UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL SISTEMA DE …repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/1050/1/52188_1.pdf · 5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia ... la estructura organizacional

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y

RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO

Y RECURSOS HUMANOS

TEMA: DISEÑO DE MANUALES DE SELECCIÓN Y

CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE LA CADENA DE

FARMACIAS SANTA MARTHA, MANTA

AUTORA: YADIRA MARISOL JIMÉNEZ MENDOZA

DIRECTORA: ING. NAIMÍN GUERRERO VERA

MANTA - ECUADOR

2013

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Del contenido de la presente Tesis, se responsabiliza la Autora.

Atentamente,

Yadira Marisol Jiménez Mendoza

C.C. 130536230-1

iii

CERTIFICACIÓN DE TUTORÍA

Certifico que la Tesis, “Diseño de Manuales de Selección y Capacitación para el

Personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, Manta”, desarrollada por Yadira

Jiménez Mendoza, ha sido concluida baja mi dirección.

Atentamente,

Ing. Naimín Guerrero Vera

Directora de Tesis

iv

DEDICATORIA

A mi familia, que con su apoyo incondicional me ayudaron a cumplir esta meta.

De manera especial, a mi esposo y a mis hijas, quienes son mi inspiración día a día;

definitivamente no lo hubiera podido lograr sin sus ánimos inagotables, los amo.

v

AGRADECIMIENTO

Primeramente a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón

e iluminar mi mente.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por haberme formado profesionalmente.

A mi Directora de Tesis, que con sus conocimientos y sabiduría, supo guiarme en el

desarrollo de este proyecto.

Yadira

vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1 GENERALIDADES .................................................................................................... 1

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 1

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................. 3

1.3 SUBPREGUNTAS .......................................................................................................................... 3

1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................................... 4

1.4.1 Objetivo General ..................................................................................................................... 4

1.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................................. 4

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ............................................................................................ 4

1.6 DELIMITACIÓN ............................................................................................................................ 6

1.7 Idea a defender ................................................................................................................................. 7

1.8 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 7

1.8.1 Variable Independiente ........................................................................................................... 7

1.8.2 Variable Dependiente .............................................................................................................. 7

1.8.3 Operacionalización de las variables ........................................................................................ 8

2 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 11

2.1 EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS .................................................................... 11

2.1.1 Servicios ................................................................................................................................ 11

2.1.2 Empresas de Servicios ........................................................................................................... 12

2.2 MANUALES ADMINISTRATIVOS ............................................................................................ 13

2.2.1 Definición .............................................................................................................................. 13

2.2.2 Clasificación .......................................................................................................................... 14

2.2.3 Manuales por función específica ........................................................................................... 15

2.3 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ........................................................... 17

vii

2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS................................................................ 18

2.4.1 Análisis y descripción de los puestos .................................................................................... 18

2.4.2 Proceso de Selección ............................................................................................................. 21

2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación .................................................................................. 26

2.5 MARCO CONCEPTUAL.............................................................................................................. 31

3 DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 34

3.1 FARMACIAS SANTA MARTHA ................................................................................................ 34

3.1.1 Reseña ................................................................................................................................... 34

3.1.2 Filosofía empresarial ............................................................................................................. 39

3.1.3 Organigrama Estructural ....................................................................................................... 41

3.2 SITUACIÓN ACTUAL ................................................................................................................. 42

4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS ....................... 44

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................ 44

4.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 45

4.3 FUENTES DE DATOS ................................................................................................................. 45

4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN ............................................... 46

4.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................................... 47

4.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ................................................................................. 49

4.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................................................. 49

4.8 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ..................................................................... 50

4.9 CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 60

5 PROPUESTA ............................................................................................................. 61

5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................................... 62

5.1.1 Organigrama Funcional ......................................................................................................... 62

5.1.2 Organigrama Posicional ........................................................................................................ 63

viii

5.2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO ............................................ 64

5.2.1 Gerente .................................................................................................................................. 65

5.2.2 Subgerente ............................................................................................................................. 67

5.2.3 Jefe de Logística .................................................................................................................... 69

5.2.4 Asistente de Logística ........................................................................................................... 71

5.2.5 Bodeguero ............................................................................................................................. 73

5.2.6 Despachador .......................................................................................................................... 75

5.2.7 Jefe Financiero ...................................................................................................................... 77

5.2.8 Contador ................................................................................................................................ 79

5.2.9 Asistente Contable ................................................................................................................ 81

5.2.10 Jefe Administrativo ............................................................................................................... 83

5.2.11 Asistente de RRHH ............................................................................................................... 85

5.2.12 Secretaria - Recepcionista ..................................................................................................... 87

5.2.13 Mensajero .............................................................................................................................. 89

5.2.14 Jefe Comercial ....................................................................................................................... 91

5.2.15 Supervisor de Farmacias ....................................................................................................... 93

5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia ........................................................................................... 95

5.3 MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN .................................................................. 97

5.3.1 Objetivo ................................................................................................................................. 97

5.3.2 Ámbito .................................................................................................................................. 97

5.3.3 Principios y Valores .............................................................................................................. 97

5.3.4 Políticas ................................................................................................................................. 98

5.3.5 Procedimiento ....................................................................................................................... 99

5.3.6 Flujograma .......................................................................................................................... 102

5.3.7 Tiempo de ejecución ........................................................................................................... 103

ix

5.3.8 Presupuesto para la Implementación ................................................................................... 104

5.4 MANUAL DE CAPACITACIÓN ............................................................................................... 105

5.4.1 Objetivo ............................................................................................................................... 105

5.4.2 Ámbito ................................................................................................................................ 106

5.4.3 Principios y Valores ............................................................................................................ 106

5.4.4 Políticas ............................................................................................................................... 107

5.4.5 Procedimiento ..................................................................................................................... 108

5.4.6 Flujograma .......................................................................................................................... 110

5.4.7 Tiempo de ejecución ........................................................................................................... 111

5.4.8 Programa de Capacitación Anual ........................................................................................ 112

5.4.9 Presupuesto para la Implementación ................................................................................... 112

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 114

6.1 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 114

6.2 RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 115

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 117

LINKOGRAFÍA .............................................................................................................. 118

ANEXOS .......................................................................................................................... 119

ANEXO 1 ................................................................................................................................................. 120

FORMATO DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO ........................................................................... 120

ANEXO 2 ................................................................................................................................................. 122

FORMATOS MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ...................................................... 122

SOLICITUD DE PERSONAL ............................................................................................................ 122

BASES DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN ............................................................... 123

FORMATO CONVOCATORIA PARA VACANTE.......................................................................... 125

x

FORMATO SOLICITUD DE EMPLEO ............................................................................................. 126

FORMATO SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS ................................................. 128

FORMATO INFORME DE ASPIRANTES ........................................................................................ 129

FORMATO CONTRATO DE TRABAJO .......................................................................................... 130

ANEXO 3 ................................................................................................................................................. 133

FORMATOS MANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL ......................................................... 133

FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ........................... 133

FORMATO DEL EVENTO ................................................................................................................ 134

FORMATO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN ............................................................................. 136

FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ............................................................. 137

FORMATO DE CERTIFICACIÓN .................................................................................................... 139

xi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables. .................................................................... 8

Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos. ....................................................... 14

Tabla 2.2 Programa de Selección. ....................................................................................... 23

Tabla 5.1 Puestos de Trabajo. .............................................................................................. 64

Tabla 5.2 Descripción del Puesto y Perfil del Gerente. ....................................................... 65

Tabla 5.3 Descripción del Puesto y Perfil del Subgerente. ................................................. 67

Tabla 5.4 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe de Logística. ........................................ 69

Tabla 5.5 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe del Asistente de Logística.................... 71

Tabla 5.6 Descripción del Puesto y Perfil del Bodeguero. .................................................. 73

Tabla 5.7 Descripción del Puesto y Perfil del Despachador. ............................................... 75

Tabla 5.8 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Financiero. ........................................... 77

Tabla 5.9 Descripción del Puesto y Perfil del Contador...................................................... 79

Tabla 5.10 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente Contable. ................................... 81

Tabla 5.11 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Administrativo. .................................. 83

Tabla 5.12 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente de RRHH. .................................. 85

Tabla 5.13 Descripción del Puesto y Perfil de la Secretaria/Recepcionista. ....................... 87

Tabla 5.14 Descripción del Puesto y Perfil del Mensajero. ................................................ 89

Tabla 5.15 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Comercial. ......................................... 91

Tabla 5.16 Descripción del Puesto y Perfil del Supervisor de Farmacias. .......................... 93

Tabla 5.17 Descripción del Puesto y Perfil del Asesor de Farmacias. ................................ 95

Tabla 5.18 Proceso de Reclutamiento y Selección. ........................................................... 100

Tabla 5.19 Tiempo de Reclutamiento y Selección. ........................................................... 103

Tabla 5.20 Presupuesto de Reclutamiento y Selección. .................................................... 104

xii

Tabla 5.21 Costo anual Asistente de RRHH. .................................................................... 105

Tabla 5.22 Proceso de Capacitación. ................................................................................. 108

Tabla 5.23 Tiempo de Capacitación. ................................................................................. 111

Tabla 5.24 Plan de Capacitación anual. ............................................................................. 112

Tabla 5.25 Presupuesto de Capacitación. .......................................................................... 113

xiii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio. ........................................................... 12

Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos. .......................................................... 19

Ilustración 2.3 Proceso de Selección. .................................................................................. 24

Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación. .................................................. 27

Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación. ....................................................................... 28

Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento. ........................................................................ 31

Ilustración 3.1 Organigrama Estructural. ............................................................................ 41

Ilustración 5.1 Organigrama Funcional. .............................................................................. 62

Ilustración 5.2 Organigrama Posicional. ............................................................................. 63

Ilustración 5.3 Principios y Valores de Reclutamiento y Selección. ................................... 98

Ilustración 5.4 Flujograma de Reclutamiento y Selección de Personal. ........................... 102

Ilustración 5.5 Principios y valores de Capacitación ......................................................... 106

Ilustración 5.6 Flujograma de Capacitación de Personal. ................................................. 110

xiv

RESUMEN

El objetivo de este trabajo es proponer los Manuales de Reclutamiento y Selección,

y Capacitación, diseñados para la cadena de Farmacias Santa Martha. Para esto, se han

desarrollado varios capítulos que aportan substancialmente al cumplimiento de este

objetivo. En el Capítulo I se presentan las Generalidades de la Investigación, estas incluyen

desde el planteamiento del problema hasta la definición de las variables y su

operacionalización. Por otro lado, en el Capítulo II se desarrolla el Marco Teórico

correspondiente; en este se amplían temas como los Manuales administrativos, la

Administración y planificación de Recursos Humanos. En este último, se detallan los

aspectos respectivos a los procesos de Selección y Capacitación. El Capítulo III abarca el

Diagnóstico realizado a la cadena de Farmacias Santa Martha, poniendo enfásis en la

Gestión realizada actualmente a los Recursos Humanos. El Capítulo IV incluye la

metodológica aplicada en el desarrollo del proyecto, así como la investigación de campo,

en la cual se muestran los resultados y las conclusiones obtenidas. En el Capítulo V se

presenta la Propuesta como tal, la cual comprende una reseña de Farmacias Santa Martha,

la estructura organizacional manejada; además, se propone la Descripción y el Perfil de los

puestos de trabajo y el Manual de Reclutamiento y Selección, así como el de Capacitación.

Finalmente, en el Capítulo VI se muestran las Conclusiones y Recomendaciones

resultantes de la investigación.

xv

INTRODUCCIÓN

Hacer referencia al diseño de los manuales de reclutamiento y selección, y

capacitación, para actividades relacionadas con cadenas de farmacias, es hablar de

administración, planificación, organización, dirección y control, para mejorar la calidad y

desempeño de las actividades, cuyo objetivo final está direccionado a la excelencia en la

atención al cliente. De manera general se pueden identificar aspectos que se destacan por

su importancia: globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del

conocimiento.

Al ser humano hay que darle la importancia que amerita, ya que por mucho tiempo

fue considerado dentro de las viejas definiciones como un recurso humano, basado en la

concepción de un hombre como un "sustituible" engranaje más de la maquinaria de

producción, en contraposición a una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de

una organización.

Cuando se utiliza el término recurso humano se está catalogando a la persona como

un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el talento principal, el cual posee

habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por

lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano.

Es importante tener presente que el reclutamiento del talento humano se viene

dando desde hace mucho tiempo, debido a que existe la necesidad de capacitar y

desarrollar el personal necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos,

es por ello que las organizaciones han comenzado a considerar al talento humano como su

xvi

capital más importante y la correcta administración de los mismos como una de sus tareas

más decisivas. Sin embargo la administración de este talento requiere de una planificación

adecuada para el logro de los objetivos.

Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre

ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy

diversos. Si las organizaciones se componen de personas, el análisis de las mismas

constituye el elemento básico para estudiar a las organizaciones, y particularmente la

Administración del Talento Humano.

1

CAPÍTULO I

1 GENERALIDADES

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una adecuada selección y capacitación de personal para optimizar la calidad de

servicio en la cadena de Farmacias Santa Martha, conlleva a realizar un análisis profundo

de todas las estrategias que deben ser consideradas para dicha propuesta. Lo servicios que

brindan las farmacias en la mayoría de los casos no son organizados, por lo que no existe

una planificación que permita controlar las actividades que se realizan, esto se evidencia

con mayor fuerza en la atención al cliente que en muchos casos no es la más adecuada,

porque este tipo de actividades no tienen la exigencia que amerita.

Esta forma de atención se deben a que en la mayoría de los casos solo forman parte

personas que no han sido preparadas para esta actividad. La cadena de farmacias Santa

Martha de la provincia de Manabí, es una Empresa que se fundó en el año 1980 y desde

entonces han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:

a. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes.

b. Forjar un crecimiento de desarrollo a los habitantes de la provincia de Manabí.

Las Farmacias que se encuentran instaladas en la provincia de Manabí, en la

actualidad tienen como meta principal la expansión para mejorar la cobertura y por ende el

servicio de los clientes. Hoy por hoy, existen16 locales, distribuidos estratégicamente en

Manta, y las demás son patentadas buscando siempre estar más cerca del cliente.

2

Esta amplia cobertura se va a mantener como parte del crecimiento. Las farmacias

deben dedicar más tiempo a este aspecto, con personal motivado para cumplir las

actividades que este tipo de negocio requiere, es importante recalcar que las farmacias

como las empresas se diferencia por el tipo al cual pertenecen, por ejemplo en una

farmacia media el número de trabajadores, al margen del titular, podría situarse en tres. Se

trata por tanto de un equipo muy reducido, donde el empoderamiento de cada miembro y la

confianza para delegar y asumir funciones y responsabilidades, generan eficacia y

eficiencia.

Sin embargo, esto no siempre es así, lo cual provoca que, en ocasiones, la

vinculación entre empleado y empleador no sea tan fuerte como debería. Si a esto se le

suma que las farmacias encuentran dificultades para encontrar personal especializado,

puede decirse que la gestión de los recursos humanos cobra una importancia capital. Esta

aseveración conlleva a realizar la siguiente reflexión: En un espacio reducido, con dos o

tres personas como media, es básico tener algún tipo de conocimiento en recursos

humanos.

Ahora bien la adecuada ejecución del proceso de selección y capacitación requiere

de una serie de condiciones, decisiones y etapas que garanticen la idoneidad de los

resultados, por eso es recomendable que el personal encargado de realizar el proceso

cuente con un documentos donde se detalle y formalice la secuencia de eventos y

decisiones que deban darse para poder cumplir con el objetivo, ese documento es el

manual de selección y capacitación de personal.

