Uvod

Visoka kola strukovnih studija za menadment u saobraaju

Tema:

Uloga i znaaj menadmenta u javnom sektoru

Predmet:

Upravljanje javnim sektorom

SadrajUVOD .......... 31. DEFINICIJA I FUNKCIJA MENADMENTA USLUGA .. 42. KARAKTERISTIKE I SPECIFINOST USLUGA ... 63. SATISFAKCIJA POTROAA USLUGA .... 74. KVALITET I ZNAAJ USLUGE ...... 95. KVALITET U USLUNOJ ORGANIZACIJI.... 106. DIMENZIJE KVALITETA USLUGE..... 117. PROPUSTI U KVALITETU USLUGE ..... 128. KVALITET JAVNOG SEKTORA U REPUBLICI SRBIJI.. 139. POBOLJANJE RADA JAVNE UPRAVE.... 14 ......... 16 ......... 17Uvod

Javni sektor predstavlja veoma veliku i znaajnu oblast koja pokriva dravnu upravu,lokalnu samoupravu kao i rad javnih preduzea i javnih ustanova.U uslovima savremenog ivota,uprava jet a koja raspolae velikim strunim znanjem,ljudskim potencijalom i materijalnim resursima za efikasno socijalnu regulaciju.Regulacija koja sprovodi uprava postaje osnovni drutveni process i ini bitnu pretpostavku ekonomske efikasnosti,kulturnog razvoja i opteg drutvenog napretka u uslovima razvijenog industrijskog i urbanizovanog drutva.Sa porastom uloge uprave kao instrumenta socijalne regulacije,opada njena uloga kao vrioca politike vlasti i prinude.

U odredjivanju javnih preduzea obino se istiu bitne karakteristike koje su zajednike za veinu ovih preduzea i po kojima se ona razlikuju od drugih.esto se istie da su javna preduzea u dravnom vlasnitvu,da je njihov cilj da obezbede proizvod i usluge od vitalnog znaaja za drutvenu zajednicu,pa se nalaze u monopolskom poloaju na tristu koji je steen u podrku vlasti id a je predmet njihovog delovanja pod reimom regulative koja e im obezbediti da funkcioniu u javnom interesu.S obzirom da su javna preduzea pod velikom kontrolom drave esto se u njihjovom funkcionisanju vidi i uticaj politike partije koja je na vlasti koja posredstvom drave moe da utie na njihovo funkcionisanje.To ini sloenije nalaenje naina organizovanja preduzea i time menadment ovih preduzea dobija poseban znaaj.

Javna preduzea angauju velika sredstva,veliki broj ljudi i pokrivaju svojom delatnou veliki deo teritorije jedne drave.Njihova uloga je nezamenljiva u funkcionisanju ukupnog privrednog ivota.Razvoj javnih preduzea i njihova ekonomska efikasnost mnogo zavisi od kvaliteta menadmenta.Zadatak menadmenta je da na najbolji nain koristi resurse koje preduzee poseduje u okruenju koje je sklono stalnom menjanju.Menadment javnog preduzea je upuen na rad u kompleksnim uslovima koji se ogleda u nastojanju da se postigne ona fina granica izmedju potimalnog zadovoljstva interesa drutva kao celine i interesa preduzea kao subjekta privredjivanja.

Definisanje i funkcija menadmenta usluga

Usluga je komplikovan fenomen imajui u vidu da ova re ima mnogo znaenja, poevi od line usluge, do usluge kao proizvoda.Tako da definisanje i odredjivanje pojma moe biti problematino se one razlikuju u meri u kojoj na razliite naine autori znaaj i ulogu usluga u ekonomiji uopte ali i posmatrano sa aspekta uesnika u trisnom nadmetanju.

Ameriko drutvo za marketing je estdesetih godine prolog veka dalo definiciju prema kojoj se usluga posmatra kao aktivnosti, korisnosti ili satisfakcije koje se nude na prodaju ili pruaju u vezi sa prodajom proizvoda.

Kotler je dao definiciju kojom podrazumeva da je usluga svaka aktivnost ili koju jedna strana nudi drugoj, i koja je sutinski neopipljivi, kao i da za rezlutat nemaju vlasnitvo nad neim.Ona moe,a i ne mora biti vezana za neki fiziki proizvod .

Jednu od najboljih definicija dao je Hill (1997), prema kojoj su uslune aktivnosti definisane kao odnosi izmedju proizvodjaa i potroaa, korisnika usluga, dok se usluge definiu kao promene u stanju linosti ili u stanju stvari. Stoga , uslune aktivnosti predstavljaju akcije koje se tiu lica, stvari ili informacija, i koje zahtevaju ostvarenje zamenskog odnosa sa korisnikom usluge. Neki od primera uslunih aktivnosti su: ugostiteljstvo i turizam, finansije, osiguranje, transport, veleprodaja, maloprodaja, odredjene vrste popravki, edukacija, zdravstvene i socijalne usluge, usluge pote, telekomunikacije, profesionalna, marketing i druga poslovna podrka, usluge rekreacije, kulture i mnoge druge.

