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Como conceber transformaes?
Rafael Clemente
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QUAIS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAES MINHA ORGANIZAO EXECUTA?
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Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
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Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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SUPORTE
Melhoria do dia a dia
Como fazer bem o que eu j fao?
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SUPORTE
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
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SUPORTE
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
Como encantar o meu cliente?
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SUPORTE
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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SUPORTE
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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MAS QUE ABORDAGEM USAR PARA CADA TRANSFORMAO?
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Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como fazer bem o que eu j fao?
Como entregar melhor o que eu j entrego?
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FRAMEWORK BPM
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operaes
Novos produtos, servios e experincias
Novos modelos de negcio
Como encantar o meu cliente?
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DESIGN THINKING
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A expresso Design Thinking j vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design...
... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negcios com o trabalho de
alguns autores Tim Brown
Tom Kelley Roger MarPn
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O QUE O DESIGN THINKING?
Confiabilidade Originalidade
Pensadores analticos Pensadores Intuitivos
Predominantes no mundo dos negcios
Aspirao: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos
Preferncia: Replicar solues j testadas
Predominantes no mundo das artes
Aspirao: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa
Preferncia: Criaes inditas e imprevisveis
Gap coberto pelo Design
Thinking
Princpios, processos e ferramentas para o desenvolvimento
sistemtico de solues ao mesmo tempo inovadoras e
efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
O Design Thinking uma abordagem que combina um conjunto de princpios, processos e ferramentas extrados da prtica de Design Industrial para permitir que pessoas no geniais consigam desenvolver, sistematicamente, solues inovadoras e efetivas
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FRAMEWORK DESIGN THINKING
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PLANEJAR COMO APRENDER
SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERAR IDEIAS
SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR
PREPARAR ORGANIZAO
VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS
DESENVOLVER PROTTIPOS OBTER RECURSOS
MAPEAR INFORMAES
MAPEAR STAKEHOLDERS
CAPTURAR APRENDIZADOS
REALIZAR PROVOCAES
SELECIONAR SOLUES PROMISSORAS
COLETAR FEEDBACKS DESIGN CHALLENGE
PLANEJAR IMPLANTAO
Ferramentas
CONTEXTO E
INTENO
TESTAR E
APRENDER IMERSO IDEAO
1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usurio
7. Business Model Canvas 8. Hipteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos
4. Mind Map 5. How Might We QuesPons 6. Brainstorming
Processo
REFRAME ESCALAR
EMPATIA VIS PARA AO CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAO VISUALIZAO
PROCESSO INTEGRADOR
Princpios
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EMPATIA
SER HUMANO
SENTIMENTOS
ENTENDER SOBRE SUA TICA
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IMERSO NA REALIDADE DO CLIENTE
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Ao interagir com aqueles que uPlizam um produto ou servio, deve-se ir alm do usurio mdio. importante pesquisar tambm pessoas resistentes aos servios existentes, assim como aqueles que faam usos no esperados (usurios extremos)
No utilizao Uso extremo
Usurios mdios: Correspondem maior parte do mercado Dizem pouco alm do que j se sabe sobre
o assunto Do visibilidade sobre a aceitao de uma
nova soluo
33%
Usurios resistentes: Minoria que no usa a soluo atual Falam sobre barreiras ao consumo Permitem identificar oportunidades de
crescimento
Usurios extremos: Alteram as solues existentes e lhes do usos
no previstos No s apontam novas tendncias de consumo
como criam solues inovadoras para atend-las
ESCOLHENDO OS USURIOS COM QUEM APRENDER
33% 33%
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PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAO
23
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ATRAVS DA OBSERVAO DE SOLUES INUSITADAS OU GAMBIARRAS PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUES
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JORNADA DO CLIENTE
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Etapas da Jornada
Solicitar Troca de Titularidade
Receber informaes sobre dbito no endereo
Faz
Pensa e sente
Experincia
Oportunidades
Definir quem pode solicitar a troca de
titularidade na Empresa
Aprimorar a anlise do novo titular para
evitar falsa identidade
Reavaliar o script para informar a existncia de
dbitos
Replicar os dados do endereo para o cadastro do novo
titular
Notificar o atendente as
tarefas que no esto adequadas
Reavaliar o script para finalizao do
atendimento
Informa os dados do endereo
Faz a busca para idenPficar o
cliente
Informa o resultado da
busca
Porque o atual titular pode solicitar a troca por e-mail e na Central de Atendimento no pode?
Seria mais simples eu mesmo fazer.
No tem dbitos no endereo
Tem dbitos no endereo
Porque eu tenho que efetuar o pagamento de um dbito que no meu? Nem me perguntaram se foi eu que fiz a dvida.
Irei efetuar o pagamento desse valor para que a troca de titularidade seja efetivada de forma mais rpida.
Pedir para o novo Ptular efetuar o pagamento!
SAP CRM
Efetivar a troca de titularidade
Cadastra o novo Ptular na base de Clientes da Comgs
Informa os dados para que o atendente faa seu cadastro
Troca de Ptularidade no efePvada por algum moPvo.
Passei mais de 15 minutos na ligao e falaram que o meu cadastro est com problemas? Qual o problema?
Porque eu tenho que informar os dados do endereo novamente se o mesmo j est no sistema?
Aguardar recebimento da fatura
Informa a previso de entrega da fatura com
o nome alterado
Cliente aguarda o recebimento da fatura conforme promePdo
Cliente liga para entender porque sua fatura ainda no foi
enviada
Toda vez que eu ligo, me informam que a fatura ser entregue no prximo ms, mas isso nunca acontece.
Jornada do Cliente
Oportunidades de melhoria
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JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO
Clie
nte
Ato
r 2
Ato
r 3
Ato
r 3
Pro
cess
o
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PROPOSTAS DE VALOR
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DESIGN DA EXPERINCIA
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Deve-se pensar nas evidncias que iro materializar o servio para o cliente...
EXPERINCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS
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REVOLUO DIGITAL?
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NO SOBRE COMO USAR A TECNOLOGIA!
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SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!
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BUSINESS MODEL CANVAS
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FONTES DE RECEITA ESTRUTURA DE CUSTOS
PROPOSTA DE VALOR
RECURSOS CHAVE
PARCEIROS RELACIONAMENTO
CANAIS
CLIENTES ATIVIDADES CHAVE
o produto/servio e os seus benefcios
quem o cliente e que problemas o
produto soluciona?
como a demanda ser
criada?
como o produto ser distribuido e
vendido?
quais as atividades chave para o
funcionamento do negcio?
quais os elementos essenciais do
negcio?
quais os outros atores
fundamentais para o sucesso do
negcio?
quais os custos necessrios para operacionalizao do negcio?
quais as fontes de receita e o tamanho de cada uma delas?
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QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DE NEGCIO DA NESPRESSO?
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AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!!
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Incerteza
Recursos
Aprendizado
learn to burn ratio
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MINIMUM VIABLE PRODUCT
MINIMUM VIABLE PROCESS
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Rocky Balboa
BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT... IT'S ABOUT HOW HARD YOU CAN GET HIT, AND KEEP MOVING FORWARD
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RAFAEL CLEMENTE