3

Es decir que un buen equipo de farmacéuticos y auxiliares preparados y motivados

es el mejor motor para una excelente atención farmacéutica y para incorporar innovaciones

a corto, mediano y a largo plazo.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La falta de un diseño de los manuales de selección y capacitación para el personal

de la cadena de Farmacias Santa Martha, no permite ubicarlos de acuerdo a sus

conocimientos o habilidades, por lo que no existen mejoras en la atención del cliente.

1.3 SUBPREGUNTAS

¿Qué conocimientos son necesarios para diseñar los manuales de selección y

capacitación?.

¿Justifica el diseño de los manuales de selección y capacitación para la cadena de

farmacias Santa Martha?.

¿La implementación de los manuales satisfacerá las necesidades de la Empresa?.

¿El servicio de atención al cliente en las cadenas de farmacias se ve afectado por la

inexistencia de los manuales de selección y capacitación de personal?.

¿Cuál será el capital necesario para la realizar el diseño de los manuales de

selección y capacitación en la cadena de farmacias Santa Martha?.

4

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

Diseñar los Manuales de Reclutamiento, Selección, y Capacitación del personal de

la cadena de Farmacias Santa Martha, con el fin de contratar personal idóneo, y mejorar la

calidad en la atención de los clientes internos y externos.

1.4.2 Objetivos Específicos

Realizar un diagnóstico y análisis de la situación actual de la cadena de farmacias

Santa Martha.

Elaborar los instrumentos técnicos de aplicación en los procesos de selección y

capacitación del personal para la cadena de Farmacias Santa Martha.

Diseñar los procesos de reclutamiento, selección, y capacitación de personal para la

cadena de Farmacias Santa Martha.

Elaborar el presupuesto de implementación de los manuales propuestos.

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El servicio de farmacias cada vez se convierte en una gran alternativa para atender a

una serie de personas que por diversos motivos acuden a ella para solicitar un

medicamento o algún otro artículo de uso personal.

5

En la actualidad, la demanda de medicina es mayor y necesaria. Las farmacias

tienen personal que atienden al público de forma permanente pero no en todas existe un

área especializada o un departamento donde se les haga un seguimiento y a la vez la

direccionalización de las competencias, lo que serviría para el fortalecimiento constante al

personal que está atendiendo al público en general.

El diseño de manuales de reclutamiento, selección, y capacitación es la manera de

canalizar una serie de actividades direccionadas a mejorar la atención al público y a

desarrollar cada una de las competencias que el personal debe asumir.

Este compromiso de trabajo debe ser con mucha responsabilidad, donde deben

prevalecer los valores éticos y morales y sobre todo el respeto a los demás, pensando en

todo momento que cada persona es un mundo diferente donde su forma de actuar está a la

par con su cultura y educación, y que el dependiente de las farmacias debe estar preparado

para afrontar este reto.

Para lograr este objetivo, el personal debe estar en constante preparación y es aquí

donde el diseño de un manual de capacitación juega un papel muy importante en la

planificación, haciendo reingenierías periódicas a fin de conocer las fortalezas y las

debilidades de la atención al cliente que brinda el personal.

El desempeño del personal de farmacia, se mide de manera general, a través de la

atención al público, la misma que debe ser cordial, esmerada y pronta para cualquier

emergencia, puesto que se brindará bienestar cubriendo las necesidades del cliente externo.

6

A través del diseño de los manuales, el personal debe contar con los conocimientos

básicos de los medicamentos, el por qué de su uso y utilidad en el ser humano, siendo

necesario que a través de capacitaciones coordinadas con especialistas y conocedores en el

área médica, se brinden charlas periódicas. Dicha capacitación se puede dar a través de

profesionales médicos o estudiantes de la carrera de los últimos años, esto hará que el

personal vaya adquiriendo competencias para poder atender al público con responsabilidad

y sobre todo con profesionalismo.

Finalmente, es necesario subrayar que la presente investigación es factible de

realizar, ya que se cuenta con los recursos económicos y humanos; así mismo, con el

apoyo total de los involucrados y de las fuentes bibliográficas necesarias para llevar a cabo

la propuesta.

1.6 DELIMITACIÓN

Campo: Socioeconómico

Área: Administrativa Salud

Delimitación espacial: Cantón Manta

Delimitación temporal: Año 2012 -2013.

7

1.7 Idea a defender

Al realizar la propuesta de un diseño de los manuales de selección y capacitación

para el personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, los habitantes del cantón Manta

contarán con excelente atención en los servicios de medicinas, situación que contribuye

con la salud y el beneficio personal y familiar.

1.8 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

1.8.1 Variable Independiente

Diseño de los Manuales de Reclutamiento y Selección, y Capacitación para el

personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha.

1.8.2 Variable Dependiente

Mejorar la calidad en el servicio que brinda la Cadena de Farmacias Santa Martha.

8

1.8.3 Operacionalización de las variables

Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables.

Variable independiente

Problema Objetivos Generales Objetivos Específicos Variable Dimensión Categoría Indicadores Ítems Instrumentos

La falta de manuales

diseñados para la

selección y

capacitación para la

cadena de Farmacias

Santa Martha, no

permite distribuir el

personal de acuerdo

a sus competencias

por lo que no existe

mejoras en la

atención al cliente.

Diseñar los manuales

de Selección y

Capacitación del

personal de la cadena

de farmacias Santa

Martha con el fin de

contratar personal

idóneo y mejorar la

calidad en la atención

de los clientes

internos y externos.

Realizar un diagnóstico

y análisis de la

situación actual de la

cadena de farmacias

Santa Martha.

Elaborar instrumentos

técnicos de aplicación

en los procesos de

selección del personal

para la cadena de

farmacias Santa

Martha.

Diseñar el proceso de

reclutamiento y de

selección de personal

para la cadena de

farmacias Santa

Martha.

Elaborar los

instrumentos técnicos

de capacitación de

Diseño de los

Manuales de

Reclutamiento y

Selección, y

Capacitación para

el personal de la

Cadena de

Farmacias Santa

Martha.

Diseño de los

manuales

Atención al

cliente

Competitividad.

Atención al

cliente.

Preguntas

directrices de las

encuestas.

Encuestas a clientes

que visitan la

cadena de

farmacias. .

9

personal para la cadena

de farmacias Santa

Martha.


capacitación de

personal para la cadena

de farmacias Santa

Martha.

Elaborar el

presupuesto de

implementación de los

manuales de

reclutamiento,

selección y

capacitación.

Variable dependiente

La falta de manuales

diseñados para la

selección y

capacitación para la

cadena de Farmacias

Santa Martha, no

permite distribuir el

personal de acuerdo a

sus competencias por

lo que no existe

mejoras en la

atención al cliente.

Diseñar los manuales

de reclutamiento,

selección y

Capacitación del

personal de la cadena

de farmacias Santa

Martha con el fin de

contratar personal

idóneo y mejorar la

calidad en la atención

de los clientes

internos y externos.

Realizar un diagnostico

y análisis de la

situación actual de la

cadena de farmacias

Santa Martha.

Elaborar instrumentos

técnicos de

reclutamiento y

selección de los

procesos de personal

para la cadena de

farmacias Santa

Mejorar la calidad

en el servicio que

brinda la Cadena

de Farmacias

Santa Martha.

Diseño de los

manuales

Atención al

cliente

Competitividad.

Atención al

cliente.

Preguntas

directrices de las

encuestas.

Encuestas a clientes

que visitan la

cadena de

farmacias. .

10

Martha.


selección de personal

para la cadena de

farmacias Santa

Martha.

Elaborar los

instrumentos técnicos

de capacitación de

personal para la

cadena de farmacias

Santa Martha.

Determinar el proceso

de capacitación de

personal para la

cadena de farmacias

Santa Martha.

Elaborar el

presupuesto de

implementación de los

manuales de

reclutamiento,

selección y

capacitación.

Elaborado: Jiménez, Yadira.

11

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO

2.1 EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS

2.1.1 Servicios

Servicio es todo trabajo que se realiza para otra persona. Los servicios se prestan

porque satisfacen las necesidades del cliente mejor que lo haría el mismo. Otros servicios

existen porque ofrecen alternativas superiores en cuanto a coste, tiempo, facilidad, etc. Por

último existen servicios orientados a la satisfacción de una extensa gama de necesidades

humanas, de índole psicológica y fisiológica; recreo, liberación de trabajo desagradables,

oportunidad de aprender, actividades creativas, etc. (JURAN, GRYNA & BINGHAM,

2005, p. 1358).

La clasificación de los servicios no está unifica a nivel mundial por la falta de

detalles sectoriales y participen diversos criterios para su agrupación.

Sin embargo, se identifican dos clases de servicios, los que son objeto o a propósito

básico de una transacción y los que apoyan o facilitan la venta de un bien u otro servicio

(p. 10).

Otra clasificación de las empresas de servicios, tomando en cuenta una

categorización tradicional, se divide en las siguientes:

12

Actividades manufacturadoras

Actividades no manufacturadoras

Empresas de servicios

Otras industrias (JURAN, GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).

El siguiente gráfico muestra en resumen los atributos y las cualidades que el

servicio debe tener:

Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio.

Fuente: (PRIETO, 2005, p .9).

2.1.2 Empresas de Servicios

“Es evidente que el término empresas de servicios tienen un significado y se aplica

tanto al conjunto de actividades no manufacturadoras, los servicios públicos y las

prestaciones personales” (GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).

SERVICIO

ATRIBUTOS

Calidad

Oportunidad Confiabilidad

Actitud

Amabilidad Agilidad

CUALIDADES

Tangibilidad

Inseparabilidad

Variabilidad

Permanencia

13

En términos generales, una empresa es un conjunto de bienes humanos, materiales

y económicos que persiguen un fin último. La empresa como tal, se puede definir como

una sociedad mercantil que se dedica la producción, comercialización, suministro o

explotación de bienes y servicios con el fin de obtener un beneficio (VARO, 1994, p. 149).

El término empresas de servicio es aplicable a empresas no manufactureras a los

servicios públicos, a las prestaciones personales y a las empresas comerciales o de

distribución. La empresa de servicios un sistema integrado de tecnologías e instalaciones

que vende sus productos de diversas formas. Algunas están altamente automatizadas;

mientras que otras tienen un gran componente de mano de obra y escasa tecnología

(VARO, 1994, p. 150).

2.2 MANUALES ADMINISTRATIVOS

2.2.1 Definición

Los manuales administrativos constituyen medios valiosos para la comunicación, y

fueron concebidos dentro del campo de la administración para registrar y transmitir,

sin distorsiones, la información referente a la organización y funcionamiento de una

empresa, así como la de las unidades administrativas que la constituyen. La

necesidad de contar con manuales administrativos se ha hecho imperativa no sólo

por un ordenamiento, sino debido al creciente volumen de las operaciones, al

incremento de personal, a la adopción de técnicas modernas y a la complejidad

14

misma de las estructuras administrativas. Todo ello hace imprescindible el uso de

instrumentos administrativos que faciliten la actuación de los elementos humanos

que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones de la

empresa, así como para proporcionar la información que requieren los

administradores en el cumplimiento de sus obligaciones y deberes principales

(RODRÍGUEZ, 2002a, p. 245).

2.2.2 Clasificación

A continuación se presenta una clasificación general de los manuales

administrativos:

Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos.

Por su contenido

De historia

De organización

De políticas

De procedimientos

De contenido múltiple

De adiestramiento o instructivo

Técnicos

Por su función específica

De producción

De compras

De ventas

De finanzas

De contabilidad

De crédito y cobranzas

De personal

Generales

Fuente: (RODRÍGUEZ, 2002b, p. 60).

15

2.2.3 Manuales por función específica

En este caso, es importante centrar la atención en los manuales por función

específica, los cuales son un recurso para ayudar a la orientación de los empleados,

contribuyendo a que las instrucciones sean definidas, a fijar la responsabilidad, a

proporcionar soluciones rápidas a los malos entendidos y a demostrar cómo puede

contribuir el empleado al logro de los objetivos organizacionales, así como a sus relaciones

con otros empleados (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 142).

De la importancia de este tipo de manuales depende el crecimiento de una

organización, conforme ésta crece aumenta la necesidad de disponer de manuales por

función específica para seguir operando de manera efectiva; es decir, estos manuales no

son más que la manifestación concreta de una mentalidad administrativa moderna

orientada hacia la realización sistemática de las diversas actividades de un organismo

social (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 143).

Se recomienda que este tipo de manuales se dividan en secciones, capítulos y

asuntos. Un modelo de contenido es el siguiente:

Identificación

Índice

Introducción

Secciones

Glosario (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 145).

16

Uno de los manuales por función específica es el de personal, dicho manual abarca

una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas en lo que

se refiere a personal. Los manuales de personal pueden ser referidos a diversos aspectos

como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo

de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación,

entre otros.

Para este caso, se considerará únicamente los manuales para el reclutamiento y

selección y para la capacitación.

2.2.3.1 Manual de reclutamiento y selección

Ese tipo de manual agrupa pautas e instrucciones de aplicación específica sobre

reclutamiento y selección de personal en una determinada organización. La preparación de

dichos manuales por parte de la misma Empresa es recomendable cuando el número de

empleados que los utiliza es tan grande como para justificarlo (RODRÍGUEZ, 2000b, p.

145).

Básicamente, este tipo de manual agrupa los procesos que se desprenden de las

políticas de reclutamiento y selección, las cuales fundamentan el propósito de mejorar la

forma de reclutar el personal.

17

2.2.3.2 Manual de capacitación

El manual de capacitación constituye un factor de éxito de gran importancia, al ser el

que determina el procedimiento para cubrir las principales necesidades y prioridades de

capacitación. Así mismo, contribuye con el diseño del entorno necesario para mejorar el

aprendizaje y la planeación de las acciones de entrenamiento.

2.3 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

La administración de recursos humanos se encarga de la administración integral del

capital humano.

En este sentido Martha Alles destaca que administrar los recursos humanos es de

suma importancia para todos los gerentes y en los diferentes niveles de la organización

donde es importante conocer las herramientas de recursos humanos, porque no es bueno:

contratar a la persona equivocada

tener alta rotación de personal

que el cliente interno no esté comprometido

que los empleados piensen que su salario es injusto

que en el momento de la incorporación considere que no se les dio toda la

información acerca de sus derechos y obligaciones.

Por lo cual, esta autora, para evitar estos inconvenientes recomienda que los

gerentes de todas las áreas deben tener claro en qué consiste el proceso de reclutamiento y

18

selección de personal. Es decir, no es sólo una temática del área de recursos humanos sino

que, debe interesar por igual a los gerentes y jefes de la organización (ALLES, 2007, p.

20).

La administración o gestión de los RRHH está relacionado con el flujo de personas

que entran y salen de la organización. Involucra la proyección de las necesidades laborales,

el suministro del mismo y la planificación de los programas o manuales necesarios para

asegurar que la organización tendrá los empleados calificados cuando y donde lo requieran

(RRHHWEB, 2006).

2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

2.4.1 Análisis y descripción de los puestos

Cualquier sistema de gestión de recursos humanos, con independencia de su

complejidad y evolución, requiere herramientas básicas para el desarrollo de sus políticas y

prácticas. Una de ellas es la descripción de puestos, con prescindencia del tamaño de la

organización (ALLES, 2007, p. 110).

El diseño de los puestos de trabajo se puede definir como un proceso en la

organización que atañe las tareas que son contempladas para un puesto de trabajo

específico (JIMÉNEZ, 2007, p. 51).