Prema Christianu Gronroosu,jednom od zaetnika marketinga usluga, da bi se shvatila sutina usluga, potrebno je razumeti i navesti njihove karakteristike koje se prilino razlikuju od karakteristike proizvoda:

neopipljivost ( nematerijalni karakter usluge ) ;

kvarljivost odnosno nepostojanost ;

heterogenost ;

simultanost procesa proizvodnje i potronje ;

odsustvo vlasnitva ;

Usluge su neopipljive lako one mogu uiniti raspoloivim opipljiv,materijalizovan proizvod ili mogu uveati vrednost opipljivog proizvoda, usluga sam ne dovodi do prenosa vlasnitva.Dakle, sama usluga je neopipljiva, iako u praksi moe biti praena i nekim fizikim proizvodima u toku izvrenja.

Kvarljivost, odnosno nepostojanost usluge je karakteristika koja govori da ona ne moe biti uskladitena, preprodana ili vraena. Usluge su stvar trenutnog korienja.

Uzimajui u obzir injenicu da usluge predstavljaju aktivnosti id a se pruaju u interakciji izmedju zaposlenog i potroaa,usled razliite situacije korienja, al i osobe koja tu uslugu prua, teko je izvriti standarnizaciju usluga. O heterogenosti usluga govore i primeri sa kojima potroai svakodnevno susreu, kao to su autoperionice, koje sa par radnika pruaju uslugu lokalnog karaktera, uz stotinka relativno stalnih klijenata, i uz godinji promet od nekoliko desetina hiljada evra, sa jedne strane, a u isto vreme je usluna delatnost i avio kompanija, sa stotinama hiljada klijenata i promerom od nekoliko milijardi evra godinje. Pored toga, usluge se po mnogim karakteristikama razlikuju po koristima za potroae, kompleksnosti, i itavom nizu drugih kriterijuma.

Simultanost procesa proizvodnje i potronje jos jedna je karakteristika i govori da za razliku od veine opipljivih, materijalizovanih dobara, koja su prvo proizvedena od strane nekog preduzea pa potom isporuena i prodata i na kraju potroena od strane potroaa, kod usunih aktivnosti, usluga se prvo kupuje, a zatim proizvodi i konzumira od strane potroaa u isto vreme, pri emu je potroa sastavni deo procesa proizvodnje i isporuke usluge.

Odsustvo i nemogunost vlasnitva nad uslugom direktna je posledica svih prethodno nabrojanih karakteristika, kao to su neopipljivost, kvarljivost i nemogunost uvanja. Ovde treba praviti razliku izmedju samog ina usluge i odredjenih prava na vrenje usluge kada potroa plati za njeno korienje.

Vanost usluge se moe sagledati u njihovom velikom uticaju na rast i efikasnost itavih industrijskih grana i celokupne privrede, to se najvie vidi na primeru sektora kao sto su: finansijske usluge, transport i telekomunikacije.

Proces pruanja usluge sastoji se iz dva tipa aktivnosti, i to iz operativnih aktivnosti koje predstavlja korake koji su neophodni za isporuku usluga potroau i samih uslunih aktivnosti gde dolazi do linih interakcija izmedju potroaa i davaoca usluge u toku isporuke usluge. Pored toga, razlikujemo materijalne usluge koje poveavaju vrednost proizvoda, odnosno nacionalnog dohotka (saobraaj,ugostiteljstvo, turizam i druge) i nematerijalne koje su drutveno korisne ali ne poveavaju direktno vrednost drutvenog proizvoda ( prosveta, zdravstvo, umetnost i drugo).

U savremenoj ekonomiji nije mogue organizovati ekonomski ivot bez razvijenog sektora usluga. U razvijenim zemljama, pored rasta uslunog sektora, dolazi i do promene same structure unutar usluga. Nove usluge koje su zasnovane na vsikoj tehnologiji (kompijuterske usluge, usluge informatike i telekomunikacije) su ostvarile rast udela u drutvenom i smaog uslunog sektora razvijenih zemalja.

U isto vreme, klasine usluge (trgovina, saobraaj, finansije) belee stagnaciju. U nerazvijenim zemljama, pored nieg uea usluga u drutvenom proizvodu, nepovoljan je odnos novih i starih usluga na tetu onih koje su zasnovane savremenoj tehnologiji.

Karakteristike i specifinost usluga

Navede specifine karakteristike usluga, kao i sve jaa konkurencija, uticali sun a injenicu da tradicionalni pristup istraivanja menadmenta, koji potiu iz koncepta utemeljenih u proizvodnim preduzeima, ve due vreme nisu dovoljni. Sve vea konkurencija u u uslunoj ekonomiji zahteva veoma dobro prirode usune proizvodnje i potronje, kao i pravila za upravljanje uslunom organizacijom u konkuretskom situacijama.

U uslunim organizacijama, tradicionalna organizaciona i upravljaka struktura ne prua dobre mogunosti za uspeno poslovanje i isporuivanje vrednosti potroaima uz stvaranje zadovoljstva i lojalnosti. Uslune aktivnosti stoga zahtevaju i organizacionu i upravljaku strukturu orjentisanu na potroae i usluivanje, jer je usuna performansa daleko tea za definisanje, merenje i dosledno izvrenje nego proizvodna. Pri tome, svaki aspect doivljavanja i pruanja usluga prati ponaanje ljudi, a mogunost za predvidjanje ponaanja ljudi iz okruenja je veoma mala, u odnosu na predvidjanje tranje za proizvodima.

