงไวหรอไม รวมไปถงการเรยนรจากผลลพธเพอพฒนากระบวนการตอไป




Track 2: Patient Safety

หนวยงานทตองตดตอกบคนไขโดยตรงจะตองใหความส าคญกบความปลอดภยของผปวย โดยอาจะมกระบวนการทบทวน, RCA, การตามรอย, การใช Trigger Tool หรอการบรหารความเสยง ซงการบรหารความเสยงนน ระบบ Back Office นนกควรมกระบวนการบรหารความเสยงดวย เพราะทกงานทท านนมความเสยงอยเสมอ ดงนนจงตองมการเรยนรวางานทท าอยนนมความเสยงอะไร วดผลอยางไร และเมอเกดความเสยงขน จะมแนวทางการทบทวนและแกไขปญหาอยางไร ส าหรบกระบวนการดแลผปวย จะมการทบทวนเพอคนหาโอกาสในการพฒนาโดยใหหลกการตางๆเขามาชวยในการทบทวนกระบวนการ




วตถประสงคของการเยยมส ารวจภายใน เพอใหหนวยงาน/ทมงานตางๆ สามารถพฒนาคณภาพ อยางเขาใจ มสวนรวม ในการพฒนา มความสข ในการท างาน และสามารถ พฒนาคณภาพ ไดสอดคลองกบ บรบทของตน ในการเยยมส ารวจภายในนน ผเยยมส ารวจจะตองเตรยมตวดวยการศกษาขอมลของหนวยงานโดยอาจศกษาจาก Service Profile เปนตน สวนของผประสานงานกจะตองเขาไปสรางความเขาใจ ใหความร พรอมทงกระตนใหหนวยงานคนหาและเขาใจถงบรบทของหนวยงานตนเอง ผเยยมส ารวจภายในจะเขาเยยมส ารวจโดยใชทกษะการเปนโคชใหหนวยงานหรอทมตางๆ สามารถหาประเดนในการพฒนาดวยตนเอง ใชการสมภาษณเพอกระตนการพฒนา ใหหนวยงานหรอทมเปนผคนหาค าตอบดวยตนเองโดยไมมการชน าจากผเยยมส ารวจภายใน โดยการเขาเยยมส ารวจภายในนนจะเนนการสรางบรรยากาศใหสงเสรมการเรยนร ใหก าลงใจ ชนชมในสงทท าไดด อาจมการใหขอเสนอแนะสวนทเปนโอกาสในการพฒนาได ความหมายของการเยยมส ารวจภายใน การเยยมส ารวจภายใน คอ การส ารวจ ตดตามรองรอย เพอรวบรวมขอมลและหลกฐานตางๆ ในการกระตนใหหนวยงาน/ทมน าระดบกลาง/ทมน า ความเขาใจในบทบาทของตนเอง สามารถพฒนาคณภาพไดอยางถกทศทางและตรงประเดน พรอมทงวเคราะห สรปผลและจดท ารายงานเพอปรบปรงหนวยงานหรอทม

ในการเขาเยยมส ารวจภายในนน สงทผเยยมส ารวจภายในจะตองมคอ - วงจร PDCA - เขาใจมาตรฐานโรงพยาบาลฉบบบรณาการ - แบบประเมนตนเอง (Self-Assessment) หรอการท า Service Profile เปนสงทท าใหหนวยงาน

หรอบคลากรสามารถสกดความรและท าใหมความเขาใจในบรบทของตนเองมากขน โดยทมผประสานงานตองชใหหนวยงานเหนถงประโยชนของการท า Service Profile และการไดมาซง




ขอมลทเปนจรง ซงในการประเมนตามเกณฑ TQA จะตองมการท า Organization Profile ซงแสดงถงบรบทขององคกรและความเปนไปไดในการพฒนาองคกร

การเยยมส ารวจภายใน จะตองมการหาขอมล รองรอย หลกฐาน ซงสามารถหาไดจาก - แบบประเมนตนเอง (SA: Self-Assessment) - สมภาษณบคลากร - สมภาษณผปวย/ญาต หรอผมารบบรการ - การศกษาเอกสาร และ เวชระเบยน - การสงเกตกระบวนการท างาน สถานทและสงแวดลอม

ความยากของการไดขอมล คอ การเตรยมขอมลกอนเขาเยยม ถาเรามขอมลมากพอจะท าใหการเขาเยยมสะดวกมากขน แนวคดของการเยยมส ารวจภายใน

- ใชมมมองเชงระบบ (Systems Approach) ในการประเมนผล - ใชการตดตามกระบวนการทมความส าคญในแตละรายกรณตามรอยไปสพนทในการพฒนา

คณภาพทมความส าคญสงอนๆ ภายใตระบบตางๆ - ในการตามรอยผปวย (Patients Tracer) ผเยยมส ารวจจะสมเลอกและจะตดตามการไหลของ

กระบวนการดแลรกษาและการใชบรการควบคกนตามประสบการณ/การรบรของบคคล - ตามรอยระบบวามการบรณาการกนอยางไร (System Tracer)

ผลลพธทตองการจากการเยยมส ารวจภายใน

- ผถกเยยมมทศนคตทดเปดใจรบฟง - ผถกเยยมเหนคณคาของสงทท า - ผถกเยยมเกดก าลงใจในการพฒนางานตอไป

ค าตอบทควรไดจากการเยยมส ารวจ จากหลกคดส าคญ (Core Values & Concepts) ค าตอบทควรไดนนสามารถหาไดจากวงจรการเรยนร (PDCA)




จากภาพแผนการด าเนนการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

Plan/Design

Do

Study/Learning

Act/Improve

บรบท

มาตรฐาน เปาหมาย/

วตถประสงค

เปาหมาย/

วตถประสงค

ตวชวด

ประเดนส าคญ

ความเสยงส าคญ

ความตองการส าคญ

หลกคดส าคญ

(Core Values & Concepts)

หลกคดส าคญ

(Core Values & Concepts) - ท ำไดดหรอไม?

- ใชประโยชนจำกตวชวดอยำงไร

- มกำรปรบปรงระบบงำนอยำงไร?

- ท ำอะไรไปแลว?

- จะท ำอะไรตอ?










ในป พ.ศ. 2561 จะมการรบการประเมนเฝาระวงจากสถาบนรบรองคณภาพสถานพยาบาล (องคการมหาชน) และในชวงปลายป พ.ศ. 2561 จะเปนการรบการประเมนตามมาตรฐาน Advanced-HA ในป พ.ศ. 2562 จะมการสงรายงานเพอขอรบการประมาณเมนตามเกณฑ TQA ตามเปาหมายทจะไดรบรองในป พ.ศ. 2564 โดยมการน ามาตรฐาน JCI มาใชในทางคลนก และ ISO ส าหรบ Back Office แผนงานหลกของโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ

จากแผนงานหลกจะมเพมเตมในเรองของ PCT (Patient Care Team) ทจะมการเปลยนเปน CLT (Clinical Lead Team) โดยภายใน CLT จะม PCT เฉพาะโรคเพอใหมความชดเจนและเกดการบรณาการ ในกจกรรมการเพมทกษะผประสานงานคณภาพในครงน หวงเปนอยางยงวาผเขารวมกจกรรมทกทานจะไดรบความรและมความเขาใจในการเยยมส ารวจภายในมากยงขน และจะน าไปสการพฒนาคณภาพโรงพยาบาลธรรมศาสตรฯ ใหมความกาวหนาอยางตอเนอง ผถอดบทเรยน ทมคณลขต โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

Documents

TQA 31 - t U · การอบรมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาองค์กรตามแนวทาง tqa” วันจันทร์ที่