19

La información del análisis de puestos se utiliza como base para las diversas

actividades relacionadas con la administración de recursos humanos:

Reclutamiento y selección

Formación

Compensaciones

Evaluación del desempeño

Desarrollo de carrera y planes de carrera

Asegurarse de asignar todas las tareas que deben realizarse (ALLES, 2007, p.

110).

El esquema de la descripción de puestos parte del relevamiento y recolección de la

información que luego será analizada, se confirma el relevamiento y finalmente se realiza

la descripción del puesto, en general utilizando un formulario estandarizado. Esto se

resume en tres fases:

Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos.

Fuente: (ALLES, 2007, p. 111).

Para una correcta descripción de puestos es importante, antes de iniciar la tarea,

clasificar los puestos a relevar; es decir, aquellos sobre los cuales se deberá recolectar

información para su posterior descripción:

Según el nivel jerárquico: alta dirección, gerencias de área, jefaturas

intermedias y demás puestos de iniciales.

Relevamiento Confirmación Descripción

20

Por la formación requerida: alta formación o muy especializada o puestos

operativos para los que no es necesaria.

Por los resultados de la gestión a su cargo: de alto impacto o no en los

resultados de la organización.

Por los recursos humanos que maneja (ALLES, 2007, p. 111).

"Igualmente es importante definir, antes de la recolección de información -y luego de

confirmarla durante el proceso de recolección- la relación entre los puestos: puestos

paralelos y puestos subordinados" (ALLES, 2007, p. 112).

Adicionalmente, es importante considerar que el análisis de puestos es el

procedimiento sistemático de reunir y analizar información sobre:

El contexto de un puesto (tareas de realizar)

Los requerimientos específicos

El contexto en que las tareas son realizadas

Qué tipo de personas deben contratarse para esa posición (ALLES, 2007, p.

114).

Adicionalmente, es importante acotar que los métodos de descripción y análisis de

puestos contemplan: la observación directa, la entrevista, el cuestionario o una mezcla de

los mismos.

21

2.4.2 Proceso de Selección

Se denomina selección de personal al proceso mediante el cual elige a la persona-

entre un grupo de candidatos-más adecuada para realizar un determinado tipo de trabajo

(GAN & BERBEL, 2007, p. 211).

Toda organización antes de iniciar un proceso de selección deberá realizar un

análisis exhaustivo de los siguientes elementos:

1. Tener la solicitud del puesto prevista o debidamente justificada por la

interesada.

2. Verifique que la necesidad del puesto para la empresa, subsiste en el tiempo,

corroborar por tanto si es prescindible o imprescindible, y si el momento es el

adecuado.

3. Comprobar si recurrir a procesos de selección externo o bien se puede reclutar

candidatos dentro de la organización, a través de sistemas de promoción, planes

de carrera, movilidad funcional, etc. (JIMÉNEZ, 2007, p. 113).

2.4.2.1 Criterios de selección y predicción

Los distintos tipos de criterios que pueden definirse o contemplarse varían en

función del tipo de selección. A continuación, se enlista una serie de aspectos a tomar en

cuenta:

Aptitudes y habilidades

Características de personalidad

22

Características del perfil emocional

Actitudes

Valores propios

Experiencia

Formación (GAN & BERBEL, 2007, p.p. 213-124).

Por otro lado, los predictores frecuentemente empleados son los siguientes:

Hoja de vida

Biodata (datos biográficos)

Test pruebas psicométricas

Entrevista

Simulación o pruebas de situación (GAN & BERBEL, 2007, p. 215).

2.4.2.2 Políticas de selección

Un proceso de selección de personal responde a una demanda específica de la

empresa: una persona para desempeñar un puesto de trabajo determinado (o varias, según

sea el caso) (GAN & BERBEL, 2007, p. 231).

La misión de la política de selección es establecer lo que la organización debe hacer

cuando surge la necesidad de nuevas contrataciones, así como determinar las pruebas a que

han de ser sometidos los candidatos; fijar las normas y criterios mínimos y máximos para

el ingreso, para la admisión a examen o para la exclusión. La política se indica, a veces

23

rasgos, lo que se debe hacer dentro de sus programas de selección, y establece

principalmente:

a. Las directrices fundamentales a las que debe atenerse la empresa para

reclutamiento, selección y la admisión de personal.

b. Las bases (normativa y legislación) sobre las que establecer sus programas de

selección.

c. Las normas, los puntos de referencia e indicadores esenciales para comprobar si

el programa ha sido realizado en la forma conveniente y deseada (GAN &

BERBEL, 2007, p. 233).

2.4.2.3 Fases del programa de selección

El siguiente cuadro, resume las fases y técnicas más comunes de un programa de

selección:

Tabla 2.2 Programa de Selección.

Fase Actividad Instrumento

Preselección Análisis de necesidades y puestos de trabajo Cuestionarios, entrevistas, observación, perfiles

Reclutamiento Anuncios, comunicaciones

Preselección Currículo, carta de presentación

Entrevista inicial Currículo, formulario de solicitud, técnicas de entrevista y

de observación

Selección Pruebas profesionales y psicotécnicas Pruebas profesionales, tests psicotécnicos y proyectivos

Pruebas médicas Pruebas físicas y médicas

Entrevistas de definición y comprobación Informes anteriores, formulario de solicitud, técnicas de

entrevista y observación

Presentación de los candidatos de elección Técnicas de entrevista, informe final

24

Postselección Incorporación y acogida Contrato, marco legal jurídico

Inducción y capacitación Manuales, talleres

Seguimiento Técnicas de observación y entrevista, informe el período

de prueba

Fuente: (GAN & BERBEL, 2007, p. 234).

Básicamente, el proceso de reclutamiento y selección de personal se resume en las

siguientes actividades:

Ilustración 2.3 Proceso de Selección.

FUENTE: (RRHHWEB, 2006).

Vacante

Requisición

Búsqueda de

candidatos

Candidatos reclutados

Revisión de solicitud y currículo

Entrevista preliminar

Pruebas de selección

Entrevista de

selección

Verificación de datos

Decisión de selección

Examen físico

Individuo contratado

25

2.4.2.4 Fuentes de reclutamiento

2.4.2.4.1 Reclutamiento externo

Las fuentes de reclutamiento externas, son las que comúnmente utilizan las

empresas, teniendo como fundamento la incorporación de habilidades, destrezas o

conocimientos, que incrementarán talento a la organización, bien por carecer del mismo o

ante la necesidad de incrementar. Como su propio nombre indica los centros de referencia

son externos al propio sistema (JIMÉNEZ, 2007, p. 114).

Las ventajas que este tipo de reclutamiento trae consigo son:

1. Savia nueva en la organización.

2. El personal de la nueva incorporación siempre es más moldeable flexible el que

ya está plenamente adaptado a la organización

3. Conocer las nuevas metodologías, diferentes maneras de organizarse,

introducción de nuevas ideas y de otras formas de ver las cosas, etc. (PORRET,

2012, p. 155).

2.4.2.4.2 Reclutamiento interno

La inclusión y selección de personal propio para cubrir las plazas vacantes aportará

ventajas, se pueden resumir en:

26

1. Los empleados que conocen ya cuáles son las normas generales de

organización, acortan el proceso de selección al determinarse más

fácilmente como adecuados para aspirar al puesto de trabajo.

2. Ahorro de los gastos de una selección.

3. Ahorro del tiempo de formación y rentabilizar al máximo las inversiones

por formación.

4. Disminuye el riesgo de rechazo, fracaso o inadaptación.

5. Posible mantenimiento de la masa salarial.

6. Creación de un clima laboral (PORRET, 2012, p. 155).

2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación

Especialistas y personal en general tienen, en ocasiones, una cierta confusión acerca

del concepto de capacitación o formación en el ámbito de las organizaciones; por ello es

importante realizar las siguientes definiciones:

Capacitar a una persona es darle mayor aptitud para poder desempeñarse con

éxito presupuesto (ALLES, 2007, p.p. 218-219).

En este que su perfil se adecue al perfil de conocimientos y competencias

requeridas para el puesto, adaptándolo a los permanentes cambios que la

tecnología y el mundo globalizado exigen.

En concreto, la capacitación es el proceso que permite a la organización, en función

de las demandas del contexto, desarrollar la capacidad de aprendizaje de sus miembros, a

27

través de la modificación de conocimientos, habilidades y actitudes, orientándola a la

acción para enfrentar y resolver problemas de trabajo (REDALYC, 2004).

Es importante, destacar que varios expertos creen que el diseño de capacitación

debe centrarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:

a. Objetivos de capacitación

b. Deseo y motivación de la persona

c. Principios de aprendizaje

d. Características de los instructores.

Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación.


2.4.3.1 Importancia

La importancia de la capacitación tiene incidencia en varios aspectos como:

CAPACITACIÓN

Objetivos

Deseo y motivación

Principios de Aprendizaje

Instructores

28

Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación.


Cabe mencionar que la capacitación debe estar siempre en relación con el puesto,

con el plan de carrera, con los planes de la organización y su filosofía empresarial.

Muchas veces la palabras capacitación y entrenamiento son utilizados como

sinónimos, pero en realidad no lo son. Por un lado, la capacitación sobre actividades

estructurales, generalmente bajo la forma de un curso, con fechas y horarios conocidos y

objetivos predeterminados. En cambio por otro el entrenamiento es un proceso de

aprendizaje en el que se requieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar

objetivos definidos, siempre en relación con la ambición y misión de la empresa, sus

objetivos y los requerimientos de la posición que se desempeña o que se desempeñara

(ALLES, 2007, p. 219).

Capacitación

Productividad

Calidad

Planeación

Dimensión Psicológica

Desarrollo Personal

Prevención de la

Obsolescencia

Supervivencia

29

2.4.3.2 Tipos de Capacitación

“Los tipos de capacitación que se da a los empleados varían desde la simple

instrucción acerca del puesto hasta la capacitación en sofisticadas habilidades”

(BOHLANDER & SNELL, 2006, p. 295).

Los tipos de capacitación son muchos, pero en general se clasifican en los

siguientes:

Capacitación Inductiva: Es la que se brinda a los empleados recién ingresados.

Capacitación Preventiva: Ayuda a prever los cambios que se producen en el

personal. Tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito

la adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización

de nuevos equipos.

Capacitación Correctiva: Está orientada a solucionar problemas de

desempeño. Siendo su fuente original de información la evaluación de

desempeño o estudios de diagnóstico de necesidades.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Se asemeja a la capacitación

preventiva, con la diferencia de que la capacitación para el desarrollo de carrera

orienta a facilitar que los empleados puedan ocupar una serie de nuevas o

diferentes posiciones en la empresa.

30

2.4.3.3 Métodos de desarrollo de personal

2.4.3.3.1 Desarrollo dentro del trabajo

Los métodos más conocidos dentro del trabajo son:

Entrenamiento

Rotación de puestos

Asignación a comités

Asistente de posiciones de dirección

Paneles de gerente de entrenamiento (ALLES, 2007, p. 223).

2.4.3.3.2 Desarrollo fuera del trabajo

Los métodos de formación fuera del ámbito de trabajo incluyen los siguientes:

Cursos formales de capacitación

Lecturas guiadas

Capacitación online

Seminarios externos

Estudio de casos

Juegos gerenciales

Programas académicos

Role playing (entrenamiento a través de la simulación)

Licencias sabáticas

Actividades outdoors

31

Codesarrollo (ALLES, 2007, p.p.226-227)

2.4.3.4 Esquema de entrenamiento

A continuación se señalan varios pasos a seguir para un proceso de entrenamiento:

Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento.

Fuente: (ALLES, 2007, p. 241).

2.5 MARCO CONCEPTUAL

Capacidad: Recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para

desempeñar una determinada tarea o cometido.

Determinar las necesidades de entrenamiento

Identificar necesidades y objetivos de capacitación

Desarrollar criterios de medición

Elaborar y diseñar una actividad piloto

Seleccionar métodos Conducir el entrenamiento

Medir los resultados y compararlos en base a la aplicación del índice de

gestión

32

Capacitación: Proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar,

mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o

actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y

adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.

Eficiente: Conseguir un propósito empleando los medios idóneos o adecuados.

Farmacia: Es la ciencia y práctica de la preparación, conservación, presentación y

dispensación de medicamentos; también es el lugar donde se preparan, dispensan y

venden los productos medicinales.

Gestión/Administración: acción y a la consecuencia de administrar o gestionar

algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen

posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.

Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u

organizar una determinada cosa o situación.

Manual: Los manuales administrativos constituyen una de las herramientas con

que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones

administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de

comunicación.

Organigrama: Representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier

otra organización. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos,

las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y

competenciales de vigor en la organización.

Puesto/Cargo: Es la unidad impersonal de trabajo que identifica las tareas y

deberes específicos, por medio del cual se asignan las responsabilidades a un

trabajador, cada puesto puede contener una o más plazas e implica el registro de las

aptitudes, habilidades, preparación y experiencia de quien lo ocupa.

33

Reclutamiento: El reclutamiento puede definirse como un conjunto de

procedimientos utilizados con el fin de atraer a un número suficiente de candidatos

idóneos para un puesto específico en una determinada organización.

Selección: La selección de personal es un proceso destinado a buscar, evaluar y

reclutar a las personas que reúnen las características más apropiadas para

desarrollar con eficacia un determinado puesto de trabajo.

34

CAPÍTULO III

3 DIAGNÓSTICO

3.1 FARMACIAS SANTA MARTHA

3.1.1 Reseña

Farmacias “Martha, es una empresa que se fundó en el año 1980, y desde entonces

han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:

1. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes,

2. Forjar con el crecimiento de la farmacia, el desarrollo de la provincia y de

su gente.

Con el permanente compromiso de expansión, logrando mejorar la cobertura y por

ende el servicio, la cadena de Farmacias Santa Martha, cuenta actualmente con 50 locales

(16 propios y los demás franquiciados) distribuidos estratégicamente en la provincia de

Manabí y 1 local en Montañita, provincia de Santa Elena, buscando de esta manera estar

siempre más cerca del cliente.

35

A continuación se presentan varias imágenes de las farmacias que conforman la

cadena Santa Martha.

36

37

38

39

3.1.2 Filosofía empresarial

3.1.2.1 Misión

"Brindar servicios de salud a la comunidad, enfocándonos en la calidad,

satisfacción de los clientes con una atención personalizada, ofreciendo los mejores precios

en una amplia gama de productos".

3.1.2.2 Visión

"Ser cadena de farmacias más importante y representativa de la provincia de

Manabí con la expectativa de llevarla hacia una proyección nacional".

40

3.1.2.3 Slogan

Su filosofía empresarial, se resume en el significado de su slogan:

41

3.1.3 Organigrama Estructural

Ilustración 3.1 Organigrama Estructural.

Fuente: Farmacias Santa Martha (2013).

Elaborado: Avellán, Jorge Luis (2012).

Gerencia General

Sub - Gerencia

Departamento de Logistica y Bodega

Departamento

Financiero

Departamento

Administrativo

Departamento Comercial

42

3.2 SITUACIÓN ACTUAL

La cadena de farmacias Santa Martha ha tenido un crecimiento sostenido de un

30% al 40% anual, es por esta razón que se ha incrementado el número de farmacias en

diferentes partes de la provincia.

En la actualidad compite con otras cadenas de farmacias como: Cruz Azul, Sana

Sana, Fybeca, Farmacias comunitarias entre otras, en donde la atención al cliente juega un

papel muy importante.