Usluni menadment predstavlja izuavanje naina kako da marketing kako da marketing i operacije zajedno, uz korienje tehnologije i ljudi, omogue planiranje, proizvodnju i isporuku paketa koristi za potroaa.

Uspeno upravljanje ljudima koji pruaju uslugu direktno potroaima podrazumeva postojanje menaderske iz oblasti marketinga, operativnog menadmenta i menadmenta ljudskih resursa. Top menadment mora biti informisan o tome ta se dogadje na prvoj liniji usluivanja jer je menadment kompanije taj koji je pod uticajem, al ii sam utie na razvoj organizacione kulture. Ogledno da od toga kakav je menadment kompanije zavisi u velikoj meri i na koji nain e se razvijati usluna organizacija u svakom pogledu. Savi usluni susret je jedinstven in e moe se nikad ponoviti na potpuno isti nain, za razliku od proizvoda koji su uglavnom indentini.

Stoga je u uslunom menadmentu upravljanje procedurama prilagodjeno karakteristikama usluga i prirode uslune konkurencije. Uslune organizacije na kvalitet svog menadmenta od druge vrste organizacije. Osnovni zahtev za ravijanje odgovarajueg uslunog koncepta odnosi se na razumevanje potroaa odredjene usluge i njihove potrebe i preferencije. Mnoge institucije smatraju da su potroaki orjentisane, ali im nedostaje fundamentalno razumevanje oekivanje potroaa.

Organizacije, kao i svi socijalni sistemi, poseduju kulturu koju karakteriu osnovne norme i vrednosti, stil menadmenta i odluivanja, kao i socijalni kodeksi. Najvanija komponenta koja je presudna u dugoronoj efikasnosti uslune organizacije je njena kultura i filozofija. Kultura organizacije predstavlja klju za upravljanje kvalitetom usluge, imajui u vidu nemogunost neposrednog upravljanja pojedinanom uslunom transkacijom.

Kako uloga sektora usluga nastavlja da raste u ekonomijama veine zemalja,javlja se pritisak za efikasniji marketing menadmenta usluga koje se nude.

Marketing pristup uslugama sastoji se iz etiri osnovna koraka:

determinisanje zahteva potroaa;

dizajniranje novih usluga ili osavremenjivanje postojeih;

pruanje usluga potroaima kojima su namenjene i za koje su dizajnirane;

zadovoljenje potrebe potroaa;

Okruenje se konstanto menja, kao rezultat rastueg ivotnog standarda i promena konkurentske situacije. Iako se ove promene oseaju sporo, moraju se rano anticipirati, kako bi se moglo nositi sa izazovima stlo promenljivih marketing uslova. Usuna institucija, kroz marketing menadment, mora biti sposobna da se sretne sa svim promenama na tritima koja usluuje i da prilagodi svoje resurse promenama koje dolaze spolja.

Finkcionalni ili proizvodni pristup moe dovesti do opadanja kvaliteta usluga, to uglavnom dovodi do gubljenja potroaa. Stoga je neophodno usresrediti se na primenu principa uslunog menadmenta, jer je stepen satisfakcije potroaa i ostvareni kvalitet usluge moraju biti predmet kontinuiranog merenja.

Satisfakcija potroaa usluga

Satisfakcija potroaa predstavlja glavni izvor zadravanja sadanjih i pridobijanja novih potroaa. Ona predstavlja jedan od najznaajnijih zadataka sa kojima se suoavaju organizacije bez obzira da li su one profitno ili neprofitno orjentisane.

Potroai za organizaciju predstavljaju kljuni resurs, odnosno najvredniju imovinu preduzea. Satisfakcija potroaa predstvalja kljuni element sticanja njihove lojalnosti. Pored toga, uspostavljena povratna sprega sa potroaima predstavlja kljuni element merenju i upravljanju satisfakcijom potroaa.

Pod satisfakcijom se podrazumeva odnosno satisfakcija potroaa je funkcija percepcije i oekivanja potroaa.

satisfakcija = percepija oekivanja

Oekivanja potroaa lako predstavljaju verovatnou dogadjaja, a percepcija ocenu dogadjaja, u procesu proizvodjenja i isporuke usluge.

Satisfakcija potroaa predstavlja pravno, potroako i menadersko pitanje. Za organizaciju nije dovoljno, da ona uini pokuaj da se zadovolje potrebe potroaa, ukoliko pri tome nisu uvaene i ugovorene obaveze. Sa ovog aspekta satisfakcija potroaa podrazumeva zadovoljenje odredjenih standarda proizvoda ili usluga, cene, isporuke, pouzdanosti i kvaliteta.

