Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH TAMPILAN BARANG DAGANG
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
DAMPAKNYA PADA KOMITMEN PELANGGAN
(GIANT)
(VISUAL MERCHANDISE INFLUENCES ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON
CUSTOMER COMMITMENT (GIANT))
Disusun Oleh :
KIKI TANIA
015201405031
Skripsi Diajukan Kepada
Fakultas Bisnis President University
Dalam Pemenuhan Sebagai Persyaratan
Sarjana Administrasi Bisnis
APRIL 2018
LEMBAR PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa skripsi ini, yang berjudul “VISUAL MERCHANDISE
INFLUENCES ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON
CUSTOMER COMMITMENT (GIANT)” adalah sepengetahuan dan kepercayaan
terbaik saya, karya asli yang belum pernah diajukan, baik secara keseluruhan maupun
sebagian, ke universitas lain untuk mendapatkan gelar sarjana.
Cikarang, April 2018
Kiki Tania
DOKUMEN PLAGIARISME
LEMBAR KEKAYAAN HAK INTELEKTUAL
Judul skripsi :
PENGARUH TAMPILAN BARANG DAGANG
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
DAMPAKNYA PADA KOMITMEN PELANGGAN
(GIANT)
( VISUAL MERCHANDISE INFLUENCES ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON
CUSTOMER COMMITMENT (GIANT))
1. Dengan ini penulis menyerahkan kepada Universitas Presiden hak cipta atas
Kontribusi yang disebutkan di atas dimana Universitas berhak untuk menerbitkan
Kontribusi dan terjemahan seluruhnya atau sebagian di seluruh dunia selama masa
berlaku hak cipta termasuk perpanjangan dan perpanjangan dan semua anak
perusahaan hak.
2. Penulis tetap memiliki hak untuk menerbitkan kembali versi pratinjau dari
Kontribusi tanpa biaya dan hanya tunduk pada pemberitahuan kepada Universitas
tentang tujuan untuk melakukannya dan untuk memastikan bahwa publikasi oleh
Universitas dikreditkan dengan benar dan bahwa pemberitahuan hak cipta yang
relevan diulang kata demi kata.
3. Penulis mempertahankan hak moral dan semua hak kepemilikan selain hak cipta,
seperti hak paten dan merek dagang terhadap proses atau prosedur yang dijelaskan
dalam Kontribusi.Selain hak paten atau prosedur yang telah dijelaskan dalam
kontribusi, Penulis menjaga moral dan semua hak kepemilikan.
4. Penulis menjamin bahwa Kontribusi itu asli, belum dipublikasikan sebelumnya,
tidak sedang dipertimbangkan untuk dipublikasikan di tempat lain dan bahwa setiap
izin yang diperlukan untuk mengutip atau mereproduksi ilustrasi dari sumber lain
telah diperoleh (salinan dari izin tersebut harus dikirim dengan ini bentuk).
5. Penulis menjamin bahwa Kontribusi tersebut tidak mengandung pelanggaran
terhadap hak cipta atau hak atau materi pihak ketiga lainnya yang bersifat cabul,
tidak senonoh, memfitnah atau sebaliknya melanggar hukum dan akan mengganti
kerugian Universitas terhadap semua klaim yang timbul dari pelanggaran garansi
ini.
6. Penulis menyatakan bahwa setiap orang bernama sebagai rekan penulis Kontribusi
menyadari perjanjian ini dan juga menyetujui jaminan di atas.
Nama Kiki Tania
Tanggal 1 April 2018
Tanda Tangan
ABSTRACT
Purpose - The purpose of this paper is to contribute to the growing knowledge of
Visual Merchandise skills by focusing on the entire Visual Merchandise (display,
arrangement, store environment and store atmosphere). By examining the
relationship between Visual Merchandise variables, Satisfaction, Trust and
customers Commitment in the retail business environment.
Design / methodology / approach - Survey data was provided on a sample of 212
respondents who were members of employees and the general public, especially
women located in Cikarang, in the context of direct purchase through online and
face-to-face surveys. The measurement model was justified Stuctural Equation
Modeling
Originality / value - This research contributes to the creation and framework of
methods that move the subject of Visual Merchandise on the open innovations in
which consumers participate
Keywords - Visual Merchandise, Satisfaction, Trust, Commitment
ABSTRAK
Tujuan -Tujuan dari makalah ini adalah untuk berkontribusi pada pengetahuan
keterampilan Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) yang terus
berkembang dengan memusatkan perhatian pada keseluruhan Visual Merchandise
(Tampilan Barang Dagang) seperti display,penataan,lingkungan toko dan suasana
toko. Dengan memeriksa hubungan antara variable Visual Merchandise (Tampilan
Barang Dagang), Satisfaction (Kepuasaan), Trust (Kepercayaan) dan Commitment
(Komitmen) pelanggan di lingkungan bisnis ritel.
Desain / metodologi / pendekatan - Disebarkan pada 212 karyawan khususnya
wanita yang berada di Cikarang, dalam konteks pembelian langsung melalui survei
online. Model pengukuran diukur dengan Stuctural Equation Modeling.
Orisinalitas / nilai - Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap kreasi dan
kerangka metode yang menggerakan subjek Visual Merchandise pada inovasi
terbuka di mana konsumen berpartisipasi.
Kata kunci - Tampilan Barang Dagang, Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan hidayah-Nya, Shalawat dan salam bagi Nabi besar junjungan kita
Muhammad SAW, Sehingga penulis berhasil dalam menyelesaikan skripsi ini.
Tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian penulisan ilmiah ini terutama kepada :
1. Bapak Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., M.M., M.A. Selaku Rektor
President University.
2. Bapak Prof. Ajay Chauhan, PhD. Selaku Dekan Bisnis Administrasi Bisnis,
President University.
3. Bapak Suresh Kumar, ST., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Bisnis, President University dan dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat baik kepada penulis
dalam penulisan tugas akhir ini.
4. Kedua Orang Tua dan Ibu Odel, Ibu Mirah dan Bapak Naji selaku saudara
kandung penulis, yang telah memberikan doa dan dukungan baik
materil maupun moril dan motivasi.
5. Seluruh teman, sahabat, Wahyu Saefudin dan Zaskia yang telah
memberikan dukungan dan motivasi tanpa henti dalam penyusunan skripsi.
6. Seluruh teman-teman di President University terutama teman-teman kelas
Business Administration 2014 yang berjuang bersama dalam penyusunan
skripsi ini.
7. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan semangat tanpa pamrih.
Akhir kata, penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya atas kekurangan
penulis dalam menyusun penulisan skripsi ini. Penulis berharap agar kripsi ini
mampu menyumbangkan sesuatu yang berharga.
Cikarang, April 2018
Kiki Tania
i
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJIAN
DOKUMEN PLAGIARISME
LEMBAR KEKAYAAN HAK INTELEKTUAL
ABSTRACT (ABSTRAK)
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI .................................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ vi
SINGKATAN ................................................................................................................ vii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ......................................................................... 1
1.2 Kegunaan dari Penelitian ........................................................................... 5
1.3 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 5
1.4 Organisasi Penelitian ................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 7
2.1 Commitment (Komitmen) .......................................................................... 7
2.1.1. Definisi Komitmen ............................................................................. 7
2.1.2 Pengukuran Konstruk Commitment (Komitmen) .............................. 8
ii
2.2 Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) ...................................... 8
2.2.1. Definisi Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang ) ................ 8
2.2.2 Pengukuran Konstruk Visual Merchandise
(Tampilan Barang Dagang).................................................................10
2.3 Satisfaction (Kepuasan) ........................................................................... 10
2.3.1. Definisi Kepuasan ............................................................................ 10
2.3.2 Pengukuran Konstruk Satisfaction (Kepuasan) .............................. 11
2.4 Trust (Kepercayaan) ................................................................................ 12
2.4.1. Definisi Kepercayaan ....................................................................... 12
2.4.2 Pengukuran Konstruk Trust (Kepercayaan) ..................................... 13
2.5 Hubungan antar Variabel ......................................................................... 13
2.5.1. Hubungan antara Visual Merchandise
(Tampilan Barang Dagang) dengan Satisfaction (Kepuasan) .......... 13
2.5.2. Hubungan antara Satisfaction (Kepuasan)
dengan Trust (Kepercayaan) ............................................................ 15
2.5.3. Hubungan antara Satisfaction (Kepuasan)
dengan Commitment (Komitmen) .................................................. 17
2.5.4. Hubungan antara Trust (Kepercayaan)
dengan Commitment (Komitmen) .................................................... 18
2.6 Kebaharuan Penelitian ............................................................................. 19
BAB III METODOLOGI ........................................................................................... 21
3.1 Kerangka Teori (Gambar) ....................................................................... 21
3.2 Hipotesis .................................................................................................. 21
3.3 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 22
3.4 Instrumen Penelitian ................................................................................ 22
3.5 Penentuan Sampel ................................................................................... 23
iii
3.6 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 24
3.7 Analisis Data ........................................................................................... 25
3.7.1 Analisis Deksriptif ........................................................................... 27
3.7.2 Analisis Inferensial........................................................................... 27
3.7.3 Uji Hipotesis .................................................................................... 30
3.7.4 Uji Multiple R Square (Regresi Berganda) ...................................... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN HASIL ............................................................... 31
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 31
4.7 Profil Responden ..................................................................................... 33
4.8 Analisis Deskriptif ................................................................................... 34
4.9 Analisis Inferensial .................................................................................. 37
4.10 Uji Hipotesis ............................................................................................ 38
4.11 Uji Multiple R Square (Regresi Berganda) ............................................. 39
4.12 Pembahasan ............................................................................................. 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 41
5.6 Kesimpulan .............................................................................................. 41
5.7 Saran ........................................................................................................ 41
REFERENSI .................................................................................................................. 43
LAMPIRAN................................................................................................................... 49
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 49
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 53
Tabel 4.6 Hasil Pengumpulan Data Responden .................................................... 54
Tabel 4.7 (Goodness of Fit Model Struktural) ...................................................... 55
Tabel 4.8 Squared Multiple Regresion (Regresi Berganda) ................................ 55
Tabel 4.9 Ringkasan Data Variabel Visual Merchandise
(Tampilan Barang Dagang)...................................................................56
Tabel 4.10 Ringkasan Data Variabel Satisfaction (Kepuasan) ............................. 59
Tabel 4.11 Ringkasan Data Variabel Trust (Kepercayaan) .................................. 62
Tabel 4.12 Ringkasan Data Variabel Comitmment (Komitmen) .......................... 64
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kelas Menengah Dunia ..................................................................... 67
Gambar 1.2 Penjualan Ritel Dunia........................................................................ 67
Gambar 1.3 Indeks Perkembangan Ritel Global ................................................... 68
Gambar 1.4 Penjualan Ritel di Indonesia .............................................................. 68
Gambar 1.5 Total Gerai Ritel Giant di Indonesia ................................................. 69
Gambar 1.6 Top Brand Giant dari Tahun ke Tahun ............................................. 69
Gambar 3.1 Kerangka Teori .................................................................................. 70
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 4a Kuesioner Online. ............................................................................ 71
Lampiran 4b Uji KMO dan Bartlett's Variabel Independen dan Dependen ........ 81
Lampiran 4c Komunalitas Variabel Independen dan Variabel Dependen ............ 81
Lampiran 4d Total Varian Variabel Independen dan Variabel Dependen ............ 82
Lampiran 4e Rotasi Komponen Metrik ................................................................ 82
Lampiran 4f Hasil dari Structural Equation Modeling (SEM) ............................. 83
Lampiran 4g Hasil dari Uji Hipotesis ................................................................... 84
Lampiran 4h Hasil dari Model Fit ......................................................................... 85
vii
SINGKATAN
RMSEA : Root Mean Square Error Approximation
GFI : Goodness of Index
AGFI : Adjusted goodness of fit
TLI : Tucker-Lewis Indeks
CFI : Comparative Fit Indeks
NFI : Normed Fit Index
IFI : Incremental Fit Index
CMIN : Chi square
DF : Degree of freedom ratio
KMO : Kaiser Mater Oikin
CR : Critical Ratio
VM : Visual Merchandise
CM : Commitment
SF : Satisfaction
TS : Trust
SEM : Structural Equation Modeling
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Saat ini terdapat 6 sektor utama yang sangat berpengaruh pada
perkembangan ekonomi dan sumber daya manusia dalam beberapa waktu
mendatang yakni sektor pertanian, kesehatan, produksi, jasa keuangan, jasa
transportasi khususnya sektor ritel di dunia. Hal ini didukung oleh peningkatan
jumlah kelas menengah yang memiliki kecenderungan lebih tinggi dalam
kesanggupan membayar demi mutu dan nilai. Pada tahun 2020 kelas menengah
diestimasikan meningkat dengan jumlah mendekati 70% dan pada tahun 2030
sebesar 80% (Rembeth, 2017). Secara global, ukuran kelas menengah akan terus
meningkat khususnya pada wilayah Asia.
Kelas menengah terbesar di dunia berasal dari orang Asia, dengan jumlah 3
miliar lebih kelas menengah pada tahun 2030 (Kharas, 2017), (Gambar 1.1).
Selanjutnya Pearson, (2017) mencatat bahwa sektor ritel dunia mengalami
perkembangan dari tahun ke tahun dan diproyeksikan penjualan ritel dunia
mengalami pertumbuhan sebesar 4% dari tahun 2013-2018 dengan jumlah USD 19
triliun. Pada tahun 2017 tingkat penjualan mencapai USD 15.500 milyar (Gambar
1.2).
Gambar 1.1 Kelas Menengah Dunia
2
Gambar 1.2 Penjualan Ritel Dunia
ATKearney (2017) mencatat Indonesia dalam Global Retail Development
Index (GRDI) 2017 menduduki posisi 8 dari 10 posisi pasar ritel teraktif dari 30
negara berkembang di dunia. Turun dari tahun sebelumnya yakni posisi ke 5 terlihat
pada (Gambar 1.3). Hal yang berpengaruh terhadap penurunan penjualan ritel di
Indonesia adalah diperkuat dengan lemahnya daya beli masyarakat pada segmentasi
kelas menengah ke bawah.