Todos los servicios ofrecidos, están integralmente relacionados con el talento

humano, por lo cual se ha visto en la necesidad de gestión de manera efectiva dicho

personal, en este caso mediante el uso de manuales de reclutamiento, selección y

capacitación para el personal de la cadena de farmacias Santa Martha.

A continuación se detallan los aspectos más sobresalientes de las farmacias Santa

Martha, en cuanto a la administración de los Recursos Humanos se refiere:

La cadena de farmacias Santa Martha es una empresa familiar donde los

directivos de distintos departamentos son los dueños.

No cuenta con procedimientos al momento de contratar al personal.

El personal escogido es seleccionado por: recomendaciones, parentesco o

compromisos por parte de cualquiera de los dueños.

Al momento de seleccionar al personal para el puesto vacante no se le realizan

las pruebas de conocimientos, psicológicas, prácticas y en muchas ocasiones al

curriculum vitae no se le da importancia necesaria.

43

En la actualidad, se ha incrementado la rotación del personal debido a la falta de

conocimientos al momento de atender al cliente, lo que conlleva a una falta de

agilidad, problema de inventarios y pérdidas de clientes.

No cuentan con registros de los perfiles de puestos, de personal de los diferentes

cargos que conforman toda la cadena de farmacias Santa Martha.

No existe un formalismo para contratar al personal, simplemente se lo hace de

manera verbal, es decir lo escoge al azar.

La cadena de farmacias Santa Martha no maneja un sistema de capacitación

continua y programada, lo que ayudaría a mejorar los conocimientos y

preparación de todo el personal, las pocas capacitaciones que pueden recibir son

de los diferentes laboratorios, pero están enfocados a las ventajas y beneficios

de cada producto exclusivamente solo de su marca.

Las farmacias en la actualidad no cuentan con una persona que maneje estos

subsistemas de Recursos Humanos.

En una entrevista con uno de los dueños que es el mayor accionista expuso que

su crecimiento va en conjunto con toda su familia, pero también coincidió que

es necesario dejar implementados manuales de reclutamiento, selección para

todo el personal que ingresa a ocupar las vacantes de la empresa, evitando de

esta manera la contratación de personal no idóneo y que todos los accionistas

(Hermanos) cumplan con los procedimientos implementados.

También considera que es de mucha necesidad realizar cronogramas de

capacitación dirigidos a todo el personal y en especial a corregir las falencias

que existen en los diferentes departamentos de la empresa.

44

CAPÍTULO IV

4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y

RESULTADOS

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación considerados fueron:

Investigación Exploratoria: “Tiene por objeto esencial familiarizarnos con un

tema desconocido, novedoso o escasamente estudiado. Son el punto de partida para

estudios posteriores de mayor profundidad” (ANDER-EGG, 1995, p. 35). Se

realizó un estudio profundo sobre los procesos de reclutamiento, selección y

capacitación, como los procedimientos actualmente manejados en farmacias Santa

Martha, lo que permitió aumentar no solo el conocimiento sobre el tema, sino que a

la vez se evaluó y propuso una mejora en dicha gestión, de acuerdo a la realidad de

la empresa.

Investigación Descriptiva: “Este estudio describe la frecuencia y las

características más importantes de un problema. Para hacer estudios descriptivos

hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales: Muestra, e Instrumento”

(ANDER-EGG, 1995, p. 38). Mediante este tipo de investigación, se aplicó las

técnicas e instrumentos adecuados para la recolección de información, necesaria

para el desarrollo del proyecto y principalmente para realizar el diagnóstico que la

situación actual de la empresa, en lo que a recursos humanos se refiere.

45

4.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Considerado el método como el camino para alcanzar un fin, se hizo uso del:

Método Inductivo – Deductivo: Es el que va de lo particular a lo general.

Partiendo de casos particulares o información específica, permitió llegar a

conclusiones generales y de esta manera realizar la propuesta más adecuada para la

cadena de farmacias Santa Martha, en lo que a Manuales de selección y

capacitación se refiere.

Método Deductivo- Inductivo: Es aquel que parte de datos generales aceptados

como válidos y que, por medio del razonamiento lógico, pueden deducirse varias

suposiciones. Considerando tanto la bibliografía respecta, como proyectos

anteriormente desarrollados, se determinó los procedimientos a seguir en para los

procesos de reclutamiento, selección y capacitación.

4.3 FUENTES DE DATOS

La presente investigación tuvo las siguientes fuentes de investigación

Fuentes Primarias: Se utilizó información proporcionada por medio de encuestas,

entrevistas y/u observación.

Fuentes Secundarias: Se la obtuvo a través de la Web y mediante trabajos o

documentos impresos sobre el tema en estudio.

46

4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN

Como se mencionó en el apartado anterior, el estudio se basó fundamentalmente, en

encuestas, entrevistas y observación directa. Para esto se utilizó el cuestionario (encuesta)

y las fichas de registro de información (entrevistas y observación).

El cuestionario aplicado a los encuestados fue el siguiente:

ENCUESTA

La presente encuesta es anónima. Se espera contar con la participación y el aporte de todos los que

formamos parte de esta gran familia, llamada Farmacias Santa Martha, con la finalidad de analizar los

problemas existentes del personal dentro de la empresa.

CARGO: ___________________________

1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están ocupando los cargos

adecuados a su perfil profesional?

2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes de las farmacias?

3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más correcto?

4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados para el puesto que

se va ocupar?

5. ¿Conoce usted, si cuando se incorpora nuevo personal, se lo capacita para que adquiera los

conocimientos sobre los productos farmacéuticos?

6. ¿Se atiende con agilidad al cliente en las farmacias?

7. ¿Cree usted que el conocimiento básico de productos farmacéuticos da agilidad a la atención de

los clientes?

8. ¿Recibe capacitación constante para un mejor desempeño?

9. ¿Sabe usted si la empresa dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal, así

como, para capacitarlo?

10. ¿Considera usted necesario el diseño de manuales para poder seleccionar, y capacitar al personal

de la farmacia?

Gracias por su colaboración.

47

4.5 POBLACIÓN Y MUESTRA

La cadena de farmacias Santa Martha cuenta con 16 farmacias propias, las demás

son franquiciadas, por lo que se considerará únicamente el total de los empleados que

trabajan directamente para la cadena; por lo que se limita a la población a 35 personas.

Considerando dicha población, la muestra respectiva se calculó usando la siguiente

ecuación:

Donde:

n= Tamaño de la muestra

N= Población (35 empleados)

E= Error de muestreo (0.05)

Es así que se procedió a aplicar las encuestas a dicha muestra, lo que conlleva a

considerar a 32 empleados, los cuales se encuentran distribuidos en los siguientes cargos,

pero sin contar con el dueño y dos (2) sus hermanos.

48

1 Gerente (dueño)

1 Subgerente (hermano del dueño)

1 Jefe Administrativo (hermano del dueño)

16 Administradores de farmacias

4 Administradores de farmacias rotativos

1 Jefe Financiero

1 Contador

1 Auxiliar contable

1 Asistente administrativo

1 Jefe de logística

1 Bodeguero

1 Auxiliar de bodega

2 Despachadores

1 Jefe comercial

1 Secretaria recepcionista

1 Mensajero

Nota: Se reitera que el dueño y sus dos (2) hermanos no serán considerados en este

estudio.

49

4.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

La información se clasificó y tabuló formalmente, para esto, se utilizó el programa

estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 19.

El SPSS es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias sociales

y las empresas de investigación de mercado, el cual facilita, tanto la tabulación como los

gráficos de los datos ingresados en dicho programa.

4.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

El análisis e interpretación de los resultados se realizó con la presentación de tablas

y gráficos, mediante los cuales se analizó las encuestas realizadas a los clientes y las

entrevistas a personas inmersas en la Cadena de Farmacias Santa Martha, toda esta

información permitirá realizar una propuesta adecuada.

En lo que respecta a la encuesta, como tal, la interpretación se dió mediante la

puntualización de los datos resultantes, en base a los cuales se detalló el análisis respectivo.

50

4.8 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están

ocupando los cargos adecuados a su perfil profesional?

Personal idóneo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos Si 22 68,8 68,8 68,8

No 10 31,3 31,3 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: A través de la información obtenida de los 32 empleados encuestados, se

concluye que el 68,75% dicen que si están ocupando los cargos adecuados a su perfil,

mientras que el 31,25% consideran que no. Esto demuestra que alrededor de la tercera

parte de los empleados no están de acuerdo y/o satisfechos con su cargo o con el cargo que

otra persona ocupa.

51

2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes

de las farmacias?

Tratamiento


Válidos Llamado de atención 12 37,5 37,5 37,5

Multa 16 50,0 50,0 87,5

Capacitación 4 12,5 12,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: En cuanto a los 32 empleados encuestados, a los cuales se les pregunto

acerca del tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes, el

37,5% respondió que tienen llamado de atención, el 50% respondió que son multados y un

12,5% contesto que son capacitados. Estas respuestas evidencian que cuando suceden este

tipo de inconvenientes, únicamente se castiga en forma verbal o económica, pero no se

aplica un mejoramiento o fortalecimiento de las capacidades de los empleados en cuestión.

52

3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más

correcto?

Contratación


Válidos Si 13 40,6 40,6 40,6

No 15 46,9 46,9 87,5

No contestaron 4 12,5 12,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Con respecto a los 32 empleados encuestados a los que se les pregunto

sobre la forma de contratar al nuevo personal, el 40,6% dijo que si es correcto, el 46,9% se

inclinó por el no y el 12,5% optó por no contestar. Casi el 60% de los encuestados dejan en

tela de duda el proceso de contratación por lo que esto permite reafirmar el hecho que no

se sigue ningún procedimiento para dicho fin.

53

4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados

para el puesto que se va ocupar?

Búsqueda


Válidos Si 12 37,5 37,5 37,5

No 20 62,5 62,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: De la encuesta realizada a los 32 empleados encuestados, el 37,5% opino

que si consideran que al momento de contratar personal buscan candidatos calificados para

el puesto y mientras que el 62,5% contesto que no. Esto prueba la incorrecta reclutación y

selección del personal realizada actualmente en las farmacias, lo que causa descontento e

inconformidad en sus empleados.

54

5. ¿Conoce usted, si cuando se incorpora nuevo personal, se lo capacita para que

adquiera los conocimientos sobre los productos farmacéuticos?

Nuevo Personal


Válidos Si 13 40,6 40,6 40,6

No 19 59,4 59,4 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Del total de los 32 empleados encuestados, el 40,62% contestaron que si se

capacita al nuevo personal que se incorpora a las farmacias en los productos farmacéuticos

y un 59,38% aseguraron que no. De esto se puede concluir dos aspectos, uno que no

existen procedimientos establecidos en cuanto a inducción y capacitación se refiere, y el

otro que cuando se lo realiza se lo hace esporádicamente.

55

6. ¿Se atiende con agilidad al cliente en las farmacias?

Atención


Válidos Si 21 65,6 65,6 65,6

No 11 34,4 34,4 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Haciendo referencia de los 32 empleados encuestados a los que se les

pregunto si se atiende con agilidad al cliente en las farmacias, un 65,62% dijo que si y un

34,38% se inclinaron a decir que no. Esto evidencia que el concepto de calidad no es

manejado en la cadena de farmacias Santa Martha, ya sea por falta de capacidad o

capacitación por parte de los empleados, quienes dan un servicio al cliente lejos de ser

excelente.

56

7. ¿Cree usted que el conocimiento básico de productos farmacéuticos da agilidad a

la atención de los clientes?

Conocimiento


Válidos Si 27 84,4 84,4 84,4

No 5 15,6 15,6 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Con respecto a los 32 empleados encuestados que se les pregunto que si es

necesario el conocimiento básico de los productos farmacéuticos da agilidad a la atención

al cliente, un 84,37% dijo que si y un 15,63% respondió que no. En este sentido, el

consenso mayoritario es que al tener mayor conocimiento sobre los productos, ayudará a

brindar un servicio de calidad, contrariamente a lo que actualmente ocurre.

57

8. ¿Recibe capacitación constante para un mejor desempeño?

Capacitación


Válidos Si 9 28,1 28,1 28,1

No 23 71,9 71,9 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Con los datos obtenidos de los empleados de la cadena de farmacias Santa

Martha de los 32 empleados encuestados, el 28,12% afirma que sí reciben capacitaciones y

el 71,88% contestaron que no reciben capacitaciones para mejorar su desempeño. Una vez

más se evidencia que la capacitación, a pesar de ser un factor determinante para el

fortalecimiento de los RRHH y por ende de la Empresa, no es aplicada efectivamente en

las farmacias en estudio.

58

9. ¿Sabe usted si la Empresa dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar

personal, así como, para capacitarlo?

Procedimientos


Válidos Si 8 25,0 25,0 25,0

No 24 75,0 75,0 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Es decir que de los 32 empleados encuestados el 25% contestó que la

Empresa si dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal así como

capacitarlo y un 75% afirma lo contrario, que no. Estos resultados denotan la falta de

procedimientos adecuados para una efectiva gestión de los RRHH en la cadena de

farmacias Santa Martha.

59

10. ¿Considera usted necesario el diseño de manuales para poder seleccionar y

capacitar al personal de la farmacia?

Manuales


Válidos Si 26 81,3 81,3 81,3

No 6 18,8 18,8 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Para los 32 empleados encuestados que se les pregunto que si es necesario

el diseño de manuales para poder seleccionar y capacitar al personal de la cadena de

farmacias, el 81,25% consideraron que si es necesario y el 18,75% dijo que no. Con esto se

demuestra la gran predisposición de los empleados hacia la implementación de políticas y

procesos definidos en cuanto a la selección y capacitación se refiere; además, se evidencia

a necesidad urgente de farmacias Santa Martha de contar con este tipo de manuales.

60

4.9 CONCLUSIONES

En base a la investigación de campo realizada, se presentan las siguientes conclusiones:

1. Los empleados creen que si están ocupando los cargos adecuados a su perfil.

2. Cuando los empleados brindan una mala atención a los clientes, únicamente son

sancionados, no se propone un plan de mejoramiento.

3. La forma de contratar al nuevo personal no es correcta.

4. Al momento de contratar nuevo personal no buscan candidatos calificados para el

puesto.

5. No se capacita en los productos farmacéuticos al nuevo personal que se incorpora a

las farmacias.

6. Es necesario el conocimiento básico de los productos farmacéuticos para atender

con agilidad al cliente.

7. Un alto porcentaje de los empleados creen que no se atiende con agilidad al cliente

en las farmacias.

8. Los empleados no reciben capacitaciones para mejorar su desempeño.

9. La Empresa no dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal.

10. Es imperativo el diseño de manuales para poder seleccionar y capacitar al personal

de la cadena de farmacias.

61

CAPÍTULO V

5 PROPUESTA

En base a lo expuesto en apartados anteriores, la necesidad de gestionar los

Recursos Humanos de manera adecuada es de suma importancia para la cadena de

farmacias “Santa Martha”, lo que no solo traerá beneficios directos para la compañía, sino

que los empleados podrán obtener mayor estabilidad y crecimiento profesional, y de esta

manera se sentirán motivados a desarrollar sus funciones de manera efectiva.

Adicionalmente, los clientes también serán beneficiados de manera indirecta, ya que

podrán obtener un servicio de calidad.

Es así que, se propone el diseño de Manuales de Reclutamiento, Selección, y

Capacitación del personal de la cadena de farmacias Santa Martha, con el fin de contratar

personal idóneo, y mejorar la calidad en la atención de los clientes internos y externos.

Por lo cual, se presenta un rediseño de la estructura organizacional actualmente

manejada; así mismo, se detallan cada uno de los puestos de trabajo y por último, se

puntualizan los manuales mencionados.