Sa aspekta potroaa, satisfakcija predstavlja zadovoljenje ili prevazilaenje oekivanja potroaa, a najvii nivo satisfakcije predstavlja customer delight (zadovoljenje potroaa). Satisfakcija potroaa predstavlja kontinuiran proces, koji niti poinje niti se zavrava kupovinom proizvoda ili usluge, nego obuhvata sve od selekcija proizvoda ili usluge do kupovine usluge i nastavlja se kroz naknadnu brigu za ponovnom kupovinom. Ovde su tri jasne faze:

pre kupovine oekivanja potroaa su razvijena uz pomo propagande, word of mouth, ili druge oblike informisanja; prodajna potroa doivljava proces proizvodnje i isporuke usluge;

nakon prodaje potroa spoznaje koristi od usluge;

Svaka od ovih faza moe znaajno doprineti satisfakciji potroaa. Njihova oekivanja i njihova iskustva e se kombinovati, a na taj nain e se odrediti nivo satisfakcije.

Zadatak menadmenta predstavlja upravljanje procesa na takav nain, kako bi zaposleni pruili potroau visoke nivoe satisfakcije. U tom smislu, interakcija sa potroaima je isto toliko vana kao i kvalitet kljunog proizvoda ili usluge koju organizacija prua. U organizacijama koje pruaju vrhunsku satisfakciju potroau, svaki zaposleni ima znaajnu ulogu u ovom procesu. U ovim organizacijama, satisfakcija je znaajno, ali ne i presudno, strateko oruje u ostvarivanju njihovih ciljeva. Ovi ciljevi se razlikuju kdo organizacija, ali se ne razlikuje njovo strateko opredeljenje na ostvarenje ovih ciljeva, koje se ogleda u satisfakciji potroaa.

Roderick M. Mc Nealy nudi modle satisfakcije potroaa koga ini proces koji ima etiri faze:

1. indetifikovanje potroaa ko su tekui i potencijalni potroai organizacije i ko su potroai koji koriste usluge konkurentskih organizacija;

2. indetifikovanje potreba i oekivanja potroaa odrediti prioritetne potrebe i oekivanja i pokuati ih rangirati i meriti;

3. merenje percepcije potroaa organizacija treba da razume i upozna kako njeni potroai opaaju performansu isporuke ovih potreba i oekivanja;

4. razvijanje akcionih planova organizacija se mora integrisati u strateki plan akcije koja je usmerena na prevazilaenje prostora koji je nastao izmedju aktuelnog nivoa peformanse i onog koji zahtevaju potroai.

U uslunoj operaciji veoma je teko jasno razlikovati uslugu, proces pruanja usluge i sitem za isporuku usluge. Usluga sam po sebi predstavlja in koji obuhvata u sebi potroaa,a njen kvaliteti e biti opaen od strane potroaa, u izrazima interakcije izmedju potroaa i nekog od aspekta organizacije.

Znaajnu ulogu u ovome igraju oekivanja potroaa, ija je priroda dosta drugaija kod usluga u odnosu na proizvode. Potroai stiu razliita oekivanja kada su u pitanju razliite vrste usluga. Potroa u banci oekuje da bude drugaije tretiran, u odnosu na to, kako je tretiran pacijent kod lekara. Slini je kada posetilac ide na koncert simfonijskog orkestra. On ima drugaija oekivanja od onog koji ide na rok koncert.

Znaaj potroaa se ogleda u tome da kvalitet predstavlja ocenu u odnosu na neki uspostavljeni standard. Kada potroai ocenjuju kvalitet proizvoda ili usluge, oni ga vrednuju prema nekom internom standardu, a on u sutini predstavlja oekivani kvalitet usluge. U tom smislu oekivanja predstavljaju unutranje standarde na osnovu kojih potroa ocenjuje kvalitet pruene usluge.

Kvalitet i znaaj usluge

Usluni kvalitet danas je od presudnog znaaja kada su u pitanju planiranje i dizajniranje uslunog proizvoda. Re kvalitet esto se pominje kako u poslovanju, tako i u svakodnevnom ivotu.To je pojam sa vrlo kompleksnim sadrajem. Uvaavajui postojeu literaturu i potrebe prakse, moglo bi se dati sledee tumaenje pojma kvaliteta. On, pre svega, oznaava samo svojstvo, osobinu ili karakter. esto citirana definicija kvaliteta je: Kvalitet je merilo, u kojem proizvod ispunjava zahteve kupca". U svom osnovnom znaenju, kvalitet se definisao kao ,,usaglaenost sa zahtevima". Ovo podrazumeva da organizacija mora utvrditi zahteve i specifikacije; kada su jednom utvrene, cilj kvaliteta razliitih funkcija organizacije je udovoljiti striktno ovim specifikacijama. Druga grupa definicija istie da je kvalitet sve u vezi sa prilagoenou za upotrebu", definicija koja se primarno zasniva na zadovoljenju potreba kupaca. Ove dve definicije se mogu ujediniti u koncept kvaliteta koji uoava kupac - kvalitet moe biti definisan samo od kupaca i dogaa se gde organizacija obezbeuje robu i usluge za specifikaciju koja zadovoljava njihove potrebe. Najpopularnije definicije kvaliteta su:

kvalitet se poklapa sa specifikacijama;

kvalitet je stepen u kome su specifikacije potroaa zadovoljene;

kvalitet predstavlja privlanu cenu i vrednost;

kvalitet predstavlja sposobnost koritenja.