Gambar.1.3 Indeks Perkembangan Ritel Global
Kepala Badan Pusat Statistik (BPS), Suhariyanto mengemukakan pada
tahun 2017 Indonesia memiliki populasi 261.900.000 dan GDP Rp 3.366,8 triliun.
Penjualan ritel mengalami pertumbuhan 5,3 % pada Agustus 2017, naik dari bulan
sebelumnya sebesar 3.3 % pada Juli tahun 2017 “Indonesia Perumbuhan Penjualan
Ritel”, 2017
Gambar 1.4 Penjualan Ritel di Indonesia
Bank Indonesia mencatat bahwa penjualan ritel pada bulan September 2017
tengah mengalami penurunan dibandingkan dengan penjualan pada bulan
sebelumnya tetapi diperkirakan akan meningkat pada bulan Desember 2017.
Penjualan ritel Indonesia akan mengalami penurunan pada kuartal 2 pada tahun
2017. Hal ini di ungkapkan oleh Yongky Susilo, Direktur Eksekutif Retailer
Services Nielsen Indonesia, bahwa pertumbuhan penjualan pada ritel dalam negeri
akan menjadi 6% . Dari posisi tertinggi penjualan ritel terbesar Asia tenggara
dengan 10 – 11 % (Susilo, 2017).
3
Pada studi ini akan di bahas tentang Ritel Modern Supermarket Giant. Giant
berdiri pada 40 tahun yang lalu di Malaysia dengan konsep Supermarket dan
Hypermarket di tahun 1997. Dengan perkembangan bisnis, Giant sukses menjadi
perusahaan ritel terbesar di Asia Pasifik dan memiliki 2000 cabang. Giant telah
membuka gerainya di Indonesia pada tahun 2002 yang merupakan anak perusahaan
dari PT. Hero Supermarket Tbk. Firman (2017) mencatat, September 2017 jumlah
gerai ritel di Indonesia dengan jumlah keseluruhan Giant adalah 167 gerai yang
terdiri dari Giant Ekspres, Giant Extra dan Giant Mart (Gambar 1.5). Giant
merupakan kategori ritel yang tercantum dalam Top Brand Award, (2017). Pada
kuartal 2 tahun 2012 Giant berada pada posisi 2 dengan Top Brand Index (TBI)
22.7 %, namun di tahun 2017 pada kuartal 2 menempati posisi 3 dibawah
Hypermart dengan TBI 19.0 %. Giant mengalami penurunan posisi ke 2 menjadi
posisi ke 3 dari tahun-tahun sebelumnnya dan urutan teratas dimiliki oleh Transmart
Carrefour dalam kurun waktu 6 tahun berturut-turut (Gambar 1.6).
Gambar 1.5 Total Gerai Ritel Giant di Indonesia
Gambar 1.6 Top Brand Giant dari Tahun ke Tahun
Kepala Badan Pusat Statistik (BPS), Suhariyanto mengemukakan pada
kuartal 3 tahun 2017 konsumsi rumah tangga mengalami perlambatan pada posisi
4,93 % lebih rendah dari kuartal 1, sebesar 4,94% dan pada kuartal 2 adalah 4,95
%. Hal ini memperkuat pernyataan bahwa pada tahun 2017 Indonesia mengalami
penurunan daya beli yang dapat mempengaruhi siklus hidup ritel modern (Harja,
2017). Perubahan perilaku dianggap sebagai salah satu faktor melemahnya daya
beli masyarakat (Sitepu, 2017). Di Indonesia, telah banyak perusahaan ritel
4
berguguran, di antaranya adalah 7-11, Lotus Departemen Store dan Debenhams
(Sugianto, 2017). Namun, Gubernur Bank Indonesia (BI) Agus Martowardojo
mengemukakan bahwa pada tahun 2017 berdasarkan data perkembangan ritel,
Indonesia mengalami peningkatan sebesar 5% meskipun perusahaan ritel banyak
yang telah berguguran. Baru-baru ini di tambah dengan isu E-commerce telah
menggerus ritel offline (Deny, 2017).
Namun, Roy Nicholas Mandey selaku ketua APRINDO mengemukakan
saat ini proporsi ritel online hanya mencapai AS$ 4,89 juta atau 1,4% dari jumlah
keseluruhan kapitalisasi pasar pada ritel offline yang mencapai $ 320 milyar di
tahun 2017. Namun dengan fenomena peningkatan sektor ritel dunia yang terus
bertambah, apakah Giant akan terus mengalami peningkatan? Kompetisi di anggap
sebagai salah satu faktor penyebab naik turunnya suatu perusahaan, di tambah
dengan kehadiran pemain nasional yang memaksa para peritel untuk membuat
inovasi, maka pentingnya komitmen pelanggan untuk jangka panjang perusahaan.
Terdapat beberapa pernyataan yakni oleh Abdullah & Musa (2014) dalam
studinya Trust (Kepercayaan) dan Information Sharing (Pembagian Informasi)
terbukti berpengaruh pada Commitment (Komitmen) dan Grah & Tominc (2015)
mengatakan bahwa kepuasan yang berkaitan dengan Trust (Kepercayaan) dan
Commitment (Komitmen), yang terdiri antara Store Image (Citra Toko), pengaruh
positif, Satisfaction (Kepuasan) dengan Trust (Kepercayaan) dan Commitment
(Komitmen). Untuk mencapai Satisfaction (Kepuasan) dan Trust (Kepercayaan)
perlu Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) yang sesuai (Prasad, 2016).
Jadi pertanyaan penelitian yang mendorong penelitian ini apakah Visual
Merchandise (Tampilan Barang Dagang) mempengaruhi kepuasan ? Apakah
5
Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi Trust (Kepercayaan) ? Apakah Satisfaction
(Kepuasan) mempengaruhi Commitment (Komitmen) pelanggan?
Apakah Trust (Kepercayaan) mempengaruhi Commitment (Komitmen) ?
Dengan demikian tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) mempengaruhi Satisfaction
(Kepuasan). Untuk mengetahui apakah Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi
Trust (Kepercayaan). Untuk mengetahui apakah Satisfaction (Kepuasan)
mempengaruhi Commitment (Komitmen) dan untuk mengetahui Trust
(Kepercayaan) mempengaruhi Commitment (Komitmen).
1.2 Kegunaan dari Penelitian
Temuan dalam penelitian ini di harapkan dapat berkontribusi pada
pengembangan data dan pengetahuan untuk para peneliti lain, khususnya dalam
studi Bisnis Administasi. Dengan mengetahui bagaimana Visual merchandise
(Tampilan Barang dagang) dapat berpengaruh terhadap Satisfaction (Kepuasan)
dan Trust (Kepercayaan) dan berakhir pada komitmen pelanggan dengan konteks
pembelian offline. Selanjutnya keuntungan dari penelitian ini untuk membantu toko
ritel offline seperti Supermarket Giant pada pengembangan perancangan unit demi
kemajuan perusahaan untuk masa depan bisnis ritel.
1.3 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini yakni karena keterbatasan waktu,
rendahnya tingkat ukuran sampel dan peneliti hanya berfokus pada satu gerai ritel
yaitu Supermarket Giant. Di tambah dengan peneliti hanya berfokus pada
6
pelanggan offline. Keterbatasan penelitian ini adalah peneliti hanya berfokus pada
variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang), Satisfaction (Kepuasan),
Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen), pada pelanggan Supermarket
Giant yang hanya berada di Kota Cikarang.
1.4 Organisasi Penelitian
Berikut ini adalah bagaimana penelitian terorganisir. pertama adalah
Pendahuluan, bab ini menampilkan dasar penelitian termasuk latar belakang,
perumusan masalah, tujuan penelitian, metodologi penelitian secara umum, dan
sketsa organisasi. Kunci memahami penelitian ini disajikan dalam bab ini. Kedua
adalah tinjauan pustaka, yaitu untuk menjaga keabsahan dan reliabilitas kedua
peneliti, peneliti memberikan pengetahuan yang berkaitan dengan topik tersebut.
Mereka diambil dari ahli bahasa yang dapat diandalkan di seluruh dunia. Yang
ketiga adalah metodologi penelitian, dalam sesi ini akan ada desain penelitian,
contoh, pengumpulan data, instrumen data, dan analisis data. Dalam bagian ini
banyak data yang dibutuhkan oleh peneliti dikumpulkan dan dianalisis. Kontribusi
sampel mendukung data yang dibutuhkan. Keempat, temuan dan diskusi. Temuan
ini menampilkan semua hasil analisis data.
Pertanyaan penelitian memenuhi jawaban di bab ini. Untuk membuatnya
lebih jelas bagi pembaca, peneliti menyampaikan diskusi tentang temuan tersebut.
Akhirnya, kesimpulan dan rekomendasi itulah yang bisa diambil dari penelitian ini
segera dijelaskan dalam bab ini.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan membahas tentang keseluruhan variabel yang akan di
analisis yakni Visual merchandise (Tampilan Barang Dagang), Satisfaction
(Kepuasan), Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Koimitmen) yang meliputi
definisi, pengukuran setiap variabel, hubungan antar variabel dan kebaharuan
Penelitian yang di adopsi dari beberapa penelitian terdahulu.
2.1 Commitment (Komitmen)
2.1.1. Definisi Commitment (Komitmen)
Commitment (Komitmen) telah didefinisikan oleh para peneliti sebelumnya
Morman et al., (1992) mendefinisikan Commitment (Komitmen) sebagai "an
enduring desire to maintain a valued relationship", yaitu sebagai rencana untuk
memelihara ikatan yang tetap. Definisi lain di kemukakan oleh Dwyer (1987) “as
an implicit or explicit pledge of relational continuity between exchange partners”
adalah kesepakatan hubungan berkelanjutan dengan rekan relasi secara tersirat atau
tersurat. Demikian dengan penelitian yang dilakukan oleh Morgan & Hunt (1994)
yang mendefinisikan Commitment (Komitmen) sebagai “worth working on that it
[a relationship] endures inde finitely”, bahwa ikatan sesama mitra pertukaran yang
telah dipercaya yang memperkuat hubungan jangka panjang. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa definisi Commitment (Komitmen) sebagai rencana untuk
menjaga hubungan berkelanjutan yang tetap dengan mitra pertukaran.
8
Definisi dari Moorman et al (1992) telah di adopsi oleh (Grah & Tominc,
2015; Ritter & Andersen, 2014; Şahin, Kitapçi, & Zehir, 2013), definisi dari Dwyer
(1987) diadopsi oleh (Grah & Tominc, 2015; Ritter & Andersen, 2014; Shukla,
Banerjee, & Singh, 2015; Svetlana, 2017) dan definisi dari Morgan & Hunt (1994)
telah diadopsi oleh (Houman & Medlin, 2016). Definisi tersebut di aplikasikan
dalam beberapa industri yakni, ritel (Grah & Tominc, 2015; Ritter & Andersen,
2014; Shukla et al., 2015; Svetlana, 2017), Telekomunikasi (Şahin et al., 2013), dan
Industri Pemasaran (Houman & Medlin, 2016).
2.1.2 Pengukuran konstruk Commitment (Komitmen)
Pengkuran konstruk Komitmen berdasarkan penelitian Şahin et al., (2013).
Pengukuran menggunakan 7 butir pernyataan yakni “Saya merasa terikat secara
emosional dengan Supermarket Giant”, “Supermarket Giant memiliki banyak
makna pribadi bagi saya”, “Saya merasakan rasa identifikasi yang kuat dengan
Giant Supermarket”, “Saya adalah pelindung setia Supermarket Giant”, “Saya
bangga menjadi pelanggan Supermarket Giant”, “Saya telah menjadi pelanggan
Supermaket Giant selama bertahun-tahun”, “Saya berencana untuk
mempertahankan kebiasaan belanja umum saya di Supermarket Giant”.
2.2 Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang)
2.2.1. Definisi Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang )
Visual Merchandise ( Tampilan barang dagangan ) telah didefinisikan oleh
Kerfoot et al., (2003) “visual merchandising is therefore concerned with both how
the product and/ or brand is visually communicated to the customer and also
9
whether this message is decoded ‘appropriately’ – in this context affecting a
positive psychological or behavioral outcome, ultimately leading to
purchase”,sebagai sarana pendekatan kepada konsumen tentang penyajian produk
yang mudah di cerna memalui penataan visual yang benar agar menciptakan
suasana hati yang positif. Definisi lain dari Mehta & Chugan, (2013)
mengemukakan bahwa “Visual merchandising is a process that stages merchandise
the customer wants in the right place, at the right time, for the purpose of
influencing consumers”, visual merchandise sebagai metode keseluruhan
penempatan dan keadaan produk yang benar, agar memenuhi harapan dan
berpengaruh pada persepsi konsumen.
Pendapat lain tentang definisi Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang) oleh Bastow, (1991) yang mendefinisikan tampilan barang dagang sebagai
“everything the customer sees both exterior and interior that creates a positive
image of a business and result in attention, interest, desire and action on the part
of the customer”, adalah keseluruhan yang diamati oleh konsumen dari luar maupun
dalam,agar terciptanya citra merek perusahaan dan tindakan akhir pelanggan yang
positif. Sehinggan Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagangan) dapat
disimpulkan sebagai cara peritel mengkomunikasikan kepada pelanggan secara
keseluruhan yang diamati dan dirasakan baik dari luar maupun dalam suatu toko
atau gerai agar menghasilkan persepsi positif konsumen.
Beberapa peneliti lain telah mengadopsi definisi tersebut dari penelitian
Kerfoot et al., (2003) yang diadopsi oleh (Belmar, 2016; Kouchekian, 2012; Sahari,
Saidon, Basir, & Ismail, 2016). Definisi dari Mehta & Chugan (2013) telah diadopsi
oleh (Park, Jeon, & Sullivan, 2014; Wanniachchi & Kumara, 2016) dan definisi
10
dari Bastow, (1991) telah diadosi oleh (Balaji & Babu, 2016; Bhatti, 2014;
Kouchekian, 2012). Adapun keseluruhan peneliti yang mengadopsi definisi Visual
Merchandise (Tampilan Barang Dagang) secara keseluruhan mengaplikasikan
dalam industri ritel.