62

5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

5.1.1 Organigrama Funcional

Ilustración 5.1 Organigrama Funcional.



Gerente General Planeacion Estrategicas

Negociación

Sub - Gerente Liquidación de socios

Control Interno

Gestion de Procesos

Indicadores de Gestión

Jefe de Logistica y Bodega

Bodega General

Devoluciones

Logistica

Jefe

Financiero

Contabilidad

Tesoreria

Facturacion

Crédito

Jefe

Administrativo

Recursos Humanos

Bienestar y Salud Ocupacional

Recusos Fisicos y Tecnologicos

Legal

Compras

Jefe Comercial

Comercial

Supervisión

Marketing

63

5.1.2 Organigrama Posicional

Ilustración 5.2 Organigrama Posicional.



Gerente (1)

Sub - Gerente (1)

Jefe de Logistica (1)

Asistente de Logistica (1)

Bodeguero (1)

Despachadores (2)

Jefe Financiero (1)

Contador (1)

Asistente Contable (1)

Jefe Administrativo (1)

Asistente RRHH (1)

Secretaria Recepcionista (1)

Mensajero (1)

Jefe Comercial (1)

Supervisores de Farmacias (4)

Asesores de Servicio de Farmacia (16)

64

5.2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Cabe acotar, que la descripción y el perfil de los puestos de trabajo, se realizará en

base a los siguientes cargos existentes en Farmacias Santa Martha:

Tabla 5.1 Puestos de Trabajo.

N° Puesto

1 Gerente

2 Subgerente

3 Jefe de Logística

4 Asistente de Logística

5 Bodeguero

6 Despachadores

7 Jefe Financiero

8 Contador

9 Asistente Contable

10 Jefe Administrativo

11 Asistente de RRHH

12 Secretaria - Recepcionista

13 Mensajero

14 Jefe Comercial

15 Supervisor de Farmacias

16 Asesores de Servicios de Farmacia


Para el desarrollo de los perfiles, se considerará un formato específico para

Farmacias Santa Martha, el cual se muestra en el Anexo 1.

65

5.2.1 Gerente

Tabla 5.2 Descripción del Puesto y Perfil del Gerente.

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL

PUESTO : Gerente CÓDIGO: FSM-01-01

ÁREA O DEPARTAMENTO : Gerencia

OBJETIVOS DEL PUESTO : Supervisar todas las áreas y así conocer las necesidades de la empresa y tomar decisiones inteligentes para el cumplimiento de los objetivos.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :

Directorio Todos los departamentos

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ing. Administración de Empresas o carreras afines

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 4 años en cargos similares Gerente

CONOCIMIENTOS 1. TICs

2. Administración

3. Finanzas 4. Ventas

CAPACIDADES Y - Toma de decisiones HABILIDADES - Liderazgo

- Iniciativa

- Objetividad

- Tener don de mando

EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 35 a 55 años Masculino Indistinto

INTERNA : - Subgerente - Jefes Departamentales INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Laboratorios

Página 1 de 2

66

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

* Planeamiento estratégico de actividades * Aprobación de presupuestos e inversiones * Representación legal de la empresa * Autorización de convenios a nombre de la empresa * Dirigir las actividades de la empresa

* Dirigir, vigilar, controlar, coordinar y evaluar las diferentes áreas de la empresa * Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo * Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos de la empresa * Orientar y formular las políticas, planes y organización para el buen funcionamiento del sistema de planificación

* Presentar a la junta directiva informes de gestión anual * Cumplir todas aquellas funciones que se relacionen con la empresa que no se hallen expresamente atribuidas a otra autoridad

Elaboró : Yadira Jiménez

Fecha : Marzo de 2013.

Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.

67

5.2.2 Subgerente

Tabla 5.3 Descripción del Puesto y Perfil del Subgerente.


PUESTO : Subgerente CÓDIGO: FSM-01-02

ÁREA O DEPARTAMENTO : Subgerencia

OBJETIVOS DEL PUESTO : Apoyar al Gerente General y asesoras a las dependencias del nivel directivo para lograr el cumplimiento de los objetivos de la Empresa. EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Gerencia Gerencial Jefes Departamentales

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ing. Administración de empresas / Economista

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Subgerente

CONOCIMIENTOS 1. Ventas

2. TICs

3. Administración

CAPACIDADES Y - Liderazgo HABILIDADES - Capacidad de Toma de decisiones

- Capacidad de organización

- Responsabilidad y honorabilidad

- Capacidad trabajo en equipo

EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto Indistinto

INTERNA : - Gerente General - Jefes departamentales INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores

Página 1 de 2

68


* Ejecutar el control, evaluación y monitoreo de los planes de la empresa * Colaborar en la elaboración del presupuesto de la empresa brindando información sobre los planes de la empresa * Ejecutar el seguimiento del cumplimiento de metas y objetivos de la empresa * Participar en la formulación de indicadores de gestión

* Colaborar con los resumes ejecutivos para la formulación de los presupuestos de la empresa * Ejercer la representación de la empresa en ausencia del Gerente * Resolver los conflictos que se suscitan dentro de la empresa * Revisar periódicamente el potencial de la empresa para ampliarse a nuevos

mercados

* Vigilar que el personal cumpla con las políticas de la empresa



Página 2 de 2 Elaborado: Yadira Jiménez.

69

5.2.3 Jefe de Logística

Tabla 5.4 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe de Logística.


PUESTO : Jefe de Logística CÓDIGO: FMS -02-04

ÁREA O DEPARTAMENTO : Logística y Bodega

OBJETIVOS DEL PUESTO : Cumplir el plan de entrega, así como reportar al Jefe

Administrativo y Financiero los indicadores de cumplimiento de entregas a tiempo y sin devoluciones. Controlar los gastos de logística y dirigir al personal de manera que hagan los despachos a tiempo y al lugar solicitado.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Subgerente Asistente Logística/Bodeguero/Despachador

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ingeniero Comercial/ Industrial

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años en puestos similares Jefe de Logística

CONOCIMIENTOS 1. Administración de inventarios 2. Sistemas de Calidad

3. Buenas prácticas de manufactura

4. Relaciones humanas

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Liderazgo

- Resolución de problemas y toma de decisiones

- Facilidad para afrontar situaciones de estrés y adaptarse a los cambios

EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto indistinto

INTERNA : - Jefes Departamentales - Asistente de logística INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores

Página 1 de 2

70

FUNCIONES DEL PUESTO

* Coordinar las diferentes aéreas de la Bodega (entrada, reposición, preparación de pedidos y transportes de los mismos). * Dirigir al personal de Bodega en las labores planificadas * Reportar a los Jefes Administrativo y Financiero los indicadores con posibles mejoras para los procesos logísticos. * Gestionar la relación con los proveedores

* Obtener retroalimentación del personal para obtener mejoras en los procesos * Colaborar con el cumplimiento de proyectos de la Empresa * Realizar los reportes de inventarios mensuales




71

5.2.4 Asistente de Logística

Tabla 5.5 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe del Asistente de Logística.


PUESTO : Asistente de Logística CÓDIGO: FSM-03-01


OBJETIVOS DEL PUESTO : Llevar el control y registro de las actividades de recepción, almacenamiento, consolidación y despachos. Reportar al jefe de logística los indicadores de desempeño, supervisar y gestionar los procedimientos operativos.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe de Logística Ninguno

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Egresado en Ingeniería Industrial / Administración

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Bodeguero

CONOCIMIENTOS 1. Administración de inventarios 2. Sistemas de calidad

3. Buenas prácticas de manufactura

4. Relaciones humanas

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Trabajo bajo presión


INTERNA : - Jefe Administrativo / Financiero

- Sistemas INTERRELACIÓN

EXTERNA : - Proveedores

Página 1 de 2

72


* Controlar el cumplimiento de los procedimientos operativos en las actividades en la Bodega * Reportar el Jefe de Logística los indicadores de gestión de bodega y posibles mejoras en los procesos * Dirigir al personal de Bodega en las labores planificadas * Controlar y aprobar los gastos de transporte en función de la carga trasportada y el

cumplimiento de la entrega * Gestionar la relación con los proveedores * Obtener retroalimentación del personal para obtener mejoras en los procesos * Colaborar con el cumplimiento de proyectos de la Empresa




73

5.2.5 Bodeguero

Tabla 5.6 Descripción del Puesto y Perfil del Bodeguero.


PUESTO : Bodeguero CÓDIGO: FSM-03-02


OBJETIVOS DEL PUESTO : Mantener el stock de Bodega y controlar la entrada y salida de la medicina.


Jefe de Logística Ninguno

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Bachiller

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puesto similares Bodeguero

CONOCIMIENTOS 1. Computación básica 2. Inventarios

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Responsable

- Trabajo bajo presión

EDAD :

SEXO : ESTADO CIVIL :

25 a 35 años Indistinto indistinto

INTERNA : - Jefe de Logística

- Asistente de Logística

- Jefe Administrativo

INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Recepción de medicinas

Página 1 de 2

74


* Controlar el inventario de Bodega y el ingreso y salida de medicina * Custodiar la mercadería entregada a cargo * Realizar entrega de medicina en las diferentes farmacias requeridas * Controlar la rotación y vencimiento de las medicinas de la Bodega * Controlar las guías de despacho o facturas con las órdenes de compra de adquisiciones

* Recibir y chequear la mercadería para la Bodega * Mantener el aseo y orden en la Bodega * Informar al Jefe de Logística el stock en Bodega para realizar los pedidos pertinentes * Confrontar la existencia de la Bodega con el control de stock de sistema




75

5.2.6 Despachador

Tabla 5.7 Descripción del Puesto y Perfil del Despachador.


PUESTO : Despachador CÓDIGO: FSM-04-02


OBJETIVOS DEL PUESTO : Entregar a los usuarios y/o farmacias los medicamentos y materiales solicitados.


Jefe de Logística Ninguno

PERFIL DE PUESTO


EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Despachador

CONOCIMIENTOS - Inventarios

CAPACIDADES Y 1. Trabajo bajo presión HABILIDADES 2. Actitud de servicio

3. Capacidad para seguir instrucciones

4. Trabajo en equipo

EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 35 años Indistinto Indistinto

INTERNA : - Bodeguero

- Asistente de Logística

INTERRELACIÓN EXTERNA : - Clientes internos de Diversas farmacias

Página 1 de 2

76


* Entregar a los usuarios medicamentos y materiales * Realizar los conteos de los medicamentos y materiales * Informar al jefe inmediato cualquier anomalía que se presente en relación a los medicamentos * Acomodar los medicamentos y materiales de acuerdo al orden indicado en la Bodega

* Mantener limpia su área de trabajo * Generar información oportuna y veraz necesaria para la medición de los indicadores de proceso cuando sea necesario * Dar cumplimiento con la documentación solicitada * Apoyar en la realización de acciones orientadas hacia la mejora en el desempeño del área de trabajo




77

5.2.7 Jefe Financiero

Tabla 5.8 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Financiero.


PUESTO : Jefe Financiero CÓDIGO: FSM-02-03

ÁREA O DEPARTAMENTO : Financiera

OBJETIVOS DEL PUESTO : Planificar las estrategias dirigidas a la administración de

recursos financieros, coordinando, supervisando y

controlando los ingresos y egresos a fin de dar a conocer la situación financiera de la Empresa.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Subgerente Contador / Asistente de Contabilidad

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ing. Administración / Economista

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares jefe Financiero

CONOCIMIENTOS 1. Dominio de Ofimática (M. Office)

2. Manejo de hojas de cálculos y programas

3. Técnicas actualizadas en análisis económico y financiero

4. Administración y supervisión de personal

5. Elaboración y análisis y cuentas financieras

CAPACIDADES Y - Tener iniciativa

HABILIDADES - Comprender las situaciones pertinentes a área Financiera

- Realizar cálculos numéricos

- Mantener relaciones personales amigables

EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto indistinto

INTERNA : - Jefes departamentales y puestos subordinados de esta jefatura.

INTERRELACIÓN

EXTERNA : - Solamente para recibir apoyo

Página 1 de 2

78


* Planificar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo

* Elaborar el plan financiero anual

* Supervisar los registros contables y la emisión de los estados financieros

* Controlar el rendimiento de inversiones e intereses ganados en las diferentes cuentas bancarias; y elaborar informe respectivo

* Revisar los estados financieros de la institución y autorizar el suministro de información

* Mantener informado al Subgerente sobre las acciones efectuadas y las irregularidades detectadas en los procesos

* Velar por el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos en materia financiera

* Cumplir con todas las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,

establecidos por la Empresa

* Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas




79

5.2.8 Contador

Tabla 5.9 Descripción del Puesto y Perfil del Contador.


PUESTO : Contador CÓDIGO: FSM -02-05

ÁREA O DEPARTAMENTO : Departamento Financiero

OBJETIVOS DEL PUESTO : Analizar la información contenida en los documentos contables generados del proceso de contabilidad en una determinada dependencia, verificando su exactitud a fin de garantizar estados financieros confiables y oportunos.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Financiero Asistente de Contabilidad

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Licenciado Contabilidad y Auditoría CPA

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 3 años en puestos similares Contador

CONOCIMIENTOS 1. Principios y prácticas de contabilidad 2. Aplicación y desarrollo de sistemas contables

3. Leyes, reglamentos y decretos referente al rea de Contabilidad

4. Clasificación y análisis de la información contable 5. Sistemas operativos

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Organización

- Planificación

- Compromiso para asumir la responsabilidad para el logro de

objetivos.


- Mantiene relaciones continuas con el personal de su área y frecuentes con el área Administrativa, INTERNA : a fin de ejecutar y/o coordinar lo relativo al área, exigiéndose para ello una normal habilidad para

obtener cooperación INTERRELACIÓN EXTERNA : - Solo para recibir apoyo

Página 1 de 2

80


* Recibe y clasifica todos los documentos, debidamente enumerados que le sean asignados (comprobantes, cheques nulos, pagados entre otros) * Examina y analiza la información que contienen los documentos asignados * Prepara los estados financieros y balances de ganancias y perdidas * Contabiliza las nominas de pagos del personal de la institución

* Prepara proyecciones, cuadros y análisis sobre los aspectos contables * Desarrolla sistemas contables necesarios para la Empresa * Analiza los diversos movimientos de los registros contables * Corrige los registros contables * Elabora los asientos contables de acuerdo al manual de procedimientos de la unidad de registro en la documentación asignada

* Verifica la exactitud de los registros contables en el comprobante de diario procesado con el programa de contabilidad




81

5.2.9 Asistente Contable

Tabla 5.10 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente Contable.


PUESTO : Asistente Contable CÓDIGO: FSM-03-03

ÁREA O DEPARTAMENTO : Financiero

OBJETIVOS DEL PUESTO : Asistir al Contador en el control y contabilización de las diferentes operaciones financieras y el adecuado manejo del presupuesto.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Contador/ Jefe Financiero Ninguno

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Estudios Superiores en Auditoria

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años Asistente Contable

CONOCIMIENTOS 1. Principios de contabilidad 2. Procesamiento electrónico de datos

3. Sistema operativo, hoja de calculo

4. Trascripción de datos 5. Normas de información financiera

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Trabajo bajo presión

- Solución de problemas

- Planeación

EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 40 años Indistinto Indistinto

INTERNA : - Mantiene relaciones con personal del área de

Contabilidad exigiéndose para ello una normal

habilidad para obtener cooperación. INTERRELACIÓN EXTERNA : - Ninguna

Página 1 de 2

82


* Recibe, examina, califica, codifica y efectúa el registro contable de los documentos * Realiza y Revisa listas de pagos, comprobantes, cheques y otros registros en las cuentas respectivas * Elabora y verifica relaciones de gastos e ingresos * Revisa y verifica planillas de retención de impuestos

* Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias * Archivo de facturas, secuenciales de clientes y recepción diaria de cobranza * Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados * Participa en la elaboración de inventarios * Elabora informes periódicos de las actividades realizadas

* Otras relacionadas con su cargo y que le sean asignadas por el Jefe Financiero o el Contador




83

5.2.10 Jefe Administrativo

Tabla 5.11 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Administrativo.