Kvalitet usluga predstavlja skup aktivnosti kojima se deluje na zadovoljenje potreba oveka (kvalitet usluga za oveka) i na vraanje kvaliteta proizvoda u zadovoljavajue okvire njegovog daljeg uspenog funkcionisanja (kvalitet usluga za proizvod).

Kvalitet se razliito definie kao prilagoenost za upotrebu", usaglaenost sa

zahtevima", stepen u kojem proizvod ispunjava zahteve kupaca" i osloboenost od

varijacija". Ameriko drutvo za kontrolu kvaliteta (ASQC) i Ameriki institut za

nacionalne standarde (ANSI) definiu kvalitet kao ukupnost svojstava i karakteristika

proizvoda ili usluge koji utiu na njihovu sposobnost da zadovolje iskazane ili

implicitne potrebe. To je definicija kvaliteta koja je jasno usmerena ka kupcima. Ona

sugerie da preduzee nudi kvalitet kadgod njegov proizvod podmiruje ili nadmauje

potrebe, zahteve i oekivanja kupaca. Preduzee koje zadovoljava veinu potreba svojih

kupaca u veini sluajeva je preduzee kvaliteta.

U zavisnosti od polaznih osnova moe se razlikovati nekoliko pristupa

definisanja kvaliteta. Prema jednom shvatanju mogue je identifikovati sledeih petpristupa:

Transcendentni pristup i definicija kvaliteta;

Proizvodno - zasnovane definicije;

Definicije zasnovane na korisniku;

Procesno-zasnovane definicije;

Vrednosno zasnovane definicije.

Transcendentan pristup definiciji polazi od pretpostavke da se radi o

nenadmanoj usluzi meri savrenstva. Ovo je vidljivo samo kroz iskustva sa uslugom.

Ovakav pristup primenljiv je naroito u igranim i vizuelnim oblicima umetnosti.

Proizvodno-zasnovane definicije su precizne i merljive definicije. Razlika u

kvalitetu je posledica razliitih sastojaka ili atributa iz kojih se proizvod sastoji. Ovde se

dakle radi o objektivnoj kategoriji merenja, primenljivoj kod fiziki opipljivih dobara,

gde ukus, potrebe ili preferencije potroaa nemaju uticaja na vienje kvaliteta.

Definicije zasnovane na korisniku polaze od osnovne konstatacije da kvalitet

lei u oima potroaa. izjednaava se sa maksimumom satisfakcije potroaa. Ove

definicije su subjektivne i okrenute ka tranji.

Vrednosno zasnovane definicije posmatraju kvalitet u dimenzijama vrednosti i

cene, tj. kvalitet predstavlja vrednost za datu cenu.Kvalitet u uslunoj organizaciji

Kvalitet usluge treba da bude definisan i praen u okviru uslune organizacije. Naroito je neophodno razmotriti etiri kljuna podruja organizacije, u okviru kojih pitanje kvaliteta usluge moe biti izloeno:

usluni susret;

dizajn usluge;

produktivnost usluge;

usluna organizacija i kultura.

Prvo, Bitner smatra da potroaka percepcija uslunih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u oricenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je naroito prisutno kod usluga koje se ponavljaju, gde dugoroni odnosi zavise mnogo od momenta poverenja, kao i kod usluga sa visokom profesionalnom komponentom.

Drugo, usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pruanje usluge, koji omoguava uspenu uslunu ponudu i njegovo uspeno funkcionisanje. Kod strategije dizajniranja uslunog proizvoda,uvek postoji problem izbora izmedju ljudi i tehnologije.

Usluna produktivnost predstavlja odnos izmedju kvantiteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge, sa jedne strane, i koliine korienih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke. Upravljanje produktivnou je mnogo tee kod uslunih organizacija nego kod proizvodnih.

etvrto, kultura organizacije i nain na koji je organizaovana usluna firma mogu znaajno uticati na kvalitet usluge. Jedno od najvanijih pitanja ogleda se u tome, da bi tekue operacione usluge trebalo spustiti na nie nivoe odluivanja u organizaciji, tj. u takama gde se odvija usluni susret. Najznaajnije usluno konkuretsko oruje u uslunoj industriji predstavljaju ljudi i naini na koji su organizovani.

Dimenzije kvaliteta usluge

Razmatranje koncepta kvaliteta u sektoru uslugu je vano za svako trino

orijentisano preduzee koje u fokusu ima potrebe i elje potroaa i naine kako da na

profitabilan nain odgovori na njih na dugoronoj osnovi. Pozitivni efekti za usluno

preduzee koje strateki pristup problematici kvaliteta ogleda se pre svega u sledeem:

Pomae preduzeu da ostvari konkurentsku prednost,

Doprinosi imidu preduzea,

Glavni je preduslov graenja stabilne lojalnosti,

Poveava vrednost usluge i samim tim omoguava i formiranje viih cena,

Poveava profit preduzea itd.

Specifinost usluga utie i na specifinost posmatranja dimenzija kvaliteta.

Potroaima je tee da objektivno mere kvalitet usluge u odnosu na kvalitet proizvoda,

jer je mnogo manje opipljivih znakova (povezani su uglavnom samo sa uslunim

ambijentom i prateim proizvodima).

