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Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved. Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager SAS Institute AG, Schweiz WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

„Wie Sie mit Multi-Channel-Strategien einen Kunden-Mehrwert schaffen“

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Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager

SAS Institute AG, Schweiz

WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN

KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN

KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage

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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN

KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage

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KAUF-

VERHALTEN

WIE HAT DAS „INTERNET“ DAS KAUFVERHALTEN

VERÄNDERT?

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MEDIEN-

VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN

90%

Smartphone Laptop/PC Tablet Fernseher Interaktionen

am Bildschirm

NEWS

10%

Interaktionen

ohne Bildschirm Studie August 2012:

Google / Ipsos / Sterling Brands

4.4 Stunden Pro Tag

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MEDIEN-

VERHALTEN

MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF

MEHREREN GERÄTEN

81%

Smartphone & TV Laptop/PC & TV Smartphone & Laptop/PC

66% 66%

Studie August 2012:

Google / Ipsos / Sterling Brands

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MEDIEN-

VERHALTEN BEI WELCHEN AKTIVITÄTEN?

Internet

Browsing

Social

Networking

Online-

Shopping

Informations-

Suche

Finanz-

Planung

Reise-

Planung

Online

Videos

Studie August 2012:

Google / Ipsos / Sterling Brands

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Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage

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AUSGANGS-

SITUATION DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN

Anzahl der

Kanäle

Anzahl der

Datenquellen Big Data

External Data

Customer Data

Touchpoint Data

Transaction Data

Core Data

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ANZAHL DER

KANÄLE HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL

Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel

Single touch

point

Channel knowledge &

operations in technical

& functional Silos

Single view of

customer, operate in

functional Silos

Single View of

Customer with

coordinated strategy

Single touch

point

Multiple touch points

acting independently

Multiple touch

points of a single brand

Brand

experience

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External Data

ANZAHL DER

DATENQUELLEN HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS

Operative Daten Category Management,

Produkte, Sortimente

Store Operations Lokalisierte Transaktionsdaten,

PoS Daten

Marketing Kundendaten, Kampagnen,

Mafo, Proudktmanagement

On Line Webdaten, Social Media,

Mobile Daten, eShop

Transaction Data

Core Data

Customer Data

Touchpoint Data

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BIG DATA HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY

heute zukünftig

Herausforderungen:

Volume

Variety

Velocity

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Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage

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EINE NEUE SICHT

DER “KUNDEN DNA”

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WISSEN ÜBER KUNDEN

Berücksichtigung

aller relevanter

Kundendaten

Wer ist der

Kunde? Was

kauft der Kunde?

Wie nutzt er das

Produkt?

Potential des

Kunden?

Wert des Kunden?

Loyalität des

Kunden?

Was sagt der Kunde?

Welche Kanäle

nutzt er?

Wen kennt der Kunde?

Analytisch

Online & Social

Verhalten

Sozio-Demografisch

Kunden Sicht

360°

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WISSEN ÜBER KUNDEN

Berücksichtigung

aller relevanter

Kundendaten

Wer ist der

Kunde? Was

kauft der Kunde?

Wie nutzt er das

Produkt?

Potential des

Kunden?

Wert des Kunden?

Loyalität des

Kunden?

Was sagt der Kunde?

Welche Kanäle

nutzt er?

Wen kennt der Kunde?

Kunden Sicht

360°

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CRM

KANALINTEGRATION Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen

Kunden-Management

Strategie

Prozesse

Organisation

Online

Strategie

Online Prozesse

Online Organisation

Kunde

Online

Konsumenten-Interaktion vs.

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KAUF-

VERHALTEN

UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE

ANPASSEN – ROPO-EFFEKT

ONLINE O

NL

INE

OFFLINE

P U R C H A S E R

E S

E A

R C

H

OF

FL

INE

Online

Online ROPO A

ROPO B Offline

Offline

Studie 2010:

Sempora Consulting GmbH

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KAUF-

VERHALTEN WIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN?

Quelle:

GfK Media Efficiency Panel

16% 11% 10% 15% 22%

38% 49%

29%

48% 37%

Mittelwert Bank

Ver-

sicherung

Telecom Mode

ONLINE - Recherche

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KAUF-

VERHALTEN

UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE

ANPASSEN – ROPO-EFFEKT

ROMI

Online

Studie 2010:

Sempora Consulting GmbH

ROPO-A ROPO-B TOTAL

ROPO-Effekt

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KAUF-

VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT

Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011

Eingelöste Online-Gutscheine

100%

51%

151%

0%

50%

100%

150%

200%

Online Offline Gesamt

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KAUF-

VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT

Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011

Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz

100%

93%

193%

0%

50%

100%

150%

200%

Online Offline Gesamt

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USE CASE: NEXTAG

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Industrialization

of analytical

processes with

decisions in

real-time

NEXTAG Search engine-Suchmaschine

• „Compare prices before you buy“: Offers Millions of

products from online-stores, bricks&mortar, persons etc.

• > 30 Mio. customers per month

• Best-in-class Search-Technology

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OBJECTIVES

NEXTAG

• Manage marketing as a continuously improving, closed-

loop process.

• Move customers through the sales funnel and up the

value chain.

• Nudge shoppers with timely and relevant promotions

• Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale

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NEXTAG CHALLENGES

• Each Customer Wants to Feel Like One in a Million

• Customers Are Always a Click Away from Gone

• Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)

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DATA – EMAIL – MARKETING AUTOMATION CUSTOMER JOURNEY

25.10 27.10

22:50 22:53

28.10

29.10

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Customer

Experience across

digital ecosystems

LESSONS LEARNED NEXTAG

• Make use of the power of data.

• All data in one single place.

• Use “Embedded Analytics” at each adn every customer

touchpoint and interaction

• “It takes three to tango”: People, Process und

Technologie.

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OMNI CHANNEL

MANAGEMENT

DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION

VERÄNDERT

Multi-Channel Strategien

führen zu einem

erhöhten Gesamtumsatz !

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WHITEPAPER HOW NEXTAG GETS PERSONAL WITH 30 MILLION

CUSTOMERS A MONTH

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