PUESTO : Jefe Administrativo CÓDIGO: FSM-02-02

ÁREA O DEPARTAMENTO : Administrativo

OBJETIVOS DEL PUESTO : Planear, ejecutar , dirigir la gestión administrativa y operativa de la Empresa, a más del control disciplinario del personal.


subgerente Secretaria/Mensajero/Asistente RRHH

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ingeniero en Administración o carreras afines

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 4 años en puestos similares Jefe Administrativo

1. Administración de RRHH CONOCIMIENTOS 2. Informática con Office y Excel 3. Amplios conocimientos de leyes laborales

- Buenas relaciones interpersonales CAPACIDADES Y - Liderazgo HABILIDADES - Trabajo en equipo - Capacidad para tomar decisiones

EDAD: GÉNERO: ESTADO CIVIL : 30 a 50 años Indistinto Indistinto

- Gerente - Jefes Departamentales INTERNA : - Asistente de RRHH - Secretaria - Mensajero INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores

Página 1 de 2

84


* Supervisar la ejecución de los indicadores de la calidad asociados al área administrativa * Evaluar continuamente el desenvolvimiento del personal de la Empresa * Revisar y controlar los archivos administrativos * Revisar la nómina de todo el personal de la Empresa

* Dirigir los temas administrativos relacionados con los recursos humanos, préstamos vacaciones, selección y contratación del nuevo personal, etc. * Participar en la elaboración del presupuesto anual de la Empresa * Elaborar manuales de políticas, normas y procedimientos administrativos de la Empresa * Realizar el seguimiento de los diferentes trámites en cuanto a solicitud de equipos, suministro y materiales de oficina, etc.

* Administrar los recursos económicos y materiales de la empresa * Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas




85

5.2.11 Asistente de RRHH

Tabla 5.12 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente de RRHH.


PUESTO : Asistente de Recursos Humanos CÓDIGO: FSM-03-04


OBJETIVOS DEL PUESTO : Apoyar en el proceso reclutamiento, selección y contratación en base a normas y procedimientos aplicables, con la finalidad de proporcionar las condiciones adecuadas para el desarrollo del personal.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Administrativo Ninguno

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Universitario en Relaciones Industriales / RRHH

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años en cargos similares Asistente de RRHH

CONOCIMIENTOS 1. Prácticas en sistemas de recursos humanos 2. Técnicas en administración de recursos humanos

3. Ley orgánica del Trabajo y su Reglamento

4. Computación básica

CAPACIDADES Y - Buenas relaciones interpersonales HABILIDADES - Orientación a resultados

- Actitud de servicio


INTERNA : - Jefe Administrativo - Todo el personal de la Empresa INTERRELACIÓN EXTERNA : - Ninguna

Página 1 de 2

86


* Apoyar en el proceso de reclutamiento, selección y contratación, de acuerdo a las normas y procedimientos aplicables * Realizar los trámites de afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS * Recibir y tramitar las solicitudes de préstamos, permisos, vacaciones, entre otras * Actualiza y registra en los expedientes del personal, reposos, permisos, inasistencias y demás información relacionada con el RRHH de la empresa

* Registra la asistencia del personal de la Empresa * Recibe y analiza solicitudes de empleo * Realiza el trámite de movimiento de nominas * Elabora conjuntamente con su superior inmediato el plan de adiestramiento para que el personal esté actualizado

* Aplicar instructivos de detección de necesidades * Elabora informes periódicos de las actividades realizadas


Fecha : Marzo de 2013


87

5.2.12 Secretaria - Recepcionista

Tabla 5.13 Descripción del Puesto y Perfil de la Secretaria/Recepcionista.


PUESTO : Secretaria-Recepcionista CÓDIGO: FSM-03-05


OBJETIVOS DEL PUESTO : Satisfacer las necesidades de comunicación del personal y y brindar apoyo a las labores administrativas en las distintas dependencias.


PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Estudios Superior en Administración de Empresas

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puesto similares Secretaria-Recepcionista

CONOCIMIENTOS 1. Recepción o secretariado

2. Servicio al cliente

3. Uso de centrales telefónicas

CAPACIDADES Y - Comunicación verbal HABILIDADES - Trabajo en equipo

- Buenas relaciones interpersonales

- Redacción

EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL :

25 a 35 años Femenino Indistinto

INTERNA : - Subgerente - Jefes departamentales - Todo el personal INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Visitadores Médicos

Página 1 de 2

88


* Contestar la central telefónica y canalizar las llamadas a la persona o unidad correspondiente

* Orientar y anunciar la llegada de las personas que ingresan a la Empresa según concierna * Recibir clasificar y distribuir la correspondencia interna y externa * Transcribir documentos según las necesidades

* Velar por el correcto uso del equipo, la limpieza y orden de su área de trabajo * Brindar apoyo a los diferentes colaboradores, cuando se requiera * Realizar otras tareas propias de su puesto que se detallen en los documentos * Controlar los saldos de existencia de suministros para efectuar la reposición correspondiente

* Mantener actualizada la base de datos de contactos del Outlook * Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada




89

5.2.13 Mensajero

Tabla 5.14 Descripción del Puesto y Perfil del Mensajero.


PUESTO : Mensajero CÓDIGO: FSM-04-01


OBJETIVOS DEL PUESTO : Distribuir correspondencia y diversas encomiendas dentro y fuera de la Empresa, utilizando los medios de trasporte necesarios para entregar oportunamente y en forma segura las mismas, así como apoyo en la cobranza.


PERFIL DEL PUESTO


EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Mensajero

CONOCIMIENTOS 1. Tramites bancarios

2. Procedimientos bancarios

3. Dependencias públicas y privadas

CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Establecer relaciones interpersonales

- Cooperación

- Agilidad

EDAD : Género: ESTADO CIVIL : 20 a 40 años Indistinto indistinto

INTERNA : - Jefe Administrativo - Jefe Financiero

- Secretaria-recepcionista

- Contador INTERRELACIÓN

EXTERNA : - Instituciones bancarias - Domicilios particulares

- Dependencias públicas y privadas - Empresas

Página 1 de 2

90


* Distribuir y entregar todo tipo de correspondencia en las dependencias de la empresa y demás organismos públicos y privados. * Retirar de las diferentes dependencias, instituciones, organismos, documentos comunicaciones, encomiendas etc. * Efectuar operaciones y gestiones bancarias tales como: depósitos de cheques, efectivo, retira chequeras, transferencias etc.

* Realiza compras de materiales, artículos de oficina que se requieran de acuerdo a las necesidades presentadas. * Reporta al jefe inmediato los gastos ocasionados por transporte * Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada




91

5.2.14 Jefe Comercial

Tabla 5.15 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Comercial.


PUESTO : Jefe Comercial CÓDIGO : FSM- 02-01

ÁREA O DEPARTAMENTO : Comercial

OBJETIVOS DEL PUESTO : Diseñar, planificar, implementar y controlar la puesta en marcha de la estrategia comercial.


Subgerente Supervisor Farmacias/ Asesores de Farmacias

PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN : Ing. Comercial / Marketing

EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Jefe Comercial

CONOCIMIENTOS 1. Elaboración de estrategias comerciales 2. Marketing

3. Atención a clientes

4. Desarrollo y ejecución de nuevos proyectos comerciales 5. Computación básica

CAPACIDADES Y - Trabajo bajo presión HABILIDADES - Actitud de líder

- Iniciativa propia

- Auto control


INTERNA : - Gerente y Jefes departamentales

- Supervisor de farmacias

- Asesores de farmacias INTERRELACIÓN

EXTERNA : - Proveedores - Laboratorios

Página 1 de 2

92


* Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función del plan estratégico de la empresa

* Reclutar, seleccionar y entrenar a los asesores de farmacias. * Coordinar los planes de trabajo de los asesores de farmacias, semanal, mensual y anualmente * Medir y evaluar el desempeño de los asesores de farmacias

* Analizar los problemas para aumentar la eficiencia de la operación; además de proponer soluciones rentables para la Empresa. * Análisis de volumen de ventas, costos y utilidades * Verificar los nuevos productos del mercado para comercializarlos y darles al público un buen beneficio * Investigar las necesidades de diferentes tipos de clientes

* Impulsar la apertura de nuevos mercados y cuentas * Elaborar y ejercer el presupuesto semestral de la Empresa




93

5.2.15 Supervisor de Farmacias

Tabla 5.16 Descripción del Puesto y Perfil del Supervisor de Farmacias.


PUESTO : Supervisor de Farmacias CÓDIGO: FSM-03-06


OBJETIVOS DEL PUESTO : Supervisar, evaluar y monitorear la gestión y los resultados de la organización técnica y administrativa de los servicios de las farmacias; con el fin de lograr satisfacer con calidad la demanda de los clientes.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Comercial Asesores de Servicios de Farmacias

PERFIL DE PUESTO


EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Supervisor de Farmacias

CONOCIMIENTOS 1. Conocimientos generales en productos farmacéuticos

2. Computación básica


CAPACIDADES Y - Puntualidad HABILIDADES - Responsabilidad

- Honradez

- Relaciones interpersonales


INTERNA : - Asesores de farmacias - Jefe Comercial INTERRELACIÓN EXTERNA : - Todo cliente que acuda a la farmacia

Página 1 de 2

94


* Coordinación, seguimiento, control, evaluación y retroalimentación de la gestión de los servicios de farmacias * Formulación, monitoreo y control del plan estratégico de la supervisión de farmacias * Identificación de estrategias para el mejoramiento y la conducción de los servicios de farmacias * Elaboración de informes técnicos con las recomendaciones especificas para el

mejoramiento de la gestión técnica y administrativa de los servicios de las farmacias, afín de mejorar la calidad de atención * Asesoría en los diferentes temas relacionados con el funcionamientos de las farmacias locales. * Elaboración, coordinación y ejecución de planes y proyectos dirigidos a mejorar la gestión de los servicios de farmacia * Revisión y modernización de instrumentos de supervisión y monitoreo de aplicación

en los servicios de las farmacias, en coordinación con las políticas, normas y procedimientos vigentes de la Empresa. * Participar en el planeamiento y organización de programas de inducción para los asesores de farmacias de nuevo ingreso a la Empresa




95

5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia

Tabla 5.17 Descripción del Puesto y Perfil del Asesor de Farmacias.


PUESTO : Asesor de Servicios de Farmacia CÓDIGO: FSM-03-07


OBJETIVOS DEL PUESTO : Brindar un servicio de calidad, honestidad y eficiencia a las personas que acuden a comprar sus medicamentos a las farmacias.

EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Comercial Ninguno

PERFIL DE PUESTO


EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Asesor de servicios de farmacias

CONOCIMIENTOS 1. Conocimientos generales de productos farmacéuticos, 2. Conocimientos básicos de computación


CAPACIDADES Y - Agilidad HABILIDADES - Buenas relaciones interpersonales

- Oratoria

- Responsabilidad

EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL :

20 a 35 años Indistinto Indistinto

INTERNA : - Con todo el personal de la farmacia INTERRELACIÓN EXTERNA : - Toda persona que acuda a la farmacia

Página 1 de 2

96


* Realizar las actividades operativas y administrativas derivadas de la atención y suministro, tanto de fármacos como de genéricos que solicite el consumidor * Conocer y aplicar las indicaciones normativas, tanto a nivel operativo como administrativo para el manejo adecuado de los medicamentos que expende la farmacia * Elaborar la factura de los medicamentos y artículos solicitados por el consumidor describiendo la cantidad y el precio unitario de venta así como el valor

total * Verificar que los medicamentos y artículos seleccionados contengan la respectiva etiqueta de precio y vencimiento * Notificar cuando sea necesario de la insuficiencia o inexistencia de medicamentos o artículos en la farmacia * Ejecutar las órdenes de baja de los productos, provenientes de su Jefe inmediato

* Portar el uniforme y carnet de identidad, así como atender con eficiencia y cortesía al consumidor, asegurando la buena imagen de la institución * Reportar a su jefe inmediato las anomalías en la conducta del público consumidor que afecten la operación de la unidad de venta * Elaboración de informes y reportes periódicos y eventuales que solicite el Jefe Departamental




97

5.3 MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

5.3.1 Objetivo

Definir los lineamientos adecuados para el reclutamiento y selección de personal en

Farmacias Santa Martha, a fin de asegurar que el personal contratado a partir de la

identificación de las necesidades de las áreas cumpla los requisitos definidos en la

descripción y perfil de puesto correspondiente y, en lo posible evitar riesgos que pudieran

afectar la calidad y consistencia del servicio; de esta manera fortalecer la gestión de

personal y, en general, la mejora continua de la cadena de Farmacias.

5.3.2 Ámbito

Básicamente, las unidades que intervienen en el Proceso de Reclutamiento y

Selección de Personal son las siguientes:

Departamento Administrativo (RRHH)

Departamento solicitante.

5.3.3 Principios y Valores

Los principios y valores a considerar en el Manual de Reclutamiento y Selección de

Personal para la cadena de Farmacias Santa Martha, abarcan los siguientes:

98

Ilustración 5.3 Principios y Valores de Reclutamiento y Selección.


5.3.4 Políticas

a. El Jefe Administrativo, es la única Autoridad competente con poder de vincular

a una persona dentro de la cadena de Farmacias.

b. De no existir una vacante o ausencia temporal de un puesto, no se podrá iniciar

ningún proceso de reclutamiento y selección.

c. El reclutamiento de postulantes para la selección, se realizará mediante la

convocatoria a la vacante.

d. La convocatoria al proceso de reclutamiento se ejecutará por las siguientes vías:

anuncios impresos y anuncios en Internet.

Reclutamiento y Selección

Honestidad

Integridad

Transparencia

Profesionalidad Responsabilidad

Confidencialidad

Excelencia

99

e. El perfil ocupacional del puesto vacante, constituye la base técnica sobre la cual

se desarrollará la Selección.

f. El proceso de reclutamiento y selección, abarca desde el análisis de las

calificaciones de los postulantes, de pruebas y entrevistas técnicas; así como la

verificación de sus condiciones actitudinales, de personalidad y salud.

g. Todos los candidatos deberán realizar las pruebas técnicas y psicológicas

respectivas.

h. Los seleccionados deben realizarse un chequeo médico completo.

i. Los puestos se adjudicarán, en estricto cumplimiento al orden de méritos de los

postulantes.

j. Las contrataciones se realizarán a partir de la fecha en que se requiera la nueva

incorporación.

5.3.5 Procedimiento

Considerando que el reclutamiento y la selección de personal son dos fases de un

mismo proceso, se propone el siguiente procedimiento para dicho Subsistema de la Gestión

de Recursos Humanos en Farmacias Santa Martha.

100

Tabla 5.18 Proceso de Reclutamiento y Selección.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

OBJETIVO: Gestionar de forma eficiente el reclutamiento y selección del Recurso Humano

ALCANCE: Desde la identificación de la vacante, hasta la incorporación del personal al área que lo

solicitó

ACTIVIDADES:

N° Pasos Responsables

1 Realizar la identificación de la plaza de vacante, la cual puede

darse, por renuncia, despido, permiso, etc.