Razvijen i usavravan poetkom 90-ih godina prolog veka, od poetnih deset

dimenzija kvaliteta ustalio se na opte prihvaenih pet osnovnih dimenzija kvaliteta

usluge, i to su:Opipljivost - sebi sadri kriterijume za vidljivi deo uslune ponude, i to sledee:

Kompanija ima modernu opremu,

Kompanija poseduje vizuelno privlanu opremu i sredstva,

Izgled zaposlenih i

Vizuelno privlani materijal povezani sa uslugom.Pouzdanost - ona se istrauje kroz sledee pojedinane kriterijume:

Obezbeivanje obeane usluge,

Pouzdanost u reavanju potroakih problema,

Izvravanje odgovarajue usluge prilikom prve posete pa nadalje, odnosno da

se stvari od poetka rade na pravi nain,

Obezbeivanje isporuke usluge u obeano vreme,

Insistiranje na politici nulte-greke.Odgovornost kao dimenzija kvaliteta usluge je sadrana u sledeim

pokazateljima:

Informisanje potroaa o tome kada e usluga biti izvrena;

Brza usluga za potroaa;

Spremnost da se pomogne potroau u svakom trenutku;

spremnost zaposlenih da reaguju na zahteve potroaa.Sigurnost u sebi sadri sledee dimenzije za istraivanje:

Zaposleni koji ulivaju poverenje potroaima;

Stvaranje kod potroaa oseaja sigurnosti prilikom obavljanja transakcija sa

kompanijom;

Utivost zaposlenih u kompaniji;

Znanja zaposlenih da odgovore na pitanja potroaa.Empatija je dimenzija konstruisana kao zbir sledeih pokazatelja:

Posveivanje panje potroaima kao pojedincima;

Upuivanje line panje;

Zaposleni u fokusu imaju interese potroaa;

Zaposleni razumeju specifine potrebe svojih potroaa;

Radno vreme preduzea/filijale odgovara potrebama potroaa.Propusti u kvalitetu usluge

Da bi se bolje razumeo kvalitet usluge neophodno je je izvriti analize problema koji prate usluni kvalitet. Prvo kvalitet usluge, u odnosu na robu, tei da bude vie vrednovan od strane potroaa. Drugo, percepcije kvaliteta usluge proizilaze iz uporedjivanja oekivanja potroaa sa stvarnim izvrenjem usluge. Tree, ocene kvaliteta usluge nisu uinjene iskljuivo na osnovu rezultata usluge, nego i na osnovu ocene procesa pruanja usluge.

Za bolje razumevanje uslunog kvaliteta i podsticanje na ispitivanje kljunih problema koji nastaju u vezi sa kvalitetom, Parasuraman, Zeithaml i Berry su ravili model analize propusta (gap analysis). Gep 5 je presudan za ocenu kvaliteta od strane kupca, pri emu se polazi od toga da postoji funkcionalni odnos izmeu ovog gepa i gepova od 1 do 4. Polaznu taku predstavljajuboekivanja kupaca u vezi sa traenom uslugom.

Oekivanja kupaca su standardi ili referentne take za ostvarenje u odnosu na

koje se uporeuje doivljena usluga i esto se formuliu u odnosu na ono to kupci

veruju da treba ili e se desiti. U savrenom svetu, oekivanja i percepcije bi trebalo da

budu identini. U praksi, ovi koncepti su esto, ak obino, razliiti.

Gep 1: Razlika izmeu oekivanja kupaca i percepcija menadmenta o

oekivanjima kupaca - Nepoznavanje onoga to kupac oekuje je jedan od uzroka

neusaglaenosti ponude sa oekivanjima kupaca. Menadment uslune firme ne moe

uvek da razume koja svojstva za kupca znae visok kvalitet, koje atribute treba da ima

usluga da bi podmirila njihove potrebe i koji nivoi ostvarenja na tim svojstvima su

neophodni da bi se pruila usluga visokog kvaliteta.

Gep 2 - Nesklad izmeu percepcije menadmenta i specifikacije kvaliteta

usluge. Percepcije oekivanja kupaca su neophodan, ali ne i dovoljan uslov, da bi se

pruio superioran kvalitet usluge. Drugi uslov je prisustvo standarda oblikovanja usluga

i ostvarenja, koji odraavaju te percepcije. Poseban problem u slunim organizacijama

je tekoa na koju nailaze oni koji formuliu ciljeve i politike u prevoenju njihovog

shvatanja oekivanja kupaca u specifikacije kvaliteta usluge.

Gep 3: Razlika izmeu specifikacija kvaliteta usluge i usluge koja se stvarno

prua. GEP 3 ukazuje na odstupanja izmeu onog kako su menaderi definisali uslugu

(u smislu kvaliteta, standarda, naina isporuke) i naina na koji je usluga stvarno

isporuena potroau u konkretnoj situaciji. Ovde u punoj meri dolazi do izraaja

karakteristika varijabilnosti usluge, jer svaki usluni susret je jedna nova proizvodnja

i novi dogaaj, u kome uestvuju osobe sa prve linije usluivanja i potroai. Upravo u

toj interakciji dolazi do problema, koji delom proistiu iz loeg upravljanja ljudskim

resursima u uslunoj organizaciji, a delom zbog neshvatanja usluge potroaa kao

kokreatori u procesu isporuke vrednosti.