2.2.2 Pengukuran Konstruk Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang)
Pengkuran konstruk Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) diukur
menggunakan 7 butir pernyataan yakni “Tampilan tanda di depan Supermarket
Giant memberi informasi tentang item produk”, ”Supermarket Giant memiliki
display yang menarik”,”Supermarket Giant menyala dengan benar (tidak terlalu
terang atau kusam)”,“Supermarket Giant memiliki musik yang
menyenangkan”,“Saya menyukai tampilan dan nuansa Supermarket Giant”
pernyataan tersebut diadopsi dari penelitian (Mehta & Chugan, 2013; Park et al.,
2014) Adapun pernyataan dari penelitian Patil & Agadi, (2016) yakni “Supermarket
Giant bersih dan rapi”,”Supermarket Giant mempunyai ruang yang baik dan tata
letak yang tepat”.
2.3 Satisfaction (Kepuasan)
2.3.1. Definisi Kepuasan
Satisfaction (Kepercayaan) menurut Anderson et al., (1994) “customer
satisfaction is influenced by both quality and expectations,and economic returns
are influenced by satisfaction”,adalah metode penilaian pelanggan terhadap barang
atau jasa sesuai dengan pengalaman belanja dan pemakaian sebelumnnya. Pendapat
lain tentang definisi kepuasan di nyatakan oleh Yi, (1989) sebagai “as the
11
consumer's response to the evaluation of the perceived discrepancy between some
comparison standars (e.g., expections) and the perceived performance of the
product”,bahwa persepsi akhir konsumen tentang merek atau pelayanan yang di
rasakan sebelumnnya. Selanjutnya definisi dari Anderson & Srinivasan, (2003)
menyatakan “the contentment of a customer with respect to his or her prior
purchasing experience with a given electronic commerce firm”, sebagai tinjauan
akhir konsumen terhadap produk atau jasa yang di rasakan dari hal yang dirasakan
sebelumnya dari industri yang pernah dikunjungi.
Sehinggan Satisfaction (Kepuasan) dapat disimpulkan sebagai persepsi
akhir pelanggan dalam penilaian produk atau jasa. Definisi tersebut telah di adopsi
oleh beberapa peneliti lain. Definisi dari Anderson et al., (1994) telah di adopsi oleh
(Díaz, 2017; Suchánek, Richter, & Králová, 2015), definisi dari Yi, (1989) diadopsi
oleh Díaz, (2017) selanjutnya, definisi dari Anderson & Srinivasan, (2003) telah
diadopsi oleh (Molinillo et al.,2017).
2.3.2 Pengukuran Konstruk Satisfaction (Kepuasan)
Pengkuran konstruk kepuasaan diukur menggunakan 7 butir pernyataan
yakni “Saya sangat puas dengan keseluruhan tata letak area Supermarket Giant”,
“Saya merasa senang selama perjalanan belanja ini” pernyataan tersebut diadopsi
dari penelitian (Molinillo et al., 2017). Adapun pernyataan dari penelitian Çerri,
(2012) yang mengadopsi pernyataan dari penelitian terdahulu Anderson et al.,
(1994) yakni “Berdasarkan semua pengalaman saya dengan Supermarket Giant”,
“saya sangat puas dengan nuansa dan tampilan barang dagangnya”, “Saya puas
dengan kebersihan dan kerapihan Supermarket Giant”. Selanjutnya pernyataan dari
Heil, (2016) yang turut diadopsi dari penelitian Anderson et al., (1994) yakni
12
“Secara umum, saya puas dengan tampilan barang dagang Supermarket Giant yang
menarik dan informatif”, “Saya puas dengan penawaran dan merek khusus yang
ditampilkan di dalam Supermarket Giant”.
2.4 Trust (Kepercayaan)
2.4.1. Definisi Kepercayaan
Definisi kepercayaan menurut Moorman et al., (1993)‘‘willingness to rely
on an exchange partner in whom one has confidence”, sebagai dorongan
kepercayaan terhadap rekan relasi dan menyimpan keyakinan pribadi. Morgan &
Hunt, (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai ‘‘when one party has confidence
in an exchangepartner’s reliability and integrity”, kepercayaan didefinisikan
sebagai suatu pihak yakin bahwa rekan relasi dapat diandalkan . Adapun pernyataan
Sirdeshmukh, (2002) mengenai definisi kepercayaan “the expectations held by the
consumer that the service provider is dependable and can be relied on to deliver on
its promises” Yaitu suatu persepsi konsumen yang menganggap penyedia layanan
dapat diandalkan, Dapat disimpulkan bahwa definisi kepercayaan sebagai harapan
konsumen bahwa mitra pertukaran dapat diandalkan.
Definisi dari Moorman et al., (1993) telah diadopsi oleh (Çerri, 2012; Grah
& Tominc, 2015; Ahlmén, Petter Jönsson, 2012; Park, Gunn, & Han, 2012;
Svetlana, 2017), definisi dari Morgan & Hunt, (1994) diadopsi oleh (Çerri, 2012;
Mpinganjira, Roberts-Lombard, & Svensson, 2017; J. K. Park et al., 2012; Svetlana,
2017), demikian definisi dari Sirdeshmukh et al (2002) telah diadopsi oleh
(Lazzarotto, Basso, Caridà, & Bressan, 2016; Maria et al., 2014). Adapun para
peneliti mengaplikasikan definisi kepercayaan dalam industri ritel yakni (Çerri,
13
2012; Grah & Tominc, 2015; Lazzarotto et al., 2016; Marcus Ahlmén, Petter
Jönsson, 2012; Maria et al., 2014; Mpinganjira et al., 2017; J. K. Park et al., 2012;
Svetlana, 2017).
2.4.2 Pengukuran Konstruk Trust (Kepercayaan)
Pengkuran konstruk Kepercayaan berdasarkan penelitian (Çerri, 2012; Gul,
2014; J. K. Park et al., 2012). Pengukuran menggunakan 5 butir pernyataan
yakni,“Saya percaya Produk yang di tawarkan oleh supermarket Giant sudah yang
terbaik”, “Saya percaya, supermarket Giant menawarkan produk yang tidak
membahayakan kesehatan saya”, “Saya percaya supermarket Giant jujur dengan
harga dan promosinya”, “Saya percaya supermarket Giant mampu menyediakan
segala kebutuhan sembako saya”, “Saya merasa nyaman dan terjamin berbelanja
sembako di supermarket Giant”.
2.5 Hubungan antar Variabel
2.5.1. Hubungan antara Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang) dengan Satisfaction (Kepuasan)
Berdasarkan penelitian Shin et al, (2015) yang berjudul “Do Eco-friendly
VMD and Store Reputation Increase Satisfaction of Retail Customers?” Yang di
lakukan di Busan di Korea Selatan,dengan menggunakan metode survei pertanyaan
dengan pengumpulan data menggunakan teknik sampel kenyamanan dengan
jumlah responden 363 pada kalangan mahasiswa, pekerja perusahaan, ibu rumah
tangga, dan penduduk, menegaskan Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang) terutama yang ramah lingkungan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
khususnya pada sosiologi dan sosial pelanggan dengan reputasi toko dan terarah
14
pada hasil yang positif. Penelitian yang sama di lakukan oleh Belmar, (2016) yang
di lakukan di toko ritel pakaian di Wagenigen yang berjudul “The extent that
merchandise display influences consumer’s buying behaviour” tentang dimana
menganalisis bagaimana patung peraga pakaian dan staff penjualan mempengaruhi
perilaku pembelian pelanggan. Penelitian ini menggunakan percobaan dan sarana
studi pustaka untuk pengumpulan data pada patung peraga pakaian dan staff
penjualan, Data yang dikumpulkan untuk percobaan diperoleh dari angka
penjualan item-item dari pakaian tersebut. Dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa bahwa Visual merchandise (Tampilan Barang Dagang) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditegaskan dalam penemuannya bahwa
pengetahuan peritel pada faktor patung peraga pakaian dan staff penjualan,
mendorong atas desain bentuk yang positif yang meningkatkan keuntungan serta
kepuasan yang maksimal.
Visual Merchandise berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana di
temukan bahwa elemen Visual Merchandise terbukti berkaitan dengan perspektif
dari pelanggan yang dapat mengarah pada kepuasan dalam pembuktian oleh
peneliti Prasad, (2016) dalam penelitiannya tentang “An Empirical Study on Visual
Merchandising and Its Impact on Consumer Buying Behaviour” pengumpulan data
menggunakan survei pertanyaan pada 120 sampel responden yang terdiri dari
konsumen di toko Reliance Trends Trichy di wilayah India, dengan metode teknik
sample kenyamanan.
15
2.5.2. Hubungan antara Satisfaction (Kepuasan) dengan Trust
(Kepercayaan)
Hubungan kepuasan pelanggan dengan kepercayaan secara signifikan di
kemukakan oleh Grah & Tominc, (2015) dalam penelitiannya yang berjudul
“Relationships among Store Image and Store Loyalty in Slovenia” data
dikumpulkan menggunakan survei tatap muka pada 209 responden yang terdiri dari
pelanggan di tiga toko (Supermarket) di wilayah Pomurje Slovenia dengan
menggunakan teknik sample kenyamanan. Dalam penelitiannya menegaskan
bahwa terdapat variabel kepuasan yang berkaitan dengan kepercayaan dan
selanjutnya mengarah pada Commitment (Komitmen), Trust (Kepercayaan) dan
Commitment (Komitmen) keduanya terbukti positif pengaruh terhadap Satisfaction
(Kepuasan) non-ekonomi. variabel tersebut terdiri antara Store Image (Citra Toko),
pengaruh positif, Satisfaction (Kepuasan) dengan Trust (Kepercayaan) dan
Commitment (Komitmen) selanjutnya dalam pandangan Store Image (Citra Toko)
berasal dari pria dan wanita.
Penelitian selanjutnya yang di lakukan Mercy et al., (2017) dalam
penelitiannya mengenai “Validating the relationship between trust, commitment,
economic and non-economic satisfaction in South African buyer-supplier
relationshipsdi South Africa” yang memeriksa hubungan antara Satisfaction
(Kepuasan), Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen) terhadap
konsumen dan distributor industri ritel. Dalam pengumpulan data menggunakan
metode survei pertanyaan dan wawancara dari 250 perusahaan besar di Afrika
Selatan yang terdiri dari manajer pembelian masing-masing perusahaan. Hasilnya
menunjukan bahwa kepercayaan dengan komitmen mempunyai hubungan positif
16
pada kepuasan non-ekonomi. Dengan kata lain kepuasan dalam ekonomi membantu
atas hubungan kepercayaan yang selanjutnya mempunyai hubungan langsung
dengan komitmen.
Kepuasan pelanggan dapat dihasilkan dari pengalaman rasional pelanggan
yang positif dan hasil akhir dari penilaian yang baik dari pengalaman berbelanja
pelanggan. Efek yang postif secara signifikan berpengaruh terhadap Satisfaction
(Kepuasan) dan Loyalty (Kesetiaan) melewati variabel Trust (Kepercayaan) dan
Service Quality (Kualitas Layanan) yang diresap oleh pelanggan menciptakan
ikatan yang terpisah hal ini diperkuat oleh penelitian (Molinillo et al., 2017). Dalam
penelitinnya Molinillo et al (2017) yang berjudul “Building Customer Loyalty:The
Effect of Experiential State, the Value of Shopping,and Trust and Perceived Value
of Service on Online Clothes Shopping” yang memeriksa hubungan antara
kepuasan dan komitmen pelanggan di bisnis ritel online. Pengumpulan data
menggunakan metode survei pertanyaan dengan menggunakan teknik sample
kenyamanan pada konsumen yang telah berbelanja pakaian di situs internet di
Spanyol dengan jumlah responden 412.
Variabel Affective (Afektif) dan Pengalaman Cognitive (Kognitif) secara
signifikan berpengaruh pada tingkat Saftisfaction (Kepuasan), dan pengalaman
Affective (Afektif) memiliki berpengaruh pada Trust (Kepercayaan), selanjutnya
Satisfaction (Kepuasan) dengan pengecer pakaian di situs internet dapat
ditingkatkan baik oleh nilai hedonis maupun utilitarian belanja. hubungan tidak
langsung antara kepuasan dan kesetiaan telah terbentuk melalui kepercayaan dan
nilai layanan yang dirasakan. Hasilnya menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
dapat dihasilkan dari pengalaman rasional pelanggan yang positif dan hasil akhir
17
dari penilaian yang baik dari pengalaman berbelanja pelanggan (Molinillo et al.,
2017).
2.5.3. Hubungan antara Satisfaction (Kepuasan) dengan Commitment
(Komitmen)
Berdasarkan penelitiaan Grah & Tominc, (2015) yang berjudul
“Relationships among Store Image and Store Loyalty in Slovenia” penelitian di
lakukan di wilayah pomurje Slovenia dengan menggunakan metode survei tatap
muka pada 209 responden yang terdiri dari pelanggan di tiga toko (supermarket)
menggunakan teknik Convenience Sample (Sampel Kenyamanan). Dalam
penelitiannya menemukan bahwa Satisfaction (Kepuasan) berkaitan dengan Trust
(Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen), variabel tersebut terdiri antara Store
Image (Citra Toko), Position Effect (Pengaruh Positif), Satisfaction (Kepuasan)
dengan Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen) selanjutnya dalam
pandangan Store Image (Citra Toko) berasal dari pria dan wanita.
Selanjutnya Mercy et al (2017) dalam penelitian terbaru di South Africa (Afrika
Selatan ) yang berjudul “Validating the relationship between trust, commitment,
economic and non-economic satisfaction in South African buyer-supplier
relationships in South Africa”. Mercy et al (2017) memeriksa hubungan antara
Satisfaction (Kepuasan), Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen) dalam
industri ritel. Pengumpulan data menggunakan metode survei pertanyaan dan
wawancara dari 250 perusahaan besar di Afrika Selatan yang terdiri dari manajer
pembelian masing-masing perusahaan. Hasilnya menunjukan bahwa kepercayaan
dengan komitmen mempunyai hubungan positif pada kepuasan non-ekonomi.
18
Dengan kata lain kepuasan dalam ekonomi membantu atas hubungan Trust
(Kepercayaan) yang selanjutnya mempunyai hubungan langsung dengan
Commitment (Komitmen).
