Upload
acton-myers
View
33
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center. Előadó: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, kuratórium társelnöke. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a
Call Center
Előadó: Tóth Éva Mária
humánmenedzsment szakértő,kuratórium társelnöke
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
„Az ügyfél a legfontosabb látogatónk, nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha néha úgy tűnik is. Nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választott. Az ügyfelek jelentik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását.”
(Mahatma Gandhi)
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Mi is az a Call Center?
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Call center penetráció Magyarországon
CCCC CC
CC
CC
CC
CC
CC
CC
CCCC
CC
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Kiből lehet profi call centeres?
• Aki kiváló hangi adottságokkal, kommunikációs készséggel rendelkezik
• Aki szeret és tud bánni az emberekkel• Aki kiegyensúlyozott, derűs egyéniség• Aki gyorsan és komplexen képes megérteni az
embert és a problémáját• Aki döntés és cselekvőképes• Aki felhasználói szinten tud bánni a
számítógéppel• (Aki jól beszél idegen nyelveket)• Aki bírja…
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Hogyan lesz / lett profi 2002-ig?
Meglátott egy hirdetést és jelentkezettKiválasztottákBetanítottákElkezdett dolgozni – segítették,
ellenőrizték, értékeltékÖsztönözték, fejlesztették,
megbecsülték
és mégis gyakran továbbáll(t)…
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
2002 júniusa óta:
„Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért”
• Munkáltatók – Alapítók, támogatók…• Szakközépiskolák• Felsőoktatási intézmény: BGF• Tanácsadók, szakértők, szakírók,
szakemberek… • Államigazgatási szervek: OM, FMM, NSZI,
munkaügyi központok• Szakmai, és társadalmi szervezetek,
gazdasági kamarák…
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Call center asszisztensOKJ középfok
2003. szeptember
Ügyfélszolgálat asszisztensOKJ középfok
2003. szeptember
Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ felsőfok
2006.
Ügyfélkapcsolatok szakértődiploma2008.
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati
asszisztensOKJ középfok
Személyes ügyfélszolgálati asszisztens
OKJ középfok
Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző
OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú
Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág
Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ emelt szintű
vagy akkreditált felsőfokú
Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Rész-szakképesítésként definiáltuk:Számítógépes adatrögzítő (BackOffice)
(31)Telefonkezelő (31)Telemarketing asszisztens (52)
Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
OKJ középfok (52)
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Esélyegyenlőség a Call Centerben!
• Mozgáskorlátozottak• Vakok és gyengénlátók• Egyéb megváltozott
munkaképességűek• Pályakezdő
munkanélküliek• GYES-ről visszatérő
nők• 45 év felett átképzésre
kényszerülők
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Tervezett moduláris felépítésTelefonos / elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens (52, 600 óra)
Rész-szakképesítésekben nem szereplő modulok:
K6: Panaszt, reklamációt kezel
K*9: Műszaki segítségnyújtás (IT helpdesk)
K*12: Távközlés
Számítógépes adatrögzítő (23, kb. 120 óra)
Moduljai:A1: Iratokat, dokumentumokat kezelA2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezelA3: Adatbeviteli feladatot végez
Telemarketing asszisztens(52, kb. 200 óra)
Moduljai:K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllelK7: Termékeket, szolgáltatásokat értékesítK8: Ügyfélkapcsolatokat aktivizálK*10: HideghívásK*11: Call Center rendszerhasználat
Telefonkezelő, ügyféltájékoztató (23, kb. 120 óra)
Moduljai:A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezelK4: Kapcsolatot létesít az ügyféllelK5: Ügyintéz, szakmai kompetenciái alapján szolgáltatást végez
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Szakterületi specifikáció:IT, HelpDeskTávközlésVállalati pénzügyekEmberi erőforrásÜzleti adminisztráció?
Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző
OKJ emelt szintű (54)vagy akkreditált felsőfokú (55)
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Mire épülhet?Korábban megszerzett szakképesítésreTapasztalati tanulás elismerésére
Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ emelt szintű (54)
vagy akkreditált felsőfokú (55)
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág
Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág
• Pályaválasztási döntést generál• Karriertervezést támogat
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
„Kinőttél már a gyerekkorbólde felnőtt nem vagy még
Megszoktad a játékaidés folytatni szeretnéd...
Egész más, egész más ez a játékHa beállsz a körbe és vállalod;
hogy nem ér a neved, nem mondhatod „
Bródy János
Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA
Cím: 1056 Budapest, Molnár u. 19. Tel.: 365-4312 mobil: 20/9643-062 www.hea.hu
A Kuratórium elnöke: Dr. Csizmadia László főiskolai tanár
ügyvezető társelnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő
irodavezető: Lép Annamária
Call Center Clubalapítva: 2003
Távközlési
alapismeretek
Tankönyvpótló
jegyzetek
Call Center ismeretek
Tankönyvpótló jegyzetek