Gep 4- Razlika izmeu pruanja usluge i eksternog komuniciranja.

Obeanja koja je dala usluna firma u procesu komuniciranja moe potencijalno da

povea oekivanja kupaca koja slue kao standard prema kojima kupci ocenjuju kvalitet

usluge. Nesklad izmeu stvarne i obeane usluge proiruje gep kupca. Daju se nerealna

obeanja koja se ne mogu ispuniti, a kod kupaca stvaraju pogrena oekivanja.

Gep 5: Razlika izmeu uoene usluge i oekivane usluge. U sreditu ovog

modela kvaliteta nalazi se centralni peti gep, koji je orijentisan ka kupcu. Ocena

kvaliteta usluge izvodi se iz razlike izmeu oekivane i stvarno ostvarene usluge. Ovaj

gep se dogaa kao rezultat jednog ili vie prethodnih gepova.Kvalitet javnog sektora u Republici Srbiji

Kvalitet javnog sektora u Republici Srbiji posebno poslednjih godina dobija sve vie na znaaju paralelno sa potrebom za modernizacijom javnih slubi i usvojenim ciljevima javne uprave. Uvodjenje ekonomskih naela u procenu rada javnih slubi i sve vea usmerenost na zahteve korisnika pribliava jos vie javni sektor nainima poslovanja javnog sektora. Pored fokusiranja za zahteve korisnika postavlja se kao znaajan i kriterijum neophodnosti primene kontinuiranih unapredjenja.

Razvoj kvaliteta u javnom sektorum moe se posmatrati sa tri stanovita:

kvalitet u smislu potovanja norm ii procedura

kvalitet u smislu efektivnosti

kvalitet u smislu zadovoljstva korisnika

U pokuaju da se postigne dugorona odrivost reformi, Projekat Podrka reformi dravne uprave Srbije 2010 - 2013 predloio je uvodjenje naela upravljanja kvalitetom pri sprovodjenju operativnih analiza prioritetnih procesa, kao prvi korak ka uvodjenju Sistema upravljanja kvalitetom u javnoj upravi. Ovaj pristup omoguava kontinuirano unapredjenje poslovnih procesa sa posebnim naglaskom na pojednostavljenje administrativnih procedura i unapredjenje usluga gradjanima i pravnim licima.

Operativne analize (ili analize procesa) sprovode se u skladu sa standardima ISO 9001:2008 i rezultiraju predlogom za unapredjenje procesa i standardizovanom procedurom i prateom dokumentacijom. Standard ISO 9001:2008 zasnovan je na sledeim principima sistema menadmenta kvalitetom (QMS): usmeravanje na korisnike, liderstvo, participacija, odnosno uee svih zaposlenih, procesni pristup, sistemski pristup menadmentu, kontinuirana unapredjenja, odluivanje na osnovu injenica i parterstvo sa isporuiocima.

Sistem upravljanja kvalitetom, kao set koordinisanih procesa i aktivnosti, usmerava i kontrolie organizaciju sa ciljem kontinuiranog unapredjenja, delotvornosti i efikasnosti uinka organizacije , kako bi se osiguralo zadovoljenje potreba i oekivanja korisnika.

POBOLJAVANJE RADA JAVNE UPRAVE

Sistem kvaliteta se moe definisati kao "skup medjuusobno povezanih ili medjusobno delujuih elemenata kojim se, koristei razliite resurse, postiu ciljevi vezani za kvalitet"

Upravljanje sistemom kvaliteta je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinualno unapredjuje vrednost za korisnika/kupca projektovanjem i stalnim napredovanjemn organizacionih procesa i sistema. Sistem kvaliteta i strategija i planovi organizacije su neodvojive komponenete integrativnog, celovitog, holistikog pristupa organizaciji koja je okrenuta ka korisniku/kupcu.

Poslovi i rad javne uprave bi trebalo da tee stalnom poboljavanju kvaliteta pruanja svojih usluga, kao i poboljavanju ukupnog kvaliteta javne uprave kao organizacije. Neophodno je stalno postavljati nove ciljeve i postepeno, kroz vreme, se tim ciljevima pribliavati. Na ovaj nain bi se poboljala efektivnost i efikasnost organizacije, odnosno, celokupnog sistema. Sve ovo ini proces poboljavanja kvaliteta u javnoj upravi.

Potreba da se unapredi efektivnost i efikasnost u javnom sektoru i da se smanje javni rashodi, propraena je paketom mera koje su imale karakter uvodjenja trinih mehanizama u javni sektor. Iako uspeh varira od zemlje do zemlje, ovi principi se,

ipak, mogu smatrati svetskim trendom. Taj trend je verovatno bio pod uticajem sistema vrednosti u ijoj izgradnji su znaajnu ulogu imale i multilateralne organizacije, mediji i gradjansko drutvo. Takav pristup se manifestovao slabim, ali oiglednim opadanjem tradicionalnih struktura vlasti, redukovanjem hijerarhijskih nivoa i tendencijom da gradjani dobiju pravo glasa, pa i direktan uticaj na vrenje javnih poslova.