2.5.4. Hubungan antara Trust (Kepercayaan) dengan Commitment
(Komitmen)
Berdasarkan pada penelitian Abdullah & Musa (2014) yang berjudul “The
Effect of Trust and Information Sharing on Relationship Commitment in Supply
Chain Management” dalam penelitiannya mengenai efek kepercayaan dan berbagi
infromasi terhadap komitmen. Penelitian di lakukan menggunakan metode analisi
regresi linier yang dilakukan di Klang Valley Malaysia pada pemasok besar,
distributor dan penjual dengan jumlah responden 232. Hasilnya menujukan bahwa
Trust (Kepercayaan) dan Sharing Information (Pembagian Informasi) terbukti
berpengaruh pada ikatan Commitment (Komitmen) meliputi pemasok, distributor
dan penjual atas jalur bisnis pokok mereka. Dalam penelitian Grah & Tominc,
(2015) yang berjudul “Relationships among Store Image and Store Loyalty in
Slovenia” memperkuat penjelasan dari peneliti sebelumnnya yang menemukan
bahwa terdapat variabel Satisfaction (Kepuasan) yang berkaitan dengan Trust
(Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen), variabel tersebut terdiri antara Store
Image (Citra Toko), Positive Effect (Pengaruh Positif), Satisfaction (Kepuasan)
dengan Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen) selanjutnya dalam
pandangan Store Image (Citra Toko).
Dalam pengumpulan data pada penelitian Grah & Tominc, (2015) yang di
lakukan pada pelanggan di tiga toko di wilayah Pomurje Slovenia yaitu dengan
19
menggunakan metode survei tatap muka pada 209 responden yang terdiri dari
pelanggan di tiga toko dengan menggunakan teknik Convenience sample (Sampel
kenyamanan). Berdasarkan penelitian Mercy et al (2017) yang berjudul “Validating
the relationship between trust, commitment, economic and non-economic
satisfaction in South African buyer-supplier relationships South Africa”, yang
memeriksa hubungan antara Satisfaction (Kepuasan), Trust (Kepercayaan) dan
Commitment (Komitmen) dalam industri ritel yang di lakukan di Afrika Selatan
pada manajer pembelian di masing-masing 250 perusahaan besar. Dalam
penelitiannya menunjukan bahwa kepercayaan dengan komitmen mempunyai
hubungan positif pada Non-Economic Satisfaction (Kepuasan Non-Ekonomi).
2.6 Kebaharuan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa perbedaan dari penelitian
sebelumnnya yakni dalam pembentukan variabel dan lokasi. Variabel yang di
gunakan pada penelitian ini yakni variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang), Satisfaction (kepuasan), Trust (kepercayaan) dan Commitment
(komitmen) yang berbeda dengan para peneliti sebelumnya pada penelitian
(Abdullah & Musa, 2014; Belmar, 2016; Grah & Tominc, 2015; Molinillo et al.,
2017; Mpinganjira et al., 2017; Prasad & Vetrivel, 2016; Shin et al., 2015) dimana
dalam penelitian sebelumnnya terdapat variabel Visual Merchandise (Tampilan
Barang Dagang) berpengaruh langsung pada variabel Satisfaction (kepuasan) dan
tidak berhubungan dengan variabel Commitment (komitmen) yaitu pada penelitian
Shin et al., (2015).
20
Selanjutnya pada penelitian Prasad & Vetrivel, (2016) dimana variabel
Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) berkaitan Customer Buying
Behaviour (Perilaku Pembelian), demikian terdapat beberapa variabel yang
berhubungan dengan penelitian kali ini yakni variabel Satisfaction (kepuasan),
Trust (kepercayaan) dan Commitment (komitmen) namun tidak memiliki variabel
Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) yaitu dalam penelitian (Abdullah
& Musa, 2014; Grah & Tominc, 2015; Molinillo et al., 2017; Mpinganjira et al.,
2017).
Perbedaan lokasi yang di lakukan pada tahap pembentukan penelitian ini
adalah di negara Indonesia sedangkan pada penelitian sebelumnya dilakukan luar
negeri.
21
BAB III
METODE
Dalam bab ini, membahas tentang penyajian desain penelitian. Penyajian
desain penelitian sangat diperlukan dalam rangka proses pengumpulan data. Dalam
hal ini mendeskripsikan bagaimana sampel yang berasal dari responden yang
berdasarkan pertanyaan yang diberikan dan suatu prosedur agar menciptakan
pengetahuan (Murshed & Zhang, 2016). Untuk itu, ditetapkan langkah-langkah
sebagai berikut, yakni Kerangka Teoritis, hipotesis dari variabel, Instrumen
(kuesioner), Sampling yang meliputi populasi, ukuran sampel dan teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini.
3.1 Kerangka Teori (Gambar)
Studi ini mengusulkan kerangka konseptual, disajikan pada Gambar 3.1
Gambar 3.1 Kerangka Teori
3.2 Hipotesis
H1 : Visual Merchandise (Barang Dagang) mempengaruhi Satisfaction
(Kepuasan)
H2 : Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi Trust (Kepercayaan)
H3 : Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi Commitment (Komitmen)
H4 : Trust (Kepercayaan) mempengaruhi Commitment (Komitmen)
22
3.3 Definisi Operasional Variabel
Berikut adalah ukuran dan sumber dari seluruh variabel, yakni Visual
Merchandise (Tampilan Barang Dagang), Satisfaction (Kepuasan), Trust
(Kepercayaan) dan Commitment (komitmen) di tuangkan dalam bentuk Tabel 3.2
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel
3.4 Instrumen Penelitian
Sebuah survei terhadap pertanyaan digunakan untuk pengumpulkan data
pada keseluruhan titik dari model penelitian. Desain penelitian menggunakan
metode kuantitatif karena untuk memahami fenomena lebih baik dalam suatu
kelompok tertentu yang diteliti dan untuk membuat inferensi tentang kelompok
yang lebih besar. Sejalan dengan itu, teknik kuantitatif adalah secara khusus bisa
digunakan ketika mempelajari kelompok besar dari orang dan pembuatan
generalisasi dari sampel yang dipelajari ke kelompok lebih besar (Ashley, Boyd, &
Boyd, 2006). Skala pengukuran didasarkan pada beberapa item, berlabuh pada 7
untuk sangat setuju dan 1 untuk sangat tidak setuju. Pertanyaan terbagi menjadi 2
bagian, bagian pertama yaitu pertanyaan demograpi dari responden dengan kategori
pertanyaan pertama pada kunjungan tempat, tempat bekerja, jenis kelamin, umur,
pendidikan, status pekerjaan, latar belakang pendidikan, total pengeluaran belanja
perbulan dan frekuensi belanja dalam 1 bulan. Bagian kedua yakni pertanyaan
Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) terdapat 7 pertanyaan, Satisfaction
(Kepuasan) dengan 7 pertanyaan, Trust (Kepercayaan), 5 pertanyaan dan
Commitment (Komitmen) dengan 7 pertanyaan.
23
3.5 Penentuan Sampel
1 Populasi Sampel
Berdasarkan penelitian Rahi (2017) populasi didefinisikan “as all people
or items that one wishes to understand while sampling is the process of selecting
segment of the population for investigation” yaitu sebagai keseluruhan objek yang
dituju, untuk pengambilan sampel pada metode pemilihan segmen populasi, peneliti
lain menegaskan populasi dianggap sebagai sejumlah individu atau kelompok yang
memiliki informasi yang terkait dengan yang dicari oleh peneliti untuk kepentingan
penelitian (Malhotra, 2010). Pengumpulan data didasarkan pada penduduk yang
berjenis kelamin perempuan karena mereka suka berbelanja karena sejumlah
alasan: mereka bangga dengan kemampuan mereka berbelanja, lihat proses belanja
sebagai sebuah kegiatan rekreasi umumnya mengunjungi lebih banyak toko per
perjalanan belanja daripada pria; termasuk interaksi sosial sebagai hal yang penting
bagian dari pengalaman berbelanja dan berbelanja untuk mengekspresikan cinta
mereka untuk keluarga dan orang lain (Hart, 2007). yang berada di wilayah Kota
Cikarang. Mereka di minta untuk mengisi pertanyaan yang telah diberikan, untuk
tahap pengumpulan data selanjutnya.
2 Ukuran Sampel
Suresh & Chandrashekara (2012) mengemukakan bahwa pada penelitian
survei kuantitatif untuk penentuan ukuran jumlah sampel adalah faktor yang sangat
berpengaruh pada suatu penelitian. Ukuran sampel yang cukup dan semakin besar
akan semakin mengurangi peluang kesalahan standar (Thatcher, 2010).
Guagdagnoli & Velicer, (1988) menyarankan kepada peneliti untuk mendapatkan
24
200 atau lebih untuk penelitian mereka. pengumpulan data didasarkan dengan
jumlah responden sebanyak 249.
3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dikategorikan menjadi dua, yakni sampel
probabilitas dan sampel non probabilitas. Dalam penelitian ini digunakan teknik
pengambilan sampel non-probabilitas. Teknik sample non-probabilitas adalah
dimana metode yang tidak menganjurkan kesempatan sampel pada anggota
populasi untuk dimasukan dalam sampel dipenelitian. Tipe non-probability
sampling disini bersifat purposive (Etikan & Bala, 2017). Penelitian ini ditetapkan
dengan teknik sampel non probabilitas terhadap setiap orang yang pernah
berbelanja di Supermarket Giant setidaknya 2 kali dalam sebulan.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, Metode pengumpulan data menggunakan teknik
survey questioner ( survei pertanyaan) pada setiap variabel yang akan di ujikan.
Questioner dibuat dengan Google Form disebar melalui media di mulai pada bulan
10 Oktober 2017 sampai 10 Desember 2017. Pada setiap variabel yang terdiri dari
variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang dagang), Satisfaction (Kepuasan),
Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen) dengan jumlah keseluruhan
pada variabel pertanyaan sebanyak 26 butir, dan 8 pertanyaan pada profil
responden, pada 249 responden. Sampel data yang sah sebanyak 212 responden dari
konsumen Supermarket Giant. Data tersebut diambil menggunakan teknik sampel
Non-probabilitas yang bersifat purposive. Selanjutnya data dari setiap variabel yang
telah terkumpul akan diuji validitas menggunakan Sofware Statistik.
25
3.7 Analisis Data
1. Validitas
Berdasarkan penelitian Thatcher (2010) validitas di definisikan sebagai
seberapa jauh alat ukur dapat mengukur dengan maksud apa yang harus diukur. Uji
validitas konstruk menggunakan faktor analisis untuk uji pada semua titik variabel
yang diujikan. Dalam menguji faktor analisis terdapat beberapa langkah yakni
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), Bartlett’s test of sphericity, Komunalitas, Rotasi
Komponen Metrik, Validitas Konvergen dan Validitas Diskriminan.
a. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Kmo adalah pengukuran kecukupan yang memeriksa kesesuaian analisis
faktor. Variasi KMO terdiri dari 0 sampai 1,0 dengan seluruh KMO diwajibkan
pada titik 0,50 atau dengan jumlah nilai lebih tinggi. Ini wajibkan untuk melnjutkan
pada analisi faktor. Karena ketika KMO seluruhnya tidak mencapai 0,50 maka,
hasil dari variabel indikator pada nilai statistik KMO terbilang sedikit (Pearson &
Wright, 2012).
b. Bartlett’s Test of Sphericity
Kualitas hubungan dengan SPSS bisa diukur menggunakan Bartlett Test of
Sphericity. Bartlett Test of Sphericity adalah sebuah ukuran normalitas multivariat
pada gabungan pembagian dengan memeriksa nilai signifikasi data yang kurang
dari 0,05. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh (Pearson & Wright, 2012) yang
diadopsi dari jurnal terdahulu dari penelitian (Pallant, 2001).
c. Komunalitas
Interasksi yang kuat dimiliki antara tingkat komunalitas dan variabel.
Komunalitas variabel diwajibkan dengan nilai lebih besar dari 0,5 dimana jika
26
nilai komunalitas kurang dari 0,5 dapat dipertahankan dengan syarat jumlah
ukuran sampel berada pada lebih dari 500 responden. Hal ini dikemukakan oleh
(Maccallum & Widaman, 2001).
d. Rotasi Komponen Metrik
Dengan rotasi Interpretabilitas faktor bisa ditingkatkan. Dengan rotasi,
pemuatan pada setiap variabel diekstraksi dapat ditingkatkan. Rotasi akan bekerja
melewati perubahan pada ukuran mutlak dari variabel yang sementara dengan
mengontrol ukuran diferensial konstan.
e. Validitas Konvergen
Validitas konvergen disebut jika pembawaan unsur signifikan dari setiap
standar atau ukuran pada tahap yang tepat. Validitas konvergen dengan validitas
diskriminan, adalah subtipe validitas konstruk.
f. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan disebut jika korelasi pada setiap item bersifat lemah
bersama seluruh konstruksi lain (Farrell, 2010). Pentingnya penggunaan
Diskriminan Validitas adalah peneliti dapat memastikan hasil yang melaporkan
tahap struktural hipotesis nyata atau dipengaruhi oleh perbedaan statistik.
2. Reliabilitas
Reliabilitas di definisikan oleh peneliti Thatcher (2010) “Reliability is the
extent to which an experiment, test, or any measuring procedure yields the same
result on repeated trials” yaitu seberapa jauh prosedur pada pengukuran dapat
menciptakan hasil yang sama pada percobaan pada saat percobaan dilakukan
kembali.reliabilitas mengacu pada konsitensi dan stabililitas dimana ketika
27
menciptakan hasil yang sama pada waktu yang berbeda (Twycross & Shields,
2005). Selain itu Cronbach’s Alpha juga digunakan untuk mengukur reliabitlitas
dalam penelitian ini. Cronbach Alpha berfungsi sebagai suatu ukuran konsistensi
internal sebuah skala. Cronbach’s Alhpa dapat di katakan diterima apabila nilai
mencapai 0,6 dan > 0,90 untuk yang terbaik (Tavakol & Dennick, 2011).
3.7.1 Analisis Deksriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini terdapat butir-butir pertanyaan dari
setiap variabel yang diajukan oleh peneliti pada setiap responden, dengan skala
Likert, dengan nilai 1 sampai 7, dengan 1 yang berarti sangat tidak setuju, 2 tidak
setuju, 3 agak tidak setuju, 4 biasa, 5 agak setuju, 6 setuju, dan 7 sangat setuju.