Departamento Solicitante

2

El Jefe del Departamento correspondiente tendrá que

generar la solicitud de requerimiento para cubrir dicho

puesto.


3 El Jefe Administrativo deberá autorizar la respectiva

convocatoria de reclutamiento.

Departamento Administrativo

4 El Jefe Financiero deberá autorizar los pagos que implica

dicha convocatoria.

Departamento Financiero

5

El Asistente de Recursos Humanos tendrá que seleccionar las

fuentes adecuadas de información para la obtención de

posibles candidatos que cumplan con el perfil solicitado.


6

Así mismo, procederá con la convocatoria a la vacante, de

manera masiva, mediante anuncios impresos o anuncios en

Internet.


7 Receptar, clasificar y seleccionar las solicitudes y currículos de

los postulantes en el plazo establecido.


8

Autorizará o no la participación del postulante para luego

realizar la entrevista de preselección por parte del

Departamento Administrativo.


9 Aplicar y calificar las pruebas respectivas, por parte de los

responsables pertinentes:



101

Psicológicas

Técnicas.

10

El Asistente de Recursos Humanos tendrá que verificar la

información entregada por parte de los postulantes y

proceder con la preparación de los expedientes aprobados.


11 El Jefe o empleado asignado por el Departamento solicitante,

deberá realizar y calificar la entrevista de selección.


12

En base a la evaluación individual comparadas entre sí, se

deberá tomar la decisión de selección conjunta entre el Jefe

del Departamento Administrativo y el del Departamento

solicitante.



13

El Asistente de RRHH deberá informar a los candidatos sobre

los resultados del proceso, mediante llamadas telefónicas o

vía correo electrónico.


14

Tendrá que proceder con la recolección de documentación

soporte, la cual incluirá examen médico, certificados

laborales, certificados personales, etc.


15

Continuar con la elaboración y legalización del contrato, en

este se puntualizará el horario, lugar y condiciones de

trabajo.


16 Una vez firmado el contrato respectivo, procederá con la

inducción de el o los nuevos empleados a la Compañía.


17 Posteriormente, se ordenará la incorporación de dicho

personal al área que generó la necesidad.



18 Evaluación del periodo de prueba, el cual es de 3 meses o 90

días.



19

Finalmente, la elaboración y legalización del contrato

indefinido, si cumple 1 año en la Institución previa

autorización de Jefaturas y visto bueno del Gerente General.


Elaboró: Yadira Jiménez

Fecha: Marzo de 2013.


102

5.3.6 Flujograma

Ilustración 5.4 Flujograma de Reclutamiento y Selección de Personal.

Proceso de Reclutamiento y Selección

Departamento FinancieroDepartamento Administrativo Departamento Solicitante

INICIO

Identificación de la vacante

Generación de la solicitud

Selección de fuentes de

información

Convocatoria a la vacante

Recepción, clasificación y selección de

solicitudes y currículos

Autorización participación y

realización de entrevista de preselección

Aplica

Realización de pruebas técnicas

Validación de información

Realización de entrevista

Aplica

Decisión de Selección

Informar al candidato

Recolección de documentación

soporte

Aplica

Elaboración y legalización del

contrato a prueba por 3 meses

Inducción a la compañía

Incorporación del personal al área que

lo solicitó

FIN

NO

NO

NO

SI

SI

SI

Autorización de la convocatoria

Autorización de los gastos de la

convocatoria

Realización de pruebas

psicológicas

Resultados

Evaluación del

Periodo de Prueba

Aplica

Elaboración del

contrato indefinido

SI

NO


103

Nota: Con el fin de complementar el Manual de Reclutamiento y Selección, en el

Anexo 2 se incluyen varios formatos a aplicar en dicho proceso.

5.3.7 Tiempo de ejecución

Tabla 5.19 Tiempo de Reclutamiento y Selección.

TIEMPO DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

Actividades Tiempo (días)

Identificación de la vacante y generación de la solicitud 2

Autorización Departamento Administrativo y Financiero 2

Selección de fuentes de información 3

Convocatoria a ocupar la vacante 3

Recepción, clasificación y selección de solicitudes y currículos 3

Realización de la entrevista de preselección 3

Aplicación y calificación de las pruebas 3

Validación de información entregada 2

Realización de entrevista de selección y decisión final 3

Informar al candidato sobre los resultados y recolección de documentación adicional 2

Elaboración y legalización del contrato a prueba 2

Inducción e Incorporación del nuevo personal 2

Evaluación del periodo de prueba 90

Elaboración y legalización del contrato a prueba 2

TOTAL 122 DÍAS


104

5.3.8 Presupuesto para la Implementación

A continuación, se presenta un presupuesto estimado necesario para implementar el

proceso de reclutamiento y selección en la cadena de farmacias Santa Martha.

Tabla 5.20 Presupuesto de Reclutamiento y Selección.

Valor Existente Inexistente

Gestión de Recursos Humanos

Costo anual del Asistente de RRHH*

8.992,80

8.992,80

Análisis y descripción de Puestos

Impresiones y encarpetado

15,00

15,00

Reclutamiento

Publicación de convocatoria

155,00

155,00

Selección

Materiales para Evaluaciones de Entrevistas

Materiales para Pruebas

Materiales para Inducción

20,00

25,00

20,00

65,00

SUBTOTAL $ 8.992,80 $ 235,00

TOTAL $ 9.227,80


* Para este cálculo se consideró un sueldo mensual de $600,00 y los beneficios de Ley

respectivos, dicho rubros se detallan a continuación:

105

Tabla 5.21 Costo anual Asistente de RRHH.

Sueldo Anual $ 7.200,00

Decimo Tercero $ 600,00

Decimo Cuarto $ 318,00

IESS Patronal (11,15% + 1%* = 12.15%)

*1% = 0,5 IECE, 0.5 SECAP

$ 874.80

Costo Anual $ 8.992,80


Como se puede apreciar, la inversión aproximada es de USD. 9.927,80, la misma

que abarca desde el sueldo del responsable de esta gestión, hasta el contrato definitivo con

el nuevo empleado

Si sólo se desea considerar la inversión del Manual como tal, el valor respectivo es

de USD 225,00.

5.4 MANUAL DE CAPACITACIÓN

5.4.1 Objetivo

Establecer, de manera ordenada, los pasos que deben ser cumplidos para que un

programa de capacitación permita el máximo desarrollo de sus colaboradores, en lo

personal, laboral y profesional, lo que redundará en beneficio institucional e individual. Es

así, que con la implementación de este manual, se pretenden crear las bases para establecer

los criterios a utilizar, para la capacitación del personal, en base a un perfil afín a las

aptitudes de cada puesto requerido dentro de la organización

106

5.4.2 Ámbito

Básicamente, las unidades que intervienen en el Proceso de Capacitación de

Personal son las siguientes:

Departamento Administrativo (Recursos Humanos)

Otros Departamentos (Personal)

5.4.3 Principios y Valores

Los principios y valores a considerar en el Manual de Capacitación de Personal

para la cadena de Farmacias Santa Martha, abarcan los siguientes:

Ilustración 5.5 Principios y valores de Capacitación


Capacitación

Integridad

Profesionalidad

Responsabilidad

Compromiso Vocación de

Servicio

Mejora continua

Liderazgo

107

5.4.4 Políticas

a. A través de un programa de capacitación, Farmacias Santa Martha busca ofrecer

oportunidades de desarrollo para todos los colaboradores, a fin de mantener un

alto nivel competitivo, acorde a filosofía empresarial.

b. Todo programa de capacitación, sea interno o externo, debe contar con la

aprobación del Gerente General y con el respectivo presupuesto asignado.

c. Las áreas de conocimiento y temas que deban ser cubiertos por el programa de

capacitación serán identificadas mediante tres fuentes principales:

Resultados de las evaluaciones de desempeño periódicas que realice la

Institución.

Necesidades adicionales identificadas por los Jefes Departamentales.

Observación y/o avance de la tecnología y nuevos requerimientos.

d. Tienen derecho a participar en los programas de capacitación todos los

colaboradores de la Institución, siempre y cuando el tema tenga relación con su

función, y además, cuenten con la aprobación previa de su jefe inmediato

superior.

e. La participación en los cursos no debe afectar el normal desenvolvimiento de

las áreas a las que pertenecen, por lo que no podrán ausentarse simultáneamente

todos quienes laboran en un área determinada por efecto de asistir a un curso,

seminario o taller.

f. El programa de capacitación deberá ser difundido en un documento impreso,

con el detalle suficiente para ser entendido sin ningún inconveniente.

108

5.4.5 Procedimiento

Tabla 5.22 Proceso de Capacitación.

PROCESO DE CAPACITACIÓN

OBJETIVO: Gestionar de forma eficiente la capacitación al personal

ALCANCE: Desde la identificación de la necesidad de la capacitación, hasta la actualización de la

información del personal participante y el seguimiento respectivo.

ACTIVIDADES:

N° Pasos Responsable

1

Identificar las necesidades de capacitación, ya sea por medio

de resultados de las evaluaciones de desempeño,

Necesidades adicionales identificadas por los Jefes

Departamentales y/u observación.


Otros Departamentos

2

El Asistente de Recursos Humanos tendrá que recopilar las

necesidades de capacitación, y en base a éstas procederá a

elaborar el programa respectivo. Éste deberá contener

además el presupuesto respectivo.


3 El Jefe Administrativo deberá revisar y aprobar el plan de

capacitación.


4 El Jefe Financiero deberá verificar y aprobar el presupuesto

del programa propuesto.

Departamento Financiero

5 Luego el Asistente de Recursos Humanos procederá a

elaborar el cronograma.


6 Deberá preparar del plan como tal (organización, materiales,

etc.).


7 Así mismo, deberá notificar del evento a los Jefes

departamentales.


8 Los Jefes de cada departamento deberán inscribir a los Departamento Administrativo

109

empleados que consideren deban asistir a la capacitación. Otros Departamentos

9 Ejecutar el programa de capacitación. Departamento Administrativo

Instructor

10

El Asistente de Recursos Humanos conjuntamente con el

Instructor deberán medir la eficacia de la capacitación

impartida a los asistentes, por medio de una pequeña

evaluación.


Instructor

11 También, tendrá que realizar la medición de la capacitación,

en ésta los asistentes deberán evaluar al evento como tal.


Asistentes

12 Después se procederá con la entrega de los certificados a los

asistentes.


Otros Departamentos

13

El Asistente de Recursos Humanos deberá actualizar la

información del personal participante en los expedientes

individuales.


14 Finalmente, el Asistente de Recursos Humanos tendrá que

dar seguimiento permanente por el lapso de 1 mes.


Elaboró: Yadira Jiménez

Fecha: Marzo de 2013.


110

5.4.6 Flujograma

Ilustración 5.6 Flujograma de Capacitación de Personal.

Proceso de Capacitación

Departamento FinancieroOtros DepartamentosDepartamento Administrativo

INICIO

Identificación de la necesidad de capacitación

Elaboración de plan o programa de capacitación

Actualización de la información del

personal

Seguimiento y control permanente

FIN

Revisión y Aprobación del plan

ProcedeVerificación y

aprobación del presupuesto

Preparación del plan

Elaboración del cronograma

SINO

Notificación de evento

Inscripción de los Asistentes

SI

Procede

NO

Ejecución del programa de capacitación

Medición del evento

Medición de la eficacia de la capacitación

Entrega de Certificados


111

Nota: Como complemento del Manual de Capacitación, en el Anexo 3 se incluyen

varios formatos a considerar.

5.4.7 Tiempo de ejecución

Tabla 5.23 Tiempo de Capacitación.

TIEMPO DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

Actividades Tiempo (días)

Identificación de necesidades de capacitación 1

Elaboración del plan o programa de capacitación 8

Aprobación del plan y de su presupuesto 2

Elaboración del cronograma 1

Preparación del plan (instructores, materiales, notificación etc.) 5

Ejecución del programa de capacitación 1

Medición de la capacitación 1

Entrega de certificados y actualización de la información de los participantes 1

Seguimiento y control 20

TOTAL 40 DÍAS


Es importante acotar, que a este tiempo se debe añadir la duración del Programa

como tal.

112

5.4.8 Programa de Capacitación Anual

Tabla 5.24 Plan de Capacitación anual.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Capacitación Ejecución Duración Participantes

(n° máximo)

Costo

Atención al cliente 1er Trimestre 8 Horas 25 $ 800,00

Conocimiento de medicamentos* 2do. Trimestre

4to. Trimestre

6 Horas

6 Horas

25

25

$200,00

$200,00

Productividad y motivación 3er Trimestre 8 Horas 25 $ 800,00

SUBTOTAL $ 2.000,0

IVA $ 240,00

$ 2.240,00


* En convenio con los proveedores (laboratorios), por lo que solo se gasta en el local,

refrigerio y viáticos del instructor. Se lo puede hacer como mínimo 2 veces al año.

5.4.9 Presupuesto para la Implementación

En la siguiente Tabla, se muestra el presupuesto respectivo para implementar el

proceso de capacitación de personal en la cadena de Farmacias Santa Martha.

113

Tabla 5.25 Presupuesto de Capacitación.

Valor Existente Inexistente

Gestión de Recursos Humanos

Costo anual del Asistente de RRHH*

8.992,80

8.992,80

Elaboración del Plan y Cronograma

Impresiones y encarpetado

15,00

15,00

Preparación del Plan

Notificación

Materiales para el programa

5,00

25,00

30,00

Ejecución del Programa

Programa anual

2.000,00

2.2400,00

Medición

Materiales para las evaluaciones

Certificados

25,00

25,00

50,00

SUBTOTAL $ 8.992,80 $ 2.335,00

TOTAL $ 11.327,80


La inversión necesaria es de USD. 11.327,80, la misma que incluye desde el sueldo

del responsable de esta gestión, hasta la medición de efectividad del programa de

capacitación anual.

Por otro lado, el presupuesto estimado para la capacitación como tal, sin contar con

el sueldo presentado, es de USD 2.335,00, esto considerando un valor referencial de $

2.240,00 para el programa de capacitación anual.

114

CAPÍTULO VI

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES

Las empresas, por pequeña que sea, deben fundamentar su filosofía, sus objetivos,

políticas y todas sus acciones, en administrar en la forma más adecuada su talento

humano, recurso fundamental para el éxito de la organización.

La falta de una gestión adecuada de los recursos humanos que contenga los

lineamientos a seguir en el desarrollo de los programas de reclutamiento y

selección de personal genera la cadena de farmacias Santa Martha una mala

utilización de los recursos humanos y financieros.

Adicionalmente, la falta de políticas bien definidas y estructuradas en lo que

respecta a la gestión del talento humano, genera un clima organizacional inestable y

poco satisfactorio.

La capacitación de personal cuenta con debilidades que se ven reflejadas en el

desempeño de las labores diarias del personal, lo cual se debe principalmente a la

falta de conocimientos sobre los medicamentos y al adecuado servicio al cliente.

Conforme una filosofía de servicios de atención integral, los procesos de

reclutamiento y selección de Personal, no satisfacen las expectativas del cliente

interno y externo. En este sentido, la insatisfacción es latente.

Producto de todo lo anterior, se evidencia la necesidad comprobada de un Manual

de procesos de reclutamiento, selección y capacitación de personal para la cadena

115

de farmacias Santa Martha, el cual fortalezca al sistema de administración de

recursos humanos, logrando transparencia, eficiencia, dinamismo y objetividad en

el mismo.