Kako bi se poboljao ukupan kvalitet javnih uprava, neophodno je da se one odlikuju sledeim karakteristikama:

1. razdvajanjem strateke javne politike od operativnog upravljanja

2. brigom za rezultat, a ne za proces i procedure

3. orijentacijom ka potrebama gradjana, a ne interesima organizacije ili birokrata.

4. povlaenjem iz oblasti direktnog pruanja usluga u korist uloge kormilarenja ili

opunomoavanja (uestvovanje graana).

5. izmenjenom, menaderskom(upravljackom) kulturomZakljuak

Dananje okruenje zhteva veoma fleksibilne i prilagodljive organizacije, koje obezbedjuju visoko kvalitetne proizvode i usluge, troei svaki dinar na najbolji mogui nain. ivimo u informacionom drutvu u kom graani dolaze do informacija gotovo jednako brzo kao i njihovi politiari. ivimo u ekonomiji baziranoj na znanju u kojoj obrazovani radnici ne trpe komandovanje i zahtevaju autonomiju u radu. Danas su potoroai obrazovani, i sa sveu o standardima kvaliteta proizvoda i usluga i mogunostima izbora. U ovakovom okruenju birokratske organizacije, kako javne tako i privatne, sve vie odaju utisak nepoverenja i kao takve tee opstaju.

U poslednje vreme, naroito reformom dravne uprave i sve veim pritiscima na

efikasnost i uspenost javne uprave, dolo je do promene u razmiljanju. Do nedavno dravna uprava bila je birokratski aparat koji je preteno bio namenjen sam sebi. Danas, cilj javnih uprava nije samo kreiranje javnih usluga za uravnoteen razvoj, ve je vaan i kvalitet procesa, usluga i realizacija istih iji rezultat treba da bude zadovoljenje potreba korisnika javnim uslugama.

Orjentacija ka sistemu menadmenta kvalitetom u javnoj upravi je nastala je iz potrebe da se pobolja rad organa uprave, njihovih slubenika i povea zadovoljstvo gradjana. Kvalitet kao pojam u javnoj upravi ukazuje da je u pitanju dinamina kategorija koja se nalazi u neprestanom razvoju.

Usled date razliitosti javnog i privatnog sektora, teorije nastale u privatnom sektoru treba prilagoditi radu javnog sektora. Istaknute su razlike izmedju proizvoda i usluga, ove razlike su opisane, jer u javnom sektoru, ne moemo da primenjujemo iste pristupe klijentima, rukovodjenju, uslugama i utvrdjivanju kvaliteta kao u privatnom sektoru.

Javna uprava treba da slui javnim potrebama pruanjem usluga na pouzdan, transparentan, efektivan i efikasan nain. Koraci prema reformi javne uprave i prevazilaenje istorijskog tereta, ukljuuju uspostavljanje etikih standarda spreavanja korupcije, unapredjivanje interne komunikacije, korienje informacionih tehnologija i transparentno upravljanje ljudskim resursima usmereno na kvalitet rada.Literatura1. Baki O., Ljubojevi A., ivkovi, Menadment usluga u savremenoj ekonomiji, Ekonomski fakultet , Beograd, 1998.2. Harrison, T., (2000) Financial Services Marketing, Financial Times / Prentice Hall.

3. Ljubojevi . Marketing usluga , Stylos, Novi Sad,2002.4. Kostadinovi S. (2008), Upravljanje javnim sektorom, Fakultet za menadment Braa Kari, Beograd.5. Veljkovi S. (2009), Marketing usluga, Centar za izdavaku delatnost Ekonomskog fakulteta, Beograd.

6. Schncider, B., Bowen, D., (1995) Winning the service game, Boston, Harvard Busincss School Prcss.7. www.marketingpower.com Preuzeto iz: Ljubojevi . Marketing usluga , Stylos, Novi Sad,2002. str. 21.

Isto str. 21.

Baki O. , Ljubojevi A., ivkovi, Ekonomski fakultet , Beograd, 1998.

Velkovi S., Marketing usluga , Centar za izdavaku delatnost Ekonomskog fakulteta, Beograd, 2009.

Schneider, B.Bowen,D, !995. Winning the service game, Boston, Harward Business School Press.

Ljubojevi, , 1998., Menadment i marketing usluga, Novi Sad.

Mudie, P. i Cottam, A. (1993). The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann.

Ljubojevi . Marketing usluga , Stylos, Novi Sad,2002.

Mc Nealy, R. M, (1994). Making Customer Satisfaction Happen, A Strategy for Delighting Customers, Chapman and Hall.

Ljubojevi . Marketing usluga , Stylos, Novi Sad,2002.

Bitner, M. J. (1991), The Evolution of the Services Marketing Mix and its Relationship to Service Quality . In Brown et al., Service Quality, Massachusetts: Lexington Books.

Ljubojevi . Marketing usluga , Stylos, Novi Sad,2002.

Parasuraman, A., Berry, L. and V. A. Zeithaml (1985). Quality Counts in Services, too , Bussines Horizont, May-June.

Filipovi, Jovan; Djuri, Mladen, "Sistem mendmenta kvaliteta", FON, Beograd, 2010.

Ni, 2013.

18