Variabel yang telah diajukan antara lain, variabel Visual Merchandise (Tampilan
Barang Dagang), Satisfaction (Kepuasan), Trust (Kepercayaan) dan Commitment
(Komitmen). Dengan keseluruhan jumlah pertanyaan 26 dari setiap variabel. Pada
variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang) dengan 7 butir
pertanyaan, variabel Satisfaction (Kepuasan) dengan 7 butir pertanyaan, Trust
(Kepercayaan) dengan 5 butir pertanyaan dan pada variabel Commitment
(Komitmen) dengan 7 butir pertanyaan.
3.7.2 Analisis inferensial
Dalam penelitian ini juga digunakan analisis faktor struktural Pemodelan
persamaan (SEM) yaitu berperan sebagai teknik statistik multivariat yang
menjelaskan sistem keterkaitan hubungan korelasi pada variabel nyata dan variabel
28
tidak langsung (Cangur & Ercan, 2015). tahapan evaluasi SEM terdapat beberapa
tahap yakni.
1. Root Mean Square Error Approximation (RMSEA)
Akar kuadrat rata - rata dari perkiraan (RMSEA) adalah ukuran yang paling
banyak mengungkapkan pada tidak cocokannya aplikasi permodelan pada
kesamaan konstruksi. Terdapat dua bagian penting pada RMSEA yakni, pertama
yaitu ukuran yang tidak tepat pada skala variabel yang telah diuji. Kedua estimasi
pada tahap pendistribusian telah diketauhi untuk melakukan uji hipotesis (Kelley &
Lai, 2011)
2. Chi-square Statistic (Statistik Chi-kuadrat)
Dalam penelitian ini digunakan Statistik Chi-kuadrat dengan alasan bahwa
alat tersebut sangat penting untuk kepentingan informasi untuk penelitian yang
lebih luas. Statistik Chi-kuadrat adalah alat yang sangat mendukung pada pengujian
hipotesisvariabel yangdiuji pada tingkat nominal. Statistik Chi-kuadrat yaitu
instrumen distribusi bebas. Statistik Chi-kuadrat diciptakan untuk mengamati suatu
perbedaan pada suatu organisasi atau kelompok jika variabel dependen diuji di
posisi nominal (McHugh, 2012).
3. Goodness of Index (GFI) dan Adjusted goodness-of-fit (AGFI)
Goodness of fit index (GFI) adalah kelayakan pada bentuk hipotesis dan
matriks kovariansi yang dianalisis. Kelayakan pada indeks (AGFI)
menyempurnakan GFI. Hal tersebut dipengaruhi pada total pada setiap variabel.
Nilai GFI dan AGFI harus > 0,90 sebagai yang sesuai dan dianggap sebagai cukup
(Shadfar & Malekmohammadi, 2013).
29
4. Tucker-Lewis Indeks (TLI)
(TLI) atau Indeks Tucker-Lewis adalah indeks kesesuaian inkremental. TLI
dikembangkan untuk melawan kerugian dari Indeks Normed Fit mengenai
pengaruh ukuran sampel. (Schermelleh-Engel and Moosbrugger, 2003. Nilai TLI
yang disarankan sebagai yang dapat diterima adalah > 0,90. Nilai 0 dan 1 tidak
disarankan selalu berada antara 0 dan 1 karena itu tidak dinormalisasikan (Cangur
& Ercan, 2015).
5. Comparative Fit Indeks (CFI)
(CFI) atau Indeks kesesuaian komparatif berfungsi sebagai pengukuran pada
model yang tepat didasarkanpada uji data dan model yang dihipotesiskan. Nilai CFI
antar 0-1 jika lebih sebagai sesuai dan > 0,90 dengan dapat diterima. CFI dengan
nilai > 0,95 adalah lebih baik (Cangur,Malekmohammadi 2013).
6. Normed Fit Index (NFI)
Index kesesuaian normalnya (NFI) berfungsi sebagai pengukuran perbedaan
pada angka chi-kuadrat dari bentuk hipotesis dan bentuk nol. Nilai pada NFI
diwajibkan pada 0 dan 1 dan > 0,90 sebagai yang disarankan (Shadfar &
Malekmohammadi, 2013).
7. Incremental Fit Index (IFI)
IFI di wajibkan memiliki nilai > 0.90 atau lebih untuk dapat diterima.IFI
telah banyak digunakan oleh peniliti kebanyakan karena relatif bebas dengan
ukuran sampel (Shadfar & Malekmohammadi, 2013).
8. CMIN / DF
CMIN / DF adalah indikator pengukuran pada tingkat model yang memadai.
CMIN /DF sering disebut sebagai chi-kuadrat normal chi-square. CMIN adalah
30
indeks chi-kuadrat dibagi dengan tingkat kebebasan DF (Shadfar &
Malekmohammadi, 2013). Nilai CMIN/DF harus kurang dari 5 untuk hasil yang
baik atau good fit, 3 – 5 disebut mediocre fit.
3.7.3 Uji Hipotesis
Penelitian ini menggunakan Maximum Likelihood Matrix untuk
menganalisis pengujian hipotesis. Poin utama yang akan dianalisis dalam bagian ini
adalah rasio kritis atau nilai C.R dan signifikansi atau nilai P.Nilai C.R harus di atas
1,96 (atau di bawah -1,96) sedangkan nilai P harus kurang dari 0,05 untuk hipotesis
menjadi signifikan dan dapat diterima. Jika Nilai p *** Yang berarti signifikan atau
terdapat hubungan. Dimana pada p*** yang mempunyai nilai 000,1 yang berarti
sangat baik (Kwan & Chan, 2014).
3.7.4 Uji Multiple R Square (Regresi Berganda)
Dalam analisis Regresi berganda yang berguna untuk mengukur proporsi
total varians pada variabel dependen Y, yang diperhitungkan oleh seperangkat
prediktor (Kwan & Chan, 2014). Korelasi Multipel kuadrat berguna untuk
mengetahui seberapa kuat hubungan stuktural yang mempunyai skala nilai dari 0
sampai dengan 1. Koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel Squared Multiple
Correlations.
31
BAB IV
ANALISIS DATA & HASIL
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam bab ini, akan membahas tentang analisis data dan hasil. Untuk
menentukan data validitas dan realibilitas telah digunakan sampel Purposive. Untuk
menguji validitas data, dengan langkah-langkah sebagai berikut, yakni (Kaiser-
Meyer-Olkin) KMO, Uji Bartlett’s, Komunalitas, Total Varian, Rotated Component
Matrix (Rotasi Komponen Metrik) dan Uji Reliabilitas. Digunakan program
Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.0 dalam analisis data yang
di lakukan.
1. (Kaiser-Meyer-Olkin) KMO dan Uji Bartlett’s
Seperti yang dijelaskan pada Bab 3, untuk mengetahui validitas dan
hubungan antar data maka digunakan indikator berikut yakni Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) & Uji Barlett’s, Komunalitas, Total Varian dan Rotasi Komponen Metrik.
Dalam penelitian ini, variabel independen yang terdiri dari variabel Visual
Merchandise (Tampilan Brang Dagang) dan variabel dependen adalah Satisfaction
(Kepuasan) dan Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komimen) mempunyai
nilai KMO sebesar 0,950. Uji Bartlett’s terhadap kedua variabel adalah 0,000 yang
berarti signifikan. Dalam tahap pengujian selanjutnya adalah pada pengujian
komunalitas.
32
2. Komunalitas
Hasil komunalitas variabel independen dan variabel dependen ditunjukan
pada tabel 4.2 yang terdiri dari 19 faktor yang menunjukan nilai mulai dari 0,602
hingga 0,776. Ekstraksi dinyatakan signifikan jika nilai melebihi 0,5. Maka
komunalitas dalam penelitian ini menunjukan pada hasil yang signifikan.
3. Total Varian
Pada total varian dinyatakan signifikan dimana nilai melebihi dari 60%.
Total varian untuk variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini
mempunyai nilai sebesar 69.110 atau 69%. Hal ini dapat dinyatakan hasil telah
cukup signifikan.
4. Rotated Component Matrix (Rotasi komponen metrik)
Dapat dilihat pada tabel 4.4 Rotasi komponen metrik. Dimana pada 4
komponen yang terdiri dari 22 petanyaan variabel dependen dan independen.
Setelah dilakukan cut-off pada masing-masing variabel, karena nilai kurang dari
0,50 yang telah di sarankan. Hasil menunjukan pada semua item dengan nilai lebih
dari 0,50 yang menunjukan hasil yang baik. Nilai loading factor pada variabel
commitment (Komitmen) adalah 0,627 sampai 0,768, variabel satisfaction
(Kepuasan) 0,529 sampai 0,697,variabel trust (Kepercayan) pada nilai 0,539 sampai
0,780 dan variabel visual merchandise (Tampilan barang dagang) pada nilai 0,539
sampai 0,756.
4.6.1 Uji Reliabilitas
Seperti yang telah di jelaskan pada bab 3, dalam uji reliabilitas, data dapat
di nyatakan lolos dimana nilai minimum Cronbach alpha adalah > 0,6. Maka hanya
33
data yang telah lolos dalam uji validitas yang akan disertakan. Pada seluruh variabel
yakni visual merchandise (Tampilan barang dagang) yang mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,957, satisfaction (kepuasan) dengan nilai Cronbach’s
Alpha sebesar 0,947 , trust (Kepercayaan) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,953 dan commitment (Komitmen) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,918.
Dapat dinyatakan semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang tinggi yaitu
lebih dari 0,6. Yang berarti seluruh variabel reliabel dan konsisten dalam mengukur
objek tertentu.
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas
4.7 Profil Responden
Dalam penelitian ini pengumpulan data profil responden berasal dari
kalangan perempuan yang akan menghasilkan persentasi data primer berdasarkan
profil responden yang meliputi usia, latar belakang pendidikan, jenis pekerjan,
tempat bekerja, responden yang pernah berbelanja pada Supermarket Giant, biaya
yang dihabiskan untuk berbelanja perbulan dan frekuensi berbelanja perbulan.
sehingga peneliti mendapatkan hasil data primer untuk proses analis data
selanjutnya.
Berdasarkan data hasil pada profil demografis responden survei diuraikan
pada Tabel 4.6. Dalam penelitian ini, responden di targetkan hanya pada kalangan
perempuan. Reaksi tertinggi berasal dari kelompokn usia 19 sampai 25 tahun
dengan hasil tertinggi yaitu 42% atau 89 responden. Data hasil survei menunjukan
pada responden yang memiliki pengeluaran pada aktifitas belanja perbulan sebesar
< Rp.1.000,000 sebanyak 49%. Hasil menunjukan kecenderungan pada responden
yang berlatar belakang pendidikan SMA/SMK dengan hasil sebanyak 47%, pada
34
latar belakang profesi sebagai karwayan sebanyak 65%, dengan frekuensi belanja
pada 1 sampai 3 kali dalam sebulan dengan hasil sebanyak 85%. Dalam hal ini,
dapat disimpulkan bahwa kontribusi paling banyak dalam pengisian Questioner
(Pertanyaan) adalah pada kalangan perempuan, dengan rentang usia pada 19 sampai
25 tahun, dengan pendidikan SMA/SMK, yang cenderung berprofesi sebagai
karyawan, memiliki pengeluaran belanja perbulan < Rp.1 juta dengan frekuensi
belanja sebanyak 1-3 kali dalam sebulan.
Table 4.6 Profil Demografi Responden
4.8 Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif dalam penelitian ini terdapat pada 4 variabel yakni
variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang), Satisfaction (Kepuasan),
Trust (Kepercayaan) dan Commitment (Komitmen). Pada variabel tersebut masing-
masing memiliki skala angka 1 sampai dengan 7 dari setiap pertanyaan. Pada setiap
pertanyaan yang telah terkumpul dari responden di bagi menjadi dua yaitu jumlah
responden dalam bentuk angka dan jumlah responden dalam bentuk persen pada
setiap skala dari butir pertanyaan. Pada variabel Visual Merchandise (Tampilan
Barang dagang) dengan 7 butir pertanyaan. Berdasarkan data yang diperoleh,
sebanyak 27,8 % responden setuju pada tampilan tanda di depan Supermarket Giant
memberi informasi tentang item produk, 54,7 % mengatakan tidak setuju dan 17,5
% netral. 32 % responden setuju bahwa Supermarket Giant memiliki display yang
menarik, 40 % mengatakan tidak setuju, dan 28 % beranggapan netral, 32 %, setuju
bahwa Supermarket Giant mempunyai penerangan yang baik, 44 % mengatakan
tidak setuju dan 24 % mengatakan netral. 33,5 % responden setuju Supermarket
Giant memiliki musik yang menyenangkan, 47,5 % berpendapat tidak setuju dan
35
19 % mengatakan netral. 37 % setuju tentang kebersihan dan kerapihan pada
Supermarket Giant, 45 % berpendapat tidak setuju dan 18 % berpendapat netral. 42
% setuju tentang ruangan yang baik dan tata letak yang tepat pada Supermarket
Giant, 39 % berpendapat tidak, dan 19 % berpendapat netral.
32 % responden menyukai tampilan dan nuansa Supermarket Giant, 42,5 %
responden tidak menyukai tampilan dan nuansa Supermarket Giant dan 25,5 %
responden berpendapat netral. Data tercantum dalam Tabel 4.9
Tabel 4.9 Ringkasan Data Variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang)
Pada variabel Satisfaction (Kepuasan) dengan 7 butir pertanyaan sebanyak
34 % responden puas dengan nuansa dan tampilan barang dagang Supermarket
Giant, sedangkan 43 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas dan 23 % lainnya
berpendapat netral. 39,5 % responden berpendapat dan puas dengan tampilan
barang dagang Supermarket Giant yang menarik dan informatif, 40,5 %
berpendapat tidak setuju atau tidak puas dan 20 % lainnya berpendapat netral. 43
% responden berpendapat puas pada penawaran dan merek khusus yang
ditampilkan di dalam Supermarket Giant, 39 % berpendapat tidak setuju atau tidak
puas, 18 % lainnya berpendapat netral. 35 % responden puas pada keseuruhan tata
letak pada area Supermarket Giant, 37 % berpendapat tidak puas atau tidak setuju
dan 28% lainnya berpendapat netral. 34 % responden berpendapat bahwa mereka
merasa senang selama melakukan perbelanjaan di Supermarket Giant, 38%
berpendapat tidak setuju dan 28 % berpendapat netral. 35,3 % responden
berpendapat setuju dan puas dengan kebersihan dan kerapihan Supermarket Giant,
44,4 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 20,3 % lainnya berpendapat netral.