El Manual de reclutamiento y selección propuesto permitiría realizar la elección

objetiva de los candidatos a un puesto vacante dentro de la empresa. Además, sería

la respuesta para satisfacer los requerimientos del cliente interno y externo.

El contar con los perfiles de puestos bien definidos permitirá a la cadena de

farmacias Santa Martha contar con bases sólidas y funcionales en cuanto a la

administración del talento humano se refiere.

6.2 RECOMENDACIONES

Es necesario contar con un manual que contenga los pasos a seguir para

reclutamiento, selección e inducción de personal.

Al validar los perfiles de puestos, es necesario que contengan las funciones, tareas,

responsabilidades que se deben ejecutar en cada uno de los puestos; con el

propósito de que el responsable del reclutamiento y la selección de personal tome

de base dichas descripciones.

Para que la efectividad del proceso de selección sea más seguro se recomienda

llegar a la toma de decisiones formando un equipo de trabajo en donde se involucre

la coordinación de recursos humanos y los coordinadores de nivel o de área

respectivas, lo cual permitirá unificar criterios y efectuar una mejor elección de

personal.

116

La inducción debe contemplar la orientación a la empresa y al puesto de trabajo, lo

cual permitirá la integración de los objetivos institucionales con las metas del

empleado, creando un compromiso mutuo, basado en los valores compartidos.

Los Manuales de reclutamiento, selección y capacitación de personal, que se

proponen en el presente estudio, producirán una integración de procesos en la

administración de recursos humanos, logrando mayor coerción laboral en el

Departamento de Recursos Humanos y los departamentos que conforman la

Empresa, generando un clima organizacional más estable.

El Manual de reclutamiento y selección diseñado permitirá realizar una selección

objetiva de los candidatos a un puesto vacante dentro de la Empresa, produciendo

una mejora integral y una mayor competitividad a nivel institucional.

Se recomienda la pronta implementación de los manuales de reclutamiento,

selección y capacitación de personal, ya que dichos procesos serán regulados de

forma integral, haciendo que la gestión de los recursos humanos en la cadena de

farmacias Santa Martha sea dinámica, objetiva y transparente.

117

BIBLIOGRAFÍA

ALLES, Martha (2007). Dirección estratégica de recursos humanos. Buenos Aires,

Argentina: Ediciones Granica.

ANDER-EGG, Ezequiel (1995). Técnicas de investigación social. Buenos Aires,

Argentina: Editorial Lumen.

BOHLANDER, G. & SNELL, S. (2006). Administración de recursos humanos. México,

México: Thomson Editores

GAN, F. & BERBEL, G. (2007). Manual de recursos humanos. Barcelona, España:

Editorial UOC.

JIMÉNEZ, Daniel (2007). Manual de recursos humanos. Madrid, España: ESIC Editorial.

JURAN, GRYNA, BINGHAM (2005). Manual de control de calidad. Barcelona, España:

Reverté.

PORRET, Miquel (2012). Gestión de personas. Madrid, España: Editorial ESIC.

PRIETO, Jorge (2005). El servicio en acción: la única forma de ganar todos. Bogotá,

Colombia: Eco ediciones.

REDALYC (2004). Gabriela Guiñazú. Capacitación efectiva en la Empresa. Argentina:

Universidad del Centro Educativo Latinoamericano.

RODRÍGUEZ, Joaquín (2000b). Como elaborar y usar los manuales administrativos.

México, México: Thomson Editores.

RODRÍGUEZ, Joaquín (2002a). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos.

México, México: Thomson Editores.

VARO, Jaime (1994). Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Madrid,

España: Díaz de Santos.

118

LINKOGRAFÍA

RRHHWEB (2006). Gestión y planificación de los recursos humanos. Recuperado

el 15 de Febrero de 2013, de http://www.rrhh-web.com/Planeacion.html.

http://www.rrhh-web.com/Planeacion.html

119

ANEXOS

120

ANEXO 1

FORMATO DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO

DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO

PUESTO :

CÓDIGO :

ÁREA O DEPARTAMENTO :

OBJETIVOS DEL PUESTO :


PERFIL DE PUESTO

INSTRUCCIÓN :

EXPERIENCIA :

TIEMPO

PUESTO PREVIO

CONOCIMIENTOS

CAPACIDADES Y

HABILIDADES

EDAD:

GÉNERO :

ESTADO CIVIL:

INTERRELACIÓN

INTERNA

EXTERNA

Página 1 de 2

121


Elaboró :

Fecha :

Página 2 de 2

122

ANEXO 2

FORMATOS MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

SOLICITUD DE PERSONAL

SOLICITUD DE PERSONAL

Fecha:

Área donde se requiere el puesto:

Puesto vacante:

Justificación de la contratación: Reemplazo temporal ( ) Vacante ( ) Incremento de personal ( ) Explique:

Tipo de contrato: A prueba ( ) Temporal ( ) Plazo definido ( ) Tiempo: Plazo indefinido ( )

Información Adicional:

Nombre y Cargo del Solicitante:

Firma:

123

BASES DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN

CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN

La cadena de Farmacias Santa Martha, convoca a Concurso público de Méritos y Oposición para ocupar (# de vacantes) para ingresar en calidad de (Nombre del Puesto) a nuestra prestigiosa empresa.

Fecha:

N° de Vacantes:

Puesto Vacante:

Recepción de currículos y solicitudes: Los interesados deberán presentar sus carpetas desde (fecha inicio) hasta (fecha fin) de (año).

Requerimientos Generales: Ser ecuatoriano (a).

Ser mayor de 18 años.

Estar en pleno ejercicio de los derechos y obligaciones que manda la Constitución.

No poseer antecedentes penales.

No tener, ni haber tenido dependencia de estupefacientes.

Tener un comportamiento ético y moral correcto.

Acreditar título académico o profesional reconocido por la Secretaría Nacional de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación (SENECYT) (si fuera el caso).

Cumplir mínimo con el 70% en la calificación de méritos y oposición.

Aprobar satisfactoriamente las pruebas psicológicas y técnicas.

En general, reunir los requisitos establecidos para participar en los procesos de reclutamiento y selección de Farmacias Santa Martha.

Requerimientos Específicos: Edad:

124

Sexo:

Título:

Experiencia:

Otros requerimientos:


Farmacias Santa Martha Av. 109 y Calle 103

Manta, Manabí [email protected]

052 628 526.

mailto:[email protected]

125

FORMATO CONVOCATORIA PARA VACANTE

CONVOCATORIA

La cadena de Farmacias Santa Martha, desea contratar servicios profesionales competentes, dispuestos a asumir nuevos retos.

Fecha:

Área donde se requiere el puesto:

Puesto vacante:

Reporta a:

Funciones y Responsabilidades:

Instrucción:

Experiencia:

Información Adicional: Por favor enviar su hoja de vida a Av. 109 y Calle 103 (Manta), [email protected] y acercase a llenar la solicitud respectiva o llámenos al 052 628 526.

mailto:[email protected]

126

FORMATO SOLICITUD DE EMPLEO

SOLICITUD DE EMPLEO

Llenar esta solicitud a mano y letra imprenta. Nota: En caso de ser contratado, el presente documento formará parte de su archivo personal, por lo tanto llénela cuidadosamente y con datos correctos, la información será considerada con absoluta reserva.

Fecha:

Puesto al que aplica:

Datos personales: Nombres y Apellidos: Cédula de Identidad: Fecha de Nacimiento: Estado Civil: Dirección: Teléfonos: Correo Electrónico:

Educación:

Título: Fecha: Institución Título: Fecha: Institución Título: Fecha: Institución

Experiencia: Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese:

127

Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese: Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese:

Referencias Personales:


Declaro que todos los datos constantes en esta hoja de solicitud de trabajo son verdaderos y no he ocultado ningún acto o hecho, por lo que asumo cualquier responsabilidad, acepto que este documento sea anulado en caso de comprobar falsedad o inexactitud alguna, y me sujeto a las normas establecidas por la empresa Farmacias Santa Martha Cia. Ltda.

Firma

128

FORMATO SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS

EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS

Nombre del candidato:

Puesto al que aplica:

Se calificará con los siguientes valores: Sobresaliente (S) Muy bueno (MB) Bueno (Bueno) Regular (R) Malo(M)

ENTREVISTA 1 Fecha:

ENTREVISTA 2 Fecha:

Apariencia

Seguridad

Expresión

Comprensión

Lógica de ideas

Metas claras

Interés por el cargo

Estabilidad laboral

Conocimientos del cargo

Dirección y Liderazgo

PROMEDIO


Firma Entrevistador 1: Firma Entrevistador 2:

129

FORMATO INFORME DE ASPIRANTES

INFORME DE ASPIRANTES

Aprobación mínima con el 70% de los méritos y oposición (100%)

Número de Vacantes: Puesto :

N° Nombre Cédula MÉRITOS (Porcentaje %) OPOSICIÓN (Porcentaje %) Total Observaciones

Título Capacidades Experiencia Subtotal P. Psicológicas P. Técnicas Entrevistas Subtotal

Firma Jefe Administrativo: Firma Asistente de RRHH:

Nota: Este formato deberá ser realizado 2 veces, tanto para el total de Aspirantes como para el resumen de los Aspirantes elegibles.

130

FORMATO CONTRATO DE TRABAJO

CONTRATO DE TRABAJO

En la ciudad de Manta, el XX de XXX de XXX, comparecen: por una parte el Sr. XXX, en

representación de las FARMACIAS SANTA MARTHA Cia. Ltda., al que en adelante se

denominará “El Empleador”, y por otra parte, el Sr. XXX, a quien en adelante se

denominará “El Empleado”; quienes convienen en celebrar, el presente Contrato de

Trabajo a prueba de conformidad a las estipulaciones contenidas en las siguientes

cláusulas:

PRIMERA: DISPOSICIONES GENERALES.- El empleado se compromete para su empleador

en los siguientes:

a. Prestar sus servicios ilícitos y personales;

b. Guardar absoluta reserva de todas las informaciones y documentos que reciba o

tenga conocimiento en razón de sus funciones;

c. El empleado deberá desempeñar sus labores en el horario de XXX.

d. Durante las horas de su trabajo, y aún fuera de ellas, el empleado se compromete a

observar normas de buena conducta reflejando las labores a él encomendadas.

e. El empleado prestará sus servicios en la dirección XXX (XXX), teniendo como sede la

dirección Av. 109 y Calle 103 (Manta).

SEGUNDA: OBJETO.- El objeto principal del cargo a desempeñar es de XXX.

TERCERA: FUNCIONES.- Las funciones del Empleado son XXX.

CUARTA: REMUNERACIÓN.- Por mutuo acuerdo entre las partes, el empleador cancelará

al empleado la cantidad de XXX (USD. XXX,XX), los beneficios de Ley de conformidad con

las normas ecuatorianas.

131

QUINTA: DURACIÓN DEL CONTRATO.- El plazo del presente contrato es de 90 días de

prueba. Una vez concluido este periodo, y si así lo requiriera el Empleador, tendrá una

duración de hasta un año calendario a partir de la fecha de inicio del mismo. Concluido el

plazo de un año calendario, el presente contrato podrá ser renovado por mutuo acuerdo

por las partes.

SEXTA: TERMINACIÓN DEL CONTRATO.- El presente contrato podría darse por terminado

por las siguientes causas:

a. Por mutuo acuerdo entre las partes;

b. Por causas establecidas en el Código de Trabajo

c. Si el empleado no cumple a satisfacción con sus obligaciones o viole una de las

disposiciones presente es en este instrumento.

SÉPTIMA: RESPONSABILIDAD.- El empleado está en la obligación de responder por todos y

cada uno de los bienes que se depositen bajo su custodia para el ejercicio de la actividad

a realizarse. El empleador expresamente se compromete a guardar absoluta

confidencialidad y existe reserva de los conocimientos e información que obtenga como

fruto del trabajo realizado bajo la dependencia del empleador. Además, el empleado se

compromete a no utilizar los resultados producto su trabajo mientras es empleado de

Farmacias Santa Martha, en su propio beneficio o de terceros.

NOVENA: DERECHOS.- El empleado tienen derecho de trabajar en un ambiente laboral

sano y propicio para su crecimiento personal y profesional. Además, el empleador se

obliga cancelar cumplidamente los haberes en beneficio del empleado.

DÉCIMA: en todo lo que no estuviera previsto en el presente contrato, las partes declaran

incorporadas las disposiciones de la Ley de la materia.

De existir divergencias por el cumplimiento del presente instrumento, las partes se

someten a los jueces competentes de la ciudad de Manta.

132

Enterados del contenido de este contrato, las partes ratifican su total aceptación y para

constancia, firman en tres ejemplares de igual contenido y valor.

XXX XXX

EL EMPLEADOR EL EMPLEADO

CI. XXX CI. XXX

133

ANEXO 3

FORMATOS MANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

CAPACITACIÓN

Fecha:

Área:

Prioridad: 1 más importante y 3 importancia mínima

1 ( ) 2 ( ) 3 ( )

Tipo de capacitación requerida:

Nivel de capacitación:

Básico ( ) Intermedio ( ) Avanzado ( )

Modalidad:

Presencial ( ) Virtual ( )

Carga Horaria:

Número de Participantes:

Lugar:


Nombre y Cargo del Solicitante:

Firma:

Aprobación del Asistente de RRHH

Firma:

134

FORMATO DEL EVENTO

CAPACITACIÓN

“NOMBRE”

DATOS GENERALES DE LA CAPACITACIÓN

Dirigido a:

Tipo de Evento:

Duración:

Fecha del Evento:

Modalidad:

Número de Participantes:

Horario:

Instructor:

Tipo:

Objetivo:

REQUISITOS

1. Cumplir con el 100% de asistencia en las fechas y horarios establecidos. 2. Obtener una calificación mínima del 70%. 3. Contar con la autorización del Jefe del Área la que pertenece el participante.

CONTENIDO

135


Elaborado por:

Asistente de RRHH

Firma:

Aprobado por:

Jefe Administrativo Jefe Financiero

Firma: Firma:

136

FORMATO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN

SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN

Fecha:

Nombre de la Capacitación:

Nombres y Apellidos:

Cédula de Ciudadanía:

Cargo:


Firma del Empleado:

Firma del Jefe Inmediato:

137

FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

EVALUACIÓN DEL EVENTO

Fecha:

Nombre de la Capacitación:

Instructor:

ASPECTOS Excelente Bueno Regular Deficiente

Generalidades:

Formato y Agenda

Horario y Duración

Ambiente y Lugar

Relevancia de la información

Interacción de los participantes con los facilitadores

Materiales y Recursos

Contenido:

Contenido abordado adecuado

Temas correspondientes a los programados

Aplicabilidad de los contenidos en sus funciones

Relación de los temas con sus intereses y expectativas

Instructor:

Dominio de los temas

Adecuada retroalimentación

Apertura y motivación

Uso de los materiales

Organización:

Condiciones del equipo e instalaciones

Tiempo de duración

En general, la capacitación fue:

Cometarios:

Sugerencias:

138

Nombre y Cargo del Asistente:

Firma:

139

FORMATO DE CERTIFICACIÓN

Certifica que

NOMBRES Y APELLIDOS

Ha concluido exitosamente su participación en el

Nombre del Taller, Seminario o Curso

Lugar, Fecha

Nombre

Gerente General

Nombre

Jefe Administrativo

Nombre

Instructor

Nota: Si la Capacitación es realizada mediante alianza con otras empresa, como por ejemplo proveedores, se deberá incluir el logo, nombre y

firma del Representante de la Compañía respectiva.

Documents

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL SISTEMA DE …repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/1050/1/52188_1.pdf · 5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia ... la estructura organizacional