36
47% responden merasa antusias selama berbelanja, 24,5% berpendapat tidak setuju
dan 28 % lainnya berpendapat netral. Data tercantum dalam Tabel 4.10
Tabel 4.10 Ringkasan Data Variabel Satisfaction (Kepuasan)
Variabel Trust (Kepercayaan) dengan 5 butir pertanyaan, Berdasarkan data
yang diperoleh maka sebanyak 36,4 % responden berpendapat setuju dan percaya
dengan Produk yang di tawarkan oleh supermarket Giant sudah yang terbaik, 40 %
berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 23,6 % lainnya berpendapat netral.
sebanyak 52,5 % responden berpendapat setuju dan percaya dengan penawarkan
produk yang tidak membahayakan kesehatan, 33,5 % berpendapat tidak setuju atau
tidak puas, 14 % lainnya berpendapat netral. 41,5 % responden berpendapat percaya
bahwa Supermarket Giant jujur dengan harga dan promosinya, 35 % berpendapat
tidak setuju atau tidak puas, 23,5 % lainnya berpendapat netral. 39,6 % responden
berpendapat percaya bahwa Supermarket Giant mampu menyediakan segala
kebutuhan sembako 37,8 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 22,6 %
lainnya berpendapat netral. 35,4 % responden merasa nyaman dan terjamin
berbelanja sembako di supermarket Giant 37,3 % berpendapat tidak setuju atau
tidak puas, 27,3 % lainnya berpendapat netral. Data tercantum dalam Tabel 4.11
Tabel 4.11 Ringkasan Data variabel Trust (Kepercayaan)
Pada variabel Commitment (Komitmen) dengan 7 butir pertanyaan.
Berdasarkan data yang diperoleh maka 33,5 % responden merasa terikat secara
emosional dengan Supermarket Giant, 47,5 % berpendapat tidak setuju atau tidak
puas, 19 % lainnya berpendapat netral. 30,5 % responden memiliki banyak makna
pribadi, 45 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 24,5 % lainnya berpendapat
37
netral. 27 % responden setuju bahwa mereka merasakan rasa identifikasi yang kuat
dengan Giant Supermarket, 45 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 28 %
lainnya berpendapat netral. 25,4 % responden setuju bahwa mereka pelindung setia
Supermarket Giant, 51% berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 23,6 % lainnya
berpendapat netral. 31 % responden setuju dan bangga menjadi pelanggan
Supermarket Giant, 44,5 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 24,5 % lainnya
berpendapat netral. 32,5 % responden setuju telah menjadi pelanggan Supermaket
Giant selama bertahun-tahun, 43,5 % berpendapat tidak setuju atau tidak puas, 24
% lainnya berpendapat netral, 33,5 % responden setuju berencana untuk
mempertahankan kebiasaan belanja umum di Supermarket Giant, 41 % berpendapat
tidak setuju, 25,5 % lainnya berpendapat netral. Data tercantum dalam Tabel 4.12
Tabel 4.12 Ringkasan Data Variabel Commitment (Komitmen)
4.9 Analisis Inferensial
Dalam penelitian ini, hasil evaluasi SEM yang menggunakan AMOS versi
22,telah menunjukan nilai Goodness of Fit atau hasil uji keseluruhan vairabel. Hasil
ditunjukan pada penjelasan berikut. Hasil CMIN menunjukan nilai sebesar 1.888
hasil dinyatakan signifikan karena nilai CMIN kurang dari 5. Selanjutnya pada hasil
dari AGF dengan nilai 0,857 dan AGFI pada nilai 0.823 Hal tersebut telah
menyimpulkan bahwa nilai AGF dan AGFI untuk standar good fit adalah kurang
dari 0.9 Namun dapat tetap diterima jika nilai di bawah 0,9 dengan hasil mediocre
(biasa saja). Maka nilai dapat dikatakan cukup signifikan. Pada IFI, TLI dan CFI
memiliki nilai yang signifikan, karena nilai melebihi 0,9. Pada nilai IFI menunjukan
nilai sebesar 0.943 TLI dengan nilai 0.936 dan CFI dengan nilai 0.943 RMSEA
38
ditunjukan pada nilai 0.065 yang di nyatakan signifikan karena nilai kurang dari
0.08
4.10 Uji Hipotesis
Setelah melakukan beberapa pengukuran statistik, ada 3 hipotesis yang signifikan
dan terdapat 1 hipotesis menunjukan kurangnya pengaruh terhadap hubungan. Dan
Penjelasan lebih lanjut tentang hasil pengujian hipotesis sebagai berikut :
H1 : Visual Merchandise (Tampilan barang dagang) mempengaruhi
Satisfaction (Kepuasan)
Nilai C.R pada Visual Merchandise (Tampilan barang dagang) terhadap
Satisfaction (Kepuasan) adalah 9,919 dan P value adalah ***. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa Visual Merchandise (Tampilan barang dagang) terhadap
Satisfaction (Kepuasan) berpengaruh signifikan. Maka dapat disimpulkan bahwa ,
H1 diterima.
H2 : Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi Trust (Kepercayaan)
Nilai C.R pada Satisfaction (Kepuasan) terhadap Trust (Kepercayaan) adalah
11,636 dan P value adalah ***. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Satisfaction
(Kepuasan) terhadap Trust (Kepercayaan) berpengaruh signifikan . Maka dapat
disimpulkan bahwa H2 diterima.
H3 : Satisfaction (Kepuasan) mempengaruhi Commitment (Komitmen)
Nilai C.R pada Satisfaction (Kepuasan) terhadap Commitment (Komitmen)
adalah 6,772 dan P value adalah ***. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
Satisfaction (Kepuasan) terhadap Commitment (Komitmen) berpengaruh.
39
signifikan mempengaruhi Kepuasan (Satisfaction). Maka dapat disimpulkan bahwa
H3 diterima.
H4 : Trust (Kepercayaan) mempengaruhi Commitment (Komitmen)
Nilai C.R pada Trust (Kepercayaan) terhadap Commitment (Komitmen) adalah -
,631 dan P value adalah 0,528. dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut menunjukan
Trust (Kepercayaan) dalam mempengaruhi Commitment (Komitmen) tidak
signifikan. Maka H4 ditolak karena mempunyai nilai lebih dari yang di sarankan
4.11 Uji Multiple R Square (Regresi Berganda)
Perhitungan Regresi berganda ditunjukan pada Tabel. 4.8 yang
menjelaskan pada Satisfaction (Kepuasan) dan Trust (Kepercayaan) yang
mempunyai nilai masing-masing sebesar 0,725 . Hal tersebut dapat dinyatakan
bahwa nilai pada variansnya adalah 72,5 atau 0,725. Secara keseuruhan, nilai yang
ditunjukan pada tabel 4.8 dapat menjelaskan bahwa Satisfaction (Kepuasan) dan
Trust (Kepercayaan) adalah yang paling dapat diandalkan untuk Commitment
(Komitmen) dengan bobot nilai sebesar 0,688 atau 68,8 %. Data tercantum dalam
Tabel 4.8
Tabel 4.8 Squared Multiple Regresion (Regresi Berganda)
4.12 Pembahasan
Menurut data hasil yang telah dilakukan maka menyimpulkan bahwa
hubungan antara Visual Merchandise (Tampilan Barang Dagang), Satisfaction
(Kepuasan) dan Trust (Kepercayaan) dinyatakan signifikan. Akan tetapi tingkat
hubungan Trust (Kepercayaan) dengan Commitment (Komitmen) mempunyai nilai
40
yang dinyatakan tidak signifikan. Dalam Hal Ini dapat disimpulkan bahwa Visual
Merchandise (Tampilan Barang Dagang) dengan Satisfaction (Kepusaan) ,
berpengaruh langsung pada Commitment (Komitmen). Sedangkan tingkat Trust
(Kepercayaan) pelanggan tidak berpengaruh terhadap Commitment (Komitmen).
Berbeda dengan penelitian yang telah di jelaskan oleh Shin et al (2015),
dimana dalam penelitiannya menyatakan bahwa Visual Merchandise (Tampilan
Barang Dagang) berpengaruh pada Satisfaction (Kepuasan) dan mengarah pada
Store Attitude (Sikap Toko) , penelitian tersebut hanya sampai kepada sikap toko
yang berbeda dengan penlitian ini yang menggunakan variabel Commitment
(Komitmen) yang lebih jauh dalam memahami sikap pelanggan untuk
menghasilkan pelanggan yang komitmen untuk hubungan jangka panjang dengan
perusahaan. Demikian dengan penelitian Sahari et al (2016), dimana dalam
penelitiannya menggunakan variabel Visual Merchandise yang berpengaruh
langsung pada variabel Purchase Intention (Niat beli). Dalam hasil penelitiannya
mengemukakan bahwa keseluruhan responden sudah mengenal apa Visual
Merchandise (Tampilan Barang dagang) dan setuju bahwa Visual Merchandise
(Tampilan Barang dagang ) membantu untuk produk terlihat diminati. Dalam Hal
ini telah menjelaskan bahwa penelitian tersebut mempunya hasil yang hanya
berakhir pada tahap niat pembelian yang berbeda dengan penelitian kali ini yaitu
pada tahap yang lebih jauh yaitu tahap Commitmen (Komitmen) pelanggan.
Akhirnya penelitian ini telah menemukan hasil yang baru di mana Visual
Merchandise mempengaruhi Commiment (Komitmen) pelanggan.
41
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.6 Kesimpulan
Berdasarkan 4 hipotesis yang diajukan oleh peneliti, maka terdapat 3
hipotesis diterima dan 1 hipotesis ditolak. Variabel Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel Visual Merchandise (Tampilan barang dagang) . Variabel
Trust (Kepercayaan) dipengaruhi oleh Satisfaction (Kepuasan) pelanggan. Variabel
Commitment (Komitmen) dipengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, dalam
penelitian ini, variabel Commitment (komitmen) tidak dipengaruhi oleh Trust
(Kepercayan) konsumen karena hasil penelitian menunjukkan nilai negatif.
Komitmen pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh variabel kepuasan
pelanggan. Sementara itu, variabel Visual Merchandise secara tidak langsung
mempengaruhi variabel Commitment (Komitmen). Dalam penelitian ini, variabel
Visual Merchandise merupakan variabel independen yang memiliki nilai tertinggi
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel mediator.
5.7 Saran
1 Bagi Perusahaan
Para peritel di harapkan mampu membuat terobosan baru dan
mempertimbangkan aspek-aspek penting dalam sebuah perusahaan, yang dimana
berfokus pada kepuasan pelanggan, kebersihan dan kerapihan lingkungan toko di
mana dalam penelitian ini menemukan bahwa 45 % berpendapat tidak setuju pada
kebersihan Supermarket Giant dan 39 % berpendapat tidak setuju pada kerapihan
42
dan tata letak produk di Supermaket Giant. Melakukan survei lapangan pada tingkat
kepuasan per periode tertentu agar melihat hal apa yang pelanggan keluhkan selama
ini, untuk perkembangan perusahaan.
2 Bagi Peneliti
Penelitian masa depan dapat menerapkan atribut lain, seperti variasi
produk, kualitas jasa, untuk meningkatkan generalisasi atribut perbelanjaan umum
(Li, Tan, & Xie, 2003). Penelitian masa depan dapat memperoleh jumlah sampel
yang lebih besar untuk mencapai keakuratan perkiraan populasi yang lebih
maksimal, meningkatkan generalisasi hasil dan memperkecil probabilitas kesalahan
(Osborne & Costello, 2004). Penelitian selanjutnya juga dapat memperluas profil
responden berdasarkan jenis kelamin responden agar menghasilkan data yang lebih
luas.
43
REFERENSI
Abdullah, Z., & Musa, R. (2014). The Effect of Trust and Information Sharing on
Relationship Commitment in Supply Chain Management. Procedia - Social
and Behavioral Sciences. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.031
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction,
Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of
Marketing, 58(3), 53. https://doi.org/10.2307/1252310
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A
Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138.
https://doi.org/10.1002/mar.10063
Ashley, P., Boyd, W. E., & Boyd, B. (2006). Quantitative and qualitative
approaches to research in environmental management. Australasian Journal
of Environmental Management, 13(2), 70–78.
Balaji, k, & Babu, M. K. (2016). The Impact Visual Merchandising on Consumer
Impulse Buying Behavior with reference to reial stores in Tirupati ,
Andrhapradesh , India. International Journal Of Core Engineering &
Management, 3(1), 169–193.
Bastow-Shoop, H., Zetocha, D., & Passewitz, G. (1991). Visual merchandising
strategies A Guide for Small Retailers. Retrieved from
http://ncrcrd.msu.edu/uploads/files/NCRCRD-rrd155-print.pdf
Belmar, I. M. (2016). The Extent That Merchandise Display Influences
Consumer’s Buying Behaviour, (July). Retrieved from
http://edepot.wur.nl/386803
Bhatti, K. L. (2014). Eurasian Journal Of Business And The Impact of Visual
Merchandising on Consumer Impulse Buying, 2(1), 24–35. Retrieved from
https://eurasianpublications.com/pdf/ejbm/EJBM-3.pdf
Cangur, S., & Ercan, I. (2015). Comparison of Model Fit Indices Used in
Structural Equation Modeling Under Multivariate Normality. Journal of
Modern Applied Statistical Methods, 14(1), 152–167.
https://doi.org/10.22237/jmasm/1430453580
Çerri, S. (2012). Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction,
Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal of
Competitiveness. https://doi.org/10.7441/joc.2012.04.02
44
Díaz, G. R. (2017). The in fl uence of satisfaction on customer retention in mobile
phone market. Journal of Retailing and Consumer Services, 36(December
2016), 75–85. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.003
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. O. (1987). Buyer-Seller Developing
Relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11–27. Retrieved from
https://www.jstor.org/stable/1251126
Etikan, I., & Bala, K. (2017). Sampling and Sampling Methods. Biometrics &
Biostatistics International Journal, 5(6), 5–7.
https://doi.org/10.15406/bbij.2017.05.00149
Farrell, A. M. (2010). Insufficient discriminant validity: A comment on Bove,
Pervan, Beatty, and Shiu (2009). Journal of Business Research, 63(3), 324–
327. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.05.003
Grah, M., & Tominc, P. (2015). Relationships among Store Image and Store
Loyalty in Slovenia. Naše gospodarstvo/Our Economy, 61.
https://doi.org/10.1515/ngoe-2015-0024
Guagdagnoli, E., & Velicer, W. F. (1988). Relation of sample size to the stability
of component structure. Psychological Bulletin, 103(2), 265–275.
Gul, R. (2014). The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction,
Trust, and Loyalty. Journal of Public Administration and Governance, 4(3).
https://doi.org/10.5296/
Hart, C., Farrell, A. M., Stachow, G., Reed, G., & Cadogan, J. W. (2007).
Enjoyment of the shopping experience: Impact on customers’ repatronage
intentions and gender influence. Service Industries Journal, 27(5), 583–604.
https://doi.org/10.1080/02642060701411757
Heil, J. (2016). The E-Quality-Satisfaction-Loyalty Chain and Firtual Fitting
Room Technologies - An Empirical Analysis Among Online Shoppers.
Retrieved from http://essay.utwente.nl/69426/1/Heil_MA_BMS.pdf
Houman, P., & Medlin, C. J. (2016). Industrial Marketing Management Transient
commitments and dynamic business networking. Industrial Marketing
Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.05.011
Kelley, K., & Lai, K. (2011). Accuracy in parameter estimation for the root mean
square error of approximation: Sample size planning for narrow confidence
intervals. Multivariate Behavioral Research, 46(1), 1–32.
https://doi.org/10.1080/00273171.2011.543027
Kerfoot, S., Davies, B., & Ward, P. (2003). Visual merchandising and the creation
of discernible retail brands. International Journal of Retail & Distribution
Management, 31(3), 143–152. https://doi.org/10.1108/09590550310465521
45
Kharas, H. (2017). Whe Unprecedented Expansion of the Global Middle Class An
Update. Global Economy & Development, (February), 1–2. Retrieved from
https://www.brookings.edu/wp-
content/uploads/2017/02/global_20170228_global-middle-class.pdf
Kouchekian, M. (2012). Investigation the Relationship between Visual
Merchandising and Customer Buying Decision Case Study : Isfahan
Hypermarkets, 1(2), 268–279. Retrieved from
http://www.hrmars.com/admin/pics/842.pdf
Kwan, J. L. Y., & Chan, W. (2014). Comparing Squared Multiple Correlation
Coefficients Using Structural Equation Modeling. Structural Equation
Modeling: A Multidisciplinary Journal, 21(2), 225–238.
https://doi.org/10.1080/10705511.2014.882673
Lazzarotto, J., Basso, K., Caridà, A., & Bressan, V. P. (2016). “ The effects of
level of co-creation on trust in the context of service failures .” Latin
American Retail Conference. Retrieved from
bibliotecadigital.fgv.br/ocs/index.php/clav/clav2016/paper/download/5911/1
688
Li, Y. N., Tan, K. C., & Xie, M. (2003). Managing service quality: applying
utility theory in the prioritization of service attributes. International Journal
of Quality & Reliability Management, 20(4), 417–435.
https://doi.org/10.1108/02656710310468579
Maccallum, R. C., & Widaman, K. F. (2001). Sample Size in Factor Analysis :
The Role of Model Error, 36(4), 611–637. Retrieved from
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26822184
Malhotra, N. K. (2010). Introduction : Analyzing Accumulated Knowledge and
Influencing future Research, 7, 13–28. https://doi.org/10.1108/S1548-
6435(2010)0000007004
Marcus Ahlmén, Petter Jönsson, A. T. (2012). Customer Relationship
Management within the Industry of Speciality Stores. Retrieved from
http://www.diva-portal.se/smash/get/diva2:529510/FULLTEXT01.pdf
Maria, S., Loureiro, C., Miranda, F. J., Breazeale, M., Michael, F. J. M., Barnes,
D. C., … Malthouse, E. C. (2014). Who needs delight?: The greater impact
of value, trust and satisfaction in utilitarian, frequent-use retail. Journal of
Service Management Journal of Services Marketing Journal of Service
Management, 25(1), 101–124. Retrieved from
http://dx.doi.org/10.1108/JOSM-06-2012-0106
McHugh, M. L. (2012). The Chi-square test of independence. Biochemia Medica,
23(2), 143–149. https://doi.org/10.11613/BM.2013.018
46
Mehta, N. P., & Chugan, P. K. (2013). The Impact of Visual Merchandising on
Impulse Buying Behavior of Consumer : A Case from Central Mall of, 1(2),
76–82. https://doi.org/10.13189/ujm.2013.010206
Molinillo, S., Go, B., Navarro-garcı, A., & Pe, J. (2017). Building Customer
Loyalty : The Effect of Experiential State , the Value of Shopping , and Trust
and Perceived Value of Service on Online Clothes Shopping, 1–16.
https://doi.org/10.1177/0887302X17694270
Moorman, C., Deshpandé, R., & Zaltman, G. (1993). and Robert Spekman for
their comments on a previous version of the manuscript, and Jill Orum for
her assistance in data collection and manuscript preparation. Journal of
Marketing, 57(1), 81–101. Retrieved from
http://www.jstor.org/stable/1252059 .
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between
Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and
between Organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314–328.
https://doi.org/10.2307/3172742
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing.
https://doi.org/10.2307/1252308
Mpinganjira, M., Roberts-Lombard, M., & Svensson, G. (2017). Validating the
relationship between trust, commitment, economic and non-economic
satisfaction in South African buyer-supplier relationships. Journal of
Business & Industrial Marketing, 32(3). https://doi.org/10.1108/JBIM-04-
2015-0073
Murshed, F., & Zhang, Y. (2016). Thinking orientation and preference for
research methodology. Journal of Consumer Marketing, 33(6), 437–446.
https://doi.org/10.1108/JCM-01-2016-1694
Osborne, J. W., & Costello, A. B. (2004). Sample size and subject to item ratio in
principal components analysis. Osborne, Jason W. & Anna B. Costello.
Practical Assessment, Research & Evaluation, 9(11), 1–9.
https://doi.org/10.4172/2155-6180.1000106
Pallant, J. (2001). SPSS survival manual. Journal of Advanced Nursing, 36(3),
478–478. https://doi.org/10.1046/j.1365-2648.2001.2027c.x
Park, H. H., Jeon, J. O., & Sullivan, P. (2014). How does visual merchandising in
fashion retail stores affect consumers’ brand attitude and purchase intention?
International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 25(1),
87–104. https://doi.org/10.1080/09593969.2014.918048
47
Park, J. K., Gunn, F., & Han, S. L. (2012). Multidimensional trust building in e-
retailing: Cross-cultural differences in trust formation and implications for
perceived risk. Journal of Retailing and Consumer Services.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.03.003
Patil, P., & Agadi, R. (2016). Impact of Visual Merchandising on Young
Customers ’ Apparel Impulse Buying Behavior. International Journal of
Advancement in Engineering Technology,Management & Applied Science,
3(1), 187–199.
Pearson, K., & Wright, S. (2012). Factor Analysis, (1970), 2012.
https://doi.org/10.4135/9781412984256
Prasad, K. A., & Vetrivel, S. C. (2016). “ An Empirical Study on Visual
Merchandising and Its Impact on Consumer Buying Behaviour ,” 18(11), 8–
14. https://doi.org/10.9790/487X-1811020814
Rahi, S. (2017). Research Design and Methods: A Systematic Review of Research
Paradigms, Sampling Issues and Instruments Development. International
Journal of Economics & Management Sciences, 6(2).
https://doi.org/10.4172/2162-6359.1000403
Ritter, T., & Andersen, H. (2014). Industrial Marketing Management A
relationship strategy perspective on relationship portfolios : Linking
customer pro fi tability , commitment , and growth potential to relationship
strategy. Industrial Marketing Management.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2014.05.013
Sahari, N., Saidon, S., Basir, N. M., & Ismail, M. (2016). Visual Merchandising
as a Strategy to Stimulate Consumers ’ Behavioural Intention : A Case of
Department Store in Putrajaya. Australian Journal of Basic and Applied
Sciences, 10(11), 73–80. Retrieved from
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Şahin, A., Kitapçi, H., & Zehir, C. (2013). Creating Commitment , Trust and
Satisfaction for a Brand : What is the Role of Switching Costs in Mobile
Phone Market ? Procedia - Social and Behavioral Sciences, 99, 496–502.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10.518
Shadfar, S., & Malekmohammadi, I. (2013). Application of Structural Equation
Modeling ( SEM ) in restructuring state intervention strategies toward paddy
production development. International Journal of Academic Research in
Business and Social Sciences, 3(12), 2222–6990.
https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v3-i12/472
Shin, J., Park, M., & Vmd, E. (2015). Do Eco-friendly VMD and Store Reputation
Increase Satisfaction of Retail Customers ?, 32(December), 1148–1157.
https://doi.org/10.1002/mar
48
Shukla, P., Banerjee, M., & Singh, J. (2015). Customer commitment to luxury
brands : Antecedents and consequences ☆. Journal of Business Research, 9.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.08.004
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and
Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing.
https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Suchánek, P., Richter, J., & Králová, M. (2015). Customer Satisfaction , Product
Quality and performance of Companies. Review Of Economic Perspectives -
Narodohospodarsky Obzor, 14(4), 329–344. https://doi.org/10.1515/revecp-
2015-0003
Suresh, K., & Chandrashekara, S. (2012). Sample size estimation and power
analysis for clinical research studies. Journal of Human Reproductive
Sciences, 5(1), 7. https://doi.org/10.4103/0974-1208.97779
Svetlana, K. (2017). Explaining customers’ relationship commitment in the non-
profit sector. Retrieved from lnu.diva-
portal.org/smash/record.jsf?pid=diva2:1106331
Tavakol, M., & Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha.
International Journal of Medical Education, 2, 53–55.
https://doi.org/10.5116/ijme.4dfb.8dfd
Thatcher, R. W. (2010). Validity and reliability of quantitative
electroencephalography. Journal of Neurotherapy, 14(2), 122–152.
https://doi.org/10.1080/10874201003773500
Twycross, A., & Shields, L. (2005). Validity and reliability--what â€TM s it all
about ? Part 3 : Issues relating to qualitative studies . Paediatric Nursing,
(March), 2–3. https://doi.org/10.7748/paed2005.02.17.1.36.c965
Wanniachchi, N. H., & Kumara, W. V. L. (2016). A Study on Impact of Visual
Merchandising on Consumer Buying Behaviour in Clothing Retail Stores,
4(2), 42–57. Retrieved from
digital.lib.ou.ac.lk/docs/bitstream/701300122/1408/1/Paper 4.pdf
Yi, you jae. (1989). Acritival Review Of Consumer Satisfaction. Michigan.
Retrieved from http://hdl.handle.net/2027.42/36290
49
TABEL
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Ukuran Pernyataan Author
Commitment
(Komitmen)
Saya merasa terikat secara emosional
dengan Supermarket Giant.
( I feel emotionally attached to the Giant
Supermarket.)
Svetlana
Kolesova
2017
Supermarket Giant memiliki banyak makna
pribadi bagi saya.
( Supermarket Giant has a great deal of
personal meaning for me)
Paurav Shukla,
Madhumita
Banerjee,Jaywant
Singh
2016
Saya merasakan rasa identifikasi yang kuat
dengan Giant Supermarket.
( I feel a strong sense of identification with
Giant Supermarkets.)
Paurav Shukla,
Madhumita
Banerjee,Jaywant
Singh
2016
Saya adalah pelanggan setia Supermarket
Giant.
(I am a loyal patron of Giant Supermarket )
Paurav Shukla,
Madhumita
Banerjee,Jaywant
Singh
2016
Saya bangga menjadi pelanggan
Supermarket Giant.
(I am proud to be a customer of Giant
Supermarket)
Azize
SAHIN,Hakan
Kitapci,Cemal Zehir
2013
Saya telah menjadi pelanggan Supermaket
Giant selama bertahun-tahun.
(I have been a customer the Giant
Supermarket for many years)
Paurav Shukla,
Madhumita
Banerjee,Jaywant
Singh
2016
Saya berencana untuk mempertahankan
kebiasaan belanja umum saya di
Supermarket Giant.
(I plan to maintain my general shopping
habits at this store)
Azize Sahin,Hakan
Kitapci,Cemal Zehir
2013
50
Variabel Ukuran Pernyataan Author
Visual
merchandise
(Tampilan Barang
Dagang)
Tampilan tanda di depan Supermarket
Giant memberi informasi tentang item
produk.
(The sign display in front of the Giant
Supermarket gives information about
the product item)
(Mehta and Chugan
2013)
Supermarket Giant memiliki display
yang menarik.
(The Giant Supermarket had attractive
display)
Hyun Hee Park,Jung
Ok Jeon
B & Pauline Sullivan
2014
Supermarket Giant mempunyai
penerangan dengan benar (tidak terlalu
terang atau kusam).
(The Giant Supermarket is correctly lit
(neither too bright nor dull))
(Mehta and Chugan
2013)
Supermarket Giant memiliki musik
yang menyenangkan.
(The Giant Supermarket had pleasant
music)
(Mehta and Chugan
2013)
Supermarket Giant bersih dan rapi.
(The Giant Supermarket is clean and
neat)
Preeti Patil,Ramesh
Agadi
2016
Adopted from
(Mehta and Chugan
2013)
Supermarket Giant mempunyai ruang
yang baik dan tata letak yang tepat.
(The Giant Supermarket has good
spaces and precise layouts)
Preeti Patil,Ramesh
Agadi
2016
Adopted from
(Mehta and Chugan
2013)
Saya menyukai tampilan dan nuansa
Supermarket Giant.
(I liked the look and feel of the Giant
Supermarket)
Hyun Hee Park,Jung
Ok Jeon
B & Pauline Sullivan
2014
51
Variabel Ukuran Pernyataan Author
Satisfaction
(Kepuasan)
Berdasarkan semua pengalaman saya
dengan Supermarket Giant, saya
sangat puas dengan nuansa dan
tampilan barang dagangnya.
(Based on all my experience with
Giant Supermarket, I am very satisfied
with the nuances and look of its
merchandise)
Çerri Shpëtim (2012)
Adopted from Anderson et
all 1994
Secara umum, saya puas dengan
tampilan barang dagang Supermarket
Giant yang menarik dan informatif.
(In general, I am satisfied with the
look of the Giant Supermarket
merchandise that is interesting and
informative)
Jennifer Heil
2016
Adopted from (Anderson
et al.,
1994)
Saya puas dengan penawaran dan
merek khusus yang ditampilkan di
dalam Supermarket Giant.
(I am satisfied with the special offers
and brands featured in the Giant
Supermarket)
Jennifer Heil
2016
Adopted from (Anderson
et al.,
1994)
Saya sangat puas dengan keseluruhan
tata letak area Supermarket Giant.
(I am very satisfied with the overall
layout of the Giant Supermarket area)
Sebastian Molinillo,Beatriz
Gomez,Ortiz Javier Pe
rez-Aranda and Antonio
Navarro-Garcı
2017
Saya merasa senang selama perjalanan
belanja ini.
(I felt happy during this shopping
trip)
Sebastian Molinillo1,
Beatriz Go´mez-Ortiz2,
Javier Pe´rez-Aranda1, and
Antonio Navarro-Garcı´a3
2017
Saya puas dengan kebersihan dan
kerapihan Supermarket Giant.
(I am satisfied with Giant Supermarket
Hygiene and Giant Supermarket
tidiness.)
Çerri Shpëtim (2012)
Adopted from Anderson et
all 1994
Saya merasa antusias saat berbelanja
hari ini.
(I feel enthusiastic about shopping
today.)
Sebastian Molinillo1,
Beatriz Go´mez-Ortiz2,
Javier Pe´rez-Aranda1, and
Antonio Navarro-Garcı´a3
2017
52
Variabel Ukuran Pernyataan Author
Trust (Kepercayaan)
Saya percaya Produk yang di
tawarkan oleh supermarket Giant
sudah yang terbaik.
(I trust the products offered by Giant
supermarkets are the best)
Çerri Shpëtim (2012)
Saya percaya, supermarket Giant
menawarkan produk yang tidak
membahayakan kesehatan saya.
(I trust, supermarket Giant offers
products that do not endanger my
health)
Roshana Gul
(2014)
Saya percaya supermarket Giant
jujur dengan harga dan promosinya.
(I believe the Giant supermarket is
honest with its price and promotion)
Çerri Shpëtim (2012)
Saya percaya supermarket Giant
mampu menyediakan segala
kebutuhan sembako saya.
(I trust the Giant supermarket is able
to provide all my basic needs)
JungKunPark,
FrancesGunn,Sang-LinHan
(2012)
Saya merasa nyaman dan terjamin
berbelanja sembako di supermarket
Giant
.(I feel comfortable and guaranteed
grocery shopping at Giant
supermarket)
Roshana Gul
(2014)
53
Tabel 2.5 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s α Jumlah Item Hasil
Visual Merchandise 0.957 4 Sangat Baik
Satisfaction 0.947 7 Sangat Baik
Trust 0.953 4 Sangat Baik
Commitment 0.918 7 Sangat Baik
54
Table 4.6 Hasil Pengumpulan Data Responden
Variabel Kategori n % Dari Respon
Umur 17-19 32 15%
19-25 89 42%
25-35
>35
48
43
23%
20%
Perempuan Ya 227 91.2%
Bukan 22 8.8%
Pengeluaran
Belanja
Perbulan
Rp. < 1.000.000 juta
Rp. 1.000.000 – Rp.
1.500.000
Rp. 1.500.001 – Rp.
2.000.000
Rp.2.000.001 – Rp.
2.500.000
Rp. > 2.500.000
104
70
8
11
10
49%
33%
17%
5%
5%
Pendidikan
SMA/SMK
Diploma
S1
S2
S3
100
52
58
0
2
47%
25%
27%
0%
1%
Pekerjaan
Karyawan
Ibu Rumah tangga
Pekerja paruh waktu
Wiraswasta
Pegawai negeri
138
29
9
9
11
65%
14%
4%
12%
5%
Frekuensi
belanja
1-3
3-4
5-7
181
17
14
85%
8%
7%
55
Tabel 4.7 (Goodness of Fit Model Struktural)
Pengukuran GOF Nilai Keterangan
CMIN/DF 1.888 Good fit (cocok)
AGF 0.857 Mediocre (Biasa)
AGFI 0.823 Mediocre (Biasa)
IFI 0.943 Good fit (cocok)
TLI 0.936 Good fit (cocok)
CFI 0.943 Good fit (cocok)
RMSEA 0.065 Reasonable Fit
(Wajar)
Tabel 4.8 Squared Multiple Regresion (Regresi Berganda)
Estimate
Satisfaction ,725
Trust ,725
Commitmen ,688
VisualMerchandise ,000
56
Tabel 4.9 Ringkasan Data Variabel Visual Merchandise (Tampilan Barang
Dagang)
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jumlah Responden Dalam Satuan Angka
Jumlah Responden Dalam Bentuk Persen (%)
VM1
Tampilan tanda
di depan
Supermarket
Giant memberi
informasi
tentang item
produk.
(The sign
display in front
of the Giant
Supermarket
gives
information
about the
product item)
8 44 64 37 25 25 9
3,8% 20,7% 30,2% 17,5% 11,8% 11,8% 4,2%
VM2
Supermarket
Giant memiliki
display yang
menarik.
(The Giant
Supermarket
had attractive
display)
4 24 57 59 27 30 11
2 % 11,3% 27 % 28 % 12,7% 14 % 5 %
57
VM3
Supermarket
Giant menyala
dengan benar
(tidak terlalu
terang atau
kusam).
(The Giant
Supermarket is
correctly lit
(neither too
bright nor
dull))
4 30 60 50 29 26 13
2 % 14 % 28 %` 24 % 14 % 12 % 6%
VM4
Supermarket
Giant memiliki
musik yang
menyenangkan.
(The Giant
Supermarket
had pleasant
music)
13 29 59 40 31 25 15
6% 13% 28% 19% 15% 12% 7%
VM5
Supermarket
Giant bersih
dan rapi.
(The Giant
Supermarket is
clean and neat)
8 29 58 38 40 22 17
4% 14% 27% 18% 19% 10% 8%
58
VM6
Supermarket
Giant
mempunyai
ruang yang
baik dan tata
letak yang
tepat.
(The Giant
Supermarket
has good
spaces and
precise
layouts)
4 21 58 40 37 32 20
2% 10% 27% 19% 17,5% 15% 9,5%
VM7
Saya menyukai
tampilan dan
nuansa
Supermarket
Giant.
(I liked the look
and feel of the
Giant
Supermarket)
2 28 60 54 32 21 15
1% 13,2% 28,3% 25,5% 15% 10% 7%
59
Tabel 4.10 Ringkasan Data Variabel Satisfaction (Kepuasan)
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jumlah Responden Dalam Satuan Angka
Jumlah Responden Dalam Bentuk Persen (%)
SF1
Berdasarkan
semua
pengalaman
saya dengan
Supermarket
Giant, saya
sangat puas
dengan nuansa
dan tampilan
barang
dagangnya.
(Based on all
my experience
with Giant
Supermarket, I
am very
satisfied with
the nuances
and look of its
merchandise)
6 35 50 49 30 30 12
16,5% 16,5% 23,5% 23% 14% 14% 6%
SF2
Secara umum,
saya puas
dengan
tampilan
barang dagang
Supermarket
Giant yang
menarik dan
informatif.
(In general, I
am satisfied
with the look
6 30 50 42 30 40 14
3% 14 % 23% 20% 14% 19% 7%
60
of the Giant
Supermarket
merchandise
that is
interesting and
informative))
SF3
Saya puas
dengan
penawaran dan
merek khusus
yang
ditampilkan di
dalam
Supermarket
Giant.
(I am satisfied
with the
special offers
and brands
featured in the
Giant
Supermarket)
3 20 60 38 32 46 13
1,5% 9,5% 28%` 18% 15% 22% 6%
SF4
Saya sangat
puas dengan
keseluruhan
tata letak area
Supermarket
Giant.
(I am very
satisfied with
the overall
layout of the
Giant
Supermarket
area))
3 18 58 59 28 29 17
1,5% 8,5% 27% 28% 13% 14% 8%
61
SF5
Saya merasa
senang selama
perjalanan
belanja ini.
(I felt happy
during this
shopping trip))
4 18 58 59 27 30 16
2% 8,5% 27,3% 28% 12,7% 14% 7,5%
SF6
Supermarket
Saya puas
dengan
kebersihan dan
kerapihan
Supermarket
Giant.
(I am satisfied
with Giant
Supermarket
Hygiene and
Giant
Supermarket
tidiness.)
8 30 56 43 30 26 19
3,7% 14,2% 26,5% 20,3% 14,1% 12,2% 9%
SF7
Saya merasa
antusias saat
berbelanja hari
ini.
(I feel
enthusiastic
about
shopping
today.)
10 7 35 59 54 22 25
4,7% 3,3% 16,5% 28% 25,4% 10% 11,8%
62
Tabel 4.11 Ringkasan Data Variabel Trust (Kepercayaan)
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jumlah Responden Dalam Satuan Angka
Jumlah Responden Dalam Bentuk Persen (%)
TS1
Saya percaya
Produk yang
ditawarkan
oleh
supermarket
Giant sudah
yang terbaik.
(I trust the
products
offered by
Giant
supermarkets
are the best)
5 15 65 50 33 30 14
2,3% 7% 30,6% 23,6% 15,5% 14% 7%
TS2
Saya percaya,
supermarket
Giant
menawarkan
produk yang
tidak
membahayakan
kesehatan saya
.
(I trust,
supermarket
Giant offers
products that
do not
endanger my
health)
3 28 40 30 55 39 17
1,5% 13 % 19 % 14 % 26 % 18,5% 8 %
63
TS3
Saya percaya
supermarket
Giant jujur
dengan harga
dan
promosinya.
(I believe the
Giant
supermarket is
honest with its
price and
promotion)
5 14 55 50 30 45 13
2,3% 7% 26%` 23,5% 14% 21,2% 6%
TS4
Saya percaya
supermarket
Giant mampu
menyediakan
segala
kebutuhan
sembako saya.
(I trust the
Giant
supermarket is
able to provide
all my basic
needs)
5 15 60 48 21 42 21
2,3% 7% 28,3% 22,6% 10% 19,8% 10%
TS5
Saya merasa
nyaman dan
terjamin
berbelanja
sembako di
supermarket
Giant
.(I feel
comfortable
and
guaranteed
grocery
shopping at
Giant
supermarket)
3 22 54 58 22 38 15
1,5% 10,4% 25,4% 27,3% 10,4% 18 % 7 %
64
Tabel 4.12 Ringkasan Data Variabel Comitmment (Komitmen)
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jumlah Responden Dalam Satuan Angka
Jumlah Responden Dalam Bentuk Persen (%)
CM1
Saya merasa
terikat secara
emosional
dengan
Supermarket
Giant.
( I feel
emotionally
attached to the
Giant
Supermarket.)
8 33 60 40 37 18 16
3,7% 15,5% 28,3% 19% 17,5% 8,5% 7,5%
CM2
Supermarket
Giant memiliki
banyak makna
pribadi bagi
saya.
( Supermarket
Giant has a
great deal of
personal
meaning for me)
4 28 63 52 26 27 12
2% 13,2% 29,7% 24,5% 12,2% 12,7% 5,7%
65
CM3
Saya merasakan
rasa identifikasi
yang kuat
dengan Giant
Supermarket.
( I feel a strong
sense of
identification
with Giant
Supermarkets.)
9 30 57 59 29 18 10
4,2% 14,1% 27%` 28% 13,6% 8,4% 4,7%
CM4
Saya adalah
pelindung setia
Supermarket
Giant.
(I am a loyal
patron of Giant
Supermarket )
16 26 66 50 22 22 10
7,5% 12,3% 31% 23,6% 10,3% 10,3% 5%
CM5
Saya bangga
menjadi
pelanggan
Supermarket
Giant.
(I am proud to
be a customer of
Giant
Supermarket)
7 28 60 52 27 27 12
3,3% 13,2% 28% 24,5% 12,7% 12,7% 5,6%
66
CM6
Saya telah
menjadi
pelanggan
Supermaket
Giant selama
bertahun-tahun.
(I have been a
customer the
Giant
Supermarket for
many years)
6 31 55 51 33 22 14
3% 14,6% 26% 24% 15,5% 10,3% 6,6%
CM7
Saya berencana
untuk
mempertahankan
kebiasaan
belanja umum
saya di
Supermarket
Giant.
(I plan to
maintain my
general
shopping habits
at this store)
10 25 52 54 31 25 15
4,7% 12% 24,5% 25,5% 14,6% 11,7% 7%
67
GAMBAR
Gambar 1.1 Kelas Menengah Dunia
Gambar 1.2 Penjualan Ritel Dunia
68
Gambar 1. 3 Indeks Perkembangan Ritel Global
Gambar 1.4 Penjualan Ritel di Indonesia
69
Gambar 1.5 Total Gerai Ritel Giant di Indonesia
Gambar 1.6 Top Brand Giant dari Tahun ke Tahun
70
Gambar 3.1 Kerangka Teori
H1
H4
H3
H2
satisfaction Visual
Merchandise
Trust
Commitment
71
LAMPIRAN
Lampiran 4a Kuesioner Online.
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Lampiran 4b Uji KMO dan Bartlett's Variabel Independen dan Dependen
Lampiran 4c Komunalitas Variabel Independen dan Variabel Dependen
82
Lampiran 4d Total Varian Variabel Independen dan Dependen
Lampiran 4e Rotasi Komponen Metrik
83
Lampiran 4f Hasil dari Structural Equation Modeling (SEM)
84
Lampiran 4g Hasil Uji Hipotesis
85
Lampiran 4h Hasil dari